第一篇：河北郵政業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處置流程-國(guó)家郵政局

附件1

河北省郵政業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處置流程

（試 行）

為提高全省郵政業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，及時(shí)、高效、妥善處置各類郵政業(yè)突發(fā)事件，最大限度地預(yù)防和減少郵政業(yè)突發(fā)事件及其造成的危害，本著分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理的原則，依據(jù)《河北省人民政府突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《河北省郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，制定本處置流程。

一、突發(fā)事件的受理

河北省郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急工作辦公室（以下簡(jiǎn)稱省郵政業(yè)應(yīng)急辦）設(shè)在省郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管處，為全省郵政業(yè)突發(fā)事件的受理部門，省郵政業(yè)應(yīng)急辦主任由市場(chǎng)監(jiān)管處負(fù)責(zé)人擔(dān)任。各地的應(yīng)急工作機(jī)構(gòu)為當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦，當(dāng)發(fā)生郵政業(yè)突發(fā)事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)立即向當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦報(bào)告或通過撥打“110、119、120、122”電話等方式報(bào)警，同時(shí)報(bào)告省郵政業(yè)應(yīng)急辦，電話：0311—88632652 86680340 88632770（傳真）。

二、突發(fā)事件的處置

（一）發(fā)生特別重大郵政業(yè)突發(fā)事件（Ⅰ級(jí)）的處置流程

國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)此級(jí)別郵政業(yè)突發(fā)事件的處置。

1、事發(fā)企業(yè)要迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮部，及時(shí)、有效地進(jìn)行先期處置，同時(shí)立即向當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦、省郵政業(yè)應(yīng)急辦和有關(guān)部門報(bào)告，在做好上述工作的同時(shí)，郵政企業(yè)要將突發(fā)事件情況報(bào)告省郵政公司，網(wǎng)絡(luò)型快遞企業(yè)要將突發(fā)事件情況報(bào)告企業(yè)總部。省郵政業(yè)應(yīng)急辦接到突發(fā)事件報(bào)告后，要立即向省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，同時(shí)報(bào)告國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦公室和省政府應(yīng)急辦公室。

2、在向國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦和省政府應(yīng)急辦報(bào)告的同時(shí)，省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和應(yīng)急辦成員要迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，開展前期應(yīng)急行動(dòng)，為其他部門開展處置提供便利。

3、協(xié)助搶救傷員和疏散現(xiàn)場(chǎng)人員到安全區(qū)域，穩(wěn)定民眾情緒，積極采取應(yīng)對(duì)措施，防止損失擴(kuò)大和次生災(zāi)害的發(fā)生，努力把損失降到最低限度。

4、在確保人身安全的前提下，采取必要措施，妥善保護(hù)和處置郵件、快件，重點(diǎn)做好機(jī)要郵件的保密工作。

5、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況、相關(guān)預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)指揮機(jī)構(gòu)的命令，配合國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦、地方政府應(yīng)急辦及相關(guān)部門制定并實(shí)施具體應(yīng)急行動(dòng)方案。

6、及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)處置情況報(bào)告國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦和省政府應(yīng)急辦，據(jù)處置需要協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮機(jī)構(gòu)做好相關(guān)工作。

7、配合國(guó)家郵政局做好工作記錄，保存與突發(fā)事件有關(guān)的原始資料和憑證，做好事件調(diào)查、分析和評(píng)估工作。

（二）發(fā)生重大郵政業(yè)突發(fā)事件（Ⅱ級(jí)）的處置流程 省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)此級(jí)別郵政業(yè)突發(fā)事件的 2 處置。

1、事發(fā)企業(yè)要迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮部，及時(shí)、有效地進(jìn)行先期處置，同時(shí)立即向當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦、省郵政業(yè)應(yīng)急辦和有關(guān)部門報(bào)告，在做好上述工作的同時(shí)，郵政企業(yè)要將突發(fā)事件情況報(bào)告省郵政公司，網(wǎng)絡(luò)型快遞企業(yè)要將突發(fā)事件情況報(bào)告企業(yè)總部。省郵政業(yè)應(yīng)急辦接到突發(fā)事件報(bào)告后，要立即向省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，同時(shí)報(bào)告國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦公室和省政府應(yīng)急辦公室。

2、在向國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦和省政府應(yīng)急辦報(bào)告的同時(shí)，省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和應(yīng)急辦成員要迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，開展前期應(yīng)急行動(dòng)，為其他部門開展處置提供便利。

3、協(xié)助搶救傷員和疏散現(xiàn)場(chǎng)人員到安全區(qū)域，穩(wěn)定民眾情緒，積極采取應(yīng)對(duì)措施，防止損失擴(kuò)大和次生災(zāi)害的發(fā)生，努力把損失降到最低限度。

4、在確保人身安全的前提下，采取必要措施，妥善保護(hù)和處置郵件、快件，重點(diǎn)做好機(jī)要郵件的保密工作。

5、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況、相關(guān)預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)總指揮的命令，會(huì)同當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦和相關(guān)部門制定并實(shí)施具體應(yīng)急行動(dòng)方案。

6、及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)處置情況報(bào)告國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦和省政府應(yīng)急辦，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮機(jī)構(gòu)做好相關(guān)處置工作。

7、做好工作記錄，保存與突發(fā)事件有關(guān)的原始資料和憑證，及時(shí)上報(bào)工作進(jìn)展情況；做好事件調(diào)查、分析、處理和評(píng)估工作，監(jiān)督檢查事件責(zé)任處理情況。

（三）發(fā)生較大郵政業(yè)突發(fā)事件（Ⅲ級(jí)）的處置流程 事發(fā)企業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)此級(jí)別郵政業(yè)突發(fā)事件的處置。

1、事發(fā)企業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)要立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮部，及時(shí)、有效地進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)，同時(shí)立即向當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦、省郵政業(yè)應(yīng)急辦和有關(guān)部門報(bào)告，在做好上述工作的同時(shí)，郵政企業(yè)要將突發(fā)事件情況報(bào)告省郵政公司，網(wǎng)絡(luò)型快遞企業(yè)要將突發(fā)事件情況報(bào)告企業(yè)總部。省郵政應(yīng)急辦接到報(bào)告后，要立即向省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

2、省郵政業(yè)應(yīng)急辦結(jié)合突發(fā)事件的嚴(yán)重程度，依據(jù)省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的命令，決定是否派員趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)處置。

3、迅速采取措施，開展前期應(yīng)急行動(dòng)，防止損失擴(kuò)大和次生災(zāi)害的發(fā)生，努力把損失降到最低限度，并為其他部門開展處置或協(xié)助處置提供便利。

4、在確保人身安全的前提下，采取必要措施，妥善保護(hù)和處置郵件、快件，重點(diǎn)做好機(jī)要郵件的保密工作。

5、協(xié)助當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦和有關(guān)部門制定并實(shí)施具體應(yīng)急行動(dòng)方案。

6、做好工作記錄，保存與突發(fā)事件有關(guān)的原始資料和憑證，及時(shí)向省郵政業(yè)應(yīng)急辦報(bào)告工作進(jìn)展情況。

7、做好突發(fā)事件的調(diào)查、分析和處理工作，并將突發(fā)事件情況總結(jié)上報(bào)省郵政業(yè)應(yīng)急辦和當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門。

如省郵政業(yè)應(yīng)急辦派員趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的，則要指導(dǎo)事發(fā)企業(yè)做好相關(guān)處置工作。

（四）發(fā)生一般郵政業(yè)突發(fā)事件（Ⅳ級(jí)）的處置流程 事發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)此級(jí)別郵政業(yè)突發(fā)事件的處置。

1、事發(fā)企業(yè)要立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮部，及時(shí)、有效地進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)，同時(shí)立即向當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦、省郵政業(yè)應(yīng)急辦和有關(guān)部門報(bào)告，在做好上述工作的同時(shí)，郵政企業(yè)要將突發(fā)事件情況報(bào)告省郵政公司，網(wǎng)絡(luò)型快遞企業(yè)要將突發(fā)事件情況報(bào)告企業(yè)總部。省郵政應(yīng)急辦接到報(bào)告后，立即向省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

2、省郵政業(yè)應(yīng)急辦結(jié)合突發(fā)事件的嚴(yán)重程度，依據(jù)省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的命令，決定是否派員趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)處置。

3、迅速采取有力措施，防止損失擴(kuò)大和次生災(zāi)害的發(fā)生，努力把損失降到最低限度。

4、在確保人身安全的前提下，采取必要措施，妥善保護(hù)和處置郵件、快件，重點(diǎn)做好機(jī)要郵件的保密工作。

5、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，協(xié)助當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦和有關(guān)部門制定并實(shí)施具體應(yīng)急行動(dòng)方案，并為相關(guān)部門開展工作提供便利。

6、做好工作記錄，保存與突發(fā)事件有關(guān)的原始資料和憑證，及時(shí)向省郵政業(yè)應(yīng)急辦報(bào)告工作進(jìn)展情況。

7、做好突發(fā)事件的調(diào)查、分析和處理工作，并將突發(fā) 5 事件情況總結(jié)上報(bào)省郵政業(yè)應(yīng)急辦和當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門。

如省郵政業(yè)應(yīng)急辦派員趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的，則要指導(dǎo)事發(fā)企業(yè)做好相關(guān)處置工作。

三、不同性質(zhì)突發(fā)事件處置時(shí)的注意事項(xiàng)

（一）處置突發(fā)自然災(zāi)害

要把保障生命安全作為首要任務(wù)。要把保障寄遞渠道暢通作為重要任務(wù)。

1、立即組織搶救受傷人員，疏散現(xiàn)場(chǎng)人員到安全區(qū)域，撥打當(dāng)?shù)丶本入娫挘ㄈ纭?20”），并為醫(yī)療單位搶救傷員提供便利。

2、立即關(guān)閉電源、燃?xì)獾仍O(shè)施，據(jù)處置需要設(shè)置警戒線，劃定警戒區(qū)域，杜絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，防止次生災(zāi)害發(fā)生。

3、在確保員工人身安全的前提下，妥善保護(hù)郵件、快件，重點(diǎn)做好機(jī)要郵件的保密工作，同時(shí)采取有效措施，及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞郵件、快件。

在氣象部門發(fā)布極端天氣預(yù)警信息后，要指定專人密切關(guān)注作業(yè)場(chǎng)地安全情況，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門的聯(lián)系，服從當(dāng)?shù)卣闹笓]命令，采取措施保障員工人身安全。

