第一篇：客戶服務管理辦法
客戶服務管理辦法
1、總則
1.1 為認真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務方針，牢固樹立客戶至上的服務理念，提高客戶服務水平，樹立公司嶄新的社會形象，特制定本辦法。
1.2 本辦法適用于中國南方有限責任公司（下稱“南方電網(wǎng)公司”）各子公司客戶服務的管理、監(jiān)督與考核。
1.3 本辦法所指的“客戶服務”是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴報裝、抄表、收費、用電檢查、計量裝拆表、“95598”客戶服務系統(tǒng)、供電搶修、需求管理等供用電業(yè)務中，以滿足客戶需要為目標的行為和活動。
2、職責分工
2.1南方電網(wǎng)公司市場交易部是客戶服務的綜合管理部門，其主要工作職責是：
2.1.1 制定公司城市、農(nóng)村供電規(guī)范化服務標準以及考核細則。指導各子公司制定供電服務承諾。
2.1.2 制定公司供電營業(yè)示范窗口標準和考核辦法。
2.1.3 制定供電營業(yè)廳統(tǒng)一配置標準。
2.1.4 制定公司客戶服務支持系統(tǒng)建設規(guī)范。
2.1.5 向公司提出開展客戶服務活動意見，定期策劃開展
1有關客戶服務專項活動。
2.1.6 指導各子公司開展客戶服務工作。
2.1.7 每月20日前編制客戶服務信息簡報。
2.1.8 制定客戶滿意率調(diào)查辦法。
2.1.9 組織開展客戶服務工作檢查。
2.1.10 組織供電營業(yè)窗口考核和評比工作。
2.1.11 受理客戶有關供電服務的投訴。
2.2 南方電網(wǎng)公司監(jiān)察部是客戶服務的監(jiān)督部門，其主要工作職責是：
2.2.1 制定行風建設規(guī)劃。
2.2.2 組織開展供電服務承諾監(jiān)督工作。
2.2.3 組織開展供電規(guī)范化服務監(jiān)督工作。
2.2.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設的監(jiān)督工作。
2.2.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評比工作。
2.2.6 制定客戶服務監(jiān)督辦法。
2.2.7 受理違法違紀問題的舉報，以及涉及行風問題的投訴舉報。
2.3 南方電網(wǎng)公司黨群部是客戶服務的管理部門，其主要工作職責是：
2.3.1 制定供電營業(yè)行為規(guī)范。
2.3.2 組織建設客戶服務文化工作。
2.3.3 參加客戶服務監(jiān)督、檢查和考核工作。
2.4 各子公司市場營銷部門是本單位客戶服務的綜合管理部門。其主要工作職責是：
2.4.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風建設規(guī)劃。
2.4.2 制定供電服務承諾。
2.4.3 督導各供電單位開展客戶服務工作。
2.4.4 制定客戶服務支持系統(tǒng)建設規(guī)劃，并負責組織開展客戶服務支持系統(tǒng)建設和驗收工作。
2.4.5 策劃和組織開展客戶服務專項活動。
2.4.6 向本公司和南方電網(wǎng)公司提出開展有關客戶服務活動意見。
2.4.7 負責每月15日前上報客戶服務信息簡報。
2.4.8 組織開展供電單位客戶服務檢查工作。
2.4.9 組織供電營業(yè)窗口考核和評比工作。
2.4.10 制定客戶服務年度指標。
2.4.11 受理客戶有關供電服務的投訴。
2.5 各子公司監(jiān)察部是客戶服務的監(jiān)督部門，其主要工作職責是：
2.5.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風建設規(guī)劃。
2.5.2 組織開展供電服務承諾監(jiān)督工作。
2.5.3 組織開展供電規(guī)范化服務監(jiān)督工作。
2.5.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設的監(jiān)督工作。
2.5.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評比工作。
2.5.6 制定客戶服務監(jiān)督辦法。
2.5.7 受理違法違紀問題的舉報，以及涉及行風問題的投訴舉報。
3、客戶服務管理內(nèi)容
3.1 南方電網(wǎng)公司每年制定客戶服務工作計劃，計劃中包括窗口建設、供電規(guī)范化服務檢查，提出開展客戶服務主題宣傳活動建議等內(nèi)容。
3.2 各子公司每年制定客戶服務管理工作計劃，計劃中應包括窗口單位建設、考核、評比，走訪和召開客戶座談會、開展客戶服務主題宣傳活動等內(nèi)容。
3.3 各子公司按月匯總客戶服務信息，總結(jié)“95598”客戶服務系統(tǒng)受理業(yè)務咨詢、故障報修、投訴舉報、辦理用電業(yè)務、表揚建議、客戶回訪、計劃停電提醒服務、催繳電費等各項工作以及電話接通率、受理業(yè)務答復率、平均等待時間等各項指標，分析客戶服務存在問題，對存在問題提出整改措施。
