第一篇：服務質量監(jiān)督辦法

服務質量監(jiān)督管理辦法

一、目的原則 為建立有效的自我監(jiān)督和自我完善體制，加強對服務質量的監(jiān)督管理，提升中心整體服務水平，實現中心“以服務促發(fā)展”的執(zhí)行理念，本著“公平、公正、公開”的原則，特制定本辦法。

二、機構職責 綜合管理科為服務質量監(jiān)督工作的管理機構，負責明確中心各科室、崗位服務質量監(jiān)督范圍，監(jiān)督各科室、崗位的服務質量執(zhí)行情況。各科室負責人為科室服務質量監(jiān)督工作的直接責任人，協(xié)調解決服務對象反映的服務質量問題。

三、方式范圍 服務質量監(jiān)督實行中心監(jiān)管、員工自律和社會監(jiān)督相結合的機制，主要方式分為外部監(jiān)督和內部監(jiān)管兩方面。外部監(jiān)督包括服務對象評價、輿論監(jiān)督、社會監(jiān)督；內部監(jiān)管是對各科室、崗位服務實行監(jiān)督管理。

四、監(jiān)管環(huán)節(jié) 服務質量監(jiān)管主要從業(yè)務開展、業(yè)務合作和服務跟蹤三個階段對服務質量關鍵點進行監(jiān)管。

(一)業(yè)務開展：包括對中心各科室、崗位人員服務的及時性、服務態(tài)度良好性、服務記錄準確性、業(yè)務開展合理性等方面進行服務質量監(jiān)控。

(二)業(yè)務合作：主要對業(yè)務開展過程中溝通的及時性、合作方案執(zhí)行規(guī)范性和業(yè)務合作質量的穩(wěn)定性進行監(jiān)管。

(三)服務跟蹤：對業(yè)務開展后的服務進行監(jiān)督，通過服務對象滿意度測評、專項服務回訪等方式，了解服務對象的感知，提升服務質量，確保服務跟蹤的及時性和信息反饋的準確性。

五、質量考核 服務質量考核是落實服務質量監(jiān)督管理工作的重要手段，是確保中心服務質量持續(xù)改進的重要措施。

(一)綜合管理科對產生的服務質量問題進行考核，考核方式包括督辦、通報、績效處罰，考核結果應用到年度綜合績效考核中。

（二）對于服務過程中發(fā)現的質量及管理問題，由綜合管理科填寫《服務質量督辦單》，指出存在的服務質量問題，提出階段性的工作要求，每月以辦公網形式下發(fā)服務質量情況通報。

（三）對于重大服務質量問題要求逐級上報，及時解決服務質量問題，有效控制對中心負面影響的擴散、升級。

第二篇：食堂衛(wèi)生服務質量監(jiān)督辦法

綿陽高新區(qū)興業(yè)路小學 食堂衛(wèi)生服務質量監(jiān)督辦法

為切實保證食堂的各項服務質量，杜絕食品衛(wèi)生安全事故的發(fā)生，有效提高就餐師生的滿意率，特制定本監(jiān)督辦法。

一、食堂管理人員，每天深入食堂，嚴格按照《食品衛(wèi)生法》、《學生集體用餐衛(wèi)生監(jiān)督辦法》、《綿陽市學生食堂衛(wèi)生要求》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理條例》、《高新區(qū)興業(yè)路小學食堂衛(wèi)生管理條例》等法規(guī)及條例，代表學校認真行使食堂衛(wèi)生監(jiān)督職責。

二、食堂管理員除具有對食堂的衛(wèi)生監(jiān)督職責外，并具有對食堂綜合服務質量進行全面監(jiān)督的職責。經發(fā)現有違規(guī)食品，管理員有權處理。

三、食堂管理人員必須認真學習食品衛(wèi)生管理的各項法規(guī)和條例，熟悉條款，規(guī)范管理，落實措施，責任到人，保證食品制作過程中各個環(huán)節(jié)的規(guī)范操作，杜絕食品衛(wèi)生安全事故的發(fā)生，承擔食品衛(wèi)生安全事故的全部責任。

