第一篇：新媒體環(huán)境下我國(guó)酒店業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播策略研究論文

新媒體環(huán)境下我國(guó)酒店業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播策略研究論文

在學(xué)習(xí)和工作的日常里，大家或多或少都會(huì)接觸過(guò)論文吧，論文是進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的一種說(shuō)理文章。相信寫(xiě)論文是一個(gè)讓許多人都頭痛的問(wèn)題，以下是小編精心整理的新媒體環(huán)境下我國(guó)酒店業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播策略研究論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

[摘 要]文章從新媒體環(huán)境信息傳播的特點(diǎn)和傳播渠道的多樣化出發(fā)，以和頤酒店公關(guān)危機(jī)事件為切入點(diǎn)，將公關(guān)危機(jī)理論作為基點(diǎn)，理順我國(guó)酒店業(yè)處理公關(guān)危機(jī)時(shí)信息源、信道、受眾等多方面的關(guān)系，為我國(guó)酒店業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播管理體系建立提供一些建議。

[關(guān)鍵詞]新媒體；酒店業(yè)；公關(guān)危機(jī)；傳播管理

1、新媒體環(huán)境下我國(guó)酒店業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播特點(diǎn)

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，自身經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)多變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，互聯(lián)網(wǎng)等媒體的出現(xiàn)，使企業(yè)面臨的危機(jī)出現(xiàn)了新的情況，臺(tái)灣輔仁大學(xué)的吳宜蓁教授曾將互聯(lián)網(wǎng)比作危機(jī)的起火點(diǎn)和滅火器，我國(guó)酒店業(yè)作為公共關(guān)系最早引入的行業(yè)，已經(jīng)深刻地了解和意識(shí)到溝通是公關(guān)的實(shí)質(zhì)。那么在新媒體環(huán)境下，重點(diǎn)關(guān)注和了解以互聯(lián)網(wǎng)為載體的新媒體傳播的特點(diǎn)就顯得尤為重要！

（1）傳播主體多元化。

我國(guó)酒店業(yè)作為第三方服務(wù)業(yè)，以服務(wù)來(lái)建立形象，以真誠(chéng)贏得美譽(yù)是酒店公關(guān)的基本理念。傳統(tǒng)的傳播媒體更多是酒店作為主體宣傳推廣的手段和工具，受眾則是傳播溝通的對(duì)象。新媒體環(huán)境下，我們卻發(fā)現(xiàn)傳播信息的主體開(kāi)始多元化，尤其當(dāng)酒店發(fā)生公關(guān)危機(jī)事件時(shí)，酒店固然是傳播主體中重要的一類，政府、媒體、名流這種傳統(tǒng)的傳播主體也是，但是廣大的消費(fèi)者，甚至是普通的公民都能利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息，表達(dá)自己對(duì)公關(guān)危機(jī)事件的看法和態(tài)度，這可能更多地會(huì)引導(dǎo)媒體傾向和輿論的發(fā)展。

（2）傳播速度快、路徑多、關(guān)注度高。

麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室的尼葛洛龐帝曾說(shuō)過(guò)：“（互聯(lián)網(wǎng)）一個(gè)個(gè)信息各自獨(dú)立，其中包含了大量的信息，每個(gè)信息包都可以經(jīng)由不同的傳輸路徑，從甲地傳送到乙地，——正是這種分散式體系結(jié)構(gòu)令互聯(lián)網(wǎng)能夠像今天這樣三頭六臂。無(wú)論是通過(guò)法律還是炸彈，政客都沒(méi)有辦法控制這個(gè)網(wǎng)絡(luò)。信息還是傳送出去了，不是經(jīng)由這條路，就是另外一條路出去?！毙旅襟w環(huán)境下，信息傳播的速度、路徑、關(guān)注度是非常驚人的。

（3）傳播話語(yǔ)權(quán)重構(gòu)，內(nèi)容形象生動(dòng)活潑。

如果說(shuō)以互聯(lián)網(wǎng)為主的新媒體技術(shù)在表面上給人類帶來(lái)的是傳播在時(shí)間和空間上的便利性，那么它所帶來(lái)的深層次影響，則是話語(yǔ)權(quán)擴(kuò)散和重構(gòu)。以網(wǎng)絡(luò)為依托的新媒體環(huán)境下，媒體發(fā)布的信息大多不再是干巴巴的文字，而是大量能夠還原事實(shí)真相的視頻、圖片。受眾在看到這些形象生動(dòng)的內(nèi)容后，一旦形成了態(tài)度就輕易不會(huì)再改變，在無(wú)數(shù)人開(kāi)始就事件進(jìn)行評(píng)論、發(fā)表觀點(diǎn)，那么信息源就會(huì)更多樣化，和之相關(guān)的'信息、圖片、視頻就會(huì)更多，內(nèi)容也就越發(fā)形象生動(dòng)活潑。

2、新媒體環(huán)境下我國(guó)酒店業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播存在的問(wèn)題

