第一篇：天門山公司旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化國家級(jí)試點(diǎn)工作匯報(bào)

天門山公司旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化國家級(jí)試點(diǎn)工作匯報(bào)

一、工作背景

旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為助推張家界旅游國際化、精品化的戰(zhàn)略舉措，在湖南省標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)下，近幾年來蓬勃開展。2009年3月15日，張家界市推進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范工作啟動(dòng)儀式隆重舉行，標(biāo)志張家界市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化正式啟動(dòng)，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作全面展開。

市人民政府、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、永定區(qū)人民政府對(duì)天門山公司及景區(qū)高度重視，2009年初推薦天門山公司申報(bào)國家級(jí)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。2009年7月獲得國家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)，2009年11月省人民政府頒發(fā)了國家級(jí)旅游服務(wù)試點(diǎn)單位標(biāo)牌，天門山公司榮幸成為當(dāng)年全省3個(gè)國家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位之一，并且是省內(nèi)迄今唯一的國家級(jí)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。按照試點(diǎn)工作的要求，公司的試點(diǎn)工作將在2012年5月份進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)收。目前，公司已收集國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)100余項(xiàng)，編寫企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)120余項(xiàng)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系框架已基本建成。2011年3月，公司召開了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系發(fā)布及實(shí)施動(dòng)員大會(huì)，目前公司的試點(diǎn)工作已進(jìn)入全面培訓(xùn)實(shí)施和迎接評(píng)估驗(yàn)收準(zhǔn)備階段。

二、試點(diǎn)工作任務(wù)

1、建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系；

2、制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、開展標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)；

4、組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；

5、開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)；

6、制定持續(xù)改進(jìn)措施；

7、創(chuàng)建行業(yè)品牌。

三、評(píng)估驗(yàn)收工作總體要求

1、根據(jù)服務(wù)業(yè)發(fā)展要求，建立健全適合本單位需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)準(zhǔn)齊全，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到80%以上，確保服務(wù)提供有據(jù)可依;

2、與本行業(yè)、本單位有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得到有效實(shí)施，實(shí)施率達(dá)到90%以上；

3、試點(diǎn)單位的服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求，服務(wù)行為規(guī)范，顧客滿意度達(dá)到90%以上；

4、探索服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的新機(jī)制，為服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的制定提供技術(shù)支撐，為全社會(huì)推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展提供經(jīng)驗(yàn)。

5、形成具有行業(yè)特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)的服務(wù)品牌。

四、評(píng)估驗(yàn)收工作程序

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估工作要按照《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》和《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》要求進(jìn)行。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估工作由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)組織，具體評(píng)估工作委托試點(diǎn)所在省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)，省發(fā)改委及相關(guān)部門參加。

3、試點(diǎn)單位評(píng)估驗(yàn)收申請(qǐng)由試點(diǎn)單位按照《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表》自查合格后，向省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化主管部門提出。

五、迎接評(píng)估驗(yàn)收工作準(zhǔn)備

1、試點(diǎn)單位要提高思想認(rèn)識(shí)，按照評(píng)估驗(yàn)收要求做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；

2、市標(biāo)準(zhǔn)化主管等部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公司試點(diǎn)工作的支持力度；

3、永定區(qū)政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公司試點(diǎn)工作的支持與督導(dǎo)，在技術(shù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)、資金扶持、宣傳推廣、協(xié)調(diào)溝通、信息交流等方面加強(qiáng)服務(wù)，幫扶公司開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，迎接評(píng)估驗(yàn)收工作。

第二篇：公司旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)自查工作方案

芒碭山旅游開發(fā)有限公司 旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)自查工作方案

芒碭山景區(qū)于2012年被河南省質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)列入河南省旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)；同時(shí)被河南省旅游局列為河南省首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，同時(shí)擔(dān)負(fù)著兩個(gè)省級(jí)試點(diǎn)工作。為此，公司及時(shí)成立了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《芒碭山旅游開發(fā)有限公司旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃》和《芒碭山旅游開發(fā)有限公司旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃》，公司標(biāo)準(zhǔn)體系已于2012年9月1日正式頒布實(shí)施，為了進(jìn)一步完善公司標(biāo)準(zhǔn)體系，現(xiàn)制定本工作方案。

