第一篇：不紙書店規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

金沙城不紙書店規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、著裝統(tǒng)一規(guī)范。穿工作服，不披衣、不敞懷、不卷袖口、褲腿，不穿拖鞋；胸前佩帶工作證，正面朝外，不歪斜；

2、儀表端莊、服飾整潔。服務(wù)窗口男性員工不留長發(fā)、不染發(fā)（染黑發(fā)除外）、不戴耳環(huán)、不紋身、不留胡須及大鬢角，不留長指甲；女性員工不化濃妝，不涂彩色指甲，飾物適當(dāng)，不戴有色眼鏡。

（二）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

1、用語準(zhǔn)確、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠懇；

2、迎送客戶時(shí)使用文明禮貌用語，如：“您好”、“早上好”、“歡迎光臨不紙書店”、“歡迎再來”、“再見”；

3、招呼客戶時(shí)使用文明禮貌用語，如：“您”、“先生”、“女士”；

4、征詢回答客戶需求時(shí)使用文明禮貌用語，如：“請”、“謝謝”、“請稍候”、“不客氣”、“沒關(guān)系”、“這是我應(yīng)該做的”、“我能為您做點(diǎn)什么嗎？”、“您需要了解什么嗎？”；

5、表示道歉時(shí)使用文明禮貌用語，如“對不起”、“很抱歉”、“請?jiān)彙?、“您久等了”?/p>

（三）形體動作標(biāo)準(zhǔn)

1、精神飽滿、落落大方；

2、站姿正直平穩(wěn)，不搖晃、不倚靠他物；

3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿翹腳；

4、走姿平穩(wěn)，不拖沓；

5、業(yè)務(wù)操作熟練標(biāo)準(zhǔn)；

（四）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)態(tài)度親切謙和，精神飽滿?；卮饐栴}，面帶微笑，態(tài)度誠懇，自然大方，口齒清晰，語速適宜；

2、尊敬客戶，對客戶一視同仁，不輕視、不怠慢。

二、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）、書店?duì)I業(yè)員

1、關(guān)注書屋內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)臟亂要隨時(shí)清理；

2、發(fā)現(xiàn)顧客有吸煙或有損壞圖書等行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌地提示或勸止；

3、對自己負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)的圖書，要有登記，對圖書的擺放儲存位置要清楚，以便查找；

4、要認(rèn)真做好索書、缺書、售書的登記工作；

5、熟悉書架上的圖書，要隨時(shí)補(bǔ)充書架上售完的圖書；

6、圖書的陣列要做到易見、易找、易選擇、有吸引力、美觀、整齊、清潔；

7、將重點(diǎn)推介的書或新到書集中陣列在和人的視線大致平等的架位上，將次重點(diǎn)的或較滯銷的書集中陣列到仰視或俯視的架位上；

8、要隨時(shí)將顧客翻亂的圖書整理擺放好，確保架上圖書整齊、干凈、防止和減少損耗；

（二）書吧營業(yè)員

1、用語準(zhǔn)確、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠懇；

2、迎接客戶時(shí)使用文明禮貌用語，如：“您好”、“早上好”、“歡迎光臨不紙書店”、“請問您需要點(diǎn)什么？我們今日提供的飲品有??（列舉：美式咖啡、拿鐵、果汁??等”

3、客戶點(diǎn)單后，“您好，您點(diǎn)單xxx一杯，金額xx元”；客戶買單，找錢時(shí)（唱付），要將金額說出來，如“您給我××元，消費(fèi)是××元，找您×× 元，請清點(diǎn)拿好?！?“請稍等，您的咖啡馬上為您準(zhǔn)備?！?/p>

4、吧員應(yīng)嚴(yán)格按照飲品調(diào)制標(biāo)準(zhǔn)，或按照客戶要求準(zhǔn)備相應(yīng)飲品；

5、準(zhǔn)備好了，“抱歉，讓您久等了，您的xx，請慢用！”

6、客戶離開后，及時(shí)收取杯具，并清潔整理桌面。

7、吧臺、操作臺、操作工具等時(shí)刻保持干凈整潔，操作工具擺放整齊規(guī)范。

（三）書店收銀員

1、顧客將所購的圖書交給你后，應(yīng)說：“請稍等，馬上給您結(jié)算”。算好后，應(yīng)說：“先 生（女士），你的圖書總共是××元”，收到貨款后（唱收），要將金額說出來。

2、找錢時(shí)（唱付），要將金額說出來，如“您給我××元，書款是××元，找您×× 元，請清點(diǎn)拿好。”

3、不得以沒有零錢的理由，進(jìn)行四舍五入，擅自克扣應(yīng)找回顧客的零錢，如果一時(shí)確實(shí)找不出零錢，應(yīng)客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢“對不起，先生（小姐），請問您有××元零錢嗎？”，當(dāng)顧客掏出零錢給您時(shí)，您一定要禮貌地向顧客說聲“謝謝”。