在處置安全事故過程中，要服從當(dāng)?shù)卣闹笓]命令，主動(dòng)配合有關(guān)部門開展事故的調(diào)查處理工作。

（二）處置安全事故災(zāi)難

要把保障生命安全作為首要任務(wù)。要把保障寄遞渠道暢通作為重要任務(wù)。

1、立即組織搶救受傷人員，疏散現(xiàn)場(chǎng)人員到安全區(qū)域，6 撥打當(dāng)?shù)丶本入娫挘ㄈ纭?20”），并為醫(yī)療單位搶救傷員提供便利。

2、立即關(guān)閉電源、燃?xì)獾仍O(shè)施，關(guān)停發(fā)生事故的操作設(shè)備，防止次生災(zāi)害發(fā)生。

3、違法收寄爆炸物品、放射性物品、危險(xiǎn)化學(xué)品等發(fā)生事故時(shí)，要根據(jù)實(shí)際處置需要，關(guān)閉或開啟通風(fēng)設(shè)備和門窗，設(shè)置警戒線，劃定警戒區(qū)域，杜絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

4、在確保員工人身安全的前提下，妥善保護(hù)郵件、快件，重點(diǎn)做好機(jī)要郵件的保密工作，同時(shí)采取有效措施，及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞郵件、快件。

在處置安全事故過程中，要服從當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門的指揮命令，做好情況信息的匯報(bào)溝通，主動(dòng)配合有關(guān)部門開展事故的調(diào)查處理工作。

（三）處置公共衛(wèi)生事件

要把保障生命安全作為首要任務(wù)。要把保障寄遞渠道暢通作為重點(diǎn)任務(wù)。

1、要服從當(dāng)?shù)卣托l(wèi)生防疫部門的指揮命令，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)疫情疾病防控要求，保障員工人身安全，及時(shí)報(bào)告有關(guān)情況信息。

2、當(dāng)企業(yè)發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，要向當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦和衛(wèi)生部門報(bào)告，并為相關(guān)部門開展處置工作提供便利。

3、在確保員工人身安全的前提下，妥善保護(hù)郵件、快件，重點(diǎn)做好機(jī)要郵件的保密工作，同時(shí)采取有效措施，及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞郵件、快件。

企業(yè)在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，要強(qiáng)化各種公共衛(wèi)生事件的防范意識(shí)，及時(shí)查找并解決企業(yè)存在的安全隱患，配合有關(guān)部門做好事件的調(diào)查處理工作。

（四）處置社會(huì)安全事件

要把保障生命安全作為首要任務(wù)。要把保障寄遞渠道暢通作為重點(diǎn)任務(wù)。

1、當(dāng)發(fā)生恐怖襲擊、反宣滲透、走私販毒等違法犯罪事件或獲知相關(guān)信息時(shí)，要立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓病?guó)家安全和郵政管理等部門，并采取先期處置措施。

2、發(fā)生其他影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的違法犯罪案件，則立即撥打110報(bào)警電話，并注意保護(hù)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，留存證據(jù)。

3、當(dāng)企業(yè)發(fā)生群體性事件時(shí)，要采取相應(yīng)措施做好穩(wěn)控工作，立即報(bào)告當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦及相關(guān)部門，配合做好工作。

4、在確保員工人身安全的前提下，妥善保護(hù)郵件、快件，重點(diǎn)做好機(jī)要郵件的保密工作，同時(shí)采取有效措施，及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞郵件、快件。

四、處置突發(fā)事件的保障措施

在特別重大、重大郵政業(yè)突發(fā)事件處置過程中，省郵政管理局要立即成立專門工作小組，確保處置工作規(guī)范有效開展。

（一）應(yīng)急處置小組。負(fù)責(zé)郵政業(yè)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)處置和指揮協(xié)調(diào)，向其他小組及時(shí)通報(bào)相關(guān)信息等工作。

（二）信息發(fā)布小組。負(fù)責(zé)收集匯總網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、社會(huì) 8 關(guān)于突發(fā)事件的相關(guān)信息，及時(shí)上報(bào)省政府相關(guān)部門并配合做好信息發(fā)布工作。

（三）協(xié)調(diào)保障小組。負(fù)責(zé)突發(fā)事件處置期間與國(guó)家郵政局、省政府及相關(guān)部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)，確保處置信息的上傳下達(dá)，做好突發(fā)事件處置的后勤保障工作。

在突發(fā)事件應(yīng)急處置過程中，應(yīng)急工作系統(tǒng)內(nèi)部的部門之間、人員之間的通信聯(lián)絡(luò)要保障及時(shí)順暢。（包括：固定電話、移動(dòng)電話、傳真等）。

各企業(yè)要認(rèn)真學(xué)習(xí)郵政業(yè)安全法律法規(guī)和相關(guān)文件要求，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)部門的聯(lián)系溝通，確保突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)和處置。

根據(jù)工作需要，省郵政管理局可對(duì)本流程進(jìn)行修改完善。

本處置流程由省郵政管理局負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第二篇：國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

第一章 總 則

1.1編制目的

建立健全國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急工作機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)郵政業(yè)突發(fā)事件能力，最大限度地預(yù)防和減少郵政業(yè)突發(fā)事件及其造成的損害，滿足郵政業(yè)突發(fā)事件預(yù)防和處置工作的需要，確保郵政通信的安全暢通。

1.2編制依據(jù)

《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)郵政法實(shí)施細(xì)則》和《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等有關(guān)規(guī)定。

1.3適用范圍

本預(yù)案適用于我國(guó)郵政業(yè)突發(fā)事件的預(yù)防預(yù)警和應(yīng)急處置工作。1.4事件分類

本預(yù)案所稱郵政業(yè)突發(fā)事件，是指郵政業(yè)突然發(fā)生的網(wǎng)路運(yùn)行故障、安全生產(chǎn)事故、通信中斷或癱瘓等威脅通信安全暢通的事件。

郵政業(yè)突發(fā)事件按照其發(fā)生過程、性質(zhì)和機(jī)理，主要分為以下四類：

（1）因水雪及其他氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害等引起的人員傷亡、大量郵件或快件積壓、丟失或損毀，財(cái)產(chǎn)損失，郵政信息系統(tǒng)癱瘓、郵政通信中斷。

（2）因各類安全事故、運(yùn)輸設(shè)備災(zāi)難，生產(chǎn)設(shè)施和設(shè)備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞等引起的人員傷亡、大量郵件或快件積壓、丟失或損毀，財(cái)產(chǎn)損失，郵政信息系統(tǒng)癱瘓、郵政通信中斷。

（3）因傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全、職業(yè)危害和動(dòng)物疫情等引起的人員傷亡、大量郵件或快件積壓，財(cái)產(chǎn)損失和郵政通信中斷。（4）因恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件和涉外事件等引起的大量郵件或快件積壓、丟失或損毀，財(cái)產(chǎn)損失和郵政通信中斷。

1.5事件分級(jí)

郵政業(yè)突發(fā)事件按照其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級(jí)：Ⅰ級(jí)（特別重大郵政業(yè)突發(fā)事件）、Ⅱ級(jí)（重大郵政業(yè)突發(fā)事件）、Ⅲ級(jí)（較大郵政業(yè)突發(fā)事件）和Ⅳ級(jí)（一般郵政業(yè)突發(fā)事件）。

（1）符合下列情形之一的，為特別重大郵政業(yè)突發(fā)事件（Ⅰ級(jí)）： ①因自然災(zāi)害、生產(chǎn)事故等原因引起的郵政業(yè)突發(fā)事件，造成相關(guān)人員死亡、失蹤10人以上或受傷20人以上，郵件、快件積壓或損毀10萬(wàn)件以上。

②郵寄生物病原體、生物毒素、危險(xiǎn)化學(xué)品、放射性物品等，并在寄遞過程中發(fā)生泄漏，已擴(kuò)散形成特大污染事故，危及100人以上生命安全。

③全國(guó)郵政信息系統(tǒng)發(fā)生特別重大故障，運(yùn)載郵件的交通工具，一級(jí)郵區(qū)中心局、省級(jí)郵政機(jī)要處理場(chǎng)所和大型分撥中心發(fā)生特別重大事故，造成省際郵政通信中斷。

④郵政企業(yè)、快遞企業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、金（票）庫(kù)、郵件處理或存放場(chǎng)地等場(chǎng)所被劫、被盜或因其他原因損毀，造成現(xiàn)金、郵票、郵件、設(shè)備等損失達(dá)800萬(wàn)元以上。

⑤其他對(duì)郵政業(yè)通信安全暢通構(gòu)成特別嚴(yán)重威脅、造成特別嚴(yán)重影響的突發(fā)事件。

（2）符合下列情形之一的，為重大郵政業(yè)突發(fā)事件（Ⅱ級(jí)）：

①因自然災(zāi)害、生產(chǎn)事故等原因引起的郵政業(yè)突發(fā)事件，造成相關(guān)人員死亡、失蹤3人以上10人以下或受傷10人以上20人以下，郵件、快件積壓或損毀5萬(wàn)件以上10萬(wàn)件以下。

②郵寄生物病原體、生物毒素、危險(xiǎn)化學(xué)品、放射性物品等，并在寄遞過程中發(fā)生泄漏，已擴(kuò)散形成重大污染事故，危及50人以上100人以下生命安全。

③郵政信息系統(tǒng)發(fā)生重大故障，運(yùn)載郵件的交通工具，二級(jí)郵區(qū)中心局、省級(jí)以下郵政機(jī)要處理場(chǎng)所和省（區(qū)、市）內(nèi)較大分撥中心發(fā)生重大事故，造成本?。▍^(qū)、市）內(nèi)郵政通信中斷。

④郵政企業(yè)、快遞企業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、金（票）庫(kù)、郵件處理或存放場(chǎng)地等場(chǎng)所被劫、被盜或因其他原因損毀，造成現(xiàn)金、郵票、郵件、設(shè)備等損失達(dá)500萬(wàn)元以上800萬(wàn)元以下。

⑤其他對(duì)郵政業(yè)通信安全暢通構(gòu)成嚴(yán)重威脅、造成嚴(yán)重影響的突發(fā)事件。（3）符合下列情形之一的，為較大郵政業(yè)突發(fā)事件（Ⅲ級(jí)）：

①因自然災(zāi)害、生產(chǎn)事故等原因引起的郵政業(yè)突發(fā)事件，造成相關(guān)人員死亡、失蹤3人以下或受傷5人以上10人以下，郵件、快件積壓或損毀2萬(wàn)件以上5萬(wàn)件以下。

②郵寄生物病原體、生物毒素、危險(xiǎn)化學(xué)品、放射性物品等，并在寄遞過程中發(fā)生泄漏，已擴(kuò)散形成重大污染事故，危及50人以下生命安全的。