一、自查目的

對(duì)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作進(jìn)行自查，能夠發(fā)現(xiàn)景區(qū)在標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)等方面存在的問題和不足，通過制定和實(shí)施持續(xù)改進(jìn)措施，使景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作不斷完善。

二、自查的依據(jù)

1、相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求；

2、GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》；

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表；

4、全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估表。

三、職責(zé)

1、公司標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組組長負(fù)責(zé)審查、批準(zhǔn)執(zhí)行自檢自查工作方案；

2、標(biāo)準(zhǔn)化辦公室負(fù)責(zé)組織公司標(biāo)準(zhǔn)體系的自檢自查，并組織糾正、驗(yàn)證和持續(xù)改進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

四、自查方法

自查工作采取現(xiàn)場(chǎng)查看、過程驗(yàn)證和游客滿意度測(cè)評(píng)等方法。

五、自查的內(nèi)容和要求

按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表和全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估表進(jìn)行自查，重點(diǎn)抽查公司各部門在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，根據(jù)檢查情況填寫《園內(nèi)檢查記錄表》，按部門下發(fā)質(zhì)監(jiān)情況報(bào)告，要求部門限期整改，并請(qǐng)受檢部門負(fù)責(zé)人簽字蓋章確認(rèn)。自查中需要檢查的內(nèi)容如下：

1、納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的所有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況及相關(guān)記錄；

2、各部門日常工作中的工作痕跡記錄；

3、各部門在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中遇到的問題及處理情況；

4、景區(qū)硬件設(shè)施設(shè)備檢查；

5、游客滿意度調(diào)查。

六、自查工作組人員組成 組 長：魯 玉

副組長：閆 華

組 員：劉 沖 宋 麗

各部門兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員

七、自查時(shí)間安排及自查結(jié)果處置

每周進(jìn)行一次檢查，并把檢查結(jié)果反饋給部門，部門根據(jù)檢查結(jié)果及時(shí)分析原因，提出糾正和預(yù)防措施及時(shí)整改，標(biāo)準(zhǔn)化辦公室負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。

八、自查工作應(yīng)完成的記錄、報(bào)告及表格

1、景區(qū)內(nèi)檢查記錄表；

2、質(zhì)監(jiān)情況報(bào)告；

3、整改回復(fù)報(bào)告；

4、游客滿意度調(diào)查表；

5、自查工作評(píng)分表；

6、自查工作報(bào)告。

芒碭山旅游開發(fā)有限公司旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室

二〇一三年六月二十六日

第三篇：云南民族村有限責(zé)任公司旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)自查工作方案

云南民族村有限責(zé)任公司旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)自查工作方案

文章來源：民族村作者：民族村時(shí)間：2011-03-25 00:00:00點(diǎn)擊量：85

云南民族村于2009年被國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)列入國家級(jí)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)一類項(xiàng)目；2010年，被國家旅游局列為旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，同時(shí)擔(dān)負(fù)著兩個(gè)國家級(jí)試點(diǎn)工作。為此，公司及時(shí)成立了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《云南民族村有限責(zé)任公司旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃》和《云南民族村有限責(zé)任公司旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃》，公司標(biāo)準(zhǔn)體系已于2011年1月1日正式頒布實(shí)施，為了進(jìn)一步完善公司標(biāo)準(zhǔn)體系，現(xiàn)制定本工作方案。

一、自查目的對(duì)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作進(jìn)行自查，能夠發(fā)現(xiàn)景區(qū)在標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)等方面存在的問題和不足，通過制定和實(shí)施持續(xù)改進(jìn)措施，使景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作不斷完善。

二、自查的依據(jù)

1、相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求；

2、GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》；

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表；

4、全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估表。

三、職責(zé)

