第一篇：一種面向移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷的IT支撐模式研究

一種面向移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷的IT支撐模式研

究

張青 劉春

2012-3-5 10:53:23 來(lái)源：《電信科學(xué)》2011年第08期

摘要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)作為信息消費(fèi)的主體，成為各大運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越重要的經(jīng)營(yíng)收入來(lái)源和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。相對(duì)于傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品具有小眾群體性、多樣性、營(yíng)銷不易定位等特點(diǎn)，從而增加了營(yíng)銷的難度。通過(guò)分析現(xiàn)有移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式及存在的問(wèn)題，提出了一種面向多種移動(dòng)增值業(yè)務(wù)場(chǎng)景和全流程閉環(huán)管理的IT支撐模式，為移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷提供了一種全新的、融合的IT支撐思路和手段。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)增值業(yè)務(wù)，營(yíng)銷，IT支撐模式

1引言

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶在通信領(lǐng)域的消費(fèi)習(xí)慣和需求已逐漸發(fā)生變化，從過(guò)去單純的語(yǔ)音消費(fèi)向信息消費(fèi)領(lǐng)域拓展，且消費(fèi)需求呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化等明顯特征，信息消費(fèi)逐漸成為通信領(lǐng)域的主流，其中移動(dòng)增值業(yè)務(wù)是信息消費(fèi)的主體。

移動(dòng)增值業(yè)務(wù)是電信運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)通信網(wǎng)承載的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出來(lái)的各種增值電信業(yè)務(wù)，是針對(duì)不同的用戶群和市場(chǎng)需求開(kāi)通的可供用戶選擇使用的業(yè)務(wù)。各電信運(yùn)營(yíng)商面對(duì)自身資源、用戶進(jìn)行深入的整合挖潛，不斷推出更具個(gè)性化的增值業(yè)務(wù)服務(wù)，滿足客戶多樣化的需求，以達(dá)到增強(qiáng)客戶粘性、提高企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)力和提升業(yè)務(wù)收入的目的。目前，增值業(yè)務(wù)正逐步成為越來(lái)越重要的經(jīng)營(yíng)收入來(lái)源和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

針對(duì)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，各大運(yùn)營(yíng)商采取了多種多樣的營(yíng)銷手段，并建立了配套的IT支撐系統(tǒng)。然而，隨著移動(dòng)用戶數(shù)日益龐大以及用戶需求的不斷多樣化，傳統(tǒng)大眾化營(yíng)銷已不能滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的要求。如何在合適的時(shí)候、合適的地點(diǎn)向合適的用戶提供合適的產(chǎn)品服務(wù)是各運(yùn)營(yíng)商在增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷時(shí)所面臨的重要課題，與此同時(shí)，對(duì)IT系統(tǒng)也提出了更高的支撐要求。

本文探討了移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)作支撐模式，并提出了一種適應(yīng)多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景和全流程閉環(huán)管理的IT支撐模式，為移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷的IT支撐提供了全新的思路。

2移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式分析

2.1移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式分類

移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式可以分為主動(dòng)營(yíng)銷、被動(dòng)營(yíng)銷和實(shí)時(shí)營(yíng)銷3大類。

主動(dòng)營(yíng)銷：是通過(guò)預(yù)先配置一些業(yè)務(wù)規(guī)則或是預(yù)先構(gòu)建的數(shù)據(jù)挖掘模型作為營(yíng)銷目標(biāo)客戶產(chǎn)生的條件，并通過(guò)自動(dòng)化的方式定期產(chǎn)生相應(yīng)的客戶名單，主動(dòng)發(fā)起營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行。目前常用的主動(dòng)營(yíng)銷方式包括：短信群發(fā)；業(yè)務(wù)捆綁等。

被動(dòng)營(yíng)銷：是基于客戶的某些行為（如退訂、投訴等）所觸發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷流程。

實(shí)時(shí)營(yíng)銷：是實(shí)時(shí)捕捉用戶通信行為（信令信息），結(jié)合用戶的終端信息（IMEI）、歷史消費(fèi)習(xí)慣、使用偏好等信息，通過(guò)用戶實(shí)時(shí)信令信息與營(yíng)銷目標(biāo)用戶場(chǎng)景設(shè)置信息匹配，對(duì)滿足匹配條件客戶實(shí)時(shí)觸發(fā)營(yíng)銷執(zhí)行，向用戶推送營(yíng)銷內(nèi)容，達(dá)到在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)姆绞?、向適當(dāng)?shù)挠脩敉茝V適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)的目的，避免形成用戶騷擾。目前常用的實(shí)時(shí)營(yíng)銷方式包括：位置服務(wù)等。

2.2移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷的IT支撐模式分類

移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展策略的不同，有以下幾種IT支撐模式。

營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)營(yíng)銷支撐：根據(jù)客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)的喜好，在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)CRM系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)相應(yīng)業(yè)務(wù)的開(kāi)通功能。

門戶系統(tǒng)營(yíng)銷支撐：在特定的網(wǎng)絡(luò)門戶系統(tǒng)（如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳）進(jìn)行增值業(yè)務(wù)的推薦，系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布以及業(yè)務(wù)開(kāi)通功能。

客戶洞察系統(tǒng)支撐：基于客戶屬性數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)，采用經(jīng)驗(yàn)規(guī)則或數(shù)據(jù)挖掘模型進(jìn)行客戶細(xì)分，對(duì)特定人群采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略推薦增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

事件式營(yíng)銷系統(tǒng)支撐：根據(jù)預(yù)先設(shè)定的某些事件，如演唱會(huì)、體育盛事開(kāi)幕等，主動(dòng)對(duì)特定客戶群推薦增值業(yè)務(wù)。系統(tǒng)通過(guò)信令檢測(cè)或者特定事件觸發(fā)，實(shí)時(shí)捕捉合適的客戶人群，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的營(yíng)銷。

在具體的業(yè)務(wù)支撐時(shí)，會(huì)存在多種IT支撐模式并存的情況。然而，在大多數(shù)的情況下，各種系統(tǒng)之間并沒(méi)有較好的實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互，也沒(méi)有形成統(tǒng)一的、系統(tǒng)化的IT支撐體系，而是逐漸演變成一個(gè)一個(gè)的系統(tǒng)“煙囪”，不利于營(yíng)銷效率的提升。

2.3移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷存在的難點(diǎn)

在上述3種營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式的實(shí)踐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)管理、決策支撐以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，如果要支撐移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理理念、流程的落實(shí)，存在以下難點(diǎn)：

移動(dòng)增值業(yè)務(wù)種類繁多，同質(zhì)化比較明顯，營(yíng)銷管理相對(duì)分散，營(yíng)業(yè)人員很難掌握產(chǎn)品信息，不同接觸點(diǎn)、不同營(yíng)業(yè)員、不同時(shí)間對(duì)同一種產(chǎn)品的解釋有可能不同，對(duì)客戶表述千差萬(wàn)別，造成客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知不清楚；

當(dāng)前移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷主要采取粗放式營(yíng)銷，且營(yíng)銷手段比較單一，目前針對(duì)性營(yíng)銷維系側(cè)重于傳統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，如語(yǔ)音、寬帶等業(yè)務(wù)營(yíng)銷和維系支撐，缺少對(duì)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)挖掘，目標(biāo)用戶選擇不準(zhǔn)確，不能有效區(qū)分用戶群體，推薦成功率難以提高；

當(dāng)前移動(dòng)增值業(yè)務(wù)相關(guān)信息比較分散，缺乏統(tǒng)一管理和應(yīng)用，客戶統(tǒng)一視圖中缺失或者缺乏移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷相關(guān)的信息，沒(méi)進(jìn)行移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷的統(tǒng)一管理，不能有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷，一線銷售渠道各自為政，不能有效控制營(yíng)銷間隔。

