第一篇：XX年卷煙春節(jié)營銷計(jì)劃

XX年卷煙春節(jié)營銷計(jì)劃

隨著羊年春節(jié)的到來，零售戶也即將迎來新一輪的商品銷售高峰。對(duì)于今年春節(jié)期間的卷煙經(jīng)營，筆者有著以下四個(gè)方面的計(jì)劃。

春節(jié)是我國傳統(tǒng)的一個(gè)大節(jié)，家人團(tuán)圓、親朋相聚，家家戶戶歡聚一堂，熱鬧非凡。當(dāng)然，美好的時(shí)節(jié)離不開氣氛的烘托。所以，在今年的春節(jié)銷售中，我決定把布局賣場、營造氛圍作為首要任務(wù)。

這不，前幾天我就到外地市場購進(jìn)了一批具有春節(jié)特色、花色別致漂亮的大紅燈籠，準(zhǔn)備在節(jié)前掛在店鋪門口和賣場中。同時(shí)，我還請(qǐng)人將店面的招牌進(jìn)行更換，并添加了霓虹燈和LED電子屏。在對(duì)店鋪外部環(huán)境進(jìn)行美化的基礎(chǔ)上，還對(duì)店鋪賣場進(jìn)行了重新的布局和設(shè)計(jì)，把以前的舊柜臺(tái)全部換成了嶄新的貨架，煙柜也重新刷了顏色。以前擺在地上的商品全部上架或者放入倉庫，使賣場的通道比以往寬敞了許多，整個(gè)賣場看上去既合理又美觀，尤其是通過在賣場中安裝各種各樣的彩燈，使店鋪顯得更加具有過節(jié)的味道。盡管這些花費(fèi)了我不少的心思和資金，但為了節(jié)日期間能有一個(gè)好的“收成”，我覺得這很值得。

同時(shí)，我也相信，經(jīng)過重新布局、美化、亮化的店鋪，也一定能夠吸引廣大消費(fèi)者的目光，舒適的購物環(huán)境給也定能給顧客帶來好心情。

春節(jié)期間客流量增加，商品動(dòng)銷率較高，如果我們零售客戶的服務(wù)跟不上，滿足不了顧客的需求，那么就會(huì)造成顧客流失，讓到手的生意泡湯。記得在去年春節(jié)的時(shí)候，由于我的店內(nèi)缺乏人手，導(dǎo)致在經(jīng)營中失去了不少的生意。同時(shí)，由于一些必要的服務(wù)設(shè)施沒有跟得上，如收銀臺(tái)不夠、送貨車輛不足等，使得出現(xiàn)了顧客流失的現(xiàn)象。為了吸取往年的教訓(xùn)，也為了能夠在今年的春節(jié)期間賺上一把，最近一段時(shí)間我開始從完善服務(wù)設(shè)施入手，努力提高節(jié)日營銷服務(wù)水平。

一是備足備齊禮品袋、禮品盒，為那些需要盛裝禮物的顧客做好準(zhǔn)備。

二是從社會(huì)上招聘了2名營銷人員，并進(jìn)行了短期的培訓(xùn)，以便在節(jié)日期間為顧客提供周到細(xì)致的服務(wù)。

三是結(jié)合以往節(jié)日銷售情況，在店鋪內(nèi)增添了1個(gè)收銀臺(tái)，以便縮短顧客在結(jié)賬時(shí)等待的時(shí)間，提高經(jīng)營效率。

四是對(duì)現(xiàn)有送貨車輛進(jìn)行了維修保養(yǎng)，并臨時(shí)從物流公司借調(diào)了一臺(tái)送貨車，簽訂了為期一個(gè)月的租賃合同，以便為那些購物較多、居家較遠(yuǎn)的顧客提供送貨服務(wù)。五是提前制定了產(chǎn)品質(zhì)量回訪和售后服務(wù)制度，隨時(shí)隨地跟蹤商品使用情況，積極幫助顧客解決難題，以期拉近與顧客之間的距離，增進(jìn)客我之間的情誼，為日后的經(jīng)營奠定基礎(chǔ)、提供保障。

商品是節(jié)日銷售的重頭戲，計(jì)劃不好就會(huì)影響到正常銷售。去年春節(jié)前夕，因家中有其它的事情，所以在進(jìn)貨方面受到了一些影響。

一方面因?yàn)樽约合率州^晚，使得一些暢銷的節(jié)日商品被其他零售客戶搶了先，等我去進(jìn)貨時(shí)已經(jīng)沒有了。

另一方面由于時(shí)間緊迫，過于匆忙，在進(jìn)貨時(shí)沒有通盤考慮，更沒有認(rèn)真地測算和規(guī)劃，結(jié)果在銷售中一些商品出現(xiàn)了斷檔，一些商品出現(xiàn)了滯銷。俗話說：“吃一暫長一智”。

