第一篇：物業(yè)保安執(zhí)勤時(shí)對(duì)26類(lèi)突發(fā)事件的處理流程

物業(yè)保安執(zhí)勤時(shí)對(duì)26類(lèi)突發(fā)事件的處理流程

物業(yè)保安執(zhí)勤時(shí)對(duì)26類(lèi)突發(fā)事件的處理流程1.秩序維護(hù)員辨別盤(pán)查可疑人員

a)執(zhí)勤時(shí)要集中精力，注意觀察。b)當(dāng)與對(duì)方保持20米左右距離時(shí)，要注意觀察對(duì)方面部表情及行動(dòng)。

c)觀察對(duì)方行為是否詭秘，是否藏有兇器。d)盤(pán)問(wèn)時(shí)對(duì)方神色是否慌張，答話是否流利。e)檢查證件是否偽造，證件是否有疑點(diǎn)。f)衣著是否整潔，有無(wú)血跡、泥點(diǎn)，是否打赤腳，是否有傷。g)所攜帶的物品是否與身份相符。h)檢查對(duì)方時(shí)最好二人以上，與對(duì)方保持一定的距離，防止對(duì)方突然襲擊。

2.秩序維護(hù)員執(zhí)勤時(shí)與對(duì)方發(fā)生糾紛的處理

a)由于按規(guī)定執(zhí)勤，對(duì)方不理解無(wú)理取鬧的，首先要保持冷靜。b)對(duì)方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對(duì)方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。c)耐心解釋?zhuān)箤?duì)方明白不是在刁難，爭(zhēng)取對(duì)方理解。d)對(duì)方不聽(tīng)勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動(dòng)手打人的，要及時(shí)通知組長(zhǎng)、分隊(duì)長(zhǎng)，制止矛盾激化，不得與對(duì)方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。

3、對(duì)個(gè)人的攜帶物品出入管區(qū)的管理

a)對(duì)管理服務(wù)區(qū)的業(yè)主、員工、客戶(hù)及業(yè)務(wù)人員所攜帶的提包、箱、廠家物品等物資，要求主動(dòng)出示廠家簽發(fā)的業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或購(gòu)物發(fā)票，接受秩序維護(hù)員的檢查。b)認(rèn)真檢查物單是否相符，單據(jù)是否過(guò)期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)相符后方予放行。

4、車(chē)輛出貨物資管理

a)對(duì)駛出管理服務(wù)區(qū)的車(chē)輛，執(zhí)勤秩序維護(hù)員均要認(rèn)真檢查車(chē)輛是否載有貨物。b)對(duì)載有貨物的車(chē)輛，要求駕駛員自覺(jué)出示公司簽發(fā)的業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或購(gòu)物發(fā)票。c)認(rèn)真檢查單據(jù)是否過(guò)期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)物單相符，方可放行。d)對(duì)物單不符或沒(méi)有業(yè)主（廠家）出貨物資放行條的個(gè)人或車(chē)輛的處理方法。e)對(duì)沒(méi)有業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或物單不符的個(gè)人或車(chē)輛，值班秩序維護(hù)員應(yīng)先登記其個(gè)人或駕駛員的有效證件。f)請(qǐng)個(gè)人或駕駛員回單位重新開(kāi)具業(yè)主（廠家）出貨物資放行條。g)立即通知領(lǐng)班、主管，將人或車(chē)輛送交保安部。

5、盜竊案件的處理

盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，連同證物送交公安機(jī)關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場(chǎng)的也要一起到公安機(jī)關(guān)作證。

6、發(fā)現(xiàn)門(mén)窗被撬

a)及時(shí)通知組長(zhǎng)、隊(duì)友，對(duì)發(fā)案地點(diǎn)進(jìn)行包圍布控，以防犯罪分子逃離。b)保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，不能讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

c)及時(shí)通知業(yè)主到場(chǎng)。d)對(duì)重大可疑被竊現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)的報(bào)告。e)對(duì)可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機(jī)關(guān)處理。

7、發(fā)現(xiàn)人員被撞

記下肈事車(chē)的車(chē)牌號(hào)碼，車(chē)型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑。a)如有逃跑，應(yīng)攔車(chē)追擊并向上級(jí)報(bào)告。b)搶救受傷者，如受傷人員有生命危險(xiǎn)的應(yīng)設(shè)法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打120叫救護(hù)車(chē)，并打“122”電話向公安交警部門(mén)報(bào)警。

8、發(fā)現(xiàn)車(chē)輛碰撞

當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛碰撞應(yīng)攔截肇事車(chē)輛，記下肈事車(chē)的車(chē)牌號(hào)碼，車(chē)型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑，及時(shí)通知被撞車(chē)輛的車(chē)主到場(chǎng)，由雙方協(xié)商不成，報(bào)公安交警部門(mén)處理。c)保護(hù)出事現(xiàn)場(chǎng)，防止有人破壞現(xiàn)場(chǎng)，盜竊、或哄搶出事財(cái)物。d)公安交管部門(mén)人員到場(chǎng)后，將目擊情況如實(shí)反映。e)詳細(xì)做好值班記錄。

9、臨時(shí)車(chē)的進(jìn)出場(chǎng)工作流程及防止閘桿被撞的處理

A.車(chē)輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動(dòng)升起，車(chē)輛入場(chǎng)。出場(chǎng)時(shí)，刷卡后讀卡機(jī)會(huì)提示收費(fèi)多少元，后收卡再升起閘標(biāo)車(chē)輛出場(chǎng)。B.如何操作才能有效防止道閘標(biāo)被撞。正常情況下，注意來(lái)住行人及非機(jī)動(dòng)車(chē)輛的通行，同時(shí)入場(chǎng)時(shí)，示意司機(jī)稍停，待閘桿完全起后再進(jìn)場(chǎng)，出場(chǎng)時(shí)，值班員應(yīng)示意司機(jī)稍停待閘桿升起后再出這樣就可以防止道閘桿被撞。

10、搶劫的處理

A.接報(bào)后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪和抓獲劫匪。B.向目擊者問(wèn)清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。C.如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，邊追邊用對(duì)講機(jī)說(shuō)明罪犯逃離方向并向其他隊(duì)員及保安部（保安中隊(duì)）報(bào)告。D.發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。E.果罪犯坐車(chē)逃走的，可攔截機(jī)動(dòng)車(chē)輛追堵或向“110”報(bào)警，或向派出所報(bào)警。F.做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。G.保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。H.訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。I.事主或在場(chǎng)群眾如有受傷，要立即截車(chē)送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。J.要求事主一起到派出所報(bào)案。

