第一篇：公共管理中反饋機(jī)制的重要性分析

公共管理中反饋機(jī)制的重要性分析

摘 要：眾所周知，我們現(xiàn)在所說(shuō)的公共管理其實(shí)是在一個(gè)新的公共管理模式時(shí)期。然而，在這個(gè)新型時(shí)期里存在很多的弊端，甚至是漏洞。因此，深入分析公共管理制度中的反饋機(jī)制，對(duì)于公共管理改革具有現(xiàn)實(shí)性的理論指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：公共管理；反饋機(jī)制；公共管理改革

當(dāng)今世界，國(guó)家與國(guó)家之間的競(jìng)爭(zhēng)是日益激烈，這在很大的程度上是各個(gè)國(guó)家之間的制度的競(jìng)爭(zhēng)。而制度與人、物、財(cái)?shù)壬a(chǎn)力的基本要素相比，又是更帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性與長(zhǎng)期性的因素。制度在我們的社會(huì)發(fā)展過(guò)程中是一種稀缺的資源，它在社會(huì)快速的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)的高速建設(shè)中是不可缺少的，從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，制度也會(huì)隨著社會(huì)或者環(huán)境的變化而變化。種種現(xiàn)象說(shuō)明了制度在社會(huì)的發(fā)展以及整個(gè)國(guó)家的發(fā)展過(guò)程中的重要作用，同時(shí)也凸顯出在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的重要性。針對(duì)于我國(guó)目前的狀況就是正處于在社會(huì)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，在此種狀況下，亟需建立一種適合我國(guó)發(fā)展的一種模式。因此，對(duì)公共管理制度功能的分析與研究是一個(gè)具有重大現(xiàn)實(shí)意義的理論問(wèn)題。

一、反饋機(jī)制是公共管理制度中必不可少的部分

在社會(huì)的高速發(fā)展中，無(wú)論是國(guó)家公共事務(wù)還是社會(huì)公共事務(wù)，都是公共事務(wù)的有機(jī)組成部分。在公共管理機(jī)制中，反饋機(jī)制的重要性是顯而易見(jiàn)的。它不僅可以反映人民的意見(jiàn)與心聲，又可以促使整個(gè)機(jī)制的健康運(yùn)轉(zhuǎn)，為公共管理營(yíng)造一個(gè)良好的外界環(huán)境。所以，無(wú)論在哪一部分的公共事務(wù)中我們都應(yīng)該從最基本的、最普遍的的意義上去把握這種社會(huì)性特征的；此外，還需要一個(gè)非常重要的具有依賴性的依據(jù)，那就是搞好公共管理的理論與實(shí)踐的建設(shè)所不可缺少的則是公共管理中的反饋機(jī)制。公共管理制度是調(diào)整與規(guī)范公共管理領(lǐng)域的各種行為規(guī)范的綜合，這也是社會(huì)等自然法主題制定出來(lái)的規(guī)則、守法程序和行為的道德倫理規(guī)范。

公共管理的作用有很多，其中為社會(huì)的發(fā)展與運(yùn)行有著重要的意義。換句話來(lái)說(shuō)，這些制度對(duì)于社會(huì)來(lái)說(shuō)就像水和空氣對(duì)于人類一樣的重要。在日常的生活中人們是很少關(guān)心這些，只有在它漸漸減少的時(shí)候人們就會(huì)立即意識(shí)到他們存在的重要性。反饋機(jī)制在整個(gè)公共管理的過(guò)程中是非常重要的，具有一定的組織或者體系，以及為發(fā)揮作用而完成的一整套任務(wù)、活動(dòng)與職責(zé)，這是一個(gè)非常廣泛的科學(xué)。反饋機(jī)制一方面可以簡(jiǎn)化交易過(guò)程、降低交易的成本，另一方面。也可以為了減少集體利益與個(gè)人利益的沖突，特別是將公共管理制度進(jìn)一步具體化，給出公共管理制度在更為具體的層次上的基本構(gòu)成，辨別不同公共管理制度功能的發(fā)揮程度。

二、反饋機(jī)制可以促進(jìn)公共管理的和諧化發(fā)展

近些年來(lái)所提出的和諧社會(huì)是一個(gè)理想社會(huì)，對(duì)于我們目前所處的階段來(lái)說(shuō)，我國(guó)正處于社會(huì)主義初級(jí)階段，這個(gè)階段給我們帶來(lái)的種種矛盾也是很多的。尤其是在利益格局的重構(gòu)使得社會(huì)在一個(gè)很長(zhǎng)時(shí)期都是一種動(dòng)態(tài)均衡的狀態(tài)。制度的利益在我們看來(lái)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的，也是經(jīng)久不衰的。換句話說(shuō)，公共制度的利益就是公共利益。增強(qiáng)反饋機(jī)制，建設(shè)一套完善的公共管理制度來(lái)盡可能的避免社會(huì)潛在的種種風(fēng)險(xiǎn)。就我國(guó)目前的現(xiàn)狀來(lái)看，我國(guó)現(xiàn)行的公共管理制度在制定的過(guò)程中間存在著明顯的部門、行業(yè)、等各方面的壟斷現(xiàn)象。這致使我國(guó)的公共制度不能夠很好的運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，另一方面，國(guó)家和政府應(yīng)當(dāng)做好自身的工作，在公共管理中增強(qiáng)反饋機(jī)制，讓我國(guó)公民能夠最大限度的體現(xiàn)出自身的意志。只有這樣，公民的意志在實(shí)踐當(dāng)中也會(huì)更好的凸顯。只有這樣，在整個(gè)公共管理中，反饋機(jī)制也會(huì)越來(lái)越健康的發(fā)展；只有這樣，反饋機(jī)制就會(huì)發(fā)揮其最大的效力促進(jìn)公共管理的發(fā)展；只有這樣，反饋機(jī)制的作用也會(huì)發(fā)揮到最大的程度?？傊?，反饋機(jī)制的重要性促使我國(guó)各個(gè)層面加強(qiáng)在公共制度中很好的實(shí)現(xiàn)自然、政治、經(jīng)濟(jì)等與人民的和諧發(fā)展。為公共管理的健康發(fā)展構(gòu)筑有效的推動(dòng)力。只有這樣才會(huì)有利于真正的公共制度的發(fā)展，公共利益的實(shí)現(xiàn)，我國(guó)各個(gè)組織與規(guī)范權(quán)力的制度。也只有這樣，公共利益的內(nèi)容才會(huì)更容易的得以表達(dá)，合作的基礎(chǔ)得以認(rèn)同等。

三、結(jié)論

根據(jù)我國(guó)的自身情況來(lái)看，作為一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，根本問(wèn)題就是建立一個(gè)社會(huì)所需要的公共管理制度并且也要健全制度，而這一切最重要的還是反饋機(jī)制。反饋機(jī)制的制定與實(shí)施是非常重要的。在整個(gè)公共管理體系中，我國(guó)的基本國(guó)情和發(fā)展來(lái)看，對(duì)于我國(guó)的特殊情況也是很重要的。制定一套公平、合理、公正的公共管理制度體系，防止作為公共管理人員的腐化等等。反饋機(jī)制的提出與落實(shí)對(duì)于公共管理的大戰(zhàn)是至關(guān)重要的。公共管理制度在任何時(shí)候都不是能夠很好的發(fā)揮它的功能作用的。公共管理制度有利于公共道德與公共倫理建設(shè)。樹(shù)立一個(gè)良好的公共道德建設(shè)則是公共管理道德建設(shè)的基礎(chǔ)性工程。制度作為一種非常穩(wěn)定的規(guī)范體系，一方面規(guī)定著社會(huì)秩序和社會(huì)生活的基本格局，另一方面也規(guī)定這社會(huì)所具有的基本構(gòu)成要素的活動(dòng)和相互聯(lián)絡(luò)的方式。通過(guò)制度化的發(fā)展和加強(qiáng)反饋機(jī)制在公共管理中的作用。最終才會(huì)使得社會(huì)快速運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，樹(shù)立一個(gè)公共管理制度的公正精神是很重要的，而反饋機(jī)制對(duì)我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)以及我們目前正在進(jìn)行的公共制度改革具有指導(dǎo)性的意義。政府制定多種舉措使得反饋機(jī)制在公共管理過(guò)程中的作用越來(lái)越重要，公共管理制度也才能成為建立和諧社會(huì)的有力保障。