所以，在今年春節(jié)前夕，我早早就開始考慮進(jìn)貨的問題。

一是采取上網(wǎng)查詢信息和實(shí)地考察相結(jié)合的方式，重點(diǎn)了解今年春節(jié)期間節(jié)日商品的流行趨勢，如有哪些新產(chǎn)品上市，哪些商品符合本地銷售等等，以便及早抓住商機(jī)，打開銷售局面。

二是開展商品定向調(diào)查，如在卷煙銷售方面，我根據(jù)煙草公司提供的品牌目錄，以及店內(nèi)現(xiàn)有的卷煙品種，制作了一張民意調(diào)查表，讓進(jìn)店的消費(fèi)者填寫，通過這一方式，使我很好地掌握了消費(fèi)者對(duì)節(jié)日期間卷煙品牌的消費(fèi)需求，為我更好地制定卷煙訂貨計(jì)劃提供了可靠依據(jù)。

三是及時(shí)對(duì)現(xiàn)有商品的庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，看什么商品缺乏，什么商品充足，做到合理定量，及時(shí)補(bǔ)貨。在盤點(diǎn)的同時(shí)，我根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平、消費(fèi)群體和自身日常經(jīng)營以及往年銷售情況確定購進(jìn)量，認(rèn)真測算今年春節(jié)期間的商品需求，努力做到既保證庫存沒有壓力，又保證自己能夠在節(jié)日期間盈利。

節(jié)日旺季的時(shí)間和商機(jī)有限，如果錯(cuò)過了這一時(shí)間段，或者錯(cuò)失了這一良機(jī)，那么所有的準(zhǔn)備都是白搭，所以我們零售客戶必須提前擬定有效的銷售措施，來保證節(jié)日的經(jīng)營和盈利。根據(jù)今年春節(jié)西歐昂首實(shí)際，我提前擬定了四項(xiàng)銷售措施：

一是上門推銷。結(jié)合店鋪周邊娛樂場所和工礦企業(yè)較多的實(shí)際情況，我把提前購進(jìn)的商品，依據(jù)種類制成集裝箱，有蔬菜的，也有肉類的，然后帶著這些樣品到周邊的企事業(yè)單位和公共娛樂場所進(jìn)行推銷。一方面聽取他們對(duì)商品價(jià)格、種類搭配等方面的意見，一方面提前簽訂訂貨合同。還別說，由于我行動(dòng)較早，加上商品價(jià)格合理、搭配科學(xué)，深受一些單位領(lǐng)導(dǎo)的喜愛，短短的幾天就有了幾份供貨訂單。

二是坐店促銷。去年春節(jié)期間，我看到一些大型商場都在店內(nèi)開展了“猜燈謎送禮品”促銷活動(dòng)，效果非常不錯(cuò)，既有濃厚的節(jié)日氛圍，又達(dá)到了促銷的目的。所以，在今年春節(jié)期間我將采取“砸金蛋、中大獎(jiǎng)”的措施來進(jìn)行促銷。具體操作方法是：在店鋪門口掛上一些“金蛋”(形式和電視“非常6+1”的節(jié)日相似)，里面除了有現(xiàn)金大獎(jiǎng)外，還有不同檔次的禮品盒紀(jì)念品，然后由購物達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的顧客進(jìn)行“砸蛋”，多買多砸，多砸多中，以此來達(dá)到促進(jìn)商品銷售的目的。

三是挖掘潛力、把握商機(jī)。如節(jié)日期間尤其是節(jié)后的婚喪嫁娶、開工奠基、蓋房拆遷等等，這些都要去認(rèn)真挖掘、認(rèn)真把握，以確保節(jié)中和節(jié)后的商品經(jīng)營達(dá)到最佳狀態(tài)。

總之，節(jié)日經(jīng)營要趁早。我們只有早謀劃、早動(dòng)手、早運(yùn)作，才能準(zhǔn)確把握節(jié)日旺季商品銷售的商機(jī)，也才能在節(jié)日期間賺上一個(gè)盆滿缽滿。

第二篇：卷煙服務(wù)營銷（模版）

《卷煙服務(wù)營銷》

一、服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識(shí)

1、服務(wù)的概念

服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)。

2、服務(wù)的特征：①服務(wù)的不可感知性

②服務(wù)的差異性

③ 服務(wù)的不可分離性

④服務(wù)的不可貯存性

⑤缺乏所有權(quán)