為了有效解決目前移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷支撐存在的難點(diǎn)和問(wèn)題，本文通過(guò)進(jìn)一步梳理移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)流程，深入分析移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷的IT支撐個(gè)性化需求，從而提出一種面向多種業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式、精確定位目標(biāo)客戶、支持多種渠道協(xié)同的IT支撐模式。

3移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷閉環(huán)流程的IT支撐模式

3.1移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷閉環(huán)流程設(shè)計(jì)

首先對(duì)現(xiàn)有的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷的流程進(jìn)行梳理和總結(jié)，從業(yè)務(wù)角度抽象出跨職能的營(yíng)銷流程，大體分為客戶理解、營(yíng)銷策劃、體驗(yàn)營(yíng)銷、正式營(yíng)銷和營(yíng)銷效果評(píng)估5個(gè)環(huán)節(jié)，在每個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部又有相應(yīng)的反饋機(jī)制，使針對(duì)性營(yíng)銷的整個(gè)流程及其中若干內(nèi)部流程構(gòu)成自我學(xué)習(xí)，持續(xù)優(yōu)化的閉環(huán)，并有效防范風(fēng)險(xiǎn)、保障效果，如圖1所示。

客戶理解環(huán)節(jié)：通過(guò)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品與客戶需求分析，采用數(shù)據(jù)挖掘手段，提取營(yíng)銷目標(biāo)用戶清單。

營(yíng)銷策劃環(huán)節(jié)：主要完成營(yíng)銷方案制定和體驗(yàn)營(yíng)銷策劃，并進(jìn)行渠道配置，分配營(yíng)銷資源。如果是體驗(yàn)營(yíng)銷，則轉(zhuǎn)“體驗(yàn)營(yíng)銷”環(huán)節(jié)，否則，轉(zhuǎn)“正式營(yíng)銷”環(huán)節(jié)。

體驗(yàn)營(yíng)銷環(huán)節(jié)：體驗(yàn)營(yíng)銷是增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷固有的特點(diǎn)之一。是指通過(guò)目標(biāo)顧客親身體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的一種營(yíng)銷方式。該環(huán)節(jié)主要進(jìn)行體驗(yàn)產(chǎn)品的波次營(yíng)銷，受理并開(kāi)通客戶的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)申請(qǐng)，并在用戶體驗(yàn)到期后，進(jìn)行回訪和營(yíng)銷。如果用戶同意，則進(jìn)入正式營(yíng)銷環(huán)節(jié)處理。同時(shí)，記錄用戶的接觸信息等。

正式營(yíng)銷環(huán)節(jié)：主要負(fù)責(zé)增值業(yè)務(wù)正式受理和開(kāi)通處理，即進(jìn)行收費(fèi)產(chǎn)品的波次營(yíng)銷，并記錄用戶接觸信息等。

營(yíng)銷效果評(píng)估環(huán)節(jié)：主要對(duì)增值業(yè)務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果，進(jìn)行營(yíng)銷渠道的激勵(lì)考核管控。

基于以上分析，接下來(lái)結(jié)合移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷IT支撐特殊要求，進(jìn)行IT運(yùn)營(yíng)支撐體系和總體框架的設(shè)計(jì)。

3.2移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷IT支撐要求

相對(duì)于傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)具有其特殊性，產(chǎn)品具有小眾群體性、多樣性、互斥性、客戶群的交叉營(yíng)銷性、營(yíng)銷不易定位等特點(diǎn)，業(yè)務(wù)大致分為上網(wǎng)、通信、服務(wù)、娛樂(lè)等類別。相對(duì)于傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)，對(duì)于移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷的IT支撐具有其自身的要求。

渠道協(xié)同要求更高。由于移動(dòng)增值業(yè)務(wù)種類繁多，可營(yíng)銷增值業(yè)務(wù)的渠道更多，因此更需要渠道之間的協(xié)同，避免對(duì)用戶過(guò)度打擾。

營(yíng)業(yè)受理要求便捷。由于增值業(yè)務(wù)種類繁多，個(gè)性化明顯，需加強(qiáng)營(yíng)業(yè)引導(dǎo)，協(xié)助營(yíng)銷人員簡(jiǎn)單、快捷地受理業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)開(kāi)通要求及時(shí)。要求營(yíng)銷人員可直接在系統(tǒng)中生成業(yè)務(wù)受理信息，在不需要人工干預(yù)的情況下，一鍵完成業(yè)務(wù)的及時(shí)開(kāi)通。

營(yíng)銷過(guò)程更加復(fù)雜。移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷由于種類多，且一般存在客戶體驗(yàn)過(guò)程，因此，存在波次營(yíng)銷和二次營(yíng)銷等營(yíng)銷過(guò)程。

挖掘分析要求更高。由于移動(dòng)增值業(yè)務(wù)種類多且約束條件較多，因此，需要更高的挖掘分析和自我優(yōu)化能力。

考核評(píng)估要求到位。需要采用靈活的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的營(yíng)銷積極性。從不同維度，對(duì)營(yíng)銷效果進(jìn)行評(píng)估。

3.3移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷的IT運(yùn)營(yíng)支撐體系

為了承載移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷的閉環(huán)流程，滿足營(yíng)銷IT支撐個(gè)性化的需求，需要構(gòu)建有效的IT運(yùn)營(yíng)支撐體系，具體包括以下5方面的內(nèi)容。

建立運(yùn)營(yíng)商省、市兩級(jí)協(xié)同運(yùn)營(yíng)機(jī)制，明確省、市兩級(jí)各部門職責(zé)分工，要求市場(chǎng)部、渠道部門、增值中心及信息化部共同參與，運(yùn)營(yíng)推廣貫穿售前、售中、售后整個(gè)銷售流程。

建立多渠道協(xié)同營(yíng)銷的機(jī)制，充分利用營(yíng)業(yè)廳、電話外呼、客戶經(jīng)理、短信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等渠道營(yíng)銷能力，加強(qiáng)各渠道營(yíng)銷的信息互動(dòng)。

建立有效的針對(duì)性營(yíng)銷模式，優(yōu)化增值產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提供業(yè)務(wù)體驗(yàn)，培養(yǎng)使用習(xí)慣，增強(qiáng)用戶粘性，使增值業(yè)務(wù)的營(yíng)銷做到常態(tài)化。

制定合理的營(yíng)銷策略及激勵(lì)考核辦法，提高營(yíng)銷人員的營(yíng)銷積極性，明確各部門的業(yè)務(wù)發(fā)展量指標(biāo)，增強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)的推動(dòng)力。

加強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)提供商（SP）、IT支撐廠商3者的合作方式及運(yùn)營(yíng)機(jī)制，促進(jìn)增值業(yè)務(wù)發(fā)展。

3.4移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷IT總體框架

根據(jù)上述梳理的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)閉環(huán)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)支撐體系，設(shè)計(jì)出移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷IT總體架構(gòu)，從而滿足對(duì)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷的IT支撐的功能?？傮w架構(gòu)如圖2所示，包括數(shù)據(jù)層和功能層兩大類。

3.4.1移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)架構(gòu)

在數(shù)據(jù)建設(shè)方面，需要將移動(dòng)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息、移動(dòng)增值業(yè)務(wù)銷售品信息、移動(dòng)增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系、移動(dòng)增值業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)詳單信息、SP/CP信息、終端信息（含終端業(yè)務(wù)能力信息）、客戶行為信息（如短信網(wǎng)關(guān)中的用戶上行信息等）以及外部數(shù)據(jù)（如行業(yè)線索數(shù)據(jù)）等信息數(shù)據(jù)收斂入相關(guān)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，并構(gòu)建邏輯上獨(dú)立的增值業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集市。

