第一篇：調(diào)車指導(dǎo)風(fēng)險手冊

調(diào)車指導(dǎo)崗位職責(zé)

1、在站長，副站長領(lǐng)導(dǎo)下，分管調(diào)車工作。

2、負(fù)責(zé)對《車站管理辦法》、《站細(xì)》提出修改意見。

3、負(fù)責(zé)對現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險及控制措施提出修改意見。

4、負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、考核風(fēng)險卡內(nèi)容的落實情況。

5、負(fù)責(zé)檢查、糾正職工違章違紀(jì)問題，提出處理意見，制定整改措施，現(xiàn)場落實。調(diào)車指導(dǎo)崗位權(quán)限

1、有權(quán)對制定勞動安全、路外、車機(jī)聯(lián)控等工作年度、月度工作目標(biāo)、計劃提出意見或建議。

2、有權(quán)對《站細(xì)》、《車站管理辦法》提出修改建議。

3、有權(quán)向上級提出對安全風(fēng)險進(jìn)行研判和制定措施建議。

4、有權(quán)檢查、糾正職工違章違紀(jì)問題，提出處理意見。調(diào)車指導(dǎo)崗位風(fēng)險

1、不檢查、指導(dǎo)、考核風(fēng)險卡內(nèi)容的落實情況，導(dǎo)致現(xiàn)場安全失控。

2、調(diào)車作業(yè)監(jiān)控不出場、不到位。

3、工作標(biāo)準(zhǔn)低，現(xiàn)場指導(dǎo)不力，導(dǎo)致職工兩違問題突出。調(diào)車指導(dǎo)崗位風(fēng)險控制措施

1、每月檢查每名調(diào)車職工風(fēng)險點(diǎn)內(nèi)容掌握情況，檢查指導(dǎo)每批作業(yè)風(fēng)險點(diǎn)控制措施落實情況，按規(guī)定考核。

2、嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)車作業(yè)監(jiān)控制度，防護(hù)作業(yè)安全、3、提升工作標(biāo)準(zhǔn)，每月按調(diào)車指導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。調(diào)車指導(dǎo)崗位風(fēng)險責(zé)任追究

凡崗位風(fēng)險發(fā)生責(zé)任事故，險情以及失職失責(zé)問題，依據(jù)《沈陽鐵路局職工獎懲實施辦法》、《沈陽鐵路局安全管理責(zé)任追究辦法》和《梅河口車務(wù)段安全生產(chǎn)和多元經(jīng)營一體化考核辦法》等規(guī)定，給予黨紀(jì)政紀(jì)處分或免職處理。

第二篇：聊城市學(xué)校安全風(fēng)險辨識指導(dǎo)手冊

聊城市學(xué)校安全風(fēng)險分級管控與隱患排查治理雙重預(yù)防機(jī)制建設(shè)指導(dǎo)說明

為貫徹落實上級建立安全生產(chǎn)分級管控和隱患排查治理雙重預(yù)防機(jī)制建設(shè)的有關(guān)文件要求，堅決遏制和防范教育領(lǐng)域重特大安全事故發(fā)生，按照“把風(fēng)險管控挺在隱患排查治理前面，把隱患排查治理挺在事故發(fā)生前面，防止隱患釀成事故”的原則，依據(jù)我市前期下發(fā)的隱患排查清單，我們探索制訂了本指導(dǎo)說明。望每所學(xué)校都要按照此說明，因校制宜，積極探索建立和完善本校風(fēng)險分級管理和隱患排查治理雙重管理機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險管理，落實相關(guān)要求，完善相關(guān)措施，確保教育安全。

一、主要內(nèi)容。為便于幫助和指導(dǎo)學(xué)校建立風(fēng)險分級體系，在前期風(fēng)險隱患清單編制和主體責(zé)任清單編制的基礎(chǔ)上，我們對13項一級指標(biāo)、68項二級指標(biāo)的268個潛在隱患（風(fēng)險點(diǎn)）進(jìn)行了辨識分級。

二、風(fēng)險分級。對268個風(fēng)險點(diǎn)按危險程度分為1、2、3、4級，1級為最危險級，依次降低，分別用紅色、橙色、黃色、藍(lán)色表示。

三、落實分級管控措施。每個風(fēng)險點(diǎn)必須明確管控責(zé)任，制定管控措施，包括制度管理措施、物理工程措施、在線監(jiān)測措施、視頻監(jiān)控措施、自動化控制措施、應(yīng)急管理措施等。并建立安全風(fēng)險公告、確認(rèn)和落實措施告知“明白卡”。

四、登記造冊。學(xué)校要結(jié)合各自實際，可以對此清單進(jìn)行拆分、組合、補(bǔ)充、修改、完善，力求將學(xué)校所有風(fēng)險點(diǎn)逐一登記，建立風(fēng)險管控檔案，形成一校一冊，并報當(dāng)?shù)亟逃职踩芾砜剖摇?/p>

五、加強(qiáng)隱患排查治理。學(xué)校要主動定期排查隱患和不安全因素，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。一時難以整改的要落實整改措施、整改責(zé)任、資金、時限和預(yù)案，并限時完成。要采取自查、全員查、家長查、協(xié)作區(qū)互查、聘請專家查、邀請部門查等方式，確保隱患不釀成事故。

六、提升應(yīng)急處置能力。落實各項風(fēng)險特別是1、2級風(fēng)險應(yīng)急處置措施，完善各類應(yīng)急處置預(yù)案。加強(qiáng)部門聯(lián)動，定期實施應(yīng)急演練，提升全員應(yīng)急能力。

七、落實主體責(zé)任。學(xué)校要進(jìn)一步鞏固和深化去年“學(xué)校安全主體責(zé)任年”成效和形成的機(jī)制，按照主體責(zé)任清單要求，不斷強(qiáng)化自查自糾。強(qiáng)化安全“一崗雙責(zé)”，做到每個部位、每個環(huán)節(jié)、每項風(fēng)險、每條隱患都有人管，都盡職責(zé)。

八、強(qiáng)化教育和培訓(xùn)。要采取集中教育和日常教育相結(jié)合，掌握知識和實際演練相結(jié)合，平臺教育和常規(guī)教育相結(jié)合，正常授課與學(xué)科滲透相結(jié)合，教育與板報、廣播等廣泛宣傳相結(jié)合，學(xué)校和有關(guān)部門相結(jié)合、日常安全提醒和微信、QQ群安全信息推送相結(jié)合等方式，小學(xué)安全教育以游戲和模擬為主，初中以活動和體驗為主，高中以體驗和辨析為主，不斷提高學(xué)生安全素養(yǎng)。密切家校溝通，鞏固安全教育成效。要定期對教職工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高教職工安全管理能力。

九、縣（市、區(qū)）要做好檢查指導(dǎo)。各縣（市、區(qū)）要在學(xué)校風(fēng)險分級管控基礎(chǔ)上，每年分析、排查、評估、研判安全風(fēng)險，并將風(fēng)險確定為“紅、橙、黃、藍(lán)”4個等級（紅色為最高），制定區(qū)域內(nèi)學(xué)校風(fēng)險管控和隱患分布地圖。落實每處風(fēng)險監(jiān)管（管理）責(zé)任，強(qiáng)化管控措施，加強(qiáng)檢查指導(dǎo)，確保風(fēng)險處在可管可控狀態(tài)。建立健全安全風(fēng)險公告警示和重大風(fēng)險安全預(yù)警機(jī)制，定期對紅色、橙色安全風(fēng)險進(jìn)行分析、評估預(yù)警。

各縣（市、區(qū)）教育局、各校在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)問題，請及時報我局安全科。上級教育部門下發(fā)文件或標(biāo)準(zhǔn)后，執(zhí)行上級規(guī)定。

附件：學(xué)校安全風(fēng)險分級清單（參考）

第三篇：指導(dǎo)手冊

一、用三天準(zhǔn)備發(fā)宣傳單，然后沿線社區(qū)、公園、老年中心、菜市場等地點(diǎn)大量發(fā)放宣傳單。

二、內(nèi)容為健康調(diào)查表及各“大保健產(chǎn)品”之彩頁。

三、凡填表者均可憑宣傳單到店內(nèi)免費(fèi)領(lǐng)大保健一瓶之贈劵。

四、另加十元送一年免費(fèi)體驗卡，所有顧客均需持卡體驗大保健產(chǎn)品需核實真實身份后預(yù)約送貨上門并收回贈券。

五、領(lǐng)券時間每周一早上8：00到9：00。每周僅一小時時間領(lǐng)取，所有領(lǐng)產(chǎn)品患者均限領(lǐng)一瓶并登記入冊

六、體驗點(diǎn)講課操作思路：

日期 上午一場9：30到10：30 下午一場 3點(diǎn)到4點(diǎn) 第一天1 健康的標(biāo)準(zhǔn) 長壽的密訣

第二天2 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降帶來健康損傷 第三天3 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天4 腫瘤 糖尿病 第五天5 產(chǎn)品知識1 產(chǎn)品知識2 第六天6 休 休 周日銷售會7 主產(chǎn)品店內(nèi)銷售

第一天8 企業(yè)文化風(fēng)彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天9 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天10 痛風(fēng) 產(chǎn)品知識1 第四天11 體驗的好處及所預(yù)防的疾病 產(chǎn)品知識2 第五天12 案例分析 體驗儀器1 第六天13 休 休 周日銷售會14 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天15 健康的標(biāo)準(zhǔn) 長壽的密訣

第二天16 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降所帶來的健康損傷 第三天17 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天18 腫瘤 糖尿病 第五天19 產(chǎn)品知識1 產(chǎn)品知識2 第六天休息20 休 休 周日銷售會21 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天22 企業(yè)文化風(fēng)彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天23 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天24 痛風(fēng) 產(chǎn)品知識1 第四天25 體驗的好處及所預(yù)防的疾病 產(chǎn)品知識2 第五天26 案例分析 體驗儀器1 第六天休息27 休 休 周日銷售會28 主產(chǎn)品銷售（大會）

以上為第一個月工作計劃。第二個月最后一天旅游會每二個月一次旅游

七、其他事項：

1.每課必講一小段產(chǎn)品知識及企業(yè)文化約5分鐘，做宣誓詞或顧客拍手歌謠，會前拍會后拍，做順口溜只做八句，語言精練通俗易懂（順口溜應(yīng)集產(chǎn)品公司企業(yè)文化，體驗者心態(tài)，總結(jié)勸說顧客心態(tài)要好、堅持體驗、堅定顧客信心，其中還應(yīng)有一定的地方特色和像征性的描寫，應(yīng)多參考四書五經(jīng)及大量的與健康相關(guān)的順口溜素材）

2.每課后對小產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)講解和銷售。

3.每天上午8：30到9：00半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務(wù)開始）4.每天下午4：00到4：30半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務(wù)開始）

5.每場講完后做好聽課顧客的卡片勾劃中途退場顧客沒有半小時聽課時間不予簽到算曠課

八、顧客鼓勵方案：

1.所有顧客凡聽課一周者免費(fèi)贈送價值58元超值禮品于每周日會議前領(lǐng)取 2.所有顧客凡聽課二周者免費(fèi)贈送價值138元超值禮品 3.所有顧客凡聽課一月都送298元超值禮品 4.滿三個月送698元超值禮品

把保健品體驗店做成細(xì)水長流

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時間：2011-10-08 來源：老年產(chǎn)業(yè) 作者：陳峰 點(diǎn)擊：7854

最近幾年，隨著資訊日益發(fā)達(dá)，產(chǎn)品安全的每一點(diǎn)星星之火，都被燎原之勢迅速傳播，從而形成軒然大波。從毒奶粉，到蘇丹紅，到爆炸西瓜、催熟水果、達(dá)芬奇家具、網(wǎng)購假貨，到一次次的3.15曝光、媒體披露，讓消費(fèi)者在消費(fèi)時疑慮重重。

保健品行業(yè)從口服到醫(yī)療器械林林總總的產(chǎn)品，也讓顧客在選購時除了眼花繚亂之外，對產(chǎn)品質(zhì)量、功能產(chǎn)生了很大的信任危機(jī)。體驗店先體驗，后消費(fèi)的銷售模式，讓客戶可以先用后買，為建立顧客的信任提供了很好的途徑。

體驗，解決了體驗店的生存問題，但是因為種種原因，導(dǎo)致了生存容易發(fā)展難，只賣小件，大件滯銷；銷售額低迷，銷售就像前列腺炎患者，點(diǎn)滴而出，形不成流量、長期難以突破的問題，體驗店的發(fā)展問題還亟待解決。我公司進(jìn)過幾年來的經(jīng)營和探索，形成了一套有效的解決方法，突破銷售的前列腺，讓業(yè)績奔涌而出，形成細(xì)水長流。下面拿出來和大家分享：

問題

一、顧客資源如何擴(kuò)容、更新，形成新的消費(fèi)循環(huán)？

新資源收集困難，老顧客家里存積產(chǎn)品太多，銷售出現(xiàn)障礙，該問題應(yīng)該如何解決？科普，社區(qū)？顧客的警惕心理加強(qiáng)，電話，信息虛假過多，如何才能拉近彼此距離？

解決方法：一個企業(yè)在一個城市，經(jīng)過多年的發(fā)展，必然積累了一定數(shù)目的老顧客人群，這些群體的轉(zhuǎn)化是相對比較容易的，而且形成再次購買力的幾率會很大。因此，問題的關(guān)鍵是如何設(shè)計一個好的聚人方法和好的營銷方式。