四、食堂管理員必須主動接受學校對食堂的衛(wèi)生管理工作及服務質量的全面監(jiān)督，配合學校做好以下常規(guī)監(jiān)督工作。

1、接受食品制作過程的衛(wèi)生及質量監(jiān)督。按要求做好食品留樣監(jiān)督，餐前30分鐘試吃監(jiān)督。

2、配合學校的日常例行監(jiān)督，按照綿陽市教體局統(tǒng)一發(fā)放的食品衛(wèi)生管理的相關表冊進行全面檢查，逐一認真填寫，負責現場簽字。

3、管理員做好食堂衛(wèi)生監(jiān)督日志，并簽字確認。

4、接受相關檢查單位的書面整改通知，并簽字確認，立即落實整改措施。

5、主動召開學生代表會議，聽取學生對食堂衛(wèi)生及服務質量建議并采取有效措施及時整改。

五、違規(guī)處理辦法

1、食堂管理員凡有不接受、不配合監(jiān)督的行為，學校有權對相關人員進行經濟處罰和行政處罰。

2、凡在食堂衛(wèi)生常規(guī)管理方面有明顯違反食堂各項管理法規(guī)及條例、制度等行為，每發(fā)現一例，學校有權對管理員進行經濟處罰。

3、食堂管理員在收到相關部們書面整改通知后，凡有未及時落實整改措施的行為，每發(fā)生一次，學校有權進行經濟處罰。

六、本辦法于2014年8月26日起執(zhí)行。

綿陽高新區(qū)興業(yè)路小學膳食管理中心

2013年8月

第三篇：服務質量監(jiān)督管理制度

居家養(yǎng)老服務監(jiān)督制度

1、居家養(yǎng)老服務人員自愿報名，經村（社區(qū)）老年人協(xié)會理事討論，經兩委會商定錄用，參加居家養(yǎng)老服務員培訓，每年參加考核和評優(yōu)。

3、居家養(yǎng)老服務站每月召開一次工作例會，交流服務工作情況。

4、服務人員和服務老人一人一檔。

5、與服務老人之間每月一次電話回訪，每季一次面對面回訪，每年一次滿意度測評。

6、簽訂服務協(xié)議，在協(xié)議標明服務內容、服務時間及收費標準。享受送餐服務對象要嚴格把關。

7、嚴格按服務內容進行服務記錄，每月匯總一次。

8、居家養(yǎng)老服務站各類開支項目清楚，憑證、賬簿符合財務規(guī)定，?？顚Ｓ?，有詳細使用記錄。

9、值班電話和投訴電話有記錄，投訴事項有處理意見。

10、居家養(yǎng)老服務值班電話：投訴電話：

街道村居家養(yǎng)老服務站

第四篇：內蒙古郵政營業(yè)、投遞服務質量監(jiān)督檢查辦法(討論稿)

內蒙古郵政營業(yè)、投遞服務質量監(jiān)督檢查管理辦法

第一章 總則

第一條 為進一步加強全區(qū)郵政營業(yè)、投遞服務質量管理，明確各部門檢查職責、檢查頻次和檢查要求，不斷提升營業(yè)、投遞服務水平，特制定本辦法。

第二條 營業(yè)、投遞是郵政兩大基礎服務平臺，不僅關系到郵政的信譽，還關系到郵政業(yè)務發(fā)展，各級市場經營部門和服務質量監(jiān)督檢查部門應加強對營業(yè)、投遞服務質量的監(jiān)督檢查工作。

第三條

各盟市分公司、旗縣（市）縣局應根據本辦法，制定本盟市、本旗縣（市）的營業(yè)、投遞服務質量監(jiān)督檢查管理辦法。

第二章 監(jiān)督檢查體系

第四條

全區(qū)郵政營業(yè)、投遞服務質量監(jiān)督檢查體系由區(qū)公司、盟市分公司、旗縣（市）局的市場經營部、監(jiān)督檢查與安全保障部及函件、報刊業(yè)務專業(yè)部門共同構成。

第五條 營業(yè)支局（所）、投遞部是營業(yè)、投遞質量的責任主體。各分公司應落實責任部門，配備監(jiān)督檢查人員，明確分工，加強營業(yè)支局（所）、投遞部質量檢查管理。

第六條 營業(yè)局、投遞局、函件、報刊專業(yè)部門應依照各自職責和監(jiān)督檢查方法，明確專人，做好營業(yè)、投遞服務質量監(jiān)督檢查工作。

第三章 營業(yè)服務質量檢查 第七條 檢查內容

具體見《內蒙古郵政營業(yè)、投遞服務質量檢查考核辦法》（內郵?2014?108號）及《國內郵件處理規(guī)則，有關營業(yè)收寄工作的檢查項目和要求檢查（詳郵處352-357條）》。

