第一篇：藥房叫號(hào)方案書

醫(yī)院藥房現(xiàn)場客戶管理系統(tǒng)

方

案

書

新眾嘉業(yè)（北京）科技有限公司

電

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***

鄧奕聽 QQ：303405000 全國統(tǒng)一熱線：4000-876-288

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公司簡介

北京新眾嘉業(yè)科技有限公司（Beijing Xinzhong Jiaye Techonology Co.,Ltd）是一家致力于醫(yī)院分診叫號(hào)管理系統(tǒng)、大廳排隊(duì)管理系統(tǒng)、窗口評價(jià)系統(tǒng)等產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)集成為一體的高科技企業(yè)。公司總部坐落在北京中關(guān)村軟件園，擁有軟件研發(fā)和配套硬件研發(fā)兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，并配有專業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)中心等相關(guān)部門，依憑自主研發(fā)的高質(zhì)量、高規(guī)格的創(chuàng)新產(chǎn)品，在排隊(duì)機(jī)產(chǎn)業(yè)中迅速崛起，走在行業(yè)發(fā)展的最前端，引領(lǐng)著產(chǎn)品的發(fā)展趨勢。

公司秉承“立于新、從于眾、行于誠”的企業(yè)精神，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的自主創(chuàng)新，以真誠的服務(wù)態(tài)度來滿足大眾的需要。公司凝聚了一支具有豐富行業(yè)實(shí)踐的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，竭誠為廣大客戶提供最專業(yè)的排隊(duì)管理方案及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，現(xiàn)已在全國各個(gè)省市、自治區(qū)建立了完善的銷售網(wǎng)絡(luò)及售后服務(wù)體系。公司匯聚的創(chuàng)新人才、優(yōu)秀的管理與服務(wù)團(tuán)隊(duì)、高端的產(chǎn)品形成了強(qiáng)大的市場競爭力，產(chǎn)品在國內(nèi)的各大銀行、醫(yī)院、郵政、電力、電信、公司企業(yè)等行業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用，公司在服務(wù)國內(nèi)各行業(yè)的同時(shí)也致力于向海外進(jìn)軍，產(chǎn)品出口埃及、越南、蒙古等國。

溝通從心開始，新眾科技期待您前來參觀、洽談，愿與您一同開拓市場，攜手并進(jìn)。我們將以技術(shù)創(chuàng)新為基礎(chǔ)，以真誠溝通為平臺(tái)，以服務(wù)大眾為己任，愿做行業(yè)的領(lǐng)頭軍，竭力打造行業(yè)

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了不必要的麻煩，使用新眾現(xiàn)場客戶管理系統(tǒng)(醫(yī)院藥房)后，患者及其家屬只需坐在那里等待聲音和顯示屏的提示，無須不停的探望，給醫(yī)院形成一個(gè)寧靜祥和的就醫(yī)環(huán)境，也能給醫(yī)生創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，在排隊(duì)時(shí)減少辦事人的辦事時(shí)間，為患者看病創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，新眾現(xiàn)場客戶管理系統(tǒng)(醫(yī)院藥房)專業(yè)為醫(yī)院而打造。

新眾現(xiàn)場客戶管理（醫(yī)院藥房）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

新眾掛號(hào)區(qū)現(xiàn)場客戶管理系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖

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新眾掛號(hào)區(qū)現(xiàn)場客戶管理（藥房）運(yùn)作流程

藥房現(xiàn)場客戶管理系統(tǒng)跟其他的叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)有很大的區(qū)別，藥房發(fā)藥叫號(hào)系統(tǒng)不一定按照繳費(fèi)順序進(jìn)行順序呼叫。

配藥師根據(jù)從繳費(fèi)處傳過來的配藥單，進(jìn)行配藥，配藥完成以后，到發(fā)藥窗口根據(jù)配藥單上的信息（客戶單號(hào)或者客戶姓名），雙擊發(fā)藥虛擬呼叫器上的客戶對象，進(jìn)行呼叫。

呼叫信息（聲音、顯示）經(jīng)過媒體控制系統(tǒng)轉(zhuǎn)換、合成從LED顯示屏，液晶電視、喇叭等媒體部件播放出來，整個(gè)系統(tǒng)圓滑流轉(zhuǎn)，為藥房發(fā)藥大廳提供了一個(gè)整齊、規(guī)范的環(huán)境。

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具體發(fā)藥流程如下圖所示：

藥房呼叫器界面

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系統(tǒng)方案介紹

醫(yī)院掛號(hào)區(qū)現(xiàn)場客戶管理系統(tǒng)是指用戶醫(yī)院掛號(hào)大廳的現(xiàn)場客戶管理系統(tǒng)，掛號(hào)處工作人員可以通過該系統(tǒng)有秩序地呼叫患者，使掛號(hào)區(qū)秩序規(guī)范化、現(xiàn)代化。系統(tǒng)能兼容醫(yī)?？ā⑨t(yī)院就診卡的使用，方便患者掛號(hào)、預(yù)約等；能解決呼叫和排隊(duì)管理系統(tǒng)與醫(yī)院管理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的接口連接；并適當(dāng)留有擴(kuò)展和更新余地。

工作流程：

● 藥房工作人員操作說明：

工作人員上班 → 登陸呼叫器 → 配好藥后，根據(jù)配藥單上顯示得號(hào)碼或者名字，在呼叫器上選擇此顧客進(jìn)行呼叫 → 患者前來取藥 → 發(fā)藥結(jié)束?！?患者等待情況：

患者在繳費(fèi)完畢以后 →到等候區(qū)等候 → 看到顯示屏顯示的信息并聽到提示音，即可前去相應(yīng)窗口取藥

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遠(yuǎn)程監(jiān)控

管理人員：根據(jù)系統(tǒng)配置的權(quán)限，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控一個(gè)或者某個(gè)科室或者全院所有科室的患者流動(dòng)情況，就診人數(shù)、醫(yī)生的工作情況等，并可實(shí)時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，讓醫(yī)院有關(guān)管理人員能夠更好的進(jìn)行管理。

新眾現(xiàn)場客戶管理系統(tǒng)作用

當(dāng)今各行各業(yè)的信息化、智能化建設(shè)越來越廣泛，整個(gè)社會(huì)對各個(gè)行業(yè)的辦事效率的要求越來越高，尤其是服務(wù)性行業(yè)，既要滿足被服務(wù)人的服務(wù)需求，又要提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，例如醫(yī)院門診等，現(xiàn)在的患者不僅僅要求醫(yī)院等滿足業(yè)務(wù)上的需要，還要求醫(yī)院盡量減少患者的等待時(shí)間，而醫(yī)院本身由于競爭的需要，也要求提高本身的辦事效率，提高本身服務(wù)的形象，而這些窗口服務(wù)的排隊(duì)現(xiàn)象在所難免，為了在排隊(duì)時(shí)減少辦事人的辦事時(shí)間，為患者看病創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，新眾排隊(duì)管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

針對整個(gè)醫(yī)院來說，實(shí)施新眾現(xiàn)場客戶管理系統(tǒng)的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

⑴ 提升醫(yī)院的形象

實(shí)施現(xiàn)場客戶管理系統(tǒng)，體現(xiàn)醫(yī)院處處為醫(yī)生工作環(huán)境和患者的就診環(huán)境著想，體現(xiàn)醫(yī)院窗口服務(wù)的先進(jìn)性，科學(xué)性。這無論對醫(yī)院自身的形象還是患者對醫(yī)院窗口服務(wù)的滿意度而言，都具有極大的意義。目前各行各業(yè)管理的信息化程度的提高，也使得醫(yī)院在管理方式上逐漸向新的、先進(jìn)的、科學(xué)的方式靠攏，新眾排隊(duì)管理系統(tǒng)的實(shí)施正是順應(yīng)當(dāng)前的大環(huán)境應(yīng)運(yùn)而生。

⑵

提高服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前由于患者眾多，在患者取藥過程中，患者需要在就掛號(hào)處排隊(duì)等候，這一方面影響了醫(yī)院的工作，另一方面也使得患者處于不停的等待狀態(tài)，實(shí)施現(xiàn)場客戶管理系統(tǒng)后，患者只要拿到派號(hào)單，就無須站著排隊(duì)等候，患者可以在醫(yī)院

004km.cn 的大廳中靜坐等候音覺和視覺的提示，然后前去掛號(hào)。這也體現(xiàn)了醫(yī)院愛護(hù)患者的良好意愿。提高了醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量。

⑶ 減少患者的等待時(shí)間

實(shí)施了新眾現(xiàn)場客戶管理系統(tǒng)后，由于減少了大部分的人工環(huán)節(jié)，中間環(huán)節(jié)大部分采用計(jì)算機(jī)和硬件控制，縮短了患者的排隊(duì)時(shí)間，對醫(yī)院而言也實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

⑷ 杜絕醫(yī)院的紛亂現(xiàn)象

在過去，一旦到就診高峰期，患者為了早一點(diǎn)看上病，患者或患者的家屬在掛號(hào)廳站著等候，排隊(duì)，插隊(duì)，這樣把本來就紛亂的醫(yī)院環(huán)境變得更加紛亂，不僅影響了醫(yī)生的工作，也給醫(yī)院的導(dǎo)診護(hù)士增加了工作量，給患者造成了不必要的麻煩，使用新眾現(xiàn)場客戶管理系統(tǒng)后，患者及其家屬只需坐在那里等待聲音和顯示屏的叫號(hào)提示，無須不停的探望，排隊(duì)，給醫(yī)院形成一個(gè)寧靜祥和的就醫(yī)環(huán)境，也能給醫(yī)生創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。

