第一篇：卷煙營銷工作情況匯報(bào)

卷煙營銷工作情況分析報(bào)告

對照《XX年卷煙營銷市場化取向改革試點(diǎn)工作實(shí)施方案》和《煙草行業(yè)“精益十佳”標(biāo)兵單位評選辦法》的工作要求，根據(jù)目前工作實(shí)際，對需求預(yù)測、客戶分類、貨源組織、貨源投放、品牌培育、信息手段、隊(duì)伍建設(shè)等內(nèi)容情況進(jìn)行分析，具體匯報(bào)如下：

一、需求預(yù)測

需求預(yù)測是卷煙營銷工作的起點(diǎn)，把握市場真實(shí)需求是煙草行業(yè)在專賣體制下發(fā)揮市場機(jī)制作用的基礎(chǔ)和前提，系統(tǒng)性不強(qiáng)、科學(xué)性不強(qiáng)，主要體現(xiàn)為：

（一）需求預(yù)測方法需要進(jìn)一步完善

目前，需求預(yù)測工作主要還是依靠預(yù)測人員的經(jīng)驗(yàn)和任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行卷煙銷售總量、類別、品牌規(guī)格的推斷，對于趨勢的把握性不強(qiáng)，數(shù)學(xué)分析模型還沒有在工作中得到更多的體現(xiàn)作用，方法還較為簡單，準(zhǔn)確度提升受到了一定的限制。

（二）信息采集與分析工作需要進(jìn)一步加強(qiáng)

信息采集與分析是需求預(yù)測工作的前提，對于指導(dǎo)卷煙銷售作用重大，但依然存在兩方面問題：一是采集的信息不全面、靈敏度要需要提升。缺乏信息收集意識，對經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、人口、消費(fèi)者的信息掌握程度不高，零售戶的基本信息和經(jīng)營環(huán)境信息不具體，對品規(guī)卷煙的價(jià)格、庫存、動(dòng)銷等市場信號信息，反映遲緩，通常沒有把握住市場趨勢，造成工作被動(dòng)；二是分析工作不夠精準(zhǔn)，結(jié)論指導(dǎo)性不強(qiáng)。數(shù)據(jù)分析意識不強(qiáng)，分析手段較為簡單，分析結(jié)論的片面、放大、失真性問題依然存在。

二、客戶分類

客戶分類與客戶服務(wù)、貨源投放的關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)，是基礎(chǔ)性工作，目前的客戶分類主要依靠卷煙購進(jìn)數(shù)量、購進(jìn)金額兩個(gè)因素，每個(gè)季度通過系統(tǒng)運(yùn)算結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)分配，共分為6檔：A1、A2、A3、B1、B2、B3。但由于一些非市場等客觀因素作用，加之客戶分類手段的簡單，造成客戶等級劃分結(jié)論存在失真現(xiàn)象，A1標(biāo)準(zhǔn)的零售戶滑落到A2，B1標(biāo)準(zhǔn)零售戶滑落到B2，另外，6個(gè)檔位的劃分較為簡單，沒有更多的尊重業(yè)態(tài)、規(guī)模、商圈等因素不同零售客戶的需求差異，造成零售戶的滿意度下降。

三、貨源組織

更加高效的貨源組織是快速響應(yīng)市場變化的基本保障，目前，貨源組織除了受到貨源屬性和產(chǎn)量因素，導(dǎo)致脫銷斷檔的現(xiàn)象外，供應(yīng)商庫存管理理論應(yīng)用性不強(qiáng)，也是影響貨源組織高效的重要因素，各個(gè)品牌規(guī)格的采購前置期、存銷比上下限的設(shè)置科學(xué)性不強(qiáng)，主觀性較強(qiáng)，動(dòng)態(tài)監(jiān)控缺口量和觸發(fā)時(shí)間的能力有所欠缺，協(xié)調(diào)性不強(qiáng)，確實(shí)存在順銷品牌脫線斷檔的現(xiàn)象。

四、貨源投放 貨源投放一直是制約客戶滿意度提升的瓶頸問題。客戶分類不客觀、不精準(zhǔn)是導(dǎo)致貨源投放不準(zhǔn)確的基礎(chǔ)性問題，另外還有客戶需求的差異化，緊俏貨源的稀缺性、工業(yè)品牌培育手段等因素外，貨源信息的不透明，投放策略的合理性、科學(xué)性不高，訂足率和訂足面理論應(yīng)用性不高，對銷售大戶認(rèn)定、約束機(jī)制還不夠完善，營銷人員的規(guī)范意識還需要進(jìn)一步提升。

五、品牌培育

品牌培育是卷煙商業(yè)公司的“第一要?jiǎng)?wù)”，目前存在四方面問題：一是品牌規(guī)格卷煙過多，目前，在銷品規(guī)卷煙205個(gè)，超出合理范圍85個(gè)，品牌集中度不夠，導(dǎo)致品牌培育工作難度加大；二是品牌規(guī)劃還不夠科學(xué)，“主導(dǎo)規(guī)格-護(hù)衛(wèi)規(guī)格-潛力規(guī)格”的梯形結(jié)構(gòu)雖然已經(jīng)初步搭建，但是價(jià)位劃分合理性和品牌規(guī)格性質(zhì)劃分的科學(xué)性不強(qiáng)，還有待于進(jìn)一步探索和提升；三是培育手段先進(jìn)性不強(qiáng)，品牌培育缺少主動(dòng)性、目的性和指標(biāo)性，隨意性強(qiáng)，培育工作缺乏持續(xù)性和跟蹤性，缺乏緊迫感和責(zé)任意識，方案制定缺乏科學(xué)性和客觀性，數(shù)據(jù)和市場狀態(tài)分析沒有更好的應(yīng)用到工作中，針對性不強(qiáng)；四是評價(jià)體系還需要完善。對于品牌的引進(jìn)、退出和生命周期的評價(jià)體系建立的還不夠完備，品類布局合理性評價(jià)辦法不多，指標(biāo)評價(jià)應(yīng)用性不強(qiáng)。

六、信息手段 卷煙營銷的信息化應(yīng)用手段不高，營銷人員依然采取原始的信息通知手段，比如電話和拜訪，對于短信平臺和微信平臺應(yīng)用程度不高，導(dǎo)致營銷人員工作效率低下，工作開展的水平不高。

七、隊(duì)伍建設(shè)

通過分析，我認(rèn)為以下三個(gè)方面是制約營銷隊(duì)伍水平不高的主要原因：一是激勵(lì)手段不完善，評價(jià)機(jī)制不科學(xué)。目前的卷煙營銷人員工作年限參差不齊，而單純依靠工作年限劃分工資標(biāo)準(zhǔn)的做法，已經(jīng)不能適應(yīng)員工個(gè)人成就感的需要，考核指標(biāo)量化性不夠，關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)沒有得到充分的體現(xiàn)，工作引導(dǎo)性不夠，針對員工的個(gè)人評價(jià)的客觀性手段要需要進(jìn)一步加強(qiáng)；二是關(guān)鍵性的崗位定位不準(zhǔn)確，部門的職能特點(diǎn)發(fā)揮不突出。客戶經(jīng)理對于崗位工作的認(rèn)識上和部門工作布置的引導(dǎo)上都存在偏差，重視卷煙銷售，而忽視客戶管理；重視服務(wù)形式，而忽視服務(wù)效果；重視客戶走訪，而忽視走訪的目的性。終端建設(shè)、市場分析、客戶管理、品牌培育重點(diǎn)性工作的職能特點(diǎn)發(fā)揮的還不夠突出；三是崗位與人員自身素質(zhì)的匹配度還有待加強(qiáng)，新常態(tài)，要求營銷人員的個(gè)人能力素質(zhì)越來越強(qiáng)，專研學(xué)習(xí)的熱情不高，對于工作的括展性不高，文字能力、市場分析能力、客戶基本信息掌握能力、精益化管理能力等方面都不高，接觸新思想、新方法的能力、手段還很欠缺。

