第一篇：汽車4S店二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)與管理

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)與管理

1、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)

1.1 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)前準(zhǔn)備工作

? 確定所轄區(qū)域的銷售范圍，調(diào)研所轄區(qū)域競(jìng)品二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的分布情況

? 在準(zhǔn)備開發(fā)的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)地區(qū)提前一個(gè)月開始做招商廣告，種類可包括報(bào)紙、夾報(bào)、張貼海報(bào)、地區(qū)性電視等招商廣告。? 提前制作好招商手冊(cè)，手冊(cè)內(nèi)容包括：

幻速汽車品牌介紹、一級(jí)經(jīng)銷商企業(yè)介紹、企業(yè)精神、企業(yè)榮譽(yù)、所代理的產(chǎn)品介紹，對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的支持項(xiàng)目、和加盟流程以及電話。(具體制作可參考廠家的招商手冊(cè))1.2 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)

1.2.1 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)管理

此點(diǎn)請(qǐng)參考《二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建店規(guī)范及營(yíng)運(yùn)管理辦法》中的二級(jí)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)與管理。

1.2.2 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)合作模式

1）獨(dú)資經(jīng)營(yíng)：統(tǒng)一管理，政策到位，客戶滿意度較好。增加成本，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)人脈不足，對(duì)員工的素質(zhì)要求高，且承擔(dān)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。具備較強(qiáng)資金實(shí)力和人脈關(guān)系的一級(jí)經(jīng)銷商采用此項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)模式。

2）合資經(jīng)營(yíng)：結(jié)合和雙方的優(yōu)勢(shì)，相對(duì)的成本分擔(dān)，投資風(fēng)險(xiǎn)小，管理上能夠得到基本統(tǒng)一，政策到位。但是投資雙方容易發(fā)生意見和糾紛。

3）合作經(jīng)營(yíng)：目前幻速汽車的一級(jí)經(jīng)銷商多采用此種方式和方法，快速開發(fā)市場(chǎng)，投資小，回報(bào)快。但是網(wǎng)點(diǎn)的管理控制弱，且多為多品牌經(jīng)營(yíng)，品牌忠誠(chéng)度低，且二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)投機(jī)性更高。

2、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的管理

2.1 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售管理

2.1.1顧問(wèn)式銷售流程，請(qǐng)參考《顧問(wèn)式銷售流程》

2.1.2銷售現(xiàn)場(chǎng)管理

外部形象： ? 招牌要按照幻速汽車VI要求執(zhí)行； ? 門頭字體要清晰、明亮； ? 做到每月對(duì)招牌進(jìn)行日常清洗；

? 保持建筑外墻面清潔。

人員：

? 員工必須按時(shí)到崗；

? 要求穿戴規(guī)定的工作服上崗并保持整潔、干凈； ? 要求按規(guī)定佩戴公司的徵章、證卡； ? 員工舉止要文明、有修養(yǎng)。

內(nèi)部形象：

? 主背景墻保持干凈整潔；

? 經(jīng)常擦拭接待臺(tái)，保持干凈整潔，不堆積文件；

? 展示車輛要保持一塵不染，車窗玻璃干凈明亮，車胎烏黑有光澤； ? 發(fā)動(dòng)機(jī)室無(wú)任何油污及灰塵；

? 車輛前側(cè)面放置標(biāo)準(zhǔn)車牌和汽車說(shuō)明牌；

? 車內(nèi)保持干凈清爽，建議除去座椅/方向盤保護(hù)套； ? 所有展示車輛的車門鎖必須打開，方便顧客看車； ? 車輛內(nèi)所有功能設(shè)施全部打開；

? 必須立即更換臟污的腳墊、汽車說(shuō)明牌等。? 洽談桌的桌椅擺放整齊，擦拭干凈； ? 應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)增設(shè)供商談?dòng)玫淖酪危?? 周邊的盆裁要干凈，葉片無(wú)灰塵；

? 顧客離去后，立即清理桌面，將椅子放回到原位，并保持清潔衛(wèi)生。

2.2 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)客戶管理，請(qǐng)參考《客戶開發(fā)與管理》 2.3 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)信息管理

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的信息包括：客戶信息、競(jìng)品信息、市場(chǎng)信息。

1）客戶信息：一級(jí)經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)掌握二網(wǎng)的客戶信息，并及時(shí)正確的了解二網(wǎng)的銷售情況和客戶情況，并按照經(jīng)銷店對(duì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，好客戶回訪服務(wù)工作。

2）競(jìng)品信息：及時(shí)了解所轄的二級(jí)區(qū)域內(nèi)競(jìng)品的銷售信息，銷售政策，銷售價(jià)格，做好二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)品信息的收集和分析工作。

3）市場(chǎng)信息：定期的了解所轄二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)信息情況，分析二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)地區(qū)市場(chǎng)情況，有針對(duì)性的做好二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)推廣工作，可參考第三章《市場(chǎng)推廣》。

2.4 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)制和支持 請(qǐng)參考《二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建店規(guī)范及營(yíng)運(yùn)管理辦法》二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的支持政策和管理篇。

第二篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認(rèn)識(shí)及流程

一·4S店的認(rèn)識(shí)：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責(zé)：-

1·站長(zhǎng)崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提高。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。

六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負(fù)責(zé)車間管理過(guò)程中的事務(wù)處理，并及時(shí)向管理層反映。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定，平時(shí)對(duì)本部人員崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。

九、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對(duì)本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對(duì)本部門的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫并上報(bào)各種報(bào)表。

