第一篇：客戶經(jīng)理存在與發(fā)展

客戶經(jīng)理存在作用與發(fā)展研究

姓 名： 馬秀麗 學(xué) 號： 20112102062 專 業(yè)： 經(jīng)濟(jì)學(xué) 指導(dǎo)老師： 張錦 論文提交日期：

客戶經(jīng)理存在作用與發(fā)展研究

目 錄

摘要.....................................................I Abstract................................................II

摘 要...............................................................I Abstract............................................................II

一、緒 論............................................................1

二、客戶經(jīng)理的相關(guān)概念及內(nèi)容........................................1

（一）客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理制的涵義.................................2

（二）客戶經(jīng)理制的內(nèi)容...........................................2

三、客戶經(jīng)理的作用...................................................3

（一）帶來商業(yè)銀行經(jīng)營方式的重整效應(yīng).............................4

（二）帶來商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的再造效應(yīng).............................5

（三）帶來商業(yè)銀行的巨大價值觀的改變.............................6

（四）帶來一個學(xué)習(xí)型組織的形成..................................6

四、客戶經(jīng)理制存在的主要風(fēng)險........................................7

（一）當(dāng)前客戶經(jīng)理制的風(fēng)險根源...................................7

1.制度不健全..........................................................7 2.客戶經(jīng)理的素質(zhì)有待提升..............................................7 3.客戶經(jīng)理的定位不明確................................................8 4.缺乏有效的考核和激勵機(jī)制............................................8

（二）現(xiàn)行客戶經(jīng)理制的主要風(fēng)險...................................8

1.道德風(fēng)險...........................................................8 2.素質(zhì)風(fēng)險............................................................8 3.操作風(fēng)險............................................................9 4.人才流動風(fēng)險........................................................9

五、解決客戶經(jīng)理制風(fēng)險的對策.........................................9

（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，在變化中求發(fā)展...............................9

（二）培養(yǎng)高素質(zhì)客戶經(jīng)理........................................10

（三）逐步建立以客戶為導(dǎo)向的部門協(xié)調(diào)機(jī)制........................10

（四）對客戶經(jīng)理進(jìn)行有效考核和激勵..............................10

六、結(jié)論............................................................11 參考文獻(xiàn)............................................................12 致 謝..............................................................14

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摘 要

伴隨我國市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步改革與深化發(fā)展，商業(yè)銀行之間的競爭越來越激烈。事實上，銀行之間競爭最大的焦點就是在于優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與維護(hù)。2001年，中國成功加入WTO成為成員國，外資銀行開始大舉進(jìn)入中國，中國金融業(yè)面臨外資銀行的全方位競爭。面臨如此嚴(yán)峻的形勢，我國銀行業(yè)并沒有因此望而卻步，反而積極構(gòu)建了國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制這一金融模式，為競爭優(yōu)質(zhì)客戶而努力。審視當(dāng)前的國際銀行業(yè)，大型的商業(yè)銀行幾乎無一例外地采用了客戶經(jīng)理制度，客戶經(jīng)理制度已經(jīng)成為推動銀行業(yè)快速發(fā)展的重要驅(qū)動力。反觀我國銀行業(yè)，很多較大的股份制銀行也設(shè)置了客戶經(jīng)理制度，客戶經(jīng)理的存在對銀行業(yè)的發(fā)展有著不可忽視的作用，但是歸根結(jié)底是通過客戶經(jīng)理制這一模式來起作用，在激烈的市場競爭中，客戶經(jīng)理制幾乎成為商業(yè)銀行謀求又好又快發(fā)展的必然選擇。本文從客戶經(jīng)理制的涵義以及特點開始介紹，并對客戶經(jīng)理制對商業(yè)銀行發(fā)展的作用予以分析，并針對客戶經(jīng)理制當(dāng)前發(fā)展過程中存在的主要風(fēng)險，結(jié)合未來的發(fā)展趨勢提出一系列有針對性的對策，希望能為商業(yè)銀行的長期健康發(fā)展提供有益的借鑒。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理制度；作用；主要風(fēng)險；對策

I

客戶經(jīng)理存在作用與發(fā)展研究

Abstract

With the further reform and deepening development of market economy, the competition among commercial Banks is more and more fierce.The biggest focus is, in fact, competition between Banks is high quality customer development and maintenance.In 2001, China's successful entry into the WTO to become a member, foreign Banks began to aggressively into China, China's financial industry faces the comprehensive competition of foreign capital bank.Faced with such serious situation, our country banking industry is not so, instead, actively build the state-owned commercial bank customer manager system this financial model, strive for high quality customer.Look at the current international banking, almost without exception, large commercial Banks used the customer manager system, customer manager system has become an important driving force to promote the development of banking industry rapidly.In contrast, China's banking industry, many large joint-stock Banks also set up the customer manager system, the existence of the account manager for the development of banking industry has the effect that cannot ignore, but at the end of the day is through the customer manager system model to work, in the fierce market competition, almost become the commercial bank customer manager system inevitable choice for the sound and rapid development of the.In this paper, starting from the connotation and characteristics of customer manager system is introduced, and the effect on the development of the commercial bank customer manager system analysis, and aimed at the main risks existing in the development process of customer manager system, combining the development trend of the future put forward a series of targeted countermeasures, hoping to provide some useful reference long-term healthy development of commercial Banks.Key words: Commercial Banks;Customer manager system;Role;The main risk;Measures

II

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一、緒 論

我國是世界上居民儲蓄率最高的國家之一，存款是國民主要的資產(chǎn)形式，據(jù)央行披露的數(shù)據(jù)顯示，截至2014年末，中國金融機(jī)構(gòu)的各項存款余額高達(dá)116萬億元。①十八屆三中全會以來，圍繞金融領(lǐng)域的一系列細(xì)化的改革方案見諸報端，包括成立幾家民營銀行；擴(kuò)大資產(chǎn)證券化的規(guī)模；允許一些地方發(fā)行市政建設(shè)債券；建立存款保險制度；擴(kuò)大銀行之間的大額存單利率等具體的改革措施。這些無論從直接上還是間接上都會給銀行業(yè)帶來越來越激烈的競爭處境，這也迫使國內(nèi)的銀行業(yè)在發(fā)展模式上要不斷轉(zhuǎn)變思路，推陳出新，研究出適合自己行業(yè)發(fā)展的一套優(yōu)化辦法。而銀行經(jīng)營的過程歸根結(jié)底是為客戶提供金融服務(wù)的，所以客戶經(jīng)理制這一模式對銀行繼續(xù)開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶至關(guān)重要，對客戶經(jīng)理制的作用與發(fā)展這一論題進(jìn)行研究也是很有必要的。

商業(yè)銀行為適應(yīng)不斷變換的形勢發(fā)展的需要，必須采用客戶經(jīng)理制這一模式，客戶經(jīng)理制是面對優(yōu)質(zhì)客戶而提供的一種全新的管理模式。他不僅具備較高的效率、全方面服務(wù)、便捷的服務(wù)、以人為本等一系列優(yōu)點，還能滿足現(xiàn)代商業(yè)銀行以市場為核心、以為客戶服務(wù)為導(dǎo)向的管理理念，這一理念越來越受到國內(nèi)銀行業(yè)的認(rèn)同，應(yīng)該說，在當(dāng)前深化改革的大背景下，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行改革與創(chuàng)新，形成高效的經(jīng)營管理機(jī)制的客觀必然選擇。我們知道，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行囿于傳統(tǒng)內(nèi)部職責(zé)分工所限，往往只能有限地為為客戶提供服務(wù)，越來越難以滿足客戶多變復(fù)雜的要求。因此，一批主動為客戶提供各種金融服務(wù)的，甚至專門根據(jù)客戶個人的需求設(shè)計金融服務(wù)或者是開發(fā)新產(chǎn)品的這樣一種人才隊伍就顯得尤為必要。于是，經(jīng)過層層標(biāo)準(zhǔn)選拔出來的客戶經(jīng)理隊伍就應(yīng)運而生。所以，客戶經(jīng)理制又是現(xiàn)代商業(yè)銀行為客戶精準(zhǔn)地提供金融服務(wù)的需要。

綜上所述，研究客戶經(jīng)理制的作用與發(fā)展不僅是同國際銀行業(yè)接軌的需要，也是適應(yīng)當(dāng)前日趨激烈的市場競爭以及更好地?fù)?dān)當(dāng)為客戶提供金融服務(wù)的角色需要。

二、客戶經(jīng)理的相關(guān)概念及內(nèi)容

① 李桂珍.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制現(xiàn)狀之思考[J].廣西金融研究.2015（1）:41-42

客戶經(jīng)理存在作用與發(fā)展研究

所謂客戶經(jīng)理，從理論上說可以擴(kuò)展到不少行業(yè)，但是這種客戶經(jīng)理制的源頭卻起源于銀行業(yè)，鑒于本文主要是論述銀行業(yè)中客戶經(jīng)理的作用與發(fā)展，因此，下面主要從銀行業(yè)客戶經(jīng)理的角度闡述一下相關(guān)概念。

（一）客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理制的涵義

客戶經(jīng)理制起源于20世紀(jì)80年代的美國,通過專業(yè)人員對客戶的專門服務(wù),取得客戶的信任、支持和協(xié)作,以達(dá)到企業(yè)價值的最大化。1997年底,中國建設(shè)銀行在廈門分行實施客戶經(jīng)理制的試點,首開中國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的先河。

客戶經(jīng)理就是銀行與客戶關(guān)系和銀行業(yè)務(wù)的代表，客戶經(jīng)理主要就是擔(dān)當(dāng)全方位、多角度了解客戶需求并向客戶推銷產(chǎn)品，爭攬業(yè)務(wù)，同時，對全行各有關(guān)部門及機(jī)構(gòu)進(jìn)行正確的組織協(xié)調(diào)，力求在做好風(fēng)險管控的基礎(chǔ)上為客戶提供全方位的金融服務(wù)并在后期與客戶維持良好關(guān)系的一類人才隊伍。

鑒于各個公司或銀行的經(jīng)營管理策略有差異，不是所有的客戶經(jīng)理都做相同的工作，有些客戶經(jīng)理只負(fù)責(zé)前期的客戶開發(fā)，為客戶提供具體的服務(wù)則有其他的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，而有些客戶經(jīng)理只負(fù)責(zé)為客戶提供服務(wù)而不去開發(fā)新的客戶。不過，大多數(shù)情況下，我們口中所指的客戶經(jīng)理或者證券經(jīng)紀(jì)人通常是要同時負(fù)責(zé)兩方面內(nèi)容的。他們一方面要積極開拓渠道去開發(fā)新的客戶，另一方面要熟練應(yīng)用自己掌握的專業(yè)知識，在這種開發(fā)完成之后為新客戶提供具體的服務(wù)。

客戶經(jīng)理制不同于客戶經(jīng)理，它是指商業(yè)銀行在開拓新客戶和新業(yè)務(wù)時，籌建的以客戶為導(dǎo)向，將推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場信息、開拓客戶管理三者相結(jié)合，并為客戶提供全方位服務(wù)的一種金融服務(wù)方式②。他的推行體現(xiàn)了現(xiàn)代商業(yè)銀行在管理制度上的金融創(chuàng)新和經(jīng)營思路的提高，也是在對客戶提供金融服務(wù)和產(chǎn)品時，現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)方式的重大轉(zhuǎn)變。它足以適應(yīng)客戶的差異化需求和市場競爭的要求，是以管理導(dǎo)向為核心的制度安排和組織結(jié)構(gòu)設(shè)計。同時它要求一支能力強、素質(zhì)高的客戶經(jīng)理梯隊，并在內(nèi)部有一套約束和激勵客戶經(jīng)理隊伍的內(nèi)部規(guī)范。

