第一篇：如何掌握審計中語言溝通訪談的技巧

如何掌握審計中語言溝通訪談的技巧

摘 要：在審計調(diào)查過程中，掌握一定的溝通訪談的方法與技巧，對于獲取相關信息，取得有力可靠的審計證據(jù)能夠起到事半功倍的效果，從而確保審計工作的順利開展。文章認為，充分做好審前的溝通訪談準備工作是訪談能否成功的關鍵；溝通訪談通常貫穿于審計的全過程，并延續(xù)至最后的審計成果反饋，不同的階段有著不同的形式、內(nèi)容和方法；審計人員談話時一定要講究藝術，采用相應的方法和技巧，提高審計效率。

關鍵詞：審計調(diào)查 語言溝通 技巧

中圖分類號：F239

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）06-137-02

溝通訪談是一門藝術，是與被審計對象建立良好人際關系的主要方式，是審計工作不可缺少的一部分，是貫穿于整個審計過程的一項重要工作。因此，在審計調(diào)查過程中，掌握一定的溝通訪談的方法與技巧，對于獲取相關信息，取得有力可靠的審計證據(jù)能夠起到事半功倍的效果，從而確保審計工作的順利開展。

一、充分做好審前的溝通訪談準備工作是訪談能否成功的關鍵

1.要了解談話對象的基本情況。首先要了解談話對象的職業(yè)背景、受教育程度、工作情況等等，重點要了解談話對象在被審計單位中的地位和作用。要安排相對應、相匹配的審計人員和他們溝通談話，從而能夠較好地建立審計雙方的和諧關系。

2.列出相應的談話提綱。談話前最好要準備一份詳細的訪談提綱，能夠避免訪談時偏離談話主題或訪談內(nèi)容瑣碎多余，從而提高效率，節(jié)約訪談的時間。所列出的談話提綱中涉及的問題最好要有針對性和實效性，這樣容易獲得相對完整甚至額外的信息。

3.要選擇好進行談話的場所和環(huán)境。訪談時選擇在談話對象所熟悉的場所進行，這樣容易緩解其緊張情緒。比如在談話對象工作的場所談話，不必害怕?lián)谋蝗送德牰械礁虞p松自如。再一個是要選擇一個較為安靜的房間，避免噪音干擾；室內(nèi)光線要柔和，沒有強光照射，以防感覺不舒服；同時訪談雙方座椅之間不應有障礙物遮擋并留有一定空間，從而使談話雙方感覺很和諧自然。

4.要考慮好訪談對象出席的人數(shù)。談話時有集體談話的方式也有個別談話的方式，特別有多名談話對象參與訪談時一定要控制好人數(shù)，不易過多，因為從心理學角度講談話對象參與的人多時，受訪者容易造成壓迫感，使其不愿意講出真相或解釋較為麻煩的問題。因此，談話時一定要考慮出席訪談的人數(shù)，如果出席的人數(shù)越多，訪談過程就越難以控制。

二、溝通訪談貫穿于審計的全過程

溝通訪談通常貫穿于審計的全過程，并延續(xù)至最后的審計成果反饋。不同的階段有著不同的形式、內(nèi)容和方法。

1.首次進入時在召開進點會上的溝通訪談。主要是審計組與被審計單位高層的首次見面交談，目的是在于說明審計目的、審計范圍，要求被審計對象協(xié)助的相關事項，介紹基本情況以便對其進一步了解。見面形式最好采用會議訪談，審計組和被審計單位高層及相關人員全部出席，有利于雙方建立起融洽關系，為后續(xù)審計工作的開展做好鋪墊。

2.審計初步調(diào)查時的溝通訪談。主要是了解審計項目的總體情況，不用經(jīng)過正式的準備，可隨時就關心的情況進行訪談，訪談地點可隨時選擇在辦公室、財務室、庫房等。形式可采取個別訪談，也可組織一定范圍的集體訪談。

3.審計進入實地調(diào)查時的溝通訪談。主要是收集審計證據(jù)階段，訪談的應用會比其他時段更多。目的一是為了獲取審計信息，特別是獲取關于重要問題的信息，或者印證其他來源的信息；二是就審計觀點或建議同被審計對象進行交流，特別是在雙方存在不同意見時尤為必要。這一階段通常采用個別訪談方式，以利于充分了解情況或印證信息。

4.審計結(jié)束審計成果反饋時的溝通訪談。主要是審計組就重大審計結(jié)果與被審計單位充分溝通，聽取對方的意見反饋，以便做出更客觀、更公正的判斷。此外，審計項目完成后，被審計單位通常會依據(jù)審計建議做出整改，運用溝通訪談起到有效的整改督導作用。

三、審計人員談話時要講究藝術，采用相應的方法和技巧，提高審計效率

審計人員談話時必須注意技巧和方法，要多傾聽，少提問，因為談話時，對方的心理壓力一般都比較大，都有習慣性的防衛(wèi)意識，所以審計人員談話時一定要講究藝術，采用相應的方法和技巧，提高審計效率。

1.訪談時要抓住時機，掌握好時間進程。審計談話開始時，要選擇日常比較輕松的話題，比如談話對象的興趣、愛好等等，這樣輕松的談話能夠使訪談雙方互相適應，同時也適應環(huán)境。在把握了訪談者的語調(diào)、節(jié)奏、說話風格等情況后再將話題轉(zhuǎn)入與審計相關的內(nèi)容，談話中要盡量避免與談話對象談論私人話題，避免影響審計人員的獨立性。另外談話的時間也不易過長，過長有可能會打擾談話對象的正常工作或造成疲倦產(chǎn)生煩躁情緒，使合作程度下降，導致提供的信息很可能失真或有重大遺漏。審計人員要控制好談話的時間，抓住恰當?shù)臅r機，會取得意想不到的效果。

2.訪談時要注意技巧。詢問時審計人員應做到語言簡練、目的明確、態(tài)度和藹，切忌居高臨下，綜合運用試探式、委婉式、迂回式、跳躍式等詢問方法，要多傾聽，少提問。談話時，審計人員一般都是兩個人，如果配合得好，做到一唱一和，一弱一強，互相補充，會達到很好的效果。談話時面對被審計單位人員一定要真誠，以誠感人。在審計過程中要相信被審計單位，即使被審計單位人員隱瞞、欺騙審計人員，至少要先做到表面上相信對方，真誠地提出切實可行的想法、建議，使被審計單位信任審計人員，相信審計工作，信服審計結(jié)論。說話是要學會贊美，真心誠意地贊美對方，同時贊美要把握適時、適度、適當，這樣可以收到意想不到的效果。詢問時要以對方為中心，時時處處尊重對方。要想到提出的問題能夠使對方樂意接受，愿意回答。要設計好所要提出的問題，設計好所要得到的答案，努力使問題的答案得到確定。當審計人員已經(jīng)掌握了充分證據(jù)和充足的理由時，提問可以是單刀直入，當審計人員想要了解更多信息、證據(jù)但又不想打草驚蛇時，就可以采用聲東擊西的詢問方式；當審計人員想提示被談話對象提供某些信息時，可以采用旁敲側(cè)擊的方式詢問。訪談中要學會傾聽，善于傾聽，做忠實的傾聽者。訪談中，不隨意打斷受訪者的講話，不插入無關的或帶有偏見的評論，適時引導受訪者糾正偏離的話題，要保持真誠、平和的面部表情，避免表現(xiàn)驚奇或任何形式的疑問，這樣容易獲得受訪者的信任，鼓勵其講出真相。傾聽要有耐心，要允許受訪者的抱怨、申訴、重復等無效陳訴，不得催促或打斷受訪者，也不能以責備或命令的口吻與受訪者談話。訪談中盡量避免使用錄音，因為錄音會造成一種緊張的效果，受訪者會傾向于更加慎言。傾聽時還要考慮說話者當前所處的環(huán)境狀況，不同的時間與環(huán)境下，說話者的口氣和內(nèi)容可能大不相同。傾聽要做到兩面都聽，既要聽正面的，也要聽反面的；好的話要聽，不好的也得聽；高層領導的話要聽，基層員工的話更要聽；既要聽被審計單位的，也要聽被審計單位以外有關單位、人員的；不能聽前不聽后，不能聽風就是雨，這樣才能做到全面、客觀、公允，才能及時捕捉到有價值的審計信息。傾聽時還要善于觀察對方的眼神、表情與動作。如果被審計單位相關人員說話的語氣、語速、音調(diào)、眼神、表情等出現(xiàn)異常情況時，就可能存在問題，審計人員應引起重視，耐心傾聽，努力發(fā)現(xiàn)存在問題的根源。

