第一篇：12358價格舉報接聽接訪人員行為規(guī)范[范文模版]

12358價格舉報接聽接訪人員行為規(guī)范

一、形象規(guī)范

（一）著裝整潔。有條件的統一著裝。

（二）用語文明。不講粗話、臟話，與舉報人溝通時使用文明用語。

（三）熱情耐心。耐心傾聽舉報人的陳述，細心解答舉報人有關疑問和政策咨詢，不冷落，不刁難，不推諉。

二、崗位規(guī)范

（一）遵守各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責。

（二）及時接聽舉報電話。無特殊情況，不得掛斷來電。

（三）接聽電話、接待走訪人，使用普通話。

（四）專業(yè)高效。熟悉價格法律法規(guī)和政策，對于咨詢的問題可以當場給予解答。

（五）準確登記舉報信息。正確填寫相關記錄單。

（六）保持舉報電話暢通。不得接打與舉報事項無關的電話。

（七）嚴格遵守保密制度。不得泄露舉報人的有關情況，不得向舉報人及無關人員泄露案件處理情況。

（八）不得丟棄、隱匿、毀損或者篡改采集的信息或者舉報線索。

（九）每個工作日對12358電話留言進行處理，提取主要內容，及時填寫記錄單。

（十）對重大及可能涉及群體性事件的舉報，應當及時向有關領導匯報。

（十一）未經批準，不得接受媒體采訪。

三、語言規(guī)范

（一）接聽人員用語

1.您好！xx物價局（發(fā)展改革委）12358價格舉報中心，我是xxx號接線員，您有什么問題要反映？

2.別著急，請慢慢說。

3.請問您貴姓。

4.請您將要舉報的事項詳細說一下。

5.對不起！XX問題沒有聽清楚，請您再說一遍！

6.對不起！您所提供的信息不全，請補充XX信息。謝謝。

7.對不起！您所反映的情況不屬于價格部門的職權范圍，請向XX部門反映。

8.對不起！您咨詢的問題目前我們無法當場答復，我們將盡快給您回復。

9.您舉報的問題我們已經記錄下來，我們將盡快給您回復。

10.請留下您的姓名、聯系電話、地址，我們會盡快處理，并答復您。您還有什么需要補充嗎？

11.您的舉報正在辦理中，請耐心等待。

12.感謝您撥打12358價格舉報電話，再見！

13.對不起，我聽不清您的聲音，請您重撥12358價格舉報電話。

14.不用謝，這是我們應該做的。

15.感謝您對價格工作的支持，謝謝，再見！

（二）接訪人員用語

1.您好！我是XX，您有什么事情需要幫助嗎？

2.您好！請問您有什么問題需要反映？

3.您剛才反映的問題是否是這些內容？還有什么需要補充的嗎？

4.請留下您的姓名、地址、聯系方式，便于我們溝通、反饋辦理情況。

5.對不起！您所反映的情況不屬于價格部門的職權范圍，請向XX部門反映。

6.您好，您的舉報事項正在抓緊時間辦理，有結果我們一定在第一時間通知您。

7.謝謝您對價格部門的信任，您反映的問題我們一定抓緊時間辦理，并盡快答復您。

8.您反映的問題我們會認真調查研究并依法處理。

9.對不起，讓您久等了！

10.感謝您對價格工作的支持！

（三）禁忌語

1.墻上有，你不會看嗎？

2.喂，講！

3.不知道。

4.不可能吧。

5.應該（好像）吧。

6.急什么？沒看見我在忙嗎？

7.這不是我負責，你找別人去吧！

8.你問我，我問誰??！

9.快點講，要下班了！

10.我很忙，你別添亂！

11.你別找我一個人啊！

12.你沒長耳朵啊，沒聽見我講話嗎？

13.你有完沒完！真啰嗦！

14.有本事你去告??！

15.這么簡單的問題還說不清楚！

16.你怎么這么煩人！

17.這事不歸我們管，你愛找誰找誰！

18.法律規(guī)定就是這樣，有什么好解釋的！

19.跟你說幾遍了，怎么還不明白！

20.你自己去查法律條文！

21.沒事了吧？那就這樣吧。

第二篇：接訪人員崗位職責

一、負責來訪群眾的接待工作。?

