第一篇：附表5：面試指導(dǎo)手冊(cè)

面試指導(dǎo)手冊(cè)

手冊(cè)指南：

1、詳細(xì)閱讀本《面試指導(dǎo)手冊(cè)》掌握問(wèn)題與考量緯度的關(guān)系，不必提出本手冊(cè)以外的問(wèn)題；

2、提問(wèn)時(shí)可以交叉進(jìn)行，避免讓應(yīng)聘者掌握問(wèn)題背后考量的能力維度；

3、有些問(wèn)題具有綜合性，可以考量應(yīng)聘者多項(xiàng)能力維度，選擇問(wèn)題時(shí)可以有重復(fù)，但不要有過(guò)多的重復(fù)。

面試官要求：

1、重承諾，遵守時(shí)間，如果特殊原因遲到，應(yīng)首先道歉；

2、注重形象、著裝規(guī)范，態(tài)度應(yīng)溫和，保持謙虛、彬彬有禮的風(fēng)格；

3、做好面試準(zhǔn)備，充分了解職位描述，熟悉應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷；

4、做好面談?dòng)涗洠?/p>

5、采用適當(dāng)?shù)拿嬖嚰记膳c方法：

a)理論假設(shè)過(guò)去的行為/事例是預(yù)測(cè)現(xiàn)在和未來(lái)行為表現(xiàn)的依據(jù)，因此多請(qǐng)應(yīng)聘者講述過(guò)去發(fā)生、親身經(jīng)歷的事情；

b)檢查應(yīng)聘者回答的事情是否與簡(jiǎn)歷相符，注重矛盾處，利用追問(wèn)技巧，判斷、甄別虛假、不真實(shí)的行為事例；

c)可以采用一兩個(gè)綜合問(wèn)題考量應(yīng)聘者回答前后邏輯以及是否沖突；

d)可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)膲毫y(cè)試，觀察應(yīng)聘者的反應(yīng)能力以及面對(duì)壓力的表現(xiàn)是煩躁還是游刃有余。

6、面談期間應(yīng)手機(jī)消音，盡量不接聽(tīng)電話以及處理其他問(wèn)題；

7、在面試結(jié)束前，詢問(wèn)應(yīng)聘者有什么問(wèn)題想了解；

8、對(duì)于初步認(rèn)定符合職位要求的應(yīng)聘者可以向他介紹更詳細(xì)的公司情況，加深印象，并吸引對(duì)方。

HR導(dǎo)入性問(wèn)題

1、您住的遠(yuǎn)嗎？來(lái)我們這兒得多長(zhǎng)時(shí)間？

2、我們這兒好找嗎？

3、我們今天請(qǐng)您過(guò)來(lái)主要是想簡(jiǎn)單溝通一下，另外也幫助您了解一下公司的相關(guān)信息。技術(shù)面試導(dǎo)入性問(wèn)題：

1、您已經(jīng)做過(guò)筆試題了吧，感覺(jué)難度如何？有什么問(wèn)題嗎？

2、我們的交談主要會(huì)從您的工作經(jīng)歷方面了解一些您的技術(shù)背景，我們可以開(kāi)始了嗎？

3、請(qǐng)簡(jiǎn)要的介紹一下您的主要工作與項(xiàng)目經(jīng)歷，時(shí)間盡量控制在3分鐘之內(nèi)

面試問(wèn)題清單：

一、核心價(jià)值觀：

1、誠(chéng)信正直：誠(chéng)實(shí)守信，遵守職業(yè)道德、社會(huì)公德，并盡最大可能遵守承諾，維護(hù)誠(chéng)信和信用，對(duì)于不正當(dāng)?shù)男袨楦矣谥赋觯?提問(wèn)范例：

? 今天過(guò)來(lái)面試非常準(zhǔn)時(shí)，那您以往有沒(méi)有曾經(jīng)約會(huì)遲到過(guò)？當(dāng)時(shí)是怎樣的情形？ ? 如候選人遲到：您今天過(guò)來(lái)面試遲到了一會(huì)兒，能解釋一下原因嗎？

2、積極進(jìn)?。耗芊e極、自發(fā)的采取行動(dòng)，以達(dá)到目標(biāo)或超越所需的要求；工作態(tài)度積極進(jìn)取，不依賴指標(biāo)而行動(dòng)；不斷自發(fā)改進(jìn)工作，追求更高目標(biāo)；精益求精，改善自己。提問(wèn)范例：

? 在您的工作、生活或求學(xué)經(jīng)歷中出現(xiàn)過(guò)挫折或低潮期嗎？您具體是如何解決的？

? 在您以往成功地完成了某一項(xiàng)工作任務(wù)時(shí)，您的上司給您什么方式的激勵(lì)？？您的感受是怎么樣的？ 您曾經(jīng)完成過(guò)對(duì)您來(lái)說(shuō)比較有挑戰(zhàn)性的任務(wù)嗎？ 是怎樣一個(gè)任務(wù)，您是如何完成的？

3、服務(wù)意識(shí)：在與客戶交往中能夠?yàn)槠涮峁崆?、周到、耐心、主?dòng)的服務(wù)，通過(guò)客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問(wèn)題，滿足客戶需求，讓客戶滿意并繼續(xù)忠誠(chéng)地與公司合作。提問(wèn)范例：

? 您的項(xiàng)目中客戶需求經(jīng)常變更嗎？你是怎么面對(duì)的？請(qǐng)舉個(gè)實(shí)例說(shuō)明。

? 您過(guò)去的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)中有沒(méi)有遇到客戶提出不合理的要求，您是如何引導(dǎo)客戶來(lái)解決問(wèn)題的？ ? 您曾經(jīng)成功的處理過(guò)客戶（員工）的抱怨或投訴嗎？您是如何處理的？

二、自我管理：

1、自我認(rèn)知：正確看待自己的優(yōu)勢(shì)與不足，及時(shí)改善；設(shè)立適當(dāng)?shù)陌l(fā)展目標(biāo)。提問(wèn)范例：

? 您自己認(rèn)為您的優(yōu)勢(shì)是什么？

? 在您過(guò)去的經(jīng)歷中，您覺(jué)得哪些方面有待改進(jìn)？您的老師或上司對(duì)您這方面是如何評(píng)價(jià)的？您是如何處理這些反饋的？請(qǐng)舉個(gè)具體的實(shí)例

? 您未來(lái)三年的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)是什么？

2、壓力管理：在面臨各方面壓力時(shí)，能夠控制情緒，保持平和心態(tài)，不抱怨，不消極,不對(duì)抗，以積極和正面的態(tài)度面對(duì)，主動(dòng)尋找方法，保持高效。ASE: 可以基本承受適當(dāng)?shù)墓ぷ鲏毫?SE: 可以基本承受適當(dāng)?shù)墓ぷ鲏毫?SSE: 能承受一定的壓力

SA: 愿意而且主動(dòng)承擔(dān)一定的工作壓力

SSA: 愿意而且喜歡承受壓力，面對(duì)壓力能保持清醒的頭腦

提問(wèn)范例：

? 通常在什么情況下，您會(huì)感到工作壓力大？在這樣的時(shí)候，您采取哪些方式來(lái)排遣這些壓力？ ? 在您以往的工作經(jīng)歷中有沒(méi)有客戶或上級(jí)突然改變了需求或目標(biāo)的情況？為什么要改動(dòng)？您當(dāng)時(shí)是怎么做的？結(jié)果如何？

? 您以前加班頻率最頻繁的時(shí)候是怎樣的？您是怎樣平衡工作和生活的？您當(dāng)時(shí)認(rèn)為這個(gè)是您工作壓力的一方面嗎？

3、學(xué)習(xí)能力：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)補(bǔ)充的知識(shí)、技能，積極尋找各方的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，能較快掌握新知識(shí)，并很好的運(yùn)用所學(xué)知識(shí)、技能，能夠在較短的時(shí)間內(nèi)改變固有的思維模式和習(xí)慣

ASE: 有主動(dòng)學(xué)習(xí)的興趣，記錄工作中遇到的問(wèn)題，并能利用有效的資源進(jìn)行學(xué)習(xí)SE: 記錄和總結(jié)工作中遇到的問(wèn)題，善于利用有效的資源進(jìn)行學(xué)習(xí)（善于查找資料）

SSE: 有清晰的學(xué)習(xí)目標(biāo)，自我學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。善于總結(jié)，有效利用工作機(jī)會(huì)深入學(xué)習(xí)開(kāi)發(fā)自身的知識(shí)和技能

SA: 通過(guò)學(xué)習(xí)，愿意主動(dòng)改變自己固有的思維和習(xí)慣，并能針對(duì)一些知識(shí)體系進(jìn)行總結(jié) SSA: 通過(guò)學(xué)習(xí)，善于主動(dòng)改變自己固有的思維和習(xí)慣，并能針對(duì)一些知識(shí)體系進(jìn)行總結(jié)并愿意與他人分享。

提問(wèn)范例：

? 在和您以前的上司工作期間，給您影響最大的收獲是什么？這些收獲對(duì)你的工作有哪些幫助？ ? 你最近在參加一些培訓(xùn)或自學(xué)嗎？是什么內(nèi)容的？為什么學(xué)習(xí)這些內(nèi)容呢？ ? 你是如何跟蹤當(dāng)前最新的技術(shù)？

? 在您以往的工作經(jīng)歷中，你是否遇到過(guò)讓你使用一種你從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)的技術(shù)或者不擅長(zhǎng)技術(shù)的情況，你是如何做的？

? 在您以往的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)中，您覺(jué)得您做得最成功的是哪件事？ 您以往的成功經(jīng)驗(yàn)是什么？

4、溝通影響力：語(yǔ)言表達(dá)清晰流暢有條理，語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、音頻、音量符合場(chǎng)景，用辭準(zhǔn)確生動(dòng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，準(zhǔn)確表達(dá)自我，突出中心與要點(diǎn)；正確理解，善于傾聽(tīng)。深刻了解對(duì)方思想與處境，切中要害，理性分析，運(yùn)用適當(dāng)策略和方法，引導(dǎo)對(duì)方的思維與觀念，達(dá)到思想統(tǒng)一。

ASE/SE: 善于傾聽(tīng)、主動(dòng)與他人溝通，快速準(zhǔn)確的掌握溝通過(guò)程中的信息，而且能夠清晰明了地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

SSE: 善于針對(duì)大量的信息進(jìn)行總結(jié)

SA: 了解異議，善于針對(duì)不同風(fēng)格的人，能夠選擇適當(dāng)溝通方式和溝通風(fēng)格來(lái)進(jìn)行清晰明了的表達(dá) SSA: ：能夠清晰的表達(dá)，引導(dǎo)別人說(shuō)出自己的觀點(diǎn)，能夠處理沖突

5、邏輯分析能力：思路清晰，對(duì)事件描述符合邏輯、嚴(yán)密、精練、有條理；合理整理與分析表面信息，發(fā)現(xiàn)內(nèi)在含義，認(rèn)清潛在問(wèn)題，確定因果關(guān)系，輕重緩急?？辞逡εc實(shí)質(zhì)。ASE/SE：善于收集相關(guān)基本信息

SSE：善于針對(duì)大量的信息進(jìn)行總結(jié)和分析歸納關(guān)鍵部分

SA/SSA：善于從復(fù)雜的信息和事務(wù)中，總結(jié)和提煉關(guān)鍵部分，認(rèn)清潛在問(wèn)題，確定因果關(guān)系，輕重緩急?？辞逡εc實(shí)質(zhì)

提問(wèn)范例：

? 請(qǐng)描述一下您參與最成功的項(xiàng)目整體情況，包括項(xiàng)目目標(biāo)、交付物、規(guī)模、核心設(shè)計(jì)思想、主要工作內(nèi)容等，您本人在項(xiàng)目中擔(dān)當(dāng)角色、作用是什么？其他團(tuán)隊(duì)成員的分工是如何的？

? 在你的前一份工作中，職責(zé)需要您常常跟公司內(nèi)部和外部的哪些部門、哪些人員打交道？公司內(nèi)部和外部的關(guān)系，哪一種關(guān)系你認(rèn)為最難處理，你是怎么做的？

三、工作管理：

1、責(zé)任心：對(duì)工作有高度責(zé)任感，不推委，不逃避，自覺(jué)完善和推進(jìn)工作任務(wù)，不依賴他人，勇于承擔(dān)責(zé)任，不指責(zé)他人。

ASE/SE：不推諉，不逃避，針對(duì)自己的任務(wù)保質(zhì)保量的完成工作 SSE/SA/SSA：主動(dòng)積極地承擔(dān)責(zé)任，提問(wèn)范例：

? 你的前一份工作中，對(duì)你來(lái)說(shuō)難度最大的一項(xiàng)工作職責(zé)是什么？你采取了哪些方法來(lái)盡量高質(zhì)量的完成這項(xiàng)職責(zé)？

? 你曾經(jīng)為了幫助同事，承擔(dān)過(guò)并非你份內(nèi)的工作嗎？是怎樣的情形？ ?（僅針對(duì)TL/SA以上的人員進(jìn)行考量）：您的下屬未按期完成你布置給他的任務(wù)，如果您的上司對(duì)你責(zé)怪下來(lái)，這時(shí)候你會(huì)怎么做？

2、計(jì)劃性：為自己或他人擬定行動(dòng)計(jì)劃，安排人力、物質(zhì)或信息資源以達(dá)到既定目標(biāo)。ASE：按照他人制定的既定的計(jì)劃執(zhí)行

SE：澄清工作目標(biāo)，制定和執(zhí)行自身的發(fā)展計(jì)劃

SSE:檢查時(shí)間估算、工作計(jì)劃與進(jìn)度安排是否符合實(shí)際情況

SA: 有效地利用資源，在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，制定合理的時(shí)間估算、工作計(jì)劃與進(jìn)度安排 SSA：主動(dòng)回顧和持續(xù)推動(dòng)，以確保工作范圍、資源和工作進(jìn)度安排的可行性

? 提問(wèn)范例：

? 請(qǐng)舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明一下您在項(xiàng)目中曾經(jīng)做過(guò)的一個(gè)成功計(jì)劃及實(shí)施過(guò)程。?（僅針對(duì)TL/SA以上的人員進(jìn)行考量）：制定一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃您最慣用的方法是什么？你做過(guò)得最長(zhǎng)的項(xiàng)目計(jì)劃是什么？你具體是如何制定的？（一年的？三個(gè)月的？一個(gè)月的？）

3、問(wèn)題解決能力：根據(jù)有關(guān)信息，全面考慮，對(duì)未來(lái)的事情做出科學(xué)的預(yù)見(jiàn)，衡量得失和后果，采取可行方案，妥善處理問(wèn)題。

ASE：能按時(shí)保質(zhì)保量的完成任務(wù)；能判斷出多種任務(wù)的優(yōu)先級(jí),有計(jì)劃地完成任務(wù)；在需要的時(shí)候能需求幫助；當(dāng)問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)能使主管知曉并參與解決

SE：定期回顧、檢查自己負(fù)責(zé)的工作；具有記錄和跟蹤問(wèn)題的能力；具有查出問(wèn)題出現(xiàn)原因的能力 SSE：具有預(yù)見(jiàn)可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題的能力；，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題可以觸類旁通地進(jìn)行解決；善于記錄和跟蹤問(wèn)題；可以根據(jù)項(xiàng)目的變化合理地安排自己的工作

SA：快速找到問(wèn)題的根本原因并從根本上杜絕問(wèn)題的發(fā)生；當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，可提出自己的想法和解決方案 SSA：面對(duì)復(fù)雜的、含糊的、形勢(shì)不利的問(wèn)題能夠做出果斷地決定

提問(wèn)范例：

? 您曾經(jīng)接到過(guò)非常突然和急迫的任務(wù)嗎？您是如何完成的？

? 在您與上司或者客戶溝通過(guò)程中通常會(huì)在什么問(wèn)題上產(chǎn)生分歧？，您是怎么說(shuō)服他們同意您的觀點(diǎn)的？在被上司采納的建議中，哪一個(gè)建議是您認(rèn)為最寶貴的建議，這個(gè)建議給您的工作帶來(lái)了哪些變化？

? 在項(xiàng)目哪個(gè)時(shí)期是你感覺(jué)壓力最大、最焦慮的？你是如何度過(guò)的？

4、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：能夠預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，并想辦法規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。（僅針對(duì)TL/SA以上的人員進(jìn)行考量）提問(wèn)范例：

? 您所帶領(lǐng)的項(xiàng)目是否有延遲的？主要原因是什么？后來(lái)如何解決的？ ? 當(dāng)項(xiàng)目快交付時(shí)，技術(shù)骨干要離開(kāi)公司，怎么辦？

? 你認(rèn)為項(xiàng)目中每個(gè)時(shí)期的風(fēng)險(xiǎn)分別是什么？你如何規(guī)避？

四、團(tuán)隊(duì)管理：

1、團(tuán)隊(duì)合作：

ASE/SE：尊重團(tuán)隊(duì)成員的建議和工作成果，支持團(tuán)隊(duì)的決定，主動(dòng)與他人合作；站在團(tuán)隊(duì)而非個(gè)人的角度看問(wèn)題，支持團(tuán)隊(duì)的決定

SSE：對(duì)不同或創(chuàng)新的觀點(diǎn)持開(kāi)放的態(tài)度；主動(dòng)幫助其他成員；具有帶領(lǐng)較小的團(tuán)隊(duì)的能力(大約1-3人)SA/SSA：能夠帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目中其他團(tuán)隊(duì)進(jìn)行融洽的合作；認(rèn)可個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的價(jià)值；鼓勵(lì)大家提出不同見(jiàn)解，公開(kāi)討論問(wèn)題

提問(wèn)范例：

? 你有沒(méi)有碰到過(guò)特別難合作和相處的同事？你是如何處理與他的關(guān)系的？ ? 你的上級(jí)在某塊技術(shù)領(lǐng)域不如你的時(shí)候，你是如何表達(dá)你的專業(yè)意見(jiàn)的？

2、組織協(xié)調(diào)能力：運(yùn)用適合的方法和個(gè)人風(fēng)格，激勵(lì)、引導(dǎo)、影響、說(shuō)服下屬，以達(dá)到即定工作目標(biāo)；看清各方狀況、內(nèi)部聯(lián)系、制約關(guān)系，采取適當(dāng)措施，保證任務(wù)的完成，全局的平衡。（僅針對(duì)TL/SA以上的人員進(jìn)行考量）

SA/SSA：帶過(guò)團(tuán)隊(duì),在項(xiàng)目中可以擔(dān)任team leader,負(fù)責(zé)任務(wù)分配、任務(wù)協(xié)調(diào)； 提問(wèn)范例： ? 假如您的項(xiàng)目里有兩名技術(shù)骨干不和，而此時(shí)有一個(gè)很重要的項(xiàng)目，您如何去協(xié)調(diào)和處理。? 您的某位下屬或團(tuán)隊(duì)成員在某個(gè)問(wèn)題上跟您發(fā)生分歧或爭(zhēng)議時(shí)，您是如何處理的？

3、員工輔導(dǎo)能力：（僅針對(duì)TL/SA以上的人員進(jìn)行考量）SA/SSA：能夠指出員工的績(jī)效問(wèn)題，并找出解決方案； 提問(wèn)范例：