十、組織本部門開展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶提供服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時(shí)更換。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺(tái)帳。

7·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

二、及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫(kù)存，確保工作正常開展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫(kù)存件的定期盤點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。

六、對(duì)配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識(shí)、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。

四、對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

八、主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

十、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通，告知車輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。

八、每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具或書籍進(jìn)行編號(hào)、登記，建立臺(tái)帳，并作標(biāo)識(shí)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時(shí)歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專用工具和書籍進(jìn)行盤點(diǎn)并作記錄。

四·汽車4S店售后服務(wù)接待：-

汽車4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準(zhǔn)備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。-

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。-

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。-

9、預(yù)估完工時(shí)間-

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。-

10、制作任務(wù)委托書-

（1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。-（2）說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。-

（3）詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。-

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。-

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。-

（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。-

（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。-

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。-

2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。-

（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。-

（3）說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。-

（5）說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽電話的時(shí)間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。-

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。-

（２）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。-

（3）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問(wèn)診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動(dòng)-

1-3 周密研擬敦促用戶來(lái)店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員-

①?gòu)目蛻魴n案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。-

操作方法：首次來(lái)店后，每隔3個(gè)月敦促來(lái)店一次。-

操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動(dòng)-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)店預(yù)約。-

操作方法二：爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報(bào)廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來(lái)點(diǎn)方案-

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計(jì)。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車建立一個(gè)用戶檔案。-

用戶第一次來(lái)時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來(lái)的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對(duì)于用戶不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來(lái)店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來(lái)店方案的制定。-

由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。-

顧客在其他特約店購(gòu)買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來(lái)訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 通過(guò)電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費(fèi)用太高-

③來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。

3-1 迎接-

負(fù)責(zé)：保安-

① 顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來(lái)。改善接待響應(yīng)時(shí)間。-

· 友善的微笑-

一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問(wèn)題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來(lái)，并對(duì)您的部門印象深刻。-

確認(rèn)來(lái)意-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。例如，零件部門可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。-

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

· 仔細(xì)聆聽-

立即在問(wèn)診表上填寫顧客的要求-

接待時(shí)的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車輛保管問(wèn)診表上填寫受理號(hào)碼。-

高峰時(shí)-

有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開服務(wù)臺(tái)-

· 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來(lái)廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負(fù)責(zé)：接待人員-

高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問(wèn)診。此時(shí)，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái)時(shí)-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-

第三篇：汽車銷售二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理

由于公司渠道數(shù)量、質(zhì)量，與主要競(jìng)品相比差距較大，尤其是在一線市場(chǎng)表現(xiàn)明顯?？紤]到目前二三線市場(chǎng)對(duì)購(gòu)車品牌沒(méi)有特別偏好，結(jié)合公司產(chǎn)品特性，因此，在不放松一線市場(chǎng)的前提下，大力發(fā)展二級(jí)網(wǎng)絡(luò)對(duì)中興公司銷量拉升有明顯促進(jìn)作用?，F(xiàn)單獨(dú)就二級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理進(jìn)行說(shuō)明：

第一單元：二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)存在必然性

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是連接經(jīng)銷店與終端市場(chǎng)的橋梁，是中興經(jīng)銷商擴(kuò)大品牌知名度，提升市場(chǎng)占有率的重要組成部分。對(duì)于經(jīng)銷店來(lái)講對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理，就是為了確保二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)真正發(fā)揮其應(yīng)有作用和功能．

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理是對(duì)市場(chǎng)深度開發(fā)的一種形式。

由于地理區(qū)域跨度大和二級(jí)消費(fèi)市場(chǎng)潛力大等因素，直接增設(shè)一級(jí)銷售網(wǎng)點(diǎn)并不能保障贏利的情況下，一級(jí)經(jīng)銷商在管轄的區(qū)域，通常會(huì)選擇信用狀況良好的二級(jí)汽車市場(chǎng)的銷售點(diǎn)擺放樣車進(jìn)行銷售。通過(guò)設(shè)立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，一級(jí)經(jīng)銷商即可保障不丟市場(chǎng)，也可以減少重點(diǎn)布點(diǎn)的費(fèi)用支出。

第二單元：二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)內(nèi)容

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的控制權(quán)在一級(jí)經(jīng)銷商或4S店，賺取來(lái)自一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)給予自己的部分差價(jià)，企業(yè)對(duì)其影響力較小。由于企業(yè)沒(méi)有對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的直接管理和控制權(quán)，致使企業(yè)要求的各種報(bào)表、促銷活動(dòng)，在二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在執(zhí)行過(guò)程中都會(huì)大大折扣。這就要求我們根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定相應(yīng)管理措施，具體內(nèi)容如下：二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理包括二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的選擇、日常管理及績(jī)效評(píng)估。

Ⅰ、選擇二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員的基本原則

A經(jīng)營(yíng)理念一致

共同的經(jīng)營(yíng)理念是合作的前提，特別是在市場(chǎng)處于初級(jí)開發(fā)的狀態(tài)下，可能短期獲利的能力不夠，沒(méi)有共同的經(jīng)營(yíng)理念很難同舟共濟(jì)．

B擁有足夠的資金

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)要擁有足夠的資金，能夠滿足廠家和經(jīng)銷商的市場(chǎng)開發(fā)需求進(jìn)行市場(chǎng)投入，能夠按照廠家和經(jīng)銷商的要求，配備相關(guān)的人力資源車輛倉(cāng)庫(kù)和其他硬件設(shè)施．