（二）客戶經(jīng)理制的內(nèi)容

客戶經(jīng)理是指對客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理，而不是傳統(tǒng)意義上單純的關(guān)系概念，是 ② 李軍，許恒.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制應(yīng)用研究[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技.2013（7）:38-40

客戶經(jīng)理存在作用與發(fā)展研究

公司內(nèi)部具體業(yè)務(wù)部門設(shè)立的針對具體客戶提供金融服務(wù)的營銷管理人員?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)打開市場，全方位、多角度明確客戶的需求，并向其推薦金融產(chǎn)品，承攬業(yè)務(wù)。但是在主動營銷產(chǎn)品的同時，要注意對金融風(fēng)險進(jìn)行一定的控制。在將產(chǎn)品銷售之后，客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)與客戶保持長期健康良好的關(guān)系。通過客戶經(jīng)理對客戶實施管理，能夠更好地對市場進(jìn)行劃分，能夠更加有效地對客戶進(jìn)行選擇，掌握整體信息，強調(diào)組織系統(tǒng)的協(xié)調(diào)配合，權(quán)責(zé)明晰，加強了激勵機(jī)制，顯示了以客戶為尊，謀求整體利益的基本概念。

客戶經(jīng)理制是把目標(biāo)客戶交給客戶經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)系管理的一種新的營銷管理服務(wù)方式③。通過引入客戶經(jīng)理制度，我國的商業(yè)銀行可以不斷校正自身的經(jīng)營模式：過去的商業(yè)銀行以產(chǎn)品為中心，現(xiàn)代的商業(yè)銀行以客戶的需求為核心，這種營銷機(jī)制的建立就是在客戶為導(dǎo)向的思路上建立起來的。其實，客戶經(jīng)理制在對現(xiàn)有銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行融合的同時，也對原來的銀行客戶資源進(jìn)行了重新分配。根據(jù)不同客戶經(jīng)理的職責(zé)和優(yōu)勢所在，將傳統(tǒng)上分散在各部門的客戶資源重新分類規(guī)整，實行客戶經(jīng)理制以后，客戶在需要辦理較大較復(fù)雜的金融業(yè)務(wù)時，可以不通過銀行的其他相關(guān)部門，而是直接經(jīng)由客戶經(jīng)理提供全方位、多角度的金融服務(wù)。

市場拓展，產(chǎn)品營銷管理和客戶開發(fā)維護(hù)是客戶經(jīng)理的最基本職能。具體的工作包括對市場進(jìn)行分析研究，尋找并與客戶接觸，收集信息，傳遞信息，建立與客戶的關(guān)系，并做好維護(hù)、售后和動態(tài)的監(jiān)控。對于客戶經(jīng)理，也是有級別的差異的，根據(jù)個人能力、專業(yè)工作經(jīng)驗、個人績效以及所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的重要性不同可進(jìn)行不同的分類，一般有這樣的幾個層次劃分：高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理五個級別。不同等級的客戶經(jīng)理在營銷的的產(chǎn)品類別上，營銷費用與收入上均存在很大的差別。

三、客戶經(jīng)理的作用

客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行在開拓業(yè)務(wù)經(jīng)營中建立的以客戶為中心，集推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務(wù)的一種金融服務(wù)方式?？蛻艚?jīng)理制的推行是現(xiàn)代商業(yè)銀行在金融管理制度上的創(chuàng)新和經(jīng)營理念的提升，也是現(xiàn) ③ 熊捷.我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的作用探討[J].商業(yè)文化.2012(9):19-21

客戶經(jīng)理存在作用與發(fā)展研究

代商業(yè)銀行對客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式的重大變革?？蛻艚?jīng)理制是適應(yīng)市場和客戶需求變化而產(chǎn)生的一種營銷導(dǎo)向的制度安排和組織架構(gòu)設(shè)計，它要求建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，并針對這只客戶經(jīng)理隊伍建立起一套管理規(guī)范，以激勵和約束客戶經(jīng)理努力工作。

在實施客戶經(jīng)理制之前，最大的弊端是銀行對接目標(biāo)客戶群體存在職責(zé)交叉、分工不清、效率低下等嚴(yán)重問題，因為很多銀行是實行全員經(jīng)營，因此很多不具備營銷經(jīng)驗和營銷能力的人員也被安排到了營銷崗位，但帶來的業(yè)績卻是很少的，浪費了大量的人力物力。而實施客戶經(jīng)理制后，專人專職，人員得到了有效分工，業(yè)務(wù)流程得以大大簡化，有效提高了工作效率。

當(dāng)前建立和實施客戶經(jīng)理制度，能夠有效地反饋并刺激金融市場的需求，便捷而精準(zhǔn)地為客戶提供多角度、全方位的金融服務(wù)，客戶經(jīng)理對商業(yè)銀行的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，總體而言，它給商業(yè)銀行帶來了重整效應(yīng)；給商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程帶來了再造效應(yīng)；帶來了一種全面價值觀的轉(zhuǎn)變；帶來了一個開放式的學(xué)習(xí)型組織的形成。

（一）帶來商業(yè)銀行經(jīng)營方式的重整效應(yīng)

對企業(yè)而言，市場競爭情況的變化既是生存的挑戰(zhàn)又是發(fā)展的機(jī)遇，面對激烈的市場競爭，我們可以采取的態(tài)度有三種，第一維持原狀，就是所謂的以不變應(yīng)萬變，但是這種態(tài)度是消極被動的，是不值得提倡的。第二是主動適應(yīng)發(fā)生的變化，這也是當(dāng)前大多數(shù)商業(yè)銀行普遍采取的態(tài)度之一，然而，畢竟現(xiàn)實狀況與變化還是存在一定的差距的。一旦自己做出改變的節(jié)奏稍微慢半拍，那么臨時的決策就較難控制。第三是主動做出改變以應(yīng)對變化，靠企業(yè)本身的主動做出改變以控制和影響市場隨時會發(fā)生的變化。④很顯然，這是一個十分積極的態(tài)度，而且也是目前國際上管理學(xué)界普遍倡導(dǎo)的管理思想。這一點需要我們積極拓展市場營銷，分析并應(yīng)對市場變化，并積極求變。企業(yè)的營銷人員要拋卻傳統(tǒng)營銷思路的弊端，學(xué)會前瞻性地看待問題，傳統(tǒng)的經(jīng)營方式使商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏主動營銷的意識，沒有對金融產(chǎn)品的營銷做認(rèn)真仔細(xì)的研究，往往使得在對金融產(chǎn)品進(jìn)行營銷時，處于被動的狀態(tài)，因此，產(chǎn)品與服務(wù)無法結(jié)合到本來應(yīng)有的最佳狀態(tài)。

采取客戶經(jīng)理制以后，商業(yè)銀行把金融產(chǎn)品的營銷事業(yè)專門化了，通過將各種營銷資源予以整合，實現(xiàn)了營銷的專業(yè)化。商業(yè)銀行每天要處理很多紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)，營銷 ④ 李衛(wèi)東.論客戶經(jīng)理制度在商業(yè)銀行再造中的地位與作用[J].金融界，2012,(12):32

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不僅僅是其中一項任務(wù)之一，更是一種思維和經(jīng)營方式。事實上，營銷的方式也是變化無窮。通常情況下，營銷會滲透到商業(yè)銀行的方方面面，并且影響我們的諸多投資決策?？蛻艚?jīng)理制在商業(yè)銀行實施，對商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新起著至關(guān)重要的作用，作為商業(yè)銀行重要的營銷人員，客戶經(jīng)理為客戶提供一系列一攬子金融服務(wù)，在銀行與企業(yè)之間起著重要的溝通橋梁作用?？蛻艚?jīng)理的主要職責(zé)是站在客戶的角度，通過對客戶多樣性的要求進(jìn)行解析，來為客戶設(shè)計和營銷商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。這就在經(jīng)營方式上形成了一種重整效應(yīng)，這種效應(yīng)在過去確實為商業(yè)銀行的客戶開發(fā)與客戶關(guān)系維持方面起到了很大的作用，并且在未來必將開創(chuàng)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理上的新局面。

（二）帶來商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的再造效應(yīng)

在銀行內(nèi)部，客戶經(jīng)理制主張放棄以前傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，打破以前固有的業(yè)務(wù)思維模式，按照以客戶為導(dǎo)向，以市場為核心的思想來思考經(jīng)營策略，從根本制度上重新審視并調(diào)整以前的業(yè)務(wù)流程，力求實現(xiàn)中國商業(yè)銀行經(jīng)營模式的根本性再造。⑤傳統(tǒng)的銀行部門分工以部門劃分為中心，在這種模式下，本來可以作為整個銀行系統(tǒng)性操作的業(yè)務(wù)流程被肢解。通常情況下，為了辦理一個完整的業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)常要跑遍與此業(yè)務(wù)相關(guān)的所有部門。當(dāng)商業(yè)銀行提出以客戶為中心時，各個部門又分頭行動，無法形成一個有效統(tǒng)一的合力，從而喪失了本應(yīng)該有的競爭優(yōu)勢。而各個部門的經(jīng)理人員辦理業(yè)務(wù)時，往往要經(jīng)過不同的部門審批，不同的人員處理，不同的審核程序，這造成了部門之間的交叉管理和不同部門的多頭管理，帶來資源浪費。

客戶經(jīng)理的強大作用在于它重新為商業(yè)銀行規(guī)劃了一套新的業(yè)務(wù)操作流程。我們現(xiàn)在所研究的客戶經(jīng)理制，就是基于充分利用個體優(yōu)勢的前提下，盡可能發(fā)揮整體優(yōu)勢。無論是企業(yè)還是銀行，成功的關(guān)鍵不是在于你掌握了多少資源，而是在于你是否知道如何對手上掌握的資源進(jìn)行整合利用，發(fā)揮它們的最大效能。

在對原來的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的同時，同時對客戶資源也進(jìn)行了重新的歸整，商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制之后，如果客戶想辦理某一項金融業(yè)務(wù)，不需要再找遍銀行的其他相關(guān)部門，可以直接通過客戶經(jīng)理為自己服務(wù)，來滿足自己的金融需求，這一點，在現(xiàn)實生活中得到了很好的證明。

所以說，客戶經(jīng)理制是對商業(yè)銀行原有業(yè)務(wù)流程的重新梳理與調(diào)整，是對原有經(jīng)營業(yè)務(wù)流程的重新思考和設(shè)計，是基于本質(zhì)戰(zhàn)略的角度對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的根本性改 ⑤ 蘇朝暉.客戶關(guān)系管理:客戶關(guān)系的建立與維護(hù)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010：48

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變，而不是單純地在技術(shù)上、表面上的改良，是對以往經(jīng)營業(yè)務(wù)流程的徹底揚棄，并對商業(yè)銀行的經(jīng)營業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生了巨大的再造效應(yīng)。

