第一篇：處理特情時(shí)如何做好文明服務(wù)

處理特情時(shí)如何做好文明服務(wù)

收費(fèi)員在對(duì)車牌不符、車型不符、卡無(wú)信息等特情進(jìn)行詢問(wèn)，查詢車輛信息時(shí)會(huì)延長(zhǎng)車道車輛的處理時(shí)間，這就與快速放行，與文明服務(wù)保暢通形成了矛盾關(guān)系。收費(fèi)員要正確把握嚴(yán)格把關(guān)，做到不能因當(dāng)前車輛而耽誤其他車輛的通行時(shí)間。我們可以根據(jù)查詢時(shí)間的長(zhǎng)短，車道內(nèi)車輛的多少，采取疏導(dǎo)或啟用備用車道放行其他車輛，特殊車輛退出車道等侯等方式來(lái)處理，避免壓車和投訴情況的發(fā)生。做到嚴(yán)格把關(guān)與文明服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。

在工作中遇到有的特情和問(wèn)題時(shí)有的必須用言語(yǔ)解釋才能解決。有時(shí)一句話，說(shuō)得恰當(dāng)可以很好的解決問(wèn)題，但若說(shuō)不好就會(huì)增加矛盾，所以我們?cè)诮徽剷r(shí)要學(xué)會(huì)抓理，有說(shuō)服力，態(tài)度和藹，適時(shí)地給顧客一個(gè)臺(tái)階，不能得理不饒人。

在收費(fèi)工作中我們經(jīng)常會(huì)遇到一些無(wú)卡、U型之類的特情，如何處理好特情，并與司乘人員做好解釋工作，是我們每個(gè)收費(fèi)員都要面臨的問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度和高度的工作熱情是我們處理問(wèn)題的有效方法。我們?cè)谑召M(fèi)過(guò)程中，必須使用文明用語(yǔ)，實(shí)行微笑服務(wù)，對(duì)每一位車主都要做到“一張笑臉相迎，一聲問(wèn)候傳情”切實(shí)做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。但有時(shí)你還是會(huì)遇到一些蠻橫的司機(jī)，他們甚至侮辱謾罵和威脅，這時(shí)就要求我們有很好的耐心，用我們親切的話語(yǔ)來(lái)感化車主。

對(duì)于綠優(yōu)車我們?cè)诓轵?yàn)“綠優(yōu)”時(shí)，不能因?qū)Ψ绞莾?yōu)惠車輛而放低文明服務(wù)，要始終保持文明待人，微笑服務(wù)，對(duì)車輛查驗(yàn)要多留心眼，注意把關(guān)，努力做好綠優(yōu)車通行費(fèi)的征收工作。遇到了問(wèn)題我們也要不卑不亢，有理有據(jù)，服務(wù)態(tài)度熱情誠(chéng)懇。查驗(yàn)前要仔細(xì)核對(duì)顯示屏上的軸重是否超過(guò)車輛核定載質(zhì)量的5%以上，如超過(guò)則要求司機(jī)按實(shí)際金額繳費(fèi)，收費(fèi)員要運(yùn)用政策文件，用事實(shí)依據(jù)來(lái)化解矛盾；查驗(yàn)時(shí)，對(duì)雨篷封閉的車輛，要懇請(qǐng)司機(jī)給予積極配合，打開車廂左右側(cè)，尾部、頂棚等進(jìn)行仔細(xì)查驗(yàn)，（有不配合的，就可以以有攝影頭為由，需要攝像做為存檔依據(jù)為由，要求打開查驗(yàn)）；查驗(yàn)后，要面帶微笑感謝司機(jī)的配合，并按照標(biāo)準(zhǔn)的文明用語(yǔ)歡送司機(jī)。

服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子，也就是說(shuō)我們要主動(dòng)站在司乘人員的角度上去想問(wèn)題，處理問(wèn)題，滿足顧客的需要，使顧客感到滿意，這就是好的服務(wù)，也是處理問(wèn)題的好的態(tài)度。

第二篇：收費(fèi)站特情處理

銅陵北特情處理流程

1.無(wú)卡：當(dāng)司乘人員告知無(wú)卡時(shí)，第一時(shí)間詢問(wèn)從哪里上高速，讓監(jiān)控核實(shí)的同時(shí)，讓司乘人員在車上找，實(shí)在找不到的情況下按無(wú)卡處理。判別車型車種，確認(rèn)后，按無(wú)卡鍵，輸入監(jiān)控提供的站址，正常收費(fèi)，打票，抬桿，正常放行，做好記錄。第二種情況，如果是司乘人員領(lǐng)卡后弄丟了，讓司乘人員寫無(wú)卡車輛處理讓人誠(chéng)信承諾書。

2.U轉(zhuǎn)：刷通行卡，系統(tǒng)提示非法u轉(zhuǎn)，詢問(wèn)司乘人員從哪里掉頭，輸入往返公里數(shù)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算金額，收費(fèi)打票抬桿放行。如遇巡邏免費(fèi)車輛時(shí)，無(wú)需輸入公里數(shù)，在車型直接判別免費(fèi)放行就可以了。

3.無(wú)款：司乘人員未代夠現(xiàn)金，在差額較大時(shí)使用，按無(wú)款鍵，刷班長(zhǎng)卡后，輸入0元，就不打發(fā)票，（保證一車一票）。暫扣司乘人員行駛證或駕駛證等證件，等司乘送通行費(fèi)再補(bǔ)辦處理。

4.補(bǔ)辦：用于補(bǔ)繳通行費(fèi)，按補(bǔ)辦鍵，刷班長(zhǎng)卡后，系統(tǒng)提示1補(bǔ)辦2補(bǔ)票（適用于發(fā)票打壞，需要補(bǔ)票的情況下使用，補(bǔ)票金額不再次納入系統(tǒng)，只是補(bǔ)票），選擇補(bǔ)辦后，系統(tǒng)提示手工補(bǔ)辦，和刷卡補(bǔ)辦，手工補(bǔ)辦需要手工輸入車型站址等信息，如果貨車需要輸入軸數(shù)和重量。刷卡補(bǔ)辦只需讀通行卡，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算通行費(fèi)。

5.無(wú)效卡：當(dāng)收費(fèi)員刷通行卡時(shí)，由于入口發(fā)卡原因，導(dǎo)致入口信息沒有錄入通行卡中，出口無(wú)法按正常流程處理，系統(tǒng)自動(dòng)提示無(wú)效卡，選擇無(wú)效卡處理，系統(tǒng)會(huì)提示該卡上次出口站址信息，班長(zhǎng)作為參考，并詢問(wèn)司乘人員入口站址，按解除鍵，刷班長(zhǎng)卡后手工錄入入口站址，車型等信息，正常收費(fèi)，班長(zhǎng)做好記錄。

6.綠色通道：司乘人員告知是綠色農(nóng)產(chǎn)品，收費(fèi)員第一時(shí)間通知監(jiān)控錄像，收費(fèi)班長(zhǎng)和收費(fèi)員一起查驗(yàn)，同時(shí)要對(duì)車輛的車頭，貨物以及尾部45度角側(cè)面和收費(fèi)界面拍照。該車裝載的貨物必須滿足國(guó)家規(guī)定的綠色通道的標(biāo)準(zhǔn)，才能享受綠色通道免費(fèi)政策。（必須是鮮活農(nóng)產(chǎn)品，是綠通表格中有的農(nóng)產(chǎn)品，該貨物必須達(dá)到該車容積或裝載質(zhì)量的百分之80%以上。如若超限在5%以上也不可以免費(fèi)。）查驗(yàn)完畢后，按綠色通道鍵，刷班長(zhǎng)卡解除報(bào)警，免費(fèi)放行，班長(zhǎng)做好記錄。

