第一篇：鐵路深化改革之鐵路物流

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鐵路深化改革之鐵路物流

近日從中國鐵路總公司獲悉，4月份，鐵路貨運(yùn)量有回升趨勢。全路零散貨物快運(yùn)環(huán)比增長3.4％，批量貨物快運(yùn)環(huán)比增長8.8％。

如今的鐵路已步入市場化管理和運(yùn)營，企業(yè)的盈虧更是直接關(guān)系到每位職工的切身利益，貨運(yùn)更是鐵路收入的主要來源，所以建立鐵路現(xiàn)代化的物流系統(tǒng)已是迫在眉睫，徹底改變原來鐵路封閉的思想，改變陳舊的運(yùn)輸觀念，主動深入市場，了解貨主之所需，客戶之所想，主動提高服務(wù)水平，改變原來運(yùn)輸以鐵路唯大的思想，只有這樣才能真正完成鐵路物流的深化改革。

在物流深化改革方面，鐵路總公司更是出臺了一系列措施和政策。首先是使貨運(yùn)受理方式得到改變：簡化手續(xù)，拓寬渠道，敞開受理，隨到隨辦。以往客戶通過鐵路辦理貨運(yùn)要用一個“請”字，不僅要申報(bào)請求車計(jì)劃、申報(bào)月度計(jì)劃，還要聯(lián)系貨物的受理和裝車；不僅要找鐵路貨運(yùn)部門，還有聯(lián)系鐵路調(diào)度和運(yùn)輸部門，計(jì)劃色彩濃厚，手續(xù)相當(dāng)繁瑣，并且各個環(huán)節(jié)都存在尋租空間。另一方面更是由原來的“站到站”擴(kuò)展到“門到門”服務(wù)，然而這條道路并非鐵路一家唱的“獨(dú)角戲”，這其中需要與運(yùn)輸公司、電商、快遞企業(yè)等共同合作，這樣不但提高了貨運(yùn)速度和質(zhì)量，為鐵路在物流改革中尋得和其他單位的合作共贏，更為鐵路在激烈的運(yùn)輸市場中占據(jù)了自己的一席之地，當(dāng)下中國鐵路總公司要求各鐵路局抓住有利時(shí)機(jī)，加緊貫徹落實(shí)鐵路現(xiàn)代化物流建設(shè)現(xiàn)場會精神，有序推進(jìn)貨物快運(yùn)、集裝箱運(yùn)輸和接取送達(dá)等貨運(yùn)重點(diǎn)工作，在具體落實(shí)過程當(dāng)中只有擺脫舊有思想的干擾，利用快速發(fā)展的信息化技術(shù)將鐵路與貨主聯(lián)系起來，才能真正迎來鐵路物流改革中的新天地。

相信隨著貨運(yùn)量的提升，終能驗(yàn)證鐵路物流改革道路的正確性，在以后的道路上更需要鐵路不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢，在發(fā)展中尋找機(jī)遇，在競爭中求得生存，相信鐵路物流改革的明天會更加輝煌。

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第二篇：鐵路物流工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

R>鐵路裝卸與貨運(yùn)是物流流程中的兩個不同環(huán)節(jié)，二者本來就是共生共存的，誰也不能完全脫離對方獨(dú)自生存。只有相互支持，才能共同發(fā)展。裝卸工作是鐵路運(yùn)輸整體中不可分割的重要組成部分，裝卸工作必須服從和服務(wù)于運(yùn)輸安全生產(chǎn)，無論是“站裝合一”，還是“獨(dú)立管理”，運(yùn)輸主業(yè)與裝卸公司永遠(yuǎn)都是不可分割的孿生兄弟?！痢痢痢聊暌詠恚覀冘噭?wù)段始終堅(jiān)持把規(guī)范管理、文明裝卸，把協(xié)調(diào)配合、增收提效，把統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮作為發(fā)展站裝關(guān)系的前提和基礎(chǔ)，推進(jìn)貨裝工作共同發(fā)展。全年車務(wù)段路工裝卸收入完成×××.××萬元，完成考核目標(biāo)的×××.××%，委托裝卸收入完成××××.××萬元，完成考核目標(biāo)的×××.××%，分別比去年同期增長××.××％和××.××％，創(chuàng)歷史最好水平。我們的做法是：

