第一篇：物業(yè)漲費(fèi)流程

前 言

依據(jù)北京市人民政府令第219號(hào)《北京市物業(yè)管理辦法》中的第十一條?業(yè)主對(duì)物業(yè)管理區(qū)域共用部分實(shí)施共同管理。下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定：?

（一）制定或者修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；?

（二）選舉或者更換業(yè)主委員會(huì)委員；?

（三）確定或者變更物業(yè)管理方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方案；?

（四）選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者不再接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)事實(shí)服務(wù)；?

（五）籌集、管理和使用專項(xiàng)維修資金；?

（六）申請(qǐng)改建、重建建筑物及附屬設(shè)施；?

（七）申請(qǐng)分立或者合并物業(yè)管理區(qū)域；?

（八）決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的其他重大物業(yè)管理事項(xiàng)。

決定第（五）、(六)項(xiàng)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意；決定第（七）項(xiàng)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)分別經(jīng)原物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以及擬分立或者合并后物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。由此可知： 決定物業(yè)費(fèi)用的單價(jià)調(diào)整，應(yīng)當(dāng)經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。

由此物業(yè)費(fèi)調(diào)整工作需分為兩種情況進(jìn)行：

一、已成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)。由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合召集召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，廣泛征求業(yè)主意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意，征詢意見(jiàn)調(diào)查及調(diào)查的意見(jiàn)結(jié)果公示時(shí)，都要有業(yè)委會(huì)成員在場(chǎng)，漲費(fèi)成功公示后于地區(qū)縣房屋行政主管部門進(jìn)行備案。

二、未成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)。由物業(yè)公司直接與廣大業(yè)主進(jìn)行溝通，如召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放征求意見(jiàn)函（卡），應(yīng)當(dāng)經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意，將調(diào)查的意見(jiàn)結(jié)果進(jìn)行公示，同時(shí)在地區(qū)縣房屋行政主管部門備案。

具體流程

一、在公共宣傳欄公示漲費(fèi)通知(附表一)；

1、沒(méi)有業(yè)委會(huì)的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要向業(yè)主進(jìn)行漲費(fèi)的公示通知，內(nèi)容方面：比如社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人員成本的上升及項(xiàng)目每年的財(cái)務(wù)公示的虧損情況，可以水、電、保安、保潔、工作人員的費(fèi)用等進(jìn)行對(duì)比加強(qiáng)說(shuō)服力，同時(shí)表明物業(yè)管理中的虧損最大的地方在哪？維護(hù)成本費(fèi)、勞動(dòng)力成本費(fèi)、物業(yè)管理企業(yè)的稅費(fèi)和管理開(kāi)支等等方面，以此說(shuō)明物業(yè)管理工作的困阻。

2、有業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)委會(huì)溝通后取得對(duì)方的支持，可由業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司聯(lián)名進(jìn)行漲費(fèi)工作的公示。

3、公示期間不少于15天，公示期后進(jìn)行漲費(fèi)調(diào)查。

二、漲費(fèi)通知時(shí)，同時(shí)進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)費(fèi)測(cè)算的公示，測(cè)算內(nèi)容：

1.物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分： 2.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； 3.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； 4.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 5.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 6.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 7.辦公費(fèi)用；

8.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

9.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； 10.經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

三、漲費(fèi)意見(jiàn)調(diào)查可采用發(fā)放意見(jiàn)征詢函（附表二）

征詢意見(jiàn)函必須由房屋產(chǎn)權(quán)人簽字，或者房屋產(chǎn)權(quán)的委托人（授權(quán)的委托書(shū)）進(jìn)行簽字，確實(shí)無(wú)法聯(lián)系房屋產(chǎn)權(quán)人可進(jìn)行電話錄音方式進(jìn)行征詢，并留存錄音證據(jù)；有業(yè)委會(huì)的項(xiàng)目，意見(jiàn)征詢函的署名可以是業(yè)委會(huì)及物業(yè)服務(wù)公司；

四、向各位業(yè)主做漲費(fèi)的解釋工作：

漲費(fèi)理由一定要充分，有可信度，一定要做好員工的培訓(xùn)解釋工作，積極的與業(yè)主溝通，認(rèn)真協(xié)調(diào)，以免引起業(yè)主不良的后果。對(duì)重點(diǎn)業(yè)主，要提前溝通，配合我們的宣傳工作，做到由簡(jiǎn)入繁、由易入難進(jìn)行調(diào)查，對(duì)于那些對(duì)物業(yè)工作不支持的業(yè)主，要進(jìn)行不厭其煩做工作，解釋工作可包括物業(yè)面臨的實(shí)際困難、虧損原因及管理現(xiàn)狀。如果不漲費(fèi)，那么小區(qū)管理品質(zhì)下降給業(yè)主自身帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題向業(yè)主進(jìn)行解答。進(jìn)行征詢意見(jiàn)需有時(shí)間期限，可按項(xiàng)目的實(shí)際情況（戶數(shù)多少）決定期限，一般時(shí)間為20天。進(jìn)行征詢函過(guò)程中對(duì)征詢情況（同意、不同意）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)記錄，從中進(jìn)行二次篩選，對(duì)不同意的房屋產(chǎn)權(quán)人再次走訪，直至達(dá)到“雙三分之二以上”的房屋產(chǎn)權(quán)人同意漲費(fèi)。

五、于征詢函期限結(jié)束的第二天進(jìn)行票選結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，過(guò)程須錄像，以免部分業(yè)主不認(rèn)同漲費(fèi)的結(jié)果，拒繳物業(yè)費(fèi)，亦可將帶有簽字同意的征詢函向詢問(wèn)的業(yè)主進(jìn)行講述。有業(yè)委會(huì)的小區(qū)，由業(yè)委會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合召開(kāi)業(yè)主大會(huì)時(shí)，公開(kāi)票選的結(jié)果統(tǒng)計(jì)。同樣進(jìn)行錄像。

六、票選結(jié)束后，無(wú)業(yè)委會(huì)的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將征詢意見(jiàn)函的結(jié)果公示，內(nèi)容主要是數(shù)據(jù)表明，多少占地面積、戶數(shù)同意漲費(fèi)，漲費(fèi)成功后何時(shí)開(kāi)始按新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)等；有業(yè)委會(huì)的小區(qū)，由業(yè)委會(huì)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)名將意見(jiàn)函的結(jié)果公示，內(nèi)容同上，公示時(shí)間均不少于15天（附表三）；