11、醉酒的處理

A.值班時(shí)，對(duì)認(rèn)識(shí)的醉酒漢在崗上糾纏時(shí)應(yīng)好言相勸，促其離開(kāi)崗位；必要時(shí)通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。B.對(duì)不認(rèn)識(shí)的醉酒漢應(yīng)相機(jī)行事，不要與其爭(zhēng)吵論理。C.現(xiàn)醉酒漢闖入公共場(chǎng)所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報(bào)告派出所處理。D.酒漢在崗上不聽(tīng)約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來(lái)群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告派出

所，強(qiáng)行將其約束到酒醒。

12、煤氣泄露的處理

A.發(fā)現(xiàn)煤氣泄露，不準(zhǔn)在現(xiàn)場(chǎng)使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁按門(mén)鈴，打電話等一切能冒火花的工具。B.所有能打開(kāi)的窗戶(hù)輕輕推開(kāi)，疏散氣體。C.知隊(duì)友或設(shè)備工迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘。D.輕敲門(mén)呼喚業(yè)主、若業(yè)主無(wú)應(yīng)答時(shí)，在感覺(jué)氣味疏淡時(shí)（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶(hù)爬入或破門(mén)入內(nèi)救人。E.現(xiàn)有人昏迷，應(yīng)及時(shí)搶救，盡快護(hù)送中毒者到就近醫(yī)院。F.知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)，通知煤氣公司負(fù)責(zé)人到場(chǎng)。G.配合有關(guān)部門(mén)查明原因，了解情況。

13、哄搶財(cái)物的處理

A.發(fā)現(xiàn)群眾集體哄搶事件，應(yīng)大聲說(shuō)明哄搶國(guó)家、集體或個(gè)人財(cái)產(chǎn)是侵犯公私財(cái)物的違法行為，告訴現(xiàn)場(chǎng)群眾不要盲目受騙上當(dāng)。B.速將發(fā)生群眾哄搶事件的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人數(shù)等具體情況報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。C.公安機(jī)關(guān)提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時(shí)協(xié)助公安機(jī)關(guān)清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)物資，弄清哄搶損失的財(cái)物。

14、聚眾打架斗毆的處理

A.立即勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺(tái)、椅、器具等報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理； B.保持中立態(tài)度，盡量保護(hù)自己人身安全。C.雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院搶救。D.助公安機(jī)關(guān)勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子。

15、糾紛的處理

A.及時(shí)勸止，并向上級(jí)或辦公室報(bào)告。B.細(xì)詢(xún)問(wèn)雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢(xún)問(wèn)糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過(guò)，并了解在場(chǎng)其他人員，分清是非。C.服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開(kāi)調(diào)解。D.集雙方當(dāng)事人開(kāi)調(diào)解會(huì)，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見(jiàn)解和看法。E.求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭(zhēng)取互諒互讓。如雙方意見(jiàn)一致，即覆行調(diào)解協(xié)議書(shū)，雙方簽字。F.雙方執(zhí)著，調(diào)解無(wú)效，交公安機(jī)關(guān)處理。

16.高空拋物的處理：

A.發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號(hào)碼、位置。B.迅速向保安部或管理處報(bào)告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車(chē)輛等，應(yīng)用線圈圍起來(lái)，并拍照。C.傷（亡）者，應(yīng)將傷員送就近醫(yī)院并立即報(bào)警。D.封鎖樓梯口，等公安機(jī)關(guān)派員調(diào)查。

17、爆炸的處理

A.可能發(fā)生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應(yīng)設(shè)法切斷引爆裝置，并報(bào)告上級(jí)公安機(jī)關(guān)處理。B.法立即疏散人群和轉(zhuǎn)移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。C.群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機(jī)關(guān)處理。D.可疑爆炸現(xiàn)場(chǎng)或地點(diǎn)，進(jìn)行全面清查，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。

18、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法

A.保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號(hào)，召集附按時(shí)完成秩序維護(hù)員和群眾支援； B.對(duì)逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時(shí)報(bào)告公安部門(mén)和保衛(wèi)部門(mén)； C.有固定現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有固定現(xiàn)場(chǎng)的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。

19、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)斗毆處置方法

A.勸阻斗毆雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理； B.警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊活動(dòng)； C.勸阻圍觀群眾離開(kāi)，確侃侃 安區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。

20、對(duì)醉酒滋事或精神病人闖入目標(biāo)的處置辦法

A.進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開(kāi)保安目標(biāo)區(qū)域； B.及時(shí)通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。C.如有危害保安目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為時(shí)可將其強(qiáng)制送到公安部門(mén)處理。

21、臺(tái)風(fēng)暴雨、水浸的處理

1）臺(tái)風(fēng)暴雨來(lái)臨之前：

A.張?zhí)就ǜ?，提醒各廠家、業(yè)主、住戶(hù)，各單位進(jìn)出員工做好防范工作。B.檢查樓宇立面、通知聯(lián)絡(luò)各住戶(hù)關(guān)好窗戶(hù)，搬離放在陽(yáng)臺(tái)上的花盆、雜物。C.檢查各天臺(tái)、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時(shí)通知水工組、清潔工予以疏通。D.搬離或固定地面、天臺(tái)、樓頂易被臺(tái)風(fēng)吹走的吹倒的的物品。E.樓宇四周停泊的車(chē)輛及時(shí)疏導(dǎo)至車(chē)輛空闊地帶。F.頻危建筑及時(shí)配合管理處給予加固。G.通知秩序維護(hù)員備好雨具。H.對(duì)一些不穩(wěn)的道路標(biāo)識(shí)牌予以加固。I.對(duì)秩序維護(hù)員執(zhí)勤用具、對(duì)講機(jī)、道閘開(kāi)關(guān)等予以保護(hù)，以防淋雨損壞。

2）臺(tái)風(fēng)暴雨襲擊時(shí)

A.通知所有秩序維護(hù)員注意安全，巡邏秩序維護(hù)員不要站在樓宇下；如需要戶(hù)外作業(yè)時(shí)戴好頭盔。B.提醒過(guò)往的業(yè)主、小區(qū)員工注意安全，勿在戶(hù)外逗留。C.對(duì)一些要掉落的不安全的物品，必要時(shí)用繩子拉開(kāi)警戒線。D.嚴(yán)密監(jiān)視，嚴(yán)防不法分子趁火打劫。E.臺(tái)風(fēng)過(guò)后，組織人員檢查公共設(shè)施損毀情況并做好統(tǒng)計(jì)，清理垃圾。3）水浸的處理 A.組織搶險(xiǎn)突擊隊(duì)，負(fù)責(zé)裝填運(yùn)送沙包。B.及時(shí)通知業(yè)主儲(chǔ)備食用水。C.在地庫(kù)出入口開(kāi)口處堵成道沙包墻并派人看護(hù)。D.保護(hù)一切因水浸后易遭破壞的重要公共設(shè)施，如電梯等電力系統(tǒng)。E.發(fā)現(xiàn)有水浸入電梯井、強(qiáng)弱電井,應(yīng)及時(shí)通知電梯工和電工關(guān)閉電梯、切斷電源，處理電井房水浸問(wèn)題。F.水浸過(guò)后，搬離所有沙包，打掃衛(wèi)生。