（三）帶來商業(yè)銀行的巨大價值觀的改變

在進(jìn)行客戶經(jīng)理制推廣時，客戶經(jīng)理制注重辦法的實施。因為往往方向比速度更為重要，一個人對事物的認(rèn)知，常常取決于它的理念與價值觀。筆者認(rèn)為，在商業(yè)銀行推廣客戶經(jīng)理制的過程中，很多商業(yè)銀行的員工在工作過程中，不斷主動與被動地接受新的工作理念和思考問題、解決問題的方式，長久以往，所有員工在一些涉及操作流程的基本原則上達(dá)成一致認(rèn)同。整個推廣客戶經(jīng)理制的過程中，也是給員工帶來理念、心理上的準(zhǔn)備，這種心理、理念的上的緩沖也有利于未來商業(yè)銀行在改革過程中進(jìn)行徹底的體制性轉(zhuǎn)變。相比外資銀行，我國商業(yè)銀行在考慮業(yè)務(wù)處理和相關(guān)問題時，出發(fā)點是不一樣的。⑥我們的商業(yè)銀行常常只會依據(jù)本身的需求來考慮、判斷、處理問題。我國商業(yè)銀行在推廣某項業(yè)務(wù)時，一貫的邏輯是為了實現(xiàn)我行的某種發(fā)展需要，我行欲于什么時間推廣某種產(chǎn)品和服務(wù)。而國外的商業(yè)銀行邏輯卻與此不同，它們通常是我的客戶有某種發(fā)展需求，所以，為了滿足這種需求，我們銀行準(zhǔn)備推出某種業(yè)務(wù)或產(chǎn)品。這種思考問題邏輯和出發(fā)點的差異，價值觀不同是主要原因，這也是與我國商業(yè)銀行在經(jīng)營模式上不同的主要原因?？蛻艚?jīng)理制沒有將以客戶為中心的導(dǎo)向停留在口頭上，而是化為實際行動，甚至企業(yè)的文化。

（四）帶來一個學(xué)習(xí)型組織的形成

在介紹客戶經(jīng)理制給商業(yè)銀行帶來一個學(xué)習(xí)型組織的作用之前，我們需要首先明確學(xué)習(xí)型組織的內(nèi)涵，內(nèi)涵主要包涵四點：第一是將工作人員的基本工作變?yōu)樵诠ぷ髦信嘤?xùn)人才；第二是倡導(dǎo)創(chuàng)新變革能力，改變傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方式和學(xué)習(xí)內(nèi)容；第三是倡導(dǎo)團(tuán)隊精神和集體主義，為一個共同的愿景而努力。⑦對于客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)，不僅要培養(yǎng)自己如何在實際工作中得到真正想要達(dá)到結(jié)果的能力，而且還要學(xué)習(xí)思考問題的方式和人際溝通的技巧，對自己的價值觀、世界觀進(jìn)行反思并及時調(diào)整個人的行為，同時學(xué)會如何理解和傾聽他人，以及包括其他一切利于管理客戶關(guān)系和營銷金融產(chǎn)品的專業(yè)知識和 ⑥ 張春民.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制理論與實踐[M].北京：工商出版社，2011：65 ⑦ 鄭銳.完善XX商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的對策研究[J].經(jīng)濟(jì)管理.2010(4):68-70

客戶經(jīng)理存在作用與發(fā)展研究

技巧。

必須指出，客戶經(jīng)理不是某個單一的人，而是一個團(tuán)隊，是商業(yè)銀行整體服務(wù)功能的淋漓盡致的發(fā)揮?？蛻艚?jīng)理的績效和商業(yè)銀行的很多營銷要素都有關(guān)系，如果某一要素的最終結(jié)果為零，不管其他要素如何強大，其績效結(jié)果有可能也是零。為此，我們必須提高整個客戶經(jīng)理組成的團(tuán)隊的素質(zhì)，不斷加強學(xué)習(xí)?，F(xiàn)實情況中的許多實例表明，只有比你的競爭對手擁有更強的學(xué)習(xí)能力，你才能獲得持久的優(yōu)勢。

四、客戶經(jīng)理制存在的主要風(fēng)險

客戶經(jīng)理制通過運用現(xiàn)代營銷技術(shù)，整合商業(yè)銀行內(nèi)外部的資源建立的以市場為中心、以客戶為導(dǎo)向的一種全新的經(jīng)營模式。既然是一種全新的經(jīng)營模式，而且客戶經(jīng)理制度在我國實行的事件并不是很長，因此，多多少少存在一定的問題，在實際操作過程中也存有一些風(fēng)險點。具體的風(fēng)險根源和風(fēng)險點包括以下方面：

（一）當(dāng)前客戶經(jīng)理制的風(fēng)險根源

1.制度不健全

當(dāng)前，由于客戶經(jīng)理制的發(fā)展不是太久，有關(guān)客戶經(jīng)理的管理機(jī)制并不是很健全，對客戶經(jīng)理的制約機(jī)制也不是特別完善，但是，較好地實施客戶經(jīng)理制，沒有一套完善的制約機(jī)制是很不現(xiàn)實的，當(dāng)前，在客戶經(jīng)理管理機(jī)制方面，商業(yè)銀行存在不健全、不完善問題，基層分行、營業(yè)部在對客戶經(jīng)理進(jìn)行管理時無法可依，無規(guī)可循，僅僅依靠客戶經(jīng)理自身的自我約束是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

2.客戶經(jīng)理的素質(zhì)有待提升

培養(yǎng)一大批高素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力強、擅長營銷和公關(guān)的客戶經(jīng)理隊伍是客戶經(jīng)理制一直想解決的核心問題，這一點也關(guān)系到客戶經(jīng)理制這一體制優(yōu)勢能否得以充分發(fā)揮。但是由于擔(dān)當(dāng)客戶經(jīng)理的人員有一部分還是原來銀行內(nèi)部的人員重新挑選出來的，部分客戶經(jīng)理仍然面帶有以前工作中的不良習(xí)氣。這些部門經(jīng)理的綜合素質(zhì)不理想，不能達(dá)到相應(yīng)的硬性標(biāo)準(zhǔn)，給實際的開發(fā)客戶和維持客戶帶來了一定的不便，從而增加了業(yè)務(wù)風(fēng)險。

客戶經(jīng)理存在作用與發(fā)展研究

3.客戶經(jīng)理的定位不明確

商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制度之后，必須打破并整合原有的資源，客戶經(jīng)理或者被整合到其他部門或者仍然留在單一的部門，有些客戶經(jīng)理無法與本部門的分工做到很好的融合，這樣就產(chǎn)生了問題。雖然在進(jìn)行對外營銷中客戶經(jīng)理代表銀行整體，但是在具體的業(yè)務(wù)操作流程中，客戶經(jīng)理只能代表相關(guān)的部門，這樣一來，就容易產(chǎn)生部門之間相互推諉扯皮的現(xiàn)象發(fā)生，業(yè)務(wù)風(fēng)險由此產(chǎn)生。

4.缺乏有效的考核和激勵機(jī)制

當(dāng)前，幾乎所有國內(nèi)商業(yè)銀行無一例外地采取單個量化的指標(biāo)對客戶經(jīng)理的績效進(jìn)行考核，例如每月存貸款的數(shù)額以及中間業(yè)務(wù)的數(shù)量，面對這種考核體系，客戶經(jīng)理為了使自己的工作績效提升上去，很可能只關(guān)注指標(biāo)的絕對數(shù)量而不考慮指標(biāo)的相對質(zhì)量，所以出現(xiàn)了為了完成目標(biāo)任務(wù)量而不顧成本高低和風(fēng)險的現(xiàn)象。⑧這種單一的考核方式顯然不能客觀地反映客戶經(jīng)理的經(jīng)營績效，而且在一定程度上帶來了成本增大和風(fēng)險上升。

（二）現(xiàn)行客戶經(jīng)理制的主要風(fēng)險

鑒于現(xiàn)行客戶經(jīng)理制有以上風(fēng)險根源，客戶經(jīng)理在實際實施過程中存在以下主要風(fēng)險：

1.道德風(fēng)險

道德風(fēng)險是指與客戶經(jīng)理相關(guān)的職業(yè)道德風(fēng)險。一般情況下，客戶經(jīng)理代表銀行對外開展業(yè)務(wù)，開發(fā)客戶，并與客戶維持好關(guān)系，這種關(guān)系相對來說比較固定，一般是一個或幾個優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理長期代表某家銀行與客戶打交道。長此以往，客戶經(jīng)理就會與企業(yè)固定的經(jīng)營管理人員建立相對密切的關(guān)系，甚至形成特殊的友情關(guān)系或者利益糾葛。這種情況就比較危險，因為一旦某個客戶經(jīng)理因為自身的職業(yè)道德水平較差而出現(xiàn)利益輸送，但是銀行的管理者又并未發(fā)現(xiàn)，那么無疑會給銀行帶來一定的損失風(fēng)險。

2.素質(zhì)風(fēng)險

作為銀行產(chǎn)品和服務(wù)的直接營銷人員，較高的政治素養(yǎng)、較強的業(yè)務(wù)水平、調(diào)查能力、一定的分析判斷能力都是作為客戶經(jīng)理所必備的，這些素質(zhì)的高低直接決定著銀行 ⑧ 劉桂平.論客戶經(jīng)理制在商業(yè)銀行再造中的地位與作用[J].深圳金融，2013(8):25

客戶經(jīng)理存在作用與發(fā)展研究

某些業(yè)務(wù)風(fēng)險水平的高低，尤其是信貸客戶經(jīng)理在對信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行審查時就體現(xiàn)的更為明顯。一旦在審查時沒有做足夠充分的工作或?qū)τ嘘P(guān)政策了解不詳實，就很有可能形成風(fēng)險。⑨

3.操作風(fēng)險

客戶經(jīng)理制度被實施之后，原有的部門分工被打亂重組，新的機(jī)構(gòu)和部門的設(shè)置會打來一個短期的混亂。其中突出表現(xiàn)就是營銷部門清晰地業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)路線，各種報告和負(fù)責(zé)體系紊亂，部門之間工作流程運轉(zhuǎn)不暢，貪功諉過的現(xiàn)象屢見不鮮，導(dǎo)致操作風(fēng)險。

4.人才流動風(fēng)險

各個商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理都是本行重要的營銷人才，在與優(yōu)質(zhì)客戶保持關(guān)系時至關(guān)重要，也是其他行挖角的重點對象。所以如果客戶在本行的待遇不如別的行，而又與某個大客戶之間維持很好的關(guān)系，則很有可能成為被挖角的對象，造成本行的人才流失。

五、解決客戶經(jīng)理制風(fēng)險的對策

客戶經(jīng)理能夠提升商業(yè)銀行的競爭力的原因之一是客戶經(jīng)理能夠不斷利用銀行的各種資源進(jìn)行整合，將銀行的資源達(dá)到一個最有效的配置狀態(tài)。所以它的生命力就在于不斷地變革與創(chuàng)新，而不是墨守現(xiàn)有的模式化固定化的東西。當(dāng)前的客戶經(jīng)理制在有些方面仍然存在一定的不足，在第4章中已經(jīng)對此進(jìn)行了較為詳細(xì)的論述。在此，基于以上論述并結(jié)合客戶經(jīng)理制未來的發(fā)展趨勢提出幾點解決客戶經(jīng)理制風(fēng)險的對策。

（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，在變化中求發(fā)展

真正理解和認(rèn)識客戶經(jīng)理制打給商業(yè)銀行經(jīng)營的巨大作用，不僅要有積極參與市場競爭的意識，還要對現(xiàn)代的營銷理念與創(chuàng)新意識有較為深刻的認(rèn)識，其核心觀念就是了解真正意義上的營銷必然是以客戶為導(dǎo)向的營銷，只有這樣才會對客戶經(jīng)理制的認(rèn)識產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