第八條 檢查方式

采取查閱記錄、現場檢查、調閱錄像資料、電子化系統(tǒng)并采取明察暗訪、不打招呼檢查。營業(yè)服務質量檢查情況應詳實登記相關質量檢查表簿。

第九條 營業(yè)支局（所）長及檢查人員職責和檢查頻次 1.營業(yè)終了，通過調取監(jiān)控錄像的方式，檢查營業(yè)人員收寄驗視制度執(zhí)行和營業(yè)服務態(tài)度情況。

2.逐日檢查有無跨界攬收郵件，違章收寄、大宗收寄（重點是郵費）禁限寄及非法物品、義務兵信件有無超范圍交寄及平信粘貼舊郵票等問題的發(fā)生。

3.逐日檢查有無拒辦業(yè)務、強迫用戶使用高資費、搭售等問題。4.按月檢查支局所票券管理及郵資機使用情況。5.每周對欠費和開箱檢查。

6.每周檢查支局營業(yè)服務情況并及時處理用戶查詢投訴。7.營業(yè)服務質量分析

（1）每日按時召開班前會，強化營業(yè)收寄要求，并對前日檢查中發(fā)現的質量問題及時提出整改要求。

（2）每月召開營業(yè)質量專項分析會，認真分析和總結營業(yè)服務質量情況，并提出整改要求。第十條 盟市分公司、旗縣（市）局營業(yè)服務質量檢查 1.按照《內蒙古郵政營業(yè)、投遞服務質量檢查考核辦法》（內郵?2014?108號）要求進行檢查考核。

2.每月抽查城市支局網點比例不低于30%，抽查農村支局網點不少于15%。

3.每月召開營業(yè)服務質量分析會，并對本盟市、旗縣局營業(yè)服務質量完成情況進行通報。

4.盟市分公司每月營業(yè)檢查報告書要在次月10日前寄送區(qū)公司安全保衛(wèi)部（服務質量監(jiān)督檢查部）。

第十一條 區(qū)公司營業(yè)服務質量檢查

1.每季度組織一次對所有盟市的營業(yè)網點服務質量的專項檢查。2.按月組織調審盟市營業(yè)檢查報告書，每個盟市不少于5個營業(yè)支局（所）。

3.按季度調審所有盟市城市支局網點的監(jiān)控錄像資料（每個盟市不少于2個支局）。

4．按季度對各盟市營業(yè)服務質量完成情況進行通報。

5.檢查情況納入到區(qū)公司對各分公司“服務質量及安全”和兩崗履職考核中。

第四章 投遞服務質量檢查

第十二條 檢查內容

具體見《內蒙古郵政營業(yè)、投遞服務質量檢查考核辦法》（內郵?2014?108號）附件2。

第十三條

檢查方式 主要有內部作業(yè)檢查、外部作業(yè)抽查、信息系統(tǒng)抽查、檢查表簿調審和質量通報等，投遞質量檢查情況應詳實登記相關質量檢查表簿。

第十四條 投遞部主任及檢查人員檢查職責和檢查頻次 1.特快郵件、給據郵件、報刊

（1）每日檢查不少于10%的特快、給據郵件投遞清單簽收質量。（2）每日逐件審核退件退因是否屬實，并加蓋復核人員名章。（3）每日對給據函件平衡合攏情況進行檢查。

（4）每三天檢查一次處理報刊短缺、郵件破損等情況，對無報刊可補的，應按規(guī)定退賠報刊款。

（5）每日預先從選定的投遞道段中，抽選不少于20件（份）的特快、函件、報刊，詳細登記相關信息后，采取走訪用戶或暗查等方式，監(jiān)控特快、函件、報刊的投遞時限、投遞深度等投遞質量完成情況。

2.國內小包

各旗縣及旗縣以上城市投遞部的班組長或質檢員每周要檢查2次，每次檢查不少于20件（當日進口量少于20件時檢查率要達到100%）國內小包的投遞及信息反饋情況，并據實填寫檢查記錄表。具體見《內蒙古郵政旗縣及旗縣以上城市國內小包投遞服務質量考核辦法（暫行）》。3.平常函件

（1）旗縣及旗縣以上城市投遞部每周的檢查頻次不少于2次，每次現場隨機抽查不同地址的外埠平常商函不少于6件，本埠平常商函不少于4件。（2）農村投遞機構的檢查頻次為每月不少于1次，每次不少于5件。

（3）要登記“平常商函外部投遞檢查記錄表”，并及時將檢查明細錄入投遞信息系統(tǒng)（具體見《關于切實加強平常函件投遞服務質量管理工作的通知》（內郵?2010?205號）。4.郵件結轉點檢查