C要有良好的銷售能力

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具有良好的銷售能力，尤其是一線銷售人員的銷售能力，能夠適應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)深度開發(fā)的需要

D要有良好的客情關(guān)系

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)同區(qū)域內(nèi)各類主管部門擁有良好客情的關(guān)系。一個(gè)品牌的運(yùn)營(yíng)是個(gè)系統(tǒng)工程，需要處理好同社會(huì)各個(gè)部門的關(guān)系，而二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是處理區(qū)域內(nèi)各個(gè)部門關(guān)系的最好載體．

E要有完善的售后服務(wù)體系

售后服務(wù)的好壞直接影響著品牌的生命力，在設(shè)立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)售后服務(wù)的保障能力是選擇網(wǎng)點(diǎn)的重要因素，一個(gè)優(yōu)秀的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具有良好的售后服務(wù)意識(shí)，把售后服務(wù)當(dāng)成一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略，如果因特殊原因二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有售后能力時(shí)經(jīng)銷商應(yīng)考慮相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

衡量?jī)?yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)很多，但適合經(jīng)銷店的只有一條，標(biāo)準(zhǔn)在特定的時(shí)期內(nèi)適合同經(jīng)銷店合作的基點(diǎn)就是好的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

注意對(duì)于經(jīng)銷店而言，不一定要找資金實(shí)力最強(qiáng)銷售能力最強(qiáng)，客情關(guān)系最好的同點(diǎn)，最重要的是具有高度相同的經(jīng)營(yíng)理念。對(duì)于資金實(shí)力．銷售能力客情關(guān)系只要在特定的時(shí)期和范圍內(nèi)適臺(tái)同企業(yè)臺(tái)作，就是好的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

Ⅱ、獲得二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員的信息的途徑

選擇二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員首先必須有選擇的對(duì)象，經(jīng)銷店可以通過(guò)以下六種途徑獲得信息：

銷售人員通過(guò)經(jīng)銷店的市場(chǎng)銷售人員獲得豐富的潛在二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員名單。銷售人員他們可以掌握有關(guān)地區(qū)的大部分中間商的信息。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)由于工作接觸的關(guān)系，他們通常與那些不銷售本經(jīng)銷店車型的銷售中間商內(nèi)部某些管理和銷售人員相識(shí)，因此，如果經(jīng)銷店打算在某區(qū)域重新選擇二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)或許銷售人員，不僅可以提供較完善的潛在中問(wèn)商的名單，甚至可以充分估算他們被開發(fā)成為真正的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員的可能性．

內(nèi)部人力資源的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷店可以發(fā)動(dòng)內(nèi)部人力資源的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲得潛在的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員。經(jīng)銷店內(nèi)部的成員由于來(lái)自不同的地區(qū)可能對(duì)該目標(biāo)市場(chǎng)的情況比較了解通過(guò)他們獲得潛在二級(jí)閼點(diǎn)成員的名單也是可取的。這種信息須經(jīng)過(guò)詳細(xì)的調(diào)查和分析才可以利用

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的征詢經(jīng)銷店會(huì)收到網(wǎng)點(diǎn)的征詢此類信息要建檔保存，以備以后使用汽車市場(chǎng)，到當(dāng)?shù)仄囦N售集中的地方尋找。

同行朋友介紹：這種方式最可靠。同行朋友與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)相處時(shí)間長(zhǎng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)了解比較全面這樣可以節(jié)省許多調(diào)查細(xì)節(jié)并且和網(wǎng)點(diǎn)接近比較直接溝通比較快：

刊登招商廣告這種方式費(fèi)用大見效快．操作水平高可以比較全面的了解網(wǎng)點(diǎn)的情況。

Ⅲ、了解二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員

獲得二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員的信息后下一步要詳細(xì)了解確認(rèn)其背景現(xiàn)狀前途。主要從以下幾個(gè)方面了解銷售方向是否一致

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員最好要有汽車行業(yè)的背景經(jīng)驗(yàn)熟悉汽車銷售服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)狀況和運(yùn)作程序沒(méi)有此類經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)點(diǎn)在運(yùn)做過(guò)程中牽扯經(jīng)銷商精力較大而且很難接受贏利周期較長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)。

銷售車型是否有沖突

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員往往同時(shí)經(jīng)營(yíng)多個(gè)品牌，在選擇的過(guò)程中，要了解各個(gè)品牌的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，并預(yù)測(cè)如果由其運(yùn)作中興汽車，中興是否能夠給予足夠的重視，能否投人足夠的時(shí)間和精力以及財(cái)力來(lái)操作市場(chǎng)。

其財(cái)務(wù)能力如何

◇注冊(cè)資金實(shí)際投^資金是否寬余

◇必備的經(jīng)營(yíng)設(shè)施是否承受目前的業(yè)務(wù)

◇資金周轉(zhuǎn)率利用率如何

◇銀行貸款能力

◇欠賬的程度

◇股東權(quán)益情況

一信譽(yù)口碑如何

◇同行口碑

◇市場(chǎng)的評(píng)價(jià)

◇當(dāng)?shù)卣ど獭６悇?wù)．銀行媒體的評(píng)價(jià)

管理能力如何

◇管理是否規(guī)范

◇員工是否協(xié)調(diào)一致

Ⅳ、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理是指經(jīng)銷店為實(shí)現(xiàn)公司區(qū)域目標(biāo)而對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)所進(jìn)行的管理，以確保網(wǎng)點(diǎn)成員間，經(jīng)銷店和網(wǎng)點(diǎn)成員間相互協(xié)調(diào)和通力合作的一切活動(dòng)。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的管理是全程的動(dòng)態(tài)管理。

