第一篇：鐵路深化改革之鐵路物流

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鐵路深化改革之鐵路物流

近日從中國鐵路總公司獲悉，4月份，鐵路貨運量有回升趨勢。全路零散貨物快運環(huán)比增長3.4％，批量貨物快運環(huán)比增長8.8％。

如今的鐵路已步入市場化管理和運營，企業(yè)的盈虧更是直接關系到每位職工的切身利益，貨運更是鐵路收入的主要來源，所以建立鐵路現(xiàn)代化的物流系統(tǒng)已是迫在眉睫，徹底改變原來鐵路封閉的思想，改變陳舊的運輸觀念，主動深入市場，了解貨主之所需，客戶之所想，主動提高服務水平，改變原來運輸以鐵路唯大的思想，只有這樣才能真正完成鐵路物流的深化改革。

在物流深化改革方面，鐵路總公司更是出臺了一系列措施和政策。首先是使貨運受理方式得到改變：簡化手續(xù)，拓寬渠道，敞開受理，隨到隨辦。以往客戶通過鐵路辦理貨運要用一個“請”字，不僅要申報請求車計劃、申報月度計劃，還要聯(lián)系貨物的受理和裝車；不僅要找鐵路貨運部門，還有聯(lián)系鐵路調(diào)度和運輸部門，計劃色彩濃厚，手續(xù)相當繁瑣，并且各個環(huán)節(jié)都存在尋租空間。另一方面更是由原來的“站到站”擴展到“門到門”服務，然而這條道路并非鐵路一家唱的“獨角戲”，這其中需要與運輸公司、電商、快遞企業(yè)等共同合作，這樣不但提高了貨運速度和質(zhì)量，為鐵路在物流改革中尋得和其他單位的合作共贏，更為鐵路在激烈的運輸市場中占據(jù)了自己的一席之地，當下中國鐵路總公司要求各鐵路局抓住有利時機，加緊貫徹落實鐵路現(xiàn)代化物流建設現(xiàn)場會精神，有序推進貨物快運、集裝箱運輸和接取送達等貨運重點工作，在具體落實過程當中只有擺脫舊有思想的干擾，利用快速發(fā)展的信息化技術將鐵路與貨主聯(lián)系起來，才能真正迎來鐵路物流改革中的新天地。

相信隨著貨運量的提升，終能驗證鐵路物流改革道路的正確性，在以后的道路上更需要鐵路不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢，在發(fā)展中尋找機遇，在競爭中求得生存，相信鐵路物流改革的明天會更加輝煌。

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第二篇：鐵路物流工作經(jīng)驗總結

R>鐵路裝卸與貨運是物流流程中的兩個不同環(huán)節(jié)，二者本來就是共生共存的，誰也不能完全脫離對方獨自生存。只有相互支持，才能共同發(fā)展。裝卸工作是鐵路運輸整體中不可分割的重要組成部分，裝卸工作必須服從和服務于運輸安全生產(chǎn)，無論是“站裝合一”，還是“獨立管理”，運輸主業(yè)與裝卸公司永遠都是不可分割的孿生兄弟?！痢痢痢聊暌詠恚覀冘噭斩问冀K堅持把規(guī)范管理、文明裝卸，把協(xié)調(diào)配合、增收提效，把統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮作為發(fā)展站裝關系的前提和基礎，推進貨裝工作共同發(fā)展。全年車務段路工裝卸收入完成×××.××萬元，完成考核目標的×××.××%，委托裝卸收入完成××××.××萬元，完成考核目標的×××.××%，分別比去年同期增長××.××％和××.××％，創(chuàng)歷史最好水平。我們的做法是：

