第一篇：管理與服務教案

管理與服務教案

★新課標要求(一)知識目標

1、識記我國政府職能的主要內(nèi)容;政府履行其職能的作用。

2、理解國家性質與國家職能的關系;我國政府職能的主要內(nèi)容及履行的原因;我國政府是便民利民的政府;管理和服務是政府的基本職能。

3、運用生活中的事例,評議政府履行職責的表現(xiàn);結合日常生活的事例,感受政府的作用。(二)能力目標

從國家行使國家職能的具體事實,判斷其屬于何種職能

說明政府履行其職能對我們生活和社會經(jīng)濟發(fā)展的影響和作用。(三)情感、態(tài)度與價值觀目標

通過對我國的政府職能的學習,使同學們進一步升華對我國的政府是人民的政府的認同。同時,公民也應向政府尋求解決自身困難,維護自身合法權益的幫助,這也有助于政府工作的改進。

★教學重點、難點

政府職能的問題

教學方法

教師啟發(fā)、引導,學生自主閱讀、思考,討論、交流學習成果。

★教學過程

(一)引入新課

案例一： 從2011年2月21日起，凡是我市離休干部到市人民醫(yī)院門診看病就醫(yī)，均可憑本人離休證、身份證簽字記帳，不需現(xiàn)場付費，由市人民醫(yī)院老干科直接與醫(yī)保局結算，免去了離休干部看病就醫(yī)付費后，再到市醫(yī)保局報銷的麻煩。

案例二：3月10日四川省衛(wèi)生廳黨組成員在我市副市長楊火青、副秘書長劉舫、衛(wèi)生局局長胡川陪同下，對我市災后重建、衛(wèi)生系統(tǒng)行風建設工作進行了督查。

在聽了這兩個案例以后，同學們思考一下：為什么政府要解決離休干部看病就醫(yī)的問題？為什么又要關心災后重建工作呢？我找?guī)讉€同學起來回答??

教師總結：同學們回答得很好，之前我們學習了我國的國家性質，大家還記得嗎？我國憲法規(guī)定：中華人民共和國是工人階級領導的、以工農(nóng)聯(lián)盟為基礎的人民民主專政的社會主義國家，我們的政府是為國家服務的，因此人民民主專政的國家性質決定了我國政府這一國家性質決定了我國的政府必然是人民意旨的執(zhí)行者和人民利益的捍衛(wèi)者，那么我國政府的性質是什么，它又是怎樣為人民服務的呢？ 請大家把書翻到第37頁，思考我國政府的性質是什么?它的職能有哪些？第一個小組的思考第一個職能，第二個小組思考第二個職能，第三個小組的思考第一個職能，第四個小組思考第二個職能，大家可以從內(nèi)容、原因和目的三個方面進行思考。給大家三分鐘時間??(二)進行新課

教師總結: 國家性質決定國家職能,我國政府的性質：我國政府是國家權力機關的執(zhí)行機關，是國家行政機關。我國的國家權力機關是什么（各級人民代表大會，而全國人民代表大會是最高國家權力機關），我們政府的基本職能有哪些呢？首先請第一組的同學回答

同學回答：

教師總結: 保障人民民主和維護國家長治久安的職能。為什么 我國人民民主專政的國家性質決定的

內(nèi)容：（1）保衛(wèi)國家隊獨立和主權（2）保護公民的生命安全及各種合法權益（3）保護國家、企業(yè)和個人的合法財產(chǎn)不受侵犯（3）保障人民民主，協(xié)調人民內(nèi)部矛盾，打擊犯罪分子，維護社會治安和社會秩序 目的：維護國家的政治穩(wěn)定，鞏固人民民主專政的國家政權

例如查禁非法網(wǎng)站、打擊走私活動、打擊各種違法犯罪暴力活動。重慶的打黑案大家應該聽說過吧，政府對文強進行了嚴重處理，打擊了違法犯罪行為，(2)組織社會主義經(jīng)濟建設的職能。

學生活動:思考、討論并積極回答

教師總結: 為什么：我國的根本任務是解放和發(fā)展生產(chǎn)力

我國的主要矛盾人民日益增長的物質文化需要同落后的社會生產(chǎn)力之間的矛盾

內(nèi)容：在社會主義市場經(jīng)濟條件下，政府的經(jīng)濟職能主要體現(xiàn)在四個方面：

①經(jīng)濟調節(jié)，主要是運用經(jīng)濟手段、法律手段，并輔之以必要的行政手段調節(jié)經(jīng)濟活動。之前我學習經(jīng)濟學常識的時候已經(jīng)知道市場調節(jié)具有局限性，因此政府應進行宏觀調控，來促進經(jīng)濟的健康發(fā)展。自2011年2月9日起上調金融機構人民幣存貸款基準利率。金融機構一年期存貸款基準利率分別上調0.25個百分點

②市場監(jiān)管（依法對市場主體及其行為進行監(jiān)督和管理，維護公平競爭的市場秩序）現(xiàn)在的市場仍然存在很多問題，偷稅、漏稅、造假的情況還是比較多，這就需要政府加大市場監(jiān)管的力度，組織開展了打擊制假售假違法犯罪活動、食品藥品安全監(jiān)管等活動，來維護市場秩序。針對假種子坑農(nóng)害農(nóng)、套牌侵權和部分老品種“超期服役”等現(xiàn)象，農(nóng)業(yè)部加大種子執(zhí)法力度，去年共查處沒收假劣種子124萬公斤，沒收違法所得1614萬元，吊銷了46家違法種子企業(yè)的經(jīng)營許可證。這無疑保障了農(nóng)民的合法權益，打擊了犯罪分子

③社會管理（通過制定社會政策和法規(guī)，依法管理和規(guī)范社會組織、社會事務，維護社會秩序和社會穩(wěn)定）

④公共服務（為社會經(jīng)濟活動提供保障和創(chuàng)造條件，提供基礎教育、公共文化等）上海研發(fā)公共服務平臺，在這里可以找共享的資源來發(fā)展經(jīng)濟，為經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造了條件

目的：促進社會經(jīng)濟發(fā)展，提高生產(chǎn)力水平和人民生活水平(3)、組織社會主義文化建設的職能

黨的十六大報告指出:當今世界,文化與經(jīng)濟和這種相互交融,在綜合國力競爭中的地位和作用越來越突出。全面建設小康社會,也必須大力發(fā)展社會主義文化,建設社會主義精神文明。根據(jù)以上論斷,在新時期,組織社會主義文化建設這一政府職能也非常重要。

原因：

具體內(nèi)容包括兩個方面, ①宣傳馬克思主義科學理論，引導人民抵制各種錯誤和腐朽思想的影響，提高全民族的思想道德素質和科學文化素質。②組織和發(fā)展教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育等各項事業(yè)，努力提高國家文化軟實力。

目的：提高全民族的思想道德素質和科學文化素質(4)提供社會公共服務的職能

為什么 為現(xiàn)代化建設創(chuàng)造良好的社會、自然環(huán)境,構建和諧社會

內(nèi)容 ①加強公共基礎設施、公共文化設施、公共衛(wèi)生設施等方面建設；②完善市場就業(yè)機制，擴大就業(yè)規(guī)模；③建立基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，提高全民健康水平；④建立健全社會保障體系；⑤控制人口增長，促進優(yōu)生優(yōu)育；⑥優(yōu)化生態(tài)環(huán)境，防治污染等。

目的：為構建和諧社會提供各種公共服務

溫家寶在今年的政府工作報告中指出：2011年要再開工建設保障性住房、棚戶區(qū)改造住房共1000萬套，改造農(nóng)村危房150萬戶。重點發(fā)展公共租賃住房。中央財政預算擬安排補助資金1030億元，比上年增加265億元。

補充：經(jīng)濟職能中的公共服務僅與經(jīng)濟有關，如提供經(jīng)濟信息服務、咨詢、引導等，而社會公共服務則要寬泛得多。

教師提問:政府承擔重要的職能,那么政府是不是要包辦一切呢？

學生活動:思考討論,回答問題。

教師點評:政府承擔著重要的職能,并不意味著政府包辦一切。政府并不是全能的政府它只有切實履行自己的職能,把該管的事情辦好,才能最廣泛、最充分地調動一切積極因素，促進社會進步。目前我們政府正在建設服務型政府，其根本目的是進一步提高政府為經(jīng)濟社會發(fā)展服務、為人民服務的能力和水平。

三、便民利民的政府

教師活動:請同學們閱讀教材38頁,思考、討論幾個探究性問題

學生活動:閱讀課本,認真思考并積極討論。

教師點評:

1、政府的作用

在日常生活中,我們每時每刻都會感受到政府的作用。一方面,人們的公共生活受到政府的管理。另一方面,人們又享受著政府提供的公共服務。

2、公民個人必須提高公民意識和政治素養(yǎng)。

2、正確處理與政府的關系

（1）要理解政府的性質和職能,深刻感受到我們的政府是便民利民的政府,相信我們的政府是為人民服務的政府。

（2）要支持政府的工作,尋求政府的幫助,監(jiān)督政府的行為。

(三)課堂總結、點評

(四)實例探究

[例1]近年來,我國開展了聲勢浩大的“嚴打”斗爭,集中力量打擊暴力犯罪、黑惡勢力等。我國的嚴打斗爭是在行使（）

A.保障和維護國家長治久安的職能

B.組織領導經(jīng)濟建設的職能

C.組織社會主義文化建設的職能

D.提供社會公共服務的職能

答案:A

[例3] 資源問題是可持續(xù)發(fā)展的重要問題。海水開源,大勢所趨。天津是國家確定的海水淡化示范城市,市政府將淡化的海水納入水資源進行統(tǒng)一配置,建立專項資金,采取一系列扶植措施,使海水淡化產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)重大突破。市政府的決策主要在履行（）

政治職能

B.經(jīng)濟職能

C.文化職能

D.環(huán)保職能

答案 B

[例4]政府履行職能對人民生活的影響主要表現(xiàn)在（）

①新生嬰兒到派出所登記戶口

②政府辦學實施九年制義務教育

③企業(yè)因經(jīng)營管理不善而破產(chǎn)導致工人下崗

④中國人民銀行發(fā)行人民幣供人們?nèi)粘Ｊ褂?/p>

A.①②③ B.②③④ C.①②④ D.①③④

答案:C

★課余作業(yè)

