第一篇：客戶服務(wù)管理辦法

交易[2003]10號(hào)

印發(fā)《客戶服務(wù)管理辦法》的通知

廣東省廣電集團(tuán)公司、廣西電力有限公司、云南電力集團(tuán)有限公司、貴州省電力公司、海南省電力公司：

為加強(qiáng)對(duì)各子公司客戶服務(wù)的管理、監(jiān)督和考核，市場(chǎng)交易部制定了《客戶服務(wù)管理辦法》，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

特此通知。

附件：客戶服務(wù)管理辦法

二○○三年七月十八日

主題詞：電力服務(wù)管理辦法

中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司行政部2003年7月21日印發(fā) 打字:朱德燕校對(duì):李保平份數(shù):151

附件：

客戶服務(wù)管理辦法

1、總則

1.1 為認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)

方針，牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)水平，樹立公司嶄新的社會(huì)形象，特制定本辦法。

1.2 本辦法適用于中國南方有限責(zé)任公司（下稱“南方電

網(wǎng)公司”）各子公司客戶服務(wù)的管理、監(jiān)督與考核。

1.3 本辦法所指的“客戶服務(wù)”是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表、收費(fèi)、用電檢查、計(jì)量裝拆表、“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)、供電搶修、需求管理等供用電業(yè)務(wù)中，以滿足客戶需要為目標(biāo)的行為和活動(dòng)。

2、職責(zé)分工

2.1南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部是客戶服務(wù)的綜合管理部

門，其主要工作職責(zé)是：

2.1.1 制定公司城市、農(nóng)村供電規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及考核

細(xì)則。指導(dǎo)各子公司制定供電服務(wù)承諾。

2.1.2 制定公司供電營業(yè)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。

2.1.3 制定供電營業(yè)廳統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.4 制定公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范。

2.1.5 向公司提出開展客戶服務(wù)活動(dòng)意見，定期策劃開展有關(guān)客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。

2.1.6 指導(dǎo)各子公司開展客戶服務(wù)工作。

2.1.7 每月20日前編制客戶服務(wù)信息簡(jiǎn)報(bào)。

2.1.8 制定客戶滿意率調(diào)查辦法。

2.1.9 組織開展客戶服務(wù)工作檢查。

2.1.10 組織供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。

2.1.11 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。

2.2 南方電網(wǎng)公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是：

2.2.1 制定行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。

2.2.2 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。

2.2.3 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。

2.2.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。

2.2.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。

2.2.6 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。

2.2.7 受理違法違紀(jì)問題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報(bào)。

2.3 南方電網(wǎng)公司黨群部是客戶服務(wù)的管理部門，其主要工作職責(zé)是：

2.3.1 制定供電營業(yè)行為規(guī)范。

2.3.2 組織建設(shè)客戶服務(wù)文化工作。

2.3.3 參加客戶服務(wù)監(jiān)督、檢查和考核工作。

2.4 各子公司市場(chǎng)營銷部門是本單位客戶服務(wù)的綜合管理部門。其主要工作職責(zé)是：

2.4.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。

2.4.2 制定供電服務(wù)承諾。

2.4.3 督導(dǎo)各供電單位開展客戶服務(wù)工作。

2.4.4 制定客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并負(fù)責(zé)組織開展客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)和驗(yàn)收工作。

2.4.5 策劃和組織開展客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。

2.4.6 向本公司和南方電網(wǎng)公司提出開展有關(guān)客戶服務(wù)活動(dòng)意見。

2.4.7 負(fù)責(zé)每月15日前上報(bào)客戶服務(wù)信息簡(jiǎn)報(bào)。

2.4.8 組織開展供電單位客戶服務(wù)檢查工作。

2.4.9 組織供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。

2.4.10 制定客戶服務(wù)年度指標(biāo)。

2.4.11 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。

2.5 各子公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是：

2.5.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。

2.5.2 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。

2.5.3 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。

2.5.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。

2.5.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。

2.5.6 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。

2.5.7 受理違法違紀(jì)問題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報(bào)。

3、客戶服務(wù)管理內(nèi)容

3.1 南方電網(wǎng)公司每年制定客戶服務(wù)工作計(jì)劃，計(jì)劃中包括窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)檢查，提出開展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)建議等內(nèi)容。

3.2 各子公司每年制定客戶服務(wù)管理工作計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)包括窗口單位建設(shè)、考核、評(píng)比，走訪和召開客戶座談會(huì)、開展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)等內(nèi)容。

3.3 各子公司按月匯總客戶服務(wù)信息，總結(jié)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、辦理用電業(yè)務(wù)、表揚(yáng)建議、客戶回訪、計(jì)劃停電提醒服務(wù)、催繳電費(fèi)等各項(xiàng)工作以及電話接通率、受理業(yè)務(wù)答復(fù)率、平均等待時(shí)間等各項(xiàng)指標(biāo)，分析客戶服務(wù)存在問題，對(duì)存在問題提出整改措施。

3.4 各子公司每年組織大客戶座談會(huì)或走訪大客戶，召開供電單位行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，征集、聽取客戶服務(wù)的意見和建議，并制訂整改措施。

3.5 各子公司定期組織有關(guān)客戶服務(wù)交流和培訓(xùn)工作，提高營銷人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。