③郵政信息系統(tǒng)發(fā)生較大故障，市級(jí)郵政機(jī)要處理場(chǎng)所和市內(nèi)較大分撥中心發(fā)生較大事故，造成本市內(nèi)郵政通信中斷。

④郵政企業(yè)、快遞企業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、金（票）庫(kù)、郵件處理或存放場(chǎng)地等場(chǎng)所被劫、被盜或因其他原因損毀，造成現(xiàn)金、郵票、郵件、設(shè)備等損失達(dá)300萬(wàn)元以上500萬(wàn)元以下。

⑤其他對(duì)郵政業(yè)通信安全暢通構(gòu)成較嚴(yán)重威脅、造成較嚴(yán)重影響的突發(fā)事件。

（4）符合下列情形之一的，為一般郵政業(yè)突發(fā)事件（Ⅳ級(jí)）：

①因自然災(zāi)害、生產(chǎn)事故等原因引起的郵政業(yè)突發(fā)事件，造成相關(guān)人員受傷5人以下，郵件、快件積壓或損毀2萬(wàn)件以下。

②郵政信息系統(tǒng)發(fā)生故障，市級(jí)以下郵政機(jī)要處理場(chǎng)所和分撥中心發(fā)生事故，影響市內(nèi)郵政通信安全暢通。

③郵政企業(yè)、快遞企業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、金（票）庫(kù)、郵件處理或存放場(chǎng)地等場(chǎng)所被劫、被盜或因其他原因損毀，造成現(xiàn)金、郵票、郵件、設(shè)備等損失達(dá)300萬(wàn)元以下。

④其他對(duì)郵政業(yè)通信安全暢通構(gòu)成一定威脅、造成一定影響的突發(fā)事件。1.6工作原則

在黨中央、國(guó)務(wù)院的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持統(tǒng)一指揮、密切配合、快速反應(yīng)、科學(xué)處置；堅(jiān)持預(yù)防與處置相結(jié)合，以預(yù)防為主；堅(jiān)持誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)經(jīng)營(yíng)誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，明確責(zé)任主體；堅(jiān)持依法規(guī)范、加強(qiáng)管理，逐步實(shí)現(xiàn)郵政業(yè)應(yīng)急管理工作的規(guī)范化、制度化和法制化，充分發(fā)揮各方面的力量共同做好郵政業(yè)突發(fā)事件的預(yù)防和處置工作。

第二章 組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.1領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)與職責(zé)

國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組）負(fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)應(yīng)急管理工作，設(shè)在國(guó)家郵政局，由國(guó)家郵政局局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管局領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，局內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)司局主要領(lǐng)導(dǎo)為成員。具體職責(zé)如下：

（1）審定郵政業(yè)應(yīng)急預(yù)案及相關(guān)政策、規(guī)劃。

（2）決定啟動(dòng)、終止國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急預(yù)警狀態(tài)和應(yīng)急響應(yīng)，指揮特別重大郵政業(yè)突發(fā)事件（Ⅰ級(jí)）的應(yīng)急處置。

（3）決定國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急管理工作重大課題研究和科研攻關(guān)。（4）審定國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急經(jīng)費(fèi)預(yù)算。（5）監(jiān)督國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急經(jīng)費(fèi)使用情況。（6）其他相關(guān)重大事項(xiàng)。

發(fā)生郵政業(yè)突發(fā)事件，需要國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指揮應(yīng)急處置行動(dòng)時(shí)，由國(guó)家郵政局分管局領(lǐng)導(dǎo)任總指揮，市場(chǎng)監(jiān)管司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副總指揮。

各?。▍^(qū)、市）郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組）設(shè)在?。▍^(qū)、市）郵政管理局，具體職責(zé)按照自身職能和本預(yù)案的要求，結(jié)合本地區(qū)、本部門的實(shí)際情況確定。2.2辦事機(jī)構(gòu)與職責(zé)

國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急工作辦公室（以下簡(jiǎn)稱國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦公室），設(shè)在國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司，局內(nèi)其他有關(guān)司局協(xié)助做好相關(guān)工作。具體職責(zé)如下：

（1）組織制訂、實(shí)施國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警和應(yīng)急處置的政策、措施。

（2）組織制訂、實(shí)施國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

（3）指導(dǎo)、監(jiān)督各?。▍^(qū)、市）郵政業(yè)應(yīng)急預(yù)案的編制和實(shí)施。（4）組織國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急培訓(xùn)和演習(xí)。

（5）組織開展國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急管理工作重大課題研究和科研攻關(guān)。（6）協(xié)調(diào)解決國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急管理工作中的重大問題。

（7）收集、分析國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件的信息，及時(shí)向國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告和向社會(huì)公布重要信息。

（8）組織相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急處置行動(dòng)。

（9）國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件的日常接警值班工作。（10）其他相關(guān)重大事項(xiàng)。

各?。▍^(qū)、市）郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急工作辦公室（以下簡(jiǎn)稱省郵政業(yè)應(yīng)急辦公室）的設(shè)置和具體職責(zé)，由省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組結(jié)合本地區(qū)、本部門的實(shí)際情況確定。

郵政企業(yè)、快遞企業(yè)總部及其省（區(qū)、市）分支機(jī)構(gòu)設(shè)立相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)和辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本企業(yè)內(nèi)的突發(fā)事件預(yù)防和處置工作。市（地）縣郵政企業(yè)、快遞企業(yè)在企業(yè)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下組織開展本企業(yè)突發(fā)事件預(yù)防和處置工作。

2.3現(xiàn)場(chǎng)指揮機(jī)構(gòu)與職責(zé) 郵政業(yè)突發(fā)事件發(fā)生后，由事發(fā)企業(yè)成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)應(yīng)急處置的現(xiàn)場(chǎng)指揮和協(xié)調(diào)工作。

第三章 預(yù) 防 預(yù) 警

3.1預(yù)防

（1）各級(jí)郵政管理部門要加強(qiáng)對(duì)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)的安全生產(chǎn)工作的檢查，保障寄遞網(wǎng)絡(luò)的安全暢通。

（2）郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，定期檢查本企業(yè)各項(xiàng)安全防范措施的落實(shí)情況。對(duì)本企業(yè)內(nèi)容易引發(fā)事故災(zāi)難和公共事件的危險(xiǎn)源、危險(xiǎn)區(qū)域進(jìn)行調(diào)查、登記、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，定期進(jìn)行檢查、監(jiān)控，并及時(shí)采取安全防范措施，消除安全隱患。

3.2預(yù)警 3.2.1預(yù)警分級(jí)

依據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展勢(shì)態(tài)，郵政業(yè)突發(fā)事件預(yù)警等級(jí)分為四級(jí)：Ⅰ級(jí)（特別嚴(yán)重）、Ⅱ級(jí)（嚴(yán)重）、Ⅲ級(jí)（較重）和Ⅳ級(jí)（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示。

3.2.2預(yù)警監(jiān)測(cè)

各級(jí)郵政管理部門及郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)郵政業(yè)突發(fā)事件信息的監(jiān)測(cè)收集工作。

突發(fā)事件信息分為外部信息和內(nèi)部信息兩類。外部信息指郵政業(yè)外突發(fā)的可能對(duì)郵政業(yè)產(chǎn)生重大影響的事件警報(bào)。內(nèi)部信息指郵政業(yè)內(nèi)生產(chǎn)過程中的事故征兆或突發(fā)事故可能對(duì)本行業(yè)或其他行業(yè)造成重大影響的事件警報(bào)。

各級(jí)郵政管理部門要與政府有關(guān)部門建立有效的信息溝通渠道。郵政企業(yè)、快遞企業(yè)要對(duì)生產(chǎn)全過程日常運(yùn)行狀況實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)郵政業(yè)突發(fā)事件信息。3.2.3預(yù)警發(fā)布

國(guó)家、省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)郵政業(yè)突發(fā)事件信息決定是否發(fā)布預(yù)警信息，其辦事機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)辦理。

預(yù)警信息包括突發(fā)事件的類別、預(yù)警級(jí)別、起始時(shí)間、可能影響范圍、警示事項(xiàng)、應(yīng)采取的措施和發(fā)布機(jī)關(guān)等。

預(yù)警信息的發(fā)布、調(diào)整可通過廣播、電視、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)、宣傳車或組織人員逐戶通知等方式進(jìn)行，對(duì)老、幼、病、殘、孕等特殊人群以及學(xué)校等特殊場(chǎng)所和警報(bào)盲區(qū)應(yīng)當(dāng)采取有針對(duì)性的公告方式。

3.2.4預(yù)警響應(yīng)

根據(jù)預(yù)警信息，有關(guān)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)通信安全狀況的監(jiān)測(cè)，做好應(yīng)急隊(duì)伍、物資及設(shè)備等處置準(zhǔn)備工作。

3.2.5預(yù)警解除

根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況，有關(guān)的郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)決定是否解除已經(jīng)發(fā)布的預(yù)警信息，并交其辦事機(jī)構(gòu)辦理。

第四章 應(yīng) 急 處 置

4.1信息報(bào)告

（1）郵政企業(yè)、快遞企業(yè)通過監(jiān)測(cè)獲得內(nèi)部預(yù)警信息后，應(yīng)對(duì)預(yù)警信息加以分析，按照早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置的原則，將可能演變?yōu)橹卮笫鹿实那闆r，立即報(bào)告所在地省郵政業(yè)應(yīng)急辦公室，最遲不得超過1小時(shí)，并積極采取防范措施。

（2）省郵政業(yè)應(yīng)急辦公室接到預(yù)警信息后，應(yīng)立即向國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦公室報(bào)告，最遲不得超過1個(gè)小時(shí)。同時(shí)，通報(bào)有關(guān)部門。應(yīng)急處置過程中，要及時(shí)續(xù)報(bào)有關(guān)情況。

（3）國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦公室接到預(yù)警信息后，應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并立即進(jìn)行分析核實(shí)。經(jīng)確認(rèn)，需要啟動(dòng)國(guó)家郵政業(yè)Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)的，報(bào)告交通運(yùn)輸部和國(guó)務(wù)院，并通知可能受到影響的其他單位或個(gè)人，做好預(yù)防和處置準(zhǔn)備工作。

4.2先期處置

郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)將相關(guān)信息及時(shí)通報(bào)與突發(fā)事件有關(guān)的政府部門、企事業(yè)單位和公民。