3.訪談時要注意受訪者的肢體語言和異常行為。根據(jù)心理學和人類行為學的研究，大部分肢體語言會在不同地域和具有不同文化特征的人群中傳播相同意義的信息。誠實的人表現(xiàn)出合作和坦誠的姿態(tài)，他們在接受談話時往往身體前傾，與訪談者保持目光接觸，用圖示或手勢來強調(diào)重點。而說謊者通常則表現(xiàn)焦慮不安，身體向后靠、轉(zhuǎn)動椅子、中斷目光接觸、交叉雙臂、玩弄小物件等行為來排遣或分散壓力。有時還會突然提高聲調(diào)或改變語速、重復審計人員的提出的問題或反問審計人員、編造借口或歸咎他人、發(fā)誓詛咒、對審計人員過度討好等異常行為，都能透露出受訪者承受著一定的精神壓力。通過觀察受訪者的肢體語言和異常行為，審計人員可能獲得與談話內(nèi)容相反的直覺信息。

4.在審計調(diào)查溝通訪談中，有時會遇到被審計單位有利用職務之便進行違法違紀的或者集體違法違紀的問題，由于每個被調(diào)查人員在違法違紀中的角色、地位均不相同，作用也不一樣，互相之間總會存在一些矛盾，在多次的個別溝通和訪談中，陳述的都不盡一樣，存有差異，這就成為審計人員分析研究問題的參考，從中獲得真實的信息和有力的證據(jù)。

審計訪談技術是審計人員的一項必備技能，不同個性的審計人員對同一受訪者開展訪談，可能產(chǎn)生截然不同的審計效果，審計人員應該加強訪談技能的培訓，不斷地體會和領悟?qū)徲嬙L談技術的奧妙，充分交流，有效溝通，將審計訪談做為一門藝術去深入研究。訪談藝術運用得當，審計人員就可以節(jié)約時間，實現(xiàn)個人審計素養(yǎng)和審計效率的雙提高。

參考文獻：

[1] 孫忠華，嚴亞萍.經(jīng)濟責任審計中應重視訪談藝術.中國內(nèi)部審計，2011（10）

[2] 邱三平.審計訪談在財務欺詐防范中的應用.中國集體經(jīng)濟，2009（5）

[3] 劉武.審計實踐中的溝通與溝通效率分析.現(xiàn)代商業(yè)，2011（11）

（作者單位：黑龍江省消防總隊政治部審計處 黑龍江哈爾濱 150090）

（責編：賈偉）

第二篇：審計訪談技巧（推薦）

如何實現(xiàn)一次成功的內(nèi)部審計訪談

作者：拓荒者

訪談是現(xiàn)場審計工作中最重要的一個環(huán)節(jié)，一次成功的訪談能使審計人員快速、全面了解被審計對象風險管理的總體情況。通過與被審單位不同崗位、不同層次人員的訪談，可以在短時間內(nèi)迅速了解被審計對象的總體概貌，為下一步審計指明方向和重點。通過訪談，審計人員能夠與被審計單位人員相互交流、溝通。準確地傳遞有關信息，使被審計單位人員了解審計目的，更好地配合審計，同時構(gòu)建良好的審計人際關系。通過訪談，可以把握重點，節(jié)約時間，提高審計效率。以風險為導向的審計理念，強調(diào)防范風險的重要性，通過訪談，可確定風險點及控制狀況，以合理配置審計資源。通過內(nèi)部審計訪談，可以促使雙方就某一問題達成共識，并在此基礎上形成交流互動，讓被訪談方做出回應并主動探討相關問題，以實現(xiàn)內(nèi)部審計訪談內(nèi)涵價值最大化。因此，恰當?shù)氖褂迷L談策略，有效的與被訪談人進行溝通，是內(nèi)部審計必須重視的技能，也是優(yōu)化內(nèi)部審計的一個重要途徑。下面就我個人在從事內(nèi)部審計一年多來所總結(jié)的經(jīng)驗與大家分享，希望各位多提寶貴意見。

一、訪談前準備

很多內(nèi)部審計人員是為了訪談而被動的卷入訪談，大多數(shù)人存在的情況是：對某件事情模棱兩可，或者對某些事情不清晰，索性抓個人來問問，于是就預約被訪談人，在沒有充分準備的前提下匆匆開始了一次審計訪談，這樣的訪談效果可想而知。訪談前準備不充分，在訪談過程中容易出現(xiàn)無的放矢、偏離主題、所提的問題不專業(yè)，引起被訪談人反感、甚至小覷審計人員的現(xiàn)象。

我認為欲實現(xiàn)一次成功的審計訪談，應從訪談前的精心準備開始，需要準備哪些東西，個人認為有以下幾個方面：

1、理清訪談目的 訪談前一定要搞清楚是什么，這樣保證整個審計訪談都會圍繞這個目的展開，常見的訪談目的有：①說明事物、傳遞信息、了解真相；②表達感情和建立關系、樹立信譽；③請求或說服對方完成任務。

2、了解被訪談人的相關背景

俗話說：“話不投機半句多”，在訪談之前，必須要充分了解被訪談人的背景，掌握其性格特征和行事風格，甚至是個人信仰，以確?！耙娛裁慈?，說什么話”，實現(xiàn)與被訪談者話語投機的效果，解被訪談人背景可參考以下幾個方面：

事項 教育經(jīng)歷 工作經(jīng)歷 工作業(yè)績

關鍵點

畢業(yè)于哪所學校，學習什么專業(yè) 曾經(jīng)在哪些單位工作過，何時加入公司，曾經(jīng)擔任哪些職位

曾經(jīng)承擔過哪些工作，在業(yè)界有什么樣的突出貢獻，目前從事的工作內(nèi)容對公司的影響程度

有什么專業(yè)特長，業(yè)務愛好是什么，和公司哪些人關系比較好，辦事風格是什么

與某些重要事件是否有關聯(lián)

了解途徑

人力資源部 人力資源部

互聯(lián)網(wǎng)、被訪談人人力資源部或同事 被訪談人人力資源部或同事

同事或其他渠道 風格特征 關聯(lián)信息

有了上述基本信息以后，在訪談的時候，可根據(jù)被訪談者的背景信息，適當?shù)摹巴镀渌谩?，找到雙方“共同的興趣”，以促進訪談的深入。

3、擬定訪談提綱

擬定訪談提綱是確保訪談圍繞審計展開的最有效的方式，可以掌握訪談主動權，也可以充分調(diào)動被訪談者的“談話興趣”。根據(jù)訪談內(nèi)容，結(jié)合被訪談者的基本特征，擬訂訪談提綱的原則如下：

