第一篇：醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度

收款處規(guī)范化服務標準及考核制度

大連渤海醫(yī)院

大連渤海醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準及考核制度

一、規(guī)范化服務標準

（一）收款處工作制度

1．收款處負責辦理門診病員收費和住院病員預交金收取工作。

2．收款處是醫(yī)院重要文明窗口之一，對患者要態(tài)度和藹，堅持使用文明用語，解釋問題要耐心，對患者及家屬不頂撞、不怠慢、不刁難。任何窗口不得推諉病人，收款掛號后須告知病患去向。

3、收款員必須工作認真、仔細，努力提高工作效率，減少患者及家屬排隊等候時間。

4．收款員在收到病人交付現(xiàn)金時，要唱收唱付，當面點清。填寫門診收據(jù)，必須做到姓名相符、項目真實、金額準確、日期一致、字跡清晰。

5、收款員須妥善處理患者退款，凡退款者經(jīng)持有關憑證，符合退款手續(xù)的方可退款，當日發(fā)生者可由原收款員退款，其余時間只要手續(xù)完備，任何收款窗口都應經(jīng)予辦理。

6．嚴格執(zhí)行醫(yī)保查證手續(xù)和有關比例收費規(guī)定，做到姓名、項目、金額相符，防止張冠李戴，錯賬漏賬。

7．各種收據(jù)必須按日期、編號順序使用，不得中斷或間斷，要做到“順號發(fā)放、銷號收回”。如遇問題，報請領導處理。

8．收款員應在每天規(guī)定時間內(nèi)辦理結(jié)賬，核對所開收據(jù)與所收現(xiàn)金是否相符。將所收現(xiàn)金交出納核收，做到當日收款當日結(jié)算上交，不得拖延積壓。

9、嚴格執(zhí)行財務制度，嚴禁挪用公款，一經(jīng)查處必將追究其責任并給予相應的經(jīng)濟處罰。

10、工作時間不得擅離崗位，不準由外人代替收款員開據(jù)收費，否則追查處理。

11、值班收款員必須在班、在崗，不得串崗、脫崗，不得隨意調(diào)班、換班，不能做與工作無關事項。

12、提高警惕，加強防范，做到人離加鎖，出入帶鎖，遵守各項安全制度，1

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保證財務資金安全。非本科室人員，未經(jīng)許可不得入內(nèi)。

（二）收款員崗位須知

1、收款員須按規(guī)定著裝，佩戴工牌，衣著整潔、儀表大方，保持工作場所的整潔、衛(wèi)生。

2、提前到崗，做好口頭或書面交接班工作，準時開窗收費。離崗收款員須做好口頭或書面工作交接后方可離崗。

3、收款員要做到愛崗敬業(yè)、服務熱情、語言文明，在崗位工作時應保持良好心態(tài)，面帶微笑對待每一位患者及家屬。同事之間互尊互學、團結(jié)協(xié)作，維護集體榮譽，維護醫(yī)院形象。

4、收款員須熟練地掌握藥價與各種醫(yī)療收費標準，熟練電腦操作技能，做到劃價和收費準確、書寫規(guī)范、字跡清楚，經(jīng)常復核與檢查，如有差錯應及時糾正。

5、患者或家屬至收款處交款時，收款員應雙手接住處方，查看患者姓名后說“您好，請問是XXX先生（女士）嗎？”待對方確認后，按處方項目準確、快速算出價格，并再次復核處方有無遺漏的地方。確認無誤后告知患者“您好，請交費XX元”，收到現(xiàn)金時說“收您XX元”。將打印票據(jù)、零錢、處方雙手遞出窗口時說“找您XX元，請收好”（遞出時動作要輕柔，不得隨手一拋）。

6、患者交款現(xiàn)金不足情況下，請打電話咨詢相關醫(yī)生或領導具體情況，重新劃價收費。

7、退款時，檢查單據(jù)是否齊全是否有相關醫(yī)生或領導簽字，手續(xù)齊全予以退款。

8、醫(yī)療收費的結(jié)算、填報和繳款每天一次。當日繳清現(xiàn)金收入、報表。辦理病人入院要根據(jù)病情收取押金；對危重病人在不影響搶救治療的前提下及時收取押金或醫(yī)療費用，病人出院時必須核對費用，及時結(jié)算。不允許挪用公款借與他人或自用，要做到現(xiàn)金、票據(jù)、日清、日結(jié)。

