第一篇：消費(fèi)者,顧客與客戶的區(qū)分及其營(yíng)銷(xiāo)意義

消費(fèi)者,顧客與客戶的區(qū)分及其營(yíng)銷(xiāo)意義 在我國(guó)，無(wú)論是理論界還是企業(yè)界，我們一般都將“消費(fèi)者”與“顧客”這兩個(gè)概念互相替代使用，很少思考過(guò)它們之間的不同。企業(yè)在制定與實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，更是沒(méi)有將二者區(qū)分開(kāi)來(lái)，導(dǎo)致企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)抽象、籠統(tǒng)，營(yíng)銷(xiāo)策略缺乏針對(duì)性，理所當(dāng)然影響營(yíng)銷(xiāo)效果。在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日漸成熟、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，正確區(qū)分消費(fèi)者與顧客，有利于企業(yè)整合自身的營(yíng)銷(xiāo)資源，有利于制定正確的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

一、消費(fèi)者與顧客是企業(yè)不同性質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象

在西方經(jīng)典的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)著作中，盡管并沒(méi)有明確給消費(fèi)者與顧客這兩個(gè)概念下定義，但在使用這兩個(gè)概念時(shí)卻有很明顯的區(qū)別，而且他們并不將二者互相替代使用。如在菲利普·科特勒等著的《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理》（亞洲版）一書(shū)中，他更多的是使用“顧客”一說(shuō)，而很少使用“消費(fèi)者”的概念。而在j·保羅·彼德、杰里·c·奧爾森合著的《消費(fèi)者行為與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略》一書(shū)中，主要使用“消費(fèi)者”而少使用“顧客”一詞。這種情況在其他專(zhuān)著當(dāng)中也常見(jiàn)。但是這些經(jīng)典著作也沒(méi)有明確地給二者下定義以區(qū)別。

當(dāng)全球經(jīng)濟(jì)步入知識(shí)經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，市場(chǎng)的變化越來(lái)越快，企業(yè)要想在如此紛繁復(fù)雜多變的環(huán)境中求生存與發(fā)展，那么企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略必須更具有確定性與針對(duì)性，而不是抽象的、空泛的原則與指針。這樣，區(qū)分“消費(fèi)者”與“顧客”這兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，就顯得十分重要。

對(duì)二者的定義，我們可以這樣理解——“消費(fèi)者是指企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的最終使用者和受益者?！倍邦櫩蛣t是指與企業(yè)直接進(jìn)行商業(yè)交往的人或群體”。

消費(fèi)者的消費(fèi)活動(dòng)是整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)與歸縮。人類(lèi)的一切活動(dòng)都是為了人類(lèi)自身生活得更好。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論研究中，我們使用“消費(fèi)者”一詞，一是明確企業(yè)生存的理由是能夠“滿足企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的最終使用者與受益者的需求”；二是從這個(gè)角度出發(fā)，區(qū)分不同的消費(fèi)者類(lèi)型，便于制定正確的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與策略。消費(fèi)者的主要特征是“最終使用產(chǎn)品、服務(wù)并最終受益”。在這里，我們必須撇開(kāi)消費(fèi)者是如何獲得產(chǎn)品或服務(wù)的（他可能是獲得的饋贈(zèng)、補(bǔ)償或其他途徑、方式——如家庭成員享受主婦購(gòu)買(mǎi)的食品等）途徑與方式。只考察消費(fèi)者“使用”、“受益”于產(chǎn)品或服務(wù)方面。這樣我們便可很清楚地知道，消費(fèi)者是否與企業(yè)直接打交道并不是確定其消費(fèi)者身份的標(biāo)準(zhǔn)。

“顧客”——作為直接與企業(yè)進(jìn)行商業(yè)交往的人或群體，它在很多時(shí)候是與消費(fèi)者的身份重疊的，如我們購(gòu)買(mǎi)電影票看電影，我們到快餐廳購(gòu)買(mǎi)快餐并享用，但也有很多情況下這兩種身份是分開(kāi)的。比如某先生陪太太逛商場(chǎng)時(shí)，他自己既不購(gòu)買(mǎi)任何東西，太太買(mǎi)的東西也不是給他消費(fèi)的，他陪太太的目的，或者只是為陪陪太太，或者只提出自己的參考意見(jiàn)，這時(shí)他只是純粹的“顧客”。又如集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)者，他們購(gòu)買(mǎi)設(shè)備、工業(yè)原輔村料或辦公用品，并不是自己使用和消費(fèi)，而是供集團(tuán)內(nèi)部其他人使用或消費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)者在這里只是購(gòu)買(mǎi)，他也是典型的“顧客”。我們可以這樣理解“顧客”，無(wú)論他的目的如何，只要他與企業(yè)發(fā)生直接的商業(yè)交往（購(gòu)買(mǎi)、咨詢、參觀、、談判、投訴、交流信息等），他就是企業(yè)的“顧客”。

在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象中，“顧客”與“消費(fèi)者”是兩個(gè)外延交叉的思維范疇，它們的重疊部分，使我們?cè)谝酝难芯恐袑?duì)二者不加區(qū)分，而它們的非重疊部分卻是我們忽視的地方。

二、“顧客”、“消費(fèi)者”需求結(jié)構(gòu)差異

區(qū)別顧客與消費(fèi)者，主要是根據(jù)他們是否與企業(yè)直接進(jìn)行商業(yè)交往。從這個(gè)角度出發(fā)，我們可以明顯地判斷出二者在需求結(jié)構(gòu)上的差異。

首先，二者的需求結(jié)構(gòu)中各要素的權(quán)重不同。如“顧客”因?yàn)橹苯訁⑴c或?qū)嵤┵?gòu)買(mǎi)行為，所以產(chǎn)品、服務(wù)的價(jià)格在其需求結(jié)構(gòu)的“貨幣成本”中占有極重要的地位，而消費(fèi)者在使用、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，因其貨幣成本已經(jīng)支付或已由別人支付，所以在其需求結(jié)構(gòu)中，價(jià)格因素的作用已下降，或已不再是主要因素。又如，因?yàn)轭櫩团c企業(yè)直接打交道，所以企業(yè)人員的形象對(duì)顧客影響較大，而消費(fèi)者不與企業(yè)直接發(fā)生關(guān)系，所以企業(yè)相關(guān)人員形象在需求結(jié)構(gòu)中的權(quán)重也就較低。