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第二篇：公共危機(jī)中企業(yè)形象管理分析

序號(hào)（學(xué)號(hào)）： 0104087143

《公共關(guān)系學(xué)》 結(jié) 課 論 文

論文題目：公共危機(jī)中企業(yè)形象管理分析

姓

名 分

院 專

業(yè) 班

級(jí) 任課教師 評(píng)定分?jǐn)?shù)

李路易 稅務(wù)學(xué)院 稅務(wù)系 稅務(wù)0871 黃晶梅

2010 年 12 月 21 日

公共危機(jī)中企業(yè)形象管理分析

李路易

【摘要】：伴隨著危機(jī)管理意識(shí)的發(fā)展，尤其是公共關(guān)系思想及技術(shù)的應(yīng)用，形成了富有特色的危機(jī)公共關(guān)系管理。危機(jī)公關(guān)是危機(jī)管理解決突發(fā)性事件的有效手段之一。主要以以下四個(gè)方面來(lái)應(yīng)對(duì)公共危機(jī)來(lái)維護(hù)企業(yè)的形象：

一、從“危機(jī)處理”到“危機(jī)管理”。

二、以預(yù)防為主。

三、從被動(dòng)挨打到主動(dòng)出擊。

四、善始善終--做好事后管理

【關(guān)鍵詞】：公共危機(jī) 企業(yè)形象 解決手段 危機(jī)管理 危機(jī)預(yù)防 事后管理

距今已有相當(dāng)一段時(shí)間的恒生電腦與消費(fèi)者的糾紛案雖然以恒生公司勝訴告終，但那一糾紛給市場(chǎng)以及對(duì)商家的形象所造成的影響至今猶在，其結(jié)果已是眾所周知了。其中最令人深思的是這樣一件事實(shí)：某位恒生便攜式電腦消費(fèi)者未能得到及時(shí)服務(wù)而于網(wǎng)上毀譽(yù)--面臨這樣一突發(fā)性危機(jī)事件時(shí)，商家使用了訴訟這一單一方法，結(jié)果雖然理在己方，卻損失巨大。

與此形成對(duì)比的是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司實(shí)施模擬移動(dòng)閉網(wǎng)工程。但作為一個(gè)企業(yè)，中國(guó)移動(dòng)通信公司并沒(méi)有一紙公告了事，而是充分考慮到模擬用戶的利益，抓住機(jī)會(huì)，建立與消費(fèi)者親和的關(guān)系。中國(guó)移動(dòng)向消費(fèi)者承諾：平等、互利、對(duì)話。與此同時(shí)采取了一系列措施。

中國(guó)移動(dòng)通信公司實(shí)施模擬閉網(wǎng)，雖然是充分授權(quán)，代表政府行使維護(hù)公眾利益，但作為一個(gè)企業(yè)，努力建立一個(gè)和消費(fèi)者親和的關(guān)系，充分尊重消費(fèi)者的利益，塑造了良好的市場(chǎng)形象，并培養(yǎng)了自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

由上述兩例可以發(fā)現(xiàn)，由于復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越多地受到突發(fā)性危機(jī)事件的挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)這類問(wèn)題，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

伴隨著危機(jī)管理意識(shí)的發(fā)展，尤其是公共關(guān)系思想及技術(shù)的應(yīng)用，形成了富有特色的危機(jī)公共關(guān)系管理。危機(jī)公關(guān)是危機(jī)管理解決突發(fā)性事件的有效手段之一。

一、從“危機(jī)處理”到“危機(jī)管理”

企業(yè)的信譽(yù)形象是危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。在危機(jī)管理的全過(guò)程中，企業(yè)要努力減少對(duì)企業(yè)信譽(yù)形象帶來(lái)的損失，爭(zhēng)取公眾諒解和信任。針對(duì)危機(jī)管理的目標(biāo)和特點(diǎn)，一個(gè)完整的危機(jī)管理方案應(yīng)遵循以下原則：

1、未雨綢繆原則。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來(lái)之前，為企業(yè)應(yīng)付危機(jī)做好組織、人員、措施上的準(zhǔn)備。這是危機(jī)公關(guān)的基礎(chǔ)，有了充分的預(yù)防準(zhǔn)備，企業(yè)才能在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，有信心，有計(jì)劃地實(shí)施危機(jī)公共關(guān)系，做好危機(jī)溝通工作。

2、快速反應(yīng)原則。危機(jī)都是突發(fā)性的，而且會(huì)很快傳播到社會(huì)上去引起新聞媒介和公眾的關(guān)注。因此，企業(yè)須迅速研究對(duì)策作出反應(yīng)，減少危機(jī)的損失，使公眾了解危機(jī)真相和企業(yè)采取的各項(xiàng)措施，爭(zhēng)取公眾同情。保證信息渠道順暢并對(duì)各類信息作出敏銳正確的反應(yīng)是快速反應(yīng)原則的基礎(chǔ)；高效率和連續(xù)工作是做到快速反應(yīng)不可缺少的條件。

3、真誠(chéng)坦率原則。危機(jī)單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。英國(guó)著名危機(jī)管理專家里杰斯特尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)言相告的原則，他指出，越是隱瞞真相越會(huì)引起更大的懷疑。真誠(chéng)坦率的前提是企業(yè)能全面準(zhǔn)確、公正客觀地了解事件真相并糾正不當(dāng)行為。

4、人道主義原則。危機(jī)處理中應(yīng)首先考慮公眾利益，因?yàn)楝F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的利益越來(lái)越與公眾利益聯(lián)系在一起。而且，危機(jī)在不少情況下會(huì)帶來(lái)生命財(cái)產(chǎn)的損失，輿論界對(duì)造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重視，甚至加以渲染。因此企業(yè)要給公眾足夠的信息，使其獲知企業(yè)是有同情心、對(duì)公眾負(fù)責(zé)、有社會(huì)責(zé)任感的。

5、有的放矢原則。危機(jī)事件有不同類型和性質(zhì)，其影響的公眾、面臨的環(huán)境各有不同，因此危機(jī)管理應(yīng)針對(duì)不同危機(jī)及環(huán)境特點(diǎn)，或者特定危機(jī)各階段不同目標(biāo)，確定重點(diǎn)工作、目標(biāo)公眾等，務(wù)必使提出的解決措施和處理程序有較強(qiáng)針對(duì)性和適應(yīng)性，取得實(shí)效。

6、善始善終原則。危機(jī)局勢(shì)得到基本控制并不意味著危機(jī)已經(jīng)過(guò)去，企業(yè)還需要針對(duì)危機(jī)留下的負(fù)面影響，如利益減少、設(shè)施損壞、賠償支付、人才耗損、企業(yè)聲譽(yù)形象惡化等損失，做出一系列的補(bǔ)救工作。嚴(yán)格說(shuō)危機(jī)管理沒(méi)有終結(jié)，因?yàn)橐淮挝C(jī)事件的結(jié)束又成為下一步危機(jī)預(yù)防的開(kāi)始。

二、以預(yù)防為主

預(yù)防勝于救治，這是歷經(jīng)危機(jī)滅頂之災(zāi)后企業(yè)來(lái)之不易的啟示。只有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除危機(jī)隱患才能避免危機(jī)損失，也只有充分預(yù)防才能在危機(jī)處理過(guò)程中從容應(yīng)對(duì)，因此，危機(jī)管理的重點(diǎn)理應(yīng)從以處理為主轉(zhuǎn)向以預(yù)防為主，開(kāi)展危機(jī)公關(guān)事前管理，防患于未然。