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9、收款員使用的收據(jù)、日報表和印章要遵守領用、繳銷的規(guī)定，并妥善保管；如有遺失，按情節(jié)輕重扣罰。收據(jù)、日報表與印章為專用，不得借用。注意操作密碼的保密，以防泄密造成損失。收款處，謝絕非本科工作人員進入，防止事故發(fā)生。

10、收款員要服從班次安排，如需調(diào)班調(diào)休，可由收款員雙方之間協(xié)商解決后報財務主任批準同意方可執(zhí)行。

11、接聽電話應及時，一般鈴響不應超過三聲，輕拿輕放，嚴禁占用辦公電話時間太長或私用。接電話禮儀要求：“您好，收款處”

12、提高安全防范意識，獨自1人值班人員暫時離開收款處時要請保安（藥房）工作人員在崗外幫忙照看。

13、填寫的報表，核算無誤、內(nèi)容齊全、書寫規(guī)范、字跡清晰，財務信息絕對保密不得向任何人透露。

（三）收款處崗位工作時間安排

早7:50前上崗，夏季16:30、冬季17:00下班。

交接班時間安排為夏季16:00、冬季16:30，請嚴格遵守。

（四）收款員服務流程

1、面帶微笑雙手接收患者處方(治療單)；查看患者姓名同時詢問“你好，是×××先生（女士）嗎？”

2、快速準確把收費項目輸入電腦，把匯總金額告知患者：“你好×××先生（女士）總共××元”，雙手接過患者遞進來的款項，同時唱收唱付，收您“×××元”；

3、把零錢、處方、票據(jù)等雙手傳遞給患者，同時告知“找您××元，請慢走”或“兒科門診上二樓”。

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（五）收款員與患者及家屬交流注意事項

1、注意儀容儀表，保持良好的心情，著裝整潔、微笑服務、踏實工作、講究效率，使用禮貌用語，耐心回答患者及家屬提出的問題。

2、收取患者費用時快捷、準確的按照收費流程執(zhí)行，不讓患者排長隊等候，患者及家屬對不明白的檢查等項目有疑惑時，我們應認真解釋每一項收費標準，患者交款后，同時告知科室所在的位置，不讓患者多跑腿，患者現(xiàn)款不夠或醫(yī)師開具處方不規(guī)范時，不要當患者面告訴醫(yī)師處方的問題，可電話通知醫(yī)生，問一下醫(yī)生的意見，重新劃價收費。

3、遇到患者要求改動治療單、處方時，收款員應先告知患者，治療和藥品同時配合做效果會更好，解釋我們沒有改動處方和治療單的權利，由導診或醫(yī)助帶患者到醫(yī)生處協(xié)商，不要讓患者直接找醫(yī)生。

4、患者要求退款時，應先檢查票據(jù)是否齊全，是否符合退款手續(xù)（領導簽字）再做處理。

5、在以上各項工作中，我們盡量要做的最好，不頂撞、不抱怨、保持微笑，使用禮貌用語，解決工作中發(fā)生的問題，如有疑問及時向上級領導匯報。

二、考核制度

為提高收款崗位服務質(zhì)量，激勵收款員工作積極性，確保費用收取的正確度和窗口工作的高效率，建立良好的醫(yī)院窗口形象，特制定月績效考核方案。

（一）績效考核內(nèi)容

1、泄露病人隱私者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣款當事人100元。

2、未執(zhí)行服務規(guī)范禮儀、用語的，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當事人100元。

3、在辦公區(qū)域更換工作服、梳頭、打扮發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當事人50元。

4、在辦公明顯區(qū)域擺放私人衣服、包等他人私人物品，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)50元。

5、收費過程中當著病人面接聽私人電話或聊與工作無關的話題者，發(fā)現(xiàn)一 4

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次扣發(fā)100元。

6、辦公區(qū)平時應保持整潔干凈，經(jīng)抽查衛(wèi)生不合格又未及時改正的，當班人員每人扣發(fā)50元。

7、病人信息數(shù)據(jù)打錯與票據(jù)不符月累計5次以上的（含5次）暫定，扣發(fā)當事人100元。

8、在收費處嬉戲大聲說話，影響院部形象者發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)50元。

（二）違反以下情況之一的，不得享受當月績效獎金

1、遭投訴經(jīng)查證屬實的，不予獎勵。

2、月病、事假次數(shù)累計超2天的不予獎勵。

3、違反員工手冊制度和相關規(guī)定累計金額達200元者，不予獎勵。

第二篇：醫(yī)院收款處工作制度

醫(yī)院收款處工作制度

醫(yī)院收款處工作制度醫(yī)院工作人員職責 為了加強各級工作人員的責任心，實行崗位責任制，做好醫(yī)院工作，特制訂醫(yī)院工作人員職責，醫(yī)院收款處工作制度。醫(yī)院工作人員的職責，是根據(jù)加強醫(yī)院管理，明確職責分工，提高醫(yī)療質(zhì)量，全心全意為人民服務的精神而制定。各級醫(yī)院應當結(jié)合實際，制定具體的工作人員職責，認真貫徹執(zhí)行。