學生分組進行社會調查,了解一些單位的工作,從而體會政府是便民利民的政府。

第二篇：前廳服務與管理教案

會員卡銷售再創(chuàng)新高

孫 萍我店自2009年底推出會員卡以來，前臺對會員卡的銷售業(yè)績一直處于上升趨勢。今年四月份前臺會員卡的銷售業(yè)績再創(chuàng)歷史新高，突破了170張，環(huán)比增加57張，同比增加94張。這么好的業(yè)績，與前臺員工們對會員卡的大力宣傳和推銷是分不開的，這其中除了一貫的銷售冠軍王莉莉，還有后來居上的楊小瓊、舒紅、丁維娟等員工。

日前，我部已在著手制訂和完善前臺的銷卡量與個人業(yè)績考核掛鉤措施，以不斷激發(fā)員工們銷卡的工作熱情和你追我趕的工作氛圍。相信隨著對會員卡的不斷推廣，會員卡必將給我店散客的客房銷售帶來更大的積極作用。

第三篇：客房服務與管理教案

第一學期教學進度安排

周次 章節(jié) 內(nèi)容 2---3

第一章

酒店及客房部概述

4---7

第二章

客房基礎知識

8---16 第三章

客房清掃

（第11周半期考試）鋪床操作練習

17—18 第四章

客房樓面服務

課時 重難點

（1）酒店發(fā)展簡史

（2）酒店的種類

（3）酒店及客房發(fā)展趨勢14

（1）Housekeeping------

department定義

（2）客房的功能空間（3）客房的種類（4）客房設備配置

（5）客房用品配置

（1）清潔衛(wèi)生標準

（2）客房清掃基本方法

（3）C/O房的清掃

（4）客房消毒

（1）樓面服務基本要求

（2）Room Centre（3）針對性服務

第一章 概述

授課時間：第2---3周

教學目的：通過對飯店知識的概述，使學生掌握飯店基礎知識，激發(fā)學生對本專業(yè)的學習激情

教學重點：飯店的定義、飯店服務質量標準、優(yōu)質服務的涵義

教學難點：飯店的組織機構

教學時數(shù)：8節(jié)

教學過程：導入新課

第一節(jié) 飯店的概念

周次：第2周提問 ：什么是飯店？

根據(jù)學生的回答作引導，得出結論

一、飯店的定義

歷史溯源

古代：（1）我國：據(jù)史書記載，距今四千年前，皇帝“披荊斬棘，未嘗寧居”，驛站有了出現(xiàn)的可能性。

（2）國外：HOTEL一詞源自法語，意為貴族在鄉(xiāng)間的別墅。

現(xiàn)代：飯店已發(fā)展為人們社交的主要場所，滿足人們食、住、行、游、購、娛等綜合性需要。創(chuàng)造了驚人的社會和經(jīng)濟效益，被益為“好客工業(yè)”（HOSPITEDITY INDUSTRY）

定義：飯店是以建筑物為憑借，以滿足公眾吃、住、行、游、購、娛等綜合性需要，產(chǎn)品以提供服務為主，以贏利為主要目的的企業(yè)。

二、旅游飯店的特點

旅游飯店的定義：區(qū)別于一般的旅館、招待所，它是由旅游局評定的涉外飯店

特點：

1、綜合性強

2、設備舒適，手工操作比重大

3、地理位臵較固定，產(chǎn)品供給彈性小

4、資金密集 以三星飯店為例：回收期大多在8—10年，經(jīng)營中還要不斷追加大量投資，一般5 年左右就要改造一次。

周次：第2 周

三、旅游商品的特點

旅游商品不是一般的商品，它是由有形的設施、設備、產(chǎn)品和無形的服務、時間組合而成的綜合性商品。它的特點是：

1、生產(chǎn)與消費同步

工廠產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費環(huán)節(jié)：

車間----產(chǎn)品------商品----消費者，各環(huán)節(jié)可以脫離飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費環(huán)節(jié)： 如餐飲服務，飯店生產(chǎn)者-----消費者是面對面的

2、價值不能儲存

世界上最昂貴的商品：“律師的時間、飛機的座位、飯店的客房”

近幾年出現(xiàn)的“鐘點客房”，客房的低價銷售等。

3、受人為因素影響很大，具有不可捉摸性

客人原因：如性格、經(jīng)歷、信仰等。

服務的原因：服務員素質、性格等，飯店硬件設施等。

因此，飯店工作人員應努力擴大自己的知識面，增強自身的應變能力，達到針對性服務的效果。

4、具有綜合性與季節(jié)性

課后總結：

1、飯店的定義

2、飯店的特點

3、飯店商品的特點 作業(yè)：P34 第一題

周次：第2周

提問：飯店產(chǎn)品的好與壞是怎樣被評出的？ 引導學生得出結論：是靠客人的感受來評價的。

四、衡量飯店服務質量的標準

1、賓至如歸感

提問：家里有親朋好友來訪，你是如何接待的？ 引導學生得出結論：飯店是客人的“家外之家”，除要求環(huán)境整潔如新外，還強調“人情味”的服務

2、舒適感

硬件設施設備應考慮如何讓客人感到實用，舒服。

如一張尺寸不恰當?shù)膶懽峙_會給人帶來什么感受？

3、吸引力

飯店的吸引力：格調、服務、設施設備、消費價格

4、安全感

所涉及的內(nèi)容：人身、財產(chǎn)安全，健康、隱私、良好的人際關系。

周次：第2周

五、優(yōu)質服務的涵義

1、真誠（Sincer）

提問：哪些同學不喜歡虛偽的人？

結論：絕大多數(shù)人不喜歡虛偽的人。

案例：某飯店客人住店，發(fā)現(xiàn)客房床單是臟的，請服務員換一張，服務員微笑著滿口答應，客人感到很滿意。但等了很久，不見人來。雖做到了微笑服務，但不是優(yōu)質服務。

2、講效率（Efficient）

高效=既快又好，既快又準確。

3、作好可見服務（Visible）

客房服務是“暗”的服務，見物不見人。客人雖未看到我們的勞動過程，卻通過我們的勞動成果來認識飯店員工是否盡職盡責。如客人進入客房，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水跡未擦干，床上有頭發(fā)絲，他會怎樣看待飯店的服務與管理？

4、隨時作好服務的準備（Ready to servie）

5、樹立全員推銷意識（Information）

6、講禮貌（Courteous）

課后總結：1：衡量飯店服務質量的標準 2：優(yōu)質服務的涵義 作業(yè)：P36 第3題 周次：第3周

六、提高飯店服務質量的途徑

1、處理好硬件與軟件的關系

客人的滿足-----心理上、物質上

（1）物質滿足-----即硬件：設施設備、服務項目

（2）心理滿足-----依賴于軟件：即服務質量，依賴于飯店的管理水平、以及員工的整體素質，表現(xiàn)在服務人員的態(tài)度、技巧、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等各個方面。

（3）硬、軟件之間的關系

二者相輔相成，不能顧此失彼。

提問：“一星級的飯店，五星級的服務”可行嗎？

導學引生得出結論：不可能。

提問：“如果飯店的硬件較差，是否可以通過軟件來彌補？”

引導學生得出結論：可以。

總之，硬件在資金不缺的情況下，改善起來容易，但是在硬件較好的情況下，則應強調軟件與之相配，否則是一種資源浪費。

2、提高和強化員工的服務意識

（1）服務意識的定義：指員工一進入工作狀態(tài)，便能自然而然地產(chǎn)生一種強烈的為客人提供優(yōu)質服務的欲望。

Hilton飯店格言：“You are on stage now，smile and smile。”

（2）怎樣培養(yǎng)服務意識

強化訓練、形成條件反射：擴大知識面，增強應變能力；用激勵的方法鞏固員工的服務意識；合理安排工作量，提高服務效率。

作業(yè)：P34 地二題

周次：第3周

第二節(jié) 飯店的組織機構

導入新課：

一、飯店組織機構設臵原則

（一）、依據(jù)客人在飯店內(nèi)活動周期的原則 客人在飯店內(nèi)的活動周期：

一線：（1）門口迎賓--（2）前廳服務--（3）客房部--（4）餐飲部--（5）其它綜合服務

二線：（1）財務--2）人事---（3）工程---（4）安全保衛(wèi)--（5）質量檢查

根據(jù)一、二線的流程圖，可制定出飯店的組織機構圖框架

（二）、目標一致的原則

（三）、高效率原則

保證組織機構的精簡，避免臃腫

案例 ：麥當勞一個店鋪只有一個經(jīng)理，兩個主管，一個辦公室，面積只有3平方米，布臵一張桌

及3個沒有靠背的凳子。為什么？

引導學生得出結論：體現(xiàn)了麥當勞高效率的工作作風，讓管理者不會停留在辦公室，而是走到一線去解決情況，進行管理。二 飯店組織機構的形式

（一）、直線式

特點：組織系統(tǒng)由上而下，象一條直線，就象部隊，一級服從一級，對管理者的素質要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直線式側重監(jiān)管職能，因此適合小型飯店。

（二）混合式

特點：既強調統(tǒng)一管理，又強調二線職能部門的監(jiān)督和顧問作用。

周次：第3周

導入新課：

在黑板上繪出組織機構圖，并標注五級管理體制：總經(jīng)理—部門經(jīng)理—主管—領班—服務員

三 飯店管理體制

從飯店組織機構圖可以看出，飯店是實行四級或五級 管理體制

管理職能：（1）總經(jīng)理----計劃（2）部門經(jīng)理----組織（3）主管----指揮（4）領班---控制

課后總結：飯店的組織機構

1、原則

2、形式

3、特點

4、管理體制 作業(yè)：P35 第4、6題

第二章 客房基礎知識 授課時間：第4---7周（第五周國慶放假）

教學目的：通過本章的學習，使學生進一步了解客房部的情況，更直觀地掌握客房部的知識，了解客房部的運轉、特點、任務及設備用品

教學重點：

1、客房商品基本要求

2、客房部業(yè)務的特點、任務

3、客房的基本設備

4、客房基本用品

教學難點：客房組織機構 教學方法：圖示、講解、參觀 教學時數(shù)：12節(jié)

周次：第4周第一節(jié) 客房部概述 導入新課：提問：“客房部重要嗎？為什么？”