⑸ 為醫(yī)院有關(guān)決策提供依據(jù)

本系統(tǒng)由于提供了實(shí)時(shí)監(jiān)控和綜合統(tǒng)計(jì)的功能，可以隨時(shí)查看掛號(hào)大廳的現(xiàn)場情況，以及每位科室的掛號(hào)情況，為醫(yī)院相關(guān)決策提供依據(jù)。

⑹ 增加對工作人員的考核依據(jù)

本系統(tǒng)綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表打印了每位工作人員的就掛號(hào)的個(gè)數(shù)，總的掛號(hào)時(shí)間，平均每個(gè)患者的掛號(hào)時(shí)間，這也是考核工作人員成績的一個(gè)重要依據(jù)，可以為醫(yī)院的管理提供一部分?jǐn)?shù)據(jù)。

軟件技術(shù)支持

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004km.cn 我公司提供的產(chǎn)品技術(shù)及功能都是自主研發(fā)生產(chǎn)；

新眾現(xiàn)場客戶管理軟件由國家版權(quán)局就著作權(quán)進(jìn)行登記注冊，并逐步升級至V5.1版本； 新眾現(xiàn)場客戶管理產(chǎn)品質(zhì)量及功能經(jīng)國家質(zhì)檢局檢驗(yàn)檢測通過;國家科學(xué)技術(shù)委員會(huì)頒發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定證書;產(chǎn)品功能完全符合客戶所需求的排隊(duì)技術(shù)要求，產(chǎn)品為主流產(chǎn)品； 免費(fèi)對產(chǎn)品進(jìn)行軟件升級；

第二篇：叫號(hào)機(jī)銀行排隊(duì)聯(lián)網(wǎng)方案

排隊(duì)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

目錄

一、概要設(shè)計(jì).................................................................3

二、建設(shè)原則.................................................................3 1.實(shí)用性、先進(jìn)性.........................................................3 2.安全性、可靠性.........................................................4 3.高效性.................................................................4 4.擴(kuò)展性.................................................................4 5.經(jīng)濟(jì)性.................................................................4

三、系統(tǒng)特性及優(yōu)點(diǎn)...........................................................4

四、總體設(shè)計(jì).................................................................5 1.系統(tǒng)總體架構(gòu)...........................................................5 2.軟件體系架構(gòu)...........................................................6 3.網(wǎng)絡(luò)體系架構(gòu)...........................................................6

五、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)目標(biāo).........................................................7 1.客戶排隊(duì)的基本功能.....................................................7 2.取號(hào)機(jī)互聯(lián)互通.........................................................7 3.排隊(duì)機(jī)簽入、簽出、放號(hào).................................................7 4.柜員登入、登出、叫號(hào)、重呼、棄號(hào).......................................8 5.號(hào)碼插前...............................................................8 6.軟呼叫器...............................................................8 7.語音播放...............................................................9 8.柜員服務(wù)評價(jià)及聯(lián)網(wǎng)查詢.................................................9 8.1 評價(jià)數(shù)據(jù)流水聯(lián)網(wǎng)查詢................................................10 8.2單個(gè)柜員滿意度查詢..................................................10 8.3整體滿意度查詢......................................................11 8.4預(yù)約兌號(hào)............................................................12 8.5客戶排隊(duì)的優(yōu)化策略功能..............................................12

六、后臺(tái)管理功能............................................................15 1.VIP客戶資料維護(hù)......................................................15 2.基本參數(shù)維護(hù)..........................................................15 2.1用戶管理................................................................15 2.2角色管理................................................................16 2.3窗口呼叫配置............................................................16 2.4機(jī)構(gòu)信息維護(hù)............................................................16 2.5聯(lián)網(wǎng)排隊(duì)特色功能....................................................27 2.5.1網(wǎng)點(diǎn)信息發(fā)布和查詢...............................................27 2.5.2微信預(yù)約取號(hào)......................................................28 2.5.3手機(jī)端預(yù)約........................................................31 2

2.5.4網(wǎng)上預(yù)約..........................................................37

一、概要設(shè)計(jì)

系統(tǒng)概述

智能排隊(duì)管理系統(tǒng)把原來獨(dú)立的、分散在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)系統(tǒng)集成起來，并在排隊(duì)機(jī)原有的功能基礎(chǔ)上，豐富了系統(tǒng)排隊(duì)策略，完善了系統(tǒng)功能，如微信預(yù)約業(yè)務(wù)、手機(jī)端APP預(yù)約、客戶識(shí)別、客戶引導(dǎo)等等；各網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)信息數(shù)據(jù)全省集中管理，省、市一級分行就可在權(quán)限范圍內(nèi)對這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，如進(jìn)行單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間分析，找出柜臺(tái)的業(yè)務(wù)處理瓶頸，分析業(yè)務(wù)處理時(shí)間長的原因，對不合理的流程進(jìn)行改進(jìn)；可以對業(yè)務(wù)的處理時(shí)間進(jìn)行分析，找出復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)，對復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)進(jìn)行分柜處理；可以對各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理量和客戶排隊(duì)時(shí)間進(jìn)行分析，找出服務(wù)能力和客戶需求不匹配的點(diǎn)，在行內(nèi)進(jìn)行合理的資源配置。

系統(tǒng)還可以實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)情況，方便網(wǎng)點(diǎn)上級部門或領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)繁忙度進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)配和應(yīng)急處理。

系統(tǒng)通過和后臺(tái)相連，客戶可以通過微信預(yù)約APP預(yù)約或者自助設(shè)備查詢鄰近網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)繁忙度和排隊(duì)情況，VIP客戶或其他客戶還可以直接進(jìn)行預(yù)約，然后選擇合適的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶在網(wǎng)點(diǎn)之間的分流。通過預(yù)約和智能叫號(hào)的方式，極大地減少客戶等待的時(shí)間，提高方便性，體現(xiàn)智能型，是網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。

二、建設(shè)原則

1.實(shí)用性、先進(jìn)性

本系統(tǒng)重在實(shí)用，在技術(shù)選型和設(shè)備選型時(shí)除了要保證當(dāng)前應(yīng)用，適當(dāng)超前，并留有一定的擴(kuò)充和擴(kuò)展能力，不盲目的追求技術(shù)上的先進(jìn)和設(shè)備上的豪華；

2.安全性、可靠性

系統(tǒng)的安全性主要考慮硬件實(shí)體的安全，主機(jī)系統(tǒng)的安全、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全、數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?，系統(tǒng)關(guān)鍵應(yīng)用和數(shù)據(jù)采用雙機(jī)熱備或負(fù)載均衡運(yùn)行方式，防止單點(diǎn)故障。

3.高效性

系統(tǒng)將業(yè)務(wù)及應(yīng)用邏輯都集中在省級數(shù)據(jù)中心，因此各網(wǎng)點(diǎn)可簡化客戶端程序，無須配置數(shù)據(jù)庫，方便安裝、部署和維護(hù)。

4.擴(kuò)展性

系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)充分考慮日后網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，為網(wǎng)點(diǎn)更多業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)留了相應(yīng)的接口，如網(wǎng)點(diǎn)CRM、CIF、微信、柜面終端、門戶網(wǎng)站、呼叫中心、短信中心等等。

5.經(jīng)濟(jì)性

為了提高網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，擴(kuò)大其服務(wù)范圍，為客戶提供更好的服務(wù)，使網(wǎng)點(diǎn)以最少的投入獲得盡可能大的服務(wù)效果，系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候充分考慮到網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)以及各級支行的設(shè)備投入，采用全省聯(lián)網(wǎng)集中模式進(jìn)行排隊(duì)，網(wǎng)點(diǎn)只要布放取號(hào)機(jī)以及窗口屏等設(shè)備即可，無須單獨(dú)配置服務(wù)器。

為了減少網(wǎng)點(diǎn)布線對網(wǎng)點(diǎn)裝修效果的影響，提高網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)的整潔度，評價(jià)器、員工卡、廣告、公告、便民信息等可以集中在一個(gè)設(shè)備上，無須在柜面擺放多種設(shè)備。

窗口屏、評價(jià)器等可以直接通過柜員終端直接接入省行填單排隊(duì)系統(tǒng)，網(wǎng)點(diǎn)無須布線，減少布線的投入。

大堂經(jīng)理只要通過PDA就可以完成客戶識(shí)別引導(dǎo)的工作，無須配備大堂經(jīng)理機(jī)；

三、系統(tǒng)特性及優(yōu)點(diǎn)

豐富的排隊(duì)策略；系統(tǒng)排隊(duì)策略可根據(jù)客戶類型、柜臺(tái)窗口種類、業(yè)務(wù)優(yōu)先級別、取號(hào)方式等等進(jìn)行設(shè)置；

排隊(duì)系統(tǒng)功能更豐富；系統(tǒng)在排隊(duì)機(jī)原有的功能基礎(chǔ)上增加了智能引導(dǎo)、業(yè)務(wù)預(yù)約、實(shí)時(shí)監(jiān)

控、聯(lián)網(wǎng)分析等功能；

系統(tǒng)后臺(tái)排隊(duì)策略可靈活配置，網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況配置適合自己的排隊(duì)策略；

系統(tǒng)后臺(tái)通訊服務(wù)采用IOCP技術(shù)，可以同時(shí)支持上千個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)交易請求的并發(fā)能力。平均交易請求處理可在1秒之內(nèi)完成；系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)持久層框架可實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)庫的靈活接入；簡化網(wǎng)點(diǎn)端排隊(duì)程序、網(wǎng)點(diǎn)端無需數(shù)據(jù)庫，便于安裝部署、維護(hù)；降低對網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)機(jī)硬件要求；排隊(duì)方式靈活，支持單點(diǎn)排隊(duì)和集中排隊(duì)；集中排隊(duì)系統(tǒng)接口完善，可方便的接入其它產(chǎn)商的排隊(duì)設(shè)備。

