第一篇：努力推動老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作新實踐

破解難題

創(chuàng)新機制

努力推動老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作新實踐

武漢高科物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 王建國

近年來，圍繞解決好武漢市社會管理中的重點、難點之一的老舊住宅區(qū)物業(yè)管理工作，我市連續(xù)三年將推進中心城區(qū)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作列入市政府為群眾辦理的十件實事之一，先后開展了“老舊住宅區(qū)物業(yè)全覆蓋”和“物業(yè)服務提檔升級工作”，經(jīng)過兩年多的努力，全市7個中心城區(qū)600余個老舊住宅區(qū)社區(qū)劃分了2600余個服務區(qū)域，基本完成了“路面平，管道暢，樓道亮，環(huán)境美”的工作目標，惠及85萬余戶，270余萬居民，較好改善了廣大居民群眾的居住環(huán)境和生活質(zhì)量，推進了社區(qū)管理和物業(yè)管理的有機結(jié)合，受到了廣大居民群眾的歡迎和國家住建部的肯定?！督?jīng)濟日報》、《中國建設報》及中央電視臺等新聞媒體進行了宣傳報道。

一、工作背景

實施住房制度改革以后，居民住宅的選取有兩個途徑：一是新建商品房小區(qū)，二是舊的房改房。對于新的住宅小區(qū)而言，專業(yè)化的物業(yè)管理已基本覆蓋；但對老舊住宅區(qū)而言，多數(shù)居住者屬于中、低收入者，加上當時售房主體分散、年代久遠，房屋基礎設施設備差，本身養(yǎng)護不夠，市場化、專業(yè)化的物業(yè)管理一時無法實施，近90%的區(qū)域處于物業(yè)管理的盲區(qū)，環(huán)境“臟、亂、差”、房屋破損嚴重、治安狀況較差等現(xiàn)象普遍存在，與新建小區(qū)形成鮮明反差，這在2008年

初的冰凍雨雪災害期間表現(xiàn)得尤為突出。在此背景下，2009年初，武漢市政府提出了在全市中心城區(qū)老舊住宅區(qū)實現(xiàn)物業(yè)服務全覆蓋的管理目標要求，并連續(xù)三年將其列為市政府為群眾辦理的十件實事之一，強力推進。

二、工作成效

2009年，按照“政府引導、立足社區(qū)、以人為本、因地制宜”的工作方針，圍繞“建機制、搭架構(gòu)、促整治、抓服務”的工作方法，精心組織，穩(wěn)步推進，全市605個社區(qū)的老舊住宅區(qū)基本實現(xiàn)了物業(yè)服務全覆蓋，共劃分為2800余個物業(yè)服務區(qū)域，惠及85萬余戶，270余萬居民。2010年，市、區(qū)財政共投入1.3億資金用于環(huán)境整治和提檔升級，相關部門出臺了稅收減免、財政專項補助、服務收費指導價等優(yōu)惠扶持政策，社區(qū)整體實現(xiàn)了“路面平、管道暢、樓道亮、環(huán)境美”的既定目標，老百姓實實在在感受到了社區(qū)整治和物業(yè)服務所帶來的變化。

（一）小區(qū)環(huán)境舊貌換新顏。市、區(qū)政府和各相關部門、社會單位加大了老舊住宅區(qū)基礎設施建設和環(huán)境整治力度，兩年來共投入資金2億多元，補建了公建設施，修補了破損道路，疏通了排水管網(wǎng)，調(diào)整了公共綠化，清理了馬路市場，增加了監(jiān)控設施，添置了垃圾容器，粉刷了樓道墻面，安裝了樓內(nèi)照明，部分老舊住宅區(qū)環(huán)境有了明顯改善，舊貌換新顏，全市考核驗收優(yōu)良率達78%，形成了10個標桿社區(qū)。

（二）管理缺位問題得到緩解。做到了“事有人管、有人管事”，逐步摸索出了四種服務模式：如江岸區(qū)光華社區(qū)的“社區(qū)物業(yè)服務部”模式、橋口區(qū)公務員大廈的“業(yè)主自治”模式、青山區(qū)船廠社區(qū)的“社區(qū)單位共管”模式、江漢區(qū)白松社區(qū)的“專業(yè)物業(yè)服務”模式，逐步推廣了“五?！保ū?、保綠、保安、保房屋維修、保設施設備運行）服務。各區(qū)成立房屋應急維修服務中心，建立了應急維修專項資金，形成了區(qū)、街、社區(qū)三級應急維修服務網(wǎng)絡。

（三）物業(yè)服務消費理念逐步形成。物業(yè)服務的推行，解決了居民 “身邊、樓邊、路邊” 的煩心事，安全、安心、安寧的生活環(huán)境逐步形成。環(huán)境的改變、秩序的好轉(zhuǎn)、服務的跟進，使物業(yè)服務得到廣大居民群眾的認可和歡迎，政府花錢建機制，單位花錢變環(huán)境，業(yè)主花錢買服務的物業(yè)消費理念開始形成。目前，居民對物業(yè)服務的認可率達到95%，全市605個社區(qū)已有90%以上啟動了物業(yè)服務收費，并通過開展停車收費、家政服務等多種經(jīng)營方式形成造血機制，約10%的社區(qū)實現(xiàn)了物業(yè)費用收支盈虧平衡，步入了良性運作軌道。

（四）城市管理資源實現(xiàn)有效整合。建立了一個以區(qū)、街為主體，房管部門實行業(yè)務指導，民政、財政、建委、公安、城管、物價、水務、園林等相關職能部門共同參與的工作聯(lián)動機制。以社區(qū)為平臺，整合資金，整合管理職責，整合服務內(nèi)容，延伸和完善各項服務，克服了過去各自為政、管理缺位、互相推諉的種種弊端。

經(jīng)過兩年來的大力推進，全市中心城區(qū)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務的運行機制基本建立，各部門參與共建共管的意識逐步增強，市民群眾的物業(yè)管理認識不斷提高，物業(yè)服務的模式逐步為廣大市民所接受，成效逐步顯現(xiàn)。

三、主要經(jīng)驗

（一）關注民生，構(gòu)建和諧，形成了高度統(tǒng)一的思想認識 面對2008年初突如其來的雨雪冰凍雪災害給老舊住宅區(qū)老百姓生活帶來的諸多不便，武漢市委、市政府開始反思老舊住宅區(qū)長久以來存在的管理服務缺位問題，時任市長阮成發(fā)首先提出了“物業(yè)管理，事關民生，必須想方設法改變這種狀況，改善老舊住宅區(qū)居民生活環(huán)境”的想法，并迅速付之實施，將老舊住宅區(qū)物業(yè)服務全覆蓋工作納入了市政府為民辦實事之一。時任市委書記楊松同志在考察物業(yè)服務全覆蓋工作中指示要求“社區(qū)物業(yè)服務是社區(qū)工作的重要組成部分，不能完全市場化、不能脫離政府，各級黨委、政府要盡力做好、推進好”。去年阮成發(fā)市長調(diào)研工作時再次強調(diào)“老舊住宅區(qū)物業(yè)服務機制的核心就是要堅持政府的適當投入和居民繳費相結(jié)合，完全靠政府不行，政府完全撒手不管也不行”。孫亞副市長認為“建立物業(yè)服務機制要圍繞市場化和公益化相結(jié)合，群眾參與和政府推動相結(jié)合，房管部門主管和相關部門全力支持相結(jié)合的原則”。省住建廳李德炳廳長視察工作時評價老舊住宅區(qū)物業(yè)服務全覆蓋“是一項卓有成效的民生工程、品牌工程，建議將其納入黨政領導年度目標考核、文明單位

