第一篇：社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新與物業(yè)公司的發(fā)展

社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新與物業(yè)公司的發(fā)展

摘 要：物業(yè)管理的核心競爭力在于嚴(yán)格制度要求，遵循合理成本設(shè)置，建立服務(wù)創(chuàng)新升級機(jī)制，加強(qiáng)直接信息點接觸，加強(qiáng)信息化建設(shè)，建立適度市場細(xì)分制度，集合企業(yè)經(jīng)營理念。在物業(yè)管理的服務(wù)實踐中，筆者感到物業(yè)管理企業(yè)要獲得持久健康發(fā)展，首先必須努力完成物業(yè)管理基礎(chǔ)工作，認(rèn)真貫徹落實企業(yè)制度要求，切實為企業(yè)管理打下扎實的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：社區(qū)；物業(yè)管理；創(chuàng)新

中圖分類號：F93.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）21-0030-02

在新形勢下，互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展、“社區(qū)0T0模式、互聯(lián)網(wǎng)+概念運應(yīng)而生，物業(yè)公司如何順勢而為，如何開拓創(chuàng)新思路，滿足新時期客戶的需要，成為管理者必須探討的問題。物業(yè)公司發(fā)展創(chuàng)新的核心競爭力

1.1 管理和服務(wù)之本：人員管理和對客服務(wù)

物業(yè)管理服務(wù)的主體是代表著物業(yè)公司的具體員工，他們履行著服務(wù)的各項義務(wù)，一言一行都影響著業(yè)主和住戶的認(rèn)知，決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，決定著業(yè)主滿意度的高低，更是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障。所以物業(yè)管理形式上看是對物業(yè)的管理，但其實質(zhì)確實是人對人的一種服務(wù)。因此，物業(yè)公司業(yè)應(yīng)確立“以人為本”的經(jīng)營宗旨，不僅要求人員嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)制度，在完成日常工作的基礎(chǔ)上，還要對企業(yè)員工實行人性化管理，提高員工的專業(yè)技能和提升整體素質(zhì)，更需要服務(wù)對象提供人性化服務(wù)。

1.2 隱含的專項管理：無形服務(wù)的管理

物業(yè)的基本任務(wù)就是對所管理物業(yè)進(jìn)行日常維修保養(yǎng)和計劃。就物業(yè)本身來說，房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等都需要時刻處于正常的工作狀態(tài)，否則物業(yè)就喪失其應(yīng)有的效能。物業(yè)良好狀態(tài)的實現(xiàn)只能通過相關(guān)部門有成效的維護(hù)保養(yǎng)和計劃才能達(dá)到。物業(yè)公司發(fā)展創(chuàng)新的內(nèi)容

2.1 理念創(chuàng)新

物業(yè)還是一種新興行業(yè)，社會和物業(yè)公司自身都需要審視物業(yè)企業(yè)的定位。“重管理，輕服務(wù)”是當(dāng)前物業(yè)行業(yè)的主要理念，這顯然不能與物業(yè)服務(wù)本身要求相抵觸。物業(yè)公司走出困境必須要摒棄舊思路，要從思想深處認(rèn)識到物業(yè)是一種企業(yè)行為，是服務(wù)行為，為業(yè)主服務(wù)是物業(yè)公司存在和立身之本。

2.2 管理創(chuàng)新

物業(yè)管理服務(wù)中會遇到諸多問題，物業(yè)企業(yè)自身若不能根據(jù)所遇到的內(nèi)外部環(huán)境變化做到管理機(jī)制創(chuàng)新，必然會遭遇淘汰。物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善管理措施，更新管理方式，細(xì)化操作流程。實踐中，有企業(yè)已在做管理創(chuàng)新的嘗試，如：保利物業(yè)上海分公司2012年成立客服呼叫中心，實行365 d 24 h全天候的報修報事服務(wù)熱線，統(tǒng)一由呼叫中心處進(jìn)行派單和處理投訴、回訪等工作，起到良好的監(jiān)督管理工作。

2.3 服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)理念的創(chuàng)新是指物業(yè)企業(yè)應(yīng)在日常管理服務(wù)中需要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉企業(yè)員工的智慧，將服務(wù)理念升華為企業(yè)的文化，并使之成為全體員工的思想意識和行動指南。如保利物業(yè)2014年起實行狠抓基礎(chǔ)服務(wù)――“大客服”服務(wù)模式，實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步提升，業(yè)戶滿意度的提高及品牌建設(shè)的保障。讓業(yè)切切實實實體驗到保利物業(yè)“親情和院”的品牌理念。

2.4 成本創(chuàng)新

物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的一個根本任務(wù)就是不斷研究如何降低成本，通過科學(xué)合理的成本設(shè)置，以降低成本，實行成本費用管理，可以從以下幾方面入手：

①固定成本費用、管理費用預(yù)算管理：合理有效的設(shè)置崗位，招聘人員應(yīng)以精干、高效為原則。

②根據(jù)管理社區(qū)的實際情況和本企業(yè)的管理水平定崗定編，嚴(yán)格地控制變動成本。

③合理配置物業(yè)資源，物業(yè)也是高消耗行業(yè)，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)控資源的不當(dāng)使用。

2.5 經(jīng)營創(chuàng)新

物業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新是指物業(yè)需要不斷創(chuàng)造出新的產(chǎn)品、新的服務(wù)項目、新的消費者?？梢栽谝韵路矫孢M(jìn)行：

①將物業(yè)在經(jīng)營活動中要善于發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機(jī)會善于開拓新的市場。

②要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律，預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項目引導(dǎo)業(yè)主消費。如：尋求合格供應(yīng)商戶開展多種形式的便民服務(wù)活動等。

③要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)善經(jīng)營、懂管理的人才，給予合理的需求支持，包括參加系列培訓(xùn)或洽談業(yè)務(wù)需求的支持。

④要設(shè)置靈活的組織管理形式。根據(jù)不同地域的不同政策，進(jìn)行有效的“變形”管理機(jī)制，以達(dá)到相同的目的。

⑤創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。以經(jīng)營管理部為主導(dǎo)，支配并配合各服務(wù)中心的業(yè)務(wù)洽談，積極鼓勵支持服務(wù)中心的自我開拓贏取獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。

2.6 整合創(chuàng)新

“社區(qū)增值服務(wù)”是一種基于客戶資源再挖掘而產(chǎn)生的新的社區(qū)服務(wù)模式，宗旨在于讀懂社區(qū)居民的消費主張，為業(yè)主營造一種追求幸福生活、和諧關(guān)系與心靈美好的生活氛圍，目的在于拉動龐大的社區(qū)終端消費資源，實現(xiàn)社區(qū)、廠商、社區(qū)服務(wù)商的互利共贏，這樣的模式在國內(nèi)剛剛興起，尚處于發(fā)展的初步階段，以及社區(qū)OTO模式、利用社區(qū)資源開展互聯(lián)網(wǎng)的運營，為物業(yè)公司增收。物業(yè)公司社區(qū)增值服務(wù)創(chuàng)新的路徑

3.1 社區(qū)增值服務(wù)的內(nèi)容

從精神層面來說，社區(qū)增值服務(wù)為傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)賦予了人文關(guān)懷，從物質(zhì)層面來說，社區(qū)增值服務(wù)為社區(qū)服務(wù)企業(yè)提供了可持續(xù)發(fā)展的可能。目前社區(qū)的增值服務(wù)主要分以下三類：

①生活服務(wù)，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供最貼近日常生活的衣食住行服務(wù)。

②代理服務(wù)，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合社會資源，利用時空優(yōu)勢，為社區(qū)居民提供有償代理服務(wù)，便利居民同時也擴(kuò)大企業(yè)發(fā)展空間。

③文化服務(wù)，即物業(yè)公司可以利用既有設(shè)備場所提供報刊閱讀，文化休閑，體育娛樂等活動，幫助提升社區(qū)居民的文化素質(zhì)。文化建設(shè)是社區(qū)建設(shè)的重要領(lǐng)域，不僅能夠給企業(yè)帶來直接的利益，同時具有無形資產(chǎn)屬性的文化還能給企業(yè)帶來巨大社會影響，從而提升物業(yè)企業(yè)的品牌價值。

3.2 社區(qū)增值服務(wù)運營的策略建議

3.2.1 準(zhǔn)確把握市場需求

準(zhǔn)確把握客戶社區(qū)生活中的實際需求，是社區(qū)增值服務(wù)體系成功的關(guān)鍵。只有讀懂了業(yè)主的內(nèi)心需求，社區(qū)服務(wù)商的價值才能真正體現(xiàn)出來。

3.2.2 深度挖掘潛在客戶的價值

互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，社區(qū)運營事業(yè)正面臨全新的挑戰(zhàn)，基于大數(shù)據(jù)的客戶資源開發(fā)創(chuàng)新空間無限。所有的社區(qū)運營都著眼于一個重心，即客戶價值的深度挖掘，包括提供資產(chǎn)增值計劃、社區(qū)媒體運營等。

通過整合專業(yè)運營商資源，獲得地產(chǎn)營造階段的潛在價值。如可通過提供高品質(zhì)的數(shù)字化社區(qū)服務(wù)增值服務(wù)體系，收取合理社區(qū)運營管理費，從而賺取差價；在整合內(nèi)部資源的同時，吸納外部資源在社區(qū)數(shù)字平臺上發(fā)布信息獲取廣告收入，同時在整合資源為客戶提供增值服務(wù)的同時，可實現(xiàn)利潤分成等。

3.2.3 加強(qiáng)資源整合和商業(yè)合作

資源整合是最好的商業(yè)杠桿，伴隨著輕資產(chǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張以及社區(qū)運營能力的建設(shè)，社區(qū)運營需要配備以人才技能標(biāo)準(zhǔn)化和流程標(biāo)準(zhǔn)化為特點的組織體系，很多有意升級社區(qū)服務(wù)的傳統(tǒng)房地產(chǎn)企業(yè)望而卻步。社區(qū)服務(wù)商可以與大開發(fā)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過對內(nèi)部現(xiàn)有資源的整合創(chuàng)造利益最大化，打造O2O社區(qū)增值服務(wù)平臺，諸如微信平臺、QQ群等將互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)樓宇廣告、物流服務(wù)等集于一體，必將創(chuàng)造無限的商機(jī)。目前，“彩生活”等已經(jīng)取得一定的成功。

