第一篇：河頭綜治辦首問(wèn)責(zé)任制度[本站推薦]

河頭綜治辦首問(wèn)責(zé)任制度

為了進(jìn)一步促進(jìn)綜治辦整體效能建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，確保客戶滿意，綜治辦滿意，特制定本制度。

一、事件發(fā)起人向綜治辦部門相關(guān)人員申請(qǐng)事項(xiàng)、咨詢或者投訴時(shí)，接觸的第一位工作人員（臨時(shí)人員除外）即為首問(wèn)責(zé)任人；當(dāng)有兩位以上工作人員同時(shí)被問(wèn)時(shí)，職位高者為首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人是指在本綜治辦范圍內(nèi)第一個(gè)接待來(lái)人、接收?qǐng)?bào)告、來(lái)函、來(lái)電或通過(guò)電子郵件咨詢的工作人員（工勤人員除外）。

二、首問(wèn)責(zé)任制按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)，對(duì)口接待”的原則，首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待來(lái)辦事的人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任，必須使用文明、規(guī)范的用語(yǔ)；耐心聽(tīng)講，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。做到“五個(gè)一”：一張笑臉相迎、一聲你好相問(wèn)、一張凳子請(qǐng)座、一杯熱茶招待、一聲再見(jiàn)告別。

三、屬于首問(wèn)責(zé)任人所在單位、部門職責(zé)權(quán)限范圍的事項(xiàng)，要按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能馬上辦理的給予辦理，超過(guò)授權(quán)不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說(shuō)明情況，由首問(wèn)責(zé)任人快速按照程序逐級(jí)反映或報(bào)批；不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在單位、部門職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦單位、部門以及聯(lián)系人和聯(lián)系方式，并熱情地將辦事人員引導(dǎo)到辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的部門或個(gè)人，不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語(yǔ)言予以回絕。

四、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)與辦公室、相關(guān)部門聯(lián)系，幫助落實(shí)有關(guān)承辦部門。對(duì)事件發(fā)起人提出的問(wèn)題或要求，無(wú)論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給事件發(fā)起人一個(gè)滿意的答復(fù)。

五、辦理事項(xiàng)若不屬于我綜治辦職能范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要耐心給予解釋。

六、有關(guān)人員來(lái)電話反映情況或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電內(nèi)容、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，轉(zhuǎn)綜治辦辦公室或有關(guān)部門辦理。來(lái)電話咨詢的，接電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答；屬于其他部門、單位業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號(hào)碼告知來(lái)電人。部門、單位工作人員接答電話都應(yīng)熱情禮貌，并盡可能地回答問(wèn)題。

七、對(duì)于來(lái)投訴、報(bào)案、舉報(bào)的事件發(fā)起人，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽(tīng)取其陳述，并做好記錄。

八、對(duì)事件發(fā)起人的投訴、報(bào)案、舉報(bào)的問(wèn)題或由其他單位、部門經(jīng)手辦理的事項(xiàng)等，一時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向事件發(fā)起人做好說(shuō)明解釋工作和反饋工作，讓其滿意。

九、處理時(shí)限：屬于首問(wèn)責(zé)任人個(gè)人職責(zé)權(quán)限范圍的事項(xiàng)，應(yīng)立即回復(fù)（包括當(dāng)面答復(fù)，去電、去函答復(fù)等方式）事件發(fā)起人；屬于首問(wèn)責(zé)任人所在單位、部門職責(zé)權(quán)限范圍的事項(xiàng)，應(yīng)向所在單位、部門負(fù)責(zé)人提出解決的措施、辦法，待負(fù)責(zé)人回復(fù)具體處理意見(jiàn)后，在2個(gè)工作日內(nèi)，由首問(wèn)責(zé)任人回復(fù)（方式同上）事件發(fā)起人；不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在單位、部門職責(zé)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)與本單位、部門負(fù)責(zé)人反映具體情況，由部門、單位負(fù)責(zé)人提出具體處理意見(jiàn)，呈報(bào)綜治辦分管領(lǐng)導(dǎo)，待回復(fù)具體處理意見(jiàn)后，在3個(gè)工作日內(nèi)，由首問(wèn)責(zé)任人回復(fù)（方式同上）事件發(fā)起人；對(duì)于超過(guò)綜治辦分管領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限的事項(xiàng)，由綜治辦分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織召開(kāi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員參加的專題會(huì)議，集體研究形成處理意見(jiàn)后，在4-5個(gè)工作日內(nèi)，由首問(wèn)責(zé)任人回復(fù)（方式同上）事件發(fā)起人。

十、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理事件能力、滿意程度，實(shí)行逐級(jí)或越級(jí)舉報(bào)制度。

十一、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的處理：

1、責(zé)任人沒(méi)有做到首問(wèn)責(zé)任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡；

2、責(zé)任人接待推諉或刁難事件發(fā)起人產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，給予當(dāng)年考核不稱職或直至紀(jì)律處分。

