第一篇：基于客戶生命周期理論的某集團(tuán)客戶關(guān)系管理策略研究

本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）封面

（2016 屆）

論文（設(shè)計(jì)）題目 作 者 學(xué) 院、專 業(yè) 班 級(jí) 指導(dǎo)教師（職稱）論 文 字 數(shù) 論文完成時(shí)間

大學(xué)教務(wù)處制

會(huì)計(jì)原創(chuàng)畢業(yè)論文參考選題(200個(gè))

一、論文說明

本寫作團(tuán)隊(duì)致力于會(huì)計(jì)畢業(yè)論文寫作與輔導(dǎo)服務(wù)，精通前沿理論研究、仿真編程、數(shù)據(jù)圖表制作，專業(yè)本科論文3000起，具體可以聯(lián)系qq 805990749。下列所寫題目均可寫作。

二、原創(chuàng)論文參考題目 企業(yè)集團(tuán)股權(quán)管理分析 目標(biāo)成本管理在某紡織企業(yè)的應(yīng)用 3 某公司財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)構(gòu)建 某電子公司營運(yùn)資金管理存在的問題及對(duì)策研究 5 關(guān)于某公司所得稅的納稅籌劃 6 上海重慶房產(chǎn)稅試點(diǎn)積極效應(yīng)分析 7 連鎖超市營運(yùn)資金管理 國有商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量低下的原因與對(duì)策研究 我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題及解決對(duì)策 10 上市公司對(duì)投資性房地產(chǎn)計(jì)量模式的選擇研究 11 基于公司治理的內(nèi)部控制淺析 企業(yè)獲利能力分析的指標(biāo)體系的改進(jìn)及其運(yùn)用――以xx公司為例 13 家族企業(yè)內(nèi)部控制的實(shí)證研究——以某公司為例 14 非營利組織財(cái)務(wù)問題研究—以壹基金為例 15 順豐物流公司倉儲(chǔ)成本管理與控制研究 淺談上市公司信息披露的若干問題與對(duì)策研究 17 某公司會(huì)計(jì)造假的成因分析及治理對(duì)策研究 18 淺析企業(yè)內(nèi)部會(huì)計(jì)監(jiān)督 中小企業(yè)績效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建－－以某熱電公司為例 20 某證券公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理研究 某市政園林建設(shè)公司內(nèi)部會(huì)計(jì)控制研究 杜邦財(cái)務(wù)體系的擴(kuò)展模式及其應(yīng)用——以A公司為例 23 某鋼鐵公司財(cái)務(wù)報(bào)表的分析研究 24 企業(yè)資本結(jié)構(gòu)問題探討 25 某公司信用政策設(shè)計(jì) xx外貿(mào)公司現(xiàn)金流管理問題及對(duì)策研探 27 價(jià)值鏈分析在xx公司成本控制中的應(yīng)用 28 淺談如何防范企業(yè)應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn) 29 戰(zhàn)略成本管理在企業(yè)中運(yùn)用的思考 海外收購的負(fù)債消化能力評(píng)價(jià)——基于吉利汽車的財(cái)務(wù)報(bào)表分析 31 論國有商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)——由“法國興業(yè)銀行”事件說起 32 某保險(xiǎn)公司資產(chǎn)流動(dòng)性研究

某集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)中的成本管理研究

《小企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》與《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》的比較研究

從乳業(yè)巨頭看我國股權(quán)激勵(lì)制度——以蒙牛和伊利作對(duì)比分析

我國中小企業(yè)民間融資中存在的問題及對(duì)策 試論構(gòu)建會(huì)計(jì)誠信體系 某公司存貨管理研究

民營企業(yè)成本核算方法的選擇與管理 基于公司治理的內(nèi)部控制淺析

某食品公司實(shí)現(xiàn)利潤最大化的敏感性因素的分析研究

平衡計(jì)分卡在我國商業(yè)銀行績效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用—以浦發(fā)銀行為例 新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則對(duì)上市公司利潤操縱的影響

紡織外貿(mào)企業(yè)的稅收籌劃研究——以某紡織品公司為例 我國高校教育成本核算的現(xiàn)狀及對(duì)策 上市公司內(nèi)部控制建設(shè)現(xiàn)狀問題及對(duì)策 某堿業(yè)公司應(yīng)收賬款管理問題及其對(duì)策研究 “工資薪金所得稅”的納稅籌劃 超市存貨成本管理研究

注冊會(huì)計(jì)師法律責(zé)任及規(guī)避措施

新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則體系與國際準(zhǔn)則體系的差異分析 資本結(jié)構(gòu)優(yōu)化問題研究

企業(yè)存貨風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略的研究 某公司貨幣資金內(nèi)部控制制度設(shè)計(jì)

連鎖零售行業(yè)存貨管理方法應(yīng)用研究——以聯(lián)華超市為例 論作業(yè)成本法在制造行業(yè)的應(yīng)用——以xx企業(yè)為例 我國商業(yè)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理探討

資產(chǎn)減值的會(huì)計(jì)政策對(duì)企業(yè)所得稅影響的案例研究 上市公司股權(quán)激勵(lì)的研究－－以海爾為例 某縣問題及對(duì)策

萬科公司的負(fù)債融資研究

中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所質(zhì)量控制體系研究—以某會(huì)計(jì)師事務(wù)所為例 我國上市公司資產(chǎn)減值會(huì)計(jì)處理研究 管理會(huì)計(jì)在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用研究 企業(yè)會(huì)計(jì)舞弊行為及其治理對(duì)策的研究 小微企業(yè)融資對(duì)策探討

建造合同準(zhǔn)則的應(yīng)用及國際比較

構(gòu)建中小企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表分析體系的思考 我國CC電子商務(wù)模型下稅收征管問題研究 我國上市公司財(cái)務(wù)舞弊模式研究與對(duì)策解析

中小企業(yè)債務(wù)融資的風(fēng)險(xiǎn)及其防范—以某公司為例 會(huì)計(jì)法治的困境與對(duì)策—以中國人壽某支公司為例 我國中小企業(yè)融資問題研究

國內(nèi)外商業(yè)銀行社會(huì)責(zé)任信息披露的比較研究 基于公司治理的內(nèi)部控制淺析

關(guān)于人力資源成本預(yù)算與控制問題的探討 某機(jī)電公司融資方案選擇研究

基于償債、營運(yùn)和獲利能力的財(cái)務(wù)指標(biāo)分析——以某公司為例 企業(yè)現(xiàn)金流量與持續(xù)經(jīng)營的關(guān)系研究

基于公司治理的內(nèi)部控制淺析 81 我國會(huì)計(jì)誠信建設(shè)的現(xiàn)實(shí)思考

作業(yè)成本法應(yīng)用研究——以xx電器有限公司為例 83 基于可持續(xù)發(fā)展的某藥業(yè)公司現(xiàn)金流量管理研究 84 我國上市公司股票期權(quán)會(huì)計(jì)問題研究 85 某電力設(shè)備公司內(nèi)部監(jiān)督模式研究 86 對(duì)我國增值稅轉(zhuǎn)型若干問題的探討 87 公允價(jià)值在我國適應(yīng)性研究 88 基于公司治理的內(nèi)部控制淺析 89 中小企業(yè)問題研究 90 中小企業(yè)現(xiàn)狀問題研究

上市公司財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)不真實(shí)的原因分析 92 中小型餐飲企業(yè)成本管理研究 93 我國上市公司股權(quán)激勵(lì)研究 94 論提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的途徑 95 中小企業(yè)稅收籌劃的風(fēng)險(xiǎn)及防范 96 BC電商上市公司融資結(jié)構(gòu)的研究 97 論管理舞弊的審計(jì)策略 98 企業(yè)人力資本投資財(cái)務(wù)研究

xx公司人力資源會(huì)計(jì)實(shí)踐困境及其改進(jìn)

股權(quán)分置改革對(duì)上市公司盈利能力影響研究——以三一重工為例 101 企業(yè)并購財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)研究—以國美并購永樂為例 102 某公司采購管理問題及對(duì)策研究 103 TCL公司內(nèi)部控制應(yīng)用研究 104 基于公司治理的內(nèi)部控制淺析

中國郵政速遞物流公司物流會(huì)計(jì)核算的現(xiàn)狀及其對(duì)策 106 某建筑公司基于現(xiàn)金流量的企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理研究 107 某公司融資策略研究 108 中小企業(yè)民間融資研究 109 某針布廠成本降低途徑研究 110 基于公司治理的內(nèi)部控制淺析 111 庫存業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)核算的智能化判斷 112 試論企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制

上市公司股利政策存在的問題及解決思路 114 影響汽車客戶溝通的因素及對(duì)策

論商業(yè)信用籌資在企業(yè)融資管理中的應(yīng)用研究——以某公司為例 116 基于杜邦分析法的醫(yī)藥上市公司盈利能力的分析 117 國有企業(yè)中增值型內(nèi)部審計(jì)的應(yīng)用研究

企業(yè)并購中的盈余管理行為分析——以吉利并購沃爾沃為例 119 企業(yè)環(huán)境會(huì)計(jì)信息披露探討 120 我國中小企業(yè)激勵(lì)機(jī)制探討

中國工商銀行股份有限公司籌資成本的調(diào)查與分析 122 碳稅設(shè)計(jì)與思考

某家居科技公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制研究

上市公司社會(huì)責(zé)任會(huì)計(jì)信息披露的問題及對(duì)策研究 125 債務(wù)重組新舊準(zhǔn)則比較 126 我國會(huì)計(jì)國際化問題探討 127 中小企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則下我國保險(xiǎn)會(huì)計(jì)的研究 129 集體決策與惡性增資行為

我國商業(yè)銀行內(nèi)部控制管理研究 131 中國工商銀行資本管理研究

分析性復(fù)核在某化纖公司審計(jì)中的應(yīng)用研究 133 新增值稅政策下的納稅籌劃

內(nèi)部審計(jì)外部化對(duì)中小企業(yè)價(jià)值提升的路徑研究 135 我國商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理問題及防范途徑 136 商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研究 137 企業(yè)并購中的稅收籌劃

基于公司治理的內(nèi)部控制淺析 139 某公司模式優(yōu)化研究

我國上市公司盈余管理問題研究 141 論作業(yè)成本法在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用 142 優(yōu)化中國銀行業(yè)激勵(lì)機(jī)制

宏觀調(diào)控政策下的房地產(chǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析 144 論建筑企業(yè)的成本控制

作業(yè)成本法在某服飾廠的應(yīng)用設(shè)計(jì)

銀行治理結(jié)構(gòu)對(duì)商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)的影響 147 民間金融對(duì)中小企業(yè)融資支持的研究 148 上市公司股票期權(quán)激勵(lì)機(jī)制探討 149 資產(chǎn)減值會(huì)計(jì)問題研究

中小企業(yè)的內(nèi)部會(huì)計(jì)控制問題研究

151 民營企業(yè)籌資方式研究－－以“橫店系”為例 152 醫(yī)療行業(yè)價(jià)值鏈成本控制研究 153 企業(yè)并購的稅收籌劃研究

154 論中小企業(yè)中存在的問題與對(duì)策 155 論股票籌資

156 我國家電業(yè)營運(yùn)資金管理研究

157 淺析國內(nèi)中小企業(yè)的品牌戰(zhàn)略管理策略 158 會(huì)計(jì)環(huán)境對(duì)會(huì)計(jì)假設(shè)的影響 159 ERP條件下的成本管理