22、緊急避險(xiǎn)的處理

1、急避險(xiǎn)行為，是以損害一個(gè)較小的合法權(quán)益來(lái)保全與其相關(guān)的另一個(gè)較大的合法權(quán)益。

2、緊急避險(xiǎn)必須具備以下三項(xiàng)： A.保護(hù)合法權(quán)益； B.正在面臨的危險(xiǎn)； C.在不得已的情況下才能施行緊急避險(xiǎn)，不能超過(guò)必要限度。

23、秩序維護(hù)員在執(zhí)勤時(shí)，如遇住戶(hù)（單位）房?jī)?nèi)滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時(shí)，恰房門(mén)緊鎖（閉），室內(nèi)無(wú)人應(yīng)答，又聯(lián)系不到業(yè)主：

A.秩序維護(hù)員應(yīng)立即報(bào)告保安部和管理處，并致電派出所。B.力爭(zhēng)找到突破口，與鄰居說(shuō)清楚，取得鄰居的同意，在保自身證安全的前提下，謹(jǐn)慎地從鄰居的陽(yáng)臺(tái)口爬入。C.需要破門(mén)進(jìn)入救助時(shí)，報(bào)告派出所民警，由派出所民警授權(quán)。D.如住戶(hù)內(nèi)無(wú)人時(shí)，應(yīng)保證兩名以上隊(duì)員在場(chǎng)。E.及時(shí)與業(yè)主、住戶(hù)聯(lián)系。

24、秩序維護(hù)員在執(zhí)勤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時(shí)

A.迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。B.應(yīng)立即到場(chǎng)勸解，向?qū)Ψ綍灾岳?，談家庭等方式，分散其注意力，C.安排人員從后面迂回，尋機(jī)將事主救出。D.如有條件應(yīng)迅速鋪設(shè)墊子。

25、兇殺案件的處理

A.到報(bào)警后，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，單獨(dú)或多人將兇手抓獲。B.即向派出所報(bào)警，如現(xiàn)場(chǎng)有生命危險(xiǎn)的立即送往就近醫(yī)院搶救。C.罪犯分子已逃跑，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知崗位秩序維護(hù)員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。D.爭(zhēng)即要抓獲罪犯，又要保護(hù)好自己的人身安全。E.護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，直到公安人員到來(lái)。F.解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。G.助公安機(jī)關(guān)處理善后工作。

26、電梯困人的處理程序

A 消防中心接到電梯應(yīng)急電話或秩序維護(hù)員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)和值班領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部（通知維修部時(shí)必需詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名及告知有人被困），組織秩序維護(hù)員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。

B.監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

C.如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門(mén)或求助有關(guān)部門(mén)解決。D.被困者救出后，續(xù)詢(xún)問(wèn): 是否有不適，是否需要幫助等。E.值班領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。

第二篇：物業(yè)突發(fā)事件處理流程

物業(yè)突發(fā)事件處理流程

1.0 目的 規(guī)范保安部處理突發(fā)事件的程序（火警、火災(zāi)除外），提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。

2.0 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)范圍內(nèi)各類(lèi)突發(fā)事件處理（火警、火災(zāi)除外）。3.0 職責(zé)

3.1保安部主管負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。3.2保安部班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)保安部主管下達(dá)的命令，具體處理突發(fā)事件。

4.0 程序要點(diǎn) 4.1處理各類(lèi)突發(fā)事件的基本原則： 4.1.1快速反應(yīng)原則。A）當(dāng)值保安/班組長(zhǎng)接警后：----4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)；----1分鐘內(nèi)從1樓跑到7樓的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理。B）保安部主管在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后。----4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)；----1分鐘內(nèi)從1樓跑到7樓的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理。C）保安部主管在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，10分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。4.1.2統(tǒng)一指揮原則： A）處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； B）在特殊情況下，由保安部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； C）保安部班組長(zhǎng)協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。4.1.3服從命令原則: 保安部班組長(zhǎng)需無(wú)條件服從保安部主管的命令，并負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程做詳細(xì)記錄。4.1.4團(tuán)結(jié)協(xié)作原則： 保安部作為突發(fā)事件的處理部門(mén)，行駛公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門(mén)或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。在保安部作出突發(fā)事件處理決定時(shí)，各相關(guān)部門(mén)均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保安部處理好突發(fā)事件。4.2盜竊。4.2.1當(dāng)保安干部、保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊案時(shí)，立即用通訊器材（對(duì)講機(jī)或電話）向保安部主管/班組長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止一切人員時(shí)出現(xiàn)場(chǎng)： A）保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況； B）保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，案犯逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語(yǔ)：“主管/班組長(zhǎng)，請(qǐng)你速到XX單位/位置（或使用特殊頻道報(bào)告）”； C）保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對(duì)講機(jī)向保安部主管/班組長(zhǎng)報(bào)告。4.2.2保安主管接報(bào)告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安干部及保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮。A）與當(dāng)值保安干部聯(lián)系，要求保安干部對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)。B）保安部主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料（詢(xún)問(wèn)筆錄），根據(jù)案情需要作出布置：----向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人；----保安部主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行甄別；----保安部主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行分析總結(jié)后向主管經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示作出進(jìn)一步工作指示。4.2.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機(jī)關(guān)/總經(jīng)理報(bào)告案情。

4.3打架斗毆。4.3.1當(dāng)值保安干部、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆行為或接到打架斗毆報(bào)案時(shí)： A）應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí)，保安員應(yīng)立即用通訊器材向保安主管報(bào)告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請(qǐng)求支援的范圍。B）將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。C）將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救。4.3.2保安員主管接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和當(dāng)值機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮。A）與當(dāng)值保安班組長(zhǎng)聯(lián)系，要求保安班組長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)。B）保安部主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)作出布置：----調(diào)遣機(jī)動(dòng)保安員對(duì)打群架的事件進(jìn)行增援；----調(diào)派車(chē)輛對(duì)重傷有生命危險(xiǎn)的人員送醫(yī)院搶救；----對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解；----對(duì)事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人帶回保安部進(jìn)行詢(xún)問(wèn)筆錄，并交由公安機(jī)關(guān)處理。C）保安部主管將收集的資料及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示作出進(jìn)一步的工作指示。4.3.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后工作，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)處理工作，并報(bào)告總經(jīng)理。