我們的方法，首先就是充分發(fā)揮體驗營銷的情感體驗環(huán)節(jié)，重新設(shè)計服務(wù)流程，在企業(yè)全員進(jìn)行“弟子規(guī)”學(xué)習(xí)，增加“眼神服務(wù)”、“耳語服務(wù)”等環(huán)節(jié)，讓員工把功利心變成孝心，把單純的產(chǎn)品體驗—產(chǎn)品交易模式，轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品體驗?—情感體驗—顧問式產(chǎn)品推薦模式，讓員工在服務(wù)上用心深入挖掘和提升服務(wù)質(zhì)量，感動顧客，把受到感動的老顧客變成雪球的核心，把優(yōu)質(zhì)客戶資源的雪球越滾越大。

其次就是堅持傳統(tǒng)的發(fā)單收集顧客資源不放棄，通過各種宣傳單及一些小禮品進(jìn)行顧客資源收集，把情感體驗做到發(fā)單環(huán)節(jié)，用坦誠和直率取信客戶，從而達(dá)到在短期內(nèi)人數(shù)倍增的效果。

問題

二、如何保持和不斷擴(kuò)大到店體驗人數(shù)？

體驗店的銷售威力，使得體驗店的數(shù)量大幅度增加，部分居民區(qū)附近體驗店密度空前高漲，直接導(dǎo)致各店到點(diǎn)人數(shù)越攤越薄，每天人氣低下，銷售聊聊的惡果。為提高人氣，到店體驗就派送小禮品，就成了常規(guī)做法，造成了不給禮品顧客就不來店體驗的現(xiàn)象。好不容易來了顧客，有購買意向，就急吼吼的馬上推薦大件產(chǎn)品，買了的顧客回家使用，不買的最后被嚇走，店內(nèi)留不住客流，小件商品銷售都成了問題，大件更是無人問津，真是作繭自縛。

我們的做法是：不送小禮品，而是送體驗用品，在體驗前期向顧客贈送足浴粉等只能在店內(nèi)使用的體驗用品給顧客（顧客家里沒有專用浴桶使用效果不好），調(diào)動顧客前來參加體驗的積極性，達(dá)到在短期內(nèi)實現(xiàn)大量聚人的效果。當(dāng)人數(shù)聚集到一定程度時，先進(jìn)行小額產(chǎn)品的銷售，讓顧客通過小額產(chǎn)品的使用，形成對店面產(chǎn)品的信任，不急于銷售大額產(chǎn)品。帶顧客對我店的信譽(yù)產(chǎn)生信心，對大件表現(xiàn)出足夠的興趣時，再逐步采用再次體驗、確認(rèn)需求，申請購買、饑餓銷售的方法，顧客高高興興的把產(chǎn)品買回家，而且還會經(jīng)?；氐牦w驗，并且非常樂于把經(jīng)驗分享給其他的客戶、促進(jìn)大件銷售的良性循環(huán)。實行以小單為橋梁，通過豐富服務(wù)品種、提高情感體驗的方式，積小單為大單，積少數(shù)為多數(shù)的策略。具體主要包括以下幾個方面： 解決現(xiàn)在會議營銷中出現(xiàn)的收集資源困難的弊端，通過禮品、很好的利用店內(nèi)體驗形式，達(dá)到新資源人數(shù)的翻增； 利用店內(nèi)體驗，講課，服務(wù)，與顧客建立感情和信任，增進(jìn)彼此的了解與溝通，由陌生——熟悉——認(rèn)可； 利用39元商品的銷售，建立和顧客從服務(wù)與體驗的關(guān)系轉(zhuǎn)化為購買關(guān)系，為下一步的1000元銷售奠定基礎(chǔ)； 利用會員俱樂部的介紹，普卡后的會員權(quán)益的享受，使顧客在體驗中了解會員權(quán)益，在享受中加深對俱樂部的認(rèn)識和認(rèn)可； 利用開卡會議現(xiàn)場的氛圍營造，利用四個到位原則，完成小單（1000元）產(chǎn)品的導(dǎo)入；

利用跟近計劃完成顧客補(bǔ)單的需求；

通過以上簡單描述的活動方案，此次活動在10天當(dāng)中聚集了300多人的顧客，在這十天的體驗、講課、服務(wù)當(dāng)中有90%的顧客認(rèn)可而形成了39元的購買，再通過十天的產(chǎn)品及效果導(dǎo)入有70%的顧客購買了1000元的口服產(chǎn)品，購買過后我們對這些顧客進(jìn)行更好的服務(wù)，使顧客在我們這里看到了人性化的服務(wù)和獲得了更多健康的心理效果，通過第三個十天的服務(wù)和溝通在月底的補(bǔ)單會議上有40%的顧客進(jìn)行了補(bǔ)單，通過一個多月的辛苦努力，銷售額達(dá)到預(yù)期的50萬左右，打破了體驗店以往通過長期體驗才進(jìn)行銷售而又不能產(chǎn)生大銷售額的現(xiàn)象，從公司到員工都得到了更好的回報。

以上是我們公司在體驗店經(jīng)營中使用的一些技巧和方法的總結(jié)，希望對大家有所幫助。謝謝！

體驗營銷店的總體運(yùn)營指導(dǎo)手冊

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時間：2011-07-16 來源：會銷人網(wǎng) 點(diǎn)擊：5002

體驗店的總體規(guī)劃

1.體驗店需要的器材（黑板，體驗儀器，桌子2張，血壓計，心腦血管圖，禮品等等）。前期：要選一個合適的小區(qū)作為體驗店，里面必須有水和電。廁所周圍有就可以，作為我們體驗店的選址，因為我們是做水機(jī)的，體驗喝水肯定容易上廁所。其次，需要復(fù)印一些宣傳彩頁，然員工在小區(qū)內(nèi)或周圍宣傳讓顧客前來體驗，最好體驗店有體驗的儀器。（比如，高電位治療儀，或者足療儀器等）。最好也有血壓計給顧客量血壓。對來的顧客進(jìn)行登記（姓名、年齡、性別、歲數(shù)、住址、單位、電話）進(jìn)行登記，送上精美的禮品一份。

宣傳時間1—2周人數(shù)達(dá)到160人就可以。每個小區(qū)呆的時間為3—5個月。

2.中期：所有員工需要講病理知識（如：高血壓，糖尿病，高血脂，高血粘，動脈硬化，便秘，冠心病，心絞痛，腦血栓，腦溢血等等）。目的：吸引顧客前來聽課達(dá)到我們講水的目的。可以讓顧客連續(xù)來體驗。每堂課的時間為40分鐘。

對顧客進(jìn)行短暫的半個月的接觸后可以對顧客進(jìn)行家訪，帶上食譜（養(yǎng)生保健的分為：相生相克兩種）。

第一次，家訪需要了解顧客的基本信息（工作單位及老伴：意圖有無錢，是否有保健意識有無購買能力。子女的情況：意圖子女是否管父母花錢或者是不是下崗還需要父母的援助。找著和老人共同的話題，看老人的愛好是什么？是玩牌，看電視，看戲，看報，美食等等）。

第二次，家訪根據(jù)一訪的情況對顧客進(jìn)行分析，如果顧客有錢，有病，有保健意思，就可以對顧客進(jìn)行講解水機(jī)。

第三次，可以參考兩次的家訪進(jìn)行評估拉顧客上會。

顧客分為3類：A有錢，有病，有保健意識B有錢，有病，無意識C無錢，有病，有意識。3.需要注意的事項：不允許跟顧客沒大沒小，不允許在顧客面前打鬧，不允許在顧客面前吃東西，不允許在顧客面前談公司，一些不該顧客看的。具體注意事項公司可以根據(jù)自己現(xiàn)有的情況而定。

打敲定電話時注意事項 4.打電話時要有激情。

5.如果顧客確實有事情脫不開身的話，也可以不必勉強(qiáng)顧客一定到會，該放棄時也可以放棄。6．注意目的性，談話結(jié)束前要最后敲定一下顧客到會的機(jī)率，是否夫妻兩人同時參加，引導(dǎo)夫妻到會，強(qiáng)調(diào)到會。

7.強(qiáng)調(diào)到會時可多學(xué)一些健康知識，強(qiáng)調(diào)已經(jīng)為顧客訂好位子，訂好午餐，強(qiáng)調(diào)會議的重要性。

8.如感覺到顧客有戒備心理，可談一些個人感情，拉近一下與顧客的距離?，F(xiàn)場攻單注意事項

9.現(xiàn)場攻單先聯(lián)系講座詢問顧客對講座的感受，比如“您覺得劉院長（或楊醫(yī)生）講座怎么樣？”“你的微循環(huán)是什么樣的？”，可與顧客產(chǎn)生共鳴。

10.達(dá)成共識后來到展床處，介紹產(chǎn)品，同時可起到引誘顧客的作用。11.不管介紹產(chǎn)品還是在開單時對床上用品一定要愛惜。12.要占主動性，帶著顧客走。

注：以上注意事項據(jù)業(yè)務(wù)知識比拼積累 13.什么是銷售？

銷售的定義：銷售人員說服潛在顧客購買某種商品，以滿足顧客需求，實現(xiàn)自身銷售目標(biāo)的溝通協(xié)調(diào)活動。

顧客是誰

我們的目標(biāo)顧客：

1、有病的；

2、有錢的；

3、有保健意識的；

4、有文化的；

5、有決定權(quán)的。戰(zhàn)術(shù)之一：

===拜訪的目的：

1、取得準(zhǔn)顧客的信任（讓顧客喜歡你，信任你）

2、收集準(zhǔn)顧客的資料，尋找購買點(diǎn)；3.客戶維護(hù)

最終目的：說服顧客，達(dá)成會前銷售 拜訪前的準(zhǔn)備：

==首先明確顧客為什么接納我們：

1、這個人還不錯。理由：A、他的知識面挺寬；B、他和我是同類型人；C、他很風(fēng)趣；

2、這個人挺可信，理由：A、說話辦事處處為我和家人著想；B、這個人很專業(yè)；C、他公司的信譽(yù)很高；D、與其他的推銷員不一樣；

3、這個人和我很投機(jī)，理由：A、和我有共同語言；B、他對我很了解；C、他對我的工作挺在行；D、我和他在一起很開心

拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備：

1、豐富的知識積累：專業(yè)知識和社會知識；

2、顧客資料的準(zhǔn)備：顧客的姓名，地址，基本的家庭成員組成以及情況等；

3、拜訪工具的準(zhǔn)備；報紙、本、筆等。

拜訪前的行動準(zhǔn)備： ==拜訪計劃的擬訂：

1、確定拜訪對象；

2、擬訂拜訪時間；

3、確定拜訪場所；

4、準(zhǔn)備好面談內(nèi)容；

5、確定好拜訪路線。

==形象準(zhǔn)備；我們所代表的不僅僅是個人，而是企業(yè)；

2、顧客首先接受你然后才會考率購買產(chǎn)品，良好的第一印象是成功的一半。

預(yù)熱三部曲

==第一次預(yù)熱：

1、目的：建立感情，了解顧客的詳細(xì)資料，初步認(rèn)識一王功效及能給顧客帶來的利益或好處；

2、所需資料；企業(yè)文化、電場治療儀、健康之家、現(xiàn)代保健報等；

3、拜訪主題：A、拉家常，了解顧客家庭整體情況；B、講解健康知識，增加感情；C、講企業(yè)歷史、講活動，講產(chǎn)品增加可信度。

一訪的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求點(diǎn)（及贊美點(diǎn)，了解整體情況）---針對需求點(diǎn)講解保健常識及注意事項---找痛點(diǎn)（購買點(diǎn)）講活動、講產(chǎn)品，留下資料，為下次拜訪埋下伏筆（講企業(yè)歷史、講活動，講產(chǎn)品等）

寒暄的方法：微笑、最美的語言、贊美、傾聽。注意事項：不要話太多，心太急。

贊美的方法：

1、保持微笑；

2、找準(zhǔn)贊美點(diǎn)；

3、請教也是一種贊美；

4、用心去說，切忌虛情假意；

5、贊美別人贊美不到的地方---內(nèi)心的優(yōu)點(diǎn)

寒暄與贊美的作用；

1、讓彼此第一次接觸的緊張放松下來；

2、消除顧客的戒備心；

3、建立信任關(guān)系

一訪中資料的使用： ==1.企業(yè)文化： ==2.健康之家：

==1.第一次見面一定要用親切，幽默生動的語言打消顧客的戒備心理

2.進(jìn)門后招準(zhǔn)顧客的贊美點(diǎn)，真誠的贊美對方。贊美是人類最動聽的語言。

3.切忌到顧客家中一開始就拿出資料

4.腦子中主線思路一定要清晰，不要亂方寸

5.在顧客家中要禮貌、自然親切，切忌生硬

6.多問多聽，多認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)---所有問題都是問出來的7.為下次拜訪留下理由或借口

二次預(yù)熱：

1、時間：一訪后的三四天；

2、所需資料：產(chǎn)品報紙

目的：加深親情服務(wù)，針對性的講解一王與顧客切身利益關(guān)系，讓顧客清楚的了解一王能給他帶來的利益和好處。健康之家的使用：

1、未購買前，只可借閱，不可贈送，書非借不能讀也；

2、要將健康之家講解完畢后再借給顧客，同時事先將需要講解的有針對性的內(nèi)容折好。

二次預(yù)熱的主線：

==1.通過一訪對顧客的了解，針對性的講解產(chǎn)品與顧客切身利益的關(guān)系。針對顧客的需要，講解完畢后，再借閱相關(guān)書籍，此次拜訪的主要目的就是要顧客充分認(rèn)識金晚霞

==2.找準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)和購買點(diǎn)，針對購買點(diǎn)大膽講產(chǎn)品，把產(chǎn)品講透講細(xì)，然后觀其對產(chǎn)品的認(rèn)可程度和購買能力