3.6 各子公司每年對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，表彰客戶服

務(wù)優(yōu)秀工作者。

4、檢查與考核

4.1 南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部會(huì)同有關(guān)部門每年將定期或不定期組織對(duì)子公司窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)工作開展情況進(jìn)行檢查，每?jī)赡赀M(jìn)行一次南方電網(wǎng)公司供電營業(yè)示范窗口考核。

4.2 各子公司每年應(yīng)至少組織一次對(duì)供電單位客戶服務(wù)工作情況檢查，每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會(huì)等方式，廣泛征集和聽取客戶意見。

4.3 南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部負(fù)責(zé)對(duì)各子公司的客戶服務(wù)有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行匯總。次年一月底前公布上年執(zhí)行情況并報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。

4.4 各子公司對(duì)各供電單位客戶服務(wù)情況實(shí)行年度考核，對(duì)未完成客戶服務(wù)指標(biāo)的供電單位進(jìn)行通報(bào)。

5、附則

5.1 本辦法由南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部負(fù)責(zé)解釋。

5.2 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第二篇：銀行客戶服務(wù)管理辦法

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

中國建設(shè)銀行客戶服務(wù)管理辦法

（暫行）

目 錄

總則

建行客戶服務(wù)管理組織體系

總公司建行項(xiàng)目管理工作小組工作職責(zé) 客戶服務(wù)中心服務(wù)職責(zé)與要求 客戶服務(wù)監(jiān)督考核 建行服務(wù)費(fèi)用管理 附則

—１—

總公司項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組與項(xiàng)目管理工作小組人員名單

第一章 總 則

第一條 為了切實(shí)作好中國建設(shè)銀行（以下簡(jiǎn)稱“建行”）保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)與服務(wù)管理工作，增強(qiáng)金誠國際的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，在建行系統(tǒng)內(nèi)樹立金誠國際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)品牌，特制定本辦法。

第二章 建行客戶服務(wù)管理組織體系

第二條 總公司成立建行項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組

公司董事長擔(dān)任組長，公司總裁任副組長，設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理與副經(jīng)理。小組職責(zé)：全面負(fù)責(zé)建行統(tǒng)保項(xiàng)目保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。

第三條 總公司成立建行項(xiàng)目管理工作小組

工作小組由市場(chǎng)開發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、機(jī)構(gòu)發(fā)展中心、經(jīng)紀(jì)技術(shù)中心、風(fēng)險(xiǎn)研究中心、計(jì)劃財(cái)務(wù)中心、數(shù)據(jù)信息中心相關(guān)管理人員參與組成。

工作小組職責(zé)：在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)建行統(tǒng)保項(xiàng)目的具體組織與實(shí)施，并負(fù)責(zé)保險(xiǎn)期內(nèi)客戶服務(wù)的組織、管理、監(jiān)督與考評(píng)工作。項(xiàng)目經(jīng)理具體負(fù)責(zé)管理工作小組的相關(guān)工作。

第四條 對(duì)應(yīng)屬于公司服務(wù)范圍的建行各分行，各地客戶服務(wù)中心成立建行項(xiàng)目小組

項(xiàng)目小組由1名負(fù)責(zé)人和1-2名服務(wù)專員組成，其中至少有1名服務(wù)人員持有保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證書。服務(wù)人員應(yīng)具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、高

—２— 度的責(zé)任心與良好的敬業(yè)精神，能勝任客戶的服務(wù)要求。

項(xiàng)目小組職責(zé)：在總公司建行項(xiàng)目管理工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下，按照《中國建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書》及本辦法的要求為建行各級(jí)分行提供一流的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)專業(yè)服務(wù)。

屬于公司服務(wù)范圍的分行：北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、遼寧、大連、吉林、黑龍江、江蘇、蘇州、山東、青島、河南、陜西、甘肅、寧夏、新疆分行和總行本級(jí)。

第三章 總公司建行項(xiàng)目管理工作小組工作職責(zé)

第五條 根據(jù)《中國建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書》的相關(guān)內(nèi)容，公司建行項(xiàng)目管理工作小組的客戶服務(wù)職責(zé)如下：

（一）制訂保險(xiǎn)手冊(cè)

在建行總行與保險(xiǎn)公司簽署保險(xiǎn)協(xié)議后，工作小組負(fù)責(zé)完成保險(xiǎn)手冊(cè)的制作，并在15日內(nèi)組織各客戶服務(wù)中心向建行各分支行提供。工作小組應(yīng)向總行本部提供不少于20套保險(xiǎn)手冊(cè)。

（二）組織分行統(tǒng)保集中培訓(xùn)

在建行總行與保險(xiǎn)公司簽署保險(xiǎn)協(xié)議后，根據(jù)總行的要求，工作小組負(fù)責(zé)完成一級(jí)、二級(jí)分行的統(tǒng)保集中培訓(xùn)。

（三）組織分行投保工作

根據(jù)建行總行與保險(xiǎn)公司簽署的保險(xiǎn)協(xié)議，工作小組將在保險(xiǎn)手冊(cè)中明確投保、繳費(fèi)操作流程，組織并指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心協(xié)助建行各級(jí)分行完成投保工作。

（四）提供非常規(guī)案件索賠協(xié)助服務(wù)，包括：

1、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進(jìn)行重大索賠案件（非車險(xiǎn)估損20萬以