作為商業(yè)銀行現(xiàn)在一個新的工作職能崗位，客戶經(jīng)理從以前的專管員，信貸員轉(zhuǎn)變過來，不能僅僅要求名稱變了，還要從思想上轉(zhuǎn)變工作理念，具體到日常工作中就需要 ⑨宋炳方.銀行客戶培育與維護(hù)[M].北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社，2012：120

客戶經(jīng)理存在作用與發(fā)展研究

積極開發(fā)客戶、維護(hù)客戶，在營銷中不斷加強與優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)系，為客戶提供符合要求的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）培養(yǎng)高素質(zhì)客戶經(jīng)理

由于當(dāng)前的客戶主要來源于原來舊體制下分拆出來的人員，他們大部分知識結(jié)構(gòu)比較單一，對不少原來不熟悉的工作幾乎沒有把握，所以必須對他們加強培訓(xùn)，不僅使他們滿足自身的需要，而且要滿足與客戶維持長期密切關(guān)系的需要。在任用客戶經(jīng)理時一定要注意高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，綜合性的業(yè)務(wù)操作知識和較強的市場開拓能力缺一不可，隨著市場情況越來越復(fù)雜，對高素質(zhì)的客戶經(jīng)理的需要求越來越大幾乎是一個必然趨勢。

（三）逐步建立以客戶為導(dǎo)向的部門協(xié)調(diào)機(jī)制

即便是現(xiàn)有的商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制仍然遺留了以前傳統(tǒng)的專業(yè)分工、條塊結(jié)合的服務(wù)管理模式的缺陷，但是各個部門之間應(yīng)該避免以前那種部門之間相互推卸責(zé)任現(xiàn)象的發(fā)生，所有的部門工作的展開都要以客戶為導(dǎo)向⑩?？蛻艚?jīng)理在進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和客戶關(guān)系的維護(hù)時應(yīng)該注重發(fā)揮整個團(tuán)隊強大的組合優(yōu)勢，學(xué)會和其他客戶經(jīng)理以及相關(guān)部門人員協(xié)調(diào)合作，逐步建立以客戶為導(dǎo)向的部門協(xié)調(diào)機(jī)制。

（四）對客戶經(jīng)理進(jìn)行有效考核和激勵

為了提高客戶經(jīng)理的工作積極性，未來商業(yè)銀行應(yīng)把客戶經(jīng)理的工資待遇與客戶經(jīng)理的個人工作績效僅僅掛鉤，打破以前的平均主義，拉開收入差距，以避免客戶經(jīng)理因為受到不公正合理的待遇而萌生去意?？蛻艚?jīng)理做的工作是具有一定風(fēng)險的，也是富有挑戰(zhàn)性的工作，所以，責(zé)任與所得務(wù)必體現(xiàn)對等的原則。高風(fēng)險要對應(yīng)高報酬，要建立配套的考核機(jī)制對客戶經(jīng)理的績效進(jìn)行考評并加大激勵程度，這也是未來客戶經(jīng)理制的一個發(fā)展趨勢。

⑩ 朱赫宇.健全與完善商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制[J].理論界.2007（8）:270

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六、結(jié)論

本文立足于客戶經(jīng)理以及客戶經(jīng)理制的概念與內(nèi)涵，以商業(yè)銀行為例，闡述了商業(yè)銀行中客戶經(jīng)理以客戶經(jīng)理制度為模式所起的作用或者說是客戶經(jīng)理制在商業(yè)銀行中的發(fā)展現(xiàn)狀，并結(jié)合現(xiàn)階段客戶經(jīng)理制在引入和發(fā)展過程中存在的主要風(fēng)險，即客戶經(jīng)理制在商業(yè)銀行運用中存在的問題，最后針對這些問題提出一系列有針對性的對策。

通過本文，得出結(jié)論如下：

商業(yè)銀行必須重整本單位的內(nèi)部資源，將客戶經(jīng)理為核心，以客戶需求為導(dǎo)向的客戶經(jīng)理制度，才能將這種新的營銷管理模式對商業(yè)銀行的的效能發(fā)揮到最大。

展望：雖然當(dāng)下的客戶經(jīng)理制由于多方面的因素還存在一些問題，但是在當(dāng)前的金融業(yè)改革形勢與激烈的市場競爭的倒逼之下，客戶經(jīng)理制必然能擔(dān)負(fù)起商業(yè)銀行乃至其他行業(yè)長期健康發(fā)展的重任，其前景是光明的。

客戶經(jīng)理存在作用與發(fā)展研究

參 考 文 獻(xiàn)

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客戶經(jīng)理存在作用與發(fā)展研究

年第4期。

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致 謝

緊張、充實而又難忘的大學(xué)學(xué)習(xí)生涯即將結(jié)束，在大學(xué)四年和撰寫論文期間得到了許多人的幫助，使我終身難以忘懷。輕風(fēng)系不住流云，流云卻帶走了歲月，打開塵封的記憶，往事如風(fēng)卻又歷歷在目，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束。在這里我首先要感謝這四年來為我授課的各位老師，真心地說一句：你們辛苦了！感謝××老師在我的論文選題、定稿以及中期檢查等方面都給了我精心的指導(dǎo)。您提出的寶貴意見使我在論文選題、撰寫以及修改的過程中，不再像當(dāng)初那樣茫然無措，而是知道自己論文的不足和修改的方向。您正直、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度對我影響頗深，受益匪淺，無論在今后的學(xué)習(xí)還是工作當(dāng)中，我都銘記于心。

第二篇：我國銀行客戶經(jīng)理制完善與發(fā)展

關(guān)于我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的研究

標(biāo)簽： 論文 2007-07-19 11:13

內(nèi) 容 摘 要

作為社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下的行為主體，商業(yè)銀行在完善風(fēng)險管理機(jī)制的同時，必須建立積極主動、靈活高效的市場競爭和金融服務(wù)體系。金融企業(yè)競爭，“產(chǎn)品”已不是致勝的唯一法寶，“名牌產(chǎn)品+特色服務(wù)”才是提高競爭力的關(guān)鍵。我國商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制是建立現(xiàn)代商業(yè)銀行的特色要求。

我國的商業(yè)銀行面對當(dāng)前日趨激烈的同業(yè)競爭，紛紛接受了“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的商業(yè)銀行經(jīng)營理念，并且在這一理念的指導(dǎo)下進(jìn)行著一系列的市場化改革，推行客戶經(jīng)理制就是其中之一?？蛻艚?jīng)理制是指以“客戶需求為中心”，以客戶經(jīng)理為先導(dǎo)，以業(yè)務(wù)受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務(wù)的方式。目前，我國商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制已初見成效，但仍存在不少問題和不足。

目 錄

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的特點

客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行在開拓業(yè)務(wù)經(jīng)營中建立的以客戶為中心，把推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場信息和管理客戶融為一體，為客戶提供的新型全方位金融服務(wù)體制。

二、商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制的必要性 現(xiàn)代商業(yè)銀行是市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的產(chǎn)物。在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制條件下，運用銀行體系集聚社會資金，極大地促進(jìn)了國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。商業(yè)銀行對抑制通貨膨脹，拉動社會需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，正在發(fā)揮著很大的作用。

三、實施客戶經(jīng)理制應(yīng)抓好幾個環(huán)節(jié)及方式方法(一)全新的經(jīng)營理念。(二)健全組織機(jī)構(gòu)。

(三)工作職責(zé)?？蛻艚?jīng)理主要職責(zé)。

(四)強化隊伍建設(shè)。

(五)工作制度。

(六)設(shè)置信息開發(fā)與管理機(jī)制。

四、客戶經(jīng)理制當(dāng)前情況及發(fā)展方向

（一）客戶經(jīng)理制當(dāng)前情況

（二）客戶經(jīng)理制發(fā)展的方向

關(guān)于我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的研究

作為社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下的行為主體，商業(yè)銀行在完善風(fēng)險管理機(jī)制的同時，必須建立積極主動、靈活高效的市場競爭和金融服務(wù)體系。金融企業(yè)競爭，“產(chǎn)品”已不是致勝的唯一法寶，“名牌產(chǎn)品+特色服務(wù)”才是提高競爭力的關(guān)鍵。我國商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制是建立現(xiàn)代商業(yè)銀行的特色要求。我國的商業(yè)銀行面對當(dāng)前日趨激烈的同業(yè)競爭，紛紛接受了“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的商業(yè)銀行經(jīng)營理念，并且在這一理念的指導(dǎo)下進(jìn)行著一系列的市場化改革，推行客戶經(jīng)理制就是其中之一?？蛻艚?jīng)理制是指以“客戶需求為中心”，以客戶經(jīng)理為先導(dǎo)，以業(yè)務(wù)受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務(wù)的方式。目前，我國商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制已初見成效，但仍存在不少問題和不足。

銀行客戶經(jīng)理是指銀行負(fù)責(zé)對外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、積極推行新型業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)銀行與客戶之間相互聯(lián)系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務(wù)，開發(fā)客戶新的市場的業(yè)務(wù)營銷人員?？蛻艚?jīng)理作為銀行對外服務(wù)的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)、信息咨詢等全方位金融服務(wù)，是客戶與銀行聯(lián)系的紐帶。在國有商業(yè)銀行中推行客戶經(jīng)理制度，是適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，是進(jìn)一步深化金融體制改革、轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、探索與國際市場接軌、開拓業(yè)務(wù)領(lǐng)域的新嘗試

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的特點

客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行在開拓業(yè)務(wù)經(jīng)營中建立的以客戶為中心，把推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場信息和管理客戶融為一體，為客戶提供的新型全方位金融服務(wù)體制。它從制度上、人力資源安排上、服務(wù)內(nèi)容上確保銀行的營銷人員與特定的客戶建立一個全面、明確、穩(wěn)定和長期的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系。其具體內(nèi)容包括四個方面：

（一）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是一種全新的經(jīng)營理念。它集中表明了銀行經(jīng)營思想、經(jīng)營手段與服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，是現(xiàn)代商業(yè)銀行為客戶提供全方位金融服務(wù)意志與經(jīng)營理念的表現(xiàn)。

（二）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理是高素質(zhì)人才的群體。在客戶經(jīng)理制服務(wù)方式下，對商業(yè)銀行面向客戶的市場營銷人員的素質(zhì)，提出了更高的要求。

（三）商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制是增強市場競爭實力的重要手段。它為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務(wù)，以吸引和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶，開發(fā)市場資源，降低經(jīng)營風(fēng)險，增加經(jīng)營效益。

（四）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是經(jīng)營機(jī)制的變革。它突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，改變長期以來坐等客戶上門，而積極主動上門攬客，形成一種多功能的競爭機(jī)制。

客戶經(jīng)理不僅是銀行市場營銷的窗口和銀企關(guān)系的橋梁，而且是銀行深入市場的觸角，是戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉?？蛻艚?jīng)理制必然集中地反映銀行服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量與效率，因而是商業(yè)銀行建立新型市場營銷體系的重要舉措。

二、商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制的必要性 改革開放以來，我國的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢已發(fā)生了巨大變化。從經(jīng)濟(jì)體制上看，由傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)體制向市場經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變，市場機(jī)制已經(jīng)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的方方面面發(fā)揮著調(diào)節(jié)作用。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，價值規(guī)律對經(jīng)濟(jì)生活的主導(dǎo)作用越來越顯著。國家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的變化，并由此帶來的新情況、新問題，客觀上要求國有商業(yè)銀行必須加快轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念和經(jīng)營方式，主動適應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢的要求。否則，經(jīng)營將會更加艱難，競爭中將會處于被動地位。