3.4 各子公司每年組織大客戶座談會或走訪大客戶，召開供電單位行風監(jiān)督員會議，征集、聽取客戶服務的意見和建議，并制訂整改措施。
3.5 各子公司定期組織有關客戶服務交流和培訓工作，提高營銷人員業(yè)務水平和服務技巧。
3.6 各子公司每年對客戶服務工作進行總結(jié)，表彰客戶服務優(yōu)秀工作者。
4、檢查與考核
4.1 南方電網(wǎng)公司市場交易部會同有關部門每年將定期或不定期組織對子公司窗口建設、供電規(guī)范化服務工作開展情況進行檢查，每兩年進行一次南方電網(wǎng)公司供電營業(yè)示范窗口考核。
4.2 各子公司每年應至少組織一次對供電單位客戶服務工作情況檢查，每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會等方式，廣泛征集和聽取客戶意見。
4.3 南方電網(wǎng)公司市場交易部負責對各子公司的客戶服務有關指標進行匯總。次年一月底前公布上年執(zhí)行情況并報公司有關領導和有關部門。
4.4 各子公司對各供電單位客戶服務情況實行年度考核，對未完成客戶服務指標的供電單位進行通報。
5、附則
5.1 本辦法由南方電網(wǎng)公司市場交易部負責解釋。
5.2 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
第二篇：銀行客戶服務管理辦法
第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：
中國建設銀行客戶服務管理辦法
（暫行）
目 錄
總則
建行客戶服務管理組織體系
總公司建行項目管理工作小組工作職責 客戶服務中心服務職責與要求 客戶服務監(jiān)督考核 建行服務費用管理 附則
—１—
總公司項目領導小組與項目管理工作小組人員名單
第一章 總 則
第一條 為了切實作好中國建設銀行（以下簡稱“建行”）保險經(jīng)紀服務與服務管理工作，增強金誠國際的服務競爭力，在建行系統(tǒng)內(nèi)樹立金誠國際保險經(jīng)紀服務品牌，特制定本辦法。
第二章 建行客戶服務管理組織體系
第二條 總公司成立建行項目領導小組
公司董事長擔任組長，公司總裁任副組長，設立項目經(jīng)理與副經(jīng)理。小組職責：全面負責建行統(tǒng)保項目保險經(jīng)紀服務的領導、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。
第三條 總公司成立建行項目管理工作小組
工作小組由市場開發(fā)中心、客戶服務中心、機構(gòu)發(fā)展中心、經(jīng)紀技術中心、風險研究中心、計劃財務中心、數(shù)據(jù)信息中心相關管理人員參與組成。
工作小組職責：在項目領導小組的領導下，負責建行統(tǒng)保項目的具體組織與實施，并負責保險期內(nèi)客戶服務的組織、管理、監(jiān)督與考評工作。項目經(jīng)理具體負責管理工作小組的相關工作。
第四條 對應屬于公司服務范圍的建行各分行，各地客戶服務中心成立建行項目小組
項目小組由1名負責人和1-2名服務專員組成，其中至少有1名服務人員持有保險經(jīng)紀人資格證書。服務人員應具有良好的業(yè)務素質(zhì)、高
—２— 度的責任心與良好的敬業(yè)精神，能勝任客戶的服務要求。
項目小組職責：在總公司建行項目管理工作小組的領導下，按照《中國建設銀行固定資產(chǎn)保險經(jīng)紀服務委托協(xié)議書》及本辦法的要求為建行各級分行提供一流的保險經(jīng)紀專業(yè)服務。
屬于公司服務范圍的分行：北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、遼寧、大連、吉林、黑龍江、江蘇、蘇州、山東、青島、河南、陜西、甘肅、寧夏、新疆分行和總行本級。
第三章 總公司建行項目管理工作小組工作職責
第五條 根據(jù)《中國建設銀行固定資產(chǎn)保險經(jīng)紀服務委托協(xié)議書》的相關內(nèi)容，公司建行項目管理工作小組的客戶服務職責如下：
（一）制訂保險手冊
在建行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，工作小組負責完成保險手冊的制作，并在15日內(nèi)組織各客戶服務中心向建行各分支行提供。工作小組應向總行本部提供不少于20套保險手冊。
（二）組織分行統(tǒng)保集中培訓
在建行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，根據(jù)總行的要求，工作小組負責完成一級、二級分行的統(tǒng)保集中培訓。
（三）組織分行投保工作
根據(jù)建行總行與保險公司簽署的保險協(xié)議，工作小組將在保險手冊中明確投保、繳費操作流程，組織并指導各地客戶服務中心協(xié)助建行各級分行完成投保工作。
（四）提供非常規(guī)案件索賠協(xié)助服務，包括：
1、協(xié)助各地客戶服務中心進行重大索賠案件（非車險估損20萬以
—３— 上，車險估損3萬以上）的處理，包括對各地客戶服務中心的索賠工作提供指導意見、提供索賠處理建議、參與現(xiàn)場的事故處理（必要時）、對索賠工作全程跟蹤、協(xié)助與保險公司進行協(xié)調(diào)等，爭取賠案的圓滿解決。