十二、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的處理依據(jù)：

1、對(duì)“責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果；

2、事件發(fā)起人的投訴信函（舉報(bào)電話）、意見(jiàn)箱等。

河頭鎮(zhèn)綜治辦

2011年8月10日

第二篇：首問(wèn)責(zé)任制度-參考

首問(wèn)責(zé)任制

為深化機(jī)關(guān)效能建設(shè)，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，給辦事群眾營(yíng)造便捷服務(wù)氛圍，制定本制度。

一、首問(wèn)責(zé)任制是指群眾到機(jī)關(guān)各有關(guān)部門辦事，被詢問(wèn)到的第一位局機(jī)關(guān)工作人員，要熱情接待，并負(fù)有為其服務(wù)責(zé)任的制度。被詢問(wèn)到的第一位機(jī)關(guān)工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

二、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事，要按服務(wù)承諾及時(shí)辦結(jié)。做到熱情耐心地解答對(duì)方的詢問(wèn)，并一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)應(yīng)提供有關(guān)資料、表格等。

三、凡基層、部門和上級(jí)單位來(lái)訪、來(lái)電，不論找到或落實(shí)到哪個(gè)工作人員、哪個(gè)科室、哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都必須熱情接待，對(duì)其提出的問(wèn)題必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地答復(fù)。做到首問(wèn)必答、首問(wèn)必釋。

（一）凡屬第一接觸人職責(zé)范圍內(nèi)可以辦理的事項(xiàng)必須馬上辦理；暫時(shí)無(wú)法辦理的事項(xiàng)應(yīng)給予明確的答復(fù)。

（二）不屬于第一接觸人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)告知來(lái)訪、來(lái)電者該事項(xiàng)的經(jīng)辦科室及電話號(hào)碼。屬于本科室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時(shí)，首問(wèn)人應(yīng)先接下來(lái)，并記下當(dāng)事人的聯(lián)系電話，再交經(jīng)辦人辦理。

（三）對(duì)涉及的業(yè)務(wù)工作有交叉的，不得推諉扯皮，必須協(xié)調(diào)有關(guān)科室給予辦理或作出明確的答復(fù)。

四、對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題，第一接觸人應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，做好矛盾的化解工作；對(duì)老上訪戶應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地給予解釋說(shuō)明政策規(guī)定，決不能隨意承諾違反規(guī)定的事項(xiàng)。屬于舉報(bào)或投訴的，首問(wèn)人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊(cè)，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

五、對(duì)第一接觸人或其所在科室能解決的問(wèn)題，不能推給領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)先提出解決的建議，向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

六、第一接觸人或其所在科室或轉(zhuǎn)辦科室對(duì)來(lái)訪、來(lái)電者要一次性告知辦事的政策依據(jù)、辦事程序、辦事要求；在承辦過(guò)程中，要一次性告知能否辦理，材料、手續(xù)是否齊全；對(duì)符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)馬上辦理，不能馬上辦好的要告知辦事期限、需要補(bǔ)充或攜帶的材料，以及如何辦理等，并耐心解答對(duì)方的詢問(wèn)。對(duì)所承辦事項(xiàng)不得以任何借口拖延不辦。

七、首問(wèn)人要熱情禮貌、用語(yǔ)文明；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程；要牢固樹(shù)立宗旨意識(shí)，切實(shí)為辦事人著想，不得推諉扯皮。

八、對(duì)違反本制度被投訴并經(jīng)查實(shí)的，要視情節(jié)輕重，按機(jī)關(guān)效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

第三篇：首問(wèn)責(zé)任制度

首問(wèn)責(zé)任制度

為方便居民群眾辦事，提高社區(qū)服務(wù)水平，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任制，對(duì)群眾來(lái)訪實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”制度。要求：

1、群眾來(lái)社區(qū)辦事時(shí)，第一個(gè)被接受詢問(wèn)的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

2、首問(wèn)責(zé)任人不論與本人職責(zé)是否有關(guān)都要熱情回答與接待，幫助來(lái)訪者找到經(jīng)辦人員，不可視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞，并負(fù)有為其服務(wù)不可推卸的責(zé)任。

3、屬首問(wèn)責(zé)任人管理職責(zé)范圍的事務(wù)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，不能當(dāng)場(chǎng)辦理的要落實(shí)“一次性告知”制度，即向當(dāng)事人一次解釋清楚有關(guān)辦理事項(xiàng)、需補(bǔ)充或攜帶的材料以及如何辦理等。

4、不屬于首問(wèn)責(zé)任人管理職責(zé)范圍的事務(wù)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來(lái)辦事的群眾到承辦的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員處辦理。

5、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)單位一同解決。

6、辦事的內(nèi)容事項(xiàng)不屬于本部門業(yè)務(wù)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要給予耐心說(shuō)明，并盡可能告知其辦理的部門。

7、屬電話咨詢或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電反映的事項(xiàng)、來(lái)電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)同志辦理。

