第一篇：金字塔式培訓(xùn)體系運作務(wù)實（xiexiebang推薦）

金字塔式培訓(xùn)體系運作務(wù)實--童乃圣

旅游業(yè)的競爭，不論是拼價格、拼硬件，還是比管理、比服務(wù)，歸根結(jié)底還是要落實到人才的競爭上。

人才既不會從天上掉下來，也不會自然形成。一個酒店是否擁有足夠的人才，是否不懼怕在競爭中失去人才，這與酒店的企業(yè)文化有關(guān)，更與酒店的培訓(xùn)是否形成強勢有關(guān)。

1986年6月，我在北京旅游學(xué)院的《旅游學(xué)刊》創(chuàng)刊號上發(fā)表了《金字塔式培訓(xùn)體系討論》的文章，提出了在酒店建立金字塔式培訓(xùn)體系的設(shè)想?，F(xiàn)在看來，這個設(shè)想顯得很簡單、很幼稚，而且只是一個設(shè)想，沒有經(jīng)過實踐。

1993年，我開始做北京喜來登長城飯店訓(xùn)導(dǎo)部經(jīng)理，做的第一件事就是建立飯店的金字塔式培訓(xùn)體系。在我就任的14年里，要做的工作很多，但我始終如一做的一件事就是與訓(xùn)導(dǎo)部的各位同事（包括上級和下屬），堅持并完善金字塔式培訓(xùn)體系的運作。

以下的一些感悟和做法愿與大家一起分享，以求拋磚引玉。

一． 樹立正確的培訓(xùn)理念

要想在酒店里建立起金字塔式培訓(xùn)體系，并做到堅持不懈不是一件容易的事，因為以下問題總在羈絆我們的腳步。

1.培訓(xùn)部在酒店中應(yīng)該處于什么位置？ 在有的酒店，培訓(xùn)不能得到應(yīng)有的重視，連部門的建制都沒有，附屬在總辦、會務(wù)、前廳部，甚至工會里，也就是個文員級、管理員級，甚至成了準(zhǔn)退休人員的聚集地。

雖說從主觀上講“有作為才有地位”，培訓(xùn)人員的職業(yè)化水平會直接影響大家對培訓(xùn)的認(rèn)同和預(yù)期，但也不能否認(rèn)“有地位才有作為”的客觀現(xiàn)實。如果培訓(xùn)部在酒店中配置較強，在部門級中位置較高，確實能提升大家對培訓(xùn)的重視程度。

重視培訓(xùn)的酒店，往往把培訓(xùn)作為部門建制，或獨立，或附屬于人力資源總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下；人力資源總監(jiān)如果是做培訓(xùn)出身的那就更好，或至少懂得培訓(xùn)對開發(fā)人力資源的意義；否則，有可能出現(xiàn)人事力度大，而培訓(xùn)難以力度到位的局面。

更加重視培訓(xùn)的酒店，則會設(shè)立培訓(xùn)總監(jiān)，并直接歸一位副總領(lǐng)導(dǎo)，培訓(xùn)管理的力度會比較大。

最重視培訓(xùn)的酒店，會把建立學(xué)習(xí)型企業(yè)作為酒店基業(yè)長青的目標(biāo)，把培養(yǎng)高品位的員工作為酒店企業(yè)文化的一種體現(xiàn)。

在崗位的設(shè)置上，我比較贊同設(shè)立培訓(xùn)總監(jiān)一職，即使因為一些原因不能設(shè)立這樣的高位，最好總經(jīng)理能授權(quán)于培訓(xùn)部經(jīng)理一定的培訓(xùn)管理權(quán)力，這樣會更容易贏得各部門經(jīng)理的支持與配合。

給培訓(xùn)部門以高位設(shè)置，與培訓(xùn)工作的Xing質(zhì)有關(guān)。

因為，其他部門經(jīng)理的主要職責(zé)就是管理好本部門的員工，加上必要的與其他部門的合作；培訓(xùn)部門則不同，她不僅要對酒店的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，也應(yīng)對酒店的管理水平負(fù)責(zé)，甚至銷售、采購、工程上出問題，培訓(xùn)總監(jiān)也應(yīng)該反思自己的培訓(xùn)責(zé)任。

事實上，培訓(xùn)部在一定程度上起著“領(lǐng)導(dǎo)”別的部門的作用，如果培訓(xùn)部與其他部門處在同一個級別上，就很難產(chǎn)生這樣的領(lǐng)導(dǎo)力。我們不能總借勢于總經(jīng)理的權(quán)威來安排培訓(xùn)活動，或僅僅依賴良好的人際關(guān)系來換得平級經(jīng)理對自己工作的支持。

長城飯店在設(shè)立訓(xùn)導(dǎo)總監(jiān)的那些年份里，培訓(xùn)力度最大，培訓(xùn)最具活力，效果也最明顯。

2.培訓(xùn)是否需要與時俱進(jìn)？

答案是肯定的，但種種落伍的想法和表現(xiàn)卻總在唱反調(diào)。

???????????開業(yè)前的培訓(xùn)不惜血本是必要的，開業(yè)后就不需要這么認(rèn)真了。

???????????老員工已能夠熟練應(yīng)對工作，不必對他們“再培訓(xùn)”。

???????????管理人員都很有經(jīng)驗，“各村有各村的高招”，只要不捅婁子就

行，況且改變他們也很難，何必非要當(dāng)什么職業(yè)經(jīng)理人？

???????????飯店的牌子已經(jīng)闖出來了，就是靠慣Xing也可以高枕無憂幾年了。

???????????絕大多數(shù)員工就是個簡單勞動者，何必要把他們的腦子搞得復(fù)雜

起來，還要學(xué)什么酒店服務(wù)文化？談什么高品位？

事實上，酒店越是進(jìn)入微利化，同行競爭的壓力越大；服務(wù)越是呈現(xiàn)同質(zhì)化，對服務(wù)品質(zhì)的要求越高；人工成本降幅越大，對員工素質(zhì)的要求越嚴(yán)；科技越發(fā)展，掌握新技能的任務(wù)越重；短期行為越少，吸收新理念的愿望越高；客人意識越強，實現(xiàn)客人滿意的難度越大；員工個Xing越張揚，增強自身競爭力的欲望越強；企業(yè)文化越受到青睞，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)呼聲越響。

這一切的解決，那一條離得開培訓(xùn)？只有擺脫“培訓(xùn)說起來重要，做起來次要，忙起來不要”的羈絆，真正做到與時俱進(jìn)，才能跟上旅游行業(yè)前進(jìn)的步伐。

3.“培訓(xùn)，就是賠本的買賣”嗎？

嘴上不這樣講，心里這樣想的人，應(yīng)該不在少數(shù)。

有事實為例：

???????????培訓(xùn)是投錢，不是投資；培訓(xùn)是“造”，不是“創(chuàng)”。

???????????能干活就行了，何必追求高素質(zhì)？

???????????員工悟Xing差，錢投下去，猴年馬月才能聽響？

???????????培訓(xùn)半天都跳槽了，真是賠了夫人又折兵。

???????????培訓(xùn)什么時候才能立竿見影？

???????????有的酒店的培訓(xùn)預(yù)算極低；有的酒店培訓(xùn)預(yù)算合理，但真想動用，批起來則很難。

???????????培訓(xùn)，就是不花錢也要辦事。

???????????遇到經(jīng)濟(jì)危機，首先想到的是撤培訓(xùn)的編制，減培訓(xùn)的活動，削

培訓(xùn)的費用。其實，越是經(jīng)濟(jì)危機越需要加強培訓(xùn)，以利于聚攏人心，蓄勢待發(fā)。

無數(shù)事實已經(jīng)告訴我們，培訓(xùn)絕不是賠本的買賣，培訓(xùn)應(yīng)該是一座開發(fā)不盡的富礦。

4.培訓(xùn)是不是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”？

雖說，從培訓(xùn)的實效Xing來講有一定的道理，但如果就停止在這樣的認(rèn)識上，很難擺脫培訓(xùn)的被動局面，更發(fā)揮不了培訓(xùn)的積極作為。

???????????“客人投訴了，趕快給員工培訓(xùn)培訓(xùn)?！迸嘤?xùn)只為應(yīng)對麻煩，所

謂“兵來將擋，水來土屯”。

???????????明知服務(wù)和管理存在問題，但眼前客人沒有投訴，培訓(xùn)可以偃旗息鼓，睡大覺了。

???????????聽說社會上某個培訓(xùn)不錯，匆忙引進(jìn)，由于針對Xing不強，聽聽而已，很難有實際效果。

???????????培訓(xùn)沒有長遠(yuǎn)考慮，沒有培訓(xùn)需求分析，沒有計劃。對服務(wù)層、管理層和領(lǐng)導(dǎo)層各應(yīng)該開設(shè)什么培訓(xùn)課程，需要花費多少時間？如何組織新員工和老員工培訓(xùn)？如何安排晉升培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、拓展培訓(xùn)，統(tǒng)統(tǒng)心中無數(shù)，結(jié)果只能是跟著感覺走。

