第一篇：如何掌握審計(jì)中語言溝通訪談的技巧

如何掌握審計(jì)中語言溝通訪談的技巧

摘 要：在審計(jì)調(diào)查過程中，掌握一定的溝通訪談的方法與技巧，對(duì)于獲取相關(guān)信息，取得有力可靠的審計(jì)證據(jù)能夠起到事半功倍的效果，從而確保審計(jì)工作的順利開展。文章認(rèn)為，充分做好審前的溝通訪談準(zhǔn)備工作是訪談能否成功的關(guān)鍵；溝通訪談通常貫穿于審計(jì)的全過程，并延續(xù)至最后的審計(jì)成果反饋，不同的階段有著不同的形式、內(nèi)容和方法；審計(jì)人員談話時(shí)一定要講究藝術(shù)，采用相應(yīng)的方法和技巧，提高審計(jì)效率。

關(guān)鍵詞：審計(jì)調(diào)查 語言溝通 技巧

中圖分類號(hào)：F239

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）06-137-02

溝通訪談是一門藝術(shù)，是與被審計(jì)對(duì)象建立良好人際關(guān)系的主要方式，是審計(jì)工作不可缺少的一部分，是貫穿于整個(gè)審計(jì)過程的一項(xiàng)重要工作。因此，在審計(jì)調(diào)查過程中，掌握一定的溝通訪談的方法與技巧，對(duì)于獲取相關(guān)信息，取得有力可靠的審計(jì)證據(jù)能夠起到事半功倍的效果，從而確保審計(jì)工作的順利開展。

一、充分做好審前的溝通訪談準(zhǔn)備工作是訪談能否成功的關(guān)鍵

1.要了解談話對(duì)象的基本情況。首先要了解談話對(duì)象的職業(yè)背景、受教育程度、工作情況等等，重點(diǎn)要了解談話對(duì)象在被審計(jì)單位中的地位和作用。要安排相對(duì)應(yīng)、相匹配的審計(jì)人員和他們溝通談話，從而能夠較好地建立審計(jì)雙方的和諧關(guān)系。

2.列出相應(yīng)的談話提綱。談話前最好要準(zhǔn)備一份詳細(xì)的訪談提綱，能夠避免訪談時(shí)偏離談話主題或訪談內(nèi)容瑣碎多余，從而提高效率，節(jié)約訪談的時(shí)間。所列出的談話提綱中涉及的問題最好要有針對(duì)性和實(shí)效性，這樣容易獲得相對(duì)完整甚至額外的信息。

3.要選擇好進(jìn)行談話的場所和環(huán)境。訪談時(shí)選擇在談話對(duì)象所熟悉的場所進(jìn)行，這樣容易緩解其緊張情緒。比如在談話對(duì)象工作的場所談話，不必害怕?lián)谋蝗送德牰械礁虞p松自如。再一個(gè)是要選擇一個(gè)較為安靜的房間，避免噪音干擾；室內(nèi)光線要柔和，沒有強(qiáng)光照射，以防感覺不舒服；同時(shí)訪談雙方座椅之間不應(yīng)有障礙物遮擋并留有一定空間，從而使談話雙方感覺很和諧自然。

4.要考慮好訪談對(duì)象出席的人數(shù)。談話時(shí)有集體談話的方式也有個(gè)別談話的方式，特別有多名談話對(duì)象參與訪談時(shí)一定要控制好人數(shù)，不易過多，因?yàn)閺男睦韺W(xué)角度講談話對(duì)象參與的人多時(shí)，受訪者容易造成壓迫感，使其不愿意講出真相或解釋較為麻煩的問題。因此，談話時(shí)一定要考慮出席訪談的人數(shù)，如果出席的人數(shù)越多，訪談過程就越難以控制。

二、溝通訪談貫穿于審計(jì)的全過程

溝通訪談通常貫穿于審計(jì)的全過程，并延續(xù)至最后的審計(jì)成果反饋。不同的階段有著不同的形式、內(nèi)容和方法。

1.首次進(jìn)入時(shí)在召開進(jìn)點(diǎn)會(huì)上的溝通訪談。主要是審計(jì)組與被審計(jì)單位高層的首次見面交談，目的是在于說明審計(jì)目的、審計(jì)范圍，要求被審計(jì)對(duì)象協(xié)助的相關(guān)事項(xiàng)，介紹基本情況以便對(duì)其進(jìn)一步了解。見面形式最好采用會(huì)議訪談，審計(jì)組和被審計(jì)單位高層及相關(guān)人員全部出席，有利于雙方建立起融洽關(guān)系，為后續(xù)審計(jì)工作的開展做好鋪墊。

2.審計(jì)初步調(diào)查時(shí)的溝通訪談。主要是了解審計(jì)項(xiàng)目的總體情況，不用經(jīng)過正式的準(zhǔn)備，可隨時(shí)就關(guān)心的情況進(jìn)行訪談，訪談地點(diǎn)可隨時(shí)選擇在辦公室、財(cái)務(wù)室、庫房等。形式可采取個(gè)別訪談，也可組織一定范圍的集體訪談。

3.審計(jì)進(jìn)入實(shí)地調(diào)查時(shí)的溝通訪談。主要是收集審計(jì)證據(jù)階段，訪談的應(yīng)用會(huì)比其他時(shí)段更多。目的一是為了獲取審計(jì)信息，特別是獲取關(guān)于重要問題的信息，或者印證其他來源的信息；二是就審計(jì)觀點(diǎn)或建議同被審計(jì)對(duì)象進(jìn)行交流，特別是在雙方存在不同意見時(shí)尤為必要。這一階段通常采用個(gè)別訪談方式，以利于充分了解情況或印證信息。

4.審計(jì)結(jié)束審計(jì)成果反饋時(shí)的溝通訪談。主要是審計(jì)組就重大審計(jì)結(jié)果與被審計(jì)單位充分溝通，聽取對(duì)方的意見反饋，以便做出更客觀、更公正的判斷。此外，審計(jì)項(xiàng)目完成后，被審計(jì)單位通常會(huì)依據(jù)審計(jì)建議做出整改，運(yùn)用溝通訪談起到有效的整改督導(dǎo)作用。

三、審計(jì)人員談話時(shí)要講究藝術(shù)，采用相應(yīng)的方法和技巧，提高審計(jì)效率

審計(jì)人員談話時(shí)必須注意技巧和方法，要多傾聽，少提問，因?yàn)檎勗挄r(shí)，對(duì)方的心理壓力一般都比較大，都有習(xí)慣性的防衛(wèi)意識(shí)，所以審計(jì)人員談話時(shí)一定要講究藝術(shù)，采用相應(yīng)的方法和技巧，提高審計(jì)效率。

1.訪談時(shí)要抓住時(shí)機(jī)，掌握好時(shí)間進(jìn)程。審計(jì)談話開始時(shí)，要選擇日常比較輕松的話題，比如談話對(duì)象的興趣、愛好等等，這樣輕松的談話能夠使訪談雙方互相適應(yīng)，同時(shí)也適應(yīng)環(huán)境。在把握了訪談?wù)叩恼Z調(diào)、節(jié)奏、說話風(fēng)格等情況后再將話題轉(zhuǎn)入與審計(jì)相關(guān)的內(nèi)容，談話中要盡量避免與談話對(duì)象談?wù)撍饺嗽掝}，避免影響審計(jì)人員的獨(dú)立性。另外談話的時(shí)間也不易過長，過長有可能會(huì)打擾談話對(duì)象的正常工作或造成疲倦產(chǎn)生煩躁情緒，使合作程度下降，導(dǎo)致提供的信息很可能失真或有重大遺漏。審計(jì)人員要控制好談話的時(shí)間，抓住恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，會(huì)取得意想不到的效果。

2.訪談時(shí)要注意技巧。詢問時(shí)審計(jì)人員應(yīng)做到語言簡練、目的明確、態(tài)度和藹，切忌居高臨下，綜合運(yùn)用試探式、委婉式、迂回式、跳躍式等詢問方法，要多傾聽，少提問。談話時(shí)，審計(jì)人員一般都是兩個(gè)人，如果配合得好，做到一唱一和，一弱一強(qiáng)，互相補(bǔ)充，會(huì)達(dá)到很好的效果。談話時(shí)面對(duì)被審計(jì)單位人員一定要真誠，以誠感人。在審計(jì)過程中要相信被審計(jì)單位，即使被審計(jì)單位人員隱瞞、欺騙審計(jì)人員，至少要先做到表面上相信對(duì)方，真誠地提出切實(shí)可行的想法、建議，使被審計(jì)單位信任審計(jì)人員，相信審計(jì)工作，信服審計(jì)結(jié)論。說話是要學(xué)會(huì)贊美，真心誠意地贊美對(duì)方，同時(shí)贊美要把握適時(shí)、適度、適當(dāng)，這樣可以收到意想不到的效果。詢問時(shí)要以對(duì)方為中心，時(shí)時(shí)處處尊重對(duì)方。要想到提出的問題能夠使對(duì)方樂意接受，愿意回答。要設(shè)計(jì)好所要提出的問題，設(shè)計(jì)好所要得到的答案，努力使問題的答案得到確定。當(dāng)審計(jì)人員已經(jīng)掌握了充分證據(jù)和充足的理由時(shí)，提問可以是單刀直入，當(dāng)審計(jì)人員想要了解更多信息、證據(jù)但又不想打草驚蛇時(shí)，就可以采用聲東擊西的詢問方式；當(dāng)審計(jì)人員想提示被談話對(duì)象提供某些信息時(shí)，可以采用旁敲側(cè)擊的方式詢問。訪談中要學(xué)會(huì)傾聽，善于傾聽，做忠實(shí)的傾聽者。訪談中，不隨意打斷受訪者的講話，不插入無關(guān)的或帶有偏見的評(píng)論，適時(shí)引導(dǎo)受訪者糾正偏離的話題，要保持真誠、平和的面部表情，避免表現(xiàn)驚奇或任何形式的疑問，這樣容易獲得受訪者的信任，鼓勵(lì)其講出真相。傾聽要有耐心，要允許受訪者的抱怨、申訴、重復(fù)等無效陳訴，不得催促或打斷受訪者，也不能以責(zé)備或命令的口吻與受訪者談話。訪談中盡量避免使用錄音，因?yàn)殇浺魰?huì)造成一種緊張的效果，受訪者會(huì)傾向于更加慎言。傾聽時(shí)還要考慮說話者當(dāng)前所處的環(huán)境狀況，不同的時(shí)間與環(huán)境下，說話者的口氣和內(nèi)容可能大不相同。傾聽要做到兩面都聽，既要聽正面的，也要聽反面的；好的話要聽，不好的也得聽；高層領(lǐng)導(dǎo)的話要聽，基層員工的話更要聽；既要聽被審計(jì)單位的，也要聽被審計(jì)單位以外有關(guān)單位、人員的；不能聽前不聽后，不能聽風(fēng)就是雨，這樣才能做到全面、客觀、公允，才能及時(shí)捕捉到有價(jià)值的審計(jì)信息。傾聽時(shí)還要善于觀察對(duì)方的眼神、表情與動(dòng)作。如果被審計(jì)單位相關(guān)人員說話的語氣、語速、音調(diào)、眼神、表情等出現(xiàn)異常情況時(shí)，就可能存在問題，審計(jì)人員應(yīng)引起重視，耐心傾聽，努力發(fā)現(xiàn)存在問題的根源。

