第一篇：汽車4S店業(yè)務(wù)管理經(jīng)銷商的夕晨會團隊組織

面對變化越來越快的乘用車消費市場，誰能做出快速的市場反應(yīng)，誰就能贏得市場先機。夕/晨會已非新興概念，在提高銷售管理工作質(zhì)量，贏得市場先機方面，夕/晨會具有巨大影響力。

為什么要開夕/晨會

首先，讓我們看一下銷售的黃金公式：

潛在客戶數(shù)成交率＝直銷量

提高直銷量的途徑有兩條，即增加潛在客戶數(shù)和提升成交率。如下銷售①②③三法可實現(xiàn)提高直銷量的目的：

①吸引更多的消費者進(jìn)展廳

目前我們通常采用的做法為：廣告、小型多樣化活動、促銷、陌生拜訪等。

②讓更多的潛在客戶二次進(jìn)展廳

據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)潛在客戶第二次踏進(jìn)展廳的時候，其成交概率遠(yuǎn)高于第一次進(jìn)展廳。如何提高潛在客戶的二次進(jìn)展廳率，就成了提高直銷量的關(guān)鍵之一。通過科學(xué)的銷售管理來規(guī)范潛在客戶跟進(jìn)流程，從而提高潛在客戶再次進(jìn)展廳率。

③提高潛在客戶的成交概率

成交概率的高低與否直接取決于銷售顧問在銷售核心流程各環(huán)節(jié)中是否按規(guī)范進(jìn)行操作以及有否應(yīng)用恰當(dāng)?shù)匿N售技巧。正確、熟練地掌握銷售核心流程是提高成交率的關(guān)鍵。

銷售核心流程：

用戶接待需求分析車輛展示試乘試駕異議處理成交交車

上述七個環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)要抓好。

羅馬不是一夜建成的，要讓每位銷售顧問都能正確、熟練地掌握銷售①②③三法，更需反復(fù)抓，抓反復(fù)。夕/晨會是不可多得的載體。

利用夕/晨會，我們要達(dá)到如下三個目的：

向銷售顧問不斷強調(diào)銷售三法，協(xié)助他們培養(yǎng)良好的銷售習(xí)慣；

幫助銷售顧問不斷解決執(zhí)行過程中遇到的困難和問題；

將銷售顧問好的經(jīng)驗和方法不斷進(jìn)行總結(jié)、推廣。

如何開好夕/晨會

在此，我們提供一套夕/晨會模板供各位參考。

首先，有幾個關(guān)鍵點請引起注意：

夕會是為晨會做準(zhǔn)備的，夕會是否扎實有效直接決定了晨會的有序高效；

夕/晨會是每天的必修課，集中開會時間不宜過長，通常以15分鐘以內(nèi)為宜。過長的夕/晨會時間會令銷售顧問產(chǎn)生厭會情緒，直接影響夕/晨會的效果；

夕/晨會的內(nèi)容不宜過多，以3－4個方面為宜。過多的內(nèi)容不利于銷售顧問的消化吸收；

如有可能，可讓銷售顧問輪流主持，這樣既能增加每次會議的新鮮感，提高夕/晨會的吸引力，同時也給了每個銷售顧問鍛煉的機會并培養(yǎng)他們統(tǒng)觀全局的能力；

在會上以鼓勵、指導(dǎo)為主，盡可能避免批評、指責(zé)。

夕會內(nèi)容建議：

展示當(dāng)日全部及每位銷售顧問獲取的潛在客戶數(shù)、潛在客戶二次進(jìn)展廳數(shù)、試乘試駕批次和成交量等，并根據(jù)需要進(jìn)行對比。針對對比過程中發(fā)現(xiàn)的問題，簡要分析原因并提出解決方案；

銷售經(jīng)理或展廳經(jīng)理將當(dāng)日與銷售顧問進(jìn)行的銷售溝通中的典型問題或重要問題，在會上討論并提出解決方案；

向銷售顧問傳達(dá)一些政策、信息，如價格調(diào)整、促銷活動、銷售話術(shù)等；

銷售顧問將當(dāng)日銷售過程中遇到的問題在會上提出，經(jīng)與其他人討論后予以解決。如問題較難解決，可帶著問題回家，進(jìn)行更充分的準(zhǔn)備，以便在次日晨會上討論；