危機(jī)公共關(guān)系事前管理的主要任務(wù)包括危機(jī)調(diào)查與危機(jī)預(yù)測(cè)，制定危機(jī)防范措施。危機(jī)管理預(yù)警方案制定可參考以下方面：

1、建立危機(jī)預(yù)防小組

負(fù)責(zé)危機(jī)日常管理的小組成員通常都是兼職，但應(yīng)該包括至少一名企業(yè)高層主管，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究部或類似部門人員及其他部門負(fù)責(zé)人。應(yīng)該聘請(qǐng)專業(yè)公關(guān)人士給予參謀策劃，或直接由公關(guān)咨詢公司等負(fù)責(zé)危機(jī)調(diào)查、預(yù)測(cè)和撰寫預(yù)警方案。這個(gè)工作小組將負(fù)責(zé)危機(jī)預(yù)防管理的全部指導(dǎo)工作和大部分調(diào)查分析預(yù)測(cè)防范等實(shí)際操作，并在危機(jī)來(lái)臨時(shí)迅速轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。

2、危機(jī)調(diào)查和預(yù)測(cè)，形成書面報(bào)告

危機(jī)調(diào)查包括過(guò)去和現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的信息和社會(huì)環(huán)境方面的信息?？梢詮南M(fèi)者窗口、市場(chǎng)營(yíng)銷部門、財(cái)務(wù)部門、生產(chǎn)部門、人事部門等盡可能全面地搜集顯形和隱性的危機(jī)信息。

3、制定防范措施

在科學(xué)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，針對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)事件制定出預(yù)防措施，其著眼點(diǎn)在于消除危機(jī)可能發(fā)生的原因，引導(dǎo)事物向正常和有利方向轉(zhuǎn)化。不同性質(zhì)的危機(jī)有不同的預(yù)防措施，理論上講企業(yè)應(yīng)針對(duì)每種潛在危機(jī)制定策略，但這樣面面俱到的方案耗費(fèi)人財(cái)物力很大，不易操作，而且事實(shí)證明只有50%的危機(jī)防范措施會(huì)真正派上用場(chǎng)，因此通常企業(yè)只針對(duì)某幾種一旦發(fā)生危害極大、發(fā)生概率較高的危機(jī)種類制定較詳細(xì)的反應(yīng)計(jì)劃。

4、形成危機(jī)管理預(yù)警方案，并書面化

一份完整規(guī)范的危機(jī)管理預(yù)警方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：在引言中明確企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)管理的重視程度；危機(jī)調(diào)查和預(yù)測(cè)書面報(bào)告，詳列企業(yè)的特點(diǎn)、存在的危機(jī)隱患和可能發(fā)生的危機(jī)；針對(duì)特定危機(jī)情況的重點(diǎn)防范措施；常規(guī)的防范措施；明確建立危機(jī)公共關(guān)系管理小組及其任務(wù)；確定危機(jī)發(fā)生時(shí)共同遵守的準(zhǔn)則；明確工作步驟和責(zé)任要求；預(yù)演計(jì)劃；監(jiān)督執(zhí)行情況。

危機(jī)預(yù)防是更具戰(zhàn)略性、主動(dòng)性的危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)，是把危機(jī)公關(guān)由“消極防衛(wèi)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦A(yù)先行動(dòng)型”的關(guān)鍵，提倡企業(yè)把危機(jī)管理工作的重點(diǎn)從危機(jī)處理轉(zhuǎn)到危機(jī)預(yù)防上來(lái)。

三、從被動(dòng)挨打到主動(dòng)出擊

危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)往往面臨來(lái)自各方的壓力：受害者的指責(zé)、媒介的圍攻詰難、上級(jí)部門的追查及社會(huì)公眾的關(guān)注等等。怎樣走出社會(huì)輿論和公眾的對(duì)立面？必須變被動(dòng)挨打?yàn)橹鲃?dòng)出擊。

1、任命危機(jī)控制和檢查專案小組，使企業(yè)面對(duì)危機(jī)有一個(gè)強(qiáng)力的指揮核心。

它必須能夠第一時(shí)間了解事件真相及原委，密切監(jiān)控事態(tài)發(fā)展；了解事件相關(guān)公眾信息，包括新聞媒介反應(yīng)、受害（影響）公眾、社會(huì)團(tuán)體、政府公眾反應(yīng)、內(nèi)部員工情緒等；將上述信息整理分析，形成處理方案（建議），實(shí)事求是、及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)給企業(yè)管理核心，并將經(jīng)過(guò)決策層認(rèn)定的處理方案迅速付諸實(shí)施；作為整個(gè)危機(jī)事件的首要信息源，匯總、處理并發(fā)布相關(guān)信息，對(duì)不實(shí)、有害的傳聞進(jìn)行糾正，控制輿論導(dǎo)向。

2、控制損失，調(diào)查事件真相，查明原委，并作出處理措施。

危機(jī)事故發(fā)生后，企業(yè)首先應(yīng)該控制事故損失。比如救援搶險(xiǎn)、停止出售并通知公眾停止使用某類不合格產(chǎn)品等。此舉目的只有一個(gè)，不讓危害因素繼續(xù)蔓延。

3、開(kāi)展溝通管理，確保內(nèi)外信息通暢。

與組織賴以生存和發(fā)展的所有內(nèi)、外部公眾進(jìn)行有效的溝通，現(xiàn)已被越來(lái)越多的組織視作其戰(zhàn)略管理的一個(gè)重要組成部分。而當(dāng)組織面臨危機(jī)時(shí)，這種溝通與傳播又會(huì)比往常任何時(shí)候都顯得更為重要。

首先，企業(yè)要確定危機(jī)處理涉及哪些公眾，有三類公眾是企業(yè)不能忽視的：(1)內(nèi)部員工，危機(jī)中的企業(yè)員工比以往任何時(shí)候更具有代表性。(2)危機(jī)對(duì)象，企業(yè)一定要及時(shí)而真誠(chéng)地與危機(jī)對(duì)象進(jìn)行溝通，給他們以安慰，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，并盡量滿足他們的要求。(3)新聞媒體，新聞媒介在危機(jī)中有“成也蕭何，敗也蕭何”的作用，一定要善加利用。向新聞界提供關(guān)于危機(jī)正確的最新消息，就可以通過(guò)他們告訴大眾事情的真相。

4、求助于專業(yè)公關(guān)組織及行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)團(tuán)體、政府等權(quán)威性組織。

危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)通常會(huì)遇到許多不熟悉的專業(yè)問(wèn)題，沒(méi)有足夠的公關(guān)人員，缺乏公關(guān)知識(shí)及技能，這時(shí)就要主動(dòng)求助于外部專家，請(qǐng)他們提供客觀、專業(yè)的解決辦法和建議。請(qǐng)專業(yè)公關(guān)組織參與危機(jī)處理，借助他們掌握的更多的媒介資源、社會(huì)資源及更加?jì)故斓臏贤记珊拓S富的應(yīng)變經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決問(wèn)題。

而邀請(qǐng)公正、權(quán)威性的機(jī)構(gòu)來(lái)幫助解決危機(jī)有助于保護(hù)企業(yè)在社會(huì)公眾中的信任度。與那些受人尊敬、立場(chǎng)公正的機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開(kāi)的合作，由社團(tuán)、權(quán)威性機(jī)構(gòu)出面講話，一般給人以公正的感覺(jué)，容易得到公眾的信任、輿論的同情。

四、善始善終--做好事后管理

危機(jī)公關(guān)事后管理，也即危機(jī)善后工作指危機(jī)的后期工作，尤其指危機(jī)局勢(shì)得到基本控制開(kāi)始階段的工作。不同危機(jī)的發(fā)展過(guò)程不同，性質(zhì)、狀態(tài)、危機(jī)局面的控制態(tài)勢(shì)等存在差異，所以危機(jī)后期工作從何時(shí)開(kāi)始并沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

危機(jī)過(guò)去之后，留下的是利益的減少，設(shè)施的損壞，損害賠償?shù)闹Ц?，人才的耗損、企業(yè)聲譽(yù)和良好形象的惡化等損失。為了消除危機(jī)的消極影響，通常以下列工作為重點(diǎn)：