1、公司標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組組長負(fù)責(zé)審查、批準(zhǔn)執(zhí)行自檢自查工作方案；

2、標(biāo)準(zhǔn)化辦公室負(fù)責(zé)組織公司標(biāo)準(zhǔn)體系的自檢自查，并組織糾正、驗(yàn)證和持續(xù)改進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

四、自查方法

自查工作采取現(xiàn)場(chǎng)查看、過程驗(yàn)證和游客滿意度測(cè)評(píng)等方法。

五、自查的內(nèi)容和要求

按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表和全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估表進(jìn)行自查，重點(diǎn)抽查公司各部門在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，根據(jù)檢查情況填寫《園內(nèi)檢查記錄表》，按部門下發(fā)質(zhì)監(jiān)情況報(bào)告，要求部門限期整改，并請(qǐng)受檢部門負(fù)責(zé)人簽字蓋章確認(rèn)。自查中需要檢查的內(nèi)容如下：

1、納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的所有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況及相關(guān)記錄；

2、各部門日常工作中的工作痕跡記錄；

3、各部門在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中遇到的問題及處理情況；

4、景區(qū)硬件設(shè)施設(shè)備檢查；

5、游客滿意度調(diào)查。

六、自查工作組人員組成組長：解文濤

副組長：王韜

組員：許曉軍 陳艷輝 各部門兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員

七、自查時(shí)間安排及自查結(jié)果處置

每周進(jìn)行一次檢查，并把檢查結(jié)果反饋給部門，部門根據(jù)檢查結(jié)果及時(shí)分析原因，提出糾正

和預(yù)防措施及時(shí)整改，標(biāo)準(zhǔn)化辦公室負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。

八、自查工作應(yīng)完成的記錄、報(bào)告及表格

1、園內(nèi)檢查記錄表；

2、質(zhì)監(jiān)情況報(bào)告；

3、整改回復(fù)報(bào)告；

4、游客滿意度調(diào)查表；

5、自查工作評(píng)分表；

6、自查工作報(bào)告。

司

云南民族村有限責(zé)任公旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室 二0一一年三月二十五日

第四篇：泰安醫(yī)療保險(xiǎn)國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目

泰安市醫(yī)療保險(xiǎn)國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目

政府采購需求報(bào)告書

1、項(xiàng)目名稱：泰安市醫(yī)療保險(xiǎn)國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目

2、預(yù)算控制價(jià)：15.2（萬元）

3、采購方式：單一來源采購

4、供應(yīng)商資格要求：

4.1符合政府采購法第二十二條規(guī)定的相關(guān)條件；

4.2供應(yīng)商在中華人民共和國境內(nèi)注冊(cè)，具有與本次采購項(xiàng)目相應(yīng)的經(jīng)營范圍，并在人員、設(shè)備、資金等方面具有相應(yīng)的服務(wù)能力；

4.3本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體報(bào)價(jià)。

5、服務(wù)需求：

5.1提供國家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)，指導(dǎo)完成試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)。

5.2技術(shù)服務(wù)內(nèi)容：

進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，并完成項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施方案；

協(xié)助采購人對(duì)本單位的管理制度、規(guī)范文件、表格、記錄等各類文件進(jìn)行梳理與分類；

按照采購人標(biāo)準(zhǔn)化需求和整體標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)，編制完善的涵蓋服務(wù)通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、服務(wù)保障三大標(biāo)準(zhǔn)分體系的框架圖和標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表；

為采購人提供服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)的編寫模板，并完成10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)樣本。由采購人提供基本資料和素材，服務(wù)商執(zhí)筆完成10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編寫。10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中2項(xiàng)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、3項(xiàng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、3項(xiàng)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、2項(xiàng)服務(wù)保障管理標(biāo)準(zhǔn)；

