第一篇：帆宇達(dá) 《銀行新員工服務(wù)禮儀與溝通技巧》—李桂仙

銀行新員工服務(wù)禮儀與溝通技巧

課程背景：

新員工是銀行的新生代，代表著銀行的未來。如何幫助新員工盡快的適應(yīng)工作崗位，掌握銀行人必備的職業(yè)技能，不僅關(guān)系到每一名新員工的職業(yè)發(fā)展與前途，也關(guān)系到銀行的競爭力。服務(wù)質(zhì)量是銀行的核心競爭力之一，員工是否具備良好的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀及有效的溝通技巧，直接影響銀行的服務(wù)質(zhì)量。對于新加入銀行的新員工，如何讓他們盡快的從“學(xué)校人”轉(zhuǎn)化為“銀行人”？如何能帶著良好的服務(wù)意識進(jìn)入工作？如何運(yùn)用好服務(wù)禮儀做好服務(wù)工作？如何高效的與銀行客戶溝通？本課程基于以上問題的解決，結(jié)合目前90后新員工喜歡的授課方式和學(xué)習(xí)氛圍，幫助銀行培養(yǎng)具有職業(yè)能力的員工隊(duì)伍，幫助銀行新員工掌握銀行工作必備的工作技能是此課程的主要目標(biāo)。

課程模型：

課程收益：

■ 清楚認(rèn)識服務(wù)在未來銀行發(fā)展中的重要性，高度重視個人服務(wù)能力培養(yǎng) ■ 能運(yùn)用角色轉(zhuǎn)換的方式，幫助自己更好的做好個人角色定位 ■ 有效掌握服務(wù)心態(tài)關(guān)鍵內(nèi)容，并能很好的運(yùn)用到服務(wù)工作中 ■ 從個人形象、著裝、舉止方面，展現(xiàn)出職業(yè)化形象 ■ 熟練掌握銀行工作中常用的服務(wù)禮儀 ■ 對溝通技巧和溝通方式有更深刻的了解 ■ 能運(yùn)用溝通技巧的知識，有效的用到客戶服務(wù)與溝通工作中 ■ 對個人在銀行服務(wù)工作中未來需要提升和學(xué)習(xí)的知識有清楚的認(rèn)知

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：銀行新員工，銀行需提升服務(wù)能力員工（每期50人效果更佳）授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練+實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：未來銀行的發(fā)展與變化 視頻：智能化銀行

1．銀行與支付寶、京東、百度合作的思考 2．未來銀行的核心競爭力 3．未來銀行人的核心能力 4．銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性 第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力

一、關(guān)于服務(wù) 1．服務(wù)的意義及內(nèi)涵 1）服務(wù)創(chuàng)造價值

——服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展 案例分析

——消費(fèi)者對服務(wù)的期望越來越高 現(xiàn)場討論

——銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平視頻分享

二、服務(wù)質(zhì)量的提升

1．各行業(yè)的競爭核心：服務(wù)質(zhì)量 2．服務(wù)質(zhì)量的影響因素 案例分析

1）服務(wù)產(chǎn)品與人員 2）服務(wù)技能與流程 3．服務(wù)的影響力 1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競爭力 2）服務(wù)案例分享 行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析

第二講：核心——服務(wù)力提升關(guān)鍵

一、銀行核心競爭力—服務(wù)力 1．服務(wù)力提升 案例分析

1）我們的客戶需要怎樣的服務(wù) 現(xiàn)場討論

2）銀行新員工必備服務(wù)力 2．服務(wù)意識決定服務(wù)行為 3．你能代表你所在的銀行及團(tuán)隊(duì)嗎 1）做好銀行工作，你還缺什么？ 現(xiàn)場討論

2）服務(wù)態(tài)度的重要性 3）態(tài)度>能力

二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識 1．重新認(rèn)識自我 1）我是誰

“學(xué)校人”——“銀行人” 2）我選擇銀行的十大理由 討論交流

3）我能給銀行帶來什么

4）銀行新員工應(yīng)有的意識和態(tài)度 2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識及態(tài)度 1）客戶是我的朋友

2）客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀 3．銀行工作必備心態(tài) 1）快樂服務(wù)的心態(tài) 2）服務(wù)共贏的心態(tài) 第三講：關(guān)鍵1——服務(wù)禮儀修煉

一、銀行服務(wù)之形象塑造 1．服務(wù)形象的重要性 1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55 ——你得第一印象只有一次機(jī)會