3.2.4 社區(qū)人脈的挖掘與梳理

物業(yè)公司通過日常的管理服務(wù)，通過和業(yè)主的互動與交流，可以同業(yè)主建立起良好的溝通關(guān)系，也可通過居委會、業(yè)主委員會了解潛在客戶需求，發(fā)掘存在的商機(jī)。將需求及被需求結(jié)合在一起，實現(xiàn)業(yè)主需求，提高滿意度，從中盈利，增加企業(yè)收入。

3.3 社區(qū)增值服務(wù)的發(fā)展趨勢

物業(yè)管理行業(yè)的升級與轉(zhuǎn)型。物業(yè)管理成本提高和管理費上調(diào)困難之間的矛盾正在加劇，物業(yè)公司生存空間面臨擠壓，物業(yè)公司必須有所創(chuàng)新才能突破瓶頸。物業(yè)企業(yè)是最貼近社區(qū)的運營型企業(yè)，應(yīng)當(dāng)勇于卷入社區(qū)商業(yè)競爭的大潮中。物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)運營商業(yè)服務(wù)不僅能夠進(jìn)一步提上社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量，物業(yè)公司本身也將收獲更多。物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加快行業(yè)升級與轉(zhuǎn)型的步伐，積極進(jìn)取，多方籌措，搶抓社區(qū)市場。

社區(qū)服務(wù)的業(yè)務(wù)模式有多種，主要有周邊生活服務(wù)、社區(qū)廣告營銷、社區(qū)電子商務(wù)、物業(yè)增值服務(wù)等形式。具體做法是以社區(qū)消費終端最后1km渠道為支點，構(gòu)建包括線上系統(tǒng)和線下網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的社區(qū)商務(wù)平臺，優(yōu)化整合的社區(qū)終端消費資源，吸引誠信商家加入社區(qū)服務(wù)；以網(wǎng)絡(luò)化連鎖式的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺和豐富的誠信商家資源，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展物業(yè)延伸服務(wù)提供支持。當(dāng)社區(qū)服務(wù)成為平臺，可發(fā)展的業(yè)務(wù)可以包括：社區(qū)電商零售、電商物流配送、周邊生活服務(wù)、社區(qū)廣告營銷、社區(qū)商旅出游、不動產(chǎn)經(jīng)營、社區(qū)商業(yè)運營、家庭設(shè)備維護(hù)、家政服務(wù)、長者服務(wù)、裝修服務(wù)、閑置租售、租房售房、物品托管、汽車洗修等各式各樣的增值服務(wù)。

3.4 社區(qū)服務(wù)運營創(chuàng)新的隱患

①物業(yè)服務(wù)企業(yè)在所服務(wù)的住宅區(qū)開展“社區(qū)經(jīng)營”業(yè)務(wù)，可能造成對所開展業(yè)務(wù)的壟斷。過往常見的新建商品房小區(qū)入住后物業(yè)服務(wù)企業(yè)壟斷或參與組織裝修材料的銷售，或物業(yè)服務(wù)企業(yè)對小區(qū)寬帶運營商的引入和分成行為，皆可以視為物業(yè)服務(wù)企業(yè)“社區(qū)經(jīng)營”行為的初始模板。

②更為根本的是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“社區(qū)經(jīng)營”行為破壞了住宅區(qū)業(yè)主的區(qū)分所有權(quán)關(guān)系，對治理秩序帶來的危害將會在一段時間的潛伏后爆發(fā)。無論是從物業(yè)管理的定義，還是從住宅區(qū)業(yè)主的區(qū)分所有權(quán)關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象都應(yīng)該是住宅區(qū)中的共有物――即習(xí)慣稱呼的“公共區(qū)域”。要注意合同及同商家的法律關(guān)系界定，注意同業(yè)主協(xié)議內(nèi)容的完善及社區(qū)公共資源收入的賬務(wù)公開及約定收益分配。結(jié) 語

成本的不斷增加、人員的不斷匱乏、物價的不斷上漲、業(yè)主需求的不斷升華等，都是物業(yè)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。面對這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開拓才能求進(jìn)取。物業(yè)也必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開發(fā)商的引導(dǎo)支持下，深入推進(jìn)“大客服”體系的完善和落地，強(qiáng)化公司品質(zhì)監(jiān)督、提升自身專業(yè)能力，不斷創(chuàng)新，積極探索，打造一流的品牌物業(yè)企業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王綱.湖南省物業(yè)管理糾紛透析及對策研究[J].改革與開放，2010，（8）.[2] 鄒祖緒.物業(yè)管理健康發(fā)展之對策[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2007，（3）.

第二篇：物業(yè)公司發(fā)展措施

物業(yè)公司發(fā)展措施

公司發(fā)展到目前的水平，主要是采取了下列措施：

（一）以質(zhì)量管理為重心，全面提升服務(wù)水平

1.堅持實施ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，切實提高實施質(zhì)量體系對于提高服務(wù)質(zhì)量的有效性。通過對服務(wù)的各個過程、各個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制；對服務(wù)過程和結(jié)果的監(jiān)視檢查，使問題得到及時糾正，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

2.引入第三方考評機(jī)制，對公司各個服務(wù)項目進(jìn)行定期的質(zhì)量檢查。把第三方的檢查和內(nèi)部的檢查結(jié)合起來，形成常態(tài)化的質(zhì)量監(jiān)視和測量活動。

3.大力弘揚工匠精神，開展崗位練兵和技能競賽活動，促進(jìn)員工恪盡職業(yè)操守，崇尚精益求精，培育眾多服務(wù)能手。

4.建立質(zhì)量激勵機(jī)制，把服務(wù)質(zhì)量的考核與員工的薪酬和獎勵緊密掛鉤。

（二）以人才優(yōu)先為要務(wù)，全面提升員工素質(zhì)

將人才作為支撐發(fā)展的第一資源，建設(shè)了一支高素質(zhì)的員工隊伍 1.構(gòu)建了內(nèi)部人才的成長機(jī)制，不拘一格，從公司內(nèi)部選拔人才。公司建立了公開、透明的員工晉升考核辦法，不唯學(xué)歷，不唯文憑，注重實際能力。鼓勵員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，競爭上崗。每年定期舉辦崗位技能等相關(guān)競賽活動，通過競賽促進(jìn)人才成長，通過競賽發(fā)現(xiàn)人才。

2.每年有計劃地從外部引進(jìn)人才。通過展現(xiàn)公司的優(yōu)勢吸引行業(yè)的優(yōu)秀人才加入到我們公司。目前，大專以上學(xué)歷人員只占員工總數(shù)12%；中級以上技術(shù)職稱人員只占員工總數(shù)4.4%。

3.注重員工專業(yè)培訓(xùn)投入，提升員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)教育工作力度。一是，人力資源部門制訂了每年的員工培訓(xùn)計劃，實施公司和項目部兩級培訓(xùn)制度，并狠抓計劃落實和培訓(xùn)教育成效的評估；二是，聘請行業(yè)的專家和精英進(jìn)行業(yè)務(wù)傳授，或者進(jìn)行專項素質(zhì)技能的委外培訓(xùn)；三是，有計劃、有目的、帶任務(wù)的組織業(yè)務(wù)骨干外出考察學(xué)習(xí)，外出參加專業(yè)培訓(xùn)。

4.通過對公司文化、工作流程與制度的學(xué)習(xí)，提升新員工對公司的粘度及認(rèn)同感。

（三）以轉(zhuǎn)型升級為驅(qū)動，進(jìn)一步深化內(nèi)部改革

企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級已成為物業(yè)管理行業(yè)的新常態(tài)。我們借物業(yè)公司合并改制的有利時機(jī)，在公司的組織方式、運營模式、資源配置等方面進(jìn)行創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級，從而進(jìn)一步深化了公司內(nèi)部改革：

1.根據(jù)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，適時地進(jìn)行了內(nèi)部組織方式的變革，實現(xiàn)了資源的優(yōu)化。調(diào)整了公司部門設(shè)置及職能分工，做到精簡效能，與第一線工作無縫對接；項目部按照資源共享、合理配置、專業(yè)協(xié)調(diào)、服務(wù)及時的原則進(jìn)行了人員、設(shè)備設(shè)施調(diào)配，形成了高效的管理服務(wù)窗口。

2.從2013年開始，推行物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制，做到項目經(jīng)理有目標(biāo)，工作任務(wù)和經(jīng)濟(jì)責(zé)任一肩挑，把經(jīng)濟(jì)責(zé)任納入了業(yè)績考核的重要內(nèi)容。

（四）以創(chuàng)新服務(wù)為引領(lǐng)，拓展物業(yè)市場份額

結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢，通過增加承接非傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)，擴(kuò)大了我司的市場份額，拓寬了我司的發(fā)展空間。

1.創(chuàng)新傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)項目的增長方式。公司著重抓住了“一園一港”，即創(chuàng)新園和金融港的傳統(tǒng)物業(yè)管理。開創(chuàng)了創(chuàng)新園“大物業(yè)”管理模式，緊密配合園區(qū)管委會和總公司的發(fā)展規(guī)劃與需求，做強(qiáng)做大了園區(qū)的物業(yè)管理蛋糕。目前，我司正抓緊抓牢“金融港”這個高檔物業(yè)服務(wù)項目，創(chuàng)新甲級寫字樓的服務(wù)方式，為公司業(yè)務(wù)拓展提供新的增長動力。

2.創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。利用政府改革公共服務(wù)方式的有利時機(jī)，從傳統(tǒng)的準(zhǔn)公共服務(wù)向公共服務(wù)領(lǐng)域邁進(jìn)。我司已承接了市政道路保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、公廁等公共服務(wù)項目，快速增長了公司的業(yè)務(wù)量。

3.創(chuàng)新經(jīng)營模式，拓展物業(yè)服務(wù)項目。例如采取與人合作、服務(wù)打包、收購兼并等形式實現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張。4.創(chuàng)新業(yè)態(tài)，成立專營子公司。公司根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，已成立了市政工程有限公司，以求在市政服務(wù)方面獲得更大市場份額。

（五）以企業(yè)文化為底蘊(yùn)，增強(qiáng)了公司的軟實力

優(yōu)秀的企業(yè)文化體現(xiàn)了企業(yè)的軟實力。為此，我們充分發(fā)揮了黨組織的先鋒模范作用，發(fā)揮了工會組織凝聚職工的作用，著力在公司建立了學(xué)習(xí)、關(guān)愛、上進(jìn)、奉獻(xiàn)的職業(yè)團(tuán)隊。