其次，對(duì)環(huán)境因素的要求不同。作為顧客，其身份是在與企業(yè)直接進(jìn)行商業(yè)交往時(shí)予以確認(rèn)的，或者說(shuō)，只有當(dāng)他與企業(yè)發(fā)生直接的商業(yè)交往時(shí)，他才具有“顧客身份”，這樣，與企業(yè)打交道時(shí)的環(huán)境才是“顧客環(huán)境”，當(dāng)“顧客”身份與“消費(fèi)者” 身份在同一時(shí)間完全脫離時(shí)，這種“顧客環(huán)境”是一種完全的“客觀環(huán)境”或“不可控環(huán)境”，營(yíng)造環(huán)境的主要責(zé)任在企業(yè)而不在顧客。而消費(fèi)者的消費(fèi)環(huán)境則不然，一是這種環(huán)境具有更大的隨意性與可控性，二是消費(fèi)環(huán)境一般具有更大的自主性。消費(fèi)環(huán)境在更多時(shí)候，并不由企業(yè)來(lái)營(yíng)造，而是由社會(huì)、家庭或消費(fèi)者個(gè)人來(lái)營(yíng)造，只有在購(gòu)買(mǎi)

與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的條件下，消費(fèi)環(huán)境才由企業(yè)營(yíng)造（如餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、旅游業(yè)等）。所以，顧客與消費(fèi)者對(duì)各自所處的環(huán)境要求也不一樣。

第三，顧客與消費(fèi)者的滿意度來(lái)源不同。自從1987年美國(guó)商務(wù)部設(shè)立鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)以來(lái)，“滿意度”一詞便開(kāi)始在企業(yè)界和理論界流行起來(lái)。在我國(guó)現(xiàn)在，已有許多企業(yè)重視“顧客滿意度”，并認(rèn)為顧客滿意度是顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。顧客資產(chǎn)的建立，在很大程度上首先是創(chuàng)建顧客滿意。但是我們更多的是論述“顧客滿意”而非“消費(fèi)者滿意”。顧客滿意來(lái)源于顧客與企業(yè)的直接交往。在這種商業(yè)交往中，企業(yè)提供的信息的準(zhǔn)確性、可靠性、及時(shí)性、完整性，企業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)水平、敬業(yè)精神，企業(yè)提供的環(huán)境的好壞，企業(yè)提供的服務(wù)的周到與否等直接決定顧客的滿意程度；而消費(fèi)者滿意更多地來(lái)源于使用、消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程——在這一過(guò)程中，他們的消費(fèi)體驗(yàn)、產(chǎn)品實(shí)際效用與消費(fèi)者期望值的比較、社會(huì)評(píng)價(jià)等決定消費(fèi)者滿意度的高低。這種滿意度來(lái)源的差別，實(shí)際上是顧客需求與消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)的差異的具體表現(xiàn)。

三、區(qū)分顧客與消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)意義

無(wú)疑，企業(yè)如果從利潤(rùn)的角度看，顧客直接關(guān)系著企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。因此，企業(yè)更注重與顧客的每筆交易行為。這正是我們現(xiàn)在許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)：幾乎所有促銷(xiāo)活動(dòng)都是針對(duì)顧客——促成交易的達(dá)成。但是對(duì)顧客的承諾——本質(zhì)上是對(duì)消費(fèi)者的承諾，卻有許多企業(yè)不予兌現(xiàn)，甚至將其視為沉重的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)（這正是企業(yè)誠(chéng)信缺失的基本根源）。區(qū)分顧客與消費(fèi)者，有助于我們正確理解顧客資產(chǎn)的建立或顧客忠誠(chéng)度的建立。

◆建立與消費(fèi)者的良好關(guān)系是建立顧客資產(chǎn)的基礎(chǔ)。顧客資產(chǎn)的建立是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工程，但它卻不是從與顧客打交道開(kāi)始的，更不會(huì)結(jié)束于每一筆交易，而是從與消費(fèi)者的關(guān)系開(kāi)始的，或者說(shuō)是由與消費(fèi)者的關(guān)系決定的。不論當(dāng)顧客身份與消費(fèi)者身份完全重疊的情況是如此，就是那些二者完全分離的情況下，也是與消費(fèi)者的關(guān)系決定顧客關(guān)系。比如兒子送給父親一個(gè)按摩器，結(jié)果這個(gè)按摩器的功能并不如企業(yè)廣告所說(shuō)的那樣，父親很不滿意，則兒子將會(huì)降低自己的滿意度，而且會(huì)將這次購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷傳播給自己的相關(guān)群體，從而影響潛在顧客的購(gòu)買(mǎi)決策。如某單位新購(gòu)進(jìn)某品牌的汽車(chē)后，司乘人員（消費(fèi)者）對(duì)其質(zhì)量與售后服務(wù)極不滿意，那么當(dāng)下次需更新汽車(chē)時(shí)，該品牌將不會(huì)予以考慮。企業(yè)采購(gòu)部門(mén)采購(gòu)的原輔材料從車(chē)間或辦公室反饋的情況如果很理想，則會(huì)強(qiáng)化這種采行為。因此，顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為決定于消費(fèi)者的態(tài)度。這正是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念強(qiáng)調(diào)“從消費(fèi)者需求出發(fā)”的根本原因。