鐵路物流工作經(jīng)驗總結

鐵路裝卸與貨運是物流流程中的兩個不同環(huán)節(jié)，二者本來就是共生共存的，誰也不能完全脫離對方獨自生存。只有相互支持，才能共同發(fā)展。裝卸工作是鐵路運輸整體中不可分割的重要組成部分，裝卸工作必須服從和服務于運輸安全生產(chǎn)，無論是“站裝合一”，還是“獨立管理”，運輸主業(yè)與裝卸公司永遠都是不可分割的孿生兄弟。××××年以來，我們車務段始終堅持把規(guī)范管理、文明裝卸，把協(xié)調(diào)配合、增收提效，把統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮作為發(fā)展站裝關系的前提和基礎，推進貨裝工作共同發(fā)展。全年車務段路工裝卸收入完成×××.××萬元，完成考核目標的×××.××%，委托裝卸收入完成××××.××萬元，完成考核目標的×××.××%，分別比去年同期增長××.××％和××.××％，創(chuàng)歷史最好水平。我們的做法是：

一、站裝協(xié)調(diào)配合，推動裝卸經(jīng)營持續(xù)發(fā)展

我們車務段秉承站裝合作理念，主動協(xié)調(diào)車站與裝卸的關系。年初在專用線共用裝卸監(jiān)管聯(lián)營工作的推進過程中，車務段主管領導非常重視，多次召集客貨科、相關車站、裝卸分公司相關人員召開協(xié)調(diào)會，商談專用線監(jiān)管聯(lián)營事宜。車務段客貨科會同裝卸分公司一班人奔赴沿線各站，向開展專用線共用的單位做好宣傳解釋工作，同各專用線一一協(xié)商，并簽訂了專用線共用裝卸監(jiān)管聯(lián)營協(xié)議，將共用專用線的共用部分裝卸作業(yè)嚴格納入鐵路裝卸“五統(tǒng)一”管理，徹底解決了曾經(jīng)因?qū)Ｓ镁€地方裝卸無序競爭而造成的歷史遺留問題。經(jīng)過一番艱苦努力，終于取得了階段性的可喜成績。車務段共簽訂專用線共用裝卸監(jiān)管聯(lián)營協(xié)議××份，完成監(jiān)管聯(lián)營收入近×××萬元。

二、站裝聯(lián)合營銷，拓展裝卸生存空間

貨運市場的競爭是激烈的，僅東站裝卸管理部就與周邊有“黃金水道”之稱的航運碼頭、四通八達的公路運輸及七條地方專用線形成了“四足鼎立”的激烈競爭格局，相互間長期打價格戰(zhàn)、陣地戰(zhàn)，給鐵路裝卸造成了相當大的沖擊。面對三家咄咄逼人的競爭態(tài)勢，我們積極支持裝卸分公司攜手一致對外，依托周邊廠礦企業(yè)多的地理優(yōu)勢，主動深入市場、挖掘市場。共走訪物資單位、廠礦企業(yè)和建材市場××余家，召開了貨主“懇談會”×次，傾聽貨主的意見、建議和要求，積極宣傳鐵路裝卸和鐵路運輸?shù)膬?yōu)勢和誠信，為貨主送去“定心丸”，在車站、裝卸分公司和貨主之間架起了“心連心”橋梁，并引來了大批新貨源。

年初，當?shù)弥稀痢寥f噸級的電解鋁廠正式投產(chǎn)運營的消息后，面對多家地方搬運公司的競爭，東站與裝卸分公司有關領導一同多次到該廠走訪洽談，采取靈活彈性的營銷戰(zhàn)術，以更加優(yōu)惠的條件吸引貨主，東站專門為貨主騰出了近×××平方米的貨位。鋁業(yè)公司通過貨比三家和算經(jīng)濟帳，最終“舍近求遠”，放棄了其他，選擇了鐵路貨場裝卸。另外考慮到電解鋁廠遠在江南，東站與裝卸分公司及時聯(lián)手為該廠提供了代理短途運輸、計劃申報、承認車落實以及集裝箱門到門、接取送達、裝卸儲運“一條龍”服務，解其燃眉之急，斷其后顧之憂。優(yōu)質(zhì)的服務，良好的信譽，贏得了貨主的信任，得到了市場的回報。該廠主動與裝卸分公司簽訂了長期合作協(xié)議。截止目前，該廠平均每月到達氧化鋁粉、碳塊等貨物近×××余車，月均裝卸收入××多萬元。據(jù)統(tǒng)計，全年僅此一項增加裝卸作業(yè)收入×××多萬元，同時還為東站增加了幾十萬元的鐵路運營收入。站裝聯(lián)合營銷，獲得了良好的口碑和較高的市場信譽度，贏得了更多的貨主和貨源。通過站裝聯(lián)合營銷，聯(lián)手出擊，車站與裝卸成為了營銷戰(zhàn)略合作伙伴關系，既增加了車站的誠信度，穩(wěn)定和吸引了貨源，又拓展了裝卸的生存空間。

