第一篇：餐廳如何做好顧客抱怨管理

餐廳如何做好顧客抱怨管理

現(xiàn)代商業(yè)餐廳管理大師斯塔特勒在上世紀(jì)末本世紀(jì)初，廣泛宣傳餐廳經(jīng)營成功的關(guān)鍵要素是地理位置；八十年代餐廳業(yè)主普遍認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是餐廳成功的關(guān)鍵要素；而九十年代越來越多的餐廳管理者認(rèn)為現(xiàn)代餐廳經(jīng)營成功的關(guān)鍵要素是賓客關(guān)系，即員工與客人之間的關(guān)系。

餐廳由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊屬性使得餐廳業(yè)中服務(wù)失誤不可避免。特別是隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們眼界的拓寬，餐廳的顧客越來越有經(jīng)驗，越來越專業(yè)，而且對餐廳的服務(wù)也提出了更高的要求。餐廳作為一個復(fù)雜的整體運作系統(tǒng)，每天面對著形形色色的顧客和顧客千差萬別的服務(wù)需求，在服務(wù)過程中經(jīng)常會有許多不可預(yù)見的情況發(fā)生。一家餐廳無論經(jīng)營得多么出色，都不可能百分之百讓顧客滿意，或者是讓百分百的顧客滿意。所以，如何處理好員工與客人的關(guān)系，良好解決顧客投訴和抱怨，就成為擺在餐廳管理者面前的難題。

顧客的投訴和抱怨，是顧客對餐廳提供的設(shè)施、設(shè)備、項目及員工的服務(wù)等各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。其表現(xiàn)途徑有：電話、書面、當(dāng)面。餐廳顧客抱怨管理的目的和宗旨在于：如何減少顧客的投訴，如何使因顧客投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使其對投訴的處理感到滿意，甚至通過投訴管理增加顧客對餐廳的忠誠度。

一、對顧客抱怨應(yīng)有正確的認(rèn)識

1、抱怨是福

美國營銷專家珍尼爾·巴諾在他的著作《抱怨是?！罚–omplain is a Gift）中寫到：“當(dāng)顧客對服務(wù)不滿時，他們有兩種選擇：一是他們可以說點兒什么，二是一走了之。如果他們一走了之，就等于根本不給企業(yè)消除他們不滿的機會。提起投訴的顧客仍在和我們溝通，在給我們機會讓我們的服務(wù)回到令人滿意的狀態(tài)，顧客也更有可能再次光顧本企業(yè)。所以，盡管我們不愿聽逆耳之言，但顧客的抱怨實為一種贈予?！?/p>

當(dāng)餐廳的服務(wù)很差時，顧客的反映是到處散布他們的感受。一項由美國“技術(shù)支持研究計劃”所做的研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)顧客有了一次愉悅的體驗時，他們會把這種體驗轉(zhuǎn)告5個人，如果他們有了一次糟糕的體驗，他們平均會把這種體驗轉(zhuǎn)告給10個人，而每5個不滿的顧客中就有1個會對20個人訴說。

顧客往往是不輕易投訴的，研究表明：每四次服務(wù)交易就有一次顧客不滿，但只有5%的人可能去投訴，而其它人則會去選擇其它組織。

美國營銷學(xué)界的研究表明：如果顧客對服務(wù)非常不滿，那么，91%不會再回來光顧。但如果他的投訴得到了迅速地解決，其中82%還會再回來。妥善地投訴處理可以將顧客流失從90%降低到18%，對于一些不嚴(yán)重的投訴，如能妥善處理，則會將顧客流失率降低到5%以下。

對于餐廳來說，爭取和維持顧客是很不容易的事，大量的研究資料表明：爭取一個新客戶的成本是維持一個老客戶的7-10倍。如果對顧客投訴的態(tài)度及處理方式不當(dāng)，顧客因不滿而離去，真正受損失的還是餐廳。同時，顧客并不輕易投訴，如果投訴的顧客受到不公正的待遇后，把不滿留在心里，會拒絕下次光顧，或向其它親友、同事宣泄，影響餐廳的形象和聲譽。

因此，雖然投訴并不令人愉快，但顧客的投訴可以幫助餐廳管理者發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)及管理的問題與不足，了解自身與市場的差距，使餐廳找到改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的途徑，還為餐廳提供了一個改善顧客關(guān)系、將不滿意顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客的機會。因此，正像珍尼爾在《抱怨是福》一書中寫到的那樣：顧客的投訴實為對餐廳的一種贈予。

投訴產(chǎn)生后，引起顧客投訴的原因并不重要，關(guān)鍵是服務(wù)人員怎樣看待顧客的投訴，采取怎樣的態(tài)度來面對、解決顧客投訴。如果餐廳對顧客的投訴給予充分地重視，采取積極有效的措施及時補救，就能消除顧客的不滿、贏得顧客的好感及信任，這樣往往會取得意想不到的效果。

2、以誠相待

處理顧客投訴，“真誠”二字非常重要。應(yīng)理解顧客的心情、同情顧客的處境、努力識別和滿足他們的需求、站在顧客的立場上滿懷誠意的幫助顧客解決問題。只有這樣，才能贏得顧客的信任和好感，才有助于問題的解決，并在此基礎(chǔ)上給顧客帶來精神上的滿足和愉悅，成為忠誠顧客。在受理投訴時，凡是在自己職權(quán)范圍內(nèi)能解決的問題，應(yīng)迅速為顧客解決，并告訴顧客處理意見。對服務(wù)工作的失誤，應(yīng)勇于承認(rèn)錯誤，立即向顧客致歉，在征得顧客的同意后，做出補償性的處理。凡是顧客投訴超出自己權(quán)限的，要及時轉(zhuǎn)交上級，并制定相應(yīng)的投訴處理跟進(jìn)制度。對暫時不能解決的投訴，要耐心地向顧客解釋，取得顧客的諒解。對待顧客的投訴，要推行“一站式”服務(wù)，切記不能推委和轉(zhuǎn)移，否則，將會引起顧客更大的不滿。如果缺乏誠意，即便在技術(shù)上做了處理，采取了相應(yīng)的補償措施，也不能贏得顧客的好感。

3、有則改之，無則加勉

處理顧客投訴時，要有心理準(zhǔn)備，即使顧客怒氣沖沖而來，或是使用過激的語言及行為，也一定要在冷靜的狀態(tài)下同顧客溝通。雖然顧客并不總是正確的，但把“正確”讓給顧客往往是必要的，也是值得的。因為有的時候，對一個未有充分理由的投訴者給予適當(dāng)?shù)难a償，不僅可以挽留一個顧客，而且還可能贏得一個新的顧客群。我們必須清楚地認(rèn)識到：顧客不是我們爭論斗智的對象，我們永遠(yuǎn)不會贏得爭辯，即使把“理”爭回來了，可能就失去了這個顧客。同時，也不要試圖說服顧客，因為任何解釋都隱含著“顧客錯了”的意思。態(tài)度鮮明地接受顧客的投訴，能

使顧客的心理得到滿足、盡快地把情緒穩(wěn)定下來，從而顯示餐廳對顧客的尊重和對投訴的重視，這才真正有助于問題的解決。

二、如何預(yù)防和減少顧客抱怨的發(fā)生

餐廳服務(wù)的對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現(xiàn)出對服務(wù)的需求不同。同時，由于顧客對服務(wù)評價的主觀性，導(dǎo)致不同的顧客對同樣的服務(wù)的評價各不相同，甚至大相徑庭。但不管投訴如何多樣、復(fù)雜，其原因歸納起來主要集中在以下幾個方面：設(shè)施、設(shè)備問題；服務(wù)質(zhì)量問題；食品及飲料問題；安全狀況問題；相應(yīng)的規(guī)定及制度問題。針對這些問題，餐廳可采取以下措施加強服務(wù)的預(yù)見性、有效地預(yù)知顧客的需求，從而有效地預(yù)防或減少投訴的發(fā)生。

1、加強服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量涉及到整個餐廳系統(tǒng)的各個方面，加強服務(wù)質(zhì)量管理，使員工了解服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，能更新員工的服務(wù)質(zhì)量觀念、增強服務(wù)技能、掌握質(zhì)量管理的方法、提高執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的積極性和主動性、自覺地將“全面服務(wù)質(zhì)量管理”和“零缺陷管理”應(yīng)用于具體的服務(wù)運作當(dāng)中。良好的服務(wù)質(zhì)量管理，有助于管理者和員工正確、全面地理解餐廳服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)、內(nèi)涵和內(nèi)在聯(lián)系，樹立現(xiàn)代服務(wù)意識與質(zhì)量觀念、明確服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。在工作中，員工就會通過顧客的言行舉止、表情變化，敏銳地捕捉到顧客的需求信息，及時準(zhǔn)確地做出判斷，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，真正起到防微杜漸的作用，使各種可能的投訴消除在萌芽狀態(tài)。

2、提高員工的素質(zhì)

投訴處理是餐廳一種特殊的對客服務(wù)項目，它經(jīng)常處于矛盾的焦點?，F(xiàn)在，餐廳的顧客大多層次高、法律維權(quán)意識強，如果餐廳員工不能與之匹配，不僅會增加顧客投訴，更難以使投訴得到滿意的處理，甚至?xí)萑腚y堪的境地。因此，要求餐廳員工，特別是經(jīng)常受理顧客投訴的員工，除了要有良好的思想品質(zhì)、熟練的業(yè)務(wù)知識、微笑的服務(wù)態(tài)度外，更需要有良好的心理承受力、較強的社交能力、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)能力、運用法律知識分析和解決問題的能力，及前瞻性的洞察力。另外，高素質(zhì)的員工所具有的積極主動為顧客服務(wù)的責(zé)任心和執(zhí)著的敬業(yè)精神，可以使他們對餐廳賴以生存的顧客和自己賴以謀生和發(fā)展的企業(yè)始終抱以恭敬之心、感恩之情，并把這種感恩之情融入到對客服務(wù)中，主動地將為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變?yōu)樽杂X行動。通過他們細(xì)心地觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需求，及時察覺顧客的不滿并采取相應(yīng)的措施，不斷地改善對客服務(wù)，用符合顧客需要的服務(wù)來提高其滿意程度，可以有效地減少顧客投訴的發(fā)生。

3、加強店客溝通，創(chuàng)建良好的客戶關(guān)系

溝通對餐廳的運作至關(guān)重要。良好的店客溝通，能傳遞餐廳專業(yè)化及積極主動的形象。保持

餐廳與顧客的良好關(guān)系，將直接影響到顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的肯定與評價。經(jīng)常性地溝通還能了解顧客的看法和建議、從顧客細(xì)微的情緒與行為變化中揣摸顧客的感受、化解顧客的誤解、降低因服務(wù)不到位而引起的顧客不滿、避免因顧客不滿得不到及時處理所造成的負(fù)面影響擴散。

4、建立客史檔案

建立客史檔案有助于餐廳掌握顧客的需求特點，了解顧客的偏好，是餐廳提供個性化服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不可缺少的依據(jù)。建立客史檔案能預(yù)知顧客的需求，有助于餐廳做好有針對性的促銷和服務(wù)工作，有利于與顧客建立良好、穩(wěn)定的關(guān)系，便于餐廳把服務(wù)做在“顧客開口之前”，能最大限度地培養(yǎng)忠誠顧客、減少顧客的不滿。

5、迅速做好投訴補救

迅速做好投訴補救不僅可以表達(dá)餐廳對顧客的重視，同時可以減少顧客在等待中支出的時間成本和因等待產(chǎn)生的不滿。投訴實際是一次使不滿意的顧客重新評價餐廳服務(wù)質(zhì)量的有效機會。若投訴處理得恰當(dāng)、及時，不僅能重新建立顧客因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿意而導(dǎo)致受損的店客關(guān)系，還能使顧客更加體驗到餐廳對顧客的一份誠意，增加其對餐廳的滿意度和忠誠度。研究表明：如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客以后還會再來購買；如果拖到事后再解決，處理好則會有70%的顧客再次光顧；若企業(yè)對顧客投訴反應(yīng)時間超過四周或更長，顧客的滿意程度會降低一半以上。因此，迅速、及時地處理顧客投訴，做好投訴補救是消除顧客不滿、贏得顧客的重要保證。

第二篇：怎樣管理顧客抱怨

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管理沙龍：怎樣管理顧客抱怨（現(xiàn)場紀(jì)錄版）

時間：2003年10月31日

主持人：Stephen Chen 《世界經(jīng)理人》高級專題編輯 討論嘉賓：

道格拉斯·加斯（林可咨詢（中國）公司高級顧問）孫萬營（美特科技有限公司總經(jīng)理）

聶勇（聯(lián)想集團(tuán)有限公司深圳分部客戶服務(wù)總監(jiān)）熊?。ㄉ钲谑悬c石軟件有限公司運營總監(jiān)）

黃志標(biāo)（潤迅通信集團(tuán)有限公司客戶及業(yè)務(wù)管理部高級經(jīng)理）朱旭斌（深圳市奇頓電子有限公司市場總監(jiān)）黃陽子（永誠眼鏡配件材料行經(jīng)理）

孔飆（中歐國際工商學(xué)院深圳聯(lián)絡(luò)處華南區(qū)經(jīng)理）張曉鵬（重慶遠(yuǎn)望科技信息有限公司辦事處主任）廖遠(yuǎn)東（國茂電子有限公司項目工程師）馮玉敏（環(huán)球資源中國區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理）

主持人：今天和大家一起參加這次管理論壇的活動。上半場大家一起討論這次論壇的主題：怎樣管理顧客抱怨。請大家各抒己見。中間有15分鐘休息，下半場的一開始，請來自林可顧問公司的專家為大家做一個演講，然后再進(jìn)入討論。

現(xiàn)在請大家先自我介紹一下，包括所在的公司及公司的顧客，各自的工作。也為下一步的討論奠定基礎(chǔ)。

聶勇：我是來自聯(lián)想華南區(qū)的聶勇，我們公司主要是做信息產(chǎn)品。我們的用戶包括三部分：個人用戶，商用客戶，還有一個是大客戶。我是負(fù)責(zé)華南區(qū)服務(wù)體系的建立和管理工作，很高興和大家一起交流。

熊俊：我叫熊俊，來自深圳市點石軟件有限公司。我們向企業(yè)提供軟件服務(wù)，向行業(yè)提供解決方案，同時向網(wǎng)民提供娛樂資訊的服務(wù)。我負(fù)責(zé)運營方面的工作，目前工作的重點是建立完善的客服體系。