一、醫(yī)院黨委(總支、支部)書記職責 1.在上級和院黨委(總支、支部)領導下，經(jīng)常了解和檢查黨的方針、政策和醫(yī)院黨委(總支、支部)決議的貫徹執(zhí)行情況。2.領導制定黨的組織、宣傳、統(tǒng)-戰(zhàn)、紀律檢查、政治工作計劃，組織實施并定期檢查總結(jié)。3.努力學習政治和業(yè)務，帶頭發(fā)揚黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風。4.要深入調(diào)查研究，掌握全院的思想狀況，有針對性地做好政治思想工作。5.充分發(fā)揮黨委其他成員和院長的作用，并積極幫助和支持他們開展工作。副書記協(xié)助書記負責相應的工作。

二、醫(yī)院科室黨支部書記職責 1.組織學習政治理論和時事政策。2.了解黨員的思想、工作、學習情況，對黨員進行管理教育、發(fā)揮黨員的模范作用。3.制定支部工作計劃，檢查支部決議的貫徹執(zhí)行情況，按時向支部大會和上級黨委報告工作。4.結(jié)合業(yè)務深入細致地進行政治思想工作，保證醫(yī)療、預防、科研教學等各項任務的完成。5.經(jīng)常與支委科主任取得聯(lián)系，主動地勾通情況，研究工作，緊密團結(jié)、相互配合、相互支持，作好工作。支部副書記協(xié)助書記進行工作。

三、院長職責 1.在上級和醫(yī)院黨委領導下，根據(jù)黨的方針政策全面領導醫(yī)院的工作，包括醫(yī)療、教學、科研、預防、人事、財務和總務等工作。2.領導制訂本院工作計劃，按期布置、檢查、總結(jié)工作，并向領導機關匯報。3.負責組織、檢查醫(yī)療護理工作，定期深入門診、病房，并采取積極有效措施，保證不斷地提高醫(yī)療質(zhì)量。4.負責組織、檢查臨床教學、培養(yǎng)干部和業(yè)務技術學習。5.負責領導、檢查全院醫(yī)學科學研究工作計劃的擬訂和貫徹執(zhí)行情況，采取措施，促進研究工作的開展。6.負責組織、檢查本院擔負的分級分工醫(yī)療工作和地段工作。7.教育職工樹立全心全意為人民服務的思想和良好的醫(yī)德，改進醫(yī)療作風和工作作風，改善服務態(tài)度。督促檢查以崗位責任制為中心的規(guī)章制度和技術操作規(guī)程的執(zhí)行，嚴防差錯事故的發(fā)生。8.根據(jù)國家人事制度，組織領導醫(yī)院工作人員的任免、獎懲、調(diào)動及提升等工作。9.加強對后勤工作的領導，審查物質(zhì)供應計劃，檢查督促財務收入開支，審查預決算，關心職工生活。10.及時研究處理人民群眾對醫(yī)院工作的意見。11.因事外出或缺勤時，得指定一位副院長代替院長職務，管理制度《醫(yī)院收款處工作制度》。

四、業(yè)務副院長職責 1.在院長領導下，分管全院的醫(yī)療、護理、醫(yī)技等科室的工作。2.督促檢查醫(yī)療制度、醫(yī)護常規(guī)和技術操作規(guī)程的執(zhí)行情況。3.深入科室，了解和檢查診斷、治療和護理情況，必要時領導重危病員的會診、搶救工作，定期分析醫(yī)療指標，采取措施，不斷提高醫(yī)療護理質(zhì)量。4.負責組織全院醫(yī)務人員的業(yè)務技術學習和高、中級醫(yī)學院校的臨床教學實習以及掛鉤醫(yī)療機構(gòu)的業(yè)務指導工作。5.負責領導全院的醫(yī)學科學研究工作。6.領導醫(yī)療業(yè)務統(tǒng)計病案工作。7.負責組織、檢查門診、急診工作，以及急重病員的入院情況。8.負責組織、檢查本院擔負的分級分工醫(yī)療工作，指導所負擔的機關、工廠等單位的職業(yè)并多發(fā)病的防治工作。9.組織、檢查本院門診的轉(zhuǎn)診、會診、疫情報告及醫(yī)院預防保健和衛(wèi)生宣教工作。