1、恢復(fù)聲譽(yù)和形象。比如制作道歉信。為表明企業(yè)的態(tài)度，以企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)的名義寫道歉信，送交受害各方。

2、繼續(xù)關(guān)注、關(guān)心、安慰危機(jī)受害人及其親屬。在這一過(guò)程中，進(jìn)一步表明企業(yè)或組織重建的決心或信心，并期望對(duì)方的支持和幫助。

3、重新開(kāi)始宣傳廣告。危機(jī)期間可能根據(jù)需要停止播放一些常規(guī)廣告，當(dāng)進(jìn)入危機(jī)善后工作階段，需要重新刊登廣告，目的在于將決心和期待傳達(dá)給有關(guān)公眾。

4、繼續(xù)強(qiáng)化教育員工。建立“預(yù)防就是一切”的危機(jī)管理意識(shí)。

5、適當(dāng)開(kāi)展一些公益或社區(qū)活動(dòng)。強(qiáng)化企業(yè)或組織在公眾心目中的社會(huì)責(zé)任，造福一方，獲得持久的支持和認(rèn)可，樹(shù)立新的良好的形象，建立更高的聲譽(yù)。

嚴(yán)格意義上講，危機(jī)管理工作只有“善”沒(méi)有“后”。企業(yè)一旦開(kāi)展危機(jī)管理工作，進(jìn)入正常的軌道，一切工作都圍繞“善”來(lái)進(jìn)行，善始善終。并且，一個(gè)危機(jī)事件結(jié)束后，企業(yè)又進(jìn)入新的危機(jī)預(yù)防的階段，要把已經(jīng)發(fā)生過(guò)的危機(jī)事件中所暴露出的不足和處理危機(jī)過(guò)程中成功的經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，評(píng)估工作，教育員工，加強(qiáng)危機(jī)管理意識(shí)，提高企業(yè)防危、抗危能力。從這個(gè)意義上講，危機(jī)預(yù)防、處理和善后是一個(gè)循環(huán)往復(fù)、總結(jié)提高的過(guò)程，是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中永遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)的任務(wù)。

第三篇：質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì) 分析 反饋機(jī)制

隨著我國(guó)高等教育大眾化進(jìn)程的加快，高等院校教學(xué)質(zhì)量問(wèn)題日益受到社會(huì)的關(guān)注。提高教學(xué)質(zhì)量，建立和完善符合高等教育發(fā)展規(guī)律的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系，既是高校自我約束、自我激勵(lì)和自我發(fā)展的必然要求，也是高校實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的必然選擇。

武漢大學(xué)國(guó)際軟件學(xué)院從建院之初，就一直將教學(xué)質(zhì)量信息的搜集和反饋?zhàn)鳛楦倪M(jìn)教學(xué)方法、提高教學(xué)效率、創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的措施，從而對(duì)學(xué)院內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量的提高起著重要的監(jiān)控和保障作用。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，已建立了高效的教學(xué)質(zhì)量信息搜集反饋系統(tǒng)，并將其作為進(jìn)一步完善教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

一、武漢大學(xué)國(guó)際軟件學(xué)院教學(xué)質(zhì)量信息搜集反饋系統(tǒng)構(gòu)成

在武漢大學(xué)國(guó)際軟件學(xué)院，高效率的教學(xué)質(zhì)量信息搜集反饋系統(tǒng)由信息搜集系統(tǒng)、信息處理系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)三大子系統(tǒng)構(gòu)成。

（一）信息搜集系統(tǒng)

該系統(tǒng)是教學(xué)質(zhì)量信息搜集反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵，主要任務(wù)是利用多種渠道收集學(xué)校教學(xué)活動(dòng)的信息，為武漢大學(xué)國(guó)際軟件學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行科學(xué)決策提供信息參考。

1．建立信息上行綠色通道

教師和學(xué)生可以通過(guò)電話、信件、郵件直接向校領(lǐng)導(dǎo)、職能部門領(lǐng)導(dǎo)反映教學(xué)情況，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)獲取教學(xué)第一線的信息，同時(shí)，減少信息上報(bào)的環(huán)節(jié)，便于師生反映教學(xué)中的問(wèn)題，提高辦事效率。2．推進(jìn)學(xué)院門戶網(wǎng)站的建設(shè)（iss.whu.edu.cn）

不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)在學(xué)院管理過(guò)程中的服務(wù)面和影響力，利用學(xué)院門戶網(wǎng)站、貼吧等流行的網(wǎng)絡(luò)形式廣泛聽(tīng)取學(xué)生的心聲和意見(jiàn)建議。

3．建立院系教學(xué)工作例會(huì)制度

提供相互交流、相互學(xué)習(xí)的平臺(tái)，與會(huì)者可以就教學(xué)工作中遇到的問(wèn)題暢所欲言，實(shí)現(xiàn)教學(xué)主管部門、教學(xué)單位、骨干教師直接溝通教學(xué)情況，及時(shí)研究處理教學(xué)工作中存在的問(wèn)題。這種形式既可以上情下達(dá)，傳達(dá)教育部、上級(jí)主管部門和學(xué)校有關(guān)教育教學(xué)改革、教學(xué)工作方面的文件精神，也可以下情上報(bào)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)解決，溝通教學(xué)信息及工作經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率。

目前學(xué)院三個(gè)系（軟工、空信、物聯(lián)網(wǎng)）隔周舉辦一次系教學(xué)工作例會(huì)，學(xué)院每月舉辦一次學(xué)院教學(xué)工作例會(huì)。

4．規(guī)范聽(tīng)課制度

由院內(nèi)外專家組成教學(xué)督導(dǎo)專家組隨機(jī)聽(tīng)課，直接向有關(guān)教師及其所在部門反饋聽(tīng)課意見(jiàn)，推動(dòng)提升教師的教學(xué)水平、改進(jìn)教學(xué)方法。

各教學(xué)單位也要成立“課堂教學(xué)質(zhì)量檢查小組”。每學(xué)期“課堂教學(xué)質(zhì)量檢查小組”成員隨機(jī)聽(tīng)課，并將檢查情況及有關(guān)意見(jiàn)反饋教師本人。

按照學(xué)院的規(guī)定，每位教師每個(gè)學(xué)期，也必須旁聽(tīng)2位教師的授課，并填寫反饋意見(jiàn)，此項(xiàng)活動(dòng)也直接促進(jìn)了教師之間的互幫互助、取長(zhǎng)補(bǔ)短。

5．開(kāi)展學(xué)生評(píng)教、教師評(píng)學(xué)

根據(jù)教學(xué)實(shí)際情況開(kāi)展學(xué)生評(píng)教工作，動(dòng)態(tài)調(diào)整學(xué)生評(píng)教指標(biāo)體系，完善學(xué)生評(píng)教工作程序，改進(jìn)學(xué)生評(píng)教方法，促進(jìn)教師不斷改進(jìn)教學(xué)，進(jìn)一步提高教學(xué)質(zhì)量。與此同時(shí)，為反映學(xué)生學(xué)習(xí)的質(zhì)和量，掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況的全貌，開(kāi)展教師評(píng)學(xué)工作，可以以教研室為單位組織任課教師對(duì)學(xué)生本學(xué)期的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析，并寫出書面評(píng)價(jià)意見(jiàn)，再反饋各班同學(xué)，有利于督促學(xué)生不斷改進(jìn)學(xué)習(xí)風(fēng)氣，提高學(xué)習(xí)效率。