針對(duì)采購人標(biāo)準(zhǔn)編寫人員，針對(duì)上述四類標(biāo)準(zhǔn)提供1次標(biāo)準(zhǔn)編寫培訓(xùn)； 為采購人編制完成的標(biāo)準(zhǔn)初稿，提供標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及格式審查服務(wù)； 指導(dǎo)采購人完成試點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收手冊(cè)的編制。5.3技術(shù)服務(wù)質(zhì)量要求：

符合GB/T15624、GB/T24421和SB/T10382-2004系列標(biāo)準(zhǔn)要求；符合《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目管理辦法》的要求；技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)最終以通過國家級(jí)試點(diǎn)驗(yàn)收為準(zhǔn)。

6、服務(wù)期限：自合同簽訂后至項(xiàng)目驗(yàn)收完畢。

7、服務(wù)要求：符合國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

8、付款方式：本項(xiàng)目無預(yù)付款。合同簽訂后十個(gè)工作日內(nèi)支付5萬元，國家級(jí)試點(diǎn)驗(yàn)收后15日內(nèi)支付4.8萬元，國家級(jí)試點(diǎn)獎(jiǎng)金到位后15日內(nèi)支付余款。

9、采購人：泰安市醫(yī)療保險(xiǎn)事業(yè)處

10、采購人地址：泰安市市政府大樓C區(qū)9017室

11、采購人項(xiàng)目責(zé)任人：王科長

12、項(xiàng)目責(zé)任人電話：***

13、政府采購代理機(jī)構(gòu)：山東立信招標(biāo)代理有限公司

14、代理機(jī)構(gòu)地址：泰安市岱宗大街379號(hào)

15、代理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理：董強(qiáng)

16、項(xiàng)目經(jīng)理電話：***

17、電子郵箱：sdlxzbdl@126.com 2

第五篇：景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作匯報(bào)

標(biāo)準(zhǔn)化管理 精細(xì)化服務(wù)

全力打造世界級(jí)旅游品牌

----XXX景區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作匯報(bào)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！首先，感謝對(duì)各級(jí)旅游部門長期以來給予我們景區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的支持和幫助表示衷心的感謝！

近年來，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，我們以“打造世界一流精品景區(qū)”為目標(biāo)，用心去經(jīng)營、用情去服務(wù)，使回鄉(xiāng)文化園從一個(gè)鮮為人知的區(qū)域性景區(qū)發(fā)展成為全國一流、游客向往的旅游勝地。目前，XXX景區(qū)是國家4A級(jí)旅游景區(qū)。

一、景區(qū)基本情況

XXX景區(qū)位于XXX。景區(qū)區(qū)位優(yōu)勢(shì)突出，周邊旅游資源富集，交通非常便利，處在XXX黃金旅游線路之中。

二、XXX景區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)

一直以來，我們都把標(biāo)準(zhǔn)化工作作為實(shí)現(xiàn)景區(qū)科學(xué)管理、科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)。為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)化服務(wù)、科學(xué)化 發(fā)展，景區(qū)導(dǎo)入了標(biāo)準(zhǔn)化體系，2012年3月，XXX景區(qū)向自治區(qū)旅游局提交了申請(qǐng)，希望在上級(jí)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下盡早成為旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。2013年5月，景區(qū)被自治區(qū)旅游局確認(rèn)為第二批自治區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。前期我們已經(jīng)做了以下工作：

1、成立XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組

2012年3月12日，公司成立了《XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作小組》。明確了主要領(lǐng)導(dǎo)任機(jī)構(gòu)責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)任機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。

2012年3月12日，經(jīng)公司辦公會(huì)議研究決定，景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組由董事長XXX擔(dān)任組長，文化總監(jiān)XXX、副總經(jīng)理XXX同志擔(dān)任副組長，其他人員和部門負(fù)責(zé)人為成員；下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行組、標(biāo)準(zhǔn)宣傳推廣組三個(gè)工作組。同時(shí)，受標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組組長委托，副總經(jīng)理孫海榮同志為標(biāo)準(zhǔn)化管理者代表。標(biāo)準(zhǔn)化小組定期召開專題會(huì)議、研究、部署、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，將標(biāo)準(zhǔn)深入貫徹落實(shí)。景區(qū)還劃撥專項(xiàng)資金，用于 2 建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系、組織旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、開展標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)、實(shí)施評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)措施等工作事項(xiàng)。