突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)地的郵政企業(yè)、快遞企業(yè)在報(bào)告突發(fā)事件信息的同時(shí)，要根據(jù)職責(zé)和規(guī)定的權(quán)限啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急響應(yīng)，及時(shí)、有效地進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)。

4.3應(yīng)急響應(yīng) 4.3.1啟動(dòng)權(quán)限劃分

對(duì)于需要啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)的突發(fā)事件，相關(guān)的郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和處置權(quán)限及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)：

（1）發(fā)生特別重大郵政業(yè)突發(fā)事件（Ⅰ級(jí)）時(shí)，由國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。

（2）發(fā)生重大郵政業(yè)突發(fā)事件（Ⅱ級(jí)）時(shí)，由省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，同時(shí)將處置情況及時(shí)上報(bào)國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦公室。

（3）發(fā)生較大郵政業(yè)突發(fā)事件（Ⅲ級(jí)）時(shí)，由發(fā)生突發(fā)事件的郵政企業(yè)或快遞企業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)，同時(shí)報(bào)本省郵政業(yè)應(yīng)急辦公室。

（4）發(fā)生一般郵政業(yè)突發(fā)事件（Ⅳ級(jí)）時(shí)，由發(fā)生突發(fā)事件的郵政企業(yè)、快遞企業(yè)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，開展相應(yīng)的應(yīng)急處置工作，同時(shí)報(bào)本省郵政業(yè)應(yīng)急辦公室。

4.3.2辦事機(jī)構(gòu)處置任務(wù)

（1）接收事件的報(bào)告，迅速做出評(píng)估，根據(jù)事態(tài)嚴(yán)重程度，發(fā)布警報(bào)和通報(bào)，同時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽?yīng)急反應(yīng)，并向同級(jí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。（2）應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)后，根據(jù)應(yīng)急總指揮的命令，組織開展應(yīng)急處置行動(dòng)。（3）協(xié)調(diào)有關(guān)部門，安排應(yīng)急所需的人員與物資。

（4）負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件各階段應(yīng)急工作的記錄、損失情況的初步審核。（5）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項(xiàng)應(yīng)急工作措施的落實(shí)。（6）總指揮交辦的其他事項(xiàng)。4.3.3現(xiàn)場(chǎng)指揮機(jī)構(gòu)處置任務(wù)（1）迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)。

（2）搶救傷員，做好群眾的疏散和安置工作，穩(wěn)定民眾情緒，保護(hù)群眾人身安全。

(3)采取必要措施，妥善保護(hù)和安置郵件、快件，并做好機(jī)要郵件的保密工作。

（4）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況、相關(guān)預(yù)案和總指揮命令，制定并實(shí)施具體應(yīng)急行動(dòng)方案。

（5）組織和指揮參與現(xiàn)場(chǎng)救援的各單位行動(dòng)，迅速控制和切斷突發(fā)事件源頭，防止損失擴(kuò)大和次生災(zāi)害的發(fā)生，努力把損失降到最低限度。

（6）及時(shí)掌握和報(bào)告重要情況，請(qǐng)示物資增援、人員救助等應(yīng)急處置的緊急事項(xiàng)。

（7）需要公安、交通、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等有關(guān)部門處理或協(xié)助處理的，盡快聯(lián)系相關(guān)部門，并為其工作提供便利。

（8）做好工作記錄，保存與突發(fā)事件有關(guān)的原始資料和憑證，并及時(shí)上報(bào)工作進(jìn)展情況。

（9）做好調(diào)查和善后工作，盡快恢復(fù)正常秩序。（10）總指揮交辦的其他事項(xiàng)。在突發(fā)事件應(yīng)急處置過程中，要確保應(yīng)急工作系統(tǒng)內(nèi)部的部門之間、人員之間的通信聯(lián)絡(luò)暢通,確保信息傳達(dá)及時(shí)順暢。通信聯(lián)絡(luò)方式包括固定電話、移動(dòng)電話、傳真等。

4.4應(yīng)急工作要求

相關(guān)省郵政業(yè)應(yīng)急辦公室和郵政企業(yè)、快遞企業(yè)接到任務(wù)通知后，應(yīng)立即開展應(yīng)急處置工作。

（１）郵政業(yè)突發(fā)事件處置遵循先重點(diǎn)、后一般的原則。

（２）相關(guān)郵政管理部門和郵政企業(yè)、快遞企業(yè)的突發(fā)事件應(yīng)急辦事機(jī)構(gòu)實(shí)行２４小時(shí)值班，隨時(shí)待命。

（３）主動(dòng)與上級(jí)有關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告有關(guān)情況。

（４）相關(guān)企業(yè)在執(zhí)行郵政業(yè)突發(fā)事件處置任務(wù)時(shí)，應(yīng)顧全大局，積極搞好與有關(guān)單位的協(xié)作配合。

4.5應(yīng)急結(jié)束

造成或可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害的危險(xiǎn)因素消除后，按照“誰(shuí)啟動(dòng)、誰(shuí)結(jié)束”的原則，由啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)的機(jī)構(gòu)宣布應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作結(jié)束。

4.6善后處置

要積極穩(wěn)妥、深入細(xì)致地做好善后處置工作。對(duì)突發(fā)事件中的傷亡人員、應(yīng)急處置工作人員，以及緊急調(diào)集、征用有關(guān)單位及個(gè)人的物資，要按照規(guī)定給予撫恤、補(bǔ)助或補(bǔ)償。

要對(duì)郵政業(yè)突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和恢復(fù)重建等問題進(jìn)行調(diào)查評(píng)估。國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)對(duì)特別重大郵政業(yè)突發(fā)事件原因進(jìn)行調(diào)查、分析和處理，對(duì)事故后果進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)事故責(zé)任處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。省郵政業(yè)應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)對(duì)重大、較大和一般郵政業(yè)突發(fā)事件原因進(jìn)行調(diào)查、分析和處理，對(duì)事故后果進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)事故責(zé)任處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

4.7 信息發(fā)布 根據(jù)《國(guó)家突發(fā)公共事件新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)案》的有關(guān)要求，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威的信息，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論。按照“誰(shuí)處置，誰(shuí)發(fā)布”的原則，由負(fù)責(zé)郵政業(yè)突發(fā)事件處置的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)有關(guān)的信息發(fā)布工作，要指定專人負(fù)責(zé)信息輿論工作，迅速擬定信息發(fā)布方案，確定發(fā)布內(nèi)容，及時(shí)采用適當(dāng)方式發(fā)布信息，并組織好相關(guān)報(bào)道。

第五章 后 期 處 置

5.1情況匯報(bào)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

郵政業(yè)突發(fā)事件處置工作結(jié)束后，國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦公室組織做好突發(fā)事件中郵政業(yè)損失情況的統(tǒng)計(jì)、匯總及任務(wù)完成情況總結(jié)和匯報(bào)，不斷改進(jìn)郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急工作。相關(guān)省（區(qū)、市）郵政管理局和郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)予配合。

5.2獎(jiǎng)懲評(píng)定和表彰

為提高郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急工作的效率和相關(guān)單位、個(gè)人的積極性，按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)在郵政業(yè)突發(fā)事件處置過程中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人給予表彰，對(duì)處置和保障不力，給國(guó)家和企業(yè)造成損失的單位和個(gè)人進(jìn)行懲處。獎(jiǎng)懲辦法另行制定。

第六章 保 障 措 施

6.1應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)

郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)不斷加強(qiáng)郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急隊(duì)伍的建設(shè)，以滿足國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件的處置和通信恢復(fù)應(yīng)急工作的需要。郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急隊(duì)伍由郵政企業(yè)、快遞企業(yè)的分揀分發(fā)、運(yùn)輸投遞及應(yīng)急機(jī)動(dòng)通信保障機(jī)構(gòu)組成。

為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦公室、經(jīng)其授權(quán)的省郵政業(yè)應(yīng)急辦公室可以緊急調(diào)用有關(guān)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)的人員，并給予被調(diào)用人員一定補(bǔ)貼。

6.2物資保障 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)儲(chǔ)備必要的突發(fā)事件應(yīng)急物資和設(shè)備，并加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急物資及設(shè)備的管理、維護(hù)和保養(yǎng)，以備隨時(shí)緊急調(diào)用。

國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦公室為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,可以緊急調(diào)集和臨時(shí)征用有關(guān)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)的物資及車輛、場(chǎng)地和相關(guān)設(shè)備。

省郵政業(yè)應(yīng)急辦公室為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，經(jīng)國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦公室授權(quán)，可以緊急調(diào)集和臨時(shí)征用有關(guān)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)的物資及車輛、場(chǎng)地和相關(guān)設(shè)備。

6.3必備資料

郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)應(yīng)備有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、通信調(diào)度預(yù)案和異常情況處理流程圖、物資儲(chǔ)備清單和相關(guān)單位、部門及主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式。

6.4技術(shù)保障

國(guó)家、省郵政業(yè)應(yīng)急辦公室應(yīng)加強(qiáng)與有關(guān)科研單位的合作，積極推進(jìn)郵政業(yè)突發(fā)事件預(yù)防和處置技術(shù)的研發(fā)和課題攻關(guān)。

郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際，加強(qiáng)突發(fā)事件預(yù)防和處置技術(shù)的研發(fā)。

6.5監(jiān)督檢查

各級(jí)郵政業(yè)應(yīng)急辦公室應(yīng)加強(qiáng)對(duì)郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急工作的監(jiān)督和檢查，做到居安思危、常備不懈。

6.6協(xié)調(diào)合作

各級(jí)郵政業(yè)應(yīng)急辦公室應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與國(guó)家或地方交通管理、公安等部門的聯(lián)系，充分發(fā)揮與有關(guān)部門的合力作用，解決郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處置過程中的有關(guān)問題。國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦公室建立國(guó)際合作渠道，必要時(shí)通過國(guó)際合作共同應(yīng)對(duì)國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件。

6.7經(jīng)費(fèi)保障

國(guó)家利用現(xiàn)有的政策和資金渠道，支持郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)、基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)、情報(bào)力量建設(shè)、技術(shù)研發(fā)等工作開展。各地區(qū)、各部門為郵政業(yè)突發(fā)事件處置工作提供必要的經(jīng)費(fèi)保障。

第七章 宣傳教育、培訓(xùn)和演練

7.宣傳教育

各級(jí)郵政業(yè)應(yīng)急辦公室應(yīng)充分利用各種傳播媒介及其他有效的宣傳形式，加強(qiáng)郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急工作有關(guān)法律、法規(guī)和政策的宣傳，開展郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處置基本知識(shí)和技能的宣傳教育活動(dòng)。

7.2培訓(xùn)

