第一篇：這些操作規(guī)程,叫做親情服務(wù)

這些操作規(guī)程，叫做親情服務(wù)

一、接待規(guī)程（接聽電話、客戶來訪）

接聽電話：所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽（包括其他部門電話），接聽電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“正佳物業(yè)”，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對(duì)方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉(zhuǎn)電話時(shí)，先向?qū)Ψ秸f“請(qǐng)稍等”，隨后將電話轉(zhuǎn)過。

業(yè)主來訪：

（1）當(dāng)業(yè)主前來管理中心時(shí)，物業(yè)助理起身“笑臉”相迎，先問好如“xx先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”如業(yè)主提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下”。如果查找時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了?！弊⒁馔瑯I(yè)主交談時(shí)要全神貫注地和他（她）講話，不做其他的事情。做到與對(duì)方目光接觸，以示專心聆聽。

（2）當(dāng)業(yè)主前來交納管理費(fèi)時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問好“xx先生/小姐您好”，請(qǐng)業(yè)主入坐，倒茶給業(yè)主，通知財(cái)務(wù)部收款并與業(yè)主親切交談，并借此機(jī)會(huì)向業(yè)主介紹我司有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目等，待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開。

二、回訪規(guī)程（報(bào)修、投訴、有償服務(wù)）

報(bào) 修：工程部維修好之后，物業(yè)助理及時(shí)進(jìn)行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業(yè)主反饋意見進(jìn)行登記，將不合格事項(xiàng)通知工程部再次解決，物業(yè)助理都要再次進(jìn)行回訪，直到業(yè)主對(duì)維修服務(wù)工作滿意為止。

有償服務(wù)：對(duì)綠化、清潔、洗衣等服務(wù)進(jìn)行及時(shí)回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業(yè)主意見反饋給相應(yīng)部門。

三、有償服務(wù)

工作規(guī)程：物業(yè)助理接到業(yè)主對(duì)綠化、清潔、洗衣等方面有服務(wù)需求時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)講“多謝您給我們?yōu)槟?wù)的機(jī)會(huì)”等客氣用語，記下業(yè)主需要的事項(xiàng)、日期及要求，并承諾業(yè)主盡快安排有關(guān)部門上門服務(wù)。

洗衣規(guī)程：

（1）業(yè)主需要上門收取要干（濕）洗的衣物，到業(yè)主門口，按門鈴見到業(yè)主面帶微笑，并稱呼“先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干（濕）洗的衣服”。

（2）接收衣物時(shí)檢查衣物有無損壞，點(diǎn)清數(shù)量后寫清收價(jià)，將收據(jù)“客戶聯(lián)”交給業(yè)主，并問清需歸還的日期；

（3）在每件衣物上做好標(biāo)記，避免遺漏；

（4）聯(lián)系高潔公司收取衣物，并說明需返還日期；

（5）高潔公司歸還衣物后，仔細(xì)檢查有無損壞，核實(shí)數(shù)量，確認(rèn)是否是業(yè)主衣服；

（6）將衣物核實(shí)無誤后送還業(yè)主（上門送衣服務(wù)程序與（1）相同）并詢問業(yè)主對(duì)洗衣質(zhì)量是否滿意。

在此工作規(guī)程中注意禮貌、禮節(jié)、講話語氣及微笑服務(wù)。

四、與業(yè)主的溝通：

通過業(yè)主收樓；定期發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》；通過業(yè)主前來交管理費(fèi)或咨詢；巡檢時(shí)的面談；辦理申請(qǐng)；通知的派發(fā)等，把握每一次與業(yè)主接觸的機(jī)會(huì)，進(jìn)行溝通，將業(yè)主意見及時(shí)跟進(jìn)，盡心盡力。

五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程

當(dāng)業(yè)主前來管理中心投訴時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)請(qǐng)業(yè)主入坐，主動(dòng)倒茶給業(yè)主，仔細(xì)聆聽業(yè)主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當(dāng)客戶表達(dá)不滿情緒時(shí)，我們應(yīng)保持冷靜并表示關(guān)心和理解，若遇有爭(zhēng)議性問題時(shí)可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與客戶爭(zhēng)吵。等業(yè)主離開以后應(yīng)在《業(yè)主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決，否則，應(yīng)馬上向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)落實(shí)處理。

六、通知的傳達(dá)

（1）接到臨時(shí)停水、停電通知應(yīng)及時(shí)電話業(yè)主，盡量說明事由及恢復(fù)時(shí)間，并同業(yè)主講“不便之處請(qǐng)您見諒”。

（2）園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發(fā)放給業(yè)主。

七、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求：

（1）見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù)，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)。對(duì)于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

（2）與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的尊重。

（3）對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有所應(yīng)。

（4）與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼；或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業(yè)主，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

（5）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

（6）原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。

①詢問式。如“請(qǐng)問----？”

②請(qǐng)求式。如“請(qǐng)你協(xié)助我們”

③商量式。如“你看這樣好不好”

④解釋式。如“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的”

八、對(duì)于業(yè)主的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn)：

（1）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言。

（2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

（4）不高聲呼喊另一個(gè)人。

（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

（6）不講過分的玩笑。

（7）不講有損公司形象的語言。

第二篇：親情服務(wù)一部范文

一部親情化服務(wù)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，要留住客人，贏得顧客，靠我們一成不變的服務(wù)是不夠的，最最重要的是能給顧客實(shí)實(shí)在在的幫助，服務(wù)要更加有內(nèi)涵，要把顧客當(dāng)成自己的家人一樣對(duì)待，我們提供的服務(wù)不僅僅滿足顧客的期望，更應(yīng)該是了解顧客的需求，讓顧客感到不是親人勝似親人。

熱情

微笑

主動(dòng)

禮貌

耐心

周到

溝通

1.迎領(lǐng)客人；客人進(jìn)店以后主動(dòng)上前詢問客人是預(yù)定雅間還是預(yù)定宴會(huì)（面帶微笑），幫助客人搬酒水，幫助指引客人，客人中有老人主動(dòng)攙扶老人送到電梯口（必要時(shí)送到雅間）雨雪天氣幫助客人撐傘，儀容儀表親和可親，使用文明禮貌用語。(準(zhǔn)備雨傘)2.吧臺(tái)接待；客人到吧臺(tái)時(shí)，主動(dòng)站立問客人”您好”詢問客人有什么需要，吧臺(tái)人員熱情禮貌大方的接待每一位顧客，認(rèn)真回答顧客的問詢，對(duì)離開的客人要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。進(jìn)店的顧客主動(dòng)熱情的向顧客介紹酒店的環(huán)境，飯菜，及其他一些相關(guān)的內(nèi)容，遇到重要的顧客或宴會(huì)接待要立即通知管理人員。（準(zhǔn)備充電器，紅包，代駕名片，創(chuàng)可貼，打包袋，餐盒，針線，捆錢皮筋，牙簽，餐巾紙，火柴，）方便每一位顧客，及顧客之所急，想顧客之所想。

3.電話預(yù)訂；要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應(yīng)先表示道歉）。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量，語速講話聲音要輕柔，一定要等對(duì)方掛機(jī)后，在掛斷。如有需要主動(dòng)給預(yù)訂雅間顧客發(fā)送手機(jī)信息清楚的告知雅間位置。及時(shí)核對(duì)每一餐每一個(gè)雅間回訪，避免給顧客訂錯(cuò)房間。

4.宴會(huì)結(jié)賬；在客人到吧臺(tái)結(jié)賬之前準(zhǔn)確的核實(shí)清楚，準(zhǔn)備好明細(xì)單認(rèn)真核對(duì)清楚，一項(xiàng)一項(xiàng)耐心的向客人解釋清楚，讓顧客了解具體的消費(fèi)。

5.外賣點(diǎn)餐；客人到店點(diǎn)餐時(shí)，主動(dòng)幫助客人推薦菜品口味和價(jià)格，點(diǎn)完菜讓客人到旁邊休息區(qū)等待，幫助客人到上一杯熱水，介紹一下酒店環(huán)境，菜品及其他的一線相關(guān)內(nèi)容。菜品做好以后幫助客人打包好。

客人電話點(diǎn)餐詢問客人需要點(diǎn)什么樣口味的菜品，根據(jù)客人口味推銷酒店的特色菜品。登記核對(duì)送餐地址，快速有效的送到客人家里，讓顧客吃到自己想吃的菜品，顧客滿意下次還會(huì)再次光臨。（送餐禮貌用語）話術(shù)

接待工作親情服務(wù) ；上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于餐廳。2.上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。

3.不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4．開餐前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅~敬酒杯等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣

服務(wù)過程中；

1、有老人就餐時(shí)，及時(shí)攙扶，在就餐過程中予以照料，并通知廚房予以調(diào)菜。

2、遇客人左手拿筷子時(shí)，及時(shí)為客人調(diào)整餐具。

3、主動(dòng)為客人寄存酒水。

4、為不勝酒力的客人換替代酒。

5、為老人、兒童或手有殘疾的客人，協(xié)助用餐。

6、為生病的客人吃藥及時(shí)提供溫開水。

7、殘疾人來就餐時(shí)，一視同仁，主動(dòng)上前攙扶，餐中及時(shí)觀察并提供特殊服務(wù)。

8、客人人數(shù)少但點(diǎn)菜多時(shí)，及時(shí)提醒客人菜已夠吃，建議客人待菜上齊后不夠再點(diǎn)。

9、服務(wù)中得知客人過生日，要表示祝賀，并及時(shí)通知部長(zhǎng)。

10、發(fā)現(xiàn)客人醉酒不醒時(shí)，要協(xié)助其他客人將其送回；

11、如有少數(shù)民族客人來就餐時(shí)，要及時(shí)通知廚房，做好菜品的調(diào)整。

12、隨時(shí)關(guān)注客人之間的談話，了解其信息，為客人提供姓氏或針對(duì)性服務(wù)。

13、主動(dòng)幫客人搭出租車。

14、發(fā)現(xiàn)老客戶來就餐時(shí)，根據(jù)顧客口味，通知廚房做好菜品的調(diào)整工作；客人若一天兩次來就餐，及時(shí)幫助客人做好菜品調(diào)整。

15、對(duì)有急事的客人及時(shí)幫助催菜、催面點(diǎn)。

16、為感冒、結(jié)婚紀(jì)念日、考試等客人送上慰問語。

17、根據(jù)宴請(qǐng)客人的個(gè)體情況，提供個(gè)性化菜單。

18、如有宴會(huì)或團(tuán)隊(duì)聚餐等大型接待活動(dòng)，酒店委派人員送上禮物或?yàn)槠浔硌莨?jié)目。

19、天氣較冷時(shí)，為就餐客人提供姜湯。

20、當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)，并做好回訪工作。

21、較胖的客人來餐廳就餐時(shí)，如客人需要，及時(shí)為客人更換椅子。

22、客人不吸煙，聞到煙味不舒服時(shí)，主動(dòng)向客人打開排風(fēng)或窗戶。

23、有領(lǐng)導(dǎo)就餐時(shí)，及時(shí)協(xié)助廚房準(zhǔn)備領(lǐng)導(dǎo)喜歡吃的菜品，了解領(lǐng)導(dǎo)的喜好，提供針對(duì)性服務(wù)。

24、為扣子脫落或衣服開線的客人提供針線包或縫補(bǔ)服務(wù)。

25、為送禮的客人提供紅包或酒水袋。

26、為醉酒的客人送上一杯醒酒湯。

27、為想要了解當(dāng)?shù)馗艣r的客人及時(shí)提供地圖及車船時(shí)刻表，并向客人介紹當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)和城市概況。

28、見到客人始終保持微笑

29、見到客人可用親情稱呼客人為阿姨、阿叔、大哥、大姐、遇到年紀(jì)大的長(zhǎng)輩則上前扶上，招呼慢慢走

30、遇到下雨天提準(zhǔn)備傘具出門迎接客人

31、主動(dòng)幫助客人報(bào)酒水，幫助不方便的人，幫助殘疾人推拉門

32、了解酒店附近的藥店，話費(fèi)營(yíng)業(yè)廳，銀行等基礎(chǔ)設(shè)施位置，為客人提供方便

33、主動(dòng)提醒已經(jīng)預(yù)訂好宴會(huì)的客人宴會(huì)需要準(zhǔn)備的物品如：水果，瓜子，打包袋。宴會(huì)桌數(shù)是否有變動(dòng)。

34、根據(jù)宴會(huì)類型為客人布置宴會(huì)廳的主題風(fēng)格如；粘貼氣球、海報(bào)。

35、在客人來之前檢查一下餐具是否整齊、干凈衛(wèi)生?？匆幌卵鐣?huì)廳是否有異味，溫度是否適中。宴會(huì)廳的基礎(chǔ)設(shè)備是否完好如椅子有沒有損壞的，音響正常不正常。

36、牢記各宴會(huì)廳的預(yù)定情況能夠準(zhǔn)確無誤的指導(dǎo)客人到達(dá)宴會(huì)。

37、在主家未來到客人已來的時(shí)候主動(dòng)熱情幫助主家招待親人安排就坐以及茶水。

38、主家來到時(shí)幫助檢查、提醒一下宴會(huì)所需的物品是否帶齊。參加宴會(huì)的人數(shù)是否有變動(dòng)。

39、主動(dòng)幫助客人洗水果、擺放瓜子、果盤、酒水。

40、遇到不同類型的宴會(huì)給予問候如；結(jié)婚的可以問候‘恭喜恭喜’

41、主動(dòng)溝通提醒主家宴會(huì)的起菜時(shí)間和增加桌數(shù)的菜品調(diào)換。

42、上菜前清理臺(tái)面衛(wèi)生時(shí)要使用禮貌用語如“大姐打擾一下，我?guī)湍謇硪幌伦郎系睦?/p>

43、如果一桌的客人超過10位的時(shí)候及時(shí)幫客人增添椅子和餐具，以免客人站著等

44、上菜時(shí)候提前安排好菜口套椅套，不可以在有老人、小孩子的地方上菜。把帶湯汁或帶火的菜盡量靠里面擺以免傷害到客人。上菜時(shí)候一定要把盤子放穩(wěn)后離去，避免盤子滑下來湯汁灑在客人身上。上湯時(shí)候幫有需要的客人分一下。

45、隨時(shí)觀察客人茶水的否充足，及時(shí)倒茶水或者更換變冷的茶水，遇到喝白水的客人及時(shí)倒好，有些熱菜是否需要加熱。

46、遇到腿腳不方便的老人去廁所時(shí)要幫忙攙扶。遇到喝醉酒吐的客人及時(shí)給倒杯開水送到以及準(zhǔn)備好餐巾紙并攙扶到椅子上。

47、勤巡臺(tái)，桌面不干凈及時(shí)處理，勤換餐具如骨碟，湯碗。

48、客人來時(shí)候要有請(qǐng)聲，如；您好李先生的宴會(huì)這邊請(qǐng)，客人走的時(shí)候要有送聲如；謝謝光臨，請(qǐng)慢走?？腿诵枰獛椭臅r(shí)候要有答應(yīng)聲如；您好稍等一下。

49、客人來到時(shí)不要在宴會(huì)廳大聲喧嘩以免影響到客人。

50、如有茶水灑在客人身上時(shí)要及時(shí)給予餐巾紙或干毛巾，并道歉。

51、餐尾主動(dòng)提醒客人帶好隨身物品，煙酒、撿到客人物品要及時(shí)歸還或放在吧臺(tái)。

第三篇：保安服務(wù)操作規(guī)程

保安服務(wù)操作規(guī)程

１ 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保安服務(wù)操作應(yīng)達(dá)到的基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在北京市行政區(qū)域內(nèi)，經(jīng)北京市公安局批準(zhǔn)、北京市工商行政管理局注冊(cè)的保安服務(wù)公司。

２ 定義

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的保安服務(wù)及服務(wù)種類采用下列定義。

２．１ 保安服務(wù)

依照法律、法規(guī)和國家關(guān)于保安服務(wù)的政策、規(guī)定，根據(jù)客戶的環(huán)境特點(diǎn)和要求，按照保安服務(wù)合同約定，采取巡邏、門衛(wèi)、守護(hù)、押運(yùn)、技術(shù)防范等形式，為客戶提供保衛(wèi)安全的相關(guān)服務(wù)。

２．２ 巡邏服務(wù)

保安人員對(duì)特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒的服務(wù)業(yè)務(wù)。

２．３ 門衛(wèi)服務(wù)

保安人員對(duì)客戶單位出入口，進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查的服務(wù)業(yè)務(wù)。

２．４ 守護(hù)服務(wù)

保安人員對(duì)特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。

２．５ 押運(yùn)服務(wù)

保安人員采取隨財(cái)物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶財(cái)物運(yùn)輸安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。

２．６ 技術(shù)防范服務(wù)

保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)

３ 保安服務(wù)操作的基本要求

３．１ 保安服務(wù)操作必須按照國家法律、法規(guī)及政策規(guī)定進(jìn)行，并執(zhí)行公安機(jī)關(guān)的有關(guān)管理規(guī)定。屬于保安服務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)按本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，不屬于保安服務(wù)職責(zé)范圍的事項(xiàng)，并有關(guān)部門處理。