4.4搶劫。4.4.1當(dāng)值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)： A）應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向保安主管報(bào)告； B）如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回保安部，并請(qǐng)事主一起到保安部后交由公安機(jī)關(guān)處理； C）向事主了解在被搶劫過(guò)程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治； D）在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。4.4.2保安部主管接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和當(dāng)值的保安干部、機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮。A）與當(dāng)值的保安干部聯(lián)系，要求保安干部及案發(fā)區(qū)域保安員參加現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。B）保安部主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時(shí)作出布置：----調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；----向事主或知情人詢(xún)問(wèn)犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過(guò)并制作筆錄，對(duì)被抓捕的犯罪嫌疑人進(jìn)行甄別、詢(xún)問(wèn)并制作筆錄；----將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。4.4.3主管經(jīng)理接報(bào)告后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，處理善后各項(xiàng)工作，上報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司總經(jīng)理，積極配合公安機(jī)關(guān)工作。4.5兇殺 4.5.1當(dāng)值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)： A）立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止違反犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向保安部主管或主管經(jīng)理報(bào)告； B）封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在公安人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)（如公司領(lǐng)導(dǎo)、受害者家屬、朋友等）； C）犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)將其抓獲，并扭送公安機(jī)關(guān)處理； D）對(duì)傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救； E）在搬抬過(guò)程中所走過(guò)的路線有碰過(guò)、接觸或搬抬過(guò)的物件，均應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的登記； F）在公安人員到達(dá)時(shí)，立即將登記的事項(xiàng)向公安人員報(bào)告。4.5.2保安部主管接報(bào)后立即上報(bào)主管經(jīng)理，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮； A）調(diào)遣指揮現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和當(dāng)值的保安干部及機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員； B）維護(hù)和疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)及交通秩序，搶救傷者，做好各項(xiàng)記錄； C）協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作，提供資料及線索。4.5.3主管經(jīng)理將案情向公安機(jī)關(guān)通報(bào)，并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作，并將案情報(bào)告總經(jīng)理。

4.6中毒事件（如住戶(hù)煤氣、食物中毒等）。4.6.1當(dāng)值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)： A）應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告保安部主管，并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)周?chē)^者； B）對(duì)煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，將中毒者移到空氣通暢處，松開(kāi)衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救； C）對(duì)其他類(lèi)別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救； D）將中毒人員人數(shù)、地點(diǎn)（現(xiàn)場(chǎng)的具體位置）及已做的搶救措施報(bào)告保安部主管。4.6.2保安部主管接到報(bào)告后，立即調(diào)遣人員支援，并報(bào)告主管經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救： A）調(diào)遣指揮當(dāng)值的保安干部、保安員、機(jī)動(dòng)保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員及搶救中毒人員； B）調(diào)查中毒原因，核準(zhǔn)毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡； C）親自護(hù)送中毒者到醫(yī)院搶救，并將搶救情況及時(shí)報(bào)告主管經(jīng)理。4.6.3主管經(jīng)理將情況通報(bào)有關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理： A）若中毒事件是屬犯罪行為所致，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告； B）將中毒情況通報(bào)醫(yī)院，請(qǐng)示求援； C）通知中毒者家屬進(jìn)行對(duì)協(xié)調(diào)工作。

4.7交通意外事故。4.7.1當(dāng)值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)告求助時(shí)： A）應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告保安部主管發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置； B）留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者； C）對(duì)重大的交通意外事故須請(qǐng)示保安部主管進(jìn)行支援。4.7.2保安部主管接報(bào)后立即報(bào)告主管經(jīng)理，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救。A）調(diào)遣指揮當(dāng)值的保安干部、交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的保安員、機(jī)動(dòng)保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、交通秩序。B）送重傷者到醫(yī)院搶救。C）報(bào)交警大隊(duì)事故組（電話120）：----事故發(fā)生的時(shí)間及地點(diǎn)；----事故造成的傷亡及損毀情況；----已送搶救情況。4.7.3主管經(jīng)理接報(bào)后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事故的需要，調(diào)派車(chē)輛進(jìn)行搶救，并報(bào)交警事故和公司總經(jīng)理。

4.8臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事故。4.8.1當(dāng)值保安干部及保安員遇到臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故時(shí)： A）通知或協(xié)助住戶(hù)做好防風(fēng)措施，協(xié)助機(jī)電維修部對(duì)水浸的疏導(dǎo)排泄工作；協(xié)助消防管理中心對(duì)火災(zāi)的救援滅火工作； B）防止在臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，伴隨發(fā)生犯罪行為； C）協(xié)助交警部門(mén)處理住宅小區(qū)內(nèi)的交通意外事故。4.8.2保安部主管接報(bào)后立即調(diào)遣、指揮保安部的所有保安員支援其他部門(mén)處理各類(lèi)災(zāi)害事件。4.8.3主管經(jīng)理接報(bào)后立即作出統(tǒng)一指揮： A）安排人員及車(chē)輛對(duì)住戶(hù)做好疏散工作； B）通報(bào)醫(yī)院、公安、消防等有關(guān)部門(mén)，請(qǐng)求救援； C）報(bào)告公司總經(jīng)理。

4.9其他突發(fā)事件。其他突發(fā)事件的處理從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。

第三篇：物業(yè)保安遇到突發(fā)事件該如何處理？

物業(yè)保安遇到突發(fā)事件該如何處理？

一、發(fā)現(xiàn)盜竊、搶劫等應(yīng)急處理

（一）在執(zhí)勤中遇到（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段（如：打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞物業(yè)管理處和業(yè)主財(cái)物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪；

（二）當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫求援；

（三）受調(diào)遣的保安員在聽(tīng)到求救信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)控室保安通知各崗封鎖出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

（四）若犯罪分子逃跑一時(shí)又追捕不上時(shí)，要記下人數(shù)、衣著、相貌、口音、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告物業(yè)管理處，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警；

（五）有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括犯罪留下的一切手痕、腳印、煙頭等，外人一律不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。在公安機(jī)關(guān)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢之前不得離開(kāi)；

（六）記錄業(yè)主所提供的所有情況，記錄被搶?zhuān)ūI）物品及價(jià)值，詢(xún)問(wèn)住戶(hù)是否有任何線索、懷疑對(duì)象等情況；

（七）若無(wú)固定現(xiàn)場(chǎng)地，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用的鉗子或其他工具提取，放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善

保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等其他不良痕跡留在物品上；

（八）事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救或上報(bào)公安機(jī)關(guān)；

（九）保安領(lǐng)班做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)監(jiān)控中心。

二、發(fā)現(xiàn)斗毆應(yīng)急處理

（一）執(zhí)勤中（或業(yè)主投訴）或監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)有人爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要及時(shí)制止；

（二）制止原則：

1、勸阻對(duì)方住手、住口；

2、對(duì)爭(zhēng)吵或斗毆的對(duì)方或一方業(yè)主勸其離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；