各級(jí)郵政管理部門應(yīng)將應(yīng)急管理知識(shí)列為干部培訓(xùn)的必備內(nèi)容，切實(shí)提高郵政管理干部的應(yīng)急管理水平。各郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)將郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急知識(shí)列為工作人員的培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)安全管理的培訓(xùn)，提高防范意識(shí)和技能。

7.3演練

國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦公室每年至少組織一次預(yù)案演練，提高實(shí)戰(zhàn)能力，檢驗(yàn)和完善預(yù)案。

各省郵政業(yè)應(yīng)急辦公室、各郵政企業(yè)、快遞企業(yè)每年至少組織一次預(yù)案演練，演練情況由省郵政業(yè)應(yīng)急辦公室匯總后報(bào)國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦公室。

第八章 附 則

8.1術(shù)語(yǔ)說明

（1）“以上”包含本數(shù)在內(nèi)。

（2）郵政業(yè)：郵政業(yè)是從事寄遞業(yè)務(wù)的行業(yè)，包括郵政和快遞。郵政業(yè)是國(guó)家重要的社會(huì)公用事業(yè)，郵政網(wǎng)絡(luò)是國(guó)家重要的基礎(chǔ)設(shè)施。

（3）郵政企業(yè)：是指中國(guó)郵政集團(tuán)公司及其提供郵政服務(wù)的全資企業(yè)、控股企業(yè)。

（4）快遞企業(yè):是指從事快件遞送業(yè)務(wù)的國(guó)有、民營(yíng)、外資企業(yè)。（5）郵件：是指郵政企業(yè)寄遞的信件、包裹、匯款通知、報(bào)刊和其他印刷品等。（6）快件：是指快遞企業(yè)遞送的信件、包裹、印刷品等。8.2 預(yù)案管理

本預(yù)案由國(guó)家郵政局負(fù)責(zé)管理和更新。國(guó)家郵政局實(shí)行預(yù)案動(dòng)態(tài)管理制度，根據(jù)需要修訂預(yù)案。

各級(jí)郵政管理部門、各郵政企業(yè)、快遞企業(yè)、各有關(guān)部門要結(jié)合本預(yù)案制定或修訂本部門、本單位郵政業(yè)突發(fā)事件相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，做好預(yù)案之間的銜接。

8.3預(yù)案解釋部門

本預(yù)案由國(guó)家郵政局負(fù)責(zé)解釋。8.4預(yù)案實(shí)施時(shí)間

本預(yù)案自印發(fā)之日起施行。

第三篇：如何應(yīng)對(duì)和處置農(nóng)村突發(fā)事件

如何應(yīng)對(duì)和處置農(nóng)村群體性突發(fā)事件

龍南縣委政法委 唐愛群

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌和社會(huì)轉(zhuǎn)型，由各種社會(huì)矛盾引發(fā)的群體性事件頻頻發(fā)生，而且規(guī)模不斷擴(kuò)大，表現(xiàn)形式趨于激烈，造成的后果和影響也越來(lái)越嚴(yán)重，成為影響社會(huì)穩(wěn)定的突出問題。

一、群體性突發(fā)事件的含義和特點(diǎn)

（一）含義

廣義的突發(fā)性事件，是指一切超乎預(yù)期而影響較大的自然、社會(huì)及政治性事件，它不僅包括自然災(zāi)害（如印度洋大海嘯）、公共衛(wèi)生事件（如“非典”），也包括突發(fā)性“事故災(zāi)難”“社會(huì)事件” 等四類。當(dāng)前的群體性突發(fā)事件，是指由人民內(nèi)部矛盾和糾紛所引起的部分公眾參與的對(duì)社會(huì)秩序產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的事件。

從農(nóng)村基層來(lái)看，群體性突發(fā)事件主要表現(xiàn)為：一是突然發(fā)生，難以預(yù)料。二是群體響應(yīng)，參與人數(shù)眾多。三是問題重要，干擾乃至破壞正常的社會(huì)秩序。這類事件往往聚集幾十人，上百人乃至上千人。這些群眾以要求政府解決各種問題為由，有的集體上訪，聚集在黨政機(jī)關(guān)門口，堵塞交通，干擾黨政機(jī)關(guān)的正常工作秩序；有的與維持正常工作秩序的人民警察公然對(duì)抗，抓傷、撓傷干警；有的直接攔截各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)乘坐的車輛，攔“車”喊“冤”；有的集體罷工、罷

主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1.聚眾性

群體性事件的發(fā)生，往往是不同社會(huì)矛盾的集中反映，有一定的群眾基礎(chǔ)，涉及的范圍和人數(shù)比較廣泛，少則幾十人、幾百人，多則上千人。并且參與人員多樣化，一些黨員、村干部也參與其中，甚至進(jìn)行指揮策劃。同時(shí)一些外部人員也存在從眾心理或受煽動(dòng)性的宣傳而主動(dòng)參與。

2.突發(fā)性

群體性事件，往往是矛盾由量的逐漸積蓄發(fā)展到質(zhì)的變化的過程。它作為一種質(zhì)的突變，是通過某一契機(jī)誘發(fā)的，這種契機(jī)以什么方式、什么時(shí)候出現(xiàn)，往往存在偶然性，這就決定了群體性突發(fā)事件發(fā)生的具體時(shí)間、態(tài)勢(shì)、影響深度、實(shí)際規(guī)模難以完全預(yù)測(cè)。表面看來(lái)似乎無(wú)規(guī)律可言，有很大的隨機(jī)性。但事實(shí)上，其中多數(shù)在發(fā)生前都有蛛絲馬跡，從醞釀到發(fā)生都有一個(gè)過程，有各種苗頭和征兆。

3.組織性

群體性突發(fā)事件從醞釀到發(fā)生都有一個(gè)連續(xù)的發(fā)展過程，其牽頭者往往具有較高的組織能力，其聚散進(jìn)退均受骨干分子指揮，組織者號(hào)召力和影響力較大，不僅對(duì)社會(huì)秩序產(chǎn)生重大震動(dòng)，而且對(duì)普通民眾的心理也產(chǎn)生巨大影響力。

4.難控性

任何突發(fā)性事件都是相對(duì)地突發(fā)，不可能沒有前兆，沒有準(zhǔn)備過程。往往規(guī)模越大，涉眾越多，其準(zhǔn)備的過程就越

發(fā)生變化，比較注重個(gè)人利益、地方利益，在政府不能滿足其要求時(shí)，就結(jié)群鬧事。如在征地拆遷過程中，村民的土地被征用后，對(duì)土地補(bǔ)償?shù)扰c其利益相關(guān)的問題心存不滿，容易通過群體性事件求得更多補(bǔ)償為目的。

（三）法律意識(shí)淡薄。有的人對(duì)于當(dāng)前出現(xiàn)的新矛盾新問題不能正確對(duì)待，總以為有理就該鬧，認(rèn)為“法不責(zé)眾”，以聚眾鬧事的方法來(lái)達(dá)到某種目的，動(dòng)輒上訪堵路、停尸鬧喪，導(dǎo)致處臵難度加大。如在交通、勞動(dòng)、醫(yī)療發(fā)生非正常死亡事故，企業(yè)、建筑業(yè)拖欠民工工資引發(fā)的勞資糾紛，本來(lái)可以向相關(guān)主管部門反映，通過行政、司法途徑解決，但因法制意識(shí)不強(qiáng)，信訪不信法，習(xí)慣用上訪、請(qǐng)?jiān)?、鬧事等方式表達(dá)意見和愿望。另外，極個(gè)別人員為達(dá)到個(gè)人目的，甚至挑動(dòng)、唆使不明真相的群眾向政府施壓，導(dǎo)致群體性事件不斷發(fā)生。

（四）基層組織薄弱。農(nóng)村基層組織建設(shè)薄弱，有的村干部群眾基礎(chǔ)不牢，工作作風(fēng)不實(shí)，對(duì)群眾生活漠不關(guān)心，在基層群眾中威信不高。對(duì)一些矛盾糾紛不能及時(shí)有效地進(jìn)行疏導(dǎo)化解，一旦出現(xiàn)突發(fā)性的群體性事件往往束手無(wú)策，或者處理不妥當(dāng)，導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步激化和擴(kuò)大。發(fā)生民間糾紛，不向基層組織求助解決，而是求助家族勢(shì)力解決。如因風(fēng)水墓地問題糾紛引發(fā)斗毆事件。

（五）回避推諉矛盾?；鶎硬块T回避矛盾、互相推諉。其實(shí)很多發(fā)生在基層的群體性事件最初都表現(xiàn)在一些小的

觀其言、看其行，始終保持克制態(tài)度。

2、要自信。群體性事件的發(fā)展是非常規(guī)性，發(fā)展方向、結(jié)果很難預(yù)料，任何優(yōu)柔寡斷都可能錯(cuò)過解決問題的最好時(shí)機(jī)，這時(shí)基層領(lǐng)導(dǎo)干部的良好素質(zhì)、膽略都會(huì)起到至關(guān)重要的作用。環(huán)境越嚴(yán)峻，人越需要放松。在這一點(diǎn)上，“鴨式管理者”給了我們很好的啟示。浮在水面上的鴨子，給人的感覺是逍遙自在，但在水底下它的腳卻在拼命劃水。不管情況怎樣，領(lǐng)導(dǎo)者也要泰然自若，合理而有效地開展工作。

3、有責(zé)任。處理群體性事件難度比較大，要求基層領(lǐng)導(dǎo)干部要有良好的政治品質(zhì)，要有高度的責(zé)任感和使命感。如果缺乏責(zé)任意識(shí)，是不能把握時(shí)機(jī)，妥善處理好群體性事件的。

（二）群體性突發(fā)性事件的處理原則 處理群體性事件，必須把握以下原則： 1.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則

群體性突發(fā)事件發(fā)生后，基層黨組織必須負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，特別是對(duì)規(guī)模較大的群體性事件，必須明確“一把手”負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓落實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)體制，協(xié)調(diào)各方行動(dòng)，以理性的態(tài)度分析事件發(fā)生的原因及發(fā)展的趨勢(shì)，同時(shí)，還必須根據(jù)所掌握的各種信息及事件的規(guī)模和嚴(yán)重程度科學(xué)預(yù)測(cè)事件發(fā)展的趨勢(shì)，做到心中有數(shù)，以尋求應(yīng)對(duì)和處理的有效方法措施。