鐵路物流工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

鐵路裝卸與貨運(yùn)是物流流程中的兩個不同環(huán)節(jié)，二者本來就是共生共存的，誰也不能完全脫離對方獨(dú)自生存。只有相互支持，才能共同發(fā)展。裝卸工作是鐵路運(yùn)輸整體中不可分割的重要組成部分，裝卸工作必須服從和服務(wù)于運(yùn)輸安全生產(chǎn)，無論是“站裝合一”，還是“獨(dú)立管理”，運(yùn)輸主業(yè)與裝卸公司永遠(yuǎn)都是不可分割的孿生兄弟?！痢痢痢聊暌詠恚覀冘噭?wù)段始終堅(jiān)持把規(guī)范管理、文明裝卸，把協(xié)調(diào)配合、增收提效，把統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮作為發(fā)展站裝關(guān)系的前提和基礎(chǔ)，推進(jìn)貨裝工作共同發(fā)展。全年車務(wù)段路工裝卸收入完成×××.××萬元，完成考核目標(biāo)的×××.××%，委托裝卸收入完成××××.××萬元，完成考核目標(biāo)的×××.××%，分別比去年同期增長××.××％和××.××％，創(chuàng)歷史最好水平。我們的做法是：

一、站裝協(xié)調(diào)配合，推動裝卸經(jīng)營持續(xù)發(fā)展

我們車務(wù)段秉承站裝合作理念，主動協(xié)調(diào)車站與裝卸的關(guān)系。年初在專用線共用裝卸監(jiān)管聯(lián)營工作的推進(jìn)過程中，車務(wù)段主管領(lǐng)導(dǎo)非常重視，多次召集客貨科、相關(guān)車站、裝卸分公司相關(guān)人員召開協(xié)調(diào)會，商談專用線監(jiān)管聯(lián)營事宜。車務(wù)段客貨科會同裝卸分公司一班人奔赴沿線各站，向開展專用線共用的單位做好宣傳解釋工作，同各專用線一一協(xié)商，并簽訂了專用線共用裝卸監(jiān)管聯(lián)營協(xié)議，將共用專用線的共用部分裝卸作業(yè)嚴(yán)格納入鐵路裝卸“五統(tǒng)一”管理，徹底解決了曾經(jīng)因?qū)Ｓ镁€地方裝卸無序競爭而造成的歷史遺留問題。經(jīng)過一番艱苦努力，終于取得了階段性的可喜成績。車務(wù)段共簽訂專用線共用裝卸監(jiān)管聯(lián)營協(xié)議××份，完成監(jiān)管聯(lián)營收入近×××萬元。

二、站裝聯(lián)合營銷，拓展裝卸生存空間

貨運(yùn)市場的競爭是激烈的，僅東站裝卸管理部就與周邊有“黃金水道”之稱的航運(yùn)碼頭、四通八達(dá)的公路運(yùn)輸及七條地方專用線形成了“四足鼎立”的激烈競爭格局，相互間長期打價(jià)格戰(zhàn)、陣地戰(zhàn)，給鐵路裝卸造成了相當(dāng)大的沖擊。面對三家咄咄逼人的競爭態(tài)勢，我們積極支持裝卸分公司攜手一致對外，依托周邊廠礦企業(yè)多的地理優(yōu)勢，主動深入市場、挖掘市場。共走訪物資單位、廠礦企業(yè)和建材市場××余家，召開了貨主“懇談會”×次，傾聽貨主的意見、建議和要求，積極宣傳鐵路裝卸和鐵路運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢和誠信，為貨主送去“定心丸”，在車站、裝卸分公司和貨主之間架起了“心連心”橋梁，并引來了大批新貨源。

年初，當(dāng)?shù)弥稀痢寥f噸級的電解鋁廠正式投產(chǎn)運(yùn)營的消息后，面對多家地方搬運(yùn)公司的競爭，東站與裝卸分公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一同多次到該廠走訪洽談，采取靈活彈性的營銷戰(zhàn)術(shù)，以更加優(yōu)惠的條件吸引貨主，東站專門為貨主騰出了近×××平方米的貨位。鋁業(yè)公司通過貨比三家和算經(jīng)濟(jì)帳，最終“舍近求遠(yuǎn)”，放棄了其他，選擇了鐵路貨場裝卸。另外考慮到電解鋁廠遠(yuǎn)在江南，東站與裝卸分公司及時(shí)聯(lián)手為該廠提供了代理短途運(yùn)輸、計(jì)劃申報(bào)、承認(rèn)車落實(shí)以及集裝箱門到門、接取送達(dá)、裝卸儲運(yùn)“一條龍”服務(wù)，解其燃眉之急，斷其后顧之憂。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的信譽(yù)，贏得了貨主的信任，得到了市場的回報(bào)。該廠主動與裝卸分公司簽訂了長期合作協(xié)議。截止目前，該廠平均每月到達(dá)氧化鋁粉、碳塊等貨物近×××余車，月均裝卸收入××多萬元。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年僅此一項(xiàng)增加裝卸作業(yè)收入×××多萬元，同時(shí)還為東站增加了幾十萬元的鐵路運(yùn)營收入。站裝聯(lián)合營銷，獲得了良好的口碑和較高的市場信譽(yù)度，贏得了更多的貨主和貨源。通過站裝聯(lián)合營銷，聯(lián)手出擊，車站與裝卸成為了營銷戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，既增加了車站的誠信度，穩(wěn)定和吸引了貨源，又拓展了裝卸的生存空間。

