第一篇：1.商品退、換貨及調(diào)帳管理規(guī)定

商品退、換貨及調(diào)帳管理規(guī)定

1目的

為方便顧客退換商品，規(guī)范商場退換貨手續(xù)流程，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的真實性和一致性，保證聯(lián)營柜組月結(jié)帳數(shù)據(jù)以及經(jīng)代銷庫存的準確性，特制定本制度。2 適用范圍

商品退換操作標準、調(diào)帳處理規(guī)范及各級人員工作權(quán)限。3責任部門

財務(wù)部、銷售部、業(yè)務(wù)營運部、市場營銷部、賣場管理部 4職責

財務(wù)部負責商場調(diào)賬審批及考核。收銀中心負責辦理退換貨業(yè)務(wù)和調(diào)帳業(yè)務(wù)。

銷售部負責對銷售人員退換貨流程及相關(guān)事項培訓，熟知退換貨流程及相關(guān)事項，負責查驗、辦理退換商品；相關(guān)責任人負責退換票據(jù)的審核簽字。負責日常數(shù)據(jù)核對及調(diào)賬申請。

業(yè)務(wù)營運部負責審批及信息復核。

一、退換貨辦理原則、職責權(quán)限及要求

（1）先執(zhí)行全部商品的退貨流程，再執(zhí)行商品購買流程。商品質(zhì)量問題除外。

（2）設(shè)置在各樓層的退、換貨收銀臺負責辦理本樓層發(fā)生的退、換貨業(yè)務(wù)，同時辦理銷售貨款的收取業(yè)務(wù)。

（3）辦理退、換貨業(yè)務(wù)須由銷售部組長在銷售憑證上簽字確認后，陪同顧客，憑原始購物小票、銀行卡、銀行卡簽購單、發(fā)票等銷售憑證到退貨收銀臺辦理。

（4）無原始銷售小票發(fā)生退、換貨，原則上不予辦理。遇商品質(zhì)量問題需退、換貨，須有賣場管理部和銷售部經(jīng)理同時簽字，收銀員方可辦理。

（5）VIP顧客退換貨,須出示VIP卡，在辦理退換時進行積分增減；顧客未帶卡需到會員中心，手工操作扣減積分。顧客憑原小票已領(lǐng)取贈品的，收銀員需收回贈品；將贈品交到營銷部或會員中心，并在贈品交接本做登記、簽字，如果贈品已毀壞或商品存在質(zhì)量問題以及其他特殊情況，收銀員需請示收銀主管，收銀主管與賣場經(jīng)理協(xié)商，經(jīng)賣場經(jīng)理同意，在銷售憑證上簽字后，可以不收回贈品。

（6）對于原購物小票丟失的處理：顧客退貨時，如果原購物機打小票丟失，須由賣場經(jīng)理或顧客接待室人員在紅字銷售憑證上注明“原始憑證丟失，同意退貨”，并填制《無小票退換貨操作審批表》，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中查證相關(guān)銷售，履行表中所列手續(xù)后，調(diào)取柜臺留存的機打小票，陪同顧客到收銀臺辦理退貨；

收銀員將《無小票退換貨操作審批表》與退貨憑證粘貼，一并上交財務(wù)部核查。

（7）賣場管理部、銷售部經(jīng)理及有簽字權(quán)限的銷售部組長人員簽字式樣須報財務(wù)部備檔，財務(wù)部將以書面形式通知各退、換貨收銀臺。

二、換貨要求

1、先按全部商品退貨流程操作。

2、再按全部商品購買流程操作。活動期內(nèi)、外換貨商品，僅限顧客購買相同促銷力度的商品。

3、①活動期內(nèi)，顧客更換同等促銷活動力度且換購合計金額等于或高于退貨合計金額時，不必退還加贈贈券（含贈品）或金額。

②活動期內(nèi)，顧客更換同等促銷活動力度且換購合計金額低于退貨合計金額時，需根據(jù)該商品在促銷活動中參加的檔次扣減相應(yīng)贈券或等值現(xiàn)金。到退款臺辦理退券，或到賣場管理部退等值現(xiàn)金。程序同上。