◆區(qū)分顧客與消費(fèi)者，企業(yè)可以更好地利用二級(jí)傳播，從而達(dá)到建立顧客資產(chǎn)的目的。消費(fèi)者滿意度的來(lái)源在上文已有論述。但消費(fèi)者滿意度的高低卻可以由顧客來(lái)影響。這種影響主要是顧客在在與企業(yè)進(jìn)行直接的商業(yè)交往時(shí)獲得相關(guān)信息，然后再將這些信息傳播給消費(fèi)者（實(shí)現(xiàn)二次傳播），從而影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期望值與評(píng)價(jià)。在現(xiàn)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品的科技含量在不斷增加，功能在不斷改進(jìn)，相對(duì)而言，有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)，企業(yè)無(wú)疑掌握得最多，顧客次之，而消費(fèi)者最少，而最需要掌握產(chǎn)品知識(shí)的又恰恰是消費(fèi)者。企業(yè)通過(guò)首先影響顧客，進(jìn)而影響消費(fèi)者，使消費(fèi)者產(chǎn)生企業(yè)所期望的滿意度，從而強(qiáng)化與顧客的關(guān)系，達(dá)到建立顧客資產(chǎn)的目的。

◆區(qū)分顧客與消費(fèi)者，可以更加有效地利用企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目的。因?yàn)轭櫩团c消費(fèi)者對(duì)同一企業(yè)或同一產(chǎn)品與服務(wù)所關(guān)注的重點(diǎn)要所不同，其需求結(jié)構(gòu)存在差異。則整合好企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)資源、建立與顧客、與消費(fèi)者的良好關(guān)系的過(guò)程中，就應(yīng)有所差別。比如，作為顧客來(lái)說(shuō)，其獲取信息的難易程度、購(gòu)買(mǎi)的方便程度、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的長(zhǎng)短以及在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中得到企業(yè)相關(guān)人員的尊重與理解程度等是相當(dāng)重要的，企業(yè)在設(shè)計(jì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)流程時(shí)必須予以考慮；而消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品科技含量與自身利益的相關(guān)度、產(chǎn)品功能的先進(jìn)性與可靠性、使用消費(fèi)過(guò)程中的安全性、經(jīng)濟(jì)性、便利性、維修服務(wù)的方便性等予以更多的關(guān)注，則是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)資源應(yīng)該圍繞這兩個(gè)方面進(jìn)行整合利用，才能使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略更具有針對(duì)性與可操作性，最終才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

第二篇：淺談神秘顧客與客戶滿意度

神秘顧客與客戶滿意度

現(xiàn)在的服務(wù)研究領(lǐng)域什么最熱？答案無(wú)疑是客戶滿意度研究和神秘顧客研究。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，無(wú)論是客戶滿意度研究還是神秘顧客研究，目標(biāo)都是為了實(shí)現(xiàn)客戶滿意，也就是客戶認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商已達(dá)到或超過(guò)他的預(yù)期的一種感受。那兩者之間有什么聯(lián)系和區(qū)別呢？

第一、滿意度研究得到的是時(shí)段信息而神秘顧客調(diào)查更多的是時(shí)點(diǎn)信息。客戶滿意度研究通常是按照一定的計(jì)劃間隔定期執(zhí)行，追蹤的在某一個(gè)時(shí)段范圍或每一周期內(nèi)客戶對(duì)所接受的服務(wù)滿意度狀況，分析出對(duì)應(yīng)的原因。神秘顧客研究往往采集的都是在特定的某一時(shí)點(diǎn)上客戶接受服務(wù)的過(guò)程及感受信息，這樣的服務(wù)質(zhì)量不能完全代表在過(guò)去的一個(gè)階段的整體服務(wù)水平，但信息更直接更直觀。研究者可以通過(guò)科學(xué)的神秘顧客檢測(cè)設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)時(shí)段服務(wù)水平的測(cè)量。第二、客戶滿意度的測(cè)量來(lái)源于客戶的期望，神秘顧客的檢測(cè)依靠的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度研究中，客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度做出評(píng)價(jià)依靠的是自己對(duì)服務(wù)的期望和感知，而服務(wù)期望來(lái)源于個(gè)人的過(guò)往經(jīng)歷、服務(wù)品牌或企業(yè)的口碑以及個(gè)人的需求、想法和性格等方面。相同的服務(wù)感知對(duì)于有著不同服務(wù)期望的人來(lái)說(shuō)滿意度是不同的。神秘顧客檢測(cè)中，訪問(wèn)員是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的特殊顧客，雖然是以普通顧客的身份享受服務(wù)，但其對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)更多的是依靠既定的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，而這樣的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)主要來(lái)源是國(guó)家、行業(yè)和企業(yè)的服務(wù)規(guī)范。相同的服務(wù)感知應(yīng)該有著相同至少是相似的評(píng)價(jià)。

第三、客戶滿意度調(diào)查采取直接詢問(wèn)的方式，神秘顧客主要采取的是暗訪方式。客戶滿意度研究最常采用的調(diào)查方法是定量化的結(jié)構(gòu)問(wèn)卷調(diào)查法，得出的結(jié)論是客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的評(píng)分結(jié)果，可能是直接的入戶、攔截訪問(wèn)，也可能是電話訪問(wèn)、網(wǎng)上調(diào)查。神秘顧客檢測(cè)主要是通過(guò)暗訪來(lái)進(jìn)行，通過(guò)掩藏自己的真實(shí)身份來(lái)觀察和體驗(yàn)服務(wù)人員無(wú)防范狀態(tài)下的通常工作狀態(tài)。也就是說(shuō)，我們通常的滿意度研究是通過(guò)客戶的評(píng)價(jià)來(lái)了解服務(wù)水平，而神秘顧客檢測(cè)是直接對(duì)服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)。當(dāng)然，隨著技術(shù)手段的不斷更新和進(jìn)步，無(wú)論是客戶滿意度研究還是神秘顧客檢測(cè)都將綜合運(yùn)用諸如儀器記錄法（包括錄音和錄像，要求客觀真實(shí)記錄服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的基本情況是否合乎規(guī)范）等多種新方法，采用主觀評(píng)價(jià)體系和客觀記錄系統(tǒng)共同評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