（1）投遞部要建立《單位收發(fā)室、物業(yè)、村郵站等郵件接轉點管理臺賬》，并實時維護更新。

（2）投遞部主任和檢查人員要對接轉點加強轉投質量的日常檢查，每月走訪、抽檢郵件接轉點不少于20個，并詳細記錄《單位收發(fā)室、物業(yè)、村郵站等郵件接轉點轉投情況檢查表》，檢查記錄要錄入投遞信息系統(tǒng)。具體見《關于加強收發(fā)室、物業(yè)、村郵站等郵件接轉點轉投質量管理的通知》（業(yè)務函?2013?87號）。

（3）城市投遞部檢查員每周檢查接轉點不少于兩次，每次不少于10個。

（4）農村支局所每周檢查接轉點不少于一次，每次不少于5個；保證每月對所轄接轉點檢查一遍，發(fā)現問題及時解決。5.投遞質量分析

（1）每日按時召開班前會，強化特快郵件、函件、報刊投遞要求，并對前日檢查中發(fā)現的質量問題及時提出整改要求。

（2）每月召開投遞質量專項分析會，認真分析和總結特快郵件、函件、報刊投遞質量情況，并提出整改要求。

第十五條 盟市分公司、旗縣（市）局投遞服務質量檢查 1．特快郵件、給據郵件、報刊

每月現場檢查不少于30%的城市投遞部和15%的農村投遞部特快郵件、函件、報刊投遞質量，并形成檢查報告書。

2.國內小包

每季度現場抽查不少于本盟市分公司50%的旗縣局，每個盟市分公司至少抽查5個投遞部，每個投遞部抽查不少于20件國內小包，并據實填寫《國內小包投遞服務質量檢查記錄表》。

3.平常函件

①盟市分公司、旗縣局要定期對投遞部的質量自查情況進行檢查審核。每周對投遞部的“平常商函外部投遞檢查記錄表”進行審核，重點審核檢查頻次、數量是否達到規(guī)定，記錄表填報是否規(guī)范，檢查是否到位，審核后簽字確認。

②盟市分公司每月現場檢查不少于2個城市投遞部，每半年對全部投遞部檢查一遍；旗縣局每月現場檢查不少于2個投遞支局，每年對全部投遞支局檢查1遍。對每個投遞部外部作業(yè)的跟段檢查每次不少于5件外埠平常函件（也應以全網性鉆石級大客戶商函為主），并登記“平常商函外部投遞檢查記錄表”，檢查情況要及時錄入投遞信息管理子系統(tǒng)（具體見《關于切實加強平常函件投遞服務質量管理工作的通知》（內郵?2010?205號）。

4.郵件接轉點檢查

①旗縣局（含盟市投遞局）檢查。投遞業(yè)務管理員每月結合兩崗履職檢查所有投遞部，每個投遞部抽檢不少于5個接轉點，并通過投遞管理信息系統(tǒng)審核各投遞部的郵件轉投檢查記錄，將相關情況上報 盟市分公司。

②盟市分公司檢查。每季度組織一次針對接轉點郵件轉投質量的專項檢查。每月通過投遞管理信息系統(tǒng)，對旗縣局（含盟市投遞局）郵件轉投檢查記錄進行檢查，并進行分析匯總。

5.每月召開特快郵件、函件、報刊投遞質量分析會，并對本盟市、旗縣局特快郵件、函件、報刊投遞質量完成情況進行通報。6.盟市分公司每月檢查報告書要在次月10日前寄送區(qū)公司安全保衛(wèi)部（服務質量監(jiān)督檢查部）。

第十六條 區(qū)公司投遞服務質量檢查

1.每月查看所屬盟市、旗縣“平常商函外部投遞檢查記錄表”匯總情況及盟市局投遞質量通報，并抽查部分盟市、旗縣局“平常商函外部投遞檢查記錄表”。

2.每季度組織一次對所有盟市的特快郵件、國內小包、函件、報刊投遞質量的專項檢查，并進行通報。

3.重點開展針對郵件接轉點轉投質量的專項檢查。每月通過投遞管理信息系統(tǒng)，對所屬盟市分公司郵件轉投質量指標完成情況進行檢查。

4.按月組織調審盟市特快郵件、國內小包、函件、報刊檢查報告書，每個盟市不少于5個投遞部。

5.檢查情況納入到區(qū)公司對各分公司“服務質量及安全”和兩崗履職考核中。

第四章

函件專業(yè)部門的質量監(jiān)控 第十七條 盟市分公司、旗縣局函件專業(yè)部門投遞服務質量監(jiān)控的主要方式有大客戶電話調查、時限試信、投遞信息系統(tǒng)抽查等，對檢查出的質量問題，應及時報送投遞業(yè)務主管部門和服務質量監(jiān)督檢查部門。