被訪談者類型 活潑型

策略 訪談提綱事例

積極關注其想法，并顯示對其觀點的濃厚你對該問題（或現(xiàn)興趣，可適當超越擬訂的訪談內(nèi)容，拓展象）有什么好的看交流話題

和平型 富有原則并具有同情心，熟知其工作原則，并恰當擺明審計工作的有關困難

法？

你能幫助我們解決這類問題（現(xiàn)象）嗎？

力量型 主要為領導型，做事果斷，有強烈的控制我們所遇到的問題力與權威感，訪談內(nèi)容應重點突出，應將（現(xiàn)象）應該怎樣審計人員的困惑與不解告訴他 處理呢？ 有洞悉人心靈的敏銳目光，任何事都希望該類問題是如何產(chǎn)做得有條不紊、圓滿成功；訪談內(nèi)容必須生的？它會導致怎嚴謹，而且要注意得體的表述方式 樣的結(jié)果？我們?nèi)?/p>

何對待？ 完美型

4、選擇訪談時間和地點

面對面的訪談受到環(huán)境的影響很大，比如，在一個開放式的辦公場所處與被訪談者討論一個比較秘密或者敏感的話題，被訪談者一般不愿意透露相關信息，即使愿意表達，也有所顧忌。因此審計訪談地點可視訪談目的和欲獲取的信息進行靈活選擇，重要訪談應在保密性強、不受干擾的環(huán)境中進行。

5、確定參與訪談的人員

一對一的訪談效果最佳，從心理學的角度來說，一個人在說出一個秘密時不愿意與更多的人去分享，被訪談者往往擔心自己所講的事情被更多的人知道或給自己招致麻煩。但是如果是內(nèi)控訪談、重要審計情況訪談或是舞弊調(diào)查等需要兩位以上的審計人員參與，且在必要的時候應指定提問人與記錄人，便于訪談記錄的整理與核實。

6、約請被訪談人

約請是與被訪談人的第一次溝通，如果給對方留下很好的印象，將會給訪談奠定一個好的基礎。個人建議約請要正式，要體現(xiàn)對被訪談人的尊重。從職業(yè)化和專業(yè)化的角度考慮，建議先使用郵件邀請，然后再進行電話溝通，郵件表述要言辭懇切，如：

XXX總： 您好！方正 集團審計部正在對XXX公司進行常規(guī)審計，按照計劃安排欲訪談您，具體安排如下：

事項 訪談時間 訪談地點

擬定時間和地點 2010年X月X日X

點

第X會議室

確認時間和地點

備注

請根據(jù)您的情況確認訪談時間和訪談地點，確認后對郵件進行回復。感謝您對方正集團審計部工作的支持！謝謝！

發(fā)送郵件時一定要將領導批示過的審計請示單和發(fā)送給被審計單位的審計通知一并作為附件發(fā)送給被訪談人，避免對方猜忌或作為借口搪塞推脫。發(fā)完上述約請郵件后，還需打電話向被訪談人進行確認，也借此機會向?qū)Ψ匠醪奖磉_訪談的意愿，電話溝通要客氣禮貌、尊重對方，范例如下：

審計人員：您好，請問是XXX總嗎？ 被訪談人：是的，您哪位？

審計人員：您好，我是方正集團審計部的XXX，我剛才給您發(fā)了一個郵件不知道您看到?jīng)]有？

被訪談人：已經(jīng)看到了/還沒有看到

審計人員：我主要和您確認一下訪談時間和訪談地點，您看您這個時間和地點是否合適？如果不合適看您什么時間方便？填在確認時間和地點將郵件回復給我，好嗎？/郵件的主要內(nèi)容是關于我們想訪談一下您，和您確認一下時間和地點，您覺得什么時間方便？

被訪談人：XXX時間和XXX地點

審計人員：好的，XXX總，那我們就定在X日X點到X點。謝謝您！

打完電話后，切不可就此為止，對方很忙，很容易忘記電話溝通的事項，一定要再發(fā)一封郵件給對方確認一下電話溝通的內(nèi)容。如： XXX總：

您好！根據(jù)我們剛才/前期的溝通，確認的訪談時間和地點如下：

事項 訪談時間 訪談地點 訪談時長

確認時間和地點 3月4日13：30 公司洽談室 60分鐘

備注

感謝您對方正集團審計部工作的支持！屆時見！非常感謝！

至此，約請就結(jié)束了，可以準備審計現(xiàn)場訪談的相關事項了。

7、設定訪談情景

要創(chuàng)造良好的訪談氛圍，則提前設定訪談情景顯得十分必要。雙方隔桌對面而坐，訪談氣氛會變得嚴肅；隔桌斜對面而坐，訪談氣氛較理性；隔桌成90度垂直而坐，氣氛較理性緩和；并排而坐，訪談氣氛會更加緩和，在這里強調(diào)的是平等、平視。不同的審計目的，可以選擇不同的座次。

二、現(xiàn)場訪談

前期的所有準備都是為了在這一環(huán)節(jié)實現(xiàn)既定的目標，因此這一環(huán)節(jié)是至關重要的一環(huán)。

1、入場

審計人員一定要按照約定的時間提前到達約定地點，體現(xiàn)對被訪談人的尊重，在到達現(xiàn)場后可先為被訪談人準備一杯水，檢查一下座椅是否干凈、舒適。被訪談人出現(xiàn)在自己的視野中時，以下幾個關鍵點必須要注意：

（1）主動起身，切不可蔑視對方，擺出一副盛氣凌人的架勢；（2）主動握手問好，并作自我介紹，交換名片；（3）請對方入座；

先聊一些與主題不太相干的話題，慢慢進入訪談狀態(tài)，比如有關受訪人興趣、球賽、投資等內(nèi)容，以輕松的談話使審計人員與被訪談人有幾分鐘的時間互相適應，同時也適應環(huán)境，可以也可以創(chuàng)造一種相互信任的氣氛，為切入正題做好準備。

2、訪談

訪談的過程中，要充分把握住訪談的藝術和技巧，主要注意以下幾點：（1）傾聽為主。傾聽是平視對方，目光看在對方的鼻尖上，這樣既讓對方感覺你的專心又不讓對方覺得你的目光逼人。傾聽別人說話既可以給予對方高度的尊重也能獲得相關審計信息，收集回饋意見，增進了解，并能享受樂趣等，還可以增強傾聽者解決問題和說服對方的能力，能大大改善與被審單位或被審人員的人際關系等。不要輕易的打斷被訪談人的談話，要確保實現(xiàn)讓對方“知無不言、言無不盡”。

（2）善于提問。提問應集中關注主要問題，并激勵其立刻采取行動；能使協(xié)商更容易；能緩和情緒化反應；有助于說服被問者接受發(fā)問者所提出的合理建議。提問應避免沖突：不要采取挑釁性的提問，注意語氣、態(tài)度、評論的方法等；試著解決沖突，找到產(chǎn)生沖突的根本原因，如有關事實的、有關個性的、有關價值觀等。提問者應對訪談內(nèi)容了然于胸，可試著將開放、舒適的閑聊方式與訪談結(jié)合，促使雙方愉悅并增進了解，彼此從中獲得啟迪。部分事例如下：

