第一篇：淺析城市管道燃?xì)夤緲I(yè)務(wù)層戰(zhàn)略

淺析城市管道燃?xì)夤緲I(yè)務(wù)層戰(zhàn)略

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發(fā)布于：2007-12-27 10:15:05

淺析城市管道燃?xì)夤緲I(yè)務(wù)層戰(zhàn)略 廣州港華燃?xì)庥邢薰?范小兵

摘 要：本文通過對城市管道燃?xì)夤緲I(yè)務(wù)層戰(zhàn)略的探討，得出燃?xì)夤緫?yīng)在居民客戶市場采取集中成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，工商客戶市場采取集中差異化戰(zhàn)略的結(jié)論，并嘗試提出相應(yīng)的戰(zhàn)略實(shí)施措施。

關(guān)鍵詞：燃?xì)夤?業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略 戰(zhàn)略實(shí)施

概述

業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略是指一整套相互協(xié)調(diào)的使命和行動，旨在為客戶提供價值，并通過對某一特定產(chǎn)品市場的核心競爭力的利用獲得某種競爭優(yōu)勢。根據(jù)邁克爾．波特的競爭戰(zhàn)略理論，企業(yè)可從5種業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略中進(jìn)行選擇，以建立和保護(hù)其所想要的戰(zhàn)略位置。這5種業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略分別是：成本領(lǐng)先、差異化、集中成本領(lǐng)先、集中差異化、成本領(lǐng)先和差異化的混合戰(zhàn)略。

任何一家燃?xì)夤径济媾R著業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略制訂的問題。制訂正確的業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略，對于城市管道燃?xì)夤緡@該戰(zhàn)略開展相關(guān)的經(jīng)營活動，從而使企業(yè)獲得長足穩(wěn)健發(fā)展相當(dāng)重要。本文通過對城市管道燃?xì)夤緲I(yè)務(wù)層戰(zhàn)略的研究，探討燃?xì)夤救绾瓮ㄟ^良好的戰(zhàn)略管理脫穎而出，希望

籍此能為國內(nèi)同行業(yè)燃?xì)夤镜膽?zhàn)略制訂提供參考意見。

燃?xì)夤镜臉I(yè)務(wù)層戰(zhàn)略選擇

燃?xì)夤镜墓艿廊細(xì)馐袌霭纯蛻纛愋涂煞譃榫用窨蛻羰袌觥⒐ど炭蛻羰袌鰞纱蠹?xì)分市場，居民客戶市場指由使用管道燃?xì)獾木用窨蛻魳?gòu)成的細(xì)分市場，工商客戶市場指由使用管道燃?xì)獾墓I(yè)或商業(yè)客戶構(gòu)成的細(xì)分市場。由于各細(xì)分市場具有不同的特點(diǎn)，所以可針對不同的細(xì)分市場采取相適應(yīng)的業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略。

2.1 居民客戶市場實(shí)行集中成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 2.1.1 居民客戶市場的特點(diǎn)

居民客戶市場對燃?xì)怃N售貢獻(xiàn)有限。在制訂居民用戶氣價時，地方物價局多根據(jù)市民承受能力來定價，對燃?xì)鈨r格實(shí)行嚴(yán)格管制，居民燃?xì)鈫蝺r通常維持在較低的水平。2003年摩根大通投資銀行發(fā)布的《中國城市燃?xì)鈭蟾妗分赋觯褐袊纳钊細(xì)鈨r格是全球最低的價格之一，約0.22美元每立方米，比全球平均低20%，以每人為標(biāo)準(zhǔn)，中國的燃?xì)馐褂觅M(fèi)與國內(nèi)生產(chǎn)總值的比率在世界上屬于最低的范疇，為0.5%，這意味著目前燃?xì)饣ㄙM(fèi)只占個人收入的0.5%，而韓國的比率為1.5%，美國為1.7%。由于世界各國都需要對城市的配氣成本補(bǔ)償，收回管網(wǎng)的巨額投資，因此，我國在居民燃?xì)鈿鈨r不到位的情況下，采取了燃?xì)獬跹b費(fèi)形式的行政性收費(fèi)方式，但全國各地已開始陸續(xù)叫停收取管道燃?xì)獬跹b費(fèi)，對于各地管道燃?xì)馄髽I(yè)的經(jīng)營產(chǎn)生了巨大的沖擊。

居民客戶市場運(yùn)營成本高。居民客戶每月用氣量較小，燃?xì)夤艿涝O(shè)施的利用率低，但是由于居民客戶在管道輸配、上門抄表、安全檢查、緊急搶險、日常維修等各方面占據(jù)了燃?xì)夤敬罅康馁Y源，燃?xì)夤竟芾砭用窨蛻舻某杀具h(yuǎn)遠(yuǎn)要高于管理工商客戶的成本。而且，居民客戶燃?xì)獍踩呢?zé)任通常劃歸為燃?xì)夤矩?fù)責(zé)，相對比同為公共事業(yè)的電力公司或自來水公司而言，燃?xì)夤镜陌踩杀静谎远鳌?.1.2 居民客戶市場的戰(zhàn)略選擇

在居民客戶市場燃?xì)怃N售貢獻(xiàn)有限和運(yùn)營成本高的雙重夾逼之下，燃?xì)夤揪用窨蛻羰袌龅睦麧櫱熬安蝗輼酚^。面對嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)環(huán)境，燃?xì)夤驹诰用窨蛻羰袌錾媳仨毑扇〖谐杀绢I(lǐng)先的戰(zhàn)略，通過良好的卓越運(yùn)營能力，對成本的全面控制，確保能以最高效率及最低成本提供產(chǎn)品及服務(wù)，來保障燃?xì)夤驹诰用窨蛻羰袌鼋?jīng)營的收支平衡，建立在居民客戶市場的持續(xù)經(jīng)營能力。

2.2 工商客戶市場實(shí)行集中差異化戰(zhàn)略 2.2.1 工商客戶市場的特點(diǎn)

工商客戶市場是燃?xì)夤救細(xì)怃N售利潤的主要來源。工商客戶燃?xì)鈨r格相對居民客戶高。從歐美國家制訂管道燃?xì)鈨r格的情況來看，居民生活用氣價格最高，工商業(yè)客戶次之，發(fā)電最低。而在我國，工商客戶的用氣價格普遍高于居民。這是由我國的特殊國情造成的，因?yàn)檎朴喚用駳鈨r大多是從市民的承受能力來考慮的。同時，工商客戶市場的單位運(yùn)營成本卻相對居民客戶市場低。燃?xì)夤驹诠ど炭蛻翡N售每單位燃?xì)獾倪\(yùn)營成本比居民客戶低，主要體現(xiàn)在管道輸配、上門抄表、安全檢查、緊急搶險、日常維修等方面。綜上所述，在單價高、運(yùn)營成本低兩方面因素的影響下，工商客戶市場成為燃?xì)夤救細(xì)怃N售利潤的主要來源，構(gòu)成了燃?xì)夤緝?yōu)質(zhì)的客戶資源，需特別予以重視。

工商業(yè)客戶具有差異化戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。首先，工商業(yè)客戶各自用氣的需求和用途不同、對于產(chǎn)品和服務(wù)要求的側(cè)重點(diǎn)不同，具有潛在的差異化消費(fèi)需求。其次，企業(yè)中的參與相關(guān)決策的人員較多，不同參與者的關(guān)注點(diǎn)不同，價格并不是唯一的考慮因素。最后，工商業(yè)客戶存在根據(jù)不同價值程度的差異化產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)支付能力。2.2.2 工商客戶市場的戰(zhàn)略選擇

工商客戶市場上管道燃?xì)饷鎸ψ畲蟮母偁帉κ质翘娲a(chǎn)品，其替代產(chǎn)品包括瓶裝液化石油氣、煤炭、柴油、重油、電等。即使是管道燃?xì)庵薪?jīng)濟(jì)性最好的天然氣，相對于瓶裝液化石油氣、柴油、電等能源也只是略有價格優(yōu)勢，與重油、煤等能源相比價格差距過于懸殊。在目前環(huán)保執(zhí)法執(zhí)行相對困難的情況下，如果針對重油、煤采取直接的價格戰(zhàn)，燃?xì)夤臼呛翢o勝算的。即使針對瓶裝液化石油氣、柴油、電等能源采取價格戰(zhàn)，也是得不償失的。