四、總體設(shè)計(jì)

1.系統(tǒng)總體架構(gòu)

本系統(tǒng)主要包含6大功能模塊，分別是排隊(duì)取號(hào)模塊、實(shí)時(shí)交易模塊、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊、系統(tǒng)管理模塊、后臺(tái)數(shù)據(jù)同步模塊、系統(tǒng)接口模塊：

客戶識(shí)別模塊；用于實(shí)現(xiàn)客戶排隊(duì)取號(hào)，取號(hào)方式包括正常排隊(duì) 取號(hào)，預(yù)約取號(hào)，刷卡取號(hào)等；

實(shí)時(shí)交易模塊；用于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的各種實(shí)時(shí)交易管理功能，如呼叫、暫停、簽到、轉(zhuǎn)移、評價(jià)、重播等等；

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊；用于實(shí)現(xiàn)對各網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析，為網(wǎng)點(diǎn)資源合理化配置提供有力的依據(jù)；

系統(tǒng)管理模塊；實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管理和配置，如網(wǎng)點(diǎn)管理、運(yùn)行參數(shù)配置、用戶權(quán)限分配、業(yè)務(wù)種類設(shè)置、柜臺(tái)窗口配置、呼叫器維護(hù)等等；

后臺(tái)數(shù)據(jù)同步模塊；用于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)和省級數(shù)據(jù)中心之中的數(shù)據(jù)同步，如各種排隊(duì)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)預(yù)約數(shù)據(jù)、預(yù)填單數(shù)據(jù)；

系統(tǒng)接口模塊；用于實(shí)現(xiàn)和網(wǎng)點(diǎn)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，如CRM、CIF、微信、柜面終端、門戶網(wǎng)站、呼叫中心、短信中心等應(yīng)用系統(tǒng)；

2.軟件體系架構(gòu)

系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)的三層架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，其中網(wǎng)點(diǎn)終端采用C/S模式，后臺(tái)采用B/S模式。

3.網(wǎng)絡(luò)體系架構(gòu)

如圖所示，填單排隊(duì)管理系統(tǒng)主要由內(nèi)部和外部兩種方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)劃分，外部網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)微信、網(wǎng)頁端業(yè)務(wù)預(yù)約，填單數(shù)據(jù)收集。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)填單、排隊(duì)數(shù)據(jù)的匯總和分析，硬件控制指令轉(zhuǎn)發(fā)等功能。

五、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)目標(biāo)

1.客戶排隊(duì)的基本功能

基本功能包括排隊(duì)機(jī)簽入簽出、區(qū)分VIP、叫號(hào)、重呼、棄票、號(hào)碼插前、號(hào)碼轉(zhuǎn)移。體現(xiàn)“先到先服務(wù)，優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先服務(wù)，特殊業(yè)務(wù)特別服務(wù)”。

2.取號(hào)機(jī)互聯(lián)互通

網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)布局，放置多臺(tái)取號(hào)機(jī)，取號(hào)機(jī)相互連通，排隊(duì)號(hào)碼不重復(fù)，可以服務(wù)更多的客流。

3.排隊(duì)機(jī)簽入、簽出、放號(hào)

1)排隊(duì)機(jī)簽入：啟動(dòng)排隊(duì)機(jī)，排隊(duì)機(jī)自動(dòng)進(jìn)入正常工作狀態(tài)。2)排隊(duì)機(jī)簽出：業(yè)務(wù)終了，通過配置文件系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉排隊(duì)機(jī)。

3)排隊(duì)機(jī)放號(hào)：排隊(duì)機(jī)根據(jù)客戶級別和所需辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)所需的、準(zhǔn)確的流程指引。同時(shí)能支持多臺(tái)排隊(duì)機(jī)統(tǒng)一順序放號(hào)。

4)打印出的排隊(duì)叫號(hào)單上有服務(wù)類別、排隊(duì)號(hào)、時(shí)間和“您前面還有XX位客戶在等待辦理業(yè)務(wù)”字樣等信息。在網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)領(lǐng)取排隊(duì)叫號(hào)的客戶超過系統(tǒng)設(shè)定的閥值數(shù)量時(shí)，通過短信平臺(tái)發(fā)短信給大堂經(jīng)理，短信內(nèi)容為“請注意，目前網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等待人數(shù)已經(jīng)超過XX個(gè)?！辈⑼ㄟ^大堂經(jīng)理桌面機(jī)彈出同樣內(nèi)容的提示窗口。系統(tǒng)設(shè)置的排隊(duì)機(jī)的發(fā)號(hào)功能在當(dāng)天保持連續(xù)性（重啟后能連續(xù)出號(hào)）。

4.柜員登入、登出、叫號(hào)、重呼、棄號(hào)

1)登入：柜員辦理業(yè)務(wù)前，在操作終端輸入柜員密碼登陸系統(tǒng)。

2)登出：柜員營業(yè)結(jié)束或營業(yè)中有事離開柜臺(tái)后，在操作終端退出，此時(shí)LED屏顯示該窗口暫停服務(wù)。

3)叫號(hào)：柜員服務(wù)完當(dāng)前客戶后，呼叫下一位。

4)重呼：當(dāng)系統(tǒng)呼叫時(shí)，而客戶恰好不在，柜員可以按重呼按鈕重新呼叫該客戶。5)棄號(hào)：當(dāng)多次重呼客戶后，客戶仍未到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，做棄號(hào)處理。

5.號(hào)碼插前

插前：當(dāng)客戶（如長者）有緊急情況時(shí)可插隊(duì)享受優(yōu)先服務(wù)。如客戶需要同時(shí)辦理兩項(xiàng)或以上業(yè)務(wù)時(shí)（一個(gè)柜臺(tái)無法完成），也可享受插隊(duì)優(yōu)先服務(wù)。

6.軟呼叫器

為了方便其他系統(tǒng)與排隊(duì)功能對接，系統(tǒng)提供了彈出式界面的軟呼叫器，實(shí)現(xiàn)呼叫器的所有功能。

用戶可以根據(jù)原有系統(tǒng)情況，把呼叫器設(shè)置成精簡界面或者標(biāo)準(zhǔn)界面或者直接隱藏呼叫器，精簡界面和隱藏界面的時(shí)候可以通過設(shè)置快捷鍵的方式實(shí)現(xiàn)簽到、轉(zhuǎn)移等功能。

7.語音播放

根據(jù)營業(yè)廳的布局特點(diǎn)，采用合適的語音系統(tǒng)分布方案，配置專業(yè)功放，力求語音效果音質(zhì)優(yōu)美、清晰流暢；豐富的背景音樂支持、多重語言選擇（普通話、英語、粵語等）、靈活的音量、效果調(diào)節(jié)。

8.柜員服務(wù)評價(jià)及聯(lián)網(wǎng)查詢

通過客戶評價(jià)功能，可實(shí)時(shí)獲取客戶對于柜員服務(wù)的滿意度情況，了解柜員的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率等考核資料，為員工績效考核提供依據(jù)；第一時(shí)間各柜臺(tái)的客戶投訴、處理突發(fā)事件、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸可實(shí)時(shí)查詢所有網(wǎng)點(diǎn)的客戶反饋信息，為管理層提供各種客戶評價(jià)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。評價(jià)功能包括： 防重復(fù)評價(jià)保護(hù)功能

為防止個(gè)別客戶重復(fù)、盲目性評價(jià)或者報(bào)復(fù)、戲謔性的惡意評價(jià)，特別設(shè)置了一次評價(jià)限制。顧客評價(jià)完畢以后液晶屏提示“謝謝您對我們工作的支持，再見”

差評價(jià)報(bào)警功能（預(yù)留）

獨(dú)特的差評價(jià)報(bào)警功能，當(dāng)有顧客對我們有不滿意的評價(jià)（差或者很差）時(shí)，控制電腦上會(huì)自動(dòng)彈出對話框給予提示，方便相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)采取措施，解決問題。并可以同時(shí)發(fā)出警報(bào)音（可設(shè)置）。我們將為客戶提供短信提示功能，當(dāng)有顧客對我們有不滿意的評價(jià)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)通過手機(jī)短信模塊將報(bào)警信息以短信方式發(fā)送到負(fù)責(zé)人員的手機(jī)上，方便相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)采取措施?？筛鶕?jù)大廳值班人員自行設(shè)置號(hào)碼，支持單發(fā)或群發(fā)。多層次數(shù)據(jù)查詢

我們經(jīng)過大量的市場考察，根據(jù)不同層次的客戶需求，將我們的數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)分為三個(gè)部分統(tǒng)計(jì)歸納、數(shù)據(jù)分析、決策幫助。

8.1 評價(jià)數(shù)據(jù)流水聯(lián)網(wǎng)查詢

網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員可以通過WEB方式，按照級別及權(quán)限查詢權(quán)限范圍內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)及柜員的評價(jià)數(shù)據(jù)；

8.2單個(gè)柜員滿意度查詢

查詢?nèi)掌冢砂茨橙栈蚰吃拢?/p>

8.3整體滿意度查詢

輸入查詢網(wǎng)點(diǎn)名稱及查詢?nèi)掌冢砂茨橙栈蚰吃拢?/p>

8.4預(yù)約兌號(hào)