3、服務(wù)的價(jià)值：

在服務(wù)市場上，客戶對(duì)服務(wù)的真正需要就是服務(wù)帶給客戶的價(jià)值，服務(wù)的價(jià)值由兩大要素構(gòu)成，一是服務(wù)的功能價(jià)值，它滿足服務(wù)對(duì)象的主要需求，如煙草公司向卷煙工業(yè)企業(yè)提供渠道服務(wù)，向卷煙零售客戶提供卷煙購銷服務(wù)，向卷煙消費(fèi)者提供滿意產(chǎn)品的服務(wù)等，二是服務(wù)的情感價(jià)值，在拜訪中，客戶經(jīng)理表現(xiàn)的良好行為和友好態(tài)度等。

4、客戶的概念

客戶是在商品交換中產(chǎn)生的，是指承接價(jià)值的主體（通俗的說就是買方）。從法律上看，客我之間是一種平等的買賣契約關(guān)系； 從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系；

5、客戶滿意的概念

有人認(rèn)為，滿足了客戶的需求客戶就會(huì)滿意；也有人認(rèn)為，良好的態(tài)度加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為就一定會(huì)獲得客戶滿意。

可見，客戶滿意是一種感受

6、客戶忠誠的概念

是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出優(yōu)勢和綜合評(píng)價(jià)。

7、服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，是終實(shí)現(xiàn)有得交換的營銷手段。

8、服務(wù)營銷的組合

服務(wù)營銷組合就從市場營銷的4P組合擴(kuò)展到了服務(wù)營銷的7P組合，包括：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示和過程。

服務(wù)過程可以按服務(wù)的復(fù)雜程度和差異程度劃分為四類

9、服務(wù)營銷的特征

①供求分散性

②營銷方式單一性

③營銷對(duì)象復(fù)雜多變 ④服務(wù)消費(fèi)都需求彈性大

⑤服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。

10、商業(yè)企業(yè)服務(wù)的對(duì)象： ① 卷煙零售客戶

②工業(yè)企業(yè)

③消費(fèi)者

④社會(huì)公眾

⑤員工

11、商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的目標(biāo)：

零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場、影響市場的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的核心資源。開展以零售客戶為主要對(duì)象的服務(wù)營銷，其目的是要建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò)。

主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 一是提升客戶滿意，增加客戶占性 二是把握市場狀態(tài)，有效調(diào)控市場 三是了解消費(fèi)信息，有效引導(dǎo)消費(fèi) 四是打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進(jìn)品牌培育

12、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的特點(diǎn)：

①處理好專賣體制與服務(wù)營銷之間的關(guān)系

一是從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變； 二是從“以我為主”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變 ②發(fā)揮專賣體制對(duì)服務(wù)營銷的體制優(yōu)勢和積極作用 一是有利于營造規(guī)范、公平的市場環(huán)境； 二是有利于集中資源，促進(jìn)良性發(fā)展

二、客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)

13、客戶分類的概念：

也稱為客戶細(xì)分，是指根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對(duì)他們進(jìn)行分類研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度的目的。

14、客戶分類的基本方法：

① 按客戶特征分類

②按客戶行為分類

③按客戶價(jià)值分類

15、按客戶特征分類的方法：

一是按客戶物理屬性分類?？筛鶕?jù)零售客戶店面所在商圈、面對(duì)的目標(biāo)消費(fèi)者類別、地理倒置以及經(jīng)營業(yè)態(tài)情況等進(jìn)行分類；

二是按客戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類?？筛鶕?jù)零售客戶所銷卷煙的品牌構(gòu)成、經(jīng)營規(guī)模等進(jìn)行細(xì)分。

16、按客戶行為分類的方法：

⑴ 按零售客戶訂貨行為進(jìn)行分類，是指根據(jù)一定時(shí)間同期內(nèi)零售客戶通過各種訂貨方式所訂卷煙數(shù)量的比重來分類；

⑵ 根據(jù)實(shí)際需求在有新品牌卷煙推出的時(shí)候，按零售客戶對(duì)新品營銷支持程度對(duì)客戶進(jìn)行劃分； ⑶ 按照零售客戶對(duì)公司其它政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分； ⑷ 在制定系列忠誠度評(píng)價(jià)指標(biāo)后，按忠誠度大小進(jìn)行分類。

17、按客戶價(jià)值分類的方法：

按客戶價(jià)值分類是以客戶為企業(yè)帶來價(jià)值的為依據(jù)，對(duì)客戶分類，然后根據(jù)不同的價(jià)值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對(duì)不同價(jià)值的子群體制定不同的客戶服務(wù)策略。

18、卷煙零售客戶的需求層次：

卷煙零售客戶需求大致可分為五個(gè)層次：安全需求、利潤需求、服務(wù)需求、尊重需求和成長需求。

19、卷煙零售客戶的安全需求：主要有四個(gè)方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙假偷盜與調(diào)包；三是資金安全；四是經(jīng)營安全。