（1）我國(guó)酒店業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播觀念滯后，和新媒體環(huán)境傳播速度快的特征格格不入。

我國(guó)公共關(guān)系最早引入的行業(yè)就是酒店業(yè)和旅游業(yè)。公共關(guān)系的核心就是溝通。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，酒店作為主體傳播溝通信息的理念已經(jīng)深入人心。當(dāng)新媒體環(huán)境下，酒店業(yè)就不僅僅是傳播溝通的主體，轉(zhuǎn)變觀念就顯得尤其重要。品牌危機(jī)傳播，是指品牌危機(jī)發(fā)生后企業(yè)為了挽回形象和外界進(jìn)行的一切信息交換過(guò)程，主要目的是引導(dǎo)利益相關(guān)者行動(dòng)和心理上的反應(yīng)，挽回品牌聲譽(yù)，品牌危機(jī)剛剛發(fā)生時(shí)，并不必然使企業(yè)陷入困境，之后通過(guò)信息的傳播所帶來(lái)的一系列連鎖反應(yīng)才會(huì)使企業(yè)陷入危機(jī)情境。當(dāng)公關(guān)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，發(fā)布信息的主體往往不是酒店，酒店更多是要主動(dòng)應(yīng)對(duì)酒店不利信息的傳播，引導(dǎo)輿論發(fā)展的趨勢(shì)。

（2）公關(guān)危機(jī)處理過(guò)程中傳播信息態(tài)度不夠真誠(chéng)，違背了雙向傳播的基本原則。

危機(jī)事件發(fā)生后，酒店要本著真誠(chéng)的態(tài)度，說(shuō)真話、講實(shí)話，才能在第一時(shí)間獲得受眾的諒解。但從諸多實(shí)際的案例可以看到，一旦危機(jī)事件泄露，酒店方更多想的是粉飾太平，而不是告知真相，以誠(chéng)待之。在新媒體環(huán)境下，尤其是酒店大多有監(jiān)控時(shí)，想要掩蓋事實(shí)是不可能的事情。而且只要目擊者有手機(jī)，就能全程拍下事情的全過(guò)程，和其等著無(wú)數(shù)的受眾人肉揭黑幕，還不如酒店第一時(shí)間告知事情發(fā)生的真相。

（3）公關(guān)危機(jī)信息傳播過(guò)程中，傳播內(nèi)容單調(diào)、傳播形式單一，和新媒體傳播的生動(dòng)活潑的特點(diǎn)背道而馳。

酒店在發(fā)生公關(guān)危機(jī)事件之后，對(duì)于傳播的信息沒(méi)有系統(tǒng)地分析，對(duì)于受眾的接受程度沒(méi)有換位思考，大多就是寫(xiě)幾句干巴巴的官話就草草了事。和頤酒店事件中從新聞發(fā)布會(huì)上發(fā)言人那短短5分鐘的發(fā)言就可見(jiàn)一斑，沒(méi)有精心的準(zhǔn)備，哪能讓受眾感受到酒店方在處理事件時(shí)的真誠(chéng)；沒(méi)有圖文并茂的展示哪能讓受眾感到尊重和重視。

3、新媒體環(huán)境下酒店業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播管理策略

（1）增加酒店員工全員公關(guān)危機(jī)傳播的意識(shí)。

危機(jī)事件發(fā)生后，不僅僅是公關(guān)部門(mén)一個(gè)部門(mén)的事情，是酒店每一個(gè)員工、每一個(gè)部門(mén)都要關(guān)注的事情。危機(jī)事件處理過(guò)程中，每一個(gè)員工都用自己的一言一行在傳播著酒店的態(tài)度和酒店的形象。和頤酒店事件中，整個(gè)過(guò)程長(zhǎng)達(dá)五六分鐘，現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有一個(gè)酒店的安保人員和管理人員前來(lái)搭救，圍觀的酒店清潔人員和樓層管理人員都是默然地站在旁邊。值班經(jīng)理也是在打了無(wú)數(shù)個(gè)前臺(tái)電話之后才姍姍來(lái)遲，沒(méi)有任何安撫和歉意的表達(dá)。事后酒店管理部門(mén)和公關(guān)部門(mén)也沒(méi)有就相關(guān)事宜向當(dāng)事人詢問(wèn)及歉意，更別說(shuō)對(duì)當(dāng)事人的安全進(jìn)行確認(rèn)，酒店方從上到下傳達(dá)的信息冷漠如斯，情何以堪?。?/p>

