第一篇：帆宇達(dá) 《銀行精益服務(wù)管理與營銷》—陳詩穎

銀行精益服務(wù)管理與營銷

課程背景：

精益服務(wù)將主導(dǎo)快速、簡捷經(jīng)濟時代?？焖佟⒑喗莸慕?jīng)濟時代也是服務(wù)精益化的時代。服務(wù)是在認(rèn)識和適應(yīng)客戶需求規(guī)律基礎(chǔ)上的價值創(chuàng)造活動, 精益服務(wù)就是要在可控的成本下，主動、精準(zhǔn)、便捷地為客戶提供更有價值的服務(wù)。銀行業(yè)的精益服務(wù)理當(dāng)如此。

課程收益：

1．培養(yǎng)學(xué)員把柜員作為事業(yè)的起點； 2．通過氣質(zhì)提升，把魅力形象印在客戶腦海； 3．掌握服務(wù)溝通的語言技巧，提高溝通能力； 4．強化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為； 5．把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣； 6．提升全員營銷意識及營銷技巧。

課程時間：2天，6小時/天 課程對象：營業(yè)廳全員

參訓(xùn)人數(shù)：30-50人(建議不超過50人）課程風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)、踏實、風(fēng)趣、幽默、優(yōu)雅

課程方式：

善于采用互動方式與學(xué)員進(jìn)行溝通與連接，營造輕松和諧的教學(xué)氛圍。運用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導(dǎo)實踐。與時俱進(jìn)地將心理學(xué)專業(yè)知識與中國傳統(tǒng)經(jīng)典文化以及現(xiàn)代先進(jìn)文化、現(xiàn)代社會生活相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員深入思考，獲得專業(yè)知識，掌握實踐技能，提升內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)水平，并能自如地運用到工作和生活中。

課室要求：

1．封閉式教室，椅子呈“U”擺設(shè)，無須課桌，方便學(xué)員討論。2．需具備良好的音響設(shè)備。

3．需有投影設(shè)備、音頻線(可直接接在培訓(xùn)師的電腦上為宜），以便播放視頻。4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷 5．如果條件準(zhǔn)許，最好提供一些小獎品，鼓勵學(xué)員積極參與互動。6．課程內(nèi)容或時間會視具體上課情況而有所調(diào)整。

課程大綱

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)開場游戲：我們是卓越團隊

團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學(xué)員得分表

第一天

第一講：銀行業(yè)的精益服務(wù)時代

一、銀行經(jīng)營的演變過程

二、銀行業(yè)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量 1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接

2．注重淺層次的服務(wù)，缺乏對客戶需求的深度把握 3．缺乏彈性服務(wù)渠道和流程

三、銀行業(yè)的服務(wù)理念去哪了

1．服務(wù)的邏輯層次，基礎(chǔ)工作的扎實性 2．服務(wù)的廣泛內(nèi)涵，不能只把態(tài)度叫服務(wù) 3．銀行業(yè)深層次的服務(wù)精神

四、精益服務(wù)----銀行精細(xì)化管理的核心 1．什么是精細(xì)化管理 2．精細(xì)化管理的特點和優(yōu)勢

第二講：精細(xì)化管理之銀行的第一“門面”----員工形象

一、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海

1．工作裝----一個自我保護的顏色(標(biāo)準(zhǔn)示范+講解）1）男士工作裝著裝規(guī)范 2）女士工作裝著裝規(guī)范

2．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分 3．天然去雕飾的職場化妝術(shù)(視頻分享）4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處

5．領(lǐng)帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂” 6．皮帶----男人品味的象征 7．“足部的西裝”，也不要忽視

第三講：精細(xì)化管理之服務(wù)溝通的規(guī)范與心得

一、課前小活動----小蜜蜂

二、溝通的定義和種類

三、溝通中的黃金法則(73855法則）

四、銀行服務(wù)工作中的禮貌用語 1．一般語言 2．規(guī)范語言 3．語言中的TPO

五、銀行服務(wù)工作中的語氣、語調(diào)、語速和語音

六、銀行服務(wù)工作中的微表情

七、銀行服務(wù)工作中的體態(tài)語言(講解+練習(xí)45分鐘）

八、服務(wù)溝通心得分享 1．心得一：喜悅心 2．心得二：恭敬心 3．心得三：同理心 4．心得四：贊美心

第二天

第四講：精細(xì)化管理之把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣

一、營業(yè)廳崗位一日工作流程規(guī)范

1．晨會---調(diào)整精神狀態(tài)，保持完美工作形象

2．迎賓---樹立服務(wù)品牌的良好機遇(講解+情景模擬）3．大堂經(jīng)理----客戶眼中銀行業(yè)務(wù)的權(quán)威解釋人 1）笑相迎 2）禮貌問 3）常分流 4）巧推薦 5）勤整理 6）熱情送