???????????培訓(xùn)一陣風(fēng)，重視了，狠抓一陣，忽視了，馬放南山。???????????酒店既沒有一批或?qū)Ｂ毣蚣媛毜呐嘤?xùn)師隊伍，也沒有建立自己的三&級培訓(xùn)體系，僅靠培訓(xùn)部門的一、兩個人作培訓(xùn)，難以形成培訓(xùn)的強勢。

以上的問題和想法，我們也經(jīng)常發(fā)生，至今還有許多不如意的地方。但我們堅信，努力創(chuàng)建酒店培訓(xùn)的大氣候，實現(xiàn)人力資源產(chǎn)出的最優(yōu)化，是酒店生存的命脈。

二． 建立金字塔式培訓(xùn)體系

1.金字塔式培訓(xùn)體系的含義

所謂金字塔式的培訓(xùn)體系，有以下幾層含義：

一是，飯店員工崗職分明、責(zé)任清晰，從服務(wù)員到總經(jīng)理，各自處在金字塔不同的層級上；為此，他們需要具備的理念、能力和知識、技能、技巧不同，自然需要接受的培訓(xùn)也會不盡相同；即便像企業(yè)文化、服務(wù)理念、儀表儀容、員工守則等共Xing培訓(xùn)，也會體現(xiàn)出不同的層次和深度。

二是，員工要由低層向高層發(fā)展，必須嚴(yán)格接受該層級的培訓(xùn)，使其在各方面達(dá)到任職要求，避免任職的隨意Xing。

三是，金字塔式培訓(xùn)體系在一定程度上為我們展示了職業(yè)生涯發(fā)展的藍(lán)圖，對有志者來說，人生的登攀，越往上難度越大，如同攀登金字塔。

第四層含義，即：建立由飯店、部門、班組三&級培訓(xùn)師組成的金字塔式培訓(xùn)體系，這是本文要表述和詳解的重點。

2.金字塔式培訓(xùn)體系三&級架構(gòu) 為了使飯店的培訓(xùn)工作全方位、深入、持久地開展下去，體現(xiàn)專業(yè)化和系統(tǒng)Xing，避免隨意化和零散Xing，我們在飯店建立了職責(zé)清晰、層次分明、相互配合，覆蓋全飯店的金字塔式培訓(xùn)體系，以形成培訓(xùn)的大氣候。

為什么要搞得這么興師動眾？因為對一個有上千名員工的酒店來說，既要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)效管理，又要對人力資源開發(fā)負(fù)責(zé)，對酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，僅靠培訓(xùn)部的兩名專職人員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。必須調(diào)動上下兩個積極Xing。

長城飯店開業(yè)二十多年來，就是這么興師動眾抓培訓(xùn)的，在培訓(xùn)上已形成了自己的傳統(tǒng)和特色：

A.培訓(xùn)成為飯店的共識

長城飯店的歷屆總經(jīng)理都十分重視培訓(xùn)，歷屆人力資源總監(jiān)給予培訓(xùn)的支持力度都很大，飯店的歷任訓(xùn)導(dǎo)總監(jiān)和經(jīng)理更是努力盡責(zé)于培訓(xùn)，員工們也十分關(guān)注和享用培訓(xùn)。

許多事業(yè)有成的員工在談到自己的成功時，都會感慨道：我的基礎(chǔ)是在長城飯店打的；許多員工不愿離開飯店并不是因為這里的工資多么高，而是基于東西還沒有學(xué)夠；每當(dāng)飯店要舉辦培訓(xùn)，總有員工來打聽什么時候輪到自己？

我想，長城飯店之所以能夠涌現(xiàn)出比較多的培訓(xùn)人才，除了他們自身的聰慧和努力，在長城飯店的經(jīng)歷也不能不說是一種歷史的成因。

B.培訓(xùn)強調(diào)互動和感悟 長城飯店的培訓(xùn)機構(gòu)之所以叫訓(xùn)導(dǎo)部而不是培訓(xùn)部，培訓(xùn)師之所以稱為訓(xùn)導(dǎo)師，我想是為了強調(diào)，我們的職責(zé)不僅是訓(xùn)練、培訓(xùn)員工，更含有指導(dǎo)和引領(lǐng)的意義。

這一點，從飯店84年一開業(yè)就采用的培訓(xùn)方式可見一斑：盡可能減少講授式培訓(xùn)，更多采用互動式；培訓(xùn)盡可能擺U型臺或更加自由的臺型，強調(diào)參與和感悟。

C.管理者的兩項鐵定職責(zé)

總經(jīng)理重視培訓(xùn)，從制度上體現(xiàn)得很堅決。

飯店規(guī)定：從領(lǐng)班到總經(jīng)理，既負(fù)有管理責(zé)任，也負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任。也就是說，不管哪一級的管理者，除了會管理，也要會講課，使權(quán)威管理和培訓(xùn)引導(dǎo)兩股合力產(chǎn)生更大的影響力；而且，管理者級別越高，培訓(xùn)的水平也應(yīng)同步提高。

在員工的心目中，只會管理不會培訓(xùn)的管理者，如同不能兩條腿走路的瘸子，不是稱職的管理者。

飯店強調(diào)：工作中出現(xiàn)問題，在查找原因時，先查上級的培訓(xùn)責(zé)任：如下屬是因為培訓(xùn)沒到位，則下屬原則上無責(zé)，上級有責(zé)；否則，追查下屬的責(zé)任。

D.常年進(jìn)行“培訓(xùn)技巧演練課”培訓(xùn)

員工只要被提升為領(lǐng)班，都要參加三天的《培訓(xùn)技巧演練課》培訓(xùn)，從店外調(diào)進(jìn)來的管理者也不例外。培訓(xùn)的目的很明確，便于管理者有效承擔(dān)起管理、培訓(xùn)兩項職責(zé)。在這樣的培訓(xùn)氛圍中，所有的管理者都會努力發(fā)揮訓(xùn)導(dǎo)師的功能，并有一種不斷提升水平的壓力。

E.金字塔式培訓(xùn)體系的三&級架構(gòu)

做任何事，組織落實永遠(yuǎn)是第一位的。

金字塔式培訓(xùn)體系的框架確立了，有人承擔(dān)責(zé)任了，就會有專人去思考和運作，培訓(xùn)工作才有可能會由膚淺到深入，由外行到內(nèi)行，由雇傭到職業(yè)，一步一步推進(jìn)。

金字塔式培訓(xùn)體系由飯店、部門、班組三部分組成。

處在金字塔塔尖上的是總經(jīng)理，被稱為總訓(xùn)導(dǎo)師。下設(shè)三&級培訓(xùn)體系：

第一級：訓(xùn)導(dǎo)部經(jīng)理或總監(jiān)出任主訓(xùn)導(dǎo)師

第二級：部門訓(xùn)導(dǎo)師

第三&級：分部門（班組）訓(xùn)導(dǎo)師

長城飯店共有部門訓(xùn)導(dǎo)師十人，分部門訓(xùn)導(dǎo)師三十八人，加上訓(xùn)導(dǎo)部，形成一支五十人的訓(xùn)導(dǎo)師隊伍。

3.每個培訓(xùn)層級的培訓(xùn)職責(zé)

A.飯店總經(jīng)理的態(tài)度和重視程度，決定著飯店培訓(xùn)工作的方向和力度。

總訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)職責(zé):

???????????對飯店的培訓(xùn)工作提出總體要求和原則Xing意見 ???????????適時聽取主訓(xùn)導(dǎo)師的工作匯報，并給與指示。

???????????審批年度培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算

???????????參加重要的培訓(xùn)活動

???????????簽發(fā)重要的培訓(xùn)證書

???????????親自講課

B.飯店訓(xùn)導(dǎo)經(jīng)理的職業(yè)化程度，影響著飯店培訓(xùn)工作的廣度和深度。

主訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)職責(zé):

???????????關(guān)注飯店經(jīng)營、發(fā)展、服務(wù)、管理，以及客人和員工

滿意度的信息，適時與高層管理溝通，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。

???????????制定年度培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算

???????????領(lǐng)導(dǎo)、檢查、指導(dǎo)、推進(jìn)各部門培訓(xùn)工作，力求實效。

???????????統(tǒng)計、評估各部門完成培訓(xùn)指標(biāo)的情況。

???????????組織并主持飯店級別的培訓(xùn)活動

???????????做好飯店的淡季培訓(xùn)

