第一篇：9、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)集團(tuán)管理辦法》(2015年發(fā)文版)

恒大地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)集團(tuán)管理辦法

第一章

總則

第一條 商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)對(duì)5萬平方米以上的商業(yè)街、集中式商業(yè)及購物中心（以下統(tǒng)稱綜合體）實(shí)行統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃、定位、招商及運(yùn)營(yíng)管理等，參與前期規(guī)劃并提出物業(yè)需求條件；負(fù)責(zé)恒大商業(yè)集團(tuán)產(chǎn)業(yè)公司（院線、超市、游樂等）的運(yùn)營(yíng)管理。

第二章

人事管理

第二條 人事審批權(quán)限

1、商業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子（總經(jīng)理助理及以上干部）的錄用及定薪、轉(zhuǎn)正定級(jí)、任免、解聘等，經(jīng)集團(tuán)直管副總裁審核后，報(bào)集團(tuán)董事局主席審批。

2、商業(yè)集團(tuán)總部各中心員工、產(chǎn)業(yè)公司總部員工、產(chǎn)業(yè)公司門店員工的錄用及定薪、轉(zhuǎn)正定級(jí)、任免、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、解聘等報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批。其中商業(yè)集團(tuán)總部各中心員工、產(chǎn)業(yè)公司總部員工不符合公司入職及晉升條件的報(bào)集團(tuán)直管副總裁審核后，報(bào)董事局主席審批；產(chǎn)業(yè)公司門店員工不符合公司入職及晉升條件的報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批。

3、凡在恒大集團(tuán)系統(tǒng)被辭退、開除及離職的人員，商業(yè)集團(tuán)一律不得錄用，特殊情況需錄用的報(bào)集團(tuán)董事局主席審批；其中部分基層員工（含門店放映員、設(shè)備管理員、收銀員、前臺(tái)、維保修員、電工、服務(wù)員、營(yíng)業(yè)員，地區(qū)綜合體商管公司保安員、保安中隊(duì)長(zhǎng)、接待員、車輛收費(fèi)員、司機(jī)）報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批。

第三條 商業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子、總部各中心負(fù)責(zé)人、產(chǎn)業(yè)公司負(fù)責(zé)人的請(qǐng)假由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批；商業(yè)集團(tuán)總部各中心其他員工的請(qǐng)假由中心負(fù)責(zé)人審批；產(chǎn)業(yè)公司總部其他員工、門店副職（副總經(jīng)理/副店長(zhǎng)）及以上員工的請(qǐng)假由產(chǎn)業(yè)公司負(fù)責(zé)人審批；門店其他員工的請(qǐng)假由門店負(fù)責(zé)人審批。

第四條 商業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子、總部各中心員工、產(chǎn)業(yè)公司總部員

工的出差由商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批；產(chǎn)業(yè)公司門店員工的出差由產(chǎn)業(yè)公司負(fù)責(zé)人審批。所有員工國外及香港、澳門、臺(tái)灣的出差由集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

第五條 商業(yè)集團(tuán)各門店完成工商登記注冊(cè)之前，員工的勞動(dòng)合同由各產(chǎn)業(yè)公司代為簽訂。

第六條 未按規(guī)定執(zhí)行的，給予500元以上綜合獎(jiǎng)金處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予降一級(jí)工資以上處分。

第三章

財(cái)務(wù)管理

第七條 對(duì)外付款審批

1、各門店工資、利息支出、銀行手續(xù)費(fèi)、上繳稅費(fèi)等款項(xiàng)由各門店負(fù)責(zé)人審批后支付。其它對(duì)外付款：2萬元以下（含2萬元）的，由各門店負(fù)責(zé)人審批；2萬元以上、100萬元以下（含100萬元）的，報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批；100萬元以上的，經(jīng)集團(tuán)直管副總裁審批、再報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

2、無合同、手續(xù)不全及其他非正常情況的付款，5萬元以下（含5萬元）的，報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批；5萬元以上的，再報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批。

3、年度合同超過預(yù)計(jì)金額10%以內(nèi)的，由商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批；年度合同超過預(yù)計(jì)金額10%以上的，再報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批。

第八條 費(fèi)用報(bào)銷和非經(jīng)營(yíng)性支出的審批

1、各地區(qū)門店日常費(fèi)用報(bào)銷由門店負(fù)責(zé)人審批，商業(yè)集團(tuán)總部及產(chǎn)業(yè)公司總部日常費(fèi)用報(bào)銷由商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批。

2、各產(chǎn)業(yè)公司門店年度業(yè)務(wù)費(fèi)的開支，每門店不超過5萬元，其中1000平米以下的社區(qū)超市不超過2萬元。

3、非經(jīng)營(yíng)性開支（主要指零星的職工福利、個(gè)別獎(jiǎng)勵(lì)等），確因工作原因需要支出的，單筆金額在2萬元以下、年度總額不超過15萬元的，由商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行；超過以上權(quán)限的，經(jīng)集團(tuán)直管副總裁審批后，再報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

4、因工傷、意外事故、重大疾病等特殊原因需在國家規(guī)定的賠償、補(bǔ)償之外另行補(bǔ)償?shù)?，單筆10萬元以下的，報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人

審批；10萬元以上、50萬元（含50萬元）以下的，再報(bào)人力資源中心審批；超過50萬元的，再報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

第九條 借款

1、各產(chǎn)業(yè)公司門店部門主管及以上管理人員，因出差、辦理證照的，每人每次可借款金額不能超過本人月工資總額的2倍；因采購需要借款金額總額不超過2萬元（含2萬元），專款專用。

2、額度范圍內(nèi)，各門店負(fù)責(zé)人以下人員借款由門店負(fù)責(zé)人審批后，再報(bào)產(chǎn)業(yè)負(fù)責(zé)人審批；門店負(fù)責(zé)人、產(chǎn)業(yè)公司所有人員、其他管理人員的借款及超過權(quán)限的借款憑專項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)告，報(bào)各產(chǎn)業(yè)公司負(fù)責(zé)人審核后，再報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批后借款。

3、各門店累計(jì)未沖賬的借款金額，累計(jì)不得超過5萬元。

4、借款后，借款人每月需至少報(bào)銷一次，從上次報(bào)銷起一個(gè)月內(nèi)沒有報(bào)銷業(yè)務(wù)的，需及時(shí)將借款歸還至出納處銷賬，否則不得再次借款。采購備用金每個(gè)季度進(jìn)行一次全額報(bào)銷還款，經(jīng)財(cái)務(wù)部核對(duì)無誤后再重新辦理申領(lǐng)手續(xù)。

第十條 收銀備用金及應(yīng)收帳管理

1、各產(chǎn)業(yè)公司門店各收銀崗位需配發(fā)收銀備用金，用于找零等，收銀備用金由門店財(cái)務(wù)人員按照集團(tuán)相關(guān)制度統(tǒng)一管理。

各門店收銀崗位備用金合計(jì)額度最高不得超過1萬元（含1萬元），每個(gè)收銀點(diǎn)最高不得超500元（含500元）。各門店?duì)I運(yùn)部負(fù)責(zé)收銀備用金的借款，報(bào)門店負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行。收銀備用金合計(jì)額度超過1萬元的，報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批。

2、各門店財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)備用金的使用管理進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

3、集團(tuán)內(nèi)部單位在各門店消費(fèi)形成的應(yīng)收賬款，由各消費(fèi)單位財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)賬后，由各消費(fèi)單位憑門店財(cái)務(wù)審核后的結(jié)算單據(jù)直接掛往來，于次月25日前審批后付款。

第十一條

未按規(guī)定執(zhí)行的，給予500元以上綜合獎(jiǎng)金處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予降一級(jí)工資以上處分。

第四章

招標(biāo)及采購管理

第十二條 材料公司統(tǒng)一采購供應(yīng)的物資，按照《全國性材料物

資采購供應(yīng)管理制度》執(zhí)行。資產(chǎn)屬于地區(qū)公司的，由各產(chǎn)業(yè)公司提出需求清單，報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審核后，由地區(qū)公司申報(bào)物資計(jì)劃，材料公司負(fù)責(zé)配送；資產(chǎn)屬于各門店的，由各產(chǎn)業(yè)公司申報(bào)物資計(jì)劃，材料公司負(fù)責(zé)配送。非材料公司統(tǒng)一采購供應(yīng)的各類物資，由商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)采購。

第十三條 商業(yè)集團(tuán)各類物資的采購

商業(yè)集團(tuán)總部（含產(chǎn)業(yè)公司總部）申購的各類物資，及門店預(yù)算金額10萬元以上的物資，由采購管理中心負(fù)責(zé)采購。門店預(yù)算金額10萬元以下（含）的經(jīng)立項(xiàng)、定標(biāo)審批后由門店采購。