第二篇：2020市局（公司）卷煙營銷工作匯報(bào)

2020市局（公司）卷煙營銷工作匯報(bào)

按照省（區(qū)）局（公司）相關(guān)工作要求，現(xiàn)將2020年**市局（公司）卷煙營銷工作總結(jié)如下：

一、2020年主要工作情況

2020年**市局（公司）卷煙營銷緊扣行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展總體要求，全面深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，堅(jiān)持“總量控制、稍緊平衡、增速合理、貴在持續(xù)”的調(diào)控方針，穩(wěn)運(yùn)行、優(yōu)結(jié)構(gòu)、育品牌、降庫存、控成本、增稅利各項(xiàng)舉措取得新進(jìn)展，補(bǔ)短板取得成效。全市實(shí)現(xiàn)卷煙銷售**箱，同比增長**%，實(shí)現(xiàn)銷售額**億元，同比增長**%，從總體數(shù)據(jù)來看，全市卷煙銷售保持了穩(wěn)中有進(jìn)的良好勢頭。

（一）牢固樹立“以消費(fèi)者為中心”的理念，深入推進(jìn)營銷市場化取向改革。一是持續(xù)推進(jìn)營銷領(lǐng)域制度體系建立健全。以“面向市場、面向客戶、面向消費(fèi)者”的新視角，開展卷煙營銷領(lǐng)域制度體系的“廢改立”工作，共計(jì)廢除**項(xiàng)制度，修訂、制訂**項(xiàng)制度，保留**項(xiàng)制度，廢改立制度涉及到客戶分類、品牌管理、貨源投放、貨源采購、樣品煙管理等方面，提高了制度的實(shí)效性和適用性，保證了營銷工作有制可依、有制可查、有制可尋；二是持續(xù)強(qiáng)化市場化體系建設(shè)。**市局（公司）嚴(yán)格按照省（區(qū)）局（公司）在市場化取向改革方面的方案設(shè)計(jì)，清理市場壁壘，開放信息渠道，構(gòu)建統(tǒng)一開放、公平透明的經(jīng)營環(huán)境。修訂《**市煙草公司品牌管理辦法》，設(shè)定品規(guī)上限，明確品牌引入、退出規(guī)則，引入品牌設(shè)定“首簽協(xié)議量”，退出品牌具備專業(yè)的市場分析報(bào)告；三是持續(xù)增強(qiáng)工業(yè)企業(yè)服務(wù)水平。建立對工業(yè)企業(yè)的信息公開機(jī)制，將**家供應(yīng)商納入到“**市煙草公司”企業(yè)微信中，建立了單獨(dú)的組織機(jī)構(gòu)，日、周、月不定周期的公布市場動(dòng)態(tài)，同時(shí)在重大節(jié)點(diǎn)和事項(xiàng)上采取視頻會(huì)議的形勢與工業(yè)企業(yè)協(xié)商、溝通。保證了工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)有一個(gè)良性的溝通環(huán)境。穩(wěn)步推進(jìn)工商網(wǎng)配工作，依據(jù)商業(yè)存銷比指等指標(biāo)，設(shè)定網(wǎng)配閾值。目前為止，包括**、**、**、**等**家工業(yè)企業(yè)已經(jīng)實(shí)行了工商網(wǎng)配，占總體購進(jìn)量的**%。按存銷比控制卷煙商業(yè)庫存，對存銷比超過要求的品規(guī)實(shí)行限調(diào)，控制卷煙發(fā)貨，不斷提高庫存周轉(zhuǎn)率；四是持續(xù)提高規(guī)范經(jīng)營管理水平。制訂了《客戶基礎(chǔ)信息管理辦法》，設(shè)定新入網(wǎng)零售戶檔位量化指標(biāo)，根據(jù)新入網(wǎng)零售戶業(yè)態(tài)類型、商圈位置、市場類型和經(jīng)營能力等項(xiàng)目進(jìn)行綜合評分，確定新入網(wǎng)零售戶初始檔位。聯(lián)合專賣、內(nèi)管部門開展了虛假客戶集中治理工作，嚴(yán)格規(guī)范卷煙經(jīng)營行為，不存在強(qiáng)制、搭配銷售，做單、刪單、改單等不規(guī)范經(jīng)營行為，嚴(yán)格按照“一禁止、三公開”工作要求，對內(nèi)、對外及時(shí)公開相關(guān)卷煙經(jīng)營信息；五是持續(xù)塑造良好政治生態(tài)環(huán)境。自全?。▍^(qū)）行業(yè)政治生態(tài)突出問題全面整改工作開展以來，**市局（公司）將“樣品煙”、“批條煙”、“天價(jià)煙”作為全市卷煙營銷領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)檢查的重中之重，成立專項(xiàng)檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，對于其中的重點(diǎn)領(lǐng)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位、多層次、無死角自查。同時(shí)以**防治系統(tǒng)性廉潔風(fēng)險(xiǎn)體系建設(shè)為契機(jī)，完善天價(jià)煙、樣品煙、批條煙規(guī)范機(jī)制。針對“批條煙”問題，深入運(yùn)用執(zhí)紀(jì)監(jiān)督“四種形態(tài)”，始終保持懲治腐敗高壓態(tài)勢，對是否存在批條卷煙銷售、變相批條卷煙銷售、以煙謀私等行為進(jìn)行全面檢查。針對“樣品卷煙”問題，**市局（公司）及時(shí)按照?。▍^(qū)）局（公司）文件要求修訂樣品卷煙管理辦法，堵塞制度漏洞。認(rèn)真梳理檢查全市煙草行業(yè)自黨的十八大以來“樣品卷煙”使用情況。面對“天價(jià)煙”問題，**市局（公司）持續(xù)鞏固“天價(jià)煙”治理成果，深挖“天價(jià)煙”隱形變異問題，并根據(jù)《**?。▍^(qū)）公司關(guān)于構(gòu)建防治“天價(jià)煙”問題長效機(jī)制的實(shí)施意見》（**〔2020〕**號）文件要求，探索完善“天價(jià)煙”防治長效機(jī)制。

（二）牢固樹立“以市場為中心”的理念，深入挖掘細(xì)分市場消費(fèi)潛力。**市局（公司）結(jié)合地域?qū)嶋H制定出臺了《農(nóng)網(wǎng)市場拓展與旅游市場開發(fā)工作實(shí)施方案》，鞏固城網(wǎng)重點(diǎn)提升卷煙結(jié)構(gòu)為出發(fā)點(diǎn)，穩(wěn)定高價(jià)位、鞏固高一類、拓展一、二類卷煙。全年城網(wǎng)實(shí)現(xiàn)卷煙銷售**箱，同比增加**箱，增幅**%；實(shí)現(xiàn)銷售收入**億元，同比增加**億元，增幅**%；拓展農(nóng)網(wǎng)激發(fā)蟄伏市場消費(fèi)潛力為著力點(diǎn)，持續(xù)拓展普一類、開發(fā)二類、穩(wěn)定三類卷煙。全年農(nóng)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)卷煙銷售**箱，同比增加**箱，增幅**%；實(shí)現(xiàn)銷售收入**億元，同比增加**億元，增幅**%。開發(fā)旅游市場以戰(zhàn)略聯(lián)盟為支撐點(diǎn)，緊抓旅游季節(jié)銷售期，精準(zhǔn)投放特產(chǎn)卷煙和暢銷卷煙，與中石油、中石化建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，打造旅游高速沿線“銷售帶”，開發(fā)旅游市場的特殊節(jié)點(diǎn)的銷售、服務(wù)和帶動(dòng)作用。全年旅游市場實(shí)現(xiàn)卷煙銷售**箱，同比增加**箱，增幅**%；實(shí)現(xiàn)卷煙銷售收入**萬元，同比增加**萬元，增幅**%；基層站（所）建設(shè)以服務(wù)延伸為落腳點(diǎn)，堅(jiān)持“重心下移、著眼基層、陣地前移、服務(wù)延伸”的工作方針，制訂出臺《**市煙草公司基層專賣管理所（客戶服務(wù)站）建設(shè)與運(yùn)行管理規(guī)范》，努力把基層所（站）打造成“鞏固城網(wǎng)、開拓農(nóng)網(wǎng)、開發(fā)旅游市場”的管理服務(wù)綜合體，進(jìn)一步提高市場管控能力和客戶服務(wù)能力，目前已建**個(gè)基層所（站），覆蓋**戶零售戶，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售**箱，同比增長**%，占農(nóng)網(wǎng)總銷量的**%。