數(shù)據(jù)集市按照不同的主題進(jìn)行寬表構(gòu)建。移動(dòng)增值業(yè)務(wù)針對(duì)性營(yíng)銷寬表數(shù)據(jù)旨在為數(shù)據(jù)挖掘模型的建立和分析提供基礎(chǔ)支撐，是在對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)系統(tǒng)中細(xì)粒度匯總數(shù)據(jù)做進(jìn)一步整合基礎(chǔ)上，形成移動(dòng)增值業(yè)務(wù)專有的應(yīng)用數(shù)據(jù)集合，為移動(dòng)增值業(yè)務(wù)針對(duì)性營(yíng)銷全流程提供可靠數(shù)據(jù)支持。

在移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷分析建模方面，基于用戶行為分析、交往圈關(guān)聯(lián)分析和線索協(xié)同分析3個(gè)方面的條件，重點(diǎn)考慮移動(dòng)增值業(yè)務(wù)用戶消費(fèi)行為和業(yè)務(wù)特征，形成全網(wǎng)基地業(yè)務(wù)和本地增值業(yè)務(wù)的營(yíng)銷分析數(shù)據(jù)模型。在模型優(yōu)化上，對(duì)于不同省份和地區(qū)實(shí)際營(yíng)銷結(jié)果，根據(jù)市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品的變化，不斷調(diào)優(yōu)模型和算法，以適應(yīng)市場(chǎng)要求，提高模型適應(yīng)能力。

3.4.2移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷功能架構(gòu)

整個(gè)功能架構(gòu)由5個(gè)功能組組成。

（1）客戶理解功能組

客戶理解功能組主要通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶細(xì)分、增值關(guān)聯(lián)識(shí)別和增量預(yù)測(cè)等發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)，并基于分析結(jié)果形成創(chuàng)意，為移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷策劃做好準(zhǔn)備。功能包括營(yíng)銷客戶洞察、客戶營(yíng)銷視圖管理和分析模型管理等。

客戶理解功能的主要輸出是初步的營(yíng)銷目標(biāo)名單，以及在此基礎(chǔ)上發(fā)掘的營(yíng)銷機(jī)會(huì)和營(yíng)銷創(chuàng)意，為營(yíng)銷策劃提供分析基礎(chǔ)。

（2）營(yíng)銷策劃功能組

營(yíng)銷策劃功能組主要是落實(shí)客戶理解階段形成的營(yíng)銷創(chuàng)意，確定營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)和目標(biāo)客戶群范圍，根據(jù)具體需要營(yíng)銷的增值業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)適宜使用該業(yè)務(wù)的客戶或容易接受該業(yè)務(wù)的客戶營(yíng)銷方案，以實(shí)現(xiàn)客戶需求與企業(yè)利益最佳匹配的過(guò)程。功能包括增值業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)品維護(hù)和體驗(yàn)營(yíng)銷策劃等。

增值業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)品維護(hù)是對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中涉及到的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行添加、刪除、查詢和組合等操作，為營(yíng)銷策劃提供合適的增值業(yè)務(wù)信息。

體驗(yàn)營(yíng)銷策劃就是對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的規(guī)則進(jìn)行設(shè)置，從而讓用戶免費(fèi)試用一段時(shí)間，通過(guò)用戶體驗(yàn)達(dá)到營(yíng)銷目的。

（3）營(yíng)銷執(zhí)行功能組

營(yíng)銷執(zhí)行功能組主要根據(jù)營(yíng)銷策劃中的營(yíng)銷活動(dòng)信息支撐執(zhí)行環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)功能。功能包括增值業(yè)務(wù)一鍵受理/開(kāi)通和體驗(yàn)營(yíng)銷到期處理等。

增值業(yè)務(wù)一鍵受理/開(kāi)通是指客戶經(jīng)理等營(yíng)銷維系人員可直接在系統(tǒng)中生成業(yè)務(wù)受理信息，在不需要人工干預(yù)的情況下，完成業(yè)務(wù)的開(kāi)通，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷與業(yè)務(wù)受理的全貫通，達(dá)到提高客戶滿意度，拉升收入的效果。

體驗(yàn)營(yíng)銷到期處理是指根據(jù)策劃階段設(shè)置的營(yíng)銷規(guī)則來(lái)確認(rèn)客戶是否正式開(kāi)通移動(dòng)增值業(yè)務(wù)。此功能支持目標(biāo)客戶的批量開(kāi)通，用戶體驗(yàn)狀態(tài)記錄等。

（4）效果評(píng)估功能組

效果評(píng)估功能組提供營(yíng)銷過(guò)程評(píng)估、營(yíng)銷方案評(píng)估、營(yíng)銷效果評(píng)估功能模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷全程跟蹤的支撐功能。功能包括增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估。

增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估是指對(duì)營(yíng)銷的增值業(yè)務(wù)從多方面進(jìn)行綜合的評(píng)估，支持從時(shí)間、地域、營(yíng)銷活動(dòng)、客戶群、增值業(yè)務(wù)類型、增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型、增值業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)等多個(gè)維度對(duì)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，其結(jié)果同時(shí)可供分析模型的調(diào)整和優(yōu)化。

（5）基礎(chǔ)功能組

基礎(chǔ)功能組提供對(duì)上述4個(gè)功能組的基礎(chǔ)功能支撐，包括客戶經(jīng)理營(yíng)銷操作界面、知識(shí)導(dǎo)入與使用和營(yíng)業(yè)引導(dǎo)功能。

客戶與電信公司渠道的每一次接觸都是寶貴的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。當(dāng)客戶接觸運(yùn)營(yíng)商的各種渠道時(shí)，運(yùn)營(yíng)商需要主動(dòng)向客戶銷售既滿足客戶需求，又能提升收入的增值業(yè)務(wù)。移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)引導(dǎo)主要實(shí)現(xiàn)此用戶的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)匹配過(guò)程，當(dāng)此用戶有增值業(yè)務(wù)可推薦時(shí)，提供推薦提示的功能。

通過(guò)上述5大功能組，從而全面支撐移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷閉環(huán)流程。

4結(jié)束語(yǔ)

本文所闡述的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)IT支撐模式，能滿足增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷多種業(yè)務(wù)模式，提供了全流程閉環(huán)管理，增強(qiáng)了營(yíng)銷的精確性。

所提出的IT支撐方案，在中國(guó)電信某省公司中得到了實(shí)踐應(yīng)用，針對(duì)3G流量經(jīng)營(yíng)、手機(jī)報(bào)、彩鈴訂購(gòu)、音樂(lè)下載等增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用，進(jìn)行了精確化的營(yíng)銷，并建立起有效的激勵(lì)考核機(jī)制，其營(yíng)銷成功率得到顯著提升。

客戶消費(fèi)層次隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展將不斷提升，其消費(fèi)需求的多樣性也會(huì)越來(lái)越明顯。因此，常態(tài)化、精確化的營(yíng)銷必將是電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的重要手段。

參考文獻(xiàn) 劉勁松.基于IMEI信息和BSSAP信令的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn).移動(dòng)通信，2010（8）梁伯瀚，陳志競(jìng)，李輝娥.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下的渠道協(xié)同策略.電信科學(xué)，2009，25（11）黃宇芳.3G時(shí)代的體驗(yàn)營(yíng)銷策略.電信科學(xué)，2009，25（12）林有宏，黃宇芳.電信行業(yè)精確營(yíng)銷方法與案例（第2版）.北京：人民郵電出版社，2009

第二篇：數(shù)字電視增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃

數(shù)字電視增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃

為了確保完成公司年初下達(dá)的增值業(yè)務(wù)任務(wù)，本著與時(shí)俱進(jìn)，拓展思路，廣泛發(fā)動(dòng)，奮力拼搏的原則，力爭(zhēng)超額完成，特制訂營(yíng)銷計(jì)劃如下：

一．統(tǒng)一思想明確認(rèn)識(shí)。

組織全站員工，分階段認(rèn)真學(xué)習(xí)，如分公司下達(dá)的關(guān)于《2011基層站經(jīng)營(yíng)管理辦法》及《2011年基層站經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制百分考核細(xì)則》的文件精神，統(tǒng)一大家的思想認(rèn)識(shí)，知曉營(yíng)銷任務(wù)，促進(jìn)每位員工的營(yíng)銷積極性。