20、卷煙零售客戶的利潤需求：是利潤需求的基礎(chǔ)和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應(yīng)公開、公平、公正、訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪服務(wù)到位；資金占用合理。利潤需求是指零售客戶經(jīng)營卷煙的本質(zhì)要求是為了賺錢，獲取商業(yè)利潤。

21、卷煙零售客戶的服務(wù)需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動(dòng)獲取經(jīng)營決策支持等服務(wù)，因此煙草公司應(yīng)及時(shí)提供各類信息，為零售客戶與與煙草公司的各項(xiàng)活動(dòng)創(chuàng)造條件。

22、卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經(jīng)營主體是人，因此，除了理性需求外還有相應(yīng)的情感需求。比如被尊重、被認(rèn)同、被重視、被理解等需求。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。

23、卷煙零售客戶的成長需求：當(dāng)零售客戶的卷煙銷售相對(duì)穩(wěn)定、管理水平較高時(shí)，零售客戶對(duì)貨源的需求較突出。同時(shí)，這些零售客戶會(huì)隨時(shí)關(guān)注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經(jīng)營能力。這類零售客戶可能提出申請(qǐng)?jiān)隽?、申?qǐng)調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于成長需求。

24、客戶需求的途徑：

⑴利用動(dòng)銷臺(tái)賬獲取零售客戶需求信息；

⑵通過零售戶提報(bào)的形式獲取需求；

⑶開展零售客戶調(diào)查。

25、明確客戶需求的類別：

⑴本型需求，這類需求是客戶基本需要一

必須滿足的，但不能帶高滿意度；

⑵期望型需求，這類需求的響應(yīng)構(gòu)成了企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中的80%以上，是企業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容； ⑶驚喜型需求 這類需求在企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中占比很小，但卻是往往是“特色服務(wù)”帶來高滿意度

26、客戶需求與企業(yè)需求相結(jié)合：

在分析客戶需求的同時(shí)，也要研究梳理企業(yè)自身的營銷目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、工作重點(diǎn)以及對(duì)零售客戶的要求，明確需要零售客戶做到的工作，需要通過服務(wù)措施督促零售客戶執(zhí)行。而某些零售客戶對(duì)網(wǎng)上訂貨沒有需求，則不應(yīng)提供此類服務(wù)，不以強(qiáng)制手段推行。

27、客戶期望的概念及分類：

客戶期望是客戶對(duì)服務(wù)的“預(yù)期水平”，它產(chǎn)生于客戶需求，也可以說客戶期望是客戶對(duì)需求被滿足程度的預(yù)期。

客戶期望分為為三類：顯性期望

隱性期望

模糊期望

28、客戶期望和客戶滿意的關(guān)系：

在服務(wù)消費(fèi)過程中或結(jié)束之后，客戶總會(huì)把接受服務(wù)的體驗(yàn)和感受與期望對(duì)比，面對(duì)同樣質(zhì)量的服務(wù)，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。

29、影響客戶期望的因素：客戶期望直接影響了客戶滿意，因此管理客戶期望也是提升客戶滿意的有效途徑，⑴客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷；⑵他人的介紹

⑶企業(yè)的宣傳

30、客戶期望管理方式 目前越來越多的煙草商業(yè)企業(yè)逐漸開始探索客戶期望管理的方式。企業(yè)通常運(yùn)用主動(dòng)做出“服務(wù)承諾”的方式來管理客戶期望：⑴清晰期望

⑵加強(qiáng)感受

⑶轉(zhuǎn)移注意

⑷降低期望。

二、服務(wù)實(shí)施

31、卷煙網(wǎng)上訂貨的內(nèi)容：

網(wǎng)上訂貨就是指零售客戶通過點(diǎn)擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程。還可以對(duì)自己的歷史訂購情況、付款金額進(jìn)行查詢和分析，了解相關(guān)經(jīng)營信息。

31、卷煙網(wǎng)上配貨的內(nèi)容：

網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫存”，其具體動(dòng)作方式是：批零雙方密切合作，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。網(wǎng)上配貨是指商業(yè)企業(yè)對(duì)零售客戶的配貨。

32、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢與意義：

網(wǎng)上訂貨是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平提升的產(chǎn)物。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過程中更方便、更省心。也是為了更好地為零售客戶提供服務(wù)；一是更便利客戶的服務(wù)方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經(jīng)營查詢快、互動(dòng)更方便、更全面了解行業(yè)信息。