? 您有沒(méi)有遇到某位下屬由于某種原因情緒不穩(wěn)定或不正常而產(chǎn)生工作效率低下時(shí)，當(dāng)時(shí)是怎樣的情形，您是如何解決這一問(wèn)題的？

? 對(duì)于那些工作主動(dòng)性比較差的下屬，您會(huì)采取哪些措施和方法呢？

? 當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)度緊張，各方面壓力都很大，必須要加班，你是如何激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的？

第二篇：面試指導(dǎo)手冊(cè)

面試指導(dǎo)手冊(cè) ——供用人部門面試官使用 行 政 中 心 編制 2007年X月X日 目 錄 第一部分 面試要項(xiàng)（1-3）一、面試前 二、面試中 三、面試后 第二部分 如何判斷應(yīng)聘者表述的真實(shí)性（4）第三部分 介紹公司信息時(shí)要注意的事項(xiàng)（4）第四部分 結(jié)構(gòu)化面試題庫(kù)（5-8）一、簡(jiǎn)單寒暄 二、觀或聽(tīng) 三、口頭表達(dá)能力 四、靈活應(yīng)變能力 五、興趣愛(ài)好 六、情緒控制能力 七、上進(jìn)心與自信心 八、責(zé)任感與歸屬意識(shí) 九、管理能力 1、領(lǐng)導(dǎo)與指揮 2、計(jì)劃與控制 3、決策 4、授權(quán)與激勵(lì) 第五部分 用人單位面試題庫(kù)（9）第六部分 如何做好錄用抉擇（10-11）面試要項(xiàng) 一、面試前 q 預(yù)留足夠的時(shí)間（至少十分鐘）作準(zhǔn)備 q 詳細(xì)閱讀有關(guān)的工作說(shuō)明 q 詳細(xì)閱讀應(yīng)聘者的履歷和申請(qǐng)表 q 計(jì)劃好面試的各個(gè)步驟 q 列出要問(wèn)的問(wèn)題 q 穿著得體的服裝 q 營(yíng)造合適的面試環(huán)境 q 準(zhǔn)備好面試問(wèn)話提綱和面試量表和筆等面試工具。

二、面試中 ● 面試程序 1．略事寒暄，使應(yīng)聘者放松心情。

2．概略介紹公司背景，解說(shuō)這次面試的主旨。

很多主試人容易忽略向應(yīng)聘者概略介紹公司背景，解說(shuō)面試主旨。即使很明顯，主試人還是應(yīng)該向應(yīng)聘者說(shuō)明是為了什么（比方說(shuō)，我們這次面試是為了招聘一名水電工程師），以及你希望得到那些信息（比如，我希望你能把過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)、背景和你對(duì)這個(gè)職位的看法談一談）。

3．盡量引出應(yīng)聘者的資料。

4．對(duì)職位加以說(shuō)明，只說(shuō)明職位的職責(zé)，不要說(shuō)任職資格和職位要求等。

u 不必在這個(gè)時(shí)候告訴他這個(gè)職位上需要哪些條件，也不必提醒他是列入考慮的對(duì)象之一。什么消息都不必透露。

u 面試一開(kāi)始就透露職位上的各項(xiàng)細(xì)節(jié)是兵家大忌。你對(duì)職位談得愈多，應(yīng)聘者說(shuō)話的時(shí)間就越少。更重要的是，如果你過(guò)早地向應(yīng)聘者說(shuō)明職位要求（如，我們希望找一位公關(guān)能力強(qiáng)的人選），精明的應(yīng)聘者就能立刻心領(lǐng)神會(huì)，盡量按照你要求的條件來(lái)回答問(wèn)題，也不管他是否真正具備這些能力。

5．回答問(wèn)題 根據(jù)面試提綱，從廣泛的話題來(lái)了解應(yīng)聘者的素質(zhì)和能力等，評(píng)價(jià)的內(nèi)容基本是面試量表所列的面試項(xiàng)目（面試要素）。

6．結(jié)束談話 ● 安排恰當(dāng)?shù)拿嬖嚟h(huán)境 面試場(chǎng)地應(yīng)安靜、封閉，不受外界的干擾。環(huán)境布置應(yīng)考慮到減少對(duì)應(yīng)聘者的心理壓力，以便使應(yīng)聘者擺脫不必要的心理壓力。

● 輕松的氣氛 情緒過(guò)于緊張不安的應(yīng)聘者，很難流利地表達(dá)自己。面試的氣氛不好，令人感覺(jué)不愉快，而應(yīng)聘者卻是最適當(dāng)?shù)娜诉x時(shí)，你就很難說(shuō)服他接受這份工作了。

特別說(shuō)明：

你在面試應(yīng)聘者的同時(shí)，應(yīng)聘者也在面試你——他正在判斷你這個(gè)部門或者你這家公司是不是一個(gè)適合工作的好地方。

你對(duì)應(yīng)聘者心態(tài)的關(guān)懷，應(yīng)該在正式面談之前就表現(xiàn)出來(lái)。如果是由你的秘書或其他人負(fù)責(zé)接待，必須先告訴他們，提醒他們態(tài)度要熱情。（絕對(duì)不要說(shuō)：“你事先約好了嗎？”，應(yīng)該說(shuō):“我們正在等您”）在接待室迎接也是使氣氛輕松的方法。你先作自我介紹，再伴同應(yīng)聘者一起到辦公室，這種親切的態(tài)度很容易消除大多數(shù)人踏入陌生環(huán)境時(shí)的緊張心情。尤其是一進(jìn)來(lái)，就看到主試人穩(wěn)坐在大辦公桌后面的那種感覺(jué)，心情更為緊張。

● 必須準(zhǔn)時(shí) 特別說(shuō)明：

應(yīng)聘者對(duì)你任何一絲心不在焉的跡象都特別敏感。盡量使應(yīng)聘者覺(jué)得是真心的受到禮遇。

● 態(tài)度要謙和有禮 開(kāi)始的寒暄也是相當(dāng)必要的一個(gè)方式。

u 主試人說(shuō)話的比率最多不能超過(guò)30％。

除了對(duì)職位做說(shuō)明之外，其余的任何話題都應(yīng)該以引出對(duì)方說(shuō)話為原則。尤其不要在與主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題上互相討論，大作文章。

u 有經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)聘者會(huì)想盡辦法讓你多說(shuō)話,好多了解一些你的要求,作為他答話的依據(jù)。如果你碰上這樣一位喜歡發(fā)問(wèn)的應(yīng)聘者，最好的方法是禮貌地告訴他，你會(huì)在面試結(jié)束的時(shí)候一一作答，而眼前，你需要先收集一些重要的資料。

u 做個(gè)好聽(tīng)眾，多聽(tīng)少說(shuō)，把注意力集中在對(duì)方的答話上面，并且適時(shí)的給予激勵(lì)，鼓勵(lì)對(duì)方作更深入的回答。因?yàn)槟阌泻枚鄦?wèn)題要問(wèn)，要你又急著想知道每一個(gè)答案。于是很自然地，你會(huì)產(chǎn)生一種搶先發(fā)問(wèn)的意識(shí)。這種意識(shí)一定要克服 u 面試不單著重在于你問(wèn)什么，更著重在應(yīng)聘者說(shuō)什么，做到這一點(diǎn)，其他面試技巧均可無(wú)師自通。

u 注意聽(tīng)話時(shí)的反應(yīng)，點(diǎn)個(gè)頭、做個(gè)表情、說(shuō)一句贊同的話。

u 沉默在任何情況下都會(huì)引起難堪，面試也不例外。但是不必為了短時(shí)間的沉默拼命找話題。稍許的停頓是給你考慮下一個(gè)問(wèn)題和回味上一個(gè)答題的空檔。經(jīng)驗(yàn)豐富的主試人經(jīng)常利用沉默收到良好的效果。沉默地點(diǎn)頭，聚精會(huì)神地看著對(duì)方，都在表示你是在誠(chéng)心地聆聽(tīng)。

● 做個(gè)好聽(tīng)眾，讓應(yīng)聘者多說(shuō)話 ● 把反應(yīng)留給自己 ??主試人情緒上的反應(yīng)容易引起應(yīng)聘者的疑心和注意。所以，要控制住自己情緒上的反應(yīng)，包括面部表情、身體語(yǔ)言等。

● 面試控制 面試的話題很容易失控,尤其是在應(yīng)聘者面試經(jīng)驗(yàn)特別豐富的時(shí)候。

特別說(shuō)明：

隨時(shí)提高警覺(jué)，不離本題。

面試控制很簡(jiǎn)單：堅(jiān)持初衷，堅(jiān)定而委婉地將出格的話題拉回來(lái)。

● 做筆記 記住特別的或重要的表現(xiàn)。

● 對(duì)職位不要宣傳過(guò)多 特別說(shuō)明：

初試決不適合談這個(gè)問(wèn)題,必須等到有決定性的選擇時(shí),才可以涉及。如果應(yīng)聘者直截了當(dāng)?shù)乇硎鞠Ｍ^高的待遇，應(yīng)聘者條件又相當(dāng)不錯(cuò)，你可以說(shuō)再作考慮或研究之后再作答復(fù)。事后，你可以維持原議，而對(duì)方也可能改變想法，接受你的條件。

對(duì)職位的說(shuō)明要真實(shí)，對(duì)負(fù)面的條件(如出差、加班等)要依實(shí)以告，坦白、概要地告訴薪水、機(jī)會(huì)、福利等。

● 以最適當(dāng)?shù)男问阶鹘Y(jié)束 部門面試人工作篇 部門面試人（部門經(jīng)理以上管理者和指定的面試人員）在熟悉基本的面試方法和技巧（參看“通用知識(shí)技能篇”）的基礎(chǔ)上應(yīng)著重考察應(yīng)試者的個(gè)性品質(zhì)（包括態(tài)度、情緒、價(jià)值觀、氣質(zhì)、性格、動(dòng)機(jī)等）以及通過(guò)對(duì)應(yīng)試者描述的完整行為事例的分析總結(jié)個(gè)人資質(zhì)同公司資質(zhì)要求的匹配程度。

本篇主要重點(diǎn)介紹行為描述面試的基本知識(shí)和技巧以及公司資質(zhì)的內(nèi)容和相關(guān)面試題目，有關(guān)個(gè)人個(gè)性品質(zhì)方面的面試題目詳見(jiàn)附件。

一、行為描述面試（STAR）基本知識(shí) 原理：人的思考與做事方法是具有慣性的，過(guò)去的行為可以較好地預(yù)測(cè)將來(lái)的工作績(jī)效。

S ituation T ask A ction R esults STAR 是基于完整行為事例原理的一個(gè)縮寫，代表：

S ituation 情景 “遇到的情景或當(dāng)時(shí)的背景” T ask 任務(wù) “在上述情景下與需要完成的任務(wù)” A ction 行動(dòng) “怎么說(shuō)的？”，“怎么做的？” R esult 結(jié)果 “上述行為帶來(lái)的結(jié)果” Situation or Task（情景）應(yīng)聘者做決定與采取行動(dòng)的背景，說(shuō)明應(yīng)聘者為何采取這樣的行為。

常涉及到如下情形：

· 工作職責(zé)發(fā)生變動(dòng) · 被客戶、直線經(jīng)理、同事要求做某事 · 挑戰(zhàn)完成任務(wù)的最后期限 例如：

“我們需要在比以往少1/3的時(shí)間內(nèi)完成新產(chǎn)品的上市”.“當(dāng)我向潛在客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，得到?jīng)]有可能購(gòu)買的回答”。

Actions（行動(dòng)）在上述情形下，應(yīng)聘者當(dāng)時(shí)自己是如何做的。行動(dòng)是STAR 的關(guān)鍵，讓我們了解應(yīng)聘者在特定的情形下是如何反映的。行動(dòng)可能包括：

? 完成一項(xiàng)工作任務(wù)的步驟 ? 對(duì)特定項(xiàng)目是如何做計(jì)劃的 ? 如何說(shuō)服客戶購(gòu)買產(chǎn)品的 ? 如何指導(dǎo)屬下 注意！? 應(yīng)聘者經(jīng)常用“我們”的行為來(lái)代替“我”的行為；

用“應(yīng)該做的“、“我想做的”代替“我做的”。這時(shí)，面試者應(yīng)用探索性問(wèn)題跟進(jìn)。

? 面試者在發(fā)問(wèn)時(shí)，必須要留意用詞。應(yīng)用：“怎么”、“如何”、“什么”；

而不是“為什么”；

因?yàn)楫?dāng)面試者問(wèn)為什么時(shí)，它便引導(dǎo)應(yīng)聘者去解釋，一旦開(kāi)始解釋，應(yīng)聘者便可在答案中引入理論、個(gè)人觀點(diǎn)、甚至猜測(cè)，而非描述他的行為。

Results（結(jié)果）指應(yīng)聘者行為帶來(lái)的結(jié)果。它讓我們了解行為的有效性與恰當(dāng)性。

二、行為描述面試（STAR）的技巧 在面試中，一定要：

1）在你面試時(shí)是在收集被面試者崗位所需的行為，你一定要得到一個(gè)完整的故事，要包括他當(dāng)時(shí)做事的情況，他為什么那樣做，和那樣做的結(jié)果是什么。

2）不斷地提出連續(xù)性問(wèn)題，對(duì)申請(qǐng)人回答的過(guò)去行為用STAR方法判斷他/她的行為是否是一個(gè)完整的STAR的行為或是一個(gè)完整的沒(méi)有具有STAR的行為 發(fā)現(xiàn)完整的STAR的行為 以情景（S）或任務(wù)（T）為基礎(chǔ)的提問(wèn)：

（1）請(qǐng)描述當(dāng)時(shí)的情景…。

（2）為什么你當(dāng)時(shí)要…？（3）當(dāng)時(shí)的環(huán)境是什么樣的…？（4）你現(xiàn)在記憶最深當(dāng)時(shí)事件發(fā)生中最重要的時(shí)間是哪一段？ 以行動(dòng)（A）為基礎(chǔ)的提問(wèn)：

（1）請(qǐng)準(zhǔn)確解釋你當(dāng)時(shí)做了什么？（2）請(qǐng)解釋你當(dāng)時(shí)是怎樣做的？（3）當(dāng)時(shí)，你首先做了什么？然后你又做了什么？（4）請(qǐng)描述你在這個(gè)項(xiàng)目中起到什么樣的角色？（5）請(qǐng)把當(dāng)時(shí)你怎樣做的一步一步地告訴我。

以結(jié)果（R）為基礎(chǔ)的提問(wèn)：

（1）結(jié)果是什么？（2）哪件事情是怎樣結(jié)束的？（3）你能不能解釋哪件事情的結(jié)果后存在怎樣的問(wèn)題或有什么樣的成功與我們分享？（4）那件事結(jié)束后，你得到了什么樣的反饋？ 如何將一個(gè)完整的沒(méi)有具有STAR的行為變?yōu)橛蠸TAR行為的提問(wèn)方法（1）你能把最近發(fā)生的一個(gè)典型事例講給我聽(tīng)嗎？（2）請(qǐng)把當(dāng)時(shí)發(fā)生時(shí)，最有代表的時(shí)間段將給我聽(tīng)？（3）請(qǐng)把當(dāng)時(shí)你怎樣做的一步一步地告訴我，并解釋你在當(dāng)時(shí)起到什么的角色？（4）請(qǐng)準(zhǔn)確告訴我你在當(dāng)時(shí)起到什么樣的角色？ 如何進(jìn)行繼續(xù)提問(wèn)并獲得更多的STAR(1)能否再給我另外一個(gè)事例…。

(2)象這樣的事件，你是否還經(jīng)歷過(guò)…。

(3)你能否再給我在其它時(shí)間里發(fā)生的同樣事件？ 在面試之后：

(1)根據(jù)面試指引，整理和分析每一個(gè)STAR事例(2)把STAR事件根據(jù)資質(zhì)類別進(jìn)行分類(3)分析每個(gè)STAR是有資質(zhì)項(xiàng)或?qū)α⒚?4)根據(jù)如下要求考慮每個(gè)STAR的重要性：

-相似性 他/她所說(shuō)的情景與所面試的崗位是否有關(guān)？-影響程度 他/她所說(shuō)的情景或結(jié)果有多重要？-時(shí)間性 他/她描述的行為是什么時(shí)間發(fā)生的？ 提出行為問(wèn)題時(shí)應(yīng)注意：

（1）問(wèn)題調(diào)整 我們會(huì)為要發(fā)現(xiàn)的資質(zhì)設(shè)計(jì)好如何提問(wèn)，但是，可以應(yīng)當(dāng)時(shí)的情況把問(wèn)題做一些調(diào)整。

如：

設(shè)計(jì)好的問(wèn)題是：請(qǐng)描述一下在你采取行動(dòng)前，當(dāng)時(shí)你感覺(jué)你要咨詢你的主管的情況是什么樣的？ 調(diào)整后的問(wèn)題是：請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)在你做XX項(xiàng)目前，當(dāng)時(shí)你感覺(jué)你要咨詢你的主管的情況是什么樣的？（2）可以省略已設(shè)計(jì)好的問(wèn)題 在提出問(wèn)題時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你前幾各問(wèn)題提問(wèn)中，你能發(fā)現(xiàn)你要的并計(jì)劃后面通過(guò) 提問(wèn)要尋找的資質(zhì)。如何你在前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了你所要的資質(zhì)，你可以省略你計(jì)劃要問(wèn)的 問(wèn)題。

（3）重新排列問(wèn)題順序 有的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，被面試者沒(méi)有準(zhǔn)備好你已排好順序的問(wèn)題，如何你按順序提問(wèn)，可能會(huì)引起副面效果。在這時(shí)，你可以重新調(diào)整提問(wèn)順序。

（4）添加新的問(wèn)題 在面試之前，我們會(huì)準(zhǔn)備好計(jì)劃提問(wèn)的問(wèn)題，但是，當(dāng)你用了計(jì)劃好的問(wèn)題提問(wèn)時(shí)，你并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)你要的行為，或你已經(jīng)調(diào)整了問(wèn)題，但是問(wèn)題不能很好使用并發(fā)現(xiàn)你要 的行為。你就可以新添加問(wèn)題。

行為面試提出方法(1)一定要問(wèn)行為問(wèn)題(2)避免問(wèn)概念問(wèn)題(3)不要提出引導(dǎo)問(wèn)題 提出不斷發(fā)現(xiàn)行為的連續(xù)性問(wèn)題（STAR）(1)用STAR方法提問(wèn)(2)提出問(wèn)題時(shí)要找出事件的某一情景或某一任務(wù)(3)提出問(wèn)題時(shí)要找出在事件的某一情景或某一任務(wù)下的行為(4)提出問(wèn)題時(shí)要找出事件的某一情景或某一任務(wù)下的行為所完成的結(jié)果 面試結(jié)束后，整理行為面試記錄（1）確認(rèn)什么是完整的STAR，是正向的還是反向的（2）確認(rèn)發(fā)現(xiàn)的STAR行為的等級(jí)（3）根據(jù)實(shí)際情況，為已經(jīng)設(shè)計(jì)好的問(wèn)題做必要調(diào)整 三、面試后 ● 面試后立即作面試評(píng)價(jià) 用面試評(píng)價(jià)量表，作出面試評(píng)價(jià)。表達(dá)你的意見(jiàn)：“不適合”“適合”、“再?gòu)?fù)試一次看看”等。