7.假冒綠通：同上，如若發(fā)現(xiàn)所裝載貨物不屬于，或者裝載了其他不屬于農(nóng)產(chǎn)品的，以及超限在5%以上的和容積達(dá)不到80%的車輛不能給于綠色通道免費(fèi)，和司乘人員作好解釋，收費(fèi)后對(duì)打印的發(fā)票以及車頭、車尾、貨物、收費(fèi)界面拍照，（如果是容積達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的要在照片中顯示出來(lái)）做好假冒綠通的記錄。8.稱重修改：當(dāng)收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)稱重信息的數(shù)量和車輛不對(duì)應(yīng)，或出現(xiàn) 車輛多軸情況時(shí)，使用稱重修改。在收費(fèi)界面處于無(wú)車狀態(tài)，按修改鍵刷班長(zhǎng)卡，解除報(bào)警，系統(tǒng)提示1刪車2刪軸，選擇需要的，在按你想刪的車或軸的前面顯示的數(shù)字鍵，會(huì)出現(xiàn)紅色×，按確認(rèn)鍵后刪除。

9.拖車：拖車分為正常貨拖客，貨拖貨。處理方法不同。

貨拖客：當(dāng)被拖車為客車時(shí)，收費(fèi)員接過(guò)拖車的通行卡，輸入拖車的車型后按拖車鍵，系統(tǒng)報(bào)警刷班長(zhǎng)卡解除，刷拖車通行卡，正常收費(fèi)打票，處理完拖車后，按確認(rèn)鍵系統(tǒng)并不抬桿，等待處理被拖車。收費(fèi)員輸入被拖車車型車種和車牌的后三位，刷被拖車通行卡，正常收費(fèi)打票，確認(rèn)后抬桿等待車輛通過(guò)。

貨拖貨：當(dāng)被拖車是貨車時(shí)就涉及到重量收費(fèi)的問(wèn)題，在按拖車鍵之間，讓拖車駕駛員出示行駛證，查看拖車的重量。然后輸入車型按拖車鍵刷班長(zhǎng)卡后，進(jìn)入拖車處理流程，刷拖車的通行卡，這時(shí)出現(xiàn)的金額并不是應(yīng)該收費(fèi)金額，因?yàn)檫@是兩輛車共同的重量。使用費(fèi)率計(jì)算器計(jì)算出拖車的價(jià)格后，按無(wú)款鍵輸入計(jì)算的價(jià)格打票收費(fèi)。確認(rèn)后刷被拖車的通行卡，這時(shí)的價(jià)格也不是該車應(yīng)該收費(fèi)價(jià)格，同樣用總的重量減去拖車行駛證上的重量，用費(fèi)率計(jì)算器算出被拖車的價(jià)格后，按無(wú)款鍵輸入計(jì)算的價(jià)格打票收費(fèi)，確認(rèn)抬桿等待車輛通過(guò)。班長(zhǎng)要做好記錄。（如果被拖車是綠色通道車輛的時(shí)候在按無(wú)款后，輸入金額后，不要打票，按綠色通道鍵處理）。

10.預(yù)付卡黑名單：當(dāng)收費(fèi)員刷預(yù)付卡時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)提示是預(yù)付卡黑名單，這時(shí)班長(zhǎng)按解除鍵刷班長(zhǎng)卡解除報(bào)警，用功能鍵回刷該預(yù)付卡看從那上高速，手工錄入車型車種站址，進(jìn)入無(wú)卡流程收費(fèi)。（系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)如無(wú)卡流程，無(wú)需按無(wú)卡鍵）只能用現(xiàn)金交費(fèi)，打票抬桿放行。

第三篇：高速公路特情處理

特殊情況處理：

一、無(wú)卡

定義：無(wú)卡車輛是指在出口收費(fèi)站無(wú)法交驗(yàn)通行卡的車輛。

原因：

1、通行卡遺失

2、入口闖關(guān)

3、入口忘發(fā)IC卡

4、緊急車隊(duì)零散車輛

處理方法：

1、對(duì)出口無(wú)法交驗(yàn)通行卡的車輛，依據(jù)皖交財(cái)[2007]45號(hào)文件《關(guān)于明確高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)特殊情況處理有關(guān)事宜的通知》，按“無(wú)卡”收取通行費(fèi)。

2、對(duì)本路段內(nèi)因入口責(zé)任導(dǎo)致車輛無(wú)卡，經(jīng)核實(shí)后可選擇實(shí)際來(lái)源站進(jìn)行補(bǔ)辦收費(fèi)。

3、對(duì)非本路段內(nèi)入口責(zé)任無(wú)卡事件，原則上必須由車輛交納無(wú)卡通行費(fèi)用，或由司乘出示相關(guān)證明，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后方可按正常補(bǔ)辦收費(fèi)。

4、對(duì)于緊急車隊(duì)的零散車輛，經(jīng)監(jiān)控中心進(jìn)行核實(shí)無(wú)誤后按實(shí)際來(lái)源站進(jìn)行補(bǔ)辦通行費(fèi)（或卡費(fèi)）或者無(wú)卡免費(fèi)放行（慎用緊急鍵）。

5、對(duì)于免費(fèi)車輛無(wú)卡，可按無(wú)卡免費(fèi)放行，并補(bǔ)辦IC卡工本費(fèi)30元。

注：對(duì)于以上特殊情況處理，收費(fèi)班組必須認(rèn)真填寫特殊情況說(shuō)明表，并交站務(wù)進(jìn)行審核。

說(shuō)明：車輛在無(wú)卡處理后，找回IC卡，收費(fèi)站要做到：

1、核對(duì)IC卡信息，是否與車輛信息相符；

2、客車將IC卡拿到收費(fèi)亭，按“特殊鍵”模擬線圈進(jìn)行據(jù)實(shí)收費(fèi)（超時(shí)選擇非法超時(shí)）；貨車讀取車輛IC卡信息，確定入口時(shí)間是否超時(shí)后，按“補(bǔ)辦”鍵據(jù)實(shí)征收通行費(fèi)用，IC卡做溢卡處理；

3、返還車輛無(wú)卡費(fèi)用，回收車輛無(wú)卡通行票據(jù)，并登記無(wú)卡返還相關(guān)臺(tái)帳由司乘人員簽字。

二、壞卡

定義：壞卡車輛是指在出口收費(fèi)站無(wú)法讀出通行卡中信息的車輛。

可能情況：

1、人為壞卡；

2、非人為壞卡（無(wú)效卡）

處理辦法：

1、按照皖交財(cái)[2007]45號(hào)文件《關(guān)于明確高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)特殊情況處理有關(guān)事宜的通知》要求，對(duì)于有明顯人為損壞痕跡的，選擇“惡意壞卡”進(jìn)行收費(fèi)（全程通行費(fèi)），并注意回收IC卡單獨(dú)存放移交票管室做壞卡登記。

2、對(duì)于無(wú)效卡車輛則要注意：

①多讀幾遍通行卡，或者將IC卡拿到其他車道進(jìn)行讀取信息；

②利用IC卡查詢軟件對(duì)IC卡信息進(jìn)行讀取，如IC卡信息顯示出入口站址不同，仔細(xì)核對(duì)實(shí)際信息后，取時(shí)間最近的通行站址進(jìn)行收費(fèi)（如是入口站時(shí)間最近，則會(huì)顯示當(dāng)前車輛信息，查看與實(shí)際是否相符；如是出口時(shí)間最近，則可能是IC卡沒有讀寫成功或者未歸并）；如IC卡信息顯示出入口站址相同時(shí)，則定義為真實(shí)無(wú)效卡，其車輛來(lái)源站可能是信息顯示站址，如果無(wú)法求證，只能詢問(wèn)司乘。