160 技術(shù)性無形資產(chǎn)的開發(fā)支出資本化問題探討 161 淺析煤炭企業(yè)集團(tuán)資金集中管理

162 我國企業(yè)社會(huì)責(zé)任信息披露的動(dòng)機(jī)研究 163 “營改增”對(duì)東方航空財(cái)務(wù)影響的研究

164 成本管理方法的理論評(píng)析及其在制造業(yè)的系統(tǒng)整合 165 關(guān)于我國增值稅轉(zhuǎn)型的思考 166 以風(fēng)險(xiǎn)管理為導(dǎo)向的內(nèi)部控制

167 新準(zhǔn)則下會(huì)計(jì)監(jiān)督體系的改革與創(chuàng)新

168 基于公司治理的內(nèi)部控制淺析

169 某興業(yè)銀行分行內(nèi)部控制體系構(gòu)建研究 170 論風(fēng)險(xiǎn)管理及其在企業(yè)中的應(yīng)用

171 房地產(chǎn)企業(yè)全面預(yù)算管理探析——以某公司為例 172 風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向內(nèi)部審計(jì)與公司治理關(guān)系分析

173 中小企業(yè)成本核算方法的選擇與管理——以某公司為例 174 企業(yè)并購所面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及其對(duì)策 175 淺議公允價(jià)值的審計(jì)問題

176 中小企業(yè)融資方式—銀行信貸融資

177 我國會(huì)計(jì)信息質(zhì)量存在的問題及其解決對(duì)策 178 某公司負(fù)債經(jīng)營與風(fēng)險(xiǎn)控制研究 179 某房地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警研究 180 基于公司治理的內(nèi)部控制淺析

181 煤炭企業(yè)成本核算研究及分析―以某公司為例 182 某酒店管理公司主要財(cái)務(wù)分析方法及其改進(jìn) 183 對(duì)上市公司盈利預(yù)測及盈余管理行為的研究 184 論管理會(huì)計(jì)在中國發(fā)展的影響因素 185 高管持股與企業(yè)業(yè)績

186 上市公司融資方式選擇的分析

187 基于內(nèi)部控制視角的上市公司財(cái)務(wù)舞弊研究 188 淺析實(shí)質(zhì)重于形式原則的實(shí)際運(yùn)用 189 大股東的利益輸送問題研究 190 某房地產(chǎn)公司籌資管理策略研究

191 中國建設(shè)銀行股份有限公司內(nèi)部審計(jì)存在的問題及完善對(duì)策 192 金融危機(jī)背景下公允價(jià)值會(huì)計(jì)計(jì)量的爭議及思考

193 企業(yè)應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)管理問題研究———以中小型企業(yè)為例 194 鐵龍物流的財(cái)務(wù)分析

195 現(xiàn)行財(cái)務(wù)分析指標(biāo)體系存在問題及改進(jìn)對(duì)策 196 淺談企業(yè)所得稅避稅方法

197 某太陽能公司固定資產(chǎn)內(nèi)部控制研究 198 某公司人力資本投資及其風(fēng)險(xiǎn)防范研究 199 新公共管理模式下政府財(cái)務(wù)信息披露的研究 200 某高科技公司采購管理的問題及對(duì)策

第二篇：房地產(chǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理對(duì)策研究_基于顧客生命周期理論

產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)·IndustrialEconomy 2011年第6期（下）總第375期 中外企業(yè)家

房地產(chǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理對(duì)策研究 ———基于顧客生命周期理論 蔣

萍1，李宇飛2（1.湖南工業(yè)大學(xué)，湖南株洲412007；2.湖南電氣職業(yè)技術(shù)學(xué)院湖南湘潭411101）

摘要：客戶關(guān)系管理（CRM）在我國房地產(chǎn)行業(yè)中已得到廣泛應(yīng)用,并獲得了一定的效果。但是,客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)企業(yè)中的應(yīng)用還沒有受到足夠重視，管理的實(shí)施也缺乏針對(duì)性。因此本文將客戶關(guān)系管理與顧客生命周期結(jié)合在一起，通過對(duì)房地產(chǎn)客戶生命周期的劃分,分析了生命周期各個(gè)階段的客戶關(guān)系情況。并以此為基礎(chǔ),探究了房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；顧客；生命周期；客戶關(guān)系F293.3中圖分類號(hào)： 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1000-8772（2011）12-0065-02

一、客戶關(guān)系管理概述

（一）客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理是企業(yè)為了提高自身的核心競爭力，達(dá)到競爭致勝目的，樹立以提高客戶滿意度為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此

選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施基礎(chǔ)上開展的包括判斷、的全部商業(yè)過程?？蛻絷P(guān)系管理也稱為“一對(duì)一營銷”，與一般大眾營銷最大的區(qū)別是，客戶關(guān)系管理把每個(gè)客戶當(dāng)作單個(gè)體去理解，通過剖析每個(gè)客戶的特點(diǎn)，提供個(gè)性化的產(chǎn)品，和顧客進(jìn)行雙向的溝通，及時(shí)了解客戶的反饋?？蛻舨粌H是企業(yè)供應(yīng)鏈的終端，也是企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，可以建立企業(yè)與客戶良好的信任關(guān)系，幫助企業(yè)維持老客戶，吸引和開發(fā)新客戶，創(chuàng)造更大的效益和競爭優(yōu)勢。因此，房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理是指以市場為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)

影響者、內(nèi)部員工等關(guān)系地結(jié)合了起來，通過開發(fā)商與消費(fèi)者、的雙向溝通，建立長久穩(wěn)定的對(duì)應(yīng)關(guān)系，在市場上樹立開發(fā)商品牌的競爭優(yōu)勢。

（二）CRM產(chǎn)生的背景

1990年前后,美國許多企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要,開始開發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA）,隨后又發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。1996年后,一些公司開始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，加上營銷策劃和現(xiàn)場服務(wù)，再集成CTI（計(jì)算機(jī)電話

集成）技術(shù),形成集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心,這就是如今為大家所熟知的客戶關(guān)系管理（CRM）的雛形。

隨著科技的進(jìn)步,社會(huì)的發(fā)展,客戶的需求從追求某種產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M足、個(gè)性的尊重等額外的價(jià)值（這可以用馬斯洛的需求層次理論解釋）。為了在日趨加劇的市場競爭中取勝,，企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品的同時(shí),也要給予客戶美好的心理）也因此應(yīng)運(yùn)體驗(yàn)和有價(jià)值的關(guān)懷式服務(wù),客戶關(guān)系管理（CRM 而生,并逐漸成為企業(yè)管理新的時(shí)代內(nèi)容和決定性因素。1999年,CRM引入中國,并率先在IT行業(yè)應(yīng)用。從2001年開始,國內(nèi)幾家知名的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)為提升客戶的滿意度,率先進(jìn)行了CRM的探索與實(shí)踐。2002年,繼深圳招商地產(chǎn)之后,萬科地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地地產(chǎn)等相繼啟動(dòng)了自己的 收稿日期：2011-06-10 CRM項(xiàng)目。上述企業(yè)在引入了CRM系統(tǒng)后,根據(jù)CRM的營銷 “客戶年”。例如萬科地產(chǎn)確定了“客戶理念,都將當(dāng)年確定為 的服務(wù)宗旨;華潤置地提出了“客戶服務(wù)年”口號(hào);珠江微笑年”

地產(chǎn)更是提出“以客戶服務(wù)為中心”才是項(xiàng)目的核心競爭力等等。這些企業(yè)不僅成立了大規(guī)模的“客戶服務(wù)中心”,還首次提出為客戶提供全程服務(wù)的理念。一時(shí)間,中國掀起了一場CRM熱潮。CRM將成為房地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力的培育點(diǎn)。房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)存在這樣的形象說法:一個(gè)好的房地產(chǎn)品牌,其后面一定有龐大的客戶關(guān)系在支撐著,如果品牌后面沒有客戶關(guān)系的支撐,那么這個(gè)品牌就是建立在沙灘的大廈,很快就倒掉。

二、房地產(chǎn)顧客生命周期劃分

與其它工業(yè)產(chǎn)品相比較,房地產(chǎn)產(chǎn)品主要具有以下特點(diǎn):⑴產(chǎn)品的不可移動(dòng)性;⑵生產(chǎn)周期較長,一般需要一年以上;⑶價(jià)格昂貴;⑷具有保值、增值的特點(diǎn);⑸產(chǎn)品使用時(shí)間長。我國法律法規(guī)對(duì)于住宅的使用年限規(guī)定70年,其他的建筑使用類型最少的也有40年;⑹不同類型的房地產(chǎn)產(chǎn)品之間的檔次差距大,相應(yīng)地價(jià)格差距也很大;⑺產(chǎn)品購買頻率低。特別是住宅產(chǎn)品,有的消費(fèi)者一生可能只購買一次;⑻相同質(zhì)量的房地產(chǎn)產(chǎn)品由于所在的位置不同就會(huì)使得產(chǎn)品之間具有很大的差異性;⑼房地產(chǎn)產(chǎn)品既可以買也可以租,既可以獲得所有權(quán),也可以只取得使用權(quán)。鑒于房地產(chǎn)產(chǎn)品的這些特殊性,根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)展過程,本文將房地產(chǎn)企業(yè)顧客生命周期大致劃分為四個(gè)階段

（一）潛在客戶階段

這是一個(gè)探索的階段，這個(gè)階段里,潛在顧客向企業(yè)的老顧客咨詢,并根據(jù)自身需要考察企業(yè)的承諾、信譽(yù)、能力、誠意等,然后考慮為獲得服務(wù)所需要支付的成本。經(jīng)過衡量,如果顧客認(rèn)為企業(yè)所提供的服務(wù)大于自己所支付的成本,則顧客就會(huì)進(jìn)人顧客關(guān)系生命周期的第二階段,即目標(biāo)客戶階段。同時(shí)，由于顧客高度參與

各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目,企業(yè)對(duì)某位具體的顧客真正的需求往往是模糊的,從而對(duì)顧客的潛在價(jià)值也不清楚。因此，不確定性是這個(gè)階段的基本特征。

（二）目標(biāo)客戶階段

作者簡介：蔣萍（1985－），女，湖北武漢人，碩士研究生，從事戰(zhàn)略管理研究;李宇飛（1965－），男，廣東廣州人，院長，從事企業(yè)管理研究。

客戶獲得企業(yè)的產(chǎn)品介紹等服務(wù),在工作人員與客戶的交往或接觸中,企業(yè)內(nèi)部人員個(gè)人素質(zhì)給客戶帶來很大的影響,房地產(chǎn)企業(yè)的體驗(yàn)式營銷等策略還使客戶提前獲得產(chǎn)品使用的信

感受等。如果顧客滿意服務(wù)，這就進(jìn)人了顧客關(guān)系生命周期息、的第三個(gè)階段。

（三）購買階段

進(jìn)人到這一階段的顧客,會(huì)與企業(yè)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的接觸,如通過電話或與服務(wù)人員進(jìn)行面對(duì)面的接觸,因此,顧容對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)開始逐漸清晰。如果顧客決定購買服務(wù)這就進(jìn)人了顧客關(guān)系生命周期的第四個(gè)階段,即消費(fèi)階段。對(duì)于企業(yè)來說,如果顧客對(duì)它來說是有價(jià)值的,它必將進(jìn)一步確認(rèn)顧客的需求,強(qiáng)化與顧客的關(guān)系。這個(gè)階段是顧客決定是否購買和企業(yè)是否進(jìn)一步確認(rèn)顧客需求的關(guān)鍵階段,顧容與企業(yè)關(guān)系的發(fā)展達(dá)到了一種臨界狀態(tài)。因此,具有臨界性是購買階段的基本特征