網(wǎng)上配貨的優(yōu)勢與意義：

網(wǎng)上配貨（供應(yīng)商管理庫存）――定制化的“自動(dòng)服務(wù)”：網(wǎng)上配貨可以大幅度提高商品的周轉(zhuǎn)率和有效銷售，最大限度的降低成本、提高效率，同時(shí)減少人工失誤導(dǎo)致的商品脫銷和漲庫風(fēng)險(xiǎn)，從而提高了供應(yīng)鏈的可靠性和快速反應(yīng)能力。一是直接滿足客戶真實(shí)零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過專業(yè)庫存管理，有效提高客戶服務(wù)水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系。

33、零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件：

無論是網(wǎng)上訂貨還是網(wǎng)上配貨，對(duì)零售終端的硬件設(shè)施和人員能力都是有一定要求的。⑴電腦、網(wǎng)絡(luò)

⑵其他輔助設(shè)備

⑶網(wǎng)上訂貨意愿

34、網(wǎng)上訂配貨的服務(wù)功能：⑴網(wǎng)上交易

⑵信息平臺(tái)

⑶自助查詢

⑷互動(dòng)反饋

35、網(wǎng)上訂配貨的配套服務(wù)：

㈠ 網(wǎng)上訂配貨的實(shí)施輔導(dǎo)：⑴網(wǎng)上訂配貨的引導(dǎo)宣傳

⑵網(wǎng)上訂配貨的培訓(xùn)指導(dǎo)

⑶網(wǎng)上訂配貨后期跟蹤

㈡ 網(wǎng)上、網(wǎng)下客戶溝通：⑴在線交－咨詢、投訴受理

⑵“網(wǎng)下”服務(wù)支持

36、網(wǎng)上訂貨模式帶來的客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變： ⑴ 拜訪形式上，網(wǎng)上拜訪和網(wǎng)下拜訪相結(jié)合 ⑵ ⑵信息共享上，前臺(tái)信息和后臺(tái)信息相結(jié)合 ⑶ 訂單指導(dǎo)上，線上指導(dǎo)和線下指導(dǎo)相結(jié)合 ⑷ 品牌培育上，訂單指導(dǎo)和活動(dòng)指導(dǎo)相結(jié)合 ⑸ 互動(dòng)形式上，營銷活動(dòng)和客戶服務(wù)想結(jié)合

37、網(wǎng)上訂貨模式帶來的電話訂貨員的職能轉(zhuǎn)變：

電話訂單員從電話呼叫中心的轉(zhuǎn)型方向，結(jié)合煙草行業(yè)服務(wù)營銷特性，構(gòu)建的綜合呼叫中心應(yīng)該具有以下功能：信息咨詢、投訴處理、電話調(diào)查。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶溝通能力；⑶市場調(diào)研能力；⑷投訴處理及分析能力。

38、正確認(rèn)識(shí)客戶異議： 客戶異議是客戶在接受服務(wù)過程中的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。

客戶異議的意義：

一是可以判斷客戶是否有需要；

二是可以了解客戶對(duì)建議接受的程度，迅速提升營銷人員的營銷技能； 三是能獲得更多的客戶訊息。

39、客戶異議的分類：

客戶異議可以分為三種：⑴真實(shí)的異議

⑵假的異議

⑶隱藏的異議

40、客戶異議的處理：

⑴正確看待、冷靜友善

⑵尊重客戶、征詢理解 ⑶審慎答復(fù)、據(jù)實(shí)以告

處理異議的方法： ⑴詢問處理法；

⑵反問處理法；

⑶利用處理法

⑷間接處理法；

⑸補(bǔ)償處理法

41、正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨：

客戶抱怨是指在銷售過程中，客戶對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)不認(rèn)可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。

處理客戶抱怨的意義：一是客戶抱怨可以培養(yǎng)出忠誠的客戶；

二是客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供改進(jìn)乃至創(chuàng)新的機(jī)會(huì)

42、客戶抱怨的分類：⑴貨源供應(yīng)抱怨

⑵卷煙上柜抱怨

⑶卷煙陳列抱怨

⑷卷煙新產(chǎn)品推廣銷售效果不佳抱怨

⑸電話訂貨抱怨

⑹卷煙專賣抱怨

43、客戶抱怨的處理：p123-125

三、經(jīng)營分析與指導(dǎo)

1、卷煙零售客戶經(jīng)營分析的主要內(nèi)容：經(jīng)營環(huán)境分析、經(jīng)營狀態(tài)分析、經(jīng)營過程/能力分析。

1、與零售戶商定總量：

商定總量是對(duì)零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經(jīng)營能力的高低進(jìn)行科學(xué)、合理細(xì)分的一種貨源供應(yīng)方法。商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量、具體品種的最高上限量。

2、商定總量的原則：⑴求是原則

⑵客戶需求與市場平衡相結(jié)合原則；⑶定性與定量相結(jié)合原則；⑷動(dòng)態(tài)管理原則； ⑸總體調(diào)控原則；⑹保護(hù)中小型客戶的原則。