第十四條 物資采購立項(xiàng)、定標(biāo)審批權(quán)限

1、商業(yè)集團(tuán)總部（含產(chǎn)業(yè)公司總部）各類物資，金額100萬元以下（含100萬元）報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批；100萬元以上、500萬元以下（含500萬元）報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批；500萬元以上再報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

2、各門店固定資產(chǎn)金額20萬元以下（含）報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批；20萬元以上報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批。

3、各門店非固定資產(chǎn)金額5千元以下由產(chǎn)業(yè)公司負(fù)責(zé)人審批，5千元以上由商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批；其中低值易耗品設(shè)臵年度采購額度，超過額度的再報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批。

4、總部10萬元以上，門店5萬元以上的采購定標(biāo)，須經(jīng)采購監(jiān)察中心審核。

第十五條 預(yù)算金額10萬元（含）以下的議標(biāo)由商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批；10萬元以上報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批。

第十六條 未按規(guī)定執(zhí)行的，給予500元以上綜合獎(jiǎng)金處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予降一級(jí)工資以上處分。

第五章

合同管理及合同履約監(jiān)督管理

第十七條 合同審批權(quán)限

1、金額5萬元以下（含）報(bào)門店負(fù)責(zé)人審批；5萬元以上、500萬元以下（含）報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批；500萬元以上報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批。已簽?zāi)甓群贤俸瀸ｍ?xiàng)供貨合同的，報(bào)門店負(fù)責(zé)人審批。

2、非年度補(bǔ)充合同金額減少的由商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批，其中支出類原合同由門店審批的，補(bǔ)充合同報(bào)門店負(fù)責(zé)人審批。

3、合同變更不涉及金額，對(duì)重要條款做出不利于我方修改的，按原合同權(quán)限報(bào)批。

4、合同解除的立項(xiàng)按原合同立項(xiàng)審批權(quán)限審批；解除合同或單方解除函件由商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批，其中原合同由門店審批的，報(bào)門店負(fù)責(zé)人審批。

5、已經(jīng)制定合同范本的，簽訂合同時(shí)須采用范本，對(duì)范本作不利于我方修改或未采用范本的，由商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批。

第十八條

未按規(guī)定執(zhí)行的，給予500元以上綜合獎(jiǎng)金處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予降一級(jí)工資以上處分。

第六章

綜合體管理

第十九條 綜合體的商業(yè)定位規(guī)劃由商業(yè)集團(tuán)上報(bào)，經(jīng)地區(qū)公司、營(yíng)銷中心會(huì)簽后，報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批，審批報(bào)告作為集團(tuán)設(shè)計(jì)院開展設(shè)計(jì)工作的參考依據(jù)。

第二十條 綜合體工程物業(yè)條件由商業(yè)集團(tuán)提交給集團(tuán)設(shè)計(jì)院，由集團(tuán)設(shè)計(jì)院下發(fā)給地區(qū)公司，項(xiàng)目竣工后商業(yè)集團(tuán)據(jù)此條件接收物業(yè)。

第二十一條 在綜合體施工至正負(fù)零后，商業(yè)集團(tuán)上報(bào)開業(yè)時(shí)間,經(jīng)地區(qū)公司、管理及監(jiān)察中心會(huì)簽，經(jīng)集團(tuán)直管副總裁審核，報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后確定。

第二十二條 確定開業(yè)時(shí)間后，商業(yè)集團(tuán)啟動(dòng)招商工作。第二十三條 由商業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一管理的“商業(yè)街”的租賃文件由商業(yè)集團(tuán)和地區(qū)公司各自提供市調(diào)報(bào)告，由商業(yè)集團(tuán)報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批后執(zhí)行。

第二十四條 由商業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一管理的“綜合體”的租賃文件由商業(yè)集團(tuán)和地區(qū)公司各自提供市調(diào)報(bào)告，由商業(yè)集團(tuán)報(bào)集團(tuán)直管副總裁審核后，再報(bào)集團(tuán)董事局主席審批后執(zhí)行。

第二十五條 費(fèi)用及審批權(quán)限

1、綜合體開業(yè)前期招商推廣及開業(yè)后的穩(wěn)場(chǎng)、旺場(chǎng)方案由商業(yè)集團(tuán)提報(bào)，經(jīng)地區(qū)公司審核后，報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批后執(zhí)行，具體費(fèi)

用由地區(qū)公司承擔(dān)。

2、商業(yè)集團(tuán)在開業(yè)前6個(gè)月提出物業(yè)管理方案，綜合體的物業(yè)管理合同由地區(qū)公司與物業(yè)公司簽訂，費(fèi)用由地區(qū)公司承擔(dān)。

第二十六條 “商業(yè)街”及“綜合體”工程改造、物業(yè)改造和設(shè)備維保維修由地區(qū)公司負(fù)責(zé)。

第二十七條

未按規(guī)定執(zhí)行的，給予500元以上綜合獎(jiǎng)金處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予降一級(jí)工資以上處分。

第七章

產(chǎn)業(yè)公司管理

第二十八條 各產(chǎn)業(yè)公司年度開業(yè)計(jì)劃報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

第二十九條

各產(chǎn)業(yè)公司年度銷售任務(wù)報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批后執(zhí)行。

第三十條 影城、游樂門店的價(jià)格體系、設(shè)計(jì)方案、工程進(jìn)度、工程質(zhì)量等變更、整改報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批。

第三十一條 影城、游樂門店賣品品種、賣品定價(jià)、貴賓劵、團(tuán)體票、排片和月度營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)產(chǎn)業(yè)公司負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行。

第三十二條 超市經(jīng)營(yíng)所需商品的采購由超市公司負(fù)責(zé)，供應(yīng)商合同扣點(diǎn)報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批。

第三十三條 超市門店首批商品訂單，報(bào)超市公司負(fù)責(zé)人審批，日常補(bǔ)貨由門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

第三十四條 超市門店非生鮮類商品售價(jià)由超市公司擬定，報(bào)超市公司負(fù)責(zé)人審批。生鮮類商品售價(jià)由超市公司擬定調(diào)價(jià)原則，門店店長(zhǎng)據(jù)此完成調(diào)價(jià)。

第三十五條 超市門店庫存損耗標(biāo)準(zhǔn)報(bào)商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批。日常損耗報(bào)超市公司負(fù)責(zé)人審批，超出損耗標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)商業(yè)負(fù)責(zé)人審批。

第三十六條 未按規(guī)定執(zhí)行的，給予300元以上綜合獎(jiǎng)金處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予降一級(jí)工資以上處分。

第八章 綜合管理

第三十七條

恒大影城的主力店（恒大影院、恒大超市、恒大游

樂等）由商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)管理，地區(qū)公司商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)其余商鋪招租，物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)物業(yè)管理。

第三十八條 地產(chǎn)項(xiàng)目獨(dú)立設(shè)臵的大型兒童游樂中心，由商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理；恒大酒店項(xiàng)目?jī)?nèi)的兒童游樂中心和小影院，由酒店集團(tuán)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理。

第九章

附則

第三十九條

本辦法適用于商業(yè)集團(tuán)總部、下屬各產(chǎn)業(yè)公司及其門店，各地區(qū)綜合體商管公司權(quán)限參照產(chǎn)業(yè)公司門店執(zhí)行。

第四十條 本辦法未規(guī)定事宜，按集團(tuán)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第四十一條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。如有以往規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。

第二篇：10、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)社區(qū)商業(yè)管理辦法》(2015年發(fā)文版)

恒大地產(chǎn)集團(tuán)社區(qū)商業(yè)管理辦法

第一章 總則

第一條 社區(qū)商業(yè)包括社區(qū)底商、公寓、寫字樓、會(huì)所、運(yùn)動(dòng)中心、教育配套以及總建筑面積5萬平米以下集中式商業(yè)（含商業(yè)街及購物中心）的所有商鋪。

第二條 集團(tuán)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心負(fù)責(zé)對(duì)地區(qū)公司招商、開業(yè)及租金收繳情況進(jìn)行考核、監(jiān)督、檢查，同時(shí)負(fù)責(zé)全國聯(lián)發(fā)品牌的談判引入，建立全國社區(qū)商業(yè)品牌資源庫，統(tǒng)籌地區(qū)公司與聯(lián)發(fā)品牌的對(duì)接和簽約落地；地區(qū)公司商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)社區(qū)商業(yè)招商、合同簽訂與履行、租金收繳等工作。