提問方式 開放性問題 具體性問題 關愛性問題

事例

關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？等等

事件究竟是如何發(fā)生的？在什么時候發(fā)生的呢？最后的結(jié)果是什么？等等

我可以理解你的做法；我可以理解這些事是你十分擔心的；詳細告訴我一切吧，我們可能找出途徑來解決；等等

鼓勵性問題 靈活性問題 質(zhì)詢性問題

（3）善于運用口語與身體語言?？谡Z表達在訪談中有著重要作用，口語表達的好壞直接影響訪談效果。訪談時應注意聲音、語調(diào)、聲調(diào)、表情等，以創(chuàng)造和諧的氛圍。善于運用身體語言，主要指用外表、臉部表情、肢體動作進行非語言行為的表達，讓對方知道你正在專注地聽。具體溝通方式及注意事項事例如下表所示：

溝通方式 眼睛的溝通

姿勢、動作的溝通 手勢、面部表情的溝通

注意事項

保持目光接觸，顯露出興趣十足的樣子

點頭，表示同意；搖頭，表示否定（點頭yes搖頭no）手勢要大方、豐富以及具有美感；微笑可以縮短距離 你可否告訴我這件事的來龍去脈；這是不是關于??；這一點是我錯了，我沒弄清楚；謝謝你的指正，讓我立即了解；等等 這是否唯一的方法呢？我們可否從這個角度來看？下次我們可否采用??？等等

這些數(shù)據(jù)正確嗎？這些都是最新的資料嗎？等等

聲音、言語表情的溝

適時說一句“哦！”、“是??！”、“對！”等

通

人體空間位置的溝通 社交空間約1.2～36 m，個人空間約0.45～1.2 m 穿著、裝飾的溝通

衣著隨時保持光鮮、整齊、干凈

（4）控制訪談過程。在訪談中，要善于明辯什么時候傾聽、什么時候提問、什么時候緘默等。一個簡單的原則就是是否圍繞訪談內(nèi)容進行，談論事實的真相，并以理服人；解決困惑與好奇，而不是爭奪輸贏。在訪談中，應明辯各種態(tài)度與行為，以便采取明智的對策，下列問題是常見事項，一定要給予重視：

人員類型 被訪談領導的心理障礙

特征

好勝；拒絕聽自己不好的方面，顯示自己實力，對某些

解決之道

適當?shù)馁澰S，恰當?shù)谋硎局辛?，表明審計的?/p>

人有很深的成見

被訪談員工的心理障礙

顧慮較多，擔心其領導怪罪自己，自我保護意識很強

則；客氣禮貌； 消除對方顧慮，表示出保密，體諒對方難處 察覺自己的思考方式，用空杯的心態(tài)來進行溝通

偏見或成見；不了解被訪談審計人員自身的問題 者；假設對方為壞人；

（5）有針對性的說服被訪談者。訪談的最終目的是說服他人采取積極正確的行動、認同審計的觀點或者主動講述相關事件的真相，譬如：舉出具體的實例，提出證據(jù)，以數(shù)字來說明，運用專家或證人的供詞，訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味5種感覺等。作為一名內(nèi)審人員，常會碰到不同類型的被訪談人，針對不同的被訪談人，應采取不同的說服原則。事例如下表： 被訪談人類型 不友善者 中立者

特征

持不友善態(tài)度，不歡迎審計但不一定反對

持中立態(tài)度；接受審計并了解訪談內(nèi)容，不支持也不反對

了解訪談者立場，并非采取中立立場，同樣也關心問題但找不出理由來支持你或反對你

了解訪談者的想法，也傾向同意訪談者的立場

不但同意訪談者的立場，而且愿意采取積極行動

說服原則

改善不友善態(tài)度 提高觀點認同度，使他們認為和其權益休戚相關

用實例、證詞證明支持自己，并提及對他的好處，勸誘其馬上作決定支持

提出具體目標和行動計劃、引用成功實例、激發(fā)行動力

激勵和維持他們的熱情，引爆其行動力 猶豫不決者

支持者 公開支持者

（6）多使用激勵手段。已有的激勵方法包括恐懼激勵法、誘因激勵法、人性激勵法。內(nèi)部審計訪談時建議多采用人性激勵法，緩和談話雙方的氣氛，激發(fā)雙方潛能，啟迪心智，使被訪談人更易融入并參與審計。訪談中應善用激勵方法，注重講話技巧，一般應做到：多說贊美與鼓勵的話、就事論事和建議性的話、感激與幽默的話；譏笑與嚴厲的話、情緒性與破壞性的話以及無準備與無依據(jù)的話不說。值得注意的是，要激勵他人，必須首先將自己激勵起來。（7）關注異?，F(xiàn)象。有些研究認為兩個人之間非語言的行為傳遞的信息占50%，因此，不僅要注意一個人所說的話，還要注意他說話的速度、語調(diào)和身體語言。如果誠實的人會呈現(xiàn)出坦誠的姿態(tài)。他們常常身體前傾，用圖示或手勢來強調(diào)重點。他們保持目光接觸，特別是被問到某些直接的問題時。雖然受訪者處于一種被調(diào)查的狀態(tài)，可能會緊張，但誠實的人的緊張通常會隨著訪談的進行而消失。而說謊的人通常表現(xiàn)出焦慮、壓力和因撒謊而產(chǎn)生的不安。某些非語言的行動會暴露說謊的行為，比如在椅子里轉(zhuǎn)動，蹺起一條腿或放下，向后靠，中斷目光接觸，或交叉雙臂等等。

3、退場

要選擇恰當?shù)耐藞鰰r機，切不可在被訪談人還有很多話要說的情況下結(jié)束訪談。訪談結(jié)束前要粗略的和對方溝通一下訪談的主要內(nèi)容，在結(jié)束時要給自己“留條后路”，比如：“非常感謝您，耽誤您時間了，如果在過程中我們遇到一些難題，可能還得向您請教”，既表示了對被訪談人的尊重，又給自己留條后路。同時，還要趁此時機，向?qū)Ψ娇蜌獾乃饕恍╆P鍵性資料。訪問的最后是要互相交換聯(lián)系方式，包括電話、郵箱、QQ號碼等，以便在受訪者訪談后想起一些重要的信息時，可以及時聯(lián)系與交流。

三、訪談后

審計訪談結(jié)束后，切不可立即對訪談中的重點事項展開調(diào)查，而是要重新理清思路：

1、及時整理訪談記錄

訪談結(jié)束后應立即整理訪談記錄，避免時間過長忘記部分事項，重要訪談記錄應交被訪談人簽名核實。

2、及時跟進相關線索

審計人員對訪談內(nèi)容要進行認真分析，必要時對相關信息和數(shù)據(jù)應通過查詢原始記錄、搜集證詞證據(jù)等進行核實，從中發(fā)現(xiàn)審計線索，為是否繼續(xù)跟蹤審計提供依據(jù)。對訪談中提出的有關建議和意見應認真思考，合理采納并有效利用。對獲取的信息應妥善管理，如數(shù)據(jù)保密、信息安全等。訪談記錄應作為相關工作底稿附件歸檔備查。

3、跟進關鍵資料。訪談過程中所要的資料一定要及時索要。

第三篇：語言溝通技巧

教師公開招聘面試中，應試者和考官之間的溝通主要是靠語言來進行的，因此語言溝通技巧在面試中占據(jù)著很重要的地位。這里主要從以下幾個方面進行說明。

一、巧妙展示語言“亮點”

語言表達能力是教師面試的重要測評要素，面試中語言技巧使用的優(yōu)劣，直接反映了面試者的知識和修養(yǎng)。良好的語言表達技巧，會推動面試的順利進行，協(xié)調(diào)應試者與考官的溝通，使考官能夠全面了解應試者的能力和素質(zhì)。絕大多數(shù)的應試者往往會忽略對語言表達能力的訓練，也很難學習到語言規(guī)范方面的知識，下面我們介紹一些面試實戰(zhàn)中的語言技巧，來巧妙展示語言的“亮點”。