根據(jù)以上的分析，燃?xì)夤究舍槍ど炭蛻羰袌龅奶攸c(diǎn)，充分利用公司各方面充沛的內(nèi)部資源，對工商業(yè)客戶采取差異化戰(zhàn)略，增強(qiáng)在工商能源利用的競爭優(yōu)勢，形成與替代產(chǎn)品的差異化競爭力，以攫取更大的市場份額，3 燃?xì)夤镜臉I(yè)務(wù)層戰(zhàn)略實(shí)施

一流的戰(zhàn)略，九流的執(zhí)行，即使再完美的戰(zhàn)略也不可能取得成功。美國羅伯特．卡普蘭和大衛(wèi)．諾頓曾對失敗的戰(zhàn)略進(jìn)行研究，得出的結(jié)論是：在絕大多數(shù)案例中，估計有70%真正的問題不是笨拙的戰(zhàn)略，而是笨拙的執(zhí)行。根據(jù)以上的公司業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略，我們將其具體細(xì)化成可執(zhí)行的措施，來保障戰(zhàn)略的順利實(shí)施。

3.1 居民客戶市場集中成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實(shí)施 3.1.1 以滿足顧客的基本期望為目標(biāo)提供高效率低成本服務(wù)

對于燃?xì)夤径裕瑸閷?shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，在居民客戶市場服務(wù)應(yīng)該定位于滿足客戶基本期望，并不需要致力于超越客戶基本期望，并可通過提供高效率低成本的服務(wù)來滿足顧客的基本期望。

（1）通過市場研究，清楚了解居民客戶不同層次的期望

燃?xì)夤久磕晷柰ㄟ^充分的市場研究來獲取客戶期望信息，包括電話回訪、客戶座談、客戶滿意度調(diào)查等形式多方面收集客戶意見，了解居民客戶對公司期望，從中分析出客戶的基本期望和超越期望?；酒谕慈绻髽I(yè)提供了則客戶感到高興，如果不提供或沒做到則客戶會感到不高興的期望。超越期望即如果企業(yè)提供了則客戶會感到意外的高興，如果沒有提供或做到客戶也不會感到不高興的期望。

（2）以滿足客戶基本期望為目標(biāo)，選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)承諾

為實(shí)現(xiàn)滿足客戶基本期望的目標(biāo)，燃?xì)夤緫?yīng)將核心集中在有限的產(chǎn)品或服務(wù)之上，以消除產(chǎn)品或服務(wù)中的各種變化所帶來的活動和成本。因此，燃?xì)夤驹谥朴喒镜姆?wù)承諾時，應(yīng)將屬于滿足客戶基本期望的服務(wù)予以明確承諾，作為公司的服務(wù)目標(biāo)，在服務(wù)承諾里不需承諾超越基本期望的服務(wù)，還需注意訂立承諾一定要量力而為，防止過度承諾，避免無法實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾或需以高成本去實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的窘境。

（3）簡化業(yè)務(wù)流程，不斷尋求降低成本的空間

燃?xì)夤驹谠O(shè)計居民燃?xì)馐袌龅姆?wù)時，不僅需考慮前臺服務(wù)人員和后臺支持人員的工作清晰銜接，還需考慮簡化業(yè)務(wù)流程，盡量使流程快速、容易和便宜，以降低企業(yè)營運(yùn)成本。簡潔清晰的業(yè)務(wù)流程，不僅可節(jié)約客戶的時間和精力，還可有效減少資源投入，從而降低了公司的運(yùn)營成本。

（4）彌合顧客差距，滿足客戶期望

在居民客戶市場實(shí)行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，并不意味著服務(wù)質(zhì)量的下降，在以上的分析中已結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型充分考慮到了彌補(bǔ)各個服務(wù)差距的問題，因此我們可以認(rèn)為燃?xì)夤灸芤宰罡咝始白畹统杀咎峁┓?wù)，既滿足居民客戶的期望，又能實(shí)現(xiàn)居民市場的低成本運(yùn)作。3.1.2 將部分非核心業(yè)務(wù)外包降低成本

燃?xì)夤究赏ㄟ^將那些效益不明顯、效率低的非核心競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)外包，從而集中人力、物力、財力投人到核心業(yè)務(wù)，為客戶提供最具競爭性、最完善的服務(wù)。這樣可以從整體上提高企業(yè)的營運(yùn)效率，增強(qiáng)企業(yè)核心能力。

經(jīng)過分析，燃?xì)夤揪用窨蛻舻牟糠稚祥T服務(wù)業(yè)務(wù)（上門安裝、上門維修、上門抄表、上門安檢）適合于外包。具體理由如下：首先，該部分上門業(yè)務(wù)并非燃?xì)夤镜暮诵臉I(yè)務(wù)，外包不會造成燃?xì)夤镜暮诵母偁幜α魇?。其次，外部承包商的技術(shù)成熟度與公司內(nèi)部員工相差不大，外包后工作質(zhì)量基本可以維持在原來水平。最后，最為重要的是通過外包，該部分上門業(yè)務(wù)的工作成本可顯著下降，理由如下：（1）人力資源成本的下降。企業(yè)外包后，可將有關(guān)員工的法定福利轉(zhuǎn)嫁給外包商，節(jié)約相應(yīng)成本。（2）交通成本的下降。由于外包可以通過劃分區(qū)域的方式，當(dāng)工作地接近外包商的地點(diǎn)時，上門業(yè)務(wù)的交通成本可相對下降。（3）管理成本的下降。在傳統(tǒng)模式下，燃?xì)夤緝?nèi)部需要多方面的管理，外包之后則只需督促外包商，大大縮減管理成本。此外，燃?xì)夤緦⑸祥T業(yè)務(wù)外包后，使內(nèi)部資源可調(diào)往更具成本效益好的業(yè)務(wù)，這更節(jié)省了巨大的機(jī)會成本。

燃?xì)夤揪用窨蛻舻纳祥T服務(wù)業(yè)務(wù)外包，實(shí)際操作中需注意以下三方面：一是加強(qiáng)對外包承包商的管理。燃?xì)夤緫?yīng)注意通過現(xiàn)場監(jiān)督抽查或電話回訪等形式加強(qiáng)對外包工作人員的監(jiān)控和評估。每年年末根據(jù)外包承包商年度的表現(xiàn)，對其進(jìn)行一次評定和篩選，通過優(yōu)勝劣汰維持外包商間的適當(dāng)競爭，來保證外包的工作質(zhì)量和服務(wù)素質(zhì)。二是處理好與外包商的合作關(guān)系。燃?xì)夤拘鑼⑼獍桃暈楣镜耐庋雍秃献骰锇?，給予外包商協(xié)助和指導(dǎo)，積極幫助他們解決工作問題。工作外包時，應(yīng)適當(dāng)考慮工作量分派可令外包商有利可圖，實(shí)現(xiàn)公司和外包商合理的利益分配，提升他們的工作意愿。三是應(yīng)注意避免對外包商的過分依賴。對于抄表、維修、安檢等一線工作，燃?xì)夤拘杩紤]適當(dāng)維持一部分本公司員工，作為外包工作的補(bǔ)充，承擔(dān)難度較大或臨時性的工作。3.1.3 提高燃?xì)庠O(shè)施的利用率

燃?xì)夤镜墓芫W(wǎng)供氣范圍內(nèi)，有部分具備供氣條件的居民客戶。由于家庭收入水平逐步提高或報裝費(fèi)取消等多方面因素影響，估計該類客戶改用管道氣的可能性將會增大。通過積極發(fā)展具備供氣條件的居民客戶使用管道燃?xì)?，可提高燃?xì)庠O(shè)施等固定資產(chǎn)的利用率，使得承擔(dān)折舊和其它固定費(fèi)用的用戶總數(shù)擴(kuò)大，從而降低單位固定成本，形成一定的規(guī)模效應(yīng)。