領(lǐng)導(dǎo)小組每月定期召開標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議，檢查創(chuàng)建工作推進(jìn)情況，并將會(huì)議精神以會(huì)議紀(jì)要的形式下發(fā)給公司各部門。

2、編制《XXX旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案》

為使標(biāo)準(zhǔn)得到全面實(shí)施，2012年4月15日，我們出臺(tái)了《XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案》和《XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》，制定了《監(jiān)督檢查制度》、《標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)制度》等一系列規(guī)范化管理制度。工作實(shí)施方案，明確了XXX景區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的基本原則和目標(biāo)任務(wù)、責(zé)任分工和工作步驟。

3、深入調(diào)研，廣泛學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

1）為順利推進(jìn)XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，2012年3月12日，公司董事長XXX在景區(qū)三號(hào)院會(huì)議室召開了公司中層領(lǐng)導(dǎo)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)員會(huì)，會(huì)議就試點(diǎn)工作小組機(jī)構(gòu)的建立和成員進(jìn)行了部署和安排。

2）為做好XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，2012年4月25日，公司在XXX召開了景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)啟動(dòng)大會(huì)。公司全體職工參加了本次大會(huì)。

3）外出學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，安排人員參加區(qū)、市、縣旅游局召開的各類標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)會(huì)。組織公司中層領(lǐng)導(dǎo)和職工去其他兄弟景區(qū)學(xué)習(xí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)。

4）加強(qiáng)培訓(xùn)，組織業(yè)內(nèi)專家對(duì)旅游購物點(diǎn)、景區(qū)導(dǎo)游（講解）員、售驗(yàn)票人員等崗位進(jìn)行分類專項(xiàng)培訓(xùn)，覆蓋率達(dá)到100％。

5）為鞏固景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作成果，穩(wěn)固職工對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化工作試點(diǎn)工作的知曉度，2012年，公司組織職工進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)考試?？荚嚥扇」P試形式，最終成績計(jì)入職工績效。

6）在景區(qū)網(wǎng)站上開辟了旅游標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目專欄，積極編發(fā)簡報(bào)，組織投稿，在國家及省、市媒體展開宣傳，在LED顯示屏上滾動(dòng)播放旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語、開展專題研討會(huì)、舉辦知識(shí)講座等多種方式加強(qiáng)宣傳，不斷將標(biāo)準(zhǔn)化工作意識(shí)引向深入。另外，通過在景區(qū)內(nèi)部發(fā)行《旅游標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)》、《XXX景 區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》等創(chuàng)建宣傳資料，在職工中形成了“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)”的良好標(biāo)準(zhǔn)化工作創(chuàng)建氛圍。同時(shí)，我們還對(duì)試點(diǎn)工作中做的較好的部門和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并將他們的做法刊登在公司內(nèi)刊《XXX》。

從2012年景區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作以來，XXX景區(qū)共向國家級(jí)媒體報(bào)送信息20余條，各大網(wǎng)站媒體平臺(tái)刊登信息上百條（人民網(wǎng)、新華網(wǎng)），2013年7月，XXX景區(qū)在中央四臺(tái)《快樂漢語》中播出。

4、不斷探索，持續(xù)提升，建立科學(xué)管理體系

基于對(duì)旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性地位和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)認(rèn)識(shí)的不斷深化，2012年，我們?cè)谏钊胝{(diào)研和廣泛學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，不斷制定完善了標(biāo)準(zhǔn)編寫說明、標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)流程、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)流程為..（參看PPT）。