???????????負(fù)責(zé)開展共Xing培訓(xùn)。例如：入店、管理、服務(wù)、外語、電腦等培訓(xùn)，海外培訓(xùn)、訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、員工等級培訓(xùn)、干部持證上崗培訓(xùn)、學(xué)歷培訓(xùn)等。

???????????建設(shè)一支優(yōu)秀的訓(xùn)導(dǎo)師隊伍

???????????充分利用好外部培訓(xùn)資源，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)訓(xùn)課程。

C.部門訓(xùn)導(dǎo)師的管理能力，掌控并推進(jìn)著培訓(xùn)投入和產(chǎn)出的進(jìn)程。部門訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)職責(zé): ???????????觀察和發(fā)現(xiàn)部門培訓(xùn)需求

???????????跟蹤落實培訓(xùn)效果

???????????新員工的部門入職培訓(xùn)

???????????對班組主管簡單的管理培訓(xùn)

???????????結(jié)合實際需要，安排專業(yè)培訓(xùn)。

???????????檢查、指導(dǎo)班組的培訓(xùn)活動。

???????????配合訓(xùn)導(dǎo)部組織的飯店級培訓(xùn)活動

D.班組訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)能力，體現(xiàn)并決定著培訓(xùn)的最終效果和水平。

班組訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)職責(zé):

???????????隨時觀察、分析客人和員工的反應(yīng)，確立培訓(xùn)需求。

???????????新員工上崗培訓(xùn)

???????????高品質(zhì)明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

???????????飯店服務(wù)知識培訓(xùn)

???????????專業(yè)技能培訓(xùn)

???????????配合上一級組織做好各項培訓(xùn)活動

4.金字塔式培訓(xùn)體系的運作方式

為了使金字塔式的培訓(xùn)體系能夠有效地運作，充分發(fā)揮其功能，我們采取了以下一些做法: A.訓(xùn)導(dǎo)部經(jīng)理工作抓重點 訓(xùn)導(dǎo)部經(jīng)理的注意力和工作重心放在十個部門訓(xùn)導(dǎo)師的成長上，然后再通過他們?nèi)プズ冒嘟M訓(xùn)導(dǎo)師。

B.飯店制定如下培訓(xùn)制度：

?????訓(xùn)導(dǎo)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)和推進(jìn)部門培訓(xùn)

---年初召開部門訓(xùn)導(dǎo)師會議，通報飯店年度培訓(xùn)計劃的重點，規(guī)范一些固定培訓(xùn)科目，例如：每年安排一次飯店服務(wù)知識培訓(xùn)，每半年進(jìn)行一次儀表儀容培訓(xùn)或安全培訓(xùn)，每三個月安排一次提高客人滿意度培訓(xùn)。要求部門訓(xùn)導(dǎo)師在此基礎(chǔ)上做出本部門的年度培訓(xùn)規(guī)劃。

---本著“首先要做，然后要做好”的原則，量化培訓(xùn)指標(biāo)，規(guī)定每位員工每年至少參加24小時培訓(xùn)，即：人均每月參加2小時培訓(xùn)。并在此基礎(chǔ)上檢查實際效果，減少走過場的現(xiàn)象發(fā)生。

---每位訓(xùn)導(dǎo)師要做到年有培訓(xùn)規(guī)劃，月有培訓(xùn)科目。

---部門訓(xùn)導(dǎo)師需在每月末上報本月培訓(xùn)情況，及下月培訓(xùn)預(yù)報，訓(xùn)導(dǎo)部可以不定時參加部門培訓(xùn)活動，必要時，可以一起商議解決培訓(xùn)中存在的問題。

????? 建立管理人員培訓(xùn)檔案

飯店建立主管以上管理人員培訓(xùn)檔案，重點抓好對他們的培訓(xùn)；同時，也利于飯店在提升管理者時參考其培訓(xùn)經(jīng)歷。

????? 建立培訓(xùn)合同制度

凡外派海外培訓(xùn)或參加國內(nèi)重要培訓(xùn)，都要簽必要的培訓(xùn)合同，不僅表達(dá)了對培訓(xùn)的重視，也體現(xiàn)了雙贏互利、雙向負(fù)責(zé)的原則。C.為防止弄虛作假，實事求是完成培訓(xùn)指標(biāo)，給部門訓(xùn)導(dǎo)師必要的工作自由度。

???????????考核培訓(xùn)指標(biāo)以部門為單位計算由于老員工和新員工，以及個

人情況的不同，不一刀切地要求每人每年必須參加24小時培訓(xùn)；老員工相對少些，新員工相對多些，但不允許出現(xiàn)培訓(xùn)真空。當(dāng)然，超額完成培訓(xùn)指標(biāo)，多多益善更好。

???????????凡參加飯店組織的培訓(xùn)都算在培訓(xùn)小時內(nèi)

???????????旺季可以少做培訓(xùn)，淡季可以多做；旺季做培訓(xùn)的時

間可以短些，但每次不得少于20分鐘。

???????????評估部門培訓(xùn)狀況為一季度一評（正好每季度都有

淡、旺月），年度總評。

三． 建設(shè)一支職業(yè)化訓(xùn)導(dǎo)師隊伍

1.對內(nèi)、外部訓(xùn)導(dǎo)師資源的分析

酒店要有效地開展培訓(xùn)，離不開對訓(xùn)導(dǎo)師資源的利用和開發(fā)。現(xiàn)就內(nèi)、外部訓(xùn)導(dǎo)師資源的利弊作一簡要分析。

A.外部訓(xùn)導(dǎo)師資源

優(yōu)勢：

---無論培訓(xùn)組織、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)技巧都比較專業(yè)。

---酒店管理理論和服務(wù)理念比較系統(tǒng)、超前，可以開闊眼界，拓展思路，分享啟示。

劣勢：---緊密聯(lián)系酒店實際比較困難

---價格昂貴

B.內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師資源

優(yōu)勢：

---內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師更了解酒店需求，培訓(xùn)內(nèi)容和方式會更具針對Xing和實用Xing。

---內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師可以持續(xù)不斷地重復(fù)Xing培訓(xùn)，確保酒店服務(wù)水平的一致Xing和穩(wěn)定Xing。

---內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師對于企業(yè)文化的傳承和員工歸屬感的提升會起到積極的推動作用。

---培訓(xùn)成本較低，使酒店和員工得以低成本升值。

劣勢：

---專業(yè)Xing相對較低

---內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師多為兼職，特別是部門訓(xùn)導(dǎo)師，經(jīng)常會面對軟指標(biāo)和硬指標(biāo)的矛盾，做好本職和進(jìn)行培訓(xùn)時間上的沖突，以及接受直接上司和訓(xùn)導(dǎo)部經(jīng)理雙重指令的局面。

綜上分析，酒店要做好培訓(xùn)工作，還是應(yīng)該以開發(fā)內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師資源為主，組建自己的訓(xùn)導(dǎo)師團(tuán)隊，建立自己的培訓(xùn)體系；外部培訓(xùn)師資源也可使用，但要適度，突出實效Xing，而且還應(yīng)附帶起到帶動和提高酒店訓(xùn)導(dǎo)師水平的作用。

2.選拔飯店訓(xùn)導(dǎo)師的標(biāo)準(zhǔn)

???????????敬業(yè)樂業(yè)，職業(yè)意識較強。???????????具有做訓(xùn)導(dǎo)師的潛質(zhì)

---有責(zé)任感

---頭腦清晰

---與時俱進(jìn)

---喜歡挑戰(zhàn)新事物

---Xing格相對外向

---善于表達(dá)

---愿意與人打交道

---有一定的組織能力

---部門業(yè)務(wù)水平較高

---部門訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具有經(jīng)理助理的職務(wù)，或授予相當(dāng)?shù)臋?quán)力，以便對培訓(xùn)的管理。

3.提高訓(xùn)導(dǎo)師水平的一些做法

建設(shè)一支職業(yè)化的訓(xùn)導(dǎo)師團(tuán)隊，是推進(jìn)飯店培訓(xùn)工作的關(guān)鍵；而培養(yǎng)訓(xùn)導(dǎo)師是艱苦而漫長的過程，不要企望一蹴而就，需要精細(xì)而耐心地做好。

我們通常采用以下一些措施：

A.訓(xùn)導(dǎo)師的必修課程：《培訓(xùn)技巧演練課》

不管你是不是管理者，只要擔(dān)當(dāng)訓(xùn)導(dǎo)師工作，必須參加《培訓(xùn)技巧演練課》培訓(xùn)；如有需要，可以重復(fù)參加。

B.個別指導(dǎo) 通過對訓(xùn)導(dǎo)師發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求能力、備課思路、編寫教案特點，以及培訓(xùn)現(xiàn)場掌控、調(diào)動學(xué)員參與等環(huán)節(jié)的有針對Xing的指導(dǎo)；加上適時的總結(jié)、評估，提高他們的水平。