③詢問(wèn)車輛來(lái)源站址時(shí)，問(wèn)清大致時(shí)間、通行車道及發(fā)卡人特征，有利于監(jiān)控中心迅速核實(shí)。如果實(shí)在無(wú)法核對(duì)來(lái)源站信息時(shí)，報(bào)站值班領(lǐng)導(dǎo)按司乘人員提供的來(lái)源站進(jìn)行收費(fèi)（文件要求按最近距離收費(fèi)）。

④要求：處理無(wú)效卡車輛時(shí)要有理有據(jù)，做好司乘人員的合理解釋，在迅速處理的同時(shí)要敬請(qǐng)司乘人員耐心等待（無(wú)效卡的責(zé)任不是出口，我們則要據(jù)實(shí)收費(fèi)，敬請(qǐng)司乘體諒我們的難處）。

⑤監(jiān)控和班長(zhǎng)對(duì)正常壞卡（無(wú)效卡）的操作

A、監(jiān)控用遠(yuǎn)程控制軟件進(jìn)入車道計(jì)算機(jī)，用鼠標(biāo)雙擊收費(fèi)系統(tǒng)左上角的軟件圖形標(biāo)志即關(guān)閉收費(fèi)軟件并退回到電腦桌面，桌面有無(wú)卡查詢軟件圖標(biāo)（出

二、出五道口計(jì)算機(jī)桌面均有該圖標(biāo)），雙擊即可使用查詢IC通行卡中信息。

B、當(dāng)班收費(fèi)班長(zhǎng)或外勤可用鼠標(biāo)在收費(fèi)道口計(jì)算機(jī)上操作，鼠標(biāo)已存放在雙向亭。當(dāng)插上鼠標(biāo)后，按管理鍵即可看見鼠標(biāo)，將鼠標(biāo)移到收費(fèi)系統(tǒng)左上角的軟件圖形標(biāo)志上，按取消鍵后雙擊收費(fèi)系統(tǒng)左上角的軟件圖形標(biāo)志即可關(guān)閉收費(fèi)軟件，無(wú)卡查詢軟件圖標(biāo)就在桌面上（出

二、出五道口計(jì)算機(jī)桌面均有該圖標(biāo)）。

C、開始-搜索：輸入ICCardInfosu.exe-雙擊進(jìn)入-IC卡信息讀寫（見工具，監(jiān)控室和車道計(jì)算機(jī)均安裝有該工具）。

注：壞卡要單獨(dú)存放，并與票管員做好交接。

三、U轉(zhuǎn)

定義：U轉(zhuǎn)車輛是指入口收費(fèi)站和出口收費(fèi)站相同的車輛。

處理方法：認(rèn)真核對(duì)出入口時(shí)間，20分鐘以內(nèi)的按“正常U轉(zhuǎn)”收取通行費(fèi)，超過(guò)20分鐘的按“非法U轉(zhuǎn)”進(jìn)行收費(fèi)。

注：為了確保足額征收通行費(fèi)，請(qǐng)各站加強(qiáng)收費(fèi)班組現(xiàn)場(chǎng)管理，盡量避免車輛在高速內(nèi)打開中央隔離柵掉頭U轉(zhuǎn)。（較多出租車偷逃通行費(fèi)用）現(xiàn)公司規(guī)定，禁止任何車輛在高速內(nèi)調(diào)頭。

四、超時(shí)

定義：超時(shí)車輛是指在高速公路上行駛時(shí)間超過(guò)48小時(shí)的車輛。

處理辦法：在讀取IC卡信息時(shí)會(huì)提示超時(shí)，請(qǐng)收費(fèi)員選擇“正常超時(shí)”或“非法超時(shí)”，如車輛無(wú)法提供相關(guān)證明材料說(shuō)明該車長(zhǎng)時(shí)間滯留高速的原因，則按“非法超時(shí)”進(jìn)行收費(fèi)。選擇“正常超時(shí)”要請(qǐng)示站務(wù)領(lǐng)值領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)司乘人員提供的證明材料進(jìn)行復(fù)印。

五、拖車

拖車務(wù)必是專業(yè)拖車方可準(zhǔn)許進(jìn)入高速公路。

分類：

1、一拖一，兩張通行卡，按正常拖車流程進(jìn)行收費(fèi)。

2、一拖二，三張通行卡，按拖車流程收費(fèi)后按“特殊”鍵對(duì)另外一張IC卡進(jìn)行線圈模擬收費(fèi)，如果是貨車則按“補(bǔ)辦”處理，IC卡按盈卡單獨(dú)移交票管。

注意：

1、處理第一輛車時(shí)，按“取消”鍵后，可繼續(xù)按“拖車”鍵重新操作；處理第二輛車按“取消”鍵則終止拖車操作流程，但不影響正常收費(fèi)。

2、當(dāng)被拖車完全架上拖車上方時(shí)：在入口處只發(fā)放1張通行卡即可；在出口處一定要認(rèn)真核實(shí)入口發(fā)卡情況，視發(fā)卡情況進(jìn)行收費(fèi)。

3、如被拖車事故卡無(wú)卡，或者無(wú)人交費(fèi)時(shí)，征求值班領(lǐng)導(dǎo)意見后按要求進(jìn)行處理。

4、處理拖車需要謹(jǐn)慎，確保輸入信息的準(zhǔn)確性。

5、拖車倒車：只能倒當(dāng)前IC卡信息，如果對(duì)拖車誤判了信息，盡量不要再進(jìn)行修改。

六、補(bǔ)辦/補(bǔ)票/票據(jù)重打相關(guān)問(wèn)題

1、在打票過(guò)程中，出現(xiàn)打印機(jī)故障時(shí)，電腦會(huì)提醒“打印發(fā)票失敗，按確認(rèn)鍵重新打印，取消鍵判定為打票錯(cuò)誤”。在這種情況下，要認(rèn)真查看打印機(jī)是否聯(lián)機(jī)（檢查打印機(jī)工作狀態(tài)），如打印機(jī)恢復(fù)正常，則進(jìn)行重新打印，當(dāng)前車道結(jié)束收費(fèi)流程；如打印機(jī)無(wú)法正常工作，則按取消鍵結(jié)束當(dāng)前收費(fèi)流程，放行車輛后到其他車道進(jìn)行補(bǔ)辦收費(fèi)。（出現(xiàn)此種情況時(shí)，一定要確認(rèn)車道流水是否生成，具體可由監(jiān)控員查看該車流水的應(yīng)收實(shí)收金額。）

2、如非打印機(jī)故障（系統(tǒng)默認(rèn)收費(fèi)流程已正常結(jié)束，但因卡機(jī)或其他原因造成打印出的票據(jù)有問(wèn)題），在票據(jù)打印后發(fā)現(xiàn)票據(jù)不清晰，或撕票時(shí)造成殘缺。此時(shí)收費(fèi)流水已生成，應(yīng)收與實(shí)收金額完全相同，此時(shí)可分三步來(lái)操作：

①與司乘人員商量，如果車輛根本不在乎票據(jù)的有無(wú)，則按正常處理。但要注意檢查打印機(jī)打票故障的原因，及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，避免出現(xiàn)同樣問(wèn)題。