1.建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊。通過組織培訓(xùn)、個人自學(xué)、閱讀交流、演講比賽、知識競賽等形式多樣的學(xué)習(xí)活動，使全體員工樹立職業(yè)道德、堅持企業(yè)精神、熱愛本職工作、掌握專業(yè)技能、規(guī)范服務(wù)行為。

2.建立關(guān)愛型的團(tuán)隊。一方面，黨、政、工三組織從關(guān)心員工的福利生活入手，加大投入建設(shè)員工食堂和宿舍，幫助員工解決后顧之憂，開展節(jié)日慰問、生病慰問，定期組織員工開展形式多樣的文體娛樂活動等，提升了員工的幸福感和歸宿感；另一方面，關(guān)愛員工的成長。鼓勵員工根據(jù)自身實際做好個人的職業(yè)規(guī)劃，把員工的成長規(guī)劃與公司的人才規(guī)劃對接，公司為每個員工提供成長的平臺，提升員工的成就感。

3.建立上進(jìn)型的團(tuán)隊。建立公開、透明的激勵機(jī)制，讓員工在工作中講質(zhì)量、求效率；讓員工對內(nèi)對外都敢于競爭，顯示了團(tuán)隊的競爭力。

4.建立奉獻(xiàn)型的團(tuán)隊。物業(yè)服務(wù)行業(yè)的職業(yè)特點需要講奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)知識、奉獻(xiàn)精力、奉獻(xiàn)感情、奉獻(xiàn)時間，甚至奉獻(xiàn)家庭。我們用奉獻(xiàn)精神贏得了顧客的熱愛、贏得了社會的尊重、贏得了企業(yè)的發(fā)展。

（六）以品牌建設(shè)為高地，全面提升市場競爭力

我們始終將品牌建設(shè)作為發(fā)展戰(zhàn)略的高地，以此提升市場競爭力。除了實施以上已經(jīng)提出的質(zhì)量提升、人才優(yōu)先、轉(zhuǎn)型升級、創(chuàng)新拓展、企業(yè)文化戰(zhàn)略等措施外，還重點加強(qiáng)了以下工作：

1.進(jìn)一步穩(wěn)固和優(yōu)化了內(nèi)部的管理基礎(chǔ)。首先，時刻檢查和發(fā)現(xiàn)管理的薄弱環(huán)節(jié)、疏忽漏洞，及時采取措施加以糾正；其次，依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理實踐，定期對現(xiàn)有的制度、流程進(jìn)行審查，發(fā)現(xiàn)不適應(yīng)的或者缺失的，及時進(jìn)行修訂、補(bǔ)充。

2.積極參與政府相關(guān)部門的活動，提升企業(yè)的影響力。堅持“有為才有位”的正確觀念，對相關(guān)部門的號召或者布置的任務(wù)不推諉，不打折扣，不給上級拖后腿，添麻煩。針對公司管理保障性住宅、創(chuàng)新園區(qū)、工業(yè)區(qū)的特點，主動與市保障房中心、各園區(qū)管委會、街道等部門密切聯(lián)系，主動溝通，不僅出色完成了責(zé)任內(nèi)的工作，還主動為相關(guān)部門排憂解難。

3.積極參加市、省、國家三級行業(yè)協(xié)會的相關(guān)活動。通過參與，一方面拓展了公司自己的視野；另一方面加深了同行和相關(guān)方對公司的認(rèn)識，提升了企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的知名度。

4.重視輿論宣傳。一方面防止各種媒體影響公司形象的負(fù)面宣傳；另一方面主動進(jìn)行有利于塑造公司正面形象的各種宣傳。

5.重視企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）的策劃。企業(yè)識別系統(tǒng)包括企業(yè)標(biāo)志、服務(wù)（產(chǎn)品）標(biāo)志、行為標(biāo)志（服裝、行為規(guī)范）等，這些標(biāo)志融進(jìn)了企業(yè)的形象。因此，我們要精心策劃，認(rèn)真實施，使我們的客戶和相關(guān)方、社會公眾在公司的任何地方都能清晰地看見公司的各種標(biāo)志，并通過標(biāo)識立刻想到我們優(yōu)良的服務(wù)、我們的實力。

第三篇：物業(yè)公司發(fā)展計劃書

物業(yè)公司發(fā)展計劃書

一、工作目標(biāo)

1、近期目標(biāo)(2009年8月至2010年8月)建設(shè)成長期2年

A、為集團(tuán)公司的戰(zhàn)略緊密配合,為公司開發(fā)的樓盤(盛和花園)做好前、中、后期的物業(yè)管理服務(wù);

B、計劃從盛和花園開始建設(shè)、練就一支物業(yè)管理隊伍,通過內(nèi)部管理,外塑公司品牌;

C、在物業(yè)管理行業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的理念、技術(shù)、服務(wù),保障公司在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度;

D、通過資源整合,將物業(yè)管理的先進(jìn)理念,在“文化中心”適當(dāng)運用,加強(qiáng)窗口的宣傳力度;

2、遠(yuǎn)期目標(biāo)(2010年8月至2015年8月)穩(wěn)定發(fā)展期4年~5年

A、引進(jìn)5S、ISO9000質(zhì)量體系、14000環(huán)保、8000職業(yè)健康等先進(jìn)理念和管理技術(shù);

B、爭創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)小區(qū);

C、做全東莞、廣東乃至全國 ,有一定知名度的物業(yè)管理公司。

D、開拓物業(yè)管理市場,通過企業(yè)的管理質(zhì)量,在市場上接管樓盤,如厚街的各類市場(醫(yī)院、政府辦公樓、農(nóng)民公寓等物業(yè)),并且通過顧問市場,拓展內(nèi)省物業(yè)管理顧問、全委項目,通過規(guī)模經(jīng)營,樹立企業(yè)品牌及效益;

二、制度化建設(shè)(相關(guān)制度目錄及完成計劃表見附表)

A、計劃實施層級管理、工作日記、督辦制度等,加強(qiáng)內(nèi)部管理;

B、逐步草擬、完善各種規(guī)章制度、工作流程、表格(在制度小組指導(dǎo)下完成);

C、計劃在物業(yè)管理顧問公司的幫助下實施上述管理。

三、人力資源管理(注:總公司人力資源部指導(dǎo)下完成,詳見附件)

A、計劃在人力資源部的協(xié)助下,開展秘書、工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管及售房部保安、清潔工等職務(wù)的招聘;

B、開展對上述人員的培訓(xùn)、教育工作;

C、計劃對部分崗位(如工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管、及物業(yè)助理、保安、電工骨干)在開盤前外送至物業(yè)管理顧問公司已經(jīng)在管樓盤參觀學(xué)習(xí)或在崗半月或一個月學(xué)習(xí);

D、針對售房部的保安、清潔工專門開展禮儀、服務(wù)等培訓(xùn);

E、針對各崗位開展“一職多能”的培訓(xùn),讓一個崗位至少掌握兩門技術(shù),既可讓員工有轉(zhuǎn)崗的可能,保障人力資源的流失率在可控制的范圍;

F、對物業(yè)助理等崗位要求取得“物業(yè)管理上崗資格”;

G、對電工要培訓(xùn)至少一人具有“電梯維修證”,保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展;

H、要求各部門主管必須每年培養(yǎng)一名副手,保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展時必須人力資源;

I、若是實施ISO9000等認(rèn)證,則需外培內(nèi)審員資格培訓(xùn);

J、競爭上崗,優(yōu)勝劣汰,善用人,激勵人:

員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時變革,才能爭取主動,贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計算機(jī)應(yīng)用各個領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與,群策群力,實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。

堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘,競爭上崗,并實行聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制,盤活人力資源。通過綜合考評,實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

四、客戶服務(wù)

1、內(nèi)部運作流程

公司擬建立以客戶服務(wù)中心為重點的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)中心是管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,24小時保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。計劃實施“客戶服務(wù)中心”來實施一站式物業(yè)管理服務(wù)??設(shè)立前臺一站式服務(wù)模式(商務(wù)秘書+私人客戶助理)

★ 以客戶為中心的服務(wù)流程

述職 授權(quán)

考核 考核

服務(wù)需求建議 信息

意見、投訴 指令

信息 指揮

反饋 協(xié)調(diào)

反饋、回訪 反饋執(zhí)行情況

A.客戶服務(wù)中心擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作,處理日常管理事務(wù)和緊急事項。

B.設(shè)立值班主任制由管理處主任及部門主管輪值負(fù)責(zé),堅持每周工作例會和每天工作早會,一般問題不過夜。

2、信息系統(tǒng)(信息反饋及流程處理圖)

① 堅持管理處每季度安排客戶專訪,收集客戶意見、建議或投訴。

② 管理處每季度向開發(fā)商/業(yè)主委員會作正式匯報并提交管理報告,征詢各方面意見和建議。

③ 堅持每半年組織一次客戶座談會,廣泛了解客戶對物業(yè)服務(wù)的意見和建議,同時要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通,最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。

④ 管理處員工日常征詢客戶意見,這是最重要的溝通渠道。

3、物業(yè)管理工作要求表

工作內(nèi)容 工作時間/作業(yè)頻度 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

裝修審核 1天內(nèi)辦完 符合規(guī)定,無危及安全和影響外觀,無改變用途。

巡 視 2次/小時 無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修,房屋完好率100%。

跟蹤、監(jiān)督 4次/天 問題部位無重復(fù)違章現(xiàn)象。

走 訪 2次/周 及時聽取業(yè)主、客戶意見,滿足其合理要求,滿意率100%。

回 訪 12小時內(nèi),100% 記錄完成情況,調(diào)查滿意率100%。

工作日記 每日下午5:00~5:30 記錄全面、真實、準(zhǔn)確。

收 費 12小時隨來隨辦 收費率100%。

財 務(wù) 日清月結(jié) 賬表相符,收支平衡,每月公開一次。

時間安排 8:00~8:30向值班室了解和處理客戶申報、投訴;8:30~10:00巡視檢查;

14:00~15:30建檔、培訓(xùn);15:00~17:30走訪、回訪。

動作督導(dǎo)方式 分片包干,管理員巡查,主任不定期抽查。

服務(wù)意見征詢流程圖

每年1次征詢、分析

不定時

(2)服務(wù)投訴處理

★ 服務(wù)投訴處理及回訪流程圖

(3)建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)

公司設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng),根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作,設(shè)立客戶信息檔案,高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析,調(diào)整工作思路。