3、持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；

4、若有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治；

（三）迅速報(bào)告物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求支援（在事態(tài)無(wú)法控制情況下，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)）；

（四）在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不得動(dòng)粗，不允許惡言相向。

三、發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人應(yīng)急處理

（一）醉酒者或神經(jīng)病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，保安員

應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施；

（二）及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓其派人領(lǐng)回；

（三）若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)行送到派出所處理。

四、發(fā)現(xiàn)業(yè)主受傷或生病處理

（一）當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主或其他任何人在公用地方突然暈倒或意外受損傷時(shí)，必須通知物業(yè)管理處主任及打急救電話求租；

（二）將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其家人或派出所；

（三）妥善保管好傷者或病者的財(cái)物，當(dāng)派出所人員到達(dá)時(shí)，交派出所處理；

（四）惟有受過(guò)急救訓(xùn)練者，方可對(duì)傷者進(jìn)行急救；

（五）盡量將傷者或病者與圍觀者隔離；

（六）將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈交主管。

五、對(duì)可疑物件及危險(xiǎn)物品的處理

（一）保安發(fā)現(xiàn)或接到各類(lèi)可疑物品時(shí)，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處匯報(bào)，并留守現(xiàn)場(chǎng)，防止任何人再接觸可疑物；

（二）主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)人員了解情況，如初步確認(rèn)可疑物為危險(xiǎn)品，立即對(duì)附近區(qū)域的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)；

（三）立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)；

（四）對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患；

（五）待公安人員到場(chǎng)后，協(xié)助公安人員消除安全隱患，并進(jìn)行調(diào)查；

（六）如果危險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)生，保安人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助搶救、運(yùn)轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，安置被疏散人員。

六、發(fā)現(xiàn)水侵（跑、冒、漏）應(yīng)急處理

（一）水侵應(yīng)急處理

1、保安員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)跑、冒、漏水時(shí)，立即通知物業(yè)

管理處，并采取相應(yīng)措施。如業(yè)主家中無(wú)人或聯(lián)系不到，請(qǐng)立即報(bào)警，在警察允許情況下才能破門(mén)；

2、物業(yè)管理處接報(bào)后，通知工程部相關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)；

3、到現(xiàn)場(chǎng)后立即制止水源范圍的擴(kuò)大，進(jìn)行修理；

4、通知保潔部清潔水災(zāi)影響后的區(qū)域；

（二）電梯浸水事故應(yīng)急處理

1、當(dāng)?shù)卓映霈F(xiàn)少量進(jìn)水或滲水時(shí)，應(yīng)將電梯停在二層以上，中止運(yùn)行，斷開(kāi)總電源；

2、當(dāng)樓層發(fā)生水淹而使井道或底坑進(jìn)水時(shí)，應(yīng)將轎廂停于進(jìn)水層站的上二層，停梯斷電，以防止轎廂進(jìn)水；

3、當(dāng)?shù)卓泳阑驒C(jī)房進(jìn)水較多時(shí)，應(yīng)立即停梯，斷開(kāi)

總電源，防止發(fā)生短路、觸電等事故；

4、對(duì)浸水電梯應(yīng)及時(shí)通知專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行除濕處理，如采取擦拭、熱風(fēng)吹干、自然通風(fēng)、更換管線等方法。確認(rèn)浸水消除，絕緣電阻符合要求并經(jīng)試梯無(wú)異常后，方可投入運(yùn)行。

七、發(fā)現(xiàn)電梯困人應(yīng)急處理

（一）如有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視及對(duì)講機(jī)，則需把電視機(jī)鏡頭移至困人的電梯，觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)被困者有關(guān)情況，及通知工程、管理人員到電梯門(mén)外，保持與被困人員的聯(lián)系；

（二）立即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站派人釋放被困者及修理該電梯，在打電話時(shí)必須詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名并告知有人被困；

被困者中如有小孩、老人、孕婦或出現(xiàn)人多供氧不足的情況須提別留意，必要時(shí)請(qǐng)求消防人員協(xié)助；

（三）被救者救出后，須詢(xún)問(wèn)：

1、是否有不適，是否需幫助等；

2、提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到樓的原因；

（四）

第四篇：突發(fā)事件處理流程

突發(fā)事件處理流程

制度適用：公司及其職能部門(mén)、分(子)公司

突發(fā)事件：是指與公司有關(guān)的、突然發(fā)生的，已經(jīng)或者可能會(huì)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、聲譽(yù)、股價(jià)等產(chǎn)生嚴(yán)重影響，甚至影響證券市場(chǎng)穩(wěn)定，需要采取應(yīng)急處理措施予以解決的風(fēng)險(xiǎn)事件。

按照社會(huì)危害程度、影響范圍等因素，突發(fā)事件主要包括但不限于：

（一）治理類(lèi)

1、公司大股東出現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)公司造成重大影響；

2、大股東之間存在紛爭(zhēng)訴訟，或出現(xiàn)明顯分歧；

3、公司與社會(huì)、股東、員工之間存在紛爭(zhēng)訴訟；

4、公司董事、監(jiān)事及高級(jí)管理人員涉及重大違規(guī)甚至違法行為；

5、決策管理層對(duì)公司失去控制；

6、公司資產(chǎn)被大股東或有關(guān)人員轉(zhuǎn)移、藏匿到海外或異地?zé)o法調(diào)回；

7、其他事件。

（二）經(jīng)營(yíng)類(lèi)

1、公司的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況惡化；

2、公司面臨退市風(fēng)險(xiǎn)；

3、公司因重大質(zhì)量事故等無(wú)持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力；

4、涉及重大經(jīng)濟(jì)損失或民事賠償風(fēng)險(xiǎn)；

5、其他事件。

（三）政策及環(huán)境類(lèi)

1、國(guó)際重大事件波及公司；

2、國(guó)內(nèi)重大事件或政策的重大變化波及公司；

3、自然災(zāi)害造成公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)受到影響；

4、事故災(zāi)難，指公司內(nèi)的各類(lèi)安全生產(chǎn)事故、環(huán)保事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故造成公司正常經(jīng)營(yíng)受到嚴(yán)重影響；

5、公司涉及重大行政處罰風(fēng)險(xiǎn)；

6、其他事件。

（四）信息類(lèi)

1、公司的股價(jià)異常波動(dòng)；

2、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、媒體對(duì)公司不實(shí)報(bào)道或傳聞；

3、社會(huì)上存在不實(shí)的傳言或信息，給公司造成了影響；

4、公司發(fā)布的信息出現(xiàn)重大的遺漏或錯(cuò)誤，對(duì)市場(chǎng)造成了影響；

5、可能或已經(jīng)造成社會(huì)不穩(wěn)定，引發(fā)投資者群體上訪或投訴事件等；

6、其他事件。

第三章 突發(fā)事件管理原則

第四條 實(shí)行預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的基本原則。第五條 處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)遵循的原則：