==3.把產(chǎn)品用通俗易懂的語言表達(dá)出來 ==4.專家區(qū)別于其他水機(jī)的優(yōu)勢

==5.找顧客痛點(diǎn)，并擴(kuò)大傷口，然后告訴他一串好的典型（適當(dāng)?shù)目植涝V求---如果不馬上解決問題將有可能發(fā)生的結(jié)果），問題往往擴(kuò)大到了必須立即解決時顧客才會重視。

==6.講報告會，渲染專家，渲染活動，提高活動的規(guī)格和檔次 核心：針對性

如何尋找購買點(diǎn)：

1、顧客的問題決定顧客的需要；

2、顧客只關(guān)心大問題，不關(guān)心小問題；3.問題越突出，需求越強(qiáng)烈；4.需求越強(qiáng)烈，顧客愿意付出的代價越明顯；5.善于提問

總結(jié)

==一流的營銷員創(chuàng)造需求，二流的營銷員發(fā)現(xiàn)需求，三流的營銷員送貨收款

尋找購買點(diǎn)的過程：尋找顧客需求A.為什么買產(chǎn)品；B.適合什么產(chǎn)品；C.能買多少；D.何時能買

銷售最主要的任務(wù)：將有可能產(chǎn)生的悲劇結(jié)果告訴顧客，讓顧客認(rèn)識到問題的存在，并讓其產(chǎn)生如何解決這個問題的欲望

銷售的比喻：尋找顧客身上最痛的地方，在上面撒把鹽，插把刀進(jìn)去，然后轉(zhuǎn)一下告訴他不痛的方法

三次預(yù)熱的目的：1.邀請重點(diǎn)顧客參會；2.主題：講活動

==再次渲染活動，突出活動。1.把會議的內(nèi)容及吸引點(diǎn)告訴顧客，把參會顧客的人數(shù)定死的一個過程；2.對于預(yù)熱做的較透的顧客，二三次預(yù)熱可合二為一；3.適當(dāng)?shù)拇黉N

==現(xiàn)場促銷

----現(xiàn)場促銷多在典型發(fā)言之后，咨詢交流期間。現(xiàn)場促銷就是讓顧客在一種歡樂、放松的環(huán)境下，通過專家講座、老顧客典型發(fā)言加上現(xiàn)場銷售氣氛的帶動再加上客戶代表的促銷技巧方法，最終讓顧客達(dá)成簽單購買的一個過程。

==正確的促成觀念----1.促成不是“要他買”，而是“他要買”，-----滿足客戶需求，解決客戶問題，是顧客擁有一份好的產(chǎn)品，獲得內(nèi)心的安全感才是我們的職責(zé)；2.成交是雙贏，讓顧客不僅得到產(chǎn)品，而且得到喜悅的心情，讓顧客覺得他的選擇是對的；3.促成不是銷售的終點(diǎn)，而是新一輪銷售循環(huán)的起點(diǎn)；4.促成不是干預(yù)客戶的一切；5.促成不是強(qiáng)逼購買，但是業(yè)務(wù)員必須主動熱情

==促成的條件

----1.顧客必須信賴營銷員及其所屬的公司；2.客戶有需求并且產(chǎn)品能滿足客戶的需求；3.客戶完全了解并認(rèn)同你所推薦的產(chǎn)品的性能、價值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客戶的右邊；2.事先準(zhǔn)備好簽單簽字筆等簽約工具；3.讓客戶有參與感，讓顧客與你一起計算；4.注意儀表談吐，注意控制情緒，不要喜怒形于色；5.簽單過程中不要自己制造問題；6.注意掌控時間，一般應(yīng)堅持促成三到五次

==現(xiàn)場促銷時的注意事項

----1.要想達(dá)到好的現(xiàn)場銷量，必須有個好的前期預(yù)熱，否則現(xiàn)場促銷就會有難度；2.新老顧客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老帶新的作用；3.座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點(diǎn)顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果；4.會中時刻觀察每位顧客的反映，隨機(jī)應(yīng)變，確定真正的顧客；5.多夸獎多贊美顧客，人類最動聽的語言就是贊美；6.現(xiàn)場促銷時一定要選好第一目標(biāo)人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛；7.當(dāng)顧客猶豫不決時，要及時轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅定其信心：A.禮品優(yōu)惠；B.老顧客典型病例；C.良好的售后服務(wù)；D.算經(jīng)濟(jì)帳；8.利用顧客的從眾心理，學(xué)會借勢借力：A.現(xiàn)場銷售氣氛；B.專家；C.老顧客；D.同事；9.現(xiàn)場促銷是個點(diǎn)，達(dá)成銷售是一瞬間的事，所以在關(guān)鍵時刻千萬不能松懈；10.對達(dá)成購買的顧客，馬上把他的生日，結(jié)婚紀(jì)念日等重要節(jié)日登記下來，讓起感受到良好的售后服務(wù)；11.熱情送賓，真誠感謝，下午在打親情電話問候，以保證重點(diǎn)顧客不造成流失

發(fā)現(xiàn)購買信號：1.詢問產(chǎn)品的用法；2.詢問產(chǎn)品的價格；3.詢問售后服務(wù)；4.詢問付款細(xì)節(jié)；5.詢問服務(wù)效果，見效期限；6.詢問服用后有無副作用；7.詢問沒有效果能退貨嗎；8.問能打折嗎？

決絕的處理：1.客戶拒絕的常見原因：不信任55%；不需要20%；不適合10%；不急10%；其他5%

2.決絕的本質(zhì)：拒絕只是顧客習(xí)慣性的反射動作，推銷從拒絕開始，通過拒絕可了解顧客的真正想法，對拒絕問題的處理是導(dǎo)入促成的最好時機(jī)

3.拒絕處理的原則：---先處理心情再處理事情

---誠實懇切 充滿自信 用心傾聽 尊重顧客 避免爭論 機(jī)智靈活

---正面答復(fù)法：是的---所以---；間接否認(rèn)法：是的—但是；先發(fā)制人法 拒絕處理的一般公式: ==贊美認(rèn)同+反問引導(dǎo)+強(qiáng)化購買點(diǎn)+解除疑惑+導(dǎo)入簽約 如何應(yīng)對拒絕：

==價格太高了：1.價格分解法：把產(chǎn)品價格分解到每一盒每一粒上； 2.對比法；把同類產(chǎn)品價格、效果及住院治療費(fèi)用作對比

3.產(chǎn)品介紹法：介紹產(chǎn)品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值； 4.比較健康與金錢的重要性。

==只想聽保健知識講座，不想購買：1.真正健康的人只占5%，隨著年齡的增長，人體的各個器官就像是部機(jī)器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認(rèn)識到保健的重要性；2.健康需要經(jīng)營。特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題；3.激將法：稱其舍不得為自己的健康花錢。

==保健品市場混亂，對產(chǎn)品的信譽(yù)度質(zhì)疑：1.讓其正確認(rèn)識保健品，服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑⒏嬖V其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當(dāng)選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高；2.榮譽(yù)認(rèn)證：魚油、磷脂、蜂膠所獲得的榮譽(yù)獎項及國家生化中心等介紹；3.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說法。消其疑慮。

==家里有好多保健品等吃完在買：1.贊揚(yáng)顧客的保健意識，更應(yīng)該選擇更好的保健品---一王組合；2.可根據(jù)不同的保健品的作用加以講解，讓顧客認(rèn)識到魚油、磷脂、蜂膠與其他保健品的區(qū)別；3.重點(diǎn)突出一王的治療作用和臨床作用。

==家里沒錢（買房子，兒女結(jié)婚，第三代讀大學(xué)，子女下崗）不能購

買：1.分析家庭真沒錢還是假沒錢；2.如經(jīng)濟(jì)能力確實差，但是身體有不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會花更多的錢，建議其提前預(yù)防少量購買就等于是省錢；3.老兩口為家庭事業(yè)操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮了，有了好身體以后你才能有精力再去為別人操心；4.好兒子好孫子不如有個健康的好身子/兒孫自有兒孫福/別的東西都是別人的，只有身體才是自己的/金錢生帶不來，死帶不去/為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了。

會議促銷的幾個小技巧：

==借貨：1.利用實物進(jìn)行促銷，讓顧客看到具體的產(chǎn)品；2.將價格縮 小化，并切合顧客的實際。例：顧客月收入2000，在促銷時用 兩個月的工資可以用15年來形容；3.利用專家咨詢，在咨詢處簽 單；4.最好讓顧客把所購買的貨物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超過100元以上。促成的動作：

==拿出你的簽單讓他簽字，用你的堅定、自信、和熱情，幫助顧客下 決心購買。回款：

==1.在促銷時一定要告訴顧客我們的回款制度，三天之內(nèi)回款；2.回款一定要及時，一定不要拖時間，時間越長，越容易出現(xiàn)回款方面的問題；3.回款要專業(yè)，最好把錢裝在信封里，不要太過激動。

售后服務(wù)：

==什么是售后服務(wù)？售后服務(wù)就是當(dāng)合同生效以后，協(xié)助客戶處理與 產(chǎn)品有關(guān)的各種事宜，與客戶建立一種密切友好的關(guān)系，維護(hù)公司和 客戶的利益，以達(dá)到維持合同有效，并開發(fā)可能的新客源的目的。==售后服務(wù)的方法：

1.上門拜訪==提供最新產(chǎn)品信息；2.節(jié)假日問候==關(guān)心客戶工作進(jìn)

展情況；3.電話拜訪==關(guān)心顧客子女教育問題；4.饋贈禮品==關(guān)心顧客健康狀況；5.客戶提示卡；6.書信關(guān)懷。

==售后：

----顧客為什么沒有重復(fù)購買：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%價格；D.10%說不清；E.14%品質(zhì)不佳；F.68%對服務(wù)不滿意

----如果市場中的一個消費(fèi)者對某種產(chǎn)品或服務(wù)滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意會告訴22個人（通用電氣）

客戶抱怨歌：你說有空來看我，一等就是一年多，365個日子不聯(lián)絡(luò)，你心理根本沒有我，早忘記當(dāng)初的承諾，我沒忘記你忘記我，連名字你都要說錯，證明你一切都是在騙我，把我的金錢還給我

老顧客的回訪

==1.顧客自購買時，現(xiàn)場填寫《回訪信息表》及《會員證》、以及〈〈維權(quán)卡〉〉，讓顧客在會議現(xiàn)場就能體會到我們的專業(yè)化服務(wù)；2.在購買之日起3日內(nèi)必須進(jìn)行第一次拜訪（包括收款，此次主要告訴顧客服用方法及注意事項）；3.購買后7日內(nèi)由專家進(jìn)行電話回訪，從專家的角度了解，顧客是否服用及服用量，幫助顧客堅定剛剛服用的信心；4.兩周后進(jìn)行第二次拜訪；5.以后每月由專家進(jìn)行電話回訪一次，服務(wù)代表每月電話回訪和家訪至少各一次；6.兩個月最好至少讓顧客參加報告會一次，提高轉(zhuǎn)介紹和回購率

售否---親情服務(wù)：

1.售后服務(wù)售前做；2.我們賣的是情感和信譽(yù)，而不僅僅是產(chǎn)品；3.老顧客---不用存錢的儲蓄卡，80%的銷售來自20%的忠實顧客；4.敢于投入：拿出收入的20%來回報老顧客。

如何做好親情服務(wù)： 1.從細(xì)節(jié)入手關(guān)心顧客：A.生日、結(jié)婚紀(jì)念日時送禮物；B.關(guān)心顧客的子女；C.關(guān)心顧客的生活質(zhì)量；D.及時提供醫(yī)療保健咨詢；E.個性化服務(wù)。

2.讓顧客100%感動，而不是100%滿意

3.把顧客當(dāng)作自己的親人，把顧客的事當(dāng)作自己的事。4.凡事從顧客的角度考率問題 轉(zhuǎn)介紹的幾個方法：

獲得轉(zhuǎn)介紹的重要性：減少拒絕，提高效率，客源不斷，永續(xù)經(jīng)營

獲得轉(zhuǎn)介紹的方法：1.直接索取法；2.特殊場合法---家庭聚會；3.客戶聯(lián)議會。要求客戶轉(zhuǎn)介紹的要領(lǐng)：

1.不要怕麻煩顧客，敢于提要求；2.隨時贊美感謝顧客；3.不要做過

濾的動作；4.任何時機(jī)皆可要求轉(zhuǎn)介紹；5.請顧客先做鋪墊或?qū)懲扑]信；5.盡可能獲得詳細(xì)的準(zhǔn)顧客資料

轉(zhuǎn)介紹：

1.不要認(rèn)為僅僅只有老顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；2.不是用效果好的顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；3.第一次拜訪的顧客不是不可以轉(zhuǎn)介紹；4.轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵就是親情服務(wù)；5.敢于提出轉(zhuǎn)介紹的要求，不能等顧客主動提出。

最后送大家?guī)拙湓挘?/p>

1.要真信福達(dá)品及其功效，真信奧索；2.差不多就是差很多；3.把簡單的事情重復(fù)做好；4.失敗，是因為你自設(shè)了一堵墻；5.過去不等于未來；6.想獲得什么，就看你付出的是什么；7.在你困頓的時候不要沉淪下去，也不要等著別人向你伸出援助之手，你應(yīng)當(dāng)試著努力從逆境中站起來。永遠(yuǎn)記住一句話：最能傷害你和最能幫助你的人永遠(yuǎn)是你自己；8.要想人前顯貴，就要背后受罪。每一個成功者的背后，都有一個不為人知的辛酸，只有堅持不懈，永不放棄，才能直達(dá)成功；9.在營銷道路上，沒有失敗，只有放棄。

兩個成功的技巧： A.有愛自然有技巧； B.成功無他，用心而已。

會議的整個流程：找個可以開會的賓館大廳，然后等顧客陸續(xù)到場，（音樂，主持人對我們的產(chǎn)品了解而且多才多藝的人，小游戲，專家登場講課，然后攻單）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先給您訂上，你先喝上一個大周期，身體肯定能得到很好的改善

2、假設(shè)成交法 您若訂購水機(jī)的話，可以得到個一等獎，得到價值XX元的精美禮品一份，若住院的話錢就花大了。多健康活一天，就能多賺一天的錢? ?