（三）牢固樹立“以品牌培育為中心”的理念，堅(jiān)定實(shí)施“大品牌、大市場、大企業(yè)”發(fā)展戰(zhàn)略，“重點(diǎn)突出、層次分明、集中度高”的品牌體系建設(shè)初見成效。按照行業(yè)品牌高質(zhì)量發(fā)展的“136、345”總體格局，以豐富品類供給、彰顯風(fēng)格特色、提升品牌價(jià)值為根本立足點(diǎn)，開展“煙之魁、異之道、蒙之韻”卷煙分區(qū)陳列，確保營銷資源主要聚焦一、二類卷煙，著力將品牌培育目標(biāo)從簡單追求規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)移到規(guī)模與價(jià)值并重上來，將貢獻(xiàn)度持續(xù)較低品牌置換成品牌強(qiáng)、企業(yè)優(yōu)、毛利多、結(jié)構(gòu)高的品牌，促進(jìn)銷售結(jié)構(gòu)梯次化上移，不斷打造和增強(qiáng)品牌核心價(jià)值。**年在銷經(jīng)營品規(guī)數(shù)量由**年初的**個(gè)減少到**個(gè)，清退無效品規(guī)**個(gè)，實(shí)現(xiàn)共育品規(guī)銷售**萬箱，銷量占比**%，同比增長**%；全市重點(diǎn)品牌銷售**萬箱，銷量占比**%，同比增長**%；全市雙十五品牌1—3類銷售**萬箱，占1—3類煙銷量比重**%，同比增長**%，全市的品牌經(jīng)營進(jìn)一步向“大品牌”靠攏；**家質(zhì)量效益型工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售收入**億元，收入占比**%。**家規(guī)模效益型工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售收入**億元，收入占比**%，全市的工業(yè)企業(yè)發(fā)展定位進(jìn)一步向“大企業(yè)”靠攏。

（四）牢固樹立“以發(fā)展為中心”的理念，持續(xù)鞏固誠信互助小組建設(shè)成果。綜合運(yùn)用“政治上關(guān)懷、精神上鼓勵(lì)、經(jīng)營上指導(dǎo)、物質(zhì)上激勵(lì)、生活上關(guān)心、情感上關(guān)注”多種形式對小組進(jìn)行激勵(lì)，建立系統(tǒng)化誠信互助小組關(guān)懷、激勵(lì)政策機(jī)制，通過開展金牌小組長評選、黨員示范店建設(shè)、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等各類活動(dòng)，細(xì)心呵護(hù)和精心保持小組的工作熱情和積極性。

著力探索責(zé)任文體傳播新模式、新路徑。依托企業(yè)微信等線上平臺，以視頻、直播、文字、圖片等形式，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)人員和客戶隨時(shí)相互分享心得、體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)；線下通過面對面講解、分享會(huì)、茶話會(huì)等多種形式，以每季度不少于一次的頻率，鼓勵(lì)小組成員圍繞責(zé)任文化開展分享交流。塑造文化傳播“好榜樣”。充分發(fā)揮“榜樣”作用，利用“文化從眾性”的規(guī)律，有力組織、有序推動(dòng)小組“組長”責(zé)任文化標(biāo)兵評選活動(dòng)等，以喜聞樂見的形式和豐富多彩的內(nèi)容夯實(shí)責(zé)任文化的軟實(shí)力。通過建立“責(zé)任文化課堂”、“責(zé)任文化闖關(guān)”等應(yīng)用模塊，開展小組“文化踐行故事”、“終端文化宣傳”等評優(yōu)活動(dòng)，優(yōu)化傳播新方式，夯實(shí)文化軟實(shí)力。緊緊抓住小組長及組長店這個(gè)關(guān)鍵少數(shù)，制訂了《包聯(lián)包戶實(shí)施方案》和《全員營銷工作方案》，加強(qiáng)對組長店經(jīng)營指導(dǎo)，以“情、義”、“情、誼”為中心開展情感營銷，小組長中樞紐帶作用得到發(fā)揮。

（五）牢固樹立“以效率變革為中心”的理念，深入推進(jìn)卷煙營銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型。按照**年行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行暨卷煙銷售工作電視電話會(huì)議要求，**市局（公司）以卷煙高質(zhì)量發(fā)展和市場化取向改革為理論支撐，以發(fā)展理念轉(zhuǎn)型為先導(dǎo)，以全數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為支撐，打破原有組織架構(gòu)，**市局（公司）營銷中心重新設(shè)立四部門、四專員（即數(shù)信部、網(wǎng)建部、品牌部、客服部、數(shù)據(jù)專員、網(wǎng)建專員、品牌專員、客服專員），旗縣區(qū)局（營銷部）設(shè)立一部門、四經(jīng)理（即市場部、數(shù)采經(jīng)理、網(wǎng)建經(jīng)理、品牌經(jīng)理、客戶經(jīng)理）。通過實(shí)施崗位專業(yè)化、技能專長化、服務(wù)體系化和評價(jià)多元化建設(shè)，著力推動(dòng)卷煙營銷隊(duì)伍思想意識轉(zhuǎn)變、素質(zhì)能力升級，打造前臺職業(yè)、后臺專業(yè)、前后協(xié)同、上下貫通、富有活力的“技能型、實(shí)戰(zhàn)型、復(fù)合型”卷煙營銷隊(duì)伍，為卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)人才隊(duì)伍基礎(chǔ)。