4．銀行柜員----客戶滿意和安心的“終點站” 1）最好柜員的六個核心素質(zhì)

2）現(xiàn)實工作中柜員的問題(視頻+講解）

3）銀行柜員服務(wù)7+7(標(biāo)準(zhǔn)示范+練習(xí)+小組PK）招手迎 主動詢 雙手接 快速辦 準(zhǔn)確指 巧營銷 禮貌別

4）銀行柜員工作中的苦與樂

5．客戶經(jīng)理----銀行開展市場營銷的主體 1）客戶經(jīng)理拜訪禮儀 2）客戶經(jīng)理的六知

3）客戶經(jīng)理如何面對強勢客戶 4）客戶經(jīng)理如何面對刁鉆客戶 5）如何解讀客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理的禁令 6．班后工作 1）扎賬 2）退出系統(tǒng)

3）填寫報表、工作日志等 4）關(guān)閉設(shè)施，整理桌面，物品定位 5）清掃、清潔工作區(qū)域 6）座椅歸位

7）關(guān)閉電源，鎖好門窗

第五講：精細(xì)化管理之投訴處理----檢驗精益服務(wù)的最好機會

一、營業(yè)廳產(chǎn)生投訴的八大原因 1．讓客戶多次重復(fù) 2．希望客戶不了了之 3．態(tài)度冷漠缺乏熱情 4．多次出現(xiàn)差錯 5．太長的等待 6．多次確認(rèn)身份 7．缺乏變通

8、流程僵化

二、如何解讀“客戶永遠(yuǎn)是對的”

三、投訴帶給我們的好處有哪些 1． 投訴可以指出我們目前存在的缺點 2． 投訴是給我們提供繼續(xù)為他服務(wù)的機會 3． 投訴可以加強他成為我行的長期理性客戶 4． 投訴可以使我行產(chǎn)品更好地改進(jìn) 5． 投訴可以提高我們處理突發(fā)狀況的能力

四、客戶投訴時最想得到什么 1． 快速行動 2． 熱情接待 3． 聆聽 4． 認(rèn)同 5． 補償

五、投訴處理流程(圖解）

六、投訴案例分析

七、分享不抱怨的世界

九、課程總結(jié)

1．對兩天的課程進(jìn)行回顧 2．結(jié)束語 3．手語舞

4．評選優(yōu)秀團隊并頒獎 5．拍照留念

第二篇：帆宇達(dá) 《銀行精益服務(wù)之做最好的大堂經(jīng)理》—陳詩穎

銀行精益服務(wù)之做最好的大堂經(jīng)理

課程背景：

在當(dāng)今金融業(yè)風(fēng)云變化、機遇和挑戰(zhàn)并存的關(guān)鍵節(jié)點上，如何用精益理念去平衡客戶的個性化需求與銀行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以及成本控制，是銀行業(yè)金融服務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新中所面臨的共同課題。

當(dāng)銀行與銀行、銀行與非銀行金融機構(gòu)之間的競爭越來越激烈時，爭存款、爭優(yōu)質(zhì)客戶、爭業(yè)務(wù)等此起彼伏。銀行要提高競爭力，必然對員工提出更高的要求，從文憑到業(yè)績、從專業(yè)到綜合素質(zhì)、從業(yè)務(wù)到客戶等。銀行員工作為一個個體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會壓力及自我發(fā)展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現(xiàn)心理問題。

課程收益：

1．通過氣質(zhì)提升，把魅力形象印在客戶腦海； 2．掌握服務(wù)溝通的語言技巧，提高溝通能力； 3．強化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為； 4．把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣； 5．提升全員營銷意識及營銷技巧； 6．現(xiàn)場體驗減壓方法；

7．一對一進(jìn)行壓力與情緒的解讀與處理；

8．讓學(xué)員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的動力； 9．讓學(xué)員深刻體會情緒的價值，學(xué)會如何控制情緒。

課程時間：2天1晚，6小時/天，3小時/晚 課程對象：營業(yè)廳柜員、主管會計、保安 參訓(xùn)人數(shù)：30-50人（建議不超過50人）課程風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)、踏實、風(fēng)趣、幽默、優(yōu)雅

課程方式：

善于采用互動方式與學(xué)員進(jìn)行溝通與連接，營造輕松和諧的教學(xué)氛圍。運用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導(dǎo)實踐。與時俱進(jìn)地將心理學(xué)專業(yè)知識與中國傳統(tǒng)經(jīng)典文化以及現(xiàn)代先進(jìn)文化、現(xiàn)代社會生活相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員深入思考，獲得專業(yè)知識，掌握實踐技能，提升內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)水平，并能自如地運用到工作和生活中。