二．搞好分工，落實(shí)責(zé)任

站長(zhǎng)，為第一責(zé)任人。副站長(zhǎng)協(xié)助站長(zhǎng)搞好營(yíng)銷計(jì)劃的分期實(shí)施，各站員工從身上分階段分配指標(biāo)，確保分工指標(biāo)按時(shí)完成。

三．分解任務(wù)，確定指標(biāo)

第一季度完成200戶

第二季度完成400戶

第三季度完成500戶

第四季度完成800戶

爭(zhēng)取超額

四．拓展思路，完善措施。

全始終抓住營(yíng)銷計(jì)劃不放松，根據(jù)完成任務(wù)情況，采取不同的方法和手段，形式多樣。廣泛發(fā)動(dòng)鎮(zhèn)村兩級(jí)組織，積極宣傳推廣轄區(qū)用戶，吸取先進(jìn)站好的做法，結(jié)合站內(nèi)考核辦法，認(rèn)真組織策劃，推行有效措施，確保任務(wù)按期完成。

中廣有線啟東分公司 海復(fù)站

2011年3月

第三篇：通信移動(dòng)增值業(yè)務(wù)消費(fèi)行為分析

附件一

河海大學(xué)商學(xué)院

研 究 論 文

論文題目：通信移動(dòng)增值業(yè)務(wù)消費(fèi)行為分析

題目通信移動(dòng)增值業(yè)務(wù)消費(fèi)行為分析

班級(jí)

學(xué)生姓名

指導(dǎo)教師

日期2010年3月10日

摘要本文首先分析當(dāng)前移動(dòng)消費(fèi)者行為特征；并從消費(fèi)心理學(xué)角度探求了消費(fèi)行為產(chǎn)生的深層次原因，揭示消費(fèi)者從單一消費(fèi)向多樣化消費(fèi)心理的轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞移動(dòng)通信增值業(yè)務(wù)消費(fèi)者行為發(fā)展方向

正文

一．移動(dòng)通信消費(fèi)行為分析

消費(fèi)者行為是指消費(fèi)者為滿足自身需要而發(fā)生的購(gòu)買和使用商品的行為活動(dòng)。在千差萬(wàn)別的消費(fèi)行為中，仍然有著某種共同的帶有規(guī)律性的東西。許多學(xué)者對(duì)消費(fèi)模式進(jìn)行了深入的研究，提出了多種不同模式的表達(dá)方式。我將當(dāng)前移動(dòng)通信領(lǐng)域消費(fèi)行為特征表現(xiàn)為以下幾方面：

（1）存在大量潛在消費(fèi)者

經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，居民收入增加成為影響移動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買行為外部因素的主要特征；終端設(shè)備與資費(fèi)降低，原有移動(dòng)用戶的示范效應(yīng)，通信服務(wù)質(zhì)量的提高以及通信公司內(nèi)部對(duì)營(yíng)銷的重視構(gòu)成了有利的刺激要素，在兩股力量的作用下，移動(dòng)電話潛在使用者群體規(guī)模在一段時(shí)間內(nèi)將繼續(xù)增大。潛在消費(fèi)者是否能成為實(shí)際消費(fèi)者，在很大程度上取決于廣告，促銷的刺激程度及價(jià)格變動(dòng)情況。由于有大量的潛在用戶群，所以移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)的降低肯定能換取相當(dāng)數(shù)量的新用戶。擁有大規(guī)模的潛在用戶是目前移動(dòng)通信市場(chǎng)的一個(gè)重要特征。

（2）移動(dòng)消費(fèi)的平民化與大眾化

由于移動(dòng)通信規(guī)模經(jīng)濟(jì)性的出現(xiàn)，移動(dòng)通信技術(shù)的進(jìn)步，手機(jī)成本的降低，移動(dòng)通信成本的降低，移動(dòng)通信消費(fèi)已能被普通消費(fèi)者接受，其作為地位相爭(zhēng)的意義被弱化。從內(nèi)部因素分析可知，其直覺(jué)過(guò)程與學(xué)習(xí)過(guò)程發(fā)生了變化，移動(dòng)通信消費(fèi)決策行為的過(guò)程相對(duì)簡(jiǎn)單，減少了過(guò)去將其作為奢侈品購(gòu)買時(shí)的考慮因素，消費(fèi)心理由務(wù)虛向求實(shí)轉(zhuǎn)變，突出的是其個(gè)性化通信服務(wù)，滿足消費(fèi)者通信移動(dòng)性的需求。從消費(fèi)層次，未來(lái)的新增用戶群體中，低端消費(fèi)者將成為主體，平民化將構(gòu)成通信市場(chǎng)的一個(gè)重要群體特征。我們通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研得知：80%以上的用戶月度花費(fèi)支出在100元以下。許多用戶的通話頻率不高，甚至其中有相當(dāng)一部分人僅是移動(dòng)通信最基本功能的需求者，只在必要時(shí)才開(kāi)機(jī)通話，話務(wù)量低。低端用戶群體增多及消費(fèi)者求實(shí)消費(fèi)心理的轉(zhuǎn)變，將使價(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)工具進(jìn)一步得到應(yīng)用。

（3）消費(fèi)心理從眾化

消費(fèi)行為模型告訴我們一個(gè)道理，在同一個(gè)地方，在相同的外部因素及刺激因素作用下，消費(fèi)者的消費(fèi)心理活動(dòng)體現(xiàn)出相似性。移動(dòng)消費(fèi)有很強(qiáng)的跟風(fēng)現(xiàn)象，在同一城市區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)處于同一消費(fèi)層次的群體有很強(qiáng)的追風(fēng)意識(shí)，這很容易形成對(duì)新消費(fèi)的區(qū)域消費(fèi)風(fēng)氣。強(qiáng)烈的攀比心理和追風(fēng)意識(shí)使得他們對(duì)電信消費(fèi)做決策時(shí)更容易受他人及區(qū)域消費(fèi)風(fēng)氣的影響，表現(xiàn)為非理性消費(fèi)。

（4）青年一代將成為移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的初始動(dòng)力

年輕一代感覺(jué)過(guò)程和學(xué)習(xí)過(guò)程變化很快，更容易受到外界刺激因素的影響，表現(xiàn)出來(lái)的特點(diǎn)是善于接受新事物，習(xí)慣于互聯(lián)網(wǎng)的通信方式，講究品位和時(shí)尚，追

求前衛(wèi)，但消費(fèi)力不足，所以更傾向于物美價(jià)廉的移動(dòng)簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，他們的需求是未來(lái)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)通信方式和生活習(xí)慣，會(huì)導(dǎo)致移動(dòng)通信也具有互聯(lián)網(wǎng)的特性。

二增值消費(fèi)者行為

目前正有越來(lái)越多的手機(jī)用戶青睞手機(jī)的數(shù)據(jù)應(yīng)用，即移動(dòng)增值業(yè)務(wù)。

在增值的應(yīng)用上，９０％的手機(jī)用戶對(duì)利用手機(jī)進(jìn)行股票交易、彩票買賣、預(yù)定票（飛機(jī)、旅館、電影票、餐飲）等有相當(dāng)大的興趣，并愿意為這些服務(wù)支付一定金額的通信和服務(wù)費(fèi)；

在地區(qū)分布上，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)如北京、廣州、上海，比經(jīng)濟(jì)次發(fā)達(dá)地區(qū)對(duì)手機(jī)的數(shù)據(jù)應(yīng)用更感興趣；

在性別分布上，男性比女性更加感興趣；

在用手機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)應(yīng)用的顧慮上，大多數(shù)人選擇了信息的安全性和系統(tǒng)的穩(wěn)定性。的確，消費(fèi)者作為移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的最終使用者，他們的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理、傾向、愛(ài)好、地區(qū)分布等統(tǒng)計(jì)信息將對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和移動(dòng)增值服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略以及營(yíng)銷策略的成功與否起到?jīng)Q定性的因素，因此，深入研究消費(fèi)者的各類信息無(wú)疑將成為整個(gè)行業(yè)的焦點(diǎn)。