第四、客戶滿意度研究主要揭示的是消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受，不能夠解釋消費(fèi)者為什么會(huì)有這樣的感受，而神秘顧客檢測(cè)揭示的就是消費(fèi)者為什么會(huì)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有如此的感受。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，測(cè)評(píng)客戶滿意度的根本原因就是為了提供信息使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，從而提高客戶保留率，進(jìn)而提高企業(yè)利潤(rùn)。但客戶滿意不是一個(gè)孤立的概念，它既與消費(fèi)者的事前期望有關(guān)，又與消費(fèi)者的購(gòu)后行為相關(guān)聯(lián)。所以，客戶滿意度的分析與測(cè)定，不僅要集中于客戶滿意本身，還應(yīng)研究與客戶滿意相關(guān)的變量，從而在整體上認(rèn)識(shí)客戶滿意，分析客戶滿意。客戶滿意度通過(guò)大量客戶對(duì)服務(wù)水平的感知進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以用來(lái)衡量企業(yè)的產(chǎn)品

或服務(wù)質(zhì)量，希望從客戶的角度分析對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的原因，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，但由于各方面的限制，通過(guò)單純的滿意度研究很難達(dá)到這樣的目的。通過(guò)神秘顧客監(jiān)測(cè)，能夠不斷找出企業(yè)在提供服務(wù)過(guò)程中的不盡人意的地方，能夠不斷激勵(lì)企業(yè)提升服務(wù)水平。因此，我們可以通過(guò)滿意度研究找到客戶不滿意的位置和需要改進(jìn)的角度，然后通過(guò)神秘顧客的檢測(cè)找出客戶不滿意的原因，提出切實(shí)可行的改進(jìn)方案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

第五，滿意度研究和神秘顧客檢測(cè)可以互為檢驗(yàn)、互相支持。

客戶滿意度研究結(jié)束后，在一定時(shí)期內(nèi)，管理者根據(jù)研究的結(jié)果，可以針對(duì)客戶不滿意的短木板通過(guò)各種努力改進(jìn)服務(wù)，來(lái)提高顧客滿意度。在采取措施后，管理者可以通過(guò)神秘顧客監(jiān)測(cè)的方法進(jìn)行測(cè)量、評(píng)估結(jié)果，以考察實(shí)施的改變是否對(duì)服務(wù)改進(jìn)有積極的作用。同樣，神秘顧客的檢測(cè)找到了很多服務(wù)環(huán)節(jié)上的不當(dāng)之處，提出了具體的改進(jìn)建議，當(dāng)管理者依照這些建議進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)以后，可以通過(guò)客戶滿意度研究來(lái)測(cè)量這樣的改進(jìn)是否有效，是否提高了客戶滿意度并進(jìn)而增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

第六、滿意度研究主要是為企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略服務(wù)，神秘顧客監(jiān)測(cè)更多的是關(guān)注短期目標(biāo)和執(zhí)行。

客戶滿意度反映出來(lái)的主要是企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量，其研究的價(jià)值也主要體現(xiàn)在制定企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略上。滿意度已經(jīng)是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，通過(guò)滿意度的研究可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，也可以描繪出自身客戶服務(wù)水平的長(zhǎng)期發(fā)展軌跡。神秘顧客檢測(cè)關(guān)注是細(xì)節(jié)，更多體現(xiàn)的是執(zhí)行的水平。通過(guò)神秘顧客的檢測(cè)有效的提高企業(yè)的執(zhí)行能力，增加企業(yè)服務(wù)人員的無(wú)形壓力，更好的保持優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量。

第七，神秘顧客檢測(cè)能比較完整真實(shí)的考察每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，滿意度研究更注重整體的服務(wù)考察。

企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有非常多的環(huán)節(jié)，每個(gè)服務(wù)流程都對(duì)整體的服務(wù)有著很大的影響。在滿意度研究中，我們也總是力圖充分反映這一點(diǎn)，但由于滿意度研究的訪問(wèn)時(shí)間滯后性與訪問(wèn)方法和問(wèn)卷長(zhǎng)度上的限制，總是很難做到。對(duì)于某一個(gè)特定客戶而言，對(duì)整體服務(wù)的感知可能比較清晰，但對(duì)所經(jīng)歷的服務(wù)流程都做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)幾乎是不可能的。神秘顧客訪問(wèn)員是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的特殊顧客，而且是即時(shí)進(jìn)行記錄，因此更為具體和準(zhǔn)確。

第八、神秘顧客檢測(cè)的滿意度結(jié)果不能代替滿意度研究中的滿意度指數(shù)

神秘顧客檢測(cè)最重要的是反映服務(wù)人員在執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)及企業(yè)自身制訂的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面的準(zhǔn)確程度，至于從神秘顧客研究中獲得關(guān)于客戶滿意度方面的信息并不是神秘顧客研究最主要的目的，只能說(shuō)是一種間接成果。由于當(dāng)神秘顧客訪問(wèn)員執(zhí)行調(diào)查任務(wù)時(shí)預(yù)先經(jīng)歷過(guò)培訓(xùn)。其本身的服務(wù)期望是項(xiàng)目培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)，是偏離了正常心理期望的，不同于普通顧客。神秘顧客訪問(wèn)員根據(jù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量企業(yè)的執(zhí)行規(guī)范在作滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，更容易作否定的判斷，因此神秘顧客的滿意度評(píng)價(jià)已經(jīng)偏離了那些“不知道公司服務(wù)規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”的顧客，不能作為企業(yè)滿意度水平來(lái)使用。

第三篇：消費(fèi)者心理與房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)也蓬勃發(fā)展，已成為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展已逐步走向成熟，上海作為國(guó)際性大都市更吸引了世界各地房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的投資，房地產(chǎn)價(jià)格不斷飆升。但經(jīng)歷了多次宏觀政策調(diào)控之后，2007年底至今，房地產(chǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者持幣觀望心態(tài)日益明顯，新房及二手房的交易數(shù)額不斷走低。從營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)看，僅僅靠重金投入舉辦大型推介活動(dòng)，大規(guī)模投放廣告等方式已經(jīng)很難收到良好的營(yíng)銷(xiāo)效果?，F(xiàn)階段的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)只有從項(xiàng)目策劃階段開(kāi)始就準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心理開(kāi)發(fā)符合消費(fèi)者需求的房地產(chǎn)產(chǎn)品才有可能完成預(yù)期銷(xiāo)售目標(biāo)。