課室要求：

1．封閉式教室，椅子呈“U”擺設(shè)，無須課桌，方便學(xué)員討論。2．需具備良好的音響設(shè)備。

3．需有投影設(shè)備、音頻線（可直接接在培訓(xùn)師的電腦上為宜），以便播放視頻。4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷 5．水果：小蕃茄----份量夠每人至少吃到一顆為準(zhǔn)（只有晚上課程需要）。6．如果條件準(zhǔn)許，最好提供一些小獎品，鼓勵學(xué)員積極參與互動。7．課程內(nèi)容或時間會視具體上課情況而有所調(diào)整。

課程大綱

課程簡述：柜員服務(wù)意識提升和流程梳理，用九型人格解柜員壓力與情緒

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)開場游戲：我們是卓越團隊

團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學(xué)員得分表 第一天

第一講：銀行業(yè)的精益服務(wù)時代

一、銀行經(jīng)營的演變過程

二、銀行業(yè)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量 1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接

2．注重淺層次的服務(wù)，缺乏對客戶需求的深度把握 3．缺乏彈性服務(wù)渠道和流程

三、銀行業(yè)的服務(wù)理念去哪了

1．服務(wù)的邏輯層次，基礎(chǔ)工作的扎實性 2．服務(wù)的廣泛內(nèi)涵，不能只把態(tài)度叫服務(wù) 3．銀行業(yè)深層次的服務(wù)精神

四、精益服務(wù)----銀行精細(xì)化管理的核心 1．什么是精細(xì)化管理 2．精細(xì)化管理的特點和優(yōu)勢

第二講：大堂經(jīng)理的崗位認(rèn)知

一、大堂經(jīng)理的角色定位 1．銀行服務(wù)員 2．金融產(chǎn)品推銷員 3．優(yōu)質(zhì)客戶挖掘人 4．客戶調(diào)解員 5．大堂安全員

二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)關(guān)鍵詞 1．管理 2．識別 3．引導(dǎo) 4．指導(dǎo) 5．咨詢 6．維護 7．統(tǒng)計

三、大堂經(jīng)理的職業(yè)道德 1．正直誠信 2．客觀公正 3．勤勉謹(jǐn)慎 4．專業(yè)勝任 5．嚴(yán)守秘密 6．團隊合作

第三講：大堂經(jīng)理應(yīng)具備的過硬素質(zhì)

一、禮儀百分百得體 1．男、女士工作裝著裝規(guī)范

2．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分 3．天然去雕飾的職場化妝術(shù)（視頻分享）4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處 5．領(lǐng)帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂” 6．皮帶----男人品味的象征 7．“足部的西裝”，也不要忽視

二、表達(dá)百分百清楚

1．大堂經(jīng)理的十字文明禮貌用語

2．大堂經(jīng)理使用文明用語時的語音語調(diào)（案例+講解）3．大堂經(jīng)理服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語 4．大堂經(jīng)理服務(wù)工作中的微表情 1）微笑----從何而來? 2）微笑----明朗真誠

3）眼神----眼睛是心靈的窗戶 4）眼神----眼隨心到 5）現(xiàn)場抓拍

三、服務(wù)百分百優(yōu)質(zhì) 1．大堂經(jīng)理服務(wù)銷售六步曲 1）笑相迎 2）禮貌問 3）常分流

4）巧推薦（營銷方法講解）5）勤整理 6）熱情送

四、實操練習(xí)

1．現(xiàn)場設(shè)計大堂經(jīng)理的銷售策略 2．小組PK、點評 3．評分、頒獎

第四講：大堂經(jīng)理處理投訴技巧

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 1．市場競爭 2．流程設(shè)置 3．服務(wù)技巧 4．客戶性格 5．其他不可控因素

二、客戶投訴的表現(xiàn)形式 1．不滿 2．抱怨 3．投訴

三、客戶投訴處理的基本原則與要求 1．基本原則 1）積極主動 2）客觀公正 3）專業(yè) 4）效率 5）合規(guī) 2．基本要求 1）注重服務(wù)禮儀 2）明確投訴處理流程 3）掌握投訴處理技巧 4）明確權(quán)限劃分

四、客戶投訴處理流程 1．迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒 3．充分道歉 4．搜集足夠信息 5．給出解決方案 6．征求客戶意見 7．跟蹤服務(wù)

五、客戶投訴處理技巧 1．有效傾聽 2．積極引導(dǎo) 3．情緒控制 4．適當(dāng)?shù)狼?5．語言表達(dá) 6．向客戶承諾 7．問題處理

8、分析總結(jié)

六、客戶投訴處理情景再現(xiàn)（情景再現(xiàn)，現(xiàn)場處理）

第二天

第五講：大堂經(jīng)理的壓力與情緒管理 課前小活動----愛的傳遞 課前引導(dǎo)----十九層地獄

一、壓力漫畫講解

二、說出你的苦和累----給大堂經(jīng)理發(fā)泄的機會 三、九型人格測試----現(xiàn)場解析柜員壓力與情緒實況

四、壓力與情緒的基礎(chǔ)知識解讀 1．認(rèn)識壓力

1）物理學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)、整體醫(yī)學(xué)對壓力的定義 2．解讀壓力及壓力源的種類 1）耶基斯—多德森法則 2）社會再適應(yīng)評定量表 3．認(rèn)識情緒