第二章 商業(yè)定位

第三條 社區(qū)商業(yè)單體平面方案設(shè)計(jì)前，由地區(qū)公司商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部牽頭，會(huì)同營(yíng)銷部、總工室共同制定商業(yè)定位方案，明確商鋪面積配比、物業(yè)條件、業(yè)態(tài)組合等需求，報(bào)集團(tuán)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心、營(yíng)銷中心審核，再報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批。

第三章 招商管理

第四條 集團(tuán)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心每月3日前，制定地區(qū)公司月度招商任務(wù)指標(biāo)，報(bào)直管副總裁審批。

第五條 商鋪竣工交樓前7個(gè)月，地區(qū)公司商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部制定租賃定價(jià)文件，報(bào)集團(tuán)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心、經(jīng)營(yíng)中心審核，再報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批。租賃定價(jià)文件包括：呈批報(bào)告、市調(diào)報(bào)告、價(jià)格審核表、租賃價(jià)格明細(xì)表、項(xiàng)目總平面圖、出租商鋪戶型圖、集中式商業(yè)的廣告位規(guī)劃方案等。

第六條 首次定價(jià)的項(xiàng)目，地區(qū)公司商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部須提交項(xiàng)目招商策劃方案報(bào)集團(tuán)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心審批。

第七條 地區(qū)公司申請(qǐng)專項(xiàng)招商推廣費(fèi)用的，報(bào)集團(tuán)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心審核，再報(bào)直管副總裁審批。

第八條 規(guī)劃指定的業(yè)態(tài)（如農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、教育配套等），在出租 前需對(duì)承租方進(jìn)行資格審查，并經(jīng)不少于三家符合條件的意向租戶投標(biāo)報(bào)價(jià)，將報(bào)價(jià)文件報(bào)集團(tuán)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心審核，再報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批。

第九條 商鋪出租前，承租方可先簽訂《租賃意向書》，并繳納不低于月租金50%的誠意金，誠意金在簽訂租賃合同時(shí)可轉(zhuǎn)為租賃保證金。最終未能簽訂租賃合同的，退還誠意金。

第十條 地區(qū)公司商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部須按照集團(tuán)下發(fā)的《房屋租賃合同》范本簽訂租賃合同，未按照合同范本簽訂的，須報(bào)集團(tuán)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心、合同管理中心審核，再報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批。

第十一條 租賃合同期限最長(zhǎng)不超過15年，其中代管商鋪的合同期限不得超過代管期限；合同期限不足1年的商鋪不享受免租期優(yōu)惠，也不計(jì)入招商業(yè)績(jī)。免租期等優(yōu)惠條件通過年租金分?jǐn)偟姆绞襟w現(xiàn)。

第十二條 特殊情況地區(qū)公司需申請(qǐng)額外優(yōu)惠條件的，報(bào)集團(tuán)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心審核，再報(bào)直管副總裁審批。

第十三條 承租方須于合同簽署當(dāng)日繳足租賃保證金，未售商鋪須同時(shí)簽署《放棄商鋪優(yōu)先購買權(quán)確認(rèn)函》。

第十四條 商鋪出租后地區(qū)公司商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部須在24小時(shí)內(nèi)錄入租賃系統(tǒng)，營(yíng)銷部將該商鋪轉(zhuǎn)入帶租約銷售；商鋪出售后地區(qū)公司營(yíng)銷部須在24小時(shí)內(nèi)錄入銷售系統(tǒng)，商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部對(duì)該商鋪已簽訂的租賃合同進(jìn)行變更。

第十五條 帶租約商鋪在出售后，商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部須在商鋪實(shí)際交付日起15天內(nèi)，同租戶及業(yè)主簽訂《房屋租賃合同三方協(xié)議》，辦理租賃合同變更及租賃保證金移交手續(xù)。

第十六條 地區(qū)公司商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部須在商鋪交付日前7天內(nèi)向承租方簽發(fā)《準(zhǔn)予收鋪通知書》。

第十七條 未竣工交樓的商鋪，其合同起租日不得晚于合同竣工交樓日；已竣工交樓的商鋪，其合同起租日不得晚于合同簽署日后15天。

第十八條 已出租商鋪如需提前終止合同，由商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部報(bào)地區(qū)公司董事長(zhǎng)審批執(zhí)行。如因客戶原因退租，則沒收全部租賃保證金；如因公司原因退租，經(jīng)地區(qū)公司董事長(zhǎng)審批后可退還租賃保證金，同時(shí)按退租商鋪面積的30%從地區(qū)公司當(dāng)月招商業(yè)績(jī)中扣除。第十九條 所有商鋪不得轉(zhuǎn)租和分租，特殊情況報(bào)集團(tuán)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心審批。

第二十條 未按上述規(guī)定執(zhí)行的,每項(xiàng)給予500元/次的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，給予相關(guān)責(zé)任人降薪、降職、免職直至開除的處分，報(bào)直管副總裁審批后執(zhí)行。

第四章 租賃管理

第二十一條 集團(tuán)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心每半年對(duì)市場(chǎng)租金變化情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)項(xiàng)目周邊市場(chǎng)租金變化情況及時(shí)調(diào)整租金定價(jià)。

第二十二條 租賃系統(tǒng)自動(dòng)在繳租日前10天向承租方發(fā)送應(yīng)繳租金短信提醒，逾期5天的，地區(qū)公司商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部向承租方寄發(fā)《催繳租金通知單》，逾期30天的，地區(qū)公司商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部向承租方寄發(fā)《關(guān)于解除房屋租賃合同的通知》，并聯(lián)合物業(yè)公司依法收回商鋪。

第二十三條 逾期30天內(nèi)（含）未繳租金的，其滯納金減免報(bào)地區(qū)公司董事長(zhǎng)審批;超過30天未繳租金的，其滯納金減免報(bào)集團(tuán)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心審批，并按滯納金減免金額的10%扣罰地區(qū)公司。

第二十四條 租賃合同期滿，同等條件下原承租方可優(yōu)先續(xù)租，續(xù)租合同須重新辦理合同審批手續(xù)。租賃合同期滿不再續(xù)租的，承租方須按合同約定日期交還商鋪。

第二十五條 已租賃商鋪的承租方在同一項(xiàng)目中換鋪，須終止原租賃合同并簽訂新租賃合同，換鋪時(shí)如前后商鋪?zhàn)饨鸩灰恢碌?，按兩者中租金單價(jià)較高者執(zhí)行；原合同保證金沖抵新合同保證金，少補(bǔ)多不退，同時(shí)新商鋪不再享受免租期優(yōu)惠。

第二十六條 政府規(guī)劃指定的業(yè)態(tài)不得調(diào)整，其他已租商鋪如需調(diào)整經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)或品牌的，由地區(qū)公司分管商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

第五章 考核及監(jiān)督檢查

第二十七條 集團(tuán)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心每月3日前對(duì)地區(qū)公司上月招商任務(wù)完成情況及租金收繳情況進(jìn)行考核，報(bào)集團(tuán)直管副總裁審批后，再報(bào)集團(tuán)董事局領(lǐng)導(dǎo)審批執(zhí)行。第二十八條 集團(tuán)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心每季度對(duì)地區(qū)公司招商租賃、合同履約、租金收繳情況進(jìn)行抽查，抽查率不低于30%，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況，每項(xiàng)給予500元/次的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，給予相關(guān)責(zé)任人問責(zé)、降薪、降職、免職直至開除的處分，報(bào)直管副總裁審批后執(zhí)行。

第二十九條 地區(qū)公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)在租賃系統(tǒng)中錄入商鋪的基本信息及銷售狀態(tài)變更，商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)錄入商鋪的租賃狀態(tài)變更，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)錄入商鋪的租金收繳信息。所有商鋪基本信息、租售狀態(tài)及租金收繳變更情況須在24小時(shí)內(nèi)錄入租賃系統(tǒng)，未及時(shí)、準(zhǔn)確、完整錄入系統(tǒng)的，將給予相關(guān)責(zé)任人問責(zé)、降薪、降職、免職直至開除的處分，報(bào)直管副總裁審批后執(zhí)行。

第三十條 商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心每季度組織集團(tuán)商管系統(tǒng)全員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)視頻學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，分析總結(jié)各地商管部每季度招商完成情況。

第六章 其它

第三十一條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，如有以往規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。

第三篇：《恒大地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)管理辦法》(2015年發(fā)文版)

恒大地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)管理辦法

第一章 總 則

第一條 根據(jù)集團(tuán)“以人為本、客戶至上”的服務(wù)理念，為提供更專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面提高客戶滿意度，全面提升公司品牌美譽(yù)度，特制定本辦法。