客戶預(yù)約后，可以通過多種方式進(jìn)行預(yù)約兌號(hào)，包括二維碼、二代證、磁條卡、IC卡、手工輸入等方式進(jìn)行兌號(hào)。

8.5客戶排隊(duì)的優(yōu)化策略功能

8.5.1靈活策略設(shè)置

網(wǎng)點(diǎn)主任可以在自己的辦公電腦上實(shí)時(shí)查看本網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)前排隊(duì)業(yè)務(wù)的種類和排隊(duì)數(shù)量，可以根據(jù)排隊(duì)情況靈活的調(diào)整窗口以及窗口的業(yè)務(wù)種類，緩解排隊(duì)壓力，可以通過大堂經(jīng)理機(jī)遠(yuǎn)程啟動(dòng)或者暫停排隊(duì)機(jī)上的某項(xiàng)排隊(duì)業(yè)務(wù)。

例如：排隊(duì)機(jī)上設(shè)置了“代繳費(fèi)業(yè)務(wù)”取號(hào)，當(dāng)由于網(wǎng)絡(luò)原因或者其他原因展示不能辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)主任可以在自己的電腦上暫停這項(xiàng)業(yè)務(wù)。當(dāng)有客戶選擇這樣業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示“友情提示：對不起，你選擇的業(yè)務(wù)因××原因暫時(shí)不能辦理，如有疑問請咨詢大堂經(jīng)理?！?，提前通知客戶，以免客戶排隊(duì)等了半個(gè)小時(shí)，到了柜臺(tái)時(shí)才知道自己辦理的業(yè)務(wù)不能辦理，引起不必要的糾紛。當(dāng)線路恢復(fù)能辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)主任可以在自己的電腦上重新啟用排隊(duì)機(jī)上的這項(xiàng)業(yè)務(wù)。8.5.2排隊(duì)取號(hào)業(yè)務(wù)定制

系統(tǒng)一改原有排隊(duì)機(jī)取號(hào)菜單固定、死板、無法靈活設(shè)置的弊端，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處的位置、大小、業(yè)務(wù)特征、客戶類型等等，進(jìn)行合理的設(shè)置各種需要進(jìn)行排隊(duì)取號(hào)的業(yè)務(wù)。

在大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如旗艦網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)，可以將簡單交易和復(fù)雜交易、核算型交易和銷售型交易相分離，根據(jù)業(yè)務(wù)的輕重緩急，設(shè)定窗口受理業(yè)務(wù)的優(yōu)先級別，讓不同的交易類型對應(yīng)不同的業(yè)務(wù)窗口，通過交易隊(duì)列的主動(dòng)管理，將客戶分配到專門辦理此業(yè)務(wù)的專柜，有效減少客戶等待時(shí)間，提高辦理效率；讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)得到最快的服務(wù)，例如客戶的掛失、密碼維護(hù)業(yè)務(wù)。而在比較小的網(wǎng)點(diǎn)，則可對業(yè)務(wù)進(jìn)行籠統(tǒng)分類，簡單明了。

細(xì)分后的取號(hào)菜單:

較為籠統(tǒng)的取號(hào)菜單: 13

8.5.3優(yōu)先排隊(duì)

為了最大限度的保證客戶的利益，當(dāng)客戶的存折或者網(wǎng)點(diǎn)卡丟失時(shí)，可以點(diǎn)擊該“掛失改密”按鈕取得叫號(hào)紙，優(yōu)先插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。為了防止客戶利用該功能按鈕的優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)權(quán)限辦理其他業(yè)務(wù)，在屏幕上顯示“該叫號(hào)紙只能辦理掛失改密業(yè)務(wù)”，并在叫號(hào)紙上打印。并采取特殊號(hào)段與其他業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分，將排隊(duì)叫號(hào)號(hào)碼設(shè)為“T+XXXX”號(hào)段。8.5.4節(jié)假日控制

系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)候根據(jù)當(dāng)前的日期，判斷是工作日或節(jié)假日，自動(dòng)加載當(dāng)前日期能夠辦理業(yè)務(wù)種類。有很多網(wǎng)點(diǎn)節(jié)假日或者周末有些業(yè)務(wù)不能辦理，有這個(gè)功能系統(tǒng)就可以根據(jù)當(dāng)前的日期自動(dòng)加載當(dāng)日能夠辦理的業(yè)務(wù)種類。

系統(tǒng)可以設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間，不再營業(yè)時(shí)間內(nèi)顧客取號(hào)時(shí)會(huì)提示客戶暫時(shí)不再營業(yè)時(shí)間，請?jiān)跔I業(yè)時(shí)間內(nèi)辦理業(yè)務(wù)。系統(tǒng)在等待人數(shù)超過限定值后不再出票，防止拖延網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)賬時(shí)間。

8.5.5柜面協(xié)同

當(dāng)客戶在辦理支票匯兌等業(yè)務(wù)，涉及多個(gè)柜員窗口，在高柜或者低柜區(qū)辦理完畢后，如需要辦理低柜或高柜業(yè)務(wù)，柜員只須輸入排隊(duì)號(hào)碼，按操作終端上的轉(zhuǎn)移鍵，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將號(hào)碼轉(zhuǎn)移到指定柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，無需重新取號(hào)。如客戶不需辦理其它業(yè)務(wù)，工作人員只需按操作終端的“下一位”鍵，即可呼叫下一位客戶。

六、后臺(tái)管理功能

1.VIP客戶資料維護(hù)

聯(lián)網(wǎng)排隊(duì)系統(tǒng)內(nèi)置VIP客戶資料庫，可對VIP客戶資料進(jìn)行存儲(chǔ)；存儲(chǔ)的內(nèi)容包括VIP客戶的磁條卡號(hào)，二代證號(hào)等等；系統(tǒng)通過VIP客戶資料庫可對VIP客戶進(jìn)行識(shí)別和出號(hào)；

2.基本參數(shù)維護(hù)

2.1用戶管理

管理系統(tǒng)的用戶信息如登錄名、密碼、所屬角色等

2.2角色管理

角色根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)來區(qū)別，總行-》分行-》支行。如：總行(1001),分行1（100101）分行2（100102），分行下面：支行1（1001010001）

2.3窗口呼叫配置

窗口綁定呼叫器地址，顯示屏地址，評價(jià)器地址。

2.4機(jī)構(gòu)信息維護(hù)

用于添加、修改機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)信息及網(wǎng)點(diǎn)所配套的呼叫器、窗口、顯示屏、機(jī)構(gòu)隊(duì)列類型等?？蛻魡挝坏母鱾€(gè)機(jī)構(gòu)以及機(jī)構(gòu)下的網(wǎng)點(diǎn)信息進(jìn)行維護(hù)，為以后VIP客戶經(jīng)理通知，網(wǎng)點(diǎn)故障通知服務(wù)提供充分的數(shù)據(jù)資源。

機(jī)構(gòu)信息維護(hù)包含以下功能：

機(jī)構(gòu)添加、修改、刪除

用戶管理

不同的網(wǎng)點(diǎn)，管理不同的帳號(hào)，同等級網(wǎng)點(diǎn)不能越權(quán)操作。界面管理

界面管理，查詢可根據(jù)界面等級、界面名稱、所屬網(wǎng)點(diǎn)查詢界面管理信息，同時(shí)可新增、編輯、刪除各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)界面顯示信息。新增界面信息里面可設(shè)置指定網(wǎng)點(diǎn)下界面的按鈕及背景圖片，以及各個(gè)按鈕的相對位置、字體大小、字體顏色。

顯示業(yè)務(wù)管理

隊(duì)列管理，可添加、修改、刪除辦理的業(yè)務(wù)，還可根據(jù)業(yè)務(wù)名稱、所屬網(wǎng)點(diǎn)、查詢業(yè)務(wù)，在添加辦理的業(yè)務(wù)里面，管理員可以設(shè)置打印票號(hào)的前綴和總的長度，還可以限制每天取票的數(shù)量（都為0表示不做限制）。另外該隊(duì)列是父隊(duì)列還是提示按鈕，也可以在隊(duì)列類型里面 選擇。

窗口管理

窗口管理，可新增、編輯、刪除窗口信息，還可根據(jù)窗口名稱和所屬網(wǎng)點(diǎn)查詢窗口信息。新增窗口里面先選擇所屬網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)置相應(yīng)的呼叫器、綜合屏地址，在隊(duì)列優(yōu)先級里面設(shè)置隊(duì)列的呼叫優(yōu)先級（數(shù)字越大呼叫越優(yōu)先）。

職員管理

職員管理，是對使用呼叫器登錄呼叫員工的管理，可新增、編輯、刪除員工，也可根據(jù)員工名稱、所屬網(wǎng)點(diǎn)查詢員工信息。

評價(jià)設(shè)置

評價(jià)設(shè)置，是設(shè)置評價(jià)等級的以及滿意度的（使用評價(jià)器會(huì)用到這個(gè)模塊），管理員可新增、修改、刪除，查詢評價(jià)設(shè)置。

文件管理

文件管理，是對每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)界面涉及到的圖片，背景圖片，提示圖片，按鈕圖片，視頻，文字，等類型資源文件進(jìn)行管理的，管理員可上傳和刪除、查詢。

卡類型

卡類型，網(wǎng)點(diǎn)卡分為哪幾種類型，可以在這里面添加，對應(yīng)于哪個(gè)隊(duì)列出票可以在業(yè)務(wù)類型里面選擇。管理員可以再這里面進(jìn)行管理（添加、編輯、刪除、查詢）。添加卡類型時(shí)，卡類型對應(yīng)的是該類型的數(shù)字編號(hào)。