因此，燃?xì)夤拘璩雠_適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠措施，通過多種宣傳方式宣傳管道燃?xì)?，?qiáng)調(diào)管道燃?xì)鈱Ρ绕垦b液化石油氣安全、方便的優(yōu)點(diǎn)，鼓勵具備供氣條件的客戶使用管道燃?xì)狻?.1.4 加強(qiáng)燃?xì)夤╀N差控制，培養(yǎng)節(jié)約成本的企業(yè)文化

能否控制管理好燃?xì)夤╀N差是直接衡量一間燃?xì)夤境杀究刂颇芰Φ闹匾獦?biāo)準(zhǔn)之一。從某種意義上來說，燃?xì)夤镜墓╀N差等同于制造業(yè)的產(chǎn)品廢品率，制造業(yè)普遍推行的產(chǎn)品全面質(zhì)量管理也可引入到燃?xì)夤镜墓╀N差管理上。燃?xì)夤究捎晒靖邔宇I(lǐng)導(dǎo)牽頭展開對燃?xì)夤╀N差的全面質(zhì)量管理，從而實(shí)現(xiàn)燃?xì)夤╀N差的全過程、全員、全企業(yè)的管理。

燃?xì)夤静粌H要控制燃?xì)夤╀N差在合理水平，還需在公司大力推行以降低成本為目的的企業(yè)文化，使成本控制不僅局限在燃?xì)夤╀N差上，還可推廣至員工的日常工作中，潛移默化地影響員工的行為，使員工自覺地改善工作、節(jié)約成本。3.2 工商客戶市場集中差異化戰(zhàn)略的實(shí)施

3.2.1 成為管道燃?xì)鈶?yīng)用整體解決方案的專家，實(shí)現(xiàn)營銷差異化

工商市場的競爭比較激烈，要想在工商燃料市場上脫穎而出，燃?xì)夤緫?yīng)將自身定位為管道燃?xì)鈶?yīng)用整體解決方案的專家，指導(dǎo)客戶如何能最有效地使用燃?xì)?，提升客戶的營運(yùn)表現(xiàn)，來實(shí)現(xiàn)營銷差異化。相對于居民用戶使用燃?xì)庵笫碃t、燃?xì)鉄崴鞅容^單一的用途，工商業(yè)使用燃?xì)獾耐緩椒浅拸V，除了最常見的飲食業(yè)項目和熱水供應(yīng)外，還可應(yīng)用在燃?xì)饪照{(diào)、首飾加工、玻璃加工、陶瓷生產(chǎn)、印染制衣、紙品制造、食品生產(chǎn)、制藥業(yè)、金屬焊接、工業(yè)噴涂烘干等多種消耗能源的工商業(yè)領(lǐng)域內(nèi)。燃?xì)馓娲a(chǎn)品的燃料供應(yīng)商通常只關(guān)注于燃料銷售，對于客戶如何使用燃料并不關(guān)心也不擅長。工商企業(yè)用戶尤其是具有一定規(guī)模的企業(yè)，它關(guān)注的不僅僅是燃料的采購問題，最關(guān)鍵的是如何使用燃料以令其生產(chǎn)經(jīng)營安全順利開展，因此使用成本僅是其考慮因素之一。有鑒于此，提供管道燃?xì)鈶?yīng)用整體解決方案，有助于燃?xì)夤精@得客戶內(nèi)部上至高層決策者，中至技術(shù)工程師，下至現(xiàn)場操作人員的青睞，為燃?xì)夤精@得該項目增添分?jǐn)?shù)。燃?xì)夤究赏ㄟ^成為管道燃?xì)鈶?yīng)用整體解決方案的專家，吸引具有一定規(guī)模的優(yōu)質(zhì)客戶，實(shí)現(xiàn)與替代品的差異化競爭。

針對不同的用氣項目，燃?xì)夤究砂才彭椖抗こ處煂?shí)地視察，進(jìn)行免費(fèi)及全面的專業(yè)咨詢，為個別行業(yè)量身訂造專業(yè)方案，提供從燃?xì)夤?yīng)到燃?xì)鈶?yīng)用的全方面解決方案，為客戶在選擇適當(dāng)?shù)娜細(xì)庠O(shè)備及燃?xì)獍惭b方面提供技術(shù)上的指導(dǎo)，為各類業(yè)務(wù)免費(fèi)預(yù)備最理想的燃?xì)馐褂糜媱潟约盀閭€別需要設(shè)計管道系統(tǒng)和報價。對于特別項目，燃?xì)夤究陕?lián)合部分工商業(yè)爐具廠商共同組成項目小組，研究各類不同工商業(yè)爐具的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和燃燒特性，負(fù)責(zé)為客戶提供專業(yè)方案選擇，完善燃?xì)鈶?yīng)用的技術(shù)可行性。3.2.2 多管齊下實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化 燃?xì)夤驹诠ど炭蛻羰袌龅姆?wù)不應(yīng)局限于只是滿足客戶基本期望，應(yīng)以超越客戶的期望為目標(biāo)，通過關(guān)系營銷、利用信息化技術(shù)完善服務(wù)、不斷創(chuàng)新提供增值服務(wù)等多種方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化，以更好地維持公司的競爭力，保持工商業(yè)客戶的忠誠度，降低客戶的流失率。

（1）加強(qiáng)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷

為實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有工商客戶有效的關(guān)系管理，燃?xì)夤究稍O(shè)立工商客戶服務(wù)經(jīng)理制度，按區(qū)域設(shè)立工商客戶服務(wù)經(jīng)理，由各區(qū)域的工商客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)和統(tǒng)籌本區(qū)域內(nèi)工商客戶的客戶服務(wù)，加強(qiáng)對現(xiàn)有工商客戶的關(guān)系營銷。實(shí)行工商客戶服務(wù)經(jīng)理制度，可將以前“多對多”的客戶聯(lián)系方式改變?yōu)椤岸鄬σ弧钡姆绞?，通過工商客戶服務(wù)經(jīng)理定期的訪問，了解工商客戶的意見，提供燃?xì)鈶?yīng)用的專業(yè)意見，發(fā)掘并滿足工商客戶對服務(wù)的不同層次的需要，促使客戶增加用氣設(shè)備以及在新項目上使用管道燃?xì)?，保持燃?xì)怃N售量的穩(wěn)定上升。

（2）利用信息化技術(shù)完善服務(wù)

燃?xì)夤緫?yīng)加強(qiáng)全方面的用戶信息管理能力，提升客戶信息分析能力。燃?xì)夤究赏ㄟ^客戶管理系統(tǒng)對工商客戶燃?xì)庥昧?、燃?xì)赓M(fèi)用、燃具情況、歷年來安裝、維修、安檢服務(wù)記錄等眾多信息進(jìn)行分類管理和數(shù)據(jù)整理，分析出客戶的季節(jié)性用氣規(guī)律，掌握工商客戶的用氣習(xí)慣，提出有針對性的服務(wù)或促銷措施。

對于重點(diǎn)工商客戶，燃?xì)夤驹O(shè)置SCADA系統(tǒng)遠(yuǎn)程采樣點(diǎn)，加強(qiáng)對重點(diǎn)工商客戶燃?xì)馐褂脿顩r的實(shí)時監(jiān)控，觀察客戶燃?xì)馑矔r的流量、壓力、溫度等信息的變化。通過24小時的專人監(jiān)控，在重點(diǎn)工商客戶一旦出現(xiàn)壓力、流量異常時，可主動及時提供快速反應(yīng)的燃?xì)鈸岆U和設(shè)備維修服務(wù)。

（3）不斷創(chuàng)新提供增值服務(wù)

差異化服務(wù)是滿足客戶多樣化的需求，燃?xì)夤緫?yīng)在原有基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，為工商業(yè)客戶提供一系列的增值服務(wù)，以增強(qiáng)市場競爭力。