引導學生得出結論：

一 客房商品的基本要求

1、客房空間

標準間臥室面積不小于14平方米，衛(wèi)生間面積不小于4平方米，層高不低于2.7米

2、客房設備

保質保量，舒適美觀

3、供應物品

一次性耗品

目的：方便客人，顯示檔次。應注意與飯店風格、檔次相匹配

4、客房運轉規(guī)格

保證客房設施、設備的正常、有序、安寧、高效運轉

5、客房衛(wèi)生規(guī)格 案例：美國旅館管理協(xié)會的一份調查報告顯示：69%的顧客再次選擇一個

飯店的主要原因是它的安全、衛(wèi)生。清潔衛(wèi)生是飯店的生命線。課后小結：只有符合以上5個方面的基本要求，才能稱之為合格的客房商品

周次：第4周 二 客房部業(yè)務的特點

1、出租客房和提供勞務

三點注意：（1）要尊重客人的使用權和居住權

（2）作好接待服務

（3）管理好客房

2、以“暗”的服務為主

提問：為什么以“暗”的服務為主？

引導學生得出結論：因為：（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必須是

安寧的

（2）客房是客人的私人領域，應避免打擾

（3）客人住宿期間，喜歡按自己的習慣安排 起居

3、隨機性

顧客的愛好、性格、修養(yǎng)、信仰等千差萬別，客房突發(fā)事件多，因此，要隨機行事

三 客房部的任務

1、搞好清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境

2、作好接待服務，保證客房的安寧

案例：女士客房有什么意義嗎？---------因為女士客房滿足了女性客人求安全、求溫馨的心理

3、降低客房費用，確?？头空＿\轉

原因------客房物品繁多，需求量大，容易出現(xiàn)漏洞

要避免兩種趨向：（1）貪大求洋，鋪張浪費

（2）過于節(jié)省，不能保證產(chǎn)品質量。

4、協(xié)調與其它部門的關系，保證客房服務的需要

5、配合前廳部的銷售，提高客房利用率

課后總結：

1、客房商品的基本要求

2、客房部業(yè)務特點

3、客房部的任務

作業(yè)：P283 第1、2題

周次：第4周

四 客房部的機構設臵 1組織機構的形式

（1）、設立客務中心的形式（2）、綜合型形式

（3）、小型飯店客房部組織機構的形式

2、客房部的業(yè)務分工

（1）、客房服務中心（Room Ｃenter）

主要職責：負責統(tǒng)一安排、調度對客服務、負責失物招領、員工考勤、考核等

（2）、樓面（Floor）

主要職責：負責管理客房、作好接待服務、保證樓面安寧等

（3）、公共區(qū)域（Public Area）

主要職責：負責飯店大門內(nèi)外、停車場、綠化帶、大廳、辦公室、過道等

公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生

（4）、制服與布件房（Unin Form and Linen Room）

主要職責：負責飯店所有工作人員制服和所有布草的收發(fā)、分類和儲存（5）、洗衣房（Laundry）

主要職責：負責客衣、布草、制服的洗滌

周次：第4周 導入新課：由學生自習課本內(nèi)容，然后講解

五 客房部管理人員崗位職責

1、客房部經(jīng)理的崗位職責

2、客房部副經(jīng)理的崗位職責

3、客房部秘書的崗位職責

課后小結：由學生扮演各個崗位的角色，總結個崗位的主要職責

作業(yè)：P283第4、5 題

周次：第5周

教學過程：帶學生到酒店參觀，通過教師總結，讓學生了解客房的種類、基本設備及用品，周次：第6周第二節(jié) 客房的種類 導入新課：

提問：“你們知道哪些客房的種類？”

一 客房的種類

1、單人間（Single room）

擺放一張床，供一個人入住的客房

2、雙人間（Twin room）

擺放兩張床，供兩個人入住的客房

（1）、Standard Room（2）、Twin Room

3、大床間（Double room）Honeymoon Room

4、多人間（Triple room）

5、標準套間（Standard suit）

（1）、Junior Suit（2）、Duplex Suit（3）、Connecting Suit

6、豪華套房（Deluxe suit）

7、總統(tǒng)套房（Presidential suit）

房間設施設備齊全，通常由7—8個房間組成，豪華氣派，安全功能好，具有地方或民族特色等

8、特殊客房（Special ｒoom）

如Ambulatary room、Green room等

周次：第6周 教學過程：導入新課

二 床的種類

1、基本種類

（1）、單人床（Single-size bed）：長：200cm 寬：90、100、110、130cm 高：40—45cm（2）、雙人床（Double-size bed）：長：200cm 寬：140、150cm 高：40—45cm（3）、大號雙人床（Queen-size bed）：長：200cm

寬：160cm 高：40—45cm（4）、特大號雙人床（King-size bed）：長：200、220cm 寬：200、220cm 高：40—45cm

2、特殊種類

（1）、沙發(fā)兩用床（Studio Bed）（2）、隱壁床（Muphy Bed）（3）、水床（Water Bed）

（4）、單雙兩便床（Holly—wood Bed）（5）、加床（Rollaway Bed）（6）、嬰兒床（Cot）（7）、雙層床（Bunk Bed）

周次：第6周 教學過程：導入新課

三 客房的功能設計及主要設備

提問：如果你花了1000元人民幣入住飯店客房，你希望這間客房有哪些功能？

引導學生得出結論

1、睡眠功能空間

（1）、床

（2）、床頭柜 規(guī)格：長：60cm 高：50—70cm 寬：37—45cm（單人）、60cm（雙人）

2、盥洗功能空間

（1）、浴缸

（2）、馬桶

（3）、面臺（云臺、洗面臺）規(guī)格：80cm高

3、起居功能空間

（1）、沙發(fā)（圈椅）（2）、咖啡桌（茶幾）

4、書寫和梳妝功能空間

（1）、行李架 規(guī)格：長：75—90cm寬：65cm 高：45cm（2）、寫字臺 規(guī)格：寬：40—50cm 高：70—75cm（3）、梳妝凳 高：43—45cm（4）、電視機柜 高：45—47cm 或65—70cm

5、貯存功能空間

（1）、壁櫥 規(guī)格：長：不少于100cm寬：不少于50cm 高：180cm（2）、小酒柜

6、安全功能空間

房門、消防、報警設備

周次：第6周

教學過程：通過復習上次課的內(nèi)容，引導同學畫出標準間的平面圖（45分鐘）

周次：第7周 導入新課：

四：客房用品的配臵及放臵

1、客房用品的配臵及放臵的基本要求

（1）、體現(xiàn)客房禮遇規(guī)格

讓客人感到飯店對其住店生活的關系關心和禮遇規(guī)格，使客房的“價”、“值”相符。

（2）、廣告推銷作用

客房用品印刷上飯店的名稱、標志、地址及電話，起到廣告推銷的作用。

（3）、客房設施的配套性

客房用品的色彩、造型、質地、用途要與客房的檔次、風格及用途相配套（4）、擺放的協(xié)調性

提問：客房的功能是什么？有哪些區(qū)域？

根據(jù)這些區(qū)域將客房用品如何擺放？

引導學生得出結論：劃分客房區(qū)域，有助于用品擺放的協(xié)調。

2、房用品的內(nèi)容（1）、客用備品

即供多批顧客重復使用，短期內(nèi)不容易被消耗的用品。如毛巾、被單等。（2）、客用耗品

即供客人一次性使用的用品，一般價值較低。如香皂、牙膏等。（3）、客用租借品

即為了方便客人，而向客人提供的可反復出租的用品。如電吹風、雨傘等。

（4）、客用贈品

即飯店為了促銷、宣傳、與顧客建立良好關系而免費向顧客提供的饋贈品。如明信片 等（5）、客房飾品

即飯店為了提高客房檔次，美化客房而擺放的用品。如工藝品等。

提問：中、西式客房的布臵應有哪些不同？ 引導學生得出結論：色彩、風格、內(nèi)容都不同

周次：第7周五 客房用品的配臵及擺放

引導學生復習到酒店參觀的所見所聞，讓他們畫出客房用品的配臵及擺放表格。

帶領學生到模擬操作室，按他們畫的 客房用品的配臵及擺放表，對客房用品進行配臵及擺放

課后小結：（1）、客房用品配臵的基本要求是什么？（2）、客房用品的配臵規(guī)格是什么？

作業(yè)：P283第4、5、6題、第三章 客房清掃 授課時間：第7周----第15周

教學目的：通過本章內(nèi)容的學習，使學生熟悉客房及公共區(qū)域的清潔標準、清掃程序及清掃方法。

教學重點：客房日常清掃程序

教學難點：客房清潔標準、清掃方法及檢查。教學方法：示范法、講授法、案例法、對比法 教學時數(shù)：32課時（12節(jié)講解、20節(jié)操作練習）教學過程：導入新課

周次：第7周

第一節(jié) 客房日常清掃

一 客房清掃的規(guī)定

總要求：提高工作效率，注意工作質量，保證客房安寧。

前提：做好充分的準備工作

1、避免打擾顧客，選擇進房時間

一般選擇客人不在時，如上午8：30—11：30，下午2：00—4：30，晚上6：30—8：30左右進房清掃

2、養(yǎng)成進房前先思考的習慣

3、注意房間掛牌

“Make up room”或“Do not disturb”。

4、養(yǎng)成進房前先敲門通報的習慣

5、清掃客房不亂動客人的東西

6、床上用品和毛巾不得做為擦洗工具

7、不為房客以外的人及無正當理由的其他部門員工開門

二 客房清潔衛(wèi)生標準

1、感官標準

（1）、“十無”

（2）、“六凈”（參見書329頁）

2、生化標準

提問：一只看著明亮的水杯是否衛(wèi)生？

引導學生得出結論：

（1）、茶水具、衛(wèi)生間洗滌消毒標準

（2）、空氣衛(wèi)生質量標準

（3）、微小氣候質量標準

（4）、采光照明質量標準（5）、噪音允許值

周次：第7周三 客房清掃前的準備工作

1、簽領客房鑰匙

2、了解分析房態(tài)

（1）、住人房 Occupied—OCC（2）、走人房 C/O（3）、未清掃房V/D（4）、空房 V（5）、維修房 OOO（6）、已清掃房V/C（7）、請勿打擾房DND（8）、貴賓房 VIP（9）、常住房 LSG（10）、請即清掃房MUR（11）、輕便行李房L/B（12）、無行李房 N/B（13）、外宿房 S/O（14）、準備退房 E/D（15）、加床 E 不同房態(tài)的清掃要求：

（1）、簡單清掃的客房：V（2）、一般清掃的客房：S/O、LSG（3）、徹底清掃的客房：O、C/O 決定清掃順序：MUR——領班口頭要求打掃的客房——VIP——C/O——OCC——V

3、準備房務工作車及打掃工具

4、準備吸塵器

5、檢查儀容儀表

課后總結：

1、清掃規(guī)定

2、準備工作

作業(yè)：P403第10題

周次：第8周

安排學生看〈飯店客房服務規(guī)范〉錄像，幫助學生了解并掌握飯店客房的清掃、保養(yǎng)及服務規(guī)范。

周次：第8周 導入新課：

四 客房清掃基本方法

1、名詞解釋：做房----即清掃客房，它包括三方面的內(nèi)容：清潔整理客房、更換添補物品、檢查保養(yǎng)設施、設備。

2、客房清掃基本方法

從上到下、從里到外、環(huán)形清掃、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角。

五C/O房的清掃程序

（一）、要求

1、徹底清潔，消毒

2、及時清掃，保證出租

3、注意檢查

4、撤換茶水具，嚴格消毒

5、清掃合格，及時通報前臺

（二）、臥室清掃程序

“十字訣”：開---清----撤----做-----擦----查------添-----吸-----關------登

提問：“為什么要開門打掃衛(wèi)生？”