2、協(xié)助各地客戶服務中心進行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖 未決案件的處理，包括對各地客戶服務中心的索賠工作提供指導意見、提供索賠處理建議、協(xié)助與保險公司進行溝通協(xié)調(diào)，爭取賠案的圓滿解決。
（五）組織開展風險管理工作
定期組織風險工程師或風險管理專家對建行相關分行進行風險評估，提供風險評估報告和風險管理建議。
（六）定期向建行總行提供各類報告，包括：
1、每季度風險管理簡報；
2、每季度保險管理簡報，包括投保匯總和賠案匯總分析等；
3、統(tǒng)保半報告和報告。
（七）為建行總行提供保險咨詢服務
及時告知可能對統(tǒng)保產(chǎn)生影響的保險市場資訊、相關法律及政策的變更，并提供相關建議；
就總行關心的各類保險事宜提供日常咨詢服務。
（八）進行客戶回訪服務
根據(jù)經(jīng)紀服務工作的開展，管理工作小組將對各一級分行提供不少于1次的回訪服務，就經(jīng)紀服務征詢客戶的意見或建議。
（九）組織客戶滿意度調(diào)查工作
根據(jù)經(jīng)紀服務工作的開展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各一級、二級分行的經(jīng)紀服務滿意度調(diào)查。
—４—
（十）組織安排建行總行和保險公司的各類會議
第六條 為了有效組織各地客戶服務中心作好建行的保險經(jīng)紀服務工作，建行項目管理工作小組負責各地客戶服務中心的服務管理工作，主要管理職責如下：
（一）制訂與建行保險經(jīng)紀服務相關的各類規(guī)章制度，指導各地客戶服務中心切實作好服務工作。
（二）組織內(nèi)部培訓
組織各地客戶服務中心項目小組成員進行建行統(tǒng)保保險經(jīng)紀服務集中培訓，明確服務內(nèi)容、服務要求和標準。
（三）進行投保管理，包括：
1、對各地客戶服務中心提交的各分行非車險保單進行匯總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。
2、每月對各地客戶服務中心提交的各分行車險承保清單進行匯總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。
（四）進行索賠管理，包括：
1、對各級分行重大案件（（非車險估損20萬以上，車險估損3萬以上）進行申報管理
2、每月對各地客戶服務中心索賠協(xié)助案件的結(jié)案率、結(jié)案效率進行跟蹤管理。
3、每月針對各地客戶服務中心的保險索賠案件進行抽樣電話回訪，了解各地客戶服務中心索賠服務情況，聽取各級分行關于保險索賠服務方面的建議或意見。
（五）受理客戶投訴
設立服務投訴熱線，接受客戶的投訴，并負責給予投訴反饋意見。
—５—
（六）進行月度服務考核
每月針對各地客戶服務中心的建行服務情況進行考評。
（七）組織業(yè)務檢查
項目管理工作小組將不定期對各地客戶服務中心的服務工作進行現(xiàn)場檢查，檢查的內(nèi)容包括不限于客戶檔案管理情況、費用管理情況等。
（八）及時組織建行保險經(jīng)紀服務經(jīng)驗交流與推廣
（九）組織工作考核
在月度考核的基礎上，對各地客戶服務中心的服務工作進行總體考核與獎懲。
第四章 客戶服務中心項目小組服務職責與基本要求
第七條 根據(jù)《中國建設銀行固定資產(chǎn)保險經(jīng)紀服務委托協(xié)議書》的相關內(nèi)容，客戶服務中心項目小組的服務工作職責如下：
（一）提供各級分行保險手冊
（二）投保協(xié)助服務
（三）保單維護服務
（四）索賠協(xié)助服務
（五）回訪服務
（六）其他服務，包括但不限于：
1、組織培訓服務
2、風險管理服務
3、個人關注服務
4、保險咨詢與新業(yè)務開發(fā)
—６— 具體服務內(nèi)容及要求詳見考核細則。
第八條 根據(jù)公司建行項目管理工作小組的要求，各地客戶服務中心負責配合做好內(nèi)部的管理工作，主要工作職責如下：
1、項目小組配備合格人員；
2、設立客戶服務專線，接受本地建行分行的保險報案與咨詢，項目小組服務人員移動電話保持24小時開通服務；
3、嚴格執(zhí)行月度工作計劃與總結(jié)制度；
4、嚴格執(zhí)行業(yè)務登記制度；
5、做好客戶檔案管理工作；
6、作好服務費用支出帳目管理。具體工作內(nèi)容及要求詳見考核細則。第九條 其他基本要求
各地客戶服務中心嚴格執(zhí)行客戶信息保密制度。除非經(jīng)過公司客戶服務中心同意，任何人不得向客戶和保險公司之外的第三方泄露客戶的任何檔案資料及相關信息。
第五章 客戶服務監(jiān)督考核
第十條 客戶服務工作推行監(jiān)督、檢查和考核制度。公司建行項目管理工作小組負責定期對各地客戶服務中心的建行服務情況進行檢查、考核、評比，并將建行服務情況納入到年終考核。
第十一條 公司建行項目管理工作小組專設考核辦公室，設在公司客戶服務中心?？己宿k公室逐月對各地客戶服務中心的服務情況進行考核評分。市場開發(fā)中心、機構(gòu)發(fā)展中心、財壽險經(jīng)紀技術中心、風險研
—７— 究中心聯(lián)合參與評分。具體考核評分細則請參見《中國建設銀行保險經(jīng)紀服務考核細則》。