2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè) 3）富有親和力的形象需要打造 2．精致的儀容、儀表打造 現(xiàn)場實(shí)操演練 1）女士儀容要求 2）女士妝容與化妝技巧 ——女士盤發(fā)訓(xùn)練 ——女士化妝流程

3）男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等 3）職業(yè)裝的規(guī)范著裝 ——標(biāo)準(zhǔn)著裝要求

——絲巾的佩戴與5種系法 ——領(lǐng)帶的4種系法 儀容儀表整理實(shí)操7步曲 晨會實(shí)用

3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練 1）有勁/靜的站姿 2）優(yōu)雅的坐姿、蹲姿

3）規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示 4）魅力微笑

——笑容是可以訓(xùn)練的 ——微笑可以拉近彼此距離 5）目光交流

——公務(wù)區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)、私密區(qū)、隱蔽區(qū) ——眼神要充滿情切感 5）遞接物品

二、服務(wù)禮儀之營業(yè)廳服務(wù)禮儀 1．大堂經(jīng)理接待禮儀 現(xiàn)場模擬演練 1）迎賓 2）詢問 3）引導(dǎo) 4）送賓

2．營業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀 現(xiàn)場模擬演練、角色扮演 1）舉手迎 2）笑相問 3）禮貌接 4）及時辦 5）巧營銷 6）提醒遞 7）目相送

3．營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語 1）服務(wù)迎接語及問候語 2）服務(wù)引導(dǎo)用語

3）普通話與方言如何選擇

三、銀行服務(wù)之接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）1．接待三到與三聲 1）三到

2）三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲 2．溫馨合宜的招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當(dāng)言辭 5）公關(guān)潤滑劑 3．如何引導(dǎo)訪客 現(xiàn)場演練

1）了解不悅的服務(wù)表現(xiàn) 2）優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢 3）上下樓梯的引導(dǎo)方式 4）會客室開關(guān)門及座位安排 4．端茶倒水禮儀 1）水杯如何拿放 2）茶葉與水放多少為宜

四、銀行服務(wù)之社交禮儀 1．稱呼、介紹禮儀 2．握手、名片禮儀 3．電話禮儀 4．電梯、樓梯禮儀 5．奉茶與接待禮儀 6．迎客、送客禮儀

第四講：關(guān)鍵2——溝通技巧訓(xùn)練

一、有效溝通

1．溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 1）與領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通 2）與客戶的溝通

2．溝通三要素：表達(dá)、傾聽、反饋 1）傾聽技巧訓(xùn)練 2）耳朵傾聽和肢體傾聽 3）化聆聽為語言 4）重復(fù)引申減少誤會 5）表達(dá)感受 3．溝通中的28原則 4．溝通中望、聞、問、說

1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧 2）聞：傾聽技巧及傾聽中應(yīng)避免使用語言 3）問：問話的方法 4）說：

--怎么與陌生人快速套近--怎么說話兩邊不得罪

--贊美的話如何說的不像拍馬屁--如何讓批評良藥不苦口

二、有效溝通之語言基本功

1．良好的語言、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言 2．語言清晰度、專業(yè)度、親和力 3．語言、語速訓(xùn)練 4．肢體語言訓(xùn)練

5．語言的藝術(shù)性與技巧性 現(xiàn)場訓(xùn)練

三、銀行服務(wù)之溝通的藝術(shù) 1．了解客戶性格 2．客戶心理性格分析

3．根據(jù)客戶的認(rèn)知程度、語速語調(diào)、情緒處理 4．用顧客喜歡的方式說話 5．靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練

第五講：反思—服務(wù)力提升思考

一、前四講收獲 1．主要內(nèi)容總結(jié)

2．現(xiàn)場模擬演練總結(jié)提煉 3．感悟及思考分享

二、如何將學(xué)習(xí)運(yùn)用到實(shí)際 1．學(xué)習(xí)死黨機(jī)制

2．學(xué)習(xí)會或?qū)W習(xí)小組建立

3．意識：不是知識沒有用，而是你沒用 4．如何將學(xué)習(xí)運(yùn)用到工作中（小組研討形式）

二、學(xué)習(xí)循環(huán)推動

1．基于本次學(xué)習(xí)收獲，下次你希望需要學(xué)習(xí)什么主題 2．個人學(xué)習(xí)的方法 3．帶著問題學(xué)習(xí)及思考 討論交流與案例分析