③活動期外，換貨時若無促銷活動的情況下，僅限顧客購買買贈活動中相同促銷力度的商品。商品價格執(zhí)行買贈活動時的零售價。

.三、電子券活動期退換貨流程

退全部（參加返券活動）商品，退全部電子券。

1.活動期內(nèi), 隨系統(tǒng)計算。電子券沒有消費，退全部商品時，直接從電子返券卡中扣減全部電子券。電子券消費不夠抵扣，可以從其他收銀介質(zhì)中（銀行卡除外）抵扣 2.活動期外，電子返券未消費或有余額，經(jīng)賣場管理部同意，組長陪同顧客到市場營銷部會員中心查詢電子返券卡余額，會員中心打印“返券卡未消費確認單”，經(jīng)辦人簽章，顧客簽字確認。電子券已消費，退電子券時，退貨款臺收回等值現(xiàn)金。

3.退貨款臺根據(jù)“返券卡未消費確認單”辦理退貨，電子券不夠抵扣的，按差額可以從其他收銀介質(zhì)中（銀行卡除外）抵扣。實際扣款額計入“扣返券”，虛擬退款電子券，收款機不作處理。

4.活動期外，退貨手工計算公式。退貨金額=機打小票上商品售價。

退全部商品時，需退返券金額=原小票的返券金額合計 退部分商品（參加返券活動的商品），退部分電子返券。

1、活動期內(nèi), 隨系統(tǒng)計算。先按電子券活動期內(nèi)退全部商品操作，流程同上。再按電子券活動期內(nèi)購買流程操作。

2、活動期外，先執(zhí)行全部商品退貨流程，流程同電子券活動期外退全部商品。再執(zhí)行活動期外新商品的購買流程。商品價格執(zhí)行電子券活動期的零售價。

3、公式：退部分商品時，需退返券金額=原小票的返券金額合計―（原小票合計金額―退貨金額）÷活動檔（取整數(shù)）×活動檔返券

4、舉例：200返100電子券促銷活動期，顧客購物：

E商品680元，F(xiàn) 商品320元，P商品230元。合計金額1230元。返電子券金額600元。

若顧客要求退F商品，則需退電子贈券金額=600―（1230―320）÷200（取整數(shù)）×100=200 顧客需退回電子贈券200元。

四、滿減活動期退換貨流程

1、活動期內(nèi)，退貨金額隨系統(tǒng)計算。

2、活動期外：手工計算退貨金額

3、全部商品退貨金額=機打小票上商品合計金額

4、部分商品退換貨：先辦理全部商品退貨，再辦理未退商品。未退商品折扣率須重新計算。

5、公式: 折扣率= [售價合計－（售價合計÷活動檔（取整數(shù)）×活動檔減券）]÷售價合計×100% 舉例：顧客在200減80 的促銷活動中購買A商品680元、B商品230元、C商品360元，合計1270元,減480元,實收790元 購A、B、C 三個商品的折扣率為：

1270－（1270÷200（取整數(shù)）×80）]÷1270×100%=62.2% 如顧客退C商品，A、B商品合計680+230=910元，退部分商品的折扣率為： [910－（910÷200（取整數(shù)）×80）]÷910×100%=64.8% A 商品680元 折扣后A商品680×64.8%=441元

B商品230元 B商品230×64.8%=149元 折后合計：590（實收）

顧客退C 商品，退款790元－590元=200元

6、換貨流程同商品退貨流程

7、在滿減活動期內(nèi)，商品由于促銷活動期前后商品零售價格不一致退換商品，商品保持原樣，不影響再次出售，可憑商場購物憑證辦理。專柜人員不得進行無商品退差價操作。