4、圖書裝入購物袋后，應(yīng)雙手送到顧客面前，并面帶微笑地說：“謝謝您，歡迎您再次光臨”

三、管理制度

1、明確書店各個(gè)崗位人員及崗位職責(zé)。

2、書店各個(gè)崗位人員需安排早晚排班，人員需嚴(yán)格按照排班時(shí)間上下班，不得遲到、早退、脫崗。

3、書店管理人員須嚴(yán)格管理書店日常各項(xiàng)工作，針對未達(dá)標(biāo)、或違反相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)者，需處以相應(yīng)處罰。

第二篇：職工規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

職工規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、一線卷煙銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、堅(jiān)持以卷煙經(jīng)營戶滿意為服務(wù)宗旨，努力為經(jīng)營戶提供 高質(zhì)量的服務(wù)，達(dá)到讓經(jīng)營戶滿意。

2、積極主動、真實(shí)準(zhǔn)確的向經(jīng)營戶宣傳介紹卷煙商品信息，引導(dǎo)和幫助經(jīng)營戶選購理想的卷煙商品。

3、在服務(wù)過程中做到微笑服務(wù)、語言文明、態(tài)度誠懇、主 動熱情、有求必應(yīng)。

二、專賣管理人員執(zhí)法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、嚴(yán)格執(zhí)行煙草專賣法律法規(guī)，認(rèn)真遵守行業(yè)各項(xiàng)管理制 度，規(guī)范辦案程序。

2、堅(jiān)持原則，秉公辦事，嚴(yán)格執(zhí)法，文明辦案，態(tài)度和藹，語言文明，有禮有節(jié)，有理有據(jù)。

三、機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、團(tuán)結(jié)友愛，真誠互助，文明辦公，熱情服務(wù)，保持工作 環(huán)境的清靜整潔。

2、牢固樹立領(lǐng)導(dǎo)為職工服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后勤為一 線服務(wù)的全方位服務(wù)理念，努力為一線工作開展提供堅(jiān)實(shí)的后勤保障。

3、自覺接受社會監(jiān)督，努力端正服務(wù)態(tài)度，做好本職工作，以一流的服務(wù)樹立良好的煙草行業(yè)形象。

4、模范地遵守職業(yè)紀(jì)律和社會公德，自覺遵守國家的法律 法規(guī)，不斷規(guī)范自身行為，奉公守法，見義勇為。

第三篇：藥劑科規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

藥劑科規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、堅(jiān)守崗位，規(guī)范服務(wù)

2、著裝整齊，掛牌上崗

3、環(huán)境清潔，布局有序

4、操作嚴(yán)格，規(guī)章落實(shí)

5、語言文明，態(tài)度誠懇

6、合理用藥，準(zhǔn)確記價(jià)

7、咨詢到位，健康宣教

8、首接負(fù)責(zé)，處置及時(shí)

9、開放窗口，減少排隊(duì)

10、態(tài)度和藹，服務(wù)周到

第四篇：規(guī)范化服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)0917

附件二

規(guī)范化服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、環(huán)境規(guī)范

總體要求：整潔、明亮、溫度適宜、物品擺放整齊、無衛(wèi)生死角。整理內(nèi)務(wù)的四個(gè)原則：

1．客戶可視范圍內(nèi)，不能掛、放私人物品。

2．茶杯應(yīng)統(tǒng)一、集中擺放在后臺（參照軍事化管理）。3．工作臺上只能放置工作常用的辦公用品。（10-30分鐘內(nèi)需用的，視為常用）

4．顧客可視、可觸之處無積塵。廢紙簍、拖把、抹布等內(nèi)務(wù)用品置于顧客視線之外。

二、儀容儀表規(guī)范

總體要求：著裝統(tǒng)一、規(guī)范，掛牌上崗。1．女士短發(fā)不過肩，長發(fā)必須束成發(fā)髻。

2．男士應(yīng)留短發(fā)，鬢角不過耳，后發(fā)梢不過衣領(lǐng)，不可留胡須。

三、服務(wù)規(guī)范

總體要求：三聲兩站一雙手。

1．三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。2．兩站：迎來站立、送往站立 3．一雙手：雙手遞送

四、語言規(guī)范

總體要求：靈活運(yùn)用規(guī)范化服務(wù)語言，例如：

“您好，歡迎光臨?！?/p>

“請進(jìn)?！?/p>

“請坐?！?/p>

“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

“請您在這里簽字。”

“請您提供身份證好嗎？謝謝！”

“領(lǐng)取駕駛證請到3號窗口?！?/p>

“請拿好您的證件（或資料）?！?/p>

“謝謝，請慢走。”