第二篇：帆宇達(dá) 《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》—李桂仙

課程背景： 銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧

銀行廳面服務(wù)與客戶投訴抱怨處理到底有多重要？在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└嘈曰?、差異性的服?wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。營業(yè)廳堂是銀行的核心陣地，提供優(yōu)質(zhì)差異化的服務(wù)是銀行的核心，效益好、質(zhì)量高、服務(wù)佳、品牌優(yōu)的銀行是銀行發(fā)展的目標(biāo)。消費(fèi)者有越來越高的服務(wù)要求，對銀行的服務(wù)期望值日益提高，營業(yè)廳客戶投訴抱怨越來越多，我們的員工能及時有效的應(yīng)對處理么？本課程以目標(biāo)為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)差異化服務(wù)能力、客戶投訴抱怨處理能力提升為主要目標(biāo)，結(jié)合大量的銀行案例，幫助銀行員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客訴處理能力。

課程收益：

■ 清楚要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，個人必備的綜合能力 ■ 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心與要求 ■ 掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則 ■ 能在營業(yè)廳工作中按照服務(wù)流程做好服務(wù)工作 ■ 面對客戶投訴抱怨，有清晰的處理方法及能力

課程模型：

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練+實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：未來銀行的發(fā)展與變化 視頻：智能化銀行

1．銀行與支付寶、京東、百度合作的思考 2．未來銀行的核心競爭力 3．未來銀行人的核心能力 4．銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性

第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力

一、關(guān)于服務(wù) 1．服務(wù)的意義及內(nèi)涵 1）服務(wù)創(chuàng)造價值--服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展 案例分析

--消費(fèi)者對服務(wù)的期望越來越高 現(xiàn)場討論

--銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平視頻分享

二、服務(wù)質(zhì)量的提升

1．各行業(yè)的競爭核心：服務(wù)質(zhì)量 2．服務(wù)質(zhì)量的影響因素 案例分析

1）服務(wù)產(chǎn)品與人員 2）服務(wù)技能與流程 3．服務(wù)的影響力

1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競爭力 2）服務(wù)案例分享 行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析

第二講：核心1——營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、服務(wù)源之大堂經(jīng)理 1．大堂經(jīng)理角色定位 1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人 2）現(xiàn)場管理關(guān)鍵人 3）營銷推廣核心人 2．大堂經(jīng)理崗位工作梳理）營業(yè)廳巡查，班前準(zhǔn)備 1）晨會配合 2）客戶迎接 3）引導(dǎo)分流 4）協(xié)助辦理業(yè)務(wù) 5）維持服務(wù)秩序 6）收集客戶意見及建議 7）產(chǎn)品營銷推廣 8）班后檢查整理 3．大堂經(jīng)理必備能力 1）現(xiàn)場管理能力--營業(yè)廳現(xiàn)場管理--網(wǎng)店晨會管理--現(xiàn)場服務(wù)禮儀管理 2）服務(wù)營銷能力--職業(yè)形象塑造--營業(yè)廳接待禮儀--服務(wù)流程及規(guī)范--銷售技巧

3）投訴抱怨處理能力--客戶投訴抱怨原因--客戶投訴抱怨心理分析--客戶投訴抱怨處理流程 案例解析

二、服務(wù)源之柜面人員 1．營業(yè)廳柜面服務(wù)流程 現(xiàn)場模擬演練、角色扮演 1）舉手迎 2）笑相問 3）禮貌接 4）及時辦 5）巧營銷 6）提醒遞 7）目相送

3．柜面服務(wù)溫馨招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當(dāng)言辭 4．柜面顧問式營銷 1）望：關(guān)系拉近2）聞：仔細(xì)聆聽 3）問：詢問需求 4）說：提供方案

第三講：核心2 ——投訴抱怨處理

一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導(dǎo)分析）1．有效投訴抱怨 1）服務(wù)態(tài)度差 案例分析 2）工作效率低 案例分析 3）沒達(dá)到期望值 2．無效投訴抱怨 1）不清楚流程 2）無理取鬧 案例分析

二、客戶投訴抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析 應(yīng)對：道歉+喝茶 2．求補(bǔ)償心理 案例分析： 應(yīng)對：小禮品 3．?dāng)骋曅睦?案例分析： 應(yīng)對：認(rèn)同+贊美 4．求發(fā)泄心理 案例分析： 應(yīng)對：傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情 1．接待客戶