在信息反饋獲取的途徑中，在校學(xué)生尤其是較高年級(jí)的學(xué)生的評(píng)教是首要渠道。這是因?yàn)?，作為教學(xué)質(zhì)量的直接感受者，學(xué)生對(duì)教學(xué)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)。目前關(guān)于教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究，國(guó)外比較認(rèn)同這樣一種觀點(diǎn)，即由結(jié)論性評(píng)價(jià)向過(guò)程評(píng)價(jià)的過(guò)渡和傾斜。本研究認(rèn)為，在過(guò)程評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，最好能進(jìn)一步開(kāi)展終結(jié)性評(píng)價(jià)。這樣做的好處，一方面是能盯緊教學(xué)目標(biāo)；另一方面可以適時(shí)地對(duì)教學(xué)各階段進(jìn)行調(diào)整，最終能夠保證教學(xué)過(guò)程的進(jìn)一步合理化。此外，對(duì)畢業(yè)生或者已經(jīng)參加工作的學(xué)生的評(píng)價(jià)也是一項(xiàng)重要信息來(lái)源。通過(guò)讓已經(jīng)就業(yè)的學(xué)生對(duì)整個(gè)大學(xué)教育期間教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，可獲得對(duì)學(xué)校四年期間包含課程設(shè)置、教學(xué)方法的合理性與否等更客觀的評(píng)價(jià)，武漢大學(xué)國(guó)際軟件學(xué)院就非常重視這種評(píng)價(jià)。在每屆畢業(yè)生離校之際，校方會(huì)以問(wèn)卷的形式請(qǐng)這些即將畢業(yè)的學(xué)生對(duì)整個(gè)四年期間接受的大學(xué)教育進(jìn)行評(píng)價(jià)，通常問(wèn)卷包含兩個(gè)對(duì)立問(wèn)題，即分別列出四年大學(xué)教育期間認(rèn)為教學(xué)效果最好和最差的三位教師并簡(jiǎn)要說(shuō)明其理由。此舉使校方可以很好地了解兩類教師的狀況，并針對(duì)被評(píng)價(jià)較差教師存在的問(wèn)題采取必要的糾正措施，以確保其教學(xué)質(zhì)量的不斷改進(jìn)與完善。

6．開(kāi)展師生評(píng)管

為提高教學(xué)管理水平，學(xué)院的職能部門也不定期地通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、教學(xué)單位走訪等形式了解教師和學(xué)生對(duì)學(xué)校教學(xué)管理工作的意見(jiàn)和建議，并對(duì)師生評(píng)管的結(jié)果及時(shí)進(jìn)行整理匯總，向有關(guān)教學(xué)管理人員通報(bào)結(jié)果，反饋改進(jìn)意見(jiàn)，促使有關(guān)教學(xué)管理人員不斷提高工作效率和服務(wù)水平。

7．完善教學(xué)督導(dǎo)制度

教學(xué)督導(dǎo)負(fù)責(zé)溝通教務(wù)處和各個(gè)教學(xué)班級(jí)之間的信息，協(xié)助教學(xué)管理部門及時(shí)了解和掌握教學(xué)動(dòng)態(tài)，提供教學(xué)一線信息，為學(xué)校的教學(xué)改革獻(xiàn)言獻(xiàn)策。8．完善班級(jí)導(dǎo)師制度

武漢大學(xué)國(guó)際軟件學(xué)院為每一個(gè)本科班級(jí)，指派一位專職教師，作為本科班級(jí)的班級(jí)導(dǎo)師，以學(xué)術(shù)指導(dǎo)員的形式參與到學(xué)生的日常學(xué)習(xí)生活中，并充分地接收和獲取來(lái)自學(xué)生的各類反饋信息。

負(fù)責(zé)本班學(xué)生的思想政治教育工作；關(guān)心學(xué)生的學(xué)習(xí)情況；做好學(xué)生的日常管理工作；指導(dǎo)班委會(huì)、團(tuán)支部開(kāi)展工作；經(jīng)常分析學(xué)生思想狀況，隨時(shí)掌握學(xué)生思想動(dòng)態(tài)；認(rèn)真參加系部和院組織的工作例會(huì)，認(rèn)真落實(shí)系部的各項(xiàng)活動(dòng)安排。

9．準(zhǔn)備性評(píng)價(jià)。

所謂準(zhǔn)備性評(píng)價(jià)，是指在教學(xué)開(kāi)始前的一種評(píng)價(jià)，它主要包括對(duì)教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)教案和教學(xué)背景等方面的評(píng)價(jià)。在進(jìn)行教學(xué)之前，教師可從前人的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)中獲取某些反饋或建議，或通過(guò)對(duì)有關(guān)教師的訪談和交流，甚至可以通過(guò)知識(shí)測(cè)試、查閱過(guò)去的試卷和成績(jī)，這些手段有助于即將展開(kāi)教學(xué)的教師獲取有關(guān)信息反饋，以便更好地了解學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、態(tài)度、求知欲以及與學(xué)習(xí)新知識(shí)新技能有關(guān)的基本情況和教學(xué)中易出現(xiàn)的錯(cuò)誤和問(wèn)題?？傊瑴?zhǔn)備性評(píng)價(jià)可以使教師更好地明確教學(xué)現(xiàn)狀及改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量。

（二）信息處理系統(tǒng)

武漢大學(xué)國(guó)際軟件學(xué)院信息處理系統(tǒng)，是對(duì)采集到的各種信息進(jìn)行分類處理。在教學(xué)質(zhì)量信息處理的過(guò)程中必須遵循公平、公正的原則，評(píng)估結(jié)果的處理應(yīng)避免人為因素的干擾，減少評(píng)估過(guò)程中量化結(jié)果的失真。

本科教學(xué)辦公室充分運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)武漢大學(xué)本科生院的在線系統(tǒng)，學(xué)生評(píng)教、教師評(píng)學(xué)、教師評(píng)管、學(xué)生評(píng)管都可以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行。

在數(shù)據(jù)處理時(shí)，我們既做到統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性，又同時(shí)考慮到樣本對(duì)教師個(gè)人評(píng)價(jià)的科學(xué)性和公正性。

（三）信息反饋系統(tǒng)

教學(xué)質(zhì)量信息搜集反饋系統(tǒng)既是一個(gè)信息收集系統(tǒng)，同時(shí)又是一個(gè)信息反饋系統(tǒng)，既可以把來(lái)自不同對(duì)象、不同渠道的有關(guān)教學(xué)質(zhì)量的信息搜集給教學(xué)管理決策部門，以便對(duì)教學(xué)質(zhì)量各執(zhí)行環(huán)節(jié)實(shí)施有效的監(jiān)督和控制，又可以把教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果的相關(guān)信息反饋給相關(guān)教學(xué)單位、教師和學(xué)生。

為及時(shí)反饋教學(xué)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果，武漢大學(xué)國(guó)際軟件學(xué)院建立了“院—系—教師”或“學(xué)生”四級(jí)聯(lián)動(dòng)的信息反饋系統(tǒng)，利用校園網(wǎng)絡(luò)，本科教學(xué)辦公室搜集整理各級(jí)的評(píng)估結(jié)果，供院領(lǐng)導(dǎo)查閱。系主任可查閱本部門的評(píng)估結(jié)果，教師或?qū)W生可以查詢本人的評(píng)估結(jié)果，并進(jìn)行信息反饋和交流。

同時(shí)，積極培育開(kāi)放性的院內(nèi)外教學(xué)質(zhì)量信息反饋機(jī)制。院內(nèi)外教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督資源除了包括聘請(qǐng)?jiān)簝?nèi)外教學(xué)督導(dǎo)專家以外，還包括接受用人單位的反饋信息和學(xué)生家長(zhǎng)的反饋信息。通過(guò)這些信息反饋，實(shí)現(xiàn)校內(nèi)校外的有機(jī)結(jié)合，為進(jìn)一步提高教學(xué)質(zhì)量提供有益的信息補(bǔ)充。

1.學(xué)生評(píng)價(jià)信息反饋。來(lái)自學(xué)生的評(píng)價(jià)將作為評(píng)教的主要根據(jù)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)、不失真地反饋給有關(guān)教師。這包括學(xué)生對(duì)教師的形成性評(píng)價(jià)、終結(jié)性評(píng)價(jià)、準(zhǔn)備性評(píng)價(jià)等，以幫助教師更好地了解自己在教學(xué)過(guò)程中的長(zhǎng)處與不足，有針對(duì)性地采取改進(jìn)措施。

