第一篇：非本人重置密碼引發(fā)風險事件的案例分析

非本人重置密碼引發(fā)風險事件的案例分析

一、案例經(jīng)過

XX年4月19日，某客戶持四張定期存單金額各50萬元，到某網(wǎng)點辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務，因大機提示身份證不符，無法辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務，經(jīng)辦柜員要求客戶到公安局出具戶籍證明才能辦理。4月20日該客戶的妻子拿著兩人的身份證及公安局出具戶籍證明，前來銀行辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務，其妻多次輸入密碼總顯示有誤，需要重置密碼。當時客戶本人有事，于是電話聯(lián)系該網(wǎng)點負責人由妻代理重置密碼，稍后來補簽名。負責人考慮到該客戶是優(yōu)質(zhì)客戶，且19日客戶本人也到了網(wǎng)點，因此就同意了先辦理后補簽。于是就產(chǎn)生了四筆嚴重違規(guī)非本人重置密碼的業(yè)務。

二、案例分析

（一）重置密碼業(yè)務風險較大，稍有不慎則極易發(fā)生案件，為銀行帶來經(jīng)濟糾紛與聲譽風險，因此不允許代辦。網(wǎng)點負責人及柜員對此應有足夠的警惕，要合規(guī)操作、要加強工作責任心，謹防案件與風險。

（二）對于不能代辦的業(yè)務，在與客戶溝通時需要注意技巧，巧妙拒絕客戶并耐心做好解釋、安撫工作，爭取客戶的理解與信任，展示銀行員工誠信、卓越的職業(yè)形象與風采。

（三）網(wǎng)點負責人只考慮優(yōu)質(zhì)客戶，未考慮到非本人辦理重置密碼后，產(chǎn)生的法律風險，如客戶資金糾紛，銀行必定要承擔未履行核實客戶身份義務的法律責任，致銀行面臨法律訴訟風險。

三、案例啟示

（一）增強風險防范意識。加強網(wǎng)點負責人及臨柜員工的風險意識教育，風險防范應警鐘長鳴，特別是一些特殊重要交易，如掛失、重置密碼等涉及銀行及客戶資金安全的業(yè)務應引起高度重視，加大風險管理力度，切實提高風險防控能力。

（二）嚴把制度關(guān)。銀行是風險行業(yè)，柜員在日常辦理業(yè)務的過程中都存在著或大或小的風險。因此，嚴格遵守各種業(yè)務制度，把握各項業(yè)務的風險點是準確處理好每筆業(yè)務，嚴格控制風險的重要保證。個人存折密碼，是客戶資金安全的最重要保障，一旦被重置則蘊藏著資金被盜風險。在本案中，柜員若在手續(xù)不全的情況下不予辦理，就防范了風險的發(fā)生。

（三）以服務贏客戶。如何在風險可控和遵循規(guī)章制度的前提下又能幫助客戶，是我們面臨的一個巨大挑戰(zhàn)。因此，在日常的工作中，一定要在防范風險的前提下妥善化解服務糾紛，展現(xiàn)良好的服務水平。在本案例中，網(wǎng)點負責人可以以謙和的態(tài)度為客戶耐心解釋，不能讓柜員違規(guī)辦理業(yè)務。

第二篇：阻止非本人辦理密碼重置的案例

阻止非本人辦理密碼重置的案例

一、案例經(jīng)過

客戶來銀行柜臺辦理存折密碼掛失業(yè)務，柜員發(fā)現(xiàn)客戶遞進來的二代居民身份證的相片和他本人不太像，便叫業(yè)務主管進行辨認，主管見此客戶低著頭，在柜員要他簽字的特殊業(yè)務憑證上簽名，奇怪的是他是邊看原來的一張憑證上的字便寫名字，就連喊幾聲此客戶的名字，都不見此人答應，就更加懷疑此人不是本人，這時柜員通過“聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)”進行客戶身份識別，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中放大的身份證與本人根本就不是一個人，就對客戶說，你不是存折本人，請叫本人來辦理密碼重置業(yè)務，主管問客戶和存折本人到底是什么關(guān)系，客戶仍然不做聲，馬上拿起存折就走了。

二、案例分析

按照銀行規(guī)章制度，密碼重置必須由存款人本人辦理，并提供銀行卡、存折或存單和本人有效身份證件。此案中客戶懷著僥幸的念頭，企圖蒙混過關(guān)，但被銀行工作人員識破，有效避免了非客戶本人辦理密碼重置業(yè)務所引發(fā)的風險隱患。