三、堅定“五統(tǒng)一”目標，建立完善裝卸經(jīng)營管理機制

裝卸工作與貨運組織工作是不可分割的整體，因此裝卸工作必須服從站段的統(tǒng)一指揮。裝卸“五統(tǒng)一”（統(tǒng)一管理、統(tǒng)一派班、統(tǒng)一費率、統(tǒng)一收費、統(tǒng)一清算）工作，有利于站段的統(tǒng)一管理與指揮。裝卸作業(yè)貫穿于鐵路運輸?shù)拈_始與終了，裝卸作業(yè)的好壞嚴重影響整個鐵路的形象與聲譽。車務段的委外裝卸作業(yè)線近×××公里，委外作業(yè)人員達××××多人，下屬××多個委托裝卸隊（或公司）。點多線長，給管理帶來了很大的難度。為了確保管內(nèi)站裝工作步調(diào)一致，平衡有序發(fā)展，我們在認真學習領會路局“三個文件”的基礎上，修訂和完善了《車務段委托裝卸管理辦法》和《專用線共用監(jiān)管聯(lián)營管理辦法》，對不能完全適應新形勢生產(chǎn)和管理需要的相關內(nèi)容進行了修訂，以“安全高效、文明服務、和諧發(fā)展”的經(jīng)營思想為基礎，制定了一套具有自身特色的協(xié)調(diào)管理辦法，完善了協(xié)調(diào)監(jiān)督考核體系，嚴格生產(chǎn)勞動紀律及安全獎懲，強化裝卸“五統(tǒng)一”管理.例如我們建議裝卸分公司在與委托裝卸隊（或公司）簽訂協(xié)議時推行“裝卸服務質(zhì)量監(jiān)督卡”制度，將服務質(zhì)量的好壞直接與委托裝卸隊（或公司）收入及委托人員個人收入掛鉤考核，由所在車站負責《質(zhì)量監(jiān)督卡》的填發(fā)，由分公司負責考核。此舉對扼制責任貨損和吃拿卡要、野蠻裝卸等問題起到了立竿見影的成效，提高了裝卸服務質(zhì)量，贏得了貨主廣泛好評，鞏固和壯大了裝卸市場。

通過站裝協(xié)調(diào)配合、精誠團結，通過統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮，車務段站裝工作取得了明顯成效，全面超額完成了全年裝卸收入任務，貨裝安全穩(wěn)定，消滅了責任路風事件。

第三篇：鐵路物流實習心得體會

物流實習心得體會

陸 瑞

4月24日參加浙江倉前物流有限公司參加物流專業(yè)技術培訓與交流，重點學習倉前物流WMS系統(tǒng)、倉庫設計及管理。通過一個多月的學習，我受益匪淺，現(xiàn)將所看、所感、所想?yún)R報如下：

一、百年八達，文化先行。倉前物流傳承先行，作為鐵路物流企業(yè)，倉前公司在企業(yè)文化建設方面取得一定成效。公司確立以“正德、利用、厚生、惟和”的企業(yè)精神，從素養(yǎng)、責任、目標和誠信方面對職工就行教育和改造，提升職工素養(yǎng)，提高企業(yè)生命力。公司從服務觀、誠信觀、團隊觀、市場觀、危機觀、安全文化、質(zhì)量文化和經(jīng)營理念對員工進行系統(tǒng)教育培訓及絕不對客戶說不的服務理念，讓職工與企業(yè)共成長，增強職工的歸屬感，使職工更好融入到企業(yè)中去。