2.學(xué)院整體教學(xué)評(píng)價(jià)。學(xué)院整體教學(xué)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，有助于校方了解各個(gè)學(xué)院的整體教學(xué)質(zhì)量狀況，同時(shí)便于各個(gè)學(xué)院進(jìn)行橫向比較。這種制度能夠促進(jìn)各學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)清楚本學(xué)院目前的質(zhì)量狀況，加強(qiáng)學(xué)院之間關(guān)于教學(xué)質(zhì)量的交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，從整體上提高學(xué)院乃至整個(gè)學(xué)校的教學(xué)水平。

3.教學(xué)簡(jiǎn)訊信息反饋。為增強(qiáng)學(xué)院之間的相互了解，學(xué)校需要建立有關(guān)教學(xué)信息的通報(bào)制度。此舉有助于校方不定期地將教學(xué)工作中的各種信息通過(guò)各種技術(shù)手段和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如微博、微信等形式發(fā)布，方便及時(shí)地提醒教師關(guān)注相關(guān)信息，使有關(guān)教師對(duì)教學(xué)質(zhì)量的關(guān)注常態(tài)化、日?；?。

構(gòu)建科學(xué)的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，有助于教師及教學(xué)管理人員深化對(duì)教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)及其結(jié)果的認(rèn)知，有利于實(shí)現(xiàn)教師及學(xué)院對(duì)教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)從被動(dòng)向主動(dòng)的轉(zhuǎn)變，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)教學(xué)中存在的問(wèn)題，從而改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)符合社會(huì)發(fā)展需要的人才，最終使教育質(zhì)量走向由評(píng)價(jià)到反饋、由改進(jìn)到提高、再評(píng)價(jià)的“評(píng)價(jià)—反饋—改進(jìn)—再評(píng)價(jià)”的良性循環(huán)。

二、武漢大學(xué)國(guó)際軟件學(xué)院教學(xué)質(zhì)量信息搜集反饋系統(tǒng)的特色

（一）積極疏通和擴(kuò)展信息來(lái)源渠道

信息時(shí)代使得信息的來(lái)源呈現(xiàn)多元化態(tài)勢(shì)，武漢大學(xué)國(guó)際軟件學(xué)院與時(shí)俱進(jìn)地利用新技術(shù)開(kāi)辟新的溝通渠道和信息來(lái)源，及時(shí)掃清或減少信息溝通的障礙。任何溝通都或多或少地存在一些障礙，掃清障礙，疏通信息傳輸渠道是教學(xué)質(zhì)量信息收集與反饋系統(tǒng)中值得研究的重要環(huán)節(jié)。我們?cè)趯?shí)際工作中，也充分認(rèn)識(shí)到，信息溝通的障礙在信息社會(huì)往往不是技術(shù)上的，而是人們心理上或觀念上的。

（二）全面細(xì)致地開(kāi)展信息搜集工作 信息搜集的目的就是為了掌握情況，掌握教學(xué)情況的目的就是為了肯定成績(jī)，修正不足，提升水平。為此，我們?cè)诠ぷ髦信Ρ苊庑畔⒌倪z漏和信息搜集過(guò)程中的不當(dāng)側(cè)重，確保信息的搜集一定要全面、準(zhǔn)確。

（三）客觀及時(shí)地反饋信息處理結(jié)果

首先，反饋要客觀。反饋前應(yīng)該做大量的工作，如核查、研究、分析、篩選等，只有這樣才能有針對(duì)性地進(jìn)行反饋，反饋工作才能有收益。其次，反饋要及時(shí)。一定要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成所有的教學(xué)質(zhì)量反饋工作。再次，選擇適當(dāng)?shù)姆答伃h(huán)境。應(yīng)該充分肯定教學(xué)單位和教師、學(xué)生個(gè)體的勞動(dòng)，從人本的角度出發(fā)，讓人真正感覺(jué)到，信息的搜集與反饋是為了教師的成長(zhǎng)，是為了學(xué)生的成長(zhǎng)，是為了教學(xué)質(zhì)量的提高。

（四）信息反饋與獎(jiǎng)懲制度相配合 通過(guò)教學(xué)質(zhì)量信息的搜集與反饋，能夠更及時(shí)地發(fā)現(xiàn)學(xué)校教學(xué)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，而問(wèn)題的解決往往需要相應(yīng)的制度保障。例如，通過(guò)學(xué)生評(píng)教和課堂教學(xué)質(zhì)量檢查，監(jiān)測(cè)到教師在教學(xué)方法、教學(xué)水平、教學(xué)秩序等方面的信息，通過(guò)對(duì)反饋信息的分析，對(duì)評(píng)教效果不夠理想的教師，應(yīng)該在其提高、考核合格后方能上課；對(duì)于違反教學(xué)紀(jì)律，教師上課遲到等行為，按照學(xué)校相關(guān)教學(xué)工作的管理規(guī)定，應(yīng)予以警示和相應(yīng)的處罰。

而對(duì)于教學(xué)質(zhì)量?jī)?yōu)秀者，應(yīng)給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和職稱評(píng)聘的政策傾斜?？傊虒W(xué)質(zhì)量信息搜集反饋系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。只有確保信息搜集反饋系統(tǒng)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，把教學(xué)質(zhì)量信息搜集反饋?zhàn)鳛槿粘９ぷ鱽?lái)抓，廣泛調(diào)動(dòng)教師作為教學(xué)主體的積極性、主動(dòng)性，切實(shí)有效解決教學(xué)管理中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)問(wèn)題，才能真正促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

第四篇：工作反饋機(jī)制

頂效開(kāi)發(fā)區(qū)區(qū)地方稅務(wù)局承辦人大代表議案建議工作規(guī)定

局內(nèi)各單位：

現(xiàn)將《頂效開(kāi)發(fā)區(qū)地方稅務(wù)局承辦人大代表議案、建議和政協(xié)委員提案工作規(guī)定》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

二〇一一年十二月一日

總 則

第一條 為做好我局承開(kāi)發(fā)區(qū)大代表議案、建議(以下簡(jiǎn)稱議案、建議)，使之更加規(guī)范化、程序化、制度化，依據(jù)我局實(shí)際對(duì)議案、建議、提案承辦工作的各項(xiàng)具體要求，制定本規(guī)定。

第二條 人大代表提出議案、建議，是代表人民群眾參與管理國(guó)家政務(wù)、行使民主監(jiān)督權(quán)利的重要形式；政協(xié)委員提出提案，是人民政協(xié)行使政治協(xié)商、民主監(jiān)督和參政議政職能的一個(gè)重要方面。做好人大代表議案、建議和政協(xié)委員提案承辦工作，是實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的具體體現(xiàn)，是一項(xiàng)嚴(yán)肅的政治任務(wù)，局內(nèi)各單位務(wù)必高度重視，認(rèn)真辦理。

辦理職責(zé)與要求

第三條 局辦公室負(fù)責(zé)議案、建議和提案的承接、匯報(bào)、布置、協(xié)調(diào)、督辦、總結(jié)工作。其他局內(nèi)各單位負(fù)責(zé)承辦與其業(yè)務(wù)相關(guān)的議案、建議和提案的具體辦理工作。

第四條 辦理議案、建議和提案，要本著高度負(fù)責(zé)的精神，遵循實(shí)事求是的原則，注重工作實(shí)效，立足解決問(wèn)題。對(duì)代表和委員提出的問(wèn)題，凡是應(yīng)該解決而又有條件解決的，要抓緊解決；因受條件限制暫時(shí)不能解決的，要納入規(guī)劃，積極創(chuàng)造條件逐步解決；確實(shí)不可行的，要實(shí)事求是地向代表和委員說(shuō)明情況，做好解釋工作。

第五條 辦理議案、建議和提案工作每年應(yīng)在規(guī)定的辦復(fù)期限內(nèi)結(jié)束。對(duì)一些涉及面廣、辦理難度大的議案、建議和提案，不能按期辦復(fù)的，應(yīng)向局辦公室和有關(guān)代表、委員說(shuō)明原因。