現(xiàn)代商業(yè)銀行是市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的產(chǎn)物。在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制條件下，運用銀行體系集聚社會資金，極大地促進(jìn)了國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。商業(yè)銀行對抑制通貨膨脹，拉動社會需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，正在發(fā)揮著很大的作用。但是，商業(yè)銀行的經(jīng)營管理尚跟不上國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)和金融形勢發(fā)展的需要，問題很多。政府行為與銀行經(jīng)營的關(guān)系還未理順，經(jīng)營管理方式方法滯后，銀行資產(chǎn)質(zhì)量不高，經(jīng)濟(jì)效益低下，市場競爭能力不足，經(jīng)營風(fēng)險較大，加之我國即將加入世界貿(mào)易組織，外資銀行將更多地進(jìn)入我國，人才和客戶的競爭日趨激烈，使我國商業(yè)銀行經(jīng)營增加了更多的困難。因此，認(rèn)真學(xué)習(xí)國外商業(yè)銀行的先進(jìn)經(jīng)驗，建立適合我國商業(yè)銀行經(jīng)營管理的客戶經(jīng)理制，實屬當(dāng)務(wù)之急。必須深化改革，改進(jìn)經(jīng)營管理，提供多功能、多品種的金融服務(wù)，才能適應(yīng)我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。

銀行客戶經(jīng)理制產(chǎn)生的客觀因素是國內(nèi)外金融業(yè)的激烈競爭，而自身發(fā)展需要卻是其內(nèi)在動力。我國商業(yè)銀行實行金融市場營銷創(chuàng)新，實施客戶經(jīng)理制，尊重客戶，主動為客戶提供多功能、全方位的服務(wù)，在滿足客戶需求的過程中，將獲得銀行自身的最大效益，提高自身綜合競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。

總之，新型的市場營銷理念，要求銀行向以市場和客戶為中心的業(yè)務(wù)組織管理架構(gòu)轉(zhuǎn)變，實行客戶經(jīng)理制對商業(yè)銀行未來的發(fā)展具有重要意義。

三、實施客戶經(jīng)理制應(yīng)抓好幾個環(huán)節(jié)(一)全新的經(jīng)營理念

要充分認(rèn)識客戶經(jīng)理制是對傳統(tǒng)的銀行文化和價值觀念的變革，體現(xiàn)了以銀行自身為基點的思維方式，向以客戶為基點的思維方式的轉(zhuǎn)變。

(二)健全組織機(jī)構(gòu)

客戶經(jīng)理制強調(diào)確立以市場競爭和客戶經(jīng)營為核心的組織機(jī)構(gòu)、管理體制。各級經(jīng)營行要建立客戶經(jīng)理部，經(jīng)營行的基層營業(yè)網(wǎng)點不再設(shè)立重復(fù)機(jī)構(gòu)，可配置客戶經(jīng)理若干名，隸屬于經(jīng)營行的客戶經(jīng)理部門。同時，應(yīng)組建市場開發(fā)部門，為商業(yè)銀行全面實行商業(yè)化改革、加強市場開發(fā)與營銷工作，并發(fā)揮其在客戶管理中的策劃、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用。

(三)工作職責(zé)

客戶經(jīng)理主要職責(zé)應(yīng)包括：(1)積極開展公關(guān)活動，充分利用銀行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，向客戶宣傳金融法規(guī)、政策、制度以及本行經(jīng)營的業(yè)務(wù)項目、金融產(chǎn)品等，為客戶提供各項咨詢服務(wù)及理財服務(wù)。(2)分析研究市場，加強對客戶的研究，將客戶劃分為若干類服務(wù)對象，針對不問需求，提供特定服務(wù)。(3)根據(jù)客戶的實際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調(diào)整服務(wù)措施。(4)收集、傳遞和反饋客戶信息。(5)監(jiān)控客戶風(fēng)險，注重對客戶的日常管理，主動掌握客戶的思想動態(tài)、經(jīng)營行為等，切實防范風(fēng)險?？蛻艚?jīng)理權(quán)限及責(zé)任增大，對客戶經(jīng)理在知識、修養(yǎng)、銀行業(yè)務(wù)等方面的全面發(fā)展提出了更高的要求，而高素質(zhì)的客戶經(jīng)理本身就是開拓和競爭同業(yè)市場的前提與保證；作為貸款第一責(zé)任人的客戶經(jīng)理，自身的風(fēng)險意識進(jìn)一步提高，對于授信業(yè)務(wù)發(fā)放更加慎重，對于不良資產(chǎn)的化解更加盡心盡力；只有了解和熟知客戶的需求，才能為客戶理財當(dāng)好參謀，真正關(guān)注企業(yè)、培植企業(yè)，這是客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)信貸員、外勤人員之間的根本差別，企業(yè)發(fā)展了，銀行不良資產(chǎn)就能從根本上化解。

(四)強化隊伍建設(shè)

合格的客戶經(jīng)理，應(yīng)是懂政策、懂業(yè)務(wù)，具備組織能力、公關(guān)能力的復(fù)合型金融人才。社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下的商業(yè)銀行，應(yīng)要求客戶經(jīng)理不僅熟練掌握一般的經(jīng)濟(jì)和金融業(yè)務(wù)，而且還要有豐富的知識積累，特別是具備社會主義經(jīng)濟(jì)學(xué)知識和掌握社會主義祖國現(xiàn)代化建設(shè)的政策要求，這樣才能區(qū)分客戶要求服務(wù)的內(nèi)涵，而不致?lián)p害國家和社會利益。因此，要根據(jù)各行實際情況，多渠道培訓(xùn)和招聘合格人才。首先，要在現(xiàn)有職員中，透選有強烈事業(yè)心、責(zé)任感、具備較好職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)的中青年進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。其次，在金融院校畢業(yè)生和研究生中，招聘合適人選，有目標(biāo)、有步驟地進(jìn)行業(yè)務(wù)鍛煉，為擔(dān)任客戶經(jīng)理，儲備人才。

(五)工作制度

一是對客戶的管理制度，建立完善的客戶檔案資料。二是對客戶經(jīng)理的管理制度，要建立客戶經(jīng)理工作臺帳。定期召開工作例會，總結(jié)、通報工作情況，交流有關(guān)信息，研究布置工作。還應(yīng)建立團(tuán)隊協(xié)作制度，樹立“一盤棋”思想，制定市場營銷戰(zhàn)略和市場營銷規(guī)劃。

(六)設(shè)置信息開發(fā)與管理機(jī)制

首先，要實現(xiàn)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，加強客戶信息的管理和共享，為業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險管理決策，提供準(zhǔn)確、及時、完備的信息。其次，建立新型的銀行分銷網(wǎng)絡(luò)，如電話銀行、網(wǎng)上銀行、家居銀行等高層次服務(wù)。在計算機(jī)信息系統(tǒng)開發(fā)中，應(yīng)加強經(jīng)營管理部門與電腦科技部門的合作與協(xié)調(diào)，提高服務(wù)方式和信息結(jié)構(gòu)的合理性。

四，客戶經(jīng)理制當(dāng)前情況及發(fā)展方向

（一）客戶經(jīng)理制當(dāng)前情況

20世紀(jì)90年代中期以后，我國商業(yè)銀行的競爭日趨激烈。優(yōu)質(zhì)客戶的競爭成為商業(yè)銀行競爭的焦點之一。哪家銀行擁有更多的優(yōu)質(zhì)客戶，哪家銀行就能夠擁有更多的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，同時就有大量穩(wěn)定的資金來源，就會有豐厚的利潤。

我國的商業(yè)銀行面對當(dāng)前日趨激烈的同業(yè)競爭，紛紛接受了“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的商業(yè)銀行經(jīng)營理念，并且在這一理念的指導(dǎo)下進(jìn)行著一系列的市場化改革，推行客戶經(jīng)理制就是其中之一。客戶經(jīng)理制是指以“客戶需求為中心”，以客戶經(jīng)理為先導(dǎo)，以業(yè)務(wù)受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務(wù)的方式。目前，我國商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制已初見成效，但仍存在不少問題和不足。

目前，中國的銀行業(yè)正處于深化改革、走向市場、打開國門、迎接挑戰(zhàn)的變革中，商業(yè)銀行面臨的競爭日益激烈。作為一項金融體制創(chuàng)新，客戶經(jīng)理制打破了傳統(tǒng)的營銷服務(wù)模式，倡導(dǎo)了以客戶為中心的經(jīng)營新概念，顯示出了極強的生命力與巨大的發(fā)展空間。于是，各家商業(yè)銀行紛紛推行客戶經(jīng)理制并以之作為促進(jìn)銀行再造的一種不約而同的選擇。1999年，中國建設(shè)銀行首先在部分支行試行了銀行客戶經(jīng)理制。2000年，中國工商銀行也在湛江市分行實施客戶經(jīng)理制，通過對不同客戶提供不同層次的服務(wù)。

（二）客戶經(jīng)理制發(fā)展的方向

商業(yè)銀行客戶會員制發(fā)展模式

在當(dāng)前社會競爭如此激勵的情況下，保護(hù)好自己現(xiàn)有資源，力爭開發(fā)新資源，是當(dāng)務(wù)之急。通過商業(yè)銀行各種各樣的營銷活動。丟掉客戶，就是丟掉市場，就是丟掉份額。保護(hù)好這些現(xiàn)有的客戶群就等同與開發(fā)這些客戶群?？蛻艚?jīng)理制是我們與客戶溝通最有效的方法，但客戶經(jīng)理用什么方法，什么方式與客戶溝通呢，建立客戶檔案，成立會員制，我認(rèn)為有利與客戶經(jīng)理的發(fā)展，有利與銀行與客戶之間的交流與溝通。

各商業(yè)銀行擁有眾多的網(wǎng)點，這樣就已經(jīng)擁有一定的客戶群體，具備一定的儲蓄和辦理各項個人銀行業(yè)務(wù)的能力。面對如此龐大的客戶人群，“如何滿足客戶的需要”，“如何向他們真正適當(dāng)?shù)匿N售我們的產(chǎn)品”，“如何把握他們將給我們帶來的資源”，這是每一個客戶經(jīng)理所須要做出的努力。在激勵的競爭中，“只要開所，客戶就會上門”的觀念需要改變，只有主動出擊，客戶經(jīng)理從客戶的實際需求出發(fā)，推銷銀行適合客戶的產(chǎn)品，才能獲得經(jīng)營的成功。設(shè)立會員制，不僅可以收集，整理及利用會員的資源，還可以圍繞會員開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活動來鞏固客戶經(jīng)理自己的目標(biāo)客戶群體。

會員制是一種手段，它區(qū)別開各家商業(yè)銀行的總行級VIP，分行級VIP，因為會員制服務(wù)面對的是廣大的老百姓，老百姓不是很有錢，但老百姓是最愛存錢的，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)看到這一點。當(dāng)然在我們會員制初級實行時最好是不收取任何費用的，并能相應(yīng)的給一些小禮品或紀(jì)念品。如果可以，可以給客戶相應(yīng)的一張會員卡。會員一般可以享有多種優(yōu)惠。這樣我們可以細(xì)分出很多的優(yōu)質(zhì)客戶群，這樣做的話，客戶經(jīng)理何愁沒有總行級VIP，分行級的VIP客戶的出現(xiàn)呢，做什么嗎都要從最基本的做起，客戶經(jīng)理應(yīng)該相信，客戶的資源信息將給工作帶來極大的促進(jìn)作用。