3.訪談時(shí)要注意受訪者的肢體語言和異常行為。根據(jù)心理學(xué)和人類行為學(xué)的研究，大部分肢體語言會(huì)在不同地域和具有不同文化特征的人群中傳播相同意義的信息。誠實(shí)的人表現(xiàn)出合作和坦誠的姿態(tài)，他們在接受談話時(shí)往往身體前傾，與訪談?wù)弑３帜抗饨佑|，用圖示或手勢來強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。而說謊者通常則表現(xiàn)焦慮不安，身體向后靠、轉(zhuǎn)動(dòng)椅子、中斷目光接觸、交叉雙臂、玩弄小物件等行為來排遣或分散壓力。有時(shí)還會(huì)突然提高聲調(diào)或改變語速、重復(fù)審計(jì)人員的提出的問題或反問審計(jì)人員、編造借口或歸咎他人、發(fā)誓詛咒、對(duì)審計(jì)人員過度討好等異常行為，都能透露出受訪者承受著一定的精神壓力。通過觀察受訪者的肢體語言和異常行為，審計(jì)人員可能獲得與談話內(nèi)容相反的直覺信息。

4.在審計(jì)調(diào)查溝通訪談中，有時(shí)會(huì)遇到被審計(jì)單位有利用職務(wù)之便進(jìn)行違法違紀(jì)的或者集體違法違紀(jì)的問題，由于每個(gè)被調(diào)查人員在違法違紀(jì)中的角色、地位均不相同，作用也不一樣，互相之間總會(huì)存在一些矛盾，在多次的個(gè)別溝通和訪談中，陳述的都不盡一樣，存有差異，這就成為審計(jì)人員分析研究問題的參考，從中獲得真實(shí)的信息和有力的證據(jù)。

審計(jì)訪談技術(shù)是審計(jì)人員的一項(xiàng)必備技能，不同個(gè)性的審計(jì)人員對(duì)同一受訪者開展訪談，可能產(chǎn)生截然不同的審計(jì)效果，審計(jì)人員應(yīng)該加強(qiáng)訪談技能的培訓(xùn)，不斷地體會(huì)和領(lǐng)悟?qū)徲?jì)訪談技術(shù)的奧妙，充分交流，有效溝通，將審計(jì)訪談做為一門藝術(shù)去深入研究。訪談藝術(shù)運(yùn)用得當(dāng)，審計(jì)人員就可以節(jié)約時(shí)間，實(shí)現(xiàn)個(gè)人審計(jì)素養(yǎng)和審計(jì)效率的雙提高。

參考文獻(xiàn)：

[1] 孫忠華，嚴(yán)亞萍.經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)中應(yīng)重視訪談藝術(shù).中國內(nèi)部審計(jì)，2011（10）

[2] 邱三平.審計(jì)訪談在財(cái)務(wù)欺詐防范中的應(yīng)用.中國集體經(jīng)濟(jì)，2009（5）

[3] 劉武.審計(jì)實(shí)踐中的溝通與溝通效率分析.現(xiàn)代商業(yè)，2011（11）

（作者單位：黑龍江省消防總隊(duì)政治部審計(jì)處 黑龍江哈爾濱 150090）

（責(zé)編：賈偉）

第二篇：審計(jì)訪談技巧（推薦）

如何實(shí)現(xiàn)一次成功的內(nèi)部審計(jì)訪談

作者：拓荒者

訪談是現(xiàn)場審計(jì)工作中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，一次成功的訪談能使審計(jì)人員快速、全面了解被審計(jì)對(duì)象風(fēng)險(xiǎn)管理的總體情況。通過與被審單位不同崗位、不同層次人員的訪談，可以在短時(shí)間內(nèi)迅速了解被審計(jì)對(duì)象的總體概貌，為下一步審計(jì)指明方向和重點(diǎn)。通過訪談，審計(jì)人員能夠與被審計(jì)單位人員相互交流、溝通。準(zhǔn)確地傳遞有關(guān)信息，使被審計(jì)單位人員了解審計(jì)目的，更好地配合審計(jì)，同時(shí)構(gòu)建良好的審計(jì)人際關(guān)系。通過訪談，可以把握重點(diǎn)，節(jié)約時(shí)間，提高審計(jì)效率。以風(fēng)險(xiǎn)為導(dǎo)向的審計(jì)理念，強(qiáng)調(diào)防范風(fēng)險(xiǎn)的重要性，通過訪談，可確定風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及控制狀況，以合理配置審計(jì)資源。通過內(nèi)部審計(jì)訪談，可以促使雙方就某一問題達(dá)成共識(shí)，并在此基礎(chǔ)上形成交流互動(dòng)，讓被訪談方做出回應(yīng)并主動(dòng)探討相關(guān)問題，以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)訪談內(nèi)涵價(jià)值最大化。因此，恰當(dāng)?shù)氖褂迷L談策略，有效的與被訪談人進(jìn)行溝通，是內(nèi)部審計(jì)必須重視的技能，也是優(yōu)化內(nèi)部審計(jì)的一個(gè)重要途徑。下面就我個(gè)人在從事內(nèi)部審計(jì)一年多來所總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)與大家分享，希望各位多提寶貴意見。

一、訪談前準(zhǔn)備

很多內(nèi)部審計(jì)人員是為了訪談而被動(dòng)的卷入訪談，大多數(shù)人存在的情況是：對(duì)某件事情模棱兩可，或者對(duì)某些事情不清晰，索性抓個(gè)人來問問，于是就預(yù)約被訪談人，在沒有充分準(zhǔn)備的前提下匆匆開始了一次審計(jì)訪談，這樣的訪談效果可想而知。訪談前準(zhǔn)備不充分，在訪談過程中容易出現(xiàn)無的放矢、偏離主題、所提的問題不專業(yè)，引起被訪談人反感、甚至小覷審計(jì)人員的現(xiàn)象。

我認(rèn)為欲實(shí)現(xiàn)一次成功的審計(jì)訪談，應(yīng)從訪談前的精心準(zhǔn)備開始，需要準(zhǔn)備哪些東西，個(gè)人認(rèn)為有以下幾個(gè)方面：

1、理清訪談目的 訪談前一定要搞清楚是什么，這樣保證整個(gè)審計(jì)訪談都會(huì)圍繞這個(gè)目的展開，常見的訪談目的有：①說明事物、傳遞信息、了解真相；②表達(dá)感情和建立關(guān)系、樹立信譽(yù)；③請求或說服對(duì)方完成任務(wù)。

2、了解被訪談人的相關(guān)背景

俗話說：“話不投機(jī)半句多”，在訪談之前，必須要充分了解被訪談人的背景，掌握其性格特征和行事風(fēng)格，甚至是個(gè)人信仰，以確?！耙娛裁慈?，說什么話”，實(shí)現(xiàn)與被訪談?wù)咴捳Z投機(jī)的效果，解被訪談人背景可參考以下幾個(gè)方面：

事項(xiàng) 教育經(jīng)歷 工作經(jīng)歷 工作業(yè)績

關(guān)鍵點(diǎn)

畢業(yè)于哪所學(xué)校，學(xué)習(xí)什么專業(yè) 曾經(jīng)在哪些單位工作過，何時(shí)加入公司，曾經(jīng)擔(dān)任哪些職位

曾經(jīng)承擔(dān)過哪些工作，在業(yè)界有什么樣的突出貢獻(xiàn)，目前從事的工作內(nèi)容對(duì)公司的影響程度

有什么專業(yè)特長，業(yè)務(wù)愛好是什么，和公司哪些人關(guān)系比較好，辦事風(fēng)格是什么

與某些重要事件是否有關(guān)聯(lián)