廖遠(yuǎn)東：我來自東莞國茂電子有限公司，我們主要做OEM加工。我主要負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的導(dǎo)入、生產(chǎn)和售后服務(wù)。

孔飆：我叫孔飆，來自中歐國際工商學(xué)院，負(fù)責(zé)中歐在華南的聯(lián)絡(luò)和對客戶的服務(wù)。我們把自己看作是中歐在華南地區(qū)的使者，我們最核心的任務(wù)就是提升中歐在華南的知名度。

黃志標(biāo)：我叫黃志標(biāo)，來自潤迅集團(tuán)，負(fù)責(zé)移動客戶的服務(wù)工作。跟大家一樣，是抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度來的。

道格拉斯：我來自林可咨詢，我在中國已經(jīng)工作18個月，負(fù)責(zé)一些咨詢項目，主要領(lǐng)域是在營銷策劃和品牌定位，主要客戶有LG、中石化等。

馮玉敏：我叫馮玉敏，環(huán)球資源中國地區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理。我們的客戶包括雜志用戶、網(wǎng)站用戶。

朱旭斌：我叫朱旭斌，來自溫州民企。以前公司客戶群主要是企業(yè)，我們在深圳注冊的公司從今年9月起代理一些數(shù)碼產(chǎn)品，把客戶群轉(zhuǎn)向個人消費者。

孫萬營：大家好，通訊錄上我們登記的是深圳這邊的一個子公司，叫深圳博美特電子有限公司。實際上我們的業(yè)務(wù)有幾塊，橫跨軟硬件，國內(nèi)和國外市場。在深圳有個公司主要是做海外營銷通路的，在上海的公司是做高端的防欺詐系統(tǒng)的開發(fā)。今天想和大家一起探討一下不同行業(yè)中的客戶服務(wù)問題。其實就客戶服務(wù)來說，不管什么行業(yè)，共通性是特別多。黃陽子：我叫黃陽子，來自標(biāo)誠公司，我們公司是做眼鏡的。很高興今天有超過一半的人是戴眼鏡的。公司以前主要是做零配件，做眼鏡成品，我們面對的是客戶是眼鏡工廠，眼鏡貿(mào)易商，今年開始做眼鏡零售，我們希望從單純的加工廠變成產(chǎn)銷一條龍。

主持人：不管企業(yè)是什么背景，客戶服務(wù)變成越來越核心的工作，而且挑戰(zhàn)也很大。我們把大家在報名表上提出的問題做了分類，第一個問題是怎么樣保證客戶抱怨能暢通無阻的傳遞到企業(yè)內(nèi)部，甚至傳遞到?jīng)Q策層？第二個問題是怎么樣分析顧客抱怨？第三個是怎么管理好顧客抱怨，把抱怨化為機遇，讓抱怨絕跡？

現(xiàn)在我們先討論第一個問題。孫先生說他橫跨幾個領(lǐng)域，這方面應(yīng)該比較有經(jīng)驗，請他先發(fā)言好不好。

孫萬營：這樣一個問題實際上是公司內(nèi)任何一個關(guān)于客戶服務(wù)方面的負(fù)責(zé)人都蠻頭疼的問題，因為顧客投訴帶有某種指向性，比如說某個業(yè)務(wù)員沒做好我的事情，或者某某怎么樣對待我，我很不滿意。客戶抱怨有些是弄清楚問題才抱怨的，有些是根本沒弄清楚，有時就會投訴錯了地方。這種情況一定要讓客戶清楚，接受客訴的部門與相關(guān)給他提供服務(wù)的人員一定是分離開來的，并且公司規(guī)模達(dá)到一定程度時，成立專門的客戶服務(wù)部門非常必要。

怎么樣把客戶好的投訴也好，不好的投訴也好，轉(zhuǎn)變成一個有利的東西，跟企業(yè)大的文化有關(guān)系。我們企業(yè)曾經(jīng)經(jīng)歷過這樣的事情，大家剛得到客戶投訴的時候，第一個想到的是把這個問題掩蓋下來。

怎么樣保證客訴在公司內(nèi)順暢的傳遞，有時候這樣的問題在操作人員那里已經(jīng)解決了，公司上層根本不知道曾經(jīng)發(fā)生了什么樣的客訴，客訴的傾向性是什么，主要隱含了什么問題。

從文化上講，公司應(yīng)該有明確的態(tài)度。在很多企業(yè)里，很多基礎(chǔ)人員遇到客訴，第一反應(yīng)就是我惹麻煩了。我在某銀行曾經(jīng)遇到這樣一個問題，我問小姐投討電話是多少，因為她是我的直接的服務(wù)提供人，她就告訴了我一個電話。我打電話過去，那邊說我們記下來。回到家里我仔細(xì)一看服務(wù)手冊，她給我的投訴電話與真正的投訴電話是不一樣的。為什么會出現(xiàn)這樣的問題呢，很多企業(yè)中投訴會影響到你的業(yè)績，影響到你的收入，甚至影響到去留的問題，這樣導(dǎo)致了很多人員將客訴拒之門外。

在我們公司，對這樣的問題不會采取直接的處罰措施，而是先解決問題。人力資源會做關(guān)鍵事件記錄，就所有當(dāng)事人把問題弄清楚，有人在季度考評和年終考評中會受到影響，但是不會當(dāng)時就有處罰，這樣他會很恐慌?？蛻舴?wù)部的負(fù)責(zé)人在其中起到很重要作用，他怎么對待這種事情，對于客訴能不能很順暢的提供上來，很關(guān)鍵。如果處理得好，信息就可以很快傳遞到公司層面上，如果處理不好，信息就會局限到一個部門里。

還有一點，公司里有沒有定期檢查客戶反饋。比如說抽查客戶，可能客戶并沒有投訴，但如果公司里客戶服務(wù)部門這樣一個機制，對客戶進(jìn)行定期調(diào)查，如果他當(dāng)時有投訴，沒有好好解決，通過這樣一個方法也可以做一個彌補。這樣的情況對當(dāng)事人也要因事而宜。

上層要想信息順暢的到這樣，首先要把機制做好，把路子鋪好。往往信息的閉塞是他自己造成的，他讓大家不敢把信息反饋給他。他處理信息的導(dǎo)向（追究責(zé)任）給了大家誤導(dǎo)，所以信息的及時傳遞跟公司的機制、公司的文化跟基層的管理人員、高層的管理人員都有關(guān)。我們除了客戶服務(wù)部門外，marketing的部門還要做客戶滿意度的調(diào)查，這些我們都期間性的拿出來討論。最大限度減少人為的阻礙。

主持人：我們先集中的第一個問題上。孫先生說的非常精彩，已經(jīng)搭建起一個框架，很多企業(yè)問題都可以從文化和機制和人力上，然后是領(lǐng)導(dǎo)上，這幾個層面來解決。下面請聶先生講一下。

聶勇：我們有個專門的電話中心，隸屬于整個集團(tuán)的客戶服務(wù)部門。用戶的咨詢、報修都打到這個電話中心。其中有一個專門的隊列是處理客戶抱怨的。相關(guān)信息在我們的印刷品、保修證書，包括我們的店面到服務(wù)端都會給用戶介紹，用戶打8008108888，他們的抱怨就非常暢通。無論在全國哪個地方，都可以。這樣90%的投訴都會傳遞到客服部門處理。剩下10%有可能找經(jīng)銷商，有可能投訴到維修站。這些我們也有相關(guān)的途徑，比如對維修站來說，我們有一個特殊情況的說明，希望他報到聯(lián)想來。對經(jīng)銷商也有機制，客戶投訴處理不了的話，報到聯(lián)想來處理。

信息怎么從投訴端到達(dá)聯(lián)想這是一個方面，另一方面怎么從投訴中發(fā)掘有效信息，傳遞到公司高層，作為決策依據(jù)，或作為產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，主要職責(zé)放在800這個部門。還有一個專門的質(zhì)量監(jiān)控的部門，將客戶抱怨的80%進(jìn)行分類，是對產(chǎn)品不滿意，還是對服務(wù)不滿意，是經(jīng)銷商的問題，還是政策沒達(dá)到用戶潛在希望的要求，我們在總裁室這個級別上有個客戶之聲，800這個部門把一些投訴和建議意見反映到總裁室，包括CEO元慶都要出席這個會議，給予及時反饋。

比如說我們聽到過這樣一個抱怨，一個左撇子的用戶，抱怨說我們的鼠標(biāo)使用起來非常不方便，后來我們覺得應(yīng)該滿足這方面用戶的需求，聯(lián)想專門針對這部分用戶生產(chǎn)了左撇子用的鼠標(biāo)?；旧衔矣X得用戶打800還是很方便，另外每個月我們把信息整理之后，傳到公司最高層，再下來，這個路徑也是很方便。

主持人：聶先生提到一個重要的信息，并不是所有的抱怨都到達(dá)高層，而是經(jīng)過專門的部門分析之后，才有選擇的將信息傳遞到高層。畢竟老總時間很緊，不可能看所有的抱怨。

孔飆：關(guān)于抱怨是否能夠順暢傳遞的問題，實際上是說它能傳遞到哪一層？最主要的還在于企業(yè)高層怎么看待這個問題，很多問題往上輸入都跟組織的能力相關(guān)。關(guān)鍵看企業(yè)高層想不想面對抱怨。我對這個非常有體會，我們中歐有門課叫服務(wù)營銷，從企業(yè)對這個課程的反映來看，在中國大陸，企業(yè)高層并不認(rèn)為客戶抱怨是客戶服務(wù)的一個子問題。

我印象很深的是Home Deco的兩個創(chuàng)始人，有個電話，任何一個顧客都可以打這個電話，遍布全美的2000多家分店也有電話，可以打到這里來。顧客通常不會直接打這個電話，但是顧客知道，如果他的問題在店里得不到解決，最終有個解決的渠道。因為有個這文化，最高層愿意親自接聽顧客的電話，這是企業(yè)文化非常重要的一個標(biāo)志。

現(xiàn)在中國企業(yè)最大的一個問題是貼在墻上的標(biāo)語和最高層心里真正想的是脫節(jié)的，都會說顧客是上帝，但最高層并不這么想。問一個企業(yè)是做什么的，高層會說我是做這個產(chǎn)品那個產(chǎn)品的，實際上來講產(chǎn)品只是服務(wù)的載體，現(xiàn)在大趨勢是從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向服務(wù)導(dǎo)向。IBM賣產(chǎn)品賣到死胡同里去了，轉(zhuǎn)而賣服務(wù)，才是一個新的局面。

最關(guān)鍵還是在最高層。

主持人：哪位朋友還愿意分享一下？

黃志標(biāo)：我們是服務(wù)類的，以個體客戶為主的。在目前的競爭社會，我們的客戶都給培養(yǎng)起來了。很早以前客戶抱怨沒這么尖銳，現(xiàn)在很尖銳。

怎么保證客戶抱怨反饋到總裁或者決策層，就我們公司來講，有個電話中心，首先保證客戶反饋的渠道要暢通，而且要保證接通率，很多服務(wù)電話都等待很長時間的，接通率很關(guān)鍵。其次要有規(guī)范的處理流程，客戶抱怨到電話中心，客戶管理部門把他們分類，總結(jié)出每個月的分析到?jīng)Q策層，再反饋到相應(yīng)的部門進(jìn)行改善。這其中熱線員工要真實完整的記錄溝通內(nèi)容，做分析的員要把重要的指標(biāo)反映出來。問題都是有針對性的，要做到對事不對人。如果做不好，內(nèi)部抱怨會很大。平常也會安排高級員工或者抱怨比較多的部門負(fù)責(zé)人到客戶服務(wù)部門去監(jiān)聽，或者直接回答問題。

馮玉敏：如果信息一定要暢通，上中下三個層次都要暢通。公司上層要創(chuàng)造一個機制時，是否客觀，能夠指導(dǎo)底下的人去做，很重要。我自己感覺，如果公司配備的資源、給的支持不足，那么中下層去做客戶服務(wù)那是苦不堪言，這種感覺其實很難受。而在我的角度要向上傳遞的時候，我相信很多人在寫一些自己想表達(dá)的東西的時候，傾向性會很強，比如說我覺得這個問題是很大的，我會把它擴大化，這種報告會去誤導(dǎo)做決策的人。前線收到的信息是最原始最真實的，要保障它們傳遞到中間再向上，其實這個渠道是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。那個渠道即使在那里，人為都有可能把它阻塞。很多問題就是在當(dāng)初很細(xì)小的時候沒重視，以后有很大的錯。要使這個流程暢通的話，實行的時候就是要持之以恒，這個其實很難的。

我覺得上中下都應(yīng)該有這樣的想法，你想去做但是你做不到的，把它分成一類，在能力和態(tài)度上，對于上中下三層，嚴(yán)格要求都是一致的。我覺得執(zhí)行很重要，往往在執(zhí)行上，中途沒有辦法堅持下來。要保證暢通，除了有渠道，還要有監(jiān)控機制。

主持人：我突然想起一句話，叫軟硬兼施。企業(yè)當(dāng)中，軟硬兼施很重要。不管什么管理問題，來硬的，同時來軟的，可能達(dá)到治本的目的。硬梆梆的渠道放在那里，能不能保證人持續(xù)按照這個渠道去走，可能需要軟的東西比如文化、政策等去推動。

朱旭斌：我想在這個問題上加一個詞，怎樣保證客戶抱怨暢通無阻地真實的反饋到領(lǐng)導(dǎo)層？加一個“真實”。

客戶抱怨到達(dá)高層之前都經(jīng)過電話服務(wù)中心的處理，后期服務(wù)人員的溝通，我們的老總曾經(jīng)做過試驗，就是排隊排成10個人，在第一個人耳邊說一句話，第一個人傳達(dá)給第二個人，第二個傳達(dá)給第三個，到最后一個人的時候，這句話跟第一個人講的已經(jīng)完全不一樣了。

如何真實對待客戶抱怨，去重視它，很重要，因為經(jīng)過處理后，可能會存在誤導(dǎo)性。

我們公司剛轉(zhuǎn)型，以前關(guān)注的更多的是質(zhì)量問題、交貨期問題，現(xiàn)在面對個人消費者，客戶服務(wù)也越來越重要。我們的方法一是有800電話，另一個是在推銷卡片上、海報上留下老總的email。因為電話會浪費很大的時間，email比較方便。

我們是小公司，私營企業(yè)，老總的態(tài)度非常關(guān)鍵。很多溫州的民企老總對客戶抱怨不當(dāng)回事，做幾年就做幾年?，F(xiàn)在我們公司轉(zhuǎn)型后，我們總經(jīng)理的心態(tài)已經(jīng)有了很大變化。