燃?xì)夤究赏ㄟ^安排資深的燃?xì)夤こ處熥鳛閷?dǎo)師，為工商客戶內(nèi)參與實(shí)際操作使用燃?xì)馊藛T進(jìn)行管道燃?xì)獍踩褂玫睦碚摵蛯?shí)操培訓(xùn)，令客戶的員工能遵循完善的操作程序，掌握燃?xì)獍踩R和技能。燃?xì)夤具€可制訂度身訂造的安檢保養(yǎng)方案，通過安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)員上門提供定期燃?xì)夤艿篮驮O(shè)備的安檢保養(yǎng)服務(wù)，可為客戶及時發(fā)現(xiàn)燃?xì)夤艿老到y(tǒng)的安全隱患，使工商客戶的燃?xì)庠O(shè)備保持安全及有效地操作，降低設(shè)備故障率。作為服務(wù)的一種創(chuàng)新，燃?xì)夤究赏瞥觥肮?jié)省燃?xì)庾稍冇媱潯保瑸榭蛻籼峁I(yè)咨詢服務(wù)，指導(dǎo)工商客戶節(jié)省燃?xì)獾募记?，協(xié)助工商客戶使用燃?xì)庖匀〉酶牙麧?，營造燃?xì)夤竞涂蛻簟半p贏”的局面。3.2.3 提升公司品牌形象，實(shí)行品牌差異化

品牌差異化對于燃?xì)夤驹诠ど虡I(yè)市場差異化戰(zhàn)略頗為重要。企業(yè)道德競爭力正在成為未來競爭力的戰(zhàn)略核心。工商客戶市場的替代品柴油、重油、煤的都會引起環(huán)保問題，燃?xì)夤緫?yīng)承擔(dān)起產(chǎn)品安全、公眾安全、環(huán)境保護(hù)等社會責(zé)任，樹立起重視安全、綠色環(huán)保的企業(yè)形象，以此實(shí)現(xiàn)品牌的差異化，與替代產(chǎn)品燃料供應(yīng)商形成形象反差。

燃?xì)夤究衫觅澲⒐鎻V告、企業(yè)事件、公益服務(wù)活動等多種方式的公關(guān)活動，有效提升公司的企業(yè)形象以獲得客戶的首肯。燃?xì)夤究膳c當(dāng)?shù)氐穆糜尉址e極聯(lián)系，贊助當(dāng)?shù)氐膹N師廚藝比賽，在當(dāng)?shù)仫嬍硺I(yè)建立良好的形象。燃?xì)夤具€可采用電視及平面的公益廣告，如宣傳安全用氣、節(jié)約用氣或環(huán)境保護(hù)等，以提高企業(yè)名望和社會聲譽(yù)。燃?xì)夤究膳e辦“客戶安全檢查啟動儀式”、“安全用氣知識講座”等活動，或參加“3.15消費(fèi)者權(quán)益活動、全國六月安全生產(chǎn)月活動、119消防宣傳活動”等政府組織的宣傳活動，吸引媒體和市民的注意。燃?xì)夤具€可組織公司員工參加當(dāng)?shù)亓x工活動，為當(dāng)?shù)厥忻襁M(jìn)行公益服務(wù)，以提高公司形象，獲取社會好評。參 考 文 獻(xiàn) [1] 邁克爾A．希特，R?杜安．愛爾蘭，羅伯特E．霍斯基森．戰(zhàn)略管理——競爭與全球化．第6版．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006．

[2] 邁克爾．波特．競爭戰(zhàn)略．北京：華夏出版社，2005．

[3] 瓦拉瑞爾A．澤絲曼爾，瑪麗．喬．比特納．服務(wù)營銷．第3版．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004．

第二篇：燃?xì)夤竟艿谰S護(hù)實(shí)習(xí)總結(jié)[定稿]

實(shí)習(xí)總結(jié)

3月22日，我有幸成為燃?xì)夤镜囊幻麊T工，經(jīng)過三個月試用期地學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高了我對燃?xì)庵R、公司的安全管理制度和各專業(yè)知識概念性的認(rèn)識，也為我今后的學(xué)習(xí)工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)，特別是燃?xì)獾陌踩幕⑷細(xì)夥?wù)指南、員工規(guī)范、企業(yè)文化與品牌建設(shè)等，我深深體會到了公司以人為本的管理理念，為我正式上崗操作打下比較良好的理論基礎(chǔ)，但我還需要今后更加努力的學(xué)習(xí)與鉆研，當(dāng)然公司也會為我們創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會。

顯然，適應(yīng)全新的工作，適應(yīng)全新的生活，決不是件簡單輕松的事情，而是需要我們時刻留心學(xué)習(xí)，盡快掌握專業(yè)知識并進(jìn)入工作角色。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)習(xí)過程中，大部分時間需要我們在施工場地上觀察、提問、接觸，原先文字上學(xué)習(xí)到的點(diǎn)滴，只有通過工作環(huán)境中的檢驗(yàn)，才能勝任以后工作中細(xì)致入微的運(yùn)用。從書面的理論知識到工作中的實(shí)際操作，從最直觀的視覺感觸到大腦中的認(rèn)識成熟，其實(shí)，像這般鍛煉、進(jìn)步的過程中，收獲最大的是很多工作需要自己去摸索和探討。

初到民生燃?xì)鈾z測中心，第一門課便是燃?xì)馊壈踩逃⑷細(xì)饣局R。我個人是首次近距離接觸城市燃?xì)膺@個既陌生又熟悉的行業(yè)，陌生是因?yàn)橐郧皼]有真正接觸過他，只是看過相關(guān)的介紹，熟悉是因?yàn)樗谖覀內(nèi)粘５纳钪性絹碓街匾?，與我們的聯(lián)系也愈來愈緊密。近年來，隨著社會對清潔能源需求不斷擴(kuò)大，天然氣經(jīng)濟(jì)、清潔、環(huán)保的特點(diǎn)逐漸突出，在得到了人們青睞的同時也得到了極大的推廣。專家指出，當(dāng)前對于城市燃?xì)舛允且粋€很有意義的時期，天然氣領(lǐng)域擁有巨大的市場前景，恰恰城市燃?xì)饩褪翘烊粴庀M(fèi)領(lǐng)域的重要部分，而國家提出的“十二五”規(guī)劃更是推波助瀾，起到了極好地促進(jìn)作用。隨著天然氣走進(jìn)工廠企業(yè)，走進(jìn)千家萬戶，城鎮(zhèn)的用氣量必定將有一定程度的上升，燃?xì)夤狙杆俚陌l(fā)展，引來越來越多的有識之士矚目，未來能有幸成為一個正式的燃?xì)鈫T工，這些是我感到驕傲、自豪的！

當(dāng)然，能量越大責(zé)任越大，安全和消防知識培訓(xùn)，我便清晰地認(rèn)識到公司對于安全生產(chǎn)的重視程度，管道燃?xì)膺\(yùn)行時要面對安全方面的問題有很多種，例如：地震、火災(zāi)、腐蝕漏氣、違章施工等，所謂“安全就是生命”，同樣的，安全更是企業(yè)生存的重要需求。從公司的角度來講，在施工質(zhì)量保證，日常維護(hù)得當(dāng)?shù)那疤嵯?，天然氣的安全與正常供應(yīng)離不開員工們的兢兢業(yè)業(yè)，離不開員工們對安全認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。