二、走專業(yè)化道路，做專業(yè)化物流。作為倉儲物流企業(yè)，企業(yè)秉承合作共贏原則，開發(fā)WMS(倉庫管理管理系統(tǒng))系統(tǒng)，通過物流技術信息化對火車出入庫、汽車出入庫、在庫管理、交付管理以及人員工資等環(huán)節(jié)進行管理盯控，減少工作中出現(xiàn)的誤差，提升工作質(zhì)量和工作效率。公司堅持物流標準化，一是現(xiàn)場作業(yè)標準化。標準化作業(yè)的優(yōu)勢是便于WMS管理，公司規(guī)范倉庫設計、庫位編碼、貨物堆碼、叉車使用管理等標準，按標作業(yè)。二是物流設施設備標準化,公司定制0.8mx1.2m標準托盤，采用手持終端、條碼技術管理，提高倉庫、托盤使用效率。三是物流信息技術標注化，公司通過WMS與客戶信息共享，搭建合作平臺，實現(xiàn)共贏。通過PDCA法不斷進行流程改造和優(yōu)化，提高倉儲物流效率

三、倉庫設計與管理。倉前物流共計7個倉庫，1-5號倉庫建筑面積180m*26m*14.8m，6-7號倉庫建筑面積180m*26m*10.8m，倉庫兩側(cè)分別為鐵路裝卸端和汽車裝卸端，兩側(cè)門之間共計30個庫位，能夠滿足20-30節(jié)車皮，庫位使用由公司值班經(jīng)理根據(jù)WMS系統(tǒng)統(tǒng)籌安排，按照“先進先出”原則分派到具體倉管員及叉車工組。貨位堆碼規(guī)范整齊，以托盤為單位，每個托盤擺放40袋PVC共計1噸。采用條碼技術識別貨物單位，原則上是庫位最外側(cè)堆碼3個貨位高，其他部位堆碼4個貨位高。倉庫建設與設計結合實際多次改造，目前，6-7號倉基本上一個庫為能夠滿足一節(jié)車廂貨物，倉庫雨棚設計可以滿足陰雨天氣出入庫作業(yè)，現(xiàn)場庫門旁邊設置提示標志，提醒職工安全風險點，現(xiàn)場引入6S管理，倉庫現(xiàn)場干凈整潔，叉車使用規(guī)范，專人保養(yǎng)整頓，定置擺放，做到整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全。

四、定期組織職工參觀與學習，增強職工凝聚力。集團公司與倉前公司十分注重對職工的教育，增強職工對企業(yè)的歸宿感及職工內(nèi)部凝聚力。我也有幸參加倉前公司組織的參加企業(yè)一系列參觀與學習活動，倉前公司定期的企業(yè)人文化學習、五四參加浙江革命烈士紀念館、參加“兩學一做”讀黨章活動、參加良渚登山活動。通過參觀學習，我感受頗多。一是帶著感恩與責任去工作，貢獻企業(yè)，奉獻社會。二是要有吃苦耐勞與頑強拼搏意識，不怕苦、不怕累。三是緬懷革命烈士，愛國愛黨，珍惜工作崗位。四是發(fā)揮團隊力量，注重團隊協(xié)作。同時，集團公司也非常注重專業(yè)知識培訓，邀請地方專家學者。5月19日集團公司組織第六期職工教育培訓，邀請浙江省地稅一處處長詹紅成就“營改增”系統(tǒng)地對職工進行培訓，全面提高企業(yè)管理人員稅務知識，培養(yǎng)復合型人才。