（六）牢固樹立“以人才為中心”的理念，全面提升營銷隊(duì)伍素質(zhì)。按照**局（公司）百日集訓(xùn)實(shí)施方案要求，**市局（公司）制定了《“百日集訓(xùn)”實(shí)施方案》、《全市客戶經(jīng)理“聯(lián)考聯(lián)評”相關(guān)工作方案》和《營銷崗位技能競賽實(shí)施方案》，迅速落實(shí)**省（區(qū)）局（公司）營銷隊(duì)伍建設(shè)方面的各項(xiàng)舉措。一是以組織培訓(xùn)為支撐點(diǎn)，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)。按照《全區(qū)客戶經(jīng)理百日集訓(xùn)方案》相關(guān)要求，制定了全市客戶經(jīng)理“訓(xùn)、考、講、評、選、比”集訓(xùn)方案，全年共組織全市客戶經(jīng)理以及干部職工培訓(xùn)**次，培訓(xùn)期間先后邀請了**大學(xué)、**大學(xué)等行業(yè)知名教師與行業(yè)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，切實(shí)打造了一支文化宣傳會(huì)講、終端建設(shè)會(huì)做、客戶服務(wù)會(huì)說、營銷分析會(huì)寫的“四會(huì)”營銷隊(duì)伍，在全市行業(yè)范圍內(nèi)營造出了全員關(guān)注營銷、全員熟悉營銷的良好商業(yè)氛圍。為了更好的打造學(xué)習(xí)型企業(yè)標(biāo)桿，營銷中心在市局（公司）黨組的支持下，通過層層選拔、環(huán)環(huán)角逐，篩選出**名營銷業(yè)務(wù)骨干參加全?。▍^(qū)）行業(yè)煙草制品購銷職業(yè)技能競賽，**名選手以優(yōu)異成績?nèi)窟M(jìn)入決賽，刷新了全市乃至全?。▍^(qū)）區(qū)行業(yè)競賽成績記錄，深受?。▍^(qū)）局（公司）領(lǐng)導(dǎo)、市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)好評；二是以提高能力為落腳點(diǎn)，打造業(yè)務(wù)型隊(duì)伍。2020年**市局（公司）先后召開了“營銷大講堂”及客戶經(jīng)理“聯(lián)考聯(lián)評”系列營銷活動(dòng)?！盃I銷大講堂”活動(dòng)分別圍繞“抗擊疫情期間，身邊的人講身邊的營銷故事”、“責(zé)任提升、營銷先行”、“共贏共精彩、四同創(chuàng)未來”三大主題進(jìn)行；客戶經(jīng)理“聯(lián)考”工作主要由營銷中心內(nèi)訓(xùn)人員圍繞卷煙分類及品牌營銷、商品陳列技巧、新商盟系統(tǒng)使用與運(yùn)維等進(jìn)行?？蛻艚?jīng)理“聯(lián)評”活動(dòng)已于2020年**月份完成，營銷中心根據(jù)客戶經(jīng)理聯(lián)考聯(lián)評得分對全市客戶經(jīng)理進(jìn)行綜合評估。同時(shí)，**市局（公司）擬定于**年**月份聯(lián)合**市總工會(huì)，舉辦全市營銷人員職業(yè)技能大賽，全市客戶經(jīng)理將參與營銷技能+理論競技，真正實(shí)現(xiàn)了客戶經(jīng)理“文化宣傳會(huì)講、服務(wù)客戶會(huì)說、零售終端會(huì)做、市場分析會(huì)寫”的終極目標(biāo)。

（七）牢固樹立“以服務(wù)為中心”的理念，穩(wěn)步提升客戶服務(wù)質(zhì)量。**市局（公司）將客戶服務(wù)工作作為營銷工作的核心，以“開口營銷、科學(xué)陳列、智慧算賬、零成本經(jīng)營、庫存管理”為抓手，全面提升客戶服務(wù)水平，解決客戶卷煙經(jīng)營中的困難，提高客戶卷煙盈利水平。疫情期間，為緩解零售客戶庫存壓力，提振零售客戶經(jīng)營信心，對**等**個(gè)共育品規(guī)進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)降庫存工作。協(xié)調(diào)**等銀行為零售戶辦理信用卡、低息貸款，共辦理信用卡**張，受信額度**億元，協(xié)助**戶零售戶辦理低息貸款**億元，較好的解決了零售戶在卷煙經(jīng)營上的資金困難。按照《關(guān)于加強(qiáng)對中石油、中石化等國有連鎖企業(yè)客戶服務(wù)工作的通知》要求，加強(qiáng)對中石油、中石化等國有企業(yè)服務(wù)，組織召開了與中石油、中石化座談會(huì)**次，開展了營銷中心所在黨支部與中石油經(jīng)營部黨支部聯(lián)建活動(dòng)，安排專人負(fù)責(zé)對中石油、中石化服務(wù)工作，對貨款入賬、銷售月結(jié)等進(jìn)行日常跟蹤。為更好的鞏固誠信互助小組建設(shè)成果，營銷中心深入開展全員營銷工作，重點(diǎn)對全市城、農(nóng)網(wǎng)組長店進(jìn)行一對一幫扶，同時(shí)成立誠信互助小組督導(dǎo)組，督導(dǎo)全員營銷各項(xiàng)工作，以督導(dǎo)常態(tài)化促進(jìn)誠信互助小組建設(shè)成果長效化。為更好的推進(jìn)工商零消一體化建設(shè)，**市局（公司）堅(jiān)持“商業(yè)搭臺、工業(yè)唱戲”的原則，安排工業(yè)企業(yè)代表定期參加小組會(huì)議，積極向客戶宣傳品牌文化、信息等，提升重點(diǎn)品牌知名度，提高客戶品牌推介能力。同時(shí)工業(yè)企業(yè)通過開展宣傳促銷等活動(dòng)進(jìn)一步激發(fā)零售客戶經(jīng)營積極性，全年工商協(xié)調(diào)開展宣傳促銷**次，商業(yè)獨(dú)立開展**次，工業(yè)獨(dú)立開展**次，實(shí)現(xiàn)了較好的預(yù)期效果。

（八）牢固樹立“以創(chuàng)新為中心”的理念，深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”向縱深發(fā)展。

經(jīng)過兩年多的實(shí)踐努力，卷煙營銷領(lǐng)域著力探索互聯(lián)網(wǎng)信息化與營銷業(yè)務(wù)鏈條融合發(fā)展的新方式、新方法，旨在通過創(chuàng)新激發(fā)動(dòng)力，全面推進(jìn)營銷、管理的效率提升，構(gòu)建起圍繞營銷核心業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用工具生態(tài)圈。目前為止，零售戶層面的“互聯(lián)網(wǎng)+誠信互助小組、信息采集、宣傳公告”均已部署完畢，根據(jù)業(yè)務(wù)需求各單位均可使用；內(nèi)部業(yè)務(wù)層面，“互聯(lián)網(wǎng)+客戶經(jīng)理移動(dòng)辦公、企業(yè)活動(dòng)、無紙化辦公、日常溝通”部署完畢，大部分已得到廣泛應(yīng)用，其中客戶經(jīng)理移動(dòng)辦公已經(jīng)上線，培訓(xùn)、調(diào)試、應(yīng)用也將逐步開始。消費(fèi)者層面的微信服務(wù)號平臺規(guī)劃完成，包括積分商城、在線客服、會(huì)員中心等功能，正在調(diào)整、測試中?；ヂ?lián)網(wǎng)工具在消費(fèi)者、零售戶和內(nèi)部應(yīng)用三個(gè)層面的部署，將形成營銷業(yè)務(wù)鏈條的生態(tài)閉環(huán)，三個(gè)層面相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)、相輔相成，促進(jìn)整體效率提升和組織管理創(chuàng)新，在傳統(tǒng)行業(yè)打開創(chuàng)新開放、綠色協(xié)調(diào)、共享發(fā)展的改革大門，形成新動(dòng)能、促進(jìn)新發(fā)展，建立全網(wǎng)鏈接、全新生態(tài)、全面賦能的現(xiàn)代煙草企業(yè)。

二、存在的不足

在總結(jié)成績的同時(shí)我們要清醒的認(rèn)識到，全市卷煙營銷工作穩(wěn)中有憂、憂中有變。一是卷煙銷售結(jié)構(gòu)偏低。**地區(qū)作為全區(qū)人口第一大市，卷煙需求量旺盛，尤其是抵擋卷煙需求量，卷煙整體銷售結(jié)構(gòu)偏低；二是營銷創(chuàng)新方式、方法有待提升。面對卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展總體要求，全市卷煙營銷領(lǐng)域創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制、創(chuàng)新人才隊(duì)伍建設(shè)存在一定短板；三是全國性重點(diǎn)品牌的銷售占比偏低。由于低檔卷煙銷售占比偏大，擠占全國性重點(diǎn)品牌銷售份額，與“大品牌、大企業(yè)、大市場”的要求還有一定差距，**市局（公司）力爭到“十四五”中期達(dá)到全區(qū)平均水平。