孔飆：我想起一個例子，大概98年，當(dāng)時辦事處買了一臺TCL電腦，后來顯示器有點問題，找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商很推諉，后來直接打投訴電話給楊偉強，很快就解決了。這件事我印象很深。其實不是老總的時間不夠，要看你用在哪里。

再舉個例子，8月份時李東升要上我們一個課程，每個月都要上，我問他時間能不能保證，他馬上跟秘書說上課時間全部標(biāo)好，這個時間什么活動都不安排，并說重要的事情肯定有時間。

主持人：剛才大家都提到高層的態(tài)度很重要，我們這里就有幾個高層。先請熊俊說一下。

熊俊：作為企業(yè)高層，應(yīng)該在戰(zhàn)略層面上將客戶服務(wù)作為一個很重要的事情來做。但是從體系的角度來講，如果客戶的抱怨傳到了高層，那從我們公司來講，我肯定要扣這個客戶經(jīng)理一個月的獎金或半年的獎金。就是說在體系這塊，我是不希望客戶抱怨傳到公司最高層的，因為體系必須保證在客戶經(jīng)理或客戶總監(jiān)那里把客戶抱怨解決掉。我這是為了強調(diào)體制的科學(xué)性的重要性。

客戶到底是什么概念？3年前看過一本書，講了個理念很好，就是說員工也是你的客戶，當(dāng)我把員工當(dāng)作客戶的時候，他們有很多抱怨傳遞到我這邊，我也能夠很好的管理他們的抱怨。但我也同時把一個理念傳達(dá)給他們，就是一定要處理好自己的客戶的抱怨。通過這種模式來做。另外一點就是老總直接處理客戶抱怨，只是建立公司文化的一種手段而已，而不應(yīng)該說是一種必須要做的事情。

我的意思就是說企業(yè)高層必須在戰(zhàn)略層面上重視客戶服務(wù)，另外必須有一套自己的方法來建立客戶服務(wù)文化。一個科學(xué)的客戶服務(wù)體系是不應(yīng)該把客戶抱怨傳遞到企業(yè)最高層的。

主持人：剛才你提到不希望傳到高層。企業(yè)里會存在這種情況，就是會一層層存在壓力傳遞機制，能夠讓員工有動力去工作。有時候會用顧客抱怨來傳遞壓力。另一方面顧客抱怨蘊含著一些改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的機遇，不希望傳到你那里的話，這兩個方面作用可能就達(dá)不到了。

熊?。浩鋵嵗峡偺幚砜蛻舯г挂彩且环N渠道，并不是只是為了解決某一個問題，而是說我總經(jīng)理在處理了，你為什么沒處理好？這其實就是一個傳遞壓力的過程?？梢赃@么理解。

孫萬營：剛才熊先生所說的，就是說有一套系統(tǒng)，不要使充滿怨氣的顧客不屈不撓、誓不罷休非找到總經(jīng)理，這就出現(xiàn)問題了。但是最高層出于對這個問題關(guān)心的一種姿態(tài)，或者與市場保持接觸了一種手段，主動去介入這些問題，這是不同的。

熊先生的話，我的理解是，我們的團(tuán)隊有足夠的能力，不需要太多時間，已經(jīng)給了客戶滿意的回復(fù)。怎么讓機制做到這一點，我們過會兒再討論。作為老總來講，俗一點說，要做個樣子給員工看。設(shè)一個老總投訴電話，多數(shù)客戶不會打。但是可以給大家一個強烈的信號：我是在乎這件事情的，我是很重視這個事情的。那下面每個人自然會重視它。

還有一個問題是標(biāo)語要不要寫，這個要明確地寫出來，比如學(xué)雷鋒，什么叫學(xué)雷鋒。我們就明確告訴員工，我們提供的就是服務(wù)，服務(wù)滿意與否，答分就在客戶，客戶抱怨就是不滿意。

聶勇：在我們集團(tuán)內(nèi)部，大家最近在看《基業(yè)長青》這本書，里面談到一個很重要的概念就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是造鐘還是報時，假如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人天天處理投訴，肯定不是造鐘，要有機制去保障。另外就是企業(yè)文化，文化通過機制來保證。聯(lián)想的新員工都要參加一兩個星期的“入?！迸嘤?xùn)。

主持人：兩位女士還沒發(fā)言過。

張曉鵬：我們經(jīng)常提客戶是上帝，其實我覺得要把客戶與我們的關(guān)系重新定位?？蛻舻男枨笥械暮侠?，有的不合理。合理的需求可以解決，不合理的需求是滿足不了的。通常是這樣的抱怨不停的向上傳遞，而且將矛盾激化。

應(yīng)該把客戶當(dāng)作一種合作伙伴。當(dāng)客戶產(chǎn)生抱怨的時候，先要探討客戶到底抱怨的是什么東西，如何去滿足他。最后要得到客戶自身的支持，通過客戶雙方的努力一起去解決。這才是正常的一種關(guān)系。

孔飆：服務(wù)是有成本的，提供什么樣的服務(wù)與顧客貢獻(xiàn)了什么樣的利潤是有關(guān)系的。有些客戶你不想花太多成本，要明確告知他。

張曉鵬：一方面明確告訴客戶你能提供什么服務(wù)，還要讓客戶知道他應(yīng)該得到什么服務(wù)。

黃陽子：顧客抱怨的渠道要暢通，監(jiān)控是很重要的。怎么監(jiān)控呢？可以讓自己的員工不定期的以顧客的身份去投訴，就可以知道我投訴的這一些問題有沒有真實的反映上去。

黃志標(biāo)：這種情況的確有，但是也跟企業(yè)的經(jīng)營模式有關(guān)。

主持人：下半場道格拉斯先生會做一個簡單的演講。我這里再做一些補充介紹，他現(xiàn)在是林可咨詢公司的首席顧問，有豐富的客戶服務(wù)和市場營銷方面的經(jīng)驗。最早在麥當(dāng)勞做培訓(xùn)總監(jiān)，培訓(xùn)客戶服務(wù)人員。后來在澳大利亞的一個乳品公司做海外市場的擴展，本來都快破產(chǎn)的公司被他帶到了澳大利亞的第三大。下半場我們就聽聽他的一些經(jīng)驗。下面休息一下。

下半場：

道格拉斯：內(nèi)容見pdf文件（From Customer Conflict to Customer Value）。

（以下為演講的翻譯內(nèi)容：）

今天的題目是怎樣從客戶抱怨轉(zhuǎn)為實現(xiàn)客戶的貢獻(xiàn)，從剛才大家的討論里面，大家其實并沒有討論為什么顧客會抱怨，為什么我們要去應(yīng)對他們的抱怨。

很多制造業(yè)的CEO說過，現(xiàn)在很多經(jīng)理人面對自己的老板，背對自己的客戶。那么當(dāng)他們面對自己的客戶的時候，常常會體會到深切的挫敗感。

絕大數(shù)公司對外部需求有強烈的認(rèn)識之后，只有少數(shù)能夠付諸實踐。雖然大家都知道客戶的忠誠度都非常重要，有個研究表明，每提高5%的忠誠客戶的數(shù)量，就能給每個企業(yè)的盈利帶來25%，最高達(dá)85%的增長。

我在日本曾買三菱四驅(qū)車，當(dāng)時獲得承諾只要有問題，48個小時內(nèi)一定拖走檢查?？墒牵?天后，他們還沒來拉走我的車。

調(diào)查顯示，實際上只有4%的客戶會跟你抱怨。那么96%的客戶他們在做些什么？實際上他們可能已經(jīng)走向你的競爭對手。一個滿意的顧客可能會告訴4個人他的經(jīng)歷，而不開心的客戶卻可能告訴10個人他的不愉快購物經(jīng)歷。所以很可能96%的客戶如果不開心的話，他們雖然沒有告訴你們公司，但是他們可能已經(jīng)告訴了他們的10個朋友。

這就是我們今天所要講的，怎么樣管理客戶，用更少的精力，更少的成本，獲得更大的收益?，F(xiàn)在很多著名的外國公司都在努力實現(xiàn)良性循環(huán)，這個循環(huán)里有三大黃金法則，一是盈利能力，二是客戶忠誠度，三是內(nèi)部員工效率。

在客戶管理系統(tǒng)里，我們一般是比較關(guān)注五個層次，一是以高價值客戶為目標(biāo)，二是創(chuàng)建能夠帶來客戶忠誠度的戰(zhàn)略，三是增加與客戶的互動，四是支持一線工作人員，五是持續(xù)學(xué)習(xí)。下面談的主要在于第三點，怎么增加與客戶的互動。

這里是最近的一個有關(guān)分析客戶抱怨的一個模型，最開始是客戶抱怨的消極感受，然后分析他們的人群特征、文化背景、環(huán)境、消費傳統(tǒng)、特殊情形等。（具體模型見PDF文件）。實際上剛才這個模型可以簡化為如下內(nèi)容：引發(fā)抱怨的原因--分析是理性的還是非理性的--互動過程--未來的行為。

講到中間的處理過程并不是很難?，F(xiàn)在很多公司都將這部分外包，林可咨詢在美國有個專門的電話中心幫助很多公司處理投訴。真正重要的部分是在前面，觸發(fā)客戶抱怨的原因才是我們管理的重點。我們應(yīng)該問自己的客戶，他們是不是開心，為什么不開心，怎么樣讓他們開心。圖表中綠色的東西（見PDF文件）表示客戶對你不同指標(biāo)的滿意度的程度，上面的黑點表示這個指標(biāo)在顧客心中的重要程度。有些指標(biāo)顧客覺得很滿意，但是他可能覺得這并不重要。對一些重要的指標(biāo)而言，有時候客戶說滿意，也許只有85%的滿意，而這并不是你要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，這個差額就是需要你提高的。

總而言之，不要等到客戶產(chǎn)生抱怨，而要在這前就要分析客戶為什么可能會不滿意，找到引發(fā)的原因，并且改進(jìn)。

主持人：道格拉斯講的模型對我們將要討論的問題會有所啟發(fā)。過會兒哪位嘉賓有問題，也可以提出來，讓道格拉斯分析一下，演示一下他這個模型是怎么用的。我們先討論怎么分析客戶抱怨。

有位嘉賓提出要分析顧客抱怨的相關(guān)性，顧客抱怨很多，其中有什么相關(guān)性也許是分析的重點之一。這個問題是聶先生提出來的。

聶勇：我剛才聽道格拉斯的話，感覺很有啟發(fā)性。不光要分析用戶抱怨，還要分析抱怨產(chǎn)生之前的用戶關(guān)心的因素，比如產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)銷商等，哪些是用戶最關(guān)注的，哪些是不太關(guān)注的。如果用戶關(guān)注，我們又有差距，那就是以后改進(jìn)的方向。

主持人：現(xiàn)在假定抱怨已經(jīng)產(chǎn)生了，那么怎么去分析？

馮玉敏：我覺得簡單一點，如果已經(jīng)產(chǎn)生了抱怨，可以分析抱怨是針對人、產(chǎn)品還是服務(wù)。我們通常比較關(guān)注的產(chǎn)品和服務(wù)。是顧客被告知的信息不充分引起的呢，還是我們沒有做好售后的一些補充。產(chǎn)品和服務(wù)需要有個界限，服務(wù)也許比較容易調(diào)控，但是產(chǎn)品的改進(jìn)是需要時間的。還有一個原因是針對人，有人只是想發(fā)泄一下不滿的情緒。

在分析的時候，先收集客服中心的數(shù)據(jù)并進(jìn)行分類，比如我們有付費的讀者，有免費的讀者，如果在數(shù)據(jù)上先區(qū)別出來，那么針對性就是顯示出來，從表面數(shù)據(jù)可以做一些分流。其次這些數(shù)據(jù)看起來有些死，所以要跟前線人員做一些面對面的溝通，才可能對問題有個整體的把握，才會明白究竟這個問題有多大多小。

黃志標(biāo)：我是具體做客戶管理工作。對客戶抱怨及其他指標(biāo)，我們共有50-70項，非常詳細(xì)，因為我們的服務(wù)有很多環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)問題。指標(biāo)里包括抱怨的可能性，和營銷推廣中的問題，交費問題，賬單投遞問題等等。

電話中心收集到意見后，再對照分析。雖然所有指標(biāo)都應(yīng)該改善，但是力量是有限的，每個月中，哪個問題是客戶最關(guān)心的，來具體做出改善，一般一個月重點研討一兩個問題。我看到道格拉斯預(yù)防性的分析模型與滿意度調(diào)查是相對應(yīng)的，我們在調(diào)查時會問客戶對指標(biāo)的關(guān)注，找出我們目前的差距。

主持人：能不能舉個分析客戶抱怨的例子？

黃志標(biāo)：我們跟很多系統(tǒng)進(jìn)行連接，我們發(fā)現(xiàn)一直以來，傳輸中存在一點數(shù)據(jù)延緩的問題，一直存在，但是沒找出根本的原因何在，我們某個月對這個問題進(jìn)行了深入的研究，跟技術(shù)部門和相關(guān)供應(yīng)商，把整個技術(shù)流逐個測試。

主持人：客戶抱怨的分析可能有共同的分析方法，遇到具體問題的時候也會有所不同。哪位朋友可以分享一下這個方法？

聶勇：剛才黃先生說的指標(biāo)很有幫助。我們現(xiàn)在的指標(biāo)分四個大類，他們是對產(chǎn)品質(zhì)量不滿，還是對服務(wù)政策不滿，還是對工作質(zhì)量（比如服務(wù)態(tài)度）不滿，無法歸到這三類的我們歸到其他類。這是一個維度的。另外還有產(chǎn)品線的，有另外一個維度，比如是大客戶的，還是一般消費者的。還有按機型分的。這樣就像網(wǎng)格一樣，客戶的投訴總能放到一個格里去。

因為銷量的基數(shù)非常大，每個投訴來的話，都有一個控制線，與它的銷量進(jìn)行匹配，在正常的范圍內(nèi)波動，就是正常的。如果超出了控制線，就是異常的。曾經(jīng)有款機型，鼠標(biāo)移動的時候音箱沙沙響，第一個用戶抱怨，沒有判異的條件，后來陸續(xù)有客戶抱怨，跳出控制線了，就開始分析是什么原因，然后把這問題反映到事業(yè)部，事業(yè)部在研發(fā)基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，后來在生產(chǎn)線上對音箱進(jìn)行改進(jìn)，這個問題就解決了。