三．消費(fèi)群體劃分

針對(duì)目前移動(dòng)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域技術(shù)成型與應(yīng)用匱乏矛盾所造成的尷尬局面，通過(guò)全球知名的民意測(cè)驗(yàn)和商業(yè)調(diào)查/咨詢公司蓋洛普（The Gallup Organization）對(duì)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域中（尤其是移動(dòng)交易業(yè)務(wù)）的用戶、準(zhǔn)用戶和非用戶進(jìn)行了廣泛全面的市場(chǎng)調(diào)查，以期通過(guò)對(duì)現(xiàn)有用戶行為的分析進(jìn)而預(yù)測(cè)潛在用戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)。事實(shí)證明，該調(diào)查不但對(duì)我公司的業(yè)務(wù)發(fā)展具有客觀的指導(dǎo)意義，而且對(duì)廣大潛在移動(dòng)增值業(yè)務(wù)用戶的行為也具有普遍的預(yù)見(jiàn)性和代表性。筆者通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入、系統(tǒng)的分析和總結(jié)后，發(fā)現(xiàn)調(diào)查結(jié)果適用于各類移動(dòng)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，因此將潛在移動(dòng)增值業(yè)務(wù)用戶的消費(fèi)行為和傾向分為以下幾類：

沖動(dòng)型潛在用戶（Impulsive Users）：該類用戶對(duì)市場(chǎng)上移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的存在和發(fā)展有較淺的認(rèn)識(shí)，但已經(jīng)存在一定的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)潛在需求，如果新推出的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)和應(yīng)用能夠投其所好，那么這部分用戶比較容易爭(zhēng)取，他們是整個(gè)潛在用戶群中最先嘗試并使用移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的用戶，但日后如何保持他們的忠誠(chéng)度則有賴于能否繼續(xù)發(fā)掘新的應(yīng)用。

理智型潛在用戶（Analytical Users）：該類用戶對(duì)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的存在和發(fā)展已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，并且?guī)缀醢俜种俚卮嬖趯?duì)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的潛在需求，他們通過(guò)自己試探性的親身體驗(yàn)或從其它渠道獲取相關(guān)信息來(lái)分析自己使用移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的利弊，因此，他們將會(huì)是移動(dòng)增值業(yè)務(wù)最晚的使用者。如果該類用戶經(jīng)過(guò)分析覺(jué)得某種移動(dòng)增值業(yè)務(wù)對(duì)自己有價(jià)值，則他們會(huì)在未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)陸續(xù)試用并成為最終用戶，一旦成為正式用戶，他們將保持很高的忠誠(chéng)度。

耐心型潛在用戶（Patient Users）：該類用戶的特點(diǎn)介于前兩者之間，所謂耐心，是相對(duì)沖動(dòng)型而言的，他們既不會(huì)一時(shí)頭腦發(fā)熱地突然對(duì)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)生興趣或需求，也不會(huì)像理智型用戶那樣在做決定之前進(jìn)行大量的市場(chǎng)調(diào)查。這一類用戶對(duì)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的需求和消費(fèi)會(huì)視沖動(dòng)型用戶的使用體驗(yàn)而定，如果能從沖動(dòng)型用戶那里得到正面、良好的反饋，他們就會(huì)不失時(shí)機(jī)地親自體驗(yàn)移動(dòng)增

值業(yè)務(wù)的樂(lè)趣，只要加以正確的引導(dǎo)，這類用戶將成為移動(dòng)交易市場(chǎng)的生力軍。相對(duì)前兩種類型的用戶，耐心型潛在用戶在整個(gè)潛在用戶群中占有最大的比重，應(yīng)該成為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和廣大移動(dòng)增值服務(wù)提供商的重點(diǎn)開(kāi)拓對(duì)象。

瀏覽型潛在用戶（Window Shoppers）：顧名思義，該類用戶基本上只瀏覽，也可以概括為除上述三種類型以外的所有潛在用戶，他們對(duì)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)并無(wú)明確需求，即便偶爾使用也只是借用別人的設(shè)備簡(jiǎn)單地體驗(yàn)體驗(yàn)。這一類用戶基本不會(huì)對(duì)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的市場(chǎng)的份額做出任何貢獻(xiàn)，是徹徹底底的旁觀者，即使付出再大的努力也很難將他們吸引到最終用戶的行列。

四未來(lái)移動(dòng)通訊市場(chǎng)及消費(fèi)市場(chǎng)分析

從需求上看，3G智能手機(jī)在個(gè)人應(yīng)用市場(chǎng)是很廣闊的，而在一些行業(yè)市場(chǎng)，比如政府、醫(yī)療、能源等領(lǐng)域也將隨著投入的增加而對(duì)超移動(dòng)設(shè)備需求越來(lái)越旺。個(gè)人應(yīng)用市場(chǎng)主要體現(xiàn)在：

1、移動(dòng)娛樂(lè)

在線游戲是現(xiàn)在年輕人熱捧的對(duì)象，是很多人生活中不可缺少的一部分。大部分在線游戲?qū)μ幚砥鞯挠?jì)算能力都要求比較高，同時(shí)還要求有互聯(lián)網(wǎng)連接。正好解決了這個(gè)問(wèn)題：優(yōu)異的處理能力和強(qiáng)大的性能保證了游戲的流暢運(yùn)行，多種連接模塊和卓越的無(wú)線技術(shù)保證隨時(shí)隨地與互聯(lián)網(wǎng)連接。3G智能手機(jī)的超級(jí)便攜性和強(qiáng)大的處理能力，使用戶在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)都可以自由地玩自己喜愛(ài)的在線游戲。

2、移動(dòng)導(dǎo)航

車載應(yīng)用是Intel MID的重要發(fā)展方向。通過(guò)GPS或數(shù)字廣播信道，MID可以隨時(shí)獲得地理或?qū)崟r(shí)的交通信息，結(jié)合電子地圖，根據(jù)實(shí)際路況對(duì)路線進(jìn)行最優(yōu)的規(guī)劃，并提供實(shí)時(shí)的語(yǔ)音提示功能，實(shí)現(xiàn)智能導(dǎo)航。同時(shí)，MID還可以結(jié)合無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)，獲得更多的POI信息，例如航班、天氣、定餐、電影等豐富的數(shù)字信息服務(wù)。

3、遠(yuǎn)程會(huì)議

無(wú)處不在的溝通是Web 2.0時(shí)代的顯著特征之一。超移動(dòng)設(shè)備卓越的無(wú)線技術(shù)可以使用戶在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間，進(jìn)行自由的溝通。結(jié)合業(yè)界著名的VoIP解決方案，可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)電話、視頻會(huì)議等全套的解決方案。

4、移動(dòng)學(xué)習(xí)

在移動(dòng)學(xué)習(xí)、辦公方面，超移動(dòng)設(shè)備繼承了筆記本電腦的卓越性能、強(qiáng)大功能和豐富的兼容性，如搭載處理器的超移動(dòng)設(shè)備，就完全可以支持最新的系統(tǒng)。因此，眾多需要在PC上運(yùn)行的教學(xué)軟件、辦公及圖形設(shè)計(jì)軟件等，都可以在超移動(dòng)設(shè)備上運(yùn)行。此外，由于超移動(dòng)設(shè)備具有隨時(shí)與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通的特性，因而可以幫助學(xué)生方便地查詢到想要的信息。