第十二條 公司建行項目管理工作小組專設投訴電話，設在公司客戶服務中心，負責受理客戶投訴。
第十三條 公司客戶服務中心負責對各地客戶服務中心的客戶服務工作情況進行檢查與指導，主要采用現(xiàn)場檢查方式。
第十四條 公司客戶服務中心負責定期組織各級分行客戶服務反饋調(diào)查與分析?？蛻舴辗答佌{(diào)查包括現(xiàn)場調(diào)查（客戶回訪）和非現(xiàn)場調(diào)查（滿意度問卷調(diào)查或電話調(diào)查）方式。
第十五條 客戶服務人員在客戶服務工作中出現(xiàn)工作失職、工作錯誤，并造成負面影響的，應根據(jù)負面影響的嚴重程度分別給予警告、記過、降職、降薪、換崗、開除等處分。
第六章 客戶服務費用管理
第十六條 各地客戶服務中心建行服務費用由總公司按月核發(fā)，每月核定的費用與考核分數(shù)直接掛鉤。
第十七條 具體服務費用管理要求和服務費用標準參見《中國建設銀行保險經(jīng)紀服務費用管理辦法（暫行）》
第七章 附 則
—８—
一、本規(guī)定自頒布之日起實行。
二、本規(guī)定由公司建行項目管理工作小組負責解釋。
—９—
金誠國際保險經(jīng)紀有限公司二00六年八月十四日
附件：
總公司項目領導小組與項目管理工作小組
項目領導小組
組長：王進 董事長
副組長：王震 總裁
小組成員：劉居
一、劉國松、李濤 總裁助理
項目管理工作小組
項目經(jīng)理：劉居一
項目副經(jīng)理：劉國松、李濤
項目組成員：庚申、張繼英、南海、陳黎、徐健
—１０—
第三篇：客戶服務管理辦法
交易[2003]10號
印發(fā)《客戶服務管理辦法》的通知
廣東省廣電集團公司、廣西電力有限公司、云南電力集團有限公司、貴州省電力公司、海南省電力公司：
為加強對各子公司客戶服務的管理、監(jiān)督和考核，市場交易部制定了《客戶服務管理辦法》，請認真貫徹執(zhí)行。
特此通知。
附件：客戶服務管理辦法
二○○三年七月十八日
主題詞：電力 服務 管理 辦法
中國南方電網(wǎng)有限責任公司行政部 2003年7月21日印發(fā) 打字:朱德燕 校對:李保平份數(shù):15
附件：
客戶服務管理辦法
1、總則
1.1 為認真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務方針，牢固樹立客戶至上的服務理念，提高客戶服務水平，樹立公司嶄新的社會形象，特制定本辦法。
1.2 本辦法適用于中國南方有限責任公司（下稱“南方電網(wǎng)公司”）各子公司客戶服務的管理、監(jiān)督與考核。
1.3 本辦法所指的“客戶服務”是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴報裝、抄表、收費、用電檢查、計量裝拆表、“95598”客戶服務系統(tǒng)、供電搶修、需求管理等供用電業(yè)務中，以滿足客戶需要為目標的行為和活動。
2、職責分工
2.1南方電網(wǎng)公司市場交易部是客戶服務的綜合管理部門，其主要工作職責是：
2.1.1 制定公司城市、農(nóng)村供電規(guī)范化服務標準以及考核細則。指導各子公司制定供電服務承諾。
2.1.2 制定公司供電營業(yè)示范窗口標準和考核辦法。2.1.3 制定供電營業(yè)廳統(tǒng)一配置標準。2.1.4 制定公司客戶服務支持系統(tǒng)建設規(guī)范。
2.1.5 向公司提出開展客戶服務活動意見，定期策劃開展有關客戶服務專項活動。
2.1.6 指導各子公司開展客戶服務工作。2.1.7 每月20日前編制客戶服務信息簡報。2.1.8 制定客戶滿意率調(diào)查辦法。2.1.9 組織開展客戶服務工作檢查。2.1.10 組織供電營業(yè)窗口考核和評比工作。2.1.11 受理客戶有關供電服務的投訴。
2.2 南方電網(wǎng)公司監(jiān)察部是客戶服務的監(jiān)督部門，其主要工作職責是：
2.2.1 制定行風建設規(guī)劃。
2.2.2 組織開展供電服務承諾監(jiān)督工作。2.2.3 組織開展供電規(guī)范化服務監(jiān)督工作。2.2.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設的監(jiān)督工作。2.2.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評比工作。2.2.6 制定客戶服務監(jiān)督辦法。
2.2.7 受理違法違紀問題的舉報，以及涉及行風問題的投訴舉報。
2.3 南方電網(wǎng)公司黨群部是客戶服務的管理部門，其主要工作職責是：
2.3.1 制定供電營業(yè)行為規(guī)范。2.3.2 組織建設客戶服務文化工作。
2.3.3 參加客戶服務監(jiān)督、檢查和考核工作。
2.4 各子公司市場營銷部門是本單位客戶服務的綜合管理部門。其主要工作職責是：
2.4.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風建設規(guī)劃。2.4.2 制定供電服務承諾。
2.4.3 督導各供電單位開展客戶服務工作。
2.4.4 制定客戶服務支持系統(tǒng)建設規(guī)劃，并負責組織開展客戶服務支持系統(tǒng)建設和驗收工作。