評選和社會治安綜合治理考核范圍”。作為工作目標責任政府的漢陽區(qū)政府程介儒副區(qū)長感悟到“搞好了老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作，比多修一公里地鐵更能改善民生，惠及百姓”。享受到物業(yè)服務所帶來生活環(huán)境變化的社區(qū)居民更是交口稱贊“物業(yè)服務讓我們住得安心、舒心了，房子也增值了，我們生活得有尊嚴、有幸福感了”。正是上至省、市領導，下到普通百姓，有著上下一心的統(tǒng)一思想認識，從而為老舊住宅區(qū)物業(yè)服務推進創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。

（二）統(tǒng)籌規(guī)劃，分布實施，明確了清晰的工作推進路徑 推進老舊住宅區(qū)物業(yè)服務是一項龐大的社會系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就，需要在整體推進的基礎上，明確不同階段的目標和具體任務，按步驟有序進行。2009年，市房管局確定了“政府引導、立足社區(qū)、以人為本、因地制宜”的工作方針，通過“建機制、搭架構(gòu)、促整治、抓服務”，基本實現(xiàn)了物業(yè)服務全覆蓋，做到了低層次、低水平的“事有人管，有人管事。”2010年，按照“先整治后入軌”的原則，大力投入資金進行環(huán)境整治和恢復建設，實現(xiàn)“路面平、管道暢、樓道亮、環(huán)境美”的目標，完善了以“五?！保ū?、保綠、保安、保房屋維修、保設施設備運行”服務為主要內(nèi)容的物業(yè)服務提檔升級。2011年則以“穩(wěn)定覆蓋率、提高收費率、擴大參與率、提升滿意率”為工作目標，建立物業(yè)服務長效機制，實現(xiàn)“五有”，即有物管用房、有公共保潔、有秩序維護、有綠化養(yǎng)護、有設施維護。在統(tǒng)籌發(fā)展的各階段，我們始終堅持按照“調(diào)查摸底、掌握實情，全面部署、廣泛

動員，因地制宜、試點先行，以點帶面、逐步鋪開，目標考核、年終驗收”的五個環(huán)節(jié)和步驟逐步推進和提升，以實現(xiàn)建立長效機制。

（三）著眼實踐，不斷總結(jié)，形成了層次分明的政策體系 推進老舊住宅區(qū)物業(yè)服務不同于新建住宅區(qū)物業(yè)管理，需要有差別的扶持優(yōu)惠政策給予支持，經(jīng)過兩年多的實踐，武漢市將在實踐中積累的良好經(jīng)驗和做法上升到立法層次，在今年頒布施行的《武漢市物業(yè)管理條例》中作出了“市、區(qū)政府應當采取措施對舊住宅區(qū)進行整治和推行物業(yè)管理給予適當補貼”的規(guī)定，從地方法規(guī)層面規(guī)范老舊住宅區(qū)物業(yè)服務發(fā)展。2008年，市委、市政府就在《關于進一步加強社區(qū)建設的若干意見》中明確要求“全面開展社區(qū)物業(yè)服務，緩解老城區(qū)型社區(qū)物業(yè)服務缺位問題”。2009年和2010年，市人民政府又先后下發(fā)了《關于推進中心城區(qū)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作的意見》和《2010年全市中心城區(qū)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務提檔升級工作方案》，作為綱領性文件明確工作方向、發(fā)展目標以及與之對應的保障措施、資金安排和實施步驟。在具體工作實踐中，市直相關部門又針對收費、稅收、困難戶等問題，出臺了區(qū)政府對每社區(qū)給予2—3萬元的以獎代補，物價部門為社區(qū)物業(yè)服務機構(gòu)辦理收費監(jiān)審備案，青山、江岸兩個區(qū)先行試點老舊住宅區(qū)物業(yè)服務指導價格，地稅部門稅收減免和財政部門財政專項補助，民政部門將低保戶物業(yè)費補貼納入今后提高最低生活補助標準等政策，初步形成了較為完整的政策體系和制度框架，以保障老舊住宅區(qū)物業(yè)服務的健康有序發(fā)展。

（四）不斷探索，加強整合，逐步形成了完善的運行機制 從2009年到2011年連續(xù)三年，我市均將此項工作列入為民辦的十件實事之一，按照“條塊結(jié)合、以塊為主”的方式，市與區(qū)，區(qū)與街，市、區(qū)與各職能部門之間分別簽訂了目標管理責任書，實行目標績效考核機制，做到一級抓一級，層層抓落實。在組織機構(gòu)上，市、區(qū)人民政府成立了以分管領導為組長、各相關部門共同參與的市、區(qū)物業(yè)管理工作領導小組，并下設辦公室作為常設工作機構(gòu)，由房管局、財政局、民政局三部門共同派員組成，負責老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作的領導、決策、指揮和調(diào)度；建委、城管、公安、水務、物價、園林等部門均確定了專門的機構(gòu)和人員，對口支持、協(xié)助領導小組辦公室開展工作；在基層建立了以街道、社區(qū)居委會為主體，社會各方普遍參與的工作力量，負責具體組織實施工作。在財政資金投入安排上，每年各有側(cè)重，2009年突出以獎代補，鼓勵、吸引社會單位、個人參與；2010年重點投入環(huán)境整治，改善社區(qū)面貌；2011年加大服務機構(gòu)補貼，建立長效機制。在日常工作制度上，建立了專題會議制度、工作簡報和月報制度以及檢查督導制度，幫助解決工作難題，及時反饋信息，促進工作落實。

（五）因地制宜，尊重民意，采取了形式多樣的工作方法 雖然都是老城區(qū)，但老舊住宅區(qū)的具體情況又各有不同，這就要求我們要從具體實際出發(fā)，因地制宜，分類指導，試點先行，分步實施。

一是調(diào)查研究，摸清底數(shù)。在推進工作前期，通過調(diào)查摸底全面掌握各社區(qū)現(xiàn)狀和相關基礎資料，做到“三清”，一是社區(qū)的社情民情要清楚；二是房屋、環(huán)境、配套設施和房屋產(chǎn)權的狀況要清楚；三是居民的服務需求、經(jīng)濟承受能力以及消費意愿要清楚。以此為基礎，因地制宜，尋找解決問題的途徑和辦法，掌握工作主動權。

二是以民為本，尊重民意。居民群眾是老舊住宅區(qū)物業(yè)服務的主體，街道、社區(qū)通過組織召開業(yè)主大會、居民代表大會等形式讓廣大業(yè)主（居民）當家作主，決定物業(yè)管理事務，特別是在物業(yè)服務區(qū)域劃分、服務模式選擇、整治項目篩選、費用標準確定等方面，充分尊重民意，發(fā)揮其主導作用，如：在實踐中推廣的社區(qū)“一圖一表”（物業(yè)服務區(qū)域平面圖和提檔升級項目規(guī)劃表），就是群眾意愿的具體體現(xiàn)，既作為提檔升級工作范圍和任務指標的載體，明確工作目標、整治項目、資金安排和完成時間，又在社區(qū)醒目位置公示，公開透明，接受群眾監(jiān)督，保障和維護了業(yè)主（居民）在物業(yè)管理中的知情權、決策權、管理權和監(jiān)督權。