一、上海市房地產(chǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者特征

心理活動(dòng)是人的頭腦反映客觀現(xiàn)實(shí)的過(guò)程，是各種信息在人的頭腦內(nèi)進(jìn)行整合后，形成意識(shí)，并以言語(yǔ)、動(dòng)作和活動(dòng)的行為方式表現(xiàn)出來(lái)的反射過(guò)程，因此，消費(fèi)者心理對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為起著重要的作用。由于房地產(chǎn)市場(chǎng)具有區(qū)域性特征，因此不同城市的房地產(chǎn)消費(fèi)者在選擇住房的過(guò)程中有其不同的心理特點(diǎn)，本文以上海為研究對(duì)象，采用市場(chǎng)調(diào)研法，收集了從2007年1月到2008年7月的房地產(chǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者心理調(diào)查數(shù)據(jù)。調(diào)查對(duì)象為在上海居住3年以上并已在上海購(gòu)房或打算在1年內(nèi)購(gòu)房的準(zhǔn)購(gòu)房者，共獲得調(diào)查問(wèn)卷5000份，經(jīng)電話核實(shí)其中有效問(wèn)卷為4500份。調(diào)查內(nèi)容包括 購(gòu)房者基本特征、購(gòu)房者購(gòu)房要求和購(gòu)房者購(gòu)房行為及習(xí)慣三個(gè)方面。購(gòu)房者基本特征包括被調(diào)查者年齡、職業(yè)、家庭收入、性別等個(gè)人基本情況；購(gòu)房者購(gòu)房要求包括房型、區(qū)位、建筑形態(tài)、價(jià)格等因素；購(gòu)房者購(gòu)房行為習(xí)慣包括房款支付方式、購(gòu)房影響因素、房地產(chǎn)品牌影響力、對(duì)未來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)的預(yù)期等因素。本文以定量研究為主，定性研究為輔分析了諸多影響上海市消費(fèi)者購(gòu)房決策制定的因素，并從把握消費(fèi)者心理的角度對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提出建議。通過(guò)調(diào)查分析，上海市房地產(chǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者心理具有以下特征：

第四篇：論消費(fèi)者心理與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)題

摘 要：在現(xiàn)實(shí)生活中，每一位消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為都存在著多多少少的不同。有的是按自己的個(gè)性去購(gòu)買(mǎi)自己所需的產(chǎn)品；有的則是自己的社會(huì)地位不同而購(gòu)買(mǎi)行為不同；有的則是因?yàn)橥饨绛h(huán)境的變化而購(gòu)買(mǎi)行為不同，等等。這些都需要我們采用不同的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策去了解和把握消費(fèi)者的心理。這樣才能達(dá)到急消費(fèi)者所急，想消費(fèi)者所想，一切為消費(fèi)者著想，才能使自己的產(chǎn)品立于不敗之地。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)區(qū)隔；團(tuán)體動(dòng)力學(xué);參與管理

消費(fèi)者自身對(duì)消費(fèi)的影響?yīng)?/p>

在商品交易中，為了使顧客接受你的產(chǎn)品或服務(wù)，就要讓消費(fèi)者了解產(chǎn)品的性能，質(zhì)量等。更為重要的就是自己要從觀察中了解消費(fèi)者不同的消費(fèi)者心理，所以我們就要從認(rèn)識(shí)、記憶與購(gòu)買(mǎi)等基本特點(diǎn)上去了解消費(fèi)者的心理。消費(fèi)者在認(rèn)識(shí)事物或產(chǎn)品之前就會(huì)對(duì)事物形成一種觀念，再根據(jù)理性加以判斷，并加深其認(rèn)識(shí)和記憶，使自己能有一個(gè)初步的了解。

產(chǎn)品名稱(chēng)的好壞能直接影響消費(fèi)者的記憶程度，并會(huì)使消費(fèi)者做出不同的購(gòu)買(mǎi)決定。名稱(chēng)的動(dòng)聽(tīng),第一步就能讓消費(fèi)者感到好奇或新奇,這樣就會(huì)促進(jìn)消費(fèi)者進(jìn)一步的了解商品的名稱(chēng)。如:在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)中的飲料廣告有許多種,有“脈動(dòng)”、“尖叫”、“第五季”等等。這些名稱(chēng)都具有鮮明的個(gè)性所以這樣就給消費(fèi)者留下了深刻的印象和記憶。相反呢,不新奇的名稱(chēng)就只能讓消費(fèi)者很快的遺忘,并不會(huì)做出任何的購(gòu)買(mǎi)行為了。

產(chǎn)品的知名度要根據(jù)消費(fèi)者心理而定，如有的消費(fèi)者就是為了買(mǎi)一個(gè)品牌，或是希望產(chǎn)品能經(jīng)久耐用；而有的只是想買(mǎi)一個(gè)便宜的冒牌貨。這都是消費(fèi)心理決定購(gòu)買(mǎi)行為的表現(xiàn)。在現(xiàn)實(shí)生活中,有錢(qián)的人一般都是以名牌的產(chǎn)品作為選擇的目標(biāo),這樣不僅能體現(xiàn)自己的身份地位,也能表示自己是富人.而一般的市民有的是沒(méi)有足夠的錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)名牌產(chǎn)品,就只能退而求其次,對(duì)結(jié)實(shí)和外觀漂亮的商品作為購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象.更有的消費(fèi)者是為了顯示自己的身份而要買(mǎi)名牌,然而由于資金原因，就只有去購(gòu)買(mǎi)冒牌貨。這些都表明了不同的消費(fèi)者有不同的消費(fèi)心理?？梢哉f(shuō)不同消費(fèi)心理也決定了不同的購(gòu)買(mǎi)行為.