馮玉敏：我很贊同聶先生的說法，其實在分析顧客的時候，我們得結(jié)合公司里是什么樣的狀況，最后報表出來，你可能覺得每個月都是一樣的，你可能根本看不出問題在哪里。比如說市場部沒有告訴你他出具的這個項目有特殊的特性，會導(dǎo)致這個時段有什么樣的投訴進(jìn)來，我覺得這兩個應(yīng)該結(jié)合起來，如果單獨看顧客那塊，我們就很容易被經(jīng)驗帶著，不容易看到相關(guān)問題。

孫萬營：剛才各位都是從專業(yè)從客戶服務(wù)的角度來談。我覺得首先要搞清楚，做好一切的目的是實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化和持續(xù)性，從這個目標(biāo)來講，客戶抱怨有很多種。

我們要分析，首先，哪些人在抱怨，如果只能夠給你利潤提供20%的客戶在抱怨，處理方法是不一樣的。第二，抱怨可能有10項內(nèi)容，這些內(nèi)容之間可能有必然的聯(lián)系，如果以最小的成本來最大程度的提高滿意度，就要抓關(guān)鍵問題。比如有對質(zhì)量不滿，有對服務(wù)不滿，這里面你投入的成本可能是一樣的，或者說在質(zhì)量方面稍微加以改善，找你投訴服務(wù)的人就會減少。這里面，就要分析哪些是起到?jīng)Q定性作用的指標(biāo)，從這些指標(biāo)入手見效會比較快一些。

馮玉敏：如果人人都這么想，那么做客服的人真是很幸福。比如說你剛才說的，要把客人分類?？墒窃谖覀冞@里，我們有個標(biāo)準(zhǔn)在這里。

熊?。嚎蛻舯г沟姆治龉ぞ吲c手段，我個人觀點與道格拉斯先生有些區(qū)別。我們在分析客戶抱怨的時候，著重在于產(chǎn)品或者服務(wù)存在哪些問題。就是對投訴的點特別關(guān)注。而在道格拉斯先生提到在關(guān)注這些點的同時，要對客戶本身的情況給予關(guān)注。這的確也是挺困惑我們的，客戶投訴的問題與客戶本身的描述，要不要做在一張表格里。一般來講，我們一般會有客戶滿意度的調(diào)查，在調(diào)查中會有客戶的描述，但是在平時的客戶服務(wù)中，做到這一點，難度很大。在公司比較大、職能劃分清晰的情況下，我認(rèn)為客戶服務(wù)部門的工作越單一越好。

主持人：我想換一個問法，客戶抱怨分析的一般原則要注意幾個問題，剛才孫總也提出來了，首先明確目的是什么，然后要分類，所謂二八原則。

孔飆：現(xiàn)在有種說法是客戶服務(wù)是對客戶體驗的管理。那我們是不是從體驗的角度來談。體驗一個是對產(chǎn)品的使用體驗，還有購買時的體驗，還有一種體驗是自己用得不錯，但是朋友覺得應(yīng)該更好。

道格拉斯：剛才談到二八原則，1%的客戶可能帶來80%的收入。有可能的一種情況是帶來1%收入的客戶有可能是大客戶，他們99%的生意跟別的人做了。所以直接根據(jù)二八原則來對待客戶抱怨可能是不理智的。所以應(yīng)該去分析客戶的潛在價值，給予有潛在價值的客戶更大關(guān)注。如果在分析時就關(guān)注引起不滿的原因，那么在客戶服務(wù)上的提升會更大。

主持人：我再小結(jié)一下。道格拉斯講的兩點很有用，一是二八原則要靈活運用，要結(jié)合客戶將來的價值做分析，如果將來價值很大的話，也要重點關(guān)注。二是他很關(guān)注不滿意的根本原因在哪里，強調(diào)要重點分析。

孫萬營：道格拉斯引出一個重要的話題，作為客服部門，很多公司是把它放到marketing里去的，為什么？肯定是有個目標(biāo)導(dǎo)向。如果你想把聯(lián)想作為目標(biāo)客戶，那么服務(wù)肯定就會加強，一定要把營銷策略貫徹在客戶服務(wù)部門里。比如現(xiàn)在要打小客戶市場，就不可能不去重視那20%的現(xiàn)在的小客戶?？头荒茏鳛橐粋€孤立的話題，與公司策略與市場策略要搭配著來。

主持人：哪位朋友談一下客戶分析需要注意的問題？

朱旭斌：我舉個例子，我們上次賣了一臺數(shù)碼相機，客戶后來發(fā)現(xiàn)里面沒有時間顯示。要求退還。就這樣一個問題，怎么處理？

聶勇：我們在處理客戶投訴的時候，要遵循法理情的原則，法就是參照國家法規(guī)、公司政策，占50%，剩下的50%要講情理。公司可能沒有相關(guān)政策，但是一線人員可以根據(jù)具體情況判斷怎么處理。

朱旭斌：我們當(dāng)時對銷售人員也提出了看法，就是售前服務(wù)的問題，在銷售之前要盡量了解客戶需求是什么，我們能不能滿足。

張曉鵬：這個客戶買了東西，又退掉了，你覺得客戶滿意嗎？

朱旭斌：我覺得他是滿意的。

張曉鵬：我想不能這樣講，因為我本來是沖著產(chǎn)品來的，但是我后來退掉了。這樣我并不滿意。這并不是完美的解決方案，最完美的是你的銷售人員能讓顧客了解你的產(chǎn)品的獨特之處，成功推銷出他需要的東西。

馮玉敏：我剛剛好理解上有些相反。假如說他當(dāng)初買這個的時候，他也許不知道每個公司的產(chǎn)品區(qū)別在哪里，但是應(yīng)該知道自己的指標(biāo)要求在哪里，比如要求有沒有日期。如果他當(dāng)初粗心或閃失，沒有注意這一點。就這個個案來講，最后他能夠成功退貨，對公司和客戶來說都是圓滿的解決方案。

孔飆：客服人員還要挖掘一下，顧客是不是真的對時間不滿意。

道格拉斯：客戶因為功能不全而退貨了，那你們的產(chǎn)品改變了嗎？后來加了日期顯示了嗎？

朱旭斌：沒有。

道格拉斯：你退了錢，但是你沒有改變產(chǎn)品。這只是一個簡單的過程。如果你改變產(chǎn)品，會更成功。只是退貨，你就沒有實現(xiàn)你的價值，沒有將顧客抱怨與公司價值結(jié)合在一起。

聶勇：這里有個投入產(chǎn)出的概念。我們現(xiàn)在銷售的液晶顯示器，偶爾會出現(xiàn)一兩個壞點，但是目前的工藝保證不了百分之百沒有壞點，按國家規(guī)定只要不超過三個就是合格的。但有的客戶就說這樣不行。有的廠家保證百分之百，要重新再挑選有亮點的沒亮點的，這樣成本就非常高。

剛才朱先生說的是一個非常好的案例。這樣我們就要調(diào)查到底是99%的用戶的需求沒有滿足，還是只有1%有這個需求，如果只是1%，退了就退了，這部分客戶放棄也沒關(guān)系。

馮玉敏：具體事情真是要具體分析。這個價值要考慮是長遠(yuǎn)的還是現(xiàn)在的，現(xiàn)在推廣的是這種產(chǎn)品。有可能以后有下一款產(chǎn)品。

孫萬營：客戶抱怨一定要與市場部門互動起來。比如說他講的情況，作為生產(chǎn)廠家是不是有足夠的能力馬上做出新產(chǎn)品，或者說很現(xiàn)實的情況，經(jīng)銷商已經(jīng)進(jìn)了500萬只，最起碼先要賣掉。

道格拉斯：舉個例子，星巴克以前不賣混合性咖啡，當(dāng)時很多客戶問有沒有這種咖啡賣，后來店員就反映給老板，開始賣這種咖啡。要從客戶抱怨中發(fā)現(xiàn)價值機會，而不要說我們不做這個。

孫萬營：一定要市場足夠大才行。就像星巴克，一定要有足夠客戶有這種需求了，才能做這樣的事情。

主持人：現(xiàn)在引到第三個問題，就是利用分析的結(jié)果，怎么預(yù)防抱怨或者從抱怨中發(fā)現(xiàn)機會？

馮玉敏：我的每個月的移動電話的賬單，每個月多出來30塊錢。我打電話到1860，服務(wù)人員就給我假設(shè)各種理由，你們公司是不是買了什么集群啊，是不是這樣，是不是那樣。我說你能不能告訴我一個準(zhǔn)確的理由。最后我就說，如果沒有，就給我退錢。她不愿意，我就說你電話有錄音嗎？她說有。她們主管就馬上過來了。第二天主管就給我發(fā)消息，說是誤收了，下個月退給你。

我覺得不一定非得從自己這里吸取經(jīng)驗，別人的經(jīng)驗也可以借鑒。

張曉鵬：我是非常不愿意打投訴電話的，非常累，我投訴的問題總是得不到圓滿解決。

孔飆：面對抱怨，一站式服務(wù)最好，顧客最害怕被推來推去，你接電話的人要負(fù)責(zé)給我解決所有問題。

孫萬營：每個公司的情況不一樣。面對很多個體用戶時，處理起來就比較難。我們的客戶key account比較多，遇到這樣的事情，首先告訴客戶我們正在解決，一般不會馬上給客戶有回復(fù)，一般都會有個專案小組來處理這個事情，客戶的投訴量不是很多，但是每個投訴都是大問題。有時候我們會把客戶叫到現(xiàn)場，詳細(xì)了解。

其實客戶在投訴過程中，感受很重要，他會感覺你重不重視這件事，如果他認(rèn)為你不重視，他情緒就會提升到一個很高的狀態(tài)。所以引導(dǎo)客戶是很重要的，一線面對客戶投訴的人員的培訓(xùn)非常重要，他們一定要見人說人話，見鬼說鬼話。不同客戶要有不同的態(tài)度。

關(guān)鍵要讓客戶感受到，在這里得到被照顧的感覺。到餐廳去吃飯，經(jīng)常有抱怨這個菜怎么還沒上，最怕的就是聽到小姐說不知道。如果她說今天客人稍微多一點，稍微等一下，可能情況就不同了。所以說對服務(wù)人員的培訓(xùn)很重要。

孔飆：對，很多客服人員受到的培訓(xùn)是，不要在客戶那里讓客戶占了上風(fēng)，在問題搞清楚之前，不要先承認(rèn)是我們的問題，但至少可讓客戶不要感覺不開心。

孫萬營：我們公司曾經(jīng)進(jìn)行了一次培訓(xùn)，當(dāng)時提了一個案例，不管是什么樣的客戶，投訴的時候，先把他帶到VIP的房間里，經(jīng)理過來讓他罵個夠后再處理問題。一線的人員要具備這種心理素質(zhì)需要很好的技巧。首先要先弄清楚客戶的問題在哪里。

聶勇：我們這邊不是一站式的。800這邊只負(fù)責(zé)受理，不負(fù)責(zé)處理。處理就通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)出，轉(zhuǎn)出后系統(tǒng)就自動計時，比如深圳的投訴處理專員接到單子，就馬上處理，比如一個星期必須結(jié)案，這個時效性是有考核的。另外還有一點非常重要，我們對客戶投訴的滿意度是有抽查的。這會納入各大區(qū)的考核當(dāng)中。我們通過系統(tǒng)來保證。因我們經(jīng)過調(diào)查，投訴快速處理了，與你也處理了但是時間很長相比，客戶再次選擇你的產(chǎn)品的機率高30個百分點。

孔飆：其實說一站式不是說一個人擔(dān)當(dāng)，是你公司要擔(dān)當(dāng)，我可以接受你第一天沒處理好，但是第二你要通知我說孔先生，你的事情我們正在處理，你要保證我得到通知我就很開心了，不一定是同一個人。

主持人：誰能舉個抱怨的例子，讓道格拉斯解剖一下。

朱旭斌：我舉個例子。有一次公司舉行抽獎活動。廣東發(fā)展銀行的一個職員抽了一等獎，數(shù)碼相機，我們送過去給他，但是他不會裝一些軟件什么的，就請我們的技術(shù)人員示范，我們的技術(shù)人員不熟悉，搞了兩個多小時，他坐在旁邊等。后來只能告訴今天解決不了了，明天再辦。因為我們也剛剛被培訓(xùn)了一天時間。第二天我們把這個做好，又補送給他一個移動MP3。兩個獎品拿過去時，那邊的人大叫，說這么多獎品。我們覺得我們的效果已經(jīng)達(dá)到了，盡管客戶心里不開心，但是后來還是滿意了。

道格拉斯：當(dāng)時那個人并沒有抱怨，只是你覺得有負(fù)罪感，你覺得自己應(yīng)該做得更好。這樣做當(dāng)然很好，但是也有缺陷，你給予了你不應(yīng)該給的東西。比如說麥當(dāng)勞，它有很多服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，比如有些小孩子吃一半薯條，然后說東西涼了，要求換。這樣公司就可能形成這樣一種文化，你給的可能比你應(yīng)該給的要多。

聶勇：剛才這個案例非常好，就說麥當(dāng)勞這個例子，小孩子吃了一半，要求換，麥當(dāng)勞會怎么處理這樣的事情？或者說我們在處理用戶抱怨的時候，在說“不”的時候有什么原則？

道格拉斯：在麥當(dāng)勞，薯條的數(shù)量之前就計算得非常好了，中薯和大薯的數(shù)量實際上是差不多的，也就是差幾根。只是大薯條搖得比較松一點而已。所以在這種情況下，其實他們是希望有人過來換，因為他們追求100%的客戶滿意，而且可以通過這個宣傳他們。

不管怎么說，麥當(dāng)勞不會退錢給你。其實客戶管理很重要的一點就是在談判的那一刻。你能給他多少，讓他的感覺比剛好滿意多一點點。

當(dāng)客戶要求不合理的時候，就要說不。比如說薯條涼了，但是客戶還不僅想要換薯條，還要可樂、蘋果派，還要退50%的錢。那你就要說“不，但是……”。我會說多給你一些薯條和一點別的什么，讓你滿意，他也會很愉快地離開。即使他變得很沒有理由，也要讓他達(dá)到一定的滿意。實際上他也會滿意。

孫萬營：這實際上還是羊毛出在羊身上，只要是賺錢的就可以，賠錢就不行。另外還要考慮長期與短期目標(biāo)，如果這次不賺，下面再來一次可以把錢賺回來的話，也是可行的，畢竟擁有了這個客戶。

主持人：道格拉斯怎么判斷理性和不理性的客戶抱怨？

道格拉斯：非常簡單。大部分顧客抱怨是非常感性化的。理性的客戶會說現(xiàn)在遇到的什么樣的問題，我想要得到什么樣的解決結(jié)果。大多數(shù)客戶抱怨，只會說我遇到什么問題。