(4)實行首問負(fù)責(zé)制

第一個接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負(fù)責(zé)人,他有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿完成。公司所有員工時刻牢記“滿意客戶是我們的最高原則”,認(rèn)真對待客戶提出的每一個需求,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來解決和滿足客戶需求。

(5)隱性化預(yù)見性服務(wù)

公司提倡隱性物業(yè)管理服務(wù),為減少客戶投訴或不便,要求全體員工有良好的服務(wù)意識、豐富的服務(wù)經(jīng)驗和敏銳的識別力,加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作,使我們的服務(wù)超前于業(yè)主、客戶的感受,在業(yè)主、客戶尚示意識不不便之前解決問題。因為高層次的服務(wù)境界是沒有投訴,而非僅僅是圓滿處理投訴。如建議在宿舍設(shè)計時考慮不影響業(yè)主出入,盡可能在邊角位置;

建議在住宅、停車場、商場設(shè)計時預(yù)留如清潔潔工具擺放的空間、位置,以免打擾業(yè)主、客戶;

★ 報修、維修工作流程圖

接到報修的有關(guān)部門

急需處理的問題,10分鐘趕到現(xiàn)場予以處理。非急需處理的問題,半個工作日內(nèi)與報修人聯(lián)系,1~2個工作日內(nèi)予以處理。一時無法解決或根本無法解決的問題,要立即聯(lián)系報修人說明情況或商定處理的辦法及時間。

5、便民服務(wù)

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價收費

為業(yè)主提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。公司認(rèn)為,服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù),“勿以善小而不為”。公司將堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、低價收費”的原則,開展便民服務(wù)活動。

(2)無償服務(wù)項目

①設(shè)立便民箱:包括急救用品、常用工具等。

②文化服務(wù):組織各類信息、文化交流。(視情況及需求)

③及時收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預(yù)報數(shù)值,在大堂醒目位置公布,方便樓內(nèi)工作人員的出行。

④根據(jù)情況,在人流量大的地方準(zhǔn)備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車等便民用品。

⑤提供室內(nèi)維修服務(wù),其中若有需要購置小件材料的,僅收取其成本費。

(3)特約性服務(wù)

特約性服務(wù)實質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù),為客戶提供工作、生活的方便。本項目專項服務(wù)遵循“有法可依、有章可查”原則設(shè)置,質(zhì)量與收費標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。

★ 特約性服務(wù)項目表

序號 類別 服務(wù)項目 方式及價格 代辦類 信件代收管理服務(wù) 免服務(wù)費

車、機(jī)票、鮮花、禮品代訂服務(wù) 免服務(wù)費

出租車代叫服務(wù) 免服務(wù)費

常用維修工具、電器便利服務(wù)傳真收發(fā)服務(wù) 免服務(wù)費;當(dāng)借用較貴重或較大的物品并需要收費 清潔類服務(wù) 大理石打蠟、做晶面

木地板打蠟

地毯飾毯吸塵和清洗

真皮沙發(fā)清洗護(hù)理

日常保潔(開荒)車輛清洗

清潔排風(fēng)扇

衣物干洗 維修類服務(wù) 家電維修

水路、電路維修

家居小五金維修

木質(zhì)家具維修

注:以上表內(nèi)僅為參考,具體運作時,將依照當(dāng)?shù)貎r格變化做出調(diào)整。

增值服務(wù)開展

1、代辦服務(wù)

a)問訊服務(wù)和留言服務(wù)

a)傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途(如開辦郵政代辦所,有附近的學(xué)校、工業(yè)區(qū)等資源)

b)信刊收發(fā)

c)產(chǎn)品展示廳保衛(wèi)服務(wù)

d)公司派對

e)商務(wù)旅游

f)代辦商務(wù)文件編寫

g)代辦商務(wù)會議紀(jì)要 h)代辦翻譯

i)會議室出租(如文化中心會場的資源可共用)

2、清潔服務(wù)

a)每天地板清潔、地毯清潔、辦公桌清潔

b)產(chǎn)品展示廳清潔

c)特約清潔服務(wù)

3、商業(yè)加油站??客戶俱樂部

a)舉辦各類商業(yè)培訓(xùn),如“領(lǐng)導(dǎo)力”“5S”等,若首層商業(yè)是飲食為,則協(xié)助收集各類飲食業(yè)資料,并定期發(fā)給租戶或業(yè)主,提高經(jīng)營品牌;

b)有氧放松

c)瑜珈

d)健美

e)舞蹈

f)健身器械指導(dǎo)

4、私人客戶服務(wù)

A、舉辦各類家政培訓(xùn)班,如廚藝、家庭庭宴會禮儀、家庭保健(如可與厚街醫(yī)院社康部聯(lián)系);

B、代辦郵政(是否與郵政部門聯(lián)系成立代辦點)

C、代發(fā)郵件

D、代叫出租車

E、代繳水電煤氣費(是否考慮在東莞未有市政管道煤氣前建立小型煤氣組裝站)

F、代聘人員

G、代購代植花木

H、代訂代送飲水服務(wù)

I、代訂機(jī)票(是否與航空、火車、旅游部門聯(lián)系成立代辦點)

J、代房屋出租

K、代客攝像、錄像

L、代辦旅游

M、保姆式服務(wù)

a)代管車輛

b)車輛清洗(在地下室設(shè)計時需否設(shè)計請考慮此項的可能性、收益率)

c)家居保潔

d)送洗衣服

e)接送小孩上下學(xué)、陪病人看病

f)上門烹調(diào)、插花、家庭宴會

g)家電維修

h)代請保姆、鐘點工、家教

i)代定鮮花、賀卡

j)特約家庭醫(yī)生

5、特色餐飲

a)在小區(qū)內(nèi)設(shè)立商場或超市,為業(yè)主和租戶提供日常生活用品,滿足小區(qū)內(nèi)居民生活的需求。

b)在小區(qū)內(nèi)設(shè)立咖啡廳。隨時向業(yè)主和租戶及來訪的客人提供中西式茶點、中西式飲品和快餐。

c)提供送餐服務(wù)和家庭聚會服務(wù)。

送餐服務(wù),按業(yè)主和租戶要求的時間準(zhǔn)時提供,并在用餐完畢后及時將餐具、用具撤走。

家庭聚會服務(wù),提供廚師、服務(wù)人員,并配備各種餐具、用具、原材料,按業(yè)主要求的時間準(zhǔn)時提供,在用餐完畢后,及時將餐具、用具撤走,并將廚房、餐廳衛(wèi)生徹底清理干凈。

6、會議服務(wù):

(1)按照會議的種類要求,提供各類會議、商務(wù)洽談(只限于小型會議場地設(shè)計標(biāo)準(zhǔn))場型、臺型、布局等服務(wù)。

(2)提供會議商務(wù)功能服務(wù),包括打印、復(fù)印、制作文件、傳真、電話(國際、國內(nèi))、電腦、投影等項服務(wù),做到熟練操作各項設(shè)備,效率高、簡捷方便、準(zhǔn)確無差錯。

(3)會議服務(wù)項目:提供簽到、題詞、茶水、茶歇、筆、紙、用餐、酒會等多項服務(wù),做到態(tài)度好、效率高、規(guī)范化。

(4)受業(yè)主和租戶的委托,代業(yè)主和租戶到酒店預(yù)定、安排宴會及會議服務(wù)。

7、代業(yè)主出租房屋服務(wù)

A、受業(yè)主委托,代業(yè)主出租房屋,并同業(yè)主簽訂代租房協(xié)議。

B、由管理公司為業(yè)主提供客源。

C、對出租房屋的業(yè)主的財產(chǎn)由管理公司妥善管理,確保房屋出租期間業(yè)主財產(chǎn)不受損失;業(yè)主返回入住前,物業(yè)管理方為業(yè)主房間恢復(fù)原貌。

D、管理公司代替業(yè)主出租房屋所得的收入,扣除管理公司的代租手續(xù)及相關(guān)成本費用后全部返回給業(yè)主。

E、預(yù)計若是做特色的休閑咖啡一條街,則在招商時物業(yè)管理公司協(xié)助售房部開展工作,在以后初期招商結(jié)束后,二次、三次??招商及管理,設(shè)想成立“租賃部”,不僅是針對小區(qū)二

手市場,業(yè)主的房屋的租賃、銷售而且還有公司工業(yè)區(qū)地產(chǎn)、恒嘉公寓及公司的客戶群資源整合的初期“中介市場”;另后期隨著公司外接全委、顧問業(yè)務(wù)開拓,勢必也有資源可利用,且可以整合再利用的長期“中介市場”;

五、綠化工作

★ 環(huán)境管理分項框圖

★ 環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表

工作項目 作業(yè)頻度 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)

地面清掃 2次/天,大堂等重要部位專人隨時清掃 地面無雜物垃圾;道路無土無沙,無雜草,無積水,無煙頭;車庫、車棚、樓梯口無雜物;門窗、天臺、天棚無塵,無蜘蛛網(wǎng)。

保 潔 每天6:00~次日0:00 所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99.5%以上。

樓道、樓梯走廊 每周清掃3次,每月清洗15次。無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放,消防箱、扶手無塵。保潔率99.5%以上。

垃圾清運 運送2次/天,清洗垃圾池1次/天。日清理100%,要求整潔、無臭味、無污跡現(xiàn)象。消殺 噴灑殺蟲劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。

清理項目 雨、污水井1次/月化糞池1次/半年污水管道1次/季 無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失。

綠 化 造型修剪夏季20天1次,其他季1次/月。保持草坪平整;保持綠化有足夠的生長肥料、水分;無死苗、桔草現(xiàn)象,綠地保持率99%。

草坪修剪1次/年

施肥2次/年

澆水冬季1次/天,其他季節(jié)1次/2天。

觀賞水管 理 不池水面浮物清理2次/天 保持水質(zhì)清潔、無雜物,保潔率100%。池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無雜草、無青苔,保潔率100%。水質(zhì)消毒1次/月 做到100%無臭味現(xiàn)象。

補(bǔ)充水源1次/10天

換水1次/3月

工作流程 樓內(nèi)清掃垃圾早晨4:00~5:00,樓外地面清掃早晨4:00~5:00,24小時內(nèi)保潔,下午2:00~5:30清潔,凌晨1:00~3:00消殺,外運垃圾上午10:00~11:00、下午4:00~5:00。

動作督導(dǎo)方 法 實行定人分片包干責(zé)任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡視檢查不少1次/天。清潔主管每天進(jìn)行全面巡視檢查。主任不定期抽查4次/月。