—３— 上，車險(xiǎn)估損3萬以上）的處理，包括對(duì)各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、提供索賠處理建議、參與現(xiàn)場(chǎng)的事故處理（必要時(shí)）、對(duì)索賠工作全程跟蹤、協(xié)助與保險(xiǎn)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)等，爭(zhēng)取賠案的圓滿解決。

2、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進(jìn)行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖 未決案件的處理，包括對(duì)各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、提供索賠處理建議、協(xié)助與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取賠案的圓滿解決。

（五）組織開展風(fēng)險(xiǎn)管理工作

定期組織風(fēng)險(xiǎn)工程師或風(fēng)險(xiǎn)管理專家對(duì)建行相關(guān)分行進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)管理建議。

（六）定期向建行總行提供各類報(bào)告，包括：

1、每季度風(fēng)險(xiǎn)管理簡(jiǎn)報(bào)；

2、每季度保險(xiǎn)管理簡(jiǎn)報(bào)，包括投保匯總和賠案匯總分析等；

3、統(tǒng)保半報(bào)告和報(bào)告。

（七）為建行總行提供保險(xiǎn)咨詢服務(wù)

及時(shí)告知可能對(duì)統(tǒng)保產(chǎn)生影響的保險(xiǎn)市場(chǎng)資訊、相關(guān)法律及政策的變更，并提供相關(guān)建議；

就總行關(guān)心的各類保險(xiǎn)事宜提供日常咨詢服務(wù)。

（八）進(jìn)行客戶回訪服務(wù)

根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將對(duì)各一級(jí)分行提供不少于1次的回訪服務(wù)，就經(jīng)紀(jì)服務(wù)征詢客戶的意見或建議。

（九）組織客戶滿意度調(diào)查工作

根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各一級(jí)、二級(jí)分行的經(jīng)紀(jì)服務(wù)滿意度調(diào)查。

—４—

（十）組織安排建行總行和保險(xiǎn)公司的各類會(huì)議

第六條 為了有效組織各地客戶服務(wù)中心作好建行的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作，建行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理工作，主要管理職責(zé)如下：

（一）制訂與建行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)相關(guān)的各類規(guī)章制度，指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心切實(shí)作好服務(wù)工作。

（二）組織內(nèi)部培訓(xùn)

組織各地客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組成員進(jìn)行建行統(tǒng)保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)集中培訓(xùn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)。

（三）進(jìn)行投保管理，包括：

1、對(duì)各地客戶服務(wù)中心提交的各分行非車險(xiǎn)保單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯(cuò)誤與遺漏。

2、每月對(duì)各地客戶服務(wù)中心提交的各分行車險(xiǎn)承保清單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯(cuò)誤與遺漏。

（四）進(jìn)行索賠管理，包括：

1、對(duì)各級(jí)分行重大案件（（非車險(xiǎn)估損20萬以上，車險(xiǎn)估損3萬以上）進(jìn)行申報(bào)管理

2、每月對(duì)各地客戶服務(wù)中心索賠協(xié)助案件的結(jié)案率、結(jié)案效率進(jìn)行跟蹤管理。

3、每月針對(duì)各地客戶服務(wù)中心的保險(xiǎn)索賠案件進(jìn)行抽樣電話回訪，了解各地客戶服務(wù)中心索賠服務(wù)情況，聽取各級(jí)分行關(guān)于保險(xiǎn)索賠服務(wù)方面的建議或意見。

（五）受理客戶投訴

設(shè)立服務(wù)投訴熱線，接受客戶的投訴，并負(fù)責(zé)給予投訴反饋意見。

—５—

（六）進(jìn)行月度服務(wù)考核

每月針對(duì)各地客戶服務(wù)中心的建行服務(wù)情況進(jìn)行考評(píng)。

（七）組織業(yè)務(wù)檢查

項(xiàng)目管理工作小組將不定期對(duì)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查的內(nèi)容包括不限于客戶檔案管理情況、費(fèi)用管理情況等。

（八）及時(shí)組織建行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流與推廣

（九）組織工作考核

在月度考核的基礎(chǔ)上，對(duì)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行總體考核與獎(jiǎng)懲。

第四章 客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組服務(wù)職責(zé)與基本要求

第七條 根據(jù)《中國建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書》的相關(guān)內(nèi)容，客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組的服務(wù)工作職責(zé)如下：

（一）提供各級(jí)分行保險(xiǎn)手冊(cè)

（二）投保協(xié)助服務(wù)

（三）保單維護(hù)服務(wù)

（四）索賠協(xié)助服務(wù)

（五）回訪服務(wù)

（六）其他服務(wù)，包括但不限于：

1、組織培訓(xùn)服務(wù)

2、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)

3、個(gè)人關(guān)注服務(wù)

4、保險(xiǎn)咨詢與新業(yè)務(wù)開發(fā)

—６— 具體服務(wù)內(nèi)容及要求詳見考核細(xì)則。

第八條 根據(jù)公司建行項(xiàng)目管理工作小組的要求，各地客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)配合做好內(nèi)部的管理工作，主要工作職責(zé)如下：

1、項(xiàng)目小組配備合格人員；

2、設(shè)立客戶服務(wù)專線，接受本地建行分行的保險(xiǎn)報(bào)案與咨詢，項(xiàng)目小組服務(wù)人員移動(dòng)電話保持24小時(shí)開通服務(wù)；