（2）提高酒店管理人員真誠(chéng)溝通、勇于承擔(dān)責(zé)任的危機(jī)公關(guān)傳播意識(shí)。

危機(jī)事件發(fā)生之后，隨著事件在新媒體推動(dòng)下知名度越來(lái)越高，那么后續(xù)的處理程序及酒店方的一舉一動(dòng)都需要非常謹(jǐn)慎，因?yàn)檫@些就會(huì)是引導(dǎo)輿論發(fā)展的關(guān)鍵信息。但是無(wú)論怎么處理危機(jī)事件和傳播什么樣的信息，酒店方都應(yīng)該秉承基本的危機(jī)公關(guān)傳播意識(shí)——真誠(chéng)、坦白、勇于承擔(dān)責(zé)任。從和頤酒店時(shí)間來(lái)看，酒店方首先是沉默、無(wú)反應(yīng)狀態(tài)，接著就是以錢(qián)威逼刪掉微博，以及新聞發(fā)布會(huì)上的漫不經(jīng)心的態(tài)度及五分鐘的讀稿等種種后續(xù)行為不僅沒(méi)有把握到信息傳播的主動(dòng)權(quán)，反而放任輿論不斷朝著對(duì)酒店不利的方向發(fā)展，這是酒店管理人員在傳播信息時(shí)對(duì)基本原則違背將會(huì)要承擔(dān)相應(yīng)的惡果。

第二篇：新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)策略研究

新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)策略研究

The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on

New Media

論文作者：唐東

專業(yè)班級(jí)：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)121

作者學(xué)號(hào)：2012211360

完成時(shí)間：2014年6月9日

摘要

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，出現(xiàn)了博客，微博，論壇、微信等一系列新媒體，相對(duì)于傳統(tǒng)的電視、報(bào)紙、雜志等媒體具有交互性與即時(shí)性，海量性與共享性，多媒體與超文本個(gè)性化與社群化等特性。在新媒體下，企業(yè)的公關(guān)先得更加重要。本文將在新媒體的大環(huán)境下從危機(jī)公關(guān)的定義開(kāi)始，然后闡述危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)、，最后到如何具體的實(shí)施相應(yīng)的策略來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。

Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics.Under the new media, public relations companies to more important.This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem.關(guān)鍵詞：新媒體

危機(jī)

公關(guān)策略

Keywords: New Media

Crisis

Public Relations Strategies

目錄

1引言..................................................................................................................................3 1.1選題背景......................................................................................................................3 1.2研究的目的..................................................................................................................3 1.3國(guó)內(nèi)關(guān)于新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)研究............................................................3 2什么是危機(jī)公關(guān).............................................................................................................4 3 新媒體環(huán)境下危機(jī)的特點(diǎn)...........................................................................................4 4 新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的策略..................................................................................6 4.1 企業(yè)要建立危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì).......................................................................................6 4.2 企業(yè)要建立危機(jī)監(jiān)控機(jī)制.......................................................................................6 4.3 面對(duì)危機(jī)及時(shí)有效反應(yīng)...........................................................................................7 4.4 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理和自身建設(shè)...............................................................................7 5 真實(shí)案例分析...............................................................................................................8 6 結(jié)束語(yǔ)............................................................................................................................9 7 參考文獻(xiàn).....................................................................................................................10 1.引言

1.1選題背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電視、移動(dòng)客戶端、論壇、微博、微信等一系列的新媒體形式的產(chǎn)生，相對(duì)于報(bào)紙、雜志、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體，新媒體表現(xiàn)出傳播速度快，信息量大，信息形式豐富、交互性強(qiáng)等特點(diǎn)。新媒體的這些特點(diǎn)也對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了新的巨大的挑戰(zhàn)，頻發(fā)的危機(jī)事件總是出人意料，還沒(méi)等企業(yè)反應(yīng)過(guò)來(lái)，事件已經(jīng)擴(kuò)散到不可想象的地步，在互聯(lián)網(wǎng)上，人人都可以發(fā)表自己的看法，其中不缺有思想有見(jiàn)解的評(píng)論，但更多的是人云亦云的，甚至看熱鬧，造謠，誹謗等，面對(duì)反應(yīng)如此迅速的互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)需要反應(yīng)更加迅速的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，來(lái)迅速做出決策，化解危機(jī)。1.2研究的目的

在新媒體日新月異的環(huán)境下，如何良好的應(yīng)對(duì)危機(jī)事件成為了企業(yè)的重點(diǎn)問(wèn)題，但目前能良好的處理危機(jī)的企業(yè)并不是很多。許多企業(yè)首先在意識(shí)上就缺乏危機(jī)公關(guān)，對(duì)新媒體力量認(rèn)識(shí)不夠。在處理方式上，也有許多欠妥的地方，一些企業(yè)處理緩慢，不能及時(shí)控制情況；還有面對(duì)危機(jī)狀況，心理素質(zhì)不足，驚慌失措，處理方式不妥；甚至有與媒體消費(fèi)者公然對(duì)抗者，不顧后果。面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，本文進(jìn)行了危機(jī)的介紹，舉例，用實(shí)際案例分析來(lái)找出一套合適的危機(jī)公關(guān)處理機(jī)制。使企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，能用較好的方式處理危機(jī)，換回形象與名譽(yù)，達(dá)到更好的發(fā)展前景。