第六條 局內(nèi)各單位在承辦議案、建議和提案的過(guò)程中，要深入實(shí)際開(kāi)展調(diào)查研究，做到既符合國(guó)家法律、法規(guī)和有關(guān)政策，又實(shí)事求是；對(duì)議案、建議和提案中所提的合理化建議要認(rèn)真研究和采納；不得不加分析地認(rèn)為所提建議不可行、不能辦，也不能不顧政策及實(shí)際可能做出承諾。

第七條 各承辦單位要加強(qiáng)與人大代表、政協(xié)委員的溝通和聯(lián)系，對(duì)一些重要的議案、建議和提案，要邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員一起共同研究解決問(wèn)題的措施和辦法。具體邀請(qǐng)程序和方式由局辦公室根據(jù)辦理情況商承辦單位共同確定。

第八條 對(duì)議案、建議和提案所提的問(wèn)題和要求，要逐條答復(fù)，不允許敷衍塞責(zé)、推諉拖拉。答復(fù)語(yǔ)氣要誠(chéng)懇、謙虛，文字要通順、簡(jiǎn)明。

第九條 承辦議案、建議和提案函復(fù)件時(shí)，要按照統(tǒng)一的格式函復(fù)，根據(jù)議案、建議或提案的解決程度在發(fā)文頭紙右上角將辦理結(jié)果分為A、B、C、D四類。A類指人大代表、政協(xié)委員所提問(wèn)題已經(jīng)解決或基本解決；B類指所提問(wèn)題正在解決或列入規(guī)劃逐步解決；C類指所提問(wèn)題因目前條件限制或其他原因需待以后解決；D類指所提問(wèn)題無(wú)法解決可作參考。

辦理程序

第十條 登記、批分、匯報(bào)。局辦公室收到議案、建議和提案后，進(jìn)行統(tǒng)一登記(包括來(lái)文日期、編號(hào)、內(nèi)容、代表和委員姓名，承辦類別)，并按照局內(nèi)各單位的職能分工和業(yè)務(wù)范圍擬訂辦理計(jì)劃呈報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)。

第五篇：工程項(xiàng)目管理中制度管理的重要性分析

工程項(xiàng)目管理中制度管理的重要性分析

發(fā)布日期：2012-12-26 瀏覽次數(shù)：75

1.【什么是制度】制度通俗來(lái)講就是公司內(nèi)部的法律，是企業(yè)規(guī)范運(yùn)行重要方式，好的制度就好像管道一樣，不管里面流的是油還是水，1.【什么是制度】

制度通俗來(lái)講就是公司內(nèi)部的“法律”，是企業(yè)規(guī)范運(yùn)行重要方式，好的制度就好像管道一樣，不管里面流的是油還是水，只要進(jìn)了管道，就會(huì)按照管道的方向流到目的地，這體現(xiàn)了一個(gè)制度的約束力和制度要求的明確性。

2.【管理要靠制度】

先給大家講個(gè)故事，說(shuō)說(shuō)為什么管理要制度。從前有個(gè)鞋匠，手藝精湛，做出的鞋子質(zhì)量很好，生意越來(lái)越紅火，自己忙不過(guò)來(lái)，就讓兒子幫忙，老鞋匠雖然總覺(jué)得兒子做的鞋不像自己那么完美，但是在自己的監(jiān)督下質(zhì)量還有保證。后來(lái)生意越做越大，還開(kāi)了分店，父子兩個(gè)人都忙不過(guò)來(lái)了，就雇人管理，可是雇員在老鞋匠在時(shí)就認(rèn)真做工，不在時(shí)就偷懶，盡管老鞋匠每日就奔波于各個(gè)鞋店之間，可是皮鞋的質(zhì)量還是下降了。

這就好像某些家族式的企業(yè)，公司要職均由自家親屬擔(dān)任，企業(yè)的大小取決于家族人員的多少，在企業(yè)的發(fā)展中常常出現(xiàn)“有力攻城，無(wú)將守城”的尷尬局面。

“中國(guó)建筑”作為世界500強(qiáng)企業(yè)，建設(shè)項(xiàng)目涉及全球各地，如何管理？

回答是---企業(yè)管理靠人不如靠制度！

（1）制度可約束人性弱點(diǎn)

由于在項(xiàng)目管理過(guò)程中，作為行為主體的人，存在著人性弱點(diǎn)以及行為能力的差異，這些差異，是我們?cè)诠芾碇兴幌Ｍ吹降?，制度的作用就是要消除人性弱點(diǎn)以及行為能力差異。長(zhǎng)期以來(lái)，我們對(duì)制度的功能認(rèn)識(shí)不夠，片面的強(qiáng)調(diào)了思想教育與思想改造，思想教育固然重要，但經(jīng)常發(fā)生的錯(cuò)誤，就要從制度上找原因，靠制度約束人的行為。

（2）制度有利于傳承企業(yè)文化

每個(gè)人都有自己的思想，但是每個(gè)人從事管理工作的職業(yè)壽命根本無(wú)法與一個(gè)企業(yè)的壽命來(lái)比較，如何讓一個(gè)人的思想得到傳承，不至于人走制度丟，失去制度的企業(yè)，就好像繁華的街道沒(méi)有了信號(hào)燈。

制度就是企業(yè)的招牌，企業(yè)的靈魂，靠制度將企業(yè)的管理思想傳承下去，靠制度指導(dǎo)人的管理工作，規(guī)范人的管理工作。同時(shí)，制度也要與時(shí)俱進(jìn)，要適應(yīng)社會(huì)歷史環(huán)境，制度要保持先進(jìn)的思想。

3.【企業(yè)管理制度中出現(xiàn)的問(wèn)題】

通過(guò)上面的故事，大家應(yīng)該可以直觀的體會(huì)到，制度對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展是相當(dāng)重要的，但目前的情況是，盡管各家企業(yè)中對(duì)于項(xiàng)目管理制定了不少制度，但制度在執(zhí)行的過(guò)程中總感覺(jué)憋手蹩腳，這原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）制度涉及范圍不夠全面

制度制定了不少，但大部分停留在面上，沒(méi)有像樹(shù)根似的分解到每一個(gè)末梢，如果說(shuō)項(xiàng)目管理是一段舞蹈的話，那么制度就要涉及到舞蹈的每一個(gè)分解動(dòng)作。制度要成為管理工作中，每一步基礎(chǔ)工作的行為準(zhǔn)則，就好像施工作業(yè)指導(dǎo)書一樣，去指導(dǎo)管理工作。

（2）制度制定沒(méi)有聯(lián)系實(shí)際

這種情況主要體現(xiàn)在有些制度過(guò)于教條不便于執(zhí)行，導(dǎo)致厚厚的一大本放在架子上，或薄薄的幾頁(yè)紙釘在墻上，人們權(quán)當(dāng)其為繁瑣的文本，應(yīng)付檢查的東西，往往是寫一套，做一套。有些制度條款過(guò)于繁瑣，目的性不強(qiáng)，找不準(zhǔn)“穴位”，只好眉毛胡子一把抓，增加了制度執(zhí)行中的勞動(dòng)強(qiáng)度。

（3）制度流程模糊

有些制度編寫看似清楚，但到了關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)總是模糊化，“據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理”、“請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示”等等簡(jiǎn)單的詞句一帶而過(guò)，責(zé)任不清，分工不明，導(dǎo)致制度的執(zhí)行者到此就是丈二和尚摸不著頭腦，或者就憑感覺(jué)辦事了，這就宣布這種制度只是一堆紙而已，因?yàn)樗鼘?shí)質(zhì)上在告訴大家“這些制度是無(wú)用的，只有領(lǐng)導(dǎo)有用”。