②在車輛尚未離開當(dāng)前車道的情況下，收費(fèi)員可按“票據(jù)”鍵將當(dāng)前票據(jù)作廢，此時(shí)當(dāng)前生成操作流水的實(shí)收金額為0元，可至其他車道按“補(bǔ)辦”鍵選擇正常補(bǔ)辦取實(shí)際來(lái)源站補(bǔ)收取通行費(fèi)。

③在車輛已駛離當(dāng)前車道的情況下，此時(shí)無(wú)法使用“票據(jù)”鍵，可在任意車道按“補(bǔ)辦”鍵選擇補(bǔ)打發(fā)票進(jìn)行操作，并對(duì)原票據(jù)進(jìn)行回收后移交票管處理（此為最佳處理方式，雖然同樣是一車兩票，但系統(tǒng)并無(wú)廢票統(tǒng)計(jì)）。

3、一車三票的原因：打印票據(jù)后，按“票據(jù)”鍵回寫收費(fèi)金額，而后在選擇“補(bǔ)辦”時(shí)選“補(bǔ)票”操作，此時(shí)通行費(fèi)征收呈假長(zhǎng)款狀態(tài)，最后按“正常補(bǔ)辦”補(bǔ)足車輛通行費(fèi)。

4、說(shuō)明：按“倒車”鍵時(shí)回寫IC卡信息，可以重新讀卡進(jìn)行收費(fèi)（用于收費(fèi)誤判車型、車種或客貨）；按“票據(jù)”鍵操作后，則回寫收費(fèi)金額，當(dāng)前收費(fèi)流水實(shí)收金額為0，此時(shí)應(yīng)按“補(bǔ)辦”鍵選擇正常補(bǔ)辦進(jìn)行收費(fèi)；“補(bǔ)辦”補(bǔ)票操作時(shí)，只打印票據(jù)，則實(shí)收金額為零。

5、正常補(bǔ)辦、罰款補(bǔ)辦的區(qū)別：影響收費(fèi)拆分問(wèn)題

注：打印機(jī)的基本維護(hù)和調(diào)試（附圖進(jìn)行解釋）

七、儲(chǔ)值卡

當(dāng)儲(chǔ)值卡信息與實(shí)際不符時(shí)，系統(tǒng)提示：按確認(rèn)鍵繼續(xù)，按取消鍵結(jié)束；此時(shí)應(yīng)繼續(xù)操作，然后按退格鍵進(jìn)行切換現(xiàn)金支付。如果選擇結(jié)束收費(fèi)流程，則會(huì)致使IC信息無(wú)法回讀，只能按正常壞卡進(jìn)行處理（一車兩卡）。如果收費(fèi)員在按正常收費(fèi)操作報(bào)價(jià)后，不小心按了“軍警”鍵操作，會(huì)導(dǎo)致通行卡無(wú)法返回正常讀取，并且該張IC卡會(huì)變成無(wú)效卡（可按正常壞卡進(jìn)行收費(fèi)）。（慎用儲(chǔ)值卡鍵）

儲(chǔ)值卡支付和現(xiàn)金支付的轉(zhuǎn)換：當(dāng)顯示儲(chǔ)值卡余額不足時(shí)，可按“退格”鍵切換為現(xiàn)金支付。

儲(chǔ)值卡支付數(shù)據(jù)不保存：要確認(rèn)儲(chǔ)值卡支付成功后，并查看自動(dòng)欄桿是否抬起。

八、綠色通道

1、收費(fèi)員應(yīng)該熟悉綠色通道的相關(guān)路段范圍。如車輛符合相關(guān)要求（裝載質(zhì)量達(dá)80%-100%，不得混裝，所運(yùn)貨物必須符合）且車輛所行駛路線含有綠色通道，則按“折扣”鍵選擇次菜單綠色通道進(jìn)行收費(fèi)。

2、如車輛堅(jiān)持要求按相關(guān)政策進(jìn)行收費(fèi)時(shí)，且符合相關(guān)優(yōu)惠政策，則進(jìn)行折扣收費(fèi)；如折扣后發(fā)現(xiàn)收費(fèi)金額沒有發(fā)生變化，則說(shuō)明車輛所行駛的路線不含綠色通道。此時(shí)可取消當(dāng)前收費(fèi)操作，重新輸入信息進(jìn)行讀卡收費(fèi)。

九、無(wú)款/不足支付

當(dāng)車輛所攜帶現(xiàn)金不足以支付通行費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)喊班長(zhǎng)進(jìn)行處理，具體步驟如下：

1、增開收費(fèi)車道，疏導(dǎo)車輛，確保暢通；

2、抵押不低于通行費(fèi)三倍價(jià)值的物品，并由司乘人員填寫《物品抵押?jiǎn)巍罚?/p>

3、按“無(wú)款”鍵，輸入當(dāng)前（實(shí)收）收費(fèi)金額，抬桿放行車輛。

注：在處理未付車輛時(shí)，要注意記錄車輛相關(guān)信息（車牌、客貨、車型、車軸數(shù)、車重等），確保補(bǔ)辦時(shí)輸入較為精確的收費(fèi)信息。

多軸車稱重?zé)o法顯示全部軸數(shù)（目前計(jì)重只多只能顯示8軸）

1、根據(jù)稱重顯示軸數(shù)和總重量計(jì)算平均軸重，再乘實(shí)際軸數(shù)，利用監(jiān)控費(fèi)額計(jì)算軟件計(jì)收通行費(fèi)，然后按正常補(bǔ)辦處理（盈卡1張）；采用此種方法計(jì)費(fèi)時(shí)，需人工抬桿放行（手動(dòng)搬桿或使用系管工號(hào)抬桿放行）。（推薦）

2、正常計(jì)費(fèi)通行后，用費(fèi)額計(jì)算軟件計(jì)算出車輛應(yīng)征通行費(fèi)減去已正常計(jì)收的通行費(fèi)，對(duì)差額進(jìn)行補(bǔ)辦（造成一車兩票）。（不推薦）

超長(zhǎng)車

1、可搬開手動(dòng)欄桿，只要車輛不離開前線圈都可以正常讀卡計(jì)費(fèi)；

2、如掛車中間相隔較遠(yuǎn)，造成計(jì)重時(shí)會(huì)自動(dòng)將車輛分離成兩量車，造成計(jì)重有偏差。可用物品遮擋光幕，待車輛全部駛光幕后，可將物品拿開，這樣系統(tǒng)會(huì)形成完整的計(jì)重?cái)?shù)據(jù)； 注：碰到此類事件時(shí)，需要喊班長(zhǎng)外勤進(jìn)行協(xié)助處理，確保足額征收通行費(fèi)。

非正常下班

1、當(dāng)車道電腦死機(jī)后，重新啟動(dòng)電腦，然后將卡盒卡放在讀卡器上按“補(bǔ)辦”鍵，聽到讀卡器嘀的一聲后，就可以正常上班了

2、到票管室進(jìn)行歸還，顯示“非正常下班”按確定，再重新領(lǐng)用。

第四篇：做好文明服務(wù)工作

收費(fèi)站要著力做好文明服務(wù)工作

時(shí)間:2010年11月26日來(lái)源:榆林周刊 作者:葉德勝 點(diǎn)擊: 收費(fèi)站是組成高速公路管理體系的一個(gè)重要元素，擔(dān)負(fù)著高速公路超限超載治理和通行費(fèi)征收的重要任務(wù)，是交通行業(yè)的一個(gè)服務(wù)窗口。收費(fèi)工作要肩負(fù)文明服務(wù)的責(zé)任，切實(shí)樹立窗口形象、提高文明服務(wù)水平。