七、調(diào)整物業(yè)費(fèi)工作完成（進(jìn)行第六項(xiàng)工作的同時(shí)），30日內(nèi)向在地區(qū)縣房屋行政主管部門(轄區(qū)街道物管科及轄區(qū)房管所)完成備案（附表四）。有業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)，以業(yè)委會(huì)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)名向小區(qū)所在地區(qū)縣房屋行政主管部門(轄區(qū)街道物管科及轄區(qū)房管所)完成備案，無(wú)業(yè)委會(huì)的小區(qū)由物業(yè)管理公司向小區(qū)所在地區(qū)縣房屋行政主管部門(轄區(qū)街道物管科及轄區(qū)房管所)進(jìn)行備案，內(nèi)容涵蓋調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及何時(shí)開(kāi)始進(jìn)行新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。

八、軟件的調(diào)整，應(yīng)收額變更要填報(bào)應(yīng)收額調(diào)整表及年度物業(yè)費(fèi)應(yīng)收核準(zhǔn)表，兩張表均有電子版、紙版。

北分客服部 2014年5月5日

第二篇：物業(yè)催費(fèi)方案

龍陵融諧物業(yè)催費(fèi)方案

一、目的

完成收費(fèi)指標(biāo)（收費(fèi)率指標(biāo)80%），實(shí)行責(zé)任到人的集中催費(fèi)作業(yè)，確保到期和欠費(fèi)業(yè)主物業(yè)費(fèi)的有效收取，提高收費(fèi)率。

二、方法

1、分配方法

采用物業(yè)全體員工分包上門催繳的方式，并成立工作小組監(jiān)督執(zhí)行。

如共欠費(fèi)600戶，公司共58人，每人分包11人（具體數(shù)據(jù)每日在更新）。

2、上門催費(fèi)語(yǔ)言規(guī)范及具體方式方法 參見(jiàn)附件1。

三、適用范圍

適用于物業(yè)公司全體員工。

四、時(shí)間

具體實(shí)施時(shí)間待定。

五、職責(zé)

1、成立由經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)、各部門主管為組員的工作組小組。工作小組負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，促進(jìn)本次集中催費(fèi)工作有效開(kāi)展。

2、每位員工根據(jù)領(lǐng)取的欠費(fèi)任務(wù)單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成上門催收任務(wù)，并答疑、收集業(yè)主提出的問(wèn)題。

2、財(cái)務(wù)提供準(zhǔn)確欠費(fèi)明細(xì)，及時(shí)提供收據(jù)，收取并復(fù)核每日所收取物業(yè)費(fèi)。

3、客服部為每位員工提供欠費(fèi)任務(wù)單，并做好開(kāi)票收費(fèi)工作；及時(shí)協(xié)調(diào)解決收費(fèi)過(guò)程中業(yè)主投訴報(bào)修問(wèn)題等。

4、綜合部負(fù)責(zé)對(duì)外法律（司法）行為、催費(fèi)過(guò)程過(guò)程中業(yè)主投訴報(bào)修等信息匯總。

5、突發(fā)事件由工作組協(xié)調(diào)處理。

六、集中催費(fèi)方案的優(yōu)勢(shì)與存在的困難

（一）、本次集中催費(fèi)存在的問(wèn)題及解決方法

1、內(nèi)部因素

（1）任務(wù)重、時(shí)間緊、難以完成任務(wù)。

由于物業(yè)費(fèi)在11月29、30號(hào)和12月份集中到期600余戶，加之長(zhǎng)期遺留拒交物業(yè)費(fèi)的200余戶。催費(fèi)基數(shù)較大，時(shí)間極為緊迫，難以完成催費(fèi)指標(biāo)。

解決辦法：采用責(zé)任到人全體員工參與的分包上門催收方式，分解基數(shù)大、化解時(shí)間緊問(wèn)題。

（2）員工水平有差異有待提升和規(guī)范

本次分包上門催費(fèi)全體員工參與，物業(yè)服務(wù)行業(yè)員工水平參差不齊。其中保安、保潔占總體的65%，部分保安保潔受教育程度較低，除了本職工作，小區(qū)整體不甚了解，對(duì)培訓(xùn)吸收運(yùn)用能力相對(duì)較低，是本次上門催收的薄弱環(huán)節(jié)。

解決辦法：公司統(tǒng)一培訓(xùn)，客服部整理分發(fā)規(guī)范語(yǔ)言和常規(guī)問(wèn)題答疑。

（3）意識(shí)偏差，員工存在抵觸情緒

公司普遍存在各司其職催費(fèi)工作屬于樓管的事的思想偏差，對(duì)分包任務(wù)上門催費(fèi)存在情緒，這種思想同樣影響工作效率和催費(fèi)效率。

解決辦法：公司統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一思想。物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司生存命脈，物業(yè)費(fèi)收不起來(lái)，直接決定物業(yè)公司的正常運(yùn)營(yíng)。物業(yè)費(fèi)關(guān)系著整個(gè)物業(yè)公司和全體員工，在全國(guó)范圍內(nèi)絕大部分物業(yè)公司對(duì)于物業(yè)費(fèi)都是公司整體的事情，而不簡(jiǎn)單的歸為個(gè)別崗位或個(gè)別部門，只是細(xì)化的日常工作由個(gè)別崗位和部門主責(zé)而已。另外，各部門主管做好思想引導(dǎo)工作。

2、外部因素

（1）大部分業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)不清

業(yè)主對(duì)物業(yè)公司應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)認(rèn)識(shí)不清，將小區(qū)發(fā)生的任何問(wèn)題都?xì)w咎于物業(yè)，從而覺(jué)得物業(yè)服務(wù)不到位。大部分業(yè)主有著“我交了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)理所應(yīng)當(dāng)為我解決所有事情”的錯(cuò)誤思想。久而久之，在業(yè)主心中形成物業(yè)不作為的潛意識(shí)，直接導(dǎo)致業(yè)主不愿意交物業(yè)費(fèi)。

各區(qū)業(yè)主建立了微信群的討論，基本都是把停水、停電、房屋問(wèn)題、車輛被劃監(jiān)控死角、業(yè)主糾紛等等問(wèn)題歸咎于物業(yè)；物并炒作業(yè)費(fèi)過(guò)高。解決辦法：對(duì)內(nèi)培訓(xùn)，讓員工認(rèn)清物業(yè)公司工作職責(zé)范疇；對(duì)外加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)和解釋工作。（2）少部分業(yè)主直接拒交并廣散輿論對(duì)抗物業(yè)

少部分業(yè)主直接對(duì)抗物業(yè)，長(zhǎng)期拒交物業(yè)費(fèi)，并教唆糾結(jié)其他業(yè)主參與，導(dǎo)致?lián)u擺戶激增。