2.4.5 策劃和組織開展客戶服務專項活動。
2.4.6 向本公司和南方電網(wǎng)公司提出開展有關客戶服務活動意見。
2.4.7 負責每月15日前上報客戶服務信息簡報。2.4.8 組織開展供電單位客戶服務檢查工作。2.4.9 組織供電營業(yè)窗口考核和評比工作。2.4.10 制定客戶服務指標。2.4.11 受理客戶有關供電服務的投訴。
2.5 各子公司監(jiān)察部是客戶服務的監(jiān)督部門，其主要工作職責是：
2.5.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風建設規(guī)劃。2.5.2 組織開展供電服務承諾監(jiān)督工作。2.5.3 組織開展供電規(guī)范化服務監(jiān)督工作。2.5.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設的監(jiān)督工作。
2.5.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評比工作。2.5.6 制定客戶服務監(jiān)督辦法。
2.5.7 受理違法違紀問題的舉報，以及涉及行風問題的投訴舉報。
3、客戶服務管理內(nèi)容
3.1 南方電網(wǎng)公司每年制定客戶服務工作計劃，計劃中包括窗口建設、供電規(guī)范化服務檢查，提出開展客戶服務主題宣傳活動建議等內(nèi)容。
3.2 各子公司每年制定客戶服務管理工作計劃，計劃中應包括窗口單位建設、考核、評比，走訪和召開客戶座談會、開展客戶服務主題宣傳活動等內(nèi)容。
3.3 各子公司按月匯總客戶服務信息，總結(jié)“95598”客戶服務系統(tǒng)受理業(yè)務咨詢、故障報修、投訴舉報、辦理用電業(yè)務、表揚建議、客戶回訪、計劃停電提醒服務、催繳電費等各項工作以及電話接通率、受理業(yè)務答復率、平均等待時間等各項指標，分析客戶服務存在問題，對存在問題提出整改措施。
3.4 各子公司每年組織大客戶座談會或走訪大客戶，召開供電單位行風監(jiān)督員會議，征集、聽取客戶服務的意見和建議，并制訂整改措施。
3.5 各子公司定期組織有關客戶服務交流和培訓工作，提高營銷人員業(yè)務水平和服務技巧。
3.6 各子公司每年對客戶服務工作進行總結(jié)，表彰客戶服 5 務優(yōu)秀工作者。
4、檢查與考核
4.1 南方電網(wǎng)公司市場交易部會同有關部門每年將定期或不定期組織對子公司窗口建設、供電規(guī)范化服務工作開展情況進行檢查，每兩年進行一次南方電網(wǎng)公司供電營業(yè)示范窗口考核。
4.2 各子公司每年應至少組織一次對供電單位客戶服務工作情況檢查，每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會等方式，廣泛征集和聽取客戶意見。
4.3 南方電網(wǎng)公司市場交易部負責對各子公司的客戶服務有關指標進行匯總。次年一月底前公布上年執(zhí)行情況并報公司有關領導和有關部門。
4.4 各子公司對各供電單位客戶服務情況實行考核，對未完成客戶服務指標的供電單位進行通報。
5、附則
5.1 本辦法由南方電網(wǎng)公司市場交易部負責解釋。5.2 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
第四篇：客戶服務管理辦法
交易[2003]10號
印發(fā)《客戶服務管理辦法》的通知
廣東省廣電集團公司、廣西電力有限公司、云南電力集團有限公司、貴州省電力公司、海南省電力公司：
為加強對各子公司客戶服務的管理、監(jiān)督和考核，市場交易部制定了《客戶服務管理辦法》，請認真貫徹執(zhí)行。
特此通知。
附件：客戶服務管理辦法
二○○三年七月十八日
主題詞：電力服務管理辦法
中國南方電網(wǎng)有限責任公司行政部2003年7月21日印發(fā) 打字:朱德燕校對:李保平份數(shù):151
附件：
客戶服務管理辦法
1、總則
1.1 為認真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務
方針，牢固樹立客戶至上的服務理念，提高客戶服務水平，樹立公司嶄新的社會形象，特制定本辦法。
1.2 本辦法適用于中國南方有限責任公司（下稱“南方電
網(wǎng)公司”）各子公司客戶服務的管理、監(jiān)督與考核。
1.3 本辦法所指的“客戶服務”是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴報裝、抄表、收費、用電檢查、計量裝拆表、“95598”客戶服務系統(tǒng)、供電搶修、需求管理等供用電業(yè)務中，以滿足客戶需要為目標的行為和活動。
2、職責分工
2.1南方電網(wǎng)公司市場交易部是客戶服務的綜合管理部
門，其主要工作職責是：
2.1.1 制定公司城市、農(nóng)村供電規(guī)范化服務標準以及考核
細則。指導各子公司制定供電服務承諾。
2.1.2 制定公司供電營業(yè)示范窗口標準和考核辦法。
2.1.3 制定供電營業(yè)廳統(tǒng)一配置標準。
2.1.4 制定公司客戶服務支持系統(tǒng)建設規(guī)范。
2.1.5 向公司提出開展客戶服務活動意見，定期策劃開展有關客戶服務專項活動。