高速公路收費(fèi)站要有創(chuàng)建“暢、潔、綠、美、安、舒”行車環(huán)境的服務(wù)理念。但是，當(dāng)前少數(shù)員工存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題。有的是使用文明用語(yǔ)不規(guī)范、不靈活，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)生硬，讓司乘人員感受不到親和力。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明服務(wù)流于形式，讓人感覺不到真誠(chéng)的服務(wù)。

由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，甚至用不文明的語(yǔ)言“回敬”員工的熱情，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊；個(gè)別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，收好費(fèi)就行了，未能形成文明服務(wù)的氛圍；有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在工作中不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服務(wù)缺周到、幫助缺真誠(chéng)、微笑缺甜美；有的員工將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，工作精神面貌不佳，?yán)重影響文明服務(wù)質(zhì)量。那么，如何加強(qiáng)文明服務(wù)工作呢？一是加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育，開展形式多樣的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)活動(dòng)。二是營(yíng)造服務(wù)氛圍，打造服務(wù)品牌。拓展文明用語(yǔ)，延伸文明服務(wù)，通過(guò)人員優(yōu)化組合，發(fā)揮榜樣示范作用，樹立典型，鞭策后進(jìn)，以點(diǎn)帶面全面推進(jìn)，形成各具特色的服務(wù)品牌。三是用微笑服務(wù)，營(yíng)造溫馨驛站。廣泛開展“微笑示范崗”、“服務(wù)明星”、“星級(jí)收費(fèi)員”等評(píng)選活動(dòng)，努力打造微笑是最好的名片，形成員工“比、學(xué)、趕、幫、超”的熱潮。四是創(chuàng)新思路，更新觀念。堅(jiān)持服務(wù)從自身做起，把文明服務(wù)作為自己必須履行好的首要任務(wù)

服務(wù)行業(yè)的窗口單位,文明服務(wù)工作是收費(fèi)站必須要做而且要長(zhǎng)期做一直做的工作。關(guān)于如何做好文明服務(wù)工作，我認(rèn)為首先應(yīng)該以發(fā)展的眼光來(lái)看待文明服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)該從我們行業(yè)的特點(diǎn)著手，結(jié)合社會(huì)需求，借鑒當(dāng)前服務(wù)型企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，把文明服務(wù)工作做扎實(shí)，做細(xì)致。首先是在文明服務(wù)思想觀念上的創(chuàng)新和管理方式上的創(chuàng)新，先把基礎(chǔ)夯實(shí)，再談服務(wù)形式和內(nèi)容上的擴(kuò)展和延伸。做到一步一個(gè)腳印，使文明服務(wù)水平穩(wěn)步前進(jìn)。就目前來(lái)講，我認(rèn)為主要先從兩個(gè)方面來(lái)開展工作：

一、將現(xiàn)有的文明服務(wù)規(guī)范、文明服務(wù)措施和辦法落實(shí)到位，貫徹到底。

快捷的收費(fèi)速度、微笑的面容、溫暖的話語(yǔ)、規(guī)范的肢體動(dòng)作以及干凈整潔的形象，是過(guò)往的廣大司乘對(duì)我們文明服務(wù)的最基本的需求。通過(guò)經(jīng)常的深入的思想教育工作，讓我們的職工端正態(tài)度，擺正位置，在思想上真正認(rèn)識(shí)到我們的工作本質(zhì)就是服務(wù)，我們是服務(wù)行業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的職責(zé)，是我們工作的主要內(nèi)容。必須把文明服務(wù)貫穿到我們工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。同時(shí)，在制度上和管理上要加大懲罰力度，使職工感覺到違反文明服務(wù)規(guī)范的成本增加，后果嚴(yán)重，其結(jié)果不等同于一般的違規(guī)違紀(jì)律，從而對(duì)于文明服務(wù)給予充分的重視和保持高度的警惕，不敢隨意違反服務(wù)規(guī)范。

二、站在司乘的角度來(lái)看待我們自己，全面深入了解司乘對(duì)我們的服務(wù)需求。

我們要走出去，改“坐”為“行”?？梢园才湃藛T到周邊市、縣，到服務(wù)區(qū)，充分征求廣大司乘人員的意見，看一看問(wèn)一問(wèn)他們最需要什么樣的服務(wù)，需要什么樣的方便，對(duì)我們目前的工作有哪些不滿。知道了他們想什么要什么，再回來(lái)根據(jù)我們的實(shí)際情況和能力，有針對(duì)有目的性的提供適合司乘需要的服務(wù)，改進(jìn)我們的工作。還要堅(jiān)持長(zhǎng)期或者定期進(jìn)行調(diào)查走訪，與時(shí)俱進(jìn)，使我們的文明服務(wù)工作不斷發(fā)展，提升我們的社會(huì)形象。歸根結(jié)底，做好文明服務(wù)工作，是個(gè)態(tài)度問(wèn)題。高速公路是服務(wù)行業(yè)，但是我們又與一般的服務(wù)行業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)不同，在點(diǎn)到點(diǎn)之間只有一條高速公路通行，缺乏競(jìng)爭(zhēng)。文明服務(wù)水平如何，在一定程度上并不能直接影響我們的效益，也不能決定我們的生存。所以，態(tài)度尤其是管理者的態(tài)度，決定了我們的文明服務(wù)水平。只有把對(duì)文明服務(wù)工作的重視提高到“質(zhì)量就是生命”程度上，才能夠把文明服務(wù)工作從內(nèi)到外、從小到大真正做好。才能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收，真正樹立交通人良好的社會(huì)形象

扎實(shí)做好本職工作（思想縱橫）

舒惠國(guó)

隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，社會(huì)分工越來(lái)越趨于細(xì)密而多樣，形成了不同的領(lǐng)域、不同的部門和不同的崗位。這些部門和崗 位之間形成了唇齒相依的有機(jī)聯(lián)系。我們的社會(huì)也就在這樣的 分工中有機(jī)地協(xié)調(diào)運(yùn)行，我們的事業(yè)也就在各行各業(yè)的共同努 力下順利發(fā)展?！氨娙耸安窕鹧娓摺?。只有依靠不同崗位上人 們的勤奮工作，形成強(qiáng)大合力，我們的事業(yè)才能興旺發(fā)達(dá)。

當(dāng)前，在一些干部中存在一些不良現(xiàn)象，有的熱衷于庸俗 的“關(guān)系學(xué)”，不用心工作，得過(guò)且過(guò)；有的對(duì)工作“懶”、“拖”、“躲”；有的對(duì)工作既“浮”又“虛”；有的則左攀 右比，認(rèn)為這個(gè)部門的工作好，而另一個(gè)部門的工作不好，等 等。這些問(wèn)題，說(shuō)到底還是一個(gè)世界觀問(wèn)題，一個(gè)精神狀態(tài)問(wèn) 題。因此，要做好本職工作，就必須端正世界觀，保持一個(gè)良 好的精神狀態(tài)。

大力發(fā)揚(yáng)敬業(yè)思想，一門心思干工作。一臺(tái)機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)需 要各個(gè)部件的有機(jī)配合，改革與建設(shè)事業(yè)也需要各行各業(yè)、不 同崗位人們的共同努力。任何一個(gè)希望國(guó)家富強(qiáng)和人民幸福的 同志，都應(yīng)當(dāng)十分珍惜自己的崗位，將全部精力投入本職工作。在一個(gè)崗位干了一段時(shí)間、熟悉了一些情況后，就以為工作“ 不過(guò)如此”，可以隨便應(yīng)付；或大部分心思用于“拉關(guān)系”、“走門子”，工作敷衍塞責(zé)。這不是一個(gè)合格的人民公仆的表 現(xiàn)。若以那樣的心態(tài)和方式來(lái)對(duì)待工作，工作怎能有進(jìn)步？事 業(yè)怎能有發(fā)展？其實(shí)，一個(gè)合格的人民公仆，首先應(yīng)當(dāng)是一個(gè) 愛崗敬業(yè)者，真正做到用心學(xué)習(xí)，用心鉆研，干一行通一行，干一行愛一行，精益求精，不斷發(fā)展。