了解途徑

人力資源部 人力資源部

互聯(lián)網(wǎng)、被訪談人人力資源部或同事 被訪談人人力資源部或同事

同事或其他渠道 風(fēng)格特征 關(guān)聯(lián)信息

有了上述基本信息以后，在訪談的時(shí)候，可根據(jù)被訪談?wù)叩谋尘靶畔ⅲm當(dāng)?shù)摹巴镀渌谩?，找到雙方“共同的興趣”，以促進(jìn)訪談的深入。

3、擬定訪談提綱

擬定訪談提綱是確保訪談圍繞審計(jì)展開的最有效的方式，可以掌握訪談主動(dòng)權(quán)，也可以充分調(diào)動(dòng)被訪談?wù)叩摹罢勗捙d趣”。根據(jù)訪談內(nèi)容，結(jié)合被訪談?wù)叩幕咎卣鳎瑪M訂訪談提綱的原則如下：

被訪談?wù)哳愋?活潑型

策略 訪談提綱事例

積極關(guān)注其想法，并顯示對(duì)其觀點(diǎn)的濃厚你對(duì)該問題（或現(xiàn)興趣，可適當(dāng)超越擬訂的訪談內(nèi)容，拓展象）有什么好的看交流話題

和平型 富有原則并具有同情心，熟知其工作原則，并恰當(dāng)擺明審計(jì)工作的有關(guān)困難

法？

你能幫助我們解決這類問題（現(xiàn)象）嗎？

力量型 主要為領(lǐng)導(dǎo)型，做事果斷，有強(qiáng)烈的控制我們所遇到的問題力與權(quán)威感，訪談內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)突出，應(yīng)將（現(xiàn)象）應(yīng)該怎樣審計(jì)人員的困惑與不解告訴他 處理呢？ 有洞悉人心靈的敏銳目光，任何事都希望該類問題是如何產(chǎn)做得有條不紊、圓滿成功；訪談內(nèi)容必須生的？它會(huì)導(dǎo)致怎嚴(yán)謹(jǐn)，而且要注意得體的表述方式 樣的結(jié)果？我們?nèi)?/p>

何對(duì)待？ 完美型

4、選擇訪談時(shí)間和地點(diǎn)

面對(duì)面的訪談受到環(huán)境的影響很大，比如，在一個(gè)開放式的辦公場所處與被訪談?wù)哂懻撘粋€(gè)比較秘密或者敏感的話題，被訪談?wù)咭话悴辉敢馔嘎断嚓P(guān)信息，即使愿意表達(dá)，也有所顧忌。因此審計(jì)訪談地點(diǎn)可視訪談目的和欲獲取的信息進(jìn)行靈活選擇，重要訪談應(yīng)在保密性強(qiáng)、不受干擾的環(huán)境中進(jìn)行。

5、確定參與訪談的人員

一對(duì)一的訪談效果最佳，從心理學(xué)的角度來說，一個(gè)人在說出一個(gè)秘密時(shí)不愿意與更多的人去分享，被訪談?wù)咄鶕?dān)心自己所講的事情被更多的人知道或給自己招致麻煩。但是如果是內(nèi)控訪談、重要審計(jì)情況訪談或是舞弊調(diào)查等需要兩位以上的審計(jì)人員參與，且在必要的時(shí)候應(yīng)指定提問人與記錄人，便于訪談?dòng)涗浀恼砼c核實(shí)。

6、約請被訪談人

約請是與被訪談人的第一次溝通，如果給對(duì)方留下很好的印象，將會(huì)給訪談奠定一個(gè)好的基礎(chǔ)。個(gè)人建議約請要正式，要體現(xiàn)對(duì)被訪談人的尊重。從職業(yè)化和專業(yè)化的角度考慮，建議先使用郵件邀請，然后再進(jìn)行電話溝通，郵件表述要言辭懇切，如：

XXX總： 您好！方正 集團(tuán)審計(jì)部正在對(duì)XXX公司進(jìn)行常規(guī)審計(jì)，按照計(jì)劃安排欲訪談您，具體安排如下：

事項(xiàng) 訪談時(shí)間 訪談地點(diǎn)

擬定時(shí)間和地點(diǎn) 2010年X月X日X

點(diǎn)

第X會(huì)議室

確認(rèn)時(shí)間和地點(diǎn)

備注

請根據(jù)您的情況確認(rèn)訪談時(shí)間和訪談地點(diǎn)，確認(rèn)后對(duì)郵件進(jìn)行回復(fù)。感謝您對(duì)方正集團(tuán)審計(jì)部工作的支持！謝謝！

發(fā)送郵件時(shí)一定要將領(lǐng)導(dǎo)批示過的審計(jì)請示單和發(fā)送給被審計(jì)單位的審計(jì)通知一并作為附件發(fā)送給被訪談人，避免對(duì)方猜忌或作為借口搪塞推脫。發(fā)完上述約請郵件后，還需打電話向被訪談人進(jìn)行確認(rèn)，也借此機(jī)會(huì)向?qū)Ψ匠醪奖磉_(dá)訪談的意愿，電話溝通要客氣禮貌、尊重對(duì)方，范例如下：

審計(jì)人員：您好，請問是XXX總嗎？ 被訪談人：是的，您哪位？

審計(jì)人員：您好，我是方正集團(tuán)審計(jì)部的XXX，我剛才給您發(fā)了一個(gè)郵件不知道您看到?jīng)]有？

被訪談人：已經(jīng)看到了/還沒有看到

審計(jì)人員：我主要和您確認(rèn)一下訪談時(shí)間和訪談地點(diǎn)，您看您這個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)是否合適？如果不合適看您什么時(shí)間方便？填在確認(rèn)時(shí)間和地點(diǎn)將郵件回復(fù)給我，好嗎？/郵件的主要內(nèi)容是關(guān)于我們想訪談一下您，和您確認(rèn)一下時(shí)間和地點(diǎn)，您覺得什么時(shí)間方便？

被訪談人：XXX時(shí)間和XXX地點(diǎn)

審計(jì)人員：好的，XXX總，那我們就定在X日X點(diǎn)到X點(diǎn)。謝謝您！

打完電話后，切不可就此為止，對(duì)方很忙，很容易忘記電話溝通的事項(xiàng)，一定要再發(fā)一封郵件給對(duì)方確認(rèn)一下電話溝通的內(nèi)容。如： XXX總：

您好！根據(jù)我們剛才/前期的溝通，確認(rèn)的訪談時(shí)間和地點(diǎn)如下：

事項(xiàng) 訪談時(shí)間 訪談地點(diǎn) 訪談時(shí)長

確認(rèn)時(shí)間和地點(diǎn) 3月4日13：30 公司洽談室 60分鐘

備注

感謝您對(duì)方正集團(tuán)審計(jì)部工作的支持！屆時(shí)見！非常感謝！

至此，約請就結(jié)束了，可以準(zhǔn)備審計(jì)現(xiàn)場訪談的相關(guān)事項(xiàng)了。

7、設(shè)定訪談情景

要?jiǎng)?chuàng)造良好的訪談氛圍，則提前設(shè)定訪談情景顯得十分必要。雙方隔桌對(duì)面而坐，訪談氣氛會(huì)變得嚴(yán)肅；隔桌斜對(duì)面而坐，訪談氣氛較理性；隔桌成90度垂直而坐，氣氛較理性緩和；并排而坐，訪談氣氛會(huì)更加緩和，在這里強(qiáng)調(diào)的是平等、平視。不同的審計(jì)目的，可以選擇不同的座次。

二、現(xiàn)場訪談

前期的所有準(zhǔn)備都是為了在這一環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，因此這一環(huán)節(jié)是至關(guān)重要的一環(huán)。

1、入場

審計(jì)人員一定要按照約定的時(shí)間提前到達(dá)約定地點(diǎn)，體現(xiàn)對(duì)被訪談人的尊重，在到達(dá)現(xiàn)場后可先為被訪談人準(zhǔn)備一杯水，檢查一下座椅是否干凈、舒適。被訪談人出現(xiàn)在自己的視野中時(shí)，以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)必須要注意：

（1）主動(dòng)起身，切不可蔑視對(duì)方，擺出一副盛氣凌人的架勢；（2）主動(dòng)握手問好，并作自我介紹，交換名片；（3）請對(duì)方入座；

先聊一些與主題不太相干的話題，慢慢進(jìn)入訪談狀態(tài)，比如有關(guān)受訪人興趣、球賽、投資等內(nèi)容，以輕松的談話使審計(jì)人員與被訪談人有幾分鐘的時(shí)間互相適應(yīng)，同時(shí)也適應(yīng)環(huán)境，可以也可以創(chuàng)造一種相互信任的氣氛，為切入正題做好準(zhǔn)備。

2、訪談

訪談的過程中，要充分把握住訪談的藝術(shù)和技巧，主要注意以下幾點(diǎn)：（1）傾聽為主。傾聽是平視對(duì)方，目光看在對(duì)方的鼻尖上，這樣既讓對(duì)方感覺你的專心又不讓對(duì)方覺得你的目光逼人。傾聽別人說話既可以給予對(duì)方高度的尊重也能獲得相關(guān)審計(jì)信息，收集回饋意見，增進(jìn)了解，并能享受樂趣等，還可以增強(qiáng)傾聽者解決問題和說服對(duì)方的能力，能大大改善與被審單位或被審人員的人際關(guān)系等。不要輕易的打斷被訪談人的談話，要確保實(shí)現(xiàn)讓對(duì)方“知無不言、言無不盡”。