5、突出行業(yè)特色，建立標(biāo)準(zhǔn)體系

目前，XXX景區(qū)已基本建立起一套比較完善的機(jī)制。我們結(jié)合文化景區(qū)特點(diǎn)，對(duì)照《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南》（LB/T023-2013），圍繞“服務(wù)”做文章，通過旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，力求把“服務(wù)”通過優(yōu)質(zhì)的管理和工作安排，將每個(gè)環(huán)節(jié)通過標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。

在建立旅游標(biāo)準(zhǔn)體系過程中，我們還是經(jīng)歷了一個(gè)比較長的摸索過程。最初困擾我們的問題就是如何搭建一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)體系。

對(duì)照《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南》（LB/T023-2013），我們強(qiáng)化4A、ISO9000的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合XXX景區(qū)所制定的標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行由下至上，再由上至下的標(biāo)準(zhǔn)梳理、分類、歸納和整理；在收集整理標(biāo)準(zhǔn)的過程中我們著重增加了對(duì)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的收集。

1）、XXX旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架，分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系四部分。

2）、其中基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)又包括3個(gè)子體系。3）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又包括2個(gè)子體系。管理體系包括17個(gè)子體系。

4）、工作體系包括3個(gè)子體系。XXX景區(qū)引用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）3個(gè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）5個(gè)、管理標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）3個(gè)；基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）2個(gè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）2個(gè)，管理標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）1個(gè)?；竞w了企業(yè)各個(gè)層面和各個(gè)崗位，吃、住、行、游、購、娛六大要素在景區(qū)開展旅游活動(dòng)進(jìn)行了規(guī)范。

6、我們通過日常實(shí)踐、具體培訓(xùn)、崗位實(shí)踐等方式對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試行宣傳、貫徹，推動(dòng)了景區(qū)服務(wù)工作方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

三、XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作取得的成績

（一）成果展示

1、從業(yè)人員工作日益規(guī)范，服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化。按照標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)則要求，對(duì)照[《旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》（LB/T 014-2011）],我們對(duì)全體職工和旅游服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)教育，并規(guī)定在平時(shí)的工作中注重細(xì)節(jié)，規(guī)范著裝，佩證上崗，說普通話，講文明語，從自身的一言一行抓起，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事做起，嚴(yán)禁出現(xiàn)任何有損景區(qū)形象的行為。始終以最美好的形象面對(duì)游客，以最細(xì)致最貼心的行動(dòng)服務(wù)游客，爭取使每一個(gè)游客都能高興而來、滿意而歸。

2、按照《旅游景區(qū)服務(wù)指南》（GB/T 26355-2010)標(biāo)準(zhǔn)，我們建立了24小時(shí)投訴處理機(jī)制，規(guī)范投訴處理程序，在每個(gè)景點(diǎn)均設(shè)置有投訴電話提示牌、投訴信箱和意見簿，定期進(jìn)行游 客滿意度調(diào)查，征詢游客意見，確保游客投訴處理率100%，游客滿意度98%以上。

3、按照《旅游景區(qū)游客服務(wù)中心設(shè)置與規(guī)范》（LB/T 011-2011)標(biāo)準(zhǔn)，為了更好地提供服務(wù)，方便游客休息，在景區(qū)內(nèi)設(shè)有專門的游客休息中心，面積為1200平方米，環(huán)境寬敞，布置美觀。此外還在各個(gè)主要景點(diǎn)設(shè)立了多處游客公共休息區(qū)，面積大約2000平方米。

景區(qū)向游客提供免費(fèi)導(dǎo)游講解服務(wù)、中文、英文、阿拉伯語語音播放服務(wù)、長途電話服務(wù)，還配備了電腦觸摸屏、視頻介紹系統(tǒng)、各種宣傳報(bào)刊、圖錄、畫冊(cè)、導(dǎo)游圖等供游客查詢及了解。