三、堅(jiān)定“五統(tǒng)一”目標(biāo)，建立完善裝卸經(jīng)營管理機(jī)制

裝卸工作與貨運(yùn)組織工作是不可分割的整體，因此裝卸工作必須服從站段的統(tǒng)一指揮。裝卸“五統(tǒng)一”（統(tǒng)一管理、統(tǒng)一派班、統(tǒng)一費(fèi)率、統(tǒng)一收費(fèi)、統(tǒng)一清算）工作，有利于站段的統(tǒng)一管理與指揮。裝卸作業(yè)貫穿于鐵路運(yùn)輸?shù)拈_始與終了，裝卸作業(yè)的好壞嚴(yán)重影響整個鐵路的形象與聲譽(yù)。車務(wù)段的委外裝卸作業(yè)線近×××公里，委外作業(yè)人員達(dá)××××多人，下屬××多個委托裝卸隊(duì)（或公司）。點(diǎn)多線長，給管理帶來了很大的難度。為了確保管內(nèi)站裝工作步調(diào)一致，平衡有序發(fā)展，我們在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會路局“三個文件”的基礎(chǔ)上，修訂和完善了《車務(wù)段委托裝卸管理辦法》和《專用線共用監(jiān)管聯(lián)營管理辦法》，對不能完全適應(yīng)新形勢生產(chǎn)和管理需要的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了修訂，以“安全高效、文明服務(wù)、和諧發(fā)展”的經(jīng)營思想為基礎(chǔ)，制定了一套具有自身特色的協(xié)調(diào)管理辦法，完善了協(xié)調(diào)監(jiān)督考核體系，嚴(yán)格生產(chǎn)勞動紀(jì)律及安全獎懲，強(qiáng)化裝卸“五統(tǒng)一”管理.例如我們建議裝卸分公司在與委托裝卸隊(duì)（或公司）簽訂協(xié)議時(shí)推行“裝卸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡”制度，將服務(wù)質(zhì)量的好壞直接與委托裝卸隊(duì)（或公司）收入及委托人員個人收入掛鉤考核，由所在車站負(fù)責(zé)《質(zhì)量監(jiān)督卡》的填發(fā)，由分公司負(fù)責(zé)考核。此舉對扼制責(zé)任貨損和吃拿卡要、野蠻裝卸等問題起到了立竿見影的成效，提高了裝卸服務(wù)質(zhì)量，贏得了貨主廣泛好評，鞏固和壯大了裝卸市場。

通過站裝協(xié)調(diào)配合、精誠團(tuán)結(jié)，通過統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮，車務(wù)段站裝工作取得了明顯成效，全面超額完成了全年裝卸收入任務(wù)，貨裝安全穩(wěn)定，消滅了責(zé)任路風(fēng)事件。

第三篇：鐵路物流實(shí)習(xí)心得體會

物流實(shí)習(xí)心得體會

陸 瑞

4月24日參加浙江倉前物流有限公司參加物流專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)與交流，重點(diǎn)學(xué)習(xí)倉前物流WMS系統(tǒng)、倉庫設(shè)計(jì)及管理。通過一個多月的學(xué)習(xí)，我受益匪淺，現(xiàn)將所看、所感、所想?yún)R報(bào)如下：

一、百年八達(dá)，文化先行。倉前物流傳承先行，作為鐵路物流企業(yè)，倉前公司在企業(yè)文化建設(shè)方面取得一定成效。公司確立以“正德、利用、厚生、惟和”的企業(yè)精神，從素養(yǎng)、責(zé)任、目標(biāo)和誠信方面對職工就行教育和改造，提升職工素養(yǎng)，提高企業(yè)生命力。公司從服務(wù)觀、誠信觀、團(tuán)隊(duì)觀、市場觀、危機(jī)觀、安全文化、質(zhì)量文化和經(jīng)營理念對員工進(jìn)行系統(tǒng)教育培訓(xùn)及絕不對客戶說不的服務(wù)理念，讓職工與企業(yè)共成長，增強(qiáng)職工的歸屬感，使職工更好融入到企業(yè)中去。