主持人：從現(xiàn)象上看，理性的人，解決了問題馬上走，很高興。情緒化的人你解決了問題他還不走。時間關(guān)系，非常感謝大家參加這次的討論。今天的內(nèi)容就到這里結(jié)束，謝謝大家！

第三篇：顧客抱怨管理研究綜述

顧客抱怨管理研究綜述

摘 要：顧客關(guān)系管理是目前學(xué)術(shù)界的重要研究方向之一。顧客抱怨管理作為顧客關(guān)系管理的重要組成部分，能否很好的處理顧客抱怨，對于消費者的滿意度和忠誠度有很大的影響。本文對顧客抱怨的內(nèi)涵、顧客抱怨的行為和顧客抱怨的補救三個方面進(jìn)行文獻(xiàn)綜述，介紹顧客抱怨管理的相關(guān)發(fā)展情況。

關(guān)鍵詞：顧客抱怨 市場營銷 文獻(xiàn)綜述

顧客抱怨是一系列的多重反應(yīng)，其全部或者部分由某次購買中感知的不滿意引發(fā)。一直以來，顧客抱怨行為都是市場營銷以及消費者行為學(xué)領(lǐng)域的重要研究方面。在1995年美國出版的《Consumers Eager to Know》中，商家和消費者分別列出影響顧客購買的重要因素，對于抱怨的處理都排在了前五位。在關(guān)于顧客抱怨的四十年左右的研究，無論國外還是國內(nèi)的學(xué)者都取得了不錯的成果，許多成果在提高顧客滿意度和忠誠度方面具有重要的實踐意義。

一、顧客抱怨的內(nèi)涵

理論界普遍認(rèn)可的顧客抱怨行為概念是由Singh 給出的，他認(rèn)為顧客抱怨是一系列的多重反應(yīng)，其全部或者部分由某次購買中感知的不滿意引發(fā)。另外，Jacoby and Jaccard認(rèn)為，顧客抱怨是個人為了傳達(dá)產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)面信息而向企業(yè)或第三方采取的行動。而Fornell 和 Wernerfelt認(rèn)為，顧客抱怨是顧客為了改變購買或消費不滿意狀況而做出的努力。

Day（1999）和Singh（1988）認(rèn)為引起顧客抱怨的主要原因是顧客不滿意。國內(nèi)學(xué)者尤建新和王艷（2001）也認(rèn)為顧客抱怨是顧客在購買和使用企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)過程中所產(chǎn)生的不滿。然而，Diane Halstead、Edward A.Morash 和John Ozmeng（1996）等學(xué)者認(rèn)為顧客不滿意不是引起顧客抱怨的主要或根本原因，企業(yè)的客觀失誤，如產(chǎn)品質(zhì)量、員工服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量問題，才是引起顧客抱怨的主要動因。中國學(xué)者陳雪陽和劉建新（2008）認(rèn)為企業(yè)的主觀或客觀失誤是造成顧客不滿意的“罪魁禍?zhǔn)住保櫩捅г故穷櫩捅磉_(dá)不滿意的信號，因此二者完全可以統(tǒng)一起來，于是將顧客抱怨界定為顧客因企業(yè)的主觀失誤或客觀失誤而產(chǎn)生不滿意或不愉悅的心理或行為反應(yīng)。

二、顧客抱怨行為表現(xiàn)的分類

不同的顧客，在其消費過程中遭受到不公平待遇的時候，其抱怨行為也會有所不同。Hirchman 在“ 退出-呼聲”理論中首次提出，當(dāng)認(rèn)知上引起了顧客的不滿時，顧客用來表達(dá)不滿的重要方式就是顧客抱怨。在這之后的分類，基本上都以上述理論為基礎(chǔ)。第一類是Day和London提出的雙層次分類方法，他們認(rèn)為第一層次將顧客抱怨行為分為行為反應(yīng)（即采取某此行動）和非行為反應(yīng)（即不采取行動）；第二層次則將行為反應(yīng)分為公開行動與私下行動，其中公開行動包括直接向商家尋求賠償或補償、向消費者協(xié)會或法院投訴，而私下行動則包括抵制商家、警告親友等。第二類是Singh（1988）將顧客抱怨行為分為三類，表現(xiàn)為直接抱怨（顧客向其社交圈之外的，并與某次不滿意的購買直接相關(guān)的對象進(jìn)行抱怨）、私下抱怨（顧客向其社交圈以內(nèi)的，并與某次不滿意的購買無直接關(guān)系的對象進(jìn)行抱怨，如親戚、朋友）和第三方抱怨（顧客向其社交圈以外的，同時與某次不滿意的購買無直接關(guān)系的對象進(jìn)行抱怨，如消協(xié)、媒體等）。

Day（1980）對Day和Landon（1977）分類的第二層次有不同觀點，認(rèn)為可以按照提出抱怨的目的將顧客抱怨行為分為三類。①尋求賠償：目的是直接或間接向商家索要賠償，如同商家投訴、采取法律行動等；②表達(dá)不滿：目的是表達(dá)不滿意，而不是索要賠償，如影響未來行為、負(fù)面口碑等；③個人抵制：目的是不再購買或使用該產(chǎn)品或服務(wù)。

三、顧客抱怨的補救

全面質(zhì)量管理提倡的是“零缺陷”以及“ 在第一時間把事情做好”，也就是所謂的“ 一次成功”。事實上，服務(wù)提供者很難達(dá)到這個近乎苛刻的標(biāo)準(zhǔn)。這就意味著爭取“二次成功”，也就是在顧客出現(xiàn)抱怨行為后的補救措施顯得尤為重要。社會交換理論支持資源受損的一方會極力恢復(fù)資源的平衡。任何在服務(wù)中遭受損失的消費者都希望得到補償。因此，在顧客抱怨相關(guān)內(nèi)容的研究取得了一定成果的時候，對于如何處理顧客抱怨也自然走進(jìn)了學(xué)者的研究范圍。

服務(wù)補救（Service Recovery）是服務(wù)提供者應(yīng)對服務(wù)失敗所采取的行動，有效的服務(wù)補救策略能夠使顧客在服務(wù)失敗情境下產(chǎn)生“二次滿意”感。馬勇（2003）認(rèn)為服務(wù)補救具有以下幾個特點：全員性、主動性、及時性、經(jīng)濟(jì)性、關(guān)系性和學(xué)習(xí)性。鄭丹（2008）則認(rèn)為心理補救+有形補救的措施，無論在顧客滿意上還是顧客情緒改善上，都是最佳的補救措施。

四、結(jié)束語

本文通過總結(jié)歸類筆者閱讀的參考文獻(xiàn)，對于顧客抱怨的內(nèi)涵，顧客抱怨的行為以及顧客抱怨的補救進(jìn)行了綜述。通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，對于顧客抱怨管理的研究主要集中在服務(wù)領(lǐng)域，對于實體產(chǎn)品引起顧客不滿意而導(dǎo)致的顧客抱怨以及抱怨的補救問題研究很少，不過不能說明顧客抱怨管理對于進(jìn)行實體產(chǎn)品貿(mào)易的商家就不重要。未來，顧客抱怨管理的研究方向，不僅僅是局限在如何減少顧客抱怨，用什么方法去進(jìn)行補救這些基本問題。顧客抱怨的研究已經(jīng)可以細(xì)化到在什么時間采取補救，以及在什么樣的時間點采取什么樣的補救能取得什么樣的效果等方面。

參考文獻(xiàn)：

[1]彭軍鋒，汪濤.服務(wù)失誤時顧客為什么會選擇不同的抱怨行為？.管理世界，2007（3）：102-172.[2]周楠楠.顧客抱怨文獻(xiàn)綜述.現(xiàn)代商業(yè)，2007：279-279.[3]陳雪陽，劉建新.顧客抱怨的關(guān)系機理與營銷對策.商業(yè)研究，2008（371）：4-8.[4]馬勇.超越顧客抱怨處理，實施服務(wù)補救[J].經(jīng)濟(jì)管理，2003（9）.[5]杜建剛，范秀成.服務(wù)失敗情景下顧客損失、情緒對補救預(yù)期和顧客抱怨傾向的影響[J].南開管理評論，2007，10（6）.[6]叢慶，王玉梅，閻洪.顧客服務(wù)補救滿意結(jié)構(gòu)研究：一個量表開發(fā)的視角.營銷科學(xué)學(xué)報，2008，4（3）：1-13.

第四篇：顧客抱怨概述

顧客抱怨概述

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。顧客對服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、沒滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機構(gòu)投訴、要求賠償。

處理顧客抱怨對企業(yè)的意義

1、提高企業(yè)美譽度

顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開的抱怨行為，企業(yè)的知名度會大大提高，企業(yè)的社會影響的廣度、深度也不同程度地擴展。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽度的發(fā)展趨勢。在積極的引導(dǎo)下，企業(yè)美譽度往往會經(jīng)過一段時間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態(tài)度，聽之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽度會隨知名度的擴大而迅速下降。

2、提高顧客忠誠度

有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。哈佛大學(xué)的李維特教授曾說過這樣一段話：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！?/p>

從顧客抱怨處理的結(jié)果來看，顧客抱怨可能給經(jīng)營者帶來的利益是顧客對經(jīng)營者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意從而繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營者帶來的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。

3、顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”

企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實際上給企業(yè)的經(jīng)營敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時保留著忠誠的顧客，他們有著“不打不成交”經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評、表揚，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。如此來看，顧客對不滿來抱怨不是極好的事嗎？對企業(yè)應(yīng)是求之不得的好事。

如果企業(yè)換一個角度來思考，實實在在地把顧客抱怨當(dāng)作是一份禮物，那么企業(yè)就能充分利用顧客的抱怨所傳達(dá)的信息，把企業(yè)的事業(yè)做大。對企業(yè)來講，顧客的不滿唾手可得，但作為來自顧客及市場方面的資訊源，顧客的不滿并沒有得到充分利用。其實顧客的不滿是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)成功必須真誠地歡迎那些提出不滿的顧客，并使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。

實施歡迎顧客抱怨的方針

（一）、以顧客為中心制定有利于抱怨的政策

1、專為顧客而設(shè)的服務(wù)窗口開放的時間卻并不方便顧客。很多顧客服務(wù)部門午餐時間都要關(guān)門休息，但對忙碌緊張的上班族來說，午餐時間是他們方便退貨的時間。

2、退貨程序要求顧客必須保存原始包裝才能退。很多顧客家里都沒有充足的空間來堆放多余的箱子，就算有地方，他們也不想在家里放一大堆沒用的廢物。

3、保證程序要求顧客保留原始收據(jù)，否則保證書不能生效。

4、對最初所購產(chǎn)品不滿意的顧客不能享受售后的差價優(yōu)惠。

5、購買家用產(chǎn)品的顧客浪費了很多時間在家里等候送貨員或等修理人員。企業(yè)通知他們：“技術(shù)人員會在下午一點到五點之間到你那里?”而今天的很多小家庭，在企業(yè)正常上班時間，夫婦倆人也都在上班，家里沒人，這種處理方式對他們十分不便。

6、盡管顧客對某些煩人的程序怨聲載道，當(dāng)企業(yè)依然如故。

由此可見以企業(yè)為中心的政策，無疑為顧客流失和顧客抱怨提供了滋生的土壤。因此，企業(yè)制定為顧客服務(wù)政策時，首先考慮到顧客是否愿意并且便于接受，如果顧客不希望的事，要求變動或自愿選擇時，有便利權(quán)？對所提供的服務(wù)不滿意時，鼓勵抱怨嗎？企業(yè)應(yīng)充分考慮顧客的利益，征求顧客的意見，制定出顧客樂于配合的管理政策。

（二）、企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，統(tǒng)一執(zhí)行對顧客的政策

很多顧客都有這樣的經(jīng)歷：最初向顧客提供服務(wù)的明明是某一個部門，最后卻像踢皮球似地被推到另一部門去了。這種情況往往發(fā)生在汽車經(jīng)銷商的維修部、醫(yī)院以及幫顧客運籌資金以便進(jìn)行大宗采購的公司。這些企業(yè)最初向顧客提供的服務(wù)可能個人針對性很強，但是一旦到了另一個部門，就很快變得不明確了，服務(wù)質(zhì)量自然大打折扣。

三）、授權(quán)一線員工

現(xiàn)在許多管理者存在一種偏見，即一線員工的品質(zhì)素質(zhì)較差，在他們眼里一線工人不可靠，一線員工只能按規(guī)范的方程式和程序為顧客服務(wù)，這種不信任導(dǎo)致管理者不敢向一線員工授權(quán)。

授權(quán)意味著一線員工不用去重復(fù)老一套的接待詞，而可以根據(jù)情景和顧客的不同靈活地為顧客提供得體服務(wù)；授權(quán)以意味著一線員工可以立即處理顧客的投訴或抱怨，而不會因為處理程序復(fù)雜導(dǎo)致矛盾激化；授權(quán)還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動性，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。因此管理者應(yīng)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)一線員工，充分發(fā)揮他們的潛能去為顧客服務(wù)。

(四)、表彰和獎勵受理顧客抱怨最佳的員工

有些企業(yè)的獎勵制度與受理抱怨之間有矛盾。例如，某家企業(yè)為爭奪市場而拼命宣傳所提供的服務(wù)百分百令顧客滿意，但其銷售部門卻背道而馳。業(yè)務(wù)人員為了拉一筆生意場向顧客夸下?？诓⒊兄Z，但企業(yè)對此很少過問。業(yè)務(wù)人員一心只想把顧客的錢掙到手，顧客有了問題，企業(yè)不問不管，顧客服務(wù)人員只好自負(fù)。

有些企業(yè)急功近利，只顧短期利益，是顧客抱怨無法得到妥善地解決。企業(yè)甚至對這種行為進(jìn)行表彰和獎勵。例如，某位經(jīng)理只要能迅速降低該部門的產(chǎn)品進(jìn)貨率，在短期內(nèi)提高利潤，就能獲得獎金。路易斯﹒葛斯特勒出任美國聯(lián)通公司總裁時，曾經(jīng)對這一問題發(fā)表看法：“這是大多數(shù)公司的內(nèi)部不合理造成的，顧客服務(wù)人員既辛苦又要承擔(dān)費用上的風(fēng)險，卻沒有得到一點好處。他們的優(yōu)秀表現(xiàn)只體現(xiàn)在市場營銷尤其是對新產(chǎn)品的開發(fā)上，但他們本人始終得不到公司的會報。