（四）消費(fèi)階段的雙重性

在消費(fèi)階段,顧客可以感知企業(yè)處理問題并提供服務(wù)的能力。如果顧客對(duì)自己所接受的服務(wù)感到滿意,并覺得企業(yè)提供的價(jià)值也不錯(cuò),則關(guān)系就可以持續(xù)下去開展新的消費(fèi)行為,顧客與企業(yè)的關(guān)系生命周期進(jìn)人循環(huán)，如果顧客感到不滿,認(rèn)為所接受的服務(wù)與付出的成本不相稱,則顧客與企業(yè)的關(guān)系將會(huì)終止。由于服務(wù)這種產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是不可分的,服務(wù)產(chǎn)品在生產(chǎn)出來后,隨即被消費(fèi),兩者處于同一過程。因此,消費(fèi)階段具有生產(chǎn)和消費(fèi)的雙重屬性。

三、基于顧客生命周期的客戶關(guān)系管理對(duì)策

（一）、潛在客戶階段

1、培養(yǎng)潛在顧客的興趣

在潛在客戶階段,客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是培養(yǎng)潛在顧客的興趣。房地產(chǎn)業(yè)營銷者可以借鑒傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷的策略,如媒體廣告、宣傳手冊、免費(fèi)試用、公共關(guān)系、人員推銷等。在對(duì)房地產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行介紹時(shí),企業(yè)可以在房地產(chǎn)展銷會(huì)上通過擺放樓盤模型、發(fā)放宣傳手冊、進(jìn)行地產(chǎn)概念主題展示、發(fā)送贈(zèng)品和以影像圖片等形式展示地產(chǎn)信息來吸引潛在購房者。

2、使房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)有形化

由于與樓盤等有形產(chǎn)品相聯(lián)系的房地產(chǎn)產(chǎn)服務(wù)本身具有不可感知性,使得顧客很難判斷與房產(chǎn)相聯(lián)系的服務(wù)的優(yōu)劣,這就要求通過地產(chǎn)公司品牌、服務(wù)的介紹及服務(wù)有形化等方式讓客戶提前感知此處地產(chǎn)服務(wù)的質(zhì)量,促使其購買。所謂地產(chǎn)服務(wù)的

有形化是指房地產(chǎn)公司提供能被顧客直接感知的服務(wù)產(chǎn)品的有形物。比如，企業(yè)向潛在購房者展示購買之后會(huì)享受到何種服務(wù)、出現(xiàn)了問題后通過怎樣的途徑進(jìn)行解決等,以幫助顧客識(shí)別此處房產(chǎn)服務(wù)的獨(dú)特性、服務(wù)的性價(jià)比等,實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的初步建立。使服務(wù)有形化是這一階段的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)。

3、口碑宣傳

口碑宣傳在房地產(chǎn)的服務(wù)營銷中同樣占有重要的作用,消費(fèi)者在購買房產(chǎn)時(shí),通常相信從親戚、朋友、同事和專家那里獲得的房產(chǎn)服務(wù)的信息。好的口碑傳播是信息交流中最有效的工具,對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)服務(wù)宣傳可以起到意想不到的效果。同時(shí),也要注意口碑傳播對(duì)潛在顧客期望的形成有重大影響,顧客期望與顧客購買后的體驗(yàn)進(jìn)行比較,會(huì)影響房地產(chǎn)消費(fèi)中的循環(huán)購買行為，而且這種比較會(huì)形成新的口碑,從而影響更多的潛在顧客。因此,顧客期望的高低對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)營銷具有重大影響作用。如何引導(dǎo)適度的“好口碑”,利用好老顧客進(jìn)行口碑宣傳,對(duì)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理具有重大影響。

（二）目標(biāo)客戶階段

潛在客戶成為目標(biāo)客戶,但客戶關(guān)系非常脆弱,關(guān)系生命周期價(jià)值呈不穩(wěn)定狀態(tài)。所以房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)必須不斷地通過各種營銷手段爭取最終客戶的過程,并根據(jù)客戶在體驗(yàn)和感受之后所提供的信息反饋,不斷地調(diào)整和完善客戶關(guān)系,產(chǎn)品服務(wù)等，為下一階段做好準(zhǔn)備。

（三）購買階段的需求管理

這一階段的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)是服務(wù)提供者須將注愈力集

中到顧客的特定需求或相應(yīng)的問題上,并提出相應(yīng)的產(chǎn)品或解決方案。另外,由于房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)是不可存儲(chǔ)的,這導(dǎo)致服務(wù)提供者無法通過庫存手段適應(yīng)需求的波動(dòng),而只能存儲(chǔ)需求,即采取需求管理策略。

房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該充分了解消費(fèi)者的需求,按照美國心理學(xué)家馬斯洛提出來的需求層次理論,人的需求可以分為五個(gè)層次,分別是生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。這五類需求依次由較低層次到較高層次,每一個(gè)需求層次上的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要求都不一樣,即要求不同的產(chǎn)品可以滿足消費(fèi)者的不同需求。房地產(chǎn)企業(yè)在了解消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上,要不斷適應(yīng)消費(fèi)者的需求,進(jìn)行市場細(xì)分并鎖定本企業(yè)的目標(biāo)市場。

在行為上引導(dǎo)消費(fèi)者的方式有房地產(chǎn)的廣告、情境模擬、展臺(tái)布、終端促銷等。廣告是房產(chǎn)信息和房產(chǎn)企業(yè)信息的傳遞,是房地產(chǎn)企業(yè)與消費(fèi)者溝通的一種形式。情境模擬可以分兩種,一是模型模擬,企業(yè)可以設(shè)計(jì)一些諸如房產(chǎn)的推廣塑料模型,房產(chǎn)改進(jìn)模型等讓消費(fèi)者在拆裝組合中體驗(yàn)戶型等,進(jìn)而引導(dǎo)消費(fèi)者的需求二是網(wǎng)絡(luò)模擬購物,也可以在網(wǎng)絡(luò)上建立免費(fèi)網(wǎng)站,模擬營銷場所,仿真商品,讓潛在購房者有近乎真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn),從而激發(fā)潛在購房者對(duì)房產(chǎn)和企業(yè)服務(wù)的需求。此外,在

房地產(chǎn)博覽會(huì)等場所,裝演美觀的展臺(tái)布,繽紛熱鬧的終端促銷活動(dòng),都會(huì)對(duì)購房者需求的引導(dǎo)產(chǎn)生良好的效果

（四）消費(fèi)階段的流程管理

在消費(fèi)或使用階段,營銷者必須讓顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)感到滿意。在這一階段,房地產(chǎn)企業(yè)傳遞企業(yè)的核心服務(wù)和價(jià)值給顧客,顧客和企業(yè)之間的接觸要大大高于前三個(gè)階段,而接觸中存在著大量的關(guān)鍵時(shí)刻。

房地產(chǎn)業(yè)中從業(yè)人員必須對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生的時(shí)間、預(yù)先有良好的把握,這一方面要求從業(yè)人員具備相關(guān)的素質(zhì),另一方面,企業(yè)要對(duì)房地產(chǎn)從業(yè)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),使購買階段順利過渡到消費(fèi)或使用階段。營銷者通過采用服務(wù)流程圖的形式,把服務(wù)傳遞形成圖式,考察各個(gè)部分是怎樣相互契合的。房地產(chǎn)企業(yè)中的產(chǎn)品方面、市場研究方面、行政事務(wù)方面、計(jì)劃方面、廣告方面、促銷方面等是如何共同協(xié)作,實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)營銷策略的。通過這樣的服務(wù)傳遞圖,就能簡便的檢查出企業(yè)的整個(gè)消費(fèi)流程是否有效地實(shí)現(xiàn)了顧客的需要。

四、結(jié)束語

當(dāng)房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟時(shí),房地產(chǎn)企業(yè)開始重視客戶

銷售、物業(yè)管理擺到同關(guān)系管理與服務(wù)工作,將其與產(chǎn)品開發(fā)、等重要的位置?？蛻舴?wù)作為當(dāng)今全球性的商業(yè)術(shù)語,預(yù)示著單獨(dú)的產(chǎn)品買賣時(shí)代已經(jīng)面臨終結(jié)，以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開發(fā)策劃、銷售、服務(wù)的全過程。這在市場細(xì)分、競爭激烈的今天將成為提高競爭力和實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段之一?？蛻舨粌H是企業(yè)供應(yīng)鏈的終端，也是企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，可以建立房地產(chǎn)企業(yè)與客戶良好的信任關(guān)系，幫助企業(yè)維持老客戶，吸引和開發(fā)新客戶，創(chuàng)造更大的企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢。參考文獻(xiàn)：

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第三篇：生命周期理論下住宅建筑節(jié)能策略研究

生命周期視野下住宅建筑節(jié)能策略研究

摘要：本文分析了生命周期視野下住宅建筑能源消耗的基本構(gòu)成，探討了節(jié)能推廣應(yīng)用面臨的挑戰(zhàn)，并提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：生命周期；住宅建筑；節(jié)能

我國建筑物不僅建設(shè)過程中能源消耗大，建成后也需要消耗大量的能源，并且建筑物的生命周期較長，從而使得整個(gè)生命周期中都存在巨大的能源消耗。統(tǒng)計(jì)資料顯示，建筑能耗已經(jīng)占到我國終端能源消耗的27.5%，由此可見推動(dòng)注重建筑節(jié)能的必要性，但從實(shí)踐來看，截止到2011年底，城鎮(zhèn)既有建筑總面積中僅23%為節(jié)能建筑。因此，從生命周期的視角出發(fā)探討住宅建筑節(jié)能策略具有重要的意義。

一、生命周期視角下我國住宅建筑能源消耗的構(gòu)成

雖然從總量來看，我國建筑能耗占社會(huì)總能耗的比重要低于發(fā)達(dá)國家33%的水平，但單位建筑面積能耗卻是這些國家的2-3倍。從原材料的生產(chǎn)、運(yùn)輸與倉儲(chǔ)，住宅的建造和維修，住宅的使用等全過程來看，每一個(gè)環(huán)節(jié)都存在大量的能源消耗。

1、建筑材料生產(chǎn)用能

在住宅建筑的建設(shè)過程中，需要消耗大量的鋼筋、水泥、砼石塊，此外還有石灰、各類裝飾材料等等，首先，不同類型的材料會(huì)導(dǎo)致不同的能源消耗，如燒結(jié)空心磚塊與實(shí)心磚塊所需要的原材料數(shù)量、能源存在明顯的差異。其次，從原材料消耗的數(shù)量來看，如果住宅建筑設(shè)計(jì)過程中能夠?qū)υ牧系募夹g(shù)要求等計(jì)算更為準(zhǔn)確，則可以有效的控制原材料的消耗，否則可能導(dǎo)致部分建筑原材料使用超標(biāo)，或者由于不符合相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致返工，這都會(huì)增加原材料的能源消耗。