三是部門聯(lián)動，廣泛參與。各部門、各單位對照工作職責，將過去管理服務上做的還不夠，還有缺位的地方進行延伸和完善，特別是建設、水務、城管、公安、園林、供電等相關職能和專業(yè)部門，發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，整合力量和技術資源，深入社區(qū)做好服務，加強指導，為推進老舊住宅區(qū)物業(yè)服務提供支持。

四是試點先行，以點帶面。為防止一哄而上，我們依托街道、立足社區(qū)，遵循“分類指導，試點先行”的方針，選擇了若干基礎條件較好，居民意愿較強的社區(qū)進行前期試點，大膽探索實踐，摸索出了四種既具本地特色、又有實效的物業(yè)服務模式，逐步調(diào)整、改進部分短期的、不具生命力的模式。此外，各區(qū)結(jié)合自身實際，將工作向深度和精度延伸發(fā)展，如：橋口區(qū)根據(jù)轄區(qū)社區(qū)房屋分散、道路狹窄的特點，打造“十五分鐘服務圈”，每社區(qū)統(tǒng)一配備兩臺自行車和一個工具箱，服務人員可在15分鐘內(nèi)上門提供專門服務；漢陽區(qū)為推進物業(yè)服務向?qū)I(yè)化、社會化發(fā)展，組織轄區(qū)物業(yè)服務企業(yè)與老社區(qū)進行結(jié)對幫扶共建，提高服務水平；武漢市物業(yè)管理協(xié)會青山區(qū)分會組織物業(yè)服務企業(yè)對老舊社區(qū)的物業(yè)服務進行“五幫扶”（幫財物、幫培訓、幫違章立制、幫技術指導、幫排優(yōu)解難）。武鋼物業(yè)管理公司除承擔了202.76萬㎡老舊住宅區(qū)的物業(yè)服務以外，還與青山區(qū)的11個街道簽訂幫扶協(xié)議，發(fā)揮專業(yè)化物業(yè)公司的特長作用，并對20個老舊住宅區(qū)（約134萬㎡）的共用設施設備提供“兜底”的專項支撐服務。通過典型模式的試點先行，適時以組織召開現(xiàn)場觀摩會、經(jīng)驗交流會等方式加以推廣，以點帶面，逐步推開。并及時對典型做法和經(jīng)驗進行了收集、總結(jié)、提煉，編印了物業(yè)服務運作模式推介和經(jīng)驗交流材料，在全市分發(fā)推廣，較好地深化了推進工作。

（六）廣泛發(fā)動，正確引導，形成了理解支持的輿論氛圍 觀念的轉(zhuǎn)變是變革的基礎，社會和居民群眾對老舊住宅區(qū)推行物業(yè)有償服務有一個逐步認識、參與到接受的漸進過程。我們注重通過

各種宣傳媒體和輿論工具，擴大老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作在全社會的影響，一方面注重媒體宣傳的引導，根據(jù)各階段工作進展情況，借助新聞媒體，適時宣傳報道，如：去年11月至今年1月，聯(lián)合《長江日報》連續(xù)制作8期專版，增強了全社會對物業(yè)服務工作的認知和了解；根據(jù)各階段、各時期的工作情況，引導媒體加強典型事例、經(jīng)驗做法的正面宣傳，把老舊社區(qū)物業(yè)服務惠及居民百姓，實現(xiàn)老城區(qū)新面貌的變化真實反映出來，起到了很好效果；另一方面發(fā)揮基層宣傳效應，由街道、社區(qū)通過召開業(yè)主大會和居民代表大會，印發(fā)宣傳單、小區(qū)廣播、公告欄等多種形式進行發(fā)動，廣泛宣傳老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作的目的、意義、內(nèi)容和目標，把物業(yè)服務的效果形象化。通過多形式、多層次的宣傳發(fā)動，使各級領導、社會各界、居民群眾思想得到統(tǒng)一、認識得到提高，參與物業(yè)服務工作的積極性得到有效調(diào)動，形成了良好的推動氛圍。

四、存在的主要問題和困難

盡管老舊住宅區(qū)物業(yè)服務推進工作總體進展順利，但仍存在一些問題和困難，需要研究解決。

（一）歷史欠帳問題仍大量存在。基礎差、底子薄的“先天不足”是老舊住宅區(qū)的基本現(xiàn)狀。長期以來，積累了大量二次轉(zhuǎn)供水、無“一戶一表”、無維修資金、下水管網(wǎng)老化、電梯老化無法更新、公共設施設備不全、違章建筑多等歷史遺留問題，盡管兩年來，市、區(qū)財政

都投入了一定資金用于恢復建設和整治改造，但相對于全市4800萬平方米的老舊房屋來說，遠遠不夠。

（二）居民經(jīng)濟支付能力有限?！叭藶槿鮿萑后w”是老舊住宅區(qū)的另一基本狀況。一方面老年住戶較多，另一方面低收入者較多。他們經(jīng)濟收入低，支付能力差，即使主觀上愿意支付較低的物業(yè)費，但往往有心無力，有限的經(jīng)濟能力在很大程度上影響了物業(yè)服務機構(gòu)的正常運行。

（三）長效機制尚未真正形成。居民群眾受福利性住房、管房觀念的影響較深，物業(yè)服務消費意識淡薄，物業(yè)服務收費低、收費難現(xiàn)象普遍存在，大多社區(qū)物業(yè)服務機構(gòu)處于虧損狀態(tài)，尚未步入良性運作軌道

五、今年工作思路

2011年是“十二五”發(fā)展的開局之年，我市老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作的思路是：在全市中心城區(qū)605個老城區(qū)社區(qū)繼續(xù)推進 “路面平、管道暢、樓道亮、環(huán)境美”小區(qū)整治工程，以“穩(wěn)定覆蓋率、提高收費率、擴大參與率、提升滿意率”為工作目標，擴大社會各界參與面，引導市民群眾轉(zhuǎn)變物業(yè)消費觀念，逐步推進市場化有償物業(yè)服務，改進服務方式，完善服務措施，基本實現(xiàn)“有物管用房，有公共保潔，有秩序維護，有綠化養(yǎng)護，有設施維護”，促進服務質(zhì)量和收費率穩(wěn)步上升，提升社會和市民對物業(yè)服務的滿意度，著力構(gòu)建適合老舊住宅區(qū)實際的物業(yè)服務模式和長效管理機制。

（一）保持資金穩(wěn)定投入，為繼續(xù)開展整治改造提供保障。為體現(xiàn)政府為民辦實事的宗旨，我市在保障措施上繼續(xù)把資金投入放在首要位置，確定了1.5億元的市、區(qū)財政專項資金安排。繼續(xù)發(fā)揮各相關部門專項資金的支持作用，由建設、水務、城管、園林、郵政、供電等部門根據(jù)各社區(qū)實際，從本部門的建設維護管理資金中給予支持；同時，在實際工作中，注重調(diào)動社會各方積極性，按照“誰投資、誰受益”的原則，引導、鼓勵社會單位采取自愿方式投入部分資金支持和參與社區(qū)環(huán)境改造；在不增加業(yè)主負擔的前提下，按照“一事一議”的原則，發(fā)動業(yè)主自行籌集資金，用于房屋共用部位及共用設施設備的改造完善，把政府支持、社會參與和業(yè)主自主投入緊密結(jié)合起來，調(diào)動各方面的積極性，形成互為補充、有機結(jié)合的良性互動關系。