(一)“我”字使用要巧妙

1.減少“我”字的使用頻率。在教師招錄面試中，應試者極力向考官推銷自己：“我”適合這份工作;“我”畢業(yè)于某某學校等等。心理學家告訴我們，多數(shù)人既有展示自我的欲望又有不愿意做別人的觀眾的心態(tài)，因此在應試者痛快地使用“我”字的時候，考官可能已經(jīng)厭煩了。

2.變單指的“我”為泛指的“我們”。

3.用較有彈性的“我覺得”、“我想”來代替強調(diào)意味很濃的“我認為”、“我建議”等詞語，以起到緩沖作用。

4.使用“我們”的替代語，如“大家”等，以轉(zhuǎn)移“我們”的語義積累作用。

5.對“我”字作修飾和限定，如，“我的拙見”、“我個人的看法”等。

6.在符合語法的情況下省略主語“我”，如將“我認為這是一次成功的運作”省略主語變?yōu)椤斑@是一次成功的運作”。

總之，除了在明確主體、承擔責任的語義環(huán)境下，應慎用和巧用“我”字。

(二)發(fā)表意見的技巧

教師公開招聘面試中，針對某一教育問題，應試者能否發(fā)表合理的、深刻的、有建設性的觀點，是面試中的一項常規(guī)的而且是重要的測評項目。為了爭取考官的認可，應試者除了要具備真才實學以發(fā)表真知灼見外，也要掌握表達自己觀點的技巧，以此來促進考官對自己觀點的理解和接受。

1.考官提問時請應試者注意聽，抓住考官提問的要點，同時合理組織自己的語言，考官未說完，絕不能打斷其話頭，靜待考官說完后再從容不迫地發(fā)言。

2.保持與考官的及時溝通。發(fā)言時，一定要密切觀察考官的反應;考官未聽清楚，要及時重復;考官表示困惑，要加以解釋或補充說明;如果考官流露出不耐煩的情緒，自己要主動結(jié)束話題，而不要等到被打斷。

3.不要固執(zhí)己見，應該允許考官提出相反意見，并且虛心傾聽，真誠請教。若經(jīng)過討論仍堅持自己的觀點，也要記住不要明確否定考官的意見(盡管實質(zhì)上已經(jīng)這樣做了)，同時尊重考官的意見。

4.當問題屬于中性或不易引起爭論時，可直接坦率地提出自己的觀點。

5.當自己的觀點不易被接受時，可以使用“層層遞推法”和“反證法”。前者指先從考官易接受的但離你的真實主題較遠的觀點談起，逐步接近你的真實觀點——在考官們有充分的思想準備的前提下，以清晰的邏輯去推銷你的觀點。后者是指用“相反”的方法提出觀點，然后逐步去證明這種觀點是錯誤的，最終闡明你真正的觀點。人們反對錯誤的觀點往往比接受正確的觀點更容易。提供確切的信息支持自己的觀點，當你提供了確切翔實的論據(jù)，而不是僅提自己的主張時，你的觀點就容易被接受。

(三)做恰當?shù)慕忉?/p>

在教師面試中解釋是常用的表達方式。解釋的目的是將考官不明白或不了解的事實、觀點說清楚，或者是闡釋某件事的原因，還或者是將考官的誤解及時澄清?！敖忉尅北旧聿⒉浑y，但要使自己的解釋達到預期效果，這就需要一定的原則和技巧了。

1.解釋的態(tài)度應端正。應試者在做解釋時，不能因為考官要求你解釋的問題太簡單而表現(xiàn)得不耐煩或自傲，很多時候，考官并不是真的不懂或沒聽清，他們也不是想搞清楚你到底懂多少?？脊僖髴囌呓忉屇骋粏栴}，往往考查的就是應試者會不會解釋。應試者也不能因為自己被誤解或自己的回答被懷疑，需要自己做出解釋而感到委屈和不滿。應試者在做解釋時必須態(tài)度誠摯，用富有情感的語言來說明問題。

2.應適時收尾。當解釋實在難以奏效時，應試者不必著急，“話不投機半句多”。如果考官已經(jīng)做了某個判斷，應試者往往很難改變他的觀點，這時轉(zhuǎn)移話題是最好的解決辦法。而應試者若抓住這個問題不放，非要讓考官明白，那樣就可能將應試者與考官的關系弄僵。

3.有理有據(jù)。解釋其實就是闡明應試者的論點和論據(jù)。在你確鑿的證據(jù)和一定的邏輯推理的支持下，考官將很容易接受應試者的解釋。

4.實事求是。解釋時若真實情況難以直言，請應試者不要尋找借口，強詞奪理，更不能巧言令色，憑空編造。該解釋的，就講明客觀原因，表明自己態(tài)度;不該解釋的，不要亂加說明。應試者若有不便直說的或應試者不愿在考場表露的，可以如實向考官說明并請求他們的諒解。

5.承擔責任。當應試者被要求解釋自己過去工作學習中的失誤或某些不足時，若僅僅說明事情的經(jīng)過而回避自己的責任，就不明智了。欲通過自己的解釋獲得考官的信任和諒解，應試者最好勇于承擔責任。請放心，對此考官不會只注意“錯誤是誰造成的”，他們真正感興趣的是“誰承擔的責任并做了怎樣的解釋”。在自己承擔責任時，要就事論事，將責任嚴格限定于所解釋的事情上，不要隨意擴大。有的應試者誤以為自己承擔的責任越大，就表明自己的態(tài)度越誠懇，這種誤解后果會很嚴重。有的問題甚至只需自己承認自己的失誤或不懂，不用解釋。例如應試者遲到五分鐘，除非有確實的理由，否則不要解釋，誠懇地向考官道歉就可以了。

(四)不斷提升面試語言的邏輯性

應試者的發(fā)言需簡潔、精練，談吐流利、清楚，以中心內(nèi)容為線索，展開發(fā)揮。應試者不要東拉西扯，將主題漫無邊際地外延。為了突出自己的中心論點，應試者可采用結(jié)構(gòu)化的語言?；卮饐栴}時，開宗明義，先做結(jié)論，然后再做敘述和論證，條理清晰地展開主要內(nèi)容。當然也要避免議論冗長。

1.避免表達模糊不清和前后歧義。面試回答中如果沒有事先交代，不要使用簡稱或把一些名詞進行簡化，否則很容易讓考官誤解或使考官覺得模棱兩可。如某應試者敘述大學期間某次青年志愿者活動，他成功地進行大學生勤工儉學活動，初次體會到大學生創(chuàng)業(yè)的感覺。該應試者用“青年志愿者活動”來指“勤工儉學活動”，造成考官們認為他所說的話模棱兩可。這就是一個很典型的歧義用語。

2.前后指代清楚?？谡Z不同于書面語，后者可以大量使用代詞，而讀者有足夠的視覺空間容納上下文，因此，代詞使用得多沒關系。而口語速度快，如果代詞用得太多，考官難以根據(jù)上文來分清指代關系。尤其是“他”、“她”、“它”在口語中是分不清的，因此應試者在考場上為了避免指代不清造成的誤解，可以少用人稱代詞，能用姓名的地方盡量用姓名。

3.情節(jié)敘述需提供確切信息。有些應試者回答問題，不緊扣題意，泛泛而談，例如被問到對過去的某件過失怎樣認識時，應試者回答：“有一次我做錯了一件事情，我覺得??”這樣的回答由于未提供足夠的信息，是沒有意義的。