五、行政副院長職責 1.在院長領導下，分管全院的行政、財務和總務工作。2.負責組織擬定醫(yī)院各項行政工作制度，并經(jīng)常督促檢查執(zhí)行情況。3.負責督促財務、總務部門保證醫(yī)療所需物資供應工作。4.負責督促檢查本院治安、保衛(wèi)工作。5.負責審查預決算，掌握財務收入開支、基建、維修以及醫(yī)院財產(chǎn)物資的管理工作。6.負責督促檢查全院的經(jīng)濟管理工作。7.負責督促檢查全院工作人員的生活福利工作。8.負責督促檢查全院的清潔衛(wèi)生和綠化環(huán)境工作。

六、辦公室主任職責 1.在院長、副院長領導下，負責全院的秘書、行政管理工作。2.安排各種行政會議，做好會議記錄，負責綜合醫(yī)院的工作計劃、總結(jié)及草擬有關文件，并負責督促其貫徹執(zhí)行。3.負責領導行政文件的收發(fā)登記、轉(zhuǎn)遞傳閱、立卷歸檔、保管、利用等工作。4.負責本室人員的政治學習。領導有關人員做好印鑒、打字、外勤、通訊聯(lián)絡、人民群眾來訪來信處理、參觀及外賓的接待等工作。5.負責院長臨時交辦的其他工作。辦公室副主任協(xié)助主任負責相應的工作。

七、醫(yī)務科科長職責 1.在院長領導下，具體組織實施全院的醫(yī)療、教學、科研、預防工作。2.擬訂有關業(yè)務計劃，經(jīng)院長、副院長批準后，組織實施。經(jīng)常督促檢查，按時總結(jié)匯報。3.深入各科室，了解和掌握情況。組織重大搶救和院外會診。督促各種制度和常規(guī)的執(zhí)行，定期檢查，采取措施，提高醫(yī)療質(zhì)量，嚴防差錯事故。4.對醫(yī)療事故進行調(diào)查，組織討論，及時向院長、副院長提出處理意見。5.負責實施、檢查全院醫(yī)務技術人員的業(yè)務訓練和技術考核。不斷提高業(yè)務技術水平。協(xié)助人事科做好衛(wèi)生技術人員的晉升、獎懲、調(diào)配工作。6.負責組織實施臨時性院外醫(yī)療任務和對基層的技術指導工作。7.檢查督促各科進修和教學科研計劃的貫徹執(zhí)行。組織科室之間的協(xié)作，改進門診、急診工作。8.督促檢查藥品、醫(yī)療器械的供應和管理工作。9.領導醫(yī)務科及所屬人員的政治學習。抓好病案統(tǒng)計、圖書資料管理工作。醫(yī)務科副科長協(xié)助科長負責相應的工作。

八、預防保健科科長職責 1.在院長領導下，負責全院和院外地段的預防保健和計劃生育工作。2.擬定預防保健和計劃生育工作計劃，經(jīng)院長批準后組織實施，并經(jīng)常督促檢查，按時總結(jié)匯報。3.領導本科人員完成本院職工的醫(yī)療保健工作，組織定期體檢，掌握健康情況，提出保護職工身體健康的防護和保健措施。4.組織好本院職工和院外地段的預防保健工作。搞好傳染病管理和疫情報告及各項衛(wèi)生防疫工作。5.督促本科人員認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作常規(guī)，防止差錯事故的發(fā)生。6.組織本科人員的業(yè)務學習和技術考核，并對本科人員的晉升、獎懲提出具體意見。7.負責檢查督促全院職工嚴格執(zhí)行公費醫(yī)療制度。副科長協(xié)助科長負責相應的工作。