● 面試總結(jié) 為總結(jié)面試經(jīng)驗(yàn)，不斷提高面試水平和效果，每次試結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)此次面試的情況作一個(gè)總結(jié)。可以從以下幾方面回顧：

ü 你做了使氣氛輕松的努力嗎？ ü 你得到想要得到的信息了嗎？ ü 你刺中了問(wèn)題的核心嗎？ ü 你專心傾聽(tīng)了嗎？ ü 你對(duì)整個(gè)過(guò)程控制得當(dāng)嗎？ ü 你的結(jié)束方式表現(xiàn)得恰當(dāng)嗎？ ü 你記了筆記嗎？ ü 你對(duì)職位的解說(shuō)客觀嗎？ ü 你認(rèn)為應(yīng)聘者對(duì)你的看法怎樣？ 如何判斷應(yīng)聘者表述的真實(shí)性 一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的候選人也許在面試前做好了精心準(zhǔn)備，所以我們得在面試中判斷候選人說(shuō)話的真實(shí)性。

真實(shí)的情況，一般有以下幾種：

1、候選人通常說(shuō)某件事“我怎么樣怎么樣”；

2、候選人信心很足；

3、候選人說(shuō)話的時(shí)候眼神直視著主考官?；

4、介紹情況與簡(jiǎn)歷相符；

5、候選人出現(xiàn)以下情況時(shí)，我們可以初步判斷候選人可能在編故事：

（1）說(shuō)話的時(shí)候眼神來(lái)回轉(zhuǎn)；

（2）舉止語(yǔ)言遲疑；

（3）傾向于夸大自我，比如說(shuō)“我是最。。。?！保?/p>

（4）對(duì)個(gè)別問(wèn)題答得太流暢；

同時(shí)，在面試過(guò)程中，非語(yǔ)言表現(xiàn)行為也很重要。采用的包括手勢(shì)、肢體語(yǔ)言、表情等。通過(guò)非語(yǔ)言表現(xiàn)行為我們也可以對(duì)面試過(guò)程進(jìn)行判斷與控制。用人單位在向應(yīng)聘者介紹公司信息時(shí) 需要注意的事項(xiàng) 1、實(shí)是求事地介紹公司信息。

2、提供有關(guān)事實(shí)，數(shù)字。

3、準(zhǔn)確描述公司歷史。

4、準(zhǔn)確描述空缺職位情況。

5、準(zhǔn)確描述工作環(huán)境（班車、午餐、空調(diào)、辦公場(chǎng)地、健身房、娛樂(lè)活動(dòng)等）。

6、不要去透露以后的發(fā)展，比如說(shuō)公司會(huì)有海外培訓(xùn)安排、什么兩年后能晉升等。

7、鼓勵(lì)求職者問(wèn)問(wèn)題。

一般來(lái)說(shuō)，員工會(huì)有一個(gè)離職的“232”法則。即到公司兩個(gè)星期后，員工因?yàn)楸幻嬖嚨臅r(shí)候的一些過(guò)份的描述吸引進(jìn)來(lái)，進(jìn)來(lái)后一看，不是那么回事，兩個(gè)星期后就離開(kāi)了。還有一個(gè)是三個(gè)月試用期，經(jīng)過(guò)一個(gè)試用期下來(lái)，員工對(duì)公司情況也基本了解了。發(fā)現(xiàn)當(dāng)初面試介紹不實(shí)，容易離開(kāi)。還有一個(gè)就是二年后，二年后，員工發(fā)現(xiàn)沒(méi)有什么晉升，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么外派培訓(xùn)，這個(gè)時(shí)候員工容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走。

所以，應(yīng)該在面試時(shí)如實(shí)向應(yīng)聘者交待清楚，以避免不必要的損失。

面試者應(yīng)特別注意避免的面試錯(cuò)誤 面試是面試者和應(yīng)試者雙方進(jìn)行溝通互動(dòng)的過(guò)程，在這一過(guò)程中面試者應(yīng)努力避免以下常見(jiàn)的面試錯(cuò)誤影響對(duì)應(yīng)試者進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)：

首因效應(yīng)：個(gè)體在信息加工的過(guò)程中，首次獲得的信息對(duì)印象的形成起很大的作用。這就是首因效應(yīng)。先入為主留下的印象是深刻的，但往往也是片面的和表面的。主試者通常在面試開(kāi)始前的幾分鐘就對(duì)候選人做出判斷。隨后的面試通常并不能增加改變這一決定的信息。

暈輪效應(yīng)：也稱“光圈效果”。暈輪效應(yīng)是一種影響個(gè)人無(wú)意偏見(jiàn)的心理因素。個(gè)體對(duì)他人的認(rèn)知判斷主要是根據(jù)個(gè)人好惡得出的，然后再?gòu)倪@個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象其它的品質(zhì)。如果認(rèn)知對(duì)象被個(gè)體表明是好的，就會(huì)被一種好的光圈籠罩著，并被賦予一切好的品質(zhì)，反之亦然。暈輪效應(yīng)以點(diǎn)概全，是一種十分普遍的無(wú)意認(rèn)知偏見(jiàn)。通常，主試者受不利信息的影響要大于有利信息的影響。

刻板印象：刻板印象是指社會(huì)上對(duì)于某一類事物產(chǎn)生一種比較固定的看法，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。比如人們常說(shuō)的“物以類聚，人以群分”。在日常生活中有些刻板印象與職業(yè)、地區(qū)、性別、年齡等方面有關(guān)。社會(huì)刻板印象普遍存在于人們的意識(shí)中，人們不僅對(duì)曾經(jīng)接觸過(guò)的人會(huì)形成刻板印象，即使是從未見(jiàn)過(guò)面的人，也會(huì)根據(jù)間接的資料和信息產(chǎn)生刻板印象。

雇傭壓力：當(dāng)主試需要雇傭較多求職者的壓力下時(shí)，進(jìn)行的面試可能就會(huì)很糟糕。

非言語(yǔ)行為：作為一名主試者，可能還會(huì)受到求職者的非言語(yǔ)行為的無(wú)意識(shí)的影響。有研究表明，表現(xiàn)出更大量眼接觸、頭移動(dòng)、微笑以及其他非言語(yǔ)行為的求職者得到的評(píng)價(jià)更高。

緊緊圍繞主題 避免重復(fù)提問(wèn) 要求前后一致 問(wèn)題與工作有關(guān) 充分重視應(yīng)聘者 主試避免自信 避免刻板印象 注意非語(yǔ)言行為 防止誤差 注意第一印象 防止“與我相似” 防止面試官的主觀印象誤差 用筆記下您所聽(tīng)到的 保持目光接觸——表示您仍感興趣 間中點(diǎn)點(diǎn)頭——顯示您在留心聆聽(tīng) 鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去——用“我明白”、“我理解”、“真的”、“唔，對(duì)”、“哦”等字眼 不斷提醒自己面試的目標(biāo)，而不是在聽(tīng)對(duì)方講故事，聊閑天 對(duì)任何引起疑惑的內(nèi)容，要求對(duì)方及時(shí)澄清說(shuō)明 在面試過(guò)程中的不同階段，總結(jié)剛才的談話 防止受第一印象的影響 聆聽(tīng)時(shí)保持高度注意力 結(jié)構(gòu)化面試題庫(kù)(以下問(wèn)題僅限于測(cè)試個(gè)性傾向和一般通用能力，專業(yè)能力測(cè)試由招聘部門自定。)一、簡(jiǎn)單寒暄 1、您怎么過(guò)來(lái)的？交通還方便吧!2、從(待 定)到這里要多長(zhǎng)時(shí)間？路途辛苦嗎？ 3、以前來(lái)過(guò)這個(gè)城市嗎？對(duì)這里的印象如何，跟你所在的城市有何不同的感受？ 4、這幾天的(或這邊的)天氣較(待定)，您還能適應(yīng)吧!5、您來(lái)自來(lái)哪里？(簡(jiǎn)單與面試者聊聊他出身地的特點(diǎn))二、觀或聽(tīng) 1、衣著整齊度 2、精神面貌 3、行、坐、立動(dòng)作 4、頭禪、禮貌用語(yǔ)等 三、口頭表達(dá)能力(注意語(yǔ)言邏輯性、用語(yǔ)修辭度、頭禪、語(yǔ)言波幅等)1、請(qǐng)您先用3-5分鐘左右的時(shí)間介紹一下自己吧!2、您先說(shuō)說(shuō)您最近服務(wù)的這家公司(由簡(jiǎn)歷而定)的基本情況吧(規(guī)模、產(chǎn)品、市場(chǎng))!3、您在目前工作崗位中主要有哪些工作內(nèi)容？主要的顧客有哪些？ 4、請(qǐng)您簡(jiǎn)要介紹一下自己的求學(xué)經(jīng)歷。

5、請(qǐng)您簡(jiǎn)要介紹一下自己的成長(zhǎng)歷程。

四、靈活應(yīng)變能力(也涉及工作態(tài)度)1、您為何要離開(kāi)目前服務(wù)的這家公司？(答案可能是待遇或成長(zhǎng)空間或人際氛圍或其它，待回答完畢后繼續(xù)發(fā)問(wèn))——您跟您的主管或直接上司有沒(méi)有針對(duì)以上問(wèn)題溝通過(guò)？(如果沒(méi)有，問(wèn)其原因；

如果有，問(wèn)其過(guò)程和結(jié)果)2、除了簡(jiǎn)歷上的工作經(jīng)歷，您還會(huì)去關(guān)注哪些領(lǐng)域(或有沒(méi)有其它潛在的興趣或是否想過(guò)去嘗試、從事的其它職業(yè))？ ——(若有，繼續(xù)發(fā)問(wèn))您覺(jué)得這跟您目前要從事的職業(yè)有哪些利、弊關(guān)系？ ——(若無(wú)，繼續(xù)發(fā)問(wèn))您不覺(jué)得您的知識(shí)結(jié)構(gòu)有些狹窄或興趣較貧乏，說(shuō)說(shuō)未來(lái)的改善計(jì)劃？ 3、您在選擇工作中更看重的是什么？(可能是成長(zhǎng)空間、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、發(fā)揮平臺(tái)、薪酬等答案)(若薪酬不排在第一，問(wèn))——您可不可以說(shuō)說(shuō)你在薪酬方面的心理預(yù)期？(待回答完畢后)那您剛才的意思也可以這樣理解：薪酬方面可以適當(dāng)?shù)陀谀男睦眍A(yù)期，對(duì)嗎？(若薪酬顯得不太讓步，可問(wèn))有人說(shuō)掙未來(lái)比掙錢更為重要，您怎樣理解？(若薪酬排在第一，問(wèn))——有人說(shuō)掙未來(lái)比掙錢更為重要，您怎樣理解？ 4、您覺(jué)得您在以前類似于我司提供的這個(gè)崗位上的工作經(jīng)歷中有哪些方面做得不足？(若答有，問(wèn))——您打算在以后的工作中采取哪些改善措施？(待回答完畢后，繼續(xù)發(fā)問(wèn))您再想想如果到我們公司來(lái)任職還有沒(méi)有補(bǔ)充改善措施？(若答無(wú)，問(wèn))——您好像不太連續(xù)去追求卓越，您認(rèn)為您能勝任我們提供給您的這份工作嗎？ 5、您認(rèn)為《致加西亞的信》中的羅文和推薦羅文的加西加將軍哪一個(gè)對(duì)企業(yè)更為重要？ ——(若答羅文，問(wèn))您不認(rèn)為現(xiàn)在的企業(yè)面臨著“千里馬常有，而伯樂(lè)不常有的狀態(tài)嗎”？ ——(若答加西亞，問(wèn)其理由)——(若答兩者兼有，問(wèn)其理由)五、興趣愛(ài)好(知識(shí)廣博度)1、您工作之余有哪些興趣愛(ài)好？興趣中有沒(méi)有比較拿手的？ 2、您在大學(xué)所設(shè)的專業(yè)課中最感興趣的是哪一門？(待回答完畢，問(wèn))談?wù)勀鷮?duì)所在興趣的相關(guān)看法。

3、您是怎樣理解自然科學(xué)(比如數(shù)學(xué))與社會(huì)科學(xué)(如政治經(jīng)濟(jì)學(xué))之間關(guān)系的或者說(shuō)兩者有何異同？ 4、就您個(gè)人的理解說(shuō)說(shuō)您對(duì)我們公司所處行業(yè)(電子產(chǎn)品制造業(yè))的前景和生存途徑。

6、談?wù)勀壳跋肴W(xué)習(xí)或彌補(bǔ)的知識(shí)。

7、如果讓您重新選擇一次，您對(duì)自己的專業(yè)領(lǐng)域會(huì)有所改變嗎？ 六、情緒控制力(壓力承受力)1、我們的工作與生活歷程并不是一帆風(fēng)順的，談?wù)勀墓ぷ骰蛏罨蚯髮W(xué)經(jīng)歷中出現(xiàn)的挫折或低潮期，您是如何克服的？(如果回答無(wú)此經(jīng)歷，問(wèn))——您的生活是不是太過(guò)于順暢，成長(zhǎng)中往往伴隨著失敗，您覺(jué)得自己的成長(zhǎng)來(lái)自于哪些方面？ 2、請(qǐng)您舉一個(gè)您親身經(jīng)歷的事例來(lái)說(shuō)明您對(duì)困難或挫折有一定的承受力？ 3、假如你的上司是一個(gè)非常嚴(yán)厲、領(lǐng)導(dǎo)手腕強(qiáng)硬，時(shí)常給您巨大壓力的人，您覺(jué)得這種領(lǐng)導(dǎo)方式對(duì)您有何利、弊？ 4、您的領(lǐng)導(dǎo)給您布置了一項(xiàng)您以前從未觸及過(guò)的任務(wù)，您打算如何去完成它？(如果有類似的經(jīng)歷說(shuō)說(shuō)完成的經(jīng)歷。)5、您有沒(méi)有過(guò)失業(yè)或暫時(shí)待業(yè)經(jīng)歷，談?wù)勀菚r(shí)的生活態(tài)度和心情狀態(tài)。

6、您有沒(méi)有過(guò)在感情上的失敗或不順利經(jīng)歷，它對(duì)您那時(shí)和現(xiàn)在的生活有什么樣的影響？ 7、假如您喜歡上了一個(gè)人，但您對(duì)他(她)表白后受到拒絕并說(shuō)你們是不可能的，拒絕的原因是她已有男朋友，但她也并不討厭你，接著您將采取什么行動(dòng)？ 8、假如在公眾場(chǎng)合中，有一個(gè)人有意當(dāng)眾揭您的短處或您的隱私，您怎樣去處理？ 9、談?wù)勀酝殬I(yè)生涯中最有壓力的一、兩件事，并說(shuō)說(shuō)是如何克服的。

10、談?wù)勀酝殬I(yè)生涯中令您有成就感的一、兩件事，并說(shuō)說(shuō)它給您的啟示。

七、上進(jìn)心與自信心 1、談?wù)勀髮W(xué)經(jīng)歷中令您感到成功的事例及成功的因素。

2、說(shuō)說(shuō)您對(duì)成功的看法。

3、您認(rèn)為自己有什么資格來(lái)勝任這份工作？ 4、說(shuō)說(shuō)您未來(lái)3-5年的職業(yè)定位計(jì)劃。

5、您如何看待學(xué)校的學(xué)習(xí)與工作中的學(xué)習(xí)的區(qū)別。

6、談?wù)勀罱某潆娊?jīng)歷，并說(shuō)說(shuō)它對(duì)您的益處。

7、您怎樣看待游戲中的輸贏。

8、談?wù)勀J(rèn)真追求過(guò)的一件事或一個(gè)人，并說(shuō)說(shuō)過(guò)程和結(jié)果。

9、有人說(shuō)：滿足感÷欲望=幸福或成功，即幸福是個(gè)人偏好的滿足程度，舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)兒女滿堂、子女孝敬的老人他認(rèn)為自己與李嘉誠(chéng)有同樣的成功感，您怎樣理解。

八、責(zé)任感與歸屬意識(shí) 1、請(qǐng)描述一下您以往所就職公司中您認(rèn)為最適合您自己的企業(yè)文化的特點(diǎn)。

2、您的下屬未按期完成您所布置給他的任務(wù)，如果您的上司責(zé)怪下來(lái)，您認(rèn)為這是誰(shuí)的責(zé)任，為什么？ 3、描述一下您對(duì)上司所布置任務(wù)的完成思想與過(guò)程。

4、當(dāng)您所在的集體處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)時(shí)，您有什么想法和行動(dòng)？ 5、往往跨組織的任務(wù)中，由于涉及過(guò)多成員，最后易形成“責(zé)任者缺位”現(xiàn)象，您如果身處其境，會(huì)是什么心態(tài)？ 6、您每一次離職時(shí)有沒(méi)有過(guò)失落感？您跟過(guò)去就職過(guò)的公司的一、兩個(gè)上司或同事還有聯(lián)系嗎？并說(shuō)說(shuō)他們目前的處境。

九、管理能力 (一)領(lǐng)導(dǎo)與指揮 1、請(qǐng)問(wèn)您在求學(xué)經(jīng)歷中參加過(guò)哪些社團(tuán)組織或參加過(guò)哪些公益活動(dòng)，您在其中扮演什么角色？ 2、課堂上您對(duì)老師的講解有所疑惑，您是采取何種方式去消除這種疑惑的？ 3、在長(zhǎng)途旅行的火車或飛機(jī)上，您不認(rèn)識(shí)周圍的人，大家都在沉默，您是如何去適應(yīng)這種陌生環(huán)境的？ 4、工作中您發(fā)現(xiàn)上司的管理方式有些不妥，并有了自己的想法，您此時(shí)如何去做？ 5、在您以往的工作中是如何去約束部屬的，是如何去調(diào)動(dòng)他們積極性的？ 6、假如您是足球隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，而隊(duì)中有兩名隊(duì)員有些不和，他們都是主力隊(duì)員，而此時(shí)有一場(chǎng)重要比賽，您如何去協(xié)調(diào)和處理？ 7、您認(rèn)為上司對(duì)部屬做些什么更利于他們的成長(zhǎng)？(二)計(jì)劃與控制 1、您來(lái)面試的過(guò)程中有沒(méi)有想過(guò)整個(gè)過(guò)程？說(shuō)說(shuō)您先前是如何打算應(yīng)對(duì)這場(chǎng)面試的，包括各個(gè)階段。

2、舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明一下您曾經(jīng)做過(guò)的一個(gè)成功計(jì)劃及實(shí)施過(guò)程。

3、假如您今天晚會(huì)有一場(chǎng)重要的約會(huì)，說(shuō)說(shuō)您打算怎么去應(yīng)對(duì)？(可提示答案方向：是傾向于去了再隨機(jī)應(yīng)變，還是事先做好策劃？)4、工作中您發(fā)現(xiàn)自己的實(shí)施結(jié)果與事先計(jì)劃出現(xiàn)較大的偏差，你將如何去行動(dòng)？ 5、您覺(jué)得自己的個(gè)性適合井然有序的工作環(huán)境還是靈活自如的工作環(huán)境？或者是其他任何形式的。