五、對鐵路現(xiàn)代物流思考。通過倉前物流一系列的培訓與理論學習，讓我對現(xiàn)代物流有一個感性的認識?，F(xiàn)代物流是物品的全程門到門流通，是將貨物及時、準確、安全地送到客戶手中。它整合裝卸、搬運、流通加工、倉儲、分揀、包裝以及信息服務和金融服務。以客戶需求為導向，以最低的物流成本獲得客戶的滿意，現(xiàn)代物流強調(diào)專業(yè)化物流采用專業(yè)化運輸設備與裝卸設備。如汽車零配件物流、家電物流、冷鏈物流、醫(yī)藥物流等。鐵路向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展應細分物流市場，規(guī)范中鐵三大公司與鐵路運輸企業(yè)的服務范圍，使用專業(yè)化車輛，通過建立物流配送基地壓縮配空時間裝卸車作業(yè)時間，通過SWOT對鐵路系統(tǒng)詳細分析，掌握優(yōu)勢、劣勢、威脅、機會，走專業(yè)化道路。同時注重同公、水合作共贏，通過合作提高自身市場競爭力，對于鐵路不擅長的業(yè)務可開展物流外包，節(jié)約鐵路物流服務成本。發(fā)揮鐵路全天候長距離、運輸量大優(yōu)勢；汽運機動靈活、運輸速度快、可實現(xiàn)門到門運輸服務；水運單批量運輸量大、價格便宜優(yōu)勢，制定聯(lián)運物流服務方案。同時注重物流硬件軟件開發(fā)與應用，開展物流運輸工具專業(yè)化、集裝化，有利于減少貨損貨差；開展物流信息技術標準化、網(wǎng)絡化有利于客戶全程跟蹤，掌握運輸信息。開展物流作業(yè)流程專業(yè)化、規(guī)范化。尤其是規(guī)范裝卸作業(yè)規(guī)范，可引入6S現(xiàn)場管理，細化措施，減少貨損貨差。雖然現(xiàn)在鐵路物流在運輸時效、服務等方面還有不足之處，但是鐵路改革正在一步步推進。我堅信未來中國鐵路物流必將發(fā)揮物流骨干作用，引領中國物流市場走向標準化、專業(yè)化、國際化。

總之，通過這一個多月的學習，我不僅學到了物流理論知識，還親身體驗倉儲物流業(yè)務流程，使自己對物流專業(yè)的知識有進一步的了解，為今后工作奠定理論基礎。最后，非常感謝路局人事處能為我們提供這樣一個高水平現(xiàn)代化的物流實訓平臺，讓我們接觸到現(xiàn)代化的物流管理理念及物流管理系統(tǒng)及設施。同時也非常感謝倉前物流公司在這一個多月的時間給予我們生活、工作上的幫助和照顧。

第四篇：鐵路物流工作經(jīng)驗做法總結

文章標題：鐵路物流工作經(jīng)驗做法總結

鐵路裝卸與貨運是物流流程中的兩個不同環(huán)節(jié)，二者本來就是共生共存的，誰也不能完全脫離對方獨自生存。只有相互支持，才能共同發(fā)展。裝卸工作是鐵路運輸整體中不可分割的重要組成部分，裝卸工作必須服從和服務于運輸安全生產(chǎn)，無論是“站裝合一”，還是“獨立管理”，運輸主業(yè)與裝卸公司永遠都是不

可分割的孿生兄弟。2006年以來，我們車務段始終堅持把規(guī)范管理、文明裝卸，把協(xié)調(diào)配合、增收提效，把統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮作為發(fā)展站裝關系的前提和基礎，推進貨裝工作共同發(fā)展。全年車務段路工裝卸收入完成811.16萬元，完成考核目標的108.24，委托裝卸收入完成3518.46萬元，完成考核目標的127.08，分別比去年同期增長51.73％和45.98％，創(chuàng)歷史最好水平。我們的做法是：