（2）善于提問。提問應(yīng)集中關(guān)注主要問題，并激勵(lì)其立刻采取行動(dòng)；能使協(xié)商更容易；能緩和情緒化反應(yīng)；有助于說服被問者接受發(fā)問者所提出的合理建議。提問應(yīng)避免沖突：不要采取挑釁性的提問，注意語氣、態(tài)度、評(píng)論的方法等；試著解決沖突，找到產(chǎn)生沖突的根本原因，如有關(guān)事實(shí)的、有關(guān)個(gè)性的、有關(guān)價(jià)值觀等。提問者應(yīng)對(duì)訪談內(nèi)容了然于胸，可試著將開放、舒適的閑聊方式與訪談結(jié)合，促使雙方愉悅并增進(jìn)了解，彼此從中獲得啟迪。部分事例如下：

提問方式 開放性問題 具體性問題 關(guān)愛性問題

事例

關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？等等

事件究竟是如何發(fā)生的？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？最后的結(jié)果是什么？等等

我可以理解你的做法；我可以理解這些事是你十分擔(dān)心的；詳細(xì)告訴我一切吧，我們可能找出途徑來解決；等等

鼓勵(lì)性問題 靈活性問題 質(zhì)詢性問題

（3）善于運(yùn)用口語與身體語言?？谡Z表達(dá)在訪談中有著重要作用，口語表達(dá)的好壞直接影響訪談效果。訪談時(shí)應(yīng)注意聲音、語調(diào)、聲調(diào)、表情等，以創(chuàng)造和諧的氛圍。善于運(yùn)用身體語言，主要指用外表、臉部表情、肢體動(dòng)作進(jìn)行非語言行為的表達(dá)，讓對(duì)方知道你正在專注地聽。具體溝通方式及注意事項(xiàng)事例如下表所示：

溝通方式 眼睛的溝通

姿勢、動(dòng)作的溝通 手勢、面部表情的溝通

注意事項(xiàng)

保持目光接觸，顯露出興趣十足的樣子

點(diǎn)頭，表示同意；搖頭，表示否定（點(diǎn)頭yes搖頭no）手勢要大方、豐富以及具有美感；微笑可以縮短距離 你可否告訴我這件事的來龍去脈；這是不是關(guān)于??；這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚；謝謝你的指正，讓我立即了解；等等 這是否唯一的方法呢？我們可否從這個(gè)角度來看？下次我們可否采用??？等等

這些數(shù)據(jù)正確嗎？這些都是最新的資料嗎？等等

聲音、言語表情的溝

適時(shí)說一句“哦！”、“是??！”、“對(duì)！”等

通

人體空間位置的溝通 社交空間約1.2～36 m，個(gè)人空間約0.45～1.2 m 穿著、裝飾的溝通

衣著隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈

（4）控制訪談過程。在訪談中，要善于明辯什么時(shí)候傾聽、什么時(shí)候提問、什么時(shí)候緘默等。一個(gè)簡單的原則就是是否圍繞訪談內(nèi)容進(jìn)行，談?wù)撌聦?shí)的真相，并以理服人；解決困惑與好奇，而不是爭奪輸贏。在訪談中，應(yīng)明辯各種態(tài)度與行為，以便采取明智的對(duì)策，下列問題是常見事項(xiàng)，一定要給予重視：

人員類型 被訪談?lì)I(lǐng)導(dǎo)的心理障礙

特征

好勝；拒絕聽自己不好的方面，顯示自己實(shí)力，對(duì)某些

解決之道

適當(dāng)?shù)馁澰S，恰當(dāng)?shù)谋硎局辛?，表明審?jì)的原

人有很深的成見

被訪談員工的心理障礙

顧慮較多，擔(dān)心其領(lǐng)導(dǎo)怪罪自己，自我保護(hù)意識(shí)很強(qiáng)

則；客氣禮貌； 消除對(duì)方顧慮，表示出保密，體諒對(duì)方難處 察覺自己的思考方式，用空杯的心態(tài)來進(jìn)行溝通

偏見或成見；不了解被訪談審計(jì)人員自身的問題 者；假設(shè)對(duì)方為壞人；

（5）有針對(duì)性的說服被訪談?wù)?。訪談的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)、認(rèn)同審計(jì)的觀點(diǎn)或者主動(dòng)講述相關(guān)事件的真相，譬如：舉出具體的實(shí)例，提出證據(jù)，以數(shù)字來說明，運(yùn)用專家或證人的供詞，訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味5種感覺等。作為一名內(nèi)審人員，常會(huì)碰到不同類型的被訪談人，針對(duì)不同的被訪談人，應(yīng)采取不同的說服原則。事例如下表： 被訪談人類型 不友善者 中立者

特征

持不友善態(tài)度，不歡迎審計(jì)但不一定反對(duì)

持中立態(tài)度；接受審計(jì)并了解訪談內(nèi)容，不支持也不反對(duì)

了解訪談?wù)吡?，并非采取中立立場，同樣也關(guān)心問題但找不出理由來支持你或反對(duì)你

了解訪談?wù)叩南敕?，也傾向同意訪談?wù)叩牧?/p>

不但同意訪談?wù)叩牧觯以敢獠扇》e極行動(dòng)

說服原則

改善不友善態(tài)度 提高觀點(diǎn)認(rèn)同度，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)

用實(shí)例、證詞證明支持自己，并提及對(duì)他的好處，勸誘其馬上作決定支持

提出具體目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃、引用成功實(shí)例、激發(fā)行動(dòng)力

激勵(lì)和維持他們的熱情，引爆其行動(dòng)力 猶豫不決者

支持者 公開支持者

（6）多使用激勵(lì)手段。已有的激勵(lì)方法包括恐懼激勵(lì)法、誘因激勵(lì)法、人性激勵(lì)法。內(nèi)部審計(jì)訪談時(shí)建議多采用人性激勵(lì)法，緩和談話雙方的氣氛，激發(fā)雙方潛能，啟迪心智，使被訪談人更易融入并參與審計(jì)。訪談中應(yīng)善用激勵(lì)方法，注重講話技巧，一般應(yīng)做到：多說贊美與鼓勵(lì)的話、就事論事和建議性的話、感激與幽默的話；譏笑與嚴(yán)厲的話、情緒性與破壞性的話以及無準(zhǔn)備與無依據(jù)的話不說。值得注意的是，要激勵(lì)他人，必須首先將自己激勵(lì)起來。（7）關(guān)注異常現(xiàn)象。有些研究認(rèn)為兩個(gè)人之間非語言的行為傳遞的信息占50%，因此，不僅要注意一個(gè)人所說的話，還要注意他說話的速度、語調(diào)和身體語言。如果誠實(shí)的人會(huì)呈現(xiàn)出坦誠的姿態(tài)。他們常常身體前傾，用圖示或手勢來強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。他們保持目光接觸，特別是被問到某些直接的問題時(shí)。雖然受訪者處于一種被調(diào)查的狀態(tài)，可能會(huì)緊張，但誠實(shí)的人的緊張通常會(huì)隨著訪談的進(jìn)行而消失。而說謊的人通常表現(xiàn)出焦慮、壓力和因撒謊而產(chǎn)生的不安。某些非語言的行動(dòng)會(huì)暴露說謊的行為，比如在椅子里轉(zhuǎn)動(dòng)，蹺起一條腿或放下，向后靠，中斷目光接觸，或交叉雙臂等等。

3、退場

要選擇恰當(dāng)?shù)耐藞鰰r(shí)機(jī)，切不可在被訪談人還有很多話要說的情況下結(jié)束訪談。訪談結(jié)束前要粗略的和對(duì)方溝通一下訪談的主要內(nèi)容，在結(jié)束時(shí)要給自己“留條后路”，比如：“非常感謝您，耽誤您時(shí)間了，如果在過程中我們遇到一些難題，可能還得向您請教”，既表示了對(duì)被訪談人的尊重，又給自己留條后路。同時(shí)，還要趁此時(shí)機(jī)，向?qū)Ψ娇蜌獾乃饕恍╆P(guān)鍵性資料。訪問的最后是要互相交換聯(lián)系方式，包括電話、郵箱、QQ號(hào)碼等，以便在受訪者訪談后想起一些重要的信息時(shí)，可以及時(shí)聯(lián)系與交流。

三、訪談后

審計(jì)訪談結(jié)束后，切不可立即對(duì)訪談中的重點(diǎn)事項(xiàng)展開調(diào)查，而是要重新理清思路：

1、及時(shí)整理訪談?dòng)涗?/p>

訪談結(jié)束后應(yīng)立即整理訪談?dòng)涗?，避免時(shí)間過長忘記部分事項(xiàng)，重要訪談?dòng)涗洃?yīng)交被訪談人簽名核實(shí)。

2、及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)線索

審計(jì)人員對(duì)訪談內(nèi)容要進(jìn)行認(rèn)真分析，必要時(shí)對(duì)相關(guān)信息和數(shù)據(jù)應(yīng)通過查詢原始記錄、搜集證詞證據(jù)等進(jìn)行核實(shí)，從中發(fā)現(xiàn)審計(jì)線索，為是否繼續(xù)跟蹤審計(jì)提供依據(jù)。對(duì)訪談中提出的有關(guān)建議和意見應(yīng)認(rèn)真思考，合理采納并有效利用。對(duì)獲取的信息應(yīng)妥善管理，如數(shù)據(jù)保密、信息安全等。訪談?dòng)涗洃?yīng)作為相關(guān)工作底稿附件歸檔備查。

3、跟進(jìn)關(guān)鍵資料。訪談過程中所要的資料一定要及時(shí)索要。

第三篇：語言溝通技巧

教師公開招聘面試中，應(yīng)試者和考官之間的溝通主要是靠語言來進(jìn)行的，因此語言溝通技巧在面試中占據(jù)著很重要的地位。這里主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行說明。

一、巧妙展示語言“亮點(diǎn)”