6、說(shuō)說(shuō)您對(duì)下屬布置的任務(wù)在時(shí)間方面是如何要求的？ 7、說(shuō)說(shuō)您在完成上司布置的任務(wù)時(shí)，在時(shí)間方面是如何要求自己的？(三)決策 1、您在逛超市時(shí)，碰到了一件十分符合您審美意識(shí)的物品，盡管這件物品目前對(duì)您來(lái)說(shuō)沒(méi)有多大的實(shí)用價(jià)值，您此時(shí)會(huì)有什么行動(dòng)？ 2、假如您現(xiàn)在的月收入是3000元人民幣，您在商場(chǎng)看上了一件非常符合您審美意識(shí)的西裝，價(jià)格2800元人民幣，您傾向于怎么做？ 3、假如您目前的處境不算太好，而此時(shí)你一位十分要好的朋友跟您借相當(dāng)于您10%的財(cái)產(chǎn)且歸還期較長(zhǎng)，您會(huì)如何去做？ 4、您在購(gòu)買您所需要的一件重要物品時(shí)，是如何去實(shí)施的？ 5、您對(duì)一個(gè)緊急決策項(xiàng)目收集了八成信息，您下一步傾向于如何去做？ 6、說(shuō)說(shuō)您是怎樣理解決策方案中的“最優(yōu)”與“更優(yōu)”的關(guān)系，它們對(duì)您的決策思想有怎樣的影響？(四)授權(quán)與激勵(lì) 1、假如您是部門領(lǐng)導(dǎo)，您設(shè)想您在每半月一次的會(huì)議議程中該如何去部署會(huì)更好？(可提示回答方向：直奔主題，還是先給部屬打氣)2、您跟您部屬在一個(gè)月里的業(yè)余溝通的頻率是多少？您目前有幾個(gè)部屬？(待回答完后，問(wèn))，簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)他們各自的優(yōu)缺點(diǎn)？ 3、您以往在領(lǐng)導(dǎo)崗位中，一個(gè)月內(nèi)分別有哪些主要的工作任務(wù)？(可提示回答方向：開(kāi)會(huì)、跨組織協(xié)調(diào)、日常事務(wù)管理、審核資料、策劃方案、實(shí)施方案等)，它們占用您時(shí)間比例是怎樣的或者說(shuō)各自的頻率是怎樣的？ 4、當(dāng)您發(fā)現(xiàn)您的部屬目前士氣較低沉，您一般從哪些方面去調(diào)動(dòng)？ 5、說(shuō)說(shuō)您在以往領(lǐng)導(dǎo)崗位中出現(xiàn)管理失控的事例及事后的原因分析。

6、描述一個(gè)您在以往工作經(jīng)歷出現(xiàn)的士氣較低沉的團(tuán)隊(duì)氛圍的情景，那時(shí)您的角色是怎樣的，現(xiàn)在回想起來(lái)有何感觸？ 7、您的部屬在一個(gè)專業(yè)的問(wèn)題上跟您發(fā)生爭(zhēng)議，您如何對(duì)待這種事件？ ? 注：

1、本題庫(kù)前八個(gè)提問(wèn)項(xiàng)適合所有應(yīng)聘者，每九項(xiàng)適合中層以上管理人員；

2、本題庫(kù)所涉及的每個(gè)提問(wèn)項(xiàng)中至少要提一個(gè)問(wèn)題，并對(duì)已提的問(wèn)題打“√”；

3、結(jié)構(gòu)化面試時(shí)間控制在30-45分鐘；

4、結(jié)構(gòu)化面試完畢后，若時(shí)間充足可進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化面試(靈活提問(wèn))；

5、面試完畢后，一定要留出5-15分鐘時(shí)間給面試者提問(wèn)。

1．面試氣氛營(yíng)造 No.題目 面試要點(diǎn)參考 1 歡迎你參加我們的這次面試！開(kāi)場(chǎng)語(yǔ) 2 今天天氣很熱（冷）…… 觀察應(yīng)試者與陌生人交往的意識(shí)與能力 3 過(guò)來(lái)順利嗎？到這里來(lái)上班工作地點(diǎn)能接受嗎？ 觀察應(yīng)聘者的第一反應(yīng) 2．基本情況了解 No.題目 面試要點(diǎn)參考 1 請(qǐng)你自我介紹一下 了解應(yīng)試者的基本信息，同時(shí)觀察其表達(dá)能力、概括能力，語(yǔ)言是否流暢、有條理、層次分明 2 請(qǐng)談一下你自己性格方面的優(yōu)缺點(diǎn)，這些會(huì)對(duì)你所應(yīng)聘的工作有影響嗎？ 應(yīng)試者對(duì)自己能否有一個(gè)比較全面、深刻、理性的認(rèn)識(shí)，自信、自卑和自傲傾向如何，是否善于自我總結(jié) 3 在你朋友眼里，你是一個(gè)什么樣的人？ 人際交往能力的側(cè)面考察 4 有什么業(yè)余愛(ài)好？ 業(yè)余愛(ài)好可以反映應(yīng)聘者的性格傾向、觀念、心態(tài)等 3．求職動(dòng)機(jī)、態(tài)度 No.題目 面試要點(diǎn)參考 1 為什么選擇來(lái)我們公司工作？對(duì)這個(gè)行業(yè)、對(duì)我們公司你有什么了解嗎？ 求職者的了解程度反映了其對(duì)該職位的重視程度，求職的態(tài)度，只為找到一份工作糊口而盲目求職的培養(yǎng)潛質(zhì)不高，但對(duì)公司的不了解不應(yīng)成為重點(diǎn) 2 你在選擇工作時(shí)最看重的是什么？ 了解求職時(shí)的考慮因素：薪資福利、工作環(huán)境、職業(yè)意向、發(fā)展前景等。你更喜歡什么樣的公司？ 判斷對(duì)方在本公司的適應(yīng)可能和穩(wěn)定性 4 請(qǐng)談?wù)勀悻F(xiàn)在的工作情況。包括待遇、工作性質(zhì)、工作滿意度等等。

關(guān)鍵在于追問(wèn)對(duì)方對(duì)目前狀況的滿意程度，在綜合其它因素判斷其在本公司的穩(wěn)定性 5 你喜歡什么樣的領(lǐng)導(dǎo)和同事？ 喜歡什么樣的人，自己也將最終成為那種人 6 你認(rèn)為在一個(gè)理想的工作單位里，個(gè)人事業(yè)的成敗是由什么決定的？ 價(jià)值觀的一種，不同的職位需要不同價(jià)值觀的人，但基本觀念不能和企業(yè)文化相差太遠(yuǎn) 7 你為什么喜歡這種工作？ 了解對(duì)方的職業(yè)傾向，以判斷對(duì)方是否適合應(yīng)聘的職位 4．職業(yè)規(guī)劃 No.題目 面試要點(diǎn)參考 1 能談?wù)勀愕穆殬I(yè)規(guī)劃嗎？ 個(gè)人職業(yè)目標(biāo)、職業(yè)規(guī)劃 2 接下來(lái)的兩到三年，你喜歡在職業(yè)方面達(dá)到一個(gè)什么樣的目標(biāo)？ 公司是否能夠給應(yīng)聘者提供對(duì)應(yīng)的職位及發(fā)展空間 3 如果有選擇的機(jī)會(huì)，你最有興趣做的工作是什么？為什么？ 職業(yè)傾向、工作穩(wěn)定性的考察，求職者是否把這份工作僅僅當(dāng)做一個(gè)過(guò)渡 5．離職分析 No.題目 面試要點(diǎn)參考 1 離開(kāi)上一家公司的原因是什么？有沒(méi)有對(duì)這個(gè)問(wèn)題和你的上級(jí)溝通過(guò)？ 求職者離開(kāi)的原因是他在尋求下一家公司時(shí)要重點(diǎn)考慮的因素 2 離職前的一個(gè)月你都做了些什么？ 對(duì)本職工作、對(duì)公司是否負(fù)責(zé)，是否給予了公司安排接替人選的時(shí)間及是否配合等 3 離職后的這一段時(shí)間都在做什么？ 是否為未來(lái)的新工作做了必要的準(zhǔn)備 6．崗位了解 No.題目 面試要點(diǎn)參考 1 以你的經(jīng)驗(yàn)判斷，你所應(yīng)聘的職位工作范圍主要有哪些？ 對(duì)應(yīng)聘職位的了解程度，沒(méi)有相關(guān)職位的工作經(jīng)驗(yàn)就很難回答 2 對(duì)這份工作，你有哪些可預(yù)見(jiàn)的困難？ 心理預(yù)期 3 假如我們錄用你，你準(zhǔn)備怎么開(kāi)展工作？ 工作的計(jì)劃性、適應(yīng)能力 4 對(duì)于這份工作，你的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)在哪里？ 自我認(rèn)知 7．工作關(guān)系 No.題目 面試要點(diǎn)參考 1 你以前的同事（上級(jí)、下屬）對(duì)你的評(píng)價(jià)怎么樣？ 是否客觀、中肯，是否夸大 2 你對(duì)以前的上級(jí)怎么評(píng)價(jià)？ 3 你希望與什么樣的上級(jí)共事？ 同時(shí)考慮他與所聘部門的團(tuán)隊(duì)融合性 8．工作經(jīng)驗(yàn) No.題目 面試要點(diǎn)參考 1 你現(xiàn)在或最近所做的工作，其職責(zé)是什么？它有些什么具體的事務(wù)？ 應(yīng)試者是否曾關(guān)注自己的工作，是否了解自己工作的重點(diǎn)，表述是否簡(jiǎn)明扼要 2 你認(rèn)為你在工作中的成就是什么？ 了解對(duì)方對(duì)“成就”的理解，了解對(duì)方能力的突出點(diǎn)，是否能客觀的總結(jié)回顧自我 3 你認(rèn)為該工作的難點(diǎn)或挑戰(zhàn)性在什么地方？ 只有熟悉該工作才能準(zhǔn)確回答此問(wèn)題，并以此判斷對(duì)方能力處于什么層級(jí) 4 在您主管的部門遇到過(guò)什么困難？您是如何處理的？ 解決問(wèn)題的方法固然重要，關(guān)鍵的是分析、判斷時(shí)的思路和考慮過(guò)哪些因素 5 請(qǐng)談一下你在公司中職務(wù)升遷和收入變化情況？ 從職業(yè)歷程判斷對(duì)方工作的成就和對(duì)自己成長(zhǎng)投入的努力 6 談?wù)勀銓?duì)公司未來(lái)某一業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的設(shè)想。

了解對(duì)方思維的創(chuàng)造性和對(duì)工作的感悟能力，以及對(duì)本業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的把握程度 7 你以前在日常工作中做的最多的是什么事情？ 通過(guò)對(duì)方對(duì)自己工作的歸納判斷其對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度和關(guān)注度?？梢来死^續(xù)追問(wèn)細(xì)節(jié) 8 在你進(jìn)入這家公司之前，你所在部門工作最大的問(wèn)題是什么？現(xiàn)在有什么改觀嗎？ 了解對(duì)方對(duì)工作的改善能力。要追問(wèn)細(xì)節(jié)，避免對(duì)方隨意編造或夸夸其談 9．事業(yè)心、進(jìn)取心、自信心 No.題目 面試要點(diǎn)參考 1 你認(rèn)為現(xiàn)在的工作有什么需要改進(jìn)的地方？ 追問(wèn)題，避免對(duì)方夸夸其談 2 你對(duì)自己的工作有什么要求？ 如追求完美還是追求效率，或“對(duì)得起這份薪水”等一般性回答，判斷對(duì)方的工作特性 3 你認(rèn)為成功的決定性因素是什么？ 追問(wèn)題：你認(rèn)為自己具備其中的哪些？ 4 你怎樣看待你部門中應(yīng)付工作、混日子的現(xiàn)象？ 對(duì)于管理者候選人可追問(wèn)：你有什么改善的建議？ 5 你的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃是什么？如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃？ 有計(jì)劃的人才是真正有進(jìn)取心，但要看對(duì)方所描述的是否適合本職位，或是否適于本階段的本崗位工作 6 領(lǐng)導(dǎo)交給你一個(gè)很重要又很艱難的工作，你怎么處理？ 理想情況是對(duì)方在表述中流露出敢擔(dān)擔(dān)子、主動(dòng)解決困難的情緒 10．工作態(tài)度、組織紀(jì)律性、誠(chéng)實(shí)可靠性 No.題目 面試要點(diǎn)參考 1 你認(rèn)為公司管得松一些好還是緊一點(diǎn)好？ 無(wú)標(biāo)準(zhǔn)答案，關(guān)鍵在于對(duì)方思路 2 在工作中看見(jiàn)別人違反規(guī)定和制度，你怎么辦？ “挺身制止”并非最佳答案 3 你經(jīng)常對(duì)工作做改進(jìn)或向領(lǐng)導(dǎo)提建議嗎？舉例說(shuō)明 能經(jīng)常主動(dòng)改進(jìn)工作（哪怕是微不足道的改進(jìn)）而不僅僅是提出建議才是好的工作態(tài)度 4 領(lǐng)導(dǎo)交給你一件急事，需要你3個(gè)小時(shí)完成，但你再怎么努力也要2個(gè)小時(shí)，這時(shí)候你會(huì)怎么辦？ 考察應(yīng)聘者團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 5 你在工作中喜歡經(jīng)常與主管溝通、匯報(bào)工作，還是最終才做一次匯報(bào)？ 無(wú)標(biāo)準(zhǔn)答案，工作習(xí)慣問(wèn)題 6 你如何看待超時(shí)和周末、休息日加班？ 理想情況是既能接受加班，又不贊成加班（陷阱，呵呵）7 你認(rèn)為制定制度的作用是什么？怎樣才能保證制度的有效性？ 觀察對(duì)方是否言不由衷 11．分析判斷能力 No.題目 面試要點(diǎn)參考 1 你認(rèn)為成功的關(guān)鍵是什么？ 要求對(duì)方分析理由 2 你認(rèn)為自己適合什么樣的工作？為什么？ 希望對(duì)方能切實(shí)結(jié)合自己的性格、能力、經(jīng)歷特點(diǎn)有條理地分析 3 你認(rèn)為怎樣才能跟上飛速發(fā)展的時(shí)代而不落后？ 追問(wèn)題：你平時(shí)主要采取一些什么學(xué)習(xí)方式 4 “失去監(jiān)督的權(quán)力必然產(chǎn)生腐敗”，對(duì)于這句話你怎么理解？ 雖與工作無(wú)關(guān)，但主要觀察對(duì)方的觀察問(wèn)題的角度與推導(dǎo)的思路 5 吸煙有害健康，但煙草業(yè)對(duì)國(guó)家的稅收有很大的貢獻(xiàn)，你如何看待政府采取的禁煙措施？ 雖與工作無(wú)關(guān)，但主要觀察對(duì)方的觀察問(wèn)題的角度與推導(dǎo)的思路 12．應(yīng)變能力 No.題目 面試要點(diǎn)參考 1 在實(shí)際生活中，你做了一件好事，不但沒(méi)人理解，反而遭到周圍人的諷刺和挖苦，這時(shí)你會(huì)如何處理？ 反饋的時(shí)間應(yīng)作為主要參考因素，若對(duì)方在20秒內(nèi)還沒(méi)有回答，自然轉(zhuǎn)入下一個(gè)問(wèn)題 2 在一次重要的會(huì)議上，領(lǐng)導(dǎo)做報(bào)告時(shí)將一個(gè)重要的數(shù)字念錯(cuò)了，如不糾正會(huì)影響工作。這時(shí)你會(huì)怎么辦？ 3 假如你的主管平時(shí)不茍言笑，一天，你正和一位同事議論自己的主管，談完一轉(zhuǎn)身發(fā)現(xiàn)主管面色鐵青地就站在你們旁邊，對(duì)此你怎么辦？ 4 你有個(gè)朋友生病了，你帶了禮物去看他，路上正好碰上你的領(lǐng)導(dǎo)，他認(rèn)為你是來(lái)看他的，因此他接下禮物連連致謝，這時(shí)你如何向你領(lǐng)導(dǎo)解釋你是來(lái)看朋友的，而又不傷領(lǐng)導(dǎo)的面子？ 13．自知力、自控力 No.題目 面試要點(diǎn)參考 1 你認(rèn)為自己的長(zhǎng)處和短處是什么？怎樣才能做到揚(yáng)長(zhǎng)避短？ 關(guān)注對(duì)方對(duì)自己短處的描述 2 你聽(tīng)見(jiàn)有人在背后議論你或說(shuō)風(fēng)涼話，你怎么處理？ 關(guān)注對(duì)方思維的出發(fā)點(diǎn) 3 你認(rèn)為自己在工作中有什么不足或欠缺？ 觀察對(duì)方是否敷衍 4 你認(rèn)為在自己選擇的工作領(lǐng)域里，要想取得事業(yè)的成功，自己的哪些個(gè)性和素質(zhì)是必需的？ 5 你的上司和同事怎么評(píng)價(jià)你？你認(rèn)為評(píng)價(jià)準(zhǔn)確嗎？ 6 領(lǐng)導(dǎo)和同事批評(píng)你時(shí)，你如何對(duì)待？ 觀察對(duì)方是否言不由衷 7 領(lǐng)導(dǎo)在部門會(huì)議上當(dāng)眾錯(cuò)誤地批評(píng)了你，你如何處理？ 對(duì)方無(wú)法回答時(shí)可形象舉例 8 你的工作很努力，也有很多成績(jī)，但你的收入總是沒(méi)有別的同事高，你怎么辦？ 一味只會(huì)“調(diào)整心態(tài)”的也并不可取 14．組織協(xié)調(diào)能力、人際關(guān)系與適應(yīng)能力 No.題目 面試要點(diǎn)參考 2 你喜歡和什么樣的人交朋友？你和同事的關(guān)系相處得怎么樣？請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述。

營(yíng)造輕松氛圍，盡量讓對(duì)方放低戒心，展開(kāi)闡述，從中觀察細(xì)節(jié) 5 從一個(gè)熟悉的環(huán)境轉(zhuǎn)入陌生的環(huán)境，你會(huì)怎樣努力去適應(yīng)？大概需要多久？ 不妨先舉個(gè)實(shí)例引導(dǎo)對(duì)方，如：想象你到了一個(gè)陌生的城市拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù)…… 6 如果你調(diào)到了一個(gè)新部門，你會(huì)怎樣著手適應(yīng)新工作？ 觀察對(duì)方應(yīng)付時(shí)的輕重、緩急 7 你是否愿意與不同地位、職業(yè)、年齡、經(jīng)歷、性格的人打交道？還是更偏向于哪一類人？舉3個(gè)不同類的朋友的例子簡(jiǎn)單描述一下 9 你怎樣與你不喜歡的同事安然相處，共同合作？ 觀察對(duì)方闡述的是否切合實(shí)際 10 你是否認(rèn)為自己是一個(gè)比較受歡迎的人？試說(shuō)明理由。