銀行客戶經(jīng)理實施會員制可以從以下幾方面展開

1． 在現(xiàn)階段各家銀行儲蓄網(wǎng)點的大廳已有客戶經(jīng)理的辦公桌，我認(rèn)為這是很好利用起來的，設(shè)立會員信息填寫的地方及有柜員在些處服務(wù)，最好先開展一兩個地方看一下效果。也要給客戶做出相應(yīng)的產(chǎn)品推介及很好的解釋工作?？蛻艚?jīng)理分析客戶的信息，選擇他們適合的產(chǎn)品，更好的展開各項業(yè)務(wù)的銷售活動。

2． 會員入會填寫的個人檔案一般包括：姓名，性別，單位，年齡，生日，通訊地址，家庭情況，文化程度，收入水平，儲蓄習(xí)慣，然后根據(jù)會員所填寫的檔案進(jìn)行分類編碼管理，如分別按年齡時段，性別，文化程度，收入水平，居住地，等指標(biāo)編碼，以便隨時調(diào)閱和分析某一個人群的消費習(xí)慣，這樣一個簡單的客戶檔案便建成了。

3． 會員卡片的設(shè)置應(yīng)由各行自行設(shè)計一款適用與自已的卡片，一般開始時較簡單比較好。這樣好便與我們在發(fā)展中求變，在過程中找更好的出路，也會給人一種不斷變化和改進(jìn)的感覺。具體的優(yōu)惠手段一開始并不用去給什么，只要給他們多做一下宣傳，多講解一下各種產(chǎn)品，讓他們真正的明白各家銀行的各項業(yè)務(wù)，這就一開始足夠了，如果可以的話，像預(yù)訂國債當(dāng)然只是內(nèi)部的，每家商業(yè)銀行有什么不錯的理財產(chǎn)品，又有什么比較好的基金，都可以由客戶經(jīng)理以電話方式通知給自己的客戶群，這樣客戶在足不出戶的同時就已掌握了銀行最新的動態(tài)，這是一項不錯的對客戶的服務(wù)。如果以后手段不斷的改變，我們還可以通過短信方式來提醒客戶須要辦理什么，又有什么新產(chǎn)品可以去購買，到那時，您說客戶經(jīng)理的客戶資源會丟失嗎。

4． 客戶經(jīng)理還可以讓會員參加行里舉辦的各種聯(lián)誼活動，以便更好的溝通和交流，定期向會員發(fā)放調(diào)查表，了解需求，從而得到第一手的客戶返饋動態(tài)，并發(fā)放最新的銀行產(chǎn)品介紹及說明。當(dāng)然，在以后條件可以的情況下，在會員生日時，也寄送一張賀卡或送一份禮物，以增進(jìn)與會員的感情，把溫情帶進(jìn)每一個會員家中，是每個會員都成為我們銀行的朋友，成為我們儲蓄所里的永久性客戶，從而徹底鞏固各儲蓄所的客戶群體。同時儲蓄所在比較清閑的日子里，可以定為會員優(yōu)惠日，這樣不就可以合理的調(diào)解開銀行柜臺忙與閑的時間段，合理的避讓一般的開工資的時間段，這樣將起到緩解高峰儲戶辦理業(yè)務(wù)等候的問題。客戶經(jīng)理對會員進(jìn)行多種多樣的服務(wù)，這不僅僅是對他們，也能通過他的信息傳播給千家萬戶，促進(jìn)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制有效的發(fā)展，促進(jìn)銀行各項業(yè)務(wù)的開展。

以上分析，從中可以看到,銀行客戶經(jīng)理可通過建立客戶檔案,對客戶的價值貢獻(xiàn)度和承受風(fēng)險的能力進(jìn)行評估與分析，個人客戶經(jīng)理制應(yīng)憑借其服務(wù)的全面性、主動性及人性化的特點,成為各家商業(yè)銀行吸引黃金客戶的重要個性化服務(wù)手段。讓各商業(yè)銀行客戶經(jīng)理去營造良好的發(fā)展環(huán)境。只有這樣，客戶經(jīng)理制度這一新生事物才能得以茁壯成長。參 考 文 獻(xiàn)

1，朱耀明 《商業(yè)銀行市場營銷與客戶經(jīng)理制》 2，侯如芹《財金貿(mào)易》

3，許杰 《客戶經(jīng)理制有益金融業(yè)務(wù)開拓》

第三篇：我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度存在的問題與對策

我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度存在的問題與對策

摘 要：由于我國商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制度的時間還非常短，因此這一狀況決定了我國的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度無論是在人員配備的數(shù)量上還是在素質(zhì)上普遍不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，同時隨著市場和業(yè)務(wù)的拓展，高素質(zhì)的客戶經(jīng)理人才匱乏的現(xiàn)象將更加凸現(xiàn)。為了實現(xiàn)自我完善以及為了應(yīng)對外國商業(yè)銀行的競爭，我國的商業(yè)銀行就必須改變這種客戶經(jīng)理人才隊伍匱乏的狀況，提升客戶經(jīng)理的素質(zhì)，在盡可能短的時間內(nèi)打造出一支專業(yè)化的客戶經(jīng)理隊伍。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 客戶經(jīng)理 市場營銷 信息共享。

作為一種制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理制已被西方發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行成功實施，并成為西方商業(yè)銀行競爭優(yōu)質(zhì)客戶、營銷銀行產(chǎn)品、增加盈利的全新的管理體制。所謂商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理是指以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，負(fù)責(zé)對外聯(lián)系、積極推行新興業(yè)務(wù)、為客戶提供一體化金融服務(wù)的業(yè)務(wù)營銷人員。實行客戶經(jīng)理制是我國商業(yè)銀行實行市場化經(jīng)營的一個必然要求，是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、探索與國際市場接軌、開拓新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域的新嘗試，是提升競爭力的一種手段。但由于我國商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的時間較短，在制度、業(yè)務(wù)素質(zhì)以及選拔和任用等方面還需要不斷完善和提高。

一、當(dāng)前我國商業(yè)銀行在實施客戶經(jīng)理制度時存在的問題。

在肯定客戶經(jīng)理制對業(yè)務(wù)發(fā)展有巨大促進(jìn)作用的同時，也應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，我國商業(yè)銀行實施的客戶經(jīng)理制度只能算是剛剛起步，其機(jī)構(gòu)設(shè)臵、人員配備和營銷手段等方面都還存在著很大的局限性，其作用并未充分的發(fā)揮，存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、對客戶經(jīng)理的認(rèn)識和管理存在片面性。一是客戶經(jīng)理不能適應(yīng)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，對客戶經(jīng)理的認(rèn)識僅停留在表面層次上，對于客戶經(jīng)理在職責(zé)、工作目標(biāo)、客戶關(guān)系管理等深層次內(nèi)容等方面認(rèn)識不足；二是對客戶經(jīng)理的管理缺乏總體規(guī)劃，存在著一定的盲目性和隨機(jī)性；三是在機(jī)構(gòu)的設(shè)臵和人員的配備上存在弊端，在機(jī)構(gòu)方面僅僅是簡單的將原有相關(guān)部門更改名稱而已，在人員配備方面僅僅是將原有相關(guān)部門的外勤人員或者其他部門整合以后的富裕人員充實到客戶經(jīng)理隊伍中，人員來源單一，層次低、素質(zhì)差。

2、用原有的工作制度指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作。由于機(jī)構(gòu)和人員僅僅是簡單的更名，并沒有對業(yè)務(wù)的操作進(jìn)行實質(zhì)性調(diào)整，重復(fù)繁雜的例行工作依然占用了客戶經(jīng)理大量的時間，客戶經(jīng)理的整個工作思路被局限于原來的工作模式和業(yè)務(wù)水平上，從而弱化了對客戶的公關(guān)營銷力度。

3、客戶經(jīng)理各自為戰(zhàn)，職能單一，缺乏整體聯(lián)動的功能。由于對客戶經(jīng)理的設(shè)臵還沿用對口設(shè)臵的原則，業(yè)務(wù)管理部門條塊分割，實行多頭管理，比如公存的客戶經(jīng)理只負(fù)責(zé)公存工作，信貸客戶經(jīng)理只負(fù)責(zé)信貸工作，個人金融客戶經(jīng)理只負(fù)責(zé)個人金融業(yè)務(wù)，他們在工作中各自為戰(zhàn)，互不通報信息，責(zé)權(quán)不明晰，人為地增加了工作環(huán)節(jié)，降低了工作效率，延誤了一些問題解決的時機(jī)，同時也給客戶一種一盤散沙、單打獨斗的感覺，沒有整體感。

4、客戶經(jīng)理隊伍的素質(zhì)不高。由于客戶經(jīng)理的來源大多是老體制下信貸、公存、計劃及儲蓄外勤人員的簡單合并、名稱的更換，使得他們業(yè)務(wù)知識結(jié)構(gòu)單一，對于原來不屬于自己管理的工作把握不準(zhǔn)或者說根本就沒有把握，使得客戶經(jīng)理在實際業(yè)務(wù)操作中業(yè)務(wù)處理不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那闆r時有發(fā)生，給業(yè)務(wù)處理帶來了很大的隱患，近期經(jīng)常通報的客戶經(jīng)理違規(guī)操作業(yè)務(wù)的情況與此不無關(guān)系。

5、客戶經(jīng)理市場營銷方式單調(diào)。一是將客戶經(jīng)理僅僅作為存款員，賦予他們的主要職能也就是拉存款、挖客戶等單一功能，重存輕貸的工作方式也造成了營銷上的錯位；二是不注重客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，不以特色服務(wù)取勝，而是僅僅簡單的鼓勵員工利用各種私人關(guān)系或變相高息攬存等手段開展不正當(dāng)競爭，給業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展造成了潛在的風(fēng)險；三是缺少市場營銷與產(chǎn)品創(chuàng)新的互動機(jī)制，客戶經(jīng)理全方位服務(wù)功能、信息傳遞功能等根本無從談起。

二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)。

西方的商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理要求的素質(zhì)較高，其來源渠道豐富多樣，并有著嚴(yán)格的進(jìn)入關(guān)，要么從有著豐富經(jīng)驗的內(nèi)部員工中選拔，要么從MBA畢業(yè)生中選拔，要么是從它行有選擇的挖轉(zhuǎn)。但我國商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的選擇卻存在著很大的盲目性和隨意性，因而導(dǎo)致高素質(zhì)的客戶經(jīng)理人才匱乏。因此為了實現(xiàn)自我完善以及競爭的需要，特別是為了迎接加入WTO后應(yīng)對外國商業(yè)銀行的競爭，我國的商業(yè)銀行必須改變這種客戶經(jīng)理人才匱乏的狀況，在盡可能短的時間內(nèi)打造出一支專業(yè)化的客戶經(jīng)理隊伍。但是，并不是每一個人都可以塑造成為商業(yè)銀行所需要的客戶經(jīng)理。在此，筆者認(rèn)為要想成為高素質(zhì)的客戶經(jīng)理必須具備以下素質(zhì)：