解決辦法：對(duì)釘子戶采用法律手段，對(duì)搖擺戶采取上門催收，并加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)等。建議定期公示、采取滯納金等手段。

（3）部分業(yè)主長(zhǎng)期不在小區(qū)居住

龍陵凱龍城位居縣城，有不少業(yè)主在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作、在縣城外經(jīng)商，長(zhǎng)期未在小區(qū)居住，未能及時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)。

解決辦法：責(zé)任人可通過(guò)采用電話跟蹤。建議開(kāi)通微信支付，銀行卡轉(zhuǎn)賬、代扣，發(fā)信件等收費(fèi)手段。

（二）分包集中催費(fèi)方案的優(yōu)點(diǎn)

（1）針對(duì)性強(qiáng)、分解任務(wù)、精準(zhǔn)收費(fèi)、提高催費(fèi)效率。

（2）可有效分解釘子戶，拉攏搖擺戶。

（3）可有效細(xì)化追蹤愿意繳納卻長(zhǎng)期在外業(yè)主。

（4）直接與業(yè)主面對(duì)面溝通正確引導(dǎo)業(yè)主、有效宣揚(yáng)物業(yè)服務(wù)，匯集業(yè)主問(wèn)題針對(duì)性未業(yè)主排憂解難，提高業(yè)主滿意度。

（6）提高收費(fèi)率。

（7）通過(guò)集體行動(dòng)不僅增強(qiáng)凝聚力，還能歷練提升員工整體水平。

（三）本方案可行性分析

通過(guò)以上對(duì)《分包上門催費(fèi)方案》的優(yōu)點(diǎn)和過(guò)程中存在的問(wèn)題分析對(duì)比，并提出相應(yīng)的解決辦法。同時(shí)，已在前期對(duì)全部欠費(fèi)業(yè)主采取發(fā)書(shū)面通知、發(fā)短信、電話等方式催繳，對(duì)28戶長(zhǎng)期嚴(yán)重欠費(fèi)業(yè)主采取了法律手段，在前期采用多種方式對(duì)上門催繳物業(yè)費(fèi)做了充分鋪墊，宏觀上考慮本方案可行性超過(guò)98%。

七、常規(guī)問(wèn)題答疑

拖欠物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象在目前物業(yè)管理小區(qū)中并不鮮見(jiàn)，除極少數(shù)業(yè)主惡意欠費(fèi)外，絕大多數(shù)都“事出有因”。但是無(wú)論什么原因，采取拖欠物業(yè)費(fèi)的極端方式表達(dá)不滿都是不可取的，既得不到法律的支持，也無(wú)助于問(wèn)題的解決。

解決物業(yè)欠費(fèi)糾紛需要業(yè)主與物業(yè)公司雙方的相互理解。作為業(yè)主一方，一是要理解和懂得享受服務(wù)就應(yīng)該支付相應(yīng)費(fèi)用。二是通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍，正確理解和認(rèn)識(shí)業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)權(quán)利的同時(shí)，也必須履行物業(yè)服務(wù)合同所明文規(guī)定的業(yè)主必須履行按時(shí)、如期繳納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)。與此同時(shí)，物業(yè)公司也要正確引導(dǎo)，不斷改進(jìn)自身工作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，力所能及地為業(yè)主提供便利和增值服務(wù)，爭(zhēng)取得到業(yè)主的理解和支持。常見(jiàn)問(wèn)題答疑參見(jiàn)附件2。附件1：

語(yǔ)言規(guī)范及方法

一、語(yǔ)言規(guī)范

1、正確的語(yǔ)言使用準(zhǔn)則為：得體、慷慨、贊美、一致。

1.1得體：

1.1.1正確稱呼顧客，不直呼其名；

1.1.2多用“請(qǐng)您”、“麻煩您”等敬語(yǔ)。

1.2慷慨：

1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說(shuō)“沒(méi)有”、“我們不管”、“您自己去問(wèn)”等字眼。

1.3謙遜：

1.3.1不要自以為是，顧客還沒(méi)說(shuō)完就插話、總結(jié)；

1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功；

1.3.3顧客的錯(cuò)誤，應(yīng)委婉、有禮貌地指出，不要直截了當(dāng)，在眾目睽睽下指正；

1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。

1.4贊美：

1.4.1真誠(chéng)的贊美能融化隔閡的堅(jiān)冰，帶來(lái)共同的話題；

1.4.2贊美要實(shí)在、具體，不要說(shuō)“你真漂亮”、“你真厲害”等浮夸的語(yǔ)句；

1.4.3贊美的內(nèi)容因人而異，不要像公式一樣照搬；

1.4.4贊美需合乎時(shí)宜。在顧客精神欠佳的時(shí)候，說(shuō)上體貼關(guān)懷的話比贊美更有效。

1.5一致：

1.5.1善于發(fā)掘與顧客的共同點(diǎn)，讓顧客引起共鳴；

1.5.2設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺(jué)得你是真心為他解難；

1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。

2語(yǔ)氣：語(yǔ)氣比內(nèi)容更重要（經(jīng)常聽(tīng)聽(tīng)自己說(shuō)話的語(yǔ)氣，不斷改進(jìn)）

2.1恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣是：肯定的音調(diào)

2.1.1平調(diào)或降調(diào)的語(yǔ)氣表達(dá)自信和肯定；

2.1.2升調(diào)的語(yǔ)氣表達(dá)怯懦和緊張。

2.2柔和的音量

2.2.1柔和的音量會(huì)讓顧客產(chǎn)生感人的力量，倍感親切；

2.3清晰的音效

2.3.1表達(dá)清晰而愉快，顧客會(huì)樂(lè)于與你溝通和交流；

2.4適當(dāng)?shù)墓?jié)奏

2.4.1適當(dāng)控制語(yǔ)言節(jié)奏的快慢和語(yǔ)句的斷續(xù)停頓。

3禮貌用語(yǔ)--示范語(yǔ)言：

3.1問(wèn)候語(yǔ)：“您好，李先生?！薄吧衔绾?，張小姐?！?/p>

3.2歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨！”“歡迎您入住。”

3.3祝賀語(yǔ)：“恭喜”“祝您節(jié)日愉快”“祝您新年快樂(lè)”；

3.4告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”“晚安”“歡迎您下次再來(lái)”；

3.5道歉語(yǔ)：“對(duì)不起，我未能聽(tīng)清楚您的話，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”“對(duì)不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會(huì)了，請(qǐng)您多原諒?！薄皩?duì)不起，讓您久等了”