4．解讀情緒及情緒的種類 1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環(huán) 2）性格的健康層級引發(fā)的壓力和情緒

五、大堂經(jīng)理的壓力源 1．能力 2．意愿 3．機會 4．報酬 5．規(guī)劃 6．家庭

六、現(xiàn)場體驗解壓方式 1．解壓方式之----人生的五樣（找到你的工作動力）2．解壓方式之----運動/食物（總有一款適合你）3．解壓方式之----八段錦（修身）4．解壓方式之----黃庭禪座（養(yǎng)性）5．解壓方式之----催眠（完成不可能的任務(wù)）

七、解壓心得分享

1．總結(jié)學(xué)員提出的實際工作中的壓力和情緒問題 2．解壓心得一：沒有一種工作不辛苦（視頻：抱怨）3．解壓心得二：沒有一種工作不委屈

4．解壓心得三：銀行從業(yè)人員應(yīng)培養(yǎng)的“四心” 5．針對少數(shù)學(xué)員進(jìn)行一對一咨詢 課程總結(jié)

1．對兩天的課程進(jìn)行回顧 2．結(jié)束語 3．手語舞

4．評選優(yōu)秀團隊并頒獎 5．拍照留念

第三篇：帆宇達(dá) 《銀行柜員綜合能力提升與情緒壓力管理》—陳詩穎

銀行柜員綜合能力提升與情緒壓力管理

課程背景：

社會在不斷的向前進(jìn)步，市場經(jīng)濟在不斷的發(fā)展成熟，服務(wù)業(yè)已經(jīng)作為社會經(jīng)濟發(fā)展程度的重要標(biāo)志，銀行作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)水平的高低也成為銀行興衰的重要因素，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到銀行能否發(fā)展壯大的重要依據(jù)。因此，銀行想發(fā)展壯大，長盛不衰，就需要源源不斷地提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了能夠讓銀行柜面隨著客戶需求的變化而變化，服務(wù)流程的梳理和服務(wù)意識的改變自然成了銀行柜員學(xué)習(xí)的重要課題。

當(dāng)銀行與銀行、銀行與非銀行金融機構(gòu)之間的競爭越來越激烈時，如：爭存款、爭優(yōu)質(zhì)客戶、爭業(yè)務(wù)等等。銀行想要在激烈的競爭中獲得成功，必然要對員工提出更高的要求，從態(tài)度到能力、從認(rèn)知到實踐、從業(yè)績到綜合素質(zhì)、從日常工作到客戶反饋等方面。銀行員工作為一小小的體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會壓力及自我發(fā)展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現(xiàn)心理問題。出現(xiàn)了問題并不可怕，可怕的是出現(xiàn)了卻沒有得到及時根治，沒出現(xiàn)問題的，也需要提早預(yù)防，所以，我們今天的課程是為大家量身定做的。

課程收益：

1．培養(yǎng)學(xué)員把柜員作為事業(yè)的起點； 2．通過氣質(zhì)提升，把魅力形象印在客戶腦海； 3．掌握服務(wù)溝通的語言技巧，提高溝通能力； 4．強化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為； 5．把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣； 6．提升全員營銷意識及營銷技巧； 7．現(xiàn)場體驗減壓方法；

8．一對一進(jìn)行壓力與情緒的解讀與處理；

9．讓學(xué)員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的動力； 10．讓學(xué)員深刻體會情緒的價值，學(xué)會如何控制情緒。

課程時間：2天1晚，6小時/天，3小時/晚 課程對象：營業(yè)廳柜員、主管會計、保安 參訓(xùn)人數(shù)：30-50人(建議不超過50人）課程風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)、踏實、風(fēng)趣、幽默、優(yōu)雅

課程方式：

善于采用互動方式與學(xué)員進(jìn)行溝通與連接，營造輕松和諧的教學(xué)氛圍。運用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導(dǎo)實踐。與時俱進(jìn)地將心理學(xué)專業(yè)知識與中國傳統(tǒng)經(jīng)典文化以及現(xiàn)代先進(jìn)文化、現(xiàn)代社會生活相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員深入思考，獲得專業(yè)知識，掌握實踐技能，提升內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)水平，并能自如地運用到工作和生活中。

課室要求：

1．封閉式教室，課桌呈“U”擺設(shè)，無須課桌，方便學(xué)員討論。2．需具備良好的音響設(shè)備。

3．需有投影設(shè)備、音頻線(可直接接在培訓(xùn)師的電腦上為宜），以便播放視頻。4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷 5．水果：小蕃茄----份量夠每人至少吃到一顆為準(zhǔn)(只有晚上課程需要）。6．如果條件準(zhǔn)許，最好提供一些小獎品，鼓勵學(xué)員積極參與互動。7．課程內(nèi)容或時間會視具體上課情況而有所調(diào)整。