5、無(wú)線互動(dòng)電視

無(wú)線互動(dòng)電視是一種全新的應(yīng)用模式，蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)。英特爾MID作為一種性能高、移動(dòng)性強(qiáng)的平臺(tái)，可以很好地滿足這一業(yè)務(wù)的需求。其強(qiáng)大的性能不僅可以保證音視頻的流暢播出，還可以在用戶進(jìn)行娛樂(lè)的同時(shí)進(jìn)行多任務(wù)處理。它豐富的無(wú)線連接技術(shù)，如Wi－Fi、3G、WiMax等，還可以提供靈活的上行通道，保證用戶隨時(shí)隨地都可以享受互動(dòng)的樂(lè)趣，實(shí)現(xiàn)諸如投票、購(gòu)物、信息獲取等功能。

綜上所述，3G智能手機(jī)市場(chǎng)必將火爆，根本不用擔(dān)心市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題！

五．消費(fèi)者地域分析

把握住市場(chǎng)和客戶需求，要建立企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，還須按照消費(fèi)者/用戶的自然和人為地域分布有計(jì)劃、有策略地發(fā)展區(qū)域性市場(chǎng)，搶占先機(jī)，迅速擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，才能快速為移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的整體體系及價(jià)值鏈上參與其運(yùn)營(yíng)的各方均帶來(lái)贏利，獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

從國(guó)內(nèi)手機(jī)用戶現(xiàn)在的發(fā)展和分布來(lái)看，用戶數(shù)量主要集中在大、中城市，以及近幾年快速增長(zhǎng)的東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)。進(jìn)入本世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)移動(dòng)通信連續(xù)保持著高速增長(zhǎng)，用戶構(gòu)成也開(kāi)始在廣度和深度上發(fā)生變化，用戶的增長(zhǎng)逐步由東部地區(qū)向中西部地區(qū)，由城市向農(nóng)村，由高層消費(fèi)用戶群向中低層消費(fèi)用戶群擴(kuò)展。為配合手機(jī)用戶的分布，運(yùn)營(yíng)商和增值服務(wù)提供商應(yīng)有計(jì)劃、分步驟地進(jìn)行地域性增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，優(yōu)先發(fā)展大中城市，優(yōu)先發(fā)展經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。以基礎(chǔ)通信設(shè)施良好的大中城市為移動(dòng)交易平臺(tái)的架設(shè)根據(jù)地，逐漸帶動(dòng)和輻射周邊地區(qū)市場(chǎng)的發(fā)展。

例如，北京、上海、廣州是中國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、文化發(fā)展中心，據(jù)日本博報(bào)堂今年年初對(duì)亞、歐、美各國(guó)16個(gè)城市進(jìn)行的調(diào)查顯示，中國(guó)上述3城市手機(jī)普及率已經(jīng)超過(guò)了歐美國(guó)家，達(dá)到66.2%，而且，在這些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的用戶比經(jīng)濟(jì)次發(fā)達(dá)地區(qū)用戶對(duì)手機(jī)的數(shù)據(jù)應(yīng)用（即移動(dòng)增值業(yè)務(wù)）更感興趣；因此，根據(jù)用戶的地域性分布特征，并輔以前面分析過(guò)的消費(fèi)者群體劃分，必將對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和移動(dòng)增值服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)發(fā)展起到推波助瀾的作用。

六．總結(jié)

通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為和地域性市場(chǎng)的分析判斷及前景展望，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和移動(dòng)增值服務(wù)提供商可以對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)傾向產(chǎn)生比較深刻的認(rèn)識(shí)，相信隨著移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的不斷深入開(kāi)展，附以現(xiàn)在比較流行的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)、知識(shí)管理體系以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)提供商對(duì)消費(fèi)者的了解也必將會(huì)逐漸加深，他們切實(shí)推出真正順應(yīng)市場(chǎng)、地域及消費(fèi)者需求的移動(dòng)增值技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)的日子也將為期不遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn)>1.蓋洛普公司市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

2、盧泰宏 《消費(fèi)者行為學(xué)》 高等教育出版社 2005年5月出版

3、李東進(jìn) 《消費(fèi)者行為學(xué)》 機(jī)械工業(yè)出版社 2007年8月出版

4.吳建安市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)（北京）高等教育出版社 2000

5.[美]羅格,等著.徐海,等譯:《消費(fèi)者行為學(xué)》，機(jī)械工業(yè)出版社，2003年4月

第四篇：2010年增值業(yè)務(wù)及技術(shù)支撐部工作總結(jié)

2010年增值業(yè)務(wù)及技術(shù)支撐部部門工作總結(jié)

大家好！

2010年，對(duì)于增值業(yè)務(wù)及技術(shù)支撐部門來(lái)說(shuō)是最~~~~~，一年來(lái)我們所做的工作大部分都是圍繞著企業(yè)建站這個(gè)業(yè)務(wù)在忙，小紅和方露主要負(fù)責(zé)編程和美工，我主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐、前期策劃和溝通，以及后期的備案等零零碎碎收尾工作，還有就是我們2010年2月份新上線的論壇的維護(hù)推廣工作，鄭志華基本上整年對(duì)著教育網(wǎng)，這些事情就是我們四個(gè)人忙了一年的主要工作，下面就我們部門2010年的這幾塊主要的工作，在這里做個(gè)總結(jié)。

一、企業(yè)建站和業(yè)務(wù)支撐

企業(yè)建站業(yè)務(wù)是09年底提出的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)推出以“3999”、“4999”以及行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)、企業(yè)OA等業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)為主，公司09年對(duì)這塊業(yè)務(wù)也是非常重視，市場(chǎng)部?jī)A注了主力在做這塊業(yè)務(wù)，我們也就投入了主力用在建站的工作上，這也是尊照“一切跟著市場(chǎng)走”的原則，但由于這個(gè)建站業(yè)務(wù)剛開(kāi)始我們?cè)谔茁飞喜惶欤ㄕ镜姆绞椒椒ú粔蚩茖W(xué)，導(dǎo)致建站時(shí)間長(zhǎng)，人力成本較大，一個(gè)網(wǎng)站要花上近一個(gè)月的時(shí)間，半年沒(méi)做幾個(gè)網(wǎng)站，這方面曾經(jīng)走了近半年彎路，后來(lái)，我們余總、周總及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)找到了正確的方式和方法，我們到嘉興與一家網(wǎng)絡(luò)公司簽訂了合作協(xié)議，下半年企業(yè)建站成本得到了有效的控制，加快了建站的步伐，全年共建站近30個(gè)，外加天宏房產(chǎn)的一個(gè)行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的開(kāi)發(fā)，這塊工作全年估計(jì)也為公司直接創(chuàng)收20萬(wàn)元左右。

二、論壇的維護(hù)和推廣

網(wǎng)上千島湖論壇是2010年2月份上線的，將近一年了，記得論壇在08年剛剛成立我們這個(gè)部門的時(shí)候就曾經(jīng)開(kāi)設(shè)過(guò)，那時(shí)叫“華數(shù)論壇”，但因沒(méi)有這方面的推廣經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)行了半年左右就和皆啦，那么2010年重新開(kāi)設(shè)論壇的主要目的，就是配合網(wǎng)上千島湖提高人氣，特別是本地人氣，就象是千島湖的公園、廣場(chǎng)等公共娛樂(lè)場(chǎng)所，什么人都可以來(lái)，也就什么人都有，林子大了什么鳥(niǎo)都有，互動(dòng)性、參與性強(qiáng)，溜達(dá)閑逛的人更多，能找到與自己的品味相投的網(wǎng)友，而且還為大家組織各種各樣的線上、線下、室內(nèi)、室外的活動(dòng)提供了一個(gè)非常理想的平臺(tái)，所以論壇是帶動(dòng)主站提升人氣最好的平臺(tái)，但是論壇也有它的缺點(diǎn)，那就是管理，就象公共場(chǎng)的管理也是最頭疼的，所以為什么論壇每個(gè)版塊都有一個(gè)或多個(gè)版主，版主就分類分塊的管理員，版主都是在現(xiàn)實(shí)社會(huì)上選聘的，各行各業(yè)的人士都有，他們都是自由、自愿、無(wú)償?shù)牧x務(wù)工作者，總共23個(gè)版主，我們網(wǎng)上千島湖主站有這么多的管理者嗎？所以千萬(wàn)別小看論壇。