1.3國(guó)內(nèi)關(guān)于新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)研究

經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，我國(guó)已形成較為完善的危機(jī)公關(guān)理論體系。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)研究中心是國(guó)內(nèi)較早成立的危機(jī)公關(guān)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)。另外，由關(guān)鍵點(diǎn)傳媒集 團(tuán)董事長(zhǎng)游昌喬首創(chuàng)的“危機(jī)公關(guān)5S原則”、“公關(guān)傳播5B原則”、“新聞發(fā)言人五度法則”、“危機(jī)管理體系6C原則”、“建立危機(jī)管理制度體系的方法、原則及模塊”、“媒體攻略”、“公眾攻略4S原則”等是目前被廣泛應(yīng)用并得到權(quán)威認(rèn)證的危機(jī)公關(guān)理論體系。2012年6月，危機(jī)公關(guān)5S原則等七項(xiàng)公關(guān)原創(chuàng)理論經(jīng)中國(guó)版權(quán)保護(hù)中心審核并予以著作權(quán)登記，正式獲得知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，國(guó)家版權(quán)局為其頒發(fā)了著作權(quán)登記證書(shū)。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒也因此成為我國(guó)公關(guān)行業(yè)內(nèi)唯一一家擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的公司。

2.什么是危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。由于我們是商科，所以我們主要從在企業(yè)方面來(lái)進(jìn)行說(shuō)明，具體指在企業(yè)在日常運(yùn)行中，由于內(nèi)部管理、同行競(jìng)爭(zhēng)、遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，給企業(yè)的正常運(yùn)行和品牌等造成嚴(yán)重影響，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。隨著新媒體的發(fā)展，信息傳播速度快，覆蓋范圍廣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，品牌稍有不慎就會(huì)出現(xiàn)危機(jī)。在大信息時(shí)代的今天，危機(jī)公關(guān)顯得尤為重要，現(xiàn)在的危機(jī)公關(guān)不僅僅是處理危機(jī)，更多的是主動(dòng)尋找可能發(fā)生的危機(jī)，在爆發(fā)前先行處理。

3.新媒體環(huán)境下危機(jī)的特點(diǎn)

在前面我們已經(jīng)提到過(guò)了危機(jī)公關(guān)的特性，意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。這是目前大家都比較認(rèn)可的幾點(diǎn)。我們下面將利用真實(shí)案例詳細(xì)闡述每個(gè)特性。

首先是意外性和聚焦性，無(wú)論是天災(zāi)人禍，危機(jī)隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生，發(fā)生之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的后果，造成多少損失，產(chǎn)生怎樣的影響以及事件的走向，我 們都是無(wú)法控制的。尤其是在中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)，國(guó)內(nèi)網(wǎng)民基數(shù)非常大，危機(jī)有關(guān)信息的傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。各種渠道的媒體，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就象干柴烈火一般，愈燒愈旺。例如7.23溫州動(dòng)車(chē)事故：

2011年7月23日20點(diǎn)38分兩輛動(dòng)車(chē)在溫州路段發(fā)生震驚全國(guó)的特大鐵路事故。造成40人死亡和192人受傷。事故發(fā)生后的10分鐘后，第一條求救微博在隨后的10個(gè)小時(shí)被微博網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)10萬(wàn)余次。24日22時(shí)43分，鐵道部召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，但由于新聞發(fā)言人信息不足、無(wú)法解釋技術(shù)問(wèn)題，以及一句不負(fù)責(zé)任的“至于你信不信，反正我信了”，徹底激怒了公眾，使發(fā)布會(huì)不僅沒(méi)有起到解惑的作用，反而更加激化了公眾的負(fù)面情緒，激發(fā)了公眾自發(fā)探求真相的舉動(dòng)。同時(shí)也使鐵道部面臨了一場(chǎng)空前的輿論危機(jī)，公眾的負(fù)面情緒甚至波及到了對(duì)政府的不滿與不信任。鐵道部在整個(gè)事故處理過(guò)程中的方式，不僅沒(méi)有滿足民眾獲知真相的訴求，面對(duì)事故無(wú)法給出正確的解釋，反而用一些模糊的信息敷衍大眾，公關(guān)做的非常差。

破壞性：出現(xiàn)危機(jī)必然會(huì)導(dǎo)致破壞，只是分破壞的性質(zhì)和規(guī)模，這取決于公關(guān)做的是否及時(shí)到位，但在出現(xiàn)危機(jī)后決策的時(shí)間以及信息有限，以及決策人員的能力等因素，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。3Q大戰(zhàn)就是一個(gè)很好的例子。

在2010年到2013年期間，騰訊QQ和奇虎360這兩家公司上演了一系列互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)。雙方交手過(guò)程中，許多行為不顧網(wǎng)友的感受，做出一些強(qiáng)迫網(wǎng)民選擇的使用軟件的行為，令廣大網(wǎng)友很受傷，并失去了不少的用戶，不僅如此，最后最高人民法院判決奇虎360構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，并賠償騰訊500萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)騰訊訴奇虎360不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案做出終審判決。這次的戰(zhàn)爭(zhēng)，不僅僅是對(duì) 5 兩家公司名譽(yù)，財(cái)力的破壞，更是用戶對(duì)兩家公司信心的喪失。