2、建筑材料運(yùn)輸與倉儲(chǔ)用能

首先，建筑材料運(yùn)輸與倉儲(chǔ)過程中本身會(huì)產(chǎn)生能源損耗，建筑材料不僅消耗數(shù)量大，而且一般都需要經(jīng)過運(yùn)輸才會(huì)到達(dá)建筑工地，而按照當(dāng)前的管理水平，工地本身還難以做到“零庫存”，從而在這一過程中要產(chǎn)生大量的能源消耗。其次，建筑材料運(yùn)輸與倉儲(chǔ)過程中的損耗導(dǎo)致的能源消耗，這種損耗包括人為的因素帶來的損耗以及氣候變化等帶來的損耗，等等。

3、住宅建筑建造與維修乃至最后的拆除用能

首先，從材料的消耗來看，除正常的消耗外，還存在由于返工等帶來的消耗，由于施工過程中非人力因素導(dǎo)致的消耗，等等，這些消耗無疑會(huì)形成巨大的能源開銷。其次，從廢棄物的處理來看，在施工完成后，還需要對(duì)各種邊角廢料進(jìn)行處理，這無疑也會(huì)形成諸多的能源消費(fèi)。

4、住宅建筑使用過程中用能

住宅建筑使用過程中的用能包括照明、采暖、各類電器等等，這些用能會(huì)隨著建筑的存在而不斷延續(xù)，并且隨著人們生活水平的提高，這種用能規(guī)模將不斷加大。

二、生命周期視野下住宅建筑節(jié)能面臨的挑戰(zhàn)

公開數(shù)據(jù)顯示，到2011年，全國城鎮(zhèn)新建建筑設(shè)計(jì)階段執(zhí)行節(jié)能50%強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的比例已基本達(dá)到100%，但離65%設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)還有較大的距離，施工階段也還沒有全部達(dá)到國家預(yù)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，這都表明住宅建筑節(jié)能的實(shí)施還面臨諸多的挑戰(zhàn)。

1、節(jié)能型住宅建筑生產(chǎn)成本增加帶來的挑戰(zhàn) 住宅建筑的節(jié)能首先在于開發(fā)商，但開發(fā)商是以追求利潤最大化為目標(biāo)，而節(jié)能型建筑則會(huì)直接增加開發(fā)商的成本，在消費(fèi)者沒有對(duì)“節(jié)能環(huán)?！备拍钇毡榻邮艿谋尘跋?，會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品競爭力下降，從而難于被開發(fā)商所接受。測算表明，一星綠色建筑每平方米約需新增成本50元左右，一套100平米的住宅增加了成本5000元，再考慮開發(fā)商的利潤加成等因素，這就會(huì)導(dǎo)致成本更大程度的上升。

2、節(jié)能型住宅建筑在技術(shù)上面臨挑戰(zhàn)

首先，從設(shè)計(jì)人員來看，由于我國推廣運(yùn)用節(jié)能型建筑的時(shí)間不長，部分設(shè)計(jì)人員對(duì)節(jié)能型建筑設(shè)計(jì)的方法、材料等還不熟悉，甚至為了提高設(shè)計(jì)的中標(biāo)率而放棄對(duì)節(jié)能型材料或者技術(shù)的使用。或者即使采用了這些技術(shù)，但在具體設(shè)計(jì)過程中存在技術(shù)上的問題，如構(gòu)建設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理等。其次，從施工過程來看，由于我國相關(guān)的規(guī)范還不是很健全，施工的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化程度還不夠，從而使施工階段可能存在技術(shù)上的難題。

3、消費(fèi)者的觀念影響住宅建筑節(jié)能行動(dòng)

研究表明，如果在建筑、電器等方面采用先進(jìn)節(jié)能技術(shù)，能源方面的節(jié)約可以達(dá)到30%以上，但當(dāng)前我國大量的消費(fèi)者為了更好的享受“住房”、家電等帶來的樂趣，在材料等的采購中注重“環(huán)?！辈蛔⒅毓?jié)能，注重品質(zhì)不關(guān)心能耗等，從而影響了節(jié)能建筑的推廣運(yùn)用。特別是在我國廣大農(nóng)村地區(qū)，部分居民按照“一輩子建一套房就要跟上時(shí)代的步伐，建漂亮”的目標(biāo)，很大程度上增加了能源消耗。

三、生命周期視野下促進(jìn)住宅建筑節(jié)能的對(duì)策建議

當(dāng)前，我國已經(jīng)頒布實(shí)施《綠色建筑行動(dòng)方案》等政策措施，在推動(dòng)新建建筑節(jié)能的同時(shí)注重對(duì)已有建筑的節(jié)能改造，按照規(guī)劃，到2015年，我國城鎮(zhèn)新建建筑中綠色建筑的比例達(dá)到20%的目標(biāo)，這無疑對(duì)于推動(dòng)住宅建筑節(jié)能有著極大的好處。落實(shí)到具體的行動(dòng)中就是要在建筑設(shè)計(jì)、促進(jìn)新技術(shù)新材料的應(yīng)用，落實(shí)到施工與建成后的管理過程中。

1、變更理念促進(jìn)建筑節(jié)能設(shè)計(jì)

首先，國家要積極出臺(tái)相應(yīng)的政策措施鼓勵(lì)和倡導(dǎo)建筑建筑節(jié)能，加強(qiáng)對(duì)這種節(jié)能舉措的宣傳，幫助廣大居民特別是農(nóng)村居民轉(zhuǎn)變理念，努力營造一種有利于建筑節(jié)能的良好氛圍。其次，要做好設(shè)計(jì)階段的建筑節(jié)能工作，一方面，國家要出臺(tái)相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為設(shè)計(jì)人員提供參考，另一方面，國家要加強(qiáng)相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)，幫助技術(shù)人員轉(zhuǎn)變觀念，掌握新標(biāo)準(zhǔn)下住宅建筑設(shè)計(jì)的要點(diǎn)，推動(dòng)節(jié)能型住宅建筑的應(yīng)用。

2、促進(jìn)節(jié)能型新材料新技術(shù)的使用

首先，要加大節(jié)能技術(shù)、材料的研發(fā)力度，建議企業(yè)加大研發(fā)投入力度，并積極完善這種新材料、技術(shù)產(chǎn)學(xué)研一體化機(jī)制，通過房地產(chǎn)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)等多主體的合作加快研發(fā)步伐，而政府部門則可以通過設(shè)立相應(yīng)的基金給予引導(dǎo)、獎(jiǎng)勵(lì)，特別是對(duì)于各種生活電器更是如此。其次，要進(jìn)一步明確新技術(shù)、新材料推廣應(yīng)用的目標(biāo)，要在進(jìn)一步細(xì)化、量化、實(shí)化有關(guān)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，形成切實(shí)可行的推進(jìn)方案，甚至形成一種強(qiáng)制性的政策，如山東省2009年提出《關(guān)于加快太陽能光熱系統(tǒng)推廣應(yīng)用的實(shí)施意見》等，從制度上進(jìn)一步推動(dòng)建筑節(jié)能。

3、建筑施工與建筑運(yùn)行管理

首先，要加強(qiáng)對(duì)建筑施工的管理，有效降低各種非生產(chǎn)性的損耗，努力提高邊角廢料的利用價(jià)值，有效控制能源浪費(fèi)。與此同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)施工過程的管理，努力提高施工水平，避免返工等問題的產(chǎn)生。其次，要加強(qiáng)對(duì)建筑運(yùn)行的管理，鼓勵(lì)居民采購節(jié)能型的設(shè)備設(shè)施，在一些公共設(shè)施中積極加快節(jié)能改造的步伐。參考文獻(xiàn)：

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第四篇：基于客戶生命周期的電信企業(yè)CRM營銷策略研究

封面（自己按學(xué)校要求粘上）

目 錄

摘要................................................................1 1 緒論..............................................................4

1.1 研究背景和意義..............................................4 1.2 國內(nèi)外研究綜述..............................................4

1.2.1 國外研究綜述...........................................4 1.2.2 國內(nèi)研究綜述...........................................5 1.3 研究思路及方法..............................................6 2 電信企業(yè)的客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀..................................7

2.1 電信企業(yè)客戶生命周期五個(gè)階段................................7

2.1.1 獲取階段...............................................7 2.1.2 提升階段...............................................7 2.1.3 成熟階段...............................................7 2.1.4 衰退階段...............................................7 2.1.5 離網(wǎng)階段...............................................7 2.2 CRM營銷策略.................................................7 2.3 國外電信企業(yè)先進(jìn)的CRM營銷策略..............................8 2.4 我國電信企業(yè)CRM營銷現(xiàn)狀....................................9 2.5 國內(nèi)外電信行業(yè)CRM營銷的主要差距...........................10 3 我國電信企業(yè)CRM營銷的不足.......................................11 3.1 客戶管理和服務(wù)功效欠佳.....................................11 3.2 品牌管理和業(yè)務(wù)開發(fā)不足.....................................11 3.3 管理成本迅速增加...........................................11 3.4 營銷策略不夠科學(xué)...........................................12 4 基于客戶生命周期的電信企業(yè)CRM營銷策略...........................13 4.1 獲取階段營銷策略...........................................13 4.2 提升階段營銷策略...........................................13 4.3 成熟階段營銷策略...........................................13 4.4 衰退階段營銷策略...........................................14 4.5 離網(wǎng)階段營銷策略...........................................14 5 總結(jié).............................................................15 參考文獻(xiàn)...........................................................18 致謝...............................................................19

基于客戶生命周期的電信企業(yè)CRM營銷策略

研究

作者

指導(dǎo)教師：

摘要

傳統(tǒng)的電信企業(yè)營銷模式是以產(chǎn)品為中心，不斷豐富產(chǎn)品類型，追求產(chǎn)品的多樣性。面臨產(chǎn)品高度同質(zhì)化、價(jià)格透明敏感的商業(yè)競爭環(huán)境，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力成了電信企業(yè)亟需解決的問題。信息技術(shù)和經(jīng)濟(jì)全球化使現(xiàn)今電信行業(yè)的競爭日益激烈，為適應(yīng)世界電信業(yè)的發(fā)展和變革，電信企業(yè)逐漸形成以消費(fèi)者為導(dǎo)向的經(jīng)營觀念，這也相應(yīng)使企業(yè)的管理思想轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。電信企業(yè)需要利用信息技術(shù)為這種新的管理思想提供強(qiáng)有力的支持，尤其是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為電信運(yùn)營企業(yè)帶來的保持客戶的巨大能力?；诋?dāng)前狀況，電信企業(yè)可以通過構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)向客戶更好地提供電信業(yè)務(wù)和服務(wù)的目標(biāo)，達(dá)到提升客戶服務(wù)水平、快速響應(yīng)市場變化，以及挽留并持有客戶的目的。文章以電信企業(yè)客戶關(guān)系管理及其中的市場細(xì)分為基石，剖析了當(dāng)前電信企業(yè)CRM中客戶細(xì)分存在的主要問題，運(yùn)用客戶生命周期這個(gè)新細(xì)分因子，對(duì)我國的電信市場進(jìn)行了新的市場細(xì)分，補(bǔ)充了原有常用細(xì)分變量的不足。并針對(duì)基于客戶生命周期所劃分的不同客戶群，提出了差異化的營銷策略以 期幫助電信企業(yè)提升客戶價(jià)值、保持客戶忠誠度和增強(qiáng)核心競爭力。