保證每位銷售顧問一周至少有兩次和銷售經(jīng)理或展廳經(jīng)理一對一輔導(dǎo)的機會（時間可另行選擇）。

晨會內(nèi)容建議：

與銷售顧問明確當(dāng)日須回訪的客戶；

解答夕會上提出但未解決的問題；

對業(yè)績表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售顧問進(jìn)行公開表揚、鼓勵；

傳播、強調(diào)企業(yè)文化，提高銷售顧問戰(zhàn)斗士氣，其中，喊口號不失為一個有效方法。

持之以恒地開好夕/晨會對抓好銷售管理工作的作用十分明顯。有效推動銷售管理特別是展廳接待業(yè)務(wù)的不斷進(jìn)步，從而提高市場占有率，提升用戶滿意度。

第二篇：汽車4S店管理組織結(jié)構(gòu)

汽車4S店管理組織結(jié)構(gòu)

財務(wù)經(jīng)理是整個4S店財務(wù)管理的核心人物，制訂財務(wù)核算流程，對整個財務(wù)核算售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控管理，根據(jù)前期的銷售情況和市場分析進(jìn)行下期資金的安排、調(diào)度和制訂訂車計劃工作還包括融資，部門內(nèi)部的管理，報表的審核。

整車銷售會計進(jìn)行整車銷售成本的核算和整個公司的費用核算，銷售情況的統(tǒng)計制訂訂車計劃，報表的編制，協(xié)助財務(wù)經(jīng)理進(jìn)行資金需求的預(yù)算。

售后會計進(jìn)行售后維修業(yè)務(wù)成本的核算包括人工、配件和單獨配件銷售及汽車美容裝飾業(yè)務(wù)的核算。

出納人員每天從收銀那里收歸現(xiàn)金及時送存銀行，校對整車銷售清單和勞務(wù)結(jié)算單及現(xiàn)金情況。收銀員登記整車銷售表和售后維修結(jié)算單并收取款項。根據(jù)汽車4S店的特點財務(wù)管理很大程度上應(yīng)依據(jù)銷售的特點和業(yè)務(wù)流程，這樣更好的為銷售服務(wù)和4S店的管理服務(wù)。一般4S店的投入大概有三部分，1、買地和和租地上，面積10畝左右，金額根據(jù)地域不同高低不一（成都目前就2500萬元）也可租用。

2、在4S店的修建（包括機器設(shè)備和辦公用品、）一般500萬元

3、庫存車輛和備件1500萬元(按15萬元/輛)。在流動資金主要是整車的庫存和配件的儲備。上表可以看出汽車4S店建設(shè)明細(xì)分類

整車4S店銷售

2.1 店內(nèi)的銷售

整車銷售主要是資金的管理、銷售情況的統(tǒng)計、庫存的核對與廠家?guī)?wù)的核對。整車采購資金來源主要是兩部分：一部分是自有資金，一部分是三方協(xié)議的貸款資金。在實際運用中主要是三方協(xié)議的貸款資金進(jìn)行控制和管理比較麻煩。運用資金過程中要注意資金的周轉(zhuǎn)率，資金在途時間的長短，與廠家訂購車輛（按類型和型號），企業(yè)融資能力的強弱。

我們來談?wù)勅絽f(xié)議的貸款資金的運用。三方協(xié)議的貸款資金是指由廠家、經(jīng)銷商、銀行簽訂的貸款協(xié)議。經(jīng)銷商以30%左右的自有資金和70%的銀行貸款資金從廠家購車，70%的銀行貸款資金由車質(zhì)押合格證給銀行，經(jīng)銷商還銀行貸款資金后銀行將車質(zhì)押的合格證給經(jīng)銷商。幾乎所有的4S店大部分的整車庫存的流動資金從此來源。

我們在管理的時候應(yīng)該注意：（1）我們對進(jìn)入銀行質(zhì)押的合格證進(jìn)行嚴(yán)格管理，保證銀行存放的合格證與4S店庫存信息動態(tài)保存一致。這里的庫存信息是財務(wù)的統(tǒng)計臺帳，我們可做表進(jìn)行列示表（1）