3.6道謝語(yǔ)：“謝謝您的建議?！薄澳^(guò)獎(jiǎng)了，我們會(huì)繼續(xù)努力。”“謝謝您的提示”“謝謝您，請(qǐng)多提寶貴建議?！薄案兄x能支持我們的工作，使這件事能順利開(kāi)展?！?/p>

3.7應(yīng)答語(yǔ)：“好的，我們馬上派人上去看一看?！薄拔?guī)湍樵円幌侣鋵?shí)的情況?！薄罢?qǐng)放心，我會(huì)將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我們的領(lǐng)導(dǎo)。”“請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

3.8基本禮貌用語(yǔ)十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

二、方式方法

1．上門收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來(lái)，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

2．制造收費(fèi)氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來(lái)，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和維修員遇見(jiàn)比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺(jué)很難為情。

3．加強(qiáng)上門收費(fèi)培訓(xùn)工作。工作小組定時(shí)為收費(fèi)成員開(kāi)總結(jié)會(huì)，遇到的疑難問(wèn)題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對(duì)措施。

4．建立“直通車”、“無(wú)障礙通道”，對(duì)于收費(fèi)工作受阻的問(wèn)題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。

5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過(guò)幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來(lái)推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒(méi)有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會(huì)如期來(lái)交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動(dòng)意識(shí)。二是物業(yè)解決問(wèn)題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問(wèn)題就交費(fèi)，此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時(shí)間，過(guò)一天或一夜，業(yè)主都有可能會(huì)變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。

6．對(duì)無(wú)理由拒交費(fèi)、對(duì)物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅(jiān)定收費(fèi)的立場(chǎng)。若有需要，可以多派幾個(gè)人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費(fèi)。

7．對(duì)于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無(wú)該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。

8．明確分工，對(duì)癥下藥。對(duì)于收費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題，要分類對(duì)待，專業(yè)分工；收費(fèi)時(shí)間緊迫，解決問(wèn)題要量化，到底多長(zhǎng)時(shí)間能夠解決問(wèn)題。收費(fèi)核心成員對(duì)這些問(wèn)題有必要一戶一戶的核查。

9．對(duì)遺留問(wèn)題要敢于面對(duì)和解決，有問(wèn)題暴露是好事，積壓時(shí)間越長(zhǎng)，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時(shí)間向直接上級(jí)反映，爭(zhēng)取盡快解決。

10．注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對(duì)其他一部分業(yè)主會(huì)起到積極的影響。

11．做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對(duì)物業(yè)負(fù)面影響的言論；此時(shí)，則我方要采取主動(dòng)，通過(guò)宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。

12．收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”，收費(fèi)成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi).附件2：

常規(guī)問(wèn)題答疑

1、物業(yè)到底在服務(wù)些什么？

答：物業(yè)的職責(zé)及管理服務(wù)事項(xiàng)包括：（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)；（2）物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，生活垃圾的收集、清運(yùn)；（3）公共綠化的養(yǎng)護(hù)管理；（4）物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序的維護(hù)與服務(wù)，安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理；（5）裝飾裝修管理服務(wù)；（6）物業(yè)檔案資料管理；（7）組織配合開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。

2、因工程遺留問(wèn)題，如房屋內(nèi)外墻開(kāi)裂或有裂紋，屋頂、天花或者外墻滲漏水，門窗變形，玻璃起霧等等問(wèn)題拒交物業(yè)費(fèi)。

答：用《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)合同》等與業(yè)主溝通、解釋，一是雖然如今許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開(kāi)發(fā)商隸屬同一個(gè)集團(tuán)公司，但從法律角度上屬于不同的獨(dú)立法人單位。二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之是物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系；而開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問(wèn)題屬于業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間的商品房買賣合同的范疇。因此業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問(wèn)題拒交物業(yè)費(fèi)。在現(xiàn)實(shí)的物業(yè)管理服務(wù)中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與房屋工程質(zhì)量問(wèn)題的本質(zhì)區(qū)別，把本不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的工程質(zhì)量問(wèn)題誤認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。三是特別要讓業(yè)主明白工程遺留問(wèn)題不是物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司收取的物業(yè)費(fèi)中并不包含工程遺留維修費(fèi)用。四是讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利---物業(yè)服務(wù)，就必須履行其義務(wù)---按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。五是物業(yè)積極協(xié)調(diào)和督促開(kāi)發(fā)商及時(shí)高效地對(duì)遺留工程問(wèn)題進(jìn)行修復(fù)，如今年協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商整改公發(fā)聯(lián)系函639次，涉及整改細(xì)項(xiàng)1000余單。

3、業(yè)主因家中財(cái)物被盜或車輛被盜、損毀而拒交的情形之應(yīng)對(duì)方法和措施：業(yè)主家因財(cái)物被盜或車輛摧毀而拒交物業(yè)費(fèi)區(qū)分倆種情形拒交物業(yè)費(fèi)。

答：（1）、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中沒(méi)有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、保管專項(xiàng)約定的。首先要明確的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的安全防范工作是有服務(wù)范圍的，即負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外的公共區(qū)域秩序維護(hù)和公共設(shè)施的看管及消防管理工作。一般而言，物業(yè)服務(wù)合同之安全防范圍和內(nèi)容主要是針對(duì)公共區(qū)域提供的服務(wù)，而業(yè)主家在私有部分的財(cái)產(chǎn)保管則不在安保范圍之列。當(dāng)前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》或《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》時(shí)，大多不涉及業(yè)主的私人財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和私人車輛保管內(nèi)容，所以，一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過(guò)核查現(xiàn)場(chǎng)情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實(shí)嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定條款執(zhí)行，門崗嚴(yán)格進(jìn)出人員的盤查和登記，巡邏人員嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行巡更，且在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職責(zé)，服務(wù)企業(yè)就不承擔(dān)責(zé)任。在此需要特別說(shuō)明的是保安義務(wù)只能對(duì)社會(huì)治安起到一定的協(xié)助作用，是通過(guò)合同的約定產(chǎn)生的，不可能防止任何不法行為的發(fā)生。業(yè)主不能因?yàn)槔U納物業(yè)費(fèi)，財(cái)產(chǎn)被盜就要求物業(yè)公司賠償。同樣也不能因?yàn)樨?cái)產(chǎn)被盜就拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司的保安義務(wù)也有一個(gè)合理的范圍。同一道理，目前還沒(méi)有因?yàn)楸I竊案件的發(fā)生，而要求公安機(jī)關(guān)賠償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生。簡(jiǎn)單舉個(gè)例子：是不是世界上只要存在警察，就不會(huì)有犯罪行為發(fā)生？反之，由于未按合同約定提供服務(wù)，出現(xiàn)管理混亂現(xiàn)象，最終導(dǎo)致業(yè)主家中失竊事件的出現(xiàn)，業(yè)主拒交也就事出有因了，物業(yè)企業(yè)就應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