4.避免使用語義含糊的詞語或句式。有些詞語本身就語義含糊，一些句式也是這樣，如：“可能”、“也許”，“如果必須做出結(jié)論的話??”等。

5.不要隨意省略主語。日常生活中我們的口語可能很隨便，經(jīng)常在談話的雙方都明白時省略主語，如：“昨天去哪了?”對方不會聽不懂。但考場上即使雙方都能理解的情況下，也最好不要隨意省略主語。面試考場上應使用較正式的口語，尤其是必須注意對考官的稱呼不能省略。

6.可以在話題末尾做一個小結(jié)。對于一些時間、空間、邏輯結(jié)構(gòu)不明顯的敘述或較長的一段話，應試者可以在結(jié)尾言簡意賅地做一個小結(jié)，給考官一個清晰、完整的感覺。

7.增強談話的邏輯性。應試者可以多使用一些連接詞，加強句與句之間的過渡接應，并突出邏輯關系。

(五)借“口”說話

面試時的很多問題是直接針對應試者提的，需要應試者正面做出回答。而其中的有些問題如果應試者借“口”說話可能效果會更好。例如考官詢問：“你認為自己大學期間的成績優(yōu)秀嗎?”應試者如果正面回答：“我想應該是不錯的吧!”就很難有說服力。而如果應試者借用他人的“口”來證實自己，就會有效得多。例如，“我本科四年，有三年拿到了一等獎學金，畢業(yè)時被評為優(yōu)秀畢業(yè)生”。

借“口”說話在具體應用時，要注意借的“口”——選擇的人或事物應該是考官能接受、能認可的。如果應試者說：“我母親一直認為我很聰慧??”就似乎不太合適，因為自己的親人對自己的評價不夠客觀和權威。此外，應試者還應盡量將這種方法表達得委婉含蓄一些。

借“口”說話，既不能大張旗鼓、盛氣凌人，又不能無中生有、憑空捏造。只要避免了這幾點，借“口”說話的技巧就能恰當?shù)剡\用。

(六)面試用語的“禁忌”

1.自己和自己搶話也不讓別人插話。有些應試者前一句話剛完馬上又搶著說下一句話，并在話題連接的部分插入無意義的“所以??”、“而??”等連接詞，讓自己的語言密不透風，難以讓考官插話以做出適當?shù)捻憫?，例如某應試者這樣說：“我要說的就是這些??所以??換句話說??”。

2.語言的反復追加。當應試者說話時反復重復某一句話或經(jīng)常補充前面的話，就會令考官煩躁了。

3.確定性的兩個極端。語義的確定性應適時而定，有些應試者形成一種語言習慣，經(jīng)常使用絕對肯定或很不確定的詞語。例如一些應試者總是說：“肯定是??絕對是??當然了??”，另一些應試者卻老把“也許、可能、大概、差不多、還可以吧”等掛在嘴邊。這兩種情況都應該避免。

4.語言呆板，重復使用某種句式或詞語。如果應試者回答每一個問題都像小學生解問答題一樣：“因為??所以??”那么即使其內(nèi)容再精彩，也會令考官乏味。應試者應盡可能

地變換句式，使用同義詞或近義詞等。如“因為”就可以在不同的地方換用：“因此、由于、由于這個原因、之所以??是由于??”等等。

5.不要隨便擴大指代范圍。有的應試者經(jīng)常使用“眾所周知??”、“正如每一個人了解的那樣??”等話語，似乎面試考場應該加入更多人。這樣的說話易造成考官逆反心理：“我就不知道??”。

6.去掉口頭禪和伴隨動作。一個人的“語言形象”也可能帶著一些反復使用的口頭禪“那個、然后”等以及諸如揚眉、歪嘴角、搔頭發(fā)、抹鼻子的伴隨動作。這些都是應該去掉的。

二、關注面試中的“無聲語言”

“無聲語言”——無聲勝有聲的形體語言。除了講話以外，無聲語言也是重要的溝通手段，一項研究表明，個人給他人留下的印象，7%取決于用辭，38%取決于音質(zhì)，55%取決于非語言交流。非語言交流的重要性可想而知。在面試中，恰當使用“無聲語言”交流，將為你帶來事半功倍的效果。

無聲語言主要有：目光語、面部語、身勢語、手勢語、服飾語等，通過儀表、姿態(tài)、神情、動作來傳遞信息，它們在面試交談中往往起著有聲語言無法比擬的效果，是職業(yè)形象的更高境界。形體語言對面試成敗非常關鍵，有時一個眼神或者手勢都會影響到整體評分。比如面部適當微笑，就顯現(xiàn)出應試者的樂觀、豁達、自信;服飾的大方得體、不俗不妖，能反映出應試者有知識、有修養(yǎng)等獨特魅力，它可以在考官眼中形成一道絢麗的風景，提高應試者的求職競爭能力。

(一)如鐘坐姿顯精神

進入面試室后，在沒有聽到“請坐”之前，不可以坐下，等考官告訴你“請坐”時才可坐下，坐下時應道聲“謝謝”。坐姿也有講究，“站如松，坐如鐘”，面試時也應該如此，良好的坐姿是給面試官留下好印象的關鍵要素之一。坐椅子時最好坐滿三分之二，上身挺直，這樣顯得精神抖擻;保持輕松自如的姿勢，身體要略向前傾。不要弓著腰，也不要把腰挺得很直，這樣反倒會給人留下死板的印象，應該很自然地將腰伸直，并攏雙膝，把手自然的放在上面。有兩種坐姿不可?。阂皇蔷o貼著椅背坐，顯得太放松;二是只坐在椅邊，顯得太緊張。這兩種坐法，都不利于面試的進行。要表現(xiàn)出精力和熱忱，松懈的姿勢會讓人感到你疲憊不堪或漫不經(jīng)心。切忌蹺二郎腿并不停抖動，兩臂不要交叉在胸前，更不能把手放在鄰座椅背上，或加些玩筆、摸頭、伸舌頭等小動作，容易給別人一種輕浮傲慢、有失莊重的印象。

(二)眼睛是心靈的窗戶

面試一開始就要留心自己的身體語言，特別是自己的眼神，對面試官應全神貫注，目光始終聚焦在面試官身上，在不言之中，展現(xiàn)出自信及對對方的尊重。眼睛是心靈的窗戶，恰當?shù)难凵衲荏w現(xiàn)出智慧、自信以及對職業(yè)的向往和熱情。注意眼神的交流，這不僅是相互尊重的表示，也可以更好地獲取一些信息，與面試官的動作達成默契。正確的眼神表達應該是：禮貌地正視對方，注視的部位最好是考官的鼻眼三角區(qū)(社交區(qū));目光平和而有神，專注而不呆板;如果有幾個面試官在場，說話的時候要適當用目光掃視一下其他人，以示尊重;回答問題前，可以把視線投在對方背面墻上，約兩三秒鐘做思考，不宜過長，開口回答問題時，應該把視線收回來。

(三)微笑的表情有親和力

微笑是自信的第一步，也能為你消除緊張。面試時要面帶微笑，親切和藹、謙虛虔誠。面帶微笑會增進與面試官的溝通，會百分之百地提升你的外部形象，改善你與面試官的關系。不要板著面孔，苦著一張臉，這樣不能給人以最佳的印象，不易于爭取到工作機會。聽對方說話時，要點頭，表示自己聽明白了，或正在注意聽。同時也要不時面帶微笑，當然也不宜笑得太僵硬，一切都要順其自然。表情呆板、大大咧咧、扭扭捏捏、矮揉造作，都是一種美的缺陷，破壞了自然的美。