一、站裝協(xié)調(diào)配合，推動裝卸經(jīng)營持續(xù)發(fā)展

我們車務段秉承站裝合作理念，主動協(xié)調(diào)車站與裝卸的關系。年初在專用線共用裝卸監(jiān)管聯(lián)營工作的推進過程中，車務段主管領導非常重視，多次召集客貨科、相關車站、裝卸分公司相關人員召開協(xié)調(diào)會，商談專用線監(jiān)管聯(lián)營事宜。車務段客貨科會同裝卸分公司一班人奔赴沿線各站，向開展專用線共用的單位做好宣傳解釋工作，同各專用線一一協(xié)商，并簽訂了專用線共用裝卸監(jiān)管聯(lián)營協(xié)議，將共用專用線的共用部分裝卸作業(yè)嚴格納入鐵路裝卸“五統(tǒng)一”管理，徹底解決了曾經(jīng)因?qū)Ｓ镁€地方裝卸無序競爭而造成的歷史遺留問題。經(jīng)過一番艱苦努力，終于取得了階段性的可喜成績。車務段共簽訂專用線共用裝卸監(jiān)管聯(lián)營協(xié)議11份，完成監(jiān)管聯(lián)營收入近100萬元。

二、站裝聯(lián)合營銷，拓展裝卸生存空間

貨運市場的競爭是激烈的，僅東站裝卸管理部就與周邊有“黃金水道”之稱的航運碼頭、四通八達的公路運輸及七條地方專用線形成了“四足鼎立”的激烈競爭格局，相互間長期打價格戰(zhàn)、陣地戰(zhàn)，給鐵路裝卸造成了相當大的沖擊。面對三家咄咄逼人的競爭態(tài)勢，我們積極支持裝卸分公司攜手一致對外，依托周邊廠礦企業(yè)多的地理優(yōu)勢，主動深入市場、挖掘市場。共走訪物資單位、廠礦企業(yè)和建材市場50余家，召開了貨主“懇談會”9次，傾聽貨主的意見、建議和要求，積極宣傳鐵路裝卸和鐵路運輸?shù)膬?yōu)勢和誠信，為貨主送去“定心丸”，在車站、裝卸分公司和貨主之間架起了“心連心”橋梁，并引來了大批新貨源。

年初，當?shù)弥?0萬噸級的電解鋁廠正式投產(chǎn)運營的消息后，面對多家地方搬運公司的競爭，東站與裝卸分公司有關領導一同多次到該廠走訪洽談，采取靈活彈性的營銷戰(zhàn)術，以更加優(yōu)惠的條件吸引貨主，東站專門為貨主騰出了近600平方米的貨位。鋁業(yè)公司通過貨比三家和算經(jīng)濟帳，最終“舍近求遠”，放棄了其他，選擇了鐵路貨場裝卸。另外考慮到電解鋁廠遠在江南，東站與裝卸分公司及時聯(lián)手為該廠提供了代理短途運輸、計劃申報、承認車落實以及集裝箱門到門、接取送達、裝卸儲運“一條龍”服務，解其燃眉之急，斷其后顧之憂。優(yōu)質(zhì)的服務，良好的信譽，贏得了貨主的信任，得到了市場的回報。該廠主動與裝卸分公司簽訂了長期合作協(xié)議。截止目前，該廠平均每月到達氧化鋁粉、碳塊等貨物近300余車，月均裝卸收入20多萬元。據(jù)統(tǒng)計，全年僅此一項增加裝卸作業(yè)收入220多萬元，同時還為東站增加了幾十萬元的鐵路運營收入。站裝聯(lián)合營銷，獲得了良好的口碑和較高的市場信譽度，贏得了更多的貨主和貨源。通過站裝聯(lián)合營銷，聯(lián)手出擊，車站與裝卸成為了營銷戰(zhàn)略合作伙伴關系，既增加了車站的誠信度，穩(wěn)定和吸引了貨源，又拓展了裝卸的生存空間。