三、案例啟示

掛失是銀行高風險的業(yè)務，由于密碼掛失重置業(yè)務不收取手續(xù)費，客戶動不動就進行密碼重置，導致此類業(yè)務特別多，所以銀行工作人員在辦理此類業(yè)務時，要特別仔細審查辦理掛失客戶的有效身份證件與掛失的存折（卡）主人是不是同一個人，嚴格按照業(yè)務規(guī)章制度和業(yè)務操作規(guī)程辦理此類業(yè)務，而且要多長一個心眼，發(fā)生疑問時要多問幾個為什么，防止客戶鉆柜員工作不細心的空子，有效控制業(yè)務風險，將掛失隱患消滅在萌芽狀態(tài)之中。

第三篇：信用卡非本人支取引發(fā)風險事件的案例

信用卡非本人支取引發(fā)風險事件的案例

一、案例介紹

網(wǎng)點柜員為客戶辦理一筆信用卡支取現(xiàn)金業(yè)務，是由代理人支取，違反信用卡取款業(yè)務必須本人辦理，引發(fā)風險事件的發(fā)生。

二、案例分析

信用卡是銀行或其他財務機構(gòu)簽發(fā)給那些資信狀況良好人士的一種特制卡片，是一種特殊的信用憑證，持卡人可憑卡在發(fā)卡機構(gòu)指定的商戶購物和消費，也可在指定的銀行機構(gòu)存取現(xiàn)金。信用卡取款規(guī)定：取款業(yè)務必須本人辦理，須憑身份證原件和卡片或直接憑密碼和卡片辦理。此案例說明柜員因不了解制度規(guī)定，違規(guī)為代理人辦理了信用卡支取業(yè)務，特別是有透支功能的信用卡，埋下很大的風險隱患，一旦發(fā)生外部欺詐風險，銀行處于被動，及易給銀行帶來經(jīng)濟及聲譽損失。

三、案例啟示

（一）加強網(wǎng)點柜員對信用卡業(yè)務的學習。使其在辦理業(yè)務時，能熟練掌握業(yè)務流程和制度規(guī)定，做到心中有流程，避免按***慣、憑經(jīng)驗操作，自覺抵制風險事件的發(fā)生。

（二）加強對一線員工風險意識教育。隨著銀行業(yè)務的不斷增加，特別是銀行卡種類繁多，柜員要與時俱進，通過典型案例學習，使柜員明白，隨意操作的風險所在，增強員工的風險識別能力和風險控制能力，從而養(yǎng)成良好的柜面操作習慣，從源頭上杜絕風險事件的發(fā)生。

第四篇：一起監(jiān)護人辦理密碼重置的案例分析

一起監(jiān)護人辦理密碼重置的案例分析

一、案例經(jīng)過

近日，一網(wǎng)點提交一筆“密碼重置”業(yè)務請求授權(quán)，審核發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點提供的資料缺少遺產(chǎn)公證書，授權(quán)人員遂以“少遺產(chǎn)繼承公證書”為由拒絕授權(quán)。其具體情況是：XX年初女客戶吳某到網(wǎng)點開立個人存折帳戶存入現(xiàn)金6200元，半年后吳某與其丈夫一同意外身亡，家人在處理喪事時發(fā)現(xiàn)在銀行有存款即辦理密碼重置掛失申請業(yè)務。因家人沉浸在失去親人的痛苦之中，加之遺孤年齡較小，所以長時間未到銀行辦理密碼重置及支取業(yè)務。近日，存款人吳某的未成年人子女在其監(jiān)護人（未成年人爺爺）陪同下，到網(wǎng)點要求辦理未成年人吳某其已故母親存款密碼重置及支取業(yè)務，網(wǎng)點柜員在審查客戶提交的相關(guān)資料后，以為未成年人和監(jiān)護人資料齊全，同意辦理密碼重置并提交授權(quán)被拒絕。

二、案例分析

本筆授權(quán)被拒絕的原因主要是網(wǎng)點在處理繼承人繼承存款的密碼重置業(yè)務時，誤將兩層法律關(guān)系看成一個法律關(guān)系。一方面對未成年人來說，雖然其法定監(jiān)護人（父母）身亡，民政部門出具“散居孤兒監(jiān)護協(xié)議書”則具有同樣的法律效應，本案例中未成年人其爺爺作為新的監(jiān)護人陪同辦理金融業(yè)務是符合制度的。授權(quán)被拒絕的原因在另一方面，就是存款繼承問題，存款人吳某夫妻共同意外身亡，從法律上來說其子女并非唯一繼承人，吳某夫妻雙方父母和其他關(guān)系人都可能有部分繼承的權(quán)力，當然本案例因涉及金額較小且家庭關(guān)系簡單，可能該筆存款是由其子女繼承，但不能以此來認定。存款人的家人應當?shù)剿痉üC部門進行公證，從法律角度確認其子女為唯一繼承人，銀行才能依此辦理相關(guān)業(yè)務。如果銀行未見遺產(chǎn)繼承書就辦理存款繼承業(yè)務，可能引發(fā)其他可以繼承該筆存款人起訴帶來的法律風險。