語言表達(dá)能力是教師面試的重要測評(píng)要素，面試中語言技巧使用的優(yōu)劣，直接反映了面試者的知識(shí)和修養(yǎng)。良好的語言表達(dá)技巧，會(huì)推動(dòng)面試的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)應(yīng)試者與考官的溝通，使考官能夠全面了解應(yīng)試者的能力和素質(zhì)。絕大多數(shù)的應(yīng)試者往往會(huì)忽略對(duì)語言表達(dá)能力的訓(xùn)練，也很難學(xué)習(xí)到語言規(guī)范方面的知識(shí)，下面我們介紹一些面試實(shí)戰(zhàn)中的語言技巧，來巧妙展示語言的“亮點(diǎn)”。

(一)“我”字使用要巧妙

1.減少“我”字的使用頻率。在教師招錄面試中，應(yīng)試者極力向考官推銷自己：“我”適合這份工作;“我”畢業(yè)于某某學(xué)校等等。心理學(xué)家告訴我們，多數(shù)人既有展示自我的欲望又有不愿意做別人的觀眾的心態(tài)，因此在應(yīng)試者痛快地使用“我”字的時(shí)候，考官可能已經(jīng)厭煩了。

2.變單指的“我”為泛指的“我們”。

3.用較有彈性的“我覺得”、“我想”來代替強(qiáng)調(diào)意味很濃的“我認(rèn)為”、“我建議”等詞語，以起到緩沖作用。

4.使用“我們”的替代語，如“大家”等，以轉(zhuǎn)移“我們”的語義積累作用。

5.對(duì)“我”字作修飾和限定，如，“我的拙見”、“我個(gè)人的看法”等。

6.在符合語法的情況下省略主語“我”，如將“我認(rèn)為這是一次成功的運(yùn)作”省略主語變?yōu)椤斑@是一次成功的運(yùn)作”。

總之，除了在明確主體、承擔(dān)責(zé)任的語義環(huán)境下，應(yīng)慎用和巧用“我”字。

(二)發(fā)表意見的技巧

教師公開招聘面試中，針對(duì)某一教育問題，應(yīng)試者能否發(fā)表合理的、深刻的、有建設(shè)性的觀點(diǎn)，是面試中的一項(xiàng)常規(guī)的而且是重要的測評(píng)項(xiàng)目。為了爭取考官的認(rèn)可，應(yīng)試者除了要具備真才實(shí)學(xué)以發(fā)表真知灼見外，也要掌握表達(dá)自己觀點(diǎn)的技巧，以此來促進(jìn)考官對(duì)自己觀點(diǎn)的理解和接受。

1.考官提問時(shí)請應(yīng)試者注意聽，抓住考官提問的要點(diǎn)，同時(shí)合理組織自己的語言，考官未說完，絕不能打斷其話頭，靜待考官說完后再從容不迫地發(fā)言。

2.保持與考官的及時(shí)溝通。發(fā)言時(shí)，一定要密切觀察考官的反應(yīng);考官未聽清楚，要及時(shí)重復(fù);考官表示困惑，要加以解釋或補(bǔ)充說明;如果考官流露出不耐煩的情緒，自己要主動(dòng)結(jié)束話題，而不要等到被打斷。

3.不要固執(zhí)己見，應(yīng)該允許考官提出相反意見，并且虛心傾聽，真誠請教。若經(jīng)過討論仍堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，也要記住不要明確否定考官的意見(盡管實(shí)質(zhì)上已經(jīng)這樣做了)，同時(shí)尊重考官的意見。

4.當(dāng)問題屬于中性或不易引起爭論時(shí)，可直接坦率地提出自己的觀點(diǎn)。

5.當(dāng)自己的觀點(diǎn)不易被接受時(shí)，可以使用“層層遞推法”和“反證法”。前者指先從考官易接受的但離你的真實(shí)主題較遠(yuǎn)的觀點(diǎn)談起，逐步接近你的真實(shí)觀點(diǎn)——在考官們有充分的思想準(zhǔn)備的前提下，以清晰的邏輯去推銷你的觀點(diǎn)。后者是指用“相反”的方法提出觀點(diǎn)，然后逐步去證明這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，最終闡明你真正的觀點(diǎn)。人們反對(duì)錯(cuò)誤的觀點(diǎn)往往比接受正確的觀點(diǎn)更容易。提供確切的信息支持自己的觀點(diǎn)，當(dāng)你提供了確切翔實(shí)的論據(jù)，而不是僅提自己的主張時(shí)，你的觀點(diǎn)就容易被接受。

(三)做恰當(dāng)?shù)慕忉?/p>

在教師面試中解釋是常用的表達(dá)方式。解釋的目的是將考官不明白或不了解的事實(shí)、觀點(diǎn)說清楚，或者是闡釋某件事的原因，還或者是將考官的誤解及時(shí)澄清?！敖忉尅北旧聿⒉浑y，但要使自己的解釋達(dá)到預(yù)期效果，這就需要一定的原則和技巧了。

1.解釋的態(tài)度應(yīng)端正。應(yīng)試者在做解釋時(shí)，不能因?yàn)榭脊僖竽憬忉尩膯栴}太簡單而表現(xiàn)得不耐煩或自傲，很多時(shí)候，考官并不是真的不懂或沒聽清，他們也不是想搞清楚你到底懂多少?？脊僖髴?yīng)試者解釋某一問題，往往考查的就是應(yīng)試者會(huì)不會(huì)解釋。應(yīng)試者也不能因?yàn)樽约罕徽`解或自己的回答被懷疑，需要自己做出解釋而感到委屈和不滿。應(yīng)試者在做解釋時(shí)必須態(tài)度誠摯，用富有情感的語言來說明問題。

2.應(yīng)適時(shí)收尾。當(dāng)解釋實(shí)在難以奏效時(shí)，應(yīng)試者不必著急，“話不投機(jī)半句多”。如果考官已經(jīng)做了某個(gè)判斷，應(yīng)試者往往很難改變他的觀點(diǎn)，這時(shí)轉(zhuǎn)移話題是最好的解決辦法。而應(yīng)試者若抓住這個(gè)問題不放，非要讓考官明白，那樣就可能將應(yīng)試者與考官的關(guān)系弄僵。

3.有理有據(jù)。解釋其實(shí)就是闡明應(yīng)試者的論點(diǎn)和論據(jù)。在你確鑿的證據(jù)和一定的邏輯推理的支持下，考官將很容易接受應(yīng)試者的解釋。

4.實(shí)事求是。解釋時(shí)若真實(shí)情況難以直言，請應(yīng)試者不要尋找借口，強(qiáng)詞奪理，更不能巧言令色，憑空編造。該解釋的，就講明客觀原因，表明自己態(tài)度;不該解釋的，不要亂加說明。應(yīng)試者若有不便直說的或應(yīng)試者不愿在考場表露的，可以如實(shí)向考官說明并請求他們的諒解。

5.承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)應(yīng)試者被要求解釋自己過去工作學(xué)習(xí)中的失誤或某些不足時(shí)，若僅僅說明事情的經(jīng)過而回避自己的責(zé)任，就不明智了。欲通過自己的解釋獲得考官的信任和諒解，應(yīng)試者最好勇于承擔(dān)責(zé)任。請放心，對(duì)此考官不會(huì)只注意“錯(cuò)誤是誰造成的”，他們真正感興趣的是“誰承擔(dān)的責(zé)任并做了怎樣的解釋”。在自己承擔(dān)責(zé)任時(shí)，要就事論事，將責(zé)任嚴(yán)格限定于所解釋的事情上，不要隨意擴(kuò)大。有的應(yīng)試者誤以為自己承擔(dān)的責(zé)任越大，就表明自己的態(tài)度越誠懇，這種誤解后果會(huì)很嚴(yán)重。有的問題甚至只需自己承認(rèn)自己的失誤或不懂，不用解釋。例如應(yīng)試者遲到五分鐘，除非有確實(shí)的理由，否則不要解釋，誠懇地向考官道歉就可以了。

(四)不斷提升面試語言的邏輯性

應(yīng)試者的發(fā)言需簡潔、精練，談吐流利、清楚，以中心內(nèi)容為線索，展開發(fā)揮。應(yīng)試者不要東拉西扯，將主題漫無邊際地外延。為了突出自己的中心論點(diǎn)，應(yīng)試者可采用結(jié)構(gòu)化的語言?；卮饐栴}時(shí)，開宗明義，先做結(jié)論，然后再做敘述和論證，條理清晰地展開主要內(nèi)容。當(dāng)然也要避免議論冗長。

1.避免表達(dá)模糊不清和前后歧義。面試回答中如果沒有事先交代，不要使用簡稱或把一些名詞進(jìn)行簡化，否則很容易讓考官誤解或使考官覺得模棱兩可。如某應(yīng)試者敘述大學(xué)期間某次青年志愿者活動(dòng)，他成功地進(jìn)行大學(xué)生勤工儉學(xué)活動(dòng)，初次體會(huì)到大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的感覺。該應(yīng)試者用“青年志愿者活動(dòng)”來指“勤工儉學(xué)活動(dòng)”，造成考官們認(rèn)為他所說的話模棱兩可。這就是一個(gè)很典型的歧義用語。

2.前后指代清楚。口語不同于書面語，后者可以大量使用代詞，而讀者有足夠的視覺空間容納上下文，因此，代詞使用得多沒關(guān)系。而口語速度快，如果代詞用得太多，考官難以根據(jù)上文來分清指代關(guān)系。尤其是“他”、“她”、“它”在口語中是分不清的，因此應(yīng)試者在考場上為了避免指代不清造成的誤解，可以少用人稱代詞，能用姓名的地方盡量用姓名。