一是要有良好的道德素質(zhì)。道德文明是中華民族著稱于世的優(yōu)良傳統(tǒng)，其精華部分已被繼承發(fā)展成為構(gòu)成當(dāng)代精神文明的重要要素。古語曰：“百行以德為首”，在群體社會里，道德平臺是衡量一個國家文明程度的重要標(biāo)志，它與法律互為補充，成為人們共同遵守的思想行為準(zhǔn)則和社會秩序規(guī)范?？梢哉f，一個人如果無視道德的存在，則必定不會是個守法者。從許多案例中我們也可以看出，案件的當(dāng)事人莫不都是從突破道德防線開始滑入犯罪深淵的，這也足以證明：道德乃人立身社會之本，人一旦喪失道德就喪失了人生的價值乃至一切。從職業(yè)角度上講，商業(yè)銀行面對的是社會公眾，管理的是單位和個人的錢財，用人稍有不慎，就會損害單位、客戶乃至個人的利益，更為嚴(yán)重的是將會釀成重大的經(jīng)營風(fēng)險。因此，商業(yè)銀行在選擇客戶經(jīng)理時進(jìn)行嚴(yán)格的道德標(biāo)準(zhǔn)考察有其特殊的意義，同時也必須指出，客戶經(jīng)理所遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)在職業(yè)上的具體表現(xiàn)就是要具有高度的敬業(yè)精神，不謀私利，嚴(yán)守商業(yè)秘密，可以說是做好了防范金融風(fēng)險的第一道關(guān)口。

二是要有良好的學(xué)養(yǎng)。21世紀(jì)是一個科技發(fā)展日新月異、知識結(jié)構(gòu)不斷更新的時代，網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用、發(fā)展，不僅使世界經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了一次全球范圍內(nèi)的產(chǎn)業(yè)革命浪潮，而且也在很大程度上改變著人們的生活方式。在這種背景下，商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理具備廣博的知識素養(yǎng)十分重要，除此之外還應(yīng)包括技能、經(jīng)驗和智慧等要素.具體而言,客戶經(jīng)理的學(xué)養(yǎng)應(yīng)該包括以下三個方面：一是知識的基準(zhǔn)水平，即學(xué)歷；二是知識在實際工作中的應(yīng)用和發(fā)揮能力，即才力；三是知識的更新能力，即學(xué)力。只有這三個方面的有機(jī)統(tǒng)一，才能適應(yīng)客戶經(jīng)理的工作。

三是要有出眾的能力。如果一個人僅僅是知識素養(yǎng)較好，那也只能算是某一個專業(yè)部門的業(yè)務(wù)專家，離商業(yè)銀行職業(yè)客戶經(jīng)理的要求尚存在一定的差距，作為一個市場弄潮兒，客戶經(jīng)理除了不可缺少的較高的知識素養(yǎng)之外，還需具備溝通、組織、管理、領(lǐng)導(dǎo)能力與毅力、魅力、自制、應(yīng)變等良好心理素質(zhì)以及認(rèn)真、負(fù)責(zé)、熱情、關(guān)心的辦事風(fēng)格。這些非智力因素可以使客戶經(jīng)理形成在逆境中奮進(jìn)、求生存的良好氛圍，成為客戶經(jīng)理必須具備的核心能力。

四是要有良好的勤勉精神。古人曰“勤能補拙”。一個人即便是博學(xué)多才，但如果懶惰成性，則這個人最多只能成為一個空談家或空想家，只能是脫離實際、難當(dāng)重任。何況，當(dāng)今世界是一個知識爆炸的時代，任何飽學(xué)之士都需要不斷的更新知識，“活到老、學(xué)到老”，才能跟上時代的步伐。勤是一個人德、才、能三者得以向社會展示的載體，離開了勤，哪怕有再高的德、再大的才也無異于一個隱士，只能孤芳自賞，于國家和社會毫無益處。商業(yè)銀行要求客戶經(jīng)理十分勤勉，在一次次不厭其煩的拜訪、拒絕中走出自己的道路，這種不斷重復(fù)的勞動是 一種實實在在的帶有酸甜苦辣的勤勞，因此，作風(fēng)懶散的人是不可能勝任這個工作的。

五是要要有危機(jī)意識。沒有危機(jī)就沒有壓力，就會滋生惰性，不求進(jìn)取，自行萎縮，不戰(zhàn)而衰。市場經(jīng)濟(jì)時代“強中更有強中手”，任何一家商業(yè)銀行都沒有絕對的優(yōu)勢，優(yōu)勢中有劣勢，劣勢中有優(yōu)勢，今天興旺發(fā)達(dá)是優(yōu)勢，通過劇烈的競爭，明天就可能處于劣勢。因此時刻樹立憂患意識、危機(jī)意識，時刻感受到競爭的壓力，才能產(chǎn)生動力，才能使企業(yè)生機(jī)勃勃。

三、建立和完善客戶經(jīng)理制度所應(yīng)該采取的對策和建議。

管理學(xué)家彼德〃德魯克指出，企業(yè)的成功不是取決于生產(chǎn)者而是取決于消費者，企業(yè)要真正成為市場主體，進(jìn)入市場并駕御市場，關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變觀念，樹立現(xiàn)代市場營銷理念。商業(yè)銀行的所有業(yè)務(wù)活動，不論是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是新興業(yè)務(wù)，都是直接面向客戶、面向市場而展開的，失敗的銀行首先失敗在市場。商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理面對的是市場，從某種意義上講他們成熟與否，直接關(guān)系到商業(yè)銀行經(jīng)營的成敗。推行客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行自求發(fā)展的一種手段，逐步建立起真正意義上的客戶經(jīng)理制將對我國商業(yè)銀行整個經(jīng)營活動起著舉足輕重的作用。

1、嚴(yán)格管理，逐步建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍。一是要把好客戶經(jīng)理進(jìn)入關(guān)，要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求?？蛻艚?jīng)理人員的篩選和任用要有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)具備綜合性業(yè)務(wù)知識，有較強的市場客戶開發(fā)能力，從某種程度上講客戶經(jīng)理隊伍就是商業(yè)銀行優(yōu)秀人才的集合體；二是要加強領(lǐng)導(dǎo)，為客戶經(jīng)理創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。在資源配臵上，包括人、財、物都要盡可能向客戶經(jīng)理傾斜，在組織領(lǐng)導(dǎo)上，包括各級領(lǐng)導(dǎo)自上而下都應(yīng)擔(dān)負(fù)起客戶經(jīng)理的職責(zé)，直接介入重大項目、重點客戶的開發(fā)，及時研究解決市場開展工作的新情況、新問題，為客戶經(jīng)理排憂解難；三是要搞好長期性、持續(xù)性的培訓(xùn)工作。客戶經(jīng)理屬于高素質(zhì)人才，但其業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)不可能長期超前，因此為了提高素質(zhì)，就必須對客戶經(jīng)理進(jìn)行終身培訓(xùn)，目的在于造就與我國現(xiàn)代市場金融體制相適應(yīng)的、德才兼?zhèn)涞目蛻艚?jīng)理，這也是關(guān)系到我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊伍持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的長遠(yuǎn)大計；四是要對客戶經(jīng)理實行動態(tài)管理，實行能上能下、能進(jìn)能出的淘汰制度。

2、將當(dāng)前分屬于不同部門的客戶經(jīng)理隊伍進(jìn)行整合。要打破部門界限，打破對客戶經(jīng)理條塊分割進(jìn)行管理的弊端，整合客戶經(jīng)理隊伍，變一盤散沙為一個凝聚體，避免客戶經(jīng)理各自為戰(zhàn)，努力構(gòu)建起以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以有效的風(fēng)險控制為保障的客戶經(jīng)理整體市場營銷體系，從而達(dá)到業(yè)務(wù)全面、有競爭能力、整齊劃

一、信息共享的目的，以增強客戶經(jīng)理市場應(yīng)變能力和競爭力。

3、建立有效的客戶經(jīng)理營銷機(jī)制?？蛻艚?jīng)理的營銷是一項系統(tǒng)性工作，健全的營銷機(jī)制是保證各個環(huán)節(jié)高效運作、協(xié)調(diào)一致的潤滑劑。因此一方面要認(rèn)真研究市場、研究客戶、制定切實可行的營銷方案，使各環(huán)節(jié)、各系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合成為市場營銷的整體；另一方面在營銷手段上，以服務(wù)營銷作為基本手段，把加強網(wǎng)絡(luò)營銷作為獲取更多客戶、為客戶提供更為方便和快捷服務(wù)的一種手段。

4、推行文化營銷，培育現(xiàn)代市場營銷理念。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶對不同業(yè)務(wù)的需求也在不斷的增加，為此客戶經(jīng)理在營銷過程中也應(yīng)

該努力提升自己的營銷水平，特別是文化營銷的水平。所謂文化營銷就是將文化觀念融合到營銷活動的全過程中，使?fàn)I銷活動與客戶認(rèn)同的文化相適應(yīng)、相融合的營銷方式，其形式可表現(xiàn)為理念文化、產(chǎn)品文化、制度文化和促銷文化。其目的在于根據(jù)不同的客戶所要求的企業(yè)文化的特征，營造出具有強烈個性特征的營銷文化氛圍，促進(jìn)企業(yè)與客戶間的積極交流，讓目標(biāo)客戶從內(nèi)心接受和熟悉商業(yè)銀行的新產(chǎn)品、新事物。

5、完善客戶經(jīng)理快速反應(yīng)機(jī)制。客戶經(jīng)理僅僅進(jìn)行營銷是不夠的。能夠?qū)蛻粜枨罂焖僮鞒龇磻?yīng)、高效率地向客戶提供滿意的服務(wù)，達(dá)到商業(yè)銀行與客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的雙贏才是商業(yè)銀行建立客戶經(jīng)理制度的最終目標(biāo)。因此全面推行客戶經(jīng)理制，使其成為商業(yè)銀行和客戶之間溝通的橋梁，成為一個具有市場研究、客戶開發(fā)監(jiān)控和風(fēng)險控制功能的整體營銷部門，在此基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)好各部門的工作，強化對具體營銷過程的指導(dǎo)，及時修正營銷過程中出現(xiàn)的偏差，保障市場營銷高效有序地開展。

6、建立激勵機(jī)制。沒有嚴(yán)格的賞罰制度，將使得客戶經(jīng)理制度缺乏生機(jī)與活力，流于形式。激勵機(jī)制包括物質(zhì)激勵和精神激勵，而當(dāng)前商業(yè)銀行所使用的激勵多為物質(zhì)激勵，即金錢激勵使用過多，而對精神激勵則使用不足。研究表明，過多的使用物質(zhì)激勵將會使人對物質(zhì)變的麻木不仁，失去激勵的作用，因此要適當(dāng)使用精神激勵，即通過規(guī)劃晉升途徑，提供各種學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)會等方式，使每一個客戶經(jīng)理都清楚自己付出了什么、將會得到什么，從而對自己的未來充滿希望。

21世紀(jì)的競爭是人才的競爭，面對入世后的挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行通過發(fā)展壯大客戶經(jīng)理隊伍，將客戶經(jīng)理推向業(yè)務(wù)發(fā)展的前沿，通過建立起完善的、全新的現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊伍，以高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍參與到全方位的金融業(yè)務(wù)競爭之中，達(dá)到以質(zhì)取勝，穩(wěn)定和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，滿足客戶多層次、多樣化的金融需求，增強競爭能力，提高經(jīng)營效益的目的。