三、案例啟示

（一）加強業(yè)務學習。前臺柜員結(jié)合自身業(yè)務加強法律知識學習，努力提高自身綜合素質(zhì)，以有效規(guī)避業(yè)務操作風險。只有掌握了一些法律知識，才能有理有據(jù)，當時對客戶進行解釋，當場拒辦，而無需授權(quán)就可將問題解決在柜臺上，這樣就可以有效提高柜面業(yè)務受理效率。

（二）善于抓住重點。對涉及多層法律關(guān)系的業(yè)務，柜員要善于抓住問題的關(guān)健點，切忌一葉障目，如本案例中網(wǎng)點只注重了未成年由監(jiān)護人陪同辦理金融業(yè)務問題，而忽略了存款繼承的法律關(guān)系處理，因而影響了業(yè)務操作。

第五篇：違規(guī)辦理密碼重置業(yè)務引發(fā)的操作風險

違規(guī)辦理密碼重置業(yè)務引發(fā)的操作風險

一、案例介紹

網(wǎng)點柜員辦理密碼重置業(yè)務，此客戶為該網(wǎng)點員工親戚，業(yè)務辦理在非現(xiàn)金區(qū)進行。柜員在客戶本人未到場的情況下，由網(wǎng)點員工代客戶辦理了密碼重置，且簽名處均由網(wǎng)點員工代客戶簽屬客戶姓名。密碼重置后，網(wǎng)點員工又在現(xiàn)金區(qū)代客戶將存單以他人姓名轉(zhuǎn)存，銷戶取現(xiàn)時，存單均由網(wǎng)點員工代客戶簽屬客戶姓名。

二、案例分析

（一）根據(jù)《個人金融業(yè)務操作規(guī)程》關(guān)于密碼重置的要求，辦理密碼重置業(yè)務柜員須審核以下內(nèi)容：密碼重置處理是否為存款人本人辦理、所提供的存款人身份證件是否真實、有效。此規(guī)定明確要求辦理密碼重置業(yè)務需由存款人本人辦理，而非現(xiàn)金區(qū)柜員在明知客戶本人未在場，由網(wǎng)點員工代客戶辦理的情況下，仍對業(yè)務進行錯誤處理。

（二）根據(jù)《個人金融業(yè)務操作規(guī)程》關(guān)于存單銷戶的規(guī)定中：大額取款應審核客戶身份證件真實有效并摘錄相關(guān)信息，若代理人辦理，還需審核代辦人身份證件真實有效并摘錄相關(guān)信息。而網(wǎng)點在密碼重置后的銷戶轉(zhuǎn)存業(yè)務中，現(xiàn)金區(qū)的柜員在明知辦理人非客戶本人的情況下，支取了大額存款，未錄入代理人信息。

（三）在密碼重置業(yè)務以及其后的銷戶轉(zhuǎn)存業(yè)務中，網(wǎng)點員工代客辦理密碼重置、代客戶簽名，并對業(yè)務進行現(xiàn)場授權(quán)，嚴重違反了銀行的有關(guān)規(guī)定。

三、案例啟示

（一）辦理密碼重置、大額取現(xiàn)業(yè)務均屬于高風險業(yè)務，經(jīng)辦柜員及網(wǎng)點負責人以情面代替制度，置規(guī)章制度于不顧，違規(guī)辦理掛失等業(yè)務，雖后期進行了整改，但此類違規(guī)行為極易給銀行造成資金和法律風險隱患。

（二）網(wǎng)點柜員風險防范意識薄弱，處理業(yè)務隨意，以習慣、信任或感情代替制度規(guī)定，究其原因，主要是柜員甚至是有些管理者往往“習慣成自然”，認為以往類似業(yè)務也沒出什么差錯、事故、案件，但卻忽略了一個網(wǎng)點業(yè)務工作常識，這就是風險往往就可能發(fā)生在你隨意和違規(guī)的業(yè)務操作中。

（三）代客辦理密碼重置、代客戶簽名，并對業(yè)務進行現(xiàn)場授權(quán)，均屬于明令禁止的行為。網(wǎng)點要通過各種形式的學習教育活動，認真組織員工認真學習制度、嚴格遵守制度、一絲不茍執(zhí)行制度。