緊迫性：危機(jī)總是來(lái)的非常突然，而且一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢(shì)，所以這需要公關(guān)部門(mén)做出緊急反應(yīng)，才能及時(shí)控制情況。

2014年3月22日晚，漏洞報(bào)告平臺(tái)烏云公布最新漏洞稱，攜程網(wǎng)安全支付日志可遍歷下載，導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露，該漏洞已經(jīng)過(guò)攜程確認(rèn)。23日下午，攜程網(wǎng)回應(yīng)稱已經(jīng)在消息發(fā)布的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)修復(fù)了問(wèn)題，共有93名用戶的支付信息存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，已經(jīng)通知更換信用卡，截至目前沒(méi)有發(fā)生被盜刷情況，攜程將給予這93名用戶每人500元“任我行”禮品卡作為補(bǔ)償。攜程面對(duì)此次危機(jī)的反映迅速，態(tài)度良好，得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)同。

4.新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的策略

4.1 企業(yè)要建立危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)

應(yīng)對(duì)危機(jī)，就要專門(mén)應(yīng)對(duì)危機(jī)的公關(guān)部門(mén)，該部門(mén)承擔(dān)的任務(wù)就是時(shí)刻保持高度的警覺(jué)，只有有了這種危機(jī)意識(shí)，居安思危，并帶領(lǐng)企業(yè)每個(gè)員工形成一種自然的體系，大家共同發(fā)現(xiàn)共同處理危機(jī)，這樣能有效的杜絕影響強(qiáng)烈的危機(jī)產(chǎn)生，即使產(chǎn)生了不可避免的危機(jī)，依然能夠迅速的反應(yīng)，危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)可以帶領(lǐng)全部員工共同抵御并化解危機(jī)。沒(méi)有好的應(yīng)急團(tuán)隊(duì)，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)往往陷入一種慌亂的狀態(tài)，相應(yīng)做出的判斷往往也是適得其反，令情況更加糟糕，尤其是在新媒體的環(huán)境下，危機(jī)的情況發(fā)展非常之迅速，所以危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)是不可缺少的重要部分，但是企業(yè)中良好的公關(guān)人才比較缺乏，便運(yùn)營(yíng)而生了專業(yè)的公關(guān)公司，為企業(yè)的公關(guān)提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議。4.2 企業(yè)要建立危機(jī)監(jiān)控機(jī)制 在新媒體的時(shí)代，信息已經(jīng)成為了最有價(jià)值的東西，掌控了關(guān)鍵的信息，就能掌控事情的局面，所以，針對(duì)企業(yè)的危機(jī)預(yù)警需要危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行危機(jī)的監(jiān)控與預(yù)測(cè)。首先是專業(yè)的信息收集分析人員，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)鍵的門(mén)戶網(wǎng)站，論壇，微博等各大主流媒體上收集有關(guān)本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各方面的信息，并對(duì)信息進(jìn)行分析篩選，發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)不利的信息后，立即采取刪除、澄清等行動(dòng)來(lái)維護(hù)企業(yè)的名譽(yù)和品牌，這樣可以把危機(jī)降低到最小的傷害。如果已經(jīng)造成了嚴(yán)重的影響，則需要進(jìn)行公開(kāi)的澄清，立通過(guò)官方網(wǎng)站，微博，甚至召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)等一系列的行動(dòng)來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)。阿里巴巴世界級(jí)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)就有自己的一套網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控機(jī)制，隨時(shí)應(yīng)對(duì)各大論壇、社區(qū)、門(mén)戶網(wǎng)站的信息，稍有發(fā)現(xiàn)負(fù)面的消息就會(huì)被迅速刪除，甚至有些詞匯也會(huì)被屏蔽，這個(gè)神奇的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部稱為“病毒營(yíng)銷(xiāo)組”。4.3 面對(duì)危機(jī)做出及時(shí)有效反應(yīng)

英國(guó)公關(guān)危機(jī)專家里杰斯提出了處理危機(jī)的“3T”原則，著重強(qiáng)調(diào)了面對(duì)危機(jī)時(shí)，信息的重要性，即“Tell your own tale；Tell it fast；Tell it all；“中文意思就是以民眾為主，以最快的速度提供所有真實(shí)有效的信息。這告訴我們?cè)诿鎸?duì)危機(jī)時(shí)，首先要明白危機(jī)產(chǎn)生的原因，并清楚消費(fèi)者想要什么，并做出正確的決策。首先，調(diào)查清楚事情的原委，并把結(jié)果公之于眾，并站在消費(fèi)者的角度思考問(wèn)題，做出有效的反應(yīng)，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的解決方案，才能控制局面的擴(kuò)散。在2009年的豐田由于產(chǎn)品本身問(wèn)題導(dǎo)致4人死亡的事故，次年豐田宣布召回?cái)?shù)百萬(wàn)輛汽車(chē)，此次事件中，豐田的公告處理的非常差。首先，在事故3個(gè)月后才宣布召回，同時(shí)在事故發(fā)生時(shí)，媒體進(jìn)行了窮追猛打，導(dǎo)致事件升級(jí)，但豐田遲遲不做反應(yīng)，導(dǎo)致整個(gè)事件的處理難度極大的增加，除了召回的車(chē)子，品牌受到的損失和打擊是更大的，在整體被動(dòng)后，才開(kāi)始道歉，這時(shí)的道歉與消費(fèi)者 7 的期望已經(jīng)相距甚遠(yuǎn)。