（2）如果業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中另有專項(xiàng)約定，簽訂了私人財(cái)產(chǎn)和車輛的保險(xiǎn)和保管合同，并依合同繳納了相關(guān)保險(xiǎn)、保管費(fèi)用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身，財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

4、我沒(méi)有入住沒(méi)有享受憑什么交物業(yè)費(fèi)？

答：空置房屋物業(yè)費(fèi)具體操作依照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》----發(fā)改委【2003】1864號(hào)規(guī)定執(zhí)行?！舅痉ń忉尅课飿I(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由，要求減免物業(yè)費(fèi)或拒交物業(yè)費(fèi)的，法院一般不予支持。同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)視情況決定是否給予減免物業(yè)費(fèi)。在實(shí)際情況下，物業(yè)合同不大可能與每一個(gè)單個(gè)業(yè)主簽訂，但合同的效力仍然對(duì)單個(gè)業(yè)主有效。即使業(yè)主一段時(shí)間不在小區(qū)居住，房屋空閑，但物業(yè)服務(wù)使小區(qū)建筑物及其附屬設(shè)施正常運(yùn)行，仍然間接地為業(yè)主提供了服務(wù)。

5、我就是不交物業(yè)費(fèi)，你能拿我怎么樣？

國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條作了明確規(guī)定。業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，履行按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。否則，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)向人民法院提起訴訟，維護(hù)自身權(quán)益。

6、凱龍城經(jīng)常停水停電影響我正常生活拒交物業(yè)費(fèi)。停水停電屬于自來(lái)水公司電力公司，枯水期到來(lái)水小也正常，另外小主供水管道已在改造；對(duì)于高層水小，物業(yè)組織集中對(duì)高層抽查，水壓到入戶門處完全正常。

7、物業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)不好、服務(wù)意識(shí)不到位拒交。

我物業(yè)公司根據(jù)合同約定，正常在履行物業(yè)職責(zé)，歡迎各位業(yè)主監(jiān)督。按照約定交納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的一項(xiàng)基本合同義務(wù)，業(yè)主應(yīng)按合同規(guī)定交納物業(yè)管理費(fèi)，并承擔(dān)延期交費(fèi)的違約責(zé)任；作為業(yè)主，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量找物業(yè)公司協(xié)商解決，不能隨意拿不交物業(yè)費(fèi)作“擋箭牌”，否則可能造成惡性循環(huán)。

拒繳物業(yè)費(fèi)非但不利于業(yè)主維權(quán)，相反在侵犯當(dāng)事人利益的同時(shí)，也侵犯了其他按時(shí)足額繳納了物業(yè)費(fèi)的業(yè)主的利益。即便物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在一些暇疵，雙方也應(yīng)本著真誠(chéng)、相諒、相信的原則，通過(guò)友好協(xié)商來(lái)解決問(wèn)題，如果業(yè)主一味地要求物業(yè)費(fèi)下降或者拒繳物業(yè)費(fèi)，作為經(jīng)營(yíng)企業(yè)，物業(yè)公司通常都會(huì)選擇降低隱形開(kāi)支，如人員編制縮小，有的服務(wù)內(nèi)容無(wú)法嚴(yán)格按服務(wù)合同的約來(lái)執(zhí)行，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低下，必將直接影響業(yè)主的生活品質(zhì)。

第三篇：物業(yè)電話催費(fèi)技巧

物業(yè)管家電話催收物業(yè)費(fèi)的9招技巧

第一招 適時(shí)提醒

1、對(duì)象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主

2、招數(shù)說(shuō)明

由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物業(yè)費(fèi)一事，更有甚者覺(jué)得遲交1、2個(gè)月也沒(méi)什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過(guò)短信、微信、電話、上門等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白不按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)是有人跟進(jìn)的，打消客戶“遲交無(wú)所謂”的念頭。

正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難戶”。給業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時(shí)間。

第二招 斷其后路

1、對(duì)象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主

2、招數(shù)說(shuō)明

很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞，“過(guò)兩天來(lái)”“有空的時(shí)間就來(lái)”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會(huì)來(lái)交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無(wú)用功。對(duì)于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無(wú)用功變有用功的有效手段。

如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。如果業(yè)主一直含糊其辭說(shuō)”最近” “這兩天會(huì)來(lái)交”，則要和業(yè)主約定一個(gè)具體的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主。這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺(jué)，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。

確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)。在談話中要向其透露，如果他沒(méi)有按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息。

3、話術(shù) 像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，您看哪個(gè)銀行比較方便啊？老師，打擾您了，我來(lái)跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途有什么失誤。那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果沒(méi)有到，我還會(huì)再“騷擾”你的)

4、案例

觀山水8-2某業(yè)主何老師之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)。電話打過(guò)去一直說(shuō)”沒(méi)空“、”知道了“或“有時(shí)間就交”。在溝通過(guò)程中，客服建議業(yè)主通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式支付。

”老師，像您這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來(lái)您在外地回來(lái)一次也不方便。我把公司賬號(hào)發(fā)到你手機(jī)上“，發(fā)送賬戶后，過(guò)半小時(shí)，再次聯(lián)系業(yè)主?！焙卫蠋?，帳號(hào)您收到了吧，您看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著，及時(shí)入賬“。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。

兩天過(guò)后客服繼續(xù)打電話給何老師說(shuō)：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額。（一定要非常誠(chéng)懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒(méi)有）如果他說(shuō)還沒(méi)有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說(shuō)：”那您看這個(gè)周末之前可不可以啊，到時(shí)候我再跟您確認(rèn)……“就這樣，他第一次說(shuō)不好意思還沒(méi)有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說(shuō)沒(méi)轉(zhuǎn)，到第三次就不好意思再說(shuō)了。幾次下來(lái)，何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物業(yè)費(fèi)。

第三招 苦肉計(jì)

1、對(duì)象：欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。

2、招數(shù)說(shuō)明

業(yè)主并非惡意欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺(jué)到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)交納物業(yè)費(fèi)，當(dāng)然也沒(méi)有明確表示拒繳。

了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過(guò)度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒(méi)有耐心的業(yè)主前使用。面對(duì)此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你。利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要。

3、話術(shù)

“我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。連我也開(kāi)始懷疑自己的工作能力了……”“說(shuō)實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、休息。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺(jué)得不好意思的是欠費(fèi)的業(yè)主），真的讓我很為難……”“今天我們部門開(kāi)會(huì)，我還挨批來(lái)著……”