我們的主要任務(wù)就是定期對城市中輸送燃?xì)獾墓艿肋M(jìn)行全面的檢查，根據(jù)不同的安裝時間，按照安排進(jìn)行分批檢查，在戶外的檢查完畢，我們要根據(jù)實(shí)測的情況，回來整理報告并對相應(yīng)的檢查管道情況進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)分析，給出一個合理的處理方案。只要是晴天，我們就到戶外，開始一天的工作。其一，管道防腐層的檢驗(yàn)，我們主要采用PCM進(jìn)行檢驗(yàn)，利用發(fā)射向管道發(fā)射某一頻率的信號電流，電流經(jīng)管道時，在管道周圍產(chǎn)生相應(yīng)的磁場的原理，如管道出現(xiàn)破損，破損處會出現(xiàn)明顯的電流缺失，導(dǎo)致管道周圍磁場強(qiáng)度減弱，從而確定管道的防腐層是否腐化，檢驗(yàn)過程對于每一段管子，我們按照一定的距離25cm定點(diǎn)進(jìn)行檢查，盡可能消除隱患；針對管子的埋深進(jìn)行確認(rèn)，確定的依據(jù)按照《聚乙烯燃?xì)夤艿拦こ碳夹g(shù)規(guī)范》，地下燃?xì)夤艿缆裨O(shè)的最小覆土厚度（路面至管頂）應(yīng)符合下列要求：1)埋設(shè)在車行道下時，不得小于0.9m；2)埋設(shè)在非車行道（含人行道）下時，不得小于0.6m；3)埋設(shè)在機(jī)動車不可能到達(dá)的地方時，不得小于0.3m；4)埋設(shè)在水田下時，不得小于0.8m；城市中管道標(biāo)志的清晰度進(jìn)行檢查；其二，管道陰極保護(hù)的檢驗(yàn)，也是確保管道是否被腐蝕，以便管道正常運(yùn)輸燃?xì)猓黄淙?，理化材料的檢驗(yàn)。除此之外，日常工作中我們還對城市中的調(diào)壓箱進(jìn)行定位，并想方法把相應(yīng)的數(shù)據(jù)設(shè)定在管道燃?xì)獾墓芫W(wǎng)圖上，以便其他部門日常的工作；當(dāng)然，這只是我這三個月來接觸到的工作，還有好多的儀器我沒有見過使用的，除了戶外的一些作業(yè)，我也接觸了一下內(nèi)業(yè)，比如通過采集的數(shù)據(jù)，在電腦上利用CAD制圖等。

在檢測中心試用一段時間后，我去了搶修維修班實(shí)習(xí)了兩個星期，在這段時間里，平常主要是針對調(diào)壓箱的清理和維護(hù)，時常接到燃?xì)饴獾那闆r就去搶修，與之前的工作內(nèi)容類型不同，但對于我來說又是一個學(xué)習(xí)的機(jī)會，雖不能在今后的工作上起到多大幫助，但在生活中可以幫助到自己，自己又多懂了一方面的知識。第一個星期，開始接觸調(diào)壓箱處理，主要是對過濾網(wǎng)進(jìn)行清理，擰擰螺絲，看似是簡單，但其中還牽涉到閥門的關(guān)閉情況和順序，弄錯了順序會影響用戶的用氣情況，甚至?xí)?dǎo)致送氣送不上來，照成不良的后果。剛開始，我一直在關(guān)注著老師傅的操作，見到里面不懂的裝置就問他們，他們都會很耐心地告訴我，接下來老師傅也讓我們親手操作，基本差不多，但還是要老師傅把把關(guān)，畢竟這不能出差錯，一點(diǎn)差錯就會釀成大事，所以我們每清理一個，都要秉著極其負(fù)責(zé)的態(tài)度，清理完要再確認(rèn)是否漏氣；其中，在工作過程中，接觸過防腐班組的一些內(nèi)容，見到他們處理的調(diào)壓箱的情景，針對生銹的鋼管進(jìn)行除銹，重新刷漆，防止腐蝕嚴(yán)重，出現(xiàn)漏氣的情況。第二個星期，我們基本都是去搶修，主要去用戶家里，幫他們修理漏氣的情況。用戶家里的漏氣情況，我們?nèi)屝抟娺^的基本都是前閥門腐蝕漏氣、流量表漏氣、安裝穿墻管破裂等，對于前閥門、流量表漏氣的情況，我們會第一時間進(jìn)行更換，不能處理的匯報領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)重新安排班組過來處理。

三個月的時間轉(zhuǎn)瞬即逝，我固然做了一些工作，但仍然存在不少題目，主要表現(xiàn)在：初到公司，無論從工作能力，還是從思想上都存在很多的不足，感覺上是天天疲于應(yīng)付工作。缺乏創(chuàng)新精神，不能積極主動地發(fā)揮自身聰明才智，而是被動消極地適應(yīng)工作需要。領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情基本上都能完成，但自己不會主動牽著工作走，很被動。缺乏認(rèn)真鉆研、開拓進(jìn)取的精神，忙碌于日常小事，工作沒有上升到一定高度。工作不很扎實(shí)，不能與時俱進(jìn)。

在今后的工作中，我將努力改正自身缺點(diǎn)，以更大的熱情投進(jìn)到工作中往。首先，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，主動學(xué)習(xí)。同時，我也將注重鍛煉自己的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力以及創(chuàng)造能力，不斷在工作中學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作。

第三篇：城市燃?xì)夤拘聠T工實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)工作總結(jié)

實(shí)習(xí)工作體會

一年來我始終把工作放在首位，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，在工作中腳踏實(shí)地，能夠吃苦耐勞，積極向各位領(lǐng)導(dǎo)和身邊的師傅們學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的一年中，我逐漸實(shí)現(xiàn)了有學(xué)生到社會人的轉(zhuǎn)變，使我認(rèn)識到自己不再是學(xué)生時代那種只是單純的學(xué)習(xí)書本知識，而是進(jìn)入社會后在工作崗位上的實(shí)踐不僅要繼續(xù)學(xué)習(xí)，還要能把學(xué)到的知識應(yīng)用于實(shí)踐中去。

我來自外省，身邊沒有親人朋友，上班之前總擔(dān)心生活上會遇到很多挫折。然而當(dāng)來到咱們?nèi)細(xì)夤具@個大家庭以后，才發(fā)現(xiàn)我以前的擔(dān)心是多余的，領(lǐng)導(dǎo)們和藹可親，幫我安排住宿、吃飯等生活問題，身邊同事們各方面對我熱情幫助，使我感受到了燃?xì)夤救缂乙话愕母杏X，解決了我的后顧之憂，讓我更加專心的投入到工作中去。

在這一年的實(shí)習(xí)工作中，學(xué)到的不僅僅是燃?xì)鈱I(yè)知識和技能，更多的是我學(xué)到了很多為人處事的道理。雖然自己學(xué)的是燃?xì)鈱I(yè)，但在學(xué)校都是理論學(xué)習(xí)，極少有實(shí)踐機(jī)會，工作以后，接觸到的都是實(shí)踐的東西，無論是民用燃?xì)獾闹脫Q投產(chǎn)和安檢工作還是車用CNG母站的加氣工作，我都扎實(shí)基層、一步一個腳印，不斷向領(lǐng)導(dǎo)和身邊師傅們請教，使我的理論知識更快的應(yīng)用到實(shí)踐中去。平時工作中，由于經(jīng)常和用戶打交道，從中鍛煉了我與人交往的能力，我學(xué)到了很多與人處事的技巧；從平時領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和同事的幫助中，我學(xué)會了如何與人溝通和交流，理解到了“做事先做人”這個深刻的道理，良好的

品格是一個人成功的基本條件，對于剛剛走上工作崗位的我來說受益匪淺，在一年的實(shí)習(xí)過程中，我一直很注意自己的言行舉止，勤奮工作、謙虛謹(jǐn)慎、熱情待人，始終以一個比較高的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己，爭做一名燃?xì)庑袠I(yè)的鐵人。

不足之處及今后努力方向

一年的實(shí)習(xí)中，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和教導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我在各方面都取得了長足的進(jìn)步。在做好各項工作的同時，我不忘不斷的總結(jié)、發(fā)現(xiàn)自己的不足，我認(rèn)為自己還存在著以下幾點(diǎn)的不足：

一是工作中有時自信心不足，反而會出現(xiàn)一些低級的錯誤； 二是在處理一些事情時有時顯得較為急躁、不成熟； 三是對燃?xì)庵R掌握還不夠全面，要學(xué)習(xí)的東西還有很多； 四是在與領(lǐng)導(dǎo)以及與同事之間的溝通方面還很欠缺。

在今后的工作中，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)好的方面，積極克服自己的不足，朝著以下幾個方向而努力：

① 學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種理論知識，并用于指導(dǎo)實(shí)踐，以更好的適應(yīng)燃?xì)庑袠I(yè)發(fā)展的需要；

② 業(yè)精于勤而荒于嬉，實(shí)踐是不斷取得進(jìn)步的基礎(chǔ)。我要通過實(shí)踐不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在實(shí)際工作過程中逐漸克服急躁情緒，積極、熱情的對待每一件工作；