“再見。”

第五篇：窗口規(guī)范化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

山西省電力公司城市供電

營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)環(huán)境

1．在營業(yè)場所醒目的位臵有統(tǒng)一、規(guī)范的標(biāo)識（室外和室內(nèi)）。在營業(yè)窗口的醒目處設(shè)臵業(yè)務(wù)受理標(biāo)識，標(biāo)識由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對照標(biāo)識。

2．營業(yè)場所內(nèi)外環(huán)境整潔，墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；室內(nèi)有明顯的禁煙標(biāo)志。

3、營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費(fèi)贈送的宣傳資料，包括：電力法規(guī)、電費(fèi)與電價(jià)、業(yè)務(wù)流程珞 安全用電常識等。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)臵業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)。

4、營業(yè)場所使用開放式營業(yè)柜臺。

5、營業(yè)場所內(nèi)醒目位臵應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方針。營業(yè)場所有營業(yè)時(shí)間、受理業(yè)務(wù) 范圍，公布供電服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公面崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。

6、窗口人員統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一編號的服務(wù)章。工作期間精神飽滿，注意力集中。

7、到客戶處從事用電檢查、抄表演收費(fèi)等工作時(shí)，主動

向客戶出示證件說明來意，工作結(jié)束后向客戶表示謝意。

8、窗口人員接待客戶主動、熱情、周到，必須使用規(guī)范化文明語言，提倡使用普通話。

10、工程施工人員到客戶處工作，講文明禮貌，主動為客戶保護(hù)好環(huán)境，現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有良廢料和污跡，做到設(shè)備、專用場地清潔。并請客戶填寫服務(wù)質(zhì)量評價(jià)單。

11、提綱兩種以上可供客戶選擇的辦理用電業(yè)務(wù)的服務(wù)方式：

1．在營業(yè)場所實(shí)行柜臺服務(wù)，辦理有關(guān)用業(yè)務(wù)方面的全部業(yè)務(wù)；

2、實(shí)行電話服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“只要您一個(gè)電話，其余的事由我們來做”的目標(biāo)。

3有條件的營業(yè)場所提。

山西省電力公司供電

優(yōu)質(zhì)服務(wù)“民心工程”考核標(biāo)準(zhǔn)

一、組織機(jī)構(gòu)

1．分公司及各支公司健全“民心工程”領(lǐng)導(dǎo)組及辦公室，分工名確，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

2、“民心工程”領(lǐng)導(dǎo)組定期召開會議（每季度至少一次），研究解決今年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“民心工程”的重點(diǎn)一貫徹落實(shí)國電公司《供電優(yōu)質(zhì)規(guī)范》方面的問題。

3、分公司制定了切實(shí)可行的落實(shí)《供電服務(wù)規(guī)范》的實(shí)施細(xì)則。

4、分、支公司優(yōu)質(zhì)崗位有專職（兼職）人員和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、誠信服務(wù)

1、公布服務(wù)承諾，服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)依據(jù)和投訴舉報(bào)電話等，拉受社會與客戶的監(jiān)督。

2、根據(jù)國家有關(guān)法律，本著平等自愿、誠信的原則，以合同形式明確供電企業(yè)界與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。

3、聘請供電服務(wù)監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶（每年兩次以上）聽取客戶意見，改進(jìn)供電服務(wù)工作。

4、利用不同的宣傳方式（每年至少兩次）向社會和客戶進(jìn)行電價(jià)政策以及當(dāng)前的電力緊張狀況的宣傳活動，要將本地區(qū)的電網(wǎng)、電源規(guī)劃及實(shí)施進(jìn)度向社會和客戶進(jìn)行宣傳，使客戶對解

決電力供需矛盾充滿希望。

5、客戶服務(wù)中心、營業(yè)站擺放、張貼印制較精美的宣傳畫，宣傳內(nèi)容包括供電服務(wù)規(guī)范、承諾條款、服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、用電新產(chǎn)品、新技術(shù)等。

三、營業(yè)場所

1、營業(yè)人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。縣以上供電營業(yè)場所無周體息日，有完善的值班制度和輪流值班人員名單。

2、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。辦理居民客房收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每屆不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過20分鐘。

3、因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時(shí)間。當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌。

4、設(shè)臵值班主任，對業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)對外接待日制度；分、支公司1次/月；縣以上供電營業(yè)窗口2次/月。

5、供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴墨鏡。

四、環(huán)境

1、營業(yè)場所外設(shè)臵規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營業(yè)時(shí)間牌。環(huán)

境整潔。有條件的地方，可設(shè)臵無障礙通道。

2、營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)標(biāo)語。公布供電服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)臵意見箱或意見簿。

3、營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費(fèi)贈送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)臵業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)。