三、堅定“五統(tǒng)一”目標，建立完善裝卸經(jīng)營管理機制

裝卸工作與貨運組織工作是不可分割的整體，因此裝卸工作必須服從站段的統(tǒng)一指揮。裝卸“五統(tǒng)一”（統(tǒng)一管理、統(tǒng)一派班、統(tǒng)一費率、統(tǒng)一收費、統(tǒng)一清算）工作，有利于站段的統(tǒng)一管理與指揮。裝卸作業(yè)貫穿于鐵路運輸?shù)拈_始與終了，裝卸作業(yè)的好壞嚴重影響整個鐵路的形象與聲譽。車務段的委外裝卸作業(yè)線近500公里，委外作業(yè)人員達1500多人，下屬20多個委托裝卸隊（或公司）。點多線長，給管理帶來了很大的難度。為了確保管內(nèi)站裝工作步調(diào)一致，平衡有序發(fā)展，我們在認真學習領會路局“三個文件”的基礎上，修訂和完善了《車務段委托裝卸管理辦法》和《專用線共用監(jiān)管聯(lián)營管理辦法》，對不能完全適應新形勢生產(chǎn)和管理需要的相關內(nèi)容進行了修訂，以“安全高效、文明服務、和諧發(fā)展”的經(jīng)營思想為基礎，制定了一套具有自身特色的協(xié)調(diào)管理辦法，完善了協(xié)調(diào)監(jiān)督考核體系，嚴格生產(chǎn)勞動紀律及安全獎懲，強化裝卸“五統(tǒng)一”管理。例如我們建議裝卸分公司在與委托裝卸隊（或公司）簽訂協(xié)議時推行“裝卸服務質(zhì)量監(jiān)督卡”制度，將服務質(zhì)量的好壞直接與委托裝卸隊（或公司）收入及委托人員個人收入掛鉤考核，由所在車站負責《質(zhì)量監(jiān)督卡》的填發(fā)，由分公司負責考核。此舉對扼制責任貨損和

吃拿卡要、野蠻裝卸等問題起到了立竿見影的成效，提高了裝卸服務質(zhì)量，贏得了貨主廣泛好評，鞏固和壯大了裝卸市場。

通過站裝協(xié)調(diào)配合、精誠團結，通過統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮，車務段站裝工作取得了明顯成效，全面超額完成了全年裝卸收入任務，貨裝安全穩(wěn)定，消滅了責任路風事件。

《鐵路物流工作經(jīng)驗做法總結》來源

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第五篇：鐵路物流 客戶服務部管理辦法

鐵路內(nèi)部 客戶服務部管理辦法

為了增加顧客滿意度，更好的協(xié)調(diào)公司內(nèi)部投訴處理，保證顧客及內(nèi)部投訴得到及時妥善的處理，特制定客戶服務部管理辦法。第一節(jié) 總則

第一條 公司在總公司、各平臺網(wǎng)絡運營中心下設立客戶服務部，負責公司內(nèi)部投訴處理、客戶維護、客戶查詢投訴受理、客戶查詢投訴處理、發(fā)貨全程跟蹤檢查、調(diào)查客戶滿意程度等工作。

第二條 總公司客戶服務部根據(jù)客戶及內(nèi)部投訴情況，負責調(diào)查界定平臺間的責任關系，并擬定處理意見和賠償金分配方案，經(jīng)批準后，負責監(jiān)督執(zhí)行。

第三條 各平臺客戶服務部根據(jù)本平臺客戶及內(nèi)部投訴情況，負責調(diào)查界定所轄分公司、營業(yè)部間的責任關系，并擬定處理意見和賠償金分配方案，經(jīng)批準后，負責監(jiān)督執(zhí)行。第四條 投訴處理原則：

先對客戶投訴進行合理處置，后界定處理公司內(nèi)部責任關系。第二節(jié) 客戶維護

第五條 客戶維護主要包括客戶檔案和客戶回訪工作。

第六條平臺客戶服務部應建立平臺客戶檔案，并將年營業(yè)額100萬元以上客戶檔案報總公司客戶服務部備案。

第七條 客戶檔案應主要包括以下內(nèi)容：

一、所有長期客戶的單位名稱、聯(lián)系人和負責人的詳細信息（姓名、生日、愛好等有利于建立良好關系的信息）、地址、聯(lián)系方式、月平均發(fā)貨量、發(fā)貨頻率、查詢投訴情況、處理情況；