3、二選一法

您看您全家都可以飲用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都買了，您這么注重保健，咱又不是沒條件，人家能買為什么咱就不能買呢？

5、行動法

來XX，這是給您提出來的，您就不用再猶豫了

6、付款緩沖法

XX，我也知道家家有本難念的經(jīng)，您如果近期經(jīng)濟(jì)緊張的話，我可以特殊給您打個申請，稍微延緩一下付款時間

7、再三叮囑確認(rèn)法

XX，您買獎脂專家又不只是為您自己買的，而是為了您和阿姨共同的身體健康著想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我們的產(chǎn)品）

8、以退為進(jìn)法（冷卻處理法）

先做別的顧客達(dá)成簽單，以帶動這種理智型的顧客

9、威脅法

您如果今天不買，以后您的健康問題我就再也不管您了

10、氣勢促銷法

怎么不管用了，不管用的話人家喝了幾天就見效了！不出一個月，我保證你自己肯定會感覺到效果

如何應(yīng)對拒絕

1、價格太高了

a.價格分解法 ：把產(chǎn)品價格分解到每一天。

b.對比法：把同類產(chǎn)品價格、效果及住院治療費(fèi)用做對比等。

c.產(chǎn)品特點(diǎn)及產(chǎn)品優(yōu)勢介紹法：介紹產(chǎn)品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值

d.比較健康與金錢的重要性

2、只想聽保健知識講座，不想購買產(chǎn)品

a.真正健康的人只占 5 %，隨著年齡的增長，人體的各個器官就象是部機(jī)器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認(rèn)識到保健的重要性 b.健康需要經(jīng)營，特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題

c.激將法：稱其舍不得為自己的身體健康投資花錢等

3、保健品市場混亂，對產(chǎn)品信譽(yù)度質(zhì)疑

a.讓其正確認(rèn)識保健品：服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠?，并告訴其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當(dāng)選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高

b.榮譽(yù)認(rèn)證：一王所獲得的榮譽(yù)獎項等介紹

c.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說法打消其疑慮

4、家里沒錢（買房子、兒女結(jié)婚、第三帶讀大學(xué)、兒女下崗等）不能購買

a.分析家里真沒錢還是假沒錢

b.如經(jīng)濟(jì)能力確實差，但是身體又不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會花更多的錢，建議其提前預(yù)防少量購買就等于是省錢

c.老兩口為事業(yè)家庭操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮，有了好的身體以后你才能有精力再去為別人操心。

d.／好兒子好孫子不如有個健康的好身子／ 兒孫自有兒孫福／別的東西都是別人的，只有身體健康才是自己的 / 金錢生帶不來死 帶不去 / 為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了

現(xiàn)場促銷時的注意事項

１、要想達(dá)成好的現(xiàn)場銷量，必須有個好的前期預(yù)熱，否則現(xiàn)場促銷就會有難度 ２、新老顧客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老帶新的作用

３、座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點(diǎn)新顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果

４、會中時刻觀察每位顧客的反應(yīng)，隨機(jī)應(yīng)變，確定真正的重點(diǎn)顧客 ５、多夸獎、多贊美顧客：人類最動聽的語言就是贊美

６、現(xiàn)場促銷時一定要選好第一目標(biāo)人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛 ８、當(dāng)顧客的心猶豫不決時，要及時的轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅定其信心

a.禮品優(yōu)惠 b.老顧客典型病例 c.良好的售后服務(wù) d.算經(jīng)濟(jì)帳 ９、利用顧客的叢眾心理，學(xué)會借勢借力

a.現(xiàn)場銷售氣氛 b.專家 c.老顧客 d.同事

10、現(xiàn)場促銷是個點(diǎn)，達(dá)成銷售是一瞬間的事情，所以在關(guān)鍵時刻千萬不能松懈

11、對達(dá)成購買的顧客，馬上把他的生日、結(jié)婚紀(jì)念日等重要節(jié)日登記下來，讓其感受到良好的售后服務(wù)。

12、熱情送賓、真誠感謝，下午再打親情電話問候，以保證重點(diǎn)顧客不造成流失?；乜?銷售就是把話說出去，把錢收回來 回款時的注意事項

1、最好讓顧客現(xiàn)場把貨提走

2、對于未登門拜訪過或租房住的顧客一定要確定真實詳細(xì)地址后再送貨

3、現(xiàn)場簽單后馬上確定回款日期，必須在四天以內(nèi)確?；乜?/p>

4、現(xiàn)場一定與購買顧客共同合影留念，以利于回款

5、回款時最好帶點(diǎn)小禮物

6、對于不確定的顧客，回款時最好與專家同去，再次堅定其信心 售后服務(wù) 1、80%的銷售來自于20%中的忠實顧客

2、顧客為什么 不再上門

10%說不清 9%價格

3%搬家 14%品質(zhì)不佳

5%同行交情 68%服務(wù)不滿意

3、服務(wù)的理念

a.顧客永遠(yuǎn)是對的

b.如果顧客錯了，請參照第一條

c.我們賣的是情感和信譽(yù)，而非賣產(chǎn)品

d.顧客是親人而不是上帝

服務(wù)的“五心”、“八不”與“九忌”原則

一、“五心”原則

信心、愛心、細(xì)心、熱心、耐心

二、“八不”原則

不急不躁、不緩不徐、不慍不火、不卑不亢 三、九忌原則

忌冷淡顧客，忌與顧客爭執(zhí)，忌與顧客辯論，忌嘲諷顧客，忌對顧客有情緒，忌信口開河，忌隨意承諾，忌急功近利，忌夸大功效

服務(wù)的方法

1、定期回訪

2、寫信： 最原始的方式最能打動人

3、帶小禮物上門：拿出收入的20%來回報顧客

4、生日、結(jié)婚紀(jì)念日時送禮物

5、及時傳達(dá)公司和產(chǎn)品的最新信息（培養(yǎng)顧客的忠誠度）

6、關(guān)心顧客的子女

7、及時提供醫(yī)療保健資訊

8、經(jīng)常組織旅游和聯(lián)歡

9、關(guān)心顧客生活問題，解決生活困難

10、個性化服務(wù)方式

第四篇：?？浦笇?dǎo)手冊

綜合實踐環(huán)節(jié)指導(dǎo)手冊

（?？疲?/p>

遼寧廣播電視大學(xué) 開放教育學(xué)院 二〇一四年九月

目 錄

1.時間安排????????????????????????1 2.社會調(diào)查報告寫作要求??????????????????2 3.社會調(diào)查報告樣本????????????????????3 4.工作總結(jié)寫作要求????????????????????6 5.工作總結(jié)樣本??????????????????????7 6.實習(xí)報告寫作要求??????????????????? 11 7.實習(xí)報告樣本????????????????????? 12

時間安排 1、2014年9月19日召開綜合實踐環(huán)節(jié)學(xué)生動員會； 2、2014年9月20日至11月30日畢業(yè)論文寫作； 3、2014年12月11日至12月10日畢業(yè)論文定稿并發(fā)送到所在學(xué)習(xí)中心指定郵箱。

社會調(diào)查總體要求

一、社會調(diào)查內(nèi)容及時間

1.內(nèi)容——必須是與工商管理方向相關(guān)的社會調(diào)查 題目：關(guān)于****企業(yè)（公司）***的調(diào)查報告 正文：分三個部分，①企業(yè)簡介； ②存在的問題； ③解決措施； ④心得體會；

⑤不少于2000字；卷面整潔、字跡工整。

2.調(diào)查報告寫作時間----2014年9月20日至12月10日；

二、畢業(yè)作業(yè)相關(guān)要求

1、學(xué)生應(yīng)積極在規(guī)定時間內(nèi)獨(dú)立完成畢業(yè)作業(yè)中規(guī)定的內(nèi)容；并與12月10日前提交作業(yè)(電子稿)到所在學(xué)習(xí)中心教師指定郵箱。逾期未提交者視為未完成，本學(xué)期綜合實踐環(huán)節(jié)無成績。

2、格式要求：標(biāo)題3號黑體，正文小4號宋體，1.5倍行距、頁邊距上2.54，下2.54，左2.5，右2，左側(cè)裝訂，頁面設(shè)置統(tǒng)一為A4紙。

3、時間要求：最終截稿時間為12月10日。

樣本

關(guān)于蒙牛企業(yè)文化與品牌效應(yīng)的調(diào)查報告

任何一個企業(yè)品牌的確立都與企業(yè)最初文化的創(chuàng)立密不可分。2009年11月份，利用近一個月的時間對蒙牛企業(yè)文化進(jìn)行了調(diào)研。通過本次調(diào)研對蒙牛企業(yè)文化有了一定層次的認(rèn)知及了解。在蒙牛99年注冊成立內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)股份有限公司以來，企業(yè)文化作為蒙牛長遠(yuǎn)發(fā)展的方向與前進(jìn)動力，對蒙牛企業(yè)以后的發(fā)展可以說起到了畫龍點(diǎn)睛的作用。

在蒙牛1999年創(chuàng)業(yè)最早的企業(yè)文化當(dāng)中。是以美國著名的企業(yè)家、教育家和演講口才藝術(shù)家卡耐基的“人生12條忠告”，作為基礎(chǔ)，以激勵公司最初創(chuàng)業(yè)信念。而企業(yè)文化的形成是伴隨企業(yè)一起成長，根據(jù)自身企業(yè)的文化特色來完成一系列關(guān)于企業(yè)核心成長目標(biāo)的方針，這對當(dāng)時的蒙牛企業(yè)發(fā)展來說，無疑有著巨大的推動作用。但隨著市場的不斷變化與企業(yè)本身的體制并不可能作為一成不變的真理，更重要的是企業(yè)的品牌認(rèn)可度來自于大眾消費(fèi)者對產(chǎn)品的認(rèn)知，這就要求蒙牛企業(yè)文化不僅要面對企業(yè)內(nèi)部，同時還要面對外界一切挑戰(zhàn)的聲音。當(dāng)企業(yè)文化不成體系的時候，它所具備的指導(dǎo)、實踐作用就會弱化。

下面就從兩個方面分析蒙牛企業(yè)文化對整個蒙牛在短短十年時間一躍成為前三甲，由最初公司成立900萬元的啟動資金成為十年后擁有百億資本的民營優(yōu)秀企業(yè)，成為全國家喻戶曉的杰出品牌的原因。

一、蒙牛企業(yè)文化的精神信念

2002年蒙牛企業(yè)文化手冊完成后，開始在企業(yè)內(nèi)部作為品牌文化進(jìn)行傳播，在各個基層單位把企業(yè)文化當(dāng)成了特別重要的工具，用企業(yè)文化去改變當(dāng)?shù)氐墓ぷ鞣諊凸ぷ鞣绞健Ｍ瑫r蒙牛于2003年開始做培訓(xùn)、成立了企業(yè)商學(xué)院，其最核心的職能就是實施企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，配合企業(yè)文化的宣貫執(zhí)行，以核心競爭力作為成功經(jīng)營人心的終極目標(biāo)，以雙贏利益機(jī)制和學(xué)習(xí)創(chuàng)新的方法整合全球有效資源，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的能力。

值得一提的是商學(xué)院以牛根生親自擔(dān)任院長，選擇對蒙牛企業(yè)發(fā)展具有戰(zhàn)略眼光，以他的綜合素質(zhì)、全局意識、對企業(yè)的忠誠度作為最初蒙牛內(nèi)部員工講師 3 的評選標(biāo)準(zhǔn)，在蒙牛內(nèi)部進(jìn)行幾十場企業(yè)文化專題培訓(xùn)。所有在蒙牛的新員工都要接受商學(xué)院一個星期的全封閉式入職培訓(xùn)，從上到下進(jìn)行企業(yè)文化的灌輸。把員工對企業(yè)文化的理解，作為選拔、提升人才的重要標(biāo)準(zhǔn)。

其中引起注意的蒙牛與瑞典利樂公司在企業(yè)文化上的合作，利樂為世界500強(qiáng)企業(yè)，利樂內(nèi)所有為蒙牛服務(wù)的員工也必須接受蒙牛企業(yè)文化的培訓(xùn)。通過自身文化激勵蒙牛人的精神信念，以“百年蒙牛 強(qiáng)乳興農(nóng)”，“品牌的98%是文化”作為中華民族乳制品未來發(fā)展的核心目標(biāo)，做到中國最好的乳產(chǎn)品，樹立健康自然，來自中國內(nèi)蒙古草原上最好的牛，產(chǎn)出最好的奶，做出最好的蒙牛品牌。

2004年蒙牛企業(yè)文化重新推出了新版本的文化手冊，內(nèi)容涉及面有了更大的學(xué)習(xí)空間，由蒙牛最初的廣告詞如：挑戰(zhàn)，超越等等作為鼓勵企業(yè)產(chǎn)品拓展市場與品牌建立的基礎(chǔ)，但卻在公司內(nèi)部強(qiáng)調(diào)低調(diào)做人做事。而04年對蒙牛企業(yè)文化做了系統(tǒng)的編排與改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)人事行動與廣告宣傳應(yīng)該能與時俱進(jìn)的相接合，正如牛根生在蒙牛內(nèi)部開會時必講的一段話，“中國人的特點(diǎn)是同情弱者，不佩服好漢。過去蒙牛創(chuàng)業(yè)過程中是弱者，很多人幫你，可以挑戰(zhàn)很多事。今天蒙牛已經(jīng)不是弱者了，是好漢了，那必須有示弱的精神，才能得到好的生存空間?！?/p>