8、承辦部門必須按照服務(wù)承諾和時(shí)限要求熱心給予辦理，對(duì)不能辦理的，在時(shí)限內(nèi)要耐心解釋，說(shuō)明原因。

第四篇：首問(wèn)責(zé)任制度

首問(wèn)責(zé)任制度

為認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)局工作會(huì)議精神，全面提升規(guī)范水平，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感，進(jìn)一步推行首問(wèn)責(zé)任制，為辦事人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，結(jié)合我局實(shí)際，特制定本制度。

一、制度適用范圍

1、本制度適用于本局全體干部員工。

2、所有工作員工為首問(wèn)責(zé)任人。

二、首問(wèn)責(zé)任人責(zé)任

1、不論服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)的內(nèi)容與本人職責(zé)是否相關(guān)，都需要熱情接待、認(rèn)真回答、熱情耐心地解答服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)。

2、屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，不能當(dāng)場(chǎng)辦理的要落實(shí)“一次性告知”制度，即向當(dāng)事人解釋清楚有關(guān)辦理事項(xiàng)，需要如何辦理等。

3、不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門范圍之內(nèi)的事情，首問(wèn)責(zé)任人要給予耐心說(shuō)明，并負(fù)責(zé)指引承辦部門或部門負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人辦理。

4、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門的，首問(wèn)責(zé)任人，要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)部門一同解決。

5、屬電話咨詢或舉報(bào)的，首問(wèn)責(zé)任人要將來(lái)電反映的事項(xiàng)、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，轉(zhuǎn)告承辦部門辦

理，并告知來(lái)電人。

6、承辦部門或部門負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人，必須按服務(wù)準(zhǔn)則和時(shí)限的要求，熱心給予辦理，屬不能辦理的，要耐心解釋清楚。

三、首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)遵守下列規(guī)定

1、對(duì)服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)認(rèn)真答復(fù)，積極辦理，千方百計(jì)為服務(wù)對(duì)象排憂解難。

2、接待服務(wù)對(duì)象要文明禮貌，做到態(tài)度熱情、用語(yǔ)文明、舉止端正、行為規(guī)范。

3、不得以任何借口推諉、拒絕、拖延辦理時(shí)間。

4、遇到對(duì)政策理解有差異或無(wú)理取鬧的服務(wù)對(duì)象，首問(wèn)責(zé)任人或具體承辦人員要堅(jiān)持原則，耐心說(shuō)明做好工作。

四、違反首問(wèn)責(zé)任制的追究

有下列情節(jié)者，經(jīng)查實(shí)，應(yīng)給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、待崗學(xué)習(xí)、經(jīng)濟(jì)處罰、解除勞動(dòng)合同、給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分。

1、首問(wèn)責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)，移交給承辦人員的。

2、承辦人員未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)，研究解決或沒(méi)在時(shí)限內(nèi)完成的。

3、冷漠對(duì)待服務(wù)對(duì)象或應(yīng)告知而沒(méi)有告知有關(guān)事項(xiàng)的。

4、對(duì)服務(wù)對(duì)象要辦理的事項(xiàng)推諉、扯皮、不負(fù)責(zé)的。

5、對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度惡劣，使用不文明語(yǔ)言的。

6、借辦事之機(jī)吃、拿、卡、要，不給好處不辦事的。

五、設(shè)立違反首問(wèn)責(zé)任制投訴電話：11111

六、本制度自印發(fā)公布之日起實(shí)施。

第五篇：9、首問(wèn)責(zé)任制度

首問(wèn)責(zé)任制度

為進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，更好地為人民群眾服務(wù)，特制定首問(wèn)責(zé)任制。

一、首問(wèn)責(zé)任制

首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象到局機(jī)關(guān)辦事或來(lái)電咨詢、舉報(bào)、投訴、查詢等有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任的制度。

二、首問(wèn)責(zé)任人的職責(zé)

1.屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，要給予及時(shí)辦理，并耐心解答服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)。

2.不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本所、中心、站職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到承辦人處。

3.不屬于首問(wèn)責(zé)任人及本所、中心、站職責(zé)范圍，但屬于本局其他站、室職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要主動(dòng)告知辦理所、中心、站的名稱，亦可直接引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到辦理所、中心、站處，幫助找到承辦人員。

4.不屬于本局機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)熱情說(shuō)明情況，并盡可能幫助其尋找相關(guān)承辦部門。

5.屬于舉報(bào)或投訴的，首問(wèn)責(zé)任人告知或?qū)⒎?wù)對(duì)象直接引導(dǎo)到投訴部門負(fù)責(zé)人處，或告知相關(guān)的投訴電話。

6.首問(wèn)責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)文明禮貌，熱情大方，充分體現(xiàn)政府機(jī)關(guān)工作人員的公仆品質(zhì)和助人為樂(lè)的精神風(fēng)貌。服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)責(zé)任人姓名時(shí)，應(yīng)告知本人的姓名。

7.首問(wèn)責(zé)任人本人不能解答或辦理的，嚴(yán)禁以“不知道或辦不了”為由一推了之。

三、首問(wèn)責(zé)任制的考核

首問(wèn)責(zé)任制的執(zhí)行情況納入局機(jī)關(guān)工作人員考核。

對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制要求的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按照有關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)工作人員的責(zé)任。