經(jīng)銷店在與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的合作戰(zhàn)略方向上有兩種一要市場(chǎng)，二要利潤(rùn)。前者需要經(jīng)銷店對(duì)未來(lái)市場(chǎng)有一定的前瞻性，可能要舍棄現(xiàn)在部分利潤(rùn)，但是從網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的角度更利于長(zhǎng)期發(fā)展。后者雖然贏得現(xiàn)在的利潤(rùn)，但是沒(méi)有建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，一旦市場(chǎng)有波動(dòng)的情況下很難達(dá)到榮辱與共的局面。所以經(jīng)銷店在開發(fā)和管理二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)首先要根據(jù)自身的情況制訂，相應(yīng)的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)策略并且在日常管理中加以體現(xiàn)。

對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理共分為以下幾個(gè)部分

（1）二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)務(wù)管理

業(yè)務(wù)流程規(guī)范要求

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，在一定程度上要和經(jīng)銷商的保持一致這就要求經(jīng)銷商制訂相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，下發(fā)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)并就內(nèi)容給于相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。經(jīng)銷商負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的專員在巡訪時(shí)，也要根據(jù)要求對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售人員給與相應(yīng)的監(jiān)督和考核?？己私Y(jié)果可納入對(duì)其季度的評(píng)價(jià)當(dāng)中。

價(jià)格通報(bào)公開制度

為保持整個(gè)區(qū)域價(jià)格體系的穩(wěn)定，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行價(jià)格調(diào)整時(shí)，要書面通知經(jīng)銷商并由經(jīng)銷商發(fā)價(jià)格通報(bào)給區(qū)域內(nèi)相關(guān)成員，防止出現(xiàn)不正當(dāng)?shù)膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)損害成員利益，網(wǎng)絡(luò)成員嚴(yán)禁私自抬高和降低車輛的銷售價(jià)格。

廣告和促銷信息共享

區(qū)域內(nèi)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在操作廣告和促銷活動(dòng)時(shí)，要將具體的方案上報(bào)經(jīng)銷店審批，審批后方可實(shí)施，防止出現(xiàn)個(gè)體計(jì)劃影響全盤計(jì)劃的的結(jié)果，同時(shí)也方便經(jīng)銷店根據(jù)整個(gè)區(qū)域內(nèi)的情況，組織實(shí)施廣告和促銷活動(dòng)最大限度的提升廣告和促銷的效果。

庫(kù)存公開制度．

為保證區(qū)域內(nèi)庫(kù)存的合理性，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存要相互公開，并且每天上報(bào)經(jīng)銷商庫(kù)存數(shù)據(jù)銷售車輛，要及時(shí)消減庫(kù)存。

信息共享制度

區(qū)域網(wǎng)絡(luò)內(nèi)成員市場(chǎng)信息要相互共享，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)庫(kù)存信息要上報(bào)經(jīng)銷商，再由經(jīng)銷商統(tǒng)計(jì)分析后下發(fā)各網(wǎng)點(diǎn)以供經(jīng)營(yíng)決策參考。

（2）二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存管理

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存管理主要指的是車輛的訂購(gòu)與庫(kù)存控制，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)由于所控制的區(qū)域相對(duì)較小，在庫(kù)存控制上無(wú)法全盤考慮，整體的趨勢(shì)往往造成不合理庫(kù)存或是本身庫(kù)存不能滿足銷售的情況，從而影響整個(gè)區(qū)域的市場(chǎng)控制能力。

一般情況下二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)都希望以盡可能少的庫(kù)存，來(lái)獲得最大的銷售業(yè)績(jī)，但是對(duì)于一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的市場(chǎng)而言，不能夠保證合理的庫(kù)存就等于喪失市場(chǎng)機(jī)會(huì)。對(duì)于一些二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)雖揀很好但同時(shí)庫(kù)存與銷量之比卻很低，該網(wǎng)絡(luò)成員把經(jīng)銷商當(dāng)作自己的倉(cāng)庫(kù)來(lái)利用，保持盡可能少的庫(kù)存每次的提車臺(tái)數(shù)很少。從短期來(lái)看這種情況可以接受，而從長(zhǎng)期的觀點(diǎn)來(lái)看，經(jīng)銷商使用該網(wǎng)絡(luò)成員的成本相對(duì)太高：

庫(kù)存控制是二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)刻關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題，庫(kù)存的成本包括融資的費(fèi)用場(chǎng)地的費(fèi)用車輛損壞的風(fēng)險(xiǎn)等。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)都想維持一個(gè)最低的庫(kù)存水平來(lái)滿足客戶的需求，降低成本來(lái)增加利潤(rùn)。但是每次提車數(shù)量很少的情況下，當(dāng)?shù)乜蛻籼暨x的余地比較小成交率也會(huì)有所下降，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的庫(kù)存數(shù)量充足的情況下，勢(shì)必會(huì)降低市場(chǎng)占有率，所以經(jīng)銷商幫助網(wǎng)絡(luò)成員控制一個(gè)適量的庫(kù)存是非常重要的．