2.盡早化解原則

5.教育疏導(dǎo)原則

群體性事件中，不少群眾往往抱有“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”的錯(cuò)誤心態(tài)，認(rèn)為“法不責(zé)眾”，因而參與其中。對(duì)此，要加強(qiáng)法制宣傳教育，要以案說法，讓絕大多數(shù)群眾認(rèn)識(shí)到暴力抗法的違法性，從而達(dá)到分化瓦解鬧事者、孤立少數(shù)帶頭人的目的。要正確把握群眾的心態(tài)和現(xiàn)場(chǎng)情況，遵循“可散不可聚、可順不可激、可解不可結(jié)、可疏不可堵”的原則，因勢(shì)利導(dǎo)，慎重決策。

6.以人為本原則

群體性事件的參與者多為普遍群眾，因此，在現(xiàn)場(chǎng)處理和后續(xù)工作中，要始終牢記為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持以人為本、服務(wù)為民的原則，堅(jiān)持用群眾觀來(lái)統(tǒng)領(lǐng)事件始末，多從群眾利益的角度出發(fā)考慮問題，千方百計(jì)解決群眾所集中反映的問題，努力減輕群眾對(duì)政府的不滿和抵觸情緒，對(duì)群眾提出的合理要求和問題，能辦的馬上就辦，不能解決的要提出切實(shí)可行的方案和計(jì)劃。對(duì)于群眾的不合理要求，應(yīng)該做好相關(guān)政策和法律的解釋，做好群眾的思想工作。

（三）、應(yīng)對(duì)農(nóng)村群體性突發(fā)事件的基本策略 應(yīng)對(duì)群體性突發(fā)事件，應(yīng)該把握以下幾個(gè)方面的基本策略：

1.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，迅速行動(dòng)，及時(shí)上報(bào)。

群體性事件，往往具有較復(fù)雜的社會(huì)背景和引發(fā)原因，理工作中始終牢牢把握住這一原則，從而避免打擊處理范圍的擴(kuò)大，被別有用心的人利用，借機(jī)煽動(dòng)鬧事，引發(fā)事態(tài)升級(jí)，最終確保事件的處理順利進(jìn)行。

3.深入一線，分散行動(dòng)，化整為零。

應(yīng)對(duì)群體性突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)者要有無(wú)畏精神，處變不驚，沉著應(yīng)對(duì)，深入一線做工作，面對(duì)面解決問題，化解矛盾，控制事態(tài)發(fā)展。到了事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)分散行動(dòng)，化整為零，查清事發(fā)原因以及相關(guān)人物，做好思想工作。

4.及時(shí)掌握，科學(xué)分析，果斷決策。

對(duì)突發(fā)事件調(diào)查進(jìn)行初步綜合分析后，對(duì)整個(gè)事發(fā)原因和發(fā)展動(dòng)態(tài)，采取強(qiáng)有力的措施，果斷做出決策。

一是與群眾代表直面對(duì)話，肯定其合理的訴求意見。處理群體性事件必須以理性、平和、文明、規(guī)范為執(zhí)法理念，做到調(diào)解為先、審慎處理、化解矛盾。群體性事件的本質(zhì)是利益沖突，其醞釀和形成一般都有一個(gè)矛盾和問題積累過程，事態(tài)有一個(gè)量變到質(zhì)變過程。因此，要從促進(jìn)社會(huì)和諧的角度出發(fā)，將理性、文明、平和的方式貫徹于群體性事件處理始終。對(duì)因人民內(nèi)部矛盾引起的群體性上訪、游行、靜坐等，要耐心地進(jìn)行說服教育，向群眾做好宣傳、解釋工作，肯定其合理的訴求。

二是堅(jiān)持原則，依據(jù)法律法規(guī)，依據(jù)國(guó)家政策，依據(jù)上級(jí)政府的有關(guān)規(guī)定，既具體情況具體分析，又堅(jiān)持原則立場(chǎng)，1

對(duì)群體性突發(fā)事件，做好善后工作，十分重要。首先要恪守承諾，不失信于人。作為領(lǐng)導(dǎo)者，在處理群體性事件時(shí)，必須根據(jù)問題的性質(zhì)，解決的難易程度和自己的職權(quán)范圍作出一定的答復(fù)。凡經(jīng)過縝密思考和集體研究決定的表態(tài)、承諾，一經(jīng)作出，就必須堅(jiān)決兌現(xiàn)，誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)辦理，都要項(xiàng)項(xiàng)落實(shí)，環(huán)環(huán)緊扣，不能有絲毫大意。絕對(duì)不能圖解一時(shí)之圍，輕率表態(tài)，言而無(wú)信，致使失信于民，觸犯眾怒。再次，加強(qiáng)督查，務(wù)求實(shí)效。處理群體性事件，必須防止假大空、搞應(yīng)付、耍花槍的虛事發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)者作出答復(fù)后，要將此事列為重點(diǎn)督查事項(xiàng)，限期辦結(jié)，絕對(duì)不能弄虛作假，欺騙群眾。最后要善于總結(jié)，完善制度，從根本上防止類似事件的再次發(fā)。

第四篇：應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處置機(jī)制

甘肅移動(dòng)臨洮分公司

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件管理辦法暨應(yīng)急處置預(yù)案

第一條 為提高臨洮縣移動(dòng)公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）保障生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)安全和處置突發(fā)事件的能力，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件，降低突發(fā)事件造成的損害，以保障廣大消費(fèi)者和職工利益，維護(hù)公司資產(chǎn)安全和企業(yè)穩(wěn)定，維護(hù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，根據(jù)《公司法》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》以及《公司章程》等規(guī)定，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，特制訂本管理辦法暨預(yù)案。

第二條 本辦法適用于公司內(nèi)突然發(fā)生嚴(yán)重影響或可能導(dǎo)致或轉(zhuǎn)化為嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營(yíng)的緊急事件的處置。

公司的突發(fā)事件是指公司的正常經(jīng)營(yíng)受到影響甚至無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，公司財(cái)產(chǎn)、人員利益受到損失，造成區(qū)域性甚至全國(guó)性影響，有可能導(dǎo)致或轉(zhuǎn)化為嚴(yán)重影響服務(wù)市場(chǎng)穩(wěn)定的公司風(fēng)險(xiǎn)事件，主要包括但不限于：

（一）經(jīng)營(yíng)類

1、公司領(lǐng)導(dǎo)管理層可能出現(xiàn)較大的決策失誤；

2、公司的經(jīng)營(yíng)班子可能出現(xiàn)較大的經(jīng)營(yíng)失誤；

3、公司的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況惡化；

4、公司因重大工作事故等無(wú)持續(xù)性經(jīng)營(yíng)能力。

（二）環(huán)境類

1、國(guó)際重大事件波及公司；

2、國(guó)內(nèi)重大事件或政策的重大變化波及公司；

3、自然災(zāi)害造成公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)受到影響；

4、事故災(zāi)難，指企業(yè)內(nèi)的各類安全事故、交通事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故造成公司正常經(jīng)營(yíng)受到影響。

（三）信息類

1、報(bào)刊、媒體對(duì)公司問題集中式的不實(shí)報(bào)導(dǎo)；

2、社會(huì)上存在不實(shí)的傳言或信息，給公司造成了影響；

3、公司發(fā)布的信息出現(xiàn)重大的遺漏或錯(cuò)誤，對(duì)市場(chǎng)造成了影響；

4、可能或已經(jīng)造成社會(huì)不穩(wěn)定，引發(fā)消費(fèi)者投訴事件等。第三條

突發(fā)事件處理應(yīng)遵循的基本原則：

1、合法、合規(guī)；

2、誠(chéng)實(shí)、信用；

3、及時(shí)、積極；

4、公眾利益放在首位；

5、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織；

6、最大程度地減少對(duì)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及形象的影響。

第四條

公司對(duì)突發(fā)事件的處理實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織，快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)。

公司成立處理突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)工作小組，負(fù)責(zé)公司突發(fā)事件的管理以及處置工作，其中總經(jīng)理任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)，組員由公司各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

（一）組長(zhǎng)職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作；

2、組織指揮突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)處置工作；

3、在突發(fā)事件處置過程中對(duì)一些重要事項(xiàng)做出決策；

4、協(xié)調(diào)和組織突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置過程中對(duì)外宣傳報(bào)道工作，擬定統(tǒng)一的對(duì)外宣傳解釋口徑；

5、負(fù)責(zé)保持與各相關(guān)部門或政府的有效聯(lián)系。

（二）副組長(zhǎng)職責(zé)：

1、協(xié)助組長(zhǎng)進(jìn)行有關(guān)突發(fā)事件的處置工作；

2、指導(dǎo)下屬部門突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)；

3、綜合協(xié)調(diào)信息收集、情況匯總分析等工作，發(fā)揮運(yùn)轉(zhuǎn)樞紐作用。

（三）組員職責(zé)：

1、各相關(guān)組員按照其分管的工作負(fù)責(zé)相關(guān)類別的突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作；

2、督促、落實(shí)組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)的批示、指示及有關(guān)決定；

3、收集、反饋突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置的相關(guān)信息；

4、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下屬員工做好相關(guān)突發(fā)事件的預(yù)防、應(yīng)急處置和調(diào)查處理等工作；

5、負(fù)責(zé)組織突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置工作的善后和總結(jié)工作；

6、負(fù)責(zé)有關(guān)突發(fā)事件的信息披露工作；

7、履行突發(fā)事件的值守等職責(zé)。

各組員實(shí)行24小時(shí)值班，手機(jī)必須隨時(shí)保持暢通狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向副組長(zhǎng)報(bào)告，并按照指示進(jìn)行處理。第五條

預(yù)警和預(yù)防制度

公司各部門責(zé)任人作為突發(fā)事件的預(yù)警、預(yù)防工作第一負(fù)責(zé)人，定期檢查及匯報(bào)部門有關(guān)情況，做到及時(shí)提示、提前控制，將事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)中。

第六條

預(yù)警信息的傳遞及處置

預(yù)警信息包括突發(fā)事件的類別、起始時(shí)間、可能影響范圍、預(yù)警事項(xiàng)、應(yīng)采取的措施等。

公司預(yù)警信息的傳遞主要由公司各部門責(zé)任人負(fù)責(zé)向公司副總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，然后由副總經(jīng)理協(xié)同有關(guān)人員對(duì)信息進(jìn)行分析及調(diào)查，確定為有可能導(dǎo)致或轉(zhuǎn)化為突發(fā)事件的各類信息須予以高度重視并立即向公司總經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)提出啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案的建議。

當(dāng)預(yù)警信息被突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)工作小組確定為需披露的信息后，則按照有關(guān)信息披露的規(guī)定進(jìn)行披露。第七條 突發(fā)事件的處理