五、多倍積分活動期退貨流程

1、組長核驗原始購物憑證商品是否參加多倍積分活動。參加活動商品，組長須陪同顧客到會員中心辦理退積分手續(xù)。

2、會員中心工作人員依據(jù)退貨商品在促銷活動中的積分倍數(shù)，扣減榮譽顧客卡相應(yīng)積分，在購物憑證上蓋“積分已減”章。

3、組長持退貨憑證陪同顧客到收銀臺辦理退貨手續(xù)。

六、支票購物退貨流程

1、銷售部與財務(wù)部、會員中心確認支票到賬后方可辦理退貨業(yè)務(wù)。

2、銷售部組長正確填寫“長安商場退支證明”，須財務(wù)部負責人簽字確認，到財務(wù)部核算中心辦理。

3、銷售部收回顧客購物時開具的發(fā)票，或取得由退貨單位開具的收款發(fā)票交退貨收銀臺。收銀臺辦理退貨。

4、銷售部到財務(wù)部核算中心領(lǐng)取支票。

七、商品調(diào)賬

調(diào)賬范圍：銷售編碼差錯、商品名稱更正、商品盤點經(jīng)、代銷串號更正及其他需要調(diào)賬事項。

1、調(diào)賬流程

正常銷售編碼差錯調(diào)賬

（1）各銷售部柜組實物負責人每日須按時到專柜核對銷售，并與銷售小票進行核對。

（2）在核對中如發(fā)現(xiàn)差異時，須立即上報業(yè)務(wù)營運部進行銷售明細查詢。（3）查明差異情況后，柜臺實物負責人填寫《銷售部調(diào)帳申請單》，銷售部經(jīng)理簽字，業(yè)務(wù)營運部確認后，財務(wù)部同意進行調(diào)帳。

（4）財務(wù)部收銀臺根據(jù)批準的《銷售部調(diào)帳申請單》辦理調(diào)賬。

2、商品名稱更正調(diào)賬

（1）商品名稱更正需要調(diào)賬的，銷售部相關(guān)業(yè)務(wù)人員填寫《銷售部調(diào)帳申請單》，并附原機打小票，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，業(yè)務(wù)營運部部長、財務(wù)部部長進行審批。

（2）財務(wù)部收銀臺根據(jù)經(jīng)批準的《銷售部調(diào)帳申請單》即時辦理調(diào)賬。

本制度自下發(fā)之日起實施。

第二篇：商品退調(diào)貨規(guī)定

商品退調(diào)貨規(guī)定

1、凡是本商店出售的商品，在保證期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合要求，在對顧客負責。消費者要求退換貨，可退可不退，應(yīng)以退為主。可調(diào)可不調(diào)，應(yīng)以調(diào)為主，（特殊商品，按行業(yè)管理不能退調(diào)的）售前應(yīng)明確告知顧客。

2、一般日用工業(yè)品，未經(jīng)使用，商品保持原樣，不損不污，不影響再銷售的允許退調(diào)。

3、非質(zhì)量問題，由于顧客使用不當，應(yīng)由顧客負責，如顧客有困難，商店在可能情況下幫助解決。

4、高檔耐用消費品，售后使用時發(fā)生故障，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，只要包裝齊全完好，商品無損污，在七天內(nèi)允許退換，超過期限按有關(guān)“三包”的規(guī)定處理。

5、商品退調(diào)應(yīng)避免同消費者發(fā)生糾紛，如有矛盾，店長、值班長應(yīng)穩(wěn)妥解決。

第三篇：醫(yī)學科技發(fā)展有限公司退、換貨制度

為完善公司服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量，健全管理體系，本著客戶至上的原則，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)規(guī)定，制定本公司產(chǎn)品退換貨制度：

一、總則

權(quán)健自然醫(yī)學科技發(fā)展有限公司嚴格遵守國家法律法規(guī)，保證產(chǎn)品的優(yōu)良性，保護消費者的權(quán)益，保證銷售過程中的公正性，制定本制度。

二、退、換貨對象

所有購買權(quán)健自然醫(yī)學產(chǎn)品的顧客，自購買產(chǎn)品30日之內(nèi)，在具備權(quán)健自然醫(yī)學健康服務(wù)中心開具的購貨憑證、所退換產(chǎn)品的外包裝，同時保證原始包裝完好無損，在不影響再次銷售的情況下，皆可在原購買處均可享受退換貨。