05年蒙牛領(lǐng)導(dǎo)層做出關(guān)于加深企業(yè)文化的舉動有點(diǎn)讓大家瞠目結(jié)舌，要求所有人在規(guī)定時間接受企業(yè)文化的全國統(tǒng)考，全國設(shè)20多個考場，從副總裁到清潔工無一例外都要參加！考試要在一個半小時內(nèi)完成，為了防止漏題或考場作弊，蒙牛聘請了很多大學(xué)老師監(jiān)考，這在當(dāng)今的企業(yè)是不多見的，雖然此方法有點(diǎn)極端，但能看到蒙牛對企業(yè)文化的重視放在何種程度。

二、企業(yè)文化所產(chǎn)生的品牌價值

在蒙牛企業(yè)文化三大管理思想中，其中有一條是品牌的98%是文化，文化在塑造一個企業(yè)內(nèi)外形象中起到至關(guān)重要的地位。而在外在的營銷策略上，品牌又是文化方式的具體體現(xiàn)，如蒙牛核心文化中的一句話，“百年蒙牛 強(qiáng)乳興農(nóng)”，作為蒙牛百年文化不變的信念。蒙牛能做到暢通全國的知名品牌，從其發(fā)展歷程中不難看到。當(dāng)時內(nèi)蒙古草原上好多人只知道伊利，并沒有多少人知道蒙牛是誰，當(dāng)時蒙牛提出的發(fā)展品牌口號是蒙牛向伊利學(xué)習(xí)，做內(nèi)蒙古第二品牌。在產(chǎn)品包裝上，蒙牛也信誓旦旦：為民族工業(yè)爭光，向伊利學(xué)習(xí)。這在當(dāng)時的環(huán)境下，蒙牛所做出的一切，對蒙牛以后成為國內(nèi)第一品牌打下了堅實的基礎(chǔ)。在行動上，4 蒙牛一開始便開始大膽的廣告宣傳。據(jù)相關(guān)資料，蒙牛創(chuàng)業(yè)初期的900多萬資金有三分之一用于品牌在國內(nèi)的策劃與推廣。

而品牌本身作為文化屬性的概念，認(rèn)識品牌就是認(rèn)識企業(yè)文化，品牌也是企業(yè)文化的靈魂。如99年，蒙牛35萬元沖擊央視；330萬元競得春節(jié)聯(lián)歡晚會8：00報時10秒廣告權(quán)；在2001年北京申奧，蒙牛第一個站起來，“我們捐贈1000萬”。2003年，非典肆虐，截止到5月6日，蒙牛累計捐款捐物達(dá)1160萬元，包括860萬元人民幣和價值300萬元的蒙牛純牛奶，“真誠”之心溢于言表。同時蒙牛成為中國航天首家合作伙伴，在中國神舟五號載人飛行事件勝利結(jié)束的時候，蒙牛關(guān)于神五的相關(guān)廣告在電視、廣播、報紙、互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)媒體全面宣傳，這種品牌形象在隨著國內(nèi)一些重要事件的進(jìn)行做集中傳播，使得蒙牛能夠以最小的資本投入及最快的速度，獲得與伊利“能力”品牌個性相呼應(yīng)的鮮明品牌形象。

企業(yè)文化作為企業(yè)長期的指導(dǎo)方針，它是品牌經(jīng)營的全部過程，對內(nèi)可以增強(qiáng)企業(yè)人自身的凝聚力，對外可以增進(jìn)品牌在市場上的占有率，最終從根本上轉(zhuǎn)化為企業(yè)品牌的經(jīng)濟(jì)效益。03年神五中的“蒙牛牛奶，強(qiáng)壯中國人”，04年超級女生中的“美味加倍蒙牛酸酸乳”05年超級女生中的“酸酸甜甜就是我”等等廣告詞作為蒙牛品牌宣傳的一種手段，在推廣產(chǎn)品為廣大消費(fèi)者認(rèn)知的同時，還與人們認(rèn)識健康的身體就需要大量的奶制品，年輕就要自我表現(xiàn)，富有活力等相聯(lián)系。蒙牛在贏得文化競爭優(yōu)勢的品牌前提下，同樣取得了世人的矚目和消費(fèi)者的青睞。

蒙牛企業(yè)的發(fā)展速度被喻為火箭速度，蒙牛的成功更被喻為奇跡。我們只是站在前人的腳步上回味蒙牛作為一個民營企業(yè)，如何在短短的十年時間內(nèi)做到如此驚人的壯舉，這是作為每一個人都應(yīng)思考是問題，更是每個企業(yè)都應(yīng)沉思默想的問題，它在中國乳制品史上所創(chuàng)造的一切可謂功成名就。

工作總結(jié)總體要求

一、畢業(yè)作業(yè)內(nèi)容及時間 1.內(nèi)容——工作總結(jié)；

2.時間----2014年9月20日至12月10日；

3.總體要求：結(jié)合自身工作實際，符合專業(yè)特點(diǎn)。4.格式要求：（1）標(biāo)題3號黑體，（2）正文小4號宋體，1.5倍行距（3）頁面設(shè)置為A4紙。5.截稿時間：12月10日。

二、畢業(yè)作業(yè)相關(guān)要求

1、學(xué)生應(yīng)積極在規(guī)定時間內(nèi)獨(dú)立完成畢業(yè)作業(yè)中規(guī)定的內(nèi)容；并與12月10日前提交作業(yè)(電子稿)到所在學(xué)習(xí)中心教師指定郵箱。逾期未提交者視為未完成，本學(xué)期綜合實踐環(huán)節(jié)無成績。

2、工作總結(jié)：結(jié)合工作實際，符合專業(yè)特點(diǎn)，不得抄襲，依據(jù)恰當(dāng)，觀點(diǎn)明確，不少于2000字。樣本

個人工作總結(jié)

自去年8月底進(jìn)入公司以來，本人嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，積極服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，認(rèn)真完成工作任務(wù)，維護(hù)集體榮譽(yù)。工作積極努力，任勞任怨，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識，不斷充實完善自己?；仡欉@過去的幾個月，即是忙碌又是充實的，在同事們的支持和幫助下，我已完全融入到了公司這個大家庭中，較好地履行了工作職責(zé)，基本上完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將數(shù)月來的工作情況總結(jié)如下：

一．以踏實的工作態(tài)度，適應(yīng)辦公室工作特點(diǎn)

1.重視理論學(xué)習(xí)，堅定政治信念，明確服務(wù)宗旨。

認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個代表”重要思想和黨的十六大精神，積極參加公司組織的政治活動，能針對辦公室工作特點(diǎn)，擠出時間學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報告和輔導(dǎo)材料，進(jìn)一步明確“三個代表”要求是我黨的立黨之本，執(zhí)政之基，力量之源，是推進(jìn)建設(shè)中國特色社會主義的根本保證，通過深刻領(lǐng)會其精神實質(zhì)，用以指導(dǎo)自己的工作。時刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，公道正派，堅持原則，忠實地做好本職工作。

2.辦公室是單位運(yùn)轉(zhuǎn)的一個重要樞紐部門，是一個服務(wù)性質(zhì)的部門，是單位內(nèi)外工作溝通、協(xié)調(diào)、處理的綜合部門，這就決定了辦公室工作的繁雜性。俗話說“一份耕耘一份收獲”，自從進(jìn)入公司以來，我不斷努力學(xué)習(xí)、努力工作，從做好本職工作和日常工作入手，從我做起、從身邊的小事做起，并持之以恒，正確認(rèn)真地對待每一項工作，有效利用工作時間堅守工作崗位。同時，也感到自己的學(xué)識、能力和閱歷與本職工作都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，不斷向周圍的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，吸取經(jīng)驗。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累和鍛煉，培養(yǎng)了我對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨的工作態(tài)度，使我具備了一定的辦公室工作人員應(yīng)該具備的經(jīng)驗，從而能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，保證了本崗位各項工作的正常運(yùn)行。在工作期間，遇到的各類活動和接待，我都能夠積極配合做好后勤保障工作，與同事心往一處想，勁往一處使，不計較干多干少，只希望把領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情辦妥、辦好。

二、盡心盡責(zé)，努力做好日常工作 1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作能力，做好本職工作。為做好辦公室工作，我堅持嚴(yán)格要求自己，注重以身作則，講奉獻(xiàn)、樹正氣，以誠待人，樹一流形象。一是注重思想建設(shè)講學(xué)習(xí)。我始終把加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)放在自身建設(shè)的首位，努力提高政治敏銳性和政治鑒別力。為此，我特別注意學(xué)習(xí)馬列主義基本原理、鄧小平理論及市場經(jīng)濟(jì)、法律法規(guī)等方面的知識和辦公室工作業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)了駕馭全局的工作能力。二是愛崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)。辦公室工作最大的規(guī)律就是“無規(guī)律”，因此，我正確認(rèn)識自身的工作和價值，正確處理苦與樂、得與失、個人利益與集體利益、工作與家庭的關(guān)系，堅持甘于奉獻(xiàn)、誠實敬業(yè)，一年到頭，經(jīng)常加班加點(diǎn)連軸轉(zhuǎn)，做到加班加點(diǎn)不叫累、領(lǐng)導(dǎo)批評不言悔、取得成績不驕傲，從而保證了各項工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。三是錘練業(yè)務(wù)講提高。重視學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，積極利用參加培訓(xùn)班等機(jī)會聆聽專家的指導(dǎo)，向?qū)＜艺埥虒W(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)能力。緊緊圍繞本職工作的重點(diǎn)，積極學(xué)習(xí)有關(guān)經(jīng)濟(jì)、政治、科技、法律等最新知識，努力做到融匯貫通，聯(lián)系實際。在實際工作中，把政治理論知識、業(yè)務(wù)知識和其它新鮮知識結(jié)合起來，開闊視野，拓寬思路，豐富自己，努力適應(yīng)新形勢、新任務(wù)對本職工作的要求。

2.每天工作回顧

A、每天8：00前開啟LED更新天氣預(yù)報并檢查其使用，若出現(xiàn)故障，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修；

B、做好辦公室的清潔；

C、來訪人員接待及指引，配合做好應(yīng)聘者信息登記； D、打印、復(fù)制辦公文件、制作辦公表格等；

E、電子文檔的歸檔整理方面。在工作中，我特別注意對紙張資料的整理和保存，將有用的及時保存、歸檔，對于沒用的及時銷毀。

F、公司文件的分發(fā)，及時將文件分發(fā)給各部門，將公司的各項政策措施快速傳達(dá)下去；

G、整理每天的報紙及郵件；

H、會務(wù)工作，會議前通知人員準(zhǔn)時到會，并準(zhǔn)備茶水；會議時要及時添加茶水；會議結(jié)束后做好會議室的清潔；

I、整理會議記錄；

J、管理公司圖書，并及時記錄圖書借閱登記； K、下班時關(guān)閉LED燈，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉； L、安排交付的其他工作。

3、勤奮干事，積極進(jìn)取。認(rèn)真做好本職工作和日常事務(wù)性工作，做到腿勤、口勤，使票據(jù)及時報銷，賬目清楚，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)建立健全各項制度，保持良好的工作秩序和工作環(huán)境，使各項管理日趨正規(guī)化、規(guī)范化。完成辦公日常用品購置、來人接待、上下溝通、內(nèi)外聯(lián)系、資料報刊訂閱等大量的日常事務(wù)，各類事項安排合理有序，為辦公室工作的正常開展提供了有效保證。

4、成績斐然，爭取長足進(jìn)步。

幾年來，堅持工作踏實，任勞任怨，務(wù)實高效，不斷自我激勵，自我鞭策，時時處處嚴(yán)格要求自己，自覺維護(hù)辦公室形象，高效、圓滿、妥善地做好本職工作，沒有出現(xiàn)任何紕漏，取得了一定成績。

三．今后工作的思路

1、辦公室是公司的指揮指揮中心，是領(lǐng)導(dǎo)意志、意見的體現(xiàn)，也是基層問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為同事的榜樣，在感情上成為同事信任伙伴。

2、工作中要學(xué)會開動腦筋，主動思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探索工作的方法和思路。

3、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時對我工作的不足進(jìn)行批評指正，使我的工作能夠更加完善。

四、存在的不足之處

因為自己剛?cè)肷鐣痪?，在為人處事、工作?jīng)驗等方面經(jīng)驗還不足，虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事多學(xué)習(xí)、請教，學(xué)習(xí)他們的長處，反思出自己的不足之處。

1、辦公室對我而言是一個新的崗位，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。不能嚴(yán)格要求自己，工作上存在自我放松的情況。由于辦公室的工作繁雜，處理事情必須快、精、準(zhǔn)。在這方面，我還有很多不足，比如在作會議記錄時，沒有抓住重點(diǎn)，記錄不全，導(dǎo)致遺漏一些重要內(nèi)容。

2、對工作程序掌握不充分，對自身工作熟悉不全面，對工作缺少前瞻性和 責(zé)任心，致使自己在工作中偶爾會遇到手忙腳亂的情況，甚至?xí)霈F(xiàn)一些不該出現(xiàn)的錯誤。

3、缺少細(xì)心，辦事不夠謹(jǐn)慎，時有粗心大意、做事草率的情況。

五、對自己的建議

1、今后在工作中多向領(lǐng)導(dǎo)、同事虛心請教學(xué)習(xí)，多與大家進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，從大趨勢、大格局中去思考、去謀劃、取長補(bǔ)短，提高自身的工作水平。