庫(kù)存成本是隨著庫(kù)存量的增加而成正比，增加的單臺(tái)的進(jìn)貨費(fèi)用是隨著每次的提車數(shù)量的增加而減少的，成交率也與庫(kù)存的數(shù)量在定范國(guó)內(nèi)成比例增長(zhǎng)，所以必須權(quán)衡這幾個(gè)因素之后找出最佳的庫(kù)存數(shù)量。對(duì)中興來(lái)講，對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)比較臺(tái)適的庫(kù)存數(shù)量是個(gè)月銷量的50％，100％，這個(gè)比例是綜合上面幾個(gè)因素而得出的。經(jīng)銷商應(yīng)該幫助并且督促網(wǎng)絡(luò)成員達(dá)到這個(gè)庫(kù)存比例，其中可以利用給予一定的庫(kù)存補(bǔ)貼，來(lái)激勵(lì)網(wǎng)絡(luò)成員．

在緊俏車源庫(kù)存的分配上．經(jīng)銷商要充分考慮整體網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，特別是重點(diǎn)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)要考慮其對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)度及長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益慎重分配資源。

（3）二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)信息管理

建立完善的信息反饋體系是經(jīng)銷店控制整個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的重要的環(huán)節(jié)，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)和責(zé)任向經(jīng)銷店提供真實(shí)的

客觀的市場(chǎng)信息、經(jīng)營(yíng)信息、和其他與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的信息具體內(nèi)容如下

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)反饋信息分車型銷量

成交車主信息

維修車主信息

分車型庫(kù)存信息

來(lái)店數(shù)

成交率

售后進(jìn)廠臺(tái)次

車主回訪情況

束成交客戶跟進(jìn)情況

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)

集團(tuán)客戶情況

客戶投訴處理情況周計(jì)劃訂單月度計(jì)劃訂單

市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)

月末庫(kù)存情況

售后總進(jìn)廠臺(tái)發(fā)

客戶流失率

忠誠(chéng)客戶數(shù)量

下月度廣告促銷計(jì)劃

經(jīng)銷反饋信息區(qū)域庫(kù)存情況

區(qū)域市場(chǎng)銷售統(tǒng)計(jì)分析周車源情況

周廣告促銷計(jì)劃 月車源情況

月度廣告促銷計(jì)劃

（4）二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的客戶管理

二級(jí)同點(diǎn)的客戶管理主要包括成變客戶的管理和客戶投訴處理兩個(gè)方面

有效的客戶管理將能夠直接提高二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷量提升客戶滿意度

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的客戶管理工作列人經(jīng)銷店對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容，A成交客戶的管理

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)需有專人負(fù)責(zé)成交客戶的管理．

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)車輛成交當(dāng)天給經(jīng)銷店提供客戶資料．

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)成交客戶的管理活動(dòng)可根據(jù)第七章成交客戶管理的內(nèi)容來(lái)具體制訂和實(shí)施，經(jīng)銷店要不定期對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的成交客戶管理活動(dòng)進(jìn)行抽查，結(jié)果納入其季度考核。

B客戶投訴處理

按照中興的客戶服務(wù)理念對(duì)各類投訴應(yīng)妥善處理，以維護(hù)中興品牌形象和信譽(yù)。不論投訴的理由是否成立都應(yīng)迅速準(zhǔn)確圓滿的予以解決。

要求

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)須有專人負(fù)責(zé)客戶投訴．

二級(jí)兩點(diǎn)投訴須有專門的投訴記錄以備評(píng)估查閱。

處理程序．

a)直接在二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)投訴

經(jīng)銷店接到客戶投訴．先確認(rèn)投訴事件是否屬實(shí)、投訴的理由是否正當(dāng)，客戶的要求是否正當(dāng)，引起客戶投訴的責(zé)任是否屬干二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)

以投訴通報(bào)單形式通知二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，移交后者負(fù)責(zé)處理

移交投訴通知單三天后是否已經(jīng)妥善處理投訴與客戶聯(lián)系，詢問(wèn)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，并確認(rèn)客戶是否對(duì)處理滿意

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)不能妥善處理客戶投訴各戶時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系經(jīng)銷店

經(jīng)銷店給予二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)支持和幫助

提交客戶投訴處理報(bào)告給經(jīng)銷店經(jīng)銷店電話聯(lián)系客戶是否對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的處理結(jié)果感到滿意并感謝客戶

監(jiān)督銷售店二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售工作

經(jīng)銷店對(duì)二級(jí)廂點(diǎn)提交的客戶投訴處理報(bào)告?zhèn)浒?/p>

Ⅴ、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)與支持

影響區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果的重要因素一是品牌和產(chǎn)品本身再就是區(qū)域嗣絡(luò)的整體素質(zhì)如何。為了能夠很好的貫徹中興汽車的銷售規(guī)范提高銷售服務(wù)的水平貫徹中興對(duì)待客戶的理念經(jīng)銷店對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員的培訓(xùn)是必不可少的。另外對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員培訓(xùn)也可以增加成員的歸屬感提高穩(wěn)定性。

（1）二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)形式

對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)不同于對(duì)本公司員工的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)成員比較分散非本公司員工應(yīng)該采取多種多樣的培訓(xùn)形式包括．集中培訓(xùn)代理實(shí)習(xí)臨店指導(dǎo)和提供活動(dòng)等。

A集中培訓(xùn)

集中的課堂講授是較為普遍的一種方法。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是成本低節(jié)省時(shí)間，有利于系統(tǒng)講解和接受知識(shí)易于掌握和控制培訓(xùn)的進(jìn)度，而且可以同時(shí)對(duì)多人進(jìn)行教育培訓(xùn)。非常適合干剛開發(fā)的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，可以使全部的銷售人員完整的掌握中興的產(chǎn)品知識(shí)和銷售規(guī)范技巧。但是這種方法對(duì)經(jīng)銷店的培訓(xùn)人員，要求比較高還缺乏實(shí)踐的環(huán)節(jié)影響培訓(xùn)效果。