激勵方法 環(huán)境管理員按相關(guān)的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行檢查。按文件要求執(zhí)行者前5%員工進(jìn)行加分表揚、加薪等獎勵,未按文件要求執(zhí)行者,按規(guī)定執(zhí)行扣分、批評、降薪、培訓(xùn)再上崗、辭退等處罰。

綠化工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)、方法

分類 序號 項目 標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 頻率

修剪 1 喬木

1、無枯枝,2、樹不阻礙車輛和行人通過,3、主側(cè)枝分布均勻 目視,抽檢10棵 2次/年 九里香等灌木

1、成型、整齊,2、新長枝不超過30厘米 目視,抽檢3處共30米 5次以上/年 杜鵑

1、綠籬成型,造型美觀,2、新長枝不超過30厘米 目視,抽檢5處 6~8次/年

臺灣草

1、路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊,2、草坪目視平整 目視,抽檢6處共90平方米 2~3次/年

施肥 1 喬木、灌木

1、采用穴施或溝施,施肥、澆水及時,2、覆土平整,肥料不外露土面

目視檢查 4次/年 草地 播施和噴施,不傷花草 目視檢查 1次/年 花卉 保證基肥,追施化肥,少量多次,不傷花草 目視檢查 視長勢而定

防病治蟲 1

無明顯枯枝、死枝,有蟲害枝條2%以下 目視抽查 防治1次/年,發(fā)現(xiàn)病蟲及時噴射

抗旱 1 花卉、苗 泥土不染花葉,土不壓苗心,水不沖倒苗 目視,全面檢查 2次/年 樹木

1、冬季早晚不澆水,夏季中午不澆水;

2、澆水時不漏澆,澆水透土深度為:樹木3厘米,草地2厘米;

3、無旱死、旱枯現(xiàn)象 抽查5次 2次/周(雨后泥土濕度大除外)

除雜草 1

無明顯雜草,臺灣草地純度在90%以上,樹木底下土面層不板結(jié),透氣良好 抽查草地50平方米3處,取平均值 6次以上/年

中耕、松土 1

施肥前和下雨后進(jìn)行松土, 抽查草地50平方米4處,取平均值 6次以上/年

補(bǔ)栽種 1

1、無明顯黃土裸露,最在裸 露塊在0.4平方米以下,裸露面積在總面積的0.5%以下,2、缺株在0.5%以下 抽檢5處,匯總計算 按花草樹木栽種季節(jié),及時補(bǔ)栽補(bǔ)種

防風(fēng)排澇 1

暴風(fēng)雨過后12小時,草地?zé)o1平方米以上的積水,樹木無倒斜,斷枝落葉在半天內(nèi)處理 目視檢查 每天巡視一遍

巡視 1

每天巡視一遍

環(huán)境管理思路

1、清潔管理

現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”,更為注重專業(yè)的“?！?防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此,我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)的含義是“保潔”。

選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?不但能保持建材的外觀整潔,而且能更進(jìn)一步減少各種腐蝕;使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新,并采取保護(hù)措施,還可以提高建材使用中的抗磨損能力。

小區(qū)的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,由經(jīng)過嚴(yán)格挑選和培訓(xùn)考核過的專業(yè)員工負(fù)責(zé)實施,確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開展工作,保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。

2、綠化管理

在提高綠化植物的生長質(zhì)量、維護(hù)綠化植物優(yōu)美外型的同時,注重與園林藝術(shù)協(xié)調(diào)與融合。選擇專業(yè)的綠化人員,建立綠色的“四周”,最終達(dá)到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。保證花草樹木搭配適當(dāng),綠化充分,無裸露土地。綠地整潔,植物無蟲害、無斑禿、無折損等現(xiàn)象;確保教育信息大廈的園林小品完好;綠地?zé)o破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象;綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾及時清運。

3、消殺管理

為有效控制的“四害”密度,營造良好的工作和生活環(huán)境,公司將以“預(yù)防為主、全面達(dá)標(biāo)”為原則,根據(jù)季節(jié)的變化,制定相應(yīng)的消殺工作計劃,把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。

消殺區(qū)域主要包括:大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室。

在消殺工作過程中,公司將以不影響小區(qū)業(yè)主正常生活為前提,把有噪音和刺激性氣味的消殺工作控制在夜間進(jìn)行,把周期性大區(qū)域普及消殺與重點區(qū)域強(qiáng)化管理相結(jié)合,嚴(yán)格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū),控制鼠患,消滅白蟻危害。

4、排污管理

管理處對于污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化管理,確保客戶有一個無污水、無廢氣、無臭氣的工作環(huán)境。

5、污染控制

管理處對于各種可能的污染源如風(fēng)機(jī)噪音、冷卻塔飄散水、機(jī)器設(shè)備震動、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動。

六、安防工作

A、設(shè)想盛和花園主要以人防結(jié)合技防來保障小區(qū)的公共秩序維護(hù),結(jié)合公安、村治安隊的力量,有力利用各種資源來做安防工作;

B、群防群治:在小區(qū)廣泛開展宣傳教育工作,提高業(yè)主的安防意識,通過小區(qū)文化活動,讓左右上下的鄰居相識 熟悉 相互關(guān)心,發(fā)動群眾力量,如利用老年人經(jīng)常在家,關(guān)心有無陌生人等,來加強(qiáng)安防;

C、保安及消防管理分項框圖

(1)建立消防責(zé)任制

由于高層盛和花園火險因素多、火勢蔓延快、疏通困難、撲救難度大等特點,消防管理僅靠管理處單方面的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,需要業(yè)主的每一個人都來參與。建立區(qū)域消防責(zé)任制,各單元均簽訂區(qū)域消防責(zé)任書,直接消防責(zé)任人是該單元業(yè)主,由此使大樓消防管理全面展開,使火災(zāi)事故的隱患降到最小程度。

(2)控制火災(zāi)隱患要點

鑒于大部分火災(zāi)是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成,所以日常嚴(yán)格控制火災(zāi)事故的隱患是最有效的消防管理。日常防火工作應(yīng)注意如下幾個要點:首先要控制火源。在高層中火源除了人為疏忽失火外,也可能由于二次裝修施工、用電設(shè)備短路、電線老化等因素造成;其次要控制易燃材料。如屬于必須使用的,要經(jīng)過特殊處理;其三要監(jiān)視可能引起火災(zāi)的區(qū)域。在商業(yè)部分,可能引起火災(zāi)的物品;其四要增強(qiáng)人的防范意識。在大多數(shù)火災(zāi)中,人為因素占有很大比例,加強(qiáng)防火安全教育,提高全員防火意識是防火工作的重點。

(3)加強(qiáng)宣傳,勤演勤練

通過印發(fā)有關(guān)宣傳手冊和利用通告欄、網(wǎng)絡(luò)、LED展示屏等方式,廣泛宣傳消防知識,特別秋冬干燥季節(jié)更要重點宣傳和預(yù)防,同時建立以保安員以為主的消防隊伍,勤練基本功,定時進(jìn)行消防演習(xí),并組織盛和花園客戶參與實地消防演習(xí)。

2、交通、停車場管理

公司將充分利用盛和花園停車場智能系統(tǒng)、電視、紅外監(jiān)控系統(tǒng)以及訓(xùn)練有素的專職管理人員,對盛和花園停車及交通場所進(jìn)行24小時監(jiān)控管理,確保進(jìn)出車輛安全有序。

(1)合理規(guī)劃交通,實現(xiàn)規(guī)范管理

結(jié)合周邊環(huán)境,合理規(guī)劃盛和花園進(jìn)出口和行駛路線,實行人車分流,對車輛及停車場實行規(guī)范管理,包括標(biāo)志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范及責(zé)任分明等。

(2)建立停車疏導(dǎo)系統(tǒng)

為給客戶提供快捷、方便的停車服務(wù),建議建立停車疏導(dǎo)系統(tǒng),該系統(tǒng)具有車位檢索、車位顯示、行駛指引的功能,有序地指引車輛停放,維持良好的停車秩序。

3、車輛管理規(guī)定

(1)機(jī)動車輛

①進(jìn)出車輛須服從管理員的管理。

②車輛必須按規(guī)定的行駛路線行駛,不得逆行,不得高速行駛和按喇叭。

③客戶長期在停車場內(nèi)存放車輛的,須辦理定位立戶手續(xù),領(lǐng)取停車牌放于車上,停于指定車位并憑卡出入停車場。

④不得在停車場范圍內(nèi)洗車和修車,漏油、漏水車輛不許進(jìn)入車庫。

⑤車輛出庫時,管理員憑卡放行,特殊情況急需用車無卡,須憑開具的證明并示本人有關(guān)證件,由管理員登記后方可取車。

⑥為了保證車庫有良好的衛(wèi)生環(huán)境,進(jìn)入車庫的一切人員不得隨地大小便、吐痰,亂扔果

皮和紙屑及清掃車上的雜物棄之于地面。

⑦施工、送貨、垃圾清運等車輛,按管理處規(guī)定的路線及時間通行。

(2)自行車、摩托車

①盛和花園內(nèi)客戶需要長期保管自行車和摩托車的,須先辦理立戶登記手續(xù),領(lǐng)取存車牌。未辦理停車牌的車輛作臨時停車對待。

②在車棚存放車輛后務(wù)必立即領(lǐng)取“存車牌”,并詳閱“存車牌”背面上的“存車須知”。③自行車、摩托車必須存放在指定位置。

4、保安監(jiān)控及巡視

(1)合理布控,人防與技防緊密結(jié)合

充分利用盛和花園閉路電視監(jiān)控及光電紅外線防范、有線呼救報警等系統(tǒng),建立以監(jiān)控中心為主導(dǎo),技防為主,人防為輔的防范體系,反復(fù)演練,合理布控,力求結(jié)構(gòu)嚴(yán)密,無盲區(qū)。保安員監(jiān)控實行24小時值班與巡視。在技防設(shè)計時要多與智能設(shè)計、施工單位溝通。

(2)專業(yè)保安與應(yīng)急支持相配合

①監(jiān)控中心獲得信息,按程序指揮和調(diào)動有關(guān)力量,及時妥當(dāng)?shù)亟鉀Q各種突發(fā)事件;