九、圖書管-理-員職責 1.在醫(yī)務科長領導下進行工作。2.負責訂購和收集醫(yī)學圖書、刊物和資料。3.負責圖書資料的登記、分類和編目工作。4.負責書庫的管理，保持書庫和圖書清潔、整齊、通風。防止圖書霉爛、蟲蛀和火災。5.嚴格執(zhí)行圖書管理制度，堅守崗位，按時開館，認真辦理書刊借閱手續(xù)。6.經(jīng)常介紹新書內(nèi)容，為醫(yī)療、教學、科研、預防等工作主動提供參考資料。7.負責制訂本院圖書室的管理細則，經(jīng)科長、副科長批準后執(zhí)行。

十、病案管-理-員職責 1.在醫(yī)務科長領導下進行工作。2.經(jīng)常檢查各科病歷書寫情況，提出改進意見，提高病歷書寫質(zhì)量。3.負責病案的回收、整理、裝訂、歸檔、檢查和保管工作。4.負責病案資料的索引、登記、編目工作。5.查找再次入院和

第三篇：醫(yī)院門診收款處收費員崗位職責

XXXX人民醫(yī)院

門診收款處收費員崗位職責

一、門診收費處負責辦理門診病員掛號和醫(yī)藥費收取工作。

二、收費人員工作必須認真負責、態(tài)度和藹、語言文明，耐心解釋，不刁難，不推諉病人；熟練掌握計算機操作技術，努力提高工作效率，縮短病人等待時間。

三、收費員每天提前半小時開始掛號，錄入掛號單時，必須做到姓名、性別、民族、年齡等信息真實準確；在收到病人交付現(xiàn)金時，要唱收、唱付，當面點清，如有退費，需經(jīng)院長簽字后方可辦理。

四、收費人員應在每天下午按時結(jié)帳，核對所開收據(jù)與所收現(xiàn)金是否相符，將款項及時送存銀行，不得借支、不得挪用和坐支，憑打印的門診收入日報表，到財會科報賬。

五、收費員發(fā)現(xiàn)長、短款時，應及時向有關領導反映，及時查明原因，長款退還病人或交財務部門作賬務處理，短款在認真查明原因后，報財會科主任審查處理，長、短款要嚴格分開，不能以長補短。

六、收費收據(jù)領用要嚴格按照請領手續(xù)辦理，個人領用收據(jù)后要妥善保管，正確使用，不準丟失，不準借用或挪用他人收據(jù)； 各種收據(jù)必須按日期、編號順序使用，不得中斷或間斷；凡寫錯作廢的收據(jù)，必須將原正副聯(lián)粘貼在字根上，并寫明注銷的原因。

七、收費人員必須堅守崗位，工作時間不得擅自離崗，嚴禁室內(nèi)會客，不準由他人代替收費、填寫收據(jù)，否則追查處理。

八、提高警惕、注意安全，非本室人員，未經(jīng)許可不得入內(nèi)。努力完成各項收費任務。

科左中旗人民醫(yī)院 二○一二年七月二十日修訂

第四篇：收款處工作制度

收款處工作制度

1．負責辦理門診病員繳費的收取工作。收費人員工作必須認真負責、態(tài)度和藹、語言文明，耐心解釋，不刁難，不推諉病人。準確掌握有關收費標準，努力提高效率，縮短病員等待時間。

2．收費人員在收到病人交付現(xiàn)金時，要唱收、唱付，當面點清，并開具財政部門監(jiān)制的票據(jù)，票據(jù)的書寫或打印應清晰、工整。

3．嚴格執(zhí)行醫(yī)保查證手續(xù)和有關比例收費規(guī)定，做到姓名、項目、金額相符，防止張冠李戴，錯帳漏帳。

4．收費人員應在每天規(guī)定時間內(nèi)辦理結(jié)帳，核對所開收據(jù)與所收現(xiàn)金是否相符。將所收現(xiàn)金交出納核收，做到當日收款當日結(jié)算上交，不得拖延積壓，不準挪用公款。

5．各種收據(jù)必須按日期、編號順序使用，不得中斷或間斷。凡寫錯作廢的收據(jù)，必須將原正副聯(lián)粘貼在字根上，并寫明注銷的原因。妥善保管好各種圖章和會計資料，由于使用不當或保管不善出現(xiàn)問題，追究有關人員責任。

6．收費人員必須堅守崗位，工作時間不得擅自離崗，嚴禁室內(nèi)會客，不準由他人代替收費，否則追查處理。妥善保管好各種圖章和會計資料，7．提高警惕、注意安全，非本室人員，未經(jīng)許可不得入內(nèi)。努力完成各項收費任務。