３．２ 保安服務(wù)公司應(yīng)向客戶單位提供服務(wù)的真實(shí)信息，包括公司的資質(zhì)、保安人員的素質(zhì)狀況、提供服務(wù)的種類和效果，以及所收取的費(fèi)用等。對(duì)客戶提出或詢問的有關(guān)問題，應(yīng)本著誠實(shí)信用的原則給以明確的答復(fù)。

３．３ 保安服務(wù)公司根據(jù)客戶需要，可以提供保安服務(wù)種類中的一種或同時(shí)提供數(shù)種服務(wù)，如客戶有特殊需求，可視情況另行商定。

４ 職責(zé)

保安服務(wù)公司內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)規(guī)模、業(yè)務(wù)分工等需要，按照精簡(jiǎn)高效原則設(shè)置，應(yīng)明確規(guī)定各個(gè)機(jī)構(gòu)和各類崗位的職責(zé)和權(quán)限。

４．１ 經(jīng)理職責(zé)

４．１．１ 依照法律、法規(guī)和企業(yè)負(fù)責(zé)人職責(zé)的有關(guān)規(guī)定，主持公司的經(jīng)營(yíng)、管理工作；組織貫徹執(zhí)行保安服務(wù)工作的法規(guī)、政策及規(guī)定；組織制定、實(shí)施經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和工作方案；對(duì)公司的人員管理、業(yè)務(wù)管理和發(fā)展建設(shè)負(fù)全面責(zé)任。

４．１．２ 組織制定公司發(fā)展規(guī)劃及階段性、專門性工作計(jì)劃，確定工作目標(biāo)。

４．１．３ 在權(quán)限內(nèi)任免各內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人。

４．１．４ 組織制定、修訂和批準(zhǔn)公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

４．１．５ 對(duì)各級(jí)管理人員的工作實(shí)績(jī)進(jìn)行考核，實(shí)施獎(jiǎng)懲。

４．１．６ 對(duì)公司各部門的工作進(jìn)行督促、檢查、協(xié)調(diào)，確保隊(duì)伍管理、教育訓(xùn)練、執(zhí)行勤務(wù)、后勤保障等各項(xiàng)任務(wù)的完成。

４．１．７ 依照法律有關(guān)規(guī)定，代表公司與客戶簽訂服務(wù)合同；與保安人員簽定勞動(dòng)合同。

４．１．８ 依法對(duì)公司財(cái)務(wù)進(jìn)行管理并對(duì)會(huì)計(jì)工作和會(huì)計(jì)資料的真實(shí)性、完整性負(fù)責(zé)。

４．１．９ 對(duì)公司各級(jí)管理人員進(jìn)行政治和業(yè)務(wù)教育。

４．１．１０ 負(fù)責(zé)處理公司業(yè)務(wù)和隊(duì)伍管理中發(fā)生的重大問題，必要時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)處置。

４．１．１１ 掌握先進(jìn)管理技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

４．２ 大隊(duì)長(zhǎng)、中隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)

４．２．１ 負(fù)責(zé)對(duì)大隊(duì)（中隊(duì)）的管理，掌握全面情況、根據(jù)公司計(jì)劃和要求，結(jié)合實(shí)際，科學(xué)安排落實(shí)各項(xiàng)工作，完成上級(jí)交給的保安服務(wù)任務(wù)。

４．２．２ 根據(jù)公司與客戶簽訂的合同，制定勤務(wù)方案，隨時(shí)了解駐勤單位的情況，檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)。

４．２．３ 認(rèn)真執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)隊(duì)伍管理。

４．２．４ 掌握大隊(duì)（中隊(duì)）人員在崗情況。

４．２．５ 按計(jì)劃組織大隊(duì)（中隊(duì)）開展保安業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高保安人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。

４．２．６ 對(duì)保安器械進(jìn)行管理，保障保安器械的完好有效。

４．２．７ 對(duì)保安骨干進(jìn)行教育和培養(yǎng)，提高他們的組織能力和管理水平。

４．２．８ 對(duì)保安人員進(jìn)行法制教育，職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育。

４．２．９ 對(duì)駐勤單位進(jìn)行經(jīng)常性的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，消除隱患。

４．２．１０ 做好思想政治工作，關(guān)心保安人員的生活，及時(shí)幫助解決實(shí)際問題。

４．２．１１ 深入調(diào)查研究，定期總結(jié)工作，開展經(jīng)驗(yàn)交流，及時(shí)向上級(jí)反饋隊(duì)伍管理信息。

４．２．１２ 做好考勤審核，服裝發(fā)放、報(bào)表和保安人員調(diào)配工作。

４．２．１３ 落實(shí)保安隊(duì)伍內(nèi)部安全措施，防止發(fā)生保安人員違法違紀(jì)問題和重大安全事故。

４．３ 分隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)（含班以下駐勤點(diǎn)負(fù)責(zé)人）職責(zé)

４．３．１ 根據(jù)保安服務(wù)合同約定應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，組織安排勤務(wù)，檢查考核分隊(duì)（班）人員的值勤情況。

４．３．２ 負(fù)責(zé)分隊(duì)（班）的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

４．３．３ 及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)的工作部署，負(fù)責(zé)分隊(duì)（班）實(shí)施各項(xiàng)保安服務(wù)任務(wù)。

４．３．４ 與駐勤單位保衛(wèi)部門或主管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系。協(xié)助開展安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，重要情況及時(shí)匯報(bào)。

４．３．５ 組織、召開隊(duì)（班）務(wù)會(huì)，布置工作、勤務(wù)講評(píng)、思想教育、做到時(shí)間、人員、內(nèi)容、效果四落實(shí)，做好會(huì)議記錄。

４．３．６ 做好思想政治工作，掌握保安人員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決隊(duì)伍中出現(xiàn)的問題，搞好隊(duì)伍團(tuán)結(jié)。

４．３．７ 關(guān)心保安人員的生活、學(xué)習(xí)和工作情況，認(rèn)真幫助解決困難和實(shí)際問題。

４．３．８ 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考勤，檢查值勤記錄。

４．３．９ 了解客戶單位消防器材和報(bào)警系統(tǒng)的配置、性能、位置，并組織保安人員學(xué)習(xí)訓(xùn)練，掌握操作技能。

４．３．１０ 遇有緊急情況，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

４．４ 保安人員職責(zé)

４．４．１ 執(zhí)行巡邏、門衛(wèi)、守護(hù)、押運(yùn)等保安服務(wù)任務(wù)。

４．４．２ 利用科技手段和設(shè)備執(zhí)行保安服務(wù)任務(wù)。

４．４．３ 對(duì)發(fā)生在值勤區(qū)域內(nèi)的不法侵害和災(zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告客戶單位和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，采取措施控制事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

４．４．４ 落實(shí)防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發(fā)現(xiàn)值勤區(qū)域內(nèi)的隱患，立即報(bào)告客戶單位，并協(xié)助予以處置。

４．４．５ 保安人員對(duì)值勤區(qū)域內(nèi)發(fā)生的不法侵害行為應(yīng)及時(shí)制止，對(duì)不法行為人應(yīng)送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。支持和配合公安機(jī)關(guān)和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務(wù)。

４．５ 人員管理部門職責(zé)

４．５．１ 掌握保安人員的數(shù)量、質(zhì)量、需求等情況。建立并管理保安人員人事檔案，負(fù)責(zé)保安人員的、調(diào)配。

４．５．２ 組織貫徹上級(jí)的工作部署，監(jiān)督檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。

４．５．３ 組織基層骨干的培訓(xùn)，提高組織管理、勤務(wù)指揮及協(xié)調(diào)能力。

４．５．４ 負(fù)責(zé)對(duì)保安人員違紀(jì)違法問題的調(diào)查與處理。

４．５．５ 負(fù)責(zé)保安人員的考核、獎(jiǎng)懲、任務(wù)等事項(xiàng)。

４．５．６ 掌握日常勤務(wù)情況，部署、檢查階段性、專門性的保安服務(wù)工作。

４．５．７ 負(fù)責(zé)保安人員的政治思想教育，組織保安人員進(jìn)行法律和保安業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。

４．６ 糾察部門職責(zé)

４．６．１ 現(xiàn)場(chǎng)糾察所屬保安隊(duì)及保安人員履行職責(zé)、遵守紀(jì)律的情況：

４．６．１．１ 履行保安服務(wù)職責(zé)和隊(duì)伍管理方面的情況；

４．６．１．２ 重要保安工作部署的落實(shí)情況；

４．６．１．３ 重點(diǎn)地區(qū)、場(chǎng)所保安工作的組織實(shí)施情況；

４．６．１．４ 保安人員執(zhí)行《首都保安人員文明禮貌行為規(guī)定》、《保安人員著裝規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定的情況；