大力發(fā)揚(yáng)責(zé)任意識(shí)，敢抓敢管干工作。每個(gè)單位特別是黨 政機(jī)關(guān)都已實(shí)行職位分類，以事定崗，以事定人，每個(gè)崗位都 承擔(dān)著一定的職責(zé)。這就要求每個(gè)同志都能自覺堅(jiān)守崗位，積 極擔(dān)負(fù)起本崗位的責(zé)任，努力將自己分內(nèi)事辦好，不能把主業(yè) 當(dāng)副業(yè)，盡做些趕熱鬧的事，結(jié)果“種了人家的田，荒了自家 的地”。要敢于面對(duì)矛盾，觸及問(wèn)題，尤其要盡心盡責(zé)地解決 與群眾利益密切相關(guān)的問(wèn)題。在職責(zé)范圍內(nèi)，自己能夠處理的 問(wèn)題決不回避、推諉，自己能夠化解的矛盾決不上交。只有這 樣，才能將大量問(wèn)題解決在基層，將大量矛盾化解在萌芽狀態(tài)，促進(jìn)改革、發(fā)展和穩(wěn)定。

大力發(fā)揚(yáng)務(wù)實(shí)作風(fēng)，在務(wù)實(shí)中創(chuàng)新。任何事業(yè)的發(fā)展和進(jìn) 步，都離不開創(chuàng)新。但創(chuàng)新并不是想當(dāng)然，不是空中樓閣，而 是來(lái)源于實(shí)踐，來(lái)源于艱苦細(xì)致的具體工作。因此，創(chuàng)造性地 開展本職工作，務(wù)必求真務(wù)實(shí)，切忌心浮氣躁，更忌弄虛作假。有的地方、有的同志干工作，喜歡追求標(biāo)新立異，動(dòng)輒“大思 路”、“大手筆”，看似熱鬧，實(shí)則虛得很，瞎折騰。講究務(wù) 實(shí)，就應(yīng)當(dāng)從實(shí)處著手，做好職責(zé)內(nèi)的每一件事，解決好每一 個(gè)問(wèn)題，扎扎實(shí)實(shí)，堅(jiān)持不懈。這樣，工作就必有所成。

大力發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，樂于服務(wù)，艱苦奮斗。我們的一切工 作都是“服務(wù)”，為人民服務(wù)，為黨和國(guó)家服務(wù)。做好本職工 作，就是要做好服務(wù)工作。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，由于分工不同，人們的 職責(zé)有輕重，權(quán)力有大小。權(quán)力越大，就意味著責(zé)任越重，更 應(yīng)當(dāng)兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作；同樣，位處“低微”，也決不 意味著為人民服務(wù)的責(zé)任就輕了，作用就小了。因此，我們不 管處于什么位置，都應(yīng)當(dāng)恪盡職守，勇于奉獻(xiàn)。尤其是有些部 門、有些崗位的工作十分平凡，也默默無(wú)聞，有的還相當(dāng)清苦，這就更要求有奉獻(xiàn)精神，甘于清貧，作出犧牲，做好服務(wù)。一 個(gè)人有了這樣崇高的精神境界，就不會(huì)計(jì)較個(gè)人崗位和名利上 的差別和得失，就會(huì)扎扎實(shí)實(shí)地做好本職崗位上的每一份工作。

總之，在全面推進(jìn)建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)的過(guò)程中，我們各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部必須大力弘揚(yáng)江澤民同志所倡導(dǎo)的偉大抗洪 精神，并把它認(rèn)真貫徹落實(shí)到自己的本職工作中，守土有責(zé)，盡職盡責(zé)，艱苦奮斗，克服一切艱難險(xiǎn)阻，進(jìn)一步搞好兩個(gè)文 明建設(shè)，奪取改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的新勝利。

【綜合網(wǎng)絡(luò)-做好本職工作演講稿】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典》將我國(guó)職業(yè)歸為8個(gè)大類，66個(gè)中類，413個(gè)小類，1838個(gè)細(xì)類(職業(yè))到目前為止，我國(guó)共有職業(yè)1989個(gè)。當(dāng)你第一次知道這個(gè)信息的時(shí)候是否跟我一樣感到驚訝，原來(lái)有這么多的職業(yè)，想想我們又能數(shù)出幾個(gè)職業(yè)呢?古語(yǔ)說(shuō)七十二行，行行出狀元，看看現(xiàn)在的行業(yè)比以前多了幾十倍了而且新的行業(yè)也還在不斷的增加，據(jù)資料顯示過(guò)三四年后我國(guó)職業(yè)將破二千關(guān)口。當(dāng)然今天不是想說(shuō)我們的職業(yè)有哪些，而是想談?wù)勗谖覀兟?lián)創(chuàng)手機(jī)事業(yè)部屈指可數(shù)的職業(yè)中對(duì)我們?nèi)绾巫龊妹總€(gè)人自己的本職工作的一點(diǎn)點(diǎn)看法。我認(rèn)為以下幾點(diǎn)是至關(guān)重要的：

一、首先最重要的是有一個(gè)好心態(tài)：什么樣的心態(tài)才是好心態(tài)?其實(shí)心態(tài)在不同的場(chǎng)合有不同的要求，在學(xué)習(xí)求識(shí)之時(shí)我們要有一個(gè)“空杯的心態(tài)”;在得意之際我們要有一個(gè)懂得居安思危的“謙虛的心態(tài)”而在我們工作之中要有一個(gè)“高度負(fù)責(zé)的心態(tài)”。好的心態(tài)可以引導(dǎo)你正確的開展你的工作,常言道既來(lái)之則安之，既然選擇了就要為你的選擇負(fù)責(zé)任,一個(gè)沒有責(zé)任感的人大到對(duì)社會(huì)，小到對(duì)我們的集體對(duì)我們的工作亦或是對(duì)自己的家庭都將是一種危害，沒有責(zé)任感的人是得不到別人的尊重也不會(huì)使自己有一個(gè)更好的發(fā)展。這是一個(gè)重要的心態(tài),在好的心態(tài)下你會(huì)很自然的接受工作中遇到的問(wèn)題困難,會(huì)把問(wèn)題困難當(dāng)成理所當(dāng)然的事情,因?yàn)樽鲇袃r(jià)值的事情是必須經(jīng)歷挑戰(zhàn)的，順心的接受了挑戰(zhàn),戰(zhàn)勝了困難,你的工作自然是出色的,在好的心態(tài)的基礎(chǔ)上你要對(duì)你所任職位有全面的了解,知道自己需要做哪些事情,不應(yīng)該做哪些事情,對(duì)于你的工作要掌握哪些知識(shí),了解些什么內(nèi)容,對(duì)工作要有個(gè)完整的規(guī)劃。對(duì)工作要不懈的努力，用心做事保持好的心態(tài)，堅(jiān)持自己，這些其實(shí)就是一種成功了。同時(shí)要有鉆研的精神，勇于嘗試不要錯(cuò)過(guò)每一次升華自己的機(jī)會(huì)，所謂困難也許就是個(gè)很好的升華自己的機(jī)會(huì)，沒做過(guò)的事情，恐懼做的事情，不會(huì)做的事情，也許就是機(jī)會(huì)，俗語(yǔ)說(shuō)“機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人”。