②組織一只快速反應(yīng)支持隊伍,24小時處于待命狀態(tài),以確保在最短時間內(nèi)趕赴事發(fā)現(xiàn)場;建議在保安宿舍設(shè)計時設(shè)計一緊急集合的的警鈴,與治安中心相聯(lián),治安中心一旦發(fā)現(xiàn)緊急事件,既可通過 緊急集合的的警鈴讓所有保安集合交赴事發(fā)地點或分控等;所在宿舍設(shè)計在何處應(yīng)與東莞電子設(shè)計院充分溝通;

③與客戶/業(yè)主及公安部門建立方便、高效的聯(lián)系方式,以形成強(qiáng)大的保安系統(tǒng)。

(3)強(qiáng)化訓(xùn)練與高效監(jiān)控

對保安隊伍實行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練,不斷提高保安人員的思想覺悟,規(guī)范服務(wù)行為,強(qiáng)化技能和體能訓(xùn)練。確定最佳巡更路線,保證保安巡視的有效范圍和工作效率。

★ 保安監(jiān)控及巡視控制圖

5、緊急事件處理(制定各類緊急事件處理方法及流程,將事件影響控制在最小范圍)。

(1)發(fā)生火警時,一般處理程序

(2)安全消防標(biāo)識

①樓層疏散指示圖、疏散樓梯標(biāo)識、各種消防器材標(biāo)識、各防火卷簾門標(biāo)識、各防火門標(biāo)識、禁火區(qū)及易燃物品注意標(biāo)識等。

②場所標(biāo)識:樓名標(biāo)識、形象標(biāo)識、門牌號、洗手間標(biāo)識、會議室標(biāo)識、小品介紹說明等。

③提醒標(biāo)識:保持安靜標(biāo)識、禁煙標(biāo)識、綠化保護(hù)標(biāo)識、避碰標(biāo)識等。

④電梯標(biāo)識:電梯內(nèi)禁煙標(biāo)識、乘電梯注意事項告示等。

⑤電子圖文展示屏:設(shè)置小區(qū)功能、機(jī)構(gòu)介紹、用戶樓層分布、信息發(fā)布等。

(3)突發(fā)事件防范措施(略)、對盜竊事件的一般處理程序(略)

七、養(yǎng)護(hù)工作

1、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施

A、基本思路

房屋本體和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容,是盛和花園使用功能不斷完善的基礎(chǔ)工作。

B、房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍

房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)范圍:房屋承重結(jié)構(gòu)部件(基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體),抗震結(jié)構(gòu)部位(構(gòu)造柱、梁、墻)、外墻面、樓梯間、公共通道。

共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)范圍:盛和花園道路及停車場、地下車庫、人防通道、自行車庫、室外照明、圍墻、大門、園林綠地、消防水池、標(biāo)識導(dǎo)示、化糞池、雨污水管線、機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)施、上下水主管道。

C、房屋本體共用部位及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運作

房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作將按制度(見下圖)有計劃按標(biāo)準(zhǔn)要求實施,屬日常維護(hù)的其費用由管理處日常物業(yè)管理費中支出,屬大中修、改造項目的報請開發(fā)商/業(yè)委會/房管局相關(guān)部門批準(zhǔn)從房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修基金中支出。按建設(shè)部、財政部及東莞市區(qū)有關(guān)法規(guī)精神,建議盛和花園基金的使用和審批采用以下方案。

管理處每年年末向開發(fā)商/業(yè)委會/房管局相關(guān)部門作出本共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)實施情況的總結(jié),并提出下一計劃。經(jīng)開發(fā)商/業(yè)委會相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后由管理處組織實施,所需費用從房屋共用部位共用設(shè)備設(shè)施維修基金中支出。堅持專款專用。

★ 維修保養(yǎng)計劃運作程序結(jié)構(gòu)程序圖

2、特

殊情況下,緊急搶修項目是為了確保盛和花園工作人員正常工作不受影響和人身安全、財產(chǎn)安全免受威脅而緊急實施的,管理處在搶修項目實施后立即報開發(fā)商/業(yè)委會相關(guān)部門(有可能的盡量在實施前通報),費用從相應(yīng)的維修基金中支出。每半年向開發(fā)商/業(yè)委會相關(guān)部門匯總結(jié)算。

D、房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期

公司根房屋本體共用部位維修和共用設(shè)施設(shè)備維修基金有關(guān)規(guī)章制度,結(jié)合盛和花園房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用年限,制定出房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期。

1、房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)周期

2、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期

E、房屋本體共用部位及公共設(shè)施維修計劃、標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋本體共用部位維修計劃、標(biāo)準(zhǔn)

(1)房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施方案(2)房屋本體共用部位定期維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施方案

(3)房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及實施效果

(4)房屋本體共用部位日常檢查表

2、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃及標(biāo)準(zhǔn)

(1)共用設(shè)施設(shè)備日常維修計劃及實施方案

(2)共用設(shè)施設(shè)備日常維修標(biāo)準(zhǔn)及實施方案

(3)共用設(shè)施設(shè)備定期維修計劃及實施方案

(4)共用設(shè)施設(shè)備定期維修標(biāo)準(zhǔn)及實施效果

(5)共用設(shè)施設(shè)備日常檢查表

★ 緊急搶修程序圖

2、工程維修服務(wù)

A、10分鐘內(nèi)處理有關(guān)事項

B、緊急服務(wù)于45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場支援

C、每年提交有關(guān)機(jī)電設(shè)備之狀況報告

D、所有電器技工持有有效技工資質(zhì)證書

E、對小區(qū)配套的公共設(shè)施、設(shè)備、經(jīng)有關(guān)部門驗收合格后,定期對其進(jìn)行維修和保養(yǎng),確保其保持良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)。

F、對小區(qū)內(nèi)各業(yè)主及會所的外墻、屋頂定期進(jìn)行清洗、粉刷,保持小區(qū)建筑整體的外表美觀,塑造小區(qū)干凈、整潔的外表形象。

G、建立完善的管理制度,以業(yè)主和租戶提出的各種維修問題詳細(xì)記錄備案,對突發(fā)性問

題及時處理,確保在最短的時間內(nèi)為業(yè)主和租戶解決問題。

H、協(xié)助解決業(yè)主和租戶入住及裝修期間可能出現(xiàn)的工程遺留問題。

I、提供24小時維修服務(wù),隨時解決業(yè)主和租戶提出的各種維修要求。并根據(jù)工程維修內(nèi)容分等級、分時段向業(yè)主和租戶承諾完成。

J、對工程維修人員進(jìn)入業(yè)主和租戶室內(nèi)維修工作要求:

(1)維修人員統(tǒng)一著裝、帶牌上崗、儀容儀表端莊大方,文明禮貌。

(2)工程維修人員自帶鞋套,垃圾袋、擦布和墊布,維修前先鋪好維修現(xiàn)場,再進(jìn)行維修。維修結(jié)束后,清理維修現(xiàn)場,并帶走維修殘留物。

八、目標(biāo)管理計劃

A、具體見戰(zhàn)略方針與方向中關(guān)內(nèi)容;

B、附表如下:

NO 管理指標(biāo)項目 承諾指標(biāo) 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

房屋及配套設(shè)施完好率 98%以上 98% 房屋零修、急修及時率 100% 98% 維修工程合格率 100% 98% 維修服務(wù)回訪率 100% 98% 綠化完好率 100% 99% 清潔、保潔率 100% 99% 停車場場完好率 100% 98% 公共設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上 98% 主要機(jī)電設(shè)備完好率 100% 98 10 治安案件發(fā)生率 0% 0% 火災(zāi)發(fā)生率 0% 0% 有效投訴率 2? 5? 有效投訴處理率 100% 98% 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 98% 客戶滿意率 98%以上 90% 報修/投訴接待 24小時對應(yīng)

九、財務(wù)管理計劃(注:在集團(tuán)公司財務(wù)中心指導(dǎo)下完成)

1、向物價局申請辦理物業(yè)管理費;

2、編制財務(wù)制度(如請款程序、低值易耗品攤銷、現(xiàn)金管理、記帳制度、應(yīng)收未收賬管理等);

3、每月檢查財務(wù)工作;

4、檢討財務(wù)制度、流程;

5、定期發(fā)收費通知,追收未繳管理費,審計賬務(wù);

6、編制首年財務(wù)預(yù)算、管理費收費標(biāo)準(zhǔn);

7、財務(wù)軟件的供應(yīng)商了解、安裝、組織財務(wù)人員對財會軟件的學(xué)習(xí);

8、每年12月份編制下一財務(wù)預(yù)算;

9、每年對固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點、清查;

第四篇：社區(qū)服務(wù)發(fā)展情況調(diào)研報告

曲阜市社區(qū)服務(wù)發(fā)展情況調(diào)研報告

（by:楊志鵬）

加強(qiáng)社區(qū)管理和服務(wù)事關(guān)國家的長治久安和人民的安居樂業(yè)，是構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容。社區(qū)是社會的細(xì)胞，是加強(qiáng)社會管理和服務(wù)的基本載體，市、縣各級黨委、政府對加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)高度重視，我市安省委、省政府出臺的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)的意見》積極的推動社區(qū)服務(wù)建設(shè)工作。在市委、市政府的統(tǒng)一部署下，城關(guān)鎮(zhèn)抽調(diào)專門人員積極深入調(diào)研轄區(qū)內(nèi)社區(qū)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，針對城關(guān)鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)開展情況、存在的問題和今后發(fā)展的建議幾個方面進(jìn)行了深刻的調(diào)查研究，現(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：

一、曲阜市社區(qū)服務(wù)開展基本情況

今年來各級黨委、政府高度重視，積極深化社區(qū)服務(wù)工作思路，社區(qū)自治功能顯著加強(qiáng)，社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施大幅改善，社區(qū)服務(wù)功能不斷強(qiáng)化，社區(qū)人員素質(zhì)不斷提高，社區(qū)服務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出良好的勢頭。

（一）社區(qū)組織領(lǐng)導(dǎo)體系逐步健全。目前全鎮(zhèn)轄區(qū)面積71.6平方公里，共有17個村（居），社區(qū)平均管轄4.2平方公里。每個社區(qū)都建立了社區(qū)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)以及辦事機(jī)構(gòu)，黨委政府領(lǐng)導(dǎo)，民政部門牽頭，有關(guān)部門配合，社居委主辦，社會各界支持，群眾廣泛參與的工作機(jī)制已經(jīng)形成。鎮(zhèn)黨委、政府撥付專門資金給各個社區(qū)服務(wù)中心配備了辦公產(chǎn)所、聘請了社區(qū)工作