某銀行合格證情況登記表表（1）

（2）我們可以從客戶訂車時計算所需資金，來換會合格證。（3）每天統(tǒng)計銷售情況根據(jù)庫存情況來按類別和型號補充車輛。（4）從客戶下訂單時就要和銀行預(yù)約換取合格證以免時間拖延給客戶帶來不便。（5）如果流程很順操作規(guī)范這樣資金的效率高存貨周轉(zhuǎn)率高。（6）在合格證的換發(fā)過程中要登記好庫存臺帳做好銷售核算并與庫管的臺帳進(jìn)行核對。

4S店的在進(jìn)貨過程中大部分是貨先到發(fā)票同時或后到，為了及時進(jìn)行資產(chǎn)登記和合格證的管理應(yīng)立即進(jìn)行備查臺帳。見表。

貨到的金額可能和以后發(fā)票來的金額不一致，在月末的時候進(jìn)行調(diào)整,不一致的結(jié)轉(zhuǎn)下月。銷售的時候依據(jù)銷售部門的銷售一攬表進(jìn)行單車毛利的計算，在錄入憑證時按類型和型號分別錄入，銷售提成和獎勵進(jìn)入銷售費用計算。月底對庫存商品及全月的銷售情況和進(jìn)貨情況進(jìn)行核對并對下期進(jìn)貨情況進(jìn)行估算。

注意：（1）整車銷售的利潤有前面所提到的銷售差價和廠家按返利制度根據(jù)銷售量的情況來返利。這部分要每月進(jìn)行預(yù)提或攤銷進(jìn)入每月利潤。（2）4S店的廣告費也是金額較大的指出，為了擴大地區(qū)的銷售影響，一般情況大多數(shù)廣告和宣傳活動廠家都參與費用各自一半，所以支付完廣告費后應(yīng)向廣告商索取各半等額倆份發(fā)票，一份是4S店名義、一份是廠家名義。

還有種放大資金的方法就是采用承兌匯票。同樣應(yīng)注意承兌匯票到期日，及時進(jìn)行補缺口和辦理新的承兌匯票達(dá)到高效的資金利用。

2.2 二級經(jīng)銷商的銷售

二級經(jīng)銷商為地區(qū)性的4S店下級經(jīng)銷商，它主要分布在二級城市，貨源主要來自于4S店并受4S店的管理和控制。4S店可以采取付部分訂金或買斷的方式來進(jìn)行銷售和管理，采取部分訂金方式的，庫存明細(xì)上要單獨列示，約定有銷售返利的，月末還要進(jìn)行銷售返利的核算。

為了很好的了解店內(nèi)銷售和、二級經(jīng)銷商的銷售情況應(yīng)該這兩部分分別核算，月底進(jìn)行分析。

汽車售后服務(wù)

汽車售后服務(wù)內(nèi)容包括汽車售后維修業(yè)務(wù)、配件銷售業(yè)務(wù)、汽車裝飾業(yè)務(wù)。

汽車售后維修業(yè)務(wù)主要核算內(nèi)容為：人工費和配件款。這要借助與詳盡的維修結(jié)算清單，此單為與客戶結(jié)算的依據(jù)也是開發(fā)票的依據(jù)，此單數(shù)據(jù)已事先設(shè)置好成本和毛利并為計算機自動計算。

配件的核算，配件由維修工段根據(jù)維修需要填領(lǐng)用清單從配件部領(lǐng)出，并按成本進(jìn)行結(jié)轉(zhuǎn)。月底對領(lǐng)料單和庫存配件進(jìn)行核對無誤后依據(jù)維修結(jié)算清單就可統(tǒng)計出配件維修所產(chǎn)生的毛利。人工費為基本工資和業(yè)務(wù)量的提成比例及工段類別作為成本進(jìn)行核算。業(yè)務(wù)量和工段在維修結(jié)算清單都有記錄并通過計算機自動計算。每單維修業(yè)務(wù)計算機都可以計算出毛利，月底再與配件領(lǐng)料單及毛利和人工費及毛利進(jìn)行核對，保證數(shù)據(jù)的正確性計算售后維修業(yè)務(wù)毛利。配件銷售業(yè)務(wù)可比照與售后維修業(yè)務(wù)中的配件核算進(jìn)行核算，只是要注意客戶交易的往來。