3.情節(jié)敘述需提供確切信息。有些應(yīng)試者回答問題，不緊扣題意，泛泛而談，例如被問到對(duì)過去的某件過失怎樣認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)試者回答：“有一次我做錯(cuò)了一件事情，我覺得??”這樣的回答由于未提供足夠的信息，是沒有意義的。

4.避免使用語義含糊的詞語或句式。有些詞語本身就語義含糊，一些句式也是這樣，如：“可能”、“也許”，“如果必須做出結(jié)論的話??”等。

5.不要隨意省略主語。日常生活中我們的口語可能很隨便，經(jīng)常在談話的雙方都明白時(shí)省略主語，如：“昨天去哪了?”對(duì)方不會(huì)聽不懂。但考場上即使雙方都能理解的情況下，也最好不要隨意省略主語。面試考場上應(yīng)使用較正式的口語，尤其是必須注意對(duì)考官的稱呼不能省略。

6.可以在話題末尾做一個(gè)小結(jié)。對(duì)于一些時(shí)間、空間、邏輯結(jié)構(gòu)不明顯的敘述或較長的一段話，應(yīng)試者可以在結(jié)尾言簡意賅地做一個(gè)小結(jié)，給考官一個(gè)清晰、完整的感覺。

7.增強(qiáng)談話的邏輯性。應(yīng)試者可以多使用一些連接詞，加強(qiáng)句與句之間的過渡接應(yīng)，并突出邏輯關(guān)系。

(五)借“口”說話

面試時(shí)的很多問題是直接針對(duì)應(yīng)試者提的，需要應(yīng)試者正面做出回答。而其中的有些問題如果應(yīng)試者借“口”說話可能效果會(huì)更好。例如考官詢問：“你認(rèn)為自己大學(xué)期間的成績優(yōu)秀嗎?”應(yīng)試者如果正面回答：“我想應(yīng)該是不錯(cuò)的吧!”就很難有說服力。而如果應(yīng)試者借用他人的“口”來證實(shí)自己，就會(huì)有效得多。例如，“我本科四年，有三年拿到了一等獎(jiǎng)學(xué)金，畢業(yè)時(shí)被評(píng)為優(yōu)秀畢業(yè)生”。

借“口”說話在具體應(yīng)用時(shí)，要注意借的“口”——選擇的人或事物應(yīng)該是考官能接受、能認(rèn)可的。如果應(yīng)試者說：“我母親一直認(rèn)為我很聰慧??”就似乎不太合適，因?yàn)樽约旱挠H人對(duì)自己的評(píng)價(jià)不夠客觀和權(quán)威。此外，應(yīng)試者還應(yīng)盡量將這種方法表達(dá)得委婉含蓄一些。

借“口”說話，既不能大張旗鼓、盛氣凌人，又不能無中生有、憑空捏造。只要避免了這幾點(diǎn)，借“口”說話的技巧就能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用。

(六)面試用語的“禁忌”

1.自己和自己搶話也不讓別人插話。有些應(yīng)試者前一句話剛完馬上又搶著說下一句話，并在話題連接的部分插入無意義的“所以??”、“而??”等連接詞，讓自己的語言密不透風(fēng)，難以讓考官插話以做出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，例如某應(yīng)試者這樣說：“我要說的就是這些??所以??換句話說??”。

2.語言的反復(fù)追加。當(dāng)應(yīng)試者說話時(shí)反復(fù)重復(fù)某一句話或經(jīng)常補(bǔ)充前面的話，就會(huì)令考官煩躁了。

3.確定性的兩個(gè)極端。語義的確定性應(yīng)適時(shí)而定，有些應(yīng)試者形成一種語言習(xí)慣，經(jīng)常使用絕對(duì)肯定或很不確定的詞語。例如一些應(yīng)試者總是說：“肯定是??絕對(duì)是??當(dāng)然了??”，另一些應(yīng)試者卻老把“也許、可能、大概、差不多、還可以吧”等掛在嘴邊。這兩種情況都應(yīng)該避免。

4.語言呆板，重復(fù)使用某種句式或詞語。如果應(yīng)試者回答每一個(gè)問題都像小學(xué)生解問答題一樣：“因?yàn)??所以??”那么即使其內(nèi)容再精彩，也會(huì)令考官乏味。應(yīng)試者應(yīng)盡可能

地變換句式，使用同義詞或近義詞等。如“因?yàn)椤本涂梢栽诓煌牡胤綋Q用：“因此、由于、由于這個(gè)原因、之所以??是由于??”等等。

5.不要隨便擴(kuò)大指代范圍。有的應(yīng)試者經(jīng)常使用“眾所周知??”、“正如每一個(gè)人了解的那樣??”等話語，似乎面試考場應(yīng)該加入更多人。這樣的說話易造成考官逆反心理：“我就不知道??”。

6.去掉口頭禪和伴隨動(dòng)作。一個(gè)人的“語言形象”也可能帶著一些反復(fù)使用的口頭禪“那個(gè)、然后”等以及諸如揚(yáng)眉、歪嘴角、搔頭發(fā)、抹鼻子的伴隨動(dòng)作。這些都是應(yīng)該去掉的。

二、關(guān)注面試中的“無聲語言”

“無聲語言”——無聲勝有聲的形體語言。除了講話以外，無聲語言也是重要的溝通手段，一項(xiàng)研究表明，個(gè)人給他人留下的印象，7%取決于用辭，38%取決于音質(zhì)，55%取決于非語言交流。非語言交流的重要性可想而知。在面試中，恰當(dāng)使用“無聲語言”交流，將為你帶來事半功倍的效果。

無聲語言主要有：目光語、面部語、身勢語、手勢語、服飾語等，通過儀表、姿態(tài)、神情、動(dòng)作來傳遞信息，它們在面試交談中往往起著有聲語言無法比擬的效果，是職業(yè)形象的更高境界。形體語言對(duì)面試成敗非常關(guān)鍵，有時(shí)一個(gè)眼神或者手勢都會(huì)影響到整體評(píng)分。比如面部適當(dāng)微笑，就顯現(xiàn)出應(yīng)試者的樂觀、豁達(dá)、自信;服飾的大方得體、不俗不妖，能反映出應(yīng)試者有知識(shí)、有修養(yǎng)等獨(dú)特魅力，它可以在考官眼中形成一道絢麗的風(fēng)景，提高應(yīng)試者的求職競爭能力。

(一)如鐘坐姿顯精神

進(jìn)入面試室后，在沒有聽到“請坐”之前，不可以坐下，等考官告訴你“請坐”時(shí)才可坐下，坐下時(shí)應(yīng)道聲“謝謝”。坐姿也有講究，“站如松，坐如鐘”，面試時(shí)也應(yīng)該如此，良好的坐姿是給面試官留下好印象的關(guān)鍵要素之一。坐椅子時(shí)最好坐滿三分之二，上身挺直，這樣顯得精神抖擻;保持輕松自如的姿勢，身體要略向前傾。不要弓著腰，也不要把腰挺得很直，這樣反倒會(huì)給人留下死板的印象，應(yīng)該很自然地將腰伸直，并攏雙膝，把手自然的放在上面。有兩種坐姿不可?。阂皇蔷o貼著椅背坐，顯得太放松;二是只坐在椅邊，顯得太緊張。這兩種坐法，都不利于面試的進(jìn)行。要表現(xiàn)出精力和熱忱，松懈的姿勢會(huì)讓人感到你疲憊不堪或漫不經(jīng)心。切忌蹺二郎腿并不停抖動(dòng)，兩臂不要交叉在胸前，更不能把手放在鄰座椅背上，或加些玩筆、摸頭、伸舌頭等小動(dòng)作，容易給別人一種輕浮傲慢、有失莊重的印象。

(二)眼睛是心靈的窗戶

面試一開始就要留心自己的身體語言，特別是自己的眼神，對(duì)面試官應(yīng)全神貫注，目光始終聚焦在面試官身上，在不言之中，展現(xiàn)出自信及對(duì)對(duì)方的尊重。眼睛是心靈的窗戶，恰當(dāng)?shù)难凵衲荏w現(xiàn)出智慧、自信以及對(duì)職業(yè)的向往和熱情。注意眼神的交流，這不僅是相互尊重的表示，也可以更好地獲取一些信息，與面試官的動(dòng)作達(dá)成默契。正確的眼神表達(dá)應(yīng)該是：禮貌地正視對(duì)方，注視的部位最好是考官的鼻眼三角區(qū)(社交區(qū));目光平和而有神，專注而不呆板;如果有幾個(gè)面試官在場，說話的時(shí)候要適當(dāng)用目光掃視一下其他人，以示尊重;回答問題前，可以把視線投在對(duì)方背面墻上，約兩三秒鐘做思考，不宜過長，開口回答問題時(shí)，應(yīng)該把視線收回來。

(三)微笑的表情有親和力

微笑是自信的第一步，也能為你消除緊張。面試時(shí)要面帶微笑，親切和藹、謙虛虔誠。面帶微笑會(huì)增進(jìn)與面試官的溝通，會(huì)百分之百地提升你的外部形象，改善你與面試官的關(guān)系。不要板著面孔，苦著一張臉，這樣不能給人以最佳的印象，不易于爭取到工作機(jī)會(huì)。聽對(duì)方說話時(shí)，要點(diǎn)頭，表示自己聽明白了，或正在注意聽。同時(shí)也要不時(shí)面帶微笑，當(dāng)然也不宜笑得太僵硬，一切都要順其自然。表情呆板、大大咧咧、扭扭捏捏、矮揉造作，都是一種美的缺陷，破壞了自然的美。