4.4 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理和自身建設(shè)

危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生，與其等待危機(jī)的發(fā)生并及時(shí)處理，不如從源頭，從自身做好，首先是內(nèi)部的管理建設(shè)，然后是做好自己獨(dú)特的服務(wù)與品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，打出自己強(qiáng)有力的品牌與優(yōu)勢(shì)。當(dāng)品牌與產(chǎn)品在消費(fèi)者中有了一定的知名度后，即使出現(xiàn)了危機(jī)，好的產(chǎn)品自然能說(shuō)明一切問(wèn)題。

同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)中優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)人才的培養(yǎng)，優(yōu)秀的人才才是王道，才能在新媒體的復(fù)雜環(huán)境下發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，處理一切危機(jī)問(wèn)題。

5.真實(shí)案例分析

《海底撈勾兌門(mén)》事件的危機(jī)公關(guān)處理應(yīng)該是非常的漂亮。

2011年8月22日一篇報(bào)道《記者臥底“海底撈”·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問(wèn)題，引起社會(huì)軒然大波，人類一直無(wú)法阻止的海底撈，終于遇到了一個(gè)大坑。

22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明》，聲明語(yǔ)氣誠(chéng)懇，承認(rèn)勾兌事實(shí)及其他存在的問(wèn)題，感謝媒體監(jiān)督，并對(duì)勾兌問(wèn)題進(jìn)行客觀澄清。此微薄被轉(zhuǎn)發(fā)1809，評(píng)論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。

22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào)》，筆鋒更加誠(chéng)懇。

23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問(wèn)題的說(shuō)明》就勾兌問(wèn)題及員工采訪問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)解釋。

23日20:00海底撈掌門(mén)人張勇的一篇微博，個(gè)人認(rèn)為尤為經(jīng)典，在這里轉(zhuǎn)載一下：“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實(shí)不到位，我還要難過(guò)地告訴大家我 8 從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會(huì)因此次危機(jī)發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對(duì)飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個(gè)單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗(yàn)再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)”此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評(píng)論1500次。在如今遇事自保，互相推諉，丟車(chē)保帥的職場(chǎng)中，張勇的敢擔(dān)當(dāng)，人情味十足，與當(dāng)時(shí)的高鐵事件部分領(lǐng)導(dǎo)的做飯形成鮮明對(duì)比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機(jī)

隨后，海底撈邀請(qǐng)媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過(guò)程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時(shí)畫(huà)上圓滿句號(hào)。

海底撈面對(duì)危機(jī)來(lái)襲時(shí)，選擇的是迎面而上，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而不是一再的逃避掩蓋事實(shí)。這一點(diǎn)首先能讓民眾看到一種解釋問(wèn)題的態(tài)度，危機(jī)能首先被暫時(shí)緩和，如果逃避會(huì)讓民眾更加氣憤，對(duì)事件的關(guān)注度也會(huì)不斷的增加，這樣無(wú)論對(duì)企業(yè)本身和問(wèn)題的解決都是不利的。第一步做好了，接下去就是公關(guān)團(tuán)隊(duì)非常及時(shí)的發(fā)布出了相關(guān)說(shuō)明，給消費(fèi)者一定的解釋，并不斷的積極跟進(jìn)，這種積極的態(tài)度讓民眾的好感會(huì)增加，不僅能化解危機(jī)，甚至可以達(dá)到宣傳的效果，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)自己能夠處理好相關(guān)事宜，并給消費(fèi)者一定的承諾，低姿態(tài)的化解了此次危機(jī)。

6.結(jié)束語(yǔ)

回顧前面所有的案例，溫州動(dòng)車(chē)事件，3Q大戰(zhàn)，海底撈事件等等，從他們成功或者不成功的公關(guān)行為中我們可以看出，雖然是不同的企業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)也各不相同，所面臨的危機(jī)也各不相同，但還是可以找到一些共同的特點(diǎn)：

1.主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤比解釋更加有效。危機(jī)觸發(fā)的時(shí)候，解釋等于狡辯，事實(shí)會(huì)被理解為歪理。主動(dòng)放低身段比高高在上更加有效。你越低，對(duì)方自我感覺(jué)就越 9 高，這就是為什么大人從來(lái)不和小孩子一般見(jiàn)識(shí)，總能包容孩子。

2.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效?！皝G帥保車(chē)”在現(xiàn)代社會(huì)品牌危機(jī)時(shí)，更加有效。