1、合法、合規(guī)；

2、誠(chéng)實(shí)、信用；

3、及時(shí)、積極；

4、公眾和投資者利益放在首位；

5、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)。

6、最大程度地減少對(duì)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及形象的影響與損失。第四章 組織體系及職責(zé)

第六條 公司成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司 董事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理、副董事長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，其他高級(jí)管理人員及相關(guān)職能部門(mén)、分子公司負(fù)責(zé)人為成員。

第七條 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組是公司突發(fā)事件處理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工明確、各司其職：

（一）組長(zhǎng)職責(zé)：

1、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)公司突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作；

2、作為牽頭人，組織指揮突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)處置工作；

3、在突發(fā)事件處置過(guò)程中對(duì)一些重要事項(xiàng)做出決策； ４、保持與各相關(guān)部門(mén)或政府的有效聯(lián)系。3

（二）副組長(zhǎng)職責(zé)：

1、協(xié)助組長(zhǎng)進(jìn)行有關(guān)突發(fā)事件的處置工作；

2、指導(dǎo)各職能部門(mén)及分子公司的突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)；

3、綜合協(xié)調(diào)信息收集、情況匯總分析等工作，發(fā)揮運(yùn)轉(zhuǎn)樞紐作用； ４、組織突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置過(guò)程中對(duì)外宣傳報(bào)道工作，擬定統(tǒng)一的對(duì)外宣傳解釋口徑；

5、處理公共關(guān)系，及時(shí)向各相關(guān)部門(mén)或政府匯報(bào)情況，做好與投資者的溝通，處理好與媒體的關(guān)系。

（三）組員職責(zé)：

1、各相關(guān)組員按照其分管的工作歸口負(fù)責(zé)相關(guān)類(lèi)別的突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作；

2、督促、落實(shí)組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)的批示、指示及有關(guān)決定；

3、收集、反饋突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置的相關(guān)信息；

4、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各職能部門(mén)及分子公司做好相關(guān)突發(fā)事件的預(yù)防、應(yīng)急處置和調(diào)查處理等工作；

5、負(fù)責(zé)組織突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置工作的善后和總結(jié)工作；

6、履行突發(fā)事件的值守等職責(zé)。

第八條 各職能部門(mén)、分子公司負(fù)責(zé)人作為突發(fā)事件的預(yù)警、預(yù)防工作第一負(fù)責(zé)人，參照以上模式，成立相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急小組，負(fù)責(zé)其下的突發(fā)事件管理及處置工作。第五章 預(yù)警和預(yù)防機(jī)制

第九條 突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)防：

公司應(yīng)對(duì)可能引發(fā)突發(fā)事件的各種因素采取預(yù)防和控制措施，根據(jù)突發(fā)事件監(jiān)測(cè)結(jié)果及突發(fā)事件預(yù)控的程度對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行確認(rèn)。

公司各職能部門(mén)、各分子公司負(fù)責(zé)人定期檢查及匯報(bào)部門(mén)或公司有關(guān)情況，做到及時(shí)提示、提前控制，將事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)中。

公司相應(yīng)崗位人員應(yīng)保持對(duì)各類(lèi)事件發(fā)生的日常敏感度，不斷地監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境的變化趨勢(shì)，收集整理并及時(shí)匯報(bào)可能威脅企業(yè)的重要信息，并對(duì)其轉(zhuǎn)換為突發(fā)事件的可能性和危害性進(jìn)行評(píng)估。第十條 開(kāi)展投資者關(guān)系活動(dòng)中的預(yù)警和預(yù)防：

公司在定期報(bào)告、業(yè)績(jī)快報(bào)披露前15 日內(nèi)一般不安排任何現(xiàn)場(chǎng)參觀、座談等投資者交流活動(dòng)。

公司應(yīng)合理、妥善地安排參觀過(guò)程，參觀人員不得故意避開(kāi)，自行參觀；不得錄音，不得在廠區(qū)內(nèi)拍照、攝影、攝像等；但未經(jīng)過(guò)許可，不得接觸機(jī)器設(shè)備，不得隨意帶走公司產(chǎn)品及半成品等。注意避免參觀者有機(jī)會(huì)得到未公開(kāi)的重要信息，由董事會(huì)辦公室安排專(zhuān)人對(duì)參觀人員的提問(wèn)進(jìn)行回答。4 公司通過(guò)業(yè)績(jī)說(shuō)明會(huì)、分析師會(huì)議、路演、接受投資者調(diào)研等形式就公司的經(jīng)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)狀況及其他事件與任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人進(jìn)行溝通的，不得泄露內(nèi)幕信息。

第十一條 預(yù)警信息的報(bào)告制度。公司設(shè)有值班電話，公司的任何人均可作為信息的報(bào)告人，值班人接到電話后立即向公司行政負(fù)責(zé)人報(bào)告，行政負(fù)責(zé)人接到信息后向分管副總進(jìn)行匯報(bào)。

有關(guān)單位和人員報(bào)送、報(bào)告突發(fā)事件預(yù)警信息，應(yīng)當(dāng)做到及時(shí)、客觀、真實(shí)，不得遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)。

第十二條 預(yù)警信息的傳遞及處置。預(yù)警信息包括突發(fā)事件的類(lèi)別、起始時(shí)間、可能影響范圍、預(yù)警事項(xiàng)、應(yīng)采取的措施等。

公司預(yù)警信息的傳遞主要由公司各職能部門(mén)、分子公司負(fù)責(zé)人向分管副總進(jìn)行匯報(bào)，然后由分管副總協(xié)同有關(guān)人員對(duì)信息進(jìn)行分析及調(diào)查，確定為有可能導(dǎo)致或轉(zhuǎn)化為突發(fā)事件的各類(lèi)信息須予以高度重視并立即向公司總經(jīng)理、董事長(zhǎng)報(bào)告，必要時(shí)提出啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的建議。

當(dāng)預(yù)警信息被董事會(huì)秘書(shū)確定為需披露的信息后，則及時(shí)按照有關(guān)信息披露制度規(guī)定進(jìn)行披露。第六章 應(yīng)急處置

第十三條 做好先期處置工作。發(fā)生突發(fā)事件后，要立即采取措施控制事態(tài)發(fā)展，組織開(kāi)展應(yīng)急救援工作，并根據(jù)職責(zé)和規(guī)定的權(quán)限啟動(dòng)制訂的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)有效地進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)。