3、嚴(yán)格執(zhí)行月度工作計(jì)劃與總結(jié)制度；

4、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)登記制度；

5、做好客戶檔案管理工作；

6、作好服務(wù)費(fèi)用支出帳目管理。具體工作內(nèi)容及要求詳見考核細(xì)則。第九條 其他基本要求

各地客戶服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密制度。除非經(jīng)過公司客戶服務(wù)中心同意，任何人不得向客戶和保險(xiǎn)公司之外的第三方泄露客戶的任何檔案資料及相關(guān)信息。

第五章 客戶服務(wù)監(jiān)督考核

第十條 客戶服務(wù)工作推行監(jiān)督、檢查和考核制度。公司建行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)定期對(duì)各地客戶服務(wù)中心的建行服務(wù)情況進(jìn)行檢查、考核、評(píng)比，并將建行服務(wù)情況納入到年終考核。

第十一條 公司建行項(xiàng)目管理工作小組專設(shè)考核辦公室，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心。考核辦公室逐月對(duì)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)情況進(jìn)行考核評(píng)分。市場(chǎng)開發(fā)中心、機(jī)構(gòu)發(fā)展中心、財(cái)壽險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)技術(shù)中心、風(fēng)險(xiǎn)研

—７— 究中心聯(lián)合參與評(píng)分。具體考核評(píng)分細(xì)則請(qǐng)參見《中國建設(shè)銀行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)考核細(xì)則》。

第十二條 公司建行項(xiàng)目管理工作小組專設(shè)投訴電話，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)受理客戶投訴。

第十三條 公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)各地客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)工作情況進(jìn)行檢查與指導(dǎo)，主要采用現(xiàn)場(chǎng)檢查方式。

第十四條 公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)定期組織各級(jí)分行客戶服務(wù)反饋調(diào)查與分析?？蛻舴?wù)反饋調(diào)查包括現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（客戶回訪）和非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（滿意度問卷調(diào)查或電話調(diào)查）方式。

第十五條 客戶服務(wù)人員在客戶服務(wù)工作中出現(xiàn)工作失職、工作錯(cuò)誤，并造成負(fù)面影響的，應(yīng)根據(jù)負(fù)面影響的嚴(yán)重程度分別給予警告、記過、降職、降薪、換崗、開除等處分。

第六章 客戶服務(wù)費(fèi)用管理

第十六條 各地客戶服務(wù)中心建行服務(wù)費(fèi)用由總公司按月核發(fā)，每月核定的費(fèi)用與考核分?jǐn)?shù)直接掛鉤。

第十七條 具體服務(wù)費(fèi)用管理要求和服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)參見《中國建設(shè)銀行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)費(fèi)用管理辦法（暫行）》

第七章 附 則

—８—

一、本規(guī)定自頒布之日起實(shí)行。

二、本規(guī)定由公司建行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)解釋。

—９—

金誠國際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司二00六年八月十四日

附件：

總公司項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組與項(xiàng)目管理工作小組

項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：王進(jìn) 董事長

副組長：王震 總裁

小組成員：劉居

一、劉國松、李濤 總裁助理

項(xiàng)目管理工作小組

項(xiàng)目經(jīng)理：劉居一

項(xiàng)目副經(jīng)理：劉國松、李濤

項(xiàng)目組成員：庚申、張繼英、南海、陳黎、徐健

—１０—

第三篇：客戶服務(wù)管理辦法

交易[2003]10號(hào)

印發(fā)《客戶服務(wù)管理辦法》的通知

廣東省廣電集團(tuán)公司、廣西電力有限公司、云南電力集團(tuán)有限公司、貴州省電力公司、海南省電力公司：

為加強(qiáng)對(duì)各子公司客戶服務(wù)的管理、監(jiān)督和考核，市場(chǎng)交易部制定了《客戶服務(wù)管理辦法》，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

特此通知。

附件：客戶服務(wù)管理辦法

二○○三年七月十八日

主題詞：電力 服務(wù) 管理 辦法

中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司行政部 2003年7月21日印發(fā) 打字:朱德燕 校對(duì):李保平份數(shù):15

附件：

客戶服務(wù)管理辦法

1、總則

1.1 為認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針，牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)水平，樹立公司嶄新的社會(huì)形象，特制定本辦法。

1.2 本辦法適用于中國南方有限責(zé)任公司（下稱“南方電網(wǎng)公司”）各子公司客戶服務(wù)的管理、監(jiān)督與考核。

1.3 本辦法所指的“客戶服務(wù)”是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表、收費(fèi)、用電檢查、計(jì)量裝拆表、“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)、供電搶修、需求管理等供用電業(yè)務(wù)中，以滿足客戶需要為目標(biāo)的行為和活動(dòng)。

2、職責(zé)分工

2.1南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部是客戶服務(wù)的綜合管理部門，其主要工作職責(zé)是：

2.1.1 制定公司城市、農(nóng)村供電規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及考核細(xì)則。指導(dǎo)各子公司制定供電服務(wù)承諾。

2.1.2 制定公司供電營業(yè)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。2.1.3 制定供電營業(yè)廳統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)。2.1.4 制定公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范。

2.1.5 向公司提出開展客戶服務(wù)活動(dòng)意見，定期策劃開展有關(guān)客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。

2.1.6 指導(dǎo)各子公司開展客戶服務(wù)工作。2.1.7 每月20日前編制客戶服務(wù)信息簡(jiǎn)報(bào)。2.1.8 制定客戶滿意率調(diào)查辦法。2.1.9 組織開展客戶服務(wù)工作檢查。2.1.10 組織供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。2.1.11 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。