財務部部長職責

1、在院長領導下，負責本院的財務工作。負責財務人員的管理、教育、培訓和考核，組織財務人員學習業(yè)務技術知識，教育本科人樹立為醫(yī)療第一線服務的思想，保證醫(yī)療任務的完成。

2、貫徹有關財務會計的法令、制度和指示，遵守國家財政紀律。根據(jù)事業(yè)計劃和按照規(guī)定的統(tǒng)一收費標準，合理的組織收入。根據(jù)醫(yī)院特點、業(yè)務需要和節(jié)約原則，精打細算，節(jié)約行政開支，監(jiān)督預算資金正確使用。

3、根據(jù)事業(yè)計劃，正確、及時的編制和季度（或月份）的財務計劃，辦理會計業(yè)務，按照規(guī)定的格式和期限報送會計期報和年報。按時清理債權和債務，防止拖欠，嚴格控制呆帳。

4、保證房屋和建筑物、設備、家具、材料、現(xiàn)金等國家財產(chǎn)的安全，進行經(jīng)常的監(jiān)督和必要的檢查，并經(jīng)常清查庫存，克服浪費和物資積壓，以防止不良現(xiàn)象的發(fā)生。

5、負責醫(yī)院的經(jīng)濟管理及其他有關財務制度之掌握和（相關的）財務管理工作。

6、利用財務會計資料進行經(jīng)濟活動分析，經(jīng)常檢查收入情況，分析費用升降的原因，提出改進意見，及向院領導反映，提高資金使用效益。

7、參與重大經(jīng)濟合同和經(jīng)濟協(xié)議的研究與審查；參與工程項目投資的全過程財務管理，做好項目預算，加強項目投資的財務控制。

8、依法申報納稅工作，配合上級各有關部門對本單位的財務、稅收、物價、醫(yī)保和審計等檢查。

收款員職責1、2、3、4、5、6、7、8、在收款處主任的領導下負責掛號工作和收款工作。遵守財經(jīng)紀律和財務會計制度。加強政治和業(yè)務學習，盡快提高政治和業(yè)務素質(zhì)。端正服務態(tài)度，牢固樹立為人民服務的思想，熱情待患，不論任何原因，不得與病人吵嘴。按規(guī)定填寫初診病人門診病歷首頁姓名、性別、年齡、職業(yè)、籍貫、工作單位、住址等項目。熟練掌握收費價格，寫的快、收的準，唱收唱支避免排隊，提高工作效率。愛護收款機，嚴格操作規(guī)程，交接班要檢查收款機的安全完好。每日收據(jù)按項目歸類，填寫齊全，匯總后填制“現(xiàn)金交款單”解支財務部，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金差錯及時向收款處主任和財務部匯報，如實反映。退款按退款管理規(guī)定執(zhí)行。遵守勞動紀律和院里的一切規(guī)章制度，不遲到、不早退、不串崗，有事請假。

第五篇：職工規(guī)范化服務標準

職工規(guī)范化服務標準一、一線卷煙銷售人員服務標準：

1、堅持以卷煙經(jīng)營戶滿意為服務宗旨，努力為經(jīng)營戶提供 高質(zhì)量的服務，達到讓經(jīng)營戶滿意。

2、積極主動、真實準確的向經(jīng)營戶宣傳介紹卷煙商品信息，引導和幫助經(jīng)營戶選購理想的卷煙商品。

3、在服務過程中做到微笑服務、語言文明、態(tài)度誠懇、主 動熱情、有求必應。

二、專賣管理人員執(zhí)法服務標準：

1、嚴格執(zhí)行煙草專賣法律法規(guī)，認真遵守行業(yè)各項管理制 度，規(guī)范辦案程序。

2、堅持原則，秉公辦事，嚴格執(zhí)法，文明辦案，態(tài)度和藹，語言文明，有禮有節(jié)，有理有據(jù)。

三、機關工作人員服務標準：

1、團結(jié)友愛，真誠互助，文明辦公，熱情服務，保持工作 環(huán)境的清靜整潔。

2、牢固樹立領導為職工服務、機關為基層服務、后勤為一 線服務的全方位服務理念，努力為一線工作開展提供堅實的后勤保障。

3、自覺接受社會監(jiān)督，努力端正服務態(tài)度，做好本職工作，以一流的服務樹立良好的煙草行業(yè)形象。

4、模范地遵守職業(yè)紀律和社會公德，自覺遵守國家的法律 法規(guī)，不斷規(guī)范自身行為，奉公守法，見義勇為。