二、走專業(yè)化道路，做專業(yè)化物流。作為倉儲物流企業(yè)，企業(yè)秉承合作共贏原則，開發(fā)WMS(倉庫管理管理系統(tǒng))系統(tǒng)，通過物流技術(shù)信息化對火車出入庫、汽車出入庫、在庫管理、交付管理以及人員工資等環(huán)節(jié)進(jìn)行管理盯控，減少工作中出現(xiàn)的誤差，提升工作質(zhì)量和工作效率。公司堅(jiān)持物流標(biāo)準(zhǔn)化，一是現(xiàn)場作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的優(yōu)勢是便于WMS管理，公司規(guī)范倉庫設(shè)計(jì)、庫位編碼、貨物堆碼、叉車使用管理等標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)作業(yè)。二是物流設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化,公司定制0.8mx1.2m標(biāo)準(zhǔn)托盤，采用手持終端、條碼技術(shù)管理，提高倉庫、托盤使用效率。三是物流信息技術(shù)標(biāo)注化，公司通過WMS與客戶信息共享，搭建合作平臺，實(shí)現(xiàn)共贏。通過PDCA法不斷進(jìn)行流程改造和優(yōu)化，提高倉儲物流效率

三、倉庫設(shè)計(jì)與管理。倉前物流共計(jì)7個倉庫，1-5號倉庫建筑面積180m*26m*14.8m，6-7號倉庫建筑面積180m*26m*10.8m，倉庫兩側(cè)分別為鐵路裝卸端和汽車裝卸端，兩側(cè)門之間共計(jì)30個庫位，能夠滿足20-30節(jié)車皮，庫位使用由公司值班經(jīng)理根據(jù)WMS系統(tǒng)統(tǒng)籌安排，按照“先進(jìn)先出”原則分派到具體倉管員及叉車工組。貨位堆碼規(guī)范整齊，以托盤為單位，每個托盤擺放40袋PVC共計(jì)1噸。采用條碼技術(shù)識別貨物單位，原則上是庫位最外側(cè)堆碼3個貨位高，其他部位堆碼4個貨位高。倉庫建設(shè)與設(shè)計(jì)結(jié)合實(shí)際多次改造，目前，6-7號倉基本上一個庫為能夠滿足一節(jié)車廂貨物，倉庫雨棚設(shè)計(jì)可以滿足陰雨天氣出入庫作業(yè)，現(xiàn)場庫門旁邊設(shè)置提示標(biāo)志，提醒職工安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，現(xiàn)場引入6S管理，倉庫現(xiàn)場干凈整潔，叉車使用規(guī)范，專人保養(yǎng)整頓，定置擺放，做到整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全。

四、定期組織職工參觀與學(xué)習(xí)，增強(qiáng)職工凝聚力。集團(tuán)公司與倉前公司十分注重對職工的教育，增強(qiáng)職工對企業(yè)的歸宿感及職工內(nèi)部凝聚力。我也有幸參加倉前公司組織的參加企業(yè)一系列參觀與學(xué)習(xí)活動，倉前公司定期的企業(yè)人文化學(xué)習(xí)、五四參加浙江革命烈士紀(jì)念館、參加“兩學(xué)一做”讀黨章活動、參加良渚登山活動。通過參觀學(xué)習(xí)，我感受頗多。一是帶著感恩與責(zé)任去工作，貢獻(xiàn)企業(yè)，奉獻(xiàn)社會。二是要有吃苦耐勞與頑強(qiáng)拼搏意識，不怕苦、不怕累。三是緬懷革命烈士，愛國愛黨，珍惜工作崗位。四是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作。同時(shí)，集團(tuán)公司也非常注重專業(yè)知識培訓(xùn)，邀請地方專家學(xué)者。5月19日集團(tuán)公司組織第六期職工教育培訓(xùn)，邀請浙江省地稅一處處長詹紅成就“營改增”系統(tǒng)地對職工進(jìn)行培訓(xùn)，全面提高企業(yè)管理人員稅務(wù)知識，培養(yǎng)復(fù)合型人才。