第十四條 做好事件處理工作。領(lǐng)導(dǎo)工作小組確定突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件后，應(yīng)根據(jù)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件性質(zhì)及事態(tài)嚴(yán)重程度，及時(shí)組織召開(kāi)會(huì)議，決定啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)針對(duì)不同突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件，成立相關(guān)的處置工作小組。處置工作小組在領(lǐng)導(dǎo)工作小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，制訂突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置方案，擬定統(tǒng)一的對(duì)外宣傳解釋口徑，及時(shí)開(kāi)展處置工作。

（一）治理類(lèi)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件主要處置措施：

1、對(duì)大股東出現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)及大股東之間存在的紛爭(zhēng)訴訟，應(yīng)約見(jiàn)大股東負(fù)責(zé)人員，請(qǐng)其予以配合，并詳細(xì)了解事情的進(jìn)展情況；

2、對(duì)公司董事、監(jiān)事及高級(jí)管理人員涉及重大違規(guī)甚至違法行為，應(yīng)協(xié)助公安部門(mén)做好案件的查處工作；

3、加強(qiáng)與投資者關(guān)系的管理，積極應(yīng)對(duì)投資者的咨詢(xún)、來(lái)訪及調(diào)查；

4、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（二）經(jīng)營(yíng)類(lèi)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件主要處置措施：

1、徹底了解公司的財(cái)務(wù)狀況，必要時(shí)聘請(qǐng)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)或評(píng)估；

2、對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行談話及控制；

3、暫時(shí)停止公司的重大投資等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

4、對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)虧損或面臨退市，積極與各方相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，尋找切實(shí)可行的解決方案，如定向增發(fā)、重組；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（三）政策及環(huán)境類(lèi)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件主要處置措施：

1、深入調(diào)查、了解目前環(huán)境包括國(guó)際、國(guó)內(nèi)重大事件、政策變化、自然環(huán)境詳細(xì)情況

以及對(duì)公司的影響程度；

2、公司召開(kāi)經(jīng)營(yíng)班子會(huì)議，討論在上述情形下，公司如何最大限度地避免對(duì)公司造成的影響；

3、公司經(jīng)營(yíng)班子及時(shí)提交有關(guān)處理意見(jiàn)，并上報(bào)公司董事會(huì)或股東大會(huì)予以調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略及投資方向；

4、對(duì)于自然災(zāi)害或社會(huì)公共事件對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目已經(jīng)造成嚴(yán)重影響，則公司應(yīng)立即派出相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急處理，并及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)處理情況；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（四）信息類(lèi)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件主要處置措施：

1、聯(lián)系有關(guān)媒體的負(fù)責(zé)人，將真實(shí)情況告知，并商議處理方案；

2、立即對(duì)不實(shí)信息做出澄清或更正，盡量減少不良信息的影響；

3、追查相關(guān)責(zé)任人，并要求其改正，情形嚴(yán)重者訴之法律處理；

4、做好投資者的咨詢(xún)、來(lái)訪及調(diào)查工作；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

第十五條 做好情況上報(bào)工作。發(fā)生影響或可能影響證券市場(chǎng)穩(wěn)定的突發(fā)事件后，領(lǐng)導(dǎo)工作小組應(yīng)及時(shí)將事件情況、已采取的措施、聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系方式等通過(guò)電話上報(bào)浙江證監(jiān)局及有關(guān)部門(mén)，同時(shí)，在掌握事件的具體情況后，應(yīng)將事件的詳細(xì)情況書(shū)面報(bào)送浙江證監(jiān)局及有關(guān)部門(mén)，不得遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)。報(bào)告內(nèi)容主要包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件性質(zhì)、影響 范圍、事件發(fā)展趨勢(shì)和已經(jīng)采取的措施等。應(yīng)急處置過(guò)程中，要及時(shí)續(xù)報(bào)有關(guān)情況。涉外突發(fā)事件以及發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感時(shí)間的突發(fā)事件信息的報(bào)送，可隨時(shí)上報(bào)。

第十六條 經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定，公司可以邀請(qǐng)公正、權(quán)威、專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)協(xié)助解決突發(fā)事件，以確保公司處理突發(fā)事件時(shí)的公眾信譽(yù)度及準(zhǔn)確度。第十七條 做好后期處置工作。突發(fā)事件結(jié)束后，應(yīng)盡快消除突發(fā)事件的影響，并及時(shí)解除應(yīng)急狀態(tài)，恢復(fù)正常工作狀態(tài)。同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和恢復(fù)重建等問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，評(píng)估突發(fā)事件處理的效果，對(duì)本制度進(jìn)行修訂和完善。

第十八條 做好善后事宜工作。由公司經(jīng)營(yíng)班子擬定關(guān)于善后事項(xiàng)的處理意見(jiàn)，包括遭受損失情況以及恢復(fù)經(jīng)營(yíng)的建議和意見(jiàn)，由公司董事會(huì)或股東大會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。6 第七章 應(yīng)急保障

第十九條 公司各職能部門(mén)及分子公司要按照職責(zé)分工和相關(guān)預(yù)案，切實(shí)做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的人力、物力、財(cái)力保障等工作，保證應(yīng)急工作需要和各項(xiàng)應(yīng)急處置措施的順利實(shí)施。

（一）通信保障。公司的值班電話及應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員的手機(jī)必須保證暢通，確保與各部門(mén)的聯(lián)系。

（二）隊(duì)伍保障。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有權(quán)利根據(jù)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)處置工作的需要，召集參與處置人員，被召集人必須服從安排。

（三）物資保障。公司相應(yīng)部門(mén)應(yīng)做好突發(fā)事件處置工作的物資保障，準(zhǔn)備好相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備及資金、交通工具等。

（四）培訓(xùn)保障。公司及分子公司要廣泛宣傳應(yīng)急法律法規(guī)和預(yù)防、避險(xiǎn)等常識(shí)，增強(qiáng)應(yīng)急意識(shí)，提高應(yīng)急處置能力。對(duì)負(fù)有應(yīng)急管理職責(zé)的人員，要有計(jì)劃地進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急知識(shí)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作。

第五篇：物業(yè)突發(fā)事件處理程序

安全管理員實(shí)際工作中的事件處理

事件處理流程圖：安全員發(fā)現(xiàn)事件===》安全員向班長(zhǎng)報(bào)告事態(tài)

===》安全員向監(jiān)控中心報(bào)告

（若班長(zhǎng)未能處理）===》班長(zhǎng)向安全主辦報(bào)告 小區(qū)安全崗位易發(fā)生事件的處理：

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)小區(qū)大門(mén)被業(yè)主汽車(chē)所堵，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，而后安全員應(yīng)向肇事者了解情況后勸其離開(kāi)，在班長(zhǎng)到達(dá)后并將情況匯報(bào)長(zhǎng)處理。（同時(shí)，安全員應(yīng)注意態(tài)度和用語(yǔ)，盡量勸其將車(chē)開(kāi)走。）《班長(zhǎng)首先應(yīng)指揮小區(qū)車(chē)輛從其它大門(mén)進(jìn)出，而后針對(duì)肇事者進(jìn)行勸離工作。》