4、按照《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求》，我們?cè)诔浞挚紤]與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照國家圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求補(bǔ)缺找差,逐項(xiàng)完善和跟進(jìn)。如：修改完善景區(qū)旅游公共信息圖形符號(hào)、旅游休閑符號(hào)和各景點(diǎn)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌共300多處，對(duì)景區(qū)博物館展廳內(nèi)的燈箱展板進(jìn)行全部更換，統(tǒng)一采用新型材質(zhì)的LED燈箱，做到低碳環(huán)保，清晰醒目；采用中英阿韓四文對(duì)照，設(shè)置合理醒目，色彩、外觀與景觀相協(xié)調(diào)，突出景區(qū)的旅游特色，方便中外游客自助游覽，進(jìn)一步提升了景區(qū)的服務(wù)設(shè)施和游覽環(huán)境。自然和諧的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，使景區(qū)達(dá)到了處處是精品、點(diǎn)點(diǎn)有特色的視覺效果。

5、根據(jù)《綠色旅游景區(qū)》（LB/T 015-2011）標(biāo)準(zhǔn)要求，我們把節(jié)能管理、環(huán)境管理、消費(fèi)等概念引入景區(qū)經(jīng)營和管理中，在企業(yè)中不斷開展節(jié)能降耗、保護(hù)資源與環(huán)境方面的活動(dòng)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作以來，景區(qū)先后投資300多萬元實(shí)施了節(jié)能降耗工程，將景區(qū)夜間亮化全部更換為節(jié)能降耗的LED燈.....XXX核心景區(qū)的綠化面積達(dá)到90%以上，景區(qū)處處體現(xiàn)人與自然的和諧。

6、對(duì)照《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 18973－2003），景區(qū)投資30余萬元對(duì)景區(qū)回族博物館洗手間進(jìn)行改造。目前景區(qū)內(nèi)所有公共洗手間均設(shè)置了手紙、洗手液、烘干機(jī)等便民設(shè)施，公示了洗手間負(fù)責(zé)人及監(jiān)督電話。

7、對(duì)照《旅游購物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求》(GB/T 26356-2010)，景區(qū)對(duì)購物場(chǎng)所進(jìn)行了自查和整改。

（二）、有效提高了服務(wù)質(zhì)量

1、講解員、服務(wù)員、工作人員工作內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加明確，提高了游客滿意度。

2、游客了解服務(wù)范圍、工作要求，保障了游客及職工雙方利益

（三）、品牌效應(yīng)提高

景區(qū)主要客源市場(chǎng)半徑擴(kuò)展到1500公里區(qū)域，游客遍布全國各?。ㄊ校⒆灾螀^(qū)，其中省外游客達(dá)到60%，日韓、東南亞及歐美等境外客源市場(chǎng)也達(dá)到全面拓展。在《中國最美旅游勝地排行榜獲獎(jiǎng)名單》中，XXX位列中國最美的十大主題公園。

（四）、2012年及2013然后以來取得的榮譽(yù)。

（五）、取得顯著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)

2012年，在運(yùn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系下，景區(qū)全年無任何事故發(fā)生，游客滿意率達(dá)100%，旅游人次突破XXX萬人次,實(shí)現(xiàn)門票收入XXX多萬元。

XXX景區(qū)以人本關(guān)懷為企業(yè)宗旨，解決XX本地就業(yè)160余人，占公司全體員工的75%，成為XX關(guān)愛農(nóng)民工子女志愿者服務(wù)基地，帶動(dòng)了XX的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。企業(yè)價(jià)值觀得到很好的體現(xiàn)，留給社會(huì)良好印象。

經(jīng)過一年多來的實(shí)施，旅游標(biāo)準(zhǔn)化增強(qiáng)了景區(qū)核心競爭力，促進(jìn)了景區(qū)科學(xué)發(fā)展，但是還有很多值得我們繼續(xù)摸索和改進(jìn)的地方。在今后工作中，我們將繼續(xù)完善景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化體系，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋的范圍，提高標(biāo)準(zhǔn)的適用性。積極參與地方標(biāo)準(zhǔn)的起草、制定工作，積極申報(bào)國家標(biāo)準(zhǔn)。不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的專業(yè)技能，參與標(biāo)準(zhǔn)化研究工作。