3、客戶經(jīng)理層面的商定總量的相關(guān)工作

⑴ 開展卷煙品牌調(diào)查與分析，公司依據(jù)“大品牌、大市場”的要求，會(huì)確定每年卷煙常規(guī)牌號(hào)、重點(diǎn)牌號(hào)、控制牌號(hào)、考核牌號(hào)等；

⑵對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，商定總量必須圍繞客戶需求展開，而客戶細(xì)分是更精確了解客戶差異化需求的有效方式。⑶進(jìn)行市場預(yù)測，客戶經(jīng)理對(duì)分管轄區(qū)的零售客戶的卷煙日常銷售進(jìn)行正常、正確、合理預(yù)測是極其重要的。⑷正確設(shè)置（調(diào)整）卷煙基數(shù)；⑸調(diào)整設(shè)置后的銷售跟蹤。

4、公司營銷系統(tǒng)其它崗位、部門的商定總量的相關(guān)工作

客戶經(jīng)理在設(shè)置、調(diào)整卷煙商定總量過程中，需要公司營銷系統(tǒng)各部門密切配合。銷售部門盡可能向客戶經(jīng)理提供正確的進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)，需及時(shí)告知客戶信息系統(tǒng)差錯(cuò)、不上傳、數(shù)據(jù)丟失等情況，以便客戶經(jīng)理能入時(shí)自行采集零售客戶數(shù)據(jù)。

5、卷煙零售價(jià)格指導(dǎo)

卷煙價(jià)格包括卷煙調(diào)撥價(jià)、卷煙批發(fā)價(jià)、卷煙零售價(jià)，其中卷煙零售客戶關(guān)注的是卷煙批發(fā)價(jià)格和零售價(jià)格。在零售價(jià)格管理上，重點(diǎn)考慮市場需求和利潤獲取兩項(xiàng)因素；價(jià)格降低可以擴(kuò)大需求，卻降低了單品利潤；而價(jià)格提升可以獲得更高的單品利潤，但銷售可能受一影響。

6、明碼標(biāo)價(jià)對(duì)零售客戶經(jīng)營的意義

在推廣明碼標(biāo)價(jià)工作時(shí)，客戶經(jīng)理需要讓零售客戶明白：市場競爭要講究策略，卷煙零售亦是如此；綜觀目前卷煙市場，有的零售客戶為搶奪客源，不惜一而再、再而三地降低煙價(jià)，壓縮自己的利潤空間。理由有三：一是零售客戶擅自降價(jià)，必然會(huì)導(dǎo)致卷煙市場價(jià)格的普遍下降，最終在微利或無利空間達(dá)成平衡。二是隨意調(diào)動(dòng)價(jià)格會(huì)有損自身信譽(yù)，尤其是在卷煙市場。三是隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場秩序逐步規(guī)范。

7、明碼標(biāo)價(jià)簽的注意事項(xiàng)：

⑴ 標(biāo)價(jià)簽填寫要求，人工填寫的標(biāo)價(jià)簽一般用黑色水性筆來填寫，要求字跡工整，書寫規(guī)范，無錯(cuò)別字。⑵價(jià)格簽擺放技巧；

⑶標(biāo)價(jià)簽的維護(hù)

8、根據(jù)合理庫存開展卷煙訂貨: 計(jì)算卷煙零售客戶每周的總體平均進(jìn)貨量，考慮本地區(qū)銷售變動(dòng)情況，預(yù)先設(shè)定安全庫存。較普遍的做法是客戶經(jīng)理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實(shí)際工作中，通過幾次盤點(diǎn)來檢驗(yàn)判斷的準(zhǔn)確度。公式

實(shí)際銷量＝（上次庫存+上次訂貨）-本次庫存

安全存貨量＝實(shí)際銷量*1.4

本次訂貨量＝安全存貨量-本次庫存

9、指導(dǎo)卷煙倉儲(chǔ)存放：一是要及時(shí)防止卷煙霉變；二是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)卷煙受潮的現(xiàn)象。

10、卷煙品類管理：卷煙品類管理包括：零售店卷煙品類劃分一－選擇經(jīng)營的品類――劃分各品類角色――確定各品類的產(chǎn)品數(shù)并制定針對(duì)各品類的策略。

11、卷煙相關(guān)產(chǎn)品品類管理: 在指導(dǎo)零售戶開展卷煙品類管理中，也要關(guān)注零售客戶經(jīng)營的其他產(chǎn)品對(duì)卷煙的影響。在零售店品類管理中，需要?jiǎng)澐植煌奉惒⒚鞔_各品類在該零售店的地位作用，這就是所謂的“品類角色”；⑴目標(biāo)品類