保險收入也是一項比較大的業(yè)務(wù)，涉及到整車銷售和售后維修。在整車銷售過程中，4S店一般都會代客戶購買保險，保險公司會給一定的代收手續(xù)費和返利。4S店在核算中應(yīng)該單獨列帳進(jìn)行核算，月底將代收手續(xù)費和返利轉(zhuǎn)入利潤。售后維修時，售后維修部根據(jù)核賠定損清單進(jìn)行維修，核算時和一般的維修一樣，其中有可能核賠定損清單金額大于維修的費用，先把差額掛在應(yīng)付賬款，等半年或一年時經(jīng)過總經(jīng)理辦公會及保險清查情況將其轉(zhuǎn)入利潤。

費用的控制和核算中應(yīng)該每月進(jìn)行環(huán)比和去年同期對比，每項進(jìn)行總費用所占比例的比較和分析原因。VIP客戶維修費用管理和核算,VIP客戶多為團體客戶和長期的售后維修客戶，簽了優(yōu)惠的服務(wù)協(xié)議或事先存入一定的資金，在進(jìn)行維修服務(wù)時給以一定折扣。在計算折扣時可以事先在維修經(jīng)營軟件設(shè)置好折扣比例自動計算或在維修結(jié)算單出來后，財務(wù)上在根據(jù)VIP客戶維修費管理規(guī)定進(jìn)行折扣。每日收銀員將折扣清單匯總整理后在現(xiàn)金日報表上注明交財務(wù)核算。

整車銷售和汽車售后維修、配件銷售、保險業(yè)務(wù)等都有一定比例的業(yè)務(wù)提成。這些可進(jìn)入每項業(yè)務(wù)的成本，也可在銷售費用中體現(xiàn)進(jìn)行成本核算。

配件返利和整車銷售情況類同，廠家按返利制度根據(jù)銷售量的情況來返利，這部分要每月進(jìn)行預(yù)提或攤?cè)朊吭吕麧櫋?/p>

第三篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認(rèn)識及流程

一·4S店的認(rèn)識：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。

4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責(zé)：-

1·站長崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負(fù)責(zé)對顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

十、負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件。

六、負(fù)責(zé)定期對配件部進(jìn)行盤點，確保帳、卡、物一致。

八、負(fù)責(zé)公司各項制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負(fù)責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時向管理層反映。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。

九、負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實落實授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時傳達(dá)，及時學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對本部門的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。

十、組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動的為客戶提供服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時更換。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。

7·配件計劃員崗位職責(zé)

二、及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負(fù)責(zé)對配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗和破損件的回退工作。

六、對配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識、規(guī)范搬運負(fù)責(zé)。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。

四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

八、主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

十、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負(fù)責(zé)及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，優(yōu)化改進(jìn)工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)對專用工具或書籍進(jìn)行編號、登記，建立臺帳，并作標(biāo)識。

四、負(fù)責(zé)對專用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對專用工具和書籍進(jìn)行盤點并作記錄。

四·汽車4S店售后服務(wù)接待：-

汽車4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準(zhǔn)備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。-

（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費用按工時費和備品費進(jìn)行細(xì)化。-

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費用。-

9、預(yù)估完工時間-

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。-

10、制作任務(wù)委托書-

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。-

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗收。-

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。-

（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。-

（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。-

（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。-

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。-

（2）向顧客展示更換下來的舊件。-

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。-

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。-

6、向顧客說明有關(guān)注意事項

（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。-

（２）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。-

（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動-

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員-

①從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。-

操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-

操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。-

操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來點方案-

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案。-

用戶第一次來時，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-

由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。-

顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進(jìn)不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 通過電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 顧客不來服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費用太高-

③來特約店路程太遠(yuǎn)-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。

3-1 迎接-

負(fù)責(zé)：保安-

① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時間。-

· 友善的微笑-

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-

確認(rèn)來意-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。-

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

· 仔細(xì)聆聽-

立即在問診表上填寫顧客的要求-

接待時的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-

高峰時-

有時候顧客突然到服務(wù)臺進(jìn)來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺-

· 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負(fù)責(zé)：接待人員-

高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項提及時，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對應(yīng)問診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-

第四篇：4s店晨會激勵口號

晨會是人員點到，活動發(fā)表，作業(yè)指導(dǎo)，生產(chǎn)總結(jié)，喚起注意，培訓(xùn)教育，信息交流的場所；有利于團隊精神建設(shè)；能產(chǎn)生良好精神面貌、培養(yǎng)全員文明禮貌、提高干部自身水平、提高工作布置效率、養(yǎng)成遵守規(guī)定的習(xí)慣。以下是小編整理的4s店晨會激勵口號，希望這些口號能夠激勵到你。

4s店晨會激勵口號

11、每天進(jìn)步一點點。

2、挑戰(zhàn)自我，成功是我。

3、大家好,才是真的好。

4、眾志成城 飛越顛峰。

5、團結(jié)一心，其利斷金!