五、對鐵路現(xiàn)代物流思考。通過倉前物流一系列的培訓(xùn)與理論學(xué)習(xí)，讓我對現(xiàn)代物流有一個感性的認(rèn)識?，F(xiàn)代物流是物品的全程門到門流通，是將貨物及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地送到客戶手中。它整合裝卸、搬運(yùn)、流通加工、倉儲、分揀、包裝以及信息服務(wù)和金融服務(wù)。以客戶需求為導(dǎo)向，以最低的物流成本獲得客戶的滿意，現(xiàn)代物流強(qiáng)調(diào)專業(yè)化物流采用專業(yè)化運(yùn)輸設(shè)備與裝卸設(shè)備。如汽車零配件物流、家電物流、冷鏈物流、醫(yī)藥物流等。鐵路向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展應(yīng)細(xì)分物流市場，規(guī)范中鐵三大公司與鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)范圍，使用專業(yè)化車輛，通過建立物流配送基地壓縮配空時(shí)間裝卸車作業(yè)時(shí)間，通過SWOT對鐵路系統(tǒng)詳細(xì)分析，掌握優(yōu)勢、劣勢、威脅、機(jī)會，走專業(yè)化道路。同時(shí)注重同公、水合作共贏，通過合作提高自身市場競爭力，對于鐵路不擅長的業(yè)務(wù)可開展物流外包，節(jié)約鐵路物流服務(wù)成本。發(fā)揮鐵路全天候長距離、運(yùn)輸量大優(yōu)勢；汽運(yùn)機(jī)動靈活、運(yùn)輸速度快、可實(shí)現(xiàn)門到門運(yùn)輸服務(wù)；水運(yùn)單批量運(yùn)輸量大、價(jià)格便宜優(yōu)勢，制定聯(lián)運(yùn)物流服務(wù)方案。同時(shí)注重物流硬件軟件開發(fā)與應(yīng)用，開展物流運(yùn)輸工具專業(yè)化、集裝化，有利于減少貨損貨差；開展物流信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化有利于客戶全程跟蹤，掌握運(yùn)輸信息。開展物流作業(yè)流程專業(yè)化、規(guī)范化。尤其是規(guī)范裝卸作業(yè)規(guī)范，可引入6S現(xiàn)場管理，細(xì)化措施，減少貨損貨差。雖然現(xiàn)在鐵路物流在運(yùn)輸時(shí)效、服務(wù)等方面還有不足之處，但是鐵路改革正在一步步推進(jìn)。我堅(jiān)信未來中國鐵路物流必將發(fā)揮物流骨干作用，引領(lǐng)中國物流市場走向標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、國際化。

總之，通過這一個多月的學(xué)習(xí)，我不僅學(xué)到了物流理論知識，還親身體驗(yàn)倉儲物流業(yè)務(wù)流程，使自己對物流專業(yè)的知識有進(jìn)一步的了解，為今后工作奠定理論基礎(chǔ)。最后，非常感謝路局人事處能為我們提供這樣一個高水平現(xiàn)代化的物流實(shí)訓(xùn)平臺，讓我們接觸到現(xiàn)代化的物流管理理念及物流管理系統(tǒng)及設(shè)施。同時(shí)也非常感謝倉前物流公司在這一個多月的時(shí)間給予我們生活、工作上的幫助和照顧。

第四篇：鐵路物流工作經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)

文章標(biāo)題：鐵路物流工作經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)

鐵路裝卸與貨運(yùn)是物流流程中的兩個不同環(huán)節(jié)，二者本來就是共生共存的，誰也不能完全脫離對方獨(dú)自生存。只有相互支持，才能共同發(fā)展。裝卸工作是鐵路運(yùn)輸整體中不可分割的重要組成部分，裝卸工作必須服從和服務(wù)于運(yùn)輸安全生產(chǎn)，無論是“站裝合一”，還是“獨(dú)立管理”，運(yùn)輸主業(yè)與裝卸公司永遠(yuǎn)都是不

可分割的孿生兄弟。2006年以來，我們車務(wù)段始終堅(jiān)持把規(guī)范管理、文明裝卸，把協(xié)調(diào)配合、增收提效，把統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮作為發(fā)展站裝關(guān)系的前提和基礎(chǔ)，推進(jìn)貨裝工作共同發(fā)展。全年車務(wù)段路工裝卸收入完成811.16萬元，完成考核目標(biāo)的108.24，委托裝卸收入完成3518.46萬元，完成考核目標(biāo)的127.08，分別比去年同期增長51.73％和45.98％，創(chuàng)歷史最好水平。我們的做法是：