4、案例

觀山水4-12D的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費(fèi)，A先生總以滿懷歉意的口吻說(shuō)自己工作太忙，沒(méi)時(shí)間交，并保證在一定時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。

年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績(jī)效工資減了不少；同時(shí)也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來(lái)了不好的感受，以至于不繳費(fèi)。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時(shí)匯款，另預(yù)存了多月物業(yè)費(fèi)。

第四招 地毯搜索

1、對(duì)象：無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主

2、招數(shù)說(shuō)明

業(yè)主在買房、交房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無(wú)法通過(guò)當(dāng)初軟件、資料留下的電話號(hào)碼及其他途徑（通過(guò)戶內(nèi)可視電話呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）聯(lián)系上業(yè)主，這時(shí)就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式。

可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼，或獲得購(gòu)房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過(guò)中介進(jìn)行房屋買賣交易時(shí)必定留下聯(lián)系電話；針對(duì)已交房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過(guò)轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過(guò)業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道獲得聯(lián)系方式。

大部分人在聽(tīng)到“欠費(fèi)”二字時(shí)比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來(lái)電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜，需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”

3、話術(shù)

聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜，需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ”（語(yǔ)氣急切，“逼迫”對(duì)方告訴你）聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“我們送給業(yè)主優(yōu)惠券，但業(yè)主一直聯(lián)系不上，想看您那兒有沒(méi)有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”(“利誘”對(duì)方告訴你)

4、案例

觀山水4-12D業(yè)主A先生物業(yè)費(fèi)預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號(hào)碼聯(lián)系，電話語(yǔ)音均提示停機(jī)、號(hào)碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購(gòu)買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過(guò)物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。

物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費(fèi)畢竟不是光榮之事，電話里沒(méi)有直接提到業(yè)主欠費(fèi)）。B先生似乎從物業(yè)人員語(yǔ)氣中感覺(jué)到事情的重要性，隨后主動(dòng)回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過(guò)B先生留下的號(hào)碼及時(shí)聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國(guó)外回來(lái)更換了新號(hào)碼，得知后答應(yīng)盡快交費(fèi)。

第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線

1、對(duì)象： 因房屋問(wèn)題拒交物業(yè)費(fèi)的客戶（整改戶）

2、招數(shù)說(shuō)明

房屋質(zhì)量存在問(wèn)題，業(yè)主對(duì)地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤(rùn)滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。因整改拒交物業(yè)費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過(guò)及時(shí)溝通，讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。

對(duì)于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。

涉及到賠付的客戶，可請(qǐng)地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物業(yè)費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)于整改過(guò)程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。

3、話術(shù) XX老師，關(guān)于XX整改問(wèn)題，我們會(huì)從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請(qǐng)您放心。同時(shí)，對(duì)于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決這類問(wèn)題。對(duì)于整改過(guò)程，我們將隨時(shí)與您保持溝通。

XX老師，這個(gè)事情，小X肯定會(huì)盡全力去幫您和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對(duì)的，也希望XX老師也能配合我們……

4、案例

觀山水2-9樓、15樓業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問(wèn)題，整改時(shí)業(yè)主情緒比較激動(dòng)并表示拒交物業(yè)費(fèi)。整改過(guò)程中，片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時(shí)，片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場(chǎng)，表示會(huì)竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。

同時(shí)片區(qū)經(jīng)理不失時(shí)機(jī)的說(shuō)道：物業(yè)與業(yè)主就像魚(yú)水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問(wèn)題，且物業(yè)就像業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時(shí)一日。業(yè)主逐漸信任了物業(yè)，雖然整改過(guò)程令業(yè)主惱火但業(yè)主也不忘對(duì)物業(yè)工作的感謝。后來(lái)片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時(shí)表達(dá)難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物業(yè)費(fèi)。

第六招 糖衣炮彈

1、對(duì)象：曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主

2、招數(shù)說(shuō)明

某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過(guò)不好的感受，從而拒交物業(yè)費(fèi)。對(duì)于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使欠費(fèi)金額越來(lái)越大。這時(shí)“糖衣炮彈” 法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

如果業(yè)主對(duì)于我們的服務(wù)不滿,是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)修等要特別的敏感，客服可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)修是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。

當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候，可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到物業(yè)大家庭的溫暖。

使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。

3、話術(shù)

老師，我今天看到您的報(bào)修，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；老師，以后家里有什么事的話直接給物業(yè)打電話，現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX活動(dòng)，我看您家里有老人（小孩），有時(shí)間可以過(guò)來(lái)參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。

老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動(dòng)，您可以體驗(yàn)一下，也給我們反饋反饋意見(jiàn)，您見(jiàn)多識(shí)廣肯定比我們想得周到。

4、案例

觀山水A棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒(méi)有協(xié)調(diào)下來(lái)，導(dǎo)致長(zhǎng)期欠費(fèi)。某天小王看到該戶業(yè)主的報(bào)修記錄，便上門詢問(wèn)報(bào)修是不是已經(jīng)處理好，對(duì)其中的服務(wù)有什么不滿意的。物業(yè)管理圈微信平臺(tái)。過(guò)后，小王又以相同的方式向業(yè)主間接傳遞了物業(yè)服務(wù)的舒心與周到，每次社區(qū)有活動(dòng)小王總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。期間，小王與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過(guò)程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問(wèn)題，業(yè)主也不再?gòu)?qiáng)硬。協(xié)調(diào)問(wèn)題解決了，業(yè)主也主動(dòng)來(lái)交了物業(yè)費(fèi)。

第七招 全民總動(dòng)員

1、對(duì)象

能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、沒(méi)時(shí)間來(lái)前臺(tái)等為原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶

2、招數(shù)說(shuō)明

業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動(dòng)向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)的目的。

3、話術(shù)

XX老師，很久沒(méi)見(jiàn)你回來(lái)了。工作很忙吧！對(duì)了提醒您一下。物業(yè)費(fèi)每月15日交，別搞忘了喲?。ㄜ嚬軉T、門崗）XX老師，物管軟件顯示您X月物業(yè)費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了??？（前臺(tái)）上門收費(fèi)：XX老師，因?yàn)槟罱容^忙，沒(méi)時(shí)間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來(lái)。（潛臺(tái)詞是讓他拿錢出來(lái)）

4、案例

觀山水12-27XX業(yè)主自2009年1月欠費(fèi)，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好，表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物業(yè)費(fèi)，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無(wú)法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來(lái)時(shí)，立即通知片區(qū)經(jīng)理。

某天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業(yè)主已回來(lái)了。客戶 中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費(fèi)。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時(shí)，業(yè)主很不好意思的交了所欠物業(yè)費(fèi)，并表示日后一定按時(shí)繳費(fèi)。