卡號(hào)信息

卡號(hào)信息，網(wǎng)點(diǎn)用戶里面所有的卡號(hào)信息可以在這里面添加，管理員可在這里面管理（添加、編輯、刪除、查詢）。

排隊(duì)更新

排隊(duì)更新，這是以后，排隊(duì)機(jī)軟件需要更新，在這個(gè)模塊里面就可以更新了，上傳需要更新的排隊(duì)程序，先選擇指定網(wǎng)點(diǎn)，點(diǎn)擊上傳后即可上傳，如果一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)更新成功，可選擇所有網(wǎng)點(diǎn)更新（在排隊(duì)機(jī)里面選擇排隊(duì)更新程序排隊(duì)機(jī)端會(huì)自動(dòng)更新）。

先到先服務(wù)，優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先服務(wù)

系統(tǒng)按照先到先服務(wù)，優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先服務(wù)主原則進(jìn)行排隊(duì)，優(yōu)質(zhì)客戶為VIP客戶或者大客戶等；

高回報(bào)優(yōu)先原則

高回報(bào)交易不僅價(jià)值高，收益率高，而且辦理高回報(bào)交易的客戶大多數(shù)為高端客戶，要優(yōu)先服務(wù)，提高客戶滿意度；

窗口業(yè)務(wù)優(yōu)先等級

綜合營業(yè)窗口可設(shè)定所受理業(yè)務(wù)種類的優(yōu)先級，級別高的業(yè)務(wù)種類優(yōu)先排隊(duì)；

客戶等待時(shí)間

系統(tǒng)可設(shè)定時(shí)間閥值，客戶等待時(shí)間超過該閥值時(shí)（例如30分鐘），系統(tǒng)可優(yōu)先進(jìn)行排隊(duì)；

業(yè)務(wù)自動(dòng)均衡

系統(tǒng)可設(shè)定客戶等待人數(shù)和各營業(yè)窗口可受理的均衡業(yè)務(wù)，當(dāng)某種業(yè)務(wù)等待人數(shù)超過該值時(shí)，系統(tǒng)在設(shè)定該種業(yè)務(wù)為均衡業(yè)務(wù)窗口空閑時(shí)，可進(jìn)行排隊(duì)；

系統(tǒng)在排隊(duì)取號(hào)的主界面，同樣預(yù)留有相應(yīng)空間，用于播放各種視頻和動(dòng)畫，如下圖所示(取號(hào)按鈕的中間部分)：

可選的多媒

體廣告播放功能

滾動(dòng)的業(yè)務(wù)廣告播放

文字播放

系統(tǒng)排隊(duì)取號(hào)主界面或者二級界面（如上圖），也可以進(jìn)行業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳，在界面的下方的“文字廣告宣傳區(qū)”，可以自動(dòng)的滾屏播放網(wǎng)點(diǎn)最新開通的業(yè)務(wù)產(chǎn)品功能，如貸記卡業(yè)務(wù)、第三方存管、XX基金上市等等。遠(yuǎn)程監(jiān)控及預(yù)警

系統(tǒng)將相對獨(dú)立的，分散在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)系統(tǒng)集成起來，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)機(jī)各個(gè)外設(shè)的狀態(tài)，如打印機(jī)、硬件控制模塊、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)等信息；排隊(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)量、等候人數(shù)、平均等待時(shí)間等等，同時(shí)系統(tǒng)并設(shè)定相關(guān)的預(yù)警值，例如在等候人數(shù)或者客戶等待時(shí)間超過某個(gè)預(yù)警值時(shí)，系統(tǒng)可通過多種方式自動(dòng)提示相關(guān)人員。

監(jiān)控及預(yù)警內(nèi)容

客戶等待時(shí)間：客戶取號(hào)等待時(shí)間超過一定時(shí)間后，自動(dòng)調(diào)整優(yōu)先級讓本客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。對于等待人數(shù)較多的隊(duì)列，通過短信、大堂經(jīng)理終端、PDA等渠道通知大堂經(jīng)理； 柜員業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；

網(wǎng)點(diǎn)等待人數(shù)：網(wǎng)點(diǎn)等待人數(shù)超過一定得閥值后，系統(tǒng)自動(dòng)通知大堂經(jīng)理進(jìn)行人工干預(yù)； 受理窗口數(shù)及業(yè)務(wù)量；......統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表

系統(tǒng)在省一級分行建立排隊(duì)信息數(shù)據(jù)庫，由各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)系統(tǒng)實(shí)時(shí)或定時(shí)與省行排隊(duì)信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，將網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)信息數(shù)據(jù)上傳到省行的數(shù)據(jù)庫。

網(wǎng)點(diǎn)上級部門或領(lǐng)導(dǎo)可以對單個(gè)、部分或者所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人流量、排隊(duì)時(shí)間、業(yè)務(wù)種類、受理窗口數(shù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位，多維度的統(tǒng)計(jì)和分析，為網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口及機(jī)具等資源合理化配置提供有力依據(jù)，為網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量，提升網(wǎng)點(diǎn)營銷水平提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)；

系統(tǒng)可按照不同的時(shí)間段（年、月、日）對網(wǎng)點(diǎn)（單個(gè)、部分或者全部）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表可以直接導(dǎo)出成EXCEL文件，可進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析包括如下幾大類： 實(shí)時(shí)監(jiān)控類

各網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)實(shí)時(shí)情況查詢

系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查詢各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)信息和業(yè)務(wù)辦理情況，例如某個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)辦理個(gè)人業(yè)務(wù)現(xiàn)有的排隊(duì)等候人數(shù)和等候時(shí)間等；網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)上級部門或領(lǐng)導(dǎo)可以方便的查看網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)繁忙度和客戶業(yè)務(wù)辦理特征，并根據(jù)實(shí)際情況對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)業(yè)務(wù)窗口數(shù)及機(jī)具等資源進(jìn)行合理調(diào)配；

網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)客戶情況查詢

系統(tǒng)可查詢當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)正在處理或者等待的VIP客戶的名稱、星級、業(yè)務(wù)名稱等內(nèi)容，方便大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理為等候及正在辦理業(yè)務(wù)的VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及專屬營銷；

客戶明細(xì)類

客戶平均等待時(shí)間（按客戶類型）

系統(tǒng)可以按照客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)所花費(fèi)的等待時(shí)間作統(tǒng)計(jì)，得出客戶的平均等待時(shí)間；

普通客戶60%55.0VIP客戶公司客戶46.047.040%30.025.020%15.026.024.013.012.02.05.00%2分鐘以內(nèi)3-5 分鐘6－10 分鐘10分鐘以上

客戶辦理業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)可按照客戶類別來統(tǒng)計(jì)辦理的業(yè)務(wù)種類；

柜員服務(wù)統(tǒng)計(jì)類

柜員業(yè)務(wù)辦理情況綜合統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)出每個(gè)柜員的業(yè)務(wù)辦理情況，如業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間、最長辦理時(shí)間、最短辦理時(shí)間、最多呼叫次數(shù)、平均呼叫資料等； 柜員業(yè)務(wù)辦理客戶情況統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)出每個(gè)柜員所服務(wù)的客戶類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如VIP客戶、對公客戶、普通客戶等類型；

柜員業(yè)務(wù)辦理類型統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)出每個(gè)柜員所辦理的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如現(xiàn)金業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等，所統(tǒng)計(jì)的業(yè)務(wù)類型根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的實(shí)際類型相一致； 網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)類

客戶平均等待時(shí)間統(tǒng)計(jì)（按業(yè)務(wù)類型）

系統(tǒng)可以按照客戶辦理的業(yè)務(wù)類型和等待時(shí)間作統(tǒng)計(jì)；例如個(gè)人業(yè)務(wù)等待時(shí)間、對公業(yè)務(wù)等待時(shí)間、VIP業(yè)務(wù)等待時(shí)間等等；

網(wǎng)點(diǎn)客戶類型分析統(tǒng)計(jì)

網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶類型進(jìn)行分別統(tǒng)計(jì)，如VIP客戶數(shù)量、普通客戶數(shù)量等等；

網(wǎng)點(diǎn)分時(shí)段人流量分析統(tǒng)計(jì)

按一天內(nèi)各個(gè)工作時(shí)段分別對前來網(wǎng)點(diǎn)所辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過統(tǒng)計(jì)得出的網(wǎng)點(diǎn)各時(shí)段的人流量特征，可以對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)窗口數(shù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)；例如9-10點(diǎn)，業(yè)務(wù)辦理人數(shù)30人；

10-1

1點(diǎn)，業(yè)

務(wù)

辦

理

人

數(shù)

人

等；

網(wǎng)點(diǎn)分時(shí)段業(yè)務(wù)量分析統(tǒng)計(jì)

按一天內(nèi)各個(gè)工作時(shí)段分別對客戶所辦理的業(yè)務(wù)種類和人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過統(tǒng)計(jì)得出的網(wǎng)點(diǎn)各時(shí)段業(yè)務(wù)特征，可以對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)窗口類型進(jìn)行合理的分配。例如9-10點(diǎn)，個(gè)人業(yè)務(wù)30人、對公業(yè)務(wù)20人；10-11點(diǎn)，個(gè)人業(yè)務(wù)50人，對公業(yè)務(wù)5人等； 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)種類分析統(tǒng)計(jì)

可按照一定時(shí)段，對網(wǎng)點(diǎn)所辦理的業(yè)務(wù)種類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并根據(jù)業(yè)務(wù)特征對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行定位，合理分配網(wǎng)點(diǎn)各種業(yè)務(wù)辦理窗口類型和數(shù)量。