⑵常規(guī)品類

⑶偶發(fā)型品類

⑷季節(jié)型品類

⑸便利型品類

12、不同類型客戶的經(jīng)營指導(dǎo)特點(diǎn)

㈠ 對(duì)小型客戶，整體規(guī)劃，重點(diǎn)引導(dǎo)提高卷煙商品的比重；㈡對(duì)中小型客戶，從細(xì)節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價(jià)值；㈢對(duì)大中型客戶，開展客戶培訓(xùn)和促銷活動(dòng)。

13、新入網(wǎng)零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)

在新客戶中，應(yīng)該說他們對(duì)卷煙經(jīng)營的知道是相當(dāng)缺乏的，因?yàn)樗麄兘佑|卷煙銷售的時(shí)間畢竟太短。所以要做好卷煙銷售、增加經(jīng)營收入的確有著一定難度，指導(dǎo)如下：⑴學(xué)習(xí)銷售政策，減少經(jīng)營失誤；⑵關(guān)注市場需求，選擇適銷品牌。

14、鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)

㈠ 經(jīng)營時(shí)間要機(jī)動(dòng)靈活；

㈡卷煙經(jīng)營要有人情味

㈢關(guān)于撲捉卷煙商機(jī)

15、重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的選擇

一是應(yīng)選擇哪類零售客戶； 二是重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的比例； 三是重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的指導(dǎo)同期。

16、確定經(jīng)營提升目標(biāo)

一是確定需要實(shí)施經(jīng)營指導(dǎo)的客戶清單；二是定位客戶當(dāng)前經(jīng)營狀況；三是確定提升目標(biāo)值；四是制定經(jīng)營指導(dǎo)計(jì)劃。

17、撰寫經(jīng)營指導(dǎo)書

一是經(jīng)營指導(dǎo)書的內(nèi)容，主要包括內(nèi)容是：時(shí)間跨度、卷煙銷售事體狀況、重點(diǎn)品牌銷售情況、客戶分析、每月計(jì)劃執(zhí)行情況；二是指導(dǎo)書的撰寫：寫法是對(duì)信息進(jìn)行分類、給每段話確定中心思想，并寫在每段話開頭、中心思想必須是明確的“觀點(diǎn)”，表現(xiàn)形式上是一句包含完整信息的短句、構(gòu)建段落內(nèi)容和中心思想之間的邏輯關(guān)系。

18、經(jīng)營指導(dǎo)的成果評(píng)價(jià)

包括㈠客戶評(píng)價(jià)； ㈡上級(jí)評(píng)估

19、客戶經(jīng)理“135”工作法：

在日常客戶服務(wù)工作中，如何融會(huì)貫通的運(yùn)用就是關(guān)鍵?！?35”工作法體系就將對(duì)零售客戶的分析、服務(wù)策略、經(jīng)營指導(dǎo)內(nèi)容等有效地整合在一起了。基本實(shí)現(xiàn)了基層營銷人員“工作有方向、服務(wù)有目標(biāo)、操作有平臺(tái)、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)”的四有四標(biāo)。

工作法的設(shè)計(jì)思路突出體現(xiàn)“一條主線、三個(gè)重點(diǎn)、五個(gè)步驟”，所以將其命名為135工作法： 一條主線：建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系；

三個(gè)重點(diǎn)：即商業(yè)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的“客戶、品牌、市場”三個(gè)基本要素

五個(gè)步驟：即具體營銷工作的“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟，體現(xiàn)了循環(huán)管理的思想。五個(gè)步驟的實(shí)施以信息系統(tǒng)為載體，以規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依托，以月度為同期，有效支持客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理完成工作任務(wù)。

第三篇：卷煙營銷承諾書[模版]

承 諾 書

為維護(hù)好國家利益和消費(fèi)者利益，建立規(guī)范有序的卷煙零售市場秩序，營造良好的卷煙市場消費(fèi)環(huán)境，煙草公司與卷煙零售戶協(xié)商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經(jīng)營中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經(jīng)營法律法規(guī)知識(shí)的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法。

3、為卷煙零售商戶提供準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的卷煙送貨上門服務(wù)。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等服務(wù)。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經(jīng)營。服從煙草專賣行政機(jī)關(guān)的服務(wù)管理、接受檢查監(jiān)督、配合執(zhí)法調(diào)查。在卷煙零售許可證標(biāo)明的當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不亂渠道購進(jìn)卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷售無注冊商標(biāo)、假冒注冊商標(biāo)卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運(yùn)輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。