既是對(duì)過(guò)去情況的了解，又是對(duì)自知、自信的考察 11 如果由你牽頭，組織有關(guān)部門制定5年發(fā)展規(guī)劃，你應(yīng)該如何開(kāi)展工作？ 對(duì)中、高層管理候選人適用 12 如果讓你接待一起群眾上訪工作，你應(yīng)考慮從哪幾方面做好這項(xiàng)工作？ 關(guān)注對(duì)方思維的縝密性 13 你部門的副主管安排你寫一項(xiàng)計(jì)劃，你寫完后交副主管審閱，他很不滿意，但你的計(jì)劃中想法曾征得主管的贊同，這時(shí)你該怎么辦？ 兩難問(wèn)題，追問(wèn)問(wèn)題時(shí)力求條件苛刻，觀察對(duì)方在壓力下的反應(yīng) 14 如果你受到嚴(yán)厲的批評(píng)怎么辦？ 應(yīng)根據(jù)回答追問(wèn)，避免被對(duì)方堂皇的語(yǔ)言所敷衍 15 你更喜歡主動(dòng)地開(kāi)展工作還是由上級(jí)指揮工作？ 兩類人都有可取的地方，當(dāng)對(duì)方選擇其中一個(gè)時(shí)，可追問(wèn)他對(duì)另一類人的看法 16 你喜歡獨(dú)立工作還是與別人合作？ 同上 19 與主管意見(jiàn)相左的時(shí)候，而你認(rèn)為你才是對(duì)的，你會(huì)用什么方式讓主管接受？ 公司需要的不是力爭(zhēng)到底的堅(jiān)持，而是需要更進(jìn)一步的搜集資料，透過(guò)人際關(guān)系來(lái)積聚力量，找尋正確的工作決策和方法。

用人單位的面試題目 如下這些問(wèn)題可以幫助用人單位（部門）的經(jīng)理搞清楚應(yīng)聘者的經(jīng)驗(yàn)、工作能力和應(yīng)聘動(dòng)機(jī)，然后根據(jù)其表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分：

1.請(qǐng)告訴我你最大的優(yōu)點(diǎn)，你將給我們公司帶來(lái)的最大財(cái)富是什么？ 2.你最大的缺點(diǎn)是什么？ 3.你最喜愛(ài)的工作是什么？你的老板起了什么作用，使這項(xiàng)工作如此的與眾不同？ 4.你最不喜歡的工作是什么？當(dāng)時(shí)你的老板在你的工作扮演了什么樣的角色？ 5.你有什么出眾之處？ 6.在你最近的工作中，你做了些什么，來(lái)增加你們企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入？ 7.你做了些什么來(lái)降低你們部門的經(jīng)營(yíng)成本或節(jié)省時(shí)間？ 8.你最富有創(chuàng)造性的工作成果是什么？ 9.你現(xiàn)在的上司認(rèn)為你對(duì)他們最具價(jià)值的是什么？ 10.某職位的一般職責(zé)是什么？ 11.你認(rèn)為你工作中的哪些方面是至關(guān)重要的？ 12.為了完成工作，你發(fā)現(xiàn)每周必須工作幾小時(shí)？ 13.你的職位同你的部門或公司的整體目標(biāo)有什么關(guān)系？ 14.明年你需要提高哪些方面的技能？ 15.發(fā)展對(duì)你意味著什么？ 16.請(qǐng)描述一下你的職位晉升情況以及你是如何得到你目前公司的職位的？ 17.請(qǐng)區(qū)別一下你在目前供職的公司中所經(jīng)歷的縱向的職位晉升和橫向職責(zé)范圍的擴(kuò)展? 18.你具有何種指導(dǎo)風(fēng)格的培訓(xùn)？你是理所當(dāng)然的將職責(zé)授予他人，還是期望你的直接下屬要求更多的職責(zé)？ 19.你最后供職的公司弊病是什么？對(duì)于一家公司的缺陷和前后矛盾，你有多少忍耐? 20.你需要什么樣的組織安排、指導(dǎo)和反饋，才能出色完成工作？ 21.在管理員的方面，你是“期望”多于“檢查，還是相反？ 22.你是如何從協(xié)調(diào)事業(yè)與個(gè)人生活的角度來(lái)對(duì)待工作的？ 23.如果我們聘用你，請(qǐng)描繪一下你將營(yíng)造的企業(yè)文化。你會(huì)采取一種將權(quán)力集中在少、更為集權(quán)的、家長(zhǎng)式的運(yùn)用方法，還是會(huì)經(jīng)常將職權(quán)下放？ 24.你如何評(píng)價(jià)自己預(yù)測(cè)需求的能力？換言之，你如何評(píng)價(jià)你的直覺(jué)、及時(shí)處理問(wèn)題的能力和積極主動(dòng)的業(yè)務(wù)風(fēng)格？ 25.你通常對(duì)工作的哪些方面最缺乏耐心？ 26.你如何評(píng)價(jià)自己與上級(jí)管理層、客戶和同事進(jìn)行交流的能力？ 27.你通常以怎樣的節(jié)奏從事工作？ 28.就業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)力而言，你在其他業(yè)務(wù)員中名列第幾？ 29.你面臨的最常見(jiàn)的兩大反推銷的情況是什么？你會(huì)如何應(yīng)付？ 30.如果你愿意的話，請(qǐng)和我進(jìn)行角色演習(xí)。假定你是一家公司的推銷員，你通過(guò)電話向我介紹你自己，然后你設(shè)法讓我相信，你所推銷的產(chǎn)品是值得我花時(shí)間聆聽(tīng)的。

如何做好錄用的抉擇 n 決定人選的關(guān)鍵 ? 注意工作能力 應(yīng)聘者的辦事能力、過(guò)去工作記錄中的工作能力表現(xiàn)與你現(xiàn)在招聘的職位要求相近。

? 不要強(qiáng)求 拒絕條件遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)職位要求的人。

? 模擬應(yīng)聘者的工作情況 看看應(yīng)聘者與職位的搭配是否適合 ? 站在應(yīng)聘者的立場(chǎng) ü 機(jī)會(huì)潛能：它會(huì)不會(huì)滿足應(yīng)聘者的抱負(fù)？ ü 工作環(huán)境：它會(huì)不會(huì)引起任何問(wèn)題？ ü 上班交通。

ü 公司格調(diào)與觀念：人選能毫無(wú)困難地適應(yīng)公司的規(guī)定和工作方式嗎？ ? 優(yōu)先考慮工作動(dòng)機(jī) 應(yīng)該優(yōu)先錄用對(duì)職位要求強(qiáng)烈的并且無(wú)不良動(dòng)機(jī)人。

n 傾向于錄用的人選 ? 確實(shí)有能力勝任職位 ? 確實(shí)有較好的工作業(yè)績(jī) ? 對(duì)工作有興趣 ? 熱誠(chéng)有加 ? 問(wèn)的問(wèn)題都很合理 ? 證明過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和專門的知識(shí)對(duì)你的公司確有幫助 ? 準(zhǔn)時(shí)來(lái)參加面試 ? 穿著得體 ? 有禮貌但不卑不亢 ? 很隨和 ? 對(duì)以前的雇主都很忠誠(chéng) ? 辭職時(shí)都提出適當(dāng)?shù)霓o呈 ? 樂(lè)意提供證明人 n 需要慎重考慮的人選 ? 辭職時(shí)不辭而別 ? 接受了薪酬的條件后又要求加薪 ? 對(duì)你的接待人員自大無(wú)禮 ? 遲到得不像話 ? 穿著隨便、邋遢 ? 拿不出確實(shí)的工作成績(jī) ? 提不出實(shí)在的證明人 ? 以后的工作地點(diǎn)非常遠(yuǎn)－遠(yuǎn)過(guò)以往 ? 以后的工作必須經(jīng)常出差，而以前從來(lái)不習(xí)慣如此 ? 條件太高 ? 泄露機(jī)密資料 ? 對(duì)以前的雇主違約 ? 缺乏熱誠(chéng) ? 在重要的事情上說(shuō)謊 ? 在面試的過(guò)程中發(fā)脾氣 ? 根本懶得查訪你公司的情況 ? 對(duì)過(guò)去任職過(guò)的公司似乎一無(wú)所知 ? 在接納決定的時(shí)候考慮太久 ? 說(shuō)以前雇主的壞話 ? 要求你提供他過(guò)去的雇主開(kāi)出來(lái)的條件 n 決策時(shí)注意 ? 限制決策人數(shù) 決定聘用事宜的人員不應(yīng)過(guò)多 ? 不可將就 ? 假如錯(cuò)了趕快改正 ? 利用評(píng)估表 根據(jù)評(píng)估分值進(jìn)行抉擇。當(dāng)你必須在幾個(gè)實(shí)力相當(dāng)?shù)娜诉x中做決擇時(shí)，它尤其有用。

第三篇：公司人事處面試指導(dǎo)手冊(cè)

公司人事處面試指導(dǎo)手冊(cè)

第一章

面試程序

一、為了客觀地評(píng)價(jià)應(yīng)聘者，真正擇優(yōu)挑選到合適的人員，特作此說(shuō)明。

二、對(duì)應(yīng)聘者面試需由二人以上簽署意見(jiàn)，其中一人為用人部門，一人為人事部門，其中人事處作為主試方參與面試。

三、用人部門面試，側(cè)重對(duì)應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力等方面進(jìn)行甄選；

四、為了進(jìn)行有效的面試，必須設(shè)計(jì)有序的面試程序。

4.1簡(jiǎn)歷篩選

4.1.1招聘人員收集整理求職者簡(jiǎn)歷后交人事處及用人部門初步篩選，并對(duì)符合崗位要求的應(yīng)聘人員發(fā)出面試通知

4.2設(shè)計(jì)面試提綱

4.2.1人事處根據(jù)招聘崗位的工作職責(zé)、任職資格要求制定面試提綱，以提高面試甄選的效果。

4.3面試階段

4.3.1人事處與用人部門共同組成面試小組對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初試，對(duì)尚不能確定的應(yīng)聘人員經(jīng)面試小組商量后再安排復(fù)試。

4.3.2用人部門與人事處協(xié)商后匯總意見(jiàn)。并在面試評(píng)價(jià)表上簽字確認(rèn)。

五、報(bào)批

5.1對(duì)面試合格擬予試用的應(yīng)聘人員須報(bào)執(zhí)行董事批準(zhǔn)。

第二章

面試階段大綱

一、面試前的準(zhǔn)備工作

1.1審閱應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷及求職申請(qǐng)表，找出需要在面試中進(jìn)一步了解的內(nèi)容。

1.1.1瀏覽外觀及行文，是否整潔、美觀、有條理?？稍儐?wèn)有關(guān)求職動(dòng)機(jī)的問(wèn)題。

1.1.2注意材料中的空白或省略的內(nèi)容，是否應(yīng)進(jìn)一步了解。

1.1.3特別注意與應(yīng)聘職位相關(guān)的工作經(jīng)歷，設(shè)計(jì)進(jìn)一步了解的問(wèn)題

1.1.4思考應(yīng)聘人員工作變動(dòng)的頻率和可能原因，并設(shè)計(jì)好問(wèn)題以便在面試中尋求答案。

1.1.5審視應(yīng)聘人員的教育背景與工作經(jīng)歷，詢問(wèn)有關(guān)職業(yè)發(fā)展方面的打算和原因。

1.1.6對(duì)比應(yīng)聘人員目前薪資與期望薪資的差別，可與其作進(jìn)一步溝通。

1.2安排面試地點(diǎn)及時(shí)間

1.3安排面試人員2-3人，其中1人為主試人。

1.4面試人員之間需協(xié)商后確定提前結(jié)束一場(chǎng)面試的信號(hào)。（主要針對(duì)應(yīng)聘人員不符合要求的情況）

1.5面試人員應(yīng)對(duì)公司和用人部門情況有大概了解，以應(yīng)付應(yīng)聘人員的詢問(wèn)。

1.5.1面試人員特別是人事處的應(yīng)明確該招聘崗位的工作職責(zé)及任職資格。

1.5.2面試人員應(yīng)審視自己是否能夠回答應(yīng)聘人員提出的關(guān)于公司與應(yīng)聘崗位的信息問(wèn)題。

1.5.3面試人員是否對(duì)該崗位的薪酬福利標(biāo)準(zhǔn)有足夠的了解。

面試人員在以上準(zhǔn)備工作完成后就可以進(jìn)入下一階段即正式面試階段了。

二、面試過(guò)程

在面試過(guò)程中，面試人員除填寫《面試評(píng)價(jià)表》以外，還應(yīng)準(zhǔn)備筆記本，隨時(shí)記錄應(yīng)聘人員的談話要點(diǎn)、疑點(diǎn)及點(diǎn)評(píng)。

2.1面試開(kāi)場(chǎng)階段

2.1.1請(qǐng)應(yīng)聘人員就坐。

2.1.2面試人傳閱應(yīng)聘人員的簡(jiǎn)歷及有關(guān)證件（3－5分鐘）。同時(shí)從外貌上觀察應(yīng)聘人員是否有生理缺陷以及氣質(zhì)、儀表、著裝等，如有明顯缺陷不符合該招聘崗位要求的則進(jìn)入面試結(jié)束階段。

2.1.3在此期間面試人員可與應(yīng)聘人員進(jìn)行一些小對(duì)話，與其談?wù)撘恍┡c工作無(wú)關(guān)的話題，以調(diào)節(jié)氣氛。（如您花多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)這里面試，您什么時(shí)候到的，乘什么交通工具，我們公司是否容易找等等）。

2.2正式面試階段

2.2.1主試人講：

“讓我們開(kāi)始面試吧，歡迎您來(lái)應(yīng)聘×××崗位，先給您3分鐘作自我介紹”。

＊注意：應(yīng)聘人員是否口齒清楚、表達(dá)流暢、條理清晰，是否充滿自信。

2.2.2其他面試人員輪流提問(wèn)

2.2.2.1從以下幾個(gè)主要方面提問(wèn)，每個(gè)方面2－4個(gè)問(wèn)題，面試人員根據(jù)應(yīng)聘人員的實(shí)際表現(xiàn)在《面試評(píng)價(jià)表》上相應(yīng)欄目打分。

■各項(xiàng)能力考察

■教育背景、工作經(jīng)歷

■換工作的情況及求職動(dòng)機(jī)

■薪酬待遇方面

■工作態(tài)度、職業(yè)道德方面

2.2.2.2面試過(guò)程中如有不明確之處可以多問(wèn)一些相關(guān)的問(wèn)題，以作深入了解。

2.3注意面試過(guò)程中的肢體語(yǔ)言信息。

肢體語(yǔ)言信息

典型含義

目光接觸

友好、真誠(chéng)、自信、果斷

不做目光接觸

冷淡、緊張、害怕、說(shuō)謊、缺乏安全感

搖頭

不贊同、不相信、震驚

打哈欠

厭倦

搔頭

不贊同、不相信、震驚

微笑

滿意、理解、鼓勵(lì)、自信

咬嘴唇

緊張、害怕、焦慮

踮腳

緊張、不耐煩、自負(fù)

雙臂交叉在胸前

生氣、不同意、防衛(wèi)、進(jìn)攻

抬一下眉毛

懷疑、吃驚

瞇眼睛

不同意、反感、生氣

鼻孔張大

生氣、受挫

手抖

緊張、焦慮、恐懼

身體前傾

感興趣、注意、緊張

懶散地坐在椅子上

厭倦、放松

坐在椅子的邊緣

焦慮、緊張、有理解力的搖椅子

厭倦、自以為是、緊張

駝背坐著

缺乏安全感、消極

坐得筆直

自信、果斷、緊張

2.3面試結(jié)束階段

2.3.1主試人提問(wèn)：“您對(duì)我們公司或其他方面有何問(wèn)題？”。如應(yīng)聘人員有意向，可多讓其了解一些，否則盡量少講?；蛄囊恍┢胀ǖ脑掝}以過(guò)渡。

2.3.2對(duì)符合崗位要求的應(yīng)聘人員，最后由主試人講：“今天的面試就到此為止，感謝您到我們公司應(yīng)聘，如有意向我們會(huì)盡快通知您”。

2.3.3對(duì)不符合崗位要求的應(yīng)聘人員，最后由主試人講：“今天的面試就到此為止，感謝您到我們公司來(lái)應(yīng)聘！您的材料我們將存入公司人才庫(kù)，如有機(jī)會(huì)我們?cè)偻ㄖ薄?/p>

三、面試評(píng)議階段

3.1面試小組成員商量面試結(jié)果。

3.2分類存檔，有意向的安排家訪或復(fù)試，無(wú)意向的材料存入外部人才資源庫(kù)。

四、附錄

4.1結(jié)構(gòu)化面試問(wèn)題提綱

面試考察項(xiàng)目

評(píng)價(jià)要點(diǎn)

提問(wèn)/考察要點(diǎn)

儀表儀容

體格外貌，穿著舉止，禮節(jié)禮貌，精神狀態(tài)

憑直觀印象

表達(dá)溝通能力

語(yǔ)言表達(dá)是否流暢，語(yǔ)言的邏輯性和縝密性，語(yǔ)言表達(dá)的豐富、多樣性，聲音大小，手勢(shì)和表情等

●給您3-5分鐘自我介紹

●談一下您最近服務(wù)的這家公司的基本情況

●請(qǐng)您介紹一下您的成長(zhǎng)歷程

●請(qǐng)您介紹一下您的求學(xué)經(jīng)歷（應(yīng)屆生）

●請(qǐng)您介紹一下您在大學(xué)里面的學(xué)習(xí)、生活和參加社會(huì)活動(dòng)或?qū)嵺`的情況（應(yīng)屆生）

反應(yīng)力與應(yīng)變力

頭腦的機(jī)敏程度，對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，對(duì)主試提出的問(wèn)題是否迅速、準(zhǔn)確地理解，并盡快做出相應(yīng)的回答

●詢問(wèn)一些小案例或提出某些問(wèn)題要求其回答

●您為何要離開(kāi)目前服務(wù)的那家公司

●除了簡(jiǎn)歷上的工作經(jīng)歷，您平時(shí)還會(huì)關(guān)注哪些領(lǐng)域，您覺(jué)得這些領(lǐng)域與您目前所從事的職業(yè)有何關(guān)系，您不覺(jué)得您的知識(shí)結(jié)構(gòu)和興趣愛(ài)好比較貧乏嗎，有什么改善的想法嗎。

思維分析能力

對(duì)所提問(wèn)題是否能通過(guò)分析判斷，抓住事物本質(zhì)，并且說(shuō)明透徹分析全面，條理清晰，是否能順暢地將自己的思想、觀點(diǎn)、意見(jiàn)用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)

●談?wù)勀鷮?duì)“任人為賢，唯才是舉”這句話的理解

●如果讓您籌備一項(xiàng)活動(dòng)或開(kāi)展一項(xiàng)工作，您將從何入手。

●介紹一個(gè)您以前遇到的過(guò)的比較棘手的問(wèn)題，你是怎樣處理的，結(jié)果如何，從那次事件中您學(xué)到了什么，現(xiàn)在看來(lái)您覺(jué)得還有更好的處理方式嗎。

●您覺(jué)得我們憑什么會(huì)錄用您。

面試考察項(xiàng)目

評(píng)價(jià)要點(diǎn)

提問(wèn)/考察要點(diǎn)

自

知

力/自控能力

應(yīng)聘者是否能自我檢查，善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)在遇到批評(píng)、挫折以及工作有壓力時(shí)，能夠克制、容忍、理智地對(duì)待

●您覺(jué)得您性格上最大的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么

●領(lǐng)導(dǎo)和同事批評(píng)您時(shí)，以及考核不合格時(shí)，您如何對(duì)待

●您準(zhǔn)備如何改正您的缺點(diǎn)

●假如您的上司是一個(gè)非常嚴(yán)厲、領(lǐng)導(dǎo)手腕非常強(qiáng)硬并且時(shí)常會(huì)給您帶來(lái)工作上的壓力的人，您怎么適應(yīng)這種領(lǐng)導(dǎo)方式。