第二條 售后服務(wù)工作目標(biāo)為：解決客戶實(shí)際問題，提高客戶滿意度，提升品牌美譽(yù)度。

第三條 售后服務(wù)工作準(zhǔn)則為：把客戶的小事當(dāng)作頭等大事，對(duì)待客戶投訴要友好接待、快速響應(yīng)、盡快解決。

第四條 實(shí)施“首問責(zé)任制”?！犊蛻敉对V督辦令》指定的責(zé)任部門為第一責(zé)任部門，負(fù)責(zé)制定措施并協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)相關(guān)部門盡快解決問題，給予第一責(zé)任部門具有調(diào)動(dòng)內(nèi)部一切資源的權(quán)力，對(duì)拒不配合部門具有處分權(quán)。

第五條 實(shí)施“一把手責(zé)任制”。一般投訴責(zé)任人為第一責(zé)任部門一把手；重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，責(zé)任人為地區(qū)公司或物業(yè)公司一把手?！耙话咽重?zé)任制”要求一把手必須第一時(shí)間親自安排、調(diào)配資源、盡快處理投訴。

第六條 售后服務(wù)工作人人有責(zé)，各部門尤其是設(shè)計(jì)、工程、開發(fā)、營(yíng)銷、物業(yè)要以“提高客戶滿意度為導(dǎo)向”，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)管理品質(zhì)，切實(shí)打造產(chǎn)品精品、服務(wù)精品、社區(qū)精品。

第二章 投訴受理

第七條 各項(xiàng)目自開盤至最后一期實(shí)際交樓后六個(gè)月內(nèi)設(shè)立項(xiàng)目售后服務(wù)中心，作為集團(tuán)售后服務(wù)窗口受理客戶來訪、來電、來函等投訴。

第八條

項(xiàng)目售后服務(wù)中心按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)臵：

1、在樓盤現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立獨(dú)立辦公地點(diǎn)，統(tǒng)一展示形象。

2、設(shè)立24小時(shí)錄音留言專線電話并對(duì)外公示。

3、設(shè)臵視頻監(jiān)控拾音系統(tǒng)。集團(tuán)售后服務(wù)中心通過該視頻監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

4、每個(gè)樓盤設(shè)立客戶投訴手機(jī)移動(dòng)終端,建立與客戶一對(duì)一的移動(dòng)終端溝通平臺(tái)，由集團(tuán)售后服務(wù)中心進(jìn)行后臺(tái)管理。

第九條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員須統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一禮儀規(guī)范、統(tǒng)一工作程序，接待客戶須熱情、友好、專業(yè)。

第十條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每天通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作紀(jì)律的執(zhí)行情況，如有違規(guī)行為的，給予責(zé)任人失職問責(zé)處分。

第十一條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員因服務(wù)態(tài)度、工作不到位導(dǎo)致客戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，給予責(zé)任人降一級(jí)工資以上處分。

第十二條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員接到客戶投訴后，必須以真誠的服務(wù)、專業(yè)的知識(shí)第一時(shí)間做好客戶的解釋、安撫及疏導(dǎo)工作。如須向責(zé)任部門了解情況的，應(yīng)立刻與責(zé)任部門溝通，必要時(shí)要求責(zé)任部門立即現(xiàn)場(chǎng)處理解決。

第十三條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員接待客戶過程中，須在客戶投訴處理信息系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱CCRM系統(tǒng)）中填寫客戶投訴基本信息，主要包括房號(hào)、姓名、電話、客戶訴求、投訴處理要求完成時(shí)間等內(nèi)容，通過電子終端由客戶簽字確認(rèn)后上傳。

第十四條 客戶問題未能當(dāng)場(chǎng)解決的，須立刻簽發(fā)《客戶投訴督辦令》。

1、CCRM系統(tǒng)自動(dòng)生成《客戶投訴督辦令》，項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員完善內(nèi)容后，自動(dòng)報(bào)至集團(tuán)售后服務(wù)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。

2、項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員完成上述《客戶投訴督辦令》報(bào)批時(shí)間為客戶來電結(jié)束或來訪離開后30分鐘內(nèi)；從項(xiàng)目售后服務(wù)中心報(bào)批至售后服務(wù)中心總經(jīng)理簽發(fā)，不得超過一個(gè)小時(shí)。

第十五條 客戶問題當(dāng)場(chǎng)解決的，項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員須錄入CCRM系統(tǒng)，并由客戶簽字確認(rèn)后上傳系統(tǒng)。

第十六條 客戶通過移動(dòng)終端對(duì)客服專員的窗口接待工作進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果由CCRM系統(tǒng)直接反饋至集團(tuán)售后服務(wù)中心。集團(tuán)售后服務(wù)中心每月對(duì)項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查排名，對(duì)于連續(xù)三個(gè)月排名倒數(shù)后十名的，給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰、降薪直至開除的處分。

第十七條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每天通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項(xiàng)目售后服務(wù)中心對(duì)每一單投訴的錄入情況，對(duì)于瞞報(bào)、漏報(bào)的，一經(jīng)查

實(shí)視情節(jié)輕重，給予責(zé)任人降三級(jí)工資以上處分；每個(gè)月累積超過兩單的，予以直接開除。

第十八條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員或集團(tuán)售后服務(wù)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理未按要求錄入或簽發(fā)《客戶投訴督辦令》的，每延遲5分鐘扣罰責(zé)任人100元。

第十九條 《客戶投訴督辦令》由CCRM系統(tǒng)簽發(fā)后，信息系統(tǒng)自動(dòng)短信提醒責(zé)任人；對(duì)于未完成的投訴，系統(tǒng)于每天9:30自動(dòng)短信提醒責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)、地區(qū)公司董事長(zhǎng)或物業(yè)公司董事長(zhǎng)。

第三章 投訴處理

第二十條 各類型投訴第一責(zé)任部門原則上按以下界定：

1、營(yíng)銷簽約類：營(yíng)銷部為第一責(zé)任部門，由營(yíng)銷部進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，財(cái)務(wù)部、資金部無條件配合。

2、銷售證照、房產(chǎn)證類、交樓證照、延期交樓（工程進(jìn)度類）：營(yíng)銷部為第一責(zé)任部門，由營(yíng)銷部牽頭進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，開發(fā)部、工程部無條件配合。

3、延期交樓類(工程質(zhì)量類)：工程部為第一責(zé)任部門，由工程部牽頭進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，營(yíng)銷部、物業(yè)公司無條件配合。

4、規(guī)劃設(shè)計(jì)類(規(guī)劃變更、設(shè)計(jì)缺陷)、園區(qū)配套類(生活配套、基礎(chǔ)設(shè)施)：營(yíng)銷部為第一責(zé)任部門，由營(yíng)銷部牽頭進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，總工室、工程部、開發(fā)部、物業(yè)公司無條件配合。

5、租賃管理類：商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部為第一責(zé)任部門，由商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，總工室、工程部、開發(fā)部、物業(yè)公司無條件配合。

6、物業(yè)服務(wù)及維保修類：物業(yè)公司為第一責(zé)任部門，由物業(yè)公司進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，工程部無條件配合。

第二十一條 投訴處理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的界定：

1、第一責(zé)任部門一把手為投訴處理責(zé)任人，第一責(zé)任部門的分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

1）地產(chǎn)公司屬于省會(huì)城市項(xiàng)目的投訴，分管設(shè)計(jì)、工程、開發(fā)、營(yíng)銷的公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；屬于三線城市項(xiàng)目的投訴，三線項(xiàng)目總經(jīng)理對(duì)投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

2）物業(yè)公司分管工程、品質(zhì)管理的公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

2、重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴地區(qū)公司董事長(zhǎng)、物業(yè)公司董事長(zhǎng)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

3、對(duì)客戶投訴處理不力的責(zé)任事件，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，集團(tuán)售后服務(wù)中心可予以嚴(yán)肅處分。

第二十二條 責(zé)任部門在接到《客戶投訴督辦令》后，1小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行上門回訪，通過CCRM移動(dòng)終端，核查投訴內(nèi)容，與客戶商談完成時(shí)間及處理方案，由客戶簽字確認(rèn)，并適時(shí)將回訪材料、問題照片及處理方案通過CCRM移動(dòng)終端上傳至項(xiàng)目售后服務(wù)中心及集團(tuán)售后服務(wù)中心。

第二十三條 因客戶原因?qū)е仑?zé)任部門無法上門回訪，或回訪過程中客戶以不合理要求拒絕我司處理的，責(zé)任部門須于回訪后一個(gè)小時(shí)內(nèi)將回訪材料錄入CCRM系統(tǒng)，售后服務(wù)中心須在30分鐘內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行100%回訪。

第二十四條 責(zé)任部門上門回訪及處理投訴時(shí)，必須按以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作紀(jì)律執(zhí)行：