B代理實(shí)習(xí)

代理實(shí)習(xí)是二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)選擇名骨干員工，送往經(jīng)銷店的店里實(shí)際學(xué)習(xí)比較專業(yè)的銷售模式和銷售技巧。經(jīng)銷商應(yīng)該選派豐富經(jīng)驗(yàn)的員工對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行關(guān)鍵行為的示范實(shí)踐，反饋和強(qiáng)化以達(dá)到培訓(xùn)的目的。這種培訓(xùn)應(yīng)該是全面的不僅包括流程技巧知識(shí)和辦事方法，還包括理念作風(fēng)等方面。這種培訓(xùn)方式通常費(fèi)用比較低廉，培訓(xùn)的效果比較明顯，但是培訓(xùn)的效率不高受訓(xùn)面比較小。

臨店指導(dǎo)

臨店指導(dǎo)是經(jīng)銷店派專人到二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售店里對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員的經(jīng)營(yíng)管理提出改進(jìn)性意見，對(duì)銷售人員的工作流程進(jìn)行完善．現(xiàn)場(chǎng)提高銷售人員的專業(yè)知識(shí)和技巧等。這種培訓(xùn)方式不占用網(wǎng)絡(luò)成員的時(shí)間與精力，不影響網(wǎng)絡(luò)成員的正常工作。但是這種培訓(xùn)方式對(duì)臨店指導(dǎo)的經(jīng)銷店人員素質(zhì)要求較高，知識(shí)掌握比較全面經(jīng)驗(yàn)比較豐富。

D提供活動(dòng)

針對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際市場(chǎng)情況，專門策劃有針對(duì)性的促銷活動(dòng)方案提供給網(wǎng)絡(luò)成員，在實(shí)際執(zhí)行方案時(shí)，把活動(dòng)的思路與注意事項(xiàng)以廈技巧等，貫徹給經(jīng)銷商使他們的能力從中得到提高。這種培訓(xùn)方式有利于解決網(wǎng)絡(luò)成員實(shí)際的促銷問(wèn)題，更加直觀有效的看到培訓(xùn)的效果。但是比較耗費(fèi)經(jīng)銷店的精力．對(duì)經(jīng)銷商的水平也要求非常高。

各種培訓(xùn)開發(fā)方法的適用范圍，培訓(xùn)效果等均有所不同。作為經(jīng)銷店應(yīng)該考慮各種培訓(xùn)方法成果轉(zhuǎn)化的有利程度，開發(fā)和使用方法的成本以及方法的有效性等因素，針對(duì)經(jīng)銷店和網(wǎng)絡(luò)成員的實(shí)際情況，選擇正確有效的培訓(xùn)組合

Ⅵ、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的廣告和促銷支持

促銷是指企業(yè)應(yīng)用各種溝通方式手段向消費(fèi)者傳遞商品（服務(wù))與企業(yè)信息實(shí)現(xiàn)雙向的溝通，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)及其商品（服務(wù))產(chǎn)生興趣好感與信任，進(jìn)而作出購(gòu)買決策的活動(dòng)．

一般來(lái)說(shuō)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的促銷主要包括：廣告客戶銷售促進(jìn)(營(yíng)業(yè)推廣)和人員銷售促進(jìn)。由于網(wǎng)絡(luò)成員組織實(shí)施促銷活動(dòng)的能力相對(duì)經(jīng)銷店來(lái)說(shuō)弱一些，這就要經(jīng)銷店對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員的促銷活動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)幫助和監(jiān)控，使網(wǎng)絡(luò)成員的促銷資金使用效率更高，活動(dòng)達(dá)成的效果也更好

Ⅶ、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)估

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的管理的最后一步就是對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員的考核。通過(guò)考核工作，經(jīng)銷店能夠比較完整準(zhǔn)確的了解二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)中的各種情況和每個(gè)成員的具體經(jīng)營(yíng)水平，并在此基礎(chǔ)上對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行必要的調(diào)整和改進(jìn)，提高網(wǎng)絡(luò)威員的整體水平促進(jìn)中興品牌的銷售。

（1）經(jīng)銷商業(yè)績(jī)考核和評(píng)估

封二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)估主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面

A對(duì)銷量的貢獻(xiàn)

銷量的考核是對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)最重要的考核指標(biāo)，它體現(xiàn)著二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)經(jīng)銷店的價(jià)值所在。在銷量的考核過(guò)程中需要對(duì)下面三個(gè)指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)完成了銷售指標(biāo)的情況

比較競(jìng)爭(zhēng)車型在其市場(chǎng)區(qū)域的市場(chǎng)占有率是否有所提升，每個(gè)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷量占整個(gè)公司銷量的比倒是否與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平人口數(shù)量相符合

B對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)

在當(dāng)今市場(chǎng)情況下，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)經(jīng)銷商的利潤(rùn)貢獻(xiàn)相對(duì)較少，但是提高這方面的盈利水平，是經(jīng)銷商應(yīng)該重點(diǎn)考慮的問(wèn)題之一。在利潤(rùn)的考核過(guò)程中需要對(duì)下面三個(gè)指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注：

對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的成本花費(fèi)是否合理，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的持續(xù)要求是否影響到公司的利潤(rùn)．每個(gè)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造的利潤(rùn)占整個(gè)公司利潤(rùn)的比例與其銷量是否成比例關(guān)系