第四篇：土地規(guī)劃存在的問題與發(fā)展探討

土地規(guī)劃存在的問題與發(fā)展探討

摘要：土地利用總體規(guī)劃指導(dǎo)土地利用，在當(dāng)前我國社會主義建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用。文章首先介紹了土地規(guī)劃的概念和意義，之后就我國土地規(guī)劃存在的問題展開討論，接著論述了新時期的土地管理工作實行利用規(guī)劃的必要性，最后表明土地利用規(guī)劃和城鄉(xiāng)規(guī)劃協(xié)調(diào)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：土地利用規(guī)劃，城鄉(xiāng)規(guī)劃，城鄉(xiāng)建設(shè)

近20年，我國城市用地規(guī)模的擴(kuò)張遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過城市化的進(jìn)程，城市用地的供需矛盾日益尖銳；但另一方面，我國對已占有的城市建設(shè)用地控制較弱，導(dǎo)致城市土地利用效率低下，土地利用的集約程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國外發(fā)達(dá)城市水平。土地規(guī)劃就是對城鄉(xiāng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要調(diào)控和指導(dǎo)意義的綜合性規(guī)劃。

1土地規(guī)劃的概念和意義

土地規(guī)劃指一國或一定地區(qū)范圍內(nèi)，按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前景和需要，對土地的合理使用所作出的長期安排。旨在保證土地的利用能滿足國民經(jīng)濟(jì)各部門按比例發(fā)展的要求。規(guī)劃的依據(jù)是現(xiàn)有自然資源、技術(shù)資源和人力資源的分布和配置狀況，務(wù)使土地得到充分、有效的利用，而不因人為的原因造成浪費。土地利用總體規(guī)劃是在一定區(qū)域內(nèi)，根據(jù)國家社會經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的要求和自然、經(jīng)濟(jì)、社會條件，對土地的開發(fā)、利用、治理和保護(hù)在空間上、時間上所做的總體安排和布局。

土地利用規(guī)劃是對一定區(qū)域未來土地利用超前性的計劃和安排，是依據(jù)區(qū)域社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和土地的自然歷史特性在時空上進(jìn)行土地資源合理分配和土地利用協(xié)調(diào)組織的綜合措施。2我國土地規(guī)劃存在的問題

我國正處于一個經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展階段，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展日新月異，規(guī)劃編制后，如果單純的強調(diào)穩(wěn)定性，不能根據(jù)實際進(jìn)行調(diào)整，就很難根據(jù)市場的不斷變化進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，從而必然會對經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起阻礙作用。

2.1規(guī)劃缺乏必要的靈活性，規(guī)劃的制定和現(xiàn)實相脫節(jié)。

土地利用的動態(tài)決定了土地規(guī)劃的靈活性，但靈活性并不意味著調(diào)整的隨意性，不同的歷史時期和不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，土地利用有著不同的側(cè)重點。但是許多地方的土地利用規(guī)劃調(diào)整的依據(jù)并不是根據(jù)實際情況和對未來用地的科學(xué)預(yù)測，而只是在原有基礎(chǔ)上做的表面文章。使得土地規(guī)劃在實質(zhì)上成了一成不變的東西，從而導(dǎo)致了土地利用規(guī)劃工作滯后，規(guī)劃的制定和現(xiàn)實相脫節(jié)。

2.2沒有能很好的保護(hù)耕地。

在縣鄉(xiāng)級規(guī)劃制定過程中，把交通方便、條件好的耕地留作一般農(nóng)田，把條件差的、位置偏遠(yuǎn)的農(nóng)田作為基本農(nóng)田。這種做法背離了土地利用總規(guī)劃保護(hù)耕地的初衷。

2.3信息的不充分使得土地規(guī)劃與現(xiàn)實背離增大。

信息不充分往往會造成指標(biāo)分配的依據(jù)不足的嚴(yán)重后果。合理的分配指標(biāo)能夠很好的協(xié)調(diào)經(jīng)濟(jì)建設(shè)與資源保護(hù)的矛盾，但必須建立在充分掌握區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢并能夠綜合平衡的基礎(chǔ)上。由于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的復(fù)雜性，在一定時期經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，總會出現(xiàn)一些突發(fā)問題，考慮到這些突發(fā)性因素帶來的影響，規(guī)劃就會偏離現(xiàn)實。信息的不充分在一定程度上制約了指標(biāo)分解的科學(xué)性，土地規(guī)劃就會存在先天不足。

2.4土地利用規(guī)劃缺乏必要的穩(wěn)定性，調(diào)整的隨意性很大。

規(guī)劃在實施過程中的又一個問題是規(guī)劃調(diào)整頻繁，隨意性很大。在我國不少地方土地利用規(guī)劃知識一種形式，當(dāng)?shù)胤浇?jīng)濟(jì)發(fā)展需要用地時，若該土地不是指標(biāo)用地時，只要通過國畫調(diào)整就可以實現(xiàn)。規(guī)劃的隨意調(diào)整既損害了規(guī)劃的權(quán)威性，又無法達(dá)到保護(hù)耕地和發(fā)展經(jīng)濟(jì)的規(guī)劃目的。

3新時期的土地管理工作需要土地實行利用規(guī)劃

3.1土地利用規(guī)劃是實行土地用途管制的依據(jù)

土地利用規(guī)劃的編制程序是：編制規(guī)劃的準(zhǔn)備工作；調(diào)查研究，提出問題報告書和土地利用戰(zhàn)略研究報告，編制土地利用規(guī)劃方案；規(guī)劃的協(xié)調(diào)論證；規(guī)劃的評審和報批。土地利用規(guī)劃報告是土地利用規(guī)劃主要成果的文字說明部分，包括土地利用規(guī)劃方案和方案說明。編制土地利用規(guī)劃方案是在土地利用現(xiàn)狀分析、資源分析、土地利用戰(zhàn)略研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)規(guī)劃目標(biāo)和任務(wù)而進(jìn)行的。規(guī)劃方案的主要內(nèi)容有：導(dǎo)言、土地利用現(xiàn)狀和存在問題；土地利用目標(biāo)和任務(wù)；各部門用地需求量的預(yù)測、地域和用地區(qū)的劃分；土地利用結(jié)構(gòu)和布局的調(diào)整；實施規(guī)劃的政策和措施。規(guī)劃方案說明的主要內(nèi)容包括：規(guī)劃方案的編制過程；編制規(guī)劃的目的和依據(jù)；規(guī)劃主要內(nèi)容的說明；規(guī)劃方案事實的可行性論證等。

3.2土地利用規(guī)劃是實施土地利用總體規(guī)劃和城市規(guī)劃的有效手段

土地儲備機(jī)構(gòu)應(yīng)突出行政性、非營利性和專門性，其作用應(yīng)體現(xiàn)在參與宏觀調(diào)控、加強土地資源管理、盤活土地資源和落實城市規(guī)劃等方面。土地儲備規(guī)劃的主要作用就是以市場供求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展為依據(jù)，將土地利用總體規(guī)劃控制指標(biāo)和城市規(guī)劃的方案通過土地出讓落實到地塊。它可前瞻性地平衡征地指標(biāo)和用地指標(biāo)，解決城市規(guī)劃與市場脫節(jié)的問題，解決由于規(guī)劃和房地部門信息不對稱、更新不及時造成的土地信息不完備等問題出讓地塊的配套設(shè)施完善，保證土地正常使用。

3.3土地利用規(guī)劃有利于落實國家土地出讓收支管理政策

編制土地儲備規(guī)劃有利于進(jìn)行土地出讓總價預(yù)算；有利于預(yù)先安排和落實土地征收和動拆遷費用的支付及被拆遷人的安置，保障公民權(quán)益。同時，有利于保障經(jīng)濟(jì)型住宅用地的供給，完善住房供應(yīng)體系；有利于確保出讓地塊的配套設(shè)施完善，保證土地正常使用。

3.4土地利用規(guī)劃是實現(xiàn)土地政策參與宏觀調(diào)控的重要途徑之一

盲目以需求確定土地供給的導(dǎo)向已經(jīng)成為一些區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展過熱、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、房地產(chǎn)空置率高的主要原因。土地政策在2004年首次成為除貨幣政策和財政政策以外的第三個宏觀調(diào)控手段，是土地管理工作的重大突破。土地儲備與出讓是調(diào)控房地產(chǎn)市場的直接環(huán)節(jié)，科學(xué)合理編制土地儲備規(guī)劃，有計劃實施土地供應(yīng)，理應(yīng)是土地政策參與宏觀調(diào)控的重要途徑之一。

4土地利用規(guī)劃和城鄉(xiāng)規(guī)劃協(xié)調(diào)發(fā)展

我國要從根本上轉(zhuǎn)變土地資源的利用方式，針對當(dāng)前在城市土地利用規(guī)劃方面存在的問題，從系統(tǒng)的角度加強、完善土地利用規(guī)劃功能，使之與城市的發(fā)展方向、發(fā)展速度相協(xié)調(diào)，促進(jìn)土地資源的節(jié)約與集約利用。城鄉(xiāng)規(guī)劃首先要考慮資源約束，尋求集約緊湊的布局模式，強調(diào)內(nèi)涵發(fā)展，千方百計杜絕形象工程。土地規(guī)劃要重新審視目標(biāo)。從城市的科學(xué)合理布局、交通運輸功能之間的聯(lián)系出發(fā)合理確定城市化布局，其中免不了要占一部分耕地。我們要承認(rèn)這個現(xiàn)實，因地制宜制定土地規(guī)劃。對于科學(xué)合理的發(fā)展需求，不管是城市還是農(nóng)村，都應(yīng)該給予支持、及時滿足。與此同時，要建立相應(yīng)的約束和考核指標(biāo)，盡可能擠掉水分和泡沫，提高土地利用的效率。在技術(shù)指標(biāo)上相協(xié)調(diào)。

兩個規(guī)劃要經(jīng)常溝通、互相探討，建立長效的合作機(jī)制。城鎮(zhèn)建設(shè)以總體規(guī)劃為依據(jù)，一般由城鎮(zhèn)建設(shè)管理部門負(fù)責(zé)制定，而城市土地利用規(guī)劃是土地管理部門負(fù)責(zé)制定的，雙方在制定規(guī)劃時如沒能充分交流，兩個規(guī)劃必有不相協(xié)調(diào)的部分，這就會為今后在建設(shè)管理上造成不利影響。如土地利用規(guī)劃中劃定的基本農(nóng)田保護(hù)區(qū)有些在城鎮(zhèn)發(fā)展用地控制區(qū)內(nèi)，有的甚至在近期建設(shè)用地范圍。例如，上海市從管理體制上將規(guī)劃和國土資源管理兩個行政部門合并為一個局，這樣在制定規(guī)劃的時候就可以在內(nèi)部解決兩個規(guī)劃銜接協(xié)調(diào)問題，大大加強了兩規(guī)的統(tǒng)一性。

參考文獻(xiàn)：

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第五篇：自然界的存在與發(fā)展是客觀的

反映人與自然關(guān)系主題的《自然界的存在與發(fā)展是客觀的》哲學(xué)單元教學(xué)設(shè)計是英特爾R未來教育理念的實踐成果，是以研究性學(xué)習(xí)理論與英特爾R未來教育理論指導(dǎo)下的課題《高中思想政治研究性課堂教學(xué)模式的創(chuàng)設(shè)與應(yīng)用》研究實踐成果，是實踐信息技術(shù)與中學(xué)政治課程有效整合的典型課例。

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