關(guān)鍵詞：客戶生命周期，電信企業(yè)，CRM，營銷策略

Research on CRM marketing strategy of Telecom Enterprise Based on customer life

cycle

Abstract The traditional telecom enterprise marketing mode is the product as the center, and constantly enrich the product type, the pursuit of product diversity.Facing the high degree of product homogeneity, price transparency sensitive business environment, improve customer satisfaction, improve customer relationship, thus improving the competitiveness of enterprises has become the urgent problem to be solved.Information technology and economic globalization, the competition in the telecommunications industry in today's increasingly fierce.In order to adapt the development and change of the world telecom industry, telecom enterprises gradually formed to consumer oriented business concept, which is also the enterprise's management idea transformation for take the customer as the center.Telecom companies need to use information technology to provide strong support for this new management ideas, especially the customer relationship management system for telecom operators to maintain the huge capacity of customers.Based on the current situation, telecom enterprises can by constructing customer relationship management system, for providing the goal of telecommunication business and service to the customers better and to improve the level of customer service, rapid response to the market changes, and to retain and holding the customer's purpose.The telecommunication enterprise customer relationship management and the market segmentation as the cornerstone, analyzes the main problems of the current telecommunication enterprise CRM in customer segmentation, there is, using customer life cycle the new subdivision factor, on China's telecommunications market were the new market segments, to supplement the lack of conventional segmentation variables.And in view

of the customer life cycle based on the division of different customer groups, put forward differentiated marketing strategy, in order to help telecom enterprises to enhance customer value, maintain customer loyalty and enhance the core competitiveness.Keywords: customer life cycle;telecom enterprise;CRM;marketing strategy

基于客戶生命周期的電信企業(yè)CRM營銷策略

研究 緒論

1.1 研究背景和意義

一直以來。市場占有率成為衡量電信企業(yè)競爭能力的重要指標(biāo)。隨著電信市場競爭環(huán)境的變化。技術(shù)的不斷進(jìn)步。資費(fèi)價(jià)格的不斷下調(diào)。當(dāng)今電信市場普遍存在一個(gè)現(xiàn)象。即企業(yè)的市場份額居高不下。但企業(yè)的盈利能力卻不斷下降。造成這一現(xiàn)象有主要原因是。市場占有率指標(biāo)只適用于零和或負(fù)和的市場競爭環(huán)境。但對(duì)于正和的市場競爭環(huán)境卻難以衡量企業(yè)的市場競爭能力。當(dāng)前移動(dòng)通信市場的實(shí)際情況是一個(gè)消費(fèi)者即使用聯(lián)通的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)。又使用中國移動(dòng)的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)。甚至還是中國電信的用戶。從而降低了市場占有率指標(biāo)用于衡量企業(yè)競爭能力的效用。

總之。更多的實(shí)踐證明。關(guān)注客戶需求。并提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)能否取得成功的關(guān)鍵。因此。企業(yè)要加強(qiáng)與客戶之間互動(dòng)交流。不斷挖掘客戶的潛在需求。從而不斷提升客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)。當(dāng)前客戶關(guān)系管理己成為學(xué)術(shù)界和管理界關(guān)注的重點(diǎn)。而客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。最終目的是為了客戶保有。關(guān)鍵是預(yù)測客戶行為。此外。雖然客戶價(jià)值的研究已經(jīng)建立起概念框架和理論模型。但缺乏系統(tǒng)性和完整性。同時(shí)還缺乏可操作性的實(shí)證分析。加之。隨著電信運(yùn)營企業(yè)的日益完善。有效數(shù)據(jù)儲(chǔ)備不斷增強(qiáng)。運(yùn)營商迫切需要這一方面的學(xué)術(shù)研究成果來輔助企業(yè)的CRM實(shí)踐。這些都為電信企業(yè)客戶價(jià)值的理論研究提供了推動(dòng)力和背景條件。

1.2 國內(nèi)外研究綜述

1.2.1 國外研究綜述

Barbara（1985）提出客戶存在兩種行為。即永久性流朱客戶一旦終止購買即意味著永久流失和間歇性購買客戶即使一時(shí)甚至較長時(shí)間中斷購買。也不意味著一定流失。他們恢復(fù)購買的可能性很大。這篇文獻(xiàn)奠定了這一領(lǐng)域研究的基礎(chǔ)。

他指出客戶生命周期價(jià)值有賴于客戶在生命周期的每一階段增加企業(yè)收益以及降低成本的能力。并給出了用傳統(tǒng)的現(xiàn)金分析方法度量客戶生命周期價(jià)值的計(jì)算方法。

Dwyer將Babara（1989）提出的根據(jù)不同客戶行為永久流失和間歇性購買的分類方法應(yīng)用到直接營銷中。分別針對(duì)兩類客戶開發(fā)了兩個(gè)計(jì)算模型適用于“永久流失”類客戶的客戶保持模型和適用于“間歇性購買”類客戶的客戶轉(zhuǎn)移模型。雖然該研究沒有給出這兩類模型的一般數(shù)學(xué)模型。而是用一個(gè)特定背景如雜志訂閱下的數(shù)字案例演示了一組客戶的CLV的計(jì)算思路。但還是充分展示了其在客戶生命周期計(jì)算中的意義。其思想得到了廣泛的應(yīng)用。

直接營銷專家BobStone（1995）提出了RFM模型。即企業(yè)從近期購買、購買頻率和購買金額三方面分析客戶。以識(shí)別最有價(jià)值的客戶。

Reichheld給出了用傳統(tǒng)現(xiàn)金流分析方法度量客戶生命周期價(jià)值的計(jì)算方法。Beger和Nasr完善了法。提出了一種系統(tǒng)的計(jì)算顧客終生價(jià)值的方法。并對(duì)不同的顧客行為。研究了不同的顧客終生價(jià)值計(jì)算模型。他們將提出的兩類模型分成五個(gè)案例。其中四個(gè)針對(duì)客戶保留。一個(gè)針對(duì)客戶轉(zhuǎn)移。并給出了每個(gè)案例的計(jì)算的數(shù)學(xué)模型。

Phillip以及Pferfer（2006）根據(jù)客戶關(guān)系的時(shí)間依賴特性。結(jié)合客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)移關(guān)系。提出阿肛模型來衡量客戶關(guān)系。探討了基于馬爾科夫過程的客戶關(guān)系。反映了客戶關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)過程。

Sunil和Hanssens（2010）等回顧了一些經(jīng)典的用于市場細(xì)分和配置資源模型。比如模型、概率模型、經(jīng)濟(jì)模型等六大類模型。并提出了未來的研究方向。1.2.2 國內(nèi)研究綜述

陳明亮博士（2002）對(duì)客戶生命周期價(jià)值的研究很有代表性。他在客戶關(guān)系生命周期理論分析的基礎(chǔ)上。提出了客戶關(guān)系退化情況下的客戶利潤變化情況。同時(shí)給出一個(gè)典型的呈倒“U”形的客戶利潤變化特征曲線。這是對(duì)Reichheld等人提出的客戶利潤曲線的進(jìn)一步完善。并給出了更為完善的客戶利潤擬合函數(shù)。使得客戶生命周期價(jià)值模型中對(duì)客戶利潤方面的研究趨于成熟。

齊佳音博士（2006）根據(jù)關(guān)于永久性流失顧客。一一和間歇性購買顧客一一的分類。探討了典型客戶終身價(jià)值模型的設(shè)計(jì)以及參數(shù)確定問題。并在此基礎(chǔ)上

給出了典型客戶終身價(jià)值模型的完整形式。

王素芬、唐兵勇（2008）提出不考慮客戶支出分配的基于收入、基于利潤和基于利潤貢獻(xiàn)的忠誠客戶的客戶生命周期價(jià)值模型。以及考慮客戶支出分配的基于利潤貢獻(xiàn)的客戶生命周期價(jià)值模型。并且分析各種模型的實(shí)際可操作性和有效性。

譚躍雄、周娜（2010）提出基于動(dòng)態(tài)客戶保持的企業(yè)客戶終身價(jià)值模型。該模型是對(duì)關(guān)于模型引進(jìn)常量客戶保持率研究的修正和細(xì)化。譚躍雄等用實(shí)證分析法驗(yàn)證了動(dòng)態(tài)客戶保持率比常量客戶保持率更接近實(shí)際客戶保持率。譚躍雄、周娜在分析客戶生命周期價(jià)值模型研究現(xiàn)狀及模型參數(shù)變化影響的基礎(chǔ)上。通過引入動(dòng)態(tài)客戶保持率及相關(guān)的客戶生命周期時(shí)間。探討了客戶生命周期價(jià)值模型的擴(kuò)展。并將擴(kuò)展模型應(yīng)用于企業(yè)客戶細(xì)分。提出了基于客戶價(jià)值的企業(yè)客戶細(xì)分及客戶關(guān)系管理策略。

到目前為止。對(duì)客戶生命價(jià)值的研究經(jīng)歷了從“根據(jù)簡單的定義確定模型”深入到“在模型中加入考慮客戶實(shí)際消費(fèi)行為的參數(shù)”的發(fā)展過程。雖然還沒有一個(gè)通用的客戶生命周期價(jià)值計(jì)算模型。但是學(xué)者們所建立的模型也越來越接近企業(yè)實(shí)際應(yīng)用。對(duì)企業(yè)營銷決策者有很好的借鑒作用。本文迎合了模型應(yīng)用于企業(yè)實(shí)踐的趨勢。在前人提出的計(jì)算模型的基礎(chǔ)上。針對(duì)電信行業(yè)特點(diǎn)。提出了考慮客戶流失率的計(jì)算模型。對(duì)電信運(yùn)營商識(shí)別客戶價(jià)值和進(jìn)行客戶細(xì)分有一定的指導(dǎo)作用。

1.3 研究思路及方法

本文主要是研究電信企業(yè)與處于不同生命周期的客戶的關(guān)系分析，在了解電信企業(yè)與客戶關(guān)系現(xiàn)狀下，通過與其他行業(yè)相比，分析它的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)與威脅，同時(shí)對(duì)其面臨的一些困難和挑戰(zhàn)，采取的決策進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的想法與建議。文章運(yùn)用實(shí)證分析與理論分析相結(jié)合的方法對(duì)其進(jìn)行具體的研究。

-6-電信企業(yè)的客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 電信企業(yè)客戶生命周期五個(gè)階段

以客戶關(guān)系生命周期五階段為維度進(jìn)行市場細(xì)分的CRM區(qū)別于傳統(tǒng)客戶關(guān)系生命周期四個(gè)階段的劃分。應(yīng)用提出的電信企業(yè)客戶關(guān)系生命周期五階段理論。在以地域及客戶消費(fèi)行為等傳統(tǒng)細(xì)分維度的基礎(chǔ)上。對(duì)電信企業(yè)的客戶群體進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分。具體CRM管理內(nèi)容為： 2.1.1 獲取階段

本階段需要主要工作：分析、預(yù)測潛在的市場及變化(如主線普及率、收入增長、市場調(diào)研等)；分析跟蹤新進(jìn)客戶的構(gòu)成及關(guān)鍵購買因素(如KBF、電話調(diào)研)。

2.1.2 提升階段

本階段需要分析在網(wǎng)客戶的業(yè)務(wù)使用情況(如增值業(yè)務(wù)、上網(wǎng)/寬帶等)；了解客戶提升的瓶頸(電話調(diào)研)。2.1.3 成熟階段