2.當(dāng)小區(qū)業(yè)主希望放物品于門(mén)崗，安全員怎么辦？

答：首先以禮貌的態(tài)度向業(yè)主講清公司規(guī)定不允許放置私人物品于門(mén)崗，勸其不要放；若業(yè)主有特殊情況，安全員應(yīng)將業(yè)主信息與物品登記于登記本上，并告之業(yè)主由于門(mén)崗工作較忙，倘若丟失，后果業(yè)主自己承擔(dān)。（若在交接班期間應(yīng)交接清楚。）

3.當(dāng)小區(qū)業(yè)主汽車(chē)被劃傷，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，而后安全員應(yīng)穩(wěn)定業(yè)主情緒，待班長(zhǎng)到達(dá)后處理。

4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主家被盜（通常是地下室），安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，而后安全員待班長(zhǎng)到達(dá)后處理。

5.當(dāng)門(mén)警系統(tǒng)損壞、失靈，安全員怎么辦？

答：按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并疏導(dǎo)車(chē)輛從其他大門(mén)進(jìn)出。

6.當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主車(chē)位被占，業(yè)主發(fā)脾氣堵車(chē)，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并做好解釋工作，勸其將車(chē)先放到其它不影響通車(chē)的地方，而后協(xié)助監(jiān)控員通知亂占車(chē)位車(chē)主，（若不是小區(qū)業(yè)主車(chē)輛，迅速查門(mén)崗車(chē)輛會(huì)客單）。

7.當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑犯罪分子進(jìn)入小區(qū)，怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并時(shí)刻注意犯罪分子動(dòng)向，若無(wú)犯罪動(dòng)機(jī)，應(yīng)向可疑人員盤(pán)問(wèn)進(jìn)入小區(qū)意圖，直到可疑分子離開(kāi)小區(qū)。

8.當(dāng)巡邏中發(fā)現(xiàn)業(yè)主汽車(chē)車(chē)窗未關(guān)閉，怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并在有兩人以上的情況下檢查車(chē)門(mén)以及車(chē)內(nèi)物品，并等待業(yè)主到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)好車(chē)窗，（若未能通知到業(yè)主一定要有專(zhuān)人看管），并做好記錄。

9.當(dāng)發(fā)現(xiàn)犯罪分子作案，怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并時(shí)刻注意犯罪分子動(dòng)向，并在班長(zhǎng)集中大部分安全人員的時(shí)候，配合班長(zhǎng)做好抓捕工作，（切忌不準(zhǔn)單獨(dú)行動(dòng)）并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

10.門(mén)崗值班時(shí)，發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主無(wú)車(chē)卡（自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)等），怎們辦？{汽車(chē)以同方法解決}

答：首先向監(jiān)控中心核實(shí)業(yè)主身份，注意觀察車(chē)輛的鎖以及鑰匙狀況，確定是業(yè)主車(chē)輛后可以放行，并提醒業(yè)主下次注意帶車(chē)卡以免不法分子鉆空，遵守小區(qū)安全管理規(guī)定，確保小區(qū)安全；否則不允許給車(chē)輛放行。

11.門(mén)崗值班時(shí)，業(yè)主反應(yīng)燈不亮（水管壞等），怎么辦？

答：首先向監(jiān)控中心報(bào)告，由監(jiān)控中心記錄，報(bào)客服中心派出維修人員，并告知業(yè)主我們的服務(wù)動(dòng)向，（監(jiān)控中心也可直接派出維修人員，并反饋信息。

12.特殊媒體車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)，怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并請(qǐng)來(lái)訪媒體出示證件，詢(xún)問(wèn)來(lái)訪意圖，并告知媒體小區(qū)內(nèi)不允許亂拍錄像，必須得到管理處的批準(zhǔn)后才能拍攝。

13.業(yè)主向安全員反應(yīng)小區(qū)管理意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？

答：耐心聽(tīng)業(yè)主反應(yīng)的事項(xiàng)，按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并建議業(yè)主到管理處反應(yīng)事項(xiàng)，并尋求解決及改進(jìn)工作方法的途徑。（并注意說(shuō)話態(tài)度及用詞）

14．當(dāng)小區(qū)業(yè)主汽車(chē)無(wú)車(chē)卡且不交過(guò)夜費(fèi)，怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，核實(shí)業(yè)主身份，督促無(wú)車(chē)卡業(yè)主繳納過(guò)也停車(chē)費(fèi)，并請(qǐng)業(yè)主到管理處辦理汽車(chē)卡，以方便出入；如果業(yè)主拒不交費(fèi)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告業(yè)主信息情況。

15.當(dāng)小區(qū)汽車(chē)撞斷門(mén)崗公用設(shè)施, 怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，核實(shí)車(chē)主身份，控制好現(xiàn)場(chǎng)及事態(tài)發(fā)展,在班長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)其進(jìn)行處理,若車(chē)主要逃逸,應(yīng)及時(shí)記錄車(chē)型．車(chē)牌號(hào)．出車(chē)時(shí)間并通知監(jiān)控員對(duì)門(mén)剛錄像進(jìn)行保存。

16.當(dāng)公安、消防、救護(hù)車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)，怎么辦？

答：首先及時(shí)向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并核實(shí)身份、證件，并給與方便對(duì)車(chē)輛進(jìn)行引導(dǎo)。

17.當(dāng)門(mén)崗發(fā)現(xiàn)盜竊賊，怎么辦？

答：首先應(yīng)控制好現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并核實(shí)身份、證件，待班長(zhǎng)到達(dá)后將其抓獲。

18.當(dāng)門(mén)崗發(fā)現(xiàn)有人尋釁滋事，怎么辦？

答：首先應(yīng)控制好現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并注意自身安全，待班長(zhǎng)到達(dá)后進(jìn)行處理。

19.當(dāng)門(mén)崗有老者、孕婦等弱勢(shì)群體發(fā)生摔倒等意外事故，怎么辦？

答：應(yīng)及時(shí)給與幫助，及時(shí)向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并核實(shí)身份及時(shí)通知其親屬控制好現(xiàn)場(chǎng)待班長(zhǎng)進(jìn)行處理。

20.當(dāng)小區(qū)業(yè)主針對(duì)門(mén)崗發(fā)表不當(dāng)言論，怎么辦？

答：應(yīng)控制好自己的心態(tài)及用語(yǔ)，做好本職工作，不予理睬，并建議業(yè)主若有事，請(qǐng)到管理處處理。