消費(fèi)心理在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中起到了非常關(guān)鍵的作用。所以為了讓消費(fèi)者接受你的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)就應(yīng)了解消費(fèi)者的心理，而消費(fèi)心理會(huì)受到消費(fèi)者自身不同因素的影響：(1)消費(fèi)者的人格；如果一旦使消費(fèi)者的人格受損，那么就會(huì)使顧客受到傷害，所以應(yīng)對(duì)顧客一視同仁，做到?jīng)]有等級(jí)的區(qū)別。即凡來(lái)消費(fèi)的都應(yīng)為“上帝”。(2)消費(fèi)者的個(gè)性；個(gè)性體現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的選擇上，最為明顯的就是個(gè)性與商品的顏色，產(chǎn)品的包裝、廣告等廣泛的應(yīng)用，單從消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品如：家具、衣服、汽車(chē)等所選擇的顏色看似個(gè)人的愛(ài)好，但是在心理學(xué)家看來(lái)則可以由此說(shuō)明消費(fèi)者屬于何種類(lèi)型，如心理學(xué)家歌德斯坦發(fā)現(xiàn)頭疼眼花的人穿紅色的衣服病情會(huì)更加的嚴(yán)重，而穿綠色或藍(lán)色的衣服就會(huì)轉(zhuǎn)好。這項(xiàng)發(fā)現(xiàn)用于商業(yè)上起到了很大的幫助，從而說(shuō)明顏色能辨別大致的個(gè)性。(3)消費(fèi)者的情緒；在現(xiàn)實(shí)生活中情緒的好壞也能影響到購(gòu)買(mǎi)行為。據(jù)社會(huì)調(diào)查有87%的男士在情緒低落時(shí)購(gòu)買(mǎi)行為會(huì)降低，在情緒好時(shí)購(gòu)買(mǎi)會(huì)很大方，闊氣數(shù)量也多于平時(shí)；而在女性則恰恰相反，大約有45.7%的女士在情緒低落時(shí)會(huì)瘋狂購(gòu)買(mǎi)，并在受到打擊時(shí)更不會(huì)顧及便宜還是昂貴都要買(mǎi)，所以在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)注意上述三點(diǎn)，合理的利用，并對(duì)不同的消費(fèi)心理進(jìn)行不同的營(yíng)銷(xiāo)方式。外界環(huán)境對(duì)消費(fèi)心理的影響?yīng)?/p>

消費(fèi)的購(gòu)買(mǎi)行為要受到自身心理因素的影響，同時(shí)還受到來(lái)自外部環(huán)境因素的作用，這些外部因素包括社會(huì)地位、家庭、文化等了解消費(fèi)心理對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生影響.

消費(fèi)者的地位不同則他們的購(gòu)買(mǎi)行為就不同，消費(fèi)心理的習(xí)慣也就不同。如富人即使一時(shí)沒(méi)有錢(qián)也要貸款去購(gòu)買(mǎi)豪華的住宅、高檔的商品，然而暴富的窮人不可能去購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)，這就是由自身的社會(huì)地位不同而決定其購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣；單身的家庭比三人家庭更愿意花錢(qián)旅游，這就是家庭的特點(diǎn)對(duì)購(gòu)買(mǎi)因素的影響，因此營(yíng)銷(xiāo)管理人員對(duì)社會(huì)階層的結(jié)構(gòu)與分配就構(gòu)成了整個(gè)消費(fèi)需求的中流砥柱，美國(guó)研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)社會(huì)地位越高的婦女購(gòu)買(mǎi)物品就越迅速，而社會(huì)地位越低的婦女顧客大部分在不夠繁華的商業(yè)街，并且在收入分配，教育程度，休閑時(shí)間，郊區(qū)生活等等都較低或較少，這些都體現(xiàn)了社會(huì)地位的差別，由于社會(huì)階層的影響造成個(gè)人生活方式的不同。因此廠商在做市場(chǎng)區(qū)隔時(shí)應(yīng)及時(shí)采用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略必須要顧及社會(huì)地位的影響，即作為消費(fèi)者的消費(fèi)行為往往會(huì)反映出個(gè)人的生活方式，符合個(gè)人的社會(huì)地位，所以廠家不能忽視社會(huì)地位的作用。

家庭及家庭成員也能影響消費(fèi)者的心理，使其購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生改變?cè)谏鐣?huì)經(jīng)濟(jì)中。在家庭各個(gè)成員特定的角色在維持相互關(guān)系以及角色行為如何隨年齡的變化而變化，有的購(gòu)買(mǎi)中往往受丈夫或妻子做主的影響，這這就可以感受到角色的相互作用，在大家庭的團(tuán)體中，妻子一般負(fù)有購(gòu)買(mǎi)食物和家庭日用品的責(zé)任，所以家庭中的決定作用，也習(xí)慣性的轉(zhuǎn)向妻子一方，而丈夫起到輔助了的作用。在家庭中角色一般可以分為5個(gè)：守門(mén)人——使用者——影響者——購(gòu)買(mǎi)者——決定者。在家庭中由于收入方發(fā)生變化，這種權(quán)利也會(huì)隨著而變化，所以在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域里也越來(lái)越被拓寬，市場(chǎng)人員不應(yīng)僅僅局限于一小部分消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，日益變化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)著應(yīng)該跟上時(shí)代的潮流掌握足夠的信息，隨機(jī)應(yīng)變。