2、必須提高工作質(zhì)量，要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感。在每一件事情做完以后，要進(jìn)行思考、總結(jié)，真正使本職工作有計劃、有落實。尤其是要找出工作中的不足，善于自我反省。

3、愛崗敬業(yè)，勤勞奉獻(xiàn)，不能為工作而工作，在日常工作中要主動出擊而不是被動應(yīng)付，要積極主動開展工作，擯棄浮躁等待的心態(tài)，善謀實干，肯干事，敢干事，能干事，會干事。

4、平時需多注意鍛煉自己的聽知能力。在日常工作、會議、領(lǐng)導(dǎo)講話等場合，做到有集中的注意力、靈敏的反應(yīng)力、深刻的理解力、牢固的記憶力、機(jī)智的綜合力和精湛的品評力;在辦事過程中，做到?jīng)]有根據(jù)的話不說，沒有把握的事不做，不輕易許愿，言必行，行必果。

5、時刻提醒自己，要誠懇待人，態(tài)度端正，積極想辦法，無論大事小事，都要盡最大能力去做。時刻要求自己，必須遵守勞動紀(jì)律、團(tuán)結(jié)同志、從打掃衛(wèi)生等小事做起，嚴(yán)格要求自己對待所有事情。

6、要注意培養(yǎng)自己的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面，不斷改進(jìn)辦公室對其他組室的支持能力、服務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

在此我要感謝我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我工作期間的關(guān)懷與支持，望今后領(lǐng)導(dǎo)和同事們在我做的不妥之處能一如既往的給予批評和指正，幫助我不斷進(jìn)步。新的一年有新的氣象，面對新的任務(wù)新的壓力，我會以新的面貌，更加積極主動的態(tài)度去迎接新的挑戰(zhàn)，在崗位上發(fā)揮更大的作用，取得更大的進(jìn)步。

實習(xí)報告總體要求

一、畢業(yè)作業(yè)內(nèi)容及時間

1.時間：2014年9月20日至12月10日； 2.內(nèi)容：實習(xí)報告（2000字）1）．所在實踐項目的工程概況；

2）．把實踐期間學(xué)到的新知識用文字表達(dá)出來，如怎樣進(jìn)行定位 放線復(fù)核、怎樣檢查鋼筋綁扎的質(zhì)量、編寫投標(biāo)文件的技巧等；

3）．實踐總結(jié)?？偨Y(jié)本次實踐活動的收獲和體會。

3.格式要求：正文標(biāo)題3號黑體，正文4號宋體，1.5倍行距、頁邊距上2.54，下2.54，左2.5，右2，左側(cè)裝訂，頁面設(shè)置統(tǒng)一為A4紙。

4.截稿時間：12月10日。

二、畢業(yè)作業(yè)相關(guān)要求

1、學(xué)生應(yīng)積極在規(guī)定時間內(nèi)獨(dú)立完成畢業(yè)作業(yè)中規(guī)定的內(nèi)容；并與12月10日前提交作業(yè)(電子稿)到所在學(xué)習(xí)中心教師指定郵箱。逾期未提交者視為未完成，本學(xué)期綜合實踐環(huán)節(jié)無成績。

2、內(nèi)容要求：畢業(yè)實踐態(tài)度端正，實踐活動中表現(xiàn)良好，完成預(yù)訂的實踐任務(wù)；提交實踐成果齊備，裝訂規(guī)范；實踐總結(jié)內(nèi)容比較全面、合理，有一定的個人獨(dú)立見解，條理清楚、文章較通順，字跡工整。

樣本

實習(xí)報告

一、實習(xí)時間

2011年9月10日—2011年10月2日

二、工程概況

工程位置：山海關(guān)東羅城與關(guān)門口交叉口 建設(shè)單位：秦皇島市東方建筑安裝裝飾有限公司 工程名稱：秦皇島市*****住宅小區(qū) 建筑功能：住宅及商用 結(jié)構(gòu)形式：磚混結(jié)構(gòu)

建筑層數(shù)：地下一層，主體六層（局部儲藏室為一層）建筑面積：建筑面積17000㎡

本工程包括1#、2#、3#、4#、5#、6#及部分儲藏室。采用磚混剪力墻結(jié)構(gòu)，柱子為異性柱（高規(guī)中規(guī)定寬長比在4-6內(nèi)為短肢剪力墻，小于的為異型柱，大于6的為普通剪力墻）。面積為17000平方米，由3棟樓組成的商住樓，以及3棟樓組成的住宅樓，磚混剪力墻結(jié)構(gòu)。

三、實習(xí)目的及內(nèi)容

通過畢業(yè)實踐，使我們進(jìn)一步鞏固和加深理解所學(xué)的專業(yè)理論知識，開闊視野，擴(kuò)大知識面，并使我們具有綜合運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識，獨(dú)立完成職業(yè)崗位工作及解決工程實際問題的能力，為畢業(yè)后迅速適應(yīng)職業(yè)崗位要求創(chuàng)造條件。通過生產(chǎn)實習(xí)會使我更深入地接觸了建筑工程技術(shù)的重要性，了解發(fā)現(xiàn)工程施工管理過程中存在的問題、理論和實際相沖突的難點(diǎn)問題，并完成實習(xí)報告，學(xué)會綜合運(yùn)用所學(xué)知識，提高分析和解決專業(yè)問題能力。

（一）、熟悉工程施工管理、技術(shù)管理

① 項目技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實技術(shù)崗位責(zé)任制和技術(shù)交底制，每道工序前必須進(jìn)行技 術(shù)交底并填寫“技術(shù)交底記錄”。

② 項目經(jīng)理責(zé)成各專業(yè)工程師填寫“施工日志”。工程經(jīng)理應(yīng)記錄并保存一份詳細(xì)的“施 工日志”?！笆┕と罩尽钡膬?nèi)容包括以下幾個方面:當(dāng)天施工部位、該部位的施工人數(shù)、具體的 施工班組、具體的現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、施工用材料 和設(shè)備情況、依據(jù)的作業(yè)方法或哪個技術(shù)交底、當(dāng)天氣候、當(dāng)天施工部位的檢驗和試驗狀態(tài)以及施工中出現(xiàn)的問題等。

③ 工程施工過程中，由工程室負(fù)責(zé)現(xiàn)場勞動力調(diào)配、進(jìn)度管理、機(jī)械使用和施工安全等 工作，并保存相關(guān)記錄。工程經(jīng)理負(fù)責(zé)每周主持召開一次工程例會，總結(jié)上周的工程進(jìn)度情 況，找出工程實際進(jìn)展同計劃之間的差距，安排本周的工作。項目總工總結(jié)上周的施工質(zhì)量 狀況，并對下一步的質(zhì)量管理提出建議和要求。

④ 在施工過程中，執(zhí)行自檢、互檢、交接檢、專檢制度，施工隊質(zhì)檢員對每道工序自檢 合格后，填寫自檢表，經(jīng)相關(guān)工班長簽認(rèn)后，由項目質(zhì)檢員復(fù)查、檢驗合格后方可進(jìn)行下道 工序。不合格的工序必須進(jìn)行返工，再次驗收合格后方可進(jìn)行下道工序。項目通過建立聯(lián)檢 制度，填寫質(zhì)量聯(lián)檢表，對各分項工程的質(zhì)量加強(qiáng)控制。砼施工前必須填寫砼澆灌申請。

⑤ 施工過程中的設(shè)計變更，由各專業(yè)工程師負(fù)責(zé)，按本質(zhì)量計劃“合同變更管理”部分的 規(guī)定，及時傳達(dá)到各業(yè)務(wù)口及相關(guān)施工隊。

⑥ 砼、砂漿、防水材料由試驗員負(fù)責(zé)取樣，送公司試驗室進(jìn)行試驗，合格后出具相應(yīng)的 試驗報告。產(chǎn)品試驗合格后方可發(fā)放。

⑦ 隱蔽工程項目質(zhì)檢員檢查合格后，由專業(yè)工程師填寫隱蔽工程驗收記錄，報請業(yè)主或 監(jiān)理工程師驗收。業(yè)主或監(jiān)理工程師在驗收記錄上簽字后，方可繼續(xù)施工。

⑧ 由技術(shù)室編制月進(jìn)度計劃，工程經(jīng)理負(fù)責(zé)將月進(jìn)度計劃分解細(xì)化到每周每天，實行動 態(tài)監(jiān)控、量化管理，確保施工進(jìn)度。

（二）、了解鋼筋工程的施工程序、施工方法； 1.基礎(chǔ)底板及基礎(chǔ)梁鋼筋

① 按彈出的鋼筋位置線，先鋪底板下層鋼筋。一般情況下先鋪短向鋼筋，再鋪長向鋼筋。

② 擺放底板混凝土保護(hù)層用砂漿墊塊，墊塊厚度等于保護(hù)層厚度，按每1m左右距離可縮 小。

③ 底板如有基礎(chǔ)梁，可分段綁扎成型，然后安裝就位，或根據(jù)梁位置線就地綁扎成型。

④ 底板鋼筋如有綁扎接頭時，鋼筋搭接長度及搭接位置應(yīng)符合施工規(guī)范要求，鋼筋搭接處 應(yīng)用鐵絲在中心及兩端扎牢。

⑤ 根據(jù)彈好的墻、柱位置線，將墻、柱伸入基礎(chǔ)的插筋綁扎牢固，插入基礎(chǔ)深度要符合設(shè)計要求，甩出長度不宜過長，其上端應(yīng)采取措施保證甩筋垂直，不歪斜、傾倒、變位。2.墻筋綁扎：

① 在底板混凝土上彈出墻身及門窗洞口位置線，再次校正預(yù)埋插筋，如有位移時，按洽商規(guī)定認(rèn)真處理。

② 先綁2～4根豎筋，并畫好橫筋分檔標(biāo)志，然后在下部及齊胸處綁兩根橫筋定位，并畫好豎筋分檔標(biāo)志。橫豎筋的間距及位置應(yīng)符合設(shè)計要求。③ 為保證門窗洞口標(biāo)高位置正確，在洞口豎筋上劃出標(biāo)高線。門窗洞口要按設(shè)計要求綁扎過梁鋼筋，錨入墻內(nèi)長度要符合設(shè)計要求。

④ 各連接點(diǎn)的抗震構(gòu)造鋼筋及錨固長度，均應(yīng)按設(shè)計要求進(jìn)行綁扎。如首層柱的縱向受力鋼筋伸入地下室墻體深度；墻端部、內(nèi)外墻交接處受力鋼筋錨固長度等，綁扎時應(yīng)注意。

⑤ 配合其他工種安裝預(yù)埋管件、預(yù)留洞口等，其位置，標(biāo)高均應(yīng)符合設(shè)計要求。3.構(gòu)造柱鋼筋的綁扎

① 向受力鋼筋的連接方式必須符合設(shè)計要求。

② 畫箍筋間距線：在立好的柱子豎向鋼筋上，按圖紙要求用粉筆劃箍筋間距線。③ 套柱箍筋 ④柱箍筋綁扎

a.按已劃好箍筋位置線，將已套好的箍筋往上移動，由上往下綁扎。b.箍筋與主筋要垂直，箍筋轉(zhuǎn)角處與主筋交點(diǎn)均要綁扎，主筋與箍筋非轉(zhuǎn)角部分的相交點(diǎn)成 梅花交錯綁扎。

c.箍筋的彎鉤疊合處應(yīng)沿柱子豎筋交錯布置，并綁扎牢固。1.梁鋼筋綁扎：

① 在梁側(cè)模板上畫出箍筋間距，擺放箍筋。

② 先穿主量的下部縱向受力鋼筋及彎起鋼筋，將鋼筋按已畫好的間距逐個分開；穿次梁的 下部縱向受力鋼筋及彎起鋼筋，并套好箍筋；放主次梁的架力筋； 14 隔一定間距將架立筋與箍筋綁扎牢固；調(diào)整箍筋間距使間距符合設(shè)計要求，綁架立筋，再綁主筋，主次同時配合進(jìn)行。次梁上部縱向鋼筋放在主梁上部縱向鋼筋之上，為了保證次梁鋼筋的保護(hù)層厚度和板筋位置，可將主梁上部鋼筋稍降低一個次梁上部主筋直徑的距離加以解決。

③ 框架梁上部縱向鋼筋 應(yīng)貫穿中間的節(jié)點(diǎn)，梁下部縱向鋼筋深入中間節(jié)點(diǎn)錨固長度及伸過中心線的長度要符合設(shè)計要求?？蚣芰嚎v向鋼筋在端節(jié)點(diǎn)的錨固長度也要符合設(shè)計要求。一般大于45d。綁梁上部縱向鋼筋的箍筋，宜用套扣法綁扎。

④ 箍筋再疊合處的彎鉤，在梁中應(yīng)交錯布置，箍筋彎鉤采用135°，平直部分長度為10d。

⑤ 梁端第一個箍筋應(yīng)設(shè)置在距離柱節(jié)點(diǎn)邊緣50mm處。梁與柱交接處箍筋應(yīng)加密，其間距與加密區(qū)長度均要符合設(shè)計要求。

⑥ 在主、次梁受力筋下均應(yīng)墊墊塊，保證保護(hù)層的厚度。受力筋為雙排時，可用短鋼筋墊在兩層鋼筋之間，鋼筋排距應(yīng)符合設(shè)計規(guī)范要求。5.板的鋼筋綁扎：

① 清理模板上面的雜物，用墨斗在模板上彈好主筋、分布筋間距線。② 按畫好的間距，先擺放受力主筋、后方分布筋。預(yù)埋件、電線管、預(yù)留孔等及時配合安裝。