４．６．１．５ 聽取客戶單位、群眾對(duì)保安隊(duì)伍及保安人員的意見和建議；

４．６．２ 定期匯總糾察情況，編發(fā)糾察工作信息、通報(bào)。

４．６．３ 對(duì)糾察中發(fā)現(xiàn)的問題，要進(jìn)行分析、綜合、研究，并提出整改意見。

４．６．４ 對(duì)屢糾屢犯的保安隊(duì)提出處理、整改意見，并對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督檢查。

４．６．５ 正確使用和妥善保管糾察裝備、標(biāo)志。

４．７ 業(yè)務(wù)承攬部門職責(zé)

４．７．１ 承攬向客戶單位提供保安服務(wù)的業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)洽談工作。

４．７．２ 通過與客戶單位洽談，商定駐勤方案。負(fù)責(zé)保安服務(wù)合同（協(xié)議）的起草、變更、續(xù)簽和解除。

４．７．３ 處理合同爭(zhēng)議、糾紛、違約、索賠等事宜。

４．７．４ 負(fù)責(zé)收取保安服務(wù)費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用。

４．７．５ 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、信息反饋等工作。

４．７．６ 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與客戶單位的關(guān)系，聽取客戶單位對(duì)保安服務(wù)工作的意見及建議。

４．８ 裝備保障部門職責(zé)

４．８．１ 負(fù)責(zé)被裝、裝備的統(tǒng)計(jì)，制定采購計(jì)劃和預(yù)算。

４．８．２ 對(duì)定點(diǎn)供貨單位外的供貨單位進(jìn)行評(píng)價(jià)與選擇。

４．８．３ 對(duì)采購的被裝、裝備進(jìn)行驗(yàn)收、保管、發(fā)放等。

４．９ 技術(shù)防范部門職責(zé)

４．９．１ 為客戶設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)各種技防設(shè)施、設(shè)備。

４．９．２ 為客戶提供安全技術(shù)防范服務(wù)。

５ 保安服務(wù)合同的評(píng)審和簽訂

５．１ 了解需要

了解客戶單位的性質(zhì)、位置、規(guī)模、周邊環(huán)境及其所需保安服務(wù)的意向、服務(wù)種類、保安人員數(shù)量、服務(wù)要求等。

５．２ 現(xiàn)場(chǎng)考察

對(duì)客戶單位提出的服務(wù)需求，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察了解，協(xié)商保安服務(wù)的具體事宜。

５．２．１ 所需保安服務(wù)的種類。

５．２．２ 所需保安人員的人數(shù)。

５．２．３ 所需保安服務(wù)的要求。

５．２．４ 保安服務(wù)的費(fèi)用。

５．２．５ 保安人員學(xué)習(xí)、教育、訓(xùn)練、生活及后勤保障等有關(guān)事宜。

５．３ 簽訂合同

經(jīng)過協(xié)商，依照《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法規(guī)簽訂合同。

６ 保安服務(wù)的準(zhǔn)備

６．１ 制定保安值勤方案

根據(jù)合同要求，組織有關(guān)人員策劃、制定保安值勤方案，在征得客戶單位確認(rèn)后實(shí)施。重大保安值勤方案須經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。

６．２ 建立聯(lián)系

６．２．１ 建立保安公司與客戶單位的聯(lián)系。

６．２．２ 建立保安隊(duì)與客戶單位主管部門的聯(lián)系。

６．２．３ 建立保安隊(duì)與當(dāng)?shù)毓?、消防等部門的聯(lián)系。

６．２．４ 建立保安公司與派駐到客戶單位保安隊(duì)的聯(lián)系。

６．２．５ 確定向客戶單位征求意見的聯(lián)系方法。

６．３ 裝備的配備

根據(jù)合同和值勤方案，配備必需的被裝、生活用品、防護(hù)用具及通訊設(shè)備。

６．４ 保安人員的選用

根據(jù)合同，選派符合崗位需要的保安人員，保安人員須經(jīng)專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格，持證上崗。對(duì)從事特殊工作的保安人員，須具備相關(guān)知識(shí)和專業(yè)技能。

６．５ 向客戶單位派駐保安人員

按照合同準(zhǔn)時(shí)將保安人員派駐到客戶單位并開展保安服務(wù)。

７ 保安服務(wù)的提供

７．１ 巡邏

７．１．１ 巡邏服務(wù)的內(nèi)容

７．１．１．１ 對(duì)特定區(qū)域、地段、目標(biāo)，定時(shí)或不定時(shí)地進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)和消防不安全隱患，發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)行詢問，必要時(shí)送交客戶單位或公安機(jī)關(guān)處理。

７．１．１．２ 制止正在實(shí)施的不法侵害行為。

７．１．１．３ 發(fā)現(xiàn)事故應(yīng)立即報(bào)告客戶單位或公安機(jī)關(guān)，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

７．１．２ 制定巡邏方案

７．１．２．１ 根據(jù)保安服務(wù)合同，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、控制重點(diǎn)及所需裝備。

１）根據(jù)客戶單位內(nèi)部的實(shí)際情況，確定巡邏區(qū)域、地段及所需裝備的種類和數(shù)量。

２）根據(jù)巡邏區(qū)域的地形、地物和要害部位、重點(diǎn)目標(biāo)等情況，確定巡視控制的路線、巡邏重點(diǎn)、巡邏頻次等。

３）確定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預(yù)案。

７．１．２．２ 巡邏方案需經(jīng)客戶單位和保安服務(wù)公司審定。

７．１．３ 巡邏前的準(zhǔn)備

擔(dān)任巡邏任務(wù)的保安人員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)。夜間巡邏應(yīng)攜帶照明用具。備有巡邏勤務(wù)登記簿。

７．１．４ 巡邏的實(shí)施

７．１．４．１ 徒步巡邏是保安人員實(shí)施巡邏勤務(wù)的基本形式，主要有穿行巡邏、往返巡邏和循環(huán)巡邏。要根據(jù)時(shí)間、氣候、地形等具體情況實(shí)施。

７．１．４．２ 兩人以上徒步巡邏采取一字或一路形。巡邏人員之間的距離，應(yīng)保持能目視聯(lián)系和相互支援。夜間巡邏可約定用擊掌或手電筒閃光等方法做聯(lián)系信號(hào)。

７．１．４．３ 保安人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)認(rèn)真觀察，嚴(yán)密監(jiān)視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內(nèi)。必要時(shí)對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問，并及時(shí)送交客戶單位或有關(guān)部門處理。

７．１．４．４ 保安人員在巡邏時(shí)，不得影響客戶員工或居民的生活、工作。

７．１．４．５ 在夜間巡邏時(shí)，要提高警惕，保護(hù)自身安全。

７．１．５ 緊急情況的處置

遇有正在實(shí)施的不法侵害行為時(shí)，應(yīng)迅速制止，并將不法行為人扭送客戶單位或公安機(jī)關(guān)。途中要防止其行兇或逃跑。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報(bào)警，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。在積極協(xié)助搶救受傷人員，同時(shí)做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作。

７．１．６ 勤務(wù)制度

７．１．６．１ 交接班制度

１）保安人員要嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定的時(shí)間交接班。因故不能值勤時(shí)，必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。

２）上崗前的準(zhǔn)備工作

接班人員做好上崗準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝，攜帶值勤用品，準(zhǔn)時(shí)接班。

３）交班

接班人員到達(dá)崗位后，交接時(shí)雙方先行敬禮，然后邊注意觀察，邊做交接班事宜。交班人員應(yīng)告知本班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項(xiàng)。移交勤務(wù)登記簿，雙方簽字備查。接班者未到辦或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不能離開。

７．１．６．２ 請(qǐng)示報(bào)告制度

保安人員遇到緊急情況和重大問題時(shí)有及時(shí)、具體、準(zhǔn)確地向客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安等有關(guān)部門請(qǐng)示報(bào)告，對(duì)客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安等部門的指示要堅(jiān)決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果要及時(shí)反饋，并做詳細(xì)記錄。

７．１．６．３ 勤務(wù)檢查制度

駐勤單位保安隊(duì)負(fù)責(zé)人或指定的勤務(wù)檢查人員，負(fù)責(zé)對(duì)保安人員值勤情況進(jìn)行檢查。勤務(wù)檢查的內(nèi)容以保安人員履行崗位職責(zé)的情況為主。對(duì)勤務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果，應(yīng)做好記錄，重要問題應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。