課程大綱

課程簡述：柜員服務(wù)意識提升和流程梳理，用九型人格解柜員壓力與情緒

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)開場游戲：我們是卓越團隊

團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學(xué)員得分表 第一天

第一講：職場形象禮儀與個人魅力提升

一、營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀呈現(xiàn)(圖例+講解）

二、6S管理網(wǎng)點介紹(圖例+講解）

三、柜員工作關(guān)鍵詞解讀----銷售、服務(wù)、禮儀 1．什么是銷售

2．銀行銷售產(chǎn)品的特殊性 3．重新認(rèn)識服務(wù) 4．銀行服務(wù)的特殊性 5．服務(wù)的“需求層次理論” 6．進(jìn)一步認(rèn)識禮儀內(nèi)涵 7．內(nèi)外兼修乃禮儀

四、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海

1．工作裝----一個自我保護的顏色(標(biāo)準(zhǔn)示范+講解）1）男士工作裝著裝規(guī)范 2）女士工作裝著裝規(guī)范

2．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分 3．天然去雕飾的職場化妝術(shù)(視頻分享）4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處

5．領(lǐng)帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂” 6．皮帶----男人品味的象征 7．“足部的西裝”，也不要忽視

五、上午課程小結(jié)

第二講：把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣

一、課前小活動----小蜜蜂

二、營業(yè)廳崗位一日工作流程規(guī)范

三、迎賓---樹立服務(wù)品牌的良好機遇(講解+情景模擬）

四、銀行的魅力來自柜員的魅力，銀行的整體形象折射在窗口的形象中

五、最好柜員的六個核心素質(zhì) 1．基本的職業(yè)素養(yǎng) 2．務(wù)實的工作作風(fēng) 3．良好的服務(wù)意識 4．熟練的業(yè)務(wù)知識 5．無私的奉獻(xiàn)精神 6．具備崗位發(fā)展實力

六、現(xiàn)實工作中柜員的問題(視頻+講解）

七、柜員的十字文明禮貌用語

八、柜員的文明用語使用時的語音語調(diào)(案例+講解）

九、柜員服務(wù)工作中的微表情 1．微笑----從何而來? 2．微笑----明朗真誠

3．眼神----眼睛是心靈的窗戶 4．眼神----眼隨心到 5．現(xiàn)場抓拍

十、柜員服務(wù)7+7(標(biāo)準(zhǔn)示范+練習(xí)+小組PK）1．招手迎 2．主動詢 3．雙手接 4．快速辦 5．準(zhǔn)確指 6．巧營銷 7．禮貌別

十一、班后工作 1．扎賬 2．退出系統(tǒng)

3．填寫報表、工作日志等 4．關(guān)閉設(shè)施，整理桌面，物品定位 5．清掃、清潔工作區(qū)域 6．座椅歸位

7．關(guān)閉電源，鎖好門窗

十二、全天課程小結(jié) 1．回顧一天課程內(nèi)容 2．寫下培訓(xùn)感言

3．寫下工作中最常見的1-2個工作問題/難題 4．拍集體照

第三講：做幸福的自己----柜員的壓力與情緒管理

一、課前小活動----愛的傳遞

二、課前引導(dǎo)----十九層地獄

三、壓力漫畫講解

四、說出你的苦和累----給柜員發(fā)泄的機會 五、九型人格測試----現(xiàn)場解析柜員壓力與情緒實況

六、壓力與情緒的基礎(chǔ)知識解讀 1．認(rèn)識壓力

1）物理學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)、整體醫(yī)學(xué)對壓力的定義 2．解讀壓力及壓力源的種類 1）耶基斯—多德森法則 2）社會再適應(yīng)評定量表 3．認(rèn)識情緒

4．解讀情緒及情緒的種類 1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環(huán) 2）性格的健康層級引發(fā)的壓力和情緒

七、銀行工作人員的壓力源

1．能力：辦事情的態(tài)度，語言技巧，行為能力，業(yè)務(wù)熟練程度等等 2．意愿：每項具體的工作想做與不想做

3．機會：做事對于自己以后升遷發(fā)展的作用大不大 4．報酬：拼命的付出是不是得到相應(yīng)的回報

5．規(guī)劃：規(guī)劃是美好的，可現(xiàn)實是不盡如意的，心里有落差 6．家庭：工作的失意情緒會不會影響家庭的幸福

八、現(xiàn)場體驗解壓方式 1．運動/食物對減壓的幫助 2．健身氣功----八段錦

3．黃庭禪座/催眠(完成不可能的任務(wù)）4．合理的發(fā)泄可減壓和緩解情緒 5．解讀沒有一種工作不委屈

6．對柜員提出的實際工作中的難題予以解答 7．銀行工作人員應(yīng)培養(yǎng)的“四心” 8．抱怨圖片一覽(制作背景音樂）9．針對少數(shù)學(xué)員進(jìn)行一對一咨詢