③ 多向領(lǐng)導(dǎo)請教，多向同事學(xué)習(xí)，踏踏實(shí)實(shí)做人，認(rèn)認(rèn)真真工作。

總之，短短一年的實(shí)習(xí)工作，是我人生角色轉(zhuǎn)換的一年,也是我開始不斷成長的一年，是我離開學(xué)校開始走上工作崗位的一年。今天，是結(jié)束也是開端，今后我會更加的努力，為燃?xì)夤镜陌l(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

第四篇：蘇寧 業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略分析 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

一、公司基礎(chǔ)設(shè)施

蘇寧致力降低管理成本，巨資引進(jìn)國際ERP系統(tǒng)

2006年，蘇寧聯(lián)手國際IT巨頭IBM、德國SAP公司，成功將SAP／ERP系統(tǒng)在蘇寧近300家專賣店實(shí)施上線。據(jù)悉，SAP／ERP是位居全球第一的ERP管理軟件，以管理集成度高、流程控制嚴(yán)密著稱。世界500強(qiáng)企業(yè)中70％的企業(yè)采用該系統(tǒng)。德國SAP公司也被譽(yù)為“世界500強(qiáng)背后的管理大師”。蘇寧電器是率先在國內(nèi)家電行業(yè)中全面推行SAP／ERP的企業(yè)。SAP／ERP系統(tǒng)全面實(shí)施，徹底改變了蘇寧原有的管理模式以及營運(yùn)模式，讓蘇寧電器每年節(jié)省900萬元。以庫存商品為例，之前蘇寧各地分公司的庫存不能實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo)致供應(yīng)商鋪貨分散，利潤率越來越低。如今，蘇寧成功實(shí)施SAP／ERP后，可以實(shí)現(xiàn)跨公司管理，某一區(qū)域的各分公司可共用一個倉庫。深圳地區(qū)的庫存率也可減少六至七成。

此外，新系統(tǒng)還能支持跨地區(qū)運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)在北京采購、上海結(jié)算、南京服務(wù)等一系列戰(zhàn)略調(diào)整的設(shè)想。同時也能實(shí)現(xiàn)顧客信息分析，銷售和配送實(shí)時反饋等多種功能。即依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理，降低了管理成本。

二、人力資源管理

蘇寧骨干人才全部來源于自己培養(yǎng)。在蘇寧的培訓(xùn)中心一樓，有一間模擬超市，其面積大約有一個7-11大小。很多門店的店長都曾經(jīng)來這里接受過培訓(xùn)。由于零售業(yè)的實(shí)戰(zhàn)性太強(qiáng)，國內(nèi)的高等教育體系根本無法提供蘇寧等零售巨頭需要的專業(yè)化教育，蘇寧只好自己辦學(xué)校，自己寫教材，將自己在市場一線積累多年的經(jīng)驗(yàn)一點(diǎn)點(diǎn)消化，傳承下去。每一年新招來大學(xué)生，都要先軍訓(xùn)，先吃苦。入職時，張近東只要有時間都要親自去講話，傳遞企業(yè)的理念。因此除了技能技巧的培訓(xùn)，他們更為重要的是，“白紙一張”的大學(xué)生通過常年耳濡目染，吸收到了蘇寧和張近東的價值觀與文化，比如，做“事業(yè)經(jīng)理人”，而不是“職業(yè)經(jīng)理人”。所以通過這種集中而有效的培訓(xùn)項目，改善了員工的效率和效益，提高了忠誠度。

三、技術(shù)開發(fā)

科技蘇寧，智慧蘇寧

按照目前的計劃，蘇寧將逐步嘗試應(yīng)用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、商業(yè)智能、各種通信工具以及加速上下游供應(yīng)鏈的信息共享方式等，為消費(fèi)者提供比以往更細(xì)致的服務(wù)。而這些需要一系列龐大的技術(shù)架構(gòu)支撐這一戰(zhàn)略，一個遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平的技術(shù)計劃在悄悄進(jìn)行中。任峻透露，從現(xiàn)在開始到2013年，蘇寧將建立一萬人的開發(fā)團(tuán)隊、在全國布局三個研發(fā)基地。2012年春節(jié)前，蘇寧將在美國硅谷建立技術(shù)實(shí)驗(yàn)室，招募當(dāng)?shù)貓F(tuán)隊，以收集研究美國最前沿的技術(shù)。這一技術(shù)團(tuán)隊主要研究云計算以及商業(yè)智能兩大技術(shù)熱點(diǎn)。同時，蘇寧還與各個領(lǐng)域中最尖端的解決方案商合作，IBM、SAP等公司將圍繞蘇寧，形成一個IT技術(shù)的生態(tài)圈，為蘇寧戰(zhàn)略提供各項技術(shù)支持。剛剛在前幾天，蘇寧與IBM正式締結(jié)電子商務(wù)創(chuàng)新共同體，形成全球戰(zhàn)略聯(lián)盟。而與SAP的合作也正在推進(jìn)之中，蘇寧的IT生態(tài)圈正在形成。

蘇寧新模式將進(jìn)入縱深層次的發(fā)展階段。蘇寧將進(jìn)一步提高效率的問題，提供更為成熟的服務(wù)。

四、采購

沒有連鎖之前，如果制造業(yè)廠商要打開全國市場的話，它必須在各個省建立省級分公司，在各個省的各個市建立市級分公司，然后通過各個市級分公司的銷售人員和當(dāng)期的家電賣場、百貨商場進(jìn)行談判，才能進(jìn)入全國各地的市場。試想全國有280多個地級市，一個市級分公司假設(shè)只有2個人，這樣全國市場就需要600個人，他們的辦公費(fèi)用、出差費(fèi)用、工資需要多少錢？而現(xiàn)在，出現(xiàn)了像國美蘇寧這樣的全國連鎖，這些家電廠商只需要來到南京去和蘇寧的總部采購人員談好，他們的產(chǎn)品就可以進(jìn)入到蘇寧連鎖店所在的全國各地。這樣他們可以節(jié)約多少錢。這是連鎖帶來的在采購方面成本節(jié)約的好處。

此外，蘇寧在經(jīng)營過程中推出廠商合作新標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)業(yè)升級帶來的不僅是商家和消費(fèi)者關(guān)系變化，還將帶來廠商合作方式變化。從以往廠商博弈、重在產(chǎn)品銷售利潤分配為主轉(zhuǎn)向共同挖掘客戶價值的合作模式。廠商之間信息系統(tǒng)對接，通過數(shù)據(jù)反饋和研究，共同研究和開發(fā)具有個性化產(chǎn)品，滿足不同顧客產(chǎn)品需求，并提供給消費(fèi)者更多增值服務(wù)，提升整個供應(yīng)鏈經(jīng)營品質(zhì)。蘇寧十分注重加強(qiáng)廠商合作，整合資源，堅持與國內(nèi)外供應(yīng)商探討供應(yīng)鏈整合，通過雙方努力，在不同時期蘇寧都與供應(yīng)商合作共建了全新的供應(yīng)鏈模式。這與國美對待廠商的方式有很大的不同。蘇寧與廠商保持這種友好的合作關(guān)系使得蘇寧在采購上

五、物流

蘇寧物流升級，成本降低

在之前已成功投入運(yùn)行了南京、北京、杭州三個大型現(xiàn)代化物流基地的基礎(chǔ)上，蘇寧電器2009年還將同步在沈陽、天津、北京、無錫、成都、重慶、徐州、蘇州、上海等地開工9個物流基地，同時計劃開發(fā)簽約16個物流基地，逐步搭建起覆蓋全國近千家門店的現(xiàn)代物流服務(wù)體系。

“物流的建設(shè)確實(shí)是我們連鎖發(fā)展的一個根本，是一個長遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)?！睆埥鼥|表示。根據(jù)蘇寧電器測算，一個區(qū)域物流基地的投入平均在2億到3億之間，“根據(jù)2009年的物流基地規(guī)劃速度，10幾家就是二三十億。”