７．１．６．４ 勤務(wù)登記制度

勤務(wù)登記由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄。主要記載上級(jí)指示、通知、交辦的事項(xiàng)及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準(zhǔn)確，不得隨意涂改，并妥善保管。

７．１．７ 崗位要求

７．１．７．１ 熟悉巡邏區(qū)域的地形、地物、要害部位、重點(diǎn)目標(biāo)的位置。

７．１．７．２ 熟記與有關(guān)部門、人員的聯(lián)系方式。

７．２ 門衛(wèi)

７．２．１ 門衛(wèi)服務(wù)的內(nèi)容

７．２．１．１ 對(duì)出入客戶單位人員進(jìn)行驗(yàn)證檢查、登記，嚴(yán)禁外部人員隨便進(jìn)入。對(duì)來訪者，要及時(shí)與被訪部門人員聯(lián)系。

７．２．１．２ 根據(jù)客戶的要求，對(duì)出入的人員、車輛攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止客戶單位財(cái)物流失。

７．２．１．３ 指揮、疏導(dǎo)出入車輛清理無關(guān)人員，維護(hù)出入口的正常秩序。

７．２．１．４ 注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)報(bào)告客戶單位或公安機(jī)關(guān)，并配合做好工作。對(duì)現(xiàn)行不法侵害人應(yīng)及時(shí)送交公安機(jī)關(guān)。

７．２．２ 制定門衛(wèi)值勤方案

７．２．２．１ 根據(jù)合同，確定值勤方案、門衛(wèi)值勤方式及所需裝備等。

１）根據(jù)出入口的建筑特征，人員、車輛流量，確定門崗的具體位置。

２）確定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預(yù)案。

７．２．２．２ 門衛(wèi)值勤方案需經(jīng)客戶單位和保安服務(wù)公司審定。

７．２．３ 上崗前的準(zhǔn)備

擔(dān)任門衛(wèi)任務(wù)的保安人員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)。備有門衛(wèi)勤務(wù)登記簿。

７．２．４ 門衛(wèi)勤務(wù)的實(shí)施

７．２．４．１ 驗(yàn)證

１）逐個(gè)查證。在一般情況下，當(dāng)來人距門衛(wèi)２－３ｍ時(shí)，保安人員應(yīng)請(qǐng)其止步并出示證件，接過證件后先看證件的封面，再翻看主頁的身份情況。要著重查驗(yàn)照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，是否過期。夜間驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)提高警惕，保護(hù)自身安全。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對(duì)拒不交驗(yàn)證件、證明的人員，不準(zhǔn)其入內(nèi)。發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)向客戶單位報(bào)告，請(qǐng)有關(guān)人員前來處理。

２）重點(diǎn)查驗(yàn)。在人員、車輛出入比較集中時(shí)，保安人員應(yīng)站在大門一側(cè)提示出示證件，并仔細(xì)觀察，注意發(fā)現(xiàn)異常。對(duì)無證件的人員、車輛，待高峰過后經(jīng)檢查再?zèng)Q定是否放行。對(duì)于上級(jí)事先通知的免檢對(duì)象，應(yīng)根據(jù)車號(hào)和特殊的免檢標(biāo)志，免檢放行。

７．２．４．２ 檢查

１）對(duì)攜物進(jìn)出的人員，重點(diǎn)檢查是否帶有違禁物品。對(duì)進(jìn)入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險(xiǎn)物品、是否載有無關(guān)人員，對(duì)無關(guān)人員應(yīng)動(dòng)員其下車在外等候。對(duì)攜物外出人員和車輛，仔細(xì)檢查攜物證件或出庫單據(jù)，重點(diǎn)查驗(yàn)物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時(shí)要讓對(duì)方對(duì)手開車門和包裝物，視情況逐件清點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。要與對(duì)方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情，防止其棄物逃跑或突然駕車逃跑，同時(shí)要注意自身安全。

２）發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人時(shí)，應(yīng)先禮貌地要求其說出物品的名稱、數(shù)量、來源及用途，請(qǐng)其自行拿出物品檢查核對(duì)，出示有關(guān)證件或由有關(guān)部門開具的證明，對(duì)無手續(xù)和拒絕檢查的應(yīng)交客戶單位保衛(wèi)或有關(guān)部門處理。對(duì)盜拿物品的可疑人，保安人員不能對(duì)其進(jìn)行搜身，應(yīng)報(bào)告客戶單位或交公安機(jī)關(guān)處理。

７．２．４．３ 觀察

在驗(yàn)證檢查過程中，要從進(jìn)出人員的身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進(jìn)行觀察，對(duì)有疑點(diǎn)者應(yīng)重點(diǎn)查驗(yàn)。

７．２．５ 緊急情況的處置

當(dāng)發(fā)生群體性事件，干擾、破壞客戶單位正常的生產(chǎn)、生活、工作秩序時(shí)，保安人員應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)報(bào)告客戶單位或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)秩序。

７．２．６ 勤務(wù)制度（按７．１．６執(zhí)行）

７．２．７ 崗位要求

７．２．７．１ 語言文明，手勢(shì)規(guī)范，站姿端正，精神飽滿。

７．２．７．２ 熟記客戶單位有關(guān)門衛(wèi)的規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的各種證件、標(biāo)志、車輛的牌號(hào)等。

７．２．７．３ 了解門衛(wèi)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境狀況和安全措施。

７．２．７．４ 熟悉和掌握單位內(nèi)部機(jī)構(gòu)的分布、位置，聯(lián)系方式。

７．３ 守護(hù)

７．３．１ 守護(hù)服務(wù)的內(nèi)容

守護(hù)服務(wù)是采取有效措施，守衛(wèi)和看護(hù)指定目標(biāo)，保衛(wèi)其安全。

７．３．１．１ 根據(jù)保安服務(wù)合同，對(duì)存在貴重財(cái)物、危險(xiǎn)物品的場(chǎng)所進(jìn)行守護(hù)。

７．３．１．２ 對(duì)客戶單位生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要部位，重要設(shè)備、設(shè)施，根據(jù)實(shí)際需要組織專門的守護(hù)。

７．３．１．３ 根據(jù)合同，保衛(wèi)大型文化、體育、展覽展銷、集會(huì)、游園等活動(dòng)的安全。

７．３．２ 制定守護(hù)方案

７．３．２．１ 根據(jù)守護(hù)目標(biāo)的特征、范圍、周邊環(huán)境以及其他可能危害目標(biāo)的情況等制定守護(hù)方案。

７．３．２．２ 守護(hù)方案需經(jīng)客戶單位和保安服務(wù)公司審定，重大守護(hù)方案需經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)。

７．３．３ 上崗前的準(zhǔn)備

擔(dān)任守護(hù)任務(wù)的保安人員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)。備有守護(hù)勤務(wù)登記簿。

７．３．４ 守護(hù)勤務(wù)的實(shí)施

７．３．４．１ 固定崗位。嚴(yán)格檢查進(jìn)出守護(hù)區(qū)域的人員及車輛，維護(hù)秩序，保衛(wèi)目標(biāo)的安全。

７．３．４．２ 移動(dòng)崗位。反復(fù)巡查，消除守護(hù)區(qū)域內(nèi)的不安全隱患，保衛(wèi)目標(biāo)安全。

７．３．４．３ 了望崗位。觀察守護(hù)區(qū)域內(nèi)及周圍的情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況立即報(bào)告，并采取相應(yīng)措施保障目標(biāo)安全。

７．３．５ 緊急情況的處置

７．３．５．１ 遇有無關(guān)人員違反規(guī)定欲進(jìn)入守護(hù)區(qū)域時(shí)，應(yīng)進(jìn)行勸阻，對(duì)不聽勸阻的，應(yīng)堅(jiān)持制止并迅速報(bào)告客戶單位或有關(guān)部門。

７．３．５．２ 遇有無證車輛，進(jìn)入守護(hù)區(qū)域的，應(yīng)示意其停車，對(duì)不聽指揮強(qiáng)行闖入的，應(yīng)記下車型、牌號(hào)、顏色等特征，并立即報(bào)告客戶單位或有關(guān)部門。

７．３．５．３ 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行不法侵害行為，應(yīng)立即采取措施堅(jiān)決制止，并將不法行為人送交客戶單位或公安機(jī)關(guān)。做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

７．３．５．４ 發(fā)生火災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故，應(yīng)立即報(bào)警。采取積極措施防止事態(tài)擴(kuò)大、協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