3.主動(dòng)透明流程比規(guī)避更加有效?？吹脑角宄?，就會(huì)更少的猜疑，而且消費(fèi)者如果猜疑，就不會(huì)向好的方向猜疑。比如動(dòng)車(chē)追尾事件，可能當(dāng)局者覺(jué)得有些事情公布會(huì)有負(fù)面影響，其實(shí)你遮遮掩掩，大伙猜測(cè)的更加要命。

4.危機(jī)公關(guān)沒(méi)有固定模式，也就是因?yàn)檫@樣，才會(huì)有公關(guān)公司存在的必要性，不要把糊弄消費(fèi)者當(dāng)做危機(jī)公關(guān)的根本。

7.參考文獻(xiàn)

[1]吳燕梅.新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略研究[D].武漢：華中科技大學(xué)工商管理系，2012 [2]賴明忠.論新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理[N].湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009(1):58-60 [3]胡海燕.新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略[J].[4]MBA智庫(kù)百科.危機(jī)公共.http://wiki.mbalib.com/wiki/危機(jī)公共

第三篇：新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理

海南大學(xué)2012-2013學(xué)第2學(xué)期

《危機(jī)公關(guān)》課程論文

題

目：

新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理 學(xué)

號(hào)： 姓

名： 年

級(jí)： 學(xué)

院： 系

別： 專

業(yè)： 指導(dǎo)教師： 完成日期：

新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理

摘要

近年危機(jī)公關(guān)事件頻發(fā)，加之以網(wǎng)絡(luò)媒體、數(shù)字移動(dòng)媒體為代表新媒體的出現(xiàn)和應(yīng)用使得媒體與受眾之間的關(guān)系產(chǎn)生了重大的變化，改變了傳統(tǒng)信息傳播模式，使危機(jī)事件傳播的速度加快、范圍變廣，形式也發(fā)生了很大的變化。針對(duì)這一新形勢(shì)，組織應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，重新審視自身的信息傳播觀念。在依據(jù)危機(jī)公關(guān)事件三階段理論的基礎(chǔ)上，靈活掌握和應(yīng)用新媒體，建立和鞏固與大眾傳播媒介的聯(lián)系，保障信息的公開(kāi)透明和及時(shí)全面，才能最大程度上提升組織自身的公信力。那么，在危機(jī)公關(guān)管理中應(yīng)如何應(yīng)對(duì)新媒體傳播？如何妥善解決各類危機(jī)公關(guān)事件中的矛盾沖突，優(yōu)化組織發(fā)展環(huán)境，樹(shù)立積極、健康、正面的企業(yè)形象？本文將深入探討新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)，重點(diǎn)探尋新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)事件處理的方法。

關(guān)鍵詞：新媒體；危機(jī)公關(guān)；危機(jī)管理

新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理

Abstract In recent years,public relations crisis incidents have taken place frequently,in addition,the emergence and applications of new media represented by network media,digital mobile media makes the relationship between the media and the audience had a major change,changed the traditional information transmission mode,quicken the speed of crisis communication,vary it widely,its form also has great changes.According to the new situation,organizations should keep pace with the times,re-examine their own information dissemination idea.On the basis of the theory of public relations crisis incidents three stages,master and apply new media flexibly,set up and close contact with the mass media,ensure information public,transparent,timely and comprehensive,can promote the organization's credibility in maximum extent.Then,how to deal with the new media in public relations crisis management?How to handle the conflict in all kinds of public relations crisis incidents properly,optimize the environment of organization development,set a positive,healthy and positive corporate image?This paper will delve into crisis public relations in the new media environment,focus on exploring the methods of handling public relations crisis incidents in the new media environment.Keywords:new media;public relations crisis;crisis management

新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理

目錄

一、新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)往往具有以下特點(diǎn)：...................1

（一）危機(jī)傳播速度快、范圍廣、破壞性增強(qiáng)...................1

（二）信息的復(fù)雜多元，易生成各種謠言或引發(fā)失控局面.........2

（三）信息傳播得到及時(shí)的監(jiān)測(cè)和互動(dòng).........................2

二、組織在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，可以從以下幾個(gè)方面入手：.............3

（一）危機(jī)發(fā)生前，建立危機(jī)的預(yù)防機(jī)制，成立信息監(jiān)控小組.....3

（二）危機(jī)發(fā)生時(shí)，對(duì)內(nèi)做好成員的溝通，專門(mén)成立公關(guān)小組或者聘請(qǐng)公關(guān)公司.................................................3

（三）危機(jī)發(fā)生時(shí)，對(duì)外遵守危機(jī)處理“3T原則”，建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度...........................................4

（四）危機(jī)結(jié)束后，開(kāi)展危機(jī)公關(guān)的效果評(píng)估，注重營(yíng)造良好的公關(guān)形象.......................................................5 注釋...........................................................6 參考文獻(xiàn).......................................................6 致謝...........................................................6