三、退、換貨條件

1、存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品（由于自身原因造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的不予退換）。

2、促銷、清倉商品不得退、換貨。

3、所換商品必須符合以下基本條件：

* 商品未污損；

* 所退商品的包裝完好無損（包括內(nèi)、外包裝），且不影響二次銷售；

* 隨產(chǎn)品附帶的資料完好無損（包括：產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品說明書等）；

* 隨該件商品附送的贈品及公司手冊、宣傳資料、促銷用品、公司內(nèi)部資料等完好無損。

* 相關(guān)單據(jù)齊全（包括：送收貨單、簽收單、發(fā)票等）。

四、不予退換貨情況

* 不是在權(quán)健自然醫(yī)學公司及服務(wù)中心購買的產(chǎn)品。

* 無購貨憑證，且不能提出必要憑證和有說服力的線索，或票據(jù)與貨不符或涂改憑證的。

* 因不正當使用、保存及不可抗力的原因造成產(chǎn)品破損。

* 在權(quán)健自然醫(yī)學公司或服務(wù)中心特價購買的產(chǎn)品。

五、退、換貨時限

* 所有貨物自購貨30日內(nèi)可辦理退換貨手續(xù)。

* 每周的周三為辦理退、換貨時間。

* 公司或服務(wù)中心應(yīng)于退換、貨業(yè)務(wù)受理之日起七日內(nèi)將所換貨物或貨款退還客戶。

六、退、換貨手續(xù)

* 凡符合退、換貨條件規(guī)定的，請在退、換貨前與所屬供貨服務(wù)中心或分公司聯(lián)系，提供所需退、換商品的品名、數(shù)量、地址等相關(guān)資料，經(jīng)核實確認后方可辦理退、換貨。

* 或登陸本公司網(wǎng)站下載《退、換貨登記表》，如實、準確填寫后傳真至所屬供貨服務(wù)中心。服務(wù)中心在收到《退、換貨登記表》的一個工作日內(nèi)安排售后服務(wù)人員與退、換貨人取得聯(lián)系，經(jīng)核實確認后方可辦理退、換貨。

七、退款的處理辦法

由退貨產(chǎn)生的退款，公司或服務(wù)中心在收到所退貨物并驗收無誤后，將其返還給顧客，顧客也可直接使用此資金選購其他同類商品。

八、退、換貨的注意事項

* 所有因退、換貨產(chǎn)生的運輸費及包裝損耗費由申請退、換貨人承擔。

* 相關(guān)細則及流程可撥打本公司的售后服務(wù)熱線電話進行咨詢。

* 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第四篇：退藥管理規(guī)定[定稿]

黃河中心醫(yī)院退藥管理規(guī)定

為加強藥品質(zhì)量管理，保證患者的用藥安全，規(guī)范退藥行為，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》制定本規(guī)定。

一、醫(yī)師有責任告知患者《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》第28條規(guī)定：“為保障患者用藥安全，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換”。

二、醫(yī)師在開具處方前，應(yīng)詳細詢問病人病史、過敏史、參保情況等病人信息。

三、凡在醫(yī)院就診，由本院醫(yī)師開具處方，經(jīng)本院各藥房調(diào)劑的藥品在發(fā)出3天內(nèi)，出現(xiàn)以下情況的，可以予以退藥處，且醫(yī)師無責：