1）首先要給客戶留個好印象 2）判斷客戶的情緒變化 3）迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略 3）三類典型性格客戶的情緒反應(yīng) 4）安撫客戶情緒的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五種忌諱 2）正確的道歉方式 4．分析問題原因 1）準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相 2）立即了解客戶資料

3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4）盡快判定形成解決方案的要素 5．給出解決方案 1）降低客戶的期望值 2）問題解決越快，損失越小 3）賠償拖得越久，成本越低 4）及時征詢客戶意見

第四講：應(yīng)用—案例與訓(xùn)練

一、案例分析 1．小組討論 2．現(xiàn)場模擬

二、情景模擬 1．及時抽題 2．現(xiàn)場演練

第五講：反思—服務(wù)再提升思考

一、服務(wù)差異分析 1．服務(wù)自評價--優(yōu)勢與不足 2．服務(wù)關(guān)鍵提升點(diǎn) 3．投訴抱怨案例分享

二、服務(wù)提升促進(jìn) 1．服務(wù)提升方法討論 頭腦風(fēng)暴

2．監(jiān)督機(jī)制與規(guī)則

第三篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)帆宇達(dá)肖珂《銀行服務(wù)禮儀》

銀行服務(wù)禮儀

課程背景：

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市

場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。

而在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用銀行服務(wù)禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭力的必備需要。

課程收益：

1.通過銀行禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。

2.全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領(lǐng)，提升個人形象。3.使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。

4.使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

5.掌握與客戶交談時的語言藝術(shù)。

課程風(fēng)格：

專家老師有多年服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，注重實(shí)操與訓(xùn)練，授課方式獨(dú)特、高效。老師深入淺出、化繁為簡、實(shí)戰(zhàn)演練、現(xiàn)場針對性指導(dǎo)，讓學(xué)員達(dá)到能用儀容儀表和言行舉止反映出銀行企業(yè)的精神面貌。

授課方式： 1.五步方式

第一步：講給學(xué)員聽

/ 7 第二步：做給學(xué)員看 第三步：請學(xué)員來做 第四步：從旁指導(dǎo)

第五步：給學(xué)員鼓勵贊美，糾正錯誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

2.授課比例：講授30% + 分小組訓(xùn)練60% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10% 3.授課特色：以先進(jìn)的弗勞爾聞式的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨(dú)特、高效

參訓(xùn)人數(shù)：32-42人 課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行窗口人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等

課程大綱

第一講：重新認(rèn)識自我——銀行服務(wù)禮儀新理念

一、案例鑒賞

1.案例：他為何為難銀行工作人員? 思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員? 2.導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 2）服務(wù)禮儀定義 3）服務(wù)與禮儀的重要性

二、工作態(tài)度 1.我為什么而工作

2.我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)現(xiàn)場演練：學(xué)員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造 1.男士發(fā)型打造

2.男士干凈整潔面容打造方法 3.男士儀容禁忌及注意事項(xiàng)

二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造

/ 7 1.女士發(fā)型打造 1）發(fā)式要求及打造技巧

(老師現(xiàn)場實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí))2）發(fā)飾要求

(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)2.女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲 1）潔面正確的技巧 2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妝粉使用技巧 6）畫眉技巧方法 7）畫眼影技巧方法 8）畫眼線技巧方法 9）畫腮紅技巧方法 10)畫口紅技巧方法 11)檢查效果注意事項(xiàng) 3.女士儀容禁忌及注意事項(xiàng) 1）手部護(hù)理 2）香水使用技巧

三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范 1.男士著裝規(guī)范 1）西裝著裝要領(lǐng) 2）襯衣的穿著要領(lǐng) 3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則 5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配 6）職業(yè)裝著裝大禁忌 2.女士著裝規(guī)范 1）干凈整潔、整齊規(guī)范 2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

/ 7 3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇 5）女士工作制服穿著禁忌

3.服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法 1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等 2）絲巾的佩戴技巧 案例：某銀行服務(wù)人員儀表

現(xiàn)場演練：請學(xué)員上臺做模特，由學(xué)員點(diǎn)評，以人為例，正醒自我(正面，反面)

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.站姿中面部表情訓(xùn)練 4.站姿體態(tài)訓(xùn)練方法 1）采用頭頂書 2）膝夾紙

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.坐姿中面部表情訓(xùn)練

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.行姿中面部表情訓(xùn)練

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.蹲姿的注意事項(xiàng)

五、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.端拿遞送的注意事項(xiàng)

/ 7 案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶案例

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：銀行服務(wù)禮儀

一、鞠躬禮儀 1.鞠躬禮儀的起源 2.明確鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀 1.引領(lǐng)人員方位