(四)適度恰當?shù)氖謩?/p>

交談時做些手勢，加大對某個問題的形容力度，是很自然的。可手勢太多也會分散人的注意力，需要適時適度配合表達。另外注意不要用手比劃一二三，這樣往往會滔滔不絕，令人生厭。交談很投機時，可適當?shù)嘏浜弦恍┦謩葜v解，但不要頻繁聳肩，手舞足蹈。有些求職者由于緊張，雙手不知道該放哪兒，而有些人過于興奮，在侃侃而談時舞動雙手，這些都不可取。不要有太多小動作，這是不成熟的表現(xiàn)，更切忌抓耳撓腮、用手捂嘴說話，這樣顯得緊張，交談不專心。很多中國人都有這一習慣，為表示親切而拍對方的肩膀，這樣對待面試官是很失禮的行為。

第四篇：淺談非語言溝通技巧

淺談非語言溝通的重要性及其技巧

摘要：溝通是指人與人之間信息傳遞和交流的過程。它可以分為語言和非語言溝通，在大多數(shù)的情況下，人們會把重點放在語言溝通上，而忽視了非語言溝通所具有的重要性，從而影響了溝通效果。本文主要通過對非語言溝通重要性的闡述，從而提出相應的溝通技巧，以使人們在生活、商務的溝通中達到事半功倍的效果。

關鍵字：非語言溝通；商務溝通；溝通技巧； 1非語言溝通的概念

非語言溝通是相對于語言溝通而言的，通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。

在溝通中，信息的內(nèi)容部分往往通過語言來表達，而非語言則作為提供解釋內(nèi)容的框架，來表達信息的相關部分。因此非語言溝通常被錯誤地認為是輔助性或支持性角色。2非語言溝通的重要性

非言語溝通的功能作用就是傳遞信息、溝通思想、交流感情。歸納起來是：

? 使用非言語溝通符號來重復言語所表達的意思或來加深印象的作用；具體如人們使用自己的言語溝通時，附帶有相應的表情和其他非言語符號。

? 替代語言，有時候某一方即使沒有說話，也可以從其非言語符號上比如面部表情上看出他的意思，這時候，非言語符號起到代替言語符號表達意思的作用。

? 非語言符號作為語言溝通的輔助工具，又作為“伴隨語言”，使語言表達的更準確、有力、生動、具體、? 調(diào)節(jié)和控制語言，借助非語言符號來表示交通溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。

由于非語言溝通形式的存在，人與人之間不交流是不可能的。沒有語言不等于沒有溝通。雖然非語言溝通的含義比語言更加模糊，但它能表達更加具體的信息。這里的“模糊”是指非語言溝通的含義在缺乏特定背景的情況下更難確定； “具體”是指在特定的背景下人們根據(jù)長期的經(jīng)驗能夠從中獲得更加豐富的信息。非語言溝通的這些特征一方面決定了非語言溝通的復雜性，另一方面也決定了非語言溝通的重要性。

美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言。我們把聲音和肢體語言都作為非語言交往的符號，那么人際交往和商務活動中信息溝通就只有7%是由言語進行的。這也充分驗證了在溝通和傳播過程中，非語言溝通的重要性。3非語言溝通技巧

非語言溝通技巧包括著裝、面部表情、身體姿勢、距離、眼神、聲調(diào)音量、時間概念，甚至你所布置的環(huán)境等。3.1著裝

在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲亞·羅蘭說：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人?！币轮旧硎遣粫f話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達心中的思想和建議要求。在商務溝通中，人們總是恰當?shù)剡x擇與環(huán)境、場合和對手相稱的服裝衣著。談判桌上，可以說衣著是談判者“自我形象”的延伸擴展。同樣一個人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產(chǎn)生不同的影響。美國有位營銷專家做過一個實驗，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點。當他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時，無論是向他問路或問時間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人;當他打扮成無業(yè)游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。這足以證明衣著所具有的重要性。3.2面部表情

面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復雜的表情管道：因為產(chǎn)生出來的實在太多，而表情的變化也實在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時多種結(jié)合在一起。若你對對方或當時的情況了解的話，你可能很正確地判斷出對方面部表情所代表的情緒。

與人交往時，面部表情宜生動吸引，并要配合說話內(nèi)容，而笑容亦是面部表情需要一環(huán)，一個友善的笑容，表示友善，愿意開放與人交往。別人接收了這個友善的信息后，也較愿意接近及與你交往。3.3身體姿勢

達芬·奇曾說過，“精神應該通過姿勢和四肢的運動來表現(xiàn)”。你的身體擺出來的姿勢等于告訴別人，你希望和別人有什么樣的交往關系、對方所說的事你有沒有興趣。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢，顯示你緊張的心緒或沒有興趣和別人交往；雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向?qū)Ψ交蛭⑽堥_，都是開放式的姿態(tài)，這些姿勢被理解成你精神放松，而且愿意和別人保持交往；面向別人并向前傾斜是非常重要的姿勢，顯示敬意和投入。3.4距離

人與人之間維持距離的遠近，表示不同的意義。不同的場合及熟落程度有不同的距離標準。每個人都有無形的私人領土、若自己的領土被人入侵就會有不舒服的感覺。可分為親密距離、私人距離、社交距離，不同的人所需要的不同。

簡單可以劃分為：

親密距離（0-18英寸）

私人距離（1.5-4英寸）

社交距離（4-12英寸）

公眾距離（12英寸以上）3.5眼神交流

如果你避免注視某個人，別人將猜測你是焦慮的，不誠實的，或比較有興趣于你的眼神正在看著的事物。眼神交流過多，如瞪視，會令人和不自然。

適當?shù)慕佑|是敬意和注意的有力象征。眼神接觸能有力地表示出你的態(tài)度，如服從、膽怯、忿怒，亦是開放話語的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對方。

與人交流時不需全時間望著對方眼睛，可不時轉(zhuǎn)移至對方面部的其他地方，例如：鼻等。這樣會較自然。3.6聲調(diào)音量

有一次，意大利著名悲劇影星羅西應邀參加一個歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段“臺詞”，盡管客人聽不懂他 的“臺詞”內(nèi)容，然而他那動情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會場大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。

恰當?shù)淖匀坏剡\用聲調(diào)，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷;用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。3.7時間概念

在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會引起對方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。赴會一定要準時，如果對方約你7時見面，你準時或提前片刻到達，體現(xiàn)交往的誠意。如果你8點鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必然會使對方不悅，對方會認為你不尊重他，而無形之中為商務交流設下障礙。當人文化背景不同，社會地位不同的人的時間觀念也有所不同。如德國人講究準時、守時;如果應邀參加法國人的約會千萬別提早到達，否則你會發(fā)覺此時只有你一個人到場。有位駐非洲某國的美國外交官應約準時前往該國外交部，過了10分鐘毫無動靜，他要求秘書再次通報，又過了半個小時仍沒人理會他，這位外交官認為是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后來他才知道問題出在該國人的時間觀念與美國人不同，并非有意漠視這位美國外交官。

非語言符號可用來傳遞信息，溝通思想，交流感情，這些已被人們所熟悉．有人估計，人的臉部能表現(xiàn)出約25萬種不同的信息，教室內(nèi)可以有7000多種課堂手勢，這些非語言符號都有著豐富的含義。在特定的場合，非語言符號都可起到特有的作用。

總的來說，在傳播和溝通中，非語言溝通起著其他溝通方式所不能代替的作用，非語言溝通既補充和支持語言溝通的作用，又體現(xiàn)了自身的魅力所在。掌握良好的溝通技巧可以使商務溝通事半功倍。參考文獻

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第五篇：淺談護士語言修養(yǎng)及溝通技巧.