C.提供更多外出培訓(xùn)機會

我們認(rèn)為：培訓(xùn)機會給普通員工，可能是個人受訓(xùn)個人受益；培訓(xùn)機會給訓(xùn)導(dǎo)師，往往是個人受訓(xùn)集體受益。

所以，我們盡量創(chuàng)造機會輪流讓訓(xùn)導(dǎo)師參加外培公司課程、外地喜來登飯店交叉培訓(xùn)、海外培訓(xùn)等，并支持他們參加專升本學(xué)歷培訓(xùn)，提高后續(xù)發(fā)展的文化水平。

D.不斷為訓(xùn)導(dǎo)師開拓成長的空間

飯店訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)水平一般分為以下幾個等級: 班組訓(xùn)導(dǎo)師——

???????????為班組員工做知識和技能培訓(xùn)

???????????為本部門其他班組員工做培訓(xùn)

部門訓(xùn)導(dǎo)師——

???????????為本部門做服務(wù)和管理培訓(xùn)

???????????為別的部門做培訓(xùn)

???????????參與飯店級別培訓(xùn)課程

???????????外出授課

為有效提高飯店訓(xùn)導(dǎo)師的水平，增強培訓(xùn)自信心，我們努力創(chuàng)造各種 機會，使他們在壓力變動力的歷練中成長，我們嘗試了以下四種做法。

第一種做法：倡導(dǎo)交叉培訓(xùn)

????????????本部門交叉培訓(xùn)

訓(xùn)導(dǎo)師長年累月面對一個部門或班組的員工做基礎(chǔ)Xing、常規(guī)Xing的培訓(xùn)，時間長了，缺乏挑戰(zhàn)，也容易產(chǎn)生疲沓情緒。可以適當(dāng)安排他們在本部門內(nèi)部做一些交叉培訓(xùn)。

例如：餐飲部中餐廳訓(xùn)導(dǎo)師給西餐廳服務(wù)員講中餐服務(wù)程序，飲料部調(diào)酒師給餐廳員工演示調(diào)制雞尾酒的技藝，管事部訓(xùn)導(dǎo)師為餐廳管理人員講述餐具成本管理等。

????????????部門之間交叉培訓(xùn)

部門訓(xùn)導(dǎo)師給外部門員工作培訓(xùn)，又是一個新的挑戰(zhàn)。

例如：前廳部訓(xùn)導(dǎo)師給客管處清潔員介紹入店客人的檔次和心理，客管處訓(xùn)導(dǎo)師給前臺接待講房間的清潔流程，保衛(wèi)部訓(xùn)導(dǎo)師給各部門員工培訓(xùn)客人安全管理，銷售部訓(xùn)導(dǎo)師給餐廳服務(wù)員講述如何走訪客戶并贏得客戶等。

這樣做，不但有利于提高訓(xùn)導(dǎo)師的水平，還對員工成長和飯店經(jīng)營帶來許多好處：

一是增加知識，開闊眼界；二是提高對服務(wù)工作的興趣；三是一專多能，以備不時之需；四是換位思考，促進(jìn)合作。

第二種做法：開展部門訓(xùn)導(dǎo)師沙龍活動 部門訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)水平的高低，會直接影響到全店培訓(xùn)的水平。為此，訓(xùn)導(dǎo)部開展了部門訓(xùn)導(dǎo)師沙龍活動。不定期地組織一些活動。例如：

???????????為滿足外地實習(xí)生渴望學(xué)習(xí)實習(xí)部門以外飯店知識的愿望，安排部門訓(xùn)導(dǎo)師每人為他們講一課，備課要符合實習(xí)生的水平。

???????????開展部門訓(xùn)導(dǎo)師論壇活動，要求每人準(zhǔn)備一個最拿手的課程供大家分享。由于聽課人層次較高，大家準(zhǔn)備格外充分，很好地起到了促進(jìn)作用。

第三種做法：參與入店培訓(xùn)

新員工入店培訓(xùn)的重要Xing不言自明。開始，課程的講授全部由訓(xùn)導(dǎo)部承擔(dān)。這樣做，雖然利于掌控課程質(zhì)量，但部門訓(xùn)導(dǎo)師得不到鍛煉的機會，而且總是訓(xùn)導(dǎo)部人員講課，視覺疲勞和聽覺疲勞也影響著培訓(xùn)質(zhì)量。

后來，經(jīng)過一段時間的努力，有七位部門訓(xùn)導(dǎo)師分別參與高品質(zhì)明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工守則、安全與消防、緊急救護(hù)等課程培訓(xùn)，效果很好。

第四種做法：在飯店全員培訓(xùn)中磨練

98年6月到8月，飯店擬對一線八百多員工重新進(jìn)行一次喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。由于是采用小班互動式培訓(xùn)，需要的訓(xùn)導(dǎo)師比較多，我們特意從全店挑選了24名訓(xùn)導(dǎo)師，拉到郊區(qū)某賓館做封閉式備課。這些原本只對本部門員工講課的訓(xùn)導(dǎo)師，現(xiàn)在卻要面對來自不同部門的員工，壓力和緊張是必然的。經(jīng)過

導(dǎo)師示范，輪番上臺試講，評估改進(jìn)，反復(fù)準(zhǔn)備等環(huán)節(jié)，特別是兩個月的講課磨練，他們的潛能得到了釋放，員工的積極反響增強了他們的自信，我們也從中發(fā)現(xiàn)了一批培訓(xùn)人才。

2001年，飯店組織全店1060名員工每人參加12個半小時的《仕達(dá)屋關(guān)愛》培訓(xùn)，同樣是小班互動式培訓(xùn)。由于規(guī)模更大，要求更高，我們又一次從飯店挑選了24名訓(xùn)導(dǎo)師，進(jìn)行了更加嚴(yán)格的全封閉式訓(xùn)練。幾個月的講課實踐，訓(xùn)導(dǎo)師們付出了許多，也取得了更加顯著的進(jìn)步。

四.必要的投入贏得高效產(chǎn)出

金字塔式培訓(xùn)體系要想高效、有序地運轉(zhuǎn)，也離不開培訓(xùn)費用的支持。長城飯店每年的培訓(xùn)費用預(yù)算都在百萬元以上。

飯店明確規(guī)定：

?????每年下半年作第二年全年的培訓(xùn)費用預(yù)算，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

?????培訓(xùn)費用?？顚Ｓ茫坏门沧魉?。

?????大的費用由飯店控制，小的費用由訓(xùn)導(dǎo)部控制。

?????部門也能分得必要的培訓(xùn)預(yù)算，但部門使用培訓(xùn)費用，必須得到

訓(xùn)導(dǎo)部經(jīng)理同意。只要能贏得高效產(chǎn)出，飯店在培訓(xùn)上很舍得投入。飯店每年都要派優(yōu)秀的管理者和員工到海外參加培訓(xùn)，最多時，一年派出好幾十人；2000年訓(xùn)導(dǎo)部組織48位中外管理人員參加拓展訓(xùn)練，兩天花費七萬多元；新加坡一培訓(xùn)公司的前臺促銷培訓(xùn)，幾天的課程近十萬的費用；引進(jìn)《與成功有約》課程，三天的費用為十三萬。

以上一些課程的價格雖然昂貴，但培訓(xùn)效果很好，飯店在投入上就表現(xiàn)得很堅決。當(dāng)然，做這樣的課程不會很隨意，從培訓(xùn)需求的調(diào)查、課程的選擇、為我所用的結(jié)合點、價格的反復(fù)商討、參訓(xùn)人員安排、培訓(xùn)過程的掌控、培訓(xùn)反饋、培訓(xùn)效果的延伸等諸多方面，訓(xùn)導(dǎo)部需要做大量艱苦而細(xì)致的工作。

培訓(xùn)是開發(fā)人力資源富礦的掘進(jìn)機，培訓(xùn)是酒店之樹常青的雨露陽

光。金字塔式培訓(xùn)體系的建立和運作，有助于我們?nèi)陶瓶厝肆Y本的積累過程，為酒店贏得長遠(yuǎn)發(fā)展的活力。

第二篇：企業(yè)培訓(xùn)體系的建立與運作.