三、2021年工作計(jì)劃

2021年是“十四五”規(guī)劃開局之年，是**煙草構(gòu)建高質(zhì)量發(fā)展“新高地”的關(guān)鍵之年。**市局（公司）將以銳意進(jìn)取、開拓創(chuàng)新的精氣神，埋頭苦干、真抓實(shí)干的自覺行動(dòng)，不折不扣的全面落實(shí)**?。▍^(qū)）局（公司）黨組各項(xiàng)決策部署，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展盡更大力量、作更大貢獻(xiàn)。

總體工作：堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展總基調(diào)，認(rèn)真落實(shí)**?。▍^(qū)）局（公司）總體工作要求，以**市局（公司）“**”高質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃為工作著力點(diǎn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)、準(zhǔn)確把握實(shí)質(zhì)、堅(jiān)決抓好落實(shí)，推動(dòng)赤峰煙草進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展快車道。

主要預(yù)期目標(biāo)：2021年力爭實(shí)現(xiàn)卷煙銷售**箱，與去年基本持平，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售收入**億元，實(shí)現(xiàn)單箱銷售收入**元。

圍繞上述目標(biāo)任務(wù)，今年要著力從五個(gè)方面抓好工作：

2021年，**市局（公司）在?。▍^(qū)）局（公司）的領(lǐng)導(dǎo)下，改革創(chuàng)新全面提速，對卷煙營銷工作來講要做到高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)，鼓實(shí)勁、求實(shí)效。一是堅(jiān)持把黨的政治建設(shè)擺在首位。要嚴(yán)明黨的政治紀(jì)律，嚴(yán)守黨的政治規(guī)矩，著重增強(qiáng)“四個(gè)意識”，提高政治站位。要將貫徹落實(shí)市局（公司）發(fā)展定位作為衡量政治意識的具體標(biāo)尺，要將不折不扣執(zhí)行市局（公司）黨組決策部署作為衡量核心意識的真實(shí)體現(xiàn)，要將趕超兄弟單位、爭先進(jìn)位作為衡量看齊意識的實(shí)際行動(dòng)；二是扎實(shí)推進(jìn)政治生態(tài)建設(shè)。狠抓《煙草行業(yè)政治生態(tài)突出問題全面整改工作方案》落實(shí)，深刻汲取趙洪順等案件慘痛教訓(xùn)，堅(jiān)決扛起全面整改政治責(zé)任，突出卷煙采購、貨源投放、客戶服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管，把好用權(quán)“方向盤”，系好廉潔“安全帶”，深入治本、強(qiáng)力治標(biāo)，營造風(fēng)清氣正的政治生態(tài)；三是加速推進(jìn)營銷轉(zhuǎn)型升級。要把增強(qiáng)零售渠道掌握力，作為現(xiàn)代終端體系建設(shè)的核心目標(biāo)，打造“全商品掃碼、全店鋪管理、多方式結(jié)算”的數(shù)字化門店，要以營銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型為契機(jī)推動(dòng)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，用好區(qū)局“連鎖品牌”，通過微信公眾號的卷煙新品展示、消費(fèi)者在線互動(dòng)、意見調(diào)研等功能。扎實(shí)開展誠信互助小組提質(zhì)增效活動(dòng)，通過客戶經(jīng)理“開口營銷”競賽活動(dòng)，客戶經(jīng)理單元化走訪服務(wù)新模式，“黨員先鋒店”創(chuàng)新課題，優(yōu)秀小組、小組長評選活動(dòng)，加速實(shí)現(xiàn)“穩(wěn)價(jià)格、促規(guī)范、育品牌、增盈利”核心目標(biāo)，建設(shè)成為營銷網(wǎng)絡(luò)的“節(jié)點(diǎn)”、專賣市場管理的“支點(diǎn)”；四是著力提升市場化取向改革質(zhì)量。牢固樹立以消費(fèi)者為中心的理念，持之以恒“面向市場、面向客戶、面向消費(fèi)者”做市場、育品牌，不斷滿足消費(fèi)者的個(gè)性化、體驗(yàn)化、品質(zhì)化需求；五是持續(xù)推進(jìn)誠信互助小組建設(shè)提質(zhì)升級，鞏固誠信互助小組建設(shè)成果。把“共贏共精彩、四同創(chuàng)未來”作為打造六大陣地、做好五項(xiàng)服務(wù)的小組賦能新模式，筑牢“持續(xù)穩(wěn)定、規(guī)范有序、供需平衡、調(diào)節(jié)自如、富有活力”的市場格局。

特此報(bào)告。

第三篇：卷煙服務(wù)營銷（模版）

《卷煙服務(wù)營銷》

一、服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識

1、服務(wù)的概念

服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)。

2、服務(wù)的特征：①服務(wù)的不可感知性

②服務(wù)的差異性

③ 服務(wù)的不可分離性

④服務(wù)的不可貯存性

⑤缺乏所有權(quán)

3、服務(wù)的價(jià)值：

在服務(wù)市場上，客戶對服務(wù)的真正需要就是服務(wù)帶給客戶的價(jià)值，服務(wù)的價(jià)值由兩大要素構(gòu)成，一是服務(wù)的功能價(jià)值，它滿足服務(wù)對象的主要需求，如煙草公司向卷煙工業(yè)企業(yè)提供渠道服務(wù)，向卷煙零售客戶提供卷煙購銷服務(wù)，向卷煙消費(fèi)者提供滿意產(chǎn)品的服務(wù)等，二是服務(wù)的情感價(jià)值，在拜訪中，客戶經(jīng)理表現(xiàn)的良好行為和友好態(tài)度等。

4、客戶的概念

客戶是在商品交換中產(chǎn)生的，是指承接價(jià)值的主體（通俗的說就是買方）。從法律上看，客我之間是一種平等的買賣契約關(guān)系； 從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系；

5、客戶滿意的概念

有人認(rèn)為，滿足了客戶的需求客戶就會(huì)滿意；也有人認(rèn)為，良好的態(tài)度加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為就一定會(huì)獲得客戶滿意。

可見，客戶滿意是一種感受

6、客戶忠誠的概念

是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出優(yōu)勢和綜合評價(jià)。

7、服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，是終實(shí)現(xiàn)有得交換的營銷手段。

8、服務(wù)營銷的組合

服務(wù)營銷組合就從市場營銷的4P組合擴(kuò)展到了服務(wù)營銷的7P組合，包括：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示和過程。

服務(wù)過程可以按服務(wù)的復(fù)雜程度和差異程度劃分為四類

9、服務(wù)營銷的特征

①供求分散性

②營銷方式單一性

③營銷對象復(fù)雜多變 ④服務(wù)消費(fèi)都需求彈性大

⑤服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。

10、商業(yè)企業(yè)服務(wù)的對象： ① 卷煙零售客戶

②工業(yè)企業(yè)

③消費(fèi)者

④社會(huì)公眾

⑤員工

11、商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的目標(biāo)：

零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場、影響市場的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的核心資源。開展以零售客戶為主要對象的服務(wù)營銷，其目的是要建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò)。

主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 一是提升客戶滿意，增加客戶占性 二是把握市場狀態(tài)，有效調(diào)控市場 三是了解消費(fèi)信息，有效引導(dǎo)消費(fèi) 四是打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進(jìn)品牌培育