●您有沒(méi)有過(guò)暫時(shí)失業(yè)或待業(yè)的經(jīng)歷，談?wù)勀菚r(shí)的生活態(tài)度和心理狀態(tài)。

●您的領(lǐng)導(dǎo)給您布置了一項(xiàng)您從未接觸過(guò)的陌生領(lǐng)域的工作任務(wù)，您打算如何去完成，有類似的經(jīng)歷嗎，談?wù)勀?dāng)時(shí)是怎么處理的。

工

作

經(jīng)

驗(yàn)

從事應(yīng)聘崗位的工作經(jīng)驗(yàn)豐富程度，從其所述工作經(jīng)歷中判斷其工作責(zé)任心、創(chuàng)新意識(shí)、適應(yīng)平安所聘崗位的能力

●根據(jù)簡(jiǎn)歷考察

●您畢業(yè)后的第一個(gè)職業(yè)是什么。

●您在最近服務(wù)的那家公司里面做出了哪些您認(rèn)為是值得驕傲的成就。

教育背景

學(xué)歷水平、培訓(xùn)經(jīng)歷是否符合公司的要求

●根據(jù)其所持有的相關(guān)證件判斷。

●也可以提出一些相關(guān)的問(wèn)題以判斷其證件的有效性。

知

識(shí)

水

平、專

業(yè)

特

長(zhǎng)

應(yīng)聘者是否具有應(yīng)聘崗位所需的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能

●您學(xué)的是什么專業(yè)或接受過(guò)何種正規(guī)的專業(yè)培訓(xùn)

●您在學(xué)校里對(duì)哪些課程最感興趣，為什么？

●詢問(wèn)專業(yè)術(shù)語(yǔ)和有關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的問(wèn)題

求職動(dòng)機(jī)與愿望

過(guò)去和現(xiàn)在對(duì)工作的態(tài)度，更換工作與求職的原因，本公司所提供的崗位或工作條件能否滿足其工作要求和期望

●談?wù)勀罱?wù)的那家公司的薪酬水平和工作的滿意度。

●您在選擇工作的時(shí)候更看重的是什么。

●談?wù)勀阍谛匠攴矫娴男睦眍A(yù)期。

●有人說(shuō)掙未來(lái)比掙錢更重要，您是如何理解的。

面試考察項(xiàng)目

評(píng)價(jià)要點(diǎn)

提問(wèn)要點(diǎn)

工

作

態(tài)

度/職業(yè)道德

工作態(tài)度如何，談吐是否實(shí)在、誠(chéng)實(shí)，是否熱愛(ài)工作、積極向上，是否具有敬業(yè)精神

●您目前所在單位管理是否嚴(yán)格，在工作中看到同事違反制度和規(guī)定，您如何處理

●您經(jīng)常提合理化建議嗎，有何建議被采納過(guò)

●除本職工作外，您還在其他單位兼職嗎

●您在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間喜歡哪種關(guān)系

●當(dāng)您所在的部門領(lǐng)導(dǎo)或其它部門的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常推卸責(zé)任時(shí)，您有什么想法和行動(dòng)。

●您每一次離職時(shí)有什么感覺(jué)，和以前公司的同事或領(lǐng)導(dǎo)還有聯(lián)系嗎，能否談?wù)勊麄兊慕鼪r。

●您的下屬或協(xié)助您處理事務(wù)的同事沒(méi)有完成布置的相應(yīng)任務(wù)，如果您的上司責(zé)怪下來(lái)，您認(rèn)為這是誰(shuí)的責(zé)任，為什么

●您的前任工作中，有哪些本來(lái)不屬于您的職責(zé)范圍內(nèi)的工作，而您卻承擔(dān)了，您為什么要承擔(dān)這些工作呢。

您對(duì)布置這些工作任務(wù)的人有何看法。

第四篇：指導(dǎo)手冊(cè)

一、用三天準(zhǔn)備發(fā)宣傳單，然后沿線社區(qū)、公園、老年中心、菜市場(chǎng)等地點(diǎn)大量發(fā)放宣傳單。

二、內(nèi)容為健康調(diào)查表及各“大保健產(chǎn)品”之彩頁(yè)。

三、凡填表者均可憑宣傳單到店內(nèi)免費(fèi)領(lǐng)大保健一瓶之贈(zèng)劵。

四、另加十元送一年免費(fèi)體驗(yàn)卡，所有顧客均需持卡體驗(yàn)大保健產(chǎn)品需核實(shí)真實(shí)身份后預(yù)約送貨上門并收回贈(zèng)券。

五、領(lǐng)券時(shí)間每周一早上8：00到9：00。每周僅一小時(shí)時(shí)間領(lǐng)取，所有領(lǐng)產(chǎn)品患者均限領(lǐng)一瓶并登記入冊(cè)

六、體驗(yàn)點(diǎn)講課操作思路：

日期 上午一場(chǎng)9：30到10：30 下午一場(chǎng) 3點(diǎn)到4點(diǎn) 第一天1 健康的標(biāo)準(zhǔn) 長(zhǎng)壽的密訣

第二天2 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降帶來(lái)健康損傷 第三天3 高血壓動(dòng)脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天4 腫瘤 糖尿病 第五天5 產(chǎn)品知識(shí)1 產(chǎn)品知識(shí)2 第六天6 休 休 周日銷售會(huì)7 主產(chǎn)品店內(nèi)銷售

第一天8 企業(yè)文化風(fēng)彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天9 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天10 痛風(fēng) 產(chǎn)品知識(shí)1 第四天11 體驗(yàn)的好處及所預(yù)防的疾病 產(chǎn)品知識(shí)2 第五天12 案例分析 體驗(yàn)儀器1 第六天13 休 休 周日銷售會(huì)14 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天15 健康的標(biāo)準(zhǔn) 長(zhǎng)壽的密訣

第二天16 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降所帶來(lái)的健康損傷 第三天17 高血壓動(dòng)脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天18 腫瘤 糖尿病 第五天19 產(chǎn)品知識(shí)1 產(chǎn)品知識(shí)2 第六天休息20 休 休 周日銷售會(huì)21 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天22 企業(yè)文化風(fēng)彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天23 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天24 痛風(fēng) 產(chǎn)品知識(shí)1 第四天25 體驗(yàn)的好處及所預(yù)防的疾病 產(chǎn)品知識(shí)2 第五天26 案例分析 體驗(yàn)儀器1 第六天休息27 休 休 周日銷售會(huì)28 主產(chǎn)品銷售（大會(huì)）

以上為第一個(gè)月工作計(jì)劃。第二個(gè)月最后一天旅游會(huì)每二個(gè)月一次旅游

七、其他事項(xiàng)：

1.每課必講一小段產(chǎn)品知識(shí)及企業(yè)文化約5分鐘，做宣誓詞或顧客拍手歌謠，會(huì)前拍會(huì)后拍，做順口溜只做八句，語(yǔ)言精練通俗易懂（順口溜應(yīng)集產(chǎn)品公司企業(yè)文化，體驗(yàn)者心態(tài)，總結(jié)勸說(shuō)顧客心態(tài)要好、堅(jiān)持體驗(yàn)、堅(jiān)定顧客信心，其中還應(yīng)有一定的地方特色和像征性的描寫，應(yīng)多參考四書五經(jīng)及大量的與健康相關(guān)的順口溜素材）

2.每課后對(duì)小產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)講解和銷售。

3.每天上午8：30到9：00半個(gè)小時(shí)顧客健康交流時(shí)間（老顧客日任務(wù)開(kāi)始）4.每天下午4：00到4：30半個(gè)小時(shí)顧客健康交流時(shí)間（老顧客日任務(wù)開(kāi)始）

5.每場(chǎng)講完后做好聽(tīng)課顧客的卡片勾劃中途退場(chǎng)顧客沒(méi)有半小時(shí)聽(tīng)課時(shí)間不予簽到算曠課

八、顧客鼓勵(lì)方案：

1.所有顧客凡聽(tīng)課一周者免費(fèi)贈(zèng)送價(jià)值58元超值禮品于每周日會(huì)議前領(lǐng)取 2.所有顧客凡聽(tīng)課二周者免費(fèi)贈(zèng)送價(jià)值138元超值禮品 3.所有顧客凡聽(tīng)課一月都送298元超值禮品 4.滿三個(gè)月送698元超值禮品

把保健品體驗(yàn)店做成細(xì)水長(zhǎng)流

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時(shí)間：2011-10-08 來(lái)源：老年產(chǎn)業(yè) 作者：陳峰 點(diǎn)擊：7854

最近幾年，隨著資訊日益發(fā)達(dá)，產(chǎn)品安全的每一點(diǎn)星星之火，都被燎原之勢(shì)迅速傳播，從而形成軒然大波。從毒奶粉，到蘇丹紅，到爆炸西瓜、催熟水果、達(dá)芬奇家具、網(wǎng)購(gòu)假貨，到一次次的3.15曝光、媒體披露，讓消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)疑慮重重。

保健品行業(yè)從口服到醫(yī)療器械林林總總的產(chǎn)品，也讓顧客在選購(gòu)時(shí)除了眼花繚亂之外，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、功能產(chǎn)生了很大的信任危機(jī)。體驗(yàn)店先體驗(yàn)，后消費(fèi)的銷售模式，讓客戶可以先用后買，為建立顧客的信任提供了很好的途徑。

體驗(yàn)，解決了體驗(yàn)店的生存問(wèn)題，但是因?yàn)榉N種原因，導(dǎo)致了生存容易發(fā)展難，只賣小件，大件滯銷；銷售額低迷，銷售就像前列腺炎患者，點(diǎn)滴而出，形不成流量、長(zhǎng)期難以突破的問(wèn)題，體驗(yàn)店的發(fā)展問(wèn)題還亟待解決。我公司進(jìn)過(guò)幾年來(lái)的經(jīng)營(yíng)和探索，形成了一套有效的解決方法，突破銷售的前列腺，讓業(yè)績(jī)奔涌而出，形成細(xì)水長(zhǎng)流。下面拿出來(lái)和大家分享：

問(wèn)題

一、顧客資源如何擴(kuò)容、更新，形成新的消費(fèi)循環(huán)？

新資源收集困難，老顧客家里存積產(chǎn)品太多，銷售出現(xiàn)障礙，該問(wèn)題應(yīng)該如何解決？科普，社區(qū)？顧客的警惕心理加強(qiáng)，電話，信息虛假過(guò)多，如何才能拉近彼此距離？

解決方法：一個(gè)企業(yè)在一個(gè)城市，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，必然積累了一定數(shù)目的老顧客人群，這些群體的轉(zhuǎn)化是相對(duì)比較容易的，而且形成再次購(gòu)買力的幾率會(huì)很大。因此，問(wèn)題的關(guān)鍵是如何設(shè)計(jì)一個(gè)好的聚人方法和好的營(yíng)銷方式。

我們的方法，首先就是充分發(fā)揮體驗(yàn)營(yíng)銷的情感體驗(yàn)環(huán)節(jié)，重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，在企業(yè)全員進(jìn)行“弟子規(guī)”學(xué)習(xí)，增加“眼神服務(wù)”、“耳語(yǔ)服務(wù)”等環(huán)節(jié)，讓員工把功利心變成孝心，把單純的產(chǎn)品體驗(yàn)—產(chǎn)品交易模式，轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品體驗(yàn)?—情感體驗(yàn)—顧問(wèn)式產(chǎn)品推薦模式，讓員工在服務(wù)上用心深入挖掘和提升服務(wù)質(zhì)量，感動(dòng)顧客，把受到感動(dòng)的老顧客變成雪球的核心，把優(yōu)質(zhì)客戶資源的雪球越滾越大。

其次就是堅(jiān)持傳統(tǒng)的發(fā)單收集顧客資源不放棄，通過(guò)各種宣傳單及一些小禮品進(jìn)行顧客資源收集，把情感體驗(yàn)做到發(fā)單環(huán)節(jié)，用坦誠(chéng)和直率取信客戶，從而達(dá)到在短期內(nèi)人數(shù)倍增的效果。

問(wèn)題

二、如何保持和不斷擴(kuò)大到店體驗(yàn)人數(shù)？

體驗(yàn)店的銷售威力，使得體驗(yàn)店的數(shù)量大幅度增加，部分居民區(qū)附近體驗(yàn)店密度空前高漲，直接導(dǎo)致各店到點(diǎn)人數(shù)越攤越薄，每天人氣低下，銷售聊聊的惡果。為提高人氣，到店體驗(yàn)就派送小禮品，就成了常規(guī)做法，造成了不給禮品顧客就不來(lái)店體驗(yàn)的現(xiàn)象。好不容易來(lái)了顧客，有購(gòu)買意向，就急吼吼的馬上推薦大件產(chǎn)品，買了的顧客回家使用，不買的最后被嚇走，店內(nèi)留不住客流，小件商品銷售都成了問(wèn)題，大件更是無(wú)人問(wèn)津，真是作繭自縛。

我們的做法是：不送小禮品，而是送體驗(yàn)用品，在體驗(yàn)前期向顧客贈(zèng)送足浴粉等只能在店內(nèi)使用的體驗(yàn)用品給顧客（顧客家里沒(méi)有專用浴桶使用效果不好），調(diào)動(dòng)顧客前來(lái)參加體驗(yàn)的積極性，達(dá)到在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)大量聚人的效果。當(dāng)人數(shù)聚集到一定程度時(shí)，先進(jìn)行小額產(chǎn)品的銷售，讓顧客通過(guò)小額產(chǎn)品的使用，形成對(duì)店面產(chǎn)品的信任，不急于銷售大額產(chǎn)品。帶顧客對(duì)我店的信譽(yù)產(chǎn)生信心，對(duì)大件表現(xiàn)出足夠的興趣時(shí)，再逐步采用再次體驗(yàn)、確認(rèn)需求，申請(qǐng)購(gòu)買、饑餓銷售的方法，顧客高高興興的把產(chǎn)品買回家，而且還會(huì)經(jīng)?；氐牦w驗(yàn)，并且非常樂(lè)于把經(jīng)驗(yàn)分享給其他的客戶、促進(jìn)大件銷售的良性循環(huán)。實(shí)行以小單為橋梁，通過(guò)豐富服務(wù)品種、提高情感體驗(yàn)的方式，積小單為大單，積少數(shù)為多數(shù)的策略。具體主要包括以下幾個(gè)方面： 解決現(xiàn)在會(huì)議營(yíng)銷中出現(xiàn)的收集資源困難的弊端，通過(guò)禮品、很好的利用店內(nèi)體驗(yàn)形式，達(dá)到新資源人數(shù)的翻增； 利用店內(nèi)體驗(yàn)，講課，服務(wù)，與顧客建立感情和信任，增進(jìn)彼此的了解與溝通，由陌生——熟悉——認(rèn)可； 利用39元商品的銷售，建立和顧客從服務(wù)與體驗(yàn)的關(guān)系轉(zhuǎn)化為購(gòu)買關(guān)系，為下一步的1000元銷售奠定基礎(chǔ)； 利用會(huì)員俱樂(lè)部的介紹，普卡后的會(huì)員權(quán)益的享受，使顧客在體驗(yàn)中了解會(huì)員權(quán)益，在享受中加深對(duì)俱樂(lè)部的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可； 利用開(kāi)卡會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的氛圍營(yíng)造，利用四個(gè)到位原則，完成小單（1000元）產(chǎn)品的導(dǎo)入；

利用跟近計(jì)劃完成顧客補(bǔ)單的需求；

通過(guò)以上簡(jiǎn)單描述的活動(dòng)方案，此次活動(dòng)在10天當(dāng)中聚集了300多人的顧客，在這十天的體驗(yàn)、講課、服務(wù)當(dāng)中有90%的顧客認(rèn)可而形成了39元的購(gòu)買，再通過(guò)十天的產(chǎn)品及效果導(dǎo)入有70%的顧客購(gòu)買了1000元的口服產(chǎn)品，購(gòu)買過(guò)后我們對(duì)這些顧客進(jìn)行更好的服務(wù)，使顧客在我們這里看到了人性化的服務(wù)和獲得了更多健康的心理效果，通過(guò)第三個(gè)十天的服務(wù)和溝通在月底的補(bǔ)單會(huì)議上有40%的顧客進(jìn)行了補(bǔ)單，通過(guò)一個(gè)多月的辛苦努力，銷售額達(dá)到預(yù)期的50萬(wàn)左右，打破了體驗(yàn)店以往通過(guò)長(zhǎng)期體驗(yàn)才進(jìn)行銷售而又不能產(chǎn)生大銷售額的現(xiàn)象，從公司到員工都得到了更好的回報(bào)。

以上是我們公司在體驗(yàn)店經(jīng)營(yíng)中使用的一些技巧和方法的總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。謝謝！

體驗(yàn)營(yíng)銷店的總體運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)

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時(shí)間：2011-07-16 來(lái)源：會(huì)銷人網(wǎng) 點(diǎn)擊：5002

體驗(yàn)店的總體規(guī)劃

1.體驗(yàn)店需要的器材（黑板，體驗(yàn)儀器，桌子2張，血壓計(jì)，心腦血管圖，禮品等等）。前期：要選一個(gè)合適的小區(qū)作為體驗(yàn)店，里面必須有水和電。廁所周圍有就可以，作為我們體驗(yàn)店的選址，因?yàn)槲覀兪亲鏊畽C(jī)的，體驗(yàn)喝水肯定容易上廁所。其次，需要復(fù)印一些宣傳彩頁(yè)，然員工在小區(qū)內(nèi)或周圍宣傳讓顧客前來(lái)體驗(yàn)，最好體驗(yàn)店有體驗(yàn)的儀器。（比如，高電位治療儀，或者足療儀器等）。最好也有血壓計(jì)給顧客量血壓。對(duì)來(lái)的顧客進(jìn)行登記（姓名、年齡、性別、歲數(shù)、住址、單位、電話）進(jìn)行登記，送上精美的禮品一份。

宣傳時(shí)間1—2周人數(shù)達(dá)到160人就可以。每個(gè)小區(qū)呆的時(shí)間為3—5個(gè)月。

2.中期：所有員工需要講病理知識(shí)（如：高血壓，糖尿病，高血脂，高血粘，動(dòng)脈硬化，便秘，冠心病，心絞痛，腦血栓，腦溢血等等）。目的：吸引顧客前來(lái)聽(tīng)課達(dá)到我們講水的目的?？梢宰岊櫩瓦B續(xù)來(lái)體驗(yàn)。每堂課的時(shí)間為40分鐘。

對(duì)顧客進(jìn)行短暫的半個(gè)月的接觸后可以對(duì)顧客進(jìn)行家訪，帶上食譜（養(yǎng)生保健的分為：相生相克兩種）。

第一次，家訪需要了解顧客的基本信息（工作單位及老伴：意圖有無(wú)錢，是否有保健意識(shí)有無(wú)購(gòu)買能力。子女的情況：意圖子女是否管父母花錢或者是不是下崗還需要父母的援助。找著和老人共同的話題，看老人的愛(ài)好是什么？是玩牌，看電視，看戲，看報(bào)，美食等等）。