物流的建設(shè)不是簡單成本降低的問題，實(shí)際上也是支撐蘇寧連鎖發(fā)展的穩(wěn)定，持續(xù)發(fā)展的一個保障。蘇寧電器方面預(yù)計，目前的物流費(fèi)用能隨著區(qū)域基地的建設(shè)下降4成以上。蘇寧易購共享這個物流，使其節(jié)約了很大一筆成本。

六、服務(wù)

蘇寧3C+模式的核心內(nèi)容是：“＋”就是“家”，“３Ｃ＋”就是“３Ｃ之家”，是一個完全以“顧客為中心”的３Ｃ經(jīng)營模式；“＋”就是“加”，就是在原先的３Ｃ經(jīng)營模式上體現(xiàn)出“人才更專業(yè)、產(chǎn)品更豐富、環(huán)境更舒適、系統(tǒng)更先進(jìn)、服務(wù)更全面、價格更實(shí)惠”六大創(chuàng)新；“＋”還是佳，永遠(yuǎn)追求更好?！埃常茫庇辛筇卣鳎菏讋?chuàng)全自營的團(tuán)隊模式，為消費(fèi)者提供專業(yè)數(shù)字生活解決方案；產(chǎn)品出樣以“品類＋品牌”相結(jié)合為原則，對品牌穩(wěn)定產(chǎn)品更新速度慢的傳統(tǒng)家電保持品牌出樣，體現(xiàn)品牌尊貴感和品質(zhì)度。對品牌敏感度低、產(chǎn)品生命周期短、功能變化快的消費(fèi)電子產(chǎn)品則采取品類出樣的方式，便于消費(fèi)者比對和選擇；豐富產(chǎn)品線，全面引入３Ｃ電器配件關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品，提供一站式及敞開式體驗(yàn)購物；結(jié)合國際先進(jìn)設(shè)計理念，注重人性化購物細(xì)節(jié)，讓“顧客更舒服一點(diǎn)”。

此外，2005年蘇寧電器計劃用2年時間，將配送、安裝、維修等由廠家做的售后服務(wù)，全部攬過來由賣場承擔(dān)。為此，蘇寧已計劃實(shí)行5315工程，即在全國建設(shè)500個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、30個客服中心、15個物流基地。這些舉措，確保蘇寧的服務(wù)絕對是專業(yè)的，有效而準(zhǔn)確的產(chǎn)品及其安裝，減少了再次光顧的頻率和困難程度，從而有效降低了成本。

七、運(yùn)營

蘇寧在這么多年的發(fā)展中形成了規(guī)模經(jīng)濟(jì)。因?yàn)橐?guī)模經(jīng)濟(jì)效益使得在采購、品牌、促銷和店面成本等等方面的費(fèi)用降低，從而降低了成本。

以店面成本為例。從上表中我們可以看出，蘇寧的租賃費(fèi)一直比國美低。這是因?yàn)槿珖钠放菩?yīng)和家電連鎖店的溢出效應(yīng)必然有利于企業(yè)拿到更加有利的租金條件。而標(biāo)準(zhǔn)化的管理、裝修和布局設(shè)計則有利于降低連鎖店的開店成本。

二：差異化戰(zhàn)略

公司基礎(chǔ)設(shè)施：圍繞市場需求，按照專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè) 店、專門店4大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。蘇寧電器采取“租、建、購、并”四位一體、同步開發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢，每年新開200家連鎖店，同時不斷加大自建旗艦店的開發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、訂單委托開發(fā)等方式，在全國數(shù)十個一、二級市場推進(jìn)自建旗艦店開發(fā)。預(yù)計到2020年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3000家，銷售規(guī)模突破3500億元。

蘇寧在門店經(jīng)營，規(guī)模擴(kuò)張速度和效率，盈利能力，現(xiàn)金流和資產(chǎn)負(fù)債狀況上都超越了競爭對手國美。

人力資源管理：在團(tuán)隊共同價值方面，蘇寧就略勝一籌了。蘇寧電器的人才觀中明確指出“團(tuán)隊第一”，個人再優(yōu)秀也不能脫離團(tuán)隊。據(jù)調(diào)查，國美雖然也是以團(tuán)隊為單位進(jìn)行工作，但它還沒有成為一種強(qiáng)勢文化，還沒有被多數(shù)人認(rèn)可。

蘇寧的組織結(jié)構(gòu)是按傳統(tǒng)和現(xiàn)代相結(jié)合的方式來劃分部門的，公司分為行政部、信息部、人力資源部等。公司采取職能層戰(zhàn)略來支持事業(yè)層戰(zhàn)略，使之得到更好的實(shí)施。

國美對新招員工只進(jìn)行一到三個月的培訓(xùn)，企業(yè)文化并不濃，導(dǎo)致了一系列的跳槽事件。

蘇寧把人才培養(yǎng)計劃按照項目來做，并成立了人才培養(yǎng)專項組。蘇寧近幾年陸續(xù)實(shí)施了1200梯隊、總經(jīng)理梯隊、采購經(jīng)理梯隊、店長梯隊、督導(dǎo)梯隊、銷售突擊隊、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項人才梯隊計劃。以“1200工程”員工為例，大學(xué)畢業(yè)生進(jìn)入公司經(jīng)歷為期1-全球品牌網(wǎng)-5天的新員工入職培訓(xùn)后，經(jīng)歷四大終端1到2個月的輪崗培訓(xùn)，再到部門崗位任職累積6～12個月，考核合格者可晉升為主管，在1到2年內(nèi)干出優(yōu)秀業(yè)績者可晉升為部長，成為子公司部門負(fù)責(zé)人。

蘇寧還在各部門設(shè)立總監(jiān)辦公室，派“1200工程”員工給高管人員當(dāng)秘書，在高管人員的言傳身教中迅速培養(yǎng)連鎖經(jīng)營管理綜合素養(yǎng)、熟悉各種業(yè)務(wù)流程以及提升工作技巧。按照蘇寧人內(nèi)部的說法，“一個大學(xué)本科生，如果進(jìn)蘇寧兩年還沒當(dāng)上部長，就只能算是個庸才”。

蘇寧秉持這樣的人才觀：“人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊第一?！?在蘇寧，“人品優(yōu)先”實(shí)際上包含三層含義：首先是指勤奮、誠實(shí)、正直等個人品質(zhì)，這一點(diǎn)毋庸質(zhì)疑，如果缺乏這些基本品質(zhì)，這個人肯定是不能用的。其次是職業(yè)素養(yǎng)，也就是強(qiáng)調(diào)要有責(zé)任心、公私分明和敬業(yè)精神。第三方面是文化融入問題，也就是要考慮應(yīng)聘者的價值觀是否能和蘇寧相融合，這就像男女談戀愛，最終要考慮的是能否相互適合；這是一個很關(guān)鍵的問題，如果判定某人不能融入，蘇寧就堅決不用。否則，對雙方都是一種傷害。

對于蘇寧的“能力適度”，外界不免會有疑問，如“蘇寧是不是不用能人”。其實(shí)，“能力適度”并不是“能力適中”，更不是不重能力。在蘇寧，能力是相對于崗位而言的，將一個合適的人放在合適的崗位上，充分發(fā)揮其價值和潛能，這樣既滿足了企業(yè)的需要，員工也會干得非常開心。

技術(shù)開發(fā)：蘇寧推出“3C＋”模型，主動與廠商共同研發(fā)個性化產(chǎn)品，提供整個供應(yīng)鏈的經(jīng)營品質(zhì)。而且還與一些廠商之間實(shí)現(xiàn)了從訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)的及時傳遞與交流。從而使自己的產(chǎn)品有別于別的電器銷售商，以此來創(chuàng)造價格升值，創(chuàng)造新的在位優(yōu)勢。同廠商合作研發(fā)產(chǎn)品在一定程度上可以改善企業(yè)跟供應(yīng)商的關(guān)系，成為更好的合作伙伴。