網(wǎng)點(diǎn)各類業(yè)務(wù)辦理時(shí)間分析統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)可以按照業(yè)務(wù)類型以及客戶的辦理時(shí)間進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，找出其中辦理時(shí)間較長或者不合理的業(yè)務(wù)類型，從辦理流程、柜員熟練程度等等全方面進(jìn)行分析，并逐步調(diào)整或改善。

網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理情況統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)可以按網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)分類對客戶的辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如客戶總數(shù)、辦理總數(shù)、棄號(hào)總數(shù)、未辦理總數(shù)、等候時(shí)間、辦理時(shí)間、呼叫次數(shù)等。網(wǎng)點(diǎn)評價(jià)流水查詢與分析

系統(tǒng)可以按照網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)柜員的服務(wù)情況； 柜員評價(jià)明細(xì)查詢與分析

系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)單個(gè)柜員的服務(wù)明細(xì)情況

2.5聯(lián)網(wǎng)排隊(duì)特色功能

2.5.1網(wǎng)點(diǎn)信息發(fā)布和查詢

聯(lián)網(wǎng)排隊(duì)系統(tǒng)支持所有網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)信息發(fā)布，客戶可以通過多種方式查詢網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)情況，并選擇人數(shù)少的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行辦理，方便客戶提高服務(wù)水平的同時(shí)，還可以實(shí)現(xiàn)客戶在網(wǎng)點(diǎn)間的分流。

查詢的渠道多種多樣。包括手機(jī)APP、微信、callcenter、網(wǎng)銀等等。

2.5.2微信預(yù)約取號(hào)

網(wǎng)點(diǎn)查詢

該功能致力提升客戶預(yù)約辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶規(guī)模和交易量均穩(wěn)步攀升。該功能主要通過將網(wǎng)點(diǎn)排號(hào)機(jī)與微信營業(yè)廳平臺(tái)進(jìn)行綁定實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程操作。市民可通過微信預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并且可通過微信進(jìn)行遠(yuǎn)程取號(hào)。獲得的票號(hào)等同于直接在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)機(jī)取號(hào)，通過連接客戶碎片化時(shí)間，打通客戶生活場景的各個(gè)接觸點(diǎn)，為客戶提供一站式整合服務(wù)體驗(yàn)。節(jié)省客戶的等待時(shí)間。

如圖關(guān)注微信公共平臺(tái)-->選擇網(wǎng)點(diǎn)查詢/預(yù)約-->回復(fù)相應(yīng)數(shù)字查詢相關(guān)內(nèi)容

定位查詢網(wǎng)點(diǎn)繁忙程度并預(yù)約排隊(duì)取號(hào)

客戶在網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)需要取號(hào)和排隊(duì)，通常要等候很長時(shí)間。通過微信預(yù)約取號(hào)之后，客戶

就可以輕松查看周邊網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)信息。客戶在查詢時(shí)可快捷地尋找到排隊(duì)人數(shù)最少的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)。

客戶只需選擇微信中的“位置”功能，發(fā)送其位置信息到廣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)官方微信，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)推送給客戶所在位置附近的網(wǎng)點(diǎn)信息，再回復(fù)對應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)序號(hào)。這時(shí)，客戶只要再輸入手機(jī)號(hào)碼，便可完成整個(gè)預(yù)約過程，實(shí)現(xiàn)不用排隊(duì)業(yè)務(wù)即到即辦。

在線查看網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)情況

除了能了解營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的繁忙程度，目前，在客戶的個(gè)人終端設(shè)備(智能手機(jī)、平板電腦等)，通過虛擬的網(wǎng)上營業(yè)廳，可以將網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)信息動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)顯示。其中包括排隊(duì)等候人數(shù)。營業(yè)廳各個(gè)窗口業(yè)務(wù)辦理人數(shù)，甚至是當(dāng)前辦理業(yè)務(wù)人員的票號(hào)都可在線呈現(xiàn)。真正實(shí)現(xiàn)足不出戶，一切盡在你掌握。

在線實(shí)時(shí)評價(jià)功能

各營業(yè)窗口為提高服務(wù)質(zhì)量，都配備了評價(jià)器。通過客戶對窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)，提高客戶滿意度。通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，也可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程評價(jià)功能?？蛻敉ㄟ^移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)(微信、APP等)預(yù)約取號(hào)辦理業(yè)務(wù)后，通過個(gè)人終端設(shè)備(智能手機(jī)、平板電腦等)進(jìn)行在線實(shí)時(shí)評價(jià)。評價(jià)的結(jié)果寫入排隊(duì)評價(jià)管理系統(tǒng)，通過應(yīng)用軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成對比、趨勢分析結(jié)果，為管理部門提供決策支持。排隊(duì)評價(jià)和微信平臺(tái)對接解決方案的實(shí)現(xiàn)要求

排隊(duì)評價(jià)解決方案和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用是一種通過智能移動(dòng)終端，采用移動(dòng)無線通信方式提供服務(wù)的新興應(yīng)用，包含移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、軟件應(yīng)用、硬件設(shè)備三個(gè)層面。排隊(duì)評價(jià)解決方案和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)的條件包括：

a.一臺(tái)能提供外網(wǎng)訪問的服務(wù)器，同時(shí)硬件設(shè)備連接到服務(wù)器上;b.服務(wù)器上配置“后臺(tái)管理系統(tǒng)”;c.客戶需建有自己的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，如微信、微博、APP、門戶網(wǎng)站;d.網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備需要雙向通訊。

2.5.3手機(jī)端預(yù)約

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，可以通過電腦和手機(jī)來提前預(yù)約到城市的某個(gè)公共場所辦事，非常方便和快捷。隨著計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的發(fā)展，公共場所上馬智能排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，非常高效和智能。

用戶終端用戶預(yù)約查詢?nèi)√?hào)客戶端手機(jī)端IOS、Android預(yù)約系統(tǒng)服務(wù)器辦事大廳叫號(hào)驗(yàn)證合法驗(yàn)證取號(hào)

業(yè)務(wù)流程圖 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)

輸入驗(yàn)驗(yàn)證證用碼戶是否合法

WebService獲取排隊(duì)系統(tǒng)當(dāng)前排隊(duì)信息數(shù)據(jù)WebService預(yù)約碼驗(yàn)證和數(shù)據(jù)交互排隊(duì)系統(tǒng)中央控制系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)示意圖

預(yù)約用戶通過排隊(duì)系統(tǒng)程序，發(fā)送取號(hào)驗(yàn)證碼給app預(yù)約系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫驗(yàn)證是否合法，若合法則寫入預(yù)約臨時(shí)庫，若不合法返回信息提示預(yù)約用戶排隊(duì)系統(tǒng)程序，每隔一段時(shí)間（一分鐘）自動(dòng)掃描預(yù)約隊(duì)列臨時(shí)庫，對符合條件的信息自動(dòng)添加到相應(yīng)排隊(duì)隊(duì)列中排隊(duì)，并對其進(jìn)行優(yōu)先處理。核對驗(yàn)證碼。（驗(yàn)證碼6位數(shù)字包含預(yù)約辦理時(shí)間信息1位，比如驗(yàn)證碼第一位是數(shù)字1代表預(yù)約時(shí)間是早上8點(diǎn)-9點(diǎn)辦理，隨機(jī)碼信息5位。）預(yù)約隊(duì)列臨時(shí)庫app網(wǎng)上預(yù)約數(shù)據(jù)庫排隊(duì)系統(tǒng)隊(duì)列數(shù)據(jù)庫

預(yù)約臨時(shí)庫

預(yù)約APP系統(tǒng)程序，實(shí)時(shí)掃描排隊(duì)系統(tǒng)隊(duì)排隊(duì)系統(tǒng)隊(duì)列數(shù)據(jù)庫列庫獲取隊(duì)列等待人數(shù)，辦理人數(shù)等信息，并顯示。預(yù)約系統(tǒng)業(yè)務(wù)一 當(dāng)前等待人數(shù)x 可預(yù)約數(shù)業(yè)務(wù)一 當(dāng)前等待人數(shù)x 可預(yù)約數(shù)業(yè)務(wù)一 當(dāng)前等待人數(shù)x 可預(yù)約數(shù)

實(shí)時(shí)顯示隊(duì)列信息

預(yù)約排隊(duì)服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)表

預(yù)約排隊(duì)服務(wù)信息分析表 在線預(yù)約

該模塊主要用于用戶通過手機(jī)APP應(yīng)用進(jìn)行預(yù)約登記、預(yù)約查詢和預(yù)約取消。用戶注冊

為了管理員方便管理，以及方便用戶自身日后登錄修改或取消預(yù)約業(yè)務(wù)，用戶想實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約功能，首先需注冊一個(gè)賬號(hào)，客戶需填寫自己的個(gè)人信息，個(gè)人信息包含姓名、性別、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼。預(yù)約方式

首先，用戶通過手機(jī)掃描二維碼下載APP應(yīng)用，進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理預(yù)約功能。

該頁面包含“預(yù)約登記”和“我的預(yù)約”兩項(xiàng)功能。然后，用戶選擇需辦理的業(yè)務(wù)單位以及該單位的網(wǎng)點(diǎn)，其次，用戶還需填寫業(yè)務(wù)辦理人的個(gè)人信息，個(gè)人信息包含姓名、性別、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼、預(yù)約時(shí)間段（如9：00-12：00，14:00 – 16:00等等）。最后點(diǎn)擊確認(rèn)預(yù)約，預(yù)約信息就會(huì)記錄到系統(tǒng)后臺(tái)，此次預(yù)在線預(yù)約成功。排隊(duì)取號(hào)