者，服務(wù)于社區(qū)的勞保計生、民政救助和其他便民服務(wù)項目。社區(qū)普遍建立了“一個大會，兩個委員會”的議事、執(zhí)行機(jī)構(gòu)，成立了社區(qū)工、青、婦、志愿者組織，加強(qiáng)了社區(qū)網(wǎng)格員工作網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)，形成了全方位，多層次的組織體系。

（二）社區(qū)服務(wù)設(shè)施明顯改善。自省委、政府出臺在《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)的意見》、召開全省社區(qū)建設(shè)工作會議以來，我鎮(zhèn)積極觀測落實省委、省政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)的決策部署。我鎮(zhèn)結(jié)合實際，大多數(shù)社區(qū)都配備了文體活動中心、老年大學(xué)、圖書角等便民服務(wù)設(shè)施。社區(qū)便民服務(wù)中心都已經(jīng)投入使用。

（三）社區(qū)服務(wù)水平進(jìn)一步提升。目前城關(guān)鎮(zhèn)的11個轄區(qū)普遍建立了就業(yè)和社保、文化教育、便民利民、行政服務(wù)、社會事務(wù)服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、黨建聯(lián)誼、治安聯(lián)防、就困扶貧服務(wù)平臺。鎮(zhèn)政府牽頭成立了社區(qū)志愿服務(wù)隊，招募各個社區(qū)志愿者100余名，年服務(wù)6000余人。同時社區(qū)服務(wù)信息化步伐加快，以聯(lián)關(guān)社區(qū)為試點的社區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和好評。目前城關(guān)鎮(zhèn)正在把聯(lián)關(guān)社區(qū)試點的一些好的經(jīng)驗推廣開來，實現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)各個社區(qū)集網(wǎng)上辦公、便民服務(wù)為一體的綜合信息平臺。

（四）社區(qū)工作者隊伍明顯優(yōu)化。目前全鎮(zhèn)聘請專職社區(qū)工作者，實現(xiàn)每個社區(qū)至少一名專職社區(qū)工作者。通過公開招聘、民主選舉、競爭上崗等辦法。社區(qū)工作者的年齡、學(xué)歷結(jié)構(gòu)得到了優(yōu)化，整體素質(zhì)顯著提高。全鎮(zhèn)社區(qū)工作者平均年齡29歲，高中以上學(xué)歷占60％。社區(qū)工作者又鎮(zhèn)政府統(tǒng)一發(fā)放工資，部分社區(qū)還通過考勤、獎勵、考核等方式進(jìn)行補(bǔ)貼。

二、社區(qū)服務(wù)發(fā)展過程中的主要問題

近年來，我鎮(zhèn)社區(qū)建設(shè)雖然去的了很大進(jìn)展，但是與先進(jìn)地區(qū)相比特別是與構(gòu)建社會主義和諧社會的新形勢和新要求相比還存在許多薄弱環(huán)節(jié)主要表現(xiàn)為：

（一）社區(qū)資源有待進(jìn)一步整合。目前的計生、勞動、綜治等職能部門，都采取在社區(qū)或設(shè)立機(jī)構(gòu)，或增掛牌子、或或下派人員等凡事開展工作，擔(dān)各自為政，對上負(fù)責(zé)，條塊分割，難以統(tǒng)籌，一些駐社區(qū)單位對社區(qū)建設(shè)的參與積極性不高。沒有充分調(diào)動起全民黨委牽頭全民參與社區(qū)服務(wù)的積極性。

（二）社區(qū)服務(wù)有待進(jìn)一步完善。社區(qū)服務(wù)內(nèi)容單一，以政府提供的勞動就業(yè)。、社會保障、社會救助、衛(wèi)生和計生服務(wù)、安全服務(wù)、文教服務(wù)等公共服務(wù)為主，互助服務(wù)、志愿者服務(wù)和商業(yè)服務(wù)發(fā)育不夠充分。服務(wù)對象以老年人、殘疾人、青少年、失業(yè)人員等特殊群體為主，直接面向全體社區(qū)成員的服務(wù)項目不多，社區(qū)服務(wù)以政府部門和社居委為主題，缺乏市場化、社會化的民間組織和中介組織來承接，社區(qū)居民中介組織發(fā)育緩慢，社區(qū)志愿組織少，人員參與率

低，未能形城經(jīng)常性的活動機(jī)制，社區(qū)商業(yè)服務(wù)欠發(fā)達(dá)，商業(yè)網(wǎng)點不夠完善。駐區(qū)單位內(nèi)部服務(wù)社會化改革緩慢，社區(qū)服務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化水平不高，取法整合和互動。

（三）社工隊伍有待進(jìn)一步加強(qiáng)。社區(qū)工作者隊伍需要規(guī)范化管理，整體素質(zhì)仍需提高，社區(qū)工作者隊伍中既有社居委成員及其聘用人員，又有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和職能部門招聘、下派人員，由于隸屬關(guān)系不同，導(dǎo)致人員管理難以統(tǒng)籌，考核評議標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一規(guī)定，人員生活補(bǔ)貼待遇不一，社區(qū)工作者生活待遇不高。對于年輕高素質(zhì)人才缺乏吸引力，社區(qū)工作者流動性很大，尤其是高學(xué)歷年輕同志，往往將社區(qū)工作作為下一步工作的跳板。

三、對今后社區(qū)服務(wù)發(fā)展的建議

今后社區(qū)服務(wù)發(fā)展的方向，乃是將社區(qū)服務(wù)于城鄉(xiāng)社區(qū)建設(shè)相結(jié)合，以居民群眾滿意和諧安定為木匾，在今后的工作中，以網(wǎng)格化建設(shè)為手段、以組織化建設(shè)為基礎(chǔ)、以信息化建設(shè)為支撐以服務(wù)化建設(shè)為房縣，打造 “管理有序、服務(wù)完善、文明祥和”的新型和諧社區(qū)，基本實現(xiàn)社區(qū)村（居）民老有所養(yǎng)、殘有所助、孤有所撫、病有所醫(yī)、學(xué)有所教、難有所幫、為加快現(xiàn)代化新型社區(qū)建設(shè)營造安定祥和的基層環(huán)境。

（一）社區(qū)網(wǎng)格合理劃分，配齊網(wǎng)格員。健全社區(qū)黨組織和黨的工作網(wǎng)絡(luò),建立特色產(chǎn)業(yè)、行業(yè)協(xié)會、樓棟單元等網(wǎng)格黨支部(黨小組),健全工會、共青團(tuán)、婦聯(lián)等群團(tuán)組織,構(gòu)建社區(qū)黨組

織、網(wǎng)格黨組織(黨小組)、樓棟(巷道、單元)黨小組三級組織構(gòu)架。區(qū)域式設(shè)置網(wǎng)格。依據(jù)街區(qū)巷道、人口數(shù)量、樓院布局、駐社區(qū)單位等因素按區(qū)域劃塊,將轄區(qū)單位、公共服務(wù)場所、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、居民樓院等分塊歸類,劃分相對穩(wěn)定的區(qū)域網(wǎng)格。行業(yè)式設(shè)置網(wǎng)格。通過商業(yè)片區(qū)、產(chǎn)業(yè)基地連線,將社會組織、集貿(mào)市場、商鋪店面、商業(yè)網(wǎng)點等分線歸類,劃分組建行業(yè)網(wǎng)格。單元式設(shè)置網(wǎng)格。以人流、物流、信息流匯集場所和重點要害單位為點,將學(xué)校、醫(yī)院、油庫、公交站點等分點歸類,劃分單元網(wǎng)格。各個網(wǎng)格配齊網(wǎng)格員管理網(wǎng)格內(nèi)日常事務(wù)。

（二）政府牽頭，明確界定準(zhǔn)入制度。為了更好的完成社區(qū)管理和服務(wù)任務(wù)，需要逐步健全社區(qū)工作準(zhǔn)入制度，防止社區(qū)居民委員會工作行政化傾向。凡屬于政府以及政府職能部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項，不得移交給社區(qū)居民委員會承擔(dān)；凡是應(yīng)由社區(qū)居民委員會協(xié)助的事項，應(yīng)當(dāng)為社區(qū)居民委員會提供必要的經(jīng)費和工作條件。規(guī)范對社區(qū)的各種會議、賬臺、材料、報表，規(guī)范面向社區(qū)的各類檢查評比和創(chuàng)建達(dá)標(biāo)活動。

(三)強(qiáng)化資金保證，權(quán)隨責(zé)走，費隨事轉(zhuǎn)。切實加大社區(qū)服務(wù)的資金投入，為社區(qū)管理和服務(wù)工作的開展提供物質(zhì)保證。一方面積極爭取上級財政加大對我轄區(qū)建設(shè)相關(guān)轉(zhuǎn)移支付力度上的支持，同時各個村（居）也要采取整合部門資金、購買公益性崗位等方式，增強(qiáng)社區(qū)建設(shè)工作的保障能力。社區(qū)工作中心辦公經(jīng)費、辦公設(shè)施、工資以及福利待遇通過上級撥款和村（居）

補(bǔ)貼的方式得到落實。確保在項目上優(yōu)先安排，在資金上有所傾斜。采取“以錢羊事”的模式支付必要的工作經(jīng)費。同時可以按照規(guī)定向服務(wù)對象開展有償服務(wù)，有償服務(wù)的項目和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過上級政府審核，報物價部門備案，再交各社區(qū)服務(wù)中心公示執(zhí)行，從而提高資金的使用效率和社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量。

第五篇：社區(qū)服務(wù)發(fā)展情況調(diào)研報告

城關(guān)鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)發(fā)展情況調(diào)研報告

（by:喬木）

加強(qiáng)社區(qū)管理和服務(wù)事關(guān)國家的長治久安和人民的安居樂業(yè)，是構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容。社區(qū)是社會的細(xì)胞，是加強(qiáng)社會管理和服務(wù)的基本載體，市、縣各級黨委、政府對加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)高度重視，我鎮(zhèn)暗戰(zhàn)省委、省政府出臺的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)的意見》積極的推動社區(qū)服務(wù)建設(shè)工作。在縣委、縣政府的統(tǒng)一部署下，城關(guān)鎮(zhèn)抽調(diào)專門人員積極深入調(diào)研轄區(qū)內(nèi)社區(qū)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，針對城關(guān)鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)開展情況、存在的問題和今后發(fā)展的建議幾個方面進(jìn)行了深刻的調(diào)查研究，現(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：