1、經(jīng)確認藥品存在明顯的質(zhì)量問題的。

2、出現(xiàn)明顯的藥物過敏反應(yīng)（醫(yī)師需提供不良反應(yīng)報表）。

3、病人住院期間死亡或轉(zhuǎn)院。

四、下列情況的退藥需醫(yī)師負責：

1、處方藥品與患者所患疾病有禁忌。

2、超過規(guī)定劑量和療程開藥。

3、自費藥品，未充分告知患者，導致患者費用不能報銷。

五、退藥程序

（一）門、急診退藥程序

1.患者攜帶所退藥品及退藥處方交給藥師審查，屬于藥物不良反應(yīng)退藥的，由醫(yī)師填寫不良反應(yīng)報告表。

2.藥師審查所退藥品的批號和外包裝，要求批號無誤，外包裝無破損。

3.藥師打印退藥單，蓋章簽字，收回藥品。4.患者憑退藥單去收費處退費。

5.特殊存放的藥品（如生物制品、冰箱內(nèi)冷藏存放及需避光保存的藥品等）不予退藥。

（二）病房退藥程序

1.醫(yī)師開具退藥醫(yī)囑，并填寫《黃河中心醫(yī)院住院患者退藥申請審 批表》，提交所在科科室主任簽字同意后，交予護士。

2.護士按《退藥申請審批表》上的藥品逐一清點后交予原領(lǐng)藥的藥房。3.藥房工作人員根據(jù)退藥申請記錄，清點藥品，查看藥品的批號和外包裝，確認合格后方可退藥。

4.屬于藥物不良反應(yīng)退藥的，由醫(yī)師填寫不良反應(yīng)報告表。

六、退回藥品的處理

1、門診退回藥品一律禁止重新銷售。

2、住院病人所退藥品如一直經(jīng)護理人員保管，未經(jīng)病人接觸，經(jīng)藥房工作人員檢驗符合要求，可繼續(xù)銷售。

3、因藥品質(zhì)量所致退藥，所退藥品費用由藥庫負責聯(lián)系生產(chǎn)廠家負擔。

4、因患者出現(xiàn)過敏反應(yīng)，需醫(yī)師填寫不良反應(yīng)報表后辦理退藥，門診所退藥品費用按報損處理。

5、因醫(yī)師原因出現(xiàn)的退藥并需報損處理的情況，發(fā)生費用從醫(yī)師所在科室扣除。

第五篇：退藥管理規(guī)定

南寧市第四人民醫(yī)院退藥管理規(guī)定

根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》第二十七條規(guī)定：“為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換”。結(jié)合我院實際情況，為保證藥品質(zhì)量和患者用藥安全，針對實際工作中患者要求退藥的情況,特制定退藥管理制度。

一、門診藥房退藥管理規(guī)定

（一）退藥原則

為加強我院門診藥房藥品管理，促進合理用藥，確保用藥安全，千方百計減輕患者的經(jīng)濟負擔，更好的體現(xiàn)“以病人為中心”的宗旨，當遇到門診患者要求退藥時，應(yīng)遵循以下原則處理：