引導學生得出正確答案：

（1）、表示正在打掃（2）、防止意外發(fā)生（3）、利于客房通風換氣

（三）、衛(wèi)生間清掃程序

1、“十字訣”：開----沖----收-----洗-----擦-----消-----添------刷-----吸-----關

2、清掃衛(wèi)生間主要注意事項

（1）、分類使用清潔工具和清潔劑

（2）、清掃效果：整潔、干燥、無異味、無污痕（3）、浴缸旋塞外現(xiàn)（4）、金屬表面干凈光亮

周次：第8周六 其它客房的清掃

（一）、普通住人房的清掃

注意事項：（1）、不要過多打擾客人

（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清掃臥室，再清掃衛(wèi)生間（4）、注意空調的適度

（二）、V房的整理

注意事項：（1）、每天通風換氣

（2）、每天放水1—2分鐘（3）、每隔三天吸塵（4）、注意檢查

（三）夜床的整理（Turn down service）

即“夜床服務”、“做夜床”、“晚間服務”

1、內(nèi)容：（1）、整理客房

（2）、開夜床（3）、清潔整理衛(wèi)生間（4）、添補物品

2、意義：（1）、方便客人休息

（2）、整理干凈環(huán)境，使客人感到溫馨舒適（3）、表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格

3、操作程序

4、注意事項

（1）、了解客人的風俗習慣，決定夜床服務的做法

（2）、根據(jù)飯店的檔次及經(jīng)營成本決定是否要提供夜床服務

（3）、根據(jù)客房的檔次及經(jīng)營成本決定是否要更換用品。

（四）、小整服務

通常只為VIP顧客提供

課后小結：

1、客房清掃基本方法

2、C/O房的清掃程序

3、其它房的清掃程序

4、夜床服務

作業(yè)：P403第11、12、13、14題

周次：第9周 操作課：

地點：?？头坎僮魇?/p>

操作內(nèi)容：（1）、講解客房操作課的注意事項

（2）、講解并讓學生練習進房通報的技巧（3）、復習標準客房的設備配臵和用品擺放（4）、講解客房西式鋪床的程序及注意事項（5）、講解客房西式鋪床甩單及包角技巧（6）、輔導學生練習西式鋪床甩單及包角技巧

重點：練習進房通報的技巧；甩單及包角技巧

標準：（1）、敲門后等待客人的反應和等候客人開門

（2）、一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致

教具：客房鑰匙、客房床、床單

周次：第10周操作課

地點：校客房操作室 操作內(nèi)容：（1）、講解客房西式鋪床毛毯的甩單及包角技巧

（2）、講解客房西式鋪床套整套的技巧

（3）、輔導學生練習重點：甩毛毯及包角技巧

標準：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致

教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套

周次：第11周 導入新課：

提問：日常的清掃方法會出現(xiàn)衛(wèi)生死角嗎？

引導學生得出正確答案：有必要對客房進行計劃衛(wèi)生

第二節(jié) 客房計劃衛(wèi)生

一 客房計劃衛(wèi)生的重要性

1、客房計劃衛(wèi)生的定義

即在搞好客房日常清潔工作的基礎上，擬定一個周期計劃，采取定期循環(huán)的方式對客房平時不易作到，或未做徹底的項目徹底清掃一次。

2、客房計劃衛(wèi)生的意義

保持客房的額潔凈和維護設施設備的良好狀態(tài)。

二、計劃衛(wèi)生的種類

1、除日常清掃整理工作外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進行徹底大掃除。

2、季節(jié)性大掃除或大掃除。

三、樓層周期性計劃衛(wèi)生項目

參見書P367

1、每天進行的項目

2、每十天進行的項目

3、每半年進行的項目

周次：第11周四、一般清潔項目所需時間

參見書P368

五、計劃衛(wèi)生表的制定

注意事項：

1、項目無遺漏

2、掌握好時間間隔

3、表格設計合理，便于填寫

4、有項目實施記錄

引導學生利用所學知識，畫出客房計劃衛(wèi)生表

課后小結：

1、客房計劃衛(wèi)生的定義

2、如何制訂客房計劃衛(wèi)生表

作業(yè)：P403第8、9題

周次：第11周

半期考試

范圍：第一章---------第三章，第二節(jié)

周次：第12周操作課

地點：?？头坎僮魇?/p>

操作內(nèi)容：（1）、講解客房西式鋪床上床罩的技巧

（2）、復習客房西式鋪床全套技巧

（3）、輔導學生練習重點：上床罩的技巧

標準：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、3分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套、床罩

周次：第13周操作課

地點：校客房操作室

操作內(nèi)容：（1）、講解客房中式鋪床程序及技巧

（2）、講解客房中式鋪床上被套技巧

（3）、輔導學生練習重點：上被套的技巧

標準：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單、被子、被套、枕頭、枕套、周次：第14周操作課

地點：?？头坎僮魇?/p>

操作內(nèi)容：輔導學生練習中式鋪床 重點：上被套的技巧

標準：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單、被子、被套、枕頭、枕套、周次：第15周操作課

地點：?？头坎僮魇?/p>

操作內(nèi)容：輔導學生練習中式鋪床 重點：上被套的技巧

標準：、被一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、周次：第16周導入新課：

第三節(jié) 公共區(qū)域的清掃

一 公共區(qū)域的定義

Public Area 即凡是公眾公享的區(qū)域都稱為PA 二 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點

1、管轄范圍大，對飯店聲譽影響大

2、工作繁重瑣碎，不易控制

3、勞動強度大，又不被人重視

4、對專業(yè)技術要求高 三 業(yè)務范圍

除負責工區(qū)清潔以外，還負責飯店下水道、衛(wèi)生防疫、噴殺“四害”的工作 四 公共區(qū)域部的機構設臵

課后小結：PA的定義

周次：第16周五 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的要求

1、大廳的清潔

2、大門前的清潔

3、主要公共區(qū)域的清潔

4、公用通道的清潔

5、飯店環(huán)境的清潔

6、電梯的清潔

7、公共衛(wèi)生間的清潔

8、衛(wèi)生防疫、除害及垃圾的處理

（1）、配合飯店醫(yī)務室進行防疫（2）、消滅蟲害（3）、垃圾的處理

五 公區(qū)衛(wèi)生的管理、劃片包干，分工負責

2、協(xié)調合作，3、加強巡視檢查，保證質量 課后小結：

1、工區(qū)衛(wèi)生的要求

2、業(yè)務范圍

3、工區(qū)衛(wèi)生管理

作業(yè)：P403第11、12、13題

周次：第16周 導入新課；

第四節(jié)

一 制定清潔衛(wèi)生質量的標準

（一）、原則

1、飯店的經(jīng)營方針和市場行情

2、盡量少打擾顧客

3、三方便原則（1）、方便客人（2）、方便操作 1 清潔衛(wèi)生質量控制（3）、方便管理

（二）、確定客房清潔衛(wèi)生標準應考慮的具體因素

1、進房次數(shù)

2、操作方法與標準

3、客房的布臵規(guī)格

4、工作速度與定額

C/O房：30----40分鐘/間 OCC 房：15----25分鐘/間 V房：5分鐘/間

（三）、清潔整理客房標準的內(nèi)容

1、清掃前的準備

2、進房的順序及方法

3、清掃基本方法

4、O、C/O、V放臥室的清掃程序

5、西式鋪床的程序

6、衛(wèi)生間的清掃程序

7、晚間服務規(guī)范

8、客房衛(wèi)生的標準

9、客房消毒規(guī)范

10、客房計劃衛(wèi)生制度

二 制定檢查客房的程序和方法

（一）、客房逐級檢查制度

服務員自查------領班普查-------主管抽查-------總經(jīng)理抽查-------客人反饋

（二）、客房檢查的程序和標準

客房檢查的內(nèi)容：（1）、清潔衛(wèi)生質量（2）、物品擺放（3）、設備狀況

（4）、整體效果

三、整理、檢查客房的常用表格和報表

（一）、意義：

1、實行規(guī)范化服務和管理的保證

2、客房考核的依據(jù)

3、控制營業(yè)費用的手段

（二）、整理、檢查客房的常用表格和報表

1、服務員工作表 P334頁

2、房態(tài)報告表P379

3、周期清潔表或計劃衛(wèi)生表P367

4、領班查房表 P381

5、客房返工單 P383

6、客房維修意見表 P383

7、維修通知單 P384

8、綜合查房表

課后小結：

1、指定檢查客房的程序和標準

2、報表和表格的使用方法及作用

作業(yè)：P403 第7、8、10、11題

第四章 客房樓面服務

授課時間：第17---第18周

教學目的：通過本章內(nèi)容的學習，使學生掌握客房樓面的服務程序及要求，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)意識和習慣。

教學重點：樓面服務要求；客房中心；客房服務技巧。教學難點：客房樓面服務兩種模式；針對性服務。教學方法：示范法、講授法、案例法、對比法、角色扮演法 教學時數(shù)：8課時 教學過程：導入新課

周次：第17周第一節(jié) 對客服務的兩種模式

一 對客服務兩種模式的比較

（一）、Floor

1、主要職責

（1）負責本樓層客人的接待和服務

（2）根據(jù)房態(tài)安排工作定額

（3）保管、發(fā)放鑰匙，負責樓層安寧（4）負責傳遞客人電話及留言事宜（5）掌握客人動態(tài)，即使通知前臺（6）填寫日報表和工作日志

2、優(yōu)點

（1）提供面對面的服務，具有人情味

（2）利于安全保衛(wèi)工作（3）對房態(tài)的了解及時、準確

3、缺點

（1）花費人力較多

（2）服務質量易受服務人員的影響（3）易使顧客感到不自由

（二）、Room Center（Centre）

1、定義：客房樓層不設服務臺和臺班崗位，而是根據(jù)每個樓層的客房數(shù)目，分段設臵工作間。為方便客人，服務中心實行24小時值班制

2、優(yōu)點

（1）節(jié)省人力，降低成本（2）利于樓層保持安寧（3）利于統(tǒng)一調度和控制

（4）是客房經(jīng)理的有力幫手，可及時處理信息

3、缺點

（1）服務缺乏人情味

（2）隨機服務差，易使客人感到不便

4、主要職責（1）信息處理

（2）對客服務（3）員工考勤考核（4）保管樓層萬能鑰匙（5）負責失物處理

（6）與前臺保持密切的聯(lián)系（7）負責檔案管理（8）接受客人投述

（9）負責向工程部申報工程維修單（10）協(xié)調與其它部門的關系

周次：第17周

5、Room Centre設立的條件

（1）飯店有較高的安全系數(shù)