2.引領(lǐng)手勢——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀 1.來有聲，迎 2.離有禮，送

3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練，老師從旁指到

四、敬語禮儀 1.禮貌用語種類

1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語 2.文明用語使用方法及注意事項(xiàng)

1）語言魅力訓(xùn)練——語言清晰度、親和力;音量控制;語態(tài)控制。2）稱呼禮儀————陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼? 3）問候語———如何說第一句話;語言寒暄訓(xùn)練;自我介紹技巧;4）贊揚(yáng)他人的技巧

5）引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧 6）產(chǎn)品介紹的語言技巧 7）面對投訴客戶的語言技巧 8）接聽電話的基本要求和禁忌

模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場景

五、微笑禮儀 1.微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

2.筷子訓(xùn)練法——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

/ 7 案例：某銀行顧客感受案例

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：銀行服務(wù)法則——制勝于銀行服務(wù)行業(yè)的法寶

一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類 1.弱，病，殘分類及特性 2.老，小，孕分類及特性 3.VIP顧客及特性

二、服務(wù)過程中各階段效應(yīng) 1.首輪效應(yīng) 2.三A效應(yīng) 3.親和效應(yīng) 4.細(xì)微服務(wù)效應(yīng) 5.末輪效應(yīng)

三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議 2.自身失誤立即道歉 3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

四、服務(wù)異議的處理 1.異議情況處理原則 1）彼此尊重、換位思考 2）職權(quán)之內(nèi) 3）職權(quán)之外 2.傾聽的技巧 3.投訴處理流程

1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前? 2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴? 3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意? 案例：客戶不滿辦理業(yè)務(wù)速度過慢，進(jìn)行投訴 現(xiàn)場演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

/ 7

第六講：銀行服務(wù)人員的良好心態(tài)塑造

一、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練 1.音樂催眠法

2.認(rèn)清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做 3.引導(dǎo)學(xué)員塑造陽光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法 1.空杯心態(tài) 2.放好自己的位置 3.換位思考 / 7

第四篇：銀行服務(wù)禮儀與客戶溝通技巧

培訓(xùn)目的：

☆

☆

☆

☆ 通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

培訓(xùn)對象：基層與管理人員

培訓(xùn)人數(shù)：

培訓(xùn)方式： 自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。

培訓(xùn)日期：（待定）

培訓(xùn)課時：

講師差旅費(fèi)、食宿費(fèi)不包括在內(nèi)，由貴司實(shí)報實(shí)銷。

緒言

企業(yè)文化與企業(yè)禮儀

☆ 文化與企業(yè)文化（物質(zhì)文化、制度文化、行為文化、精神文化）

☆ 企業(yè)文化層次（企業(yè)行為層次——企業(yè)價值觀層次——員工行為與企業(yè)價值觀的統(tǒng)一）☆ 企業(yè)禮儀是精神文化，是行為文化，是員工行為與企業(yè)價值觀的統(tǒng)一

☆ 員工的禮儀培訓(xùn)，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的核心理念，并以此激發(fā)員工追求企業(yè)發(fā)展與奉獻(xiàn)的精神動力和內(nèi)在力量。

課程內(nèi)容

第一講 銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析

第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)的四種形態(tài)

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定

7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第三講 銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語

3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

站姿

坐姿

走姿手勢

4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命主動服務(wù)的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責(zé)任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第四講 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導(dǎo)禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈禮儀

16、宴請禮儀

17、接待禮儀

第五講 銀行客戶服務(wù)溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復(fù)述的技巧

7、客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧停電時

電腦系統(tǒng)故障時

交接班時

不能滿足客戶提出的需要和條件時因我方原因耽誤了客戶時間時請求客戶配合時

客戶情緒急躁時

第六講 銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

第五篇：銀行 培訓(xùn) 帆宇達(dá)《金融基礎(chǔ)知識與金融工具講解(新員工培訓(xùn))》

金融基礎(chǔ)知識與金融工具講解

需求解析： 作為金融行業(yè)員工： 如何了解金融的本源? 如何把金融與自身崗位結(jié)合? 如何認(rèn)識金融基礎(chǔ)知識、基本原理 如何認(rèn)識金融工具的產(chǎn)品類型? 如何向客戶講解不同金融工具產(chǎn)品特性?