③ 在現(xiàn)澆板中有板帶梁時，應(yīng)先綁扎板帶梁鋼筋，再擺放板鋼筋。然后進(jìn)行綁扎。

④ 在鋼筋的下面墊好砂漿墊塊，間距1.5m。墊塊的厚度等于保護(hù)層的厚度，應(yīng)滿足設(shè)計要求。

（三）、通過這次實習(xí)熟悉到施工單位要合理控制建筑工程成本要做到以下幾個方面：

⑴ 工程合同簽訂關(guān)。工程合同是工程建設(shè)單位和施工單位之間就工程有關(guān)的權(quán) 利和義務(wù)而簽訂的協(xié)議。工程合同簽訂是施工單位必須把好的重要關(guān)口，因為工程合同不但明確規(guī)定了施工單位和建設(shè)單位雙方的權(quán)利和義務(wù)，還包含有要求工程必須達(dá)到的質(zhì)量等級、建筑工期、采用何種材料、何種價格以及價款支付期限等重要內(nèi)容，這些內(nèi)容對建筑工程造價的高低有著非常直接的影響。假 15 如雙方簽訂的工程合同內(nèi)容齊全、邏輯嚴(yán)密、雙方的權(quán)利義務(wù)對等，其最后的工程造價就可能合理，反之，造價就有可能偏低，施工單位就可能蒙受損失。⑵ 工程變更簽證關(guān)。工程變更是指業(yè)主根據(jù)需要在工程施工過程中對原圖紙進(jìn)行的更改。既然對原有圖紙進(jìn)行了更改，就必然會引起施工工程量的變動，而工程量的變動也就必然會引起原簽訂合同價款的增加或減少，非凡是有些工程變更較多，工程量增減變化大，其最后結(jié)算依據(jù)僅憑建設(shè)單位代表的變更簽證，這樣變更簽證關(guān)就顯得尤為重要?？梢哉f，工程變更簽證是否及時準(zhǔn)確直接影響到建筑工程造價的高低。

⑶ 工程決算審核關(guān)。工程決算是指工程竣工驗收后由施工單位編制的包含所有工程量及所有價款在內(nèi)的結(jié)算資料。它是由工程施工單位負(fù)責(zé)編制，建設(shè)單位進(jìn)行初審，最后由建設(shè)單位委托有資質(zhì)的社會中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，并出具審核報告。工程決算審核是基建治理活動的最終環(huán)節(jié)，也是工程造價控制的最后關(guān)口，施工單位必須予以高度重視。

四、實習(xí)心得

通過這次實習(xí)使我開闊了視野，同時也掌握了一些專業(yè)基本知識，解了很多與專業(yè)有關(guān)的知識，實習(xí)時還學(xué)到不少建筑基本常識，對于我們以后的專業(yè)學(xué)習(xí)有很大幫助。

第五篇：課堂教學(xué)指導(dǎo)手冊

教研員課堂教學(xué)指導(dǎo)手冊

（意見征求稿）

為貫徹黨的教育方針，全面推進(jìn)素質(zhì)教育，進(jìn)一步規(guī)范城關(guān)區(qū)教師培訓(xùn)中心教研員課堂教學(xué)指導(dǎo)工作，更深入了解各學(xué)科課堂教學(xué)存在的問題，更全面發(fā)現(xiàn)先進(jìn)經(jīng)驗和做法，提高課堂教學(xué)質(zhì)量與效益，提高教學(xué)過程的科學(xué)化水平，逐步實現(xiàn)各學(xué)校課堂教學(xué)優(yōu)質(zhì)化，結(jié)合新課程改革的教學(xué)特點(diǎn)和城關(guān)區(qū)課堂教學(xué)實際，制定本指導(dǎo)手冊。

第一部分 基本概念

一、新課程的核心理念

（一）倡導(dǎo)全人教育。促進(jìn)每個學(xué)生的身心健康發(fā)展，培養(yǎng)終身學(xué)習(xí)的愿望與能力，處理好知識、能力、以及情感、態(tài)度、價值觀的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)學(xué)生各方面素質(zhì)的全面提高。

（二）為了學(xué)生個性的發(fā)展。新課程追求學(xué)生的個性發(fā)展，尊重學(xué)生的獨(dú)特性和具體性。

（三）體現(xiàn)新時代的價值觀。新課程的基本價值觀是為了每一個學(xué)生的發(fā)展，使大多數(shù)學(xué)生都能達(dá)到要求，獲得成功。

（四）課程教學(xué)的設(shè)計要符合學(xué)生的心理和發(fā)展特點(diǎn)，關(guān)注學(xué)生的需要、興趣、追求、體驗、經(jīng)驗、困惑、疑難等。

二、課程改革的具體目標(biāo)

（一）改變課程過于注重知識傳授的傾向，強(qiáng)調(diào)形成積極主動的學(xué)習(xí)態(tài)度，使獲得知識與技能的過程同時成為學(xué)會學(xué)習(xí)和形

成正確價值觀的過程。

（二）改變課程結(jié)構(gòu)過于強(qiáng)調(diào)學(xué)科本位、科目過多和缺乏整合的現(xiàn)狀，九年一貫整體設(shè)計課程門類和課時比例、設(shè)置綜合課程、適應(yīng)不同地區(qū)和學(xué)生發(fā)展的需求，體現(xiàn)課程結(jié)構(gòu)的均衡性、綜合性和選擇性。

（三）改革課程內(nèi)容“難、繁、偏、舊”和過于注重書本知識的現(xiàn)狀，加強(qiáng)課程內(nèi)容與學(xué)生生活以及現(xiàn)代社會、科技發(fā)展的聯(lián)系，關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和經(jīng)驗，精選終身學(xué)習(xí)必備的基礎(chǔ)知識和技能。

（四）改變課程實施過于強(qiáng)調(diào)接受學(xué)習(xí)、死記硬背、機(jī)械訓(xùn)練的現(xiàn)狀，倡導(dǎo)學(xué)生主動參與、樂于探究、勤于動手，培養(yǎng)學(xué)生搜集和處理信息的能力、獲取新知識的能力、分析問題和解決問題的能力、以及交流與合作的能力。

（五）改變課程評價過于強(qiáng)調(diào)評價的甄別與選拔的功能，發(fā)揮評價促進(jìn)學(xué)生發(fā)展，教師提高和改進(jìn)教學(xué)實踐的功能。

（六）改變課程管理過于集中的狀況，實行國家、地方、學(xué)校三級課程管理，增強(qiáng)課程對地方、學(xué)校及學(xué)生的適應(yīng)性。

三、新課程教學(xué)的基本要求

（一）教學(xué)目標(biāo)的多重性。注重培養(yǎng)學(xué)生積極主動的學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)熱情，使學(xué)生形成正確的人生觀、價值觀、世界觀，既促進(jìn)學(xué)習(xí)，又促進(jìn)全面發(fā)展。

（二）教學(xué)資源的構(gòu)建性。要求根據(jù)教材提供的資源與建議，重新整合課程資源。要讓書本世界向?qū)W生生活世界回歸，把學(xué)生的個人知識，直接經(jīng)驗看成重要的課程資源，使文本課程真正成為體驗課程。

（三）教學(xué)過程的生成性。教師應(yīng)重視學(xué)生生成性問題的思維過程，不惜打亂、突破原有的課堂教學(xué)設(shè)計，及時抓住學(xué)生思維的閃光點(diǎn)，鼓勵學(xué)生在師生互動中的即興創(chuàng)造。

（四）教學(xué)內(nèi)容的開放性。提倡求異、創(chuàng)新。鼓勵學(xué)生對教材的自我理解，尊重學(xué)生的個人感受和獨(dú)特體驗，使學(xué)習(xí)過程成為富有個性化的過程。

四、新課程教學(xué)的幾種基本策略

（一）應(yīng)該注意整合教學(xué)與課程。教學(xué)過程應(yīng)使課程內(nèi)容不斷生成，轉(zhuǎn)化，課程意義不斷建構(gòu)與提升，即課程是動態(tài)的，生長性的，教師是課程的執(zhí)行者、設(shè)計者、創(chuàng)造者。

（二）應(yīng)該與學(xué)生積極互動，共同發(fā)展。教師要注意自己的角色定位，建立平等、理解、雙向的師生關(guān)系，真正成為學(xué)生發(fā)展的促進(jìn)者，讓學(xué)生在交往互動中體驗到平等、尊重、理解、友善和關(guān)愛，受到鼓舞、感化，形成積極的、豐富的情感體驗。同時，教師在交往互動中也能得到提高，即教學(xué)相長。新課程倡導(dǎo)互動，不僅包括師生之間的互動，還應(yīng)包括學(xué)生與學(xué)生之間的互動，教師在教學(xué)中應(yīng)始終是學(xué)生學(xué)習(xí)的促進(jìn)者、指導(dǎo)者和合作者。

（三）應(yīng)該處理好傳授知識與培養(yǎng)能力的關(guān)系，注重培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立性和自主性，引導(dǎo)學(xué)生質(zhì)疑，調(diào)查，探究，在實踐中學(xué)習(xí)，促進(jìn)學(xué)生在老師指導(dǎo)下主動地富有個性的學(xué)習(xí)。

（四）應(yīng)該尊重學(xué)生，關(guān)注個體差異，滿足不同學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。創(chuàng)設(shè)能引導(dǎo)學(xué)生主動參與的教育環(huán)境，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，培養(yǎng)學(xué)生掌握和運(yùn)用知識的態(tài)度和能力，使每個學(xué)生都得到發(fā)展。

（五）應(yīng)該大力推進(jìn)信息技術(shù)在教學(xué)中的應(yīng)用，促進(jìn)兩者整合，逐步實現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的呈現(xiàn)方式，學(xué)習(xí)方式，教學(xué)方式，師生互動方式的變革，充分發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢，為學(xué)生的學(xué)習(xí)發(fā)展提供豐富多彩的教育環(huán)境和有力的學(xué)習(xí)工具。

五、新課程提倡的三種學(xué)習(xí)方式

新課程提倡的學(xué)習(xí)方式：自主學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)。

（一）自主學(xué)習(xí)。尊重每一個學(xué)生的獨(dú)特個性和具體生活，為每一個學(xué)生富有個性的發(fā)展創(chuàng)造空間。

（二）合作學(xué)習(xí)。指學(xué)生在小組或團(tuán)隊中為了完成共同的任務(wù)，有明確的分工的互助性的學(xué)習(xí)。合作學(xué)習(xí)中，學(xué)生在與他人一起探討，相互交流，表現(xiàn)出來的學(xué)習(xí)積極性高，再加上他們之間的相互啟發(fā)、相互激勵，往往會取得較好的學(xué)習(xí)效果。

（三）探究學(xué)習(xí)。從學(xué)科或社會領(lǐng)域中選擇確定研究主題，在教學(xué)中創(chuàng)設(shè)類似科學(xué)研究的情境，通過學(xué)生自主獨(dú)立的發(fā)現(xiàn)問題，實驗、調(diào)查、處理信息，表達(dá)、交流等活動，獲得知識、技能、情感與態(tài)度的發(fā)展，特別是探索精神和創(chuàng)新能力的發(fā)展，具有很強(qiáng)的問題性、實踐性、參與性和開放性。探究學(xué)習(xí)的三個目

標(biāo)：獲得理智能力的發(fā)展和深層次的情感體驗；建構(gòu)知識；掌握解決問題的方法。

六、新課程的優(yōu)質(zhì)課標(biāo)準(zhǔn)

（一）教師應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生積極主動地參與學(xué)習(xí)。

（二）課堂教學(xué)應(yīng)該是教師與學(xué)生，學(xué)生與學(xué)生之間保持有效互動的過程。教師講，學(xué)生聽，師生交流是單向的。新課程倡導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)中的交流應(yīng)是多向的，不僅包括師生之間的互動，還應(yīng)包括學(xué)生與其他學(xué)生之間的互動，教師在教學(xué)中應(yīng)始終是學(xué)生學(xué)習(xí)的促進(jìn)者、指導(dǎo)者和合作者。

（三）教師應(yīng)該為學(xué)生的主動建構(gòu)提供豐富的學(xué)習(xí)材料和充足的時間。教師要用好教材，但不是只教教材，必須為學(xué)生的主動建構(gòu)提供一定的與教材中的問題相聯(lián)系的學(xué)習(xí)材料，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)會利用材料中提供的各種信息去進(jìn)行分析、思考、展開探索，并要為學(xué)生的思考知識建構(gòu)提供充足的時間保障。

（四）教師應(yīng)該重視學(xué)生對知識的真正理解。教學(xué)中應(yīng)重視學(xué)生對知識的真正理解。學(xué)生是否形成了深層次的理解大致可以通過以下幾個方面來判斷：①能否用自己的語言表達(dá)所學(xué)的知識；②能否基于這一知識作出推論和預(yù)測，從而解釋相關(guān)的現(xiàn)象，解決有關(guān)的問題；③能否運(yùn)用這一知識解決變化了的問題；④能否綜合幾方面的相關(guān)知識解決比較復(fù)雜的問題；⑤能否將所學(xué)的知識遷移到實際問題中去。這些方面，教師通過有效的課堂提問和練習(xí)是可以判斷學(xué)生對知識真正理解和掌握情況的。

（五）應(yīng)該使學(xué)生獲得對該學(xué)科學(xué)習(xí)的積極體驗與情感。積極的體驗會使學(xué)生不斷產(chǎn)生濃厚的興趣和需要，對學(xué)習(xí)表現(xiàn)出極大的熱情，并從中獲得興奮和快樂，而積極的體驗建立在民主和諧的學(xué)習(xí)氛圍之上，建立在學(xué)生感受到知識的力量之上，建立在不斷的成功與進(jìn)步之上，因此，在教學(xué)過程中學(xué)生的錯誤應(yīng)該得到允許和理解，而不是排斥和打擊，學(xué)生的創(chuàng)造性應(yīng)該得到尊重和保護(hù)，而不是忽略和抹殺。