2.2 南方電網(wǎng)公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是：

2.2.1 制定行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。

2.2.2 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。2.2.3 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。2.2.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。2.2.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。2.2.6 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。

2.2.7 受理違法違紀(jì)問題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報(bào)。

2.3 南方電網(wǎng)公司黨群部是客戶服務(wù)的管理部門，其主要工作職責(zé)是：

2.3.1 制定供電營業(yè)行為規(guī)范。2.3.2 組織建設(shè)客戶服務(wù)文化工作。

2.3.3 參加客戶服務(wù)監(jiān)督、檢查和考核工作。

2.4 各子公司市場(chǎng)營銷部門是本單位客戶服務(wù)的綜合管理部門。其主要工作職責(zé)是：

2.4.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。2.4.2 制定供電服務(wù)承諾。

2.4.3 督導(dǎo)各供電單位開展客戶服務(wù)工作。

2.4.4 制定客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并負(fù)責(zé)組織開展客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)和驗(yàn)收工作。

2.4.5 策劃和組織開展客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。

2.4.6 向本公司和南方電網(wǎng)公司提出開展有關(guān)客戶服務(wù)活動(dòng)意見。

2.4.7 負(fù)責(zé)每月15日前上報(bào)客戶服務(wù)信息簡(jiǎn)報(bào)。2.4.8 組織開展供電單位客戶服務(wù)檢查工作。2.4.9 組織供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。2.4.10 制定客戶服務(wù)指標(biāo)。2.4.11 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。

2.5 各子公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是：

2.5.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。2.5.2 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。2.5.3 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。2.5.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。

2.5.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。2.5.6 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。

2.5.7 受理違法違紀(jì)問題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報(bào)。

3、客戶服務(wù)管理內(nèi)容

3.1 南方電網(wǎng)公司每年制定客戶服務(wù)工作計(jì)劃，計(jì)劃中包括窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)檢查，提出開展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)建議等內(nèi)容。

3.2 各子公司每年制定客戶服務(wù)管理工作計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)包括窗口單位建設(shè)、考核、評(píng)比，走訪和召開客戶座談會(huì)、開展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)等內(nèi)容。

3.3 各子公司按月匯總客戶服務(wù)信息，總結(jié)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、辦理用電業(yè)務(wù)、表揚(yáng)建議、客戶回訪、計(jì)劃停電提醒服務(wù)、催繳電費(fèi)等各項(xiàng)工作以及電話接通率、受理業(yè)務(wù)答復(fù)率、平均等待時(shí)間等各項(xiàng)指標(biāo)，分析客戶服務(wù)存在問題，對(duì)存在問題提出整改措施。

3.4 各子公司每年組織大客戶座談會(huì)或走訪大客戶，召開供電單位行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，征集、聽取客戶服務(wù)的意見和建議，并制訂整改措施。

3.5 各子公司定期組織有關(guān)客戶服務(wù)交流和培訓(xùn)工作，提高營銷人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。

3.6 各子公司每年對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，表彰客戶服 5 務(wù)優(yōu)秀工作者。

4、檢查與考核

4.1 南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部會(huì)同有關(guān)部門每年將定期或不定期組織對(duì)子公司窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)工作開展情況進(jìn)行檢查，每?jī)赡赀M(jìn)行一次南方電網(wǎng)公司供電營業(yè)示范窗口考核。

4.2 各子公司每年應(yīng)至少組織一次對(duì)供電單位客戶服務(wù)工作情況檢查，每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會(huì)等方式，廣泛征集和聽取客戶意見。

4.3 南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部負(fù)責(zé)對(duì)各子公司的客戶服務(wù)有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行匯總。次年一月底前公布上年執(zhí)行情況并報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。

4.4 各子公司對(duì)各供電單位客戶服務(wù)情況實(shí)行考核，對(duì)未完成客戶服務(wù)指標(biāo)的供電單位進(jìn)行通報(bào)。

5、附則

5.1 本辦法由南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部負(fù)責(zé)解釋。5.2 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第四篇：客戶服務(wù)管理辦法

客戶服務(wù)管理辦法

1、總則

1.1 為認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針，牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)水平，樹立公司嶄新的社會(huì)形象，特制定本辦法。

1.2 本辦法適用于中國南方有限責(zé)任公司（下稱“南方電網(wǎng)公司”）各子公司客戶服務(wù)的管理、監(jiān)督與考核。

1.3 本辦法所指的“客戶服務(wù)”是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表、收費(fèi)、用電檢查、計(jì)量裝拆表、“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)、供電搶修、需求管理等供用電業(yè)務(wù)中，以滿足客戶需要為目標(biāo)的行為和活動(dòng)。

2、職責(zé)分工

2.1南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部是客戶服務(wù)的綜合管理部門，其主要工作職責(zé)是：

2.1.1 制定公司城市、農(nóng)村供電規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及考核細(xì)則。指導(dǎo)各子公司制定供電服務(wù)承諾。

2.1.2 制定公司供電營業(yè)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。

2.1.3 制定供電營業(yè)廳統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.4 制定公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范。