本階段需要分析跟蹤成熟客戶忠誠度及深度需求。包括對(duì)新業(yè)務(wù)的需求(如用戶座談會(huì)、市場調(diào)研等)。2.1.4 衰退階段

本階段需要分析、監(jiān)控話務(wù)量變化。輔以電話調(diào)研等手段了解行為規(guī)律及關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素；密切了解競爭態(tài)勢制定針對(duì)性營銷策略。2.1.5 離網(wǎng)階段

本階段需要建立、維護(hù)離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫(如固定電話、小靈通)。開展針對(duì)性的客戶保留和贏回。基于電信企業(yè)客戶生命周期市場細(xì)分的CRM。提出了一種不同于以往的市場細(xì)分變量的新因子。解決了電信企業(yè)當(dāng)前CRM忽略了不同時(shí)期(縱向?qū)用?的客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品要求存在差異性的特點(diǎn)。探索出了一種以客戶生命周期為中心且與產(chǎn)品高度相關(guān)的客戶細(xì)分的創(chuàng)新模式。

2.2 CRM營銷策略

CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)。通常所指的CRM，-7-

指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是通過提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。

CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對(duì)一營銷，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來的，而以客戶為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。

CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶知識(shí)，并進(jìn)而通過有針對(duì)性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過有效的客戶互動(dòng)來強(qiáng)化客戶忠誠，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過程。

是企業(yè)在核心競爭力建設(shè)中，為求競爭制勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所指定的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業(yè)務(wù)實(shí)踐；也是企業(yè)圍繞客戶價(jià)值創(chuàng)造，為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)，在此過程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)、管理制度與解決方案等的方法總和。

2.3 國外電信企業(yè)先進(jìn)的CRM營銷策略

進(jìn)入21世紀(jì)，世界經(jīng)濟(jì)的全球化、知識(shí)化、信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化使世界經(jīng)濟(jì)逐步邁向“無國界”的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在全球信息技術(shù)不斷發(fā)展和廣泛應(yīng)用的推動(dòng)下，電子商務(wù)已成為眾多企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間進(jìn)行信息溝通和貿(mào)易活動(dòng)的重要形式，與消費(fèi)者的生活聯(lián)系越來越密切。這種態(tài)勢對(duì)企業(yè)的經(jīng)營理念和營銷方式構(gòu)成了強(qiáng)大沖擊，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為核心的精準(zhǔn)營銷體系，在一定程度上將取代傳統(tǒng)的營銷方式，逐步成為現(xiàn)代企業(yè)營銷發(fā)展的新趨勢。菲利普?科特勒認(rèn)為：“具體來說，就是公司需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)的營銷溝通，需要更注重結(jié)果和行動(dòng)?！睜I銷是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，營銷的目的就是為企

業(yè)找到市場，通過營銷活動(dòng)為企業(yè)帶來效益。精準(zhǔn)營銷就是通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)的個(gè)性化營銷活動(dòng)，通過市場定量分析的手段（marketing test）、個(gè)性化溝通技術(shù)（數(shù)據(jù)庫、CRM、現(xiàn)代物流等）等實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)效益最大化的追求。

現(xiàn)代CRM客戶關(guān)系管理，是伴隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入我們視野的。CRM是面向客戶，關(guān)心客戶、一切圍繞客戶為中心來運(yùn)作的管理體系，它通過一套軟件來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理思路和管理模式。CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理，CRM包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能呼叫中心等等。CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM可以做到：深度開發(fā)目標(biāo)客戶，支持公司發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)會(huì)員信息的管理與應(yīng)用，建立客戶為中心的集中式營銷管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與管理規(guī)范化，效益最大化。

它的運(yùn)營有幾個(gè)主要模塊：①數(shù)據(jù)管理——把內(nèi)部信息與數(shù)據(jù)接觸點(diǎn)管理起來，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的跨區(qū)域跨部門的集中管理與共享應(yīng)用；②流程管理——實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)流程管控和自動(dòng)處理，固化管理流程；③智能管理——實(shí)現(xiàn)企業(yè)分析智能，對(duì)外為客戶提供有效的客戶關(guān)懷服務(wù)，對(duì)內(nèi)為企業(yè)提供有效的準(zhǔn)確的分析決策依據(jù)。

安德遜顧問公司（Anderson Consulting）針對(duì)六個(gè)產(chǎn)業(yè)的研究也顯示，若能在客戶管理上改進(jìn)百分之十，十億美元的企業(yè)每年就能增加四至五千萬美元的稅前收益。簡潔的說，由于缺乏有效的客戶關(guān)懷服務(wù)，本來可以花更少成本在忠實(shí)客戶上贏得的利潤被減少了。CRM是在顧客數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上運(yùn)營的，很多人提出數(shù)據(jù)庫營銷其實(shí)也是CRM。

2.4 我國電信企業(yè)CRM營銷現(xiàn)狀

國內(nèi)電信運(yùn)營企業(yè)經(jīng)過多年的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)。已具有較高的信息化程度。并且這些信息化系統(tǒng)在企業(yè)運(yùn)營和管理過程中也發(fā)揮了巨大的作用。但是在建設(shè)和使用的過程中仍舊暴露出眾多問題。如系統(tǒng)分散、系統(tǒng)間功能界定不清晰且難于整合、業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度低、信息共享程度差、客戶關(guān)系管理薄弱等。這些問題都亟待進(jìn)一步的完善和解決。因此。國內(nèi)各大運(yùn)營商都針對(duì)各自的信息化系統(tǒng)相繼提出了改造方案。

國內(nèi)電信運(yùn)營商的企業(yè)信息化系統(tǒng)普遍存在諸如信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重?？蛻舴?/p>

務(wù)、銷售、市場營銷等方面薄弱的問題。這些問題使系統(tǒng)在支撐電信企業(yè)運(yùn)營和管理上的作用大打折扣。因此有必要對(duì)電信企業(yè)的信息化系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和改造。使這些問題得以完善和解決。

2.5 國內(nèi)外電信行業(yè)CRM營銷的主要差距

筆者對(duì)國內(nèi)外各大電信運(yùn)營商的系統(tǒng)改造工作進(jìn)行了分析和比較。發(fā)現(xiàn)電信企業(yè)信息化系統(tǒng)普遍存在的問題主要有沒有建立統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。與客戶關(guān)系管理相關(guān)的信息零散分布在多個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)中。系統(tǒng)又是由多個(gè)部門分別使用。功能無法有機(jī)整合。造成對(duì)現(xiàn)有客戶信息資源利用率低。更無法為客戶提供個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)缺乏整合。難以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的捆綁和折扣。以及后付費(fèi)與預(yù)付費(fèi)相融合的計(jì)費(fèi)模式業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度低。缺乏統(tǒng)一的服務(wù)開通和服務(wù)保障流程。不利于端到端服務(wù)的快速響應(yīng)與實(shí)現(xiàn)沒有統(tǒng)一的集中式數(shù)據(jù)模型。營業(yè)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等彼此相互獨(dú)立。缺乏有效的互聯(lián)互通。使信息的共享程度以及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和一致性較差多數(shù)沒有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的企業(yè)視圖。沒有統(tǒng)一的知識(shí)庫作為營銷和服務(wù)的指導(dǎo)模板。使各個(gè)部門、甚至各個(gè)崗位與客戶接觸交流方式不一致。造成企業(yè)與客戶的接觸交流效果不佳沒有統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支撐多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。無法滿足集團(tuán)、省、本地網(wǎng)縱向和系統(tǒng)間橫向的信息共享。國內(nèi)各大電信運(yùn)營商針對(duì)各自的問題。提出信息化系統(tǒng)的改造目標(biāo)。并相繼出臺(tái)了各自的企業(yè)信息化藍(lán)圖。如中國電信的企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃和一系列規(guī)范。中國移動(dòng)的、和正在規(guī)劃中的。中國聯(lián)通的一信息化架構(gòu)等。電信運(yùn)營商都期望通過統(tǒng)一規(guī)劃和改造實(shí)施。使系統(tǒng)能夠更好地支撐電信業(yè)務(wù)流程。并提高客戶服務(wù)水平和運(yùn)營商的執(zhí)行能力。

-10-我國電信企業(yè)CRM營銷的不足

3.1 客戶管理和服務(wù)功效欠佳

當(dāng)前。電信企業(yè)如移動(dòng)運(yùn)營商依據(jù)客戶消費(fèi)額度將客戶分為大客戶和普通客戶。為卡類客戶設(shè)定客戶經(jīng)理制。并提供一系列“特權(quán)式的專屬服務(wù)”。這實(shí)際是根據(jù)客戶價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。但由于客戶價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有失客觀性和全面性。導(dǎo)致高端客戶和低端客戶的區(qū)分不甚科學(xué)。這就從根本上影響了客戶管理的有效性。而針對(duì)廣大客戶的“個(gè)性化服務(wù)程度”較低。將無法滿足客戶對(duì)服務(wù)的多元化需求。這都主要是由于對(duì)客戶需求“細(xì)分不細(xì)”所致。

3.2 品牌管理和業(yè)務(wù)開發(fā)不足

當(dāng)前電信企業(yè)的品牌多是根據(jù)業(yè)務(wù)本身的特性來制訂的。而根據(jù)用戶的特點(diǎn)開發(fā)的品牌種類繁多。并且現(xiàn)有品牌之間區(qū)隔不清晰。容易相互“侵蝕”。這是由“細(xì)分混淆”造成的。同時(shí)當(dāng)前新業(yè)務(wù)的開發(fā)多依賴于對(duì)市場需求的宏觀性把握。而缺乏對(duì)客戶需求的精確細(xì)分。這就降低了客戶對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)認(rèn)可的保險(xiǎn)度。目前。電信企業(yè)之間的較量正在從價(jià)格戰(zhàn)向品牌之爭轉(zhuǎn)移。電信企業(yè)的品牌意識(shí)正在加強(qiáng)。但紛至沓來的品牌很難跳出“業(yè)務(wù)的捆綁+優(yōu)惠的資費(fèi)=品牌”的框架。多品牌戰(zhàn)略應(yīng)該是根據(jù)客戶特性對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分。并為每個(gè)細(xì)分客戶群設(shè)定相應(yīng)的品牌。而品牌之間沒有做到有效區(qū)分和相互扶持。作用不明顯。

3.3 管理成本迅速增加

電信行業(yè)CRM過度細(xì)分的典型表現(xiàn)是：認(rèn)為細(xì)分市場的數(shù)量越多越好。電信企業(yè)需要對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分。并進(jìn)一步進(jìn)行微分。從而形成數(shù)百個(gè)微小的細(xì)分市場。導(dǎo)致過度細(xì)分的原因有二：一是主觀上沒有正確認(rèn)識(shí)到細(xì)分不是目的。而是工具；二是客觀上CRM系統(tǒng)的實(shí)施以及電信業(yè)市場數(shù)據(jù)的可得性大大提高。在兩者的結(jié)合下。導(dǎo)致了細(xì)分市場數(shù)量的過度增加。最典型的過度細(xì)分情況是。基于分析系統(tǒng)的OLAP技術(shù)。利用多個(gè)變量。人為分段對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分。這是快速制造數(shù)百個(gè)研究者無法把握的細(xì)分市場的捷徑。利用這樣的方法細(xì)分市場。不僅導(dǎo)致過度細(xì)分。而且無端加大了CRM管理的幅度。進(jìn)而使得相關(guān)管理成本增加。

3.4 營銷策略不夠科學(xué)