（4）制度的要求不精確

我為什么說(shuō)是不精確而不是不準(zhǔn)確，因?yàn)橛行┲贫戎徽f(shuō)半截話，導(dǎo)致此項(xiàng)制度的落實(shí)效果完全取決于執(zhí)行者的能力水平，就好像發(fā)射炮彈，只告訴了某個(gè)山頭，什么坐標(biāo)精度多少就沒(méi)有了，準(zhǔn)不準(zhǔn)完全取決于這個(gè)炮手的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)炮手犧牲，這門炮也就廢了。譬如我們施工管理中最基礎(chǔ)最重要的施工日志的填寫，地鐵、橋梁、路基、隧道表格形式幾乎都是一樣，制度要求每天填寫，但針對(duì)不同的工程，日志中都需填寫那些項(xiàng)目，這些項(xiàng)目應(yīng)該記錄哪些數(shù)據(jù)，每個(gè)人填寫的情況都各不相同，有的人兩三句了事，有的人洋洋灑灑表格都不夠?qū)懀贫鹊牟痪_導(dǎo)致日志填寫水平完全依靠填寫人的能力水平。

（5）監(jiān)督機(jī)制不到位

公司和項(xiàng)目都制定了不少的制度，但談到監(jiān)督就存在著一些問(wèn)題。第一，公司的制度，項(xiàng)目上執(zhí)行多是疲于應(yīng)付差事，有的則是每當(dāng)檢查來(lái)臨前才突擊完善，沒(méi)有真正把制度當(dāng)做管理的“作業(yè)指導(dǎo)書”，每次檢查也是一團(tuán)和氣，來(lái)也匆匆，去也匆匆；第二，項(xiàng)目自身制定的制度又會(huì)出現(xiàn)“牛欄關(guān)貓”的情況，自己不愿對(duì)自己下狠手，檢查時(shí)看到牛欄里關(guān)著一只貓，其實(shí)牛欄對(duì)貓一點(diǎn)作用也沒(méi)有。這就出現(xiàn)“上級(jí)監(jiān)督太遠(yuǎn)，同級(jí)監(jiān)督太難，內(nèi)部監(jiān)督太軟，外部監(jiān)督太晚”的情況。

4.【如何制定一個(gè)好的制度】

我國(guó)改革開(kāi)發(fā)總設(shè)計(jì)師鄧小平同志說(shuō)過(guò)“制度好可以使壞人無(wú)法任意橫行，制度不好會(huì)使好人無(wú)償充分做好事，甚至?xí)呦蚍疵?。”好的制度讓人向善，由此可以看出?lái)，一個(gè)好的管理制度是多么的重要。

針對(duì)上面所說(shuō)的制度管理中所出現(xiàn)的問(wèn)題，我們可以體會(huì)到如何才能制定一個(gè)好的制度。

（1）細(xì)化制度范圍，制度要約束每一個(gè)管理者的每一個(gè)管理行為，精細(xì)化管理不僅僅是明確崗位職責(zé)，同樣需要明確為完成這樣的職責(zé)，你要執(zhí)行的工作。譬如隧道責(zé)任工程師有對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全質(zhì)量管理的責(zé)任，那我們的制度中就要求了隧道責(zé)任工程師在進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)前，除了必須的安全防護(hù)用品外，還必須佩戴手電、照相機(jī)、卷尺、圖紙、日記本、質(zhì)量（安全）整改通知書、罰款單，這些事確保管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的必要條件，讓制度來(lái)保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（2）建立反饋機(jī)制，制定制度不能閉門造車，要切合實(shí)際，便于制度的執(zhí)行。這就要求制度制定要專業(yè)化，同樣是安全管理，地鐵的安全管理和高速公路隧道的安全管理制度就不一樣。同樣是高速公路工程，橋梁、路基和隧道的安全管理制度也是不一樣的。其次，制度不是一成不變的，制度制定了，在執(zhí)行過(guò)程中遇到不符合實(shí)際的地方，要及時(shí)反饋，及時(shí)對(duì)制度進(jìn)行完善和修正，使其能夠更好更方便的執(zhí)行下去，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。

（3）每項(xiàng)制度制定時(shí)要求責(zé)任人要明確，制度要求要精確。明確責(zé)任人是為了杜絕這件事好像誰(shuí)都可以管，又誰(shuí)都可以不管的情況發(fā)生。要想制度要求精確，就需要制度條款和表格

相結(jié)合，表格中體現(xiàn)的是執(zhí)行制度需要完成的工作項(xiàng)目，以及這些項(xiàng)目的數(shù)據(jù)填寫要求，制度的執(zhí)行者只需提供這些最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)。這樣就做到，只要執(zhí)行者按照表格的要求填寫完數(shù)據(jù)，就能完成此項(xiàng)制度所要求達(dá)到的管理目標(biāo)。

（4）每次監(jiān)督檢查不要像考試似的，提前劃題綱，檢查時(shí)就檢查題綱內(nèi)列的項(xiàng)目，致使很多項(xiàng)目都是在檢查前幾天按照題綱的要求突擊準(zhǔn)備，檢查過(guò)后又恢復(fù)常態(tài)，使制度的執(zhí)行成為了一種形式，一種負(fù)擔(dān)。既然制度制定了，那么每次檢查的內(nèi)容就是制度中要求的，沒(méi)有什么題綱可劃，檢查的目的就是為了看制度的執(zhí)行情況，不是檢查“課下作業(yè)”。其次，考核制度要量化，管理學(xué)認(rèn)為“一個(gè)東西如果不能測(cè)量，那么他就不存在”。制定了制度，但是考核的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有定量化，這個(gè)制度也就成了鏡中花水中月。

（5）制度要永葆旺盛的生命力，制度不能跟著人走，要跟著工程走。項(xiàng)目管理要像軍隊(duì)一樣，做到“鐵打的制度，流水的兵”，同樣的項(xiàng)目，不管管理者是誰(shuí)，都要堅(jiān)定的執(zhí)行既有制度，我們也應(yīng)該鼓勵(lì)變革，如果有好的意見(jiàn)，可以及時(shí)反饋，我們必須努力將制度上升至企業(yè)文化的層面，做到工作方式就是我們的名片。

（5）好的制度渾然天成，清晰而精妙，既簡(jiǎn)潔又高效，令人為之感嘆，制度不是一味的“管”。相信大家一定聽(tīng)過(guò)“和尚分粥”的故事，寺院的和尚們每天都在為粥分配不均吵架，最后大家制定了一個(gè)制度，要求分粥的那個(gè)和尚要最后一個(gè)領(lǐng)粥。結(jié)果在這個(gè)制度下，和尚們碗里的粥每次都是一樣多，就像用科學(xué)儀器量過(guò)一樣。因?yàn)槊總€(gè)主持分粥的和尚都認(rèn)識(shí)到，如果碗里的粥不相同，他確定無(wú)疑將享有那份最少的。這個(gè)故事告訴我們，制度的制定要了解人

5.【制度是管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障】

現(xiàn)代企業(yè)是具有高度分工與協(xié)作的社會(huì)化大生產(chǎn)，只有進(jìn)行規(guī)范的管理，才能把成百上千人的意志統(tǒng)一起來(lái)，形成合力為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而努力工作。

而制度恰恰為管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了保障，制度就像管道一樣，既有極強(qiáng)的約束力，又要有明確的方向，管道里流動(dòng)的不管你是水還是油，只要進(jìn)了管道，就要按照管道的方向流向目的地。制度使企業(yè)的每一個(gè)崗位、每一個(gè)活動(dòng)、每一份資產(chǎn)、每一個(gè)時(shí)刻，都處于受控之中。制度就是管理工作的行為準(zhǔn)則，有了嚴(yán)格的制度，管理工作必然也就規(guī)范化，而規(guī)范的管理不僅僅能提高工作效能，更重要的是能加強(qiáng)企業(yè)對(duì)分散項(xiàng)目的控制性，確保各地項(xiàng)目穩(wěn)定的實(shí)現(xiàn)應(yīng)達(dá)到的管理目標(biāo)，提高企業(yè)在市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，確保公司健康、長(zhǎng)期、穩(wěn)定地發(fā)展。性，充分利用人性，就會(huì)使制度達(dá)到事半而功倍的效果。