二級(jí)同點(diǎn)的能力

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的能力評(píng)估是對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估的重點(diǎn)，它代表著網(wǎng)絡(luò)成員現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)水平與未來(lái)的發(fā)展?jié)摿?。在能力的考核過(guò)程中需要對(duì)下面三個(gè)指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理能力 對(duì)展廳展車銷售人員的管理能力．

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)開發(fā)能力 對(duì)本地市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)和預(yù)測(cè)能夠作出符合實(shí)際的市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃并有效執(zhí)行：

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn) 員工能力對(duì)員工的基本素質(zhì)專業(yè)知識(shí)銷售技巧不問(wèn)斷的做系統(tǒng)性培訓(xùn)。

D二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的忠誠(chéng)度

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在銷售過(guò)程中，應(yīng)該嚴(yán)格按照中興的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行銷售服務(wù)，并且應(yīng)該按照經(jīng)銷店的要求反饋各種客戶市場(chǎng)信息。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)該對(duì)中興品牌保持忠誠(chéng)，全心全意發(fā)展中興品牌，這也是考核經(jīng)銷店非常重要的一條。在順從忠誠(chéng)度的考核過(guò)程中需要對(duì)下面四個(gè)指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是否能夠按照要求提供制定計(jì)劃時(shí)所需的數(shù)據(jù)資料

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是否能夠按照規(guī)定銷售流程與銷售規(guī)范進(jìn)行工作

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是否頻繁的違反迭成的合同或協(xié)議中的條款．

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是否對(duì)品牌投人足夠多得資金和精力。

E對(duì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)

對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的考核不能只停留在當(dāng)年的指標(biāo)上，還要看到它的發(fā)展前景與趨勢(shì)，不能夠跟上中興發(fā)展步伐的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)終將被取而代之。在業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的考核過(guò)程中，需要對(duì)下面三個(gè)指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注：

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是否能快速成為銷量或利潤(rùn)的重要來(lái)源．

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)能否在下一的增長(zhǎng)率大于品牌在本地區(qū)的增長(zhǎng)率：

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在過(guò)去幾年中業(yè)務(wù)量是否一直在穩(wěn)步增長(zhǎng)。

皮卡SUV車的市場(chǎng)調(diào)查表明，對(duì)得知皮卡SUV車銷售信息和購(gòu)買皮卡SUV車影響最大因素的就是，車主的朋友親戚、同事等所以提高客戶的滿意度，關(guān)系到中興的發(fā)展關(guān)系到本地區(qū)中興品牌的口碑關(guān)系，到以后潛在客戶的數(shù)量等客戶滿意度的提高應(yīng)該威為是二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)工作中的重點(diǎn)。在客戶滿意度的考核過(guò)程中需要對(duì)下面三個(gè)指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是否被客戶投訴．

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是否在銷售過(guò)程中令客戶感覺(jué)到不快，級(jí)網(wǎng)點(diǎn)能否為客戶提供完善的銷售一條龍服務(wù)

對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)估之后，若發(fā)現(xiàn)哪一個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員存在著影響發(fā)展的問(wèn)題，如果不是要中止其二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)資格，就應(yīng)該及時(shí)的提出整改的建議。在提出整改建議之前要詳細(xì)的了解產(chǎn)生問(wèn)題的原因。原因是雙方面的，可能是二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)不善，也可能是經(jīng)銷店管理支持力度不夠，實(shí)際上雙方面的原因都存在．這就需要經(jīng)銷店主動(dòng)的去收集網(wǎng)絡(luò)成員的需求，以及產(chǎn)生問(wèn)題原因的資料在改善建議中所提供的支持，要與網(wǎng)絡(luò)成員的需求相對(duì)應(yīng)，還應(yīng)改注意權(quán)力與感情靈活使用；如果按照這些原則來(lái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員進(jìn)行整改它就比較容易成功。附件：經(jīng)銷商針對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的客戶滿意度調(diào)查，作為本地區(qū)的經(jīng)銷商，如何監(jiān)督和保證整個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系的成員都能夠按照中興的規(guī)范來(lái)執(zhí)行，是經(jīng)銷店在二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理的重要的課題，而對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的客戶滿意度調(diào)查，是經(jīng)銷商了解其二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)水平的重要手段，方式大多采用電話訪談問(wèn)卷調(diào)查等形式,側(cè)重點(diǎn)包括業(yè)務(wù)流程控制、客戶管理控制、人員態(tài)度控制、質(zhì)量控制、信譽(yù)口碑控制等方面。

第四篇：會(huì)議管理汽車4S店

4S店會(huì)議管理

1.1早會(huì)管理

A.時(shí)間：早上上班前10分鐘 B.地點(diǎn)：展廳內(nèi)

C.參會(huì)人員：展廳銷售經(jīng)理、銷售顧問(wèn)、銷售接待 D.列席人員：品牌經(jīng)理

E.會(huì)議形式：站立，橫排一排或二排

F.早會(huì)的功能：整理著裝、激勵(lì)士氣、了解庫(kù)存、安排當(dāng)天工作、銷售顧問(wèn)協(xié)調(diào)。

? 整理著裝：全體銷售人員按照幻速的要求和統(tǒng)一的形象整理自身的形象，參考“第六部分”售前準(zhǔn)備工作儀容儀表。

? 激勵(lì)士氣：由展廳銷售經(jīng)理或品牌經(jīng)理講解本月銷售進(jìn)度完成情況，了解并詢問(wèn)銷售顧問(wèn)手中的A,B,C級(jí)意向客戶情況，激勵(lì)大家加油。? 了解庫(kù)存：由展廳銷售經(jīng)理介紹目前經(jīng)銷店產(chǎn)品庫(kù)存情況，如,產(chǎn)品類別、型號(hào)、顏色、等數(shù)量情況，告知銷售顧問(wèn)目前有哪些車型可售，哪些車型需要訂貨，方便銷售顧問(wèn)洽談?lì)櫩汀?/p>