1、不允許退藥：凡出現(xiàn)以下情況之一的不能辦理退藥手續(xù)。

（1）因費用報銷原因的；

（2）無原始憑據(jù)的；

（3）所發(fā)出的是分裝藥品，且患者已離開藥房窗口。

（4）中藥飲片，生物制品，傳染病用藥，毒、麻藥及精神類藥品，藥品有特殊保存要求院方無法控制的（如低溫、冷藏、密封）不予退藥。

（5）藥品原包裝被拆毀、破損、不完整；藥品過期。

（6）不能證明是我院發(fā)出的藥品，批號與我院購入的藥品不相符；或退藥手續(xù)不齊全。

（7）藥品有效期內(nèi)購的藥品，未按醫(yī)囑服用，導致藥品過期的。

（8）以藥品說明書中不良反應(yīng)為由拒絕用藥的。

2、允許退藥：根據(jù)臨床醫(yī)療工作實際情況，在我院各門診藥房所購藥品符合以下情況之一的可辦理退藥

（1）經(jīng)藥房負責人確認，藥品存在明顯的質(zhì)量問題；

（2）患者用藥過程中出現(xiàn)嚴重過敏反應(yīng)或其它未能預見的嚴重不良反應(yīng)，無法繼續(xù)使用該藥；

（3）經(jīng)醫(yī)師簽字說明，確屬處方不當(如禁忌癥、超治療用量、重復用藥等)，患者不宜繼續(xù)使用該藥；

（4）急診病人收入院治療，經(jīng)會診需更改用藥方案或患者在治療中死亡要求退多余藥品。

3、患者退回的藥品必須符合下述條件：

1.確屬在我院就診，由我院醫(yī)師依據(jù)病情開據(jù)處方后在我院藥房取回的藥品；

2.藥品至少是完整的最小單位包裝；內(nèi)外包裝無破損、無污跡、可繼續(xù)使用；

3.藥品的品名、規(guī)格、批號等與我院發(fā)出的藥品完全一致；

4.退藥時間不得超過取藥后一周；

二、退藥程序

1、退藥時患者須提供在我院的就診記錄、門診收費票據(jù)。

2、門診退藥，需醫(yī)師在收費費憑據(jù)背面按以上規(guī)定注明退藥原因（藥品質(zhì)量問題除外），并經(jīng)臨床門診組長（含）以上的科室負責人同意后簽字。

3、患者將藥品及收費憑據(jù)交藥房，藥房人員對所退藥品進行驗收，審核是否符合退藥條件，在處方背面寫出意見并簽字。

4、患者憑處方及簽字的收費憑據(jù)到收費處辦理退費手續(xù)。

三、其他相關(guān)規(guī)定

1、退藥時間：為確保藥品安全，中班、夜班、節(jié)假日原則上不辦理退藥。

4、確因用藥不當而必須退回的藥品，如該藥不能繼續(xù)使用，造成的損失由當事人或責任科室承擔賠償。

二、住院藥房退藥管理規(guī)定

（一）退藥原則

為確保臨床用藥安全，促進臨床合理用藥，體現(xiàn)“以病人為中心”的宗旨，臨床科室退藥應(yīng)遵循以下原則：

1、允許退藥：

凡在我院住院，出現(xiàn)以下情況的可辦理退藥手續(xù)。前提必須是：所退藥品必須是我院購進的，藥品生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)批號必須與藥房現(xiàn)有庫存藥品一致；所退藥品必須包裝完好、無污染、無缺損、無變色變質(zhì)。

（1）用藥后患者出現(xiàn)嚴重的不良反應(yīng)，經(jīng)臨床藥師確認需要更換藥品治療。

（2）病人病情發(fā)生惡化，經(jīng)有臨床藥師參加的專家會診確需更換用藥方案。

（3）病人死亡導致已開的藥品不能繼續(xù)使用。

（4）醫(yī)囑錄入錯誤。

2、不予退藥：

凡屬以下情形的藥品不予辦理退藥手續(xù)。

（1）所退藥品在病人醫(yī)囑上未曾出現(xiàn)。

（2）所退藥品是口服藥品、需冷藏的藥品及生物制劑(如特殊情況需退藥要經(jīng)護士長簽質(zhì)量保證書)。

（3）擺放的單劑量藥品，分裝藥品。

（4）藥品包裝拆毀、破損，有污染；藥品已變色、變質(zhì)；藥品包裝上有人為書寫床號、病人姓名等；藥品生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)批號與藥房現(xiàn)有庫存藥品不一致。

（5）需要辦理退藥的手續(xù)不完整。

（二）退藥期限

一般情況下，自醫(yī)師更改醫(yī)囑的2日內(nèi)可以退藥；超過3日須經(jīng)醫(yī)務(wù)處在《退藥申請單》簽字并注明原因后退藥。

（三）退藥程序

1、管床醫(yī)師填寫《退藥申請單》，寫明退藥原因并簽署姓名，所在科室正或副主任簽字同意。

2、護士持HIS系統(tǒng)生成的藥品退藥單、《退藥申請單》、所退藥品，到住院藥房辦理退藥手續(xù)。

（四）其他相關(guān)規(guī)定

1、一般情況下，所退藥品只限病人一日用量，超過一日用量的藥品辦理退藥手續(xù)須經(jīng)醫(yī)務(wù)科在《退藥申請單》簽字并注明原因后退藥。

2、同成分藥品國產(chǎn)治療效果不佳的可退換用進口藥品，但不得在國產(chǎn)的兩個廠家間退換。

3、藥劑科每月將退藥情況匯總上報醫(yī)務(wù)科，供醫(yī)務(wù)科進行質(zhì)控考核。