12、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的特點(diǎn)：

①處理好專賣體制與服務(wù)營銷之間的關(guān)系

一是從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變； 二是從“以我為主”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變 ②發(fā)揮專賣體制對服務(wù)營銷的體制優(yōu)勢和積極作用 一是有利于營造規(guī)范、公平的市場環(huán)境； 二是有利于集中資源，促進(jìn)良性發(fā)展

二、客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)

13、客戶分類的概念：

也稱為客戶細(xì)分，是指根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對他們進(jìn)行分類研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度的目的。

14、客戶分類的基本方法：

① 按客戶特征分類

②按客戶行為分類

③按客戶價(jià)值分類

15、按客戶特征分類的方法：

一是按客戶物理屬性分類?？筛鶕?jù)零售客戶店面所在商圈、面對的目標(biāo)消費(fèi)者類別、地理倒置以及經(jīng)營業(yè)態(tài)情況等進(jìn)行分類；

二是按客戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類?？筛鶕?jù)零售客戶所銷卷煙的品牌構(gòu)成、經(jīng)營規(guī)模等進(jìn)行細(xì)分。

16、按客戶行為分類的方法：

⑴ 按零售客戶訂貨行為進(jìn)行分類，是指根據(jù)一定時(shí)間同期內(nèi)零售客戶通過各種訂貨方式所訂卷煙數(shù)量的比重來分類；

⑵ 根據(jù)實(shí)際需求在有新品牌卷煙推出的時(shí)候，按零售客戶對新品營銷支持程度對客戶進(jìn)行劃分； ⑶ 按照零售客戶對公司其它政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分； ⑷ 在制定系列忠誠度評價(jià)指標(biāo)后，按忠誠度大小進(jìn)行分類。

17、按客戶價(jià)值分類的方法：

按客戶價(jià)值分類是以客戶為企業(yè)帶來價(jià)值的為依據(jù)，對客戶分類，然后根據(jù)不同的價(jià)值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對不同價(jià)值的子群體制定不同的客戶服務(wù)策略。

18、卷煙零售客戶的需求層次：

卷煙零售客戶需求大致可分為五個(gè)層次：安全需求、利潤需求、服務(wù)需求、尊重需求和成長需求。

19、卷煙零售客戶的安全需求：主要有四個(gè)方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙假偷盜與調(diào)包；三是資金安全；四是經(jīng)營安全。

20、卷煙零售客戶的利潤需求：是利潤需求的基礎(chǔ)和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應(yīng)公開、公平、公正、訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪服務(wù)到位；資金占用合理。利潤需求是指零售客戶經(jīng)營卷煙的本質(zhì)要求是為了賺錢，獲取商業(yè)利潤。

21、卷煙零售客戶的服務(wù)需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動(dòng)獲取經(jīng)營決策支持等服務(wù)，因此煙草公司應(yīng)及時(shí)提供各類信息，為零售客戶與與煙草公司的各項(xiàng)活動(dòng)創(chuàng)造條件。

22、卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經(jīng)營主體是人，因此，除了理性需求外還有相應(yīng)的情感需求。比如被尊重、被認(rèn)同、被重視、被理解等需求。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。

23、卷煙零售客戶的成長需求：當(dāng)零售客戶的卷煙銷售相對穩(wěn)定、管理水平較高時(shí)，零售客戶對貨源的需求較突出。同時(shí)，這些零售客戶會(huì)隨時(shí)關(guān)注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經(jīng)營能力。這類零售客戶可能提出申請?jiān)隽俊⑸暾堈{(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于成長需求。

24、客戶需求的途徑：

⑴利用動(dòng)銷臺賬獲取零售客戶需求信息；

⑵通過零售戶提報(bào)的形式獲取需求；

⑶開展零售客戶調(diào)查。

25、明確客戶需求的類別：

⑴本型需求，這類需求是客戶基本需要一

必須滿足的，但不能帶高滿意度；

⑵期望型需求，這類需求的響應(yīng)構(gòu)成了企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中的80%以上，是企業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容； ⑶驚喜型需求 這類需求在企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中占比很小，但卻是往往是“特色服務(wù)”帶來高滿意度

26、客戶需求與企業(yè)需求相結(jié)合：

在分析客戶需求的同時(shí)，也要研究梳理企業(yè)自身的營銷目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、工作重點(diǎn)以及對零售客戶的要求，明確需要零售客戶做到的工作，需要通過服務(wù)措施督促零售客戶執(zhí)行。而某些零售客戶對網(wǎng)上訂貨沒有需求，則不應(yīng)提供此類服務(wù)，不以強(qiáng)制手段推行。

27、客戶期望的概念及分類：

客戶期望是客戶對服務(wù)的“預(yù)期水平”，它產(chǎn)生于客戶需求，也可以說客戶期望是客戶對需求被滿足程度的預(yù)期。

客戶期望分為為三類：顯性期望

隱性期望

模糊期望

28、客戶期望和客戶滿意的關(guān)系：

在服務(wù)消費(fèi)過程中或結(jié)束之后，客戶總會(huì)把接受服務(wù)的體驗(yàn)和感受與期望對比，面對同樣質(zhì)量的服務(wù)，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。

29、影響客戶期望的因素：客戶期望直接影響了客戶滿意，因此管理客戶期望也是提升客戶滿意的有效途徑，⑴客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷；⑵他人的介紹

⑶企業(yè)的宣傳

30、客戶期望管理方式 目前越來越多的煙草商業(yè)企業(yè)逐漸開始探索客戶期望管理的方式。企業(yè)通常運(yùn)用主動(dòng)做出“服務(wù)承諾”的方式來管理客戶期望：⑴清晰期望

⑵加強(qiáng)感受

⑶轉(zhuǎn)移注意

⑷降低期望。

二、服務(wù)實(shí)施

31、卷煙網(wǎng)上訂貨的內(nèi)容：

網(wǎng)上訂貨就是指零售客戶通過點(diǎn)擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程。還可以對自己的歷史訂購情況、付款金額進(jìn)行查詢和分析，了解相關(guān)經(jīng)營信息。

31、卷煙網(wǎng)上配貨的內(nèi)容：

網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫存”，其具體動(dòng)作方式是：批零雙方密切合作，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。網(wǎng)上配貨是指商業(yè)企業(yè)對零售客戶的配貨。

32、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢與意義：

網(wǎng)上訂貨是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平提升的產(chǎn)物。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過程中更方便、更省心。也是為了更好地為零售客戶提供服務(wù)；一是更便利客戶的服務(wù)方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經(jīng)營查詢快、互動(dòng)更方便、更全面了解行業(yè)信息。

網(wǎng)上配貨的優(yōu)勢與意義：

網(wǎng)上配貨（供應(yīng)商管理庫存）――定制化的“自動(dòng)服務(wù)”：網(wǎng)上配貨可以大幅度提高商品的周轉(zhuǎn)率和有效銷售，最大限度的降低成本、提高效率，同時(shí)減少人工失誤導(dǎo)致的商品脫銷和漲庫風(fēng)險(xiǎn)，從而提高了供應(yīng)鏈的可靠性和快速反應(yīng)能力。一是直接滿足客戶真實(shí)零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過專業(yè)庫存管理，有效提高客戶服務(wù)水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系。

33、零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件：

無論是網(wǎng)上訂貨還是網(wǎng)上配貨，對零售終端的硬件設(shè)施和人員能力都是有一定要求的。⑴電腦、網(wǎng)絡(luò)

⑵其他輔助設(shè)備

⑶網(wǎng)上訂貨意愿

34、網(wǎng)上訂配貨的服務(wù)功能：⑴網(wǎng)上交易

⑵信息平臺

⑶自助查詢

⑷互動(dòng)反饋

35、網(wǎng)上訂配貨的配套服務(wù)：

㈠ 網(wǎng)上訂配貨的實(shí)施輔導(dǎo)：⑴網(wǎng)上訂配貨的引導(dǎo)宣傳

⑵網(wǎng)上訂配貨的培訓(xùn)指導(dǎo)