采購：國美與很多供應(yīng)商的關(guān)系都不好。在他與格力發(fā)生矛盾后蘇寧立即展開空調(diào)促銷。與蘇寧相比國美在對待供應(yīng)商的態(tài)度方面有些強(qiáng)硬。不允許廠商懸掛自己的橫幅，促銷員說歡迎詞時不允許帶自己廠商的名字。強(qiáng)控賣場使得雙方關(guān)系緊張。進(jìn)入蘇寧，廠商在此受到的限制就比較少了，大大小小的廠家橫幅滿目皆是。蘇寧的這種溫和對待供應(yīng)商的態(tài)度更像是采用利益相關(guān)者伙伴關(guān)系，賣場與供應(yīng)商之間為達(dá)到共同盈利而相互合作保持良好關(guān)系。

蘇寧電器堅持市場導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系。

蘇寧精心挑選供應(yīng)商，蘇寧的供應(yīng)商有很多，但大部分供應(yīng)商都是有名的廠家，像海信、創(chuàng)維、摩托羅拉、諾基亞、博西、聯(lián)想、松下、長春、春蘭等等。這與蘇寧定位高端的策略是相適應(yīng)的。

物流：物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實(shí)現(xiàn)24小時送貨到戶。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開。預(yù)計到2015年，完成全國60個物流基地的布局。通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧電器物流基地可支持50-200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，同時還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能。

運(yùn)營：隨著國美核心人物黃光裕的案情逐步深入和擴(kuò)大，我們對國美未來的發(fā)展存在擔(dān)憂。

為樹立品牌形象，蘇寧參加了許多公益性事業(yè)。其一年內(nèi)捐贈善款1000萬元。此外蘇寧有一支強(qiáng)大的物流售后服務(wù)大軍。他們中的大多數(shù)都是農(nóng)民。蘇寧還不斷的吸收安置下崗工人，還因此被評為“06全國就業(yè)與社會保障先進(jìn)民營企業(yè)”。

營銷和銷售：

專業(yè)連鎖化道路

蘇寧連鎖布局的思路是縱橫交錯，聯(lián)動發(fā)展。首先將中國劃分為東北、華南、華中、華北、西南、西北和華東七個地區(qū)。在各個地區(qū)劃分一二三級市場，對不同的市場采取不同的進(jìn)入策略。在不同的城市開設(shè)新店，進(jìn)行橫向的擴(kuò)張；在已有專賣店的陣地盡量擴(kuò)張市場份額，進(jìn)行縱向滲透；以城市包圍農(nóng)村，這樣在全國形成一個連鎖化的大網(wǎng)絡(luò)。

直供與非直供相結(jié)合 蘇寧電器在多年的連鎖發(fā)展中，找到了適合自己的專業(yè)化經(jīng)營道路。目前在3C產(chǎn)品上有兩種業(yè)務(wù)模式：直供與非直供，在最初的時候全部跟代理商、分銷商來合作，走的是非直供的業(yè)務(wù)模式。目前，數(shù)碼產(chǎn)品及電腦有近一半的品牌由廠家直供，其余的由代理商或者分銷商來供貨。廠家直供的這一部分產(chǎn)品，減少了中間商的費(fèi)用，為跟IT專業(yè)賣場在價格上進(jìn)行競爭提供了一個優(yōu)勢。

“專業(yè)自營”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個品牌，擁有多項作業(yè)技術(shù)與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位?？蛻舴?wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

蘇寧的促銷有多種手段：

（1）家裝知識普及

蘇寧電器特設(shè)金牌家裝顧問，聯(lián)手系列裝飾公司，把服務(wù)的外延不斷擴(kuò)大，為消費(fèi)者提供一站式的裝修咨詢服務(wù)。借此契機(jī)讓消費(fèi)者獲得蘇寧的產(chǎn)品信息，使?jié)撛诘念櫩透吨T行動，購買蘇寧的家電。

（2）促銷讓利活動 家裝電器節(jié)、春節(jié)及黃金周期間推出現(xiàn)金卡返還，套餐送禮、會員卡積分返券、以舊換新的活動。

（3）開通網(wǎng)上購物

蘇寧開通了網(wǎng)上購物商城，既擴(kuò)張了自己的銷售渠道又方便了顧客，網(wǎng)上商城的商品種類豐富。且報出價格，還可以任你選擇送貨方式。

（4）利用名人來做廣告，蘇寧請了潘瑋柏和孫儷來做廣告。潘瑋柏的陽光帥氣很好體現(xiàn)了蘇寧致力在全國推廣“陽光服務(wù)”。而孫儷成熟美麗則體現(xiàn)了蘇寧那沉穩(wěn)而又不是女性溫柔細(xì)膩的性格。

服務(wù)：服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，客戶滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。

第五篇：燃?xì)夤緲I(yè)務(wù)技能培訓(xùn)心得體會（推薦）

燃?xì)夤緸槿w員工開展了一堂名為“徹底轉(zhuǎn)變觀念，完善自我，爭創(chuàng)第一”的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)課，希望每一位員工都能“每天進(jìn)步１％”，這句話深深印在了每一位員工的腦海中。

在當(dāng)下這個競爭的社會，如果我們的員工仍抱有以前那種吃大鍋飯的，干多干少一個樣，干好干壞一個樣的舊觀念，是行不通的，那樣的人是會被企業(yè)清除，被社會淘汰的。植物界有自生植物和寄生植物兩種現(xiàn)象。自生就是依靠自己，靠自生的能力來汲取各種所需營養(yǎng)，同時不懼并適應(yīng)各種惡劣的條件，才能生存下去。而那些依附于其他，不能自給自足營養(yǎng)而靠吸取別人的養(yǎng)份來生存的植物，無法適應(yīng)各種未知的惡劣條件時，必然會被植物界所拋棄。我們要像自生植物一樣，讓自己與時俱進(jìn)，積極地、徹底地轉(zhuǎn)變舊觀念，(來源：好范文 http://004km.cn/）接受新時期新體制的轉(zhuǎn)換，并且在工作中不斷地學(xué)習(xí)和提高自己的各種知識構(gòu)架和業(yè)務(wù)技能，努力適應(yīng)這個變化的社會，力爭成為自生的人，而不是寄生的人。同時必須緊跟上公司的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略要求，在新的形勢下，才能在企業(yè)中占有一席之地，才能擁有一份屬于自己滿意的工作崗位。世界500強(qiáng)之一的通用汽車公司的20，70，10的人員培訓(xùn)制度，告訴我們：一個企業(yè)只有20%的人是最頂尖的，最特殊的優(yōu)質(zhì)人才，70%的人屬于中間的，是一般人，10%的人是差的，是庸才。我們清楚的知道自己不會是那20%的頂尖人才，當(dāng)然也不希望自己變成剩余的10%的人，那只能讓自己成為70%的人中的一份。這70%的人雖屬于中間部分，但是通過努力可有提升的空間。這需要通過我們不斷的學(xué)習(xí)、完善、充實(shí)自己，提高自己各方面的能力，才能爭取向更優(yōu)秀的人才隊伍邁進(jìn)。

全體員工保持了一顆正直的心，一顆努力為客戶服好務(wù)的心，一顆努力成為最優(yōu)秀的燃?xì)夤締T工的心，希望自己每天都能進(jìn)步1%。正是有了堅定的信念，才有了具體的行動。我們的每一位員工都要求自己必須掌握本崗位的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，在工作場所隨時用普通話進(jìn)行對話，在待人接物上做到熱情、周到。人人都在進(jìn)行完善自我，提升自我。而我們高新服務(wù)中心為了給每位員工一個學(xué)習(xí)的平臺，今后將從人員培訓(xùn)、班組建設(shè)、員工職業(yè)操守、禮儀規(guī)范、一些必要的心理學(xué)網(wǎng)知識、管理學(xué)知識等方面學(xué)起、做起。同時為了適應(yīng)公司的高速向前發(fā)展，我們的管理人員、窗口人員、客戶代表因工作需要和所處位置的不同要學(xué)會一些簡單的英文對話和一些必要的溝通技巧，其它崗位的工作人員也要掌握一些與本崗位有相關(guān)聯(lián)系的業(yè)務(wù)技能。服務(wù)中心的進(jìn)步，離不開全體員工的共同進(jìn)步。員工們從不會到會，從對自己要求不高到人人對自己有要求，這樣才能提高服務(wù)中心的整體素質(zhì)，體現(xiàn)服務(wù)中心的整體進(jìn)步。