CRM細(xì)分管理如果不夠科學(xué)，容易使客戶細(xì)分隨意，導(dǎo)致細(xì)分結(jié)果起不到應(yīng)有作用。隨意細(xì)分表現(xiàn)為電信企業(yè)工作人員隨意利用主觀臆測的變量對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分。或者是根據(jù)自己的喜好確定細(xì)分市場的變量。例如。純粹以性別區(qū)分移動(dòng)客戶。但是并沒有相應(yīng)地為客戶提供具有性別差異的特色服務(wù)。甚至沒有驗(yàn)證不同性別的客戶是否具有顯著意義上的移動(dòng)通信及相關(guān)需求差異。那么這樣的細(xì)分極有可能在實(shí)踐中演變?yōu)殡S意細(xì)分。走入隨意細(xì)分誤區(qū)的人們往往忘記細(xì)分市場的兩類變量的區(qū)別：自變量與因變量。在電信市場上。因變量往往是MOU、新業(yè)務(wù)使用量、客戶滿意度、客戶忠誠度等。而自變量則包括性別、年齡、收入等。因變量往往是期望的結(jié)果性變量。同時(shí)又是作為客戶細(xì)分及衡量的重要變量。而自變量則被假設(shè)為能夠?qū)σ蜃兞慨a(chǎn)生某種影響的變量。如果錯(cuò)誤地估計(jì)了自變量的影響或者錯(cuò)誤地運(yùn)用自變量進(jìn)行細(xì)分時(shí)。就有可能導(dǎo)致隨意性細(xì)分。隨意細(xì)分的癥結(jié)關(guān)鍵還是在于把細(xì)分當(dāng)做目的而非手段。通過細(xì)分希望能夠達(dá)到的目標(biāo)不清晰或者沒有目標(biāo)。就可能出現(xiàn)隨意將市場進(jìn)行細(xì)分的可能。

-12-基于客戶生命周期的電信企業(yè)CRM營銷策略

4.1 獲取階段營銷策略

由于信息的匱乏和不對(duì)稱?？蛻艉碗娦牌髽I(yè)存在非可控性和非可測性。從而增加了整個(gè)交易的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。在以識(shí)別和吸引新客戶為目標(biāo)的這一階段。要特別注意評(píng)價(jià)對(duì)方的意向、績效及雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。電信企業(yè)可以通過市場調(diào)查。感知客戶需求產(chǎn)生的刺激和動(dòng)機(jī)所在。然后幫助客戶分析問題、提供解決方案的建議。通過分析那些對(duì)客戶決策產(chǎn)生影響的因素以及為客戶提供廣泛的信息。來影響客戶的最終評(píng)價(jià)和最終購買。此階段的差異化營銷策略。圍繞著發(fā)掘潛在客戶、鎖定目標(biāo)客戶、建立客戶關(guān)系展開。針對(duì)不同的客戶類型采取不同的方式說服客戶購買。經(jīng)過一系列的過程。將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。建立初步的客戶關(guān)系。為長期的客戶關(guān)系價(jià)值打下基礎(chǔ)。

4.2 提升階段營銷策略

在提升階段。顧客的潛在期望是作為個(gè)體受到供應(yīng)商非同一般的重視。因此要激勵(lì)顧客忠誠。電信企業(yè)應(yīng)采取特別對(duì)待計(jì)劃。此時(shí)電信企業(yè)可通過CRM與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)及客戶滿意度調(diào)查等。通過對(duì)客戶信息的收集整理與分析統(tǒng)計(jì)幫助對(duì)目標(biāo)客戶做出判斷。發(fā)掘客戶的潛在期望及個(gè)性化需求。為顧客量身定制最適合顧客的產(chǎn)品、獎(jiǎng)勵(lì)方式和特殊服務(wù)。以此體現(xiàn)對(duì)顧客高度的尊重和重視。此階段的營銷策略。更應(yīng)該關(guān)注客戶價(jià)值的提升。實(shí)現(xiàn)從客戶市場份額的占有到已獲得的市場份額的鞏固。做大并且提升。進(jìn)而獲得長期客戶市場競爭優(yōu)勢。

4.3 成熟階段營銷策略

(1)學(xué)習(xí)成本：培養(yǎng)客戶對(duì)電信企業(yè)新業(yè)務(wù)的使用習(xí)慣。增加客戶的消費(fèi)慣性與業(yè)務(wù)認(rèn)可度。主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行各種電信業(yè)務(wù)使用的培訓(xùn)。以達(dá)到客戶熟練掌握各種業(yè)務(wù)的目的?；蛑鲃?dòng)為客戶設(shè)計(jì)更為適應(yīng)的服務(wù)方案。從而從學(xué)習(xí)成本上保護(hù)客戶在網(wǎng)。

(2)忠誠度代價(jià)：可設(shè)計(jì)一些忠誠度獎(jiǎng)勵(lì)方案。如果客戶從電信企業(yè)網(wǎng)流失。則會(huì)造成一些損失；而如果繼續(xù)留在電信企業(yè)網(wǎng)。則會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。如對(duì)老客戶實(shí)施讓渡利潤。增大老客戶的消費(fèi)者剩余。對(duì)于已在網(wǎng)一定時(shí)間的老客戶給予在話費(fèi)或其他方面的優(yōu)惠。在網(wǎng)時(shí)間越長。則優(yōu)惠力度越大。從而牢牢地鎖定客戶。

(3)資費(fèi)調(diào)整：根據(jù)當(dāng)前競爭大局與政策限制。主動(dòng)制定出具有吸引力的資費(fèi)。以此來保持住老客戶。如“預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)”策略。就是通過客戶一次性繳納大額話費(fèi)來給予話費(fèi)優(yōu)惠。以此來減少客戶的不滿意因素。同時(shí)此策略還具有保證客戶信用和客戶“簽約”在網(wǎng)功能。

(4)服務(wù)改進(jìn)：服務(wù)改進(jìn)永無止境。電信企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮獨(dú)特優(yōu)勢、多渠道、多方面地改善服務(wù)。

(5)品牌形象：在客戶關(guān)系的提升階段要注重品牌呵護(hù)。在客戶關(guān)系的成熟階段同樣注重業(yè)務(wù)品牌的定位。不同時(shí)期的品牌形象應(yīng)該賦予不同的含義。因?yàn)殡娦牌髽I(yè)的品牌形象是客戶身份、地位甚至興趣取向的象征。

4.4 衰退階段營銷策略

對(duì)于客戶關(guān)系衰退期的營銷策略主要體現(xiàn)在針對(duì)客戶不同的衰退原因進(jìn)行恢復(fù)。實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)收益最大化。并盡可能地降低不滿意客戶給企業(yè)帶來的消極影響。要善于發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)入衰退期的跡象。對(duì)于衰退原因。應(yīng)從服務(wù)失敗的客戶歸因過程、競爭因素、特殊原因分析?？蛻絷P(guān)系衰退帶來的是企業(yè)資源的巨大內(nèi)耗。因此。衰退跡象的察覺和原因分析和策略一樣重要。在衰退期階段。電信企業(yè)要建立高?？蛻舻念A(yù)警機(jī)制。及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶消費(fèi)異常情況。努力改善客戶忠誠度。將客戶從衰退狀況恢復(fù)到穩(wěn)定狀態(tài)。

4.5 離網(wǎng)階段營銷策略

客戶關(guān)系的離網(wǎng)階段是客戶關(guān)系水平的最后一個(gè)時(shí)期。在前一時(shí)期?？蛻絷P(guān)系進(jìn)入到衰退階段。電信企業(yè)采取了相應(yīng)的挽留措施。同時(shí)。通過判斷可預(yù)期價(jià)值?？梢耘袛嗍欠癖３只蚪K止客戶關(guān)系。主要通過客戶關(guān)系恢復(fù)的可預(yù)期收益和客戶關(guān)系終止的可預(yù)期收益對(duì)比。對(duì)于仍然具有潛力價(jià)值且能夠恢復(fù)客戶關(guān)系實(shí)施恢復(fù)策略；對(duì)于給企業(yè)帶來內(nèi)耗。包括共創(chuàng)恢復(fù)成本大的客戶。要果斷放棄。但在實(shí)施時(shí)要注意策略。保持相對(duì)的獨(dú)立性。維持良好的口碑。電信企業(yè)在這一

階段還應(yīng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查客戶離網(wǎng)的原因。建立、維護(hù)離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫。為避免更大范圍的客戶離網(wǎng)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)。為推出適合產(chǎn)品提供依據(jù)。電信企業(yè)在客戶全生命周期的各個(gè)階段。應(yīng)堅(jiān)持以客戶的需求為中心。不僅要滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需要。而且要掌握他們的潛在需求。在細(xì)分市場和客戶的基礎(chǔ)上。針對(duì)客戶群的需求。制定差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；針對(duì)客戶關(guān)系所處的不同階段狀態(tài)。采取相應(yīng)的服務(wù)營銷策略。總結(jié)

我國自電信拆分之后，隨著競爭體制的發(fā)展、完善和競爭的多元化，“三足鼎立”市場竟?fàn)幐窬值男纬?，中國電信業(yè)已具同質(zhì)競爭的態(tài)勢。差異化服務(wù)策略成為電信業(yè)生存和發(fā)展的必然選擇。以客戶關(guān)系生命周期為維度的電信企業(yè)客戶市場細(xì)分模型提出了依據(jù)電信企業(yè)客戶關(guān)系的生命周期五階段的差異化策略。為暗潮涌動(dòng)、風(fēng)生水起的電信業(yè)有效利用資源、提高客戶忠誠度和增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力指明了方向。

客戶生命周期管理根據(jù)不同的客戶在不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。對(duì)于處在不同的生命周期階段的客戶。滿足不同的需求?？蛻羯芷诠芾碇械闹笜?biāo)有剎于量化管理。通過針對(duì)處于不同客戶生命周期階段的客戶的區(qū)別對(duì)待。實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)配置。客戶生命周期管理是企業(yè)在以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變過程中。越來越重視的關(guān)鍵因素。企業(yè)在認(rèn)識(shí)到把握住客戶。保留住客戶所帶來的價(jià)值的重要性后?？蛻羯芷诘难芯繉⒊蔀槠髽I(yè)持續(xù)關(guān)注的焦點(diǎn)。

在未來，電信企業(yè)和客戶關(guān)系應(yīng)該有一種新的模式。很好的細(xì)分市場、管理客戶關(guān)系、對(duì)處于不同生命周期的客戶實(shí)施差異化策略。實(shí)現(xiàn)雙贏！總結(jié)

我國自電信拆分之后，隨著競爭體制的發(fā)展、完善和競爭的多元化，“三足鼎立”市場竟?fàn)幐窬值男纬?，中國電信業(yè)已具同質(zhì)競爭的態(tài)勢。差異化服務(wù)策略成為電信業(yè)生存和發(fā)展的必然選擇。以客戶關(guān)系生命周期為維度的電信企業(yè)客戶市場細(xì)分模型提出了依據(jù)電信企業(yè)客戶關(guān)系的生命周期五階段的差異化策略。為暗潮涌動(dòng)、風(fēng)生水起的電信業(yè)有效利用資源、提高客戶忠誠度和增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力指明了方向。