（二）落實扶持政策，促進社區(qū)物業(yè)服務機構(gòu)健康發(fā)展。

1、啟動稅收減免和財政專項補助政策。地稅部門和財政部門全面啟動優(yōu)惠政策的實施，指導各社區(qū)物業(yè)服務機構(gòu)了解、掌握政策的適用范圍以及相關辦理程序，幫助社區(qū)物業(yè)服務機構(gòu)解決好收費票據(jù)問題，實現(xiàn)物業(yè)服務費用“取之于民，用之于民”。

2、細化物業(yè)服務標準。在確定物業(yè)服務收費指導價格的基礎上，從清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、秩序維護、房屋維修、設施設備運行、車輛停泊服務等六個方面細化出臺物業(yè)服務標準，方便社區(qū)服務機構(gòu)和業(yè)主（住戶）以 “菜單式”方式選擇相應的服務內(nèi)容和收費標準，建

立起平等協(xié)商、按價付費的物業(yè)收費新機制，讓業(yè)主（住戶）明明白白消費。

3、完善應急維修保障機制。在資金投入、業(yè)務指導、設施設備添置等方面，加大對區(qū)應急維修服務中心的保障力度；繼續(xù)完善區(qū)、街、社區(qū)三級報修平臺，建立健全全天侯、全覆蓋的物業(yè)服務應急維修網(wǎng)絡，切實將24小時受理居民報修、急修項目2小時到現(xiàn)場的制度落到實處。同時，各相關職能部門和專業(yè)管理單位也要對應工作職責，成立應急搶修隊伍，實行24小時值守工作制，方便居民報修，解決突發(fā)問題。

（三）發(fā)揮各方優(yōu)勢，合力推進物業(yè)服務有序推進。

1、發(fā)揮區(qū)、街及社區(qū)的基礎作用。新《條例》對區(qū)政府、街道辦事處、社區(qū)居委會在物業(yè)管理中的職責和作用作出了明確規(guī)定，我市將盡快促成各區(qū)明確街道辦事處負責物業(yè)管理的專職機構(gòu)，并在人員編制和經(jīng)費上給予保障，為正常開展老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作提供基礎條件。此外，加強指導并會同街道辦事處、社區(qū)做好轄區(qū)業(yè)主大會成立工作，完善老舊住宅區(qū)業(yè)主（居民）自治管理主體，促進業(yè)主（居民）有序參與、民主管理。建立健全物業(yè)管理聯(lián)席會議制度和訴求暢通機制，協(xié)調(diào)解決好老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作中的各類問題。

2、發(fā)揮相關部門的共管作用。注重發(fā)揮物業(yè)管理領導小組的綜合協(xié)調(diào)作用，堅持定期例會和信息報送制度，及時向領導小組成員反映工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，共同研究解決辦法。注重發(fā)揮各有

關行政部門的職能作用，以全面貫徹《條例》為契機，協(xié)調(diào)有關行政管理部門加大老舊住宅區(qū)綜合管理工作力度，合力維護物業(yè)服務發(fā)展。

3、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的幫扶作用。市物業(yè)管理協(xié)會加強對老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作的幫扶，在去年試行企業(yè)與社區(qū)結(jié)對幫扶的基礎上，全面發(fā)動協(xié)會會員企業(yè)主動聯(lián)系社區(qū)，擴大幫扶面，由物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)老舊住宅區(qū)的特點和物業(yè)服務實際，幫助編制工作規(guī)劃，擬定服務方案，制定管理制度，設計運作模式，對社區(qū)物業(yè)服務人員開展服務理念和專業(yè)服務技能培訓，并組織到專業(yè)物業(yè)管理項目進行“一對一”跟班實習，以整體提高老舊住宅區(qū)物業(yè)服務水平。

（四）完善服務模式，全面提升物業(yè)服務水平。

兩年的工作實踐，涌現(xiàn)出了一批以市場化為導向，解決了收費難問題，物業(yè)服務開始步入良性運作軌道的典型社區(qū)。今年，要發(fā)揮示范樣板效應，以整體提升老舊住宅區(qū)物業(yè)服務水平為目標，強化服務意識，提升服務水平。

一是強化制度建設。各社區(qū)物業(yè)服務機構(gòu)進一步完善服務標準、管理規(guī)范和考核方法，建立管理無空檔、服務有標準、辦事有時限、投訴有反饋的內(nèi)部管理機制，使內(nèi)部管理制度化、科學化。

二是加強從業(yè)人員培訓工作。針對老舊住宅區(qū)物業(yè)服務人員整體素質(zhì)偏低的問題，啟動項目負責人和操作層員工分類培訓工作，由市

物業(yè)管理協(xié)會和相關部門聯(lián)合，采取集中授課、統(tǒng)一培訓的方式，從法律法規(guī)、專業(yè)知識、服務意識和服務規(guī)范等方面進行系統(tǒng)培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì)能力和專業(yè)服務水平。

三是推行“四公開一監(jiān)督”機制。在日常服務中，實行 24小時值守和推行“四公開一監(jiān)督”制度，即公開服務人員姓名和照片、公開服務內(nèi)容和標準、公開物業(yè)服務收費價格、公開投訴和報修電話，接受廣大業(yè)主（居民）監(jiān)督。落實負責人接待制度，每周定期接待業(yè)主（居民）來訪，及時了解業(yè)主需求，從細節(jié)入手，改進日常服務，不斷提升業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度。

（五）加強深度宣傳，提升物業(yè)服務認知度。

繼續(xù)通過各種宣傳媒體和輿論工具，采取多種形式和途徑，大力宣傳，一方面，引導物業(yè)服務機構(gòu)樹立以人為本的服務理念，為居民提供高質(zhì)量的物業(yè)服務，從而為自身贏得生存和發(fā)展的空間；另一方面，轉(zhuǎn)變住戶傳統(tǒng)福利性住房的消費理念，增強物業(yè)有償服務的消費意識，使群眾從理解、認可到支持，從而自覺繳費，努力營造一個有利于物業(yè)服務健康發(fā)展的良好氛圍。

老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作是一項艱巨而又光榮的民生工程、系統(tǒng)工程，任重而道遠。我市將繼續(xù)在國家住建部、中國物業(yè)管理協(xié)會、省住建廳的指導下，學習借鑒各兄弟城市的先進做法和經(jīng)驗，迎難而上，主動作為，不斷探索老舊住宅區(qū)物業(yè)管理工作的新途徑、新方法，為創(chuàng)新社會管理，建設和諧幸福城市做出新的貢獻！