企業(yè)培訓(xùn)體系的規(guī)劃與執(zhí)行

該課程更像是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系的咨詢類課程。講師不僅對學(xué)員進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)體系專業(yè)知識的講解,更運用與綜合國企、外企和民企的多年豐富的實踐經(jīng)驗,教授學(xué)員全方位的建立企業(yè)的培訓(xùn)體系。其間穿插大量的案例研討、經(jīng)驗分享、工具推薦(表格、專業(yè)網(wǎng)站、書籍、課件等與實物成果展示等,幫助學(xué)員學(xué)以致用,盡快建立與運作企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)體系。

認(rèn)識企業(yè)培訓(xùn)要務(wù)及培訓(xùn)經(jīng)理角色 熟悉典型培訓(xùn)模式并熟練運用 學(xué)習(xí)做培訓(xùn)需求分析并制定培訓(xùn)計劃 掌握培訓(xùn)課程的設(shè)置與實施的要點 學(xué)習(xí)培訓(xùn)效果的評估與反饋 制定企業(yè)培訓(xùn)制度,分享管理經(jīng)驗 了解學(xué)習(xí)型組織與知識管理的特點 知名企業(yè)培訓(xùn)略影

CEO、總經(jīng)理、企業(yè)高級管理者、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師及從事企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)工作的相關(guān)人員

天(每天 7 小時

講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、小組討論、作品展示、經(jīng)驗分享、實地參觀等

通過該課程的學(xué)習(xí),學(xué)員將了解企業(yè)培訓(xùn)體系的構(gòu)成,掌握企業(yè)培訓(xùn)體系建立的步驟與管理的方法,學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系的專業(yè)知識,并可利用與借鑒講師深厚的經(jīng)驗,在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行實踐,盡快顯現(xiàn)培訓(xùn)的效果。

單元一:企業(yè)培訓(xùn)及培訓(xùn)經(jīng)理 培訓(xùn)的相關(guān)概念 培訓(xùn)的常見誤區(qū) 成功的培訓(xùn)經(jīng)理 單元二:典型培訓(xùn)模式 系統(tǒng)型模式 顧問式模式 索羅門式模式 ST培訓(xùn)模式 培訓(xùn)實例研討

單元三:培訓(xùn)體系的構(gòu)成 培訓(xùn)需求管理 培訓(xùn)計劃制定 培訓(xùn)課程實施 培訓(xùn)效果評估 培訓(xùn)資料存檔 培訓(xùn)組織管理 單元四:培訓(xùn)需求分析 TNA概念 需求分析的目的 需求分析的方法 需求分析的步驟 需求分析的注意事項 單元五:培訓(xùn)計劃的制定 計劃制定的原則 計劃制定的流程 計劃的分類與內(nèi)容 培訓(xùn)預(yù)算的確定 計劃的實施與控制

單元六:培訓(xùn)課程的設(shè)計及實施 培訓(xùn)實施流程 培訓(xùn)供應(yīng)商的選擇 培訓(xùn)課程的設(shè)計 培訓(xùn)方式選擇

單元七:培訓(xùn)評估與反饋 培訓(xùn)評估的概念 培訓(xùn)效果評估的意義 評估信息的收集與反饋 培訓(xùn)效果評估的傳達(dá) 單元八: 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)制度 全員培訓(xùn)制度 職前培訓(xùn)制度 崗位培訓(xùn)制度 提升性培訓(xùn)制度 進(jìn)階培訓(xùn)制度 內(nèi)訓(xùn)師制度 培訓(xùn)獎懲制度 培訓(xùn)規(guī)范化管理制度 其他

單元九: 培訓(xùn)管理經(jīng)驗分享 對工作思路的管理

對事的管理 對人的管理 對制度的管理 對流程的管理 對經(jīng)費的管理

對部門形象與口碑的管理

單元十:學(xué)習(xí)型組織與知識管理 建立學(xué)習(xí)型的組織 何謂知識管理

知識管理與人力資源管理 單元十一: 知名企業(yè)培訓(xùn)略影

第三篇：培訓(xùn)體系運作的10種方法和技巧

培訓(xùn)體系運作的10種方法和技巧

1、按月召開培訓(xùn)座談會，將統(tǒng)計的培訓(xùn)成績及問題進(jìn)行發(fā)布，加深各級主管、內(nèi)部講師對培訓(xùn)體系的認(rèn)識，診斷運行過程存在問題，融洽內(nèi)部氣氛，尋找解決思路。

2、設(shè)計“內(nèi)部講師榮譽榜”，將內(nèi)部講師頭像及優(yōu)秀講師介紹、主要課程等資料依次在廠報或墻報上進(jìn)行大力宣傳、介紹，為培訓(xùn)體系順利運行宣傳“造勢”。

3、定期舉辦培訓(xùn)征文活動：規(guī)定主題如“我眼中的員工培訓(xùn)”、“我的成長經(jīng)歷”等，在全體員工中公開征集文章，號召全員參與，提升全員培訓(xùn)理念，然后公開評選，選出前三名進(jìn)行表彰。

4、舉辦“心得報告評選”：將優(yōu)秀的學(xué)員“培訓(xùn)心得報告”推薦上內(nèi)部刊物或在公司宣傳欄公開公布，也可適當(dāng)?shù)乜梢越M織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)討論。

5、實施“月度優(yōu)秀講師”獎勵：對培訓(xùn)流程規(guī)范、培訓(xùn)目標(biāo)順利完成、培訓(xùn)課件教材完整、學(xué)員評價高的講師進(jìn)行公開獎勵。

6、實施“月度優(yōu)秀部門”評選：對培訓(xùn)目標(biāo)順利達(dá)成、培訓(xùn)組織到位、支持配合度高的部門進(jìn)行榮譽獎勵（如流動紅旗），7、實施“月度優(yōu)秀學(xué)員”評選獎勵：對遵章守紀(jì)、參與度高、培訓(xùn)考試成績合格、有心得報告及感想深刻而發(fā)表見報的優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行獎勵。

8、制定“行動計劃”：要求培訓(xùn)對象根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，制定自己的改善行動計劃，并選定目標(biāo)進(jìn)行全程跟進(jìn)，對行動及時、改進(jìn)效果明顯的學(xué)員進(jìn)行獎勵。

9、與外部培訓(xùn)機 構(gòu)合作，定期舉辦或參與一些專題培訓(xùn)沙龍、論壇等，指派內(nèi)部講師作為主講嘉賓參與，一方面提升企業(yè)形象，一方面培養(yǎng)內(nèi)部講師的榮譽感和成就感。

10、結(jié)合培訓(xùn)工作的實際，組織內(nèi)部培訓(xùn)知識或技能競賽，將培訓(xùn)理念、知識和方法融入公司的日常運作流程，使其慢慢地成為企業(yè)的一種習(xí)慣，從而可以自動運行！

第四篇：歐洲中央銀行體系及其運作

案例十九：歐洲中央銀行體系及其運作

1992年，歐盟首腦會議在荷蘭馬斯特里赫特簽署了《歐洲聯(lián)盟條約》（亦稱《馬斯特里赫特條約》），決定在1999年1月1日開始實行單一貨幣歐元和在實行歐元的國家實施統(tǒng)一貨幣政策，從2002年1月1日起，歐元紙幣和硬幣正式流通。由于英國、瑞典和丹麥決定暫不加入歐元，目前，使用歐元的國家為德國、法國、意大利、荷蘭、比利時、盧森堡、愛爾蘭、希臘、西班牙、葡萄牙、奧地利、芬蘭12國，也稱為歐元區(qū)。歐洲中央銀行作為超國家貨幣政策執(zhí)行機構(gòu)，其組織框架、目標(biāo)、任務(wù)和運作機制一直是人們十分關(guān)心和討論的重要問題。

一、歐洲中央銀行的組織框架

歐元區(qū)的貨幣政策通過歐洲中央銀行體系予以實施。歐洲中央銀行體系由歐洲中央銀行和歐盟所有成員國包括尚未加入歐元區(qū)的成員國中央銀行組成。在歐元區(qū)內(nèi)，歐洲中央銀行是最高貨幣權(quán)力機構(gòu)，其總部設(shè)在德國的法蘭克福，工作人員約500人。各成員國中央銀行是歐洲中央銀行不可分割的組成部分，負(fù)責(zé)執(zhí)行歐元區(qū)貨幣政策的日常工作，但歐洲中央銀行體系的所有活動必須接受歐洲中央銀行決策機構(gòu)的監(jiān)督和管理。

《馬斯特里赫特條約》對歐洲中央銀行決策機構(gòu)的設(shè)置做出了明確的規(guī)定。歐洲中央銀行行長理事會和執(zhí)行董事會是歐洲中央銀行的兩個主要決策機構(gòu)。行長理事會負(fù)責(zé)制定歐元區(qū)的貨幣政策和實施貨幣政策的指導(dǎo)綱要，其主要職責(zé)是確定歐元區(qū)的貨幣政策目標(biāo)、主要利率水平和中央銀行體系準(zhǔn)備金數(shù)量等。目前，行長理事會由執(zhí)行董事會成員和歐元區(qū)成員國中央銀行行長組成，每個成員擁有一份表決權(quán)，采用簡單多數(shù)表決法決定要實施的貨幣政策，歐洲中央銀行行長擔(dān)任行長理事會主席，并且擁有在表決中出現(xiàn)贊成票好反對票相等時做出最后裁決的權(quán)力。執(zhí)行董事會主要負(fù)責(zé)貨幣政策的實施。執(zhí)行董事會由歐洲中央銀行行長和其他五位成員組成，任期8年，期滿后不得繼續(xù)連任。