6、團結(jié)一致，再創(chuàng)佳績!

7、失敗鋪墊出來成功之路!

8、我們很健康，我們很快樂，我們充滿活力。

9、道路是曲折的，“錢”途無限光明!

10、心想成功，相信成功，必能邁向成功。

11、相信自己不能，就是故意使自己無能的手段。

12、我們要為我們自己加油，力爭上游，永不停息。

13、時不我們待，努力舉績，一鼓作氣，挑戰(zhàn)佳績

14、快樂工作，心中有夢，齊心協(xié)力，再振雄風(fēng)

15、主動出擊，搶得先機，活動有序，提高效率

16、忠誠合作積極樂觀努力開拓勇往直前。

17、進(jìn)步，是一次次嘗試得來的，只要多嘗試一定會進(jìn)步。

18、我們能忍受煎熬，艱苦的歲月終難長久，堅刃的人必能出頭。

19、大家的工作態(tài)度是：多點溝通少點抱怨;多點理解少點爭執(zhí)。

20、我們是最棒的，我們是最優(yōu)秀的，我們相信自己，我們一定能做到，yes！

21、大家有沒有信心將今天的工作比昨天做的更好，有，大家一起加油!加油!加油!加油!噢耶!

22、今天，我們要貫注全部精神，親切接待每一位顧客：我們要用心做好每一個動作，讓顧客滿意;我們要不分彼此地幫忙我們的工作伙伴;我們更要咬緊牙關(guān)，堅持到工作的最后一分鐘;因為，最后的圓滿才是全部的完成。