第二篇：武漢市老舊住宅區(qū)物業(yè)服務基本標準

附件2：

武漢市老舊住宅區(qū)物業(yè)服務基本標準

一、綜合服務

（一）基本要求

1、建立物業(yè)管理制度和服務規(guī)范；

2、物業(yè)服務人員佩戴標識，行為規(guī)范，舉止文明，主動熱情；

3、公布服務人員姓名和照片、服務內(nèi)容和標準、物業(yè)服務收費價格、報修和投訴監(jiān)督電話，及時處理業(yè)主（居民）的報修和投訴；

4、每年進行一次服務滿意率調(diào)查，征求意見不低于居民總戶數(shù)的80%，促進物業(yè)服務工作的改進和提高。

（二）公共區(qū)域保潔服務

協(xié)助環(huán)境衛(wèi)生行政主管部門做好以下工作：

1、小區(qū)公共場所每日清掃1次；

2、設有垃圾收集點，垃圾日產(chǎn)日清；

3、根據(jù)實際情況開展滅蚊、滅鼠、滅蠅、滅蟑螂等衛(wèi)生消殺工作；

4、樓道無雜亂堆放現(xiàn)象；樓道每周清掃1次，共用部位定期保潔。

（三）安全秩序維護服務

1、小區(qū)出入口有專人值守；

2、對重點區(qū)域、重點部位每6小時巡查1次，且有巡邏記錄；

3、監(jiān)控室有專人值守，并有值班記錄；

4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

（四）綠化養(yǎng)護服務

協(xié)調(diào)、配合相關職能部門對綠化進行養(yǎng)護：

1、每季度對花草樹木進行1次修剪、養(yǎng)護；

2、根據(jù)長勢，適時噴灑藥物，預防病蟲害；

3、及時勸阻損綠、毀綠行為，并向相關部門報告。

（五）共用部位共用設施設備維修養(yǎng)護服務

1、對房屋共用部位、共用設施設備進行日常管理和維護，運行、檢修等記錄齊全；

2、根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的完損狀況，需要維修的，及時編制維修計劃和資金使用計劃，向業(yè)主大會或相關業(yè)主（居民）提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會或相關業(yè)主（居民）的決定，組織維修。

3、定期對水、電、氣等相關設施及涉及使用安全的部位進行巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，應及時采取應急措施，告知業(yè)主（居民）并報告相關部門。

4、對違反規(guī)劃私搭亂建行為及時勸阻，并報告相關行政主管部門處理；

5、路燈、樓道燈完好率不低于80%。

6、協(xié)調(diào)相關專業(yè)部門定期對水箱清洗消毒，確保水質(zhì)衛(wèi)生，保障正常生活用水。

（六）道路、管網(wǎng)保養(yǎng)服務

1、市政道路、管網(wǎng)。定期巡視路面、健身設施等，發(fā)現(xiàn)設施損壞或路面破損、積水、窨井蓋缺失、下水管網(wǎng)不暢時，及時報告相關職能部門進行維修養(yǎng)護；

2、服務區(qū)域內(nèi)非市政道路、管網(wǎng)。定期巡視路面，雨水污水井、化糞池、排水管網(wǎng)每年疏通一次，保持暢通；發(fā)現(xiàn)道路破損、窨井蓋缺失、下水管網(wǎng)不暢，應及時修繕和疏通。

二、車輛停泊服務

（一）機動車停泊服務

1、道路及停車場（位）交通標識基本齊全、規(guī)范；

2、有專人負責小區(qū)停車服務，規(guī)范停車秩序；

3、車輛進出實行登記和出入證制度。

（二）非機動車停泊服務

1、設置存車標識牌、劃定存車標線；

2、有專人負責車輛管理和服務，實行出入證制度。

第三篇：社區(qū)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作匯報

社區(qū)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作總結(jié)

我社區(qū)在市、區(qū)兩級房管部門的指導下，以市政府推進老舊住宅區(qū)物業(yè)服務全覆蓋和提檔升級工作為契機，認真落實“四率五有”的要求，充分發(fā)揮于2010年完成了轄區(qū)內(nèi)老舊住宅區(qū)的物業(yè)服務提檔升級工作，今年又在原有的基礎上繼續(xù)推進，現(xiàn)結(jié)合我社區(qū)實際情況，將老舊住宅區(qū)物業(yè)服務提檔升級工作匯報如下：

一、鞏固完善社區(qū)物業(yè)服務工作機制。在實施物業(yè)服務工作過程中，制定了各個崗位工作制度，小區(qū)秩序維護員掛牌上崗，設立投訴意見箱，進行規(guī)范化管理。以門棟長為代表，定期召開會議，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。確保衛(wèi)生保潔、秩序維護、綠化養(yǎng)護、基本維修、車輛管理等5項服務內(nèi)容正常運轉(zhuǎn)。

二、開辟渠道，加大投入，改善社區(qū)物業(yè)服務條件。我社區(qū)一方面爭取上級部門的支持，對小區(qū)樓道進行了粉刷，對凌亂電線進行了整理，樓梯扶手刷漆，樓梯臺階進行清洗，除去原來的小廣告，使樓道變得亮起來。為了改善小區(qū)環(huán)境，我們將小區(qū)的25個垃圾通道門進行了維修和更換，并購置25個垃圾筒放在各單元解決了小區(qū)暴露垃圾問題，在空地安放了10套休閑椅，并安裝了兩套健身器材解決了居民休閑娛樂場所。我社區(qū)對小區(qū)內(nèi)破損花壇進行了修復，并對小區(qū)大株樹木進行了修剪，并申請園林部門對小區(qū)1、2、9、10四棟花壇進行綠化改造升級。在大門口安置了攔車器，將小區(qū)原來破舊的門楣進行了更換。并購置了物業(yè)服務維修工具，為實施服務提供強有力的保障，并對物業(yè)服務部辦公室門窗進行了更換，使大門口變得整潔漂亮。在鐵機西區(qū)和九陽軒小區(qū)做了8個共計200平方米的車棚，解決了居民

自行車的停放問題。安裝了50多根便民曬衣架，方便了居民的晾曬。將小區(qū)內(nèi)約1000平方米的路面進行了硬化。為秩序維護員配備了工作制服，將大門進行了修繕。

三、做好宣傳工作，促進小區(qū)居民樹立“有償服務”觀念。社區(qū)利用宣傳欄、黑板報等形式宣傳《物權法》、《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)，營造良好的輿論氛圍。將每月服務部收支明細公布于眾，做到帳目透明公開。經(jīng)常組織居民參加義務勞動，增強居民自我管理、自我服務意識。只有以整潔的環(huán)境、到位的服務，讓老社區(qū)居民感受到變化，實現(xiàn)老區(qū)新服務，舊貌換新顏，才能使居民真正體會到“有償服務”帶來的便利。

四、物業(yè)服務工作中存在的問題

一是老舊住宅區(qū)低收入居民家庭多，物業(yè)服務收費標準不能提高，而現(xiàn)有的人員工資每月只有650元，人員流動大，服務質(zhì)量不高，且只能勉強維持正常運行。

二、小區(qū)內(nèi)部分排水、排污管道經(jīng)常堵塞，窨井蓋破舊嚴重。小區(qū)內(nèi)需補植樹木，增設路燈，增建環(huán)衛(wèi)設施，添置消防器材，完善監(jiān)控設施。小區(qū)內(nèi)頂層居民室內(nèi)漏水嚴重，整修困難。

我社區(qū)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作有些方面還不夠完善，我們將本著一切從居民的切身利益出發(fā)，以更好地服務好居民為宗旨，進一步扎實有效地把我社區(qū)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作做得更好，使居民從中得到實惠，真正實踐科學發(fā)觀展。

**社區(qū) 2011年12月5日

第四篇：推進鄂州市老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作的實施方案

【摘要】為建設“幸福鄂州”，著力推進綜合改革示范和“四城創(chuàng)建”工作，切實改善老舊住宅區(qū)的居住環(huán)境，提升城市整體形象。2012年4月1日鄂州市人民政府辦公室鄂州政辦發(fā)〔2012〕26號文件印發(fā)關于推進鄂州市老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作的實施方案的通知。