由于不是所有的歐盟成員國都在1999年1月1日參加歐元區(qū)，歐洲中央銀行還設(shè)立了由歐洲中央銀行行長理事會和尚未參加歐元區(qū)的中央銀行行長組成的第三個決策機構(gòu)即總務(wù)理事會，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)歐盟內(nèi)歐元區(qū)和非歐元區(qū)的貨幣政策。

歐盟東擴(kuò)到27國后，現(xiàn)行的一國一票制將使歐洲中央銀行行長理事會變得十分龐大，難以進(jìn)行迅速有效的決策，為此，歐洲中央銀行將采用“三速”投票模式，按照成員國的經(jīng)濟(jì)總量和人口分配投票權(quán)，5大國德國、法國、英國、意大利和西班牙為4票，也就是說每5年有一國沒有投票權(quán)；14個中等國家如比利時、奧地利、瑞典、芬蘭、波蘭等共8票，即14國中每年8個國家有投票權(quán)；8個小國如塞普路斯、愛沙尼亞、立陶宛、盧森堡等為3票，即每年3個國家有投票權(quán)。執(zhí)行董事會的6名成員有永久投票權(quán)。

二、歐洲中央銀行的主要職責(zé)

保持價格穩(wěn)定和維護(hù)中央銀行的獨立性是歐洲中央銀行的兩個主要原則。根據(jù)《馬斯特里赫特條約》的規(guī)定，歐洲中央銀行的首要目標(biāo)是“保持價格穩(wěn)定”，與德國規(guī)定的德國中央銀行的首要任務(wù)是“捍衛(wèi)貨幣”如出一轍。雖然歐洲中央銀行有義務(wù)支持歐元區(qū)如經(jīng)濟(jì)增長、就業(yè)和社會保障等的其他經(jīng)濟(jì)政策，但前提是不影響價格穩(wěn)定的總目標(biāo)。

和其他國家的中央銀行相比，歐洲中央銀行是一個嶄新的機構(gòu)。為增強歐洲中央銀行的信譽，《馬斯特里赫特條約》從立法和財政上明確規(guī)定了歐洲中央銀行是一個獨立的機構(gòu)，歐洲中央銀行在指定或更換行長理事會成員以及制定和執(zhí)行貨幣政策時，不得接受任何機構(gòu)的指示和意見，在更換歐洲中央銀行行長和理事會成員時，必須得到所有成員國政府和議會的一致同意。同樣的，《馬斯特里赫特條約》也規(guī)定任何政府和機構(gòu)有義務(wù)尊重歐洲中央銀行的獨立性，不得干預(yù)歐洲中央銀行貨幣政策的制定和實施。在財政上，歐洲中央銀行對成員國的財政赤字和公共債務(wù)實行“不擔(dān)保條款”。

《馬斯特里赫特條約》也規(guī)定，歐洲中央銀行有責(zé)任對其實行的貨幣政策進(jìn)行說明。歐

洲中央銀行每周發(fā)表綜合財務(wù)報告，每月發(fā)布中央銀行體系活動報告。有關(guān)中央銀行體系的活動和貨幣政策報告必須提交歐洲議會、歐盟理事會和歐盟委員會。歐洲中央銀行執(zhí)行董事會成員要求出席歐洲議會有關(guān)委員會的聽證會。歐盟理事會主席和歐盟委員會的成員可以參加歐洲中央銀行行長理事會會議，但沒有表決權(quán)。歐盟理事會主席可以在歐洲中央銀行行長理事會上提出動議，供歐洲中央銀行行長理事會審議。

三、歐洲中央銀行貨幣政策機制

歐洲中央銀行的貨幣政策操作將以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和條件在所有成員國內(nèi)進(jìn)行。但由于歐洲中央銀行的貨幣政策只能通過成員國的中央銀行來實施，因此，歐洲中央銀行貨幣政策機制要反映各成員國貨幣政策機制的不同特點。目前，歐洲中央銀行力爭把各成員國中央銀行出現(xiàn)不同做法的可能性減少到最低程度，其貨幣政策機制不是任何一個成員國貨幣政策框架的翻版。歐洲中央銀行的貨幣政策機制包括：

1、公開市場業(yè)務(wù)

歐洲中央銀行體系內(nèi)的公開市場業(yè)務(wù)將在指導(dǎo)利率、管理貨幣市場、向市場發(fā)出政策信號等方面發(fā)揮主要作用。歐洲中央銀行將主要通過回購協(xié)議購買、出售資產(chǎn)、信貸業(yè)務(wù)等反向交易進(jìn)行公開市場業(yè)務(wù)操作。公開市場業(yè)務(wù)有四種方式，一是主要再融資業(yè)務(wù)，成員國中央銀行根據(jù)投標(biāo)程序每周進(jìn)行一次，兩周到期，向市場發(fā)出政策信號。再融資利率也是歐洲中央銀行調(diào)控經(jīng)濟(jì)的最主要的杠桿利率。二是長期融資業(yè)務(wù)，成員國中央銀行根據(jù)投標(biāo)程序每月進(jìn)行一次，三個月到期。三是微調(diào)操作，由成員國中央銀行在特定情況下通過投標(biāo)程序和雙邊程序進(jìn)行。四是結(jié)構(gòu)操作，只要歐洲中央銀行想調(diào)整資金結(jié)構(gòu)，就可以由成員國中央銀行通過投標(biāo)程序和雙邊程序進(jìn)行。

2、管理流動資金的經(jīng)常便利（Standing Facility）

歐洲中央銀行通過管理流動資金的經(jīng)常便利提供和吸納隔夜流動資金，規(guī)定隔夜拆借利率，并通過改變隔夜拆借利率向市場傳遞政策信號。歐洲中央銀行使用如下兩種經(jīng)常便利，一是邊際借貸便利，銀行和信貸機構(gòu)按照預(yù)先商定的利率從中央銀行獲得隔夜流動資金，這種預(yù)先商定的利率規(guī)定了隔夜拆借市場的最高利率。二是儲蓄便利，需要隔夜流動資金的銀行和信貸機構(gòu)按預(yù)先商定的利率交付隔夜保證金。這種預(yù)先商定的利率規(guī)定了隔夜拆借市場的最低利率。

3、準(zhǔn)備金制度

歐元區(qū)內(nèi)的銀行和信貸機構(gòu)必須根據(jù)歐洲中央銀行體系規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和條件，在所在國中央銀行的賬戶上保持最低限度的準(zhǔn)備金，但在歐元區(qū)外設(shè)立的分支機構(gòu)不受限制。

四、匯率政策的制定和協(xié)調(diào)

匯率政策是歐元區(qū)貨幣政策的重要組成部分，歐元區(qū)將在保證價格穩(wěn)定的前提下制定匯率政策。

1、匯率政策的制定機制

歐元區(qū)匯率政策的制定權(quán)歸歐洲理事會，歐洲中央銀行和歐盟委員會也發(fā)揮重要作用。在協(xié)調(diào)匯率政策方面，歐洲理事會根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況對歐元匯率走勢進(jìn)行監(jiān)督，向歐洲中央銀行行長理事會提出有關(guān)看法，歐洲中央銀行負(fù)責(zé)組織實施歐洲理事會制定的匯率政策。歐洲理事會有權(quán)決定簽署有關(guān)匯率體制的協(xié)議，確定與第三國以及國際組織有關(guān)匯率政策的立場。

2、外匯管理和干預(yù)

《馬斯特里赫特條約》規(guī)定歐洲中央銀行具有實施外匯業(yè)務(wù)的全部權(quán)力。歐洲中央銀行擁有外匯儲備500億歐元，這些外匯由成員國中央銀行按其所在國的人口和經(jīng)濟(jì)總量比例捐助。根據(jù)歐洲中央銀行體系的法令規(guī)定，歐洲中央銀行可以自由支配這500億歐元的外匯儲備，在必要時，還可以動用成員國中央銀行的外匯儲備。歐元區(qū)成員國中央銀行在動用其外

匯儲備時，必須征得歐洲中央銀行的批準(zhǔn)，以防止成員國中央銀行進(jìn)行外匯業(yè)務(wù)時出現(xiàn)與歐元區(qū)匯率政策不一致的問題。

歐洲中央銀行可在歐洲理事會的指示下，必要時，對歐元與美元、日元以及其他貨幣的匯率進(jìn)行外匯干預(yù)。歐洲中央銀行行長理事會確定如何分配外匯干預(yù)的職權(quán)范圍，并根據(jù)信貸信譽、競爭價格、資產(chǎn)規(guī)模等標(biāo)準(zhǔn)選定進(jìn)行外匯干預(yù)的銀行和信貸機構(gòu)。