因此，公司要建立相應(yīng)的表彰機制和員工自主機制，鼓勵員工積極處理顧客抱怨，并對優(yōu)秀的員工給以獎勵。使員工能夠積極有效的處理顧客抱怨，為建立高效的顧客抱怨體系打下基礎(chǔ)。

（五）、及時準(zhǔn)確向管理高層傳達(dá)顧客的抱怨

通常一線員工能最先接觸到顧客。如果企業(yè)不鼓勵員工將來自顧客的信息傳達(dá)給經(jīng)理，那么大部分的顧客抱怨在一線就石沉大海沒有音訊；如果一線員工和經(jīng)理人之間未能坦誠地交換意見，那么提高服務(wù)質(zhì)量純粹是一句空話。

企業(yè)的高層主管一方面要盡可能的與顧客進(jìn)行面對面的交流，親身體會一下顧客的憤怒，另一方面要建立監(jiān)督機制，對顧客抱怨從一線員工傳達(dá)到管理層的過程進(jìn)行監(jiān)督，看看究竟有多少顧客抱怨傳達(dá)到了企業(yè)高層，這些傳達(dá)到的抱怨是否準(zhǔn)確？

如果經(jīng)理人打算花更多的時間直接了解一線員工的情況，不妨深入員工基層走走看看。美國著名的沃爾瑪超市的前總裁山姆·沃爾頓說：“我們最好的點子往往來源于送貨員和庫存員。”很有可能這些員工的靈感都是受顧客的抱怨而啟發(fā)的。沃爾頓說，員工不能僅靠耍耍嘴皮子就對顧客說，他們對顧客有多重視，關(guān)鍵是要落實到行動中去。面對抱怨連天的顧客，經(jīng)理人不妨?xí)r時提醒自己“以身作則”

目前，為加快一線員工與高層主管的溝通速度，許多企業(yè)將企業(yè)內(nèi)部組織扁平化，減少周折加快流通。企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的精簡意味著不必花好幾天，甚至好幾周的時間將所出的問題層層上報。當(dāng)今我們面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)是市場流通不斷加快，促使我們不得不加快恢復(fù)顧客抱怨的速度。

應(yīng)對顧客抱怨

光有良好的政策方針并不能轉(zhuǎn)變顧客的不滿，積極并準(zhǔn)確的行動才是關(guān)鍵。

企業(yè)必須培養(yǎng)高業(yè)務(wù)素質(zhì)和高道德素質(zhì)的員工，使顧客由不滿到滿意再到驚喜。

1、以良好的態(tài)度應(yīng)對顧客的抱怨

處理顧客抱怨首先要有良好的態(tài)度，保持良好的態(tài)度是處理顧客抱怨的前提，然而要保持良好的態(tài)度，說起來容易做起來難，它要求企業(yè)員工不但要有堅強的意志還要有犧牲自我的精神去迎合對方，只有這樣，才能更好的平息顧客的抱怨

2、了解顧客抱怨的背后希望

應(yīng)對顧客抱怨，首先要做的是了解顧客抱怨背后的希望是什么，這樣有助于按照顧客的希望處理，這是解決顧客抱怨的根本。表面上看，顧客項保險代理人抱怨說，她們打電話要求保險公司處理一個簡單的問題等了好幾天都沒回應(yīng)。但深入地看，顧客是在警告代理人，保單到期后，他們會去找另一家保險公司續(xù)保。令人遺憾的是許多公司只聽到了表面的抱怨，結(jié)果因?qū)︻櫩偷牟粷M處理不當(dāng)，白白流失了大量的顧客

3、行動化解顧客的抱怨情緒

顧客抱怨的目的主要是讓員工用實際行動來解決問題，而絕非口頭上的承諾，如果顧客知道你會有所行動自然放，當(dāng)然光嘴上說絕對不行，接下來你得拿出行動來。在行動時，動作一定要快，這樣一來可以讓顧客感覺到尊重，二來表示經(jīng)營者解決問題的誠意，三來可以防止顧客的負(fù)面宣傳對公司造成重大損失。

顧客抱怨是因為經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足顧客的需求，顧客總認(rèn)為他們受到了利益的損失。因此，顧客抱怨之后，往往會希望得到補償。即使公司給了他們一點補償，他們也往往會認(rèn)為這是他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降?，他們因而也不會感激公司。這時如果顧客得到的補償超出了他們的期望值，顧客的忠誠度往往會有大幅度提高，而且他們也會到處傳頌這件事，公司的美譽度也會隨之上升。所以，公司處理顧客抱怨要遵守兩點：（1）補償多一點（2）層次高一點。

顧客抱怨處理：

1.我們?nèi)绻麤]有達(dá)到顧客對美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快的期望，他們將會成為不滿意的顧客，并且不再光臨我們的餐廳，顧客抱怨讓我們有機會去改善問題，重新贏得顧客。所以處理顧客抱怨時，時效性以及專業(yè)性非常重要

2.顧客抱怨通常采用的方式

——面對面

——電話

——書面

——第三者交涉

抱怨的性質(zhì)決定了我們所需要采取的處理方式，我們將顧客抱怨分為一下兩種類別說明

第一類顧客抱怨：

1.有些顧客抱怨，是餐廳內(nèi)任何一位員工可以立即處理的。要使問題得到解決必須按幾個步驟進(jìn)行處理。

無論是處理面對面的、電話方式的、還是書面形式的抱怨，這些步驟的運用都是相同的。

2.第一類抱怨，包括了以下幾種：

——餐點不正確

——包裝不正確

——產(chǎn)品質(zhì)量問題

——服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度緩慢

——餐桌不干凈

第一類抱怨的處理步驟：

專注傾聽：

1.仔細(xì)傾聽讓顧客感受到我們是真誠的了解以及處理問題

2.目光注視顧客，標(biāo)示尊重

3.確認(rèn)完全了解顧客的問題

4.了解事實

5.用肢體語言表達(dá)我們對問題的關(guān)心

6.千萬不要動怒，將問題轉(zhuǎn)化成私人沖突

7.表現(xiàn)出感同身受，并有意愿解決問題

8.判斷抱怨屬于何種性質(zhì)

表示關(guān)心：

1.無論誰對誰錯，一定要表示我們對此問題的關(guān)心

2.表示真誠的態(tài)度

3.表達(dá)如：“我很遺憾發(fā)生這種事情?！敝惖脑捳Z

4.建議合理的解決方式，征求顧客的意見

5.在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤的餐點，或退款給顧客

采取行動：

1.使顧客滿意——立即解決問題

2.如果員工不能解決問題的話，應(yīng)請值班經(jīng)理處理

感謝顧客：

1.感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題

2.再次表達(dá)我們對事件的關(guān)心

3.將顧客的抱怨以及我們采取的解決方式通知值班經(jīng)理

第二類顧客抱怨：

性質(zhì)較為嚴(yán)重的抱怨，必須要由值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理或相當(dāng)于公司主管級別的人來處理，才能使問題得以解決。

不是任何一個餐廳人員都適合去處理這些抱怨的。我們因該按照一定的步驟去進(jìn)行，以確保顧客抱怨得到有效的處理。

不論是處理面對面的，電話方式的，還是書面形式的抱怨，這些步驟的運用都是相同的第二類抱怨包括：

——食品中毒或食品安全所引起的疾病

——食品污染

——食品中發(fā)現(xiàn)異物

——突發(fā)事件、傷害或受傷

——任何在第一類中員工或經(jīng)理人員在處理胡，未能使顧客滿意的抱怨顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨

第二類抱怨的處理步驟：

1.目光注視顧客，表示尊重

2.耐心聽顧客抱怨后，請顧客稍后，告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理

3.如顧客對你非常生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)該有禮貌，并且請值班經(jīng)理前來服務(wù)顧客

4.立即報告值班經(jīng)理，并簡單的敘述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后回到你的工作崗位，你的經(jīng)理會處理此事

注意：絕對不能讓顧客不高興的離開我們的餐廳

第五篇：如何做好餐廳管理

餐廳主任的職責(zé)

1.認(rèn)真執(zhí)行上級計劃，確保餐廳運行正常，積極完成各階段的工作任務(wù)。

2.搞好員工培訓(xùn)工作，掌握員工的思想動向，執(zhí)行紀(jì)律要公正嚴(yán)明，保持公平和一貫性。

3.熱情服務(wù)，顧客至上，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加強現(xiàn)場督導(dǎo)，堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)上出現(xiàn)的問題。

4.控制餐廳的經(jīng)營情況，加強對餐廳的財產(chǎn)管理，掌握和控制好各種物品的使用情況。

5.加強與廚師長的溝通合作，提供廣大師生的意見和改進(jìn)出品的質(zhì)量。

6.搞好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，抓好各種餐具、用具的清潔衛(wèi)生。

7.檢查維護(hù)餐廳設(shè)備的保養(yǎng)工作，落實防火防盜、防投毒等餐廳安全的工作任務(wù)。

8.負(fù)責(zé)餐廳的人事安排及績效評估，按獎懲制度實施獎懲，提高員工的積極性。

9.做好每月每日的營業(yè)報表和工作總結(jié)，及時了解餐廳的情況，出現(xiàn)問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。如何做好餐廳管理

一、員工管理

員工管理能調(diào)動員工的積極性，能為餐廳留住技術(shù)高超，熱心為餐廳工作的員工。能激發(fā)員工的熱情和干勁，能為餐廳節(jié)約成本，提高工效，為餐廳創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。而目前各高校學(xué)生餐廳的員工大部分是外來務(wù)工人員，缺乏相應(yīng)的技術(shù)、文化層次總體較低、不穩(wěn)定因素多、流動性強，如何管理好這支隊伍尤其重要。

1、如何選人樹立正確的選人觀念。高學(xué)歷≠高能力、高能力≠最合適。文憑不等于水平，職稱不等于稱職、學(xué)歷也不等于能力；學(xué)歷只能代表一個人過去學(xué)習(xí)經(jīng)歷，并不能說明他完全具全相應(yīng)的能力。用人唯賢，德才兼?zhèn)?。例如：一名廚師執(zhí)有等級廚師證書，具有專業(yè)烹飪水平，豐富的工作經(jīng)驗，同時誠實、勤勞、責(zé)任心強就是一名合格的員工。

2、如何用人：

人盡其才，物盡其用。所以，管理者要真正的了解員工的優(yōu)點與缺點，發(fā)揮、發(fā)揚他的優(yōu)點，將他的缺點規(guī)避或轉(zhuǎn)移為與其他人配合的優(yōu)點。知人才能善任，這樣才能更好的發(fā)揮。

管理者使用人性化管理的模式為主，剛性管理為輔，放低您的高度，尊重、理解、關(guān)心和愛護(hù)我們每一位員工，他們也會同樣的來對待你。做到真正的“以人為本”，要有科學(xué)的激勵機制。重要的崗位，有意識地做好人才儲備，簡單地說，就是“一人多崗”和“一崗多人”，一旦有人離開某個崗位，立即能有合適的人員自動補上，不會給餐廳帶來重大的影響。餐廳要根據(jù)崗位變動的情況，提出崗位需求說明。同時，替代崗位人員的培養(yǎng)還有助于員工內(nèi)部形成競爭意識，因為有一定數(shù)量的后備人才儲備，個別人就不會因為崗位的重要性而產(chǎn)生自我膨脹的心理。

3、如何留人：

①事業(yè)留人根據(jù)具體個人的條件和知識背景情況，讓員工在餐廳有明確的發(fā)展方向，與餐廳一起成長、一起發(fā)展，既可增強餐廳的凝聚力，又可讓人員為自己有良好的發(fā)展前景而不愿離開餐廳。使員工在來到餐廳之初，就對今后的職業(yè)發(fā)展心中有數(shù)，目標(biāo)明確。

②感情留人現(xiàn)代的餐飲對人的管理是核心，尤其是高校的工作人員大部分是外來務(wù)工人員，流動性大，長期在外，缺少關(guān)心與溫暖，精神生活貧乏，業(yè)余文化生活單調(diào)。管理人員經(jīng)常與員工保持聯(lián)系，開展各項活動加強交流，要了解務(wù)工人員在外的困難和苦衷，盡可能做好他們的后勤工作，用充滿溫情的方法，將“以人為本”落到實處。

③職務(wù)留人對業(yè)績突出的人員，給他們榮譽和表揚?；蛱峁┻m當(dāng)?shù)穆殑?wù)，給予提升的機會，激勵員工。如：設(shè)立小組組長、廚師長等崗位。

④待遇留人金錢是人們生存的基本條件和工作動力，也是所有餐廳吸引人才、留住人才的“硬件”。越有能力和經(jīng)驗的人員，他們獲得報酬也應(yīng)當(dāng)越高。薪金是人才的價值，是人才發(fā)揮能力的物質(zhì)動力。盡管薪金不是決定人才留與否的惟一因素，但是大部分人都認(rèn)為工資越高越吸引人。一套有效的薪資系統(tǒng)可以不斷激勵人才工作積極性，創(chuàng)造好的業(yè)績。如：根據(jù)省、市公布的最底工資標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合員工的工作能力、工作年限、工作業(yè)績、餐廳營業(yè)情況，單位總體發(fā)展情況給予員工適當(dāng)?shù)膱蟪辍?/p>

1、管理制度有助于建立正常的生產(chǎn)和經(jīng)營秩序。

餐廳管理是一個多因素、多層次、多系列、多結(jié)構(gòu)的復(fù)雜的綜合體，要把這個綜合體里的每一個成員的智慧和力量充分發(fā)揮并最優(yōu)化地組織起來，高質(zhì)高效地完成經(jīng)營生產(chǎn)任務(wù)，就必須要有一整套管理制度，使餐廳的一切工作和所有員工有章可循。

2、管理制度有助于調(diào)動員工的積極性。

使全體員工知道：應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么；應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做；以及明確自己的主要職責(zé)，所擔(dān)負(fù)的職責(zé)對整個餐廳工作具有什么意義和作用。這樣，就能把全體餐廳員工的工作積極性充分地調(diào)動越來，成為推動餐廳生產(chǎn)經(jīng)營工作不斷前進(jìn)的巨大動力。

3、管理制度有助于餐廳形成一流的餐廳文化。

管理制度一經(jīng)制訂，就要求所有員工按章辦事，行為有所規(guī)范，并在日積月累、反復(fù)實踐的過程中，形成一種良好的風(fēng)氣和優(yōu)良的學(xué)習(xí)、工作習(xí)慣，進(jìn)而形成一流的餐廳文化。