方案提出，全面推進鄂州市老舊住宅區(qū)物業(yè)服務，分三年實施完成，實現(xiàn)老舊住宅區(qū)物業(yè)區(qū)域劃分明晰、整治改造有效、物業(yè)管理有序、居民居住便利舒適。2012年為辦點示范年，在主城區(qū)“一區(qū)三街”，按照“尊重歷史、方便居民、屬地管理”的原則，各自拿出2到3個不低于5萬平方米的區(qū)域，進行綜合整治，完善配套設施，籌組成立業(yè)主委員會，實現(xiàn)物業(yè)服務介入；2013年為全面實施年，“一區(qū)三街”必須對所轄轄區(qū)范圍無人管理物業(yè)百分之七十以上，實現(xiàn)物業(yè)服務；2014年為鞏固成果年，按照市政府“十件實事”要求，全面完成老舊住宅物業(yè)服務覆蓋工作，建立老舊住宅區(qū)物業(yè)服務長效機制，把老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作逐步引入市場軌道。

詳見：推進鄂州市老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作的實施方案

鄂州政辦發(fā)〔2012〕26號

鄂州市人民政府辦公室關于印發(fā)推進鄂州市老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作的實施方案的通知

各區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會，各街道辦事處，市政府各部門：

《關于推進鄂州市老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作的實施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

二〇一二年四月一日

推進鄂州市老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作的實施方案

為建設“幸福鄂州”，著力推進綜合改革示范和“四城創(chuàng)建”工作，切實改善老舊住宅區(qū)的居住環(huán)境，提升城市整體形象。根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》和《鄂州市物業(yè)管理實施細則》等法律法規(guī)，結(jié)合我市實際，現(xiàn)就推進我市老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作制定如下實施方案：

一、指導思想

以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局，以創(chuàng)“四城”為目標，全面貫徹落實國務院《物業(yè)管理條例》和《鄂州市物業(yè)管理實施細則》，努力改善城市環(huán)境面貌、提高群眾居住質(zhì)量、維護社會和諧，建立符合社會主義市場經(jīng)濟體制要求的物業(yè)管理新機制為根本，推進城市管理、社區(qū)建設和物業(yè)服務共同發(fā)展。

二、目標任務

全面推進老舊住宅區(qū)物業(yè)服務，分三年實施完成，實現(xiàn)老舊住宅區(qū)物業(yè)區(qū)域劃分明晰、整治改造有效、物業(yè)管理有序、居民居住便利舒適。2012年為辦點示范年，在主城區(qū)“一區(qū)三街”，按照“尊重歷史、方便居民、屬地管理”的原則，各自拿出2到3個不低于5萬平方米的區(qū)域，進行綜合整治，完善配套設施，籌組成立業(yè)主委員會，實現(xiàn)物業(yè)服務介入；2013年為全面實施年，“一區(qū)三街”必須對所轄轄區(qū)范圍無人管理物業(yè)百分之七十以上，實現(xiàn)物業(yè)服務；2014年為鞏固成果年，按照市政府“十件實事”要求，全面完成老舊住宅物業(yè)服務覆蓋工作，建立老舊住宅區(qū)物業(yè)服務長效機制，把老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作逐步引入市場軌道。

三、組織機構(gòu)及職責分工

（一）組織機構(gòu)

由市政府成立“鄂州市推進老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作領導小組”，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)推進老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作。具體成員由市政府有關領導、市直各有關部門領導、街辦、社區(qū)負責人組成。領導小組下設辦公室，辦公室設在市房產(chǎn)管理局，各街道辦事處成立工作專班，在領導小組指導下開展工作。

（二）職責分工

按照“政府配套、街辦社區(qū)主導、房產(chǎn)局指導、'四城'創(chuàng)建辦督導、各相關部門參與、居民自愿”的原則，分工如下：

1、一區(qū)三街：全面負責各自轄區(qū)內(nèi)老舊無人管理物業(yè)服務的整體推進工作，按照三年目標要求，成立工作專班，制定實施方案和計劃。

（1）加強老社區(qū)推行物業(yè)服務的宣傳發(fā)動，引導居民、業(yè)主正確認識物業(yè)服務，為老舊住宅區(qū)推行物業(yè)服務營造良好的輿論氛圍；

（2）摸清老舊住宅物業(yè)及配套設施情況，進行物業(yè)區(qū)域勘界整合，完善相關配套設施；

（3）在已劃定的物業(yè)區(qū)域籌組成立業(yè)主委員會，確定物業(yè)管理模式，指導、協(xié)調(diào)和督促社區(qū)居委會和有關單位建立完善業(yè)主大會制度、居民自治委員會制度或聯(lián)席會議制度。

2、市房產(chǎn)局

（1）依照《物業(yè)管理條例》、《鄂州市物業(yè)管理實施細則》及相關法規(guī)，加強對物業(yè)服務企業(yè)的行業(yè)管理和監(jiān)督；

（2）組織街道辦事處、社區(qū)居委會有關人員的政策和業(yè)務培訓；

（3）指導街辦對符合條件的住宅小區(qū)建立業(yè)主大會制度、居民自治委員會制度或聯(lián)席會議制度；

（4）組織對老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作的檢查、考評和驗收;加強物業(yè)管理政策法規(guī)的宣傳；

（5）指導物業(yè)服務區(qū)域的劃分；

（6）與街道辦事處等有關部門，做好老社區(qū)推行物業(yè)服務的指導、協(xié)調(diào)工作。

3、市城投公司、市公安局、市住建委、市民政局、市財政局、市文體局、市環(huán)保局、市人社局、市衛(wèi)生局、市物價局、市規(guī)劃局、市城管局、市園林局、市供電公司、市自來水公司等相關部門應全力配合、通力合作，按照各自職能，做好老舊住宅物業(yè)服務推進工作。

4、市“四城”創(chuàng)建辦：按照城市管理和“四城”創(chuàng)建要求督導、協(xié)調(diào)相關單位履行職責。

四、物業(yè)服務模式

1、專業(yè)管理模式：對社區(qū)內(nèi)原規(guī)劃建設的住宅區(qū)或相對獨立且配套設施比較齊全的住宅區(qū)（院落），可依法成立業(yè)主大會并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會，以業(yè)主委員會為實施主體，通過合同（協(xié)議）等書面約定，選聘有專業(yè)資質(zhì)的物業(yè)公司提供服務。

2、自行管理模式：對社區(qū)內(nèi)單位自管住宅區(qū)（院落）或直管公有住房比較集中的住宅區(qū)（院落），可建立房屋管理（產(chǎn)權）單位負責召集，社區(qū)居委會和專業(yè)部門（單位）及業(yè)主、使用人代表組成的聯(lián)席會議制度，通過共同協(xié)商達成《管理服務協(xié)議》，由房屋管理（產(chǎn)權）單位負責牽頭統(tǒng)一管理服務。

3、社區(qū)服務模式：對社區(qū)內(nèi)房屋用途多樣，且產(chǎn)權復雜，又難以圍墻建院的住宅區(qū)，可建立社區(qū)居委會負責召集，房屋管理（產(chǎn)權）單位、專業(yè)部門（單位）和業(yè)主、使用人代表組成的聯(lián)席會議制度，通過共同協(xié)商達成《社區(qū)物業(yè)服務公約》，成立中介服務機構(gòu)等社會組織，以有償微利的方式提供物業(yè)服務。