論壇的基本概況：

論壇上線時(shí)間嚴(yán)格來(lái)說(shuō)只有10個(gè)月左右，目前的注冊(cè)會(huì)員快超過(guò)1萬(wàn)人了，而且現(xiàn)在還在以每天近30人的速度增加，總發(fā)貼數(shù)10多萬(wàn)，總頁(yè)面流量4208154萬(wàn)多，共計(jì)來(lái)訪人數(shù)1961328人次，當(dāng)然訪問(wèn)最多是12月份792347，每天近3萬(wàn)的頁(yè)面游覽量。每日IP500左右。

三、2M特網(wǎng)的維護(hù)和教育網(wǎng)維護(hù)

2M特網(wǎng)的維護(hù)，這塊工作相對(duì)來(lái)說(shuō)工作量不是很大，相當(dāng)于兼職在做一樣的，平時(shí)也不需要花太多的時(shí)間去關(guān)注，通常是工程維護(hù)部或客服部打電話來(lái)，說(shuō)有故障或有疑問(wèn)的時(shí)候才處理下。

另外教育網(wǎng)，主要是鄭志華平時(shí)在負(fù)責(zé)解答老師、學(xué)生和家長(zhǎng)的操作上的遇到的一些問(wèn)題，然后一邊在修改存在的問(wèn)題，推廣應(yīng)用是王儉兼著，鄭志華在技術(shù)上面做一些支持方面的事情。我本人關(guān)注得比較少的。

總體來(lái)說(shuō)，2010年我們做為一個(gè)增值業(yè)務(wù)及技術(shù)支撐部門，編代碼寫程序、協(xié)助市場(chǎng)部客戶經(jīng)理跟客戶洽談增值業(yè)務(wù)是我們的使命，“一切跟著市場(chǎng)走，密切配合、緊緊圍繞市場(chǎng)部的需求、方針和路線”是我們的方向！2010年是這樣，2011年我換崗了，雖然有點(diǎn)舍不得，但古人云：“有舍才有得”，我含淚而別，希望2011年，在新的崗位能做出點(diǎn)成績(jī)，不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的厚望，也衷心祝愿網(wǎng)上千島湖2011年能夠挺起來(lái)，并且走得更好！

增值業(yè)務(wù)及技術(shù)支撐部：姜向陽(yáng)

2010年12月31日

第五篇：《中國(guó)聯(lián)通有限公司移動(dòng)增值業(yè)務(wù)合作協(xié)議》新版

《中國(guó)聯(lián)通有限公司移動(dòng)增值業(yè)務(wù)合作協(xié)議》

“計(jì)費(fèi)結(jié)算”條款修訂確認(rèn)書(shū)

鑒于：

1、中國(guó)聯(lián)通有限公司（以下簡(jiǎn)稱“我司”）與貴司正式簽署《中國(guó)聯(lián)通有限公司移

動(dòng)增值業(yè)務(wù)合作協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱“合作協(xié)議”），已生效履行，現(xiàn)合作協(xié)議有效

期已續(xù)延至2007年6月30日；

2、合作協(xié)議內(nèi)“計(jì)費(fèi)結(jié)算”相關(guān)內(nèi)容自2007年4月1日起將統(tǒng)一實(shí)行信息服務(wù)費(fèi)

按實(shí)收金額分成結(jié)算。

現(xiàn)我司將合作協(xié)議中“計(jì)費(fèi)結(jié)算”條款相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行如下調(diào)整：

第十章計(jì)費(fèi)、結(jié)算和代收費(fèi)

10.1 計(jì)費(fèi)

10.1.1 通信費(fèi)價(jià)格由甲方制訂；信息服務(wù)費(fèi)價(jià)格原則上由乙方制定并經(jīng)甲方審核通過(guò)。

信息服務(wù)費(fèi)價(jià)格的任何變更（包括收費(fèi)方式的變更）需由甲方確認(rèn)通過(guò)方可正式實(shí)施。

10.1.2乙方在制定信息服務(wù)費(fèi)價(jià)格時(shí)可以選擇按次、按時(shí)長(zhǎng)、包月等多種收費(fèi)方式，亦

可以提供多種收費(fèi)方式供用戶選擇。乙方應(yīng)以在其網(wǎng)站上公布、在定制協(xié)議書(shū)上明示、在手機(jī)界面上展示或發(fā)送短信等形式明確告知用戶信息服務(wù)費(fèi)的收取方式、標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)時(shí)間、客服電話等事項(xiàng)。

10.2 結(jié)算

10.2.1用戶或乙方使用甲方移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)所發(fā)生的各種通信費(fèi)收入歸甲方所有。

10.2.2甲方對(duì)所有增值業(yè)務(wù)代收信息費(fèi)實(shí)行按實(shí)收金額進(jìn)行信息費(fèi)結(jié)算。實(shí)收金額扣減

退賠款及每小時(shí)每用戶定制同一SP的業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)話單（0計(jì)費(fèi)話單除外）超過(guò)20條所產(chǎn)生的信息費(fèi)用后作為實(shí)收結(jié)算基數(shù)。實(shí)收結(jié)算基數(shù)按照甲乙雙方信息費(fèi)分成規(guī)則計(jì)算得出實(shí)收結(jié)算數(shù)據(jù)，并扣減違約扣款、不均衡通信費(fèi)后得到乙方實(shí)際結(jié)算金額。

10.2.3 計(jì)費(fèi)周期：甲方計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)乙方信息服務(wù)費(fèi)總額的統(tǒng)計(jì)周期，通常按照自然月劃

分，從自然月1日0時(shí)開(kāi)始至該月末最后一日24時(shí)結(jié)束。

10.2.4 結(jié)算流程：

（1）用戶第1個(gè)月使用無(wú)線增值業(yè)務(wù)，第一個(gè)月產(chǎn)生信息服務(wù)費(fèi)。

（2）第2個(gè)月、第3個(gè)月為用戶的繳費(fèi)月。

（3）甲方在第4個(gè)月15日前通過(guò)SP服務(wù)系統(tǒng)將結(jié)算信息發(fā)布給乙方。

（4）乙方如有異議須在第4個(gè)月25日前提出對(duì)帳申請(qǐng)，如不提出則視為乙方已確認(rèn)，且甲方不再予以受理對(duì)帳申請(qǐng)。乙方提出對(duì)賬申請(qǐng)后，甲方反饋時(shí)間原則上不超

過(guò)3個(gè)月，具體對(duì)帳流程按照《中國(guó)聯(lián)通無(wú)線增值業(yè)務(wù)合作管理辦法》和《中

國(guó)聯(lián)通無(wú)線增值業(yè)務(wù)SP實(shí)收對(duì)賬管理辦法》執(zhí)行。

（5）若甲方實(shí)收金額與乙方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)誤差不超過(guò)（≤）8%，以甲方的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；若誤

差超過(guò)（>）8%，乙方可提出對(duì)賬申請(qǐng)，核查差異原因，并及時(shí)按實(shí)際情況合理解

決。因?qū)~原因造成甲方延遲支付乙方各種費(fèi)用不能視為甲方違反其按時(shí)付款之義

務(wù)。

（6）乙方應(yīng)在第4個(gè)月25日前將蓋章確認(rèn)的結(jié)算確認(rèn)單和正式發(fā)票送達(dá)甲方，乙方提

供發(fā)票中開(kāi)具的名稱和賬號(hào)應(yīng)與SP管理系統(tǒng)一致，否則不予支付。

（7）甲方于第5個(gè)月28日前將扣除了違約扣款、不均衡通信費(fèi)等款項(xiàng)的結(jié)算款撥付

到乙方指定賬戶。

（8）乙方累計(jì)凈結(jié)算金額達(dá)到5萬(wàn)元以上，甲方方可撥付結(jié)算款；如協(xié)議期內(nèi)乙方凈結(jié)