2、做到誠信經(jīng)營。自覺維護(hù)卷煙零售行業(yè)的信譽(yù)，不向其他卷煙經(jīng)營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護(hù)公平競爭的卷煙市場秩序。嚴(yán)格執(zhí)行煙草公司卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)經(jīng)營，對(duì)所銷售卷煙無論價(jià)格簽還是實(shí)際零售價(jià)格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺(tái)醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標(biāo)牌，零售商戶要加強(qiáng)自律，保護(hù)消費(fèi)者利益，如有違反此規(guī)定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經(jīng)營。嚴(yán)格遵守卷煙零售許可證的有關(guān)規(guī)定，做到證照齊全、亮證經(jīng)營，登記事項(xiàng)發(fā)生改變的，及時(shí)依法申請(qǐng)進(jìn)行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經(jīng)營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：

承諾人： 所屬單位：

商戶名稱：

許可證號(hào)：

簽名

簽名

****年**月**日

第四篇：卷煙營銷承諾書

承 諾 書

為維護(hù)好國家利益和消費(fèi)者利益，建立規(guī)范有序的卷煙零售市場秩序，營造良好的卷煙市場消費(fèi)環(huán)境，煙草公司與卷煙零售戶協(xié)商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經(jīng)營中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經(jīng)營法律法規(guī)知識(shí)的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法。

3、為卷煙零售商戶提供準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的卷煙送貨上門服務(wù)。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等服務(wù)。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經(jīng)營。服從煙草專賣行政機(jī)關(guān)的服務(wù)管理、接受檢查監(jiān)督、配合執(zhí)法調(diào)查。在卷煙零售許可證標(biāo)明的當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不亂渠道購進(jìn)卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷售無注冊商標(biāo)、假冒注冊商標(biāo)卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運(yùn)輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。

2、做到誠信經(jīng)營。自覺維護(hù)卷煙零售行業(yè)的信譽(yù)，不

向其他卷煙經(jīng)營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護(hù)公平競爭的卷煙市場秩序。嚴(yán)格執(zhí)行煙草公司卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)經(jīng)營，對(duì)所銷售卷煙無論價(jià)格簽還是實(shí)際零售價(jià)格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺(tái)醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標(biāo)牌，零售商戶要加強(qiáng)自律，保護(hù)消費(fèi)者利益，如有違反此規(guī)定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經(jīng)營。嚴(yán)格遵守卷煙零售許可證的有關(guān)規(guī)定，做到證照齊全、亮證經(jīng)營，登記事項(xiàng)發(fā)生改變的，及時(shí)依法申請(qǐng)進(jìn)行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經(jīng)營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：承諾人：

所屬單位：商戶名稱：

許可證號(hào)：

簽名簽名

年月日

第五篇：春節(jié)營銷計(jì)劃

華聯(lián)春節(jié)營銷計(jì)劃

客戶可以憑陽光卡在華聯(lián)消費(fèi)的憑條和我們所發(fā)的宣傳單，到網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)領(lǐng)取對(duì)聯(lián)、壓歲封，在銀亭內(nèi)，領(lǐng)禮品同時(shí)發(fā)宣傳材料，主推：B計(jì)劃、通知存款。

一、和華聯(lián)辦公室已經(jīng)取得聯(lián)系，在華聯(lián)超市內(nèi)做宣傳、發(fā)傳單，二、通過太航內(nèi)部電視臺(tái)，在電視臺(tái)的黃金時(shí)間進(jìn)行廣告宣傳，宣傳重點(diǎn)：免費(fèi)節(jié)日辦卡、B計(jì)劃、國債預(yù)約、辦業(yè)務(wù)贈(zèng)禮品。這樣既有預(yù)期的效果，也降低了成本。

三、在銀亭的兩側(cè)，（臨街的正面、側(cè)面的墻壁主干道上長期掛醒目的條幅。

四、利用節(jié)日期間，對(duì)于在華聯(lián)內(nèi)和太航周邊的小商戶發(fā)傳單，送春聯(lián)，爭取代發(fā)工資和日常流水業(yè)務(wù)。

五、對(duì)太航周邊小區(qū)（沒有涉及到的小區(qū)）進(jìn)行宣傳，和物業(yè)公司取得聯(lián)系，爭取在菜市場及廣場人流較大的地方和廠區(qū)門口掛條幅，發(fā)傳單。

六、希望借助支行，利用多種宣傳媒體如：喇叭在我自助門口宣傳、在和小區(qū)內(nèi)的學(xué)校、幼兒園聯(lián)系，在內(nèi)部給老師發(fā)春聯(lián)等小禮品和老師建立良好的關(guān)系，把這些做為我們發(fā)展穩(wěn)定客戶的資源。

七、利用投遞員和廠區(qū)報(bào)箱，來擴(kuò)大影響力，讓越來越多的人知道我們春節(jié)的回饋客戶的活動(dòng)。