九、課程總結(jié) 1．對兩天的課程進(jìn)行回顧 2．結(jié)束語 3．手語舞

4．評選優(yōu)秀團隊并頒獎 5．拍照留念

第四篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《網(wǎng)點服務(wù)營銷綜合能力提升》

效能為王—網(wǎng)點服務(wù)營銷綜合能力提升

課程背景：

近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)營銷體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)營銷融入網(wǎng)點各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點各崗位服務(wù)營銷流程，提升廳堂服務(wù)營銷技能及網(wǎng)點整體服務(wù)營銷管理水平，全面提升網(wǎng)點綜合效能。

課程目標(biāo)：

1.建立網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn);2.導(dǎo)入廳堂服務(wù)營銷流程； 3.明確廳堂服務(wù)營銷管理； 4.導(dǎo)入晨會及開門迎客流程；

5.明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧； 6.樹立主動營銷理念，掌握八項營銷技能； 7.提升客戶常態(tài)維護能力；

8.提高網(wǎng)點整體服務(wù)營銷管理水平，提升網(wǎng)點效能。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

課程大綱

第一講：全員心態(tài)角色轉(zhuǎn)變

一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對銀行的影響 1.金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢解讀 視頻分享：顛覆的世界 2.新形勢下銀行變革趨勢 3.營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展階段解讀 4.營業(yè)網(wǎng)點的五大角色 5.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與崗位需求

6.各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考 案例分享：工行人員內(nèi)部調(diào)整后的員工心聲

二、新形勢下網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管員工 2.管事 1）業(yè)務(wù)合規(guī) 2）風(fēng)險控制 3）現(xiàn)場管理 4）服務(wù)管理 3.管思想 1）監(jiān)督教育 2）溝通輔導(dǎo) 3）團隊激勵

三、新形勢下銀行員工發(fā)展新機遇 1.減高增低 2.坐商變行商

3.純操作技能到服務(wù)營銷綜合技能的轉(zhuǎn)變 現(xiàn)場互動：

1）你未來的核心競爭力是什么？ 2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？ 3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？ 4）你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？

四、主動營銷服務(wù)先行 1．為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變 2）銀行競爭的多元化 3）以客戶為中心的客戶需求 2．如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型 1）主動服務(wù)——服務(wù)意識 2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧 3）細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀 3.七化服務(wù)

五、樹立服務(wù)營銷理念 1.以服務(wù)促營銷

2.提供客戶最需要的就是好的營銷 3.將服務(wù)做到極致就是最好的營銷

第二講：廳堂服務(wù)營銷流程

一、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷流程 1.主動迎候 1）主動問候 2）面帶微笑 3）15°鞠躬禮儀 4）指引手勢標(biāo)準(zhǔn) 2.了解需求

1）主動詢問客戶需求 2）耐心傾聽并得到客戶確認(rèn) 3）迅速判斷客戶需求 3.積極響應(yīng)

1）答應(yīng)語、提示語、勸留語 2）耐心解釋安撫 3）等候告知并致謝 4）提出解決方案

5）特殊情況可適時提供差別化服務(wù) 4.協(xié)助辦理 1）耐心指導(dǎo) 2）適時提供幫助 3）協(xié)助引導(dǎo)客戶辦理 4）資料及證件的遞送 5.抱怨應(yīng)對

1）明確投訴處理的目標(biāo)與原則--總原則—先處理心情再處理事情--時效性—及時安撫快速給出方案--同理心—理解并認(rèn)同客戶的觀點--雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案 2）處理七步曲--迅速隔離--安撫情緒--充分道歉--搜集信息--給出方案--征詢意見--跟蹤服務(wù) 3）投訴處理七錦囊 6.主動送別 1）服務(wù)滿意確認(rèn) 2）送別語 3）其他幫助

主動給客戶必要的提示和提醒 主動給客戶提供其他服務(wù)

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程 1.不同時段的工作流程

1）營業(yè)前--檢查設(shè)備、整理儀容、準(zhǔn)備物件 2）營業(yè)中--客戶識別、分流引導(dǎo)、廳堂管理 3）營業(yè)后--關(guān)閉設(shè)備、收集信息、統(tǒng)計上報 2.定點站位模式

1）大堂引導(dǎo)區(qū)——1號位 2）智能服務(wù)區(qū)——2號位 3）客戶等候區(qū)——3號位 4）貴賓服務(wù)區(qū)——4號位 3.服務(wù)營銷七步曲

1）站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好 2）快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo) 3）速識別--主動溝通、快速識別、差別服務(wù) 4）簡營銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案 6）助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理 7）禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來 案例分享：--廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦--客戶銀行卡遺失后的緊急掛失 4.大堂經(jīng)理服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)用語