⑶網(wǎng)上訂配貨后期跟蹤

㈡ 網(wǎng)上、網(wǎng)下客戶溝通：⑴在線交－咨詢、投訴受理

⑵“網(wǎng)下”服務(wù)支持

36、網(wǎng)上訂貨模式帶來的客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變： ⑴ 拜訪形式上，網(wǎng)上拜訪和網(wǎng)下拜訪相結(jié)合 ⑵ ⑵信息共享上，前臺信息和后臺信息相結(jié)合 ⑶ 訂單指導(dǎo)上，線上指導(dǎo)和線下指導(dǎo)相結(jié)合 ⑷ 品牌培育上，訂單指導(dǎo)和活動(dòng)指導(dǎo)相結(jié)合 ⑸ 互動(dòng)形式上，營銷活動(dòng)和客戶服務(wù)想結(jié)合

37、網(wǎng)上訂貨模式帶來的電話訂貨員的職能轉(zhuǎn)變：

電話訂單員從電話呼叫中心的轉(zhuǎn)型方向，結(jié)合煙草行業(yè)服務(wù)營銷特性，構(gòu)建的綜合呼叫中心應(yīng)該具有以下功能：信息咨詢、投訴處理、電話調(diào)查。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶溝通能力；⑶市場調(diào)研能力；⑷投訴處理及分析能力。

38、正確認(rèn)識客戶異議： 客戶異議是客戶在接受服務(wù)過程中的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。

客戶異議的意義：

一是可以判斷客戶是否有需要；

二是可以了解客戶對建議接受的程度，迅速提升營銷人員的營銷技能； 三是能獲得更多的客戶訊息。

39、客戶異議的分類：

客戶異議可以分為三種：⑴真實(shí)的異議

⑵假的異議

⑶隱藏的異議

40、客戶異議的處理：

⑴正確看待、冷靜友善

⑵尊重客戶、征詢理解 ⑶審慎答復(fù)、據(jù)實(shí)以告

處理異議的方法： ⑴詢問處理法；

⑵反問處理法；

⑶利用處理法

⑷間接處理法；

⑸補(bǔ)償處理法

41、正確認(rèn)識客戶的抱怨：

客戶抱怨是指在銷售過程中，客戶對于產(chǎn)品或者服務(wù)不認(rèn)可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。

處理客戶抱怨的意義：一是客戶抱怨可以培養(yǎng)出忠誠的客戶；

二是客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供改進(jìn)乃至創(chuàng)新的機(jī)會(huì)

42、客戶抱怨的分類：⑴貨源供應(yīng)抱怨

⑵卷煙上柜抱怨

⑶卷煙陳列抱怨

⑷卷煙新產(chǎn)品推廣銷售效果不佳抱怨

⑸電話訂貨抱怨

⑹卷煙專賣抱怨

43、客戶抱怨的處理：p123-125

三、經(jīng)營分析與指導(dǎo)

1、卷煙零售客戶經(jīng)營分析的主要內(nèi)容：經(jīng)營環(huán)境分析、經(jīng)營狀態(tài)分析、經(jīng)營過程/能力分析。

1、與零售戶商定總量：

商定總量是對零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經(jīng)營能力的高低進(jìn)行科學(xué)、合理細(xì)分的一種貨源供應(yīng)方法。商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量、具體品種的最高上限量。

2、商定總量的原則：⑴求是原則

⑵客戶需求與市場平衡相結(jié)合原則；⑶定性與定量相結(jié)合原則；⑷動(dòng)態(tài)管理原則； ⑸總體調(diào)控原則；⑹保護(hù)中小型客戶的原則。

3、客戶經(jīng)理層面的商定總量的相關(guān)工作

⑴ 開展卷煙品牌調(diào)查與分析，公司依據(jù)“大品牌、大市場”的要求，會(huì)確定每年卷煙常規(guī)牌號、重點(diǎn)牌號、控制牌號、考核牌號等；

⑵對客戶進(jìn)行細(xì)分，商定總量必須圍繞客戶需求展開，而客戶細(xì)分是更精確了解客戶差異化需求的有效方式。⑶進(jìn)行市場預(yù)測，客戶經(jīng)理對分管轄區(qū)的零售客戶的卷煙日常銷售進(jìn)行正常、正確、合理預(yù)測是極其重要的。⑷正確設(shè)置（調(diào)整）卷煙基數(shù)；⑸調(diào)整設(shè)置后的銷售跟蹤。

4、公司營銷系統(tǒng)其它崗位、部門的商定總量的相關(guān)工作

客戶經(jīng)理在設(shè)置、調(diào)整卷煙商定總量過程中，需要公司營銷系統(tǒng)各部門密切配合。銷售部門盡可能向客戶經(jīng)理提供正確的進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)，需及時(shí)告知客戶信息系統(tǒng)差錯(cuò)、不上傳、數(shù)據(jù)丟失等情況，以便客戶經(jīng)理能入時(shí)自行采集零售客戶數(shù)據(jù)。

5、卷煙零售價(jià)格指導(dǎo)

卷煙價(jià)格包括卷煙調(diào)撥價(jià)、卷煙批發(fā)價(jià)、卷煙零售價(jià)，其中卷煙零售客戶關(guān)注的是卷煙批發(fā)價(jià)格和零售價(jià)格。在零售價(jià)格管理上，重點(diǎn)考慮市場需求和利潤獲取兩項(xiàng)因素；價(jià)格降低可以擴(kuò)大需求，卻降低了單品利潤；而價(jià)格提升可以獲得更高的單品利潤，但銷售可能受一影響。

6、明碼標(biāo)價(jià)對零售客戶經(jīng)營的意義

在推廣明碼標(biāo)價(jià)工作時(shí)，客戶經(jīng)理需要讓零售客戶明白：市場競爭要講究策略，卷煙零售亦是如此；綜觀目前卷煙市場，有的零售客戶為搶奪客源，不惜一而再、再而三地降低煙價(jià)，壓縮自己的利潤空間。理由有三：一是零售客戶擅自降價(jià)，必然會(huì)導(dǎo)致卷煙市場價(jià)格的普遍下降，最終在微利或無利空間達(dá)成平衡。二是隨意調(diào)動(dòng)價(jià)格會(huì)有損自身信譽(yù)，尤其是在卷煙市場。三是隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場秩序逐步規(guī)范。

7、明碼標(biāo)價(jià)簽的注意事項(xiàng)：

⑴ 標(biāo)價(jià)簽填寫要求，人工填寫的標(biāo)價(jià)簽一般用黑色水性筆來填寫，要求字跡工整，書寫規(guī)范，無錯(cuò)別字。⑵價(jià)格簽擺放技巧；

⑶標(biāo)價(jià)簽的維護(hù)

8、根據(jù)合理庫存開展卷煙訂貨: 計(jì)算卷煙零售客戶每周的總體平均進(jìn)貨量，考慮本地區(qū)銷售變動(dòng)情況，預(yù)先設(shè)定安全庫存。較普遍的做法是客戶經(jīng)理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實(shí)際工作中，通過幾次盤點(diǎn)來檢驗(yàn)判斷的準(zhǔn)確度。公式

實(shí)際銷量＝（上次庫存+上次訂貨）-本次庫存

安全存貨量＝實(shí)際銷量*1.4

本次訂貨量＝安全存貨量-本次庫存

9、指導(dǎo)卷煙倉儲存放：一是要及時(shí)防止卷煙霉變；二是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)卷煙受潮的現(xiàn)象。