７．３．６ 勤務(wù)制度（７．１．６執(zhí)行）

７．３．７ 崗位要求

７．３．７．１ 執(zhí)行守護(hù)任務(wù)的保安人員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及準(zhǔn)許出入守護(hù)區(qū)域的手續(xù)和證件。

７．３．７．２ 熟悉崗位周圍的地形、地物及設(shè)施，熟悉應(yīng)急設(shè)備的位置、性能和使用方法。

７．３．７．３ 熟記與有關(guān)部門、人員聯(lián)系的方式。

７．４ 押運(yùn)

７．４．１ 押運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容

為客戶承擔(dān)財(cái)物押運(yùn)任務(wù)，保衛(wèi)下列財(cái)物運(yùn)輸安全：

１）金銀、珠寶、玉器、文物等貴重物品；

２）現(xiàn)金、股票、國庫券和其他有價(jià)證券；

３）易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品；

４）高、精、尖儀器設(shè)備及其零配件等；

５）應(yīng)客戶要求承押的其他財(cái)物。

７．４．２ 制定押運(yùn)方案

７．４．２．１ 在運(yùn)輸手續(xù)完備的基礎(chǔ)上，要對(duì)押運(yùn)任務(wù)進(jìn)行分析、研究；根據(jù)押運(yùn)財(cái)物的種類、數(shù)量、路途和運(yùn)載工具等情況制定押運(yùn)方案。

７．４．２．２ 押運(yùn)方案需經(jīng)客戶單位和保安服務(wù)公司審定。重大押運(yùn)需經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)。

７．４．３ 押運(yùn)任務(wù)的實(shí)施

７．４．３．１ 承接押運(yùn)任務(wù)后需要了解：發(fā)貨部門名稱，物資種類、性質(zhì)、價(jià)值、數(shù)量、代號(hào)、運(yùn)輸工具，到達(dá)目的運(yùn)行路線，出發(fā)及到達(dá)時(shí)間；收貨單位名稱、詳細(xì)地址、代號(hào)；對(duì)押運(yùn)的要求和應(yīng)注意的問題。

７．４．３．２ 辦理押運(yùn)手續(xù)，領(lǐng)取途中所需物品。

７．４．３．３ 與發(fā)貨部門人員共同清點(diǎn)財(cái)物的數(shù)量，檢查財(cái)物包裝密封標(biāo)記等是否完好，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向客戶單位提示并做好記錄。裝物時(shí)保安人員要在場(chǎng)點(diǎn)驗(yàn)，以防發(fā)生漏裝或出現(xiàn)差錯(cuò)。

７．４．３．４ 配備必要的防護(hù)用具和通訊器材，并保持完好有效。

７．４．３．５ 在押運(yùn)途中保安人員應(yīng)注意觀察道路兩側(cè)的情況，通過橋梁、隧道、交叉道口、轉(zhuǎn)彎地段以及車速減慢時(shí)，要加強(qiáng)觀察，遇到危險(xiǎn)情況，確認(rèn)險(xiǎn)情排除后通過。

７．４．３．６ 押運(yùn)途中需暫時(shí)停留，應(yīng)根據(jù)停靠的位置、周圍情況，采取相應(yīng)的警戒措施，以加強(qiáng)防范。途中遇財(cái)物中轉(zhuǎn)、改換交通工具時(shí)，必須辦妥接交、轉(zhuǎn)換手續(xù)，并在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施監(jiān)督。

７．４．３．７ 多輛汽車押運(yùn)時(shí)，要保持行車間距，防止塞入外部車輛。要根據(jù)實(shí)際情況，妥善安排行車、停車時(shí)間。遇有人員要求搭乘押運(yùn)車輛時(shí)，應(yīng)拒絕。

７．４．３．８ 對(duì)押運(yùn)財(cái)物實(shí)行監(jiān)控。保安人員在裝載時(shí)和裝載后，不得離開所押運(yùn)的財(cái)物，必須離開時(shí)，應(yīng)在保證押運(yùn)財(cái)物安全的前提下輪換進(jìn)行。

７．４．３．９ 運(yùn)輸途中，應(yīng)隨時(shí)對(duì)押運(yùn)財(cái)物進(jìn)行巡視、檢查，觀察財(cái)物堆放有無移動(dòng)，包裝、密封標(biāo)記是否完好。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即查清原因，做好檢查記錄。

７．４．４ 緊急情況的處置

押運(yùn)途中發(fā)生意外事件，要及時(shí)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或有關(guān)部門取得聯(lián)系，妥善處理，并及時(shí)報(bào)告本單位和收、發(fā)貨單位。

７．４．４．１ 途中發(fā)生財(cái)物丟失，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，請(qǐng)其協(xié)助追查，并及時(shí)通報(bào)發(fā)貨單位和收貨單位。

７．４．４．２ 途中發(fā)生交通事故，要嚴(yán)密看管所押財(cái)物，及時(shí)與公安交通管理部門聯(lián)系，妥善處理。并立即通報(bào)發(fā)貨單位和收貨單位。

７．４．４．３ 押運(yùn)途中遇有對(duì)押運(yùn)財(cái)物的不法侵害，應(yīng)堅(jiān)決制止并立即報(bào)警。

７．４．４．４ 押運(yùn)途中運(yùn)輸?shù)呢?cái)物發(fā)生火災(zāi)、爆炸等事故，保安人員應(yīng)搶救財(cái)物和傷員，并立即報(bào)警。通報(bào)發(fā)貨和收貨單位。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好記錄。

７．４．５ 押運(yùn)財(cái)物的交付

７．４．５．１ 財(cái)物抵達(dá)目的地后，保安人員要觀察周圍動(dòng)態(tài)。辦理交接手續(xù)時(shí)，禁止無關(guān)人員接近財(cái)物。

７．４．５．２ 接交財(cái)物應(yīng)由發(fā)貨部門和保安人員與收貨部門共同清點(diǎn)財(cái)物的數(shù)量、檢查財(cái)物包裝等情況。認(rèn)定無誤后，由收貨部門在收貨單據(jù)上簽名蓋章。

７．４．６ 押運(yùn)制度

７．４．６．１ 請(qǐng)示匯報(bào)制度。押運(yùn)過程中應(yīng)及時(shí)報(bào)告行走的路線、位置和途中發(fā)生的各種情況。

７．４．６．２ 保密制度。保安人員必須對(duì)押運(yùn)財(cái)物的種類、數(shù)量，運(yùn)輸時(shí)間、路線，押運(yùn)人員數(shù)量等情況嚴(yán)格保密，不得向無關(guān)人員泄露。

７．４．７ 崗位要求

７．４．７．１ 掌握保安押運(yùn)服務(wù)的知識(shí)和技能，了解押運(yùn)方案的內(nèi)容和要求。

７．４．７．２ 了解財(cái)物收發(fā)、中轉(zhuǎn)等手續(xù)的辦理程序；掌握運(yùn)輸工具狀況及財(cái)物的存放條件；清楚押運(yùn)財(cái)物的性能、特點(diǎn)及防護(hù)要求；熟記與有關(guān)部門、人員的聯(lián)系方式。

７．５ 保安技防

７．５．１ 技防服務(wù)的內(nèi)容

７．５．１．１ 為客戶安裝各種防盜搶及防火報(bào)警設(shè)備，并承擔(dān)與之配套的技防工程的設(shè)計(jì)、施工任務(wù)。

７．５．１．２ 為客戶提供固定目標(biāo)（重點(diǎn)要害部門）、移動(dòng)目標(biāo)（機(jī)動(dòng)車輛）防盜搶的聯(lián)網(wǎng)技防服務(wù)。

７．５．２ 制定服務(wù)方案

７．５．２．１ 根據(jù)客戶要求，制定技防服務(wù)方案，其中包括工程施工方案、警情處置方案。

７．５．２．２ 制定工程施工方案。保安技防工程施工之前，要按照技防管理的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)客戶的需求情況制定工程施工方案，其中包括各類報(bào)警探頭位置設(shè)計(jì)、線路聯(lián)系設(shè)計(jì)、監(jiān)控平臺(tái)設(shè)計(jì)等。

７．５．２．３ 制定警情處置方案。對(duì)于聯(lián)網(wǎng)報(bào)警的客戶，要根據(jù)客戶的地理位置、防范部位及報(bào)警探頭的安裝位置，制定警情處置方案，確保警情發(fā)生后，能夠迅速調(diào)動(dòng)保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。

７．５．２．４ 工程施工方案、警情處置方案需經(jīng)客戶單位和保安服務(wù)公司審定。

７．５．３ 保安技防服務(wù)的實(shí)施

７．５．３．１ 為客戶安裝設(shè)備之前，工程技術(shù)人員必須親臨現(xiàn)場(chǎng)了解客戶需求，根據(jù)實(shí)際情況，繪制施工現(xiàn)場(chǎng)圖，制定施工方案。