三、柜面人員服務(wù)營銷流程 1.柜面服務(wù)六原則 1）“先外后內(nèi)”原則 2）“先接先辦”原則 3）“首問責(zé)任制”原則

4）“接

一、安

二、招呼三”原則 5）“暫停服務(wù)亮牌”原則 6）“唱收唱付”原則 2.服務(wù)營銷七步曲

1）站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請客入座 2）笑相問--微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn) 3）雙手接--雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出 4）巧營銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）快準(zhǔn)辦--請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒 6）提醒遞--再問需求、遞送單證、核對收好 7）站相送--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別 3.柜員服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)用語

四、銀行網(wǎng)點五聲服務(wù) 1.來有迎聲 2.走有送聲 3.問有答聲 4.贊有謝聲 5.怨有歉聲

五、銀行網(wǎng)點服務(wù)十準(zhǔn)則 1.換位思考 2.客戶滿意 3.協(xié)助引導(dǎo) 4.微笑服務(wù) 5.靈活變通 6.尊重客戶 7.勇于擔(dān)當(dāng) 8.有錯就改 9.一視同仁 10.永不說不

現(xiàn)場互動：你給客戶留下了什么？

第三講：廳堂服務(wù)營銷管理

一、明確職責(zé)分工 1.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 2.大堂經(jīng)理 3.柜面人員 4.客戶經(jīng)理 5.后臺人員

二、優(yōu)化廳堂配置 1.廳堂外部環(huán)境 2.廳堂內(nèi)部環(huán)境 3.自助機具管理

三、營造營銷氛圍 1.制造熱銷氛圍 2.展示銷售主題 3.現(xiàn)場服務(wù)互動 4.巧妙禮品運用

四、現(xiàn)場問題處理 1.發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋 2.特殊情況，越級上報 3.記錄完整，歸檔管理

五、網(wǎng)點高效晨會 1.召開晨會的目的 1）調(diào)整狀態(tài) 2）總結(jié)工作 3）明確目標(biāo) 4）分享經(jīng)驗 5）學(xué)習(xí)知識 6）團隊激勵 2.召開晨會的要點 1）晨會時間 2）晨會主持 3）參會人員 4）晨會內(nèi)容 5）隊列站位 6）晨會記錄 3.召開晨會的流程 1）列隊站好 2）主持開場 3）儀容檢查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主題分享 7）鼓舞士氣 8）總結(jié)結(jié)束 第四講：廳堂服務(wù)營銷技巧

一、掌握營銷基本功 1.學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識 1）熟悉營銷產(chǎn)品類別 2）熟練掌握產(chǎn)品知識 2.洞悉客戶心理需求

1）安全心理：增加客戶安全感的方法 2）求快心理：快速辦理的方法 3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法 3.提問引導(dǎo)技巧 1）封閉式提問 2）開放式提問 3）探尋式提問

二、識別分流轉(zhuǎn)介 1.三次識別

1）客戶進(jìn)入營業(yè)廳的第一次識別 2）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時的第二次識別 3）客戶辦理業(yè)務(wù)過程中的第三次識別 2.三級分流 1）引導(dǎo)一級分流 2）等候二級分流 3）柜臺三級分流 3.三步轉(zhuǎn)介 1）轉(zhuǎn)介前確認(rèn) 2）轉(zhuǎn)介過程中 3）轉(zhuǎn)介后跟進(jìn)

三、主動營銷流程 1.快速建立信任 2.發(fā)現(xiàn)銷售機會 3.探尋引導(dǎo)需求 4.介紹對應(yīng)產(chǎn)品 5.產(chǎn)品異議處理 6.推動營銷促成

四、快速營銷技巧 1.識別潛在客戶 2.把握關(guān)鍵時刻 3.營銷產(chǎn)品選擇 4.營銷話術(shù)運用 1）一句話營銷 2）三句半營銷

討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？

五、聯(lián)動營銷流程與技巧 1.聯(lián)動營銷的優(yōu)勢 2.聯(lián)動營銷的模式 1)聯(lián)動營銷涉及的崗位 2)聯(lián)動營銷信號發(fā)出的時機 3.聯(lián)動營銷的關(guān)鍵 1)如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹 2)轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具 3)在什么情況下聯(lián)動營銷 4.聯(lián)動營銷七明確 1)明確主推的業(yè)務(wù) 2)明確主推的客群 3)明確業(yè)績的分潤 4)明確營銷的話術(shù) 5)明確使用的工具 6)明確高峰的督導(dǎo) 7)明確承接的流程

案例分享：“釘子戶”的識別推薦營銷過程

第五講：客戶分類維護挖掘

一、客戶分類方法 1.根據(jù)客戶價值分類，確定維護頻率 2.根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護內(nèi)容