算金額不足5萬(wàn)，則在協(xié)議期最后一個(gè)月份撥付款。

（9）如果因?yàn)橐曳皆蚧蛘邔?duì)帳原因造成乙方未能在業(yè)務(wù)發(fā)生的第4個(gè)月25日前反饋

結(jié)算確認(rèn)單和發(fā)票（按甲方要求加蓋乙方公章），則甲方將延遲對(duì)乙方該月的業(yè)務(wù)

結(jié)算付款，即甲方在收到乙方結(jié)算確認(rèn)單及發(fā)票后的就近的自然季度末前通過(guò)SP

服務(wù)系統(tǒng)確認(rèn)結(jié)算單據(jù)，并于確認(rèn)后的次月完成付款。甲方因適用本條款而推遲

付款時(shí)間不構(gòu)成本協(xié)議規(guī)定的遲延付款，亦不承擔(dān)因此產(chǎn)生的違約責(zé)任。

（10）若乙方未能在一年之內(nèi)（自業(yè)務(wù)發(fā)生的第4個(gè)月25日起算）向甲方提供結(jié)算確

認(rèn)單，則視為乙方放棄收取該筆款項(xiàng)的權(quán)利。甲方自此免除向乙方支付該筆款項(xiàng)的義務(wù)。

10.2.5 甲方將根據(jù)雙方合作開(kāi)展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的分成比例，對(duì)應(yīng)支付給乙方的各個(gè)業(yè)務(wù)收

入進(jìn)行計(jì)算并加總，然后扣除（或加上）乙方所應(yīng)支付（或取得）的其它費(fèi)用，計(jì)算得出甲方最終結(jié)算給乙方的收入（簡(jiǎn)稱結(jié)算信息服務(wù)費(fèi)）。上述“其他費(fèi)用”包括但不限于：因違約行為扣除的違約金、主機(jī)托管費(fèi)。如甲乙雙方同意，也可對(duì)乙方的業(yè)務(wù)收入與應(yīng)支付費(fèi)用分別結(jié)算，分別適用結(jié)算流程。

10.2.6 如對(duì)帳結(jié)果顯示結(jié)算信息服務(wù)費(fèi)為負(fù)數(shù)，則乙方應(yīng)于收到甲方通知后10個(gè)工作日

內(nèi)向甲方支付相應(yīng)款項(xiàng)。乙方在支付款項(xiàng)后應(yīng)及時(shí)到甲方處獲取正式發(fā)票。如乙方延遲支付，應(yīng)按日向甲方支付欠費(fèi)總額1‰的滯納金；同時(shí)，甲方有權(quán)從下一期結(jié)算款中直接扣除其欠費(fèi)及滯納金。如乙方延遲支付達(dá)60日，甲方有權(quán)單方面終

止合作，并追究乙方法律責(zé)任。

10.2.7 乙方應(yīng)及時(shí)更新其在SP服務(wù)系統(tǒng)中登記的銀行帳戶等付款所需信息，若因?yàn)橐曳?/p>

未及時(shí)更新付款所需信息導(dǎo)致甲方付款被銀行退回、或?qū)е缕渌щy以致甲方不能及時(shí)付款，則甲方將延遲支付該筆款項(xiàng)。延遲處理時(shí)間為自甲方獲知乙方正確的銀行帳戶之日起最近的一個(gè)6月份或12月份，甲方不承擔(dān)未按時(shí)付款的違約責(zé)任。

10.2.8 如乙方變更其公司名稱，應(yīng)及時(shí)通過(guò)SP服務(wù)系統(tǒng)或其他適當(dāng)方式通知甲方。自乙

方公司名稱變更后所有甲方應(yīng)支付給乙方的款項(xiàng)，無(wú)論該款項(xiàng)是否發(fā)生在乙方公司名稱變更之后，甲方均支付至乙方名稱變更后的銀行帳戶中。由于乙方未辦理妥當(dāng)名稱變更手續(xù)導(dǎo)致甲方無(wú)法按時(shí)付款，將按照本協(xié)議第9.2.8條所述處理。10.2.9 如乙方因適用本協(xié)議中的規(guī)定而終止協(xié)議，則甲乙雙方將就終止前發(fā)生的信息服

務(wù)費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算時(shí)，應(yīng)按本協(xié)議9.2條所述確定結(jié)算方法、周期和流程，并結(jié)合本協(xié)議中有關(guān)因違約扣除信息服務(wù)費(fèi)、違約金的規(guī)定執(zhí)行。

10.3 代收費(fèi)

10.3.1 信息服務(wù)費(fèi)統(tǒng)一由甲方代計(jì)費(fèi)并代收費(fèi)。乙方不向用戶收取信息服務(wù)費(fèi)。通信費(fèi)

由甲方計(jì)費(fèi)并向用戶或乙方收取。

10.3.2 甲方在為乙方代理收取信息服務(wù)費(fèi)之前，應(yīng)對(duì)代理收費(fèi)項(xiàng)目及概要內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)

審核；乙方應(yīng)予以積極配合。審核內(nèi)容主要為：乙方提供的內(nèi)容是否違反《中華人民共和國(guó)電信條例》第57條、第58條及其他相關(guān)法律法規(guī)、政策的具體規(guī)定。10.3.3 甲方在向用戶代理收取信息服務(wù)費(fèi)之前，乙方應(yīng)提供相關(guān)資料證明該用戶是在知

情、自愿的情況下使用該業(yè)務(wù)，所收取的費(fèi)用應(yīng)以用戶實(shí)際開(kāi)始使用為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)（包月的情況除外）；甲乙雙方應(yīng)將用戶定制、使用業(yè)務(wù)的記錄保存5個(gè)月以上。10.3.4 甲方在向用戶出具收費(fèi)單據(jù)時(shí)，應(yīng)就其中代理收費(fèi)部分明確注明“代收費(fèi)”等提

示性文字及代理收費(fèi)金額。甲方應(yīng)向用戶提供合理有效的方法和途徑供用戶查詢代理收費(fèi)的乙方名稱、代理收費(fèi)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目名稱、具體金額等；用戶要求提供代理收費(fèi)計(jì)費(fèi)清單的，甲乙雙方將免費(fèi)向用戶提供，且不向?qū)Ψ绞杖≠M(fèi)用。

10.3.5 用戶對(duì)代理收取的信息服務(wù)費(fèi)存在異議并拒絕交付時(shí)，甲方又無(wú)法當(dāng)場(chǎng)提供證據(jù)

證明其收費(fèi)無(wú)差錯(cuò)的，甲方將只收取該部分爭(zhēng)議費(fèi)用外的其他費(fèi)用，并及時(shí)將有關(guān)情況通知乙方。由乙方負(fù)責(zé)與用戶妥善解決異議。

10.3.6 預(yù)付費(fèi)用戶對(duì)代收費(fèi)產(chǎn)生異議時(shí)，甲乙雙方在15日內(nèi)無(wú)法提供證據(jù)證明收費(fèi)無(wú)差

錯(cuò)的，甲方應(yīng)先行向用戶做暫退費(fèi)處理，并在下一結(jié)算周期從乙方應(yīng)分得的分成中扣除該部分信息服務(wù)費(fèi)。之后由乙方負(fù)責(zé)與用戶妥善解決異議。

10.3.7 在異議解決過(guò)程中，甲乙雙方不得停止或終止該用戶的異議業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)。

本次“計(jì)費(fèi)結(jié)算”修訂內(nèi)容自2007年4月1日起生效，并作為合作協(xié)議不可分割的一部分，雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守。其中修訂內(nèi)容與合作協(xié)議沖突之處，應(yīng)以本附件內(nèi)修訂內(nèi)容為準(zhǔn)。本附件未涉及部分，仍按照合作協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行。

中國(guó)聯(lián)通有限公司 增值業(yè)務(wù)部 2007年3月28 日