2.1.6 指導各子公司開展客戶服務工作。
2.1.7 每月20日前編制客戶服務信息簡報。
2.1.8 制定客戶滿意率調(diào)查辦法。
2.1.9 組織開展客戶服務工作檢查。
2.1.10 組織供電營業(yè)窗口考核和評比工作。
2.1.11 受理客戶有關供電服務的投訴。
2.2 南方電網(wǎng)公司監(jiān)察部是客戶服務的監(jiān)督部門，其主要工作職責是：
2.2.1 制定行風建設規(guī)劃。
2.2.2 組織開展供電服務承諾監(jiān)督工作。
2.2.3 組織開展供電規(guī)范化服務監(jiān)督工作。
2.2.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設的監(jiān)督工作。
2.2.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評比工作。
2.2.6 制定客戶服務監(jiān)督辦法。
2.2.7 受理違法違紀問題的舉報，以及涉及行風問題的投訴舉報。
2.3 南方電網(wǎng)公司黨群部是客戶服務的管理部門，其主要工作職責是：
2.3.1 制定供電營業(yè)行為規(guī)范。
2.3.2 組織建設客戶服務文化工作。
2.3.3 參加客戶服務監(jiān)督、檢查和考核工作。
2.4 各子公司市場營銷部門是本單位客戶服務的綜合管理部門。其主要工作職責是：
2.4.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風建設規(guī)劃。
2.4.2 制定供電服務承諾。
2.4.3 督導各供電單位開展客戶服務工作。
2.4.4 制定客戶服務支持系統(tǒng)建設規(guī)劃，并負責組織開展客戶服務支持系統(tǒng)建設和驗收工作。
2.4.5 策劃和組織開展客戶服務專項活動。
2.4.6 向本公司和南方電網(wǎng)公司提出開展有關客戶服務活動意見。
2.4.7 負責每月15日前上報客戶服務信息簡報。
2.4.8 組織開展供電單位客戶服務檢查工作。
2.4.9 組織供電營業(yè)窗口考核和評比工作。
2.4.10 制定客戶服務指標。
2.4.11 受理客戶有關供電服務的投訴。
2.5 各子公司監(jiān)察部是客戶服務的監(jiān)督部門，其主要工作職責是：
2.5.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風建設規(guī)劃。
2.5.2 組織開展供電服務承諾監(jiān)督工作。
2.5.3 組織開展供電規(guī)范化服務監(jiān)督工作。
2.5.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設的監(jiān)督工作。
2.5.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評比工作。
2.5.6 制定客戶服務監(jiān)督辦法。
2.5.7 受理違法違紀問題的舉報，以及涉及行風問題的投訴舉報。
3、客戶服務管理內(nèi)容
3.1 南方電網(wǎng)公司每年制定客戶服務工作計劃，計劃中包括窗口建設、供電規(guī)范化服務檢查，提出開展客戶服務主題宣傳活動建議等內(nèi)容。
3.2 各子公司每年制定客戶服務管理工作計劃，計劃中應包括窗口單位建設、考核、評比，走訪和召開客戶座談會、開展客戶服務主題宣傳活動等內(nèi)容。
3.3 各子公司按月匯總客戶服務信息，總結(jié)“95598”客戶服務系統(tǒng)受理業(yè)務咨詢、故障報修、投訴舉報、辦理用電業(yè)務、表揚建議、客戶回訪、計劃停電提醒服務、催繳電費等各項工作以及電話接通率、受理業(yè)務答復率、平均等待時間等各項指標，分析客戶服務存在問題，對存在問題提出整改措施。
3.4 各子公司每年組織大客戶座談會或走訪大客戶，召開供電單位行風監(jiān)督員會議，征集、聽取客戶服務的意見和建議，并制訂整改措施。
3.5 各子公司定期組織有關客戶服務交流和培訓工作，提高營銷人員業(yè)務水平和服務技巧。
3.6 各子公司每年對客戶服務工作進行總結(jié)，表彰客戶服
務優(yōu)秀工作者。
4、檢查與考核
4.1 南方電網(wǎng)公司市場交易部會同有關部門每年將定期或不定期組織對子公司窗口建設、供電規(guī)范化服務工作開展情況進行檢查，每兩年進行一次南方電網(wǎng)公司供電營業(yè)示范窗口考核。
4.2 各子公司每年應至少組織一次對供電單位客戶服務工作情況檢查，每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會等方式，廣泛征集和聽取客戶意見。
4.3 南方電網(wǎng)公司市場交易部負責對各子公司的客戶服務有關指標進行匯總。次年一月底前公布上年執(zhí)行情況并報公司有關領導和有關部門。
4.4 各子公司對各供電單位客戶服務情況實行考核，對未完成客戶服務指標的供電單位進行通報。
5、附則
5.1 本辦法由南方電網(wǎng)公司市場交易部負責解釋。
5.2 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
第五篇：商業(yè)銀行客戶服務管理辦法