（二）餐飲管理制度的分類

1、法律法規(guī)類如《食品安全法》、《動物檢疫法》等。

2、規(guī)章制度及管理規(guī)定類如《員工手冊》，《食品采購索證制度》、《環(huán)境衛(wèi)生制度》《食品粗加工、切配及加工制作過程衛(wèi)生管理制度》、《食品貯存衛(wèi)生管理制度》、《個人衛(wèi)生制度》、《餐具消毒衛(wèi)生制度衛(wèi)生檢查獎懲制度》、《餐飲業(yè)從業(yè)人員健康檢查和衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度》等各項管理制度。

三、理順工作流程科學(xué)管理工作流程至關(guān)重要簡單地說，工作流程就是為了完成某一目標(biāo)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)活動。管理的科學(xué)性直接決定著后者工作的有效性，餐廳因為工作流程的科學(xué)高效而效益倍增，管理人員因為餐廳擁有科學(xué)高效的流程而游刃有余，員工因為餐廳科學(xué)高效的流程而專注投入。這就是科學(xué)高效的工作流程帶給餐廳的積極效應(yīng)。

（一）管理流程 科學(xué)的管理流程，是確保流程制度化、程序化、責(zé)任化。

（二）餐飲操作規(guī)程制定科學(xué)的管理規(guī)定及操作流程，有助于確保安全性、提高工作效率、延長器械的使用壽命。

四、弘揚企業(yè)文化，展示餐廳形象企業(yè)文化是在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，社會化水平不斷提高，市場競爭日趨激烈的條件下發(fā)展起來的。它的目的，就是以精神的（感情的）、物質(zhì)的、文化的手段，滿足員工物質(zhì)和精神方面的需要，以提高餐廳的向心力和凝聚力，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造精神，提高餐廳經(jīng)濟(jì)效益。餐廳在工作中應(yīng)以以下四點為指導(dǎo)原則：

1、增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平；

2、積極與學(xué)生組織（如學(xué)校的伙食管理委員會或校學(xué)生維權(quán)中心）聯(lián)系，加深溝通理解；

3、按照文明共建的途徑組織各類活動；

4、暢通信息反饋渠道，及時處理學(xué)生意見。

四、文明共建的途徑

1、定期召開座談會座談內(nèi)容包括：食品安全衛(wèi)生、餐廳環(huán)境衛(wèi)生、菜肴質(zhì)量價格、菜色品種花樣、員工服務(wù)態(tài)度等。學(xué)生代表可就餐廳現(xiàn)狀提出合理化建議，餐廳應(yīng)積極采納正確合理建議，改善提高服務(wù)質(zhì)量水平。

2、組織學(xué)生代表參觀食堂按照食品安全管理體系的人流、物流走向，了解食品采購驗收程序、物資采購索證制度、出入庫登帳制度，參觀倉庫物品的規(guī)范擺放、合理歸類。按照食品加工制作流程，參觀食堂后場設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生及工作人員操作規(guī)范流程。

3、體驗餐廳工作增進(jìn)學(xué)生對食堂的了解，感受食堂工作人員的辛苦，理解食堂工作的重要性，促進(jìn)學(xué)生遵守食堂秩序，尊重食堂員工，促進(jìn)校園飲食工作的健康開展。

4、參與食堂評比、最受歡迎菜肴評比、優(yōu)秀窗口服務(wù)員評比通過學(xué)生參與食堂內(nèi)部評比，提高食堂工作人員的工作積極性，促進(jìn)員工不斷提高服務(wù)技能、端正服務(wù)態(tài)度，不斷提高食堂服務(wù)水平。

5、提供勤工助學(xué)崗位餐廳提供勤工助學(xué)實習(xí)的平臺，加強與同學(xué)們的交流溝通，提高同學(xué)們的社會實踐能力

6、組織學(xué)生代表到兄弟院校參觀學(xué)習(xí)交流加深學(xué)生對餐飲工作的理解，深入了解目前餐飲工作中的實際困難，同時加強兩校學(xué)生之間的溝通，架起一座信息互通的橋梁。

7、暢通信息反饋渠道 及時處理投訴意見設(shè)立意見箱、意見簿，投訴電話、網(wǎng)站信箱等信息反饋渠道，及時處理投訴意見，把問題消滅在萌芽狀態(tài)，維護(hù)學(xué)校和諧穩(wěn)定，是共建文明食堂的重要方法。

餐飲管理者具備的意識

1、服務(wù)意識。

服務(wù)意識是指餐廳全體員工在與一切餐廳利益相關(guān)的人或餐廳的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以單位為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。而高校餐飲工作具有一定的福利性（服務(wù)性、公益性），管理人員只有具有服務(wù)意識，才能全心全意的為廣大學(xué)生服務(wù)。這是餐飲管理工作的前提與基礎(chǔ)。

2、競爭意識。

競爭意識是個人或團(tuán)體間力求勝過對方的一種心理狀態(tài)。它能使人精神振奮，努力進(jìn)取，促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展，它是現(xiàn)代社會中個人、團(tuán)體乃至國家發(fā)展過程中不可缺少的心態(tài)。競爭如“逆水競舟”，不進(jìn)則退。競爭中沒有退路，競爭中沒有借口。餐飲管理者有了競爭意識才能激勵自己不斷要求進(jìn)步，要求發(fā)展，才能不斷提高管理水平。

3、忠誠意識。

忠誠既是一種品德，更是一種能力，而且是其他所有能力的統(tǒng)帥和核心。做餐飲要有三不怕的精神：一不怕吃苦挨累，能夠挺??；二不怕受委屈，能夠忍??；三不怕市場變化，能夠跟住。成功的人永遠(yuǎn)在尋找方法，失敗的人永遠(yuǎn)在尋找借口。

4、溝通意識。

溝通是合作的基礎(chǔ)，拒絕溝通也就意味著拒絕與別人合作。先溝通，再執(zhí)行。如果我們的員工不了解餐廳的經(jīng)營理念、作計劃、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，他怎么可能正確地執(zhí)行呢？！溝通的基本問題是“心態(tài)”；基本原理是“關(guān)心”；基本要求是“主動”；溝通的目的是澄清事實，拿出方法，立即行動，解決問題。溝通不是“辯論”，而是尊重對方，靜靜地聆聽，關(guān)心溫婉的態(tài)度。有效的溝通能創(chuàng)造無限的價值。

5、核算意識。

各項成本費用的提高，如水電費，用工成本，硬件、軟件的投入使高校餐飲業(yè)成本不斷提高。餐飲管理者必須為發(fā)生在服務(wù)和飯菜上所有成本及費用進(jìn)行一一地“精打細(xì)算”。節(jié)約不是克扣，不是降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更不能降低飯菜質(zhì)量。節(jié)約是反對鋪張浪費，是杜絕沒有責(zé)任心的人為損失，是為了加強管理提高效益。合理進(jìn)貨，減少庫存，廢物利用，增加利潤。把節(jié)約的成效作為衡量管理水平的重要標(biāo)尺，把節(jié)約一滴水、一度電、一度氣、一張紙、一支筆納入管理者的視線。樹立節(jié)約型餐飲管理新理念，增強核算意識是實現(xiàn)餐廳目標(biāo)，提高餐廳效益的保障?！肮?jié)約就是利潤”，每一位員工手中都緊握著珍貴的資源，掌握著餐廳生存和發(fā)展的“命脈”，成之毀之，愛之損之，都在于員工的自覺行動。

6、創(chuàng)新意識。

“在經(jīng)營中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中經(jīng)營”。管理創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、菜點創(chuàng)新是贏得成功的四大法寶。如：變“微笑服務(wù)”為“讓賓客微笑”的人性化服務(wù)；粗菜細(xì)做，細(xì)菜粗做，美味加營養(yǎng)，推出時令菜肴，變換制作方法，增加花色品種。要自以為非，不要自以為是，變是世界唯一不變的規(guī)律?？抗逃械某晒?jīng)驗去打拼天下無異于“刻舟求劍”。不斷地否定自我，完善自我，提高自我，才是良策。

才能感覺到壓力，才能激發(fā)創(chuàng)新的動力，才能重現(xiàn)餐廳的活力。

高校食堂成本核算 高校食堂餐飲服務(wù)與管理是后勤工作的重點、熱點和難點，它不僅關(guān)系到廣大師生的切身利益，還關(guān)系到學(xué)校正常教學(xué)、科研和生活秩序的穩(wěn)定，更是高校人才培養(yǎng)不可或缺的組成部分。隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校食堂普遍采用公辦制和經(jīng)濟(jì)承包制兩種經(jīng)營形式，餐飲服務(wù)的市場化、企業(yè)化日趨成熟，如何降低伙食成本，穩(wěn)定伙食價格，提高食堂的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)運行效益，提升公辦食堂的競爭力和加強承包經(jīng)營的規(guī)范化管理水平，加強食堂成本核算管理將起到關(guān)鍵性的作用。

一、高校食堂成本核算的定義

成本核算是指食堂在經(jīng)營服務(wù)的過程中，把用于食品生產(chǎn)所需的各種直接成本（原材料、調(diào)料、燃料等）、間接成本（人工、水電、維修、低耗等）進(jìn)行匯集、記錄、分析、計算出食品的單位成本和食堂經(jīng)營的成本費用，并以此為依據(jù)確定食品的銷售價格和對食堂（班組）進(jìn)行效益評價的總過程。成本核算不僅是食堂管理工作的重要環(huán)節(jié)，也是食堂經(jīng)濟(jì)目標(biāo)考核的重要依據(jù)。

二、高校食堂成本核算的構(gòu)成要素

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)規(guī)則的運行和高校后勤社會改革的不斷深入，高校食堂實行企業(yè)化管理，逐步走向自主經(jīng)營、獨立核算、自負(fù)盈虧的發(fā)展道路。我省高校許多食堂都采取全成本核算的形式，即食堂在經(jīng)營服務(wù)過程中所發(fā)生的全部直接成本和相關(guān)費用統(tǒng)稱為成本，其成本核算構(gòu)成要素主要包括三個方面。

1.直接成本

直接成本是指在食品生產(chǎn)過程中直接耗用的原材料、調(diào)料、配料、輔助材料等直接材料，是餐飲成品中具體的材料費，是食堂最重要的成本支出和核算要素。

2.間接成本

間接成本是指食堂經(jīng)營、服務(wù)、管理過程中，所發(fā)生的與食品生產(chǎn)相關(guān)聯(lián)的各項費用，如水電費、燃?xì)赓M、維修費、低耗費、通信費、交通費、人員用工費用（工資、福利、獎金、保險）等。

3.盈虧率或毛利率指標(biāo)

盈虧率或毛利率指標(biāo)是指高校食堂的管理機構(gòu)（飲服中心或飲服公司）根據(jù)食堂（班組）的經(jīng)營性質(zhì)下達(dá)不同的盈虧率或毛利率指標(biāo)，作為考核食堂（班組）經(jīng)濟(jì)運行效益的依據(jù)。以我校食堂管理模式為例，大灶伙食的盈虧率指標(biāo)為±2%，這主要是因為大灶伙食的公益性原則和服務(wù)型性質(zhì)決定的。每當(dāng)市場物價水平相對穩(wěn)定或者低價位運行時，大灶伙食必須實現(xiàn)正效益運行，其結(jié)余作為以旺補淡或價格平抑基金結(jié)累；當(dāng)市場物價漲幅較大或高位運行時，大灶伙食可能出現(xiàn)負(fù)效益運行，其虧損部分將通過價格平抑基金或?qū)W校政策性補貼來調(diào)節(jié)，這樣才能保證大灶伙食價格在一定時期的相對穩(wěn)定；食堂風(fēng)味特色經(jīng)營班組采取具有法人資質(zhì)的勞務(wù)承包形式進(jìn)行管理經(jīng)營，統(tǒng)一采購、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一銷售價格、統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)不同的經(jīng)營性質(zhì)確定25-30%毛利率控制指標(biāo)（含承包人收益和用工費用），在結(jié)算分配時飲服中心提取10%左右的管理收益，用于上繳集團(tuán)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和食堂添置改造設(shè)備設(shè)施需要。

三、高校食堂成本核算的分類

高校食堂成本核算主要根據(jù)核算性質(zhì)和核算時效性兩個方面來進(jìn)行分類。

1.從核算性質(zhì)來分：主要分為單一食品的定價核算（單菜成本核算）和班組經(jīng)營目標(biāo)控制核算。單一食品的定價核算是指根據(jù)食品的經(jīng)營性質(zhì)（即大灶伙食或特色經(jīng)營）在準(zhǔn)確計量直接成本、間接成本、盈虧指標(biāo)（或毛利率指標(biāo)）基礎(chǔ)上，根據(jù)質(zhì)價相符的原則，科學(xué)合理確定食品的銷售價格。班組經(jīng)營目標(biāo)控制核算是指食堂以班組為基本核算單位，根據(jù)班組經(jīng)營性質(zhì)，在明確經(jīng)營目標(biāo)基礎(chǔ)上，將班組當(dāng)日（月度）實際發(fā)生的直接成本、間接成本和營業(yè)收入進(jìn)行統(tǒng)計分析，從而實現(xiàn)對經(jīng)營目標(biāo)控制情況的科學(xué)評價。

2.從核算時效性來分：主要分為日成本核算和月成本核算。日成本核算是指每日將食堂（班組）發(fā)生的直接成本和間接成本總和與營業(yè)收入進(jìn)行比對分析，從而評價食堂（班組）每日經(jīng)濟(jì)運行狀況。當(dāng)然，日成本核算存在著不準(zhǔn)確性因素，主要是因為有些間接成本是按經(jīng)驗性比例進(jìn)行分?jǐn)偟模ㄈ缢娰M用、用工費用、維修費用等）。月成本核算是指每月將食堂（班組）實際發(fā)生的直接成本和間接成本總和與營業(yè)收入進(jìn)行比對分析，從而評價食堂（班組）每月實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的效果，同時能夠分析出食堂（班組）在經(jīng)營服務(wù)過程中成本、費用控制和食品核算定價中存在的問題，相對于日成本核算來說月成本核算準(zhǔn)確性較高。

四、高校食堂成本核算的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

高校食堂成本核算管理是一門科學(xué)，是一項系統(tǒng)工程。它涉及食堂采購計劃、物資管理、生產(chǎn)加工、定價銷售等食品加工生產(chǎn)全過程。必須建立一整套成本核算管理的規(guī)章制度和財務(wù)監(jiān)管要求，并嚴(yán)格按照規(guī)范化作業(yè)流程運作，食堂從事成本核算的人員必須是具備較高的文化素質(zhì)和一定的財務(wù)知識，具有高度的政治責(zé)任感和實事求是的敬業(yè)精神，這是食堂開展成本核算管理的基本要求。同時，要想做好食堂成本核算工作，必須抓好以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1.原料采購與食堂生產(chǎn)服務(wù)管理的有效剝離，是提高食堂核算效率和管理效益的重要手段。