第八招 公司行為：催費(fèi)函

1、對(duì)象

部分業(yè)主針對(duì)某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問(wèn)題拒繳物業(yè)費(fèi)（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過(guò)多次解釋溝通（我方無(wú)責(zé)任時(shí)），或已解決該問(wèn)題（我方有責(zé)任時(shí)），但對(duì)方仍不肯繳納物業(yè)費(fèi)，想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。

2、招數(shù)說(shuō)明

此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)”“你們拿我沒(méi)辦法”“能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭。

隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢，耽誤繳納時(shí)間。催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，請(qǐng)勿主動(dòng)聯(lián)系

業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動(dòng)權(quán)在誰(shuí)手上。1周后，如業(yè)主未主動(dòng)聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽(tīng)情況。

3、話術(shù)

XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問(wèn)題，我一直認(rèn)為能通過(guò)溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒(méi)好處，是吧。但是話又說(shuō)回來(lái)，公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺(jué)得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說(shuō)服力）

XX老師，我覺(jué)得你還是來(lái)交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的，你不交，小X也沒(méi)辦法向公司交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真繳費(fèi)的業(yè)主都沒(méi)幫，卻幫沒(méi)繳費(fèi)的，你說(shuō)這說(shuō)得過(guò)去嗎。而且，你這么拖著，最 后公司沒(méi)有辦法還不是只有采取正常法律手段來(lái)維權(quán)，何必呢。

（用意：潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒(méi)辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請(qǐng)違約金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)?。ㄓ靡猓簩?duì)于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納）

第九招 法律途徑：律師函

1、對(duì)象

所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi)3個(gè)月以上，發(fā)2封以上催費(fèi)函無(wú)效的客戶

2、招數(shù)說(shuō)明 此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢(shì)方拿其沒(méi)辦法的觀點(diǎn)。

當(dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況，選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開(kāi)刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來(lái)繳納。隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢，耽誤繳納時(shí)間。

律師函里的繳納時(shí)間最好定為離發(fā)函日2周。在發(fā)函后不要主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動(dòng)權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時(shí)間時(shí)，對(duì)方仍未主動(dòng)聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽(tīng)情況。在律師函的發(fā)放過(guò)程中，一定要讓客戶感覺(jué)這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了的（如用律師事務(wù)所的信封等）。

切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個(gè)戰(zhàn)線的信息，以便后期的交流。如業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場(chǎng)，解釋你是與其一個(gè)戰(zhàn)線的，發(fā)函是公司行為，如果能在一定時(shí)間內(nèi)繳納，可幫助其向公司申請(qǐng)從正式起訴名單中刪除。如何草擬律師函：與公司法務(wù)部聯(lián)系。

3、話術(shù)

XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問(wèn)題，我一直認(rèn)為能通過(guò)溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒(méi)好處，是吧。但是話又說(shuō)回來(lái)公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺(jué)得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說(shuō)服力）

XX老師，我覺(jué)得你還是來(lái)交好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問(wèn)題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒(méi)有辦法還不是只有采取正常法律手段來(lái)維權(quán)，何必呢（用意：潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒(méi)辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請(qǐng)違約金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)?。ㄓ靡猓簩?duì)于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納）

4、案例

XX國(guó)際070X業(yè)主張老師，以物業(yè)久未出租為由，長(zhǎng)期惡意欠費(fèi)，由于人在國(guó)外無(wú)法聯(lián)系，在所有催費(fèi)手段均無(wú)效后，發(fā)出律師函。律師函發(fā)出后第8天，張老師主動(dòng)打來(lái)電話。電話中張老師異常憤慨，認(rèn)為久未出租物業(yè)有責(zé)任，且不應(yīng)該走到法律這一步。

我方人員溝通如下：“張老師，您先別急，我知道公司最近好像是發(fā)了一批律師函，里邊好像是有您（告訴她這是公司行為，為拉攏戰(zhàn)線，平息其怒火，以便下面的溝通）。我知道你因?yàn)樯砭訃?guó)外，回來(lái)一次確實(shí)不容易，因此才會(huì)欠費(fèi)，但是公司畢竟也有他的壓力在，好幾千人等著吃飯，相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時(shí)只會(huì)考慮欠費(fèi)的長(zhǎng)短，所以才有你的（給其臺(tái)階下，雖然明知其是惡意欠費(fèi)）。要不這樣，張老師，您看您能不能在明天把這個(gè)欠費(fèi)給補(bǔ)上，我這邊向公司申請(qǐng)將您從正式起訴的名單里刪除。（限定繳納時(shí)間，暗示她如果不交，就會(huì)是正式起訴，發(fā)律師函并非只是嚇嚇?biāo)眩苯?jīng)過(guò)溝通，最終客戶在當(dāng)天便讓其親戚前來(lái)繳清所有費(fèi)用。

第四篇：物業(yè)費(fèi)催費(fèi)流程

物業(yè)費(fèi)催費(fèi)計(jì)劃

一、催費(fèi)工作流程

1、對(duì)于已入住業(yè)主，準(zhǔn)時(shí)發(fā)放繳費(fèi)通知于業(yè)主/或張貼在業(yè)主入戶門上（每月5日，一天內(nèi)完成）；

2、對(duì)物業(yè)費(fèi)約定時(shí)間內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的業(yè)戶編制《催繳記錄表》（每日更新）；

3、片管根據(jù)各自負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行首次電話催繳（一周內(nèi)完成）；

4、首次電話催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類：（一天內(nèi)完成）；

5、對(duì)業(yè)主實(shí)際情況進(jìn)行分類，根據(jù)欠費(fèi)類別，針對(duì)性采取二次電話/上門催繳措施（每天進(jìn)行）；

A、近期交納類：業(yè)主明確具體交費(fèi)日期

B、暫未明確類：暫時(shí)無(wú)法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無(wú)聽(tīng)接電、關(guān)機(jī)、無(wú)信號(hào)等）

C、無(wú)法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī)

D、異地出差/居住類：長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法回來(lái) E、特殊拒交類（含未收房業(yè)主）：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費(fèi)

7、根據(jù)分類采取措施

A、近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒； B、暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類； C、無(wú)法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時(shí)采取上門催繳方式；

D、異地居住類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用；

E、特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向組團(tuán)負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施；

8、組團(tuán)負(fù)責(zé)人每日監(jiān)督檢查各片管《催繳記錄表》，及時(shí)糾正樓管在催繳期間的不足之處；

9、定期召開(kāi)物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)催繳總結(jié)例行會(huì)議，貫徹執(zhí)行催費(fèi)制度，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。