一、城關(guān)鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)開展基本情況

今年來各級黨委、政府高度重視，積極深化社區(qū)服務(wù)工作思路，社區(qū)自治功能顯著加強(qiáng)，社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施大幅改善，社區(qū)服務(wù)功能不斷強(qiáng)化，社區(qū)人員素質(zhì)不斷提高，社區(qū)服務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出良好的勢頭。

（一）社區(qū)組織領(lǐng)導(dǎo)體系逐步健全。目前全鎮(zhèn)轄區(qū)面積71.6平方公里，共有17個村（居），社區(qū)平均管轄4.2平方公里。每個社區(qū)都建立了社區(qū)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)以及辦事機(jī)構(gòu)，黨委政府領(lǐng)導(dǎo)，民政部門牽頭，有關(guān)部門配合，社居委主辦，社會各界支持，群眾廣泛參與的工作機(jī)制已經(jīng)形成。鎮(zhèn)黨委、政府撥付專門資金給各個社區(qū)服務(wù)中心配備了辦公產(chǎn)所、聘請了社區(qū)工作

1者，服務(wù)于社區(qū)的勞保計生、民政救助和其他便民服務(wù)項目。社區(qū)普遍建立了“一個大會，兩個委員會”的議事、執(zhí)行機(jī)構(gòu)，成立了社區(qū)工、青、婦、志愿者組織，加強(qiáng)了社區(qū)網(wǎng)格員工作網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)，形成了全方位，多層次的組織體系。

（二）社區(qū)服務(wù)設(shè)施明顯改善。自省委、政府出臺在《關(guān)

于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)的意見》、召開全省社區(qū)建設(shè)工作會議以來，我鎮(zhèn)積極觀測落實省委、省政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)的決策部署。我鎮(zhèn)結(jié)合實際，大多數(shù)社區(qū)都配備了文體活動中心、老年大學(xué)、圖書角等便民服務(wù)設(shè)施。社區(qū)便民服務(wù)中心都已經(jīng)投入使用。

（三）社區(qū)服務(wù)水平進(jìn)一步提升。目前城關(guān)鎮(zhèn)的11個

轄區(qū)普遍建立了就業(yè)和社保、文化教育、便民利民、行政服務(wù)、社會事務(wù)服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、黨建聯(lián)誼、治安聯(lián)防、就困扶貧服務(wù)平臺。鎮(zhèn)政府牽頭成立了社區(qū)志愿服務(wù)隊，招募各個社區(qū)志愿者100余名，年服務(wù)6000余人。同時社區(qū)服務(wù)信息化步伐加快，以聯(lián)關(guān)社區(qū)為試點的社區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和好評。目前城關(guān)鎮(zhèn)正在把聯(lián)關(guān)社區(qū)試點的一些好的經(jīng)驗推廣開來，實現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)各個社區(qū)集網(wǎng)上辦公、便民服務(wù)為一體的綜合信息平臺。

（四）社區(qū)工作者隊伍明顯優(yōu)化。目前全鎮(zhèn)聘請專職社區(qū)工作者，實現(xiàn)每個社區(qū)至少一名專職社區(qū)工作者。通過公開招聘、民主選舉、競爭上崗等辦法。社區(qū)工作者的年齡、學(xué)歷結(jié)構(gòu)得到了優(yōu)化，整體素質(zhì)顯著提高。全鎮(zhèn)社區(qū)工作者平均年齡29歲，高中以上學(xué)歷占60％。社區(qū)工作者又鎮(zhèn)政府統(tǒng)一發(fā)放工資，部分社區(qū)還通過考勤、獎勵、考核等方式進(jìn)行補(bǔ)貼。

二、社區(qū)服務(wù)發(fā)展過程中的主要問題

近年來，我鎮(zhèn)社區(qū)建設(shè)雖然去的了很大進(jìn)展，但是與先進(jìn)地區(qū)相比特別是與構(gòu)建社會主義和諧社會的新形勢和新要求相比還存在許多薄弱環(huán)節(jié)主要表現(xiàn)為：

（一）社區(qū)資源有待進(jìn)一步整合。目前的計生、勞動、綜治等職能部門，都采取在社區(qū)或設(shè)立機(jī)構(gòu)，或增掛牌子、或或下派人員等凡事開展工作，擔(dān)各自為政，對上負(fù)責(zé)，條塊分割，難以統(tǒng)籌，一些駐社區(qū)單位對社區(qū)建設(shè)的參與積極性不高。沒有充分調(diào)動起全民黨委牽頭全民參與社區(qū)服務(wù)的積極性。

（二）社區(qū)服務(wù)有待進(jìn)一步完善。社區(qū)服務(wù)內(nèi)容單一，以政府提供的勞動就業(yè)。、社會保障、社會救助、衛(wèi)生和計生服務(wù)、安全服務(wù)、文教服務(wù)等公共服務(wù)為主，互助服務(wù)、志愿者服務(wù)和商業(yè)服務(wù)發(fā)育不夠充分。服務(wù)對象以老年人、殘疾人、青少年、失業(yè)人員等特殊群體為主，直接面向全體社區(qū)成員的服務(wù)項目不多，社區(qū)服務(wù)以政府部門和社居委為主題，缺乏市場化、社會化的民間組織和中介組織來承接，社區(qū)居民中介組織發(fā)育緩慢，社區(qū)志愿組織少，人員參與率

低，未能形城經(jīng)常性的活動機(jī)制，社區(qū)商業(yè)服務(wù)欠發(fā)達(dá)，商業(yè)網(wǎng)點不夠完善。駐區(qū)單位內(nèi)部服務(wù)社會化改革緩慢，社區(qū)服務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化水平不高，取法整合和互動。

（三）社工隊伍有待進(jìn)一步加強(qiáng)。社區(qū)工作者隊伍需要規(guī)范化管理，整體素質(zhì)仍需提高，社區(qū)工作者隊伍中既有社居委成員及其聘用人員，又有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和職能部門招聘、下派人員，由于隸屬關(guān)系不同，導(dǎo)致人員管理難以統(tǒng)籌，考核評議標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一規(guī)定，人員生活補(bǔ)貼待遇不一，社區(qū)工作者生活待遇不高。對于年輕高素質(zhì)人才缺乏吸引力，社區(qū)工作者流動性很大，尤其是高學(xué)歷年輕同志，往往將社區(qū)工作作為下一步工作的跳板。

三、對今后社區(qū)服務(wù)發(fā)展的建議

今后社區(qū)服務(wù)發(fā)展的方向，乃是將社區(qū)服務(wù)于城鄉(xiāng)社區(qū)建設(shè)

相結(jié)合，以居民群眾滿意和諧安定為木匾，在今后的工作中，以網(wǎng)格化建設(shè)為手段、以組織化建設(shè)為基礎(chǔ)、以信息化建設(shè)為支撐以服務(wù)化建設(shè)為房縣，打造 “管理有序、服務(wù)完善、文明祥和”的新型和諧社區(qū)，基本實現(xiàn)社區(qū)村（居）民老有所養(yǎng)、殘有所助、孤有所撫、病有所醫(yī)、學(xué)有所教、難有所幫、為加快現(xiàn)代化新型社區(qū)建設(shè)營造安定祥和的基層環(huán)境。

（一）社區(qū)網(wǎng)格合理劃分，配齊網(wǎng)格員。健全社區(qū)黨組織和

黨的工作網(wǎng)絡(luò),建立特色產(chǎn)業(yè)、行業(yè)協(xié)會、樓棟單元等網(wǎng)格黨支部(黨小組),健全工會、共青團(tuán)、婦聯(lián)等群團(tuán)組織,構(gòu)建社區(qū)黨組

織、網(wǎng)格黨組織(黨小組)、樓棟(巷道、單元)黨小組三級組織構(gòu)架。區(qū)域式設(shè)置網(wǎng)格。依據(jù)街區(qū)巷道、人口數(shù)量、樓院布局、駐社區(qū)單位等因素按區(qū)域劃塊,將轄區(qū)單位、公共服務(wù)場所、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、居民樓院等分塊歸類,劃分相對穩(wěn)定的區(qū)域網(wǎng)格。行業(yè)式設(shè)置網(wǎng)格。通過商業(yè)片區(qū)、產(chǎn)業(yè)基地連線,將社會組織、集貿(mào)市場、商鋪店面、商業(yè)網(wǎng)點等分線歸類,劃分組建行業(yè)網(wǎng)格。單元式設(shè)置網(wǎng)格。以人流、物流、信息流匯集場所和重點要害單位為點,將學(xué)校、醫(yī)院、油庫、公交站點等分點歸類,劃分單元網(wǎng)格。各個網(wǎng)格配齊網(wǎng)格員管理網(wǎng)格內(nèi)日常事務(wù)。

（二）政府牽頭，明確界定準(zhǔn)入制度。為了更好的完成社區(qū)

管理和服務(wù)任務(wù)，需要逐步健全社區(qū)工作準(zhǔn)入制度，防止社區(qū)居民委員會工作行政化傾向。凡屬于政府以及政府職能部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項，不得移交給社區(qū)居民委員會承擔(dān)；凡是應(yīng)由社區(qū)居民委員會協(xié)助的事項，應(yīng)當(dāng)為社區(qū)居民委員會提供必要的經(jīng)費和工作條件。規(guī)范對社區(qū)的各種會議、賬臺、材料、報表，規(guī)范面向社區(qū)的各類檢查評比和創(chuàng)建達(dá)標(biāo)活動。

(三)強(qiáng)化資金保證，權(quán)隨責(zé)走，費隨事轉(zhuǎn)。切實加大社區(qū)

服務(wù)的資金投入，為社區(qū)管理和服務(wù)工作的開展提供物質(zhì)保證。一方面積極爭取上級財政加大對我轄區(qū)建設(shè)相關(guān)轉(zhuǎn)移支付力度上的支持，同時各個村（居）也要采取整合部門資金、購買公益性崗位等方式，增強(qiáng)社區(qū)建設(shè)工作的保障能力。社區(qū)工作中心辦公經(jīng)費、辦公設(shè)施、工資以及福利待遇通過上級撥款和村（居）

補(bǔ)貼的方式得到落實。確保在項目上優(yōu)先安排，在資金上有所傾斜。采取“以錢羊事”的模式支付必要的工作經(jīng)費。同時可以按照規(guī)定向服務(wù)對象開展有償服務(wù)，有償服務(wù)的項目和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過上級政府審核，報物價部門備案，再交各社區(qū)服務(wù)中心公示執(zhí)行，從而提高資金的使用效率和社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量。