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第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：
xx商業(yè)銀行客戶服務管理辦法
（暫行）
目 錄
總則
商行客戶服務管理組織體系
總公司商行項目管理工作小組工作職責 客戶服務中心服務職責與要求 客戶服務監(jiān)督考核 商行服務費用管理 附則
項目領導小組與項目管理工作小組人員名單
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第一章 總 則
第一條 為了切實作好xx商業(yè)銀行（以下簡稱“商行”）服務管理工作，增強服務競爭力，在商行系統(tǒng)內(nèi)樹立客服中心服務品牌，特制定本辦法。
第二章 商行客戶服務管理組織體系
第二條 商行成立項目領導小組
xx經(jīng)理擔任組長，xx任副組長，設立項目經(jīng)理與副經(jīng)理。小組職責：全面負責商行服務管理的領導、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。
第三條 商行成立項目管理工作小組
工作小組由客戶服務中心、xx中心、xx中心、xx務中心相關管理人員參與組成。
工作小組職責：在項目領導小組的領導下，負責商行服務項目的具體組織與實施，并負責客戶服務的組織、管理、監(jiān)督與考評工作。項目經(jīng)理具體負責管理工作小組的相關工作。
第四條 對應屬于商行服務范圍的各分行，各地客戶服務中心成立商行項目小組
項目小組由1名負責人和1-2名服務專員組成，其中至少有1名服務人員持有資格證書。服務人員應具有良好的業(yè)務素質(zhì)、高度的責任心與良好的敬業(yè)精神，能勝任客戶的服務要求。
項目小組職責：在商行項目管理工作小組的領導下，按照本管理辦法的要求為商行各級分行提供一流的專業(yè)服務。
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屬于商行服務范圍的分行：xx、xx、xx、xx、和本級銀行。
第三章 商行項目管理工作小組工作職責
第五條 商行項目管理工作小組的客戶服務職責如下：
（一）制訂保險手冊
在商行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，工作小組負責完成保險手冊的制作，并在15日內(nèi)組織各客戶服務中心向商行各分支行提供。工作小組應向總行本部提供不少于20套保險手冊。
（二）組織分行統(tǒng)保集中培訓
在商行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，根據(jù)總行的要求，工作小組負責完成一級、二級分行的統(tǒng)保集中培訓。
（三）組織分行投保工作
根據(jù)商行總行與保險公司簽署的保險協(xié)議，工作小組將在保險手冊中明確投保、繳費操作流程，組織并指導各地客戶服務中心協(xié)助商行各級分行完成投保工作。
（四）提供非常規(guī)案件索賠協(xié)助服務，包括：
1、協(xié)助各地客戶服務中心進行重大索賠案件（非車險估損20萬以
上，車險估損3萬以上）的處理，包括對各地客戶服務中心的索賠工作提供指導意見、提供索賠處理建議、參與現(xiàn)場的事故處理（必要時）、對索賠工作全程跟蹤、協(xié)助與保險公司進行協(xié)調(diào)等，爭取賠案的圓滿解決。
2、協(xié)助各地客戶服務中心進行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖
未決案件的處理，包括對各地客戶服務中心的索賠工作提供指導意見、無憂代筆網(wǎng)http://004km.cn
提供索賠處理建議、協(xié)助與保險公司進行溝通協(xié)調(diào)，爭取賠案的圓滿解決。
（五）組織開展風險管理工作
定期組織風險工程師或風險管理專家對商行相關分行進行風險評估，提供風險評估報告和風險管理建議。
（六）定期向商行總行提供各類報告，包括：
1、每季度風險管理簡報；
2、每季度保險管理簡報，包括投保匯總和賠案匯總分析等；
3、統(tǒng)保半報告和報告。
（七）為商行總行提供保險咨詢服務
及時告知可能對統(tǒng)保產(chǎn)生影響的保險市場資訊、相關法律及政策的變更，并提供相關建議；
就總行關心的各類保險事宜提供日常咨詢服務。
（八）進行客戶回訪服務
根據(jù)經(jīng)紀服務工作的開展，管理工作小組將對各一級分行提供不少于1次的回訪服務，就經(jīng)紀服務征詢客戶的意見或建議。
（九）組織客戶滿意度調(diào)查工作
根據(jù)經(jīng)紀服務工作的開展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各一級、二級分行的經(jīng)紀服務滿意度調(diào)查。
（十）組織安排商行總行和保險公司的各類會議
第六條 為了有效組織各地客戶服務中心作好商行的保險經(jīng)紀服務工作，商行項目管理工作小組負責各地客戶服務中心的服務管理工作，主要管理職責如下：
（一）制訂與商行保險經(jīng)紀服務相關的各類規(guī)章制度，指導各地客戶服務中心切實作好服務工作。