1、穿著統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，儀容整潔，舉止大方，精神飽滿；

2、使用統(tǒng)一服務(wù)用語，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，態(tài)度友好，服務(wù)周到；自帶飲用水，入戶需征得客戶同意，并穿戴自帶鞋套；

3、工程維保修問題須配備統(tǒng)一工具箱、成品保護(hù)物品等，拍攝維修前、中、后照片，通過CCRM移動(dòng)終端適時(shí)上傳；維修完成后，應(yīng)做到工完場(chǎng)清；

4、工作人員不得在客戶家中吸煙、就餐、使用洗手間等；

5、嚴(yán)禁以任何理由收受客戶禮物和小費(fèi)。第二十五條 投訴處理完成時(shí)間的確定

1、《客戶投訴督辦令》要求完成時(shí)間比責(zé)任部門與客戶商談的完成時(shí)間短的，按照《客戶投訴督辦令》要求完成時(shí)間進(jìn)行投訴處理完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)考核。

2、《客戶投訴督辦令》要求完成時(shí)間比責(zé)任部門與客戶商談的完成時(shí)間長(zhǎng)的，按照責(zé)任部門與客戶商談的完成時(shí)間進(jìn)行投訴處理完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)考核。

第二十六條 責(zé)任部門每天18:00前將投訴處理的最新進(jìn)展情況錄入CCRM系統(tǒng)。集團(tuán)售后服務(wù)中心客服人員每天跟進(jìn)投訴處理情況并將處理進(jìn)展緩慢的投訴進(jìn)行匯總，檢查投訴處理方案的合理性及人員、物資的調(diào)配情況，并報(bào)至售后服務(wù)中心副總經(jīng)理，由售后服務(wù)中心副總經(jīng)理向責(zé)任部門分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行督促。

第二十七條 責(zé)任部門投訴處理進(jìn)展嚴(yán)重緩慢，存在客戶投訴升級(jí)隱患的，集團(tuán)售后服務(wù)中心總經(jīng)理組織工作小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督促解決。

第二十八條 投訴處理完成后，責(zé)任部門須上傳客戶書面簽字確認(rèn)的投訴完成材料在CCRM移動(dòng)終端系統(tǒng)中申請(qǐng)結(jié)案，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)至項(xiàng)目售后服務(wù)中心及集團(tuán)售后服務(wù)中心。

第二十九條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員在收到結(jié)案申請(qǐng)信息后，于30分鐘內(nèi)對(duì)結(jié)案資料進(jìn)行核查，并對(duì)客戶進(jìn)行100%回訪及滿意度調(diào)查，將回訪及滿意度調(diào)查結(jié)果錄入CCRM系統(tǒng)，由集團(tuán)售后服務(wù)中心副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批予以結(jié)案。

第三十條 集團(tuán)售后服務(wù)中心客服人員每天對(duì)處理超期的投訴進(jìn)行匯總，售后服務(wù)中心副總經(jīng)理詳細(xì)調(diào)查了解超期原因并對(duì)第一責(zé)任部門分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行督促；嚴(yán)重超期的由售后服務(wù)中心總經(jīng)理每天對(duì)地區(qū)公司或物業(yè)公司董事長(zhǎng)進(jìn)行督促。

第三十一條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每周對(duì)上周遺留未完成投訴進(jìn)行整理、分析，由售后服務(wù)中心總經(jīng)理組織責(zé)任部門召開專題會(huì)議，制定整改計(jì)劃。

第三十二條 集團(tuán)售后服務(wù)中心直管副總裁每月組織地區(qū)公司、物業(yè)公司召開專題會(huì)議，對(duì)上月歷史遺留的重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴制定專項(xiàng)整改要求。

第三十三條 重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴的處理

1、重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，售后服務(wù)中心總經(jīng)理對(duì)情況進(jìn)行核查，簽發(fā)《客戶投訴督辦令》至地區(qū)公司董事長(zhǎng)或物業(yè)公司董事長(zhǎng)并列入專項(xiàng)考核，同時(shí)每天親自督促地區(qū)公司、物業(yè)公司董事長(zhǎng)盡快解決。

2、重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)解決的，由地區(qū)公司董事長(zhǎng)第一時(shí)間主持召開專題會(huì)議；物業(yè)公司負(fù)責(zé)解決的，由物業(yè)公司董事長(zhǎng)第一時(shí)間主持召開專題會(huì)議。會(huì)議須制定有效

解決方案，責(zé)任落實(shí)到人，并將會(huì)議紀(jì)要（內(nèi)容包括責(zé)任人、解決方案、整改完成時(shí)間）于會(huì)議結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)報(bào)備至集團(tuán)售后服務(wù)中心。

3、售后服務(wù)中心總經(jīng)理立刻組織工作小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督促解決。

4、如因客戶投訴問題解決緩慢導(dǎo)致再次投訴、投訴升級(jí)或品牌事件的，對(duì)地區(qū)公司董事長(zhǎng)、物業(yè)公司董事長(zhǎng)進(jìn)行嚴(yán)肅處分。

第三十四條 如客戶提出索賠的，自客戶提出索賠起三天內(nèi)由第一責(zé)任部門一把手提交解決問題的書面報(bào)告，按照地區(qū)公司或物業(yè)公司索賠處理權(quán)限報(bào)批，重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴須報(bào)地區(qū)公司或物業(yè)公司董事長(zhǎng)審批，并按相應(yīng)批示處理，同時(shí)須24小時(shí)內(nèi)報(bào)備至售后服務(wù)中心。

第四章 投訴處理的監(jiān)督、檢查、考核、查處

第三十五條

投訴處理責(zé)任人未按要求進(jìn)行回訪或回訪質(zhì)量較差的，每次扣罰20%月度綜合獎(jiǎng)金；未按要求錄入處理方案的，每次扣罰300元；未按要求更新投訴處理進(jìn)展的，每次扣罰200元。

第三十六條 未按時(shí)完成投訴處理的，按以下辦法給予處分：

1、超期7天內(nèi)的，每延期一天扣罰投訴處理責(zé)任人100元，扣罰分管領(lǐng)導(dǎo)50元；

2、超期8-15天的，每延期一天扣罰投訴處理責(zé)任人200元，扣罰分管領(lǐng)導(dǎo)100元；

3、超期15天以上的，視情節(jié)輕重，給予投訴處理責(zé)任人扣罰50%-100%月度綜合獎(jiǎng)金、降薪、降職的處分；給予分管領(lǐng)導(dǎo)扣罰20%-50%月度綜合獎(jiǎng)金、降薪的處分。

CCRM系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算扣罰獎(jiǎng)金于每月1日前自動(dòng)報(bào)至人力資源中心、財(cái)務(wù)中心。

第三十七條 售后服務(wù)中心重點(diǎn)對(duì)以下問題進(jìn)行查處，并給予相關(guān)責(zé)任人降薪、降職、免職直至開除的處分：

1、長(zhǎng)期不糾正工作失誤，服務(wù)態(tài)度差、水平低，導(dǎo)致客戶投訴或投訴升級(jí)。

2、投訴處理拖沓緩慢，長(zhǎng)期不解決問題。

3、投訴處理弄虛作假。

4、投訴處理推諉扯皮、不承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)致客戶投訴或投訴升級(jí)。

5、項(xiàng)目售后服務(wù)中心對(duì)投訴處理責(zé)任人投訴處理的失職、瀆職行為隱瞞、包庇的。

第三十八條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每月對(duì)地區(qū)公司、物業(yè)公司各項(xiàng)目投訴處理按時(shí)完成率、投訴處理效率、客戶滿意度三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合排名及通報(bào)。

第三十九條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每月根據(jù)以下指標(biāo)對(duì)項(xiàng)目售后服務(wù)中心的工作進(jìn)行量化考評(píng)：項(xiàng)目售后服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作紀(jì)律執(zhí)行情況、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理完成率、項(xiàng)目投訴處理完成率等。

第四十條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每季度對(duì)地區(qū)公司、物業(yè)公司的售后服務(wù)工作、項(xiàng)目售后服務(wù)中心的工作進(jìn)行全面現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題提出整改要求，并根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行考核，對(duì)違反制度的行為進(jìn)行查處。

第五章 其它規(guī)定

第四十一條 地區(qū)公司及物業(yè)集團(tuán)須制定售后服務(wù)實(shí)施細(xì)則。第四十二條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每季度整理、分析客戶投訴的系統(tǒng)性問題報(bào)集團(tuán)相關(guān)中心、物業(yè)集團(tuán)，相關(guān)部門于15天內(nèi)提出優(yōu)化措施，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理并將整改方案報(bào)備集團(tuán)售后服務(wù)中心。