如：樓層有監(jiān)控裝臵，客人住的樓面與其它區(qū)域嚴格分開，職工通道與客用通道嚴格分開

（2）飯店有較先進的通訊設備 如：BP機通訊系統(tǒng)

（3）客房內(nèi)有較全面的服務項目

（4）服務人員服務技能及獨立處理問題的能力較強

6、客房服務中心的運轉

（1）職員要求：

秘書（或領班）、值班人員、主管、經(jīng)理（2）Room Centre的位臵選擇

通常選在客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰的位臵 課后小結：

1、Floor的職責及優(yōu)、缺點

2、Centre的定義職責及優(yōu)、缺點

3、Room Ｃentre的成立條件

作業(yè)：P402第2、3、5、題

周次：第17周第二節(jié) 樓面接待服務 導入新課：

一 樓面接待服務的基本要求

要使客人體會到客房是整潔、舒服、安全和具有魅力的

1、主動

要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

2、熱情

3、耐心

耐心源于服務人員的高尚的職業(yè)道德

4、周到

服務人員要努力擴大知識面，掌握客人在住店時的心理特征及需求，體現(xiàn)飯店一切為顧客的宗旨 二 樓面接待服務程序

（一）迎客準備工作

1、了解情況

“七知三了解”：（1）到、離店時間（2）國籍（3）姓名（4）身份（5）接待單位

（6）接待規(guī)格（7）收費辦法

（1）了解生活習慣（2）宗教信仰（3）接待規(guī)格

2、準備好房間

3、做好檢查工作

（二）客人到店迎接工作

1、分送行李

2、梯口迎賓

3、查驗房卡

4、迎領客人到房，并介紹房間的設施、設備及使用

5、填寫工作日報表

周次：第17周 教學過程：復習并引導學生練習教學方法：角色扮演法

教學內(nèi)容：客人到店的應接工作程序 教學器具：工作臺、鑰匙、模擬客房

課后小結：

1、樓面服務要求

2、樓面應接程序 作業(yè)：P403 第6、7、9題

周次：第18周

導入新課：

（三）客人住店期間服務工作

1、客房整理服務

2、樓面保安

（1）經(jīng)常檢查設施、設備是否安全（2）管理好客用鑰匙和萬能鑰匙 A、實行鑰匙簽領和簽收制度 B、嚴禁將鑰匙外借他人 C、不能一次將所有的客房打開

（3）上班穿規(guī)定的制服，下班后不能在客房逗留（4）保護客人的生命財產(chǎn)安全（5）替住客保密

周次：第18周

3、飲料服務

（1）飲料推銷

當客人入住時，告之酒水服務的內(nèi)容，并提醒客人消費后在酒水單上簽字（2）OCC房酒水檢查

A、每天檢查三遍，填寫飲料種類、數(shù)量、房號、檢查時間、檢查人姓名等 B、按規(guī)定時間將酒水單報領班，交前廳收銀處（3）酒水補充

A、客房管理員每月制作客房酒水銷售表

B、每月憑上月客房酒水銷售表上交客房辦公室，填寫酒水領取單 C、服務員檢查房間酒水后，及時從樓層領出酒水到房間補齊 D、發(fā)現(xiàn)過期酒水，應及時更換

（4）、走客房的檢查

明確時間，核實就單、及時送交前臺

課后小結：

1、客房安全工作

2、酒水服務、作業(yè)：P403第1、3題

周次：第18周 導入新課：

4、其它服務

（1）Laundry Service “五清一主動”（2）會客服務（3）Meeting Service（4）Morning Call Service（5）擦鞋服務（6）托嬰服務（7）Room Service

（四）送客服務工作

1、行前準備工作

2、行時送別工作

3、行后善后工作

周次：第18周期末客房理論總復習

提綱

第一章 酒店及客房概述 第二章 客房基礎知識 第三章 客房清掃 第四章 客房樓面服務

復習方式

講授、抽問、槍答、小組接力賽

周次：第19周

期末客房操作考試

內(nèi)容

客房中、西式鋪床

要求

西式鋪床：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、3分30秒內(nèi)完成工具

床、床單、毛毯、枕頭、枕套、床罩

中式鋪床：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

工具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、：第20周

期末考試

第四篇：《餐飲服務與管理》教案

《餐飲服務與管理》教案

章、節(jié)及題目：

第一章 餐飲概述 第一節(jié) 餐飲業(yè)發(fā)展概況

教學目的：

了解國內(nèi)外餐飲業(yè)的發(fā)展概況 重點及難點：

了解國內(nèi)外餐飲業(yè)的發(fā)展概況，把握當代人對餐飲的要求 教學內(nèi)容提要：

一．中國餐飲業(yè)的發(fā)展概況

1．發(fā)展的必然性：“民以食為天”

2．發(fā)展的過程性:人類餐飲的發(fā)展在人類文明發(fā)展史上留下了深深的烙印 3．不同的經(jīng)濟時代，餐飲業(yè)的形態(tài)會有很大的差別 二.國外餐飲業(yè)發(fā)展的概況

古埃及、古希臘、古羅馬、法國、美國等，對世界餐飲業(yè)的主要貢獻

三、當代人對餐飲業(yè)的要求更全面

1．營養(yǎng)的全面、平衡、注意營養(yǎng)的保健

2．衛(wèi)生方面的高標準、嚴要求；就餐環(huán)境、綠色食品 3．餐飲原材料的生猛、鮮活

4．餐飲服務的個性化與情感化、人性化的要求

復習思考題、作業(yè)及參考書目： 1．簡述中國餐飲業(yè)的發(fā)展概況

2．分析說明當前人們對餐飲的新需求 課后小結：

通過本章節(jié)學習，引導學生們掌握了國內(nèi)外餐飲業(yè)的發(fā)展概況以及當前人們對餐飲的新的需求。

章、節(jié)及題目：

第二節(jié) 餐廳的分類

教學目的：

了解餐廳的分類，對餐飲市場的細分，確定目標距離，做好餐飲市場的銷售，意義重大。重點及難點：

餐飲市場構成復雜，了解餐廳分類，以便更好確定目標市場，掌握餐廳的服務與經(jīng)營方式，從而增強競爭力。

餐飲連鎖經(jīng)營——實現(xiàn)社會化生產(chǎn)、規(guī)?；?jīng)營，樹立企業(yè)品牌。教學內(nèi)容提要：

一、按供應時間分類：

二、按風味特色分類：

1、專門經(jīng)營某一類菜肴;海鮮、素食、野味等。

2、專業(yè)突出某一地方菜系：潮州菜、川菜等。

3、專業(yè)突出某一民族或國家風味的餐廳：日本料理

三、按服務方式分類：

1、餐桌服務式

2、自助餐廳

3、柜臺式服務餐廳

4、外帶服務式餐廳

四、按服務對象分：

1、商業(yè)型

2、企事業(yè)單位食堂

五、按檔次高低

六、按經(jīng)營組織形式分

1、獨立經(jīng)營

2、依附經(jīng)營

3、連鎖經(jīng)營——實現(xiàn)社會化生產(chǎn)、規(guī)?；?jīng)營、建立企業(yè)品牌

復習思考題、作業(yè)及參考書目：

1、餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營利弊分析

2、餐廳種類有哪些？

課后小結：

章、節(jié)及題目：

餐飲部在飯店中的地位與任務

教學目的：

作為衡量現(xiàn)代飯店水平高低重要標志的餐飲功能，已成為飯店必不可少的重要組成部分。本節(jié)要求學生掌握餐飲任務在飯店中的地位與任務。

重點及難點：

幫助學生認識餐飲服務在酒店中的重要地位，以及餐飲部的任務。教學內(nèi)容提要：

一、地位：

（一）餐飲服務是飯店產(chǎn)品的重要組成部分

（二）餐飲服務是重要的旅游資源

（三）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分

（四）餐飲部的經(jīng)營活動是飯店營銷活動的只要組成部分

（五）餐飲部的管理和服務水平直接影響飯店的聲譽

（六）餐飲部是向海內(nèi)外賓客介紹和宣傳我國飲食文化的重要場所

二、餐飲部的任務：

（一）提供滿足客人需要的優(yōu)質食品和飲料

（二）向賓客提供恰到好處的服務

（三）擴大營業(yè)收入提高創(chuàng)利水平

（四）為飯店樹立良好的社會形象。

復習思考題、作業(yè)及參考書目：

1．餐飲部在飯店中的地位和作用表現(xiàn)在哪些方面？ 2．簡述餐飲部的主要工作任務。

課后小結：

章、節(jié)及題目：

第四節(jié) 餐飲部的經(jīng)營特點

教學目的：

了解餐飲部在生產(chǎn)、銷售服務的特點。以便在餐飲經(jīng)營管理上爭取相應的對策。

重點及難點：

掌握餐飲生產(chǎn)、銷售、服務的特點 教學內(nèi)容提要：

一、餐飲生產(chǎn)的特點：

1、個別化、種類多、批量小

2、現(xiàn)點、現(xiàn)做、現(xiàn)消費

3、生產(chǎn)量難以預測

4、產(chǎn)品及原料易變質、經(jīng)營管理不善、易造成成本浪費

5、環(huán)節(jié)多、管理難度大

二、餐飲銷售特點

1、銷售量受場地及經(jīng)營空間限制

2、銷售量受就餐時間限制

3、毛利高、資金周轉快

4、前期投入大，成本高

三、餐飲服務特點

1、無形性

2、一次性

3、同步性

4、差異性

復習思考題、作業(yè)及參考書目： 課后小結：

章、節(jié)及題目：

第二章 飯店餐飲部的組織機構與職能 教學目的：

餐飲部經(jīng)營范圍廣,分工細，人員構成復雜，要講這樣一個部門管理好，必須建立合理有效的管理網(wǎng)絡，以便科學分工，各司其職，協(xié)調作業(yè)。重點及難點：

掌握餐飲組織機構設置應遵循的原則及作用;了解不同規(guī)模的餐飲機構的組織形式；掌握餐飲部主要部門的職能；掌握餐飲部與飯店其他部門的關系 教學內(nèi)容提要：