二、催費(fèi)流程具體操作說(shuō)明

1、催繳前根據(jù)本實(shí)際約定的費(fèi)用交納時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)派發(fā)《交費(fèi)通知單》到每戶業(yè)主本人，如無(wú)法送達(dá)本人及其親屬則派發(fā)到該戶信報(bào)箱或通過(guò)信件、電話通知到業(yè)主；

2、在繳費(fèi)的約定時(shí)間內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的業(yè)主，客戶服務(wù)中心對(duì)其進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì)及情況分類，并編制《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》；《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》須明確以下內(nèi)容：房號(hào)、業(yè)主姓名、欠費(fèi)金額；

3、根據(jù)欠費(fèi)數(shù)量及欠費(fèi)催繳疑難程度，平均分配給客服，明確每位員工的催繳工作量；

4、催繳前，必須將分配到各自負(fù)責(zé)的《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》進(jìn)行全面了解，核查其欠費(fèi)戶是否存有歷史遺留問(wèn)題。

注：根據(jù)催繳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會(huì)談到以往的歷史遺留問(wèn)題，為使樓管能及時(shí)應(yīng)對(duì)，促進(jìn)催繳工作有效，因此，樓管必須在催繳前先了解其是否存在歷史遺留問(wèn)題。

5、催繳前，必須查詢費(fèi)用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過(guò)來(lái)交納費(fèi)用的業(yè)主，需及時(shí)在自己的《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》上以彩筆劃除該戶，表示已繳納，防止今后每次催繳時(shí)發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；

6、催繳中樓管進(jìn)行首次電話催繳時(shí)應(yīng)以提醒為主。規(guī)范用語(yǔ)：XX 先生/小姐，您好！我是未來(lái)方舟客服中心片管/客服XX，貴戶 XX /半/季度的物業(yè)費(fèi)已產(chǎn)生，我公司已將您需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)單投入貴單元的信報(bào)箱內(nèi)或具體費(fèi)用，請(qǐng)您注意查收，另外，需與您明確您交費(fèi)的具體時(shí)間為XX, 樓管及時(shí)將通話情況詳細(xì)記錄在 《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》上，注明業(yè)主回饋信息、致電時(shí)間、致電人；

7、樓管必須一周內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》按要求進(jìn)行分類如下：

（1）、近期交納類：業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期

（2）、暫未明確類：業(yè)主無(wú)法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無(wú)聽(tīng)接電、關(guān) 機(jī)）

（3）、無(wú)法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī)（4）、異地出差類：業(yè)主長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法回來(lái)（5）、特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費(fèi)

8、根據(jù)欠費(fèi)類別，重新編制 《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》，有針對(duì)性采取二次電話/上門催繳措施：

（1）、近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒（2）、暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類（3）、無(wú)法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門催繳

（4）、異地出差、居住類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用

（5）、特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向組團(tuán)負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施

9、每天的《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》于下班前交給組團(tuán)負(fù)責(zé)人查看；不催繳時(shí)，《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》統(tǒng)一放在服務(wù)中心資料柜中，不得外泄；掌握每天的催繳時(shí)間，利用工作的空閑時(shí)間催繳，一有空閑就催；

10、每周催繳次數(shù)不得少于3次。每天最佳催繳時(shí)間 9：30（周末 10：30）——12： 00、15：00——18:00，催繳時(shí)，盡量先打電話座機(jī)，然后再打手機(jī)； 每周四下午 17：00 客服部召開(kāi)“物業(yè)費(fèi)催繳總結(jié)例行會(huì)議”，講評(píng)本周物業(yè)費(fèi)催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。

11、對(duì)于上述正常催繳方式無(wú)效的業(yè)主將更換催繳的時(shí)間，在催繳期間，如業(yè)主不接聽(tīng)電話的催繳間隔為每30分鐘一次；

12、如業(yè)主未能在原承諾的時(shí)間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)，則采取發(fā)放快遞郵件的形式進(jìn)行催繳（注：在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費(fèi)明細(xì)）。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》內(nèi)，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)；

13、上述催繳方式仍無(wú)效的，則上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理查找該業(yè)主的詳細(xì)工作或家庭地址，由項(xiàng)目經(jīng)理安排相關(guān)主管及客戶服務(wù)中心人員親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無(wú)效的，由項(xiàng)目經(jīng)理親自登門催繳。如仍然無(wú)效，對(duì)拒交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，采取發(fā)放律師函催繳方式。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》內(nèi)，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。

14、在發(fā)放律師函限定的時(shí)間內(nèi)仍然未交費(fèi)的，采取不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。在公示期（一周）內(nèi)仍然未來(lái)交費(fèi)的業(yè)主，項(xiàng)目經(jīng)理將具有代表性的欠費(fèi)大戶上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況對(duì)該部分欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行法律訴訟。15、物業(yè)費(fèi)催費(fèi)記錄表所記錄內(nèi)容如下：

催繳記錄表.xls

第五篇：安措費(fèi)流程

建筑工程安全防護(hù)、文明施工措施費(fèi)辦事流程

一、事項(xiàng)名稱：建筑工程安全防護(hù)、文明施工措施費(fèi)

二、辦理依據(jù)：

1、《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第393號(hào)）;

2、《貴州省建設(shè)廳關(guān)于印發(fā)貴州省建設(shè)工程安全生產(chǎn)費(fèi)用監(jiān)督管理暫行規(guī)定的通知》（黔建施通【2007】278號(hào)）;

三、需提交的資料：

1、安全文明生產(chǎn)使用計(jì)劃；

2、工程進(jìn)度計(jì)劃、工程進(jìn)度撥付表；

3、實(shí)際投入安全文明費(fèi)用清單及發(fā)票（復(fù)印件）；

4、影像圖片資料。

四、辦理流程：

1、建設(shè)單位在項(xiàng)目報(bào)建時(shí)領(lǐng)取《鐘山經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)（紅橋新區(qū)）建設(shè)工程安全文明措施費(fèi)撥付審批表》；

2、施工單位工程項(xiàng)目部根據(jù)工程施工進(jìn)度及支取規(guī)定，填寫《鐘山經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)（紅橋新區(qū)）建設(shè)工程安全文明措施費(fèi)撥付審批表》，施工單位、建設(shè)單位、監(jiān)理單位審核簽字、蓋章；

3、開(kāi)發(fā)區(qū)住建局及其安全監(jiān)督部門（開(kāi)發(fā)區(qū)建設(shè)局市場(chǎng)科）審核簽字、蓋章；

五、辦理時(shí)限：符合條件的即到即辦。