第四十三條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員須每半年進(jìn)行項(xiàng)目輪換。第四十四條 售后服務(wù)中心每年聯(lián)合物業(yè)集團(tuán)進(jìn)行跨區(qū)域、跨項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果上報(bào)至集團(tuán)董事局。

第四十五條 集團(tuán)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)每月對(duì)售后服務(wù)系統(tǒng)全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)（包括但不限于公司制度、工作流程、服務(wù)禮儀、客服百問、相關(guān)法律法規(guī)及合同條款、投訴處理技巧、投訴典型案例等）。

第六章 附則

第四十六條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第四篇：恒大地產(chǎn)集團(tuán)機(jī)票管理辦法

恒大地產(chǎn)集團(tuán)機(jī)票管理辦法

恒地司辦字[2011]第016號(hào)

第一章 總 則

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范公司的差旅管理，完善出差預(yù)訂機(jī)票的程序，確保員工出差順利進(jìn)行，特制訂本辦法。

第二條 集團(tuán)總裁辦、地區(qū)公司及下屬公司行政人事部作為機(jī)票主管部門，負(fù)責(zé)本單位的機(jī)票管理工作及預(yù)定、審核、報(bào)賬等工作。

第三條 集團(tuán)總裁辦將每季度對(duì)地區(qū)公司及下屬公司機(jī)票管理工作進(jìn)行抽查。

第四條 恒大地產(chǎn)集團(tuán)系統(tǒng)員工因公出差預(yù)定機(jī)票，原則上要求選擇集團(tuán)簽訂協(xié)議的機(jī)票代理合作單位。

第二章 機(jī)票代理公司的選定條件

第五條 機(jī)票代理公司應(yīng)具有中國民用航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)資格認(rèn)可證書。

第六條 機(jī)票代理公司應(yīng)提供24小時(shí)專人訂票服務(wù)。

第七條 機(jī)票代理公司、航空公司與我司簽訂三方協(xié)議，為我司爭(zhēng)取多重訂票優(yōu)惠。

第八條 能提供差旅統(tǒng)計(jì)分析，并生成月度報(bào)表。第九條 提供協(xié)助換領(lǐng)登機(jī)牌等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第十條 機(jī)票代理公司安排工作人員現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)訂票服務(wù)（集團(tuán)總部適用）。

第三章 機(jī)票代理公司的選定流程

第十一條 機(jī)票管理部門、采購部門遵照采購流程，采用“背靠背”形式，分別咨詢兩家及以上機(jī)票代理公司并填報(bào)《機(jī)票代理公司服務(wù)一覽表》（附件1）。

第十二條 由機(jī)票管理部門、監(jiān)察部門、采購部門及合同管理部門組成評(píng)定小組，對(duì)機(jī)票代理公司采取共同評(píng)定，選定優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠服務(wù)的3家機(jī)票代理公司。

第十三條 評(píng)定小組成員在評(píng)定結(jié)果上聯(lián)合簽名后，須呈報(bào)主管機(jī)票管理部門的最高分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

第十四條 簽訂機(jī)票代理合同的呈批流程按照合同管理規(guī)定流程執(zhí)行。

第四章 機(jī)票的訂（退）票流程

第十五條 出差員工填寫《員工出差訂票申請(qǐng)表》（附件2）（或《員工出差退票申請(qǐng)表》）；經(jīng)部門負(fù)責(zé)人加具意見后按照《恒大地產(chǎn)集團(tuán)差旅費(fèi)用管理規(guī)定》的權(quán)限報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

第十六條 機(jī)票訂（退）票流程

（一）訂票流程：

1、董事局領(lǐng)導(dǎo)的出行由其秘書直接致電機(jī)票代理公司進(jìn)行預(yù)訂；秘書對(duì)出行機(jī)票產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行確認(rèn)。

2、集團(tuán)總裁助理及以上公司領(lǐng)導(dǎo)、地區(qū)公司負(fù)責(zé)人可直接（或委托指定人）致電機(jī)票代理公司進(jìn)行預(yù)訂，機(jī)票代理公司將航班、價(jià)格等信息填寫交由乘機(jī)人確認(rèn)。

3、其他員工出差，須員工憑審批后的《員工出差訂票申請(qǐng)表》到公司票務(wù)管理員進(jìn)行機(jī)票的預(yù)定；票務(wù)管理員將根據(jù)工作優(yōu)先、成本控制等原則，進(jìn)行三家機(jī)票代理公司比價(jià)，將比價(jià)信息（代理公司名稱、航班號(hào)、折扣、價(jià)格）如實(shí)在《員工出差訂票申請(qǐng)表》反映并指定價(jià)格最優(yōu)的機(jī)票代理公司進(jìn)行機(jī)票預(yù)定工作，機(jī)票代理公司將此次訂票信息（包括訂票人的姓名，身份證號(hào)碼，擬訂購的航班信息）以短信形式反饋到票務(wù)管理員及出差人。

（二）退票流程：

1、董事局領(lǐng)導(dǎo)出行產(chǎn)生退票，由其秘書直接致電機(jī)票代理公司進(jìn)行退票處理，并需對(duì)退票產(chǎn)生費(fèi)用進(jìn)行確認(rèn)。

2、集團(tuán)總裁助理及以上公司領(lǐng)導(dǎo)、地區(qū)公司負(fù)責(zé)人可直接（或委托指定人）致電機(jī)票代理公司進(jìn)行退票處理，機(jī)票代理公司須將退票產(chǎn)生的費(fèi)用交由乘機(jī)人確認(rèn)。

3、其他員工憑審批后的《員工出差退票申請(qǐng)表》（附件3）到公司票務(wù)管理員進(jìn)行機(jī)票的退票工作；票務(wù)管理員將此次退票產(chǎn)生的費(fèi)用如實(shí)在《員工出差退票申請(qǐng)表》反映。

第十七條 若出差人選擇高價(jià)機(jī)票或指定航班，必須在《員工出差訂票申請(qǐng)表》中的特殊要求一欄中注明原因，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。

第五章 機(jī)票的管理與監(jiān)督

第十八條 機(jī)票管理部門必須指定1~2名員工作為票務(wù)管理員，嚴(yán)格執(zhí)行三家比價(jià)的機(jī)票管理模式開展機(jī)票預(yù)定管理工作，票務(wù)管理員須保留機(jī)票代理公司截圖比價(jià)信息，以備檢查。

第十九條 出差員工須按照《員工出差訂票申請(qǐng)表》（或《員工出差退票申請(qǐng)表》）要求認(rèn)真填寫相關(guān)信息，如出現(xiàn)訂（退）票信息不全情況，票務(wù)管理員應(yīng)及時(shí)指出并要求其補(bǔ)充完整；否則，將視為信息不全，不給予訂（退）票。

第二十條 各出差員工須提前做好出差計(jì)劃，原則上要求提前一天以上預(yù)訂機(jī)票，以獲得折扣率低的機(jī)票，降低差旅成本。不能提前一天預(yù)訂機(jī)票的，需要在《員工出差訂票申請(qǐng)表》中說明理由；否則，票務(wù)管理員將不給予出票。

第二十一條 各出差員工應(yīng)遵循節(jié)約原則，在不影響工作的前提下，應(yīng)按照機(jī)票管理員所選擇折扣率低的航班乘坐，杜絕挑選航空公司而導(dǎo)致公司差旅成本增加。如果要選擇其他航班必須由所在部門負(fù)責(zé)人同意，機(jī)票管理員方可改變航班。對(duì)弄虛作假者如一經(jīng)查實(shí)，從乘機(jī)人處扣回增加部分的機(jī)票款，并給予部門負(fù)責(zé)人及出差員工本人失職問責(zé)處理。

第二十二條 根據(jù)《恒大地產(chǎn)集團(tuán)差旅費(fèi)用管理規(guī)定》的第十七條規(guī)定，員工借出差之便就近探親的，繞道費(fèi)用全額自理。如存在弄虛作假情況，一經(jīng)查實(shí)，將給予部門負(fù)責(zé)人及出差員工本人失職問責(zé)通報(bào)批評(píng)。第二十三條 地區(qū)公司的訂票費(fèi)用由各地區(qū)公司承擔(dān)，機(jī)票代理公司按月度進(jìn)行結(jié)算及返點(diǎn)優(yōu)惠。

第二十四條 機(jī)票代理公司將每月的電子客票、保險(xiǎn)粘帖后交到公司票務(wù)管理員審核。由公司票務(wù)管理員接到相關(guān)單據(jù)后，須在3個(gè)工作日內(nèi)審核，無誤后，交由合同管理部門進(jìn)行審核，一般審核時(shí)間為3個(gè)工作日；財(cái)務(wù)部門接到合同管理部門轉(zhuǎn)交來的電子客票等報(bào)賬資料后，在3個(gè)工作日內(nèi)完成審核，無誤后，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批進(jìn)行支付工作。