工作中我們還要具備另一種好的心態(tài)“正確的事業(yè)觀與求知上進(jìn)的心態(tài)”是我們做好本職工作、促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、求得長(zhǎng)足進(jìn)步的取勝之匙。任何地方、任何時(shí)候，我們都要樹立“工作為個(gè)人”的思想，每個(gè)人都是從一無(wú)所知，再到其后的前途迥異、命運(yùn)別樣，為什么?縱觀古賢今人的成長(zhǎng)與發(fā)展，我們不難發(fā)現(xiàn)：他們哪一個(gè)不是在千錘百煉之后才脫穎而出的?工作是施展自己才能的舞臺(tái)，我們寒窗苦讀來(lái)的知識(shí)，我們的應(yīng)變能力，決斷力，適應(yīng)力，以及我們的協(xié)調(diào)能力都將在這個(gè)舞臺(tái)上得以展示。人生離不開工作，工作不僅能賺到生存的物質(zhì)需求，同時(shí)，艱難的事務(wù)能鍛煉我們的意志，新的任務(wù)能拓展我們的才能，與同事的合作能培養(yǎng)我們的人格，與他人的交流能提升我們的品性。從某種意義上說(shuō)，工作就是為了自己，猶如古訓(xùn)“千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金”。

世事滄海桑田，知識(shí)日新月異，我們要用發(fā)展的眼光去審視自己，要用與時(shí)俱進(jìn)的素養(yǎng)去提高工作能力，要自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)。工作能力的提高，沒有任何捷徑可走，惟有靠刻苦學(xué)習(xí)，長(zhǎng)期積累。不斷掌握新知識(shí)，積累新經(jīng)驗(yàn)，增長(zhǎng)新本領(lǐng)，才能創(chuàng)造新業(yè)績(jī)。

二、團(tuán)結(jié)、溝通與合作：“只有團(tuán)結(jié)才會(huì)產(chǎn)生無(wú)堅(jiān)不摧的力量”工作中只有相互理解、相互支持、相互配合，才能使工作健康良性發(fā)展。單打獨(dú)斗的年代早已經(jīng)過(guò)去了，看世界500強(qiáng)企業(yè)沒有一家不是團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的業(yè)績(jī)，遠(yuǎn)的不說(shuō)就眼下今年北京奧運(yùn)會(huì)火炬“祥云”及國(guó)家體育館“鳥巢”的設(shè)計(jì)也都是出自團(tuán)隊(duì)的杰作。

或許我們能理解團(tuán)結(jié)的重要性及它所能產(chǎn)生的力量，但我們要如何才能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)呢?那就是需要增進(jìn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)彼此間的溝通，在同事間要以溝通促進(jìn)友誼，增進(jìn)了解，增加互信;以諒解促進(jìn)合作，珍惜緣分，相互補(bǔ)充，奮發(fā)進(jìn)取，多一份寬容，多些幫助，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作的力量。

每個(gè)人都會(huì)以一定的方式進(jìn)行溝通，良好的溝通能促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系，正確傳遞信息，消除障礙。團(tuán)隊(duì)中只有彼此互信才能精誠(chéng)合作，奮斗的目標(biāo)方向一致才能有更高的發(fā)展。

三、學(xué)會(huì)管理你的壓力：無(wú)論我多么喜歡自己的工作，都避免不了工作所帶來(lái)的壓力。面對(duì)壓力，應(yīng)該學(xué)會(huì)管理壓力，當(dāng)然管理壓力不是讓你一直承受壓力，而是要學(xué)會(huì)有效的釋放壓力，減輕對(duì)工作的恐懼感，心情輕松才容易重燃激情。壓力就是思想就是工作問(wèn)題沒解決帶給神精的壓迫;壓力就是對(duì)工作的牽掛，其實(shí)就是一種理解，看待問(wèn)題我喜歡從正反兩面去考慮，正面想不到辦法解決就從反面想，告訴自己沒有解決不了的問(wèn)題，壓力也是一種心境，有時(shí)不妨給自己一些阿Q式的精神鼓勵(lì)!也許“張馳有道”詮釋的就是科學(xué)釋放壓力的道理吧!平時(shí)工作中難免要受點(diǎn)氣、受些委屈，這需要我們站得高些、看得遠(yuǎn)些、想得深些，說(shuō)到底是要有度量。在我們的崗位上，有多大的胸懷，就有多大的成就，人要有氣質(zhì)，要大氣，大氣就是胸懷，心里要能擱得住事，容得下人。在具體工作過(guò)程中，既要有目標(biāo)、方向，又要不怕受挫折、傷面子，應(yīng)當(dāng)把個(gè)人看淡些，把事業(yè)看重些，努力干成事。把握時(shí)機(jī)，掌握分寸，對(duì)紛繁復(fù)雜的事情應(yīng)當(dāng)細(xì)思量，不急不燥，尋找好切入點(diǎn)。天道酬勤，只要我們努力了，用心了，始終保持一顆良好的心態(tài)，一顆負(fù)責(zé)任的心態(tài)努力地做好自己的本職工作,不管我們現(xiàn)在在手機(jī)事業(yè)部的哪個(gè)職業(yè)的哪個(gè)崗位上通過(guò)我們的努力我相信聯(lián)創(chuàng)事業(yè)一定會(huì)欣欣向榮、朝氣蓬勃

第五篇：如何做好高速公路文明服務(wù)（精選）

如何做好高速公路文明服務(wù)

陳燕（普洱管理處）

我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，通過(guò)亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠(chéng)與微笑”的核心服務(wù)理念文明服務(wù)，是隊(duì)伍形象問(wèn)題，是企業(yè)管理問(wèn)題，更是社會(huì)問(wèn)題。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問(wèn)題，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)?？梢赃@么說(shuō)，加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會(huì)多層面需求。

在充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)工作的重要意義的同時(shí)，結(jié)合基層管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有必要通過(guò)著眼于“企業(yè)管理、社會(huì)評(píng)價(jià)、隊(duì)伍建設(shè)和事業(yè)發(fā)展”等方面的有效結(jié)合，形成對(duì)如何加強(qiáng)和完善高速公路文明服務(wù)工作的統(tǒng)一性理解和延伸。即高速公路的“文明服務(wù)”究竟應(yīng)是什么樣子。以及作為高速公路運(yùn)營(yíng)管理決策層，應(yīng)如何加強(qiáng)和完善“文明服務(wù)”。

一、員工文明服務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題

單位的大部分員工樹立了“車主至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但也有少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問(wèn)題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語(yǔ)調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語(yǔ)言不規(guī)范。二是幫助欠真誠(chéng)。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來(lái)了，嘴上說(shuō)你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺不到你好，感覺不到你對(duì)他的真誠(chéng)。有時(shí)司機(jī)問(wèn)個(gè)路、或想請(qǐng)員工討杯水喝，個(gè)別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠(chéng)的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“

內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析

（一）社會(huì)因素

有的員工反映，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語(yǔ)言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來(lái)一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對(duì)自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對(duì)自己的不尊重。

（二）單位因素

據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對(duì)文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個(gè)別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過(guò)多的精力考慮文明服務(wù)問(wèn)題；有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

（三）個(gè)人因素

不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過(guò)來(lái)；有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說(shuō)文明用語(yǔ)時(shí)就說(shuō)得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠(chéng)、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過(guò)多和過(guò)強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議

從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素、單位因素及個(gè)人因素的原因分析來(lái)看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。