二、熱情接待來訪群眾，耐心傾聽群眾的申訴、意見、建議和要求，認真記錄，做到登記項目齊全，內容準確。

三、接待人員應積極準確地向來訪群眾宣傳黨和政府的方針、政策，對群眾實施正確引導，做好疏導解釋工作，并區(qū)別不同情況予以明確答復。

四、協調處理跨區(qū)、跨部門的重要信訪問題，及時處理發(fā)生在本市的群眾集體上訪和異常突發(fā)信訪事件。

五、按“分級負責，歸口辦理”的原則，向有關單位或部門轉辦、交辦來訪事項，并負責核查辦理情況，督促、落實處理結果。做到件件有著落，事事有回音。轉辦要符合原則，做到及時、準確、不丟、不漏、不錯轉。

六、承辦上級機關和市委、市政府領導同志轉辦、交辦的信訪事項，督促檢查領導同志有關批示件的落實情況。

七、對承辦單位，按時限要求，定期進行催辦、督促。

八、對群眾反映的重要問題或確有價值的批評、建議，應如實及時呈報有關領導、部門參考。

九、審閱有關部門和單位信訪件辦理情況，發(fā)現辦理不妥當的，應及時向有關領導匯報并責成有關部門復議。對事實清楚、定性準確、處理恰當而上訪人不服的，要與處理部門共同做好解釋工作。

十、處理的上訪案件，要做到手續(xù)齊全，資料完整。

十一、負責做好來訪情況的整理、分類、統計工作。

十二、群眾來訪材料不得積壓、遺失、隱匿、或者擅自銷毀。

十三、開展調查研究，綜合分析群眾來訪反映出的規(guī)律性的情況和問題，并及時向領導和有關部門反映，供領導決策和有關部門參考。

十四、完成領導交辦的其它工作。

第三篇：價格舉報工作總結

物價局開展全市“價格舉報宣傳日”

活動的工作總結

按照國家計委《關于開展全國“價格舉報宣傳日”活動的通知》的精神，以及市物價局《關于開展全市“價格舉報宣傳日”活動安排意見》的要求，結合本地具體實際情況，我局于5月8日按時開展了全市“價格舉報宣傳日”活動以及《價格法》頒布實施四周年的慶?；顒?。

此次活動由局長親自牽頭，責任落實到人，以“收費有問題，請找物價局，價格有欺詐，請拔12358”為主打口號，以“真情體諒群眾疾苦，滿腔熱情為人民服務”為宗旨，采取靈活各樣的形式宣傳“12358品牌工程”。標有主打口號的宣傳車沿全市各主要街道宣傳廣播，并在主要市中心、集貿市場及百貨商場粘貼、懸掛標語和條幅，印制并散發(fā)上千份價格法律、法規(guī)、規(guī)章方面的宣傳單，把宣傳價格舉報工作與開展禁止價格欺詐規(guī)范明碼標價工作相結合，同時在百貨商場門前設立咨詢臺一處，并樹立多處價格明白榜，認真解答、受理、群從咨詢事宜百余人次，請廣播電視臺的同志配合大力宣傳，充分發(fā)揮新聞媒體宣傳作用，做到電視上有影像，廣播上有聲音。

此次宣傳活動受到上級主管部門領導的高度重視，相關部門以及社會各界的大力支持。活動中遇到的實際困難都能迎刃而解，并獲取強大的社會效應，使價格民心工程深入民心，達到12358聯系千萬家的宣傳效果。

通過這次宣傳活動，使我局認識到以前的工作中還存在許多不足之處，在今后的工作開展過程中，我局要以“三個代表”為指導思想，加大理論學習力度，提高全體干部職工的業(yè)務素質，改善價格舉報工作的內外部環(huán)境，通過12358這一品牌工程，樹立價格部門良好的窗口形象，對價格舉報做到件件有著落，事事有回音，實實在在為人民辦好事、辦實事，并接受社會監(jiān)督。為廣大消費者排憂解難，營造良好市場價格秩序，保護廣大群眾和經營者的合法權益。

第四篇：價格舉報受理規(guī)定

價格舉報受理規(guī)定

（征求意見稿）

第一條

為保障公民、法人或者其他組織依法舉報價格違法行為的權利，規(guī)范價格主管部門對價格違法行為舉報的受理工作，根據《中華人民共和國價格法》及有關法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條

公民、法人或者其他組織（以下簡稱舉報人）對違反價格法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件規(guī)定的行為向價格主管部門檢舉、揭發(fā)（以下簡稱價格舉報），價格主管部門受理價格舉報，適用本規(guī)定。