現(xiàn)有取號(hào)業(yè)務(wù)分為兩類：現(xiàn)場取號(hào)業(yè)務(wù)、預(yù)約取號(hào)業(yè)務(wù)；現(xiàn)場取號(hào)業(yè)務(wù)保持現(xiàn)在方式不變，預(yù)約取號(hào)需現(xiàn)場輸入驗(yàn)證碼取號(hào)。

預(yù)約取號(hào)業(yè)務(wù)優(yōu)先級高于現(xiàn)場取號(hào)業(yè)務(wù)，有預(yù)約排隊(duì)先辦理預(yù)約排隊(duì)。

系統(tǒng)取號(hào)頁面增加預(yù)約取號(hào)按鈕，點(diǎn)擊后提示輸入驗(yàn)證碼確認(rèn)提交。驗(yàn)證碼發(fā)送給預(yù)約app系統(tǒng)用于核驗(yàn)驗(yàn)證碼是否真實(shí)有效，是否是當(dāng)天預(yù)約的號(hào)碼后返回消息，如驗(yàn)證碼合法有效則排隊(duì)系統(tǒng)打印排隊(duì)票號(hào)，若不合法則提示用戶后返回取號(hào)首界面。

取號(hào)系統(tǒng)和預(yù)約app系統(tǒng)之間采用WebService接口通訊，取號(hào)系統(tǒng)發(fā)送預(yù)約驗(yàn)證碼，預(yù)約app返回消息，app預(yù)約系統(tǒng)負(fù)責(zé)預(yù)約規(guī)則驗(yàn)證。后臺(tái)管理

后臺(tái)管理模塊只針對管理人員使用，管理人員通過特定的頁面登錄到管理后臺(tái)后，普通用戶無法進(jìn)入。該模塊主要提供對預(yù)約登記信息的管理查看、以及一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理，如預(yù)約單位、預(yù)約業(yè)務(wù)類型等等，這些信息主要用于用戶在預(yù)約登記時(shí)進(jìn)行選擇。

預(yù)約管理

預(yù)約管理模塊列舉出了所有用戶的預(yù)約登記列表，并且可以按時(shí)間段、按用戶姓名、地區(qū)、身份證號(hào)進(jìn)行模糊查詢和精確查詢。

管理員同時(shí)可以按辦理客服的工號(hào)進(jìn)行查詢，并查看用戶對該客服的評價(jià)信息。同時(shí)可以篩選出已辦理和未辦理業(yè)務(wù)的用戶。

排隊(duì)流程設(shè)計(jì)

（1）取號(hào)（有兩種取號(hào)方式）：

預(yù)約取號(hào)：申請辦理業(yè)務(wù)人員進(jìn)手機(jī)APP預(yù)約，預(yù)約成功后在預(yù)約時(shí)間內(nèi)到登記中心現(xiàn)場，通過輸入驗(yàn)證碼身份證，打印號(hào)票，完成取票；

現(xiàn)場取號(hào)：顧客到登記中心現(xiàn)場的取號(hào)窗口或取號(hào)機(jī)上取號(hào)；

（1）等待呼叫：申請辦理業(yè)務(wù)人員持號(hào)票進(jìn)入休息區(qū)，等待工作人員的呼叫

（2）叫號(hào)：工作人員通過叫號(hào)器進(jìn)行呼叫申請辦理業(yè)務(wù)人員

（3）辦理業(yè)務(wù)：辦理業(yè)務(wù)人員聽到語音播報(bào)或看到液晶電視屏提示信息后，前往相應(yīng)的窗口辦理業(yè)務(wù)。

2.5.4網(wǎng)上預(yù)約

在網(wǎng)上網(wǎng)點(diǎn)中可嵌入系統(tǒng)提供的網(wǎng)上預(yù)約模塊，客戶可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱、預(yù)約時(shí)間段進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約排隊(duì)，到達(dá)營業(yè)廳后在終端輸入系統(tǒng)返回的標(biāo)識(shí)碼即可打印排隊(duì)號(hào)碼。

第三篇：藥房托管方案

藥房托管實(shí)施方案

為了加強(qiáng)和完善藥品的管理，促進(jìn)醫(yī)院合理用藥，控制藥品費(fèi)用的不合理增長，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，在繼續(xù)做好省級藥品集中招標(biāo)采購工作的同時(shí)，決定對新建縣中醫(yī)院藥房實(shí)行托管，并制定方案如下：

一、指導(dǎo)思想以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹國家醫(yī)改精神，保障人民群眾用藥安全有效，促使醫(yī)院服務(wù)環(huán)境不斷優(yōu)化，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高，人民群眾醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)明顯下降。實(shí)現(xiàn)利于患者，利于醫(yī)院，利于醫(yī)藥企業(yè)的“三贏”目標(biāo)。（做到患者得實(shí)惠，醫(yī)院保發(fā)展，企業(yè)保壯大）。

二、托管原則醫(yī)院藥房托管，先在醫(yī)院藥房的產(chǎn)權(quán)和工作人員、人事關(guān)系不變的前提下（將醫(yī)院藥房托給藥品經(jīng)營企業(yè)管理），托管企業(yè)負(fù)責(zé)醫(yī)院藥品的采購、配送（及日常的管理），保證醫(yī)院的臨床用藥的供應(yīng)，藥品的收入按一定數(shù)額返還醫(yī)院（醫(yī)院不再經(jīng)營和管理藥房，只對藥品托管經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督）。藥房托管工作應(yīng)堅(jiān)持管理科學(xué)、程序規(guī)范、價(jià)格合理、積極穩(wěn)妥和公開、公平、公正原則。

1、保證藥品質(zhì)量，保障人民群眾用藥安全有效，杜絕假劣藥品流入醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

2、必須做到降低藥品價(jià)格，減輕患者醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)切實(shí)讓利于民。

3、加強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)格自律、遏制醫(yī)藥購銷行動(dòng)中的商業(yè)賄賂及不正當(dāng)競爭的違法、違規(guī)行為。

4、實(shí)行陽光操作，保障醫(yī)藥購銷行為公開、透明。

5、保證醫(yī)院用藥需要，保證藥房藥品的儲(chǔ)備量，發(fā)生重大災(zāi)情、疫情和突發(fā)事件時(shí)，必須保證醫(yī)院公共衛(wèi)生安全用藥需要。

三、托管范圍簽訂協(xié)議后即可啟動(dòng)藥房托管工作，托管藥品的品種為江西省醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品網(wǎng)上集中招標(biāo)采購目錄中的全部品規(guī)，并按省級藥品招標(biāo)采購精神執(zhí)行。

四、托管方式

1、醫(yī)院以公開、透明的方式向社會(huì)公開招標(biāo)，按照公平、公開、公正及程序合法、操作規(guī)范、手續(xù)完備、多方受益的原則，確定藥房托管受托方（醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)）。

2、藥房托管協(xié)議由雙方根據(jù)招投標(biāo)規(guī)定，簽定托管協(xié)議，付諸實(shí)施。

五、托管步驟

1、醫(yī)院結(jié)合實(shí)際，制定醫(yī)院托管方案，完善相關(guān)內(nèi)容：（1）制定本院基本用藥目錄；（2）清理藥品往來賬款；（3）完成醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)的遴選工作和藥房托管協(xié)議簽訂。

2、對醫(yī)院經(jīng)營企業(yè)的遴選及招標(biāo)：（1）醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)要求：必須依法取得《藥品經(jīng)營許可證》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范認(rèn)證證書》（GSP認(rèn)證證書）、《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》以及托管申請和托管保證金100萬元。（2）托管的經(jīng)營企業(yè)托管年限為五年，醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)交付醫(yī)院藥房裝備及人員管理費(fèi)用為：每年不低于100萬元（以競標(biāo)為準(zhǔn)），簽訂合同后一周內(nèi)一次性交清。（3）簽訂托管協(xié)議。醫(yī)院對托管企業(yè)制定各項(xiàng)管理規(guī)定，并實(shí)施監(jiān)督。醫(yī)院每年要對托管的經(jīng)營公司的藥品配送服務(wù)，執(zhí)行藥品價(jià)格政策等要進(jìn)行綜合評議，對當(dāng)年不符合標(biāo)準(zhǔn)和要求的提出警告，并限期整改。

第四篇：藥房開業(yè)方案

新店開業(yè)方案

一、活動(dòng)要點(diǎn)

活動(dòng)主題：裝修升級，服務(wù)升級，優(yōu)惠升級

活動(dòng)時(shí)間：開業(yè)后1至2周活動(dòng)目的：

1.提升人氣，打造出優(yōu)質(zhì)專業(yè)、品種齊全、價(jià)格實(shí)惠的區(qū)域優(yōu)勢藥房

2.推廣本藥房的增值服務(wù)，促進(jìn)消費(fèi)者對本店新的經(jīng)營方式的認(rèn)知

3.吸收大量新會(huì)員，為后期增值服務(wù)收集資料

4.總結(jié)活動(dòng)方式，為后續(xù)開店積累經(jīng)驗(yàn)

二、開業(yè)門店地址：

三、活動(dòng)內(nèi)容

1、進(jìn)店有禮。

活動(dòng)期間每天前100人手持開業(yè)促銷DM單進(jìn)店可以免費(fèi)領(lǐng)取一份精美禮物。（先到先得，額滿為止）

第一日送雞蛋限量100份。

第二日送牙膏限量100份。

第三日送高鈣片限量100份。

發(fā)獎(jiǎng)時(shí)間：早9：00整。即早排隊(duì)，先到先得，額滿為止。

活動(dòng)期間每日前20名購藥的消費(fèi)者可再贈(zèng)送5元代金券一張。

（代金券憑收銀小票領(lǐng)?。?/p>

2、多買多贈(zèng)