一、站裝協(xié)調(diào)配合，推動裝卸經(jīng)營持續(xù)發(fā)展

我們車務(wù)段秉承站裝合作理念，主動協(xié)調(diào)車站與裝卸的關(guān)系。年初在專用線共用裝卸監(jiān)管聯(lián)營工作的推進(jìn)過程中，車務(wù)段主管領(lǐng)導(dǎo)非常重視，多次召集客貨科、相關(guān)車站、裝卸分公司相關(guān)人員召開協(xié)調(diào)會，商談專用線監(jiān)管聯(lián)營事宜。車務(wù)段客貨科會同裝卸分公司一班人奔赴沿線各站，向開展專用線共用的單位做好宣傳解釋工作，同各專用線一一協(xié)商，并簽訂了專用線共用裝卸監(jiān)管聯(lián)營協(xié)議，將共用專用線的共用部分裝卸作業(yè)嚴(yán)格納入鐵路裝卸“五統(tǒng)一”管理，徹底解決了曾經(jīng)因?qū)Ｓ镁€地方裝卸無序競爭而造成的歷史遺留問題。經(jīng)過一番艱苦努力，終于取得了階段性的可喜成績。車務(wù)段共簽訂專用線共用裝卸監(jiān)管聯(lián)營協(xié)議11份，完成監(jiān)管聯(lián)營收入近100萬元。

二、站裝聯(lián)合營銷，拓展裝卸生存空間

貨運(yùn)市場的競爭是激烈的，僅東站裝卸管理部就與周邊有“黃金水道”之稱的航運(yùn)碼頭、四通八達(dá)的公路運(yùn)輸及七條地方專用線形成了“四足鼎立”的激烈競爭格局，相互間長期打價(jià)格戰(zhàn)、陣地戰(zhàn)，給鐵路裝卸造成了相當(dāng)大的沖擊。面對三家咄咄逼人的競爭態(tài)勢，我們積極支持裝卸分公司攜手一致對外，依托周邊廠礦企業(yè)多的地理優(yōu)勢，主動深入市場、挖掘市場。共走訪物資單位、廠礦企業(yè)和建材市場50余家，召開了貨主“懇談會”9次，傾聽貨主的意見、建議和要求，積極宣傳鐵路裝卸和鐵路運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢和誠信，為貨主送去“定心丸”，在車站、裝卸分公司和貨主之間架起了“心連心”橋梁，并引來了大批新貨源。

年初，當(dāng)?shù)弥?0萬噸級的電解鋁廠正式投產(chǎn)運(yùn)營的消息后，面對多家地方搬運(yùn)公司的競爭，東站與裝卸分公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一同多次到該廠走訪洽談，采取靈活彈性的營銷戰(zhàn)術(shù)，以更加優(yōu)惠的條件吸引貨主，東站專門為貨主騰出了近600平方米的貨位。鋁業(yè)公司通過貨比三家和算經(jīng)濟(jì)帳，最終“舍近求遠(yuǎn)”，放棄了其他，選擇了鐵路貨場裝卸。另外考慮到電解鋁廠遠(yuǎn)在江南，東站與裝卸分公司及時(shí)聯(lián)手為該廠提供了代理短途運(yùn)輸、計(jì)劃申報(bào)、承認(rèn)車落實(shí)以及集裝箱門到門、接取送達(dá)、裝卸儲運(yùn)“一條龍”服務(wù)，解其燃眉之急，斷其后顧之憂。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的信譽(yù)，贏得了貨主的信任，得到了市場的回報(bào)。該廠主動與裝卸分公司簽訂了長期合作協(xié)議。截止目前，該廠平均每月到達(dá)氧化鋁粉、碳塊等貨物近300余車，月均裝卸收入20多萬元。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年僅此一項(xiàng)增加裝卸作業(yè)收入220多萬元，同時(shí)還為東站增加了幾十萬元的鐵路運(yùn)營收入。站裝聯(lián)合營銷，獲得了良好的口碑和較高的市場信譽(yù)度，贏得了更多的貨主和貨源。通過站裝聯(lián)合營銷，聯(lián)手出擊，車站與裝卸成為了營銷戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，既增加了車站的誠信度，穩(wěn)定和吸引了貨源，又拓展了裝卸的生存空間。