10、卷煙品類管理：卷煙品類管理包括：零售店卷煙品類劃分一－選擇經(jīng)營的品類――劃分各品類角色――確定各品類的產(chǎn)品數(shù)并制定針對各品類的策略。

11、卷煙相關(guān)產(chǎn)品品類管理: 在指導(dǎo)零售戶開展卷煙品類管理中，也要關(guān)注零售客戶經(jīng)營的其他產(chǎn)品對卷煙的影響。在零售店品類管理中，需要?jiǎng)澐植煌奉惒⒚鞔_各品類在該零售店的地位作用，這就是所謂的“品類角色”；⑴目標(biāo)品類

⑵常規(guī)品類

⑶偶發(fā)型品類

⑷季節(jié)型品類

⑸便利型品類

12、不同類型客戶的經(jīng)營指導(dǎo)特點(diǎn)

㈠ 對小型客戶，整體規(guī)劃，重點(diǎn)引導(dǎo)提高卷煙商品的比重；㈡對中小型客戶，從細(xì)節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價(jià)值；㈢對大中型客戶，開展客戶培訓(xùn)和促銷活動(dòng)。

13、新入網(wǎng)零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)

在新客戶中，應(yīng)該說他們對卷煙經(jīng)營的知道是相當(dāng)缺乏的，因?yàn)樗麄兘佑|卷煙銷售的時(shí)間畢竟太短。所以要做好卷煙銷售、增加經(jīng)營收入的確有著一定難度，指導(dǎo)如下：⑴學(xué)習(xí)銷售政策，減少經(jīng)營失誤；⑵關(guān)注市場需求，選擇適銷品牌。

14、鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)

㈠ 經(jīng)營時(shí)間要機(jī)動(dòng)靈活；

㈡卷煙經(jīng)營要有人情味

㈢關(guān)于撲捉卷煙商機(jī)

15、重點(diǎn)指導(dǎo)對象的選擇

一是應(yīng)選擇哪類零售客戶； 二是重點(diǎn)指導(dǎo)對象的比例； 三是重點(diǎn)指導(dǎo)對象的指導(dǎo)同期。

16、確定經(jīng)營提升目標(biāo)

一是確定需要實(shí)施經(jīng)營指導(dǎo)的客戶清單；二是定位客戶當(dāng)前經(jīng)營狀況；三是確定提升目標(biāo)值；四是制定經(jīng)營指導(dǎo)計(jì)劃。

17、撰寫經(jīng)營指導(dǎo)書

一是經(jīng)營指導(dǎo)書的內(nèi)容，主要包括內(nèi)容是：時(shí)間跨度、卷煙銷售事體狀況、重點(diǎn)品牌銷售情況、客戶分析、每月計(jì)劃執(zhí)行情況；二是指導(dǎo)書的撰寫：寫法是對信息進(jìn)行分類、給每段話確定中心思想，并寫在每段話開頭、中心思想必須是明確的“觀點(diǎn)”，表現(xiàn)形式上是一句包含完整信息的短句、構(gòu)建段落內(nèi)容和中心思想之間的邏輯關(guān)系。

18、經(jīng)營指導(dǎo)的成果評價(jià)

包括㈠客戶評價(jià)； ㈡上級評估

19、客戶經(jīng)理“135”工作法：

在日?？蛻舴?wù)工作中，如何融會(huì)貫通的運(yùn)用就是關(guān)鍵?！?35”工作法體系就將對零售客戶的分析、服務(wù)策略、經(jīng)營指導(dǎo)內(nèi)容等有效地整合在一起了?；緦?shí)現(xiàn)了基層營銷人員“工作有方向、服務(wù)有目標(biāo)、操作有平臺、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)”的四有四標(biāo)。

工作法的設(shè)計(jì)思路突出體現(xiàn)“一條主線、三個(gè)重點(diǎn)、五個(gè)步驟”，所以將其命名為135工作法： 一條主線：建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系；

三個(gè)重點(diǎn)：即商業(yè)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的“客戶、品牌、市場”三個(gè)基本要素

五個(gè)步驟：即具體營銷工作的“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評估、改進(jìn)”五個(gè)步驟，體現(xiàn)了循環(huán)管理的思想。五個(gè)步驟的實(shí)施以信息系統(tǒng)為載體，以規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依托，以月度為同期，有效支持客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理完成工作任務(wù)。

第四篇：卷煙營銷承諾書[模版]

承 諾 書

為維護(hù)好國家利益和消費(fèi)者利益，建立規(guī)范有序的卷煙零售市場秩序，營造良好的卷煙市場消費(fèi)環(huán)境，煙草公司與卷煙零售戶協(xié)商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經(jīng)營中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經(jīng)營法律法規(guī)知識的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法。

3、為卷煙零售商戶提供準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的卷煙送貨上門服務(wù)。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等服務(wù)。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經(jīng)營。服從煙草專賣行政機(jī)關(guān)的服務(wù)管理、接受檢查監(jiān)督、配合執(zhí)法調(diào)查。在卷煙零售許可證標(biāo)明的當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不亂渠道購進(jìn)卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷售無注冊商標(biāo)、假冒注冊商標(biāo)卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運(yùn)輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。

2、做到誠信經(jīng)營。自覺維護(hù)卷煙零售行業(yè)的信譽(yù)，不向其他卷煙經(jīng)營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護(hù)公平競爭的卷煙市場秩序。嚴(yán)格執(zhí)行煙草公司卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)經(jīng)營，對所銷售卷煙無論價(jià)格簽還是實(shí)際零售價(jià)格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標(biāo)牌，零售商戶要加強(qiáng)自律，保護(hù)消費(fèi)者利益，如有違反此規(guī)定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經(jīng)營。嚴(yán)格遵守卷煙零售許可證的有關(guān)規(guī)定，做到證照齊全、亮證經(jīng)營，登記事項(xiàng)發(fā)生改變的，及時(shí)依法申請進(jìn)行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經(jīng)營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：

承諾人： 所屬單位：

商戶名稱：

許可證號：

簽名

簽名

****年**月**日

第五篇：卷煙營銷承諾書

承 諾 書

為維護(hù)好國家利益和消費(fèi)者利益，建立規(guī)范有序的卷煙零售市場秩序，營造良好的卷煙市場消費(fèi)環(huán)境，煙草公司與卷煙零售戶協(xié)商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經(jīng)營中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經(jīng)營法律法規(guī)知識的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法。

3、為卷煙零售商戶提供準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的卷煙送貨上門服務(wù)。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等服務(wù)。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經(jīng)營。服從煙草專賣行政機(jī)關(guān)的服務(wù)管理、接受檢查監(jiān)督、配合執(zhí)法調(diào)查。在卷煙零售許可證標(biāo)明的當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不亂渠道購進(jìn)卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷售無注冊商標(biāo)、假冒注冊商標(biāo)卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運(yùn)輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。

2、做到誠信經(jīng)營。自覺維護(hù)卷煙零售行業(yè)的信譽(yù)，不

向其他卷煙經(jīng)營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護(hù)公平競爭的卷煙市場秩序。嚴(yán)格執(zhí)行煙草公司卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)經(jīng)營，對所銷售卷煙無論價(jià)格簽還是實(shí)際零售價(jià)格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標(biāo)牌，零售商戶要加強(qiáng)自律，保護(hù)消費(fèi)者利益，如有違反此規(guī)定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經(jīng)營。嚴(yán)格遵守卷煙零售許可證的有關(guān)規(guī)定，做到證照齊全、亮證經(jīng)營，登記事項(xiàng)發(fā)生改變的，及時(shí)依法申請進(jìn)行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經(jīng)營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：承諾人：

所屬單位：商戶名稱：

許可證號：

簽名簽名

年月日