第三條 縣級以上人民政府價格主管部門是價格舉報工作的主管機關，具體工作由其價格監(jiān)督檢查機構（價格舉報中心）承擔。

縣級以上地方人民政府價格主管部門應當配備必要的人員、設備，并向社會公布12358舉報電話、網上舉報平臺、通訊地址、接待的時間和地點等相關事項。

第四條

舉報人可以通過12358舉報電話、信件、互聯網、傳真、走訪等形式向價格主管部門提出價格舉報。

對采用口頭方式提出價格舉報的，價格主管部門應當記錄。

多人采用走訪形式提出共同舉報事項的，應當推選代表，代表人數不超過五人。

第五條

價格主管部門應當對價格舉報實行統一編碼管理，及時將價格舉報錄入全國統一的價格舉報管理信息系統。

舉報人可以憑價格舉報編碼及密碼查詢舉報辦理進展情況。

第六條

舉報人提出價格舉報，應當提供下列內容：

（一）被舉報人的姓名（名稱）、地址；

（二）被舉報人涉嫌價格違法行為的事實。

價格舉報采用書面形式并提供相關證據的，價格主管部門應當進行優(yōu)先調查。

第七條

價格主管部門接收價格舉報后，應當在7個工作日內進行審查，符合本規(guī)定第六條第一款要求，并屬于本機關管轄范圍的，予以受理，但屬于本規(guī)定第八條所列情形的除外。

對不屬于本機關管轄的價格舉報，由本機關轉至有管轄權的價格主管部門處理。接受轉辦的價格主管部門對收到的價格舉報，應當在7個工作日內進行審查，決定是否受理。

第八條

價格舉報有下列情形之一的，價格主管部門不予受理：

（一）不屬于價格主管部門職權范圍的；

（二）沒有提供明確的被舉報人或者被舉報人具體違法事實的；

（三）對同一個價格違法行為的舉報，其他機關已經受理或者未告知不予受理的；

（四）對被舉報的價格違法行為已經作出處理決定，舉報人再次舉報，但沒有提供新的違法事實及有關證據的；

（五）舉報的價格違法行為在2年內未被發(fā)現的。對不予受理的價格舉報，價格主管部門應當采用口頭或者書面形式（包括數據電文形式，下同）告知舉報人，但舉報人姓名（名稱）、地址不清或者未提供聯系方式的除外。口頭告知的，應當做好相關記錄。

第九條

價格主管部門對被舉報的價格違法行為的管轄，按照《價格行政處罰程序規(guī)定》第二章和各省價格行政處罰級別管轄分工規(guī)定執(zhí)行。

第十條 價格主管部門依法對被舉報的價格違法行為進行調查后，依據《價格行政處罰程序規(guī)定》第三十九條規(guī)定作出行政處罰、不予行政處罰、移送有關行政機關處理等決定或者不予立案的,為舉報辦結。

第十一條 舉報人要求告知對被舉報的價格違法行為處理結果，并提供本人的姓名（名稱）、聯系方式的，價格主管部門應當在舉報辦結后15個工作日內，按照舉報人的要求將處理結果口頭或者書面告知舉報人，并做好相關記錄。

第十二條

未實際購買商品或者接受服務的舉報人與對被舉報的價格違法行為處理決定沒有法律上的利害關系，其對處理決定不服，提出行政復議，價格主管部門不予受理。

第十三條

舉報人是因生活消費需要購買商品或者接受服務的消費者的，其進行價格舉報時，可以一并提出請求保護未超過一年的涉及自身價格權益的申訴（以下簡稱價格申訴）。提出價格申訴的，舉報人還應當在七個工作日內，提供本人的身份證明、民事請求事項及相關證據；舉報人逾期未提供的，視為未提出價格申訴。

第十四條

價格主管部門對價格申訴實行調解制度。調解應當在舉報人提出價格申訴之日起60日內終結；調解不成的應當終止調解。

第十五條

有下列情形之一的，為申訴辦結：

（一）達成調解協議的；

（二）雙方協商和解的；

（三）舉報人撤回申訴的；

（四）被舉報人拒絕調解的；

（五）雙方未能達成調解協議的。

被舉報人拒絕調解、調解不成或者調解協議不執(zhí)行的，舉報人可以通過民事訴訟、仲裁等方式維護自身合法權益。第十六條

消費者是因生活消費需要購買商品或者接受服務而發(fā)生價格權益爭議，單獨提出申訴的，依照本規(guī)定第十三條、第十四條、第十五條規(guī)定執(zhí)行。

價格主管部門在辦理價格申訴中，發(fā)現經營者有涉嫌價格違法行為的，應當依照《價格行政處罰程序規(guī)定》處理。

第十七條

被舉報人因價格違法行為致使舉報人多付價款的，價格主管部門應當在對被舉報的價格違法行為做出行政處罰決定前，責令被舉報人將多收價款退還舉報人，但應當扣除被舉報人在價格申訴中已經退還的多收價款部分。

第十八條

咨詢價格法律、法規(guī)、規(guī)章、政策，不屬于價格舉報、信訪事項。

通過12358舉報電話咨詢的，價格主管部門應當當場解答，不能當場解答的，應當在7個工作日內答復咨詢人；咨詢問題復雜的，經價格主管部門負責人批準后，可以適當延長答復期限，但延長期限不得超過20個工作日。