? 安排工作：由展廳銷售經(jīng)理安排當(dāng)天日常準(zhǔn)備工作，如：哪些展車需要調(diào)換，以及其它相關(guān)事宜。

? 銷售顧問(wèn)協(xié)調(diào)：銷售顧問(wèn)協(xié)調(diào)當(dāng)日需協(xié)助的事宜，如：交車，客戶上牌，接待客戶，以及其它相關(guān)事宜。

1.2夕會(huì)管理

A.時(shí)間：下午下班前30分鐘

B.地點(diǎn)：展廳內(nèi)

C.參會(huì)人員：展廳銷售經(jīng)理、銷售顧問(wèn)、銷售接待 D.列席人員：品牌經(jīng)理

E.會(huì)議形式：圓桌形式，形成簡(jiǎn)單會(huì)議紀(jì)并留存上報(bào)品牌經(jīng)理。

F.夕會(huì)的功能：總結(jié)當(dāng)日工作、銷售分析、得失分析、本月銷售目標(biāo)、鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。

? 總結(jié)當(dāng)日工作：總結(jié)當(dāng)天的整體工作情況，如 人員紀(jì)律情況、展廳清潔和衛(wèi)生情況、車輛情況等。

? 銷售分析：了解當(dāng)日客戶來(lái)電來(lái)店情況，接待情況，成交情況，交車情況。

? 得失分析：銷售顧問(wèn)簡(jiǎn)要說(shuō)明成交情況和成交技巧，以及基盤客戶流失情況，戰(zhàn)敗簡(jiǎn)要說(shuō)明。

? 本月銷售目標(biāo)：展廳銷售經(jīng)理通報(bào)本月銷售目標(biāo)已完成情況，本月銷售顧問(wèn)個(gè)人銷售目標(biāo)達(dá)成數(shù)和達(dá)成情況。

? 鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)：銷售經(jīng)理或品牌經(jīng)理鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，表?yè)P(yáng)個(gè)人，認(rèn)可個(gè)人的工作狀態(tài)，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)。

1.3月度業(yè)務(wù)分析會(huì)管理

A.時(shí)間：下月1-2日，下午下班前1—1.5小時(shí) B.地點(diǎn)：展廳會(huì)議室

C.參會(huì)人員：品牌經(jīng)理、展廳銷售經(jīng)理、銷售顧問(wèn)、銷售接待 D.列席人員：總經(jīng)理

E.會(huì)議形式：會(huì)議桌，并形成會(huì)議紀(jì)要并留存上報(bào)總經(jīng)理

F.月度業(yè)務(wù)分析的功能：上月銷售任務(wù)完成情況、成功失敗個(gè)案分享、獎(jiǎng)勵(lì)、制定本月目標(biāo)、聚餐。

? 上月銷售任務(wù)完成情況：品牌經(jīng)理總結(jié)上月銷售任務(wù)完成情況，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)和銷售情況?；仡櫳蟼€(gè)月業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)或下降情況，分析上月成敗關(guān)鍵因素并通報(bào)完成率，以及同比和環(huán)比情況。

? 成功失敗個(gè)案分享：進(jìn)行成功案例分析，和失敗案例分析，并提出相應(yīng)的改善方法，加強(qiáng)其成功的優(yōu)點(diǎn)，避免失敗的缺點(diǎn)。并討論車型銷售應(yīng)對(duì)異議處理話術(shù)歸檔整理成冊(cè)。

? 獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀銷售小組或銷售團(tuán)隊(duì)，精神獎(jiǎng)勵(lì)為主物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。? 制定本月銷售目標(biāo)：通報(bào)本月總體銷售任務(wù)，并分解到銷售團(tuán)隊(duì)和銷售個(gè)人，通報(bào)本月的銷售政策。

? 聚餐：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，了解銷售團(tuán)隊(duì)，了解銷售顧問(wèn)思想情況，同時(shí)也是激勵(lì)的有效方法之一。

1.4會(huì)議注意事項(xiàng)

1.4.1 不要做的事情 ? 攻擊某個(gè)人、令人難堪 ? 當(dāng)場(chǎng)問(wèn)不能回答的問(wèn)題 ? 指責(zé)客戶 ? 只陳述自己的觀點(diǎn)

1.4.2 要做的事情

? 努力達(dá)成共識(shí) ? 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)與啟發(fā)潛能 ? 鼓勵(lì)發(fā)言與創(chuàng)意 ? 表?yè)P(yáng)于眾前，歸過(guò)于私下 ? 建立有利于公司積極正面的基調(diào)

1.4.3 會(huì)議禁忌

第五篇：汽車4S店售后管理

汽車4S店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系？

【摘要】在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？

【關(guān)鍵詞】維護(hù) 客戶關(guān)系 售后服務(wù)

【正文】

在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。

那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？

一、客戶關(guān)系的維護(hù)

1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。

2、真誠(chéng)待人

真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠(chéng)待人”，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的計(jì)劃。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、提供滿意的售后服務(wù)

1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要

信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了汽車；二是詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三是詢問(wèn)客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問(wèn)新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購(gòu)車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚等。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛(ài)車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō)，在向客戶做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。