五、整治及標準

1、老舊住宅區(qū)物業(yè)服務起點定位為物業(yè)服務初級階段，逐步規(guī)范、提升服務檔次。

2、老舊住宅區(qū)配套整治，做到路面平、管道暢、樓道亮、環(huán)境美，有物業(yè)管理用房，水電直供直抄到戶，條件成熟小區(qū)增設監(jiān)控設施。

3、老舊住宅區(qū)物業(yè)服務，做到有公共保潔，有秩序維護，有綠化養(yǎng)護，有設施維護，促進服務質(zhì)量和收費率穩(wěn)步上升，提升社會和市民對物業(yè)服務的滿意度，著力構(gòu)建適合老舊住宅區(qū)實際的物業(yè)服務模式和長效管理機制。

六、工作措施

（一）廣泛開展宣傳。相關職能部門、新聞媒體和街道、社區(qū)要通過開辟專欄、開展專業(yè)咨詢、召開座談會、發(fā)放宣傳資料等形式，大量宣傳報道物業(yè)管理所起的作用，給人民安居樂業(yè)帶來的好處。尤其要改變過去社會媒體對物業(yè)管理單一的批評為主的現(xiàn)象，強調(diào)物業(yè)管理權利和義務的對等統(tǒng)一，引導社會和市民充分認識物業(yè)管理在市場經(jīng)濟條件下產(chǎn)生和發(fā)展的客觀性、必然性。要廣泛宣傳中央和省市出臺的物業(yè)管理政策法規(guī)，讓市民明白傳統(tǒng)房屋管理與新興物業(yè)的優(yōu)劣，使物業(yè)管理觀念不斷深入人心，增強市民物業(yè)管理消費意識，引導市民正確認識物業(yè)管理，理解物業(yè)管理，關心物業(yè)管理，支持物業(yè)管理，奠定物業(yè)管理健康發(fā)展的民眾基礎。

（二）加大跟蹤考核力度。將推進老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作納入績效目標考核體系，作為相關職能部門和街道辦事處的重要指標進行績效考核。從推進老舊住宅區(qū)物業(yè)服務的物業(yè)服務工作機制的建立、物業(yè)服務基本構(gòu)架的形成、居住環(huán)境綜合整治成效、物業(yè)服務實施情況等四個方面逐一組織考評驗收，實行獎懲制度。

（三）建立扶持體系。推進物業(yè)服務進入老舊住宅區(qū)，應建立政府扶持體系。一是政策扶持。鼓勵物業(yè)公司進入老舊住宅區(qū)開展服務，對進入老舊住宅區(qū)經(jīng)營的物業(yè)公司在市場準入、人員培訓等方面給予政策支持，享受地方中小企業(yè)扶持政策。二是稅費減免。物業(yè)管理公司需要繳納營業(yè)稅（按企業(yè)經(jīng)營總收入的5%計征）、城建稅附加（按營業(yè)稅7%計征）、教育費附加（按營業(yè)稅3%計征）和企業(yè)所得稅。對在舊城區(qū)經(jīng)營的物業(yè)公司，3年內(nèi)一切稅費全免。三是“以獎代補”。對參與推進老舊住宅區(qū)物業(yè)服務的一區(qū)三街、社區(qū)，根據(jù)其服務內(nèi)容、質(zhì)量和規(guī)模等考評情況進行獎勵。

第五篇：老舊物業(yè)服務工作匯報材料

物業(yè)服務求卓越長效管理鑄品牌

2011年，在區(qū)委、區(qū)政府的正確領導和市房管局的領導下，我局積極謀劃，精心組織，創(chuàng)新思路，破解難題，圓滿完成了老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作。

凝聚工作“向心力”，鋪就物業(yè)管理規(guī)范化之路。一是領導重視抓得牢。局黨組書記、局長親自抓，分管領導、紀檢組長蹲點抓，多次召開專題協(xié)調(diào)會，現(xiàn)場研究解決物業(yè)服務長效管理工作中存在的困難和問題。專班工作人員定期定點深入一線調(diào)研和指導老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作，有力地推進了老舊住宅區(qū)物業(yè)服務長效管理工作的深入開展。二是完善到位抓得實。把老舊住宅區(qū)物業(yè)服務長效管理工作納入全局整體工作規(guī)劃，使該項工作與全局工作同步推進，做到有計劃、有安排、有制度、有措施；納入全年重點工作目標管理體系，使該項工作與局重點目標同步考核，做到有指標、有責任、有檢查、有督促。三是完善制度抓成效。作為區(qū)老舊住宅區(qū)物業(yè)管理領導小組成員單位，我局負責牽頭主導該項工作，我們建立制度，加強聯(lián)系，按照職能下移、強化基層的要求，暢通溝通協(xié)作渠道，形成有關職能部門、街道、社區(qū)三方既各司其職、又相互協(xié)作配合的工作機制。暢通物業(yè)服務投訴渠道，及時反饋信息，加強分類指導，不斷完善物業(yè)服務長效管理的監(jiān)督協(xié)調(diào)機制。

搬走觀念“擋路石”，開啟物業(yè)管理市場化之門。一是破誤區(qū)，引導居民群眾樹立有償服務理念。組織社區(qū)群干和熱心居民以順口溜、快板、打油詩等群眾喜聞樂見的文藝形 1

式在各小區(qū)廣泛宣傳物業(yè)服務工作的意義、內(nèi)容、形式、方法及好人好事、工作進展；印發(fā)宣傳標語、知識問答、問卷調(diào)查、宣傳單；舉行聽證會、專業(yè)培訓、經(jīng)驗交流、現(xiàn)場觀摩等活動，使廣大居民群眾充分感受到自己是物業(yè)服務工作中的最大受益者。有效解開了居民群眾的“心結(jié)”，促使“有償服務”觀念漸入人心。二是算好帳，引導專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)不斷增強提升物業(yè)服務水平的緊迫感。幫助算好經(jīng)濟帳，把參與老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作作為宣傳企業(yè)的良機，作為對物業(yè)服務企業(yè)文明程度、服務水平、等級資質(zhì)的一次“大考”。幫助算好和諧帳，把參與老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作作為改善社會關系的良機。通過算好“兩筆帳”，極大激發(fā)了物業(yè)服務企業(yè)參與文明創(chuàng)建的積極性與主動性，全區(qū)70個老舊社區(qū)均與轄區(qū)內(nèi)的專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)簽訂了幫扶協(xié)議。三是樹形象，內(nèi)強素質(zhì)打造一流專業(yè)隊伍。教育引導物業(yè)服務機構(gòu)和從業(yè)人員把“服務第一、住戶至上”當作物業(yè)管理工作的生命線，我們在全市率先成立了老舊住宅區(qū)物業(yè)服務培訓中心，制定配套的管理辦法和《物業(yè)服務培訓計劃》，采取培訓班、經(jīng)驗交流、現(xiàn)場觀摩指導等多種方式做好培訓指導工作。上共舉辦各類專題講座和培訓班7期，受訓人數(shù)700余人次，極大地提高了社區(qū)物業(yè)服務從業(yè)人員的管理服務水平。同時，引入競爭激勵機制，定期對社區(qū)物業(yè)管理工作進行考核，并將綜合考評情況在全區(qū)進行通報排名，極大地激發(fā)了社區(qū)物業(yè)服務工作創(chuàng)先爭優(yōu)的熱情。