三、堅(jiān)定“五統(tǒng)一”目標(biāo)，建立完善裝卸經(jīng)營管理機(jī)制

裝卸工作與貨運(yùn)組織工作是不可分割的整體，因此裝卸工作必須服從站段的統(tǒng)一指揮。裝卸“五統(tǒng)一”（統(tǒng)一管理、統(tǒng)一派班、統(tǒng)一費(fèi)率、統(tǒng)一收費(fèi)、統(tǒng)一清算）工作，有利于站段的統(tǒng)一管理與指揮。裝卸作業(yè)貫穿于鐵路運(yùn)輸?shù)拈_始與終了，裝卸作業(yè)的好壞嚴(yán)重影響整個鐵路的形象與聲譽(yù)。車務(wù)段的委外裝卸作業(yè)線近500公里，委外作業(yè)人員達(dá)1500多人，下屬20多個委托裝卸隊(duì)（或公司）。點(diǎn)多線長，給管理帶來了很大的難度。為了確保管內(nèi)站裝工作步調(diào)一致，平衡有序發(fā)展，我們在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會路局“三個文件”的基礎(chǔ)上，修訂和完善了《車務(wù)段委托裝卸管理辦法》和《專用線共用監(jiān)管聯(lián)營管理辦法》，對不能完全適應(yīng)新形勢生產(chǎn)和管理需要的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了修訂，以“安全高效、文明服務(wù)、和諧發(fā)展”的經(jīng)營思想為基礎(chǔ)，制定了一套具有自身特色的協(xié)調(diào)管理辦法，完善了協(xié)調(diào)監(jiān)督考核體系，嚴(yán)格生產(chǎn)勞動紀(jì)律及安全獎懲，強(qiáng)化裝卸“五統(tǒng)一”管理。例如我們建議裝卸分公司在與委托裝卸隊(duì)（或公司）簽訂協(xié)議時(shí)推行“裝卸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡”制度，將服務(wù)質(zhì)量的好壞直接與委托裝卸隊(duì)（或公司）收入及委托人員個人收入掛鉤考核，由所在車站負(fù)責(zé)《質(zhì)量監(jiān)督卡》的填發(fā)，由分公司負(fù)責(zé)考核。此舉對扼制責(zé)任貨損和

吃拿卡要、野蠻裝卸等問題起到了立竿見影的成效，提高了裝卸服務(wù)質(zhì)量，贏得了貨主廣泛好評，鞏固和壯大了裝卸市場。

通過站裝協(xié)調(diào)配合、精誠團(tuán)結(jié)，通過統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮，車務(wù)段站裝工作取得了明顯成效，全面超額完成了全年裝卸收入任務(wù)，貨裝安全穩(wěn)定，消滅了責(zé)任路風(fēng)事件。

《鐵路物流工作經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)》來源

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第五篇：鐵路物流 客戶服務(wù)部管理辦法

鐵路內(nèi)部 客戶服務(wù)部管理辦法

為了增加顧客滿意度，更好的協(xié)調(diào)公司內(nèi)部投訴處理，保證顧客及內(nèi)部投訴得到及時(shí)妥善的處理，特制定客戶服務(wù)部管理辦法。第一節(jié) 總則

第一條 公司在總公司、各平臺網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心下設(shè)立客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部投訴處理、客戶維護(hù)、客戶查詢投訴受理、客戶查詢投訴處理、發(fā)貨全程跟蹤檢查、調(diào)查客戶滿意程度等工作。

第二條 總公司客戶服務(wù)部根據(jù)客戶及內(nèi)部投訴情況，負(fù)責(zé)調(diào)查界定平臺間的責(zé)任關(guān)系，并擬定處理意見和賠償金分配方案，經(jīng)批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

第三條 各平臺客戶服務(wù)部根據(jù)本平臺客戶及內(nèi)部投訴情況，負(fù)責(zé)調(diào)查界定所轄分公司、營業(yè)部間的責(zé)任關(guān)系，并擬定處理意見和賠償金分配方案，經(jīng)批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。第四條 投訴處理原則：

先對客戶投訴進(jìn)行合理處置，后界定處理公司內(nèi)部責(zé)任關(guān)系。第二節(jié) 客戶維護(hù)

第五條 客戶維護(hù)主要包括客戶檔案和客戶回訪工作。

第六條平臺客戶服務(wù)部應(yīng)建立平臺客戶檔案，并將年?duì)I業(yè)額100萬元以上客戶檔案報(bào)總公司客戶服務(wù)部備案。

第七條 客戶檔案應(yīng)主要包括以下內(nèi)容：

一、所有長期客戶的單位名稱、聯(lián)系人和負(fù)責(zé)人的詳細(xì)信息（姓名、生日、愛好等有利于建立良好關(guān)系的信息）、地址、聯(lián)系方式、月平均發(fā)貨量、發(fā)貨頻率、查詢投訴情況、處理情況；