根據(jù)店內(nèi)獎(jiǎng)品的價(jià)格制定買贈(zèng)金額及買贈(zèng)獎(jiǎng)品。注：當(dāng)日購物累計(jì)達(dá)額換禮品（憑小票）。

設(shè)置五種以上的贈(zèng)品，以68為基準(zhǔn)，按消費(fèi)達(dá)額5%的比例為獎(jiǎng)品價(jià)值。獎(jiǎng)品以日常用品為主，突出其實(shí)用價(jià)值。

3、低價(jià)風(fēng)暴

選擇20種商品，超低價(jià)出售，提升人氣

所選品種要具有代表性，能夠吸引眾多消費(fèi)者眼球，價(jià)格更要具有競爭力，在前期市場調(diào)查時(shí)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注周邊價(jià)格。

4、醫(yī)藥無界限，健康和快樂同在只要持有外來藥店處方或銷售小票的顧客進(jìn)店購藥即可獲得代金券一張，享受會(huì)員待遇并免費(fèi)辦理會(huì)員卡。

此項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容從活動(dòng)第一天到月底結(jié)束，全力爭取更多客戶。

5、幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)，越抽越多獎(jiǎng)

顧客當(dāng)日累計(jì)購藥（憑小票）滿28元即可抽獎(jiǎng)一次：滿28元領(lǐng)一張，48元領(lǐng)兩張，68元領(lǐng)三張88元領(lǐng)四張，依次類推，多買多送。

抽獎(jiǎng)細(xì)則：

每位顧客憑小票抽獎(jiǎng)，依次抽出乒乓球，抽到紅球繼續(xù)，抽到白球抽獎(jiǎng)結(jié)束。根據(jù)抽獎(jiǎng)結(jié)束時(shí)所抽取的紅球確定獎(jiǎng)品。

紅球數(shù)量

獎(jiǎng)項(xiàng)

獎(jiǎng)品

價(jià)值

中獎(jiǎng)率

5個(gè)

一等獎(jiǎng)

微波爐

300

4個(gè)

二等獎(jiǎng)

電磁爐

150

3個(gè)

三等獎(jiǎng)

電飯煲

2個(gè)

四等獎(jiǎng)

電水壺

1個(gè)

五等獎(jiǎng)

保溫杯

5%

兌獎(jiǎng)地點(diǎn)：店內(nèi)兌獎(jiǎng)臺(tái)

注：若顧客抽獎(jiǎng)后沒有抽到任何獎(jiǎng)品，可以根據(jù)情況贈(zèng)送顧客一份紀(jì)念獎(jiǎng)，同時(shí)收銀小票做好已抽獎(jiǎng)標(biāo)識(shí)。

6、春天大藥房開業(yè)送健康

特邀中醫(yī)藥專家現(xiàn)場免費(fèi)為市民就診，開業(yè)活動(dòng)三日免費(fèi)診脈，免費(fèi)測血壓、免費(fèi)測血糖、免費(fèi)檢測微量元素等義務(wù)性的服務(wù)，顧客可以憑處方在本店領(lǐng)取一份精美禮品（養(yǎng)生燉料一包）。

7、廣告宣傳

宣傳語：盛大開業(yè)送驚喜，開業(yè)大籌賓。進(jìn)店就有禮，消費(fèi)達(dá)額再送禮。活動(dòng)期間特邀中醫(yī)藥專家現(xiàn)場為市民免費(fèi)測血壓、免費(fèi)測血糖、千種藥品低價(jià)購，消費(fèi)有驚喜，幸運(yùn)抽大獎(jiǎng)，3000份獎(jiǎng)品等您拿。

充氣門條幅：開業(yè)大籌賓，商品低價(jià)搶先購，好禮天天送。

8、集小票換禮品，開心購物禮上禮。

（此項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容在開業(yè)活動(dòng)結(jié)束后的第二天執(zhí)行。目的是吸引已購買藥品顧客的再次光顧）

保管好活動(dòng)首日到月底在本店消費(fèi)的購藥小票，累計(jì)金額月底可以兌換成相應(yīng)禮品。

集滿88

元，送

集滿168

元，送

集滿268

元，送

集滿368

元，送

集滿888

元，送

（具體根據(jù)獎(jiǎng)品情況）

四、活動(dòng)準(zhǔn)備

人員培訓(xùn)

1、活動(dòng)流程：熟知活動(dòng)的整體內(nèi)容，各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)，促銷藥品品種價(jià)格及限購條件

2、易出現(xiàn)的問題：

A．

禮品不滿意；

B．

禮品發(fā)完了；

C．

促銷產(chǎn)品以外的產(chǎn)品能否優(yōu)惠；

D．

引導(dǎo)顧客填寫完全會(huì)員信息；

E．

顧客太多，沒人接待。

F．

提示顧客保管好自已的個(gè)人物品。

3、突發(fā)事件處理：

A．

解決顧客各種不滿情緒；

B．

顧客之間發(fā)生糾紛；

C．

顧客財(cái)務(wù)丟失，收銀出錯(cuò)

4、DM單：

A、DM發(fā)放時(shí)間：開業(yè)前3天至開業(yè)當(dāng)天上午。

B、DM單發(fā)放范圍：商業(yè)區(qū)，住宅區(qū)，鬧市區(qū)等有效客體存在的區(qū)域。

C、發(fā)放要求：發(fā)于顧客每次每人發(fā)放一張，禁止每人多次多張發(fā)放。

D、DM發(fā)放宣傳語：開業(yè)，藥品打折優(yōu)惠。

5、獎(jiǎng)品兌換

A

憑購物小票及處方或其它藥店的銷售小票領(lǐng)取禮品，B

保存好收回的處方和小票（其上有周邊藥房價(jià)格）

C

在購藥小票上做好標(biāo)記避免重復(fù)領(lǐng)取。

五、店面陳列

設(shè)立會(huì)員辦理處：專人負(fù)責(zé)，資料詳細(xì)真實(shí)

設(shè)立促銷品展區(qū)（店長根據(jù)店內(nèi)環(huán)境自已安排）：

設(shè)立兌獎(jiǎng)臺(tái)：將幾項(xiàng)獎(jiǎng)品擺放成禮品堆頭。派專人負(fù)責(zé)給顧客兌換獎(jiǎng)品并給顧客解答疑問，并給顧客兌獎(jiǎng)。

POP粘貼：

1、書寫活動(dòng)內(nèi)容。2、粘貼位置：收銀臺(tái)。店內(nèi)柱子上。店門口的玻璃窗。禮品發(fā)放處。

其它：充氣門、條幅、展臺(tái)：在活動(dòng)期間進(jìn)行搭建，提前與當(dāng)?shù)爻枪懿块T或相關(guān)部門聯(lián)系，取得同意后安排活動(dòng)當(dāng)天早開店前搭建完畢

六、人員配置

1、委派3-4人引導(dǎo)顧客。

2、會(huì)員卡辦理處兩名工作人員（測血糖血壓）

3、會(huì)員獨(dú)享區(qū)一名工作人員（介紹宣傳活動(dòng)內(nèi)容和會(huì)員優(yōu)勢）

4、禮品發(fā)放區(qū)一名工作人員（發(fā)放禮品、介紹宣傳活動(dòng)內(nèi)容和會(huì)員優(yōu)勢）

第五篇：大藥房開業(yè)方案

開封尉氏縣大藥房

開業(yè)慶典活動(dòng)方案

活動(dòng)日期：月日

活動(dòng)一：進(jìn)店歡樂送

凡活動(dòng)當(dāng)日上-下午進(jìn)店前50名顧客憑宣傳海報(bào)均可領(lǐng)?。ㄊ雏}）禮品券一張，由工作人員確定時(shí)間統(tǒng)一發(fā)放禮品。禮品券發(fā)放時(shí)間上午：9:00 下午：2:30 數(shù)量有限 贈(zèng)完為止。活動(dòng)二：慶典抽獎(jiǎng)歡樂分享

凡活動(dòng)當(dāng)日購物滿：38元均可參加慶典抽獎(jiǎng)歡樂分享活動(dòng)。（廣告特價(jià)直銷產(chǎn)品除外）一等獎(jiǎng)：冰箱一臺(tái)1名

二等獎(jiǎng)：雙缸洗衣機(jī)2名

三等獎(jiǎng)：電飯煲6名

四等獎(jiǎng)：200ml風(fēng)影洗發(fā)露50名

五等獎(jiǎng)：安慰獎(jiǎng)

活動(dòng)三：免費(fèi)辦理會(huì)員卡

活動(dòng)期間凡進(jìn)店購物顧客均可免費(fèi)辦理會(huì)員卡，并可享受XXX大藥房積分、優(yōu)惠政策(優(yōu)惠政策看店內(nèi)會(huì)員積分政策）。

活動(dòng)四：xxx大囍 一喜再喜

每月8日 18日 28日，全場8.8折??！

活動(dòng)五：xxx慶典有喜有禮

關(guān)注百姓生活關(guān)愛百姓健康慶典活動(dòng)當(dāng)日xxx大藥房為您提供免費(fèi)的身體亞健康檢 測 資深老中醫(yī)為您的健康保駕護(hù)航！!

活動(dòng)六：（特價(jià)產(chǎn)品圖片價(jià)格）（謝絕同行醫(yī)生收購）