五、跨歐自動實時清算系統(tǒng)

跨歐自動實時清算系統(tǒng)1999年1月1日正式全面運營，它由兩部分組成，一是在歐盟每個成員國建立一個實時總清算轉(zhuǎn)帳體系，二是建立一個連接個成員國實時清算系統(tǒng)的互連機制。它保證了以歐元進(jìn)行的支付可以快捷有效地從一個成員國轉(zhuǎn)移到另一成員國。非歐盟國家的實時清算系統(tǒng)如果具有用歐元清算的能力，也可以和跨歐自動實時清算系統(tǒng)互連。

歐洲中央銀行體系運轉(zhuǎn)三年多來的事實證明，歐洲中央銀行體系是成功的，具體表現(xiàn)在：

（1）歐洲中央銀行逐步積累了調(diào)節(jié)干預(yù)歐元走勢的基本思路，即將歐元區(qū)的物價穩(wěn)定放在首位，不刻意追求歐元匯率的穩(wěn)定或者堅挺；（2）歐元逐步建立了完善的清算系統(tǒng)，這是一種貨幣成功運行的基礎(chǔ)，國際貿(mào)易中以歐元結(jié)算的比重從1998年底18%上升到2001年24%；

（3）以歐元計價的金融工具明顯擴(kuò)大，特別是歐元債券發(fā)行的增長十分明顯，目前世界債券發(fā)行量中，歐元債券已占47%，超過了美元債券；（4）歐元區(qū)成功地抵御了由于科索沃危機、歐盟委員會集體辭職、各國大選、2000年石油價格上漲、美國新經(jīng)濟(jì)泡沫破滅等帶來的各種經(jīng)濟(jì)政治沖擊，2000年經(jīng)濟(jì)達(dá)到十年來最高增速3.4%，2001年下半年沒有像美國和日本那樣出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)衰退；（5）歐元的運行得到了歐洲國家的認(rèn)同，歐盟非歐元國家如英國等對于加入歐元區(qū)的態(tài)度趨于積極。

1998年5月3日，在布魯塞爾舉行的歐盟特別首腦會議上，原歐洲貨幣局局長維姆.德伊森貝赫(Wim Duisenberg)被推舉為首任歐洲中央銀行行長，任期8年。德伊森貝赫是荷蘭人，曾任荷蘭中央銀行行長，現(xiàn)任為法國人特里謝。

思考題：結(jié)合歐洲央行的運作模式，說明我國中央銀行可以吸取的經(jīng)驗有哪些？

第五篇：喜來登大酒店前廳部運作體系

喜來登大酒店前廳部運作體系

來源：餐飲管理發(fā)布時間：2010年12月15日點擊數(shù)： 1398【字體：小 大】【收藏】

淺論東莞喜來登大酒店前廳部運作體系 摘 要

酒店的前廳是酒店中不可或缺的部門，前廳部的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到整個酒店的經(jīng)營效果和對外形象。東莞喜來登酒店是由世界著名酒店管理集團(tuán)（喜達(dá)屋集團(tuán)）負(fù)責(zé)管理運營，其開業(yè)已開業(yè)4年，其成功的經(jīng)營成果與其前廳部的運作體系是密不可分的，東莞喜來登酒店前廳部的管理方法和運作體系有很多得廣大同行借鑒的地方。該前廳運作體系主要由硬件和軟件兩部分組成：硬件部分主要包括電腦信息系統(tǒng)及其運作情況、優(yōu)缺點及其解決辦法；軟件部分主要包括組織機構(gòu)設(shè)置、溝通職能執(zhí)行狀況、運作過程的操作等的情況、優(yōu)缺點及其解決辦法。硬件體系主要是指電腦信息管理系統(tǒng)；軟件系統(tǒng)主要是指組織機構(gòu)設(shè)置、溝通職能執(zhí)行狀況、運作過程的操作等。在前廳部的運作體系中，我們要重視各個方面的因素，提高前廳部的工作質(zhì)量，從而為做好整個酒店的服務(wù)工作做好鋪墊。關(guān)鍵詞：前廳部；有效溝通；運行過程

前廳部作為酒店的窗口，直接代表了整個酒店的形象，不僅如此，前廳部還承擔(dān)了酒店的大量工作，重要性不言而喻。只有提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓顧客感到滿意。運用科學(xué)的方法搜集信息并進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題和漏洞，并對酒店前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和檢測，提出補救方法和改進(jìn)建議，成為各個酒店的當(dāng)務(wù)之急。通過在東莞喜來登酒店的前廳兩個月左右的工作，我學(xué)習(xí)并認(rèn)識到其前廳部的運作體系的情況，下面將從構(gòu)成其運作體系的硬件和軟件部分的情況、評價及對于不足之處的解決辦法進(jìn)行論述： 1.關(guān)于構(gòu)成東莞喜來登酒店前廳部運作體系的基礎(chǔ)硬件——電腦及信息管理系統(tǒng)的評價 1.1關(guān)于該酒店前廳部電腦及信息管理系統(tǒng)的基本情況的介紹

東莞喜來登大酒店的電腦及信息管理系統(tǒng)是OPERA系統(tǒng)。OPERA系統(tǒng)是以計算機為基礎(chǔ)，用系統(tǒng)思想建立起來一個為東莞喜來登大酒店的經(jīng)營管理、決策提供服務(wù)的較為復(fù)雜的信息管理系統(tǒng)，它既包括對外經(jīng)營又包括對內(nèi)的管理，涉及預(yù)定、接待、詢問、客房、餐飲、工資、財務(wù)等等多個子系統(tǒng)。其前廳部系統(tǒng)部分相對應(yīng)的有“預(yù)定、接待、詢問、客房”等方面的功能。前廳OPERA子系統(tǒng)具有容納海量信息的基本能力，包括人員流動、物資流動、資金流，比如：東莞喜來登酒店前廳部每位員工在工作的時候都有一個記錄自己相關(guān)信息的CODE，在對客人進(jìn)行服務(wù)的時候，首先要用自己的CODE進(jìn)入OPERA系統(tǒng)，這樣每個員工在系統(tǒng)里面進(jìn)行了什么操作都會有清楚的記錄。

1.2關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部信息管理系統(tǒng)的評價及其解決辦法 1.2.1關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部信息管理系統(tǒng)的優(yōu)點

使用OPERA子系統(tǒng)通過簡化飯店員工經(jīng)營管理活動的操作程序，提高信息處理速度，實現(xiàn)提高工作效率的目的，例如：接待處在幫助客人辦理如住登記的時候，如果客人是第一次如住的，只要在電腦里面把客人的資料錄入完整并保存，然后打印出一張登記表給客人簽名確認(rèn)就可以了，當(dāng)客人再次入住的時候，只要在OPERA系統(tǒng)的ARRIVAL界面輸入客人的姓名然后查找，客人的相關(guān)資料就出來了，這樣就避免了再次錄入的麻煩，工作效率可以得到極大的提高；使用OPERA子系統(tǒng)具有降低勞務(wù)成本的作用。在OPERA系統(tǒng)支持下，前廳部得到了精簡，并且減少了許多崗位員工的培訓(xùn)量，這明顯的降低了飯店的勞務(wù)成本，比如：該酒店的前廳部將收銀與接待、詢問處合并為一個分部，并且接待在預(yù)定部門下班后兼做預(yù)定工作，這樣極大的降低了該酒店前廳部的員工數(shù)量，從而降低了勞務(wù)成本；該酒店前廳部使用OPERA子系統(tǒng)具有提高管理層經(jīng)營管理各種決策的作用，而且經(jīng)過處理信息得到的數(shù)據(jù)具有很高的精確性，改變了傳統(tǒng)作業(yè)方式無力控制差錯的局面，例如：前廳經(jīng)理通過電腦提供精確的數(shù)據(jù)，隨時可以掌握入住率及平均房價等，從而提高酒店的經(jīng)營狀況。1.2.2關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部信息管理系統(tǒng)的不足之處

OPERA子系統(tǒng)中某些操作程序過于復(fù)雜，從而影響了工作效率，這樣易造成客人的投訴。例如：客人在退房時，客房內(nèi)小冰箱的消費項目都要一個個錄入電腦，然后結(jié)賬，如果客人消費很多的情況下，進(jìn)行這樣的操作就需要很多的時間，造成客人過長的等待時間。