第十九條

對國家行政機關及民用水、電、氣和公立學校、醫(yī)療機構、科研院所等提供公共服務的非營利性行業(yè)涉嫌價格違法行為的舉報，按照《信訪條例》的規(guī)定執(zhí)行。

第二十條

對涉嫌價格壟斷行為的舉報，按照《中華人民共和國反壟斷法》和《反價格壟斷行政執(zhí)法程序規(guī)定》的規(guī)定執(zhí)行。第二十一條

價格主管部門對社會影響大的價格舉報典型案例，可以向社會公布。

第二十二條

本規(guī)定由國家發(fā)展和改革委員會負責解釋。

第二十三條

本規(guī)定自

****年**月**日起施行。原國家發(fā)展和改革委員會2004年8月10日發(fā)布的《價格違法行為舉報規(guī)定》同時廢止。

第五篇：價格鑒定行為規(guī)范

價格鑒定行為規(guī)范

2010年5月1日，《價格鑒定行為規(guī)范(2010年版)》(以下簡稱《行為規(guī)范》)在全國施行，價格鑒定行為規(guī)范。6月29日，國家發(fā)展改革委價格認證中心楊向群副主任一行赴北京市昌平區(qū)，通過聽取匯報、開展座談、實地參觀等形式，就昌平區(qū)學習貫徹、組織落實《行為規(guī)范》情況開展了調研。

從調研情況看，昌平區(qū)發(fā)展改革委對貫徹落實《行為規(guī)范》高度重視，區(qū)價格認證中心行動迅速，采取了一些好的做法。《行為規(guī)范》尚在轉發(fā)過程中時，區(qū)價格認證中心就從刊物上將其復印，做到相關工作人員人手一份，并專門組織了學習。與此同時，還將《行為規(guī)范》中價格鑒定原則、程序、不予受理情形等有關內容制成宣傳板，懸掛在專門接待委托單位的受理室，既便于價格鑒定人員時刻學習，也方便委托單位辦理手續(xù)并進行監(jiān)督。為提高工作效率，昌平區(qū)還結合本地實際，將價格鑒定程序部分內容細化，如將委托標的分成數碼電子產品、電腦、自行車、機動車、飾品、果樹林木等類別，同時區(qū)分有實物和滅失物的不同，分別設計委托表格，分類明確委托方所需提供的信息、資料，方便委托單位填寫，也便于鑒定人員快速檢查委托內容是否遺漏，鑒定材料《價格鑒定行為規(guī)范》。

國家發(fā)展改革委價格認證中心對上述做法表示了肯定，并對區(qū)價格認證中心在理解、實施《行為規(guī)范》中遇到的一些問題予以了解答。

北京市昌平區(qū)發(fā)展改革委副主任邢曉峰參加了座談。北京市發(fā)展改革委價格認證中心楊春貴、王一民同志陪同參加了調研。

2010年5月1日，《價格鑒定行為規(guī)范(2010年版)》(以下簡稱《行為規(guī)范》)在全國施行。6月29日，國家發(fā)展改革委價格認證中心楊向群副主任一行赴北京市昌平區(qū)，通過聽取匯報、開展座談、實地參觀等形式，就昌平區(qū)學習貫徹、組織落實《行為規(guī)范》情況開展了調研。

從調研情況看，昌平區(qū)發(fā)展改革委對貫徹落實《行為規(guī)范》高度重視，區(qū)價格認證中心行動迅速，采取了一些好的做法?！缎袨橐?guī)范》尚在轉發(fā)過程中時，區(qū)價格認證中心就從刊物上將其復印，做到相關工作人員人手一份，并專門組織了學習。與此同時，還將《行為規(guī)范》中價格鑒定原則、程序、不予受理情形等有關內容制成宣傳板，懸掛在專門接待委托單位的受理室，既便于價格鑒定人員時刻學習，也方便委托單位辦理手續(xù)并進行監(jiān)督。為提高工作效率，昌平區(qū)還結合本地實際，將價格鑒定程序部分內容細化，如將委托標的分成數碼電子產品、電腦、自行車、機動車、飾品、果樹林木等類別，同時區(qū)分有實物和滅失物的不同，分別設計委托表格，分類明確委托方所需提供的信息、資料，方便委托單位填寫，也便于鑒定人員快速檢查委托內容是否遺漏。

國家發(fā)展改革委價格認證中心對上述做法表示了肯定，并對區(qū)價格認證中心在理解、實施《行為規(guī)范》中遇到的一些問題予以了解答。

北京市昌平區(qū)發(fā)展改革委副主任邢曉峰參加了座談。北京市發(fā)展改革委價格認證中心楊春貴、王一民同志陪同參加了調研。