2.1.5 向公司提出開展客戶服務(wù)活動(dòng)意見，定期策劃開展

1有關(guān)客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。

2.1.6 指導(dǎo)各子公司開展客戶服務(wù)工作。

2.1.7 每月20日前編制客戶服務(wù)信息簡(jiǎn)報(bào)。

2.1.8 制定客戶滿意率調(diào)查辦法。

2.1.9 組織開展客戶服務(wù)工作檢查。

2.1.10 組織供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。

2.1.11 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。

2.2 南方電網(wǎng)公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是：

2.2.1 制定行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。

2.2.2 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。

2.2.3 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。

2.2.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。

2.2.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。

2.2.6 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。

2.2.7 受理違法違紀(jì)問題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報(bào)。

2.3 南方電網(wǎng)公司黨群部是客戶服務(wù)的管理部門，其主要工作職責(zé)是：

2.3.1 制定供電營業(yè)行為規(guī)范。

2.3.2 組織建設(shè)客戶服務(wù)文化工作。

2.3.3 參加客戶服務(wù)監(jiān)督、檢查和考核工作。

2.4 各子公司市場(chǎng)營銷部門是本單位客戶服務(wù)的綜合管理部門。其主要工作職責(zé)是：

2.4.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。

2.4.2 制定供電服務(wù)承諾。

2.4.3 督導(dǎo)各供電單位開展客戶服務(wù)工作。

2.4.4 制定客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并負(fù)責(zé)組織開展客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)和驗(yàn)收工作。

2.4.5 策劃和組織開展客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。

2.4.6 向本公司和南方電網(wǎng)公司提出開展有關(guān)客戶服務(wù)活動(dòng)意見。

2.4.7 負(fù)責(zé)每月15日前上報(bào)客戶服務(wù)信息簡(jiǎn)報(bào)。

2.4.8 組織開展供電單位客戶服務(wù)檢查工作。

2.4.9 組織供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。

2.4.10 制定客戶服務(wù)指標(biāo)。

2.4.11 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。

2.5 各子公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是：

2.5.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。

2.5.2 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。

2.5.3 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。

2.5.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。

2.5.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。

2.5.6 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。

2.5.7 受理違法違紀(jì)問題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報(bào)。

3、客戶服務(wù)管理內(nèi)容

3.1 南方電網(wǎng)公司每年制定客戶服務(wù)工作計(jì)劃，計(jì)劃中包括窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)檢查，提出開展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)建議等內(nèi)容。

3.2 各子公司每年制定客戶服務(wù)管理工作計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)包括窗口單位建設(shè)、考核、評(píng)比，走訪和召開客戶座談會(huì)、開展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)等內(nèi)容。

3.3 各子公司按月匯總客戶服務(wù)信息，總結(jié)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、辦理用電業(yè)務(wù)、表揚(yáng)建議、客戶回訪、計(jì)劃停電提醒服務(wù)、催繳電費(fèi)等各項(xiàng)工作以及電話接通率、受理業(yè)務(wù)答復(fù)率、平均等待時(shí)間等各項(xiàng)指標(biāo)，分析客戶服務(wù)存在問題，對(duì)存在問題提出整改措施。

3.4 各子公司每年組織大客戶座談會(huì)或走訪大客戶，召開供電單位行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，征集、聽取客戶服務(wù)的意見和建議，并制訂整改措施。

3.5 各子公司定期組織有關(guān)客戶服務(wù)交流和培訓(xùn)工作，提高營銷人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。

3.6 各子公司每年對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，表彰客戶服務(wù)優(yōu)秀工作者。

4、檢查與考核

4.1 南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部會(huì)同有關(guān)部門每年將定期或不定期組織對(duì)子公司窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)工作開展情況進(jìn)行檢查，每?jī)赡赀M(jìn)行一次南方電網(wǎng)公司供電營業(yè)示范窗口考核。

4.2 各子公司每年應(yīng)至少組織一次對(duì)供電單位客戶服務(wù)工作情況檢查，每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會(huì)等方式，廣泛征集和聽取客戶意見。

4.3 南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部負(fù)責(zé)對(duì)各子公司的客戶服務(wù)有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行匯總。次年一月底前公布上年執(zhí)行情況并報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。

4.4 各子公司對(duì)各供電單位客戶服務(wù)情況實(shí)行考核，對(duì)未完成客戶服務(wù)指標(biāo)的供電單位進(jìn)行通報(bào)。

5、附則

5.1 本辦法由南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部負(fù)責(zé)解釋。

5.2 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第五篇：商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理辦法

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第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

xx商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理辦法

（暫行）

目 錄

總則

商行客戶服務(wù)管理組織體系

總公司商行項(xiàng)目管理工作小組工作職責(zé) 客戶服務(wù)中心服務(wù)職責(zé)與要求 客戶服務(wù)監(jiān)督考核 商行服務(wù)費(fèi)用管理 附則

項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組與項(xiàng)目管理工作小組人員名單

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第一章 總 則

第一條 為了切實(shí)作好xx商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱“商行”）服務(wù)管理工作，增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，在商行系統(tǒng)內(nèi)樹立客服中心服務(wù)品牌，特制定本辦法。

第二章 商行客戶服務(wù)管理組織體系

第二條 商行成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組

xx經(jīng)理擔(dān)任組長，xx任副組長，設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理與副經(jīng)理。小組職責(zé)：全面負(fù)責(zé)商行服務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。