1.2.3關(guān)于該酒店前廳運作體系硬件系統(tǒng)中不足之處的解決辦法

加強相關(guān)的培訓(xùn)。雖然某些程序有些復(fù)雜，但是加強相關(guān)的技能培訓(xùn)，提高員工的技能熟練程度，這樣可以相對彌補一些因系統(tǒng)復(fù)雜而造成的缺憾；在對客服務(wù)中增加與客人的交流，減少客人對時間的閑置感。你可能因為系統(tǒng)的復(fù)雜性而影響了工作的效率，讓客人呆等著可不是個好注意，因此在對客服務(wù)的過程中增加與客人的交流，讓客人對減少那種時間感，這樣會相對減少客人的投訴，而且是人性化服務(wù)的一種有效方式。

2.關(guān)于構(gòu)成東莞喜來登大酒店前廳部運作體系的軟件——組織機構(gòu)設(shè)置、溝通職能執(zhí)行狀況、運作過程的操作情況等的評價

2.1關(guān)于該酒店前廳組織機構(gòu)設(shè)置的評價及其解決辦法 2.1.1關(guān)于該酒店組織機構(gòu)設(shè)置情況的介紹

在東莞喜來登酒店前廳部，第一負(fù)責(zé)人是房務(wù)總監(jiān)，然后是前廳經(jīng)理，接著是大堂副理和禮賓司，然后是禮賓部、前臺接待、商務(wù)中心和總機主管，然后就是各個分部門的基層員工了。在該酒店的組織機構(gòu)設(shè)置過程中，前臺部門只有接待員，它兼有詢問、收銀和預(yù)定的職能，這樣在大大節(jié)省了酒店的人員配置。2.1.2關(guān)于該酒店前廳組織機構(gòu)設(shè)置的優(yōu)點

組織機構(gòu)的設(shè)置體現(xiàn)了精簡高效、分工明確、便于相互協(xié)調(diào)的的管理理念。能快捷、高效的為客人提供服務(wù)，使客人滿意，與此同時便利的工作服務(wù)條件構(gòu)成了達(dá)到目的的不可缺少的重要條件。滿意的員工才能造就滿意的客人，該酒店前廳組織設(shè)置中充分體現(xiàn)了前廳的中心作用，滿足了客人的共性需求，其中該酒店設(shè)立大堂副理、電話總機、商務(wù)中心、接待處這些設(shè)置都充分體現(xiàn)方便服務(wù)的知道思想，同時定崗制也充分體現(xiàn)了方便服務(wù)這一原則，而不是對服務(wù)的制約。該酒店前廳部的組織機構(gòu)的設(shè)置從飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營特點及管理方式的實際出發(fā)，找準(zhǔn)市場定位，充分體現(xiàn)了自身的優(yōu)勢。2.1.3關(guān)于該酒店前廳組織機構(gòu)設(shè)置的缺點

個別部門因為分工繁重，容易出現(xiàn)工作的事物而導(dǎo)致客人的投訴。比如：前臺接待在為客人辦理入住的同時，還要執(zhí)行收銀（換外幣、信用卡提現(xiàn)金、換散錢、退房等），問訊（酒店內(nèi)外信息的咨詢），預(yù)定等職能，尤其在三、四月份是家具展和廣交會，入住率高達(dá)98%左右很正常，該酒店有500間客房，可以想象客流量是相當(dāng)?shù)拇?，這個時候最容易因為工作繁雜而出現(xiàn)失誤的情況。2.1.4關(guān)于該酒店前廳組織機構(gòu)設(shè)置中不足之處的解決辦法

根據(jù)季節(jié)增加值班員工人數(shù)。由于相對工作量增加，這樣在酒店入住率高的時候，根據(jù)實際情況而增加前臺等值班人數(shù)，這樣相對來講每個人的工作量得到了減低，相對來說可以減少工作的失誤。加強前臺員工相關(guān)的培訓(xùn)。這樣可以提高員工的熟練程度，而且在實際操作的時候就會消除緊迫感，從而提高工作效率。2.2關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部溝通職能的執(zhí)行狀況的評價及其解決辦法 2.2.1關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部溝通職能的執(zhí)行狀況的介紹 前廳部的溝通主要包括與內(nèi)部和外部溝通。

內(nèi)部溝通是指該酒店前廳部所設(shè)置的各個分部之間的溝通，即接待處、禮賓部、商務(wù)中心、電話總機之間的相互協(xié)調(diào)和溝通。例如：客人在進(jìn)店之后由禮賓部的同事負(fù)責(zé)幫客人提行李和指引方向，到前臺之后，接待員負(fù)責(zé)幫客人辦理入住登記手續(xù)，之后把客人的房間號碼寫在行李牌上交給客人，客人憑行李牌讓行李生送行李到自己的房間。

外部溝通主要是指與其他部門之間的溝通，比如：與總經(jīng)理辦公室的溝通——前廳部除了及時向總經(jīng)理請示重大事情和匯報對客服務(wù)過程中的重大事故外等等。2.2.2關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部溝通職能的執(zhí)行狀況的優(yōu)點

可以使本部門或其他部門明確本部門準(zhǔn)確傳達(dá)的意圖，不至于信息偏離?？梢粤私鈱Ψ降恼鎸嵰庖姾拖敕??？梢允骨皬d部與其他部門相互了解，理解信息的本質(zhì)含義。可以澄清錯誤，解決沖突和矛盾，以便順利我完成任務(wù)。

2.2.3影響該酒店前廳部進(jìn)行有效溝通的不足因素

某些情況溝通時間選擇不當(dāng)，這樣可能出現(xiàn)信心傳遞過早或者傳遞太晚，這都會影響到溝通的有效性；信息不充分；溝通渠道不合適；出現(xiàn)過早的評價，會導(dǎo)致信息接收者對信息的誤解。2.2.4關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部溝通只能的執(zhí)行狀況中不足之處的解決辦法

要解決該不足之處，進(jìn)行有效溝通，需要遵循以下步驟：首先明確溝通的目的;確定溝通的對象和時機，選擇正確的渠道，后期調(diào)查。

2.3關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部運作過程的操作情況的評價 2.3.1關(guān)于該酒店運作過程的介紹

入住客人的計劃安排。該酒店前廳部能夠根據(jù)外部環(huán)境,配合相關(guān)部門，分析本年客源方向，協(xié)助管理層、銷售部完成任務(wù)。

客人抵達(dá)前的服務(wù)。主要是預(yù)定工作,東莞喜來登酒店的預(yù)定方式有：電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、公司或旅行社代定等。

客人抵店后的服務(wù)。主要工作有：幫助客人辦理入住登記手續(xù)，提供咨詢服務(wù)，銷售酒店的主要產(chǎn)品客房，積極促銷餐飲部、康樂部的產(chǎn)品。

客人離店后的服務(wù)。建立客史檔案，對客源信息進(jìn)行整理、歸類、歸檔。2.3.2關(guān)于該前廳運作過程的操作情況的優(yōu)點

其過程符合酒店整體規(guī)劃和營銷策略，流暢細(xì)致的前廳運作過程為飯店的服務(wù)與管理工作提供了便利的條件，給客人留下良好印象，使客人們滿意而歸。2.3.3關(guān)于酒店前廳運作過程操作的不足之處

某些細(xì)節(jié)操作不夠完善和重視，比如：客人的生日慶祝這方面，雖然每天都會有一名大堂副理負(fù)責(zé)查找當(dāng)天過生日客人的相關(guān)信息，然后給客人準(zhǔn)備一分小禮物，但是在入住率高的情況下，就經(jīng)常發(fā)生遺漏的情況，因此對于這種問題應(yīng)該加多審核，確保每位客人都能得到一分驚喜。2.3.4關(guān)于該前廳運作過程的操作情況中不足之處的解決辦法

對于解決該不足之處，應(yīng)該建立一個標(biāo)準(zhǔn)，具體建議如下：完善基層員工的工作標(biāo)準(zhǔn)。對于細(xì)節(jié)的問題往往是因為沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所以工作的時候才會有很大的出入，所以對于任何事情都要建立一個標(biāo)準(zhǔn)，這樣保證每個員工的服務(wù)都被量化，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量。制定管理層的審核標(biāo)準(zhǔn)。對于員工的日常服務(wù)尤其上細(xì)節(jié)問題，管理層應(yīng)該加大審核力度，沒有標(biāo)準(zhǔn)的一定要建立標(biāo)準(zhǔn)，這樣對于完善日常工作的細(xì)節(jié)具有極大的幫助作用。結(jié)論

對于現(xiàn)代酒店管理來講，前廳部是酒店的重要組成部分，也是酒店和客人溝通聯(lián)系的主要場所，是酒店的門面，前廳部的管理水平的好壞直接影響到整個酒店的經(jīng)營效果和對外形象，因此在前廳部的運作體系中，我們要重視各個方面的因素，提高前廳部的工作質(zhì)量，從而為做好整個酒店的服務(wù)工作做好鋪墊。