（一）大客戶電話調查。定期采取電話調查的方式，對大客戶交寄的函件（含國內小包）妥投情況進行調查。

（二）時限試信。定期組織試信，對商函投遞時限、妥投情況進行抽查。

（三）投遞信息系統(tǒng)抽查。利用投遞信息系統(tǒng)，及時掌握商函投遞質量完成情況。

（五）建立信息預告制度。與投遞部門建立投遞業(yè)務量信息預告制度，以便投遞部門及時調整作業(yè)組織，確保商函投遞時限。

第五章 報刊專業(yè)部門的質量監(jiān)控

第十八條 盟市分公司、旗縣局報刊專業(yè)部門質量監(jiān)控的主要方式有征詢報刊社意見、電話調查、走訪報刊訂閱大戶、報刊投遞系統(tǒng)抽查等，對檢查出的質量問題，應及時報送投遞業(yè)務主管部門和服務質量監(jiān)督檢查部門。

（一）征詢報刊社意見。每半年征詢本地報刊社對報刊投遞質量的意見，并及時處理報刊社轉來的用戶投訴。

（二）電話調查。每周通過電話調查報刊訂戶的方式，掌握報刊投遞質量。

（三）走訪報刊訂閱大戶。每半年組織對全部報刊訂閱大戶進行 走訪或座談，掌握報刊投遞質量。

（四）報刊投遞系統(tǒng)抽查。每月利用報刊投遞子系統(tǒng)，對報刊短缺和補報退款情況進行抽查。

第六章 附則

第十九條 本辦法由內蒙古郵政公司安全保衛(wèi)部（服務質量監(jiān)督檢查部）負責解釋。

第二十條 本辦法自印發(fā)之日起實施。

第二十一條 本辦法如與區(qū)公司發(fā)布的相關文件發(fā)生抵觸時，按本辦法規(guī)定執(zhí)行。

第五篇：消防監(jiān)督辦法

昆明市臺湘科技學校、冶金工校消防監(jiān)督管理辦法

1、以陳蘇根董事長為總指揮組建學校消防安全督查小組，向廣大師生宣傳消防安全知

識，學習火災隱患防范排查，學習初期火災撲滅及火災逃生技能，傳授滅火工具的使用方法。配合消防部門的檢查監(jiān)督工作等。

2、各個辦公室的負責人負責本辦公區(qū)域的消防安全檢查工作并承擔各自辦公室的消

防安全責任。宿管科負責學生宿舍的消防安全檢查并承擔學生教師宿舍的消防安全責任。教室消防安全隱患的排查和監(jiān)督工作由各班主任負責并承擔本班所屬教室和宿舍的消防安全責任。各個大小食堂和超市負責人負責自己的食堂和超市的安全檢查工作并承擔消防安全責任。

3、監(jiān)督組每天對全校的宿舍，教室，食堂，辦公室，垃圾焚燒區(qū)及其他重點區(qū)域進行

火災隱患的排查和監(jiān)督。特別教室和宿舍每天進行三次排查，時間分別為早上7:20—8:00、中午13:00—15:00、晚上22:00以后（宿管負責）。

4、每天對排查到有問題的部門進行通報并責令其限期整改。逾期未整改或者整改不到

位的 部門上報學校消防總指揮對其相應處罰。直至整改到位為止。

5、禁止學生在宿舍私拉亂接電線，除學校配備的照明以外不準使用任何用電器，如有

發(fā)現將沒收所有用電器，對違規(guī)用電學生帶到“打黑辦”進行登記和批評教育。如有第二次將對其罰款和請父母協(xié)同教育。

6、禁止學生在宿舍教室及其他公共場所抽煙，一經發(fā)現從重處罰。

7、各班主任請電工在本班教室安全區(qū)域安裝手機充電裝置，但不允許使用大功率用電

器。

8、由于工作失職造成的 責任事故，學校將按情節(jié)嚴重追究相應責任，若是造成特別

重大火災事故將依法移交司法機關處理。

9、本辦法自公布之日起實施。

昆明市臺湘科技學校

2014年3 月 23日