第二次，家訪根據(jù)一訪的情況對(duì)顧客進(jìn)行分析，如果顧客有錢，有病，有保健意思，就可以對(duì)顧客進(jìn)行講解水機(jī)。

第三次，可以參考兩次的家訪進(jìn)行評(píng)估拉顧客上會(huì)。

顧客分為3類：A有錢，有病，有保健意識(shí)B有錢，有病，無(wú)意識(shí)C無(wú)錢，有病，有意識(shí)。3.需要注意的事項(xiàng)：不允許跟顧客沒(méi)大沒(méi)小，不允許在顧客面前打鬧，不允許在顧客面前吃東西，不允許在顧客面前談公司，一些不該顧客看的。具體注意事項(xiàng)公司可以根據(jù)自己現(xiàn)有的情況而定。

打敲定電話時(shí)注意事項(xiàng) 4.打電話時(shí)要有激情。

5.如果顧客確實(shí)有事情脫不開(kāi)身的話，也可以不必勉強(qiáng)顧客一定到會(huì)，該放棄時(shí)也可以放棄。6．注意目的性，談話結(jié)束前要最后敲定一下顧客到會(huì)的機(jī)率，是否夫妻兩人同時(shí)參加，引導(dǎo)夫妻到會(huì)，強(qiáng)調(diào)到會(huì)。

7.強(qiáng)調(diào)到會(huì)時(shí)可多學(xué)一些健康知識(shí)，強(qiáng)調(diào)已經(jīng)為顧客訂好位子，訂好午餐，強(qiáng)調(diào)會(huì)議的重要性。

8.如感覺(jué)到顧客有戒備心理，可談一些個(gè)人感情，拉近一下與顧客的距離。現(xiàn)場(chǎng)攻單注意事項(xiàng)

9.現(xiàn)場(chǎng)攻單先聯(lián)系講座詢問(wèn)顧客對(duì)講座的感受，比如“您覺(jué)得劉院長(zhǎng)（或楊醫(yī)生）講座怎么樣？”“你的微循環(huán)是什么樣的？”，可與顧客產(chǎn)生共鳴。

10.達(dá)成共識(shí)后來(lái)到展床處，介紹產(chǎn)品，同時(shí)可起到引誘顧客的作用。11.不管介紹產(chǎn)品還是在開(kāi)單時(shí)對(duì)床上用品一定要愛(ài)惜。12.要占主動(dòng)性，帶著顧客走。

注：以上注意事項(xiàng)據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)比拼積累 13.什么是銷售？

銷售的定義：銷售人員說(shuō)服潛在顧客購(gòu)買某種商品，以滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)自身銷售目標(biāo)的溝通協(xié)調(diào)活動(dòng)。

顧客是誰(shuí)

我們的目標(biāo)顧客：

1、有病的；

2、有錢的；

3、有保健意識(shí)的；

4、有文化的；

5、有決定權(quán)的。戰(zhàn)術(shù)之一：

===拜訪的目的：

1、取得準(zhǔn)顧客的信任（讓顧客喜歡你，信任你）

2、收集準(zhǔn)顧客的資料，尋找購(gòu)買點(diǎn)；3.客戶維護(hù)

最終目的：說(shuō)服顧客，達(dá)成會(huì)前銷售 拜訪前的準(zhǔn)備：

==首先明確顧客為什么接納我們：

1、這個(gè)人還不錯(cuò)。理由：A、他的知識(shí)面挺寬；B、他和我是同類型人；C、他很風(fēng)趣；

2、這個(gè)人挺可信，理由：A、說(shuō)話辦事處處為我和家人著想；B、這個(gè)人很專業(yè)；C、他公司的信譽(yù)很高；D、與其他的推銷員不一樣；

3、這個(gè)人和我很投機(jī)，理由：A、和我有共同語(yǔ)言；B、他對(duì)我很了解；C、他對(duì)我的工作挺在行；D、我和他在一起很開(kāi)心

拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備：

1、豐富的知識(shí)積累：專業(yè)知識(shí)和社會(huì)知識(shí)；

2、顧客資料的準(zhǔn)備：顧客的姓名，地址，基本的家庭成員組成以及情況等；

3、拜訪工具的準(zhǔn)備；報(bào)紙、本、筆等。

拜訪前的行動(dòng)準(zhǔn)備： ==拜訪計(jì)劃的擬訂：

1、確定拜訪對(duì)象；

2、擬訂拜訪時(shí)間；

3、確定拜訪場(chǎng)所；

4、準(zhǔn)備好面談內(nèi)容；

5、確定好拜訪路線。

==形象準(zhǔn)備；我們所代表的不僅僅是個(gè)人，而是企業(yè)；

2、顧客首先接受你然后才會(huì)考率購(gòu)買產(chǎn)品，良好的第一印象是成功的一半。

預(yù)熱三部曲

==第一次預(yù)熱：

1、目的：建立感情，了解顧客的詳細(xì)資料，初步認(rèn)識(shí)一王功效及能給顧客帶來(lái)的利益或好處；

2、所需資料；企業(yè)文化、電場(chǎng)治療儀、健康之家、現(xiàn)代保健報(bào)等；

3、拜訪主題：A、拉家常，了解顧客家庭整體情況；B、講解健康知識(shí)，增加感情；C、講企業(yè)歷史、講活動(dòng)，講產(chǎn)品增加可信度。

一訪的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求點(diǎn)（及贊美點(diǎn)，了解整體情況）---針對(duì)需求點(diǎn)講解保健常識(shí)及注意事項(xiàng)---找痛點(diǎn)（購(gòu)買點(diǎn)）講活動(dòng)、講產(chǎn)品，留下資料，為下次拜訪埋下伏筆（講企業(yè)歷史、講活動(dòng)，講產(chǎn)品等）

寒暄的方法：微笑、最美的語(yǔ)言、贊美、傾聽(tīng)。注意事項(xiàng)：不要話太多，心太急。

贊美的方法：

1、保持微笑；

2、找準(zhǔn)贊美點(diǎn)；

3、請(qǐng)教也是一種贊美；

4、用心去說(shuō)，切忌虛情假意；

5、贊美別人贊美不到的地方---內(nèi)心的優(yōu)點(diǎn)

寒暄與贊美的作用；

1、讓彼此第一次接觸的緊張放松下來(lái)；

2、消除顧客的戒備心；

3、建立信任關(guān)系

一訪中資料的使用： ==1.企業(yè)文化： ==2.健康之家：

==1.第一次見(jiàn)面一定要用親切，幽默生動(dòng)的語(yǔ)言打消顧客的戒備心理

2.進(jìn)門后招準(zhǔn)顧客的贊美點(diǎn)，真誠(chéng)的贊美對(duì)方。贊美是人類最動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。

3.切忌到顧客家中一開(kāi)始就拿出資料

4.腦子中主線思路一定要清晰，不要亂方寸

5.在顧客家中要禮貌、自然親切，切忌生硬

6.多問(wèn)多聽(tīng)，多認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)---所有問(wèn)題都是問(wèn)出來(lái)的7.為下次拜訪留下理由或借口

二次預(yù)熱：

1、時(shí)間：一訪后的三四天；

2、所需資料：產(chǎn)品報(bào)紙

目的：加深親情服務(wù)，針對(duì)性的講解一王與顧客切身利益關(guān)系，讓顧客清楚的了解一王能給他帶來(lái)的利益和好處。健康之家的使用：

1、未購(gòu)買前，只可借閱，不可贈(zèng)送，書非借不能讀也；

2、要將健康之家講解完畢后再借給顧客，同時(shí)事先將需要講解的有針對(duì)性的內(nèi)容折好。

二次預(yù)熱的主線：

==1.通過(guò)一訪對(duì)顧客的了解，針對(duì)性的講解產(chǎn)品與顧客切身利益的關(guān)系。針對(duì)顧客的需要，講解完畢后，再借閱相關(guān)書籍，此次拜訪的主要目的就是要顧客充分認(rèn)識(shí)金晚霞

==2.找準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)和購(gòu)買點(diǎn)，針對(duì)購(gòu)買點(diǎn)大膽講產(chǎn)品，把產(chǎn)品講透講細(xì)，然后觀其對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可程度和購(gòu)買能力

==3.把產(chǎn)品用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái) ==4.專家區(qū)別于其他水機(jī)的優(yōu)勢(shì)

==5.找顧客痛點(diǎn)，并擴(kuò)大傷口，然后告訴他一串好的典型（適當(dāng)?shù)目植涝V求---如果不馬上解決問(wèn)題將有可能發(fā)生的結(jié)果），問(wèn)題往往擴(kuò)大到了必須立即解決時(shí)顧客才會(huì)重視。

==6.講報(bào)告會(huì)，渲染專家，渲染活動(dòng)，提高活動(dòng)的規(guī)格和檔次 核心：針對(duì)性

如何尋找購(gòu)買點(diǎn)：

1、顧客的問(wèn)題決定顧客的需要；

2、顧客只關(guān)心大問(wèn)題，不關(guān)心小問(wèn)題；3.問(wèn)題越突出，需求越強(qiáng)烈；4.需求越強(qiáng)烈，顧客愿意付出的代價(jià)越明顯；5.善于提問(wèn)

總結(jié)

==一流的營(yíng)銷員創(chuàng)造需求，二流的營(yíng)銷員發(fā)現(xiàn)需求，三流的營(yíng)銷員送貨收款

尋找購(gòu)買點(diǎn)的過(guò)程：尋找顧客需求A.為什么買產(chǎn)品；B.適合什么產(chǎn)品；C.能買多少；D.何時(shí)能買

銷售最主要的任務(wù)：將有可能產(chǎn)生的悲劇結(jié)果告訴顧客，讓顧客認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在，并讓其產(chǎn)生如何解決這個(gè)問(wèn)題的欲望

銷售的比喻：尋找顧客身上最痛的地方，在上面撒把鹽，插把刀進(jìn)去，然后轉(zhuǎn)一下告訴他不痛的方法

三次預(yù)熱的目的：1.邀請(qǐng)重點(diǎn)顧客參會(huì)；2.主題：講活動(dòng)

==再次渲染活動(dòng)，突出活動(dòng)。1.把會(huì)議的內(nèi)容及吸引點(diǎn)告訴顧客，把參會(huì)顧客的人數(shù)定死的一個(gè)過(guò)程；2.對(duì)于預(yù)熱做的較透的顧客，二三次預(yù)熱可合二為一；3.適當(dāng)?shù)拇黉N

==現(xiàn)場(chǎng)促銷

----現(xiàn)場(chǎng)促銷多在典型發(fā)言之后，咨詢交流期間?，F(xiàn)場(chǎng)促銷就是讓顧客在一種歡樂(lè)、放松的環(huán)境下，通過(guò)專家講座、老顧客典型發(fā)言加上現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛的帶動(dòng)再加上客戶代表的促銷技巧方法，最終讓顧客達(dá)成簽單購(gòu)買的一個(gè)過(guò)程。

==正確的促成觀念----1.促成不是“要他買”，而是“他要買”，-----滿足客戶需求，解決客戶問(wèn)題，是顧客擁有一份好的產(chǎn)品，獲得內(nèi)心的安全感才是我們的職責(zé)；2.成交是雙贏，讓顧客不僅得到產(chǎn)品，而且得到喜悅的心情，讓顧客覺(jué)得他的選擇是對(duì)的；3.促成不是銷售的終點(diǎn)，而是新一輪銷售循環(huán)的起點(diǎn)；4.促成不是干預(yù)客戶的一切；5.促成不是強(qiáng)逼購(gòu)買，但是業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)熱情

==促成的條件

----1.顧客必須信賴營(yíng)銷員及其所屬的公司；2.客戶有需求并且產(chǎn)品能滿足客戶的需求；3.客戶完全了解并認(rèn)同你所推薦的產(chǎn)品的性能、價(jià)值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客戶的右邊；2.事先準(zhǔn)備好簽單簽字筆等簽約工具；3.讓客戶有參與感，讓顧客與你一起計(jì)算；4.注意儀表談吐，注意控制情緒，不要喜怒形于色；5.簽單過(guò)程中不要自己制造問(wèn)題；6.注意掌控時(shí)間，一般應(yīng)堅(jiān)持促成三到五次

==現(xiàn)場(chǎng)促銷時(shí)的注意事項(xiàng)

----1.要想達(dá)到好的現(xiàn)場(chǎng)銷量，必須有個(gè)好的前期預(yù)熱，否則現(xiàn)場(chǎng)促銷就會(huì)有難度；2.新老顧客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老帶新的作用；3.座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點(diǎn)顧客，把最不可能購(gòu)買的顧客安排在老顧客的對(duì)面，以起到渲染的效果；4.會(huì)中時(shí)刻觀察每位顧客的反映，隨機(jī)應(yīng)變，確定真正的顧客；5.多夸獎(jiǎng)多贊美顧客，人類最動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言就是贊美；6.現(xiàn)場(chǎng)促銷時(shí)一定要選好第一目標(biāo)人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動(dòng)整桌氣氛；7.當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，要及時(shí)轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅(jiān)定其信心：A.禮品優(yōu)惠；B.老顧客典型病例；C.良好的售后服務(wù)；D.算經(jīng)濟(jì)帳；8.利用顧客的從眾心理，學(xué)會(huì)借勢(shì)借力：A.現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛；B.專家；C.老顧客；D.同事；9.現(xiàn)場(chǎng)促銷是個(gè)點(diǎn)，達(dá)成銷售是一瞬間的事，所以在關(guān)鍵時(shí)刻千萬(wàn)不能松懈；10.對(duì)達(dá)成購(gòu)買的顧客，馬上把他的生日，結(jié)婚紀(jì)念日等重要節(jié)日登記下來(lái)，讓起感受到良好的售后服務(wù)；11.熱情送賓，真誠(chéng)感謝，下午在打親情電話問(wèn)候，以保證重點(diǎn)顧客不造成流失

發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)：1.詢問(wèn)產(chǎn)品的用法；2.詢問(wèn)產(chǎn)品的價(jià)格；3.詢問(wèn)售后服務(wù)；4.詢問(wèn)付款細(xì)節(jié)；5.詢問(wèn)服務(wù)效果，見(jiàn)效期限；6.詢問(wèn)服用后有無(wú)副作用；7.詢問(wèn)沒(méi)有效果能退貨嗎；8.問(wèn)能打折嗎？

決絕的處理：1.客戶拒絕的常見(jiàn)原因：不信任55%；不需要20%；不適合10%；不急10%；其他5%

2.決絕的本質(zhì)：拒絕只是顧客習(xí)慣性的反射動(dòng)作，推銷從拒絕開(kāi)始，通過(guò)拒絕可了解顧客的真正想法，對(duì)拒絕問(wèn)題的處理是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)

3.拒絕處理的原則：---先處理心情再處理事情

---誠(chéng)實(shí)懇切 充滿自信 用心傾聽(tīng) 尊重顧客 避免爭(zhēng)論 機(jī)智靈活

---正面答復(fù)法：是的---所以---；間接否認(rèn)法：是的—但是；先發(fā)制人法 拒絕處理的一般公式: ==贊美認(rèn)同+反問(wèn)引導(dǎo)+強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)+解除疑惑+導(dǎo)入簽約 如何應(yīng)對(duì)拒絕：

==價(jià)格太高了：1.價(jià)格分解法：把產(chǎn)品價(jià)格分解到每一盒每一粒上； 2.對(duì)比法；把同類產(chǎn)品價(jià)格、效果及住院治療費(fèi)用作對(duì)比

3.產(chǎn)品介紹法：介紹產(chǎn)品對(duì)顧客身體的作用，讓其感到物有所值； 4.比較健康與金錢的重要性。

==只想聽(tīng)保健知識(shí)講座，不想購(gòu)買：1.真正健康的人只占5%，隨著年齡的增長(zhǎng)，人體的各個(gè)器官就像是部機(jī)器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認(rèn)識(shí)到保健的重要性；2.健康需要經(jīng)營(yíng)。特別是心腦保健，只聽(tīng)保健知識(shí)，不能從根本上解決健康問(wèn)題；3.激將法：稱其舍不得為自己的健康花錢。

==保健品市場(chǎng)混亂，對(duì)產(chǎn)品的信譽(yù)度質(zhì)疑：1.讓其正確認(rèn)識(shí)保健品，服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠?，并告訴其如何選用一個(gè)好的保健品的方法，建議其適當(dāng)選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高；2.榮譽(yù)認(rèn)證：魚油、磷脂、蜂膠所獲得的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)及國(guó)家生化中心等介紹；3.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說(shuō)法。消其疑慮。

==家里有好多保健品等吃完在買：1.贊揚(yáng)顧客的保健意識(shí)，更應(yīng)該選擇更好的保健品---一王組合；2.可根據(jù)不同的保健品的作用加以講解，讓顧客認(rèn)識(shí)到魚油、磷脂、蜂膠與其他保健品的區(qū)別；3.重點(diǎn)突出一王的治療作用和臨床作用。

==家里沒(méi)錢（買房子，兒女結(jié)婚，第三代讀大學(xué)，子女下崗）不能購(gòu)

買：1.分析家庭真沒(méi)錢還是假?zèng)]錢；2.如經(jīng)濟(jì)能力確實(shí)差，但是身體有不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會(huì)花更多的錢，建議其提前預(yù)防少量購(gòu)買就等于是省錢；3.老兩口為家庭事業(yè)操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮了，有了好身體以后你才能有精力再去為別人操心；4.好兒子好孫子不如有個(gè)健康的好身子/兒孫自有兒孫福/別的東西都是別人的，只有身體才是自己的/金錢生帶不來(lái)，死帶不去/為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了。

會(huì)議促銷的幾個(gè)小技巧：

==借貨：1.利用實(shí)物進(jìn)行促銷，讓顧客看到具體的產(chǎn)品；2.將價(jià)格縮 小化，并切合顧客的實(shí)際。例：顧客月收入2000，在促銷時(shí)用 兩個(gè)月的工資可以用15年來(lái)形容；3.利用專家咨詢，在咨詢處簽 單；4.最好讓顧客把所購(gòu)買的貨物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超過(guò)100元以上。促成的動(dòng)作：

==拿出你的簽單讓他簽字，用你的堅(jiān)定、自信、和熱情，幫助顧客下 決心購(gòu)買?；乜睿?/p>

==1.在促銷時(shí)一定要告訴顧客我們的回款制度，三天之內(nèi)回款；2.回款一定要及時(shí)，一定不要拖時(shí)間，時(shí)間越長(zhǎng)，越容易出現(xiàn)回款方面的問(wèn)題；3.回款要專業(yè)，最好把錢裝在信封里，不要太過(guò)激動(dòng)。

售后服務(wù)：

==什么是售后服務(wù)？售后服務(wù)就是當(dāng)合同生效以后，協(xié)助客戶處理與 產(chǎn)品有關(guān)的各種事宜，與客戶建立一種密切友好的關(guān)系，維護(hù)公司和 客戶的利益，以達(dá)到維持合同有效，并開(kāi)發(fā)可能的新客源的目的。==售后服務(wù)的方法：

1.上門拜訪==提供最新產(chǎn)品信息；2.節(jié)假日問(wèn)候==關(guān)心客戶工作進(jìn)

展情況；3.電話拜訪==關(guān)心顧客子女教育問(wèn)題；4.饋贈(zèng)禮品==關(guān)心顧客健康狀況；5.客戶提示卡；6.書信關(guān)懷。

==售后：

----顧客為什么沒(méi)有重復(fù)購(gòu)買：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%價(jià)格；D.10%說(shuō)不清；E.14%品質(zhì)不佳；F.68%對(duì)服務(wù)不滿意