７．５．３．２ 與客戶簽定《技防工程施工合同書》。

７．５．３．３ 施工必須按方案進(jìn)行，不得隨意更改方案，在施工中要做到文明施工。

７．５．３．４ 施工結(jié)束后，由技防管理部門會(huì)同客戶單位對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收。

７．５．３．５ 工程驗(yàn)收結(jié)束后，專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行技防設(shè)備日常維護(hù)培訓(xùn)和操作使用培訓(xùn)。

７．５．３．６ 專業(yè)技術(shù)人員對(duì)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警客戶技防設(shè)備要定期進(jìn)行技術(shù)巡檢，內(nèi)容包括設(shè)備檢修、設(shè)備保養(yǎng)和征求客戶意見。

７．５．３．７ 接到人網(wǎng)客戶的報(bào)警信息，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行先期處置。

１）制止不法侵害行為，并將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)。

２）協(xié)助救護(hù)受傷人員，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

３）誤報(bào)時(shí)應(yīng)查明誤報(bào)原因，并予以排除或通知專業(yè)技術(shù)人員予以修復(fù)。

８ 不合格服務(wù)的糾正措施

８．１ 對(duì)不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是每個(gè)保安人員的義務(wù)和責(zé)任。

８．２ 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，要立即采取措施加以糾正，減少由此產(chǎn)生的不良影響。

８．３ 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行記錄，并報(bào)保安服務(wù)公司有關(guān)部門。該部門應(yīng)對(duì)出現(xiàn)不合格服務(wù)的原因進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，以強(qiáng)化監(jiān)控力度，完善管理制度，不斷提高服務(wù)水平，防止問題再度發(fā)生。

第四篇：立足本職親情服務(wù)

立足本職親情服務(wù)

努力推動(dòng)老干部工作進(jìn)一步發(fā)展

昭蘇縣老干局局長(zhǎng)王榮

根據(jù)州黨委老干部局的安排，3月20日至4月4日，我接受了在內(nèi)地為期15天的考察學(xué)習(xí)。我十分珍惜此次寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，抱著“學(xué)習(xí)先進(jìn)理念，結(jié)合本職工作，找準(zhǔn)發(fā)展差距，提高個(gè)人素質(zhì)”的態(tài)度和“帶著問題去考察，去學(xué)習(xí)”的思想，認(rèn)真學(xué)習(xí)內(nèi)地老干部工作者的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和各區(qū)域的超前理念。這次學(xué)習(xí)雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但是收獲很大，特別是內(nèi)地個(gè)別地區(qū)老干局工作團(tuán)體給我留下了非常深刻的印象，使我收益頗豐，感觸良多。

一、考察內(nèi)地特色老干局基本情況

（一）上海市老干部大學(xué)，上海市老干部活動(dòng)中心——青松城。上海市老干部大學(xué)創(chuàng)建于1985年，學(xué)校是首批上海市示范性老年大學(xué)和全國先進(jìn)老年大學(xué)。青松城活動(dòng)中心，建筑面積

5.3萬平方米，樓高79.5米，由19層主樓、4層裙房和1層地下車庫組成。一樓開設(shè)健身房、浴苑、茶室等；二樓開設(shè)保齡球館、舞廳、棋牌室等；三樓為老干部大學(xué)區(qū)，薈萃廳、試聽室等；四樓設(shè)有百花廳、勁松廳等各類會(huì)議室；裙樓屋頂平臺(tái)設(shè)有網(wǎng)球場(chǎng)、門球場(chǎng)。青松城為老干部服務(wù)倡導(dǎo) “三個(gè)到位”和“四心四一”，使老干部安全舒適地學(xué)習(xí)、活動(dòng)，進(jìn)一步將青松城構(gòu)建老干部溫馨之家。

（二）成都市老干部活動(dòng)中心。成都市老干部活動(dòng)中心始建于1983年，是財(cái)政全額撥款、參照公務(wù)員管理的事業(yè)單位。目前，活動(dòng)中心占地面積12.5畝，建筑面積8300多平方米，綠化面積達(dá)到2000多平方米。常年去成都市老干部活動(dòng)中心的老同志達(dá)10萬余人次。活動(dòng)中心設(shè)有各類棋牌室、閱覽室、書畫室、健身房、門球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)等活動(dòng)學(xué)習(xí)場(chǎng)所。成都市成立了首家“助老之家”，采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的方式開展文藝匯演，網(wǎng)球隊(duì)交流賽、老干部京劇票友見面會(huì)等一些列活動(dòng)。組織老干部們參加全市、全省、全國老干部、老年人的各類大型活動(dòng)比賽，長(zhǎng)期堅(jiān)持“老有所學(xué)、老有所樂、老有所為”為中心理念，全心全意為老干部工作。

（三）重慶市老干局強(qiáng)大的黨支部，富有特色鮮明、內(nèi)容具體實(shí)在的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)。重慶市市委老干部局連續(xù)八年被評(píng)為全國離退休干部統(tǒng)計(jì)全優(yōu)報(bào)表單位。全市3156個(gè)離退休干部黨組織、23萬名離退休干部黨員踴躍參加活動(dòng)，9.8萬名老干部常年堅(jiān)持宣傳黨的路線方針政策，2.4萬名老黨員為選拔干部出謀劃策，3.6萬名老黨員參與黨風(fēng)廉政建設(shè)，3.1萬名老黨員在開展黨的建設(shè)調(diào)查研究，2010年全國資質(zhì)工作滿意度名調(diào)查中，重慶市離退休干部對(duì)組織工作的滿意度位居全國第一。重慶市市委老干局開展豐富的“唱讀講傳”活動(dòng)近2000余場(chǎng)，參與活動(dòng)的離退休干部達(dá)70多萬人（次），參與面超過90%，為離退休干部贈(zèng)送“唱讀講傳”資料近100萬冊(cè)；以“老有所為，終身為

黨”為主題，開展為黨委、政府建言獻(xiàn)策活動(dòng)，探索黨員帶群眾的密切聯(lián)系群眾新模式；組建了“郭明義愛心團(tuán)隊(duì)”；注重典型引路，大力開展人物先進(jìn)事跡學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)。

二、對(duì)考察省市老干部工作取得巨大成就經(jīng)驗(yàn)的感悟和體會(huì)

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視、財(cái)政到位是確保老干部?jī)蓚€(gè)待遇的基礎(chǔ)。老干部工作的實(shí)踐證明，領(lǐng)導(dǎo)重視，是做好老干部工作的關(guān)鍵。上海市的青松城，成都市的老年活動(dòng)中心就是在此基礎(chǔ)上被建成的。落實(shí)好老干部工作的政治、生活待遇，是老干部工作的主要任務(wù)。老干部在精神和物質(zhì)兩方面的需求，少了哪一個(gè)方面都不行。

一是要從政治上關(guān)心老干部，做好思想政治工作。老干部長(zhǎng)期接受黨的教育，具有較高的政治覺悟和政策水平，只有采取適合老干部特點(diǎn)的方法，才能做好思想政治工作。在這方面北京市老干局在落實(shí)“四就近”的政策上有好的經(jīng)驗(yàn)和作法，并逐步形成了制度。在離退休黨支部方面，我們應(yīng)根據(jù)重慶市強(qiáng)大的黨支部，“摸著石頭過河”參照他們的經(jīng)驗(yàn)，“他山之石，可以攻玉”，把重慶市的經(jīng)驗(yàn)在我縣發(fā)揚(yáng)光大。在理論學(xué)習(xí)方面，我局應(yīng)繼續(xù)采取組織老干部學(xué)習(xí)小組，舉辦座談會(huì)、報(bào)告會(huì)、專題講座等形式，學(xué)習(xí)州黨委、政府下發(fā)文件的中心思想。

二是要下大力氣，保證老干部生活待遇的落實(shí)。堅(jiān)持實(shí)行離退休干部統(tǒng)一管理，待遇分開原則，解決好離休干部的“兩費(fèi)”

問題，落實(shí)州黨委、政府關(guān)于建立和完善離休干部“三個(gè)機(jī)制”的要求，使老干部工作有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有人抓、有人管、活動(dòng)有經(jīng)費(fèi)、有場(chǎng)所，保障老干部工作扎實(shí)有效的開展。及時(shí)發(fā)放老干部護(hù)理費(fèi)和生活補(bǔ)貼。定期組織老干部進(jìn)行健康檢查。要認(rèn)真做好老干部來信來訪，讓老干部健康地享受晚年生活，共享改革發(fā)展的成果。