二、客戶分層服務(wù) 1.橫向劃分

頂級客戶-核心客戶-潛力客戶-普通客戶 2.縱向劃分

商區(qū)-社區(qū)-專區(qū)-園區(qū)-農(nóng)區(qū)-創(chuàng)區(qū) 3.精準(zhǔn)劃分 客戶-客群-社群

三、客戶維護方式 1.日常情感關(guān)懷

1）重要節(jié)日、客戶生日、重要紀(jì)念日 2）客戶感興趣的非金融類信息 3）其他共同話題

4）小型客戶意見調(diào)查與反饋 5）原則-投其所好，投其周圍人所好 2.產(chǎn)品售后跟蹤 1）賬戶到期提醒 2）賬戶收益提醒 3）賬戶異動提醒 4）賬戶止盈止損提醒

5）客戶已購買產(chǎn)品的相關(guān)信息 3.舉辦客戶活動 1）財經(jīng)、投資類沙龍

2）理財知識、行情分析類講座 3）宴會、酒會 4）短途客戶旅行活動 5）營銷活動的策劃依據(jù)

--讓顧客需求跟我們服務(wù)發(fā)生關(guān)系

6）基本思路：實時、時事、客群、聯(lián)盟、公益 7）客戶活動三原則 8）活動策劃三階段

課堂練習(xí)：各組自擬主題進(jìn)行客戶活動策劃，并在實戰(zhàn)階段落地執(zhí)行 4.定期財富診斷

1）對客戶已購買產(chǎn)品進(jìn)行分析與回顧 2）為客戶下一步投資提供專業(yè)建議

3）對已提供給客戶的理財規(guī)劃進(jìn)行跟蹤與修正 5.客戶外拓拜訪 1）目標(biāo)客戶選擇 2）客戶拜訪流程 3）外拓后期維護

四、維護頻率及內(nèi)容 1.定時維護 1）產(chǎn)品到期 2）節(jié)日問候 3）生日問候 4）意見調(diào)查 2.不定時維護 1）情感關(guān)懷 2）金融常識 3）共同話題

五、客群精準(zhǔn)營銷方案 1.選定目標(biāo)客群 2.深度挖掘痛點 3.制定可行方案 4.落地執(zhí)行方案 5.復(fù)盤完善方案 6.形成營銷模式

六、完善信息檔案 1.定期檢查評估 2.不斷收集信息 3.完善客戶檔案 第六講：電話邀約技巧

現(xiàn)場互動：你接到過銷售人員的電話嗎？感受如何？為什么？

一、電話邀約的作用和意義 1.接觸營銷前的重要環(huán)節(jié) 2.提升客戶接觸率的方式--容易聯(lián)系到客戶

--通過非現(xiàn)場方式增進(jìn)了解 3.營銷成本低

二、邀約前準(zhǔn)備 1.明確邀約目標(biāo) 2.選定目標(biāo)客戶 3.熟悉客戶資料 4.設(shè)定邀約任務(wù) 5.短信提前預(yù)熱

課堂練習(xí)：各組安排主題內(nèi)容進(jìn)行短信預(yù)熱演練 6.提前安排話術(shù) 7.選擇通話時間 8.自我狀態(tài)調(diào)整

三、邀約中技巧 1.確認(rèn)對方身份 2.詢問是否方便 3.簡明自我介紹 4.說明來電目的 5.探尋客戶需求 6.發(fā)出相關(guān)邀請 7.客戶異議處理 8.敲定面談時間

四、邀約后跟進(jìn) 1.邀約事宜確認(rèn) 2.再次電話邀約 3.完善客戶信息 4.記錄跟進(jìn)情況 5.分享與回顧 6.結(jié)束語

第五篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《客戶經(jīng)理營銷技能提升》

客戶經(jīng)理營銷技能提升

課程背景：

銀行是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析營銷的關(guān)鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現(xiàn)場模擬演練加強培訓(xùn)效果。

課程收益：

◆ 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點； ◆ 提升個人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)； ◆ 掌握不同客戶的行為分類； ◆ 掌握柜面營銷的流程與技巧；

◆ 能靈活運用模擬訓(xùn)練中涉及的營銷知識；

課程模型：

課程時間：1天，6小時/天 授課對象：銀行客戶經(jīng)理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：未來銀行 1．銀行的變化

2．未來銀行人的能力需求 第一講：先分析——客我分析

一、我的客戶分析

二、客戶經(jīng)理自我分性析

第二講：做準(zhǔn)備——我的形象打造

一、職業(yè)形象塑造

二、營銷策略的變化

第三講：先服務(wù)——贏得客戶信任

一、服務(wù)流程分析

二、如何開展主動營銷

三、開展顧問式營銷

四、營銷策略

第四講：再營銷——營銷客戶所需

一、客戶識別

二、建立信任

三、激發(fā)需求

四、介紹產(chǎn)品

五、異議處理

六、促進(jìn)成交

第五講：強訓(xùn)練—鞏固知識

一、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練

二、現(xiàn)場模擬總結(jié)