由于國(guó)家政策的改變，及從1982年來(lái)國(guó)家實(shí)行計(jì)劃生育一對(duì)夫婦只能生一個(gè)孩子，這樣孩子就成為家里人的掌上明珠，兒童雖然沒(méi)有收入，但“錢(qián)袋”很大，據(jù)2001年我國(guó)最新調(diào)查，北京，上海，廣州，成都，西安五大城市的0-12歲的兒童的消費(fèi)總額高達(dá)480萬(wàn)元。可見(jiàn)如何給兒童提供喜愛(ài)的商品和售后的服務(wù)是很重要，現(xiàn)在已有許多的商家開(kāi)始關(guān)注這一點(diǎn)。所以在營(yíng)銷(xiāo)方面對(duì)兒童食品的包裝就很重要，如包裝的外觀應(yīng)該設(shè)計(jì)為適合兒童喜愛(ài)的樣式，并在包裝內(nèi)放入一種兒童感到新奇的附贈(zèng)品，而對(duì)家長(zhǎng)對(duì)兒童使用的關(guān)心和保持食品的新鮮來(lái)說(shuō)，那么就應(yīng)該設(shè)計(jì)為一種容易開(kāi)啟的，并采用衛(wèi)生的包裝，這樣讓家長(zhǎng)用起來(lái)更為放心，還有就是應(yīng)該設(shè)計(jì)便于儲(chǔ)藏未吃完的部分，最好用盒子，而不是紙包裝，飲料的容器也應(yīng)該設(shè)計(jì)為不太光滑的。為了滿足兒童的需求可以開(kāi)設(shè)一些專(zhuān)門(mén)為兒童設(shè)計(jì)的店鋪，可以讓兒童與父母一起去商店，也可以讓兒童個(gè)人獨(dú)立去商店，據(jù)調(diào)查像這樣的商店是兒童長(zhǎng)去的地方，還有就是與父母一起去時(shí)由兒童獨(dú)立購(gòu)買(mǎi)，這樣能體驗(yàn)兒童的自立，并且在大人的商店里還應(yīng)增加兒童喜愛(ài)的運(yùn)動(dòng)器材和免費(fèi)的玩具，這樣更能吸引家庭一起購(gòu)物。在促銷(xiāo)上可制作專(zhuān)為兒童的廣告，廣告人物的最好有兒童知曉的人物或卡通人物。培養(yǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)

為了使消費(fèi)者做出實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)行為，我們就要了解消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，消費(fèi)者在做重要的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)時(shí)會(huì)有相同的行為。例消費(fèi)者需要一部彩色的電視機(jī)，就要使消費(fèi)者建立起一種達(dá)成交易的愿望，他為了彩色電視機(jī)就要支付金額；而另一種就表現(xiàn)為不購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)其越接近實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)，并要做決定時(shí)，這實(shí)際已進(jìn)入一種緊張的狀態(tài)。要購(gòu)到彩色電視機(jī)后這種狀態(tài)才可以消除，所以消費(fèi)者在發(fā)生不同的心理沖突時(shí)選擇一種可以接受的方式使之能改變。消費(fèi)者還可以在比較的心理下做出相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)，所以在針對(duì)不同的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，我們可以采用消費(fèi)的理性想法去促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)行為。

以前消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)是主動(dòng)的購(gòu)買(mǎi),是他們有所需求就要做出購(gòu)買(mǎi)行為,而現(xiàn)在要加大消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量就要培養(yǎng)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意識(shí)，對(duì)這方面我們應(yīng)該從廣告, 服務(wù), 包裝上吸引消費(fèi)者。

首先就是要把自己產(chǎn)品的名稱(chēng)在廣告上以新奇的形式表達(dá)出來(lái)。并且還要在產(chǎn)品的功能上說(shuō)明清楚，讓消費(fèi)者了解本產(chǎn)品，會(huì)使用本產(chǎn)品。在做廣告時(shí)應(yīng)該讓消費(fèi)者記住產(chǎn)品的名稱(chēng)。對(duì)于廣告來(lái)說(shuō)要做就要做好，要么就要做的最差，這樣才能引起消費(fèi)者的注意，如：在電視廣告中常見(jiàn)到的腦白金。它就是典型的一個(gè)例證，都知道“腦白金”的廣告是很爛的，但是它讓消費(fèi)者深深的記在心里，這樣的廣告不足之處是會(huì)造成產(chǎn)品形象的破壞。如果是好的廣告就不一樣了。如：“勁霸”服飾的廣告就做的很好，這不僅提高了產(chǎn)品的層次，給人有一種文化內(nèi)涵的感覺(jué)，這樣產(chǎn)品的形象也就提高了。其次包裝是產(chǎn)品的外衣，刺激并打動(dòng)消費(fèi)者的心理。從消費(fèi)者心理的角度來(lái)看，色彩，形狀等是人在心里產(chǎn)生的第一觸角。拿我國(guó)新上市的“壯壯瓜子”來(lái)說(shuō)：其條形的紙包裝以及天藍(lán)色的外包裝色彩，就恰好的形象表達(dá)了“壯壯瓜子，干凈的瓜子”這一理念，所以一上市就受到消費(fèi)者的青睞。

最后從產(chǎn)品的服務(wù)方面來(lái)看，我們首先要從產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)著手，不僅要盡量滿足消費(fèi)者的需求，而且要突破原來(lái)的服務(wù)模式，發(fā)展新的適合現(xiàn)代需求的模式。曾有一位成功的企業(yè)家寫(xiě)過(guò)這樣一個(gè)頗具哲理的等式：100－1＝0，其寓意是：職員一次劣質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的壞影響可以抵消100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的好影響，類(lèi)似這樣的例子不勝枚舉。就中國(guó)而言，在傳統(tǒng)的賣(mài)方市場(chǎng)條件下，平庸的服務(wù)司空見(jiàn)慣，久而久之，交易雙方對(duì)此習(xí)以為常。然而，正在邁向21世紀(jì)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，企業(yè)也逐步置身于服務(wù)浪潮之中，消費(fèi)者變得挑剔、精明，其消費(fèi)行為也日趨成熟，平庸的服務(wù)再也不能贏得消費(fèi)者手中的貨幣選票，優(yōu)質(zhì)服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏在推行服務(wù)工程后深有感觸地認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”因此，以提高服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)的服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出?？梢哉f(shuō)，21世紀(jì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必將創(chuàng)造21世紀(jì)中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新格局。

在營(yíng)銷(xiāo)中了解消費(fèi)者心理并合理采用好一定的方案便能起到事半功倍的效果，在社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，品牌，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)在慢慢的讓消費(fèi)者深知以后便也習(xí)以為常了，而對(duì)品牌的好壞已不再重視，而新興的品牌在顧客心理的知曉程度將成為新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。因此掌握好消費(fèi)者的心理與營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策的關(guān)系將會(huì)使企業(yè)處于優(yōu)勢(shì)地位。

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［1］趙學(xué)清.經(jīng)濟(jì)韜略［M］.成都：四川辭書(shū)出版社,2000.