二、公司曾經(jīng)服務(wù)過的有較大規(guī)模的企業(yè)或者偶爾發(fā)貨的此類企業(yè)的信息，內(nèi)容與長期客戶檔案中記載相同；

三、以上客戶對公司服務(wù)的建議和看法，尤其應(yīng)注意對公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和延伸服務(wù)的建議。第八條 總公司客戶服務(wù)部根據(jù)平臺客戶檔案建立公司客戶檔案，并對年業(yè)務(wù)量在100萬元以上的長期固定客戶制定訪問計(jì)劃，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

第九條平臺客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶情況制定客戶回訪計(jì)劃，經(jīng)平臺網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

第十條 回訪客戶應(yīng)編寫客戶訪問報(bào)告，詳細(xì)記錄回訪情況并交客戶服務(wù)部經(jīng)理，如需要應(yīng)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。第十一條 根據(jù)客戶回訪報(bào)告充實(shí)客戶檔案內(nèi)容，并將相關(guān)事宜及時(shí)反饋給相關(guān)部門。第三節(jié) 客戶查詢投訴處理

第十二條 各平臺客戶服務(wù)部設(shè)查詢投訴受理員，負(fù)責(zé)接聽、記錄查詢投訴電話。要求如下：

一、接聽電話時(shí)，做到態(tài)度耐心、禮貌，用語規(guī)范，清晰，簡煉。

二、在接到客戶投訴電話后，負(fù)責(zé)貨物運(yùn)輸查詢投訴的處理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)。

三、認(rèn)真記錄所有查詢投訴內(nèi)容，對解決不了的問題及時(shí)上報(bào)。

四、建立客戶投訴檔案；

第十三條 各平臺客戶服務(wù)部每季度應(yīng)編寫《平臺客戶投訴匯總報(bào)告》，并上報(bào)總公司客戶服務(wù)部。

第十四條 總公司客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)《平臺客戶投訴匯總報(bào)告》，編制《公司季度客戶服務(wù)情況報(bào)告》，報(bào)總公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心經(jīng)理。

第十五條平臺客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)解決受理員上報(bào)的投訴，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶，對重大和涉及公司多平臺的客戶投訴應(yīng)上報(bào)總公司客戶服務(wù)部?？偣究蛻舴?wù)部應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)制定處理措施，報(bào)總公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心。

第十六條 客戶查詢投訴處理時(shí)限（接聽查詢投訴電話——給客戶明確答復(fù)）：

查詢受理員處理時(shí)限 4小時(shí)

報(bào)平臺客戶服務(wù)部經(jīng)理處理時(shí)限 24小時(shí) 報(bào)總公司客戶服務(wù)部處理時(shí)限 48小時(shí) 第四節(jié) 發(fā)貨過程跟蹤

第十七條平臺客戶服務(wù)部根據(jù)情況定期對長期大客戶發(fā)貨過程進(jìn)行全面跟蹤檢查，跟蹤檢查后針對公司運(yùn)輸過程中可能出現(xiàn)的問題編寫報(bào)告，交客戶服務(wù)部經(jīng)理。第十八條 對發(fā)生問題較多的運(yùn)輸線路進(jìn)行全過程跟蹤檢查，找出原因，報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理處理。如涉及多個平臺間協(xié)調(diào)問題報(bào)總公司客戶服務(wù)部處理。

第十九條 對公司潛在大客戶在我公司臨時(shí)發(fā)貨過程進(jìn)行監(jiān)督，并在第一時(shí)間將貨物情況通知客戶。

第二十條 總公司客戶服務(wù)部對全公司的發(fā)貨作業(yè)情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，保證公司服務(wù)質(zhì)量能滿足客戶需求。第五節(jié) 顧客滿意度調(diào)查

第二十一條平臺客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并根據(jù)顧客滿意程度和不滿意趨勢編制《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，上報(bào)總公司客戶服務(wù)部。第二十二條 總公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)匯總平臺客戶服務(wù)部《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》信息，報(bào)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心總經(jīng)理。第六節(jié) 公司內(nèi)部投訴處理

第二十三條平臺客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查和處理本平臺公司營業(yè)部間投訴，并制定責(zé)任分配方案，報(bào)平臺網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心。

第二十四條 總公司客戶服部負(fù)責(zé)調(diào)查和處理各平臺間投訴，并制定責(zé)任分配方案，報(bào)總公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心。

本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。