一、餐飲部組織機構設置應遵循的原則

二、不同規(guī)模的餐飲機構的組織形式

三、飯店中常見餐廳的種類

四、餐飲部主要部門的職能

五、餐飲部與飯店其他部門的部際關系

1、與前廳部的關系

2、與銷售部的關系

3、與客房部的關系

4、與采購部的關系

5、與工程部的關系

6、與財務部的關系

復習思考題、作業(yè)及參考書目：

1、餐飲部組織機構設置應遵循哪些原則？

2、餐飲部的主要部門有哪些？其主要職能是什么？

3、餐飲部與前廳部、銷售部的業(yè)務關系有哪些？

4、餐飲部員工配備應考慮哪些因素？ 課后小結：

通過學習了解餐飲機構設置的出發(fā)點應遵循的原則；掌握餐飲部與前廳部、銷售部等部際關系及餐飲部員工配備應考慮的因素。

章、節(jié)及題目：

第三章 餐飲服務人員素質要求 第一節(jié) 餐飲服務人員素質要求 第二節(jié) 餐飲服務人員的崗位職責

教學目的：

明確餐飲服務人員應具備的素質要求 重點及難點： 餐飲服務人員的素質分析 教學內(nèi)容提要：

一、思想素質

1、樹立牢固的專業(yè)思想

2、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德

3、具備良好的紀律觀念

二、身體素質

1、健康的體格

2、餐飲從業(yè)人員的身體素質要求

三、業(yè)務素質

1、餐廳服務人員應掌握的知識要求

2、應具備的服務態(tài)度

3、應掌握的業(yè)務技能

4、應養(yǎng)成的職業(yè)習慣

四、心理素質

五、了解餐飲服務人員的崗位職責

復習思考題、作業(yè)及參考書目：

分析說明餐飲服務人員應具備的素質要求,檢查自身在哪些方面還有待于提高改善? 課后小結：

章、節(jié)及題目：

第四章 菜點知識

教學目的：

學習掌握中西餐菜點知識，是餐飲服務人員應具備的專業(yè)知識素質 重點及難點：

1、掌握中國菜肴的特點

2、了解中國菜的大體分類

3、掌握地方菜的構成、特點及傳統(tǒng)菜品

4、了解西菜特點

5、掌握西菜上菜順序的服務方式 教學內(nèi)容提要：

第一節(jié) 中餐菜點知識

一、中國菜肴的主要特點

1、選料講究

2、刀工精細

3、配料巧妙

4、烹調方法多樣

5、講究火候

6、調味豐富

7、器皿講究

二、中國菜的分類

三、地方菜構成、特點及傳統(tǒng)代表菜品

1、魯菜

2、川菜

3、粵菜

4、蘇菜

5、浙菜

6、湘菜

7、徽菜

8、閩菜

第二節(jié) 西餐菜點知識一、二、三、四、西餐菜肴特點

西餐上菜順序、菜品構成及菜品知識 西方主要國家的菜式特點 西餐禮儀

復習思考題、作業(yè)及參考書目：

1、中國菜肴有哪些特點?

2、八大菜系的菜品有什么特點？各自的傳統(tǒng)代表菜品有哪些？

3、掌握地方菜、官府菜、宮廷菜、素菜的概念

4、西餐菜肴有什么特點？

5、西餐上菜應遵循什么原則? 課后小結：

章節(jié)及題目

第五章 酒水知識

教學目的: 掌握各種酒水的分類、原料、生產(chǎn)過程、著名產(chǎn)地、特點、品牌及相關服務要求與方法 重點及難點：

掌握斟酒的位置.姿勢.程序.及手法,做到不滴.不灑.不少.不溢.教學內(nèi)容提要: 一.酒的基礎知識

二.釀造酒 三.蒸餾酒 四.配制酒 五.雞尾酒 六.非酒精飲料

復習思考題、作業(yè)及參考書目： 1.掌握酒.標準酒度的含義.2.酒按生產(chǎn)方法大體可分為幾類?各有什么特點? 3.目前比較有代表性的蒸餾酒有哪些?各有什么特點? 4.啤酒.葡萄酒的儲存應注意那些事項? 5.斟酒服務應注意哪些問題?

章、節(jié)及題目：

第六章 餐飲服務基本技能

第一節(jié) 托 盤

教學目的：

掌握端托的基本要領，動作要規(guī)范，運行自如；鍛煉臂力；靜托堅持10分鐘以上（4瓶啤酒）重點及難點：

動作規(guī)范性；臂力、耐力、吃苦精神的訓練；注意安全 教學內(nèi)容提要：

一、端托意義

二、托盤種類與用途

三、托盤要領和方法

1、動作要領

2、操作步驟

3、注意事項

復習思考題、作業(yè)及參考書目：

1、輕托與重托有什么不同？操作要領與標準分別是什么？

2、端托服務應注意哪些事項？

3、托盤練習課后小結：

章、節(jié)及題目：

第二節(jié) 餐巾折花

教學目的：

了解餐巾與餐巾花的作用；掌握餐巾花的折疊技巧與餐巾花拜訪應注意的事項

重點及難點：

掌握餐巾花的折疊技巧，餐巾花的折疊與擺放要求 教學內(nèi)容提要：

一、餐巾花的作用

二、餐巾花造型的種類與運用

三、花型的選擇和運用

四、餐巾花的擺放

五、餐巾折疊的基本技法和要領

六、熟練掌握15個杯花，10各盤花的技法

復習思考題、作業(yè)及參考書目：

1.熟練掌握15個杯花，10個盤花的折疊技巧

2.5分鐘內(nèi)折疊10個不同的滑行，操作要求干凈利索。花型美觀大方、挺括；形象逼真，一次折疊成功。課后小結：

章、節(jié)及題目：

第三節(jié) 斟 酒

教學目的：

掌握酒水知識及酒水服務技巧，是做好餐飲服務的基本技能。斟酒要求姿勢正確、動作規(guī)范，大方得體，并做到不滴、不灑、不少、不溢。重點及難點：

1、相應的酒水知識

2、斟酒的姿勢、動作要領

3、斟酒手法及量的控制

教學內(nèi)容提要：

一、斟酒前的準備工作

二、開啟酒瓶

三、斟酒

1、姿勢

2、位置

3、量

4、順序和標準

四、注意事項

復習思考題、作業(yè)及參考書目：

1、斟酒練習，動作規(guī)范、得體。斟酒不滴、不灑、不少、不溢。

2、斟酒服務程序及注意事項。

課后小結：

章、節(jié)及題目：

第四節(jié) 擺 臺

教學目的：

擺臺是餐廳服務中一項要求較高的基本技能。臺型設計要合理，講究席位，符合傳統(tǒng)飲食習慣；既方便用餐，有利于席間服務，還要具有藝術性。重點及難點：

中餐宴會擺臺；中餐宴會臺型設計與布置應考慮的因素；西餐宴會擺臺；中 西餐零點擺臺。教學內(nèi)容提要：

一、中宴宴會擺臺

1、臺型布局合理

2、座次安排

3、擺臺具體要求

4、宴會擺臺注意事項

二、中餐零點擺臺

三、西餐宴會擺臺

1、臺型安排

2、座次安排

3、西餐主要餐具介紹

4、西餐擺臺

四、西餐零點擺臺

1、早餐擺臺

2、午、晚餐零點擺臺

復習思考題、作業(yè)及參考書目： 1.擺臺應注意那些問題? 2.中西餐宴會.零點擺臺練習

3.掌握中西餐宴會.零點擺臺程序及標準 課后小結：

章、節(jié)及題目：

第五節(jié) 席間服務

教學目的：

掌握中西餐席間服務的程序及操作標準，如迎賓、點菜服務、撤換骨碟、上菜分菜服務等。重點及難點：

操作的規(guī)范性；具體服務的針對性；掌握點菜服務的推銷技巧。教學內(nèi)容提要：

一、觀看廣州白天鵝賓館中西餐服務錄象，邊觀看邊講解。

二、模擬就餐場景進行席間服務的訓練。

復習思考題、作業(yè)及參考書目：

1.模擬場景，進行席間服務的訓練。2.點菜服務應注意哪些事項？ 課后小結：

章、節(jié)及題目：

第七章 餐廳裝飾與布置

教學目的：

餐廳就餐氣氛直接影響客人的就餐心境。餐廳裝飾與布置是關系到餐廳經(jīng)營成敗的重要因素。本章節(jié)就要求掌握餐廳裝飾布置應注意的環(huán)節(jié)與事項。重點及難點：

餐廳主題的確定；餐廳的布置；餐臺的設計。教學內(nèi)容提要：

一、餐廳設計與布置的作用

二、確定餐廳的主題

三、餐廳布置

四、餐臺設計的原則

1、實用性

2、美觀性

3、界域性

4、禮儀性

5、安全性

五、臺型組合布置

復習思考題、作業(yè)及參考書目：

1、餐廳裝飾與布置的作用有哪些？

2、店面與通道設計應注意哪些事項？

3、餐臺設計應遵循的原則？

課后小結：

章、節(jié)及題目：

第八章 餐廳服務管理。

第一節(jié)：西餐服務方式 第二節(jié)：中餐服務方式

教學目的：

了解西餐服務的主要方式以及對中餐服務的影響與借鑒；掌握每種服務方式的特點。

重點及難點：

法式服務、俄式服務、美式服務.自助餐服務.客房送餐服務的特點,中餐的主要服務方式。教學內(nèi)容提要：

一、法式服務

1、服務方式

2、特點

二、俄式服務

1、服務方式

2、特點

三、美式服務

1、服務方式

2、特點

四、英式服務

五、自助餐服務

1、服務方式

2、特點

中餐服務方式：

一、共餐式服務

二、轉盤式服務

三、分餐式服務

復習思考題、作業(yè)及參考書目：

1.什么是法式服務、俄式服務、美式服務、自助餐服務？各有什么特點？ 2.中餐分餐服務應注意哪些事項？ 課后小結：

章、節(jié)及題目：

第三節(jié)：餐前準備

第四節(jié)：餐廳服務規(guī)范 教學目的：

掌握就餐服務前的準備環(huán)節(jié)以及各餐廳的服務程序及標準，作好餐廳服務工作。

重點及難點：

餐前準備環(huán)節(jié)的主要工作要點，各餐廳的服務特點，服務程序，應注意的事項等。

教學內(nèi)容提要：

一.餐前準備： 1.任務分配 2.開餐準備 3.熟悉菜單 4.餐前例會

二.餐廳服務規(guī)范： 1.零點餐廳服務 2.團體包餐服務 3.咖啡廳服務 4.西餐扒房服務 5.自助餐服務 6.客房送餐服務

復習思考題、作業(yè)及參考書目： 1.餐前檢查的主要內(nèi)容是什么？ 2.餐前例會的主要任務是什么？ 3.零點餐廳、團體包餐、咖啡廳、西餐扒房、自助餐及客房送餐的服務特點與服務程序有什么區(qū)別？ 課后小結：