（一）樹立高速公路文明服務(wù)理念

理念實(shí)際上是一種價(jià)值取向，規(guī)范著企業(yè)、員工和車戶、社會(huì)之間的關(guān)系。我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，給人一種感覺，我們不單是為收費(fèi)而微笑，功利性十分明顯，而是通過(guò)亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠(chéng)與微笑”的核心服務(wù)理念。

首先，應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立為人民服務(wù)的意識(shí)。認(rèn)識(shí)到我們是名服務(wù)人員而不是執(zhí)行人員，只有充分認(rèn)識(shí)到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語(yǔ)我們天天說(shuō)、車車說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機(jī)械化，但我們的服務(wù)對(duì)象卻每時(shí)每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應(yīng)視每位司乘人員都是第一客戶，從“零”開始，做好服務(wù)工作。

其次是帶著感情收費(fèi)，加強(qiáng)溝通，做到微笑服務(wù)、委屈服務(wù)。整個(gè)收費(fèi)過(guò)程就是我們的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，如何在這短短不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？

1、“七字”文明用語(yǔ)堅(jiān)持每車必說(shuō)，但不可盲目的只為說(shuō)給監(jiān)控聽，要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時(shí)，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度、和富有親和力的面部表情去講。當(dāng)然我們還必須有過(guò)硬的收費(fèi)技能，唱收唱付明確，驗(yàn)鈔、打票、找錢要迅速，收費(fèi)過(guò)程做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)；力爭(zhēng)用最快的速度做出最好的服務(wù)。

2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動(dòng)換位思考，將心比心，對(duì)不按標(biāo)準(zhǔn)交錢的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的態(tài)度，耐心的口

氣向司機(jī)解釋，使司機(jī)認(rèn)識(shí)到定額交費(fèi)是他應(yīng)盡的義務(wù)，是維護(hù)公路建設(shè)的一份貢獻(xiàn)，這樣才能避免沖突的發(fā)生。平時(shí)，我們要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務(wù)，以理服人，以誠(chéng)取勝，以情動(dòng)人；使其成為解決收費(fèi)工作糾紛的“法寶”，達(dá)到文明服務(wù)的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。

（二）確立高速公路文明服務(wù)的基本主張和定位

服務(wù)主張就是告訴消費(fèi)者服務(wù)是什么？高速公路文明服務(wù)的主張應(yīng)是什么呢？應(yīng)是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務(wù)主張?bào)w現(xiàn)出了與其他行業(yè)服務(wù)的差異性，定位了我們高速公路的文明服務(wù)。高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是車戶在享受高速公路過(guò)程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關(guān)懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務(wù)品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設(shè)計(jì)我們的服務(wù)項(xiàng)目，挖掘不同的服務(wù)需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務(wù)的感覺，而絕不是產(chǎn)品銷售型企業(yè)的售后服務(wù)，是過(guò)程中的服務(wù)。

（三）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)

為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。應(yīng)當(dāng)舉辦以“爭(zhēng)當(dāng)文明窗口使者”為主題的收費(fèi)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，開展“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路。

“三要”，即“要以雙向交流抓好文明用語(yǔ)、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費(fèi)紀(jì)律”。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經(jīng)過(guò)收費(fèi)車道時(shí)，要對(duì)收費(fèi)員的文明言行做出回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面、規(guī)范化的情感互動(dòng)交流；二是針對(duì)少數(shù)收費(fèi)員面向電腦說(shuō)“你好”的“有口無(wú)心”的現(xiàn)象，要求收費(fèi)員發(fā)自內(nèi)心的面朝司乘人員使用文明用語(yǔ)，同時(shí)要求收費(fèi)工作各級(jí)管理人員要以嚴(yán)肅的態(tài)度，抓好收費(fèi)工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴(yán)格依照公司的規(guī)

章制度加強(qiáng)文明服務(wù)管理，任何無(wú)原則的寬容，都是對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅(jiān)決杜絕?！叭弧?，即“瞄準(zhǔn)收費(fèi)目標(biāo)不放松、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費(fèi)不馬虎”。加強(qiáng)監(jiān)控和審查力度，防止“三欠”言行發(fā)生。為使“三要三不”落實(shí)到位，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度，讓文明服務(wù)的意識(shí)在每位員工心中扎根。

“四美”，即“語(yǔ)言美、行為美、形象美、環(huán)境美”。一是通過(guò)使用“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)拿好”、“請(qǐng)慢走”等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語(yǔ)，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有應(yīng)聲，走有送聲”來(lái)創(chuàng)造語(yǔ)言文明。二是通過(guò)列隊(duì)上下崗、進(jìn)，一步規(guī)范員工“站姿、坐姿、行姿”來(lái)創(chuàng)造行為文明。三是通過(guò)微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來(lái)創(chuàng)造形象文明。四是通過(guò)優(yōu)化崗?fù)?、站區(qū)環(huán)境，為過(guò)往車主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢服務(wù)來(lái)創(chuàng)造環(huán)境文明?！拔逍摹?，即“微笑服務(wù)真心、收費(fèi)發(fā)卡用心、解釋說(shuō)明耐心、判斷車型細(xì)心、便民服務(wù)熱心”。要求員工在收費(fèi)過(guò)程中扎扎實(shí)實(shí)為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點(diǎn)，形成了“五心”服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。

“六有”，即“思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實(shí)、工作有考核”。玉山處要求員工牢固樹立“車主第一，服務(wù)規(guī)范”的思想，嚴(yán)格按照收費(fèi)員“八做到，八不準(zhǔn)”來(lái)規(guī)范自己的行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費(fèi)管理制度和考核辦法，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，對(duì)司乘人員實(shí)行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，“使收費(fèi)窗口成為高速公路傳播文明的亮點(diǎn)”。

（四）把服務(wù)管理提升到文化管理

服務(wù)也是一種文化。服務(wù)同樣表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來(lái)說(shuō)，是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，所以要想從根本上來(lái)解決服務(wù)問(wèn)題，實(shí)際上最重要的是解決員工的服務(wù)意識(shí)問(wèn)題。如果一名員工沒有良好的服務(wù)意識(shí)，只把工作當(dāng)作任務(wù)來(lái)完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時(shí)，就會(huì)

怕麻煩，有反感心理，決不會(huì)做好服務(wù)工作。只有樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，我們進(jìn)行服務(wù)管理，從根本上說(shuō)是要進(jìn)行企業(yè)文化的運(yùn)作，因此從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，文明服務(wù)的管理是一種企業(yè)文化的管理。

高速公路的服務(wù)文化應(yīng)是高速公路企業(yè)文化的重要組成部分。高速公路企業(yè)和員工有一個(gè)特點(diǎn)是，自建設(shè)初期以來(lái)就繼承和發(fā)揚(yáng)開山劈海、百折不撓、艱苦奮斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內(nèi)涵上進(jìn)行合理的延伸、拓展，積極培育“學(xué)而奮進(jìn)、知而求實(shí)、行而卓越、善而為和”的企業(yè)和員工服務(wù)共同價(jià)值觀，開展以“創(chuàng)新發(fā)展、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真情奉獻(xiàn)”為主題的“真誠(chéng)服務(wù)”文化建設(shè)，努力營(yíng)造情連車戶、情系職工、情牽社會(huì)的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會(huì)建設(shè)出一種適合我們高速公路運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際需要的服務(wù)文化。

總之，全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。文明服務(wù)工作是一個(gè)“沒有最好，只有更好”的系統(tǒng)工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作還很多，但形成一個(gè)不變的基本主張和一套規(guī)范操作規(guī)程，是當(dāng)前及今后一定時(shí)期的必需，只有這樣才能產(chǎn)生和樹立我們的服務(wù)品牌，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的“雙贏”，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)有力的發(fā)展。