（二）組織內(nèi)部培訓
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組織各地客戶服務中心項目小組成員進行商行統(tǒng)保保險經(jīng)紀服務集中培訓，明確服務內(nèi)容、服務要求和標準。
（三）進行投保管理，包括：
1、對各地客戶服務中心提交的各分行非車險保單進行匯總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。
2、每月對各地客戶服務中心提交的各分行車險承保清單進行匯總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。
（四）進行索賠管理，包括：
1、對各級分行重大案件（（非車險估損20萬以上，車險估損3萬以上）進行申報管理
2、每月對各地客戶服務中心索賠協(xié)助案件的結(jié)案率、結(jié)案效率進行跟蹤管理。
3、每月針對各地客戶服務中心的保險索賠案件進行抽樣電話回訪，了解各地客戶服務中心索賠服務情況，聽取各級分行關于保險索賠服務方面的建議或意見。
（五）受理客戶投訴
設立服務投訴熱線，接受客戶的投訴，并負責給予投訴反饋意見。
（六）進行月度服務考核
每月針對各地客戶服務中心的商行服務情況進行考評。
（七）組織業(yè)務檢查
項目管理工作小組將不定期對各地客戶服務中心的服務工作進行現(xiàn)場檢查，檢查的內(nèi)容包括不限于客戶檔案管理情況、費用管理情況等。
（八）及時組織商行保險經(jīng)紀服務經(jīng)驗交流與推廣
（九）組織工作考核
在月度考核的基礎上，對各地客戶服務中心的服務工作進行
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總體考核與獎懲。
第四章 客戶服務中心項目小組服務職責與基本要求
第七條 根據(jù)《xx商業(yè)銀行固定資產(chǎn)保險經(jīng)紀服務委托協(xié)議書》的相關內(nèi)容，客戶服務中心項目小組的服務工作職責如下：
（一）提供各級分行保險手冊
（二）投保協(xié)助服務
（三）保單維護服務
（四）索賠協(xié)助服務
（五）回訪服務
（六）其他服務，包括但不限于：
1、組織培訓服務
2、風險管理服務
3、個人關注服務
4、保險咨詢與新業(yè)務開發(fā) 具體服務內(nèi)容及要求詳見考核細則。
第八條 根據(jù)公司商行項目管理工作小組的要求，各地客戶服務中心負責配合做好內(nèi)部的管理工作，主要工作職責如下：
1、項目小組配備合格人員；
2、設立客戶服務專線，接受本地商行分行的保險報案與咨詢，項目小組服務人員移動電話保持24小時開通服務；
3、嚴格執(zhí)行月度工作計劃與總結(jié)制度；
4、嚴格執(zhí)行業(yè)務登記制度；
5、做好客戶檔案管理工作；
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6、作好服務費用支出帳目管理。具體工作內(nèi)容及要求詳見考核細則。第九條 其他基本要求
各地客戶服務中心嚴格執(zhí)行客戶信息保密制度。除非經(jīng)過公司客戶服務中心同意，任何人不得向客戶和保險公司之外的第三方泄露客戶的任何檔案資料及相關信息。
第五章 客戶服務監(jiān)督考核
第十條 客戶服務工作推行監(jiān)督、檢查和考核制度。公司商行項目管理工作小組負責定期對各地客戶服務中心的商行服務情況進行檢查、考核、評比，并將商行服務情況納入到年終考核。
第十一條 公司商行項目管理工作小組專設考核辦公室，設在公司客戶服務中心?？己宿k公室逐月對各地客戶服務中心的服務情況進行考核評分。市場開發(fā)中心、機構(gòu)發(fā)展中心、財壽險經(jīng)紀技術中心、風險研究中心聯(lián)合參與評分。具體考核評分細則請參見《xx商業(yè)銀行保險經(jīng)紀服務考核細則》。
第十二條 公司商行項目管理工作小組專設投訴電話，設在公司客戶服務中心，負責受理客戶投訴。
第十三條 公司客戶服務中心負責對各地客戶服務中心的客戶服務工作情況進行檢查與指導，主要采用現(xiàn)場檢查方式。
第十四條 公司客戶服務中心負責定期組織各級分行客戶服務反饋調(diào)查與分析。客戶服務反饋調(diào)查包括現(xiàn)場調(diào)查（客戶回訪）和非現(xiàn)場調(diào)查（滿意度問卷調(diào)查或電話調(diào)查）方式。
第十五條 客戶服務人員在客戶服務工作中出現(xiàn)工作失職、工作錯誤，并造成負面影響的，應根據(jù)負面影響的嚴重程度分別給予警告、無憂代筆網(wǎng)http://004km.cn
記過、降職、降薪、換崗、開除等處分。
第六章 客戶服務費用管理
第十六條 各地客戶服務中心商行服務費用由總公司按月核發(fā)，每月核定的費用與考核分數(shù)直接掛鉤。
第十七條 具體服務費用管理要求和服務費用標準參見《xx商業(yè)銀行保險經(jīng)紀服務費用管理辦法（暫行）》
第七章 附 則
一、本規(guī)定自頒布之日起實行。
二、本規(guī)定由公司商行項目管理工作小組負責解釋。
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