一、做好情況上報(bào)工作。發(fā)生影響或可能影響公司正常經(jīng)營(yíng)的突發(fā)事件后，領(lǐng)導(dǎo)工作小組應(yīng)及時(shí)將事件情況、已采取的措施、聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系方式等通過電話上報(bào)總公司有關(guān)部門，同時(shí)，在掌握事件的具體情況后，應(yīng)將事件的詳細(xì)情況書面報(bào)送總公司有關(guān)部門，不得遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)。報(bào)告內(nèi)容主要包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件性質(zhì)、影響范圍、事件發(fā)展趨勢(shì)和已經(jīng)采取的措施等。應(yīng)急處置過程中，要及時(shí)續(xù)報(bào)有關(guān)情況。

二、做好先期處置工作。發(fā)生突發(fā)事件后，要立即采取措施控制事態(tài)發(fā)展，組織開展應(yīng)急救援工作，并根據(jù)職責(zé)和規(guī)定的權(quán)限啟動(dòng)制訂的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)有效地進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)。

三、做好事件處理工作。領(lǐng)導(dǎo)工作小組確定突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件后，應(yīng)根據(jù)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件性質(zhì)及事態(tài)嚴(yán)重程度，及時(shí)組織召開會(huì)議，決定啟動(dòng)本預(yù)案。同時(shí)針對(duì)不同突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件，成立相關(guān)的處置工作小組。處置工作小組在領(lǐng)導(dǎo)工作小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，制訂突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置方案，擬定統(tǒng)一的對(duì)外宣傳解釋口徑，及時(shí)開展處置工作。

（一）經(jīng)營(yíng)類突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件主要處置措施：

1、徹底了解公司的財(cái)務(wù)狀況，必要時(shí)聘請(qǐng)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)或評(píng)估；

2、查清公司經(jīng)營(yíng)班子的日常經(jīng)營(yíng)管理及決策是否違反了《公司法》、《公司章程》及公司有關(guān)規(guī)章制度，若存在此情形，則及時(shí)調(diào)整或更換公司的經(jīng)營(yíng)班子，情形嚴(yán)重者訴之法律處理；

3、對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行談話及控制；

4、暫時(shí)停止公司的有關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

5、對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)虧損或面臨退市，積極與各方相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，尋找切實(shí)可行的解決方案；

6、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（二）環(huán)境類突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件主要處置措施：

1、深入調(diào)查、了解目前環(huán)境包括國(guó)際、國(guó)內(nèi)重大事件、政策變化、自然環(huán)境詳細(xì)情況以及對(duì)公司的影響程度；

2、公司召開經(jīng)營(yíng)班子會(huì)議，討論在上述情形下，公司如何最大限度地避免對(duì)公司造成的影響；

3、公司經(jīng)營(yíng)班子及時(shí)提交有關(guān)處理意見，并上報(bào)總公司予以調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；

4、對(duì)于自然災(zāi)害或社會(huì)公共事件對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目已經(jīng)造成嚴(yán)重影響，則公司應(yīng)立即派出相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急處理，并及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)處理情況；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（三）信息類突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件主要處置措施：

1、聯(lián)系有關(guān)媒體報(bào)導(dǎo)負(fù)責(zé)人，將真實(shí)情況告知，并商議處理方案；

2、立即對(duì)不實(shí)信息做出澄清或更正，盡量減少不良信息的影響；

3、追查相關(guān)責(zé)任人，并要求其改正，情形嚴(yán)重者訴之法律處理；

4、按照規(guī)定做好信息披露工作。

四、做好后期處置工作。突發(fā)事件結(jié)束后，應(yīng)盡快消除突發(fā)事件的影響，并及時(shí)解除應(yīng)急狀態(tài)，恢復(fù)正常工作狀態(tài)。同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和恢復(fù)重建等問題進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，評(píng)估突發(fā)事件處理的效果，對(duì)本管理辦法暨預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。

五、做好善后事宜工作。由公司經(jīng)營(yíng)班子擬定關(guān)于善后事項(xiàng)的處理意見，包括遭受損失情況以及恢復(fù)經(jīng)營(yíng)的建議和意見，由公司最高領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議批準(zhǔn)后執(zhí)行。

第八條

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的保障工作

公司下屬各部門要按照職責(zé)分工和相關(guān)預(yù)案，切實(shí)做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的人力、物力、財(cái)力保障等工作，保證應(yīng)急工作需要和各項(xiàng)應(yīng)急處置措施的順利實(shí)施。

（一）通信保障。在處置突發(fā)事件期間，公司的值班電話及領(lǐng)導(dǎo)工作小組成員的手機(jī)必須保證暢通，確保與各部門的聯(lián)系。

（二）隊(duì)伍保障。領(lǐng)導(dǎo)工作小組有權(quán)利根據(jù)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)處置工作的需要，召集參與處置人員，被召集人必須服從安排。

（三）物資保障。公司的經(jīng)營(yíng)班子應(yīng)做好突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置工作的物資保障，準(zhǔn)備好相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備及資金、交通工具等。公司財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急保障資金的使用和效果進(jìn)行監(jiān)管和評(píng)估。

（四）培訓(xùn)保障。公司本部及所屬部門要廣泛宣傳應(yīng)急法律法規(guī)和預(yù)防、避險(xiǎn)等常識(shí)，增強(qiáng)應(yīng)急意識(shí)，提高應(yīng)急處置能力。對(duì)負(fù)有應(yīng)急管理職責(zé)的人員，要有計(jì)劃地進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急知識(shí)的專業(yè)培訓(xùn)工作。第九條

附 則

一、突發(fā)事件處理工作實(shí)行行政領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制。

二、對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作中做出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

三、對(duì)遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)突發(fā)事件重要情況或者應(yīng)急管理工作中有其他失職、瀆職行為的，依法對(duì)有關(guān)責(zé)任人給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

四、本管理辦法暨預(yù)案由公司最高領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋和組織實(shí)施。

五、本管理辦法暨預(yù)案自制定之日起實(shí)行。

第五篇：郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理規(guī)程-國(guó)家郵政局

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法（征求意見稿）

第一章 總 則

第一條 為了維護(hù)郵政業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，依法公正處理消費(fèi)者申訴，促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者對(duì)郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出異議的申訴，適用本辦法。

第三條 申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。

第四條 申訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者的申訴實(shí)行調(diào)解制度。

第二章 機(jī) 構(gòu)

第五條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理機(jī)構(gòu)，是指國(guó)家郵政局申訴中心，省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局（以下簡(jiǎn)稱省郵政管理局）申訴中心和省級(jí)以下郵政管理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱市（地）郵政管理局）申訴處理部門，統(tǒng)稱郵政管理部門申訴中心。

第六條 郵政管理部門申訴中心應(yīng)配置相應(yīng)人員和基本設(shè)施，依法處理消費(fèi)者申訴。

第七條 郵政管理部門申訴中心及其人員對(duì)涉及國(guó)家秘密、企業(yè)商業(yè)秘密和消費(fèi)者個(gè)人隱私的內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。

第八條 國(guó)家郵政局申訴中心主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作的管理和監(jiān)督；

（二）負(fù)責(zé)擬定郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作相關(guān)管理辦法、制度規(guī)定，并組織實(shí)施；

（三）負(fù)責(zé)全國(guó)郵政管理部門申訴中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，檢查郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的處理過程、處理結(jié)果，考核全國(guó)郵政管理部門申訴處理質(zhì)量；

（四）負(fù)責(zé)處理相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題；

（五）負(fù)責(zé)編制郵政企業(yè)和主要快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，督促企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。重大服務(wù)質(zhì)量問題會(huì)同相關(guān)部門依法進(jìn)行調(diào)查處理并予以通報(bào)；

（六）負(fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的統(tǒng)計(jì)工作，匯總、分析全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況；

（七）負(fù)責(zé)起草國(guó)家郵政局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告；

（八）負(fù)責(zé)全國(guó)申訴處理信息化管理工作，保障申訴渠道暢通；

（九）國(guó)家郵政局授權(quán)的其他職能。第九條 省郵政管理局申訴中心主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)本省受理和國(guó)家郵政局轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議等相關(guān)問題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、調(diào)查、調(diào)解、回訪與結(jié)案工作；

（二）幫助解答消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)、快遞服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢；

（三）負(fù)責(zé)處理本省政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題；

（四）負(fù)責(zé)處理其他省郵政管理局申訴中心轉(zhuǎn)來(lái)的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴；

（五）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本省市（地）郵政管理局申訴處理工作，檢查本省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的處理過程、處理結(jié)果，考核本省申訴處理質(zhì)量；

（六）負(fù)責(zé)本省消費(fèi)者申訴的統(tǒng)計(jì)工作，匯總、分析本省消費(fèi)者申訴情況；

（七）負(fù)責(zé)起草本省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告；

（八）省郵政管理局授權(quán)的其他職能。

第十條 市（地）郵政管理局申訴處理部門主要職責(zé)由各省郵政管理局制定。

第三章 受 理

第十一條 郵政管理部門申訴中心受理消費(fèi)者申訴的方式主要是電話受理和網(wǎng)上受理。消費(fèi)者也可以采用書信或傳真形式申訴。郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用電話為“12305”（省會(huì)區(qū)號(hào)-12305），消費(fèi)者可以在郵政管理部門工作時(shí)間撥打電話進(jìn)行申訴。消費(fèi)者可以隨時(shí)登陸國(guó)家郵政局和各省郵政管理局網(wǎng)站進(jìn)行申訴。

消費(fèi)者申訴經(jīng)郵政管理部門申訴中心受理后將依法依規(guī)處理并結(jié)案，不可撤銷。

市（地）郵政管理局承擔(dān)消費(fèi)者申訴處理工作的方式由各省郵政管理局確定。

第十二條 郵政管理部門申訴中心工作時(shí)間應(yīng)有專人值守“12305”申訴電話，保證消費(fèi)者申訴渠道暢通。

省級(jí)或市（地）級(jí)郵政管理局如因故“12305”申訴電話暫停，應(yīng)在本級(jí)郵政管理局政府網(wǎng)站公示暫停原因、暫停時(shí)間和應(yīng)急措施。

第十三條 消費(fèi)者申訴受理范圍：

（一）郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題。業(yè)務(wù)范圍包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞；報(bào)刊訂閱、零售、投遞；郵政匯兌；集郵票品預(yù)訂、銷售；其他郵政代理業(yè)務(wù)（不包括郵政儲(chǔ)蓄）；

（二）快遞企業(yè)及郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)的快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題。第十四條 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）訴求事項(xiàng)屬于郵政企業(yè)、快遞企業(yè)服務(wù)問題；