淺談護士語言修養(yǎng)及溝通技巧 護士職業(yè)語言的重要性

1.1 語言是護士與患者溝通的橋梁 護理工作的對象是有思想、有情感的人。現(xiàn)代護理模式要求護士運用心理學、社會學等有關知識對患者進行整體護理,其中語言的作用就顯得十分重要。親切而貼心的語言,對于患者來說猶如一劑良藥。護士應針對不同患者的不同心理特點,察言觀色,通過談話給患者以啟發(fā)和解除心理負擔,使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。因此,護士應重視對語言的學習和掌握,重視語言修養(yǎng)無疑能提高護理的藝術性。

1.2 語言貫穿整體護理工作 無論是入院介紹、術前及術后護理,還是為患者做各種治療和護理,護士都必須用語言與患者溝通,以解除其顧慮及思想負擔,配合相關的治療。如果護士只是單純地打針、發(fā)藥,就顯現(xiàn)不出對患者的理解和同情,如果護士無語,患者也得不到心理上的需求,就會對自己的疾病及周圍的環(huán)境感到惶惑不安和心事重重,而良好的護患關系也就無法建立。

1.3 護士的語言反映護士的整體形象 護理隊伍的整體形象是一個團隊,需要全體護士人員的共同努力。而語言恰恰能比較全面地反映出一名護士的文化素質(zhì)、知識水平和精神面貌。護士在實際工作中,經(jīng)常與不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同知識層次及不同文化素養(yǎng)的人接觸,因此,很多時候,護士的語言既可以起到治病作用,也可以使病情加重。護士的語言修養(yǎng)是護士素質(zhì)優(yōu)劣的標志,要提高護士在患者心中的形象,要使護理工作得到良好的信息反饋,護士必須從自己的一言一行做起,以提高醫(yī)護人員的社會地位和形象。2 護士應具備的素質(zhì)

2.1 政治思想素質(zhì) 堅定的政治立場和高尚的奉獻精神是任何一名護士應具備的基本素質(zhì)。要宣傳黨和國家的有關方針政策,特別是醫(yī)藥衛(wèi)生相關政策,制止不文明行為。要求護士要自覺克服個人的種種困難,并努力培養(yǎng)對護理專業(yè)的興趣、感情,從而樹立自覺獻身護理事業(yè)的高尚品德。

2.2 職業(yè)道德素質(zhì) 道德素質(zhì)是素質(zhì)培養(yǎng)的核心,德才兼?zhèn)?有德才能談到才,有才而無德,素質(zhì)就是一句空話。高尚的醫(yī)德,要求我們醫(yī)護人員全心全意為人民服務,理解患者,尊重患者。尊重患者是指尊重患者的醫(yī)療權利,平等對待患者,尤其不能歧視“臟”、“丑”、“土”等形象的患者,相反要給予更多的關心。出言不遜語言可產(chǎn)生消極影響,不利于健康,甚至導致醫(yī)源性疾病。2.3 良好的形象素質(zhì) 護士被人們稱為“白衣天使”,在人們心目中護士是美好與愛心的結(jié)合。提高護士形象素質(zhì)是建設護理文化的主體部分。護士的形象素質(zhì)主要表現(xiàn)在著裝、姿態(tài)和面部表情等方面。護士應注意自身打扮,衣著應整潔、合體,風度應優(yōu)雅、真誠。護士的一杯熱水、一張笑臉、一句親切的問候,都是一劑良藥,讓患者感覺到被尊重和關心,對護士產(chǎn)生信任感和安全感,為護患溝通打下良好的基礎。

2.4 語言修養(yǎng)素質(zhì) 語言是人們進行交際的工具,它能影響人的健康、人的心理及整個機體,從而成為心理、生理的醫(yī)療因素,是心理護理的重要手段。文明、和藹、親切、自然的語言可以縮短護患之間的距離,護士如能經(jīng)常詢問一聲“您哪里不舒服?我可以幫助您”,“你好些了”之類的語言,患者自然會欣然接受護士的服務,并從心理上放松心情,以愉快的心態(tài)積極配合相關治療。因此,在護理工作中要注意應用大眾化的通俗性語言向患者解釋,避免使用醫(yī)學術語;與了解醫(yī)學知識、文化層次較高的患者交談時,可以用醫(yī)學術語、講哲理。3 護士語言溝通的技巧 3.1 聲音語言

3.1.1 禮貌性語言 對患者要適當?shù)姆Q謂,不能直呼床號。為患者護理時,要用商量的口氣,不要訓斥和指責患者,讓患者從護士的語言中感到關懷與尊重,獲得精神上的愉悅、放松和振作,產(chǎn)生“在家一樣的感覺,有和親人在一起的感覺”。特別是與患者交談時,要特注意觀察患者,是高興、快樂還是焦慮、抑郁,對這些細微的觀察作出判斷以便“對癥下藥”,安撫患者的心理。交談時要認真,不要東張西望,耐心地傾聽,這樣,患者會感到心情舒暢并放松下來積極配合。3.1.2 語氣要適當 語氣如同表情一樣,表達著內(nèi)心感受。禮貌性語言更需要語氣的配合,才能增強語言的效果。護士的一言一行都要注意,在與患者交談時要注意音調(diào)的高低適當。過高的音調(diào)容易讓人覺得是噪音,過低的音調(diào)會讓人覺得有一種壓抑感。和善而恰當?shù)恼Z言往往令患者理解和尊重護士的工作,可獲得患者發(fā)自內(nèi)心的信任,并能主動接受治療和護理,對患者產(chǎn)生的是積極作用。3.1.3 解釋性語言 當為患者使用一種藥物或進行一項護理操作時,告知患者該藥有何種用途,會起到什么作用,有什么不良反應,往往可以消除患者的疑慮,高高興興的接受治療。

3.1.4 幽默性語言 對于輕患者而言,適當?shù)挠哪?可活躍病房生活氣氛。調(diào)節(jié)情緒,有助于溝通。3.2 體態(tài)語言

3.2.1 規(guī)范的儀表 護理學的奠基人南丁格爾曾經(jīng)說過: “護理是最精確的藝術。是科學與藝術的結(jié)合?！?好的儀表常給人以親切、端莊、純潔、文明的良好印象,一個自然大方、健康高雅的護士,會使患者感到親切、和藹、可信。

3.2.2 面部表情 面部表情能迅速而真實地反映各種復雜的內(nèi)心活動。護士發(fā)自內(nèi)心的微笑應表現(xiàn)出真誠、親切、同情和理解。在微笑中為患者創(chuàng)造一種愉悅的、安全的、可信賴的氛圍。適當配合表情、手勢,完整表達自己的意愿,以顯示出護士的溫文爾雅和對患者的關心、體貼。

3.2.3 優(yōu)美的體態(tài) 體態(tài)可反映一個人的文化修養(yǎng)。俗話說:護士要求站直,走得輕穩(wěn),不隨意亂坐。美麗的護士是醫(yī)院一道亮麗的風景線,她們溫暖了患者,使醫(yī)院充滿了安慰和溫馨?？梢哉f,護士的一舉一動、一言一行、甚至一個微小動作都對患者的情緒、心理狀態(tài)起著重要的影響作用。

總之,良好的語言修養(yǎng)塑造了良好護士形象,而掌握良好的溝通技巧不但要求護士具有扎實的醫(yī)學專業(yè)知識,而且還要不斷學習專科護理知識及相關科學知識,不斷提高自身素質(zhì)和能力。參考文獻

[1] 馬麗華.淺談導醫(yī)護士素質(zhì)教育與服務內(nèi)涵的擴展.西南軍醫(yī),2007,9(2):137.