第三條 商行成立項(xiàng)目管理工作小組

工作小組由客戶服務(wù)中心、xx中心、xx中心、xx務(wù)中心相關(guān)管理人員參與組成。

工作小組職責(zé)：在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)商行服務(wù)項(xiàng)目的具體組織與實(shí)施，并負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的組織、管理、監(jiān)督與考評(píng)工作。項(xiàng)目經(jīng)理具體負(fù)責(zé)管理工作小組的相關(guān)工作。

第四條 對(duì)應(yīng)屬于商行服務(wù)范圍的各分行，各地客戶服務(wù)中心成立商行項(xiàng)目小組

項(xiàng)目小組由1名負(fù)責(zé)人和1-2名服務(wù)專員組成，其中至少有1名服務(wù)人員持有資格證書。服務(wù)人員應(yīng)具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、高度的責(zé)任心與良好的敬業(yè)精神，能勝任客戶的服務(wù)要求。

項(xiàng)目小組職責(zé)：在商行項(xiàng)目管理工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下，按照本管理辦法的要求為商行各級(jí)分行提供一流的專業(yè)服務(wù)。

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屬于商行服務(wù)范圍的分行：xx、xx、xx、xx、和本級(jí)銀行。

第三章 商行項(xiàng)目管理工作小組工作職責(zé)

第五條 商行項(xiàng)目管理工作小組的客戶服務(wù)職責(zé)如下：

（一）制訂保險(xiǎn)手冊(cè)

在商行總行與保險(xiǎn)公司簽署保險(xiǎn)協(xié)議后，工作小組負(fù)責(zé)完成保險(xiǎn)手冊(cè)的制作，并在15日內(nèi)組織各客戶服務(wù)中心向商行各分支行提供。工作小組應(yīng)向總行本部提供不少于20套保險(xiǎn)手冊(cè)。

（二）組織分行統(tǒng)保集中培訓(xùn)

在商行總行與保險(xiǎn)公司簽署保險(xiǎn)協(xié)議后，根據(jù)總行的要求，工作小組負(fù)責(zé)完成一級(jí)、二級(jí)分行的統(tǒng)保集中培訓(xùn)。

（三）組織分行投保工作

根據(jù)商行總行與保險(xiǎn)公司簽署的保險(xiǎn)協(xié)議，工作小組將在保險(xiǎn)手冊(cè)中明確投保、繳費(fèi)操作流程，組織并指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心協(xié)助商行各級(jí)分行完成投保工作。

（四）提供非常規(guī)案件索賠協(xié)助服務(wù)，包括：

1、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進(jìn)行重大索賠案件（非車險(xiǎn)估損20萬以

上，車險(xiǎn)估損3萬以上）的處理，包括對(duì)各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、提供索賠處理建議、參與現(xiàn)場(chǎng)的事故處理（必要時(shí)）、對(duì)索賠工作全程跟蹤、協(xié)助與保險(xiǎn)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)等，爭(zhēng)取賠案的圓滿解決。

2、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進(jìn)行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖

未決案件的處理，包括對(duì)各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、無憂代筆網(wǎng)http://004km.cn

提供索賠處理建議、協(xié)助與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取賠案的圓滿解決。

（五）組織開展風(fēng)險(xiǎn)管理工作

定期組織風(fēng)險(xiǎn)工程師或風(fēng)險(xiǎn)管理專家對(duì)商行相關(guān)分行進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)管理建議。

（六）定期向商行總行提供各類報(bào)告，包括：

1、每季度風(fēng)險(xiǎn)管理簡(jiǎn)報(bào)；

2、每季度保險(xiǎn)管理簡(jiǎn)報(bào)，包括投保匯總和賠案匯總分析等；

3、統(tǒng)保半報(bào)告和報(bào)告。

（七）為商行總行提供保險(xiǎn)咨詢服務(wù)

及時(shí)告知可能對(duì)統(tǒng)保產(chǎn)生影響的保險(xiǎn)市場(chǎng)資訊、相關(guān)法律及政策的變更，并提供相關(guān)建議；

就總行關(guān)心的各類保險(xiǎn)事宜提供日常咨詢服務(wù)。

（八）進(jìn)行客戶回訪服務(wù)

根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將對(duì)各一級(jí)分行提供不少于1次的回訪服務(wù)，就經(jīng)紀(jì)服務(wù)征詢客戶的意見或建議。

（九）組織客戶滿意度調(diào)查工作

根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各一級(jí)、二級(jí)分行的經(jīng)紀(jì)服務(wù)滿意度調(diào)查。

（十）組織安排商行總行和保險(xiǎn)公司的各類會(huì)議

第六條 為了有效組織各地客戶服務(wù)中心作好商行的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作，商行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理工作，主要管理職責(zé)如下：

（一）制訂與商行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)相關(guān)的各類規(guī)章制度，指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心切實(shí)作好服務(wù)工作。

（二）組織內(nèi)部培訓(xùn)

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組織各地客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組成員進(jìn)行商行統(tǒng)保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)集中培訓(xùn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)。

（三）進(jìn)行投保管理，包括：

1、對(duì)各地客戶服務(wù)中心提交的各分行非車險(xiǎn)保單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯(cuò)誤與遺漏。

2、每月對(duì)各地客戶服務(wù)中心提交的各分行車險(xiǎn)承保清單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯(cuò)誤與遺漏。