第二十五條 機(jī)票管理部門負(fù)責(zé)人每月將對(duì)單位機(jī)票預(yù)訂進(jìn)行抽查不得少于兩次，每次抽查訂票數(shù)量不少于10張；抽查包括預(yù)訂流程、比價(jià)信息等內(nèi)容；并將每次抽查機(jī)票管理的情況上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

第二十六條 機(jī)票管理部門須建立機(jī)票管理臺(tái)帳（附件4），填寫月度報(bào)表（附件5）。每月25日前將上月的訂票情況的月度報(bào)表呈報(bào)機(jī)票管理部門負(fù)責(zé)人審核。地區(qū)公司及下屬公司須每月30日前將上月的機(jī)票管理臺(tái)帳及報(bào)表呈報(bào)到集團(tuán)總裁辦，以備檢查。

第二十七條 集團(tuán)總裁辦對(duì)地區(qū)公司及下屬公司機(jī)票管理工作每季度進(jìn)行抽查，將檢查的結(jié)果行成報(bào)告上報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)未能按照機(jī)票管理制度執(zhí)行的單位，一律給予通報(bào)批評(píng)處理。

第二十八條 監(jiān)察部門每半年對(duì)集團(tuán)系統(tǒng)機(jī)票管理工作及代理公司的履約情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第六章 附 則 第二十九條 本辦法與《恒大地產(chǎn)集團(tuán)員工出差機(jī)票預(yù)訂須知》（附件6）自正式公布之日起施行，如此前執(zhí)行的有關(guān)規(guī)定、辦法與本辦法不一致的，按本辦法執(zhí)行。

第三十條 本辦法由集團(tuán)總裁辦負(fù)責(zé)解釋，集團(tuán)下屬公司、地區(qū)公司遵照?qǐng)?zhí)行。

附件1：《機(jī)票代理公司服務(wù)一覽表》 附件2：《員工出差訂票申請(qǐng)表》 附件3：《員工出差退票申請(qǐng)表》 附件4：《機(jī)票管理臺(tái)帳》 附件5：《機(jī)票月度報(bào)表》

附件6：《恒大地產(chǎn)集團(tuán)員工出差機(jī)票預(yù)訂須知》

第五篇：《恒大地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷管理辦法》

恒大地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷管理辦法

第一章 營(yíng)銷策劃管理

第一條 所有項(xiàng)目銷售代理公司的確定、變更或自建銷售團(tuán)隊(duì)，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批后執(zhí)行。

第二條 項(xiàng)目首次選定、續(xù)簽、更換全案廣告代理公司，報(bào)地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）審批執(zhí)行,報(bào)營(yíng)銷中心備案。

第三條 項(xiàng)目開工前，地區(qū)公司營(yíng)銷部會(huì)同銷售代理公司、總工室、工程部及工程技術(shù)部共同制定新銷售中心、樣板房方案，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批。非標(biāo)準(zhǔn)銷售中心的平面布臵方案、在售項(xiàng)目各物業(yè)類型新增樣板房方案，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批。

第四條 新項(xiàng)目模型制作、3D影視宣傳片制作、銷售圍蔽及看房通道包裝方案、開盤解籌活動(dòng)、戶外廣告、外展點(diǎn)及單次10萬元以上規(guī)模的巡展等，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批。

第五條 地區(qū)公司在開盤前3個(gè)月內(nèi)，完成各階段營(yíng)銷策劃方案，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批。營(yíng)銷中心組織召開不少于4次新項(xiàng)目開盤前營(yíng)銷工作會(huì)議，檢查監(jiān)督地區(qū)公司每階段的營(yíng)銷執(zhí)行情況。

第六條 新項(xiàng)目具備以下開放條件后，方可宣傳及開盤：

1、銷售中心、樣板房裝修完成，展示配臵齊全；

2、會(huì)所、商業(yè)街等配套達(dá)到展示條件；

3、中心花園園林及銷售區(qū)域周邊園林環(huán)境完工；

4、入口廣場(chǎng)、外部道路及導(dǎo)視系統(tǒng)完成；

5、現(xiàn)場(chǎng)按集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)展示所有項(xiàng)目賣點(diǎn)展板，達(dá)到熱烈繽紛的環(huán)境包裝；

6、進(jìn)入項(xiàng)目主干道展示性佳，道路平整，可順利通車。第七條 項(xiàng)目開盤前營(yíng)銷準(zhǔn)備工作及現(xiàn)場(chǎng)具備開放條件后，經(jīng)營(yíng)銷中心、管理及監(jiān)察中心督查小組檢查合格，地區(qū)公司上報(bào)《開盤媒體排期及審批表》，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批后，方可對(duì)外集中式宣傳推廣。

第八條 地區(qū)公司營(yíng)銷宣傳推廣類的報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、框架、電臺(tái)四類媒體合作折扣方案的立項(xiàng)，由地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）審批后，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批執(zhí)行。

第九條 銷售印刷類物品、日常制作類營(yíng)銷物料、小型促銷活動(dòng) 等合作，地區(qū)公司每項(xiàng)必須招標(biāo)選定至少三家以上的合作單位，合作單位及優(yōu)惠單價(jià)報(bào)地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）審批執(zhí)行，報(bào)營(yíng)銷中心備案。

第十條 在售項(xiàng)目日常整體宣傳推廣策略由營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)制定，經(jīng)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批后執(zhí)行。每?jī)芍艿拿襟w投放排期計(jì)劃表，經(jīng)地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）審核后，報(bào)營(yíng)銷中心審核，再報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批執(zhí)行。

第十一條 各項(xiàng)目每周廣告、宣傳單張、短信等廣告內(nèi)容審批表，經(jīng)地區(qū)公司營(yíng)銷主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)營(yíng)銷中心審核，再報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批。

第十二條 在售項(xiàng)目戶外類廣告（道旗、車身、站臺(tái)、大牌、LED、地鐵等推廣）、3D效果圖及宣傳片、銷售圍蔽及看房通道方案、外展點(diǎn)或巡展方案、各類房展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)等：

（1）每個(gè)項(xiàng)目單項(xiàng)單月費(fèi)用不超過10萬元，且單月總費(fèi)用不超過40萬元的，報(bào)地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）審批執(zhí)行；

（2）每個(gè)項(xiàng)目單項(xiàng)單月費(fèi)用超過10萬元，或單月總費(fèi)用超過40萬元的，地區(qū)公司須報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人審批執(zhí)行。

第十三條 新研發(fā)的樣板房和售樓部的軟裝方案及相應(yīng)軟裝單價(jià)，由營(yíng)銷中心組織建筑設(shè)計(jì)院、材料公司、招投標(biāo)中心共同確定，報(bào)招標(biāo)及集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁共同審批。

第十四條 樣板房及銷售中心達(dá)到軟裝立項(xiàng)條件后，由地區(qū)公司營(yíng)銷部、總工室在集團(tuán)已確定的標(biāo)準(zhǔn)方案中選擇相應(yīng)軟裝風(fēng)格，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人確定軟裝單位。

第十五條 各項(xiàng)目銷售資料管理規(guī)范：

1、所有對(duì)外宣傳的銷售資料（含模型、戶型單張、總平規(guī)劃圖、樓書、裝修標(biāo)準(zhǔn)等），必須經(jīng)地區(qū)公司營(yíng)銷部、總工室、開發(fā)部、工程部、工程技術(shù)部、預(yù)決算部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會(huì)審會(huì)簽，報(bào)地區(qū)公司營(yíng)銷主管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后方可使用。其中，新項(xiàng)目的戶型單張、海報(bào)單張必須再報(bào)營(yíng)銷中心審核。

2、如項(xiàng)目規(guī)劃、園林等調(diào)整的，有關(guān)單位應(yīng)在2日內(nèi)將變更情況書面通知地區(qū)公司營(yíng)銷部，營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)做好新、舊資料交替時(shí)間 段內(nèi)溫馨提示工作。舊資料由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)收回和銷毀工作，不得再對(duì)外派發(fā)使用。

第十六條 未按上述規(guī)定執(zhí)行的，扣罰相關(guān)責(zé)任人500元以上綜合獎(jiǎng)金；如造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，給予相關(guān)責(zé)任人降一級(jí)工資以上處分。

第二章 銷售管理

第十七條 地區(qū)公司銷售任務(wù)指標(biāo)，經(jīng)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批后，報(bào)董事局主席審批。交樓任務(wù)指標(biāo)，經(jīng)管理及監(jiān)察中心、經(jīng)營(yíng)中心審核，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁、集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，再報(bào)董事局主席審批。月度銷售回款任務(wù)指標(biāo)，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批。