章、節(jié)及題目：

第八章：宴會服務

第一節(jié) 宴會部經(jīng)營特點 第二節(jié) 宴會預定

第三節(jié) 中餐宴會服務

教學目的：

掌握宴會經(jīng)營的特點；掌握宴會的種類，了解掌握宴會預定程序；掌握中西餐宴會服務程序與標準。重點及難點：

掌握宴會預定程序.中西餐宴會服務程序及應注意的問題。教學內(nèi)容提要：

一、宴會經(jīng)營特點

二、宴會在飯店經(jīng)營中的特點

三、宴會的種類

四、宴會預定員的選擇

五、宴會預定的方式

六、宴會預定表格

七、宴會服務的組織準備工作

八、迎賓工作

九、就餐服務

十、送客服務

十一、宴會服務應注意的事項

十二、冷餐酒會與雞尾酒會服務

復習思考題、作業(yè)及參考書目：

1.宴會服務在飯店的地位與作用。2.掌握宴會的種類。3.“八知”“三了解”分別指什么？ 4.宴會服務程序 課后小結：

章、節(jié)及題目：

第十章 菜單籌劃與設計

第一節(jié) 菜單的內(nèi)容、作用與種類 第二節(jié) 菜單設計與制作

教學目的：

菜單是餐飲企業(yè)經(jīng)營活動的總綱,學習本章要求掌握菜單的種類、作用；菜單設計應遵循的原則,以及菜單設計與制作應注意的事項。重點及難點：

菜單設計應遵循的原則,菜單設計應注意的問題 教學內(nèi)容提要：

一、菜單的內(nèi)容

二、菜單的作用

三、菜單的種類

四、菜單設計的原則

五、菜單設計制作應注意的事項

復習思考題、作業(yè)及參考書目：

1、菜單的作用內(nèi)容與種類。

2、固定菜單、循環(huán)菜單、臨時菜單的特點。

3、菜單設計與制作應遵循的原則與注意事項。

課后小結：

章、節(jié)及題目：

第十一章 餐飲原料采購與庫存管理 第一節(jié) 采購與驗收原理 第二節(jié) 庫存與發(fā)放原理

教學目的：

了解餐飲原料的特征，餐飲原料采購的組織形式。餐飲原料的采購方式，即采購質量的控制。采購數(shù)量的控制；掌握驗收管理、庫存及發(fā)放管理。重點及難點：

采購組織的建立，采購質量、數(shù)量的控制，驗收的控制等 教學內(nèi)容提要：

一、餐飲采購部門的職責

二、餐飲采購的組織形式

三、餐飲原料的采購方式

四、餐飲采購質量的控制

五、餐飲采購數(shù)量的限制

六、驗收程序

七、驗收控制

八、庫存分類

九、庫存管理程序

十、餐飲原料發(fā)料方法

十一、發(fā)料控制

復習思考題、作業(yè)及參考書目：

1、采購員的素質要求

2、標準采購書的作用

3、采購質量如何控?

4、采購數(shù)量如何控制？

5、庫存管理應注意的事項

課后小結：

章、節(jié)及題目：

第十二章 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理

教學目的：

了解餐飲生產(chǎn)管理的的一般特征，了解生產(chǎn)組織機構及人員配置，了解生產(chǎn)場所的安排與布局；掌握餐飲生產(chǎn)質量的一般原理及控制方法；懂得飲品生產(chǎn)管理的方法。重點及難點：

餐飲生產(chǎn)場所的安排與布局.餐飲生產(chǎn)質量控制 教學內(nèi)容提要：

第一節(jié) 餐飲生產(chǎn)組織機構與人員配量

一、飯店餐飲生產(chǎn)組織機構的設置

二、餐飲生產(chǎn)組織各部門的職能

三、餐飲生產(chǎn)人員的選配

四、廚房主要崗位職責

第二節(jié) 餐飲生產(chǎn)場所安排與布局

一.餐飲生產(chǎn)場所布局的基本要求 二.廚房的整體布局安排

第三節(jié) 餐飲生產(chǎn)控制

一、制定標準食譜

二、生產(chǎn)過程的控制

三、產(chǎn)品質量控制

四、飲品生產(chǎn)管理

復習思考題、作業(yè)及參考書目：

1、餐飲生產(chǎn)人員的配備應考慮哪些因素？

2、廚房設計與布局應注意哪些問題？

3、什么是標準食譜？其作用是什么？

4、廚房生產(chǎn)過程的控制包括哪些環(huán)節(jié)？

課后小結：

章、節(jié)及題目：

第十三章 餐飲成本控制

教學目的: 了解餐飲成本的構成,認識餐飲成本控制的重要意義,掌握成本核算與產(chǎn)品定價原則及方法 重點及難點:

成本核算與產(chǎn)品定價原則及方法 教學內(nèi)容提要：

一.餐飲成本的構成 二.成本的分類

三.成本控制的重要意義 四.毛利.毛利率

五.餐飲產(chǎn)品定價方法

六.影響餐飲勞動力成本的因素

復習思考題、作業(yè)及參考書目： 1.簡述餐飲成本控制的重要意義 2.簡述餐飲成本的構成

3.餐飲產(chǎn)品的主要定價方法有哪幾種?

章、節(jié)及題目：

第十四章 餐飲服務質量管理

教學目的：

了解餐飲服務質量的內(nèi)容，掌握餐飲服務質量控制的方法；加強餐飲服務質量的監(jiān)督檢查；了解餐飲服務中零點餐廳的收銀控制。重點及難點：

1、餐飲服務質量的內(nèi)容

2、餐飲服務質量控制方法

3、餐飲服務質量的監(jiān)督檢查

4、零點餐廳收銀控制

教學內(nèi)容提要：

第一節(jié) 餐飲服務質量內(nèi)容及特點

一、餐飲服務質量的內(nèi)容

二、餐飲服務質量的特點

第二節(jié) 餐飲服務質量控制

一、餐飲服務質量控制的基礎

二、餐飲服務質量控制的方法

三、餐飲服務質量的監(jiān)督檢查 第三節(jié) 零點餐廳收銀控制

一、餐飲收銀控制的基本出發(fā)點

二、常見的與收銀有關的舞弊和差錯

三、餐飲收銀控制的基本程序

四、點菜單的控制

復習思考題、作業(yè)及參考書目：

一、餐飲服務質量包含哪些方面？

二、餐飲服務質量控制方法

三、如何作好餐飲服務質量的監(jiān)督檢查工作？

四、零點餐廳收銀控制應注意哪些事項？

課后小結：

章、節(jié)及題目：

第十三章 餐廳服務中常見問題的處理

第一節(jié) 處理問題的指導思想 第二節(jié) 常見問題的處理原則

教學目的：

了解餐廳服務中常見問題處理的指導思想，掌握賓客投訴的處理步驟、程序；掌握常見的突發(fā)事件的應對方法。

重點及難點：

1、明確處理問題的指導思想

2、掌握賓客投訴的處理程序

3、掌握常見的突發(fā)事件和應對方法

教學內(nèi)容提要：

一、處理問題的指導思想

二、處理賓客投訴

三、餐廳中常見的突發(fā)事件的處理方法、案例分析

復習思考題、作業(yè)及參考書目：

1、如何處理賓客的投訴？

2、餐廳服務中常見問題處理原則

課后小結：

第五篇：餐飲服務與管理教案

《餐飲服務與管理》教案

——第二版

授課科目：《中餐服務基本技能》 授課對象：三年中職在校旅游管理專業(yè)學生

授課課型：新授課 授課教師：張麗

授課課時：2課時 授課內(nèi)容：《餐飲服務與管理（第二版）》（高等教育出版社）第二章 第二節(jié)《中餐廳服務基本技能》

一、教學內(nèi)容

(一)章節(jié)分析

《餐飲服務與管理》是學習旅游管理專業(yè)學生的一門專業(yè)基礎必修課，它是以培養(yǎng)學生餐飲服務與管理過程中所需要的職業(yè)素質與職業(yè)能力為主線，遵循認知的規(guī)律，給出了學生所必須學習知識、能力和態(tài)度以及相應的教學要求，具有較強的針對性，內(nèi)容與飯店餐飲工作實際相結合。第二章第二節(jié)《中餐服務基本技能》是與餐飲業(yè)務相關的規(guī)范的基本技能或技巧，主要從托盤種類、用途、操作方法以及餐巾折花種類、特點和基本技法要領等方面進行介紹和講述，提高同學們在中餐方面的服務技能。教學重、難點

教學重點:熟練掌握中餐服務基本技能，主要有托盤、餐巾折花、擺臺、酒水服務、菜肴服務及其相關的中餐服務技能。

教學難點：能在規(guī)定時間內(nèi)折出餐巾花并做到創(chuàng)新，中餐擺臺做到速度快，定位準，質量高。

（二）學情分析

本課的教學對象是職業(yè)院校的高中學生，由于此類學生在中學時期，他們的理論學習基礎、自主學習認知方面意識較為薄弱，主動性又普遍不高，再加上高考，自信心在此基礎上自然會有所下降，而高職對于他們來說是新學習模式開始的第一年，離開了傳統(tǒng)的學習方式，開始新的學習模式，心理有的更多的是新奇。他們不喜歡學習理論知識，但對實踐操作方面很感興趣，積極性較高。在實踐操作的過程中，很多的同學都喜歡發(fā)表自己的意見并參與實踐中來，學生這時思維活躍，有很高的創(chuàng)造性，求知欲望也強，并且有部分學生家境較困難，有一定的吃苦耐勞的精神。

（三）教學目標

知識目標：

1、掌握中餐服務基本技能和禮儀、托盤、餐巾折花的基本類型技能、中餐擺臺、酒水、菜肴服務等基本技能的學習。

能力目標：

1、通過教師講解，示范，學生自己動手操作，學習了解托盤、酒水服務、中餐擺臺、餐巾折花等基本技能，以此來培養(yǎng)學生分析、解決問題的能力，并且提高自身的專業(yè)技能和動手操作的能力，掌握一技之長，掌握餐飲服務人員應具備的技能要求。

2、掌握整理材料、自主學習的方法

3、使學生能更加全面的理解并掌握中餐方面的知識

情感目標：通過教師的講授，學生的積極參與，思考、發(fā)現(xiàn)，激發(fā)學生對餐飲方面的求知欲望，強化專業(yè)知識，培養(yǎng)學生獨特的專業(yè)情懷，重新認識中國餐飲，愛上專業(yè)，愛上生活。