二、公司曾經(jīng)服務過的有較大規(guī)模的企業(yè)或者偶爾發(fā)貨的此類企業(yè)的信息，內(nèi)容與長期客戶檔案中記載相同；

三、以上客戶對公司服務的建議和看法，尤其應注意對公司網(wǎng)絡建設和延伸服務的建議。第八條 總公司客戶服務部根據(jù)平臺客戶檔案建立公司客戶檔案，并對年業(yè)務量在100萬元以上的長期固定客戶制定訪問計劃，經(jīng)網(wǎng)絡運營中心經(jīng)理批準后實施。

第九條平臺客戶服務部應根據(jù)客戶情況制定客戶回訪計劃，經(jīng)平臺網(wǎng)絡運營中心經(jīng)理批準后實施。

第十條 回訪客戶應編寫客戶訪問報告，詳細記錄回訪情況并交客戶服務部經(jīng)理，如需要應上報主管領導。第十一條 根據(jù)客戶回訪報告充實客戶檔案內(nèi)容，并將相關事宜及時反饋給相關部門。第三節(jié) 客戶查詢投訴處理

第十二條 各平臺客戶服務部設查詢投訴受理員，負責接聽、記錄查詢投訴電話。要求如下：

一、接聽電話時，做到態(tài)度耐心、禮貌，用語規(guī)范，清晰，簡煉。

二、在接到客戶投訴電話后，負責貨物運輸查詢投訴的處理，在規(guī)定時限內(nèi)答復。

三、認真記錄所有查詢投訴內(nèi)容，對解決不了的問題及時上報。

四、建立客戶投訴檔案；

第十三條 各平臺客戶服務部每季度應編寫《平臺客戶投訴匯總報告》，并上報總公司客戶服務部。

第十四條 總公司客戶服務部應根據(jù)《平臺客戶投訴匯總報告》，編制《公司季度客戶服務情況報告》，報總公司網(wǎng)絡運營中心經(jīng)理。

第十五條平臺客戶服務部經(jīng)理應及時解決受理員上報的投訴，在規(guī)定時限內(nèi)答復客戶，對重大和涉及公司多平臺的客戶投訴應上報總公司客戶服務部?？偣究蛻舴詹繎谝?guī)定時限內(nèi)制定處理措施，報總公司網(wǎng)絡運營中心。

第十六條 客戶查詢投訴處理時限（接聽查詢投訴電話——給客戶明確答復）：

查詢受理員處理時限 4小時

報平臺客戶服務部經(jīng)理處理時限 24小時 報總公司客戶服務部處理時限 48小時 第四節(jié) 發(fā)貨過程跟蹤

第十七條平臺客戶服務部根據(jù)情況定期對長期大客戶發(fā)貨過程進行全面跟蹤檢查，跟蹤檢查后針對公司運輸過程中可能出現(xiàn)的問題編寫報告，交客戶服務部經(jīng)理。第十八條 對發(fā)生問題較多的運輸線路進行全過程跟蹤檢查，找出原因，報客戶服務部經(jīng)理處理。如涉及多個平臺間協(xié)調(diào)問題報總公司客戶服務部處理。

第十九條 對公司潛在大客戶在我公司臨時發(fā)貨過程進行監(jiān)督，并在第一時間將貨物情況通知客戶。

第二十條 總公司客戶服務部對全公司的發(fā)貨作業(yè)情況進行隨機抽查，保證公司服務質(zhì)量能滿足客戶需求。第五節(jié) 顧客滿意度調(diào)查

第二十一條平臺客戶服務部負責對客戶進行滿意度調(diào)查，并根據(jù)顧客滿意程度和不滿意趨勢編制《客戶滿意度調(diào)查報告》，上報總公司客戶服務部。第二十二條 總公司客戶服務部負責匯總平臺客戶服務部《客戶滿意度調(diào)查報告》信息，報網(wǎng)絡運營中心總經(jīng)理。第六節(jié) 公司內(nèi)部投訴處理

第二十三條平臺客戶服務部負責調(diào)查和處理本平臺公司營業(yè)部間投訴，并制定責任分配方案，報平臺網(wǎng)絡運營中心。

第二十四條 總公司客戶服部負責調(diào)查和處理各平臺間投訴，并制定責任分配方案，報總公司網(wǎng)絡運營中心。

本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。