----如果市場(chǎng)中的一個(gè)消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)滿意，會(huì)告訴另外6個(gè)人；如果不滿意會(huì)告訴22個(gè)人（通用電氣）

客戶抱怨歌：你說(shuō)有空來(lái)看我，一等就是一年多，365個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)，你心理根本沒(méi)有我，早忘記當(dāng)初的承諾，我沒(méi)忘記你忘記我，連名字你都要說(shuō)錯(cuò)，證明你一切都是在騙我，把我的金錢還給我

老顧客的回訪

==1.顧客自購(gòu)買時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)填寫《回訪信息表》及《會(huì)員證》、以及〈〈維權(quán)卡〉〉，讓顧客在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)就能體會(huì)到我們的專業(yè)化服務(wù)；2.在購(gòu)買之日起3日內(nèi)必須進(jìn)行第一次拜訪（包括收款，此次主要告訴顧客服用方法及注意事項(xiàng)）；3.購(gòu)買后7日內(nèi)由專家進(jìn)行電話回訪，從專家的角度了解，顧客是否服用及服用量，幫助顧客堅(jiān)定剛剛服用的信心；4.兩周后進(jìn)行第二次拜訪；5.以后每月由專家進(jìn)行電話回訪一次，服務(wù)代表每月電話回訪和家訪至少各一次；6.兩個(gè)月最好至少讓顧客參加報(bào)告會(huì)一次，提高轉(zhuǎn)介紹和回購(gòu)率

售否---親情服務(wù)：

1.售后服務(wù)售前做；2.我們賣的是情感和信譽(yù)，而不僅僅是產(chǎn)品；3.老顧客---不用存錢的儲(chǔ)蓄卡，80%的銷售來(lái)自20%的忠實(shí)顧客；4.敢于投入：拿出收入的20%來(lái)回報(bào)老顧客。

如何做好親情服務(wù)： 1.從細(xì)節(jié)入手關(guān)心顧客：A.生日、結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)送禮物；B.關(guān)心顧客的子女；C.關(guān)心顧客的生活質(zhì)量；D.及時(shí)提供醫(yī)療保健咨詢；E.個(gè)性化服務(wù)。

2.讓顧客100%感動(dòng)，而不是100%滿意

3.把顧客當(dāng)作自己的親人，把顧客的事當(dāng)作自己的事。4.凡事從顧客的角度考率問(wèn)題 轉(zhuǎn)介紹的幾個(gè)方法：

獲得轉(zhuǎn)介紹的重要性：減少拒絕，提高效率，客源不斷，永續(xù)經(jīng)營(yíng)

獲得轉(zhuǎn)介紹的方法：1.直接索取法；2.特殊場(chǎng)合法---家庭聚會(huì)；3.客戶聯(lián)議會(huì)。要求客戶轉(zhuǎn)介紹的要領(lǐng)：

1.不要怕麻煩顧客，敢于提要求；2.隨時(shí)贊美感謝顧客；3.不要做過(guò)

濾的動(dòng)作；4.任何時(shí)機(jī)皆可要求轉(zhuǎn)介紹；5.請(qǐng)顧客先做鋪墊或?qū)懲扑]信；5.盡可能獲得詳細(xì)的準(zhǔn)顧客資料

轉(zhuǎn)介紹：

1.不要認(rèn)為僅僅只有老顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；2.不是用效果好的顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；3.第一次拜訪的顧客不是不可以轉(zhuǎn)介紹；4.轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵就是親情服務(wù)；5.敢于提出轉(zhuǎn)介紹的要求，不能等顧客主動(dòng)提出。

最后送大家?guī)拙湓挘?/p>

1.要真信福達(dá)品及其功效，真信奧索；2.差不多就是差很多；3.把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做好；4.失敗，是因?yàn)槟阕栽O(shè)了一堵墻；5.過(guò)去不等于未來(lái)；6.想獲得什么，就看你付出的是什么；7.在你困頓的時(shí)候不要沉淪下去，也不要等著別人向你伸出援助之手，你應(yīng)當(dāng)試著努力從逆境中站起來(lái)。永遠(yuǎn)記住一句話：最能傷害你和最能幫助你的人永遠(yuǎn)是你自己；8.要想人前顯貴，就要背后受罪。每一個(gè)成功者的背后，都有一個(gè)不為人知的辛酸，只有堅(jiān)持不懈，永不放棄，才能直達(dá)成功；9.在營(yíng)銷道路上，沒(méi)有失敗，只有放棄。

兩個(gè)成功的技巧： A.有愛(ài)自然有技巧； B.成功無(wú)他，用心而已。

會(huì)議的整個(gè)流程：找個(gè)可以開(kāi)會(huì)的賓館大廳，然后等顧客陸續(xù)到場(chǎng)，（音樂(lè)，主持人對(duì)我們的產(chǎn)品了解而且多才多藝的人，小游戲，專家登場(chǎng)講課，然后攻單）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先給您訂上，你先喝上一個(gè)大周期，身體肯定能得到很好的改善

2、假設(shè)成交法 您若訂購(gòu)水機(jī)的話，可以得到個(gè)一等獎(jiǎng)，得到價(jià)值XX元的精美禮品一份，若住院的話錢就花大了。多健康活一天，就能多賺一天的錢? ?

3、二選一法

您看您全家都可以飲用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都買了，您這么注重保健，咱又不是沒(méi)條件，人家能買為什么咱就不能買呢？

5、行動(dòng)法

來(lái)XX，這是給您提出來(lái)的，您就不用再猶豫了

6、付款緩沖法

XX，我也知道家家有本難念的經(jīng)，您如果近期經(jīng)濟(jì)緊張的話，我可以特殊給您打個(gè)申請(qǐng)，稍微延緩一下付款時(shí)間

7、再三叮囑確認(rèn)法

XX，您買獎(jiǎng)脂專家又不只是為您自己買的，而是為了您和阿姨共同的身體健康著想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我們的產(chǎn)品）

8、以退為進(jìn)法（冷卻處理法）

先做別的顧客達(dá)成簽單，以帶動(dòng)這種理智型的顧客

9、威脅法

您如果今天不買，以后您的健康問(wèn)題我就再也不管您了

10、氣勢(shì)促銷法

怎么不管用了，不管用的話人家喝了幾天就見(jiàn)效了！不出一個(gè)月，我保證你自己肯定會(huì)感覺(jué)到效果

如何應(yīng)對(duì)拒絕

1、價(jià)格太高了

a.價(jià)格分解法 ：把產(chǎn)品價(jià)格分解到每一天。

b.對(duì)比法：把同類產(chǎn)品價(jià)格、效果及住院治療費(fèi)用做對(duì)比等。

c.產(chǎn)品特點(diǎn)及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)介紹法：介紹產(chǎn)品對(duì)顧客身體的作用，讓其感到物有所值

d.比較健康與金錢的重要性

2、只想聽(tīng)保健知識(shí)講座，不想購(gòu)買產(chǎn)品

a.真正健康的人只占 5 %，隨著年齡的增長(zhǎng)，人體的各個(gè)器官就象是部機(jī)器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認(rèn)識(shí)到保健的重要性 b.健康需要經(jīng)營(yíng)，特別是心腦保健，只聽(tīng)保健知識(shí)，不能從根本上解決健康問(wèn)題

c.激將法：稱其舍不得為自己的身體健康投資花錢等

3、保健品市場(chǎng)混亂，對(duì)產(chǎn)品信譽(yù)度質(zhì)疑

a.讓其正確認(rèn)識(shí)保健品：服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠?，并告訴其如何選用一個(gè)好的保健品的方法，建議其適當(dāng)選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高

b.榮譽(yù)認(rèn)證：一王所獲得的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)等介紹

c.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說(shuō)法打消其疑慮

4、家里沒(méi)錢（買房子、兒女結(jié)婚、第三帶讀大學(xué)、兒女下崗等）不能購(gòu)買

a.分析家里真沒(méi)錢還是假?zèng)]錢

b.如經(jīng)濟(jì)能力確實(shí)差，但是身體又不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會(huì)花更多的錢，建議其提前預(yù)防少量購(gòu)買就等于是省錢

c.老兩口為事業(yè)家庭操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮，有了好的身體以后你才能有精力再去為別人操心。

d.／好兒子好孫子不如有個(gè)健康的好身子／ 兒孫自有兒孫福／別的東西都是別人的，只有身體健康才是自己的 / 金錢生帶不來(lái)死 帶不去 / 為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了

現(xiàn)場(chǎng)促銷時(shí)的注意事項(xiàng)

１、要想達(dá)成好的現(xiàn)場(chǎng)銷量，必須有個(gè)好的前期預(yù)熱，否則現(xiàn)場(chǎng)促銷就會(huì)有難度 ２、新老顧客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老帶新的作用

３、座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點(diǎn)新顧客，把最不可能購(gòu)買的顧客安排在老顧客的對(duì)面，以起到渲染的效果

４、會(huì)中時(shí)刻觀察每位顧客的反應(yīng)，隨機(jī)應(yīng)變，確定真正的重點(diǎn)顧客 ５、多夸獎(jiǎng)、多贊美顧客：人類最動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言就是贊美

６、現(xiàn)場(chǎng)促銷時(shí)一定要選好第一目標(biāo)人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動(dòng)整桌氣氛 ８、當(dāng)顧客的心猶豫不決時(shí)，要及時(shí)的轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅(jiān)定其信心

a.禮品優(yōu)惠 b.老顧客典型病例 c.良好的售后服務(wù) d.算經(jīng)濟(jì)帳 ９、利用顧客的叢眾心理，學(xué)會(huì)借勢(shì)借力

a.現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛 b.專家 c.老顧客 d.同事

10、現(xiàn)場(chǎng)促銷是個(gè)點(diǎn)，達(dá)成銷售是一瞬間的事情，所以在關(guān)鍵時(shí)刻千萬(wàn)不能松懈

11、對(duì)達(dá)成購(gòu)買的顧客，馬上把他的生日、結(jié)婚紀(jì)念日等重要節(jié)日登記下來(lái)，讓其感受到良好的售后服務(wù)。

12、熱情送賓、真誠(chéng)感謝，下午再打親情電話問(wèn)候，以保證重點(diǎn)顧客不造成流失?；乜?銷售就是把話說(shuō)出去，把錢收回來(lái) 回款時(shí)的注意事項(xiàng)

1、最好讓顧客現(xiàn)場(chǎng)把貨提走

2、對(duì)于未登門拜訪過(guò)或租房住的顧客一定要確定真實(shí)詳細(xì)地址后再送貨

3、現(xiàn)場(chǎng)簽單后馬上確定回款日期，必須在四天以內(nèi)確保回款

4、現(xiàn)場(chǎng)一定與購(gòu)買顧客共同合影留念，以利于回款

5、回款時(shí)最好帶點(diǎn)小禮物

6、對(duì)于不確定的顧客，回款時(shí)最好與專家同去，再次堅(jiān)定其信心 售后服務(wù) 1、80%的銷售來(lái)自于20%中的忠實(shí)顧客

2、顧客為什么 不再上門

10%說(shuō)不清 9%價(jià)格

3%搬家 14%品質(zhì)不佳

5%同行交情 68%服務(wù)不滿意

3、服務(wù)的理念

a.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

b.如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條

c.我們賣的是情感和信譽(yù)，而非賣產(chǎn)品

d.顧客是親人而不是上帝

服務(wù)的“五心”、“八不”與“九忌”原則

一、“五心”原則

信心、愛(ài)心、細(xì)心、熱心、耐心

二、“八不”原則

不急不躁、不緩不徐、不慍不火、不卑不亢 三、九忌原則

忌冷淡顧客，忌與顧客爭(zhēng)執(zhí)，忌與顧客辯論，忌嘲諷顧客，忌對(duì)顧客有情緒，忌信口開(kāi)河，忌隨意承諾，忌急功近利，忌夸大功效

服務(wù)的方法

1、定期回訪

2、寫信： 最原始的方式最能打動(dòng)人

3、帶小禮物上門：拿出收入的20%來(lái)回報(bào)顧客

4、生日、結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)送禮物

5、及時(shí)傳達(dá)公司和產(chǎn)品的最新信息（培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度）

6、關(guān)心顧客的子女

7、及時(shí)提供醫(yī)療保健資訊

8、經(jīng)常組織旅游和聯(lián)歡

9、關(guān)心顧客生活問(wèn)題，解決生活困難

10、個(gè)性化服務(wù)方式

第五篇：出國(guó)指導(dǎo)手冊(cè)

出國(guó)指導(dǎo)手冊(cè)

第一章 員工手冊(cè)的編寫 1 第一節(jié) 員工手冊(cè)的內(nèi)容和作用 2

一、員工手冊(cè)的內(nèi)容 2

二、員工手冊(cè)的框架體系 2

三、員工手冊(cè)的地位和作用 4 第二節(jié) 如何編制員工手冊(cè) 4

一、員工手冊(cè)的編寫原則 4

二、員工手冊(cè)的編寫標(biāo)準(zhǔn) 5

三、員工手冊(cè)的編寫程序 5 第三節(jié) 員工手冊(cè)的法律效力和使用 7

一、員工手冊(cè)的法律效力 7

二、員工手冊(cè)的使用和管理 7

第二章 銷售類公司員工手冊(cè) 11 第一節(jié) 銷售公司員工手冊(cè) 12

一、引言 12

二、公司概況 12

三、招聘與離職 12

四、工資與福利 14

五、日常行為規(guī)范 15

六、考核與獎(jiǎng)懲 16

七、解釋與執(zhí)行 17 第二節(jié) 售后服務(wù)中心員工手冊(cè) 17

一、前言 17

二、售后服務(wù)中心黃頁(yè) 18

三、員工行為規(guī)范 18

四、員工考勤制度 19

五、工資與年終獎(jiǎng)制度 20

六、員工獎(jiǎng)懲細(xì)則 21

七、生效與解釋 23

第三章 IT、科技類公司員工手冊(cè) 25 第一節(jié) IT公司員工手冊(cè) 26

一、封面 26

二、前言 26

三、正文 27

四、結(jié)束語(yǔ) 35 第二節(jié) 科技公司員工手冊(cè) 36

一、說(shuō)明及友情提示 36

二、公司概況 36

三、人事管理制度 37

四、行政管理制度 45

五、財(cái)務(wù)管理制度 48

六、生效與解釋 50

第四章 科研院所、研發(fā)中心員工手冊(cè) 53 第一節(jié) 科研院所員工手冊(cè) 54

一、研究所概況 54

二、所務(wù)公開(kāi) 55

三、考勤與休假 56

四、人員管理 57

五、科研管理 58

六、保密管理 60

七、員工承諾 60 第二節(jié) 研發(fā)中心員工手冊(cè) 61

一、前言 61

二、研發(fā)中心概況 61

三、機(jī)構(gòu)設(shè)置 61

四、考勤制度 62

五、休假規(guī)定 63

六、考核與獎(jiǎng)懲 63

七、附則 65

第五章 食品、服裝類公司員工手冊(cè) 第一節(jié) 食品公司員工手冊(cè) 68

一、前言及公司概況 68

二、員工紀(jì)律行為規(guī)范 69

三、人力資源管理制度 70

四、食品生產(chǎn)衛(wèi)生要求 74

五、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相關(guān)規(guī)定 77

六、溝通與申訴相關(guān)規(guī)定 78

七、解釋與修訂 79 第二節(jié) 服裝生產(chǎn)公司員工手冊(cè) 80

一、友情提示 80

二、公司概況 80

三、職業(yè)道德與行為守則 81

四、環(huán)境衛(wèi)生與安全生產(chǎn) 81

五、人力資源管理制度 84

六、解釋與修訂 91

第六章 化工、制藥類公司員工手冊(cè) 第一節(jié) 化工公司員工手冊(cè) 94

一、封面 94

二、公司簡(jiǎn)介 94

三、組織結(jié)構(gòu) 95

93

四、人力資源管理 95

五、職業(yè)道德規(guī)范 99

六、安全生產(chǎn)管理 100

七、獎(jiǎng)懲規(guī)定 102

八、生效與解釋 103 第二節(jié) 制藥公司員工手冊(cè) 103

一、總則 103

二、公司概況 103

三、員工管理 105

四、員工福利 112

五、績(jī)效考核 113

六、員工簽收 115

第七章 物流、物業(yè)類公司員工手冊(cè)第一節(jié) 物流公司員工手冊(cè) 118

一、前言 118

二、公司概況 118

三、員工基本行為守則 119

四、人力資源管理制度 120

五、營(yíng)運(yùn)中心相關(guān)制度 127

六、附則及簽收 131 第二節(jié) 物業(yè)公司員工手冊(cè) 132

一、總經(jīng)理致辭與企業(yè)概況 132

二、物業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范 133

三、物業(yè)人員禮貌用語(yǔ)規(guī)范 135

四、商戶住戶投訴處理規(guī)范 139

五、物業(yè)人力資源管理制度 139

六、物業(yè)公司安全管理規(guī)范 144

七、解釋與修訂 147

第八章 建筑、地產(chǎn)類公司員工手冊(cè)第一節(jié) 建筑公司員工手冊(cè) 150

一、寫在前面的話 150

二、公司發(fā)展概況 151

三、安全施工保護(hù)規(guī)范 153

四、人力資源管理制度 155

五、手冊(cè)的附則及簽閱 168 第二節(jié) 房地產(chǎn)公司員工手冊(cè) 168

一、手冊(cè)說(shuō)明及公司簡(jiǎn)介 168

二、公司新員工入職指引 169

三、人事與勞動(dòng)關(guān)系管理 171

四、員工紀(jì)律與行為規(guī)范 172

五、員工薪酬與福利規(guī)定 175

六、績(jī)效考核與培訓(xùn)發(fā)展 178

149

七、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相關(guān)規(guī)定 179

八、溝通與申訴相關(guān)規(guī)定 180

九、其他相關(guān)事宜及附則 181

第九章 生產(chǎn)制造類公司員工手冊(cè) 185 第一節(jié) 家電制造公司員工手冊(cè) 186

一、歡迎辭 186

二、公司概況 186

三、勞動(dòng)關(guān)系管理 186

四、日常行為規(guī)范 188

五、員工行為準(zhǔn)則 189

六、員工關(guān)系管理 189

七、培訓(xùn)與考核 190

八、薪資與福利 191

九、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰 193

十、生效與解釋 194 第二節(jié) 設(shè)備制造公司員工手冊(cè) 194

一、前言 194

二、公司概況 195

三、人事管理制度 195

四、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰規(guī)定 199

五、員工行為規(guī)范 201

六、辦公規(guī)章制度 201

七、生效與解釋 202

第十章 客戶服務(wù)、政務(wù)服務(wù)中心員工手冊(cè)第一節(jié) 客戶服務(wù)中心員工手冊(cè) 204

一、前言 204

二、中心概況 204

三、員工行為守則 205

四、考勤管理 206

五、服務(wù)禮儀規(guī)范 206

六、員工培訓(xùn)制度 208

七、績(jī)效與薪酬 209

八、執(zhí)行與解釋 209 第二節(jié) 政務(wù)服務(wù)中心員工手冊(cè) 210

一、歡迎辭 210

二、中心服務(wù)文化 210

三、中心工作準(zhǔn)則 211

四、分類崗位職責(zé) 213

五、思想道德規(guī)范 215

六、日常行為規(guī)范 215

七、績(jī)效考核辦法 218

八、安全消防制度 221

203

九、解釋及簽收 222