（四）教學方法

由于《中餐廳服務基本技能》這一節(jié)實踐性較強，加上學生對于實踐操作這一塊較為感興趣，又善于表現(xiàn)自我，在理論聯(lián)系實踐的教學原則上，為了突出重難點，讓學生掌握中餐廳服務的一般的操作技能（托盤、折花、擺臺等）完成教學目標，特制定以下教學方法：

1、講授法

2、模擬教學法、講解、展示相結合

3、提問法

4、學生現(xiàn)場示范法

（五）教學用具與器材：黑板、教材、多媒體課件、托盤

2、啤酒瓶2只、餐巾

二、教學活動過程

（一）、導入新課（A：教師 B：學生）

A：（上課，老師說上課，值日生說起立）上課，B：起立 A：同學們早上好！B：老師早上好！A：同學們，昨天我們剛學習了咱們這門課的第二章《中餐廳服務》的第一節(jié)《中餐簡介》的內(nèi)容，還記得下課的時候我給大家說下節(jié)課上課的時候，我會叫同學起來回顧咱們上節(jié)課的內(nèi)容，不知大家回去有溫習過、或者是有還記得咱們昨天講課內(nèi)容的同學嗎？哪位同學起來回顧一下？（講臺下同學們都在討論）有哪一位同學起來回顧一下，請舉手示意一下（有同學舉手）好的，曾小倩 B：講了關于中國菜肴的分類，中式烹飪的方法和特點以及中餐廳經(jīng)營的特點等方面的知識。（學生可以自由發(fā)揮回答）A：好的，請坐，曾小倩同學剛回答得很全面，可以看出上課是有認真聽的，那不知我們臺下的同學，你們是否也跟曾小倩一樣記住了呢？好了，那么由于時間的因素，咱們今天就不再叫同學起來回顧了，最近這幾天我看大家上課有點倦怠，是晚上沒有休息好的原因嗎？不管怎么樣，大家上課還是應認真聽講才是。同學們，上節(jié)課我們講了關于第二章中餐簡介相關的知識，那么今天這節(jié)課呢，我們將學習這一章節(jié)的第二節(jié)的內(nèi)容《中餐服務基本技能》，在上新課之前先給大家播放一段關于中餐服務的視頻，這節(jié)課我們將學習托盤，餐飲折花，擺臺方面的知識與技能，大家待會兒注意看看視頻里的人是怎么托盤的，看完后，我們將會請同學上來展示（里面包含關于托盤、折花、中餐擺臺服務方面的過程，來吸引學生眼球，引起學生的注意，增加學生對中餐服務學習的興趣。）大家看了這段視頻有什么樣的感受嗎？覺得進行中餐服務復雜嗎？那么它復雜在什么地方呢？通過這段影片我們可以看出中餐服務是一件細致的復雜活兒，它需要很多的小的細節(jié)結合而成，那到底需要什么呢？今天就想讓我們帶著這些疑問，一同進入咱們今天的新內(nèi)容第二章《中餐廳服務》第二節(jié)《中餐服務基本技能》

（二）、講授新課

一、概況

首先向學生提問：剛大家看了我們的視頻之后，對中餐里面的托盤技能掌握有多少呢？大家學會了沒有，有同學可以上來給大家初展示嗎？（臺下討論,有學生說：可以）A：好的，我已經(jīng)聽到我們有同學說已經(jīng)學會了咱們中餐托盤，來，陳賢，咱們班上唯一的男生，來，上來給大家展示一下 B：老師，我還不太會 A：勇敢點，沒學會我們才會發(fā)現(xiàn)問題，來，沒學會，老師才好教大家。B：（學生上臺展示托盤，定格片刻）A：（教師講解，看學生展示時的姿態(tài)，手形，并鼓勵學生）好的，帶著這些疑問，咱們開始今天的新課，在新課中解決這些疑問。

中餐服務基本技能是指與餐飲業(yè)務相關的規(guī)范的基本技能或技巧，熟練地掌握餐飲服務基本技能是做好服務工作、提高服務質量的基本條件。它的每項技能和環(huán)節(jié)，如托盤、擺臺、餐巾折花、酒水服務和菜肴服務等都有獨特的操作方法，程序和標準，因此作為旅游專業(yè)的學生，我們必須要努力學習中餐服務基本技能，那么，中餐服務技能具體有哪些呢？（從常識引出新課，引起注意，激發(fā)求知欲）

首先我們來看的是中餐服務技能的托盤 名稱：托盤是餐廳運送各種物品的基本工具。正確使用托盤，是每個餐廳服務人員的基本操作技能，同時可以提高工作效率、提高服務質量和規(guī)范餐廳服務工作。那么托盤都有哪些種類？又應該怎么操作呢？（思考、討論、回答，了解托盤的使用操作方法，進一步激發(fā)學生學興趣，培養(yǎng)思維和分析問題的能力。）

托盤的種類及其用途：在中餐服務過程中，常見的托盤有塑膠防滑托盤、不銹鋼托盤、銀托盤、木質托盤等。根據(jù)用途的差異，托盤又分為大、中、小三種規(guī)格，其形狀有方形、長方形和圓形等。長方形托盤一般用于托運菜點和盤碟等較重物品。圓形托盤直徑大的主要用于對客服務，如斟酒、分菜和托送飲品等；直徑小的金屬圓托盤主要用于遞送賬單和信件等。托盤的操作方法：托盤方法按照承載物品的重量可以分為輕托和重托兩種。

1、輕托：輕托一般在客人的面前操作，主要用于托送較輕的物品以及對客服務，一般重量為5公斤，他具體的操作如下：

（1）理盤（2）裝盤（3）起盤（4）行走（5）卸盤

2、重托：是托運較重的菜點和物品時所使用的方法，所托的重量為10公斤左右。由于所托的重量較重，所以，目前我國國內(nèi)飯店里所使用重托的并不多，一般都是用的小型的手推車遞送重物，既可以省力又安全，但是對于重托我們也應該掌握基本的技能。具體的操作如下：

（1）理盤（2）托盤（3）行走（4）放盤

講了這么多理論的知識，那到底這個輕托和重托又是怎樣做的呢，下面我將為大家示范一下。（邊示范，邊講解）好的，大家看清楚沒有，有什么疑問？如果大家看清楚了，沒有疑問了，那接下來我又要叫同學上來再一次做做咱們托盤的展示了，好的，哪位同學踴躍一點，好的，曾小倩。B：學生上臺展示（并做講解）

3、擺臺總結：好的，大家請看，我們曾小倩同學托盤的姿勢以及她整個的儀態(tài)，大家覺得有沒有什么問題呢，表情自然嗎，大家注意看她左手與屈肘間的距離正確嗎？好的，非常正確哈，我們曾小倩同學在托盤的技能上掌握得非常的好，好的，慢慢的把托盤放下來，請坐回自己的座位上，那還還有沒有同學想上來試試的，好的，那既然我們的同學們都想暗藏實力，那咱們就繼續(xù)我們的下一個新內(nèi)容，在中餐廳服務中，餐巾也起到了很重要的作用。那么，餐巾折花對于我們專業(yè)的學生來講，就十分的重要。

二、餐巾折花

1、在餐飲里面餐巾，又叫口布，它是飯店客人在用餐的時候用于擦拭嘴角油污，以及防止油污滴灑到身上時用的保潔方巾，同時在中餐廳里面我們還常?？吹?，用餐巾折花來烘托氣氛和起到裝飾作用。下面我們來看看餐巾折花的種類與特點：

(1)餐巾的種類及其特點。餐巾折花分為A：全棉和棉麻混紡的正餐餐巾，它的特點具有吸水性強，觸感好，色彩豐富，但是不容易褪色，不夠挺括，每次洗滌都需要重新上漿的特點，成本較高，平均壽命，在4-6各月，壽命又不太長，所以現(xiàn)在在我們大多數(shù)的餐廳里面很少用到此類餐巾。B：化纖餐巾，這一類的餐巾價格一般適中，現(xiàn)在使用較多。C：維薩餐巾，色彩鮮艷豐富，挺括，方便洗滌，不褪色，并且經(jīng)久耐用，壽命一般在2-3年，但是吸水性較差，價格又較高。D：紙質餐巾，只限于一次性使用，成本較低，一般用于快餐廳和團隊餐廳。

(2)餐巾花的種類及其特點。餐巾花的種類可以分為以下幾種類型 第一種：按照餐巾折花的造型外觀分類我們把它分為動物類、植物類和其他類三種基本類型，那說到這三種類型，再結合咱們開課之前看的視頻，大家現(xiàn)在可以說出這三種類型中的具體幾種花型嗎？好的，帶著這個疑問，那么接下來呢，我會在大家面前用這張紅色的口布折不同的造型，讓大家來猜猜它的花型種類，好不好 這樣吧，我這里還有幾張口布，有哪些同學想要先跟著學習的，來，幫著發(fā)下去 B：好 A：好的，大家準備好了沒有，大家看好了，我可要開始了（折花展示，學生猜花型，并解釋花名）好的，大家請看，我現(xiàn)在折出的這一款花型首先大家猜猜它屬于哪一類型，然后咱們再來說它具體的花名 B：（學生回答）A：（再重復著不同花型）好的，那么剛才呢，我們給大家展示的便是按照造型外觀的分類，那么在實際餐飲里面，我們除了這種分法之外還有按折疊方法和放置方法的不同進行的分類，這樣又可以分成杯花、盤花和環(huán)花三種種類。而在這里面，用得最廣的還要數(shù)咱們的盤花了，盤花的手法衛(wèi)生簡潔，可以提前折疊便于儲存，打開后平整。(3)餐巾花的基本技法和基本的要領。說到餐巾花的折法，在課程開始之前，我們給大家播放的視頻里面就出現(xiàn)了關于餐廳折花的視頻片段，及其剛才讓大家猜了花型也給大家講了花名，那么為了讓大家更加進一步了解并學會中餐廳餐飲折花的一些基本技能，并能動手自己折疊，下面我將為大家播放一則關于中餐折花的視頻,大家可以邊看，便跟著學習。然后我再具體教大家，這個視頻只有5分鐘，大家仔細的看

（三）、課堂小結

好的，同學們，還有2分鐘就下課了，那么關于餐巾折花的具體學習咱們下節(jié)課來教大家，下節(jié)課請大家每人準備一張口布。我們再來一起動手學習，這節(jié)課我們一起學習了關于托盤，折花方面的中餐服務的基本技能，相信大家也對咱們的中餐服務所需要的知識和技能有了更加進一步的了解和認識，那么下一節(jié)課我們還將繼續(xù)學習。

（四）、布置作業(yè)

為中餐國宴設計它的各位置花型？并講解設計思想？

（五）、板書設計

三、教學反思