(四)適度恰當(dāng)?shù)氖謩?/p>

交談時(shí)做些手勢，加大對(duì)某個(gè)問題的形容力度，是很自然的?？墒謩萏嘁矔?huì)分散人的注意力，需要適時(shí)適度配合表達(dá)。另外注意不要用手比劃一二三，這樣往往會(huì)滔滔不絕，令人生厭。交談很投機(jī)時(shí)，可適當(dāng)?shù)嘏浜弦恍┦謩葜v解，但不要頻繁聳肩，手舞足蹈。有些求職者由于緊張，雙手不知道該放哪兒，而有些人過于興奮，在侃侃而談時(shí)舞動(dòng)雙手，這些都不可取。不要有太多小動(dòng)作，這是不成熟的表現(xiàn)，更切忌抓耳撓腮、用手捂嘴說話，這樣顯得緊張，交談不專心。很多中國人都有這一習(xí)慣，為表示親切而拍對(duì)方的肩膀，這樣對(duì)待面試官是很失禮的行為。

第四篇：淺談非語言溝通技巧

淺談非語言溝通的重要性及其技巧

摘要：溝通是指人與人之間信息傳遞和交流的過程。它可以分為語言和非語言溝通，在大多數(shù)的情況下，人們會(huì)把重點(diǎn)放在語言溝通上，而忽視了非語言溝通所具有的重要性，從而影響了溝通效果。本文主要通過對(duì)非語言溝通重要性的闡述，從而提出相應(yīng)的溝通技巧，以使人們在生活、商務(wù)的溝通中達(dá)到事半功倍的效果。

關(guān)鍵字：非語言溝通；商務(wù)溝通；溝通技巧； 1非語言溝通的概念

非語言溝通是相對(duì)于語言溝通而言的，通過身體動(dòng)作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過程。

在溝通中，信息的內(nèi)容部分往往通過語言來表達(dá)，而非語言則作為提供解釋內(nèi)容的框架，來表達(dá)信息的相關(guān)部分。因此非語言溝通常被錯(cuò)誤地認(rèn)為是輔助性或支持性角色。2非語言溝通的重要性

非言語溝通的功能作用就是傳遞信息、溝通思想、交流感情。歸納起來是：

? 使用非言語溝通符號(hào)來重復(fù)言語所表達(dá)的意思或來加深印象的作用；具體如人們使用自己的言語溝通時(shí)，附帶有相應(yīng)的表情和其他非言語符號(hào)。

? 替代語言，有時(shí)候某一方即使沒有說話，也可以從其非言語符號(hào)上比如面部表情上看出他的意思，這時(shí)候，非言語符號(hào)起到代替言語符號(hào)表達(dá)意思的作用。

? 非語言符號(hào)作為語言溝通的輔助工具，又作為“伴隨語言”，使語言表達(dá)的更準(zhǔn)確、有力、生動(dòng)、具體、? 調(diào)節(jié)和控制語言，借助非語言符號(hào)來表示交通溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。

由于非語言溝通形式的存在，人與人之間不交流是不可能的。沒有語言不等于沒有溝通。雖然非語言溝通的含義比語言更加模糊，但它能表達(dá)更加具體的信息。這里的“模糊”是指非語言溝通的含義在缺乏特定背景的情況下更難確定； “具體”是指在特定的背景下人們根據(jù)長期的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驈闹蝎@得更加豐富的信息。非語言溝通的這些特征一方面決定了非語言溝通的復(fù)雜性，另一方面也決定了非語言溝通的重要性。

美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言。我們把聲音和肢體語言都作為非語言交往的符號(hào)，那么人際交往和商務(wù)活動(dòng)中信息溝通就只有7%是由言語進(jìn)行的。這也充分驗(yàn)證了在溝通和傳播過程中，非語言溝通的重要性。3非語言溝通技巧

非語言溝通技巧包括著裝、面部表情、身體姿勢、距離、眼神、聲調(diào)音量、時(shí)間概念，甚至你所布置的環(huán)境等。3.1著裝

在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對(duì)方溝通。意大利影星索菲亞·羅蘭說：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個(gè)性，一個(gè)與你會(huì)面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人?！币轮旧硎遣粫?huì)說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達(dá)心中的思想和建議要求。在商務(wù)溝通中，人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場合和對(duì)手相稱的服裝衣著。談判桌上，可以說衣著是談判者“自我形象”的延伸擴(kuò)展。同樣一個(gè)人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對(duì)交往對(duì)象也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。美國有位營銷專家做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，無論是向他問路或問時(shí)間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人;當(dāng)他打扮成無業(yè)游民時(shí)，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。這足以證明衣著所具有的重要性。3.2面部表情

面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復(fù)雜的表情管道：因?yàn)楫a(chǎn)生出來的實(shí)在太多，而表情的變化也實(shí)在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時(shí)多種結(jié)合在一起。若你對(duì)對(duì)方或當(dāng)時(shí)的情況了解的話，你可能很正確地判斷出對(duì)方面部表情所代表的情緒。

與人交往時(shí)，面部表情宜生動(dòng)吸引，并要配合說話內(nèi)容，而笑容亦是面部表情需要一環(huán)，一個(gè)友善的笑容，表示友善，愿意開放與人交往。別人接收了這個(gè)友善的信息后，也較愿意接近及與你交往。3.3身體姿勢

達(dá)芬·奇曾說過，“精神應(yīng)該通過姿勢和四肢的運(yùn)動(dòng)來表現(xiàn)”。你的身體擺出來的姿勢等于告訴別人，你希望和別人有什么樣的交往關(guān)系、對(duì)方所說的事你有沒有興趣。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢，顯示你緊張的心緒或沒有興趣和別人交往；雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向?qū)Ψ交蛭⑽堥_，都是開放式的姿態(tài)，這些姿勢被理解成你精神放松，而且愿意和別人保持交往；面向別人并向前傾斜是非常重要的姿勢，顯示敬意和投入。3.4距離

人與人之間維持距離的遠(yuǎn)近，表示不同的意義。不同的場合及熟落程度有不同的距離標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)人都有無形的私人領(lǐng)土、若自己的領(lǐng)土被人入侵就會(huì)有不舒服的感覺?？煞譃橛H密距離、私人距離、社交距離，不同的人所需要的不同。

簡單可以劃分為：

親密距離（0-18英寸）

私人距離（1.5-4英寸）

社交距離（4-12英寸）

公眾距離（12英寸以上）3.5眼神交流

如果你避免注視某個(gè)人，別人將猜測你是焦慮的，不誠實(shí)的，或比較有興趣于你的眼神正在看著的事物。眼神交流過多，如瞪視，會(huì)令人和不自然。

適當(dāng)?shù)慕佑|是敬意和注意的有力象征。眼神接觸能有力地表示出你的態(tài)度，如服從、膽怯、忿怒，亦是開放話語的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對(duì)方。

與人交流時(shí)不需全時(shí)間望著對(duì)方眼睛，可不時(shí)轉(zhuǎn)移至對(duì)方面部的其他地方，例如：鼻等。這樣會(huì)較自然。3.6聲調(diào)音量

有一次，意大利著名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì)。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段“臺(tái)詞”，盡管客人聽不懂他 的“臺(tái)詞”內(nèi)容，然而他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁，跑出會(huì)場大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞，而是宴席上的菜單。

恰當(dāng)?shù)淖匀坏剡\(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動(dòng)時(shí)自然會(huì)有顫抖，表示同情時(shí)略為低沉。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷;用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會(huì)引起人不快。3.7時(shí)間概念

在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會(huì)引起對(duì)方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。赴會(huì)一定要準(zhǔn)時(shí)，如果對(duì)方約你7時(shí)見面，你準(zhǔn)時(shí)或提前片刻到達(dá)，體現(xiàn)交往的誠意。如果你8點(diǎn)鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必然會(huì)使對(duì)方不悅，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不尊重他，而無形之中為商務(wù)交流設(shè)下障礙。當(dāng)人文化背景不同，社會(huì)地位不同的人的時(shí)間觀念也有所不同。如德國人講究準(zhǔn)時(shí)、守時(shí);如果應(yīng)邀參加法國人的約會(huì)千萬別提早到達(dá)，否則你會(huì)發(fā)覺此時(shí)只有你一個(gè)人到場。有位駐非洲某國的美國外交官應(yīng)約準(zhǔn)時(shí)前往該國外交部，過了10分鐘毫無動(dòng)靜，他要求秘書再次通報(bào)，又過了半個(gè)小時(shí)仍沒人理會(huì)他，這位外交官認(rèn)為是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后來他才知道問題出在該國人的時(shí)間觀念與美國人不同，并非有意漠視這位美國外交官。

非語言符號(hào)可用來傳遞信息，溝通思想，交流感情，這些已被人們所熟悉．有人估計(jì)，人的臉部能表現(xiàn)出約25萬種不同的信息，教室內(nèi)可以有7000多種課堂手勢，這些非語言符號(hào)都有著豐富的含義。在特定的場合，非語言符號(hào)都可起到特有的作用。

總的來說，在傳播和溝通中，非語言溝通起著其他溝通方式所不能代替的作用，非語言溝通既補(bǔ)充和支持語言溝通的作用，又體現(xiàn)了自身的魅力所在。掌握良好的溝通技巧可以使商務(wù)溝通事半功倍。參考文獻(xiàn)

[1]韓倩倩,潘愛玲.企業(yè)集團(tuán)預(yù)算管理系統(tǒng)要素的層次結(jié)構(gòu)分析[J]，云南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2010,(02)[2]劉白玉.身勢語與國際商務(wù)談判關(guān)系研究[J]商場現(xiàn)代化，2006 [3]呂行.言語溝通學(xué)概論[M] 清華大學(xué)出版社 2009-12-1 [4]彭倩倩.淺談涉外商務(wù)的語言和非語言溝通技巧[D].2011 [5]王啟富，史斌.社會(huì)距離理論之概念及其它[J]，2010（01）

第五篇：淺談護(hù)士語言修養(yǎng)及溝通技巧.