23、今天又是新的一天，大家滿懷熱情和自信，讓每位客人滿意;對自己的服務(wù)灌注深切的愛心，不忘服務(wù)至上的精神，為達(dá)成自己的希望而努力。

4s店晨會激勵口號

21、挑戰(zhàn)極限，身先神顯。風(fēng)光正茂，出類擾萃。

2、全力以赴，矢志不移。堅持出勤，專業(yè)提升。

3、全員實動，本周破零。加大拜訪，業(yè)績攀新。

4、目標(biāo)鎖定榮譽餐，積極拜訪不怕難，激發(fā)潛能多簽單，吃定經(jīng)理榮譽餐。

5、穩(wěn)定市場，重在回訪。精心打理，休養(yǎng)生息。

6、努力再努力，人人創(chuàng)佳績。

7、長期經(jīng)營，積累客戶。充分準(zhǔn)備，伺機而行。

8、追求卓越，挑戰(zhàn)自我。全力以赴，目標(biāo)達(dá)成。

9、分享交流，為您分憂。團結(jié)緊張，嚴(yán)肅活潑。

10、旅游是獎勵，大家來爭取，你能我們也能，萬元搶先走。

11、把握機會，努力舉績，達(dá)成目標(biāo)，入圍高峰。

12、全力以赴，事業(yè)輝煌。行銷起步，天天拜訪。

13、推銷始于拜訪，活動要有方向，拒絕不必沮喪，專業(yè)行銷路長。

14、人人奮勇，個個爭先。

15、愛拼才會贏，贏在第二周。

16、規(guī)范行銷，業(yè)績保證，先做才輕松，搶功第一周。

17、目標(biāo)明確，挺進(jìn)高峰。

18、精耕深耕，永續(xù)輝煌。主動出出，心里不急。

19、拼命沖到底，再努一把力。

20、組織要發(fā)展，全員來增員，上下齊努力，團隊高士氣。

21、事業(yè)發(fā)展，用心學(xué)習(xí)。素質(zhì)提升，交流分享。

22、全力拜訪，入圍精英，目標(biāo)既定，身體力行，堅持不懈，百折不撓。

23、習(xí)慣拜訪，習(xí)慣活動。追求品質(zhì)，只爭朝夕。

24、初生牛犢，盡顯神威。當(dāng)仁不讓，舍我們其誰。

第五篇：業(yè)務(wù)團隊晨會流程

高效率業(yè)務(wù)——早會的標(biāo)準(zhǔn)流程

雖然從恒安離職已有兩個多月，還是有一定懷戀，畢竟工作近兩年。最近經(jīng)常有原同事抱怨又被莫名罰款，跑標(biāo)準(zhǔn)化線路的實際困難以及同事間不準(zhǔn)討論工資的通知。一兩個抱怨，那是自身原因，如果群體性質(zhì)，那肯定是一個區(qū)域的王——主管責(zé)任。尤其后一條，業(yè)務(wù)團隊與其他白領(lǐng)不同，他們比的就是業(yè)績，也就是它的直接結(jié)果：工資。

為什么怕討論，無非是不公平，最起碼員工看來有失公允。關(guān)于一圖三表標(biāo)準(zhǔn)化的罰款很正常，為何那么多人抱怨，領(lǐng)導(dǎo)罪。一圖三表，它就是業(yè)代的工作錄像機、學(xué)習(xí)機，業(yè)代討厭，還是領(lǐng)導(dǎo)罪。你沒有讓員工喜歡它，你沒有認(rèn)真復(fù)查業(yè)代的工作錄像。這復(fù)查就要在每天的晨會中體現(xiàn)，罰款與獎勵公布，誰有抱怨資本。

日報表不愿意填，如果日報每晚回來上墻，讓他們自己有個比較，知道自己的工作業(yè)績差距，知道工資多少的由來，他還需要去抱怨討論嗎？當(dāng)然，這也需要晨會的工具，主管復(fù)查。

恒安有一套標(biāo)準(zhǔn)的晨會流程，但往往主管把它當(dāng)形式，還是自己思路，員工又怎會重視它呢，這就導(dǎo)致大家不能理解罰款與工資。我認(rèn)為晨會必須開，而且要按流程開，有質(zhì)量的開。我認(rèn)為的流程：

第一步：領(lǐng)導(dǎo)大喊早上好，不是搞笑，它是相當(dāng)于“叮鈴鈴”，上課了，相當(dāng)于進(jìn)攻的號聲，進(jìn)入一天的戰(zhàn)斗狀態(tài)。

第二步：主管向員工述職

述兩件事

1、檢核市場的漏洞，表示我也沒有閑著，我們都在工作。

2、針對檢核的獎懲，獎罰讓大家明白，如何學(xué)習(xí)與改進(jìn)。

管理的前提是檢核，檢核的前提是知道，每天必須的至少完成一個店的檢核。

第三步：員工述職，要“三到” 時間到，什么時間做的什么事，數(shù)字到，要有數(shù)字，跑多少店，成交多少，金額多少，可控達(dá)標(biāo)多少等等 現(xiàn)在完成時到，今天在客戶溝通談判，那么進(jìn)度與成果如何，何時完成，需什么支持。第四步：主管點評員工昨天業(yè)績。

第五步：今日的工作重點、工作政策，最后一定要問大家懂了沒有，還要抽查，防止開小差。

第六步：散會

第七步，驅(qū)散，五分之內(nèi)必須離開辦公室，業(yè)代戰(zhàn)場在終端

第八步:抽查業(yè)務(wù)技能，抽員工回來問產(chǎn)品、競品的規(guī)格、價格以及促銷政策。最近跑店經(jīng)常有店老板告訴我，你們公司的業(yè)務(wù)，問產(chǎn)品不知，問價格不知，最后就說我新來的。品牌產(chǎn)品的員工也要品牌的才行。

第九步：進(jìn)一步驅(qū)趕，樓下車棚是大家吹牛皮的地方，門口早餐店更是。還是一句話，業(yè)代的戰(zhàn)場在終端門店，早晨是一寸光陰一寸金！

如果這樣標(biāo)準(zhǔn)晨會，還有抱怨罰款嗎？業(yè)績明了，還怕討論工資嗎？還怕員工說領(lǐng)導(dǎo)只會在辦公室喝茶舒服嗎？?