（六）應(yīng)該促進(jìn)學(xué)生形成良好的思維品質(zhì)和學(xué)習(xí)方式。教師在教學(xué)過程中，應(yīng)重視培養(yǎng)學(xué)生反思的習(xí)慣，即培養(yǎng)反省認(rèn)知的意識，引導(dǎo)學(xué)生思考：“我是怎么想的?”“為什么這么想?”“我的解題途徑是否最佳?”“是否還有更好的解題途徑?”“今天學(xué)的這些知識之間有何聯(lián)系?”等等。通過這些問題，引導(dǎo)學(xué)生逐步養(yǎng)成反思的意識和習(xí)慣。教師還應(yīng)重視學(xué)生生成性問題的思維過程，不惜打亂、突破原有的課堂教學(xué)設(shè)計，及時抓住學(xué)生思維的閃光點(diǎn)，鼓勵學(xué)生形成良好的思維品質(zhì)和學(xué)習(xí)方式。

第二部分 聽課

一、聽課的重要意義

（一）聽課是教研工作的基礎(chǔ)性內(nèi)容，是各級教育行政領(lǐng)導(dǎo)和教研員的一項必須履行好，完成好的基本職責(zé)與任務(wù)。

（二）聽課活動是深入了解學(xué)科教學(xué)存在的問題和困難的主要途徑，對于不斷改進(jìn)教研工作，推進(jìn)學(xué)校教育教學(xué)改革，提升

學(xué)科教師教學(xué)水平，提高學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量具有無可取代的重要意義。

（三）聽課是教研員與時俱進(jìn)，不斷促進(jìn)自身專業(yè)發(fā)展并主動適應(yīng)教育發(fā)展的需要。

（四）組織好，實施好各學(xué)科聽課活動，是不斷規(guī)范城關(guān)區(qū)教師培訓(xùn)中心各項工作，促進(jìn)教研工作專業(yè)化，中心發(fā)展上水平，順利實現(xiàn)發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)性工作。

二、聽課的準(zhǔn)備

（一）盡可能全面了解如下情況：

1、學(xué)校的辦學(xué)環(huán)境和教育教學(xué)和管理水平。

2、本學(xué)科的整體師資和授課教師的學(xué)歷、專業(yè)、教齡、職稱等基本情況。

3、熟悉和了解城關(guān)區(qū)教師當(dāng)前的普遍心理狀況和職業(yè)發(fā)展意愿，對他們的教育生活有深刻的認(rèn)識。

4、學(xué)生的生源情況。

（二）專業(yè)技能準(zhǔn)備：

1、對本學(xué)科的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點(diǎn)、編排體例和版本等基本情況爛熟于胸。

2、全面了解本學(xué)科的基本教學(xué)理論和常規(guī)教學(xué)方法，掌握本學(xué)科教育教學(xué)研究的整體動態(tài)，知曉本學(xué)科知名教育專家的理論觀點(diǎn)、教學(xué)模式和實踐經(jīng)驗。

3、對城關(guān)區(qū)學(xué)科教學(xué)的整體情況有深入了解，知道學(xué)科教學(xué)存在的普遍的難點(diǎn)、節(jié)點(diǎn)和盲點(diǎn)。

4、全面了解城關(guān)教育發(fā)展的基本目標(biāo)、方向及推進(jìn)策略，準(zhǔn)確把握城關(guān)區(qū)教師培訓(xùn)中心的職能、任務(wù)和發(fā)展規(guī)則同。

（三）聽課的注意事項

1、準(zhǔn)確定位聽課目的（學(xué)習(xí)、指導(dǎo)、或研究）。

2、充分尊重授課教師的教學(xué)活動，全過程用心傾聽，翔實記錄。

3、隨時發(fā)現(xiàn)問題和亮點(diǎn)，并做簡要標(biāo)記，作為評課的重要資料。

4、舉一反三，觸類旁通，“去粗存精”，摘要批注，待課后制成聽課卡片，便于評課和其他檢索之用。

三、聽課的幾個重要環(huán)節(jié)

（一）聽：

1、教師的語言水平（漢語、藏語、英語發(fā)音是否標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)是否流暢自如、邏輯是否清楚等）。

2、教學(xué)語言與教學(xué)內(nèi)容是否恰切（自然、簡潔、明確、連貫等），是否準(zhǔn)確表達(dá)意圖。

3、課堂用語是否具有親和力，感染力。

4、學(xué)生的應(yīng)答及交流情況。

5、相關(guān)意見或評論。

（二）看：

1、教師維度

①教師的教學(xué)準(zhǔn)備情況。

＊教案是否原創(chuàng)或有自己的教學(xué)見解，教案的完整程度、可操作性及整體質(zhì)量。

＊現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)和教具的數(shù)量、質(zhì)量及運(yùn)用情況（板書、教具、課件、影音設(shè)備等）。

＊對學(xué)生的熟悉程度。

＊是否有條不紊地開始教學(xué)過程。②教師的專業(yè)知識和專業(yè)技能。

＊教學(xué)設(shè)計是否運(yùn)用了有效的教育理論、教學(xué)經(jīng)驗或成功的教學(xué)模式。

＊對教學(xué)內(nèi)容的熟悉和掌握程度。＊教學(xué)手段和教學(xué)方法是否得當(dāng)。

＊是否準(zhǔn)確把握教學(xué)的重難點(diǎn)并順利實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。＊課堂信息容量是否符合教學(xué)要求，是否有必要的知識拓展或能力訓(xùn)練。

＊教學(xué)過程是否流暢，對教學(xué)節(jié)奏的控制是否收放自如，能否很好地調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

＊教師的行為是否合目的性，是否有利于學(xué)生主體的建構(gòu)、是否有利于課堂生活的生成、是否有利于教學(xué)目標(biāo)的達(dá)成、是否有利于教學(xué)特色的形成。

＊課堂管理情況和教學(xué)過程的完整程度（教學(xué)情景的營造、紀(jì)律情況、應(yīng)變能力、時間安排是否合理并得到充分利用、學(xué)生的不當(dāng)行為是否得到有效調(diào)控、作業(yè)安排、教案完成情況等）。

＊教師在教學(xué)過程中表現(xiàn)出來的整體素質(zhì)。③職業(yè)精神。

＊教師的注意力是否高度集中于課堂教學(xué)。

＊教師的教態(tài)（表情，動作、手勢和其他身體語言）是否自然恰當(dāng)，能否很好地引導(dǎo)學(xué)生集中精力，專注課堂。

＊是否體現(xiàn)良好的教育觀、學(xué)生觀，是否有意識地關(guān)注學(xué)習(xí)困難學(xué)生。

＊是否充滿熱情地進(jìn)行教學(xué)工作。

2、學(xué)生維度

＊學(xué)生是否積極參與、主動投入、全身心參與課堂教學(xué)。＊學(xué)生教學(xué)主體地位體現(xiàn)是否充分。＊學(xué)生的活動是否處于自我意識水平。

3、教師與學(xué)生互動維度

＊師生之間是否有互動（課堂互動的多元性、雙向性、流暢性、實質(zhì)性）。

＊師生關(guān)系是否恰當(dāng)（師生關(guān)系是否平等、民主、和諧）。

（三）思：

1、存在的問題及其原因。

2、創(chuàng)新和亮點(diǎn)。

3、選擇何種方式以達(dá)到最佳的交流效果。

4、后續(xù)的改進(jìn)或推廣策略。

第三部分 評課

一、評課程序

（一）授課教師說課

1、背景分析

①學(xué)習(xí)任務(wù)分析。簡要闡述本堂課的核心概念、思想方法以及與相關(guān)知識的聯(lián)系，明確教學(xué)重點(diǎn)。

②學(xué)生情況分析。正確說明學(xué)生已有認(rèn)知結(jié)構(gòu)與新內(nèi)容之間的關(guān)系，明確學(xué)生可能遇到的難點(diǎn)。

③教學(xué)目標(biāo)設(shè)計。闡述通過教學(xué)，學(xué)生在“雙基”、學(xué)科學(xué)習(xí)能力、理性精神等方面所能得到的發(fā)展，并說明其依據(jù)。

④課堂結(jié)構(gòu)設(shè)計。說明如何根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的特點(diǎn)（如概念、原理，例題、練習(xí)，學(xué)習(xí)應(yīng)用，研究性學(xué)習(xí)等），按照教學(xué)的邏輯順序選擇恰當(dāng)?shù)恼n堂結(jié)構(gòu)，安排教學(xué)活動順序。

⑤教學(xué)媒體設(shè)計。闡釋如何根據(jù)教學(xué)任務(wù)以及學(xué)生學(xué)習(xí)需要，選擇恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)媒體。

⑥教學(xué)過程設(shè)計。說明設(shè)計怎樣的問題系列，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生開展積極主動的學(xué)習(xí)思維；說明如何根據(jù)學(xué)生實際提供適度的學(xué)習(xí)指導(dǎo)；說明如何安排隨堂訓(xùn)練和知識應(yīng)用，鞏固知識，加深對教學(xué)內(nèi)容的理解；說明如何安排反思活動，引導(dǎo)學(xué)生歸納、總結(jié)并概括本堂課的學(xué)習(xí)內(nèi)容。

⑦說明如何進(jìn)行教學(xué)效果評價，如何根據(jù)評價結(jié)果進(jìn)行教學(xué)反饋與調(diào)節(jié)。

（二）參照優(yōu)質(zhì)課的標(biāo)準(zhǔn)對下列內(nèi)容進(jìn)行評析

1、教學(xué)目的（體現(xiàn)目標(biāo)意識）。

①教學(xué)目標(biāo)全面、具體、明確、符合學(xué)科課程標(biāo)準(zhǔn)、教材和學(xué)生實際。

②重點(diǎn)和難點(diǎn)的提出與處理得當(dāng)，抓住了關(guān)鍵，能以簡駕繁，所教知識準(zhǔn)確。

③教學(xué)目標(biāo)達(dá)成意識強(qiáng)，貫穿教學(xué)過程始終。

2、教學(xué)程序（體現(xiàn)主體意識）。

①教學(xué)思路清晰，課堂結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，教學(xué)密度合理。②面向全體，體現(xiàn)差異，因材施教，全面提高學(xué)生素質(zhì)。③傳授知識的量和訓(xùn)練能力的度適中，突出重點(diǎn)，抓住關(guān)。④給學(xué)生創(chuàng)造機(jī)會，讓學(xué)生主動參與，主動發(fā)展。⑤體現(xiàn)知識形成過程，結(jié)論由學(xué)生自悟與發(fā)現(xiàn)。

3、教學(xué)方法（體現(xiàn)訓(xùn)練意識）。

①精講精練，體現(xiàn)思維訓(xùn)練為重點(diǎn)，落實“雙基”。②教學(xué)方法靈活多樣，符合教材，學(xué)生和教師實際。③教學(xué)信息多項交流，反饋及時，矯正奏效。④從實際出發(fā)，運(yùn)用現(xiàn)代教學(xué)手段。

4、情感教育（體現(xiàn)情感意識）。

①教學(xué)民主，師生平等，課堂氣氛融洽和諧，培養(yǎng)創(chuàng)造新能力。

②重視學(xué)生動機(jī)、興趣、習(xí)慣、信心等非智力因素培養(yǎng)。

5、教學(xué)基本功（體現(xiàn)技能意識）。

①用普通話教學(xué)，語言規(guī)范簡潔，生動形象。②教態(tài)親切、自然、端莊、大方。③板書工整、美觀、言簡意賅，層次清楚。④能熟練運(yùn)用現(xiàn)代化教學(xué)手段。⑤應(yīng)變和調(diào)控課堂能力強(qiáng)。

6、教學(xué)效果（體現(xiàn)效率意識）。①教學(xué)目標(biāo)達(dá)成，教學(xué)效果。

②學(xué)生會學(xué)，學(xué)習(xí)生動，課堂氣氛活躍。③信息量適度，學(xué)生負(fù)擔(dān)合理，短時高效。

7、教學(xué)特色（體現(xiàn)特色意識）。①教學(xué)有個性特點(diǎn)。②教師形成教學(xué)風(fēng)格。

（二）評課的主要方法

1、評析本堂的得失并提出整改意見。

2、引導(dǎo)討論學(xué)科教學(xué)問題。

（三）評課注意事項

1、充分尊重授課教師的勞動，真摯誠懇地充分肯定優(yōu)點(diǎn)，客觀公正地指出不足，切磋如何改進(jìn)，多當(dāng)面點(diǎn)評，少背后議論。

2、評課要語言簡潔，言之有物，多討論，少說教，注意指導(dǎo)的效率。

3、優(yōu)化課堂教學(xué)指導(dǎo)工作，不斷將課堂教學(xué)教研、指導(dǎo)推向深入，實現(xiàn)課堂教學(xué)優(yōu)質(zhì)化。

第四部分 課堂教學(xué)指導(dǎo)工作要求

一、工作態(tài)度和紀(jì)律

1、服從安排、步調(diào)一致；充分準(zhǔn)備、力保全勤。

2、精神飽滿、積極主動；誠懇大方、團(tuán)隊協(xié)作。

3、模范遵守教師紀(jì)律，彰顯師德風(fēng)范。

二、工作過程和成果

1、規(guī)范、專業(yè)、高效地開展各項課堂教學(xué)指導(dǎo)各項工作。

2、全面翔實做好記錄，隨時整理資料，形成結(jié)論。

3、按時提交工作報告，精心策劃后續(xù)工作。

城關(guān)區(qū)教師培訓(xùn)中心教務(wù)處

二○○九年九月十五日