第十八條 新項(xiàng)目開盤區(qū)間價(jià)、開盤定價(jià)、集團(tuán)系統(tǒng)價(jià)格體系的調(diào)整、每月銷售政策的制定，經(jīng)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審核后，報(bào)董事局主席審批；加推樓棟、樣板房、清尾房源等定價(jià)，由營(yíng)銷中心審核后，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批。

第十九條 更名、增名、減名管理

1、簽署《樓宇認(rèn)購書》前更名、增名、減名的，報(bào)地區(qū)公司營(yíng)銷部現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行；

2、簽署《樓宇認(rèn)購書》后增名、減名、直系親屬更名的，報(bào)地區(qū)公司營(yíng)銷主管領(lǐng)導(dǎo)審批；交首期款前非直系親屬更名的，報(bào)地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）審批；已交首期款非直系親屬更名的，由地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）簽署意見后，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人審批；

注：本文所指直系親屬為父母、配偶、子女、親兄弟姐妹、祖父母、孫子女。

2、銀行按揭已下款或已辦理收樓手續(xù)后，增名、減名、直系親屬更名的，報(bào)地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）審批；非直系親屬更名的，由地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）簽署意見后，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批；

3、簽署《樓宇認(rèn)購書》后，增名、減名、更名累計(jì)業(yè)務(wù)變更僅限一次；

4、非直系親屬更名的，提出更名一方取消老帶新相關(guān)優(yōu)惠政策。第二十條 付款方式變更管理

（一）、交首期款前變更付款方式的，按相應(yīng)付款折扣重新計(jì)算成交價(jià)，由地區(qū)公司營(yíng)銷部現(xiàn)場(chǎng)及財(cái)務(wù)確認(rèn)后執(zhí)行；

（二）、已交首期款后變更付款方式的，按以下審批權(quán)限處理：

1、簽署《樓宇認(rèn)購書》30天內(nèi)的，按相應(yīng)付款折扣重新計(jì)算成交價(jià)，報(bào)地區(qū)公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人審批；

2、簽署《樓宇認(rèn)購書》31天至180天的，按房屋總價(jià)孰高原則重新計(jì)算成交價(jià)，報(bào)地區(qū)公司營(yíng)銷主管領(lǐng)導(dǎo)審批；

3、簽署《樓宇認(rèn)購書》超過180天的，僅限按揭、分期等付款方式變更為一次性，且按原總價(jià)提前還款，報(bào)地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）批準(zhǔn)后執(zhí)行；超出上述范圍的，再報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人審批。

第二十一條 換房管理

1、交首期款前換房的，報(bào)地區(qū)公司營(yíng)銷主管領(lǐng)導(dǎo)審批；已交首期款、辦理入住前換房的，報(bào)地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）審批。辦理入住后一律不予換房。

2、換入的新房屋單價(jià)及優(yōu)惠折扣，應(yīng)取原認(rèn)購當(dāng)天與提出換房當(dāng)天的價(jià)格政策孰高原則，且客戶應(yīng)于審批后7日內(nèi)辦理完畢。

第二十二條 住宅、商鋪退房管理

1、交首期款前退房的，報(bào)地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）審批；

2、已交首期款退房的，由地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）簽署意見后，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人審批；

3、銀行按揭已下款或已辦理收樓手續(xù)后退房的，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批。

4、每月審批退還定金的套數(shù)不能超過當(dāng)月地區(qū)公司已售住宅及商鋪套數(shù)的1%，超額部分按退還定金的20%扣罰地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）。

第二十三條 小定及撻定管理

1、買受人所交定金不足規(guī)定的金額時(shí)，最少不得低于1000元，且必須在2日內(nèi)補(bǔ)齊，否則按沒收小定定金處理。

2、已撻定房源恢復(fù)認(rèn)購的，按原認(rèn)購日期及新認(rèn)購日期的價(jià)格政策孰高原則執(zhí)行（老帶新政策按客戶首次認(rèn)購時(shí)執(zhí)行），報(bào)地區(qū)公司營(yíng)銷主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

3、凡已撻定、退定的商鋪重新銷售時(shí)，按原成交單價(jià)及現(xiàn)銷售單價(jià)的價(jià)格政策孰高原則銷售。

第二十四條 銷售簽約管理

（一）、特殊情況延期簽約的，按以下相關(guān)權(quán)限處理：

1、簽署《樓宇認(rèn)購書》60天內(nèi)，報(bào)地區(qū)公司營(yíng)銷主管領(lǐng)導(dǎo)審批，可保留按時(shí)簽約折扣優(yōu)惠；

2、簽署《樓宇認(rèn)購書》61天至90天，報(bào)地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）審批，取消按時(shí)簽約折扣優(yōu)惠；

3、簽署《樓宇認(rèn)購書》超過90天的，一律撻定處理。

（二）、未按時(shí)付款免收逾期付款違約金的，按以下規(guī)定處理：

1、逾期付款3個(gè)月內(nèi)的，報(bào)地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）審批；

2、逾期付款超過3個(gè)月的，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人審批，并按免收違約金金額的10%扣罰地區(qū)公司，從每月銷售回款獎(jiǎng)金中扣除。

第二十五條 銷售折扣管理

1、員工購買住宅申請(qǐng)額外折扣的，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批；

2、特殊情況買家購買住宅申請(qǐng)額外98折的，報(bào)地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）審批，審批套數(shù)不能超過該樓盤已售住宅套數(shù)的5%。超出上述權(quán)限范圍的，上報(bào)集團(tuán)董事局主席審批，但最高申請(qǐng)優(yōu)惠不能超過95折，且申請(qǐng)?zhí)讛?shù)不能超過該樓盤累計(jì)已售住宅的1%。

第二十六條 老帶新的界定為新客戶第一次到訪項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)須由老業(yè)主陪同（二次到訪陪同或電話登記均無效），并做好客戶到訪登記；營(yíng)銷部所有人員、現(xiàn)場(chǎng)工作人員（含銷售人員、財(cái)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員、代理公司現(xiàn)場(chǎng)人員）不可享受老業(yè)主推薦購房獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)優(yōu)惠政策。

第二十七條 各項(xiàng)目《認(rèn)籌協(xié)議書》、《認(rèn)購書》、《認(rèn)購協(xié)議》范本須由地區(qū)公司營(yíng)銷部、合同管理部會(huì)簽后，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人審批；各項(xiàng)目《商品房買賣合同》范本由地區(qū)公司各部門會(huì)簽后，報(bào)集 團(tuán)營(yíng)銷中心、法律事務(wù)中心、合同管理中心審批，再報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批。

第二十八條

因未按合同約定交房、辦理產(chǎn)權(quán)最終導(dǎo)致業(yè)主索賠的，屬于按合同約定的賠償，由地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）簽署意見后，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批；超出上述賠償范圍的，再報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時(shí)按照賠償總額的5%-15%處罰地區(qū)公司。

第二十九條 履行連帶擔(dān)保責(zé)任回購的房源，地區(qū)公司須將回購方案報(bào)地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）審批后，報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批。完成回購手續(xù)后一個(gè)月內(nèi)，地區(qū)公司須與客戶協(xié)調(diào)退房款并解除《商品房買賣合同》或提起法律訴訟。每月5日前由地區(qū)公司營(yíng)銷主管領(lǐng)導(dǎo)組織營(yíng)銷部、合同管理部、財(cái)務(wù)部召開專項(xiàng)會(huì)議，總結(jié)和梳理未按時(shí)供樓房源和回購房源的處理情況，并將會(huì)議紀(jì)要上報(bào)營(yíng)銷中心備案。

第三十條 未按上述規(guī)定執(zhí)行的，扣罰相關(guān)責(zé)任人500元以上綜合獎(jiǎng)金；如造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，給予相關(guān)責(zé)任人降一級(jí)工資以上處分。

第三章 監(jiān)督檢查及其他管理

第三十一條 營(yíng)銷中心每月月底組織地區(qū)公司、代理公司對(duì)所有項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃推廣、銷售管理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、銷售賣點(diǎn)展示、樣板房及軟裝、老帶新執(zhí)行情況等各項(xiàng)工作進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論，制定下月重點(diǎn)營(yíng)銷措施，并對(duì)各項(xiàng)目各項(xiàng)工作進(jìn)行大檢查，對(duì)存在嚴(yán)重問題的，給予各級(jí)相關(guān)責(zé)任人及責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)、降薪、降職、免職直至開除處分，并報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷直管副總裁審批執(zhí)行。