課程目標(biāo)：

1．認(rèn)識金融基礎(chǔ)兩大核心——貨幣與中央銀行;掌握其作用、政策對經(jīng)濟(jì)、投資產(chǎn)生的影響 2．了解金融市場的三大分類方式，金融機(jī)構(gòu)的組成、作用

3．對于六大類常見的理財工具進(jìn)行深入認(rèn)識，同時認(rèn)識潮流的互聯(lián)網(wǎng)金融工具，提升學(xué)員的金融敏感度

4．通過四大指標(biāo)掌握不同工具的作用、意義，并能合理運(yùn)用這些工具;給客戶專業(yè)的投資建議

5．讓學(xué)員能高效向客戶闡述不同工具的特質(zhì)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)形勢給客戶合適的配置建議 6．讓學(xué)員從“金融菜鳥”向“金融達(dá)人”華麗轉(zhuǎn)身

授課形式及特色：

1．室內(nèi)授課+理論精講+實(shí)戰(zhàn)演練 2．互動式教學(xué)+體驗(yàn)式教學(xué) 3．團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)+案例教學(xué)

課程時間：1-2天，6小時/天 授課對象:金融機(jī)構(gòu)員工

課程大綱

課程內(nèi)容：

開篇/課程導(dǎo)入/形成團(tuán)隊(duì) 達(dá)成共識，課程概述

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破冰——全員參與，形成團(tuán)隊(duì) 第一講：貨幣基礎(chǔ)知識 1．貨幣與貨幣職能 2．貨幣形式與特征 3．貨幣層次 4．貨幣價值與購買力 討論：發(fā)現(xiàn)貨幣時間價值 5．通貨膨脹與通貨緊縮 6．貨幣乘數(shù)與派生存款 7．信用與利率

第二講：中央銀行基礎(chǔ)知識 1．中央銀行職能 2．貨幣政策工具 3．利率的形成與層次 4．中央銀行外匯管理

第三講：金融市場與金融機(jī)構(gòu)

一、金融市場分類 1．貨幣市場、資本市場 2．一級市場、二級市場 3．債務(wù)市場、股權(quán)市場

二、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)

三、非銀行金融機(jī)構(gòu) 1．證券公司 2．保險公司 3．信托公司 4．基金公司 5．金融租賃 6．典當(dāng)公司 7．財務(wù)公司

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四、中央銀行與其他金融機(jī)構(gòu) 第四講：金融工具概述

一、金融工具概述

二、工具四大判別點(diǎn) 1．期限性 2．風(fēng)險性 3．流動性 4．收益性

三、金融工具分類 1．存折與存單 2．商業(yè)票據(jù) 3．回購協(xié)議

第五講：投資理財工具——證券概述 1．證券的概念 2．證券分類 3．債券投資綜述 4．債券定價模型 5．資產(chǎn)證券化 6．股票概述 7．股票價格指數(shù) 8．博弈論應(yīng)用 9．有效市場理論

10．股票投資的盈利與風(fēng)險 11．權(quán)證交易

第六講：投資理財工具——理財產(chǎn)品 1．理財產(chǎn)品概述 2．人民幣理財產(chǎn)品 3．外匯理財產(chǎn)品

4．銀行理財產(chǎn)品設(shè)計(jì)機(jī)理及風(fēng)險

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第七講：投資理財工具——基金工具 1．基金分類 2．投資基金綜述 3．房地產(chǎn)信托基金 4．LO6與5T6 5．行業(yè)基金 6．基金考核

7．基金投資方式及選擇

第八講：投資理財工具——信托工具 1．信托意義 2．信托分類 3．信托工具分辨 4．家族信托

第九講：投資理財工具——外匯與外匯投資 1．外匯及其形式 2．匯率及其分類 3．匯率的形成機(jī)制 4．匯率的換算 5．外匯交易報價 6．即期遠(yuǎn)期掉期報價 7．套匯與套利 8．外匯期貨 9．外匯期權(quán)

第十講：投資理財工具——保險 1．保險的功能

2．保險的基本原則與保險合同 3．人身保險

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4．財產(chǎn)保險 5．責(zé)任保險

6．保險選擇依據(jù)與投保準(zhǔn)則

第十一講：投資理財工具——互聯(lián)網(wǎng)金融

一、互聯(lián)網(wǎng)金融意義

二、互聯(lián)網(wǎng)金融分類

三、主要互聯(lián)網(wǎng)金融工具分析 1．P2P 2．眾籌 3．網(wǎng)絡(luò)基金 4．網(wǎng)絡(luò)證券

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