［2］龔振.消費(fèi)者行為學(xué)［M］.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2002.

［3］劉志超.消費(fèi)者心理與營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策［M］.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2001.論文出處(作者):

第五篇：營(yíng)銷(xiāo)——與客戶談戀愛(ài)（推薦）

營(yíng)銷(xiāo)——與客戶談戀愛(ài)

談客戶如同談戀愛(ài)，客戶談成了，就意味著被你追到了。人們都向往追到后的幸福和快樂(lè)，但是也都懼怕追的過(guò)程。女孩的心思很難猜，特別是漂亮女孩的心思更難猜。客戶的心理也難猜，今天對(duì)你冷若冰霜，明天可能就會(huì)對(duì)你喜笑顏開(kāi)，后天有又可能是陰云密布。

分析一下：一個(gè)女孩為什么追不到？（客戶為什么談不成？）

1、你不勤快，沒(méi)有行動(dòng)力

你中意的女孩沒(méi)有很容易追到手的，因?yàn)槟悴皇秦惪藵h姆，也不是劉德華。談客戶也如此，第一要素就是要勤快，也是就我們常說(shuō)的要常對(duì)客戶獻(xiàn)殷勤，經(jīng)常打個(gè)電話聯(lián)絡(luò)一下感情，要充滿感覺(jué)的說(shuō)些“甜言蜜語(yǔ)”之類(lèi)的話語(yǔ)，要經(jīng)常拜訪一下，增加見(jiàn)面的印象，也要給她身邊的人（公司）造成你對(duì)他很“在意”的氛圍。這就要求心勤（常想著她）、嘴勤（常電話給她）、腿勤（常見(jiàn)到她），這些需要切實(shí)的執(zhí)行力，光想是沒(méi)有用的，那是“單相思”，沒(méi)有這些努力，想讓客戶主動(dòng)與你交朋友，除非去整容，變成黎明或者湯姆克盧斯，這基本不可能，所以你的夠勤快，有很強(qiáng)的執(zhí)行力。

2、你臉皮不夠厚

追女孩常遭受拒絕，這是正常的，談客戶遭受拒絕也是每天都在發(fā)生的，所以要想與客戶談成戀愛(ài)，臉皮就要厚一點(diǎn)，也就是遭受挫折的心理承受能力要強(qiáng)。第一次拜訪客戶能夠說(shuō)上幾句話就算是成功，第二次拜訪客戶能夠和你說(shuō)上三分鐘也是成功，第三次能夠告訴你什么時(shí)候招聘還是成功，如果她購(gòu)買(mǎi)我們服務(wù)的時(shí)候主動(dòng)來(lái)找你，那你就很成功了。不能一次遭到客戶冷冰冰的拒絕，就灰心喪氣，精神不振，要告訴自己，我是最棒的，最適合她的，現(xiàn)在你可以不喜歡我，但是我還是喜歡你，就要對(duì)你心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死纏爛打，要講究策略和技巧。

3、你沒(méi)有多少錢(qián)財(cái)

現(xiàn)在社會(huì)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)，女孩子以經(jīng)濟(jì)實(shí)力衡量將來(lái)的對(duì)象也是可以理解的。有很多客戶也會(huì)戴著這種有色眼睛來(lái)看待你，我們目前的經(jīng)濟(jì)實(shí)力算不上強(qiáng)大，比如前程無(wú)憂就像是富家公子，但是我們是具有廣闊成長(zhǎng)前景的潛力股，我們的服務(wù)比其他服務(wù)更適合于客戶，更重要的是不要以錢(qián)財(cái)?shù)亩嗌賮?lái)下結(jié)論，最真心對(duì)待客戶的，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)才是最合適的。

4、你不夠浪漫

女孩子喜歡浪漫，喜歡風(fēng)花雪月、鮮花、巧克力等等，客戶也是如此。其實(shí)她們共同期望的是得到心理的滿足，所以我們不能傻傻的只對(duì)客戶講“我愛(ài)你”（就好比是購(gòu)買(mǎi)我們的**服務(wù)吧），太簡(jiǎn)單了，早都聽(tīng)膩了。于是我們需要給她們“送鮮花”、需要給她描繪與你結(jié)合后的美好前景，什么別墅啦、汽車(chē)?yán)驳鹊龋绻惴椒ǖ卯?dāng)，就送一塊石頭，都會(huì)讓她感動(dòng)的一塌糊涂，成為你的客戶。（所以我們做做電子雜志、贈(zèng)送一點(diǎn)禮品、每次有促銷(xiāo)活動(dòng)都記得給對(duì)方一份資料，人都是情感動(dòng)物，肯定會(huì)有一天被你打動(dòng)的）

5、你沒(méi)有責(zé)任感

女孩子不喜歡沒(méi)有責(zé)任感的男孩，同樣客戶也一樣，一旦購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品，等于和你關(guān)系有了實(shí)質(zhì)性的變化，可不要一旦成功就變心，這是在現(xiàn)實(shí)情況中經(jīng)常能夠看到的。對(duì)于成交的客戶，要做好售后服務(wù)，要不斷關(guān)心客戶、幫助客戶解決困難，讓客戶感受你對(duì)她的真心，這樣客戶才能成為我們的固定客戶、忠誠(chéng)客戶。

總之，談不成客戶，就是她還沒(méi)有完全的信任你，所以要考驗(yàn)?zāi)愕那诳烨闆r、堅(jiān)韌程度、經(jīng)濟(jì)能力、浪漫指數(shù)、責(zé)任感強(qiáng)度，用真誠(chéng)對(duì)待客戶的心與他們談戀愛(ài)，有志者事竟成，肯定會(huì)成功。