客戶生命周期管理根據(jù)不同的客戶在不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。對(duì)于處在不同的生命周期階段的客戶。滿足不同的需求。客戶生命周期管理中的指標(biāo)有剎于量化管理。通過針對(duì)處于不同客戶生命周期階段的客戶的區(qū)別對(duì)待。實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)配置?？蛻羯芷诠芾硎瞧髽I(yè)在以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變過程中。越來越重視的關(guān)鍵因素。企業(yè)在認(rèn)識(shí)到把握住客戶。保留住客戶所帶來的價(jià)值的重要性后?？蛻羯芷诘难芯繉⒊蔀槠髽I(yè)持續(xù)關(guān)注的焦點(diǎn)。

在未來，電信企業(yè)和客戶關(guān)系應(yīng)該有一種新的模式。很好的細(xì)分市場、管理客戶關(guān)系、對(duì)處于不同生命周期的客戶實(shí)施差異化策略。實(shí)現(xiàn)雙贏！總結(jié)

我國自電信拆分之后，隨著競爭體制的發(fā)展、完善和競爭的多元化，“三足鼎立”市場竟?fàn)幐窬值男纬?，中國電信業(yè)已具同質(zhì)競爭的態(tài)勢。差異化服務(wù)策略成為電信業(yè)生存和發(fā)展的必然選擇。以客戶關(guān)系生命周期為維度的電信企業(yè)客戶市場細(xì)分模型提出了依據(jù)電信企業(yè)客戶關(guān)系的生命周期五階段的差異化策略。為暗潮涌動(dòng)、風(fēng)生水起的電信業(yè)有效利用資源、提高客戶忠誠度和增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力指明了方向。

客戶生命周期管理根據(jù)不同的客戶在不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。對(duì)于處在不同的生命周期階段的客戶。滿足不同的需求?？蛻羯芷诠芾碇械闹笜?biāo)有剎于量化管理。通過針對(duì)處于不同客戶生命周期階段的客戶的區(qū)別對(duì)待。實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)配置?？蛻羯芷诠芾硎瞧髽I(yè)在以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變過程中。越來越重視的關(guān)鍵因素。企業(yè)在認(rèn)識(shí)到把握住客戶。保留住客戶所帶來的價(jià)值的重要性后?？蛻羯芷诘难芯繉⒊蔀槠髽I(yè)持續(xù)關(guān)注的焦點(diǎn)。

在未來，電信企業(yè)和客戶關(guān)系應(yīng)該有一種新的模式。很好的細(xì)分市場、管理客戶關(guān)系、對(duì)處于不同生命周期的客戶實(shí)施差異化策略。實(shí)現(xiàn)雙贏！

-16-總結(jié)

我國自電信拆分之后，隨著競爭體制的發(fā)展、完善和競爭的多元化，“三足鼎立”市場竟?fàn)幐窬值男纬?，中國電信業(yè)已具同質(zhì)競爭的態(tài)勢。差異化服務(wù)策略成為電信業(yè)生存和發(fā)展的必然選擇。以客戶關(guān)系生命周期為維度的電信企業(yè)客戶市場細(xì)分模型提出了依據(jù)電信企業(yè)客戶關(guān)系的生命周期五階段的差異化策略。為暗潮涌動(dòng)、風(fēng)生水起的電信業(yè)有效利用資源、提高客戶忠誠度和增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力指明了方向。

客戶生命周期管理根據(jù)不同的客戶在不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。對(duì)于處在不同的生命周期階段的客戶。滿足不同的需求。客戶生命周期管理中的指標(biāo)有剎于量化管理。通過針對(duì)處于不同客戶生命周期階段的客戶的區(qū)別對(duì)待。實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)配置?？蛻羯芷诠芾硎瞧髽I(yè)在以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變過程中。越來越重視的關(guān)鍵因素。企業(yè)在認(rèn)識(shí)到把握住客戶。保留住客戶所帶來的價(jià)值的重要性后?？蛻羯芷诘难芯繉⒊蔀槠髽I(yè)持續(xù)關(guān)注的焦點(diǎn)。

在未來，電信企業(yè)和客戶關(guān)系應(yīng)該有一種新的模式。很好的細(xì)分市場、管理客戶關(guān)系、對(duì)處于不同生命周期的客戶實(shí)施差異化策略。實(shí)現(xiàn)雙贏！

參考文獻(xiàn)

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致謝

時(shí)光匆匆而逝，四年大學(xué)的美好生活歷歷在目，記憶猶新。在這四年中我學(xué)到了很多東西，結(jié)識(shí)了很多良師益友。我在就讀期間，受到了很多老師的悉心教導(dǎo)，他們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、淵博的學(xué)識(shí)和深邃的思想讓我在學(xué)習(xí)和生活中受益匪淺，在此我非常感謝他們。我要感謝 老師在論文選題和研究方法上給予的悉心指導(dǎo)，使我獲得了深思熟慮的意見和概念清晰的見解的來源，使我圓滿完成了我的畢業(yè)論文。畢業(yè)之際，我也要感謝我的同學(xué)、朋友，這四年中有他們對(duì)我相扶相助，在學(xué)習(xí)和生活上都給了我很大的幫助，使我的大學(xué)生活豐富而多彩。最后還要感謝我辛勞的父母。時(shí)光如水，詩情畫意的大學(xué)之旅短暫而又充實(shí)，輕松而又愜意，猶如人生旅途劃過一顆璀璨靚麗的流星。感謝學(xué)校，感謝各位老師，感謝同窗好友、感謝父母！

第五篇：餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

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餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

摘要：客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機(jī)制和管理理念被國內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇。餐飲業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展和利潤均來自客戶的不斷光顧。在餐飲業(yè)，貫徹“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營思想，與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠度。因此，有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理當(dāng)仁不讓地成了提高餐飲業(yè)核心競爭力的利器。本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理理論的研究與分析，分析客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義，餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題。并在分析與探討的基礎(chǔ)上提出餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理有效應(yīng)用策略。

關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；餐飲業(yè)；餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理

客戶是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)質(zhì)就是獲取更多利潤，而客戶資源就決定著利潤的多少。由于受商圈的限制，對(duì)餐飲企業(yè)來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對(duì)這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展。客戶關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理方法，通過客戶識(shí)別對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠度，達(dá)到提升客戶價(jià)值和提升品牌形象的目的，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對(duì)餐飲業(yè)來說，具有非常重要的意義。

一、客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義

客戶關(guān)系管理的作用從實(shí)質(zhì)上講就是幫助餐飲業(yè)在不同階段適應(yīng)市場變化，增強(qiáng)自身的競爭力。市場的變化隨時(shí)都在發(fā)生，企業(yè)競爭也在不斷升級(jí)，競爭的每一次升級(jí)，都迫使企業(yè)強(qiáng)化自身的管理能力,現(xiàn)在餐飲業(yè)的重心就是客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一

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家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1、了解最有價(jià)值的顧客

客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析，了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費(fèi)行為，以及顧客差異對(duì)企業(yè)利潤的影響等。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對(duì)不同顧客的分析，得出哪些顧客對(duì)于餐廳來說是至關(guān)重要的，據(jù)了解餐廳有80%的利潤來自于20%的有價(jià)值的顧客。同時(shí)，經(jīng)過細(xì)致的分析，可以對(duì)顧客的信譽(yù)度有清晰的認(rèn)知度，這樣在顧客有賒賬要求的時(shí)候，服務(wù)人員可以根據(jù)顧客的以往記錄，現(xiàn)場作出判斷。

2、吸引和保持更多的顧客

利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個(gè)性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對(duì)菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細(xì)分而出現(xiàn)的市場營銷原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高了餐飲企業(yè)服務(wù)水平，并以此建立了企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。

3、精簡成本增加營業(yè)額

客戶關(guān)系管理包含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合，這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程，可達(dá)到節(jié)省成本的目的。舉例來說，企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的消費(fèi)行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測他們未來的消費(fèi)意向，據(jù)此分別對(duì)他們實(shí)施不同的營銷活動(dòng)，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益，達(dá)到增加營業(yè)額的目的。

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)、營造雙贏的效果

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)顧客來說，客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔?，更?yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，并得到精神上的尊重和愉悅；對(duì)于餐飲企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向，來節(jié)約成本獲得利潤。

總之，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面能提高客戶的忠誠度，讓客戶有賓至如歸的感覺，并能挖掘潛在的客戶；另一方面能增加企業(yè)的營業(yè)額和精簡成本，為企業(yè)的營銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，使企業(yè)利潤最大化。菜式品種可以模仿，管理模式無法模仿。

二、餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

雖然目前我國餐飲業(yè)中高檔餐廳的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營狀況較好,但就整體服務(wù) 與處理客戶關(guān)系而言,還存在著不少問題。據(jù)調(diào)查與研究問題如下：

1、沒有了解客戶需求，盲目進(jìn)行菜品創(chuàng)新，不僅增加了成本，造成不必要的浪費(fèi)，而且使這些企業(yè)失去競爭優(yōu)勢。

2、員工的服務(wù)意識(shí)較弱,沒有自主服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度差,對(duì)客戶差別對(duì)待，服務(wù)不規(guī)范,導(dǎo)致失誤經(jīng)常發(fā)生。

3、管理層與員工缺乏溝通，致使員工帶有私人情緒服務(wù)顧客，使服務(wù)質(zhì)量下降。

4、餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。

三、餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用策略

1、要徹底的了解顧客

清晰的識(shí)別顧客對(duì)于餐飲企業(yè)來說是非常重要的，因?yàn)轭櫩偷男枨竽軌蛲苿?dòng)餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的開展。那么要如何了解客戶呢，首先，服務(wù)員

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可以通過用餐過程的細(xì)心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機(jī)會(huì)，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛好。其次，開帳單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請(qǐng)顧客離開時(shí)交還。吧臺(tái)收銀時(shí)，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上。最后向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息，向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。

2、樹立顧客成本的概念，提高客戶忠誠度和滿意度

顧客成本是指顧客在進(jìn)餐過程中的各種費(fèi)用和付出，包括了金錢、時(shí)間、精力等等。盡量降低顧客自身所支付的成本，培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意，而要做到這一點(diǎn)，首先就需要建立顧客信息反饋系統(tǒng)，通過這些意見或建議，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進(jìn)餐過程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質(zhì)量差等問題的出現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上努力提高飯菜和服務(wù)的質(zhì)量，以此來提高客戶忠誠和滿意度。

3、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量減少服務(wù)不規(guī)范與服務(wù)失誤。

4、樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想，管理者應(yīng)該加強(qiáng)和員工的有效協(xié)作與溝通。

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顧客的消費(fèi)行為很大程度上是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關(guān)系是非常密切的，因?yàn)槔麧櫟脑鲩L主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響，而價(jià)值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，通過溝通使得內(nèi)部顧客的愿望也被充分分析，并在餐飲經(jīng)營活動(dòng)中滿足這些愿望。

5、正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識(shí)。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì),顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),從而改進(jìn)服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程, 沒有失敗是不可能的。其次，對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò),找出差錯(cuò)的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。最后，正確認(rèn)識(shí)之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動(dòng)、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時(shí)也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé), 進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

結(jié)語：客戶關(guān)系管理對(duì)于餐飲業(yè)是至關(guān)重要的，在激烈競爭的市場中，客戶可以有許多個(gè)選擇，無論滿意或不滿意，他們都沒有必要對(duì)任何一個(gè)企業(yè)一定要保持忠誠。因此，與客戶搞好關(guān)系是建立企業(yè)價(jià)值的基石。在客戶關(guān)系管理過程中企業(yè)只有不斷的改革創(chuàng)新，才能立于不敗之地。

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