（二）有明確的被申訴人，有具體的事實(shí)根據(jù)；

（三）向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日未得到答復(fù)；或?qū)ζ髽I(yè)的處理和答復(fù)不滿意；或郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無(wú)人受理；

（四）消費(fèi)者未就同一申訴事項(xiàng)向郵政管理部門進(jìn)行過申訴，或已申訴過的事項(xiàng)有新增內(nèi)容；

（五）消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在交寄郵（快）件之日起或與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)發(fā)生服務(wù)爭(zhēng)議之日起1年內(nèi)對(duì)需申訴事項(xiàng)提出申訴；

（六）消費(fèi)者申訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供與申訴事項(xiàng)有關(guān)的有效信息。第十五條 郵政管理部門申訴中心應(yīng)及時(shí)受理申訴。消費(fèi)者采用電話方式申訴，應(yīng)及時(shí)接聽受理；消費(fèi)者網(wǎng)上申訴或以書信、傳真形式申訴（包括國(guó)家郵政局轉(zhuǎn)辦申訴），應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)受理。對(duì)于不符合申訴條件的申訴，應(yīng)當(dāng)告知申訴人不予受理的理由，并告知申訴受理?xiàng)l件。申訴受理后應(yīng)及時(shí)將申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)被申訴企業(yè)或相關(guān)部門處理。

郵政管理部門將申訴轉(zhuǎn)被申訴企業(yè)或相關(guān)部門處理的同時(shí)，回 4 復(fù)申訴人該申訴已受理，并于30日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。

第十六條 國(guó)家郵政局受理的申訴按照屬地管理的原則轉(zhuǎn)給相關(guān)省郵政管理局申訴中心辦理。

第十七條 對(duì)于消費(fèi)者舉報(bào)郵政企業(yè)或快遞企業(yè)違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的，申訴中心應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。

第四章 處 理

第十八條 被申訴企業(yè)收到郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者申訴和訴求的內(nèi)容認(rèn)真調(diào)查處理。調(diào)查處理的要求如下：

（一）對(duì)確認(rèn)企業(yè)負(fù)有責(zé)任的申訴，應(yīng)按規(guī)定賠償消費(fèi)者損失或向消費(fèi)者致歉；

（二）如在處理收件人申訴中涉及賠償問題應(yīng)賠償寄件人的，由企業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠；

（三）對(duì)確認(rèn)企業(yè)無(wú)責(zé)的申訴，應(yīng)將企業(yè)無(wú)責(zé)理由與申訴人溝通并解釋；

（四）企業(yè)內(nèi)部責(zé)任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉。第十九條 企業(yè)應(yīng)將申訴處理結(jié)果及時(shí)答復(fù)郵政管理部門。

（一）答復(fù)時(shí)限：被申訴企業(yè)應(yīng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起15日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門答復(fù)處理結(jié)果。

（二）答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責(zé)任；與申訴人達(dá)成的處理意見、賠償金額或解釋與道歉情況；申訴人對(duì)處理意見是否滿意等。

（三）企業(yè)經(jīng)調(diào)查后如認(rèn)為企業(yè)對(duì)于申訴內(nèi)容無(wú)需承擔(dān)責(zé)任，5 應(yīng)在答復(fù)郵政管理部門時(shí)說明詳細(xì)情況和無(wú)責(zé)理由并提供無(wú)責(zé)的相關(guān)證據(jù)（運(yùn)單底單、通話錄音、視頻等）。

企業(yè)如不按申訴內(nèi)容正面答復(fù)，或未按規(guī)定提供無(wú)責(zé)的依據(jù)，視為企業(yè)認(rèn)可申訴內(nèi)容。

（四）消費(fèi)者若有多項(xiàng)申訴內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)向郵政管理部門全面答復(fù)其處理情況，未答復(fù)的部分視為企業(yè)認(rèn)可申訴內(nèi)容屬實(shí)。

（五）對(duì)于企業(yè)新開辦的業(yè)務(wù)，如國(guó)家郵政局暫無(wú)明確規(guī)定，而企業(yè)有處理規(guī)定的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向郵政管理部門提供業(yè)務(wù)規(guī)定的出處及完整的處理規(guī)則。

（六）企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦申訴15日內(nèi)尚未處理完畢，應(yīng)于到達(dá)15日前一天向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門說明處理進(jìn)展情況、與申訴人協(xié)商結(jié)果等，并于說明之日起5日內(nèi)處理完畢，向郵政管理部門反饋處理結(jié)果。

（七）企業(yè)未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)郵政管理部門的申訴，視為企業(yè)認(rèn)可申訴內(nèi)容屬實(shí)。

第二十條 全國(guó)網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部協(xié)調(diào)處理機(jī)制，當(dāng)?shù)仄髽I(yè)不能確定責(zé)任單位的申訴，由當(dāng)?shù)仄髽I(yè)轉(zhuǎn)企業(yè)總部或相關(guān)地區(qū)企業(yè)處理，企業(yè)內(nèi)部處理完畢后，仍由首接企業(yè)將處理結(jié)果答復(fù)轉(zhuǎn)辦申訴的郵政管理部門申訴中心。

第二十一條 郵政管理部門申訴中心收到企業(yè)對(duì)申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)回訪消費(fèi)者，核實(shí)企業(yè)處理情況并征詢消費(fèi)者對(duì)申訴處理是否滿意。

第二十二條 郵政管理部門申訴中心回訪消費(fèi)者后，同時(shí)符合下 6 列條件可以作結(jié)案處理：

（一）企業(yè)的處理符合雙方當(dāng)事人的約定或相關(guān)規(guī)定；

（二）企業(yè)的答復(fù)與回訪消費(fèi)者實(shí)際處理情況相符?；卦L消費(fèi)者初次聯(lián)系無(wú)果的，應(yīng)隔日再次聯(lián)系，仍無(wú)法聯(lián)系的可作結(jié)案處理。

第二十三條 不符合結(jié)案條件的申訴應(yīng)重新處理。郵政管理部門申訴中心回訪消費(fèi)者后或經(jīng)過調(diào)查后，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)責(zé)成企業(yè)重新處理并于5日內(nèi)重新答復(fù)處理結(jié)果：

（一）企業(yè)的處理不符合雙方當(dāng)事人的約定或相關(guān)規(guī)定；

（二）消費(fèi)者反映企業(yè)實(shí)際處理情況與企業(yè)答復(fù)不符；

（三）企業(yè)未確定責(zé)任單位或相互推諉的。

第二十四條 申訴中心收到企業(yè)再次答復(fù)后應(yīng)再次回訪消費(fèi)者核實(shí)情況后結(jié)案。

第二十五條 郵政管理部門申訴中心應(yīng)自接到消費(fèi)者申訴之日起30日內(nèi)答復(fù)申訴人處理結(jié)果。

第二十六條 郵政管理部門申訴中心針對(duì)消費(fèi)者申訴的問題，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、管理辦法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、雙方約定等確定企業(yè)責(zé)任，并在消費(fèi)者和企業(yè)之間進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解無(wú)效的或者消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿意的，爭(zhēng)議雙方可通過自行協(xié)商、向人民法院提起訴訟或申請(qǐng)仲裁等方式解決糾紛。

第二十七條 郵政管理部門申訴中心將申訴處理結(jié)果答復(fù)申訴人的同時(shí)反饋被申訴企業(yè)。企業(yè)對(duì)判定責(zé)任結(jié)果或其他問題有異議時(shí)，應(yīng)于收到反饋之日起5日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門申訴中心提出，7 如企業(yè)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出視為企業(yè)無(wú)異議。

第二十八條 郵政管理部門申訴中心處理申訴、確定企業(yè)責(zé)任的主要依據(jù)包括：

（一）《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》、《快遞市場(chǎng)管理辦法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》、《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》、《郵票發(fā)行監(jiān)督管理辦法》等國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章；

（二）《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）郵政管理部門處理消費(fèi)者申訴的規(guī)范性文件和其他有關(guān)規(guī)范性文件；

（四）消費(fèi)者與企業(yè)簽訂的書面格式合同（郵件詳情單、快遞詳情單）；

（五）企業(yè)對(duì)外公布的有關(guān)承諾。

第五章 調(diào) 查

第二十九條 郵政管理部門申訴中心根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

第三十條 調(diào)查人員可行使下列權(quán)利：

（一）向當(dāng)事人和有關(guān)人員詢問申訴情況；

（二）要求有關(guān)單位和個(gè)人提供相關(guān)材料和證明；

（三）查閱、復(fù)制有關(guān)材料等。

第三十一條 調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行，調(diào)查時(shí)應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，并應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄。

第三十二條 被調(diào)查人員應(yīng)如實(shí)回答調(diào)查人員的詢問，必要時(shí)提供相關(guān)證據(jù)。

第三十三條 需要對(duì)有關(guān)郵（快）件、物品進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定的，被申訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以配合。

第三十四條 調(diào)查人員依法公正地行使調(diào)查權(quán)，不得與申訴人、被申訴人及其他相關(guān)人員發(fā)生直接或間接利益關(guān)系。

第六章 管 理

第三十五條 國(guó)家郵政局和各省郵政管理局定期向社會(huì)通告郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況。

第三十六條 郵政管理部門申訴中心督辦企業(yè)及時(shí)、正確處理申訴。對(duì)于發(fā)生虛假答復(fù)、拒不按規(guī)定處理、逾期處理嚴(yán)重等問題的企業(yè)，申訴中心報(bào)本級(jí)郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管部門，依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

第三十七條 根據(jù)消費(fèi)者申訴情況，對(duì)存在下列情形的企業(yè)，郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管部門約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人，責(zé)令企業(yè)限期整改，并提交整改報(bào)告：

1.消費(fèi)者申訴率持續(xù)三個(gè)月排名前三的；

2.消費(fèi)者申訴率環(huán)比增長(zhǎng)百萬(wàn)分之5～百萬(wàn)分之10的； 3.侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題較多的；

4.對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未按有關(guān)規(guī)定處理的； 5.其他需要約談的情形。第三十八條 對(duì)于申訴事項(xiàng)屬嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益的、企業(yè)違法違規(guī)的，申訴中心及時(shí)報(bào)本級(jí)郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管部門，依法進(jìn)行查處。

第七章 附 則

第三十九條 本辦法由國(guó)家郵政局負(fù)責(zé)解釋，自2014年 月 日起施行。國(guó)家郵政局2011年6月24日印發(fā)的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》（國(guó)郵發(fā)[2011]116號(hào)）同時(shí)廢止。