（二）機(jī)制創(chuàng)新到位是保證老干部工作充滿活力的源泉。老干部工作創(chuàng)新是黨在新形勢(shì)下對(duì)老干部工作的新要求；是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展變化的必然選擇；是應(yīng)對(duì)新情況、應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)的迫切需要。老干部工作創(chuàng)新應(yīng)以新的工作理念和方法，創(chuàng)新工作機(jī)制作為重點(diǎn)和方向。做好老干部工作，只有不斷的創(chuàng)新、改善老干部工作，才能保證老干部服務(wù)管理工作規(guī)范有序。

一是完善目標(biāo)機(jī)制。重點(diǎn)是建立溝通機(jī)制、管理機(jī)制、服務(wù)機(jī)制、保障機(jī)制、問責(zé)機(jī)制、評(píng)估機(jī)制等，要善于“道人所不道，到人所不到?！睓C(jī)制要有長(zhǎng)效性，不能朝令夕改；要有強(qiáng)制性，不能虛張聲勢(shì)；要有可行性，不能空穴來風(fēng)；要有針對(duì)性，不能雜亂無章。目標(biāo)要量化，管理制度要細(xì)化，工作責(zé)任要具體化。在機(jī)制上確保老干部工作與中心工作同步安排，與黨建工作同步開展，與干部工作同步考核。

二是完善決策機(jī)制。實(shí)現(xiàn)老干部工作決策與我縣工作決策有效銜接，基層各部門做到老干部工作計(jì)劃和鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作計(jì)劃有機(jī)

結(jié)合，使老干部工作進(jìn)入各級(jí)各部門的“決策圈”，充分體現(xiàn)老干部工作對(duì)我縣工作的“服務(wù)”與“促進(jìn)”功能。

三是完善管理機(jī)制。在現(xiàn)今，老干部局的工作職能、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制、經(jīng)費(fèi)保障等，在很大程度上已不適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要，基層老干部局常常處在自身不能準(zhǔn)確定位、工作拓展被人視為越位、退休干部埋怨老干部局工作不到位的尷尬處境，老干部工作的重點(diǎn)進(jìn)行應(yīng)當(dāng)調(diào)整。如離休干部的“兩費(fèi)”問題，絕大多數(shù)地區(qū)已改“單位盡責(zé)、社會(huì)統(tǒng)籌、財(cái)政支持”的做法，全部由同級(jí)財(cái)政負(fù)擔(dān)，生活待遇的落實(shí)已不再成為工作的難點(diǎn)。

（三）服務(wù)管理親情化是老干部工作的新措舉。隨著離退

休干部年齡的增長(zhǎng)，老干部的物質(zhì)和精神需求也在不斷提高，在生活、就醫(yī)、心理需求、社會(huì)活動(dòng)等方面出現(xiàn)了許多新問題。為了更好地做好老干部工作，工作中結(jié)合實(shí)際針對(duì)老干部在機(jī)關(guān)、社區(qū)、企業(yè)、家庭四個(gè)層面開展不同形式的親情服務(wù)活動(dòng)，以“熱心”、“耐心”、“決心”、“恒心”的工作標(biāo)準(zhǔn)，用“親情形象”塑造昭蘇縣老干局形象，充分發(fā)揮考察團(tuán)“現(xiàn)身說法”的作用，在全縣掀起親情化服務(wù)的熱潮。因此，要把“親情化服務(wù)”作為當(dāng)前創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的主要內(nèi)容，將此次內(nèi)地之行考察結(jié)果與昭蘇縣老干局的實(shí)際結(jié)合，使他們緊密的聯(lián)合在一起，共同發(fā)展。

總之，此次考察學(xué)習(xí)是一次難忘的學(xué)習(xí)經(jīng)歷。對(duì)我來說是受了一次極好的教育，也是對(duì)我工作的鞭策！以上僅是我個(gè)人考

察學(xué)習(xí)的一點(diǎn)體會(huì)，雖不能展現(xiàn)此次參觀考察的全貌。通過學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到，作為一名老干局的領(lǐng)導(dǎo)，樹立終身學(xué)習(xí)的意識(shí)，要做先進(jìn)理念的執(zhí)行代表，在反思中調(diào)整自己，努力踐行新的工作理念才是根本，才能不虛此行！我在今后的工作中，要多學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)自己的工作方法，力爭(zhēng)將老干局工作做到更好。

伊犁州黨委常委、組織部長(zhǎng)黎明輝同志對(duì)這次考察給予了高度重視。在考察隊(duì)臨走之前召開動(dòng)員大會(huì)，會(huì)上黎部長(zhǎng)要求，各縣委老干部局局長(zhǎng)在參觀學(xué)習(xí)的大環(huán)境下要帶著學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)習(xí)要求，以端正的學(xué)習(xí)態(tài)度進(jìn)行實(shí)地考察。州老干局常務(wù)副局長(zhǎng)王鳳同志在會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)此次參觀人員要嚴(yán)格遵守學(xué)習(xí)紀(jì)律，維護(hù)自身形象，把看到的，學(xué)到的帶回本縣，總結(jié)參觀學(xué)習(xí)成果，在今后全州的工作中得以推廣實(shí)踐。

第五篇：親情服務(wù)演講稿

記得我剛?cè)ス痉?wù)處報(bào)到的時(shí)候，服務(wù)處同事告訴我，干好售票員最重要的就是要親情服務(wù)。說實(shí)話，最初我并不理解親情服務(wù)的內(nèi)涵。自認(rèn)為，服務(wù)就是收錢售票，遵守票務(wù)制度，履行職責(zé)即可?？墒牵ぷ髁艘欢螘r(shí)間之后，我的思想發(fā)生了質(zhì)的飛躍。

在這段時(shí)間里，我經(jīng)常看到感人至深的畫面。炎炎的烈日下,整個(gè)車廂像是一間桑拿房，即使在四十多度的高溫下，臉上流淌著汗水，脖子上貼著膏藥的司乘人員對(duì)工作也不敢有絲毫懈怠，目不轉(zhuǎn)睛地握著方向盤。為了百姓出行安全、方便，同事們顧不得疲憊的身體和干澀的喉嚨，在如此艱苦的環(huán)境下工作，有時(shí)連吃一頓熱騰飯也成了奢望。

然而，工作在一線的我們并不孤單。今年夏天，機(jī)關(guān)工友“夏日送清涼”的捐款慰問活動(dòng)，給一線司乘人員送來了清涼的同時(shí)，也讓我們感受到了這個(gè)大家庭的溫暖。正是擁有這樣猶如家人般的相互支持，更加激勵(lì)我們努力工作，熱情服務(wù)乘客，實(shí)踐著為乘客提供親情服務(wù)的承諾。

親情服務(wù)，它絕不僅僅是一個(gè)口號(hào)，它體現(xiàn)在我們的每一言、每一行之中，體現(xiàn)在我們的服務(wù)是否到位，我們的態(tài)度是否親切，它直接影響著乘客的心情，影響公交的聲譽(yù)，更代表著公交公司的形象。

什么是親情？親情是“融讓梨，香溫席”的千古美談，是雨天媽媽為我們撐起的一片藍(lán)天，是寂寞時(shí)友人的安慰和關(guān)懷，是潛意識(shí)下的扶老攜幼……時(shí)代飛速發(fā)展，親情卻以不同的載體延續(xù)著不變的溫馨。

服務(wù)又是什么？在字典里解釋為：為集體的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。對(duì)于我們司乘人員來說，親情服務(wù)，就是要做到：老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向?qū)?，病人的護(hù)士，群眾的貼心人。除了做到這些，我們更要做到心系企業(yè)、情系發(fā)展，勇當(dāng)改革大潮中的排頭兵。

說到這里，讓我再次憶起了上崗不久那個(gè)給我親情支持的乘客。這位手持拐杖的乘客要去龍泉，看到他腿腳不便，我立即下意識(shí)伸手幫忙并讓座給他。他踏入車廂，尚未站穩(wěn)腳卻道謝說：“謝謝你啊，小姑娘。真的很感謝！”簡(jiǎn)短的一句話，簡(jiǎn)單的一聲謝謝，一個(gè)簡(jiǎn)單的攙扶，拉近了我們的距離，傳遞了一份親情，讓我們彼此感受到無比的幸福！

現(xiàn)如今，在公司推行的“您好”第一服務(wù)用語的微笑服務(wù)活動(dòng)中，親情依然是主題。我們從小事做起，從不起眼的事情做起，爭(zhēng)取讓每一位乘客都感受到親情服務(wù)，自己也一定能夠感受到親情服務(wù)所帶給他人的那種幸福和快樂！