緊跟時代“風向標”，號準物業(yè)管理科學化之脈。一是整合部門資源，變被動管理為主動管理。作為牽頭部門，我2局在區(qū)委、區(qū)政府的領導下，加強溝通，緊密聯(lián)系，整合區(qū)財政、民政、建設、城管、公安、水務、園林、物價、地稅、郵政、房管等職能部門和街道的力量，形成了一級促一級，層層抓落實的工作新格局。同時，建立大事聯(lián)席商議、信息例會反饋、督導分工包干的工作機制，改變以往多部門多頭管理、被動工作的局面，促使各成員單位主動介入、科學推進，有效保障物業(yè)服務長效管理工作的有序開展。同時還定期不定期地組織各職能部門深入到社區(qū)現(xiàn)場解決問題，受到社區(qū)干部群眾的好評。二是整合人力資源，變零散服務為集約服務。對原有的保潔、保綠、保安等隊伍進行重新整合，吸納低保戶、社區(qū)志愿者進入“三?！标犖椋Ψ枕椖?、服務責任、服務模式進行再細化、再分工，構(gòu)筑良性運轉(zhuǎn)的服務體系，切實為廣大業(yè)主提供多種形式的高質(zhì)量物業(yè)服務。如洲頭街長新社區(qū)對門棟長實行了星級評比制度。三是整合技術資源，變傳統(tǒng)服務為數(shù)字服務。如江漢二橋街橋西社區(qū)嘗試物業(yè)服務數(shù)字化管理，打造“三維可視物業(yè)管理數(shù)字社區(qū)”。

求索破題“金鑰匙”，打開物業(yè)管理長效化之鎖。一是求解經(jīng)費“無著落”難題，讓物業(yè)管理工作“活起來”。我們按照老舊住宅區(qū)物業(yè)服務長效管理工作人人有責、共建共享的原則，積極創(chuàng)新工作思路，積極探索七個一點資金籌措新模式，即通過積極向上爭取一點、區(qū)級財政擠出一點、街道社區(qū)投入一點、轄區(qū)單位贊助一點、部門協(xié)作承擔一點、結(jié)對企業(yè)幫扶一點、社會個人支持一點等辦法，積極調(diào)動和運用全社會力量，參與老舊住宅區(qū)物業(yè)服務長效管理工作，在

3不加大居民群眾負擔的基礎上，較好地解決了物業(yè)服務長效管理工作的資金瓶頸。二是求解物業(yè)服務“無用房”難題，讓物業(yè)管理工作“轉(zhuǎn)起來”。針對長期以來老舊住宅區(qū)無正規(guī)正常物業(yè)管理、沒有專門物業(yè)服務用房的現(xiàn)狀，積極協(xié)助各社區(qū)采取申請、騰挪、修繕、租借等形式，有效解決所有物業(yè)服務區(qū)域的物業(yè)用房問題。目前我區(qū)70個老舊住宅區(qū)物業(yè)服務用房全部落實，平均面積達到30平方米。三是求解群眾“少信任”難題，讓物業(yè)管理工作“動起來”。組織動員各職能部門、街道、社區(qū)按照克服困難、先行服務，以人為本、創(chuàng)新服務的指導思想，著力解決一批困擾居民群眾的實際問題，贏得他們的信任。采取逐步推進的形式，讓樓房、樓道的電燈“亮起來”，讓小區(qū)的院墻“圍起來”，讓道路管網(wǎng)“通起來”，使廣大業(yè)主真正感受到推行物業(yè)服務的好處；以服務業(yè)主為宗旨，以公益性服務為發(fā)展方向，制訂較為低廉的收費標準，以保證業(yè)主們能夠承擔、愿意繳納，同時能保證物業(yè)服務正常運轉(zhuǎn)，贏得了廣大居民群眾的好評。

唱響服務“主旋律”，高擎物業(yè)管理人性化之旗。一是搭建民心“橋”，建立房屋應急維修服務中心。在鐘家村和王家灣分別設立兩個房屋應急維修中心，對老舊社區(qū)內(nèi)因突發(fā)事件、自然災害等因素出現(xiàn)的社區(qū)無法解決的房屋應急維修服務問題，進行應急搶修、維修，打造了房屋應急維修15分鐘服務圈，使老舊住宅區(qū)物業(yè)服務應急維修工作再提速。目前，全區(qū)初步形成了區(qū)、街、社區(qū)三級房屋應急維修服務網(wǎng)絡體系，做到了有人監(jiān)管、有人報修、有人維修、有人付款，層層負責、逐級聯(lián)動，確保無漏洞、無死角。對此，省市等

4新聞媒體進行了專題報導。二是倡導文明“風”，營造溫馨家園。在小區(qū)內(nèi)設置宣傳欄，宣傳社會公德行為規(guī)范、職業(yè)道德和家庭美德。開展“講文明，樹新風”活動，每逢節(jié)慶活動，組織居民開展木蘭扇、太極拳、太極劍、老年迪斯科、武術等健康有益的文體活動，極大地豐富了居民文化娛樂生活，不僅滿足了居民不同層次的要求，達到了陶冶居民情操的目的，也促進了鄰里和諧。三是唱響和諧“音”，實現(xiàn)物業(yè)服務優(yōu)質(zhì)化。針對社區(qū)設施不足，居民生活不便，全區(qū)統(tǒng)一設計安裝了曬衣架、休閑桌椅等便民設施；針對社區(qū)房屋陳舊，立面破損等情況，進行樓房立面及樓道墻面粉刷和樓梯護欄油漆；針對社區(qū)車輛停放無序的情況，劃好停車位，引導車輛有序停放；針對夏季降雨量大、低洼地區(qū)容易漬水的特點，聯(lián)系疏撈隊提前對下水管網(wǎng)進行疏通；針對老社區(qū)環(huán)境較差的情況，采取學、聽、看、查、改五字工作法，增補綠化、粉刷房屋、安裝樓道燈、設置健身器材、安裝監(jiān)控攝像頭、增添垃圾容器，使老社區(qū)面貌煥然一新；針對物業(yè)服務工程中出現(xiàn)的因服務質(zhì)量、收費、鄰里矛盾等糾紛，于2011年8月在全市率先成立了物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會，已成功調(diào)解7起糾紛，其中司法確認3起，充分發(fā)揮了人民調(diào)解在解決物業(yè)糾紛中的積極作用。

各位領導、同志們，盡管我區(qū)物業(yè)服務長效管理工作取得了一些成績，但與市委、市政府的要求和轄區(qū)人民的希望和期盼相比尚有一定差距，主要表現(xiàn)為：老舊住宅區(qū)底子薄、基礎差，基層力量薄弱，政策落實不到位的問題仍然存在，整體物業(yè)服務的行業(yè)水平還有待提升，老舊社區(qū)物業(yè)服務長

5效機制有待進一步探索。在今后的工作中，我們將本著便民、利民、為民、愛民的原則，積極學習借鑒各種好做法、好模式，發(fā)揚敢為人先、追求卓越的精神，進一步提高物業(yè)服務的水平，進一步探索市場運作的道路，進一步貼近民生的需求，進一步優(yōu)化長效管理的機制，切實推動全區(qū)物業(yè)管理服務工作再開新局面、再上新臺階、再創(chuàng)新業(yè)績，為推動實現(xiàn)漢陽全面崛起做出新的更大貢獻。