我校從07年期將食堂伙食物資采購職能與食堂生產(chǎn)服務(wù)管理有效剝離，形成相互監(jiān)督、相互制約的管理機制，使食堂成本核算的科學(xué)性、準(zhǔn)確性和管理效益得到了明顯的提高。

2.原材料驗收多方監(jiān)督與出入庫物資預(yù)算性管理，是堵塞食堂原料流失漏洞的重要措施。

原料驗收多方監(jiān)督是指食堂在原材料驗收時，采購部門人員、食堂管理人員及保管員共同參加對原料質(zhì)量、數(shù)量、價格的鑒別和驗證過程。由于伙食物資品種豐富，許多農(nóng)副產(chǎn)品沒有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，單靠保管員一人對原材料質(zhì)量的鑒別能力有限，容易造成低劣原材料流入食堂，且僅靠保管員一人對原材料數(shù)量、價格進(jìn)行驗證，缺乏透明度。所以，原材料驗收多方監(jiān)督能夠?qū)υ牧腺|(zhì)量、數(shù)量、價格作出相對客觀公正的評價，是把好食堂成本核算和食品安全的第一道關(guān)。

出入庫物資預(yù)算性管理是指食堂班組管理人員根據(jù)每日營業(yè)產(chǎn)值比例標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)科學(xué)合理的采購計劃和倉庫物資領(lǐng)用單，經(jīng)食堂主任審核批準(zhǔn)后，按計劃采購、領(lǐng)用物資。這樣可以有效避免采購計劃的盲目性和倉庫物資領(lǐng)用的隨意性，防止食堂原材料的人為損失。因此，原材料驗收的多方監(jiān)督與出入庫物資預(yù)算性管理能夠有效提高食堂對原材料質(zhì)量、數(shù)量、價格的管理和監(jiān)控，降低原材料流失風(fēng)險，使食堂生產(chǎn)加工流程更加科學(xué)規(guī)范。

3.科學(xué)合理地確定伙食成本結(jié)構(gòu)比例，是提高成本核算準(zhǔn)確性的重要條件。

目前，省高校“伙專會”提供了一個大灶伙食成本參考比例，其中直接成本占65%（含原料成本60%和調(diào)料成本5%），間接成本占33-35%（水電費用占5%，燃?xì)赓M用占5%，維修、低耗費用占2%，用工費用占20-22%，其它費用占1%）。但是由于各高校實際情況不同，其間接成本構(gòu)成比例也不盡相同，如有些高校給予食堂減免水電費，有些高校補貼事業(yè)編職工工資，有些高校收取食堂固定資產(chǎn)折舊費等因素，都直接影響食堂間接成本結(jié)構(gòu)比例。

因此，各高校食堂根據(jù)自身的實際情況，科學(xué)合理的確定伙食成本結(jié)構(gòu)比例，是食堂伙食定價的重要依據(jù)，是保證伙食質(zhì)價相符的客觀要求，是提高成本核算準(zhǔn)確性的重要條件。

4.財務(wù)監(jiān)督是加強成本核算規(guī)范化管理的重要保證。①對食堂保管員進(jìn)行財務(wù)知識和成本核算規(guī)范化操作培訓(xùn)；②不定期開展食堂帳物檢查；③每月參與食堂清倉盤點監(jiān)督；④加強食堂物資進(jìn)出領(lǐng)用準(zhǔn)確性驗證。5.采購核算信息化平臺建設(shè)是提高食堂成本核算效率和效益的科學(xué)方法。

采購核算信息化平臺是指高校食堂伙食物資采購、驗收、記錄、核算模塊化、電算化管理的計算機操作系統(tǒng)。目前，省內(nèi)大多數(shù)高校食堂在采購信息傳輸、物資賬目管理、食堂成本核算都采用手工處理方式，存在信息傳輸滯后性，賬目管理不準(zhǔn)確性，成本核算不及時性，手工操作效率低等缺陷。而采購核算信息化操作系統(tǒng)能夠有效加強采購部門和食堂對物資管理的規(guī)范化水平，加快信息傳輸，提高食堂賬務(wù)管理和成本核算的準(zhǔn)確性水平，形成監(jiān)控嚴(yán)密、方便快捷、科學(xué)合理的采購核算信息化管理體系。

五、高校食堂成本核算的方法步驟

高校食堂成本核算主要包括單一食品定價核算（單菜成本核算）、班組日成本核算和班組月財務(wù)賬目核算三種核算類型。具體方法步驟是：

1.單一食品定價核算

食品（菜肴）在嚴(yán)格按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程生產(chǎn)加工基礎(chǔ)上準(zhǔn)確計量出單一食品及主、副料份量標(biāo)準(zhǔn)，按照原材料實際價格和間接成本分?jǐn)偙壤?，計算出直接成本和間接成本，并根據(jù)不同的經(jīng)營性質(zhì)提取相應(yīng)的盈虧率或毛利率金額指標(biāo)，最后得到單一食品（菜肴）的銷售定價。

2.班組日成本核算

將班組每日實際耗用的直接成本分項記錄，并根據(jù)班組日營業(yè)收入和間接成本分?jǐn)偙壤嬎愠鲩g接成本，將日營業(yè)收入減去直接成本和間接成本再除以日營業(yè)收入所得到的百分比例是否符合同等經(jīng)營性質(zhì)班組盈虧率或毛利率控制標(biāo)準(zhǔn)，以此評價班組每日經(jīng)營控制狀況。

3.班組月財務(wù)賬目核算

在準(zhǔn)確統(tǒng)計班組月營業(yè)收入和直接成本耗用金額基礎(chǔ)上，根據(jù)財務(wù)提供的間接成本實際發(fā)生或計量金額，按照經(jīng)營性質(zhì)規(guī)定的分?jǐn)偙壤M(jìn)行分?jǐn)?，計算出各個班組每月實際經(jīng)營狀況，向財務(wù)部門提供核算報表。

六、高校食堂成本核算的目的意義

1.加強食堂成本核算管理，是符合社會主義市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的客觀要求。

高校食堂伙食物資來源于市場，其原材料供給和價格波動受市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的影響，水電、燃料、用工等間接成本收國家政策和相關(guān)法律法規(guī)的制約，這就客觀的將高?；锸彻ぷ髋c市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律緊密聯(lián)系在一起。按照市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，加強食堂成本核算管理，能夠科學(xué)控制好食堂的經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量，豐富伙食品種，提高伙食質(zhì)量，提升餐飲競爭力，最大限度滿足廣大師生餐飲服務(wù)需求。

2.加強食堂成本核算的管理，是高?；锸彻ぷ魃鐣母锏谋厝灰蟆?/p>

隨著高?；锸彻ぷ魃鐣母锏牟粩嗌钊?，高校食堂已經(jīng)從過去的保障服務(wù)型向服務(wù)經(jīng)營性轉(zhuǎn)變，從過去由高校后勤獨立辦伙向高校后勤與社會餐飲聯(lián)合辦伙轉(zhuǎn)變，其高校食堂辦伙方式呈現(xiàn)多元化的經(jīng)營模式，如何合理控制不同經(jīng)營性質(zhì)或服務(wù)實體在高校餐飲服務(wù)中的利益空間，遵循高校餐飲服務(wù)的教育屬性，保持食堂伙食價格的相對穩(wěn)定，切實維護(hù)好部分特（貧）困生的切身利益，加強食堂成本核算管理將起到重要的作用，它對餐飲服務(wù)實體經(jīng)營目標(biāo)的控制和經(jīng)營合同的規(guī)范履行具有強有力的約束力。

3.加強食堂成本核算的管理，有利于爭取學(xué)校、后勤集團(tuán)對伙食工作的政策性扶持。

食堂始終是高校后勤保障服務(wù)工作不可或缺的重要組成部分，它關(guān)系到學(xué)校教學(xué)科研和生活秩序的穩(wěn)定，關(guān)系到廣大師生的切身利益，學(xué)校各級領(lǐng)導(dǎo)歷來高度重視。高校食堂是保本微利經(jīng)營的餐飲服務(wù)，它區(qū)別于社會餐飲在經(jīng)營利潤中充分考慮再生產(chǎn)發(fā)展需要，其利益空間有限，當(dāng)遇到市場伙食物資價格大幅度上漲，用工成本因國家政策大幅度提高，食堂設(shè)施、設(shè)備急需改造更新等情況時，食堂不可避免的需要尋求學(xué)校、后勤集團(tuán)給予政策性幫助或經(jīng)費支持。而能否提供一套全面、科學(xué)、準(zhǔn)確的食堂成本核算賬目，是爭取扶持的前提條件，所以，加強食堂成本核算的管理，對高?；锸彻ぷ髦陵P(guān)重要。

4.加強食堂成本核算的管理，有利于提高食堂的工作效率和管理水平。

通過對食堂成本核算賬目的客觀分析，我們能夠測算出食堂不同經(jīng)營性質(zhì)服務(wù)實體人均營業(yè)產(chǎn)值占有比例，以此確定各崗位工種人均產(chǎn)值指標(biāo)，并通過績效工資考核分配的激勵作用，增強員工的責(zé)任意識和服務(wù)意識，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，最終實現(xiàn)工作效率和管理水平的不斷提高。

5.加強食堂成本核算的管理，有利于推進(jìn)食堂節(jié)約化生產(chǎn)，提升經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量。

高校食堂就餐人數(shù)多，營業(yè)總量大，每天需要消耗大量的生產(chǎn)資料，如何避免和減少生產(chǎn)資料的流失、浪費現(xiàn)象，通過對食堂成本核算測量分析，計算出不同經(jīng)營性質(zhì)服務(wù)項目直接成本和各種間接成本在營業(yè)收入中的占有比例，并科學(xué)合理確定成本比例指標(biāo)；在生產(chǎn)服務(wù)過程中，進(jìn)行有效管理和控制，防止物資流失，減少原材料浪費，提高節(jié)能降耗效率，從而推進(jìn)食堂節(jié)約化生產(chǎn)，提升經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量。

1）要善于激勵，要有號召力 ２）能營造有效的溝通的氛圍，讓溝通成為習(xí)慣

３）要學(xué)會授權(quán)，但控制得當(dāng)． ４）培養(yǎng)指導(dǎo)下屬，鼓勵別人去學(xué)習(xí)．

５）要勇于承擔(dān)部門工作責(zé)任． ６）要有接納差異，用人所長的心胸． 7）先做親人：與下屬關(guān)系融洽，親為一家人，以感情為基礎(chǔ)，溝通無限。8）再做同事：是分工不同，而不是職位不同，心態(tài)放平。禁官僚主義。

9）后做服務(wù)生：領(lǐng)導(dǎo)是為員工服務(wù)的，要時刻有為員工服務(wù)的意識，為員工解決一切后顧之憂，解決工作上遇到的所有的難題。10）充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的三大力：權(quán)力，能力，魅力． 11）與員工有共同的工作目標(biāo)：目標(biāo)量化、細(xì)化。12）鼓勵永遠(yuǎn)存在。

總的來說，餐飲食堂中所存在的浪費現(xiàn)象主要體現(xiàn)在以下三個方面：

一、傳統(tǒng)的加工方式造成的浪費

餐飲食堂在傳統(tǒng)加工方式方面造成的浪費是很大的。這種浪費有一些是暫時無法避免的，只能從采取更合理的加工方式入手，最大限度來減少浪費。而且這類浪費隨時發(fā)生，有時又受從業(yè)人員的情緒所左右，規(guī)定和制度對此無可奈何，因而也就見怪不怪了。

二、責(zé)任性浪費

這是指管理不嚴(yán)或者責(zé)任心不強而造成的浪費。此類浪費現(xiàn)象幾乎隨時隨處可見。例如，食堂自來水的跑、冒、滴、漏或用后不關(guān)；電器設(shè)備的空轉(zhuǎn)；空火爐灶不及時關(guān)、壓火；照明燈具長明不關(guān)；排風(fēng)、排煙設(shè)備空轉(zhuǎn)；原料加工無計劃或一次性加工過多而造成的浪費，或因未經(jīng)及時加工處理而造成霉變、混雜、污染等，最后只能做垃圾處理；對于食堂炊具、爐具、機冷藏、加工、消毒電器等因使用不當(dāng)造成損壞報廢等等。以上現(xiàn)象都是責(zé)任性浪費的種種表現(xiàn)，屬于無謂的浪費。責(zé)任性浪費說明食堂管理水平不高，需要管理者認(rèn)真加以研究。

三、觀念性浪費

觀念性浪費主要是指食客因比闊氣、講體面、重面子造成的浪費，由于菜肴的加工方法和風(fēng)味特點等原因，“誰知盤中餐，粒粒皆辛苦”，古人的教誨在現(xiàn)代人的觀念中已經(jīng)成為一句遙遠(yuǎn)而蒼白的感慨。

俗話說：節(jié)約猶如針挑土，浪費如同浪淘沙。為了生產(chǎn)和生活需要而消耗物質(zhì)財富稱為消費，而對人力、財物、時間等使用不當(dāng)或沒有節(jié)制稱為浪費。在這兩個完全不同的概念中，前者需要刺激，而后者則是可恥的，希望能喚起我們的管理者與廣大從業(yè)人員的重視，莫使大浪再淘沙。

餐廳管理基本做法

初步制定菜品---上報采購計劃----來貨驗收入庫------粗加工細(xì)加工------烹飪、技術(shù)，銷售，服務(wù)態(tài)度----衛(wèi)生管理。

花色品種、人員管理；成本核算；節(jié)約用水電氣。專人負(fù)責(zé)，專項任務(wù)。

以人為本，家的感覺。

過生日、搞活動、小比賽、發(fā)放福利。人性化管理與制度管理相結(jié)合。經(jīng)常開會總結(jié)經(jīng)驗改進(jìn)不足。

完善的服務(wù)設(shè)施設(shè)備是做好服務(wù)的前提 良好的服務(wù)態(tài)度是做好服務(wù)的基礎(chǔ)

熟練的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能是做好服務(wù)的有力保障 快捷和高效率是做好服務(wù)的客觀要求 多元化服務(wù)是做好服務(wù)的具體體現(xiàn)

1.做好大鍋菜，及時調(diào)整飯菜結(jié)構(gòu)和花色品種 2.引進(jìn)特色小吃，豐富多樣 3.設(shè)立小炒窗口，做好有特色的飯菜

以師生為本，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，提高服務(wù)水平。