（四）進(jìn)行索賠管理，包括：

1、對(duì)各級(jí)分行重大案件（（非車險(xiǎn)估損20萬以上，車險(xiǎn)估損3萬以上）進(jìn)行申報(bào)管理

2、每月對(duì)各地客戶服務(wù)中心索賠協(xié)助案件的結(jié)案率、結(jié)案效率進(jìn)行跟蹤管理。

3、每月針對(duì)各地客戶服務(wù)中心的保險(xiǎn)索賠案件進(jìn)行抽樣電話回訪，了解各地客戶服務(wù)中心索賠服務(wù)情況，聽取各級(jí)分行關(guān)于保險(xiǎn)索賠服務(wù)方面的建議或意見。

（五）受理客戶投訴

設(shè)立服務(wù)投訴熱線，接受客戶的投訴，并負(fù)責(zé)給予投訴反饋意見。

（六）進(jìn)行月度服務(wù)考核

每月針對(duì)各地客戶服務(wù)中心的商行服務(wù)情況進(jìn)行考評(píng)。

（七）組織業(yè)務(wù)檢查

項(xiàng)目管理工作小組將不定期對(duì)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查的內(nèi)容包括不限于客戶檔案管理情況、費(fèi)用管理情況等。

（八）及時(shí)組織商行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流與推廣

（九）組織工作考核

在月度考核的基礎(chǔ)上，對(duì)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行

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總體考核與獎(jiǎng)懲。

第四章 客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組服務(wù)職責(zé)與基本要求

第七條 根據(jù)《xx商業(yè)銀行固定資產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書》的相關(guān)內(nèi)容，客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組的服務(wù)工作職責(zé)如下：

（一）提供各級(jí)分行保險(xiǎn)手冊(cè)

（二）投保協(xié)助服務(wù)

（三）保單維護(hù)服務(wù)

（四）索賠協(xié)助服務(wù)

（五）回訪服務(wù)

（六）其他服務(wù)，包括但不限于：

1、組織培訓(xùn)服務(wù)

2、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)

3、個(gè)人關(guān)注服務(wù)

4、保險(xiǎn)咨詢與新業(yè)務(wù)開發(fā) 具體服務(wù)內(nèi)容及要求詳見考核細(xì)則。

第八條 根據(jù)公司商行項(xiàng)目管理工作小組的要求，各地客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)配合做好內(nèi)部的管理工作，主要工作職責(zé)如下：

1、項(xiàng)目小組配備合格人員；

2、設(shè)立客戶服務(wù)專線，接受本地商行分行的保險(xiǎn)報(bào)案與咨詢，項(xiàng)目小組服務(wù)人員移動(dòng)電話保持24小時(shí)開通服務(wù)；

3、嚴(yán)格執(zhí)行月度工作計(jì)劃與總結(jié)制度；

4、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)登記制度；

5、做好客戶檔案管理工作；

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6、作好服務(wù)費(fèi)用支出帳目管理。具體工作內(nèi)容及要求詳見考核細(xì)則。第九條 其他基本要求

各地客戶服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密制度。除非經(jīng)過公司客戶服務(wù)中心同意，任何人不得向客戶和保險(xiǎn)公司之外的第三方泄露客戶的任何檔案資料及相關(guān)信息。

第五章 客戶服務(wù)監(jiān)督考核

第十條 客戶服務(wù)工作推行監(jiān)督、檢查和考核制度。公司商行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)定期對(duì)各地客戶服務(wù)中心的商行服務(wù)情況進(jìn)行檢查、考核、評(píng)比，并將商行服務(wù)情況納入到年終考核。

第十一條 公司商行項(xiàng)目管理工作小組專設(shè)考核辦公室，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心?？己宿k公室逐月對(duì)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)情況進(jìn)行考核評(píng)分。市場(chǎng)開發(fā)中心、機(jī)構(gòu)發(fā)展中心、財(cái)壽險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)技術(shù)中心、風(fēng)險(xiǎn)研究中心聯(lián)合參與評(píng)分。具體考核評(píng)分細(xì)則請(qǐng)參見《xx商業(yè)銀行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)考核細(xì)則》。

第十二條 公司商行項(xiàng)目管理工作小組專設(shè)投訴電話，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)受理客戶投訴。

第十三條 公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)各地客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)工作情況進(jìn)行檢查與指導(dǎo)，主要采用現(xiàn)場(chǎng)檢查方式。

第十四條 公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)定期組織各級(jí)分行客戶服務(wù)反饋調(diào)查與分析?？蛻舴?wù)反饋調(diào)查包括現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（客戶回訪）和非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（滿意度問卷調(diào)查或電話調(diào)查）方式。

第十五條 客戶服務(wù)人員在客戶服務(wù)工作中出現(xiàn)工作失職、工作錯(cuò)誤，并造成負(fù)面影響的，應(yīng)根據(jù)負(fù)面影響的嚴(yán)重程度分別給予警告、無憂代筆網(wǎng)http://004km.cn

記過、降職、降薪、換崗、開除等處分。

第六章 客戶服務(wù)費(fèi)用管理

第十六條 各地客戶服務(wù)中心商行服務(wù)費(fèi)用由總公司按月核發(fā)，每月核定的費(fèi)用與考核分?jǐn)?shù)直接掛鉤。

第十七條 具體服務(wù)費(fèi)用管理要求和服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)參見《xx商業(yè)銀行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)費(fèi)用管理辦法（暫行）》

第七章 附 則

一、本規(guī)定自頒布之日起實(shí)行。

二、本規(guī)定由公司商行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)解釋。

xx保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 二0xx年x月xx日