淺談護(hù)士語言修養(yǎng)及溝通技巧 護(hù)士職業(yè)語言的重要性

1.1 語言是護(hù)士與患者溝通的橋梁 護(hù)理工作的對(duì)象是有思想、有情感的人。現(xiàn)代護(hù)理模式要求護(hù)士運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等有關(guān)知識(shí)對(duì)患者進(jìn)行整體護(hù)理,其中語言的作用就顯得十分重要。親切而貼心的語言,對(duì)于患者來說猶如一劑良藥。護(hù)士應(yīng)針對(duì)不同患者的不同心理特點(diǎn),察言觀色,通過談話給患者以啟發(fā)和解除心理負(fù)擔(dān),使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。因此,護(hù)士應(yīng)重視對(duì)語言的學(xué)習(xí)和掌握,重視語言修養(yǎng)無疑能提高護(hù)理的藝術(shù)性。

1.2 語言貫穿整體護(hù)理工作 無論是入院介紹、術(shù)前及術(shù)后護(hù)理,還是為患者做各種治療和護(hù)理,護(hù)士都必須用語言與患者溝通,以解除其顧慮及思想負(fù)擔(dān),配合相關(guān)的治療。如果護(hù)士只是單純地打針、發(fā)藥,就顯現(xiàn)不出對(duì)患者的理解和同情,如果護(hù)士無語,患者也得不到心理上的需求,就會(huì)對(duì)自己的疾病及周圍的環(huán)境感到惶惑不安和心事重重,而良好的護(hù)患關(guān)系也就無法建立。

1.3 護(hù)士的語言反映護(hù)士的整體形象 護(hù)理隊(duì)伍的整體形象是一個(gè)團(tuán)隊(duì),需要全體護(hù)士人員的共同努力。而語言恰恰能比較全面地反映出一名護(hù)士的文化素質(zhì)、知識(shí)水平和精神面貌。護(hù)士在實(shí)際工作中,經(jīng)常與不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同知識(shí)層次及不同文化素養(yǎng)的人接觸,因此,很多時(shí)候,護(hù)士的語言既可以起到治病作用,也可以使病情加重。護(hù)士的語言修養(yǎng)是護(hù)士素質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)志,要提高護(hù)士在患者心中的形象,要使護(hù)理工作得到良好的信息反饋,護(hù)士必須從自己的一言一行做起,以提高醫(yī)護(hù)人員的社會(huì)地位和形象。2 護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)

2.1 政治思想素質(zhì) 堅(jiān)定的政治立場和高尚的奉獻(xiàn)精神是任何一名護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)。要宣傳黨和國家的有關(guān)方針政策,特別是醫(yī)藥衛(wèi)生相關(guān)政策,制止不文明行為。要求護(hù)士要自覺克服個(gè)人的種種困難,并努力培養(yǎng)對(duì)護(hù)理專業(yè)的興趣、感情,從而樹立自覺獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)的高尚品德。

2.2 職業(yè)道德素質(zhì) 道德素質(zhì)是素質(zhì)培養(yǎng)的核心,德才兼?zhèn)?有德才能談到才,有才而無德,素質(zhì)就是一句空話。高尚的醫(yī)德,要求我們醫(yī)護(hù)人員全心全意為人民服務(wù),理解患者,尊重患者。尊重患者是指尊重患者的醫(yī)療權(quán)利,平等對(duì)待患者,尤其不能歧視“臟”、“丑”、“土”等形象的患者,相反要給予更多的關(guān)心。出言不遜語言可產(chǎn)生消極影響,不利于健康,甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病。2.3 良好的形象素質(zhì) 護(hù)士被人們稱為“白衣天使”,在人們心目中護(hù)士是美好與愛心的結(jié)合。提高護(hù)士形象素質(zhì)是建設(shè)護(hù)理文化的主體部分。護(hù)士的形象素質(zhì)主要表現(xiàn)在著裝、姿態(tài)和面部表情等方面。護(hù)士應(yīng)注意自身打扮,衣著應(yīng)整潔、合體,風(fēng)度應(yīng)優(yōu)雅、真誠。護(hù)士的一杯熱水、一張笑臉、一句親切的問候,都是一劑良藥,讓患者感覺到被尊重和關(guān)心,對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感和安全感,為護(hù)患溝通打下良好的基礎(chǔ)。

2.4 語言修養(yǎng)素質(zhì) 語言是人們進(jìn)行交際的工具,它能影響人的健康、人的心理及整個(gè)機(jī)體,從而成為心理、生理的醫(yī)療因素,是心理護(hù)理的重要手段。文明、和藹、親切、自然的語言可以縮短護(hù)患之間的距離,護(hù)士如能經(jīng)常詢問一聲“您哪里不舒服?我可以幫助您”,“你好些了”之類的語言,患者自然會(huì)欣然接受護(hù)士的服務(wù),并從心理上放松心情,以愉快的心態(tài)積極配合相關(guān)治療。因此,在護(hù)理工作中要注意應(yīng)用大眾化的通俗性語言向患者解釋,避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語;與了解醫(yī)學(xué)知識(shí)、文化層次較高的患者交談時(shí),可以用醫(yī)學(xué)術(shù)語、講哲理。3 護(hù)士語言溝通的技巧 3.1 聲音語言

3.1.1 禮貌性語言 對(duì)患者要適當(dāng)?shù)姆Q謂,不能直呼床號(hào)。為患者護(hù)理時(shí),要用商量的口氣,不要訓(xùn)斥和指責(zé)患者,讓患者從護(hù)士的語言中感到關(guān)懷與尊重,獲得精神上的愉悅、放松和振作,產(chǎn)生“在家一樣的感覺,有和親人在一起的感覺”。特別是與患者交談時(shí),要特注意觀察患者,是高興、快樂還是焦慮、抑郁,對(duì)這些細(xì)微的觀察作出判斷以便“對(duì)癥下藥”,安撫患者的心理。交談時(shí)要認(rèn)真,不要東張西望,耐心地傾聽,這樣,患者會(huì)感到心情舒暢并放松下來積極配合。3.1.2 語氣要適當(dāng) 語氣如同表情一樣,表達(dá)著內(nèi)心感受。禮貌性語言更需要語氣的配合,才能增強(qiáng)語言的效果。護(hù)士的一言一行都要注意,在與患者交談時(shí)要注意音調(diào)的高低適當(dāng)。過高的音調(diào)容易讓人覺得是噪音,過低的音調(diào)會(huì)讓人覺得有一種壓抑感。和善而恰當(dāng)?shù)恼Z言往往令患者理解和尊重護(hù)士的工作,可獲得患者發(fā)自內(nèi)心的信任,并能主動(dòng)接受治療和護(hù)理,對(duì)患者產(chǎn)生的是積極作用。3.1.3 解釋性語言 當(dāng)為患者使用一種藥物或進(jìn)行一項(xiàng)護(hù)理操作時(shí),告知患者該藥有何種用途,會(huì)起到什么作用,有什么不良反應(yīng),往往可以消除患者的疑慮,高高興興的接受治療。

3.1.4 幽默性語言 對(duì)于輕患者而言,適當(dāng)?shù)挠哪?可活躍病房生活氣氛。調(diào)節(jié)情緒,有助于溝通。3.2 體態(tài)語言

3.2.1 規(guī)范的儀表 護(hù)理學(xué)的奠基人南丁格爾曾經(jīng)說過: “護(hù)理是最精確的藝術(shù)。是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合?！?好的儀表常給人以親切、端莊、純潔、文明的良好印象,一個(gè)自然大方、健康高雅的護(hù)士,會(huì)使患者感到親切、和藹、可信。

3.2.2 面部表情 面部表情能迅速而真實(shí)地反映各種復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)。護(hù)士發(fā)自內(nèi)心的微笑應(yīng)表現(xiàn)出真誠、親切、同情和理解。在微笑中為患者創(chuàng)造一種愉悅的、安全的、可信賴的氛圍。適當(dāng)配合表情、手勢,完整表達(dá)自己的意愿,以顯示出護(hù)士的溫文爾雅和對(duì)患者的關(guān)心、體貼。

3.2.3 優(yōu)美的體態(tài) 體態(tài)可反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)。俗話說:護(hù)士要求站直,走得輕穩(wěn),不隨意亂坐。美麗的護(hù)士是醫(yī)院一道亮麗的風(fēng)景線,她們溫暖了患者,使醫(yī)院充滿了安慰和溫馨?？梢哉f,護(hù)士的一舉一動(dòng)、一言一行、甚至一個(gè)微小動(dòng)作都對(duì)患者的情緒、心理狀態(tài)起著重要的影響作用。

總之,良好的語言修養(yǎng)塑造了良好護(hù)士形象,而掌握良好的溝通技巧不但要求護(hù)士具有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí),而且還要不斷學(xué)習(xí)專科護(hù)理知識(shí)及相關(guān)科學(xué)知識(shí),不斷提高自身素質(zhì)和能力。參考文獻(xiàn)

[1] 馬麗華.淺談導(dǎo)醫(yī)護(hù)士素質(zhì)教育與服務(wù)內(nèi)涵的擴(kuò)展.西南軍醫(yī),2007,9(2):137.