新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理

這是一個(gè)危機(jī)環(huán)伺的時(shí)代。由于環(huán)境變動(dòng)快速而帶來(lái)高度不確定性和復(fù)雜性，所有的組織形態(tài)，只要與外界環(huán)境有所互動(dòng)，就隨時(shí)處于危機(jī)的威脅當(dāng)中。因此，危機(jī)處理專家常告誡組織領(lǐng)導(dǎo)人：不要問(wèn)危機(jī)會(huì)不會(huì)發(fā)生，而是問(wèn)危機(jī)什么時(shí)候發(fā)生。在各類危機(jī)公關(guān)事件中，媒體作為危機(jī)公關(guān)事件信息的采集者、發(fā)布者乃至追蹤者，同組織共同構(gòu)架起互動(dòng)系統(tǒng)，成為危機(jī)管理體系中不可缺少的一部分，在危機(jī)公關(guān)事件的應(yīng)對(duì)、化解以及修復(fù)中起著無(wú)可替代的作用。而以網(wǎng)絡(luò)媒體、數(shù)字移動(dòng)媒體為代表的新媒體異軍突起，較之傳統(tǒng)媒體表現(xiàn)出傳播快速、內(nèi)容豐富、交互共享性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，在危機(jī)公關(guān)事件處理中扮演著越來(lái)越重要的角色。

縱觀近幾年的危機(jī)公關(guān)事件，從其爆發(fā)至擴(kuò)大，都與新媒體有著直接或間接的關(guān)系。有的是先由傳統(tǒng)媒體報(bào)道，再經(jīng)新媒體擴(kuò)大了影響，有的是直接由新媒體揭秘、曝光，引發(fā)熱議，產(chǎn)生了強(qiáng)烈的社會(huì)關(guān)注。新媒體的出現(xiàn)徹底改變了傳統(tǒng)媒體以傳者為中心的信息傳播特點(diǎn)。新媒體時(shí)代，每個(gè)人都是傳者。這種傳受雙方的融合使得危機(jī)公關(guān)事件的傳播速度加快、范圍變廣，形式也發(fā)生了很大的變化，用戶能隨時(shí)發(fā)布和瀏覽信息。這在一定程度上給組織的危機(jī)公關(guān)處理帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，但也引發(fā)了一些問(wèn)題，信息渠道的便捷化也使得突發(fā)事件的原因、結(jié)果以及背景信息不清晰，加劇了事件本身的不確定性。

一、新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)往往具有以下特點(diǎn)：

（一）危機(jī)傳播速度快、范圍廣、破壞性增強(qiáng)

以往的危機(jī)公關(guān)事件，都是通過(guò)傳統(tǒng)媒體傳播，受眾是被動(dòng)接受媒體傳遞的信息，傳播途徑少，傳播速度較慢，范圍受到了一定的限制，在初期往往影響面比較小，往往幾天甚至幾個(gè)星期以后在某一片區(qū)域內(nèi)才會(huì)有一部分受眾知道信息，企業(yè)往往會(huì)在危機(jī)尚未大面積擴(kuò)散的短暫的時(shí)間里迅速處理和化解掉危機(jī)。而通過(guò)新媒體，可以突破時(shí)間和空間的限制，把一個(gè)普遍關(guān)注的問(wèn)題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大擴(kuò)大。危機(jī)初期的時(shí)間段已經(jīng)變得越來(lái)越短，在你還沒(méi)有做出反應(yīng)時(shí)，往往已經(jīng)被社會(huì)知道并且引起熱議。危機(jī)特別是公共危機(jī)、著名企業(yè)或影響重大的危機(jī)事件，會(huì)通過(guò)手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等迅速擴(kuò)大到全國(guó)甚至全球。另外，其反復(fù)傳播的特 1

新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理

性，也加速了危機(jī)規(guī)模的擴(kuò)大。因?yàn)槲C(jī)傳播的源頭及路徑發(fā)生了變化，傳統(tǒng)的信息管理模式已經(jīng)不再適合，傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)危機(jī)常用的掩蓋、切斷消息源的辦法已經(jīng)不靈驗(yàn)了。

新媒體傳播造成的危機(jī)傳播速度加快以及規(guī)模的擴(kuò)大直接造成危機(jī)破壞性增強(qiáng)的結(jié)果。同時(shí)，新媒體的匿名性往往使得建設(shè)性的意見(jiàn)掩蓋在破壞性的意見(jiàn)之中，從而使危機(jī)公關(guān)事件迅速在不負(fù)責(zé)任和不可控制的傳播過(guò)程中演變成一種公信危機(jī)或品牌危機(jī)，給組織造成不可挽回的沉重?fù)p失。

（二）信息的復(fù)雜多元，易生成各種謠言或引發(fā)失控局面

傳統(tǒng)媒體由于存在時(shí)間較長(zhǎng)，體制健全，運(yùn)作流程固定程序化，必須接受政府的審核和查對(duì)。而新媒體傳播中存在著匿名性，并且用戶身份復(fù)雜難以核實(shí)，這就是有關(guān)危機(jī)公關(guān)事件的信息紛繁復(fù)雜、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出來(lái)，容易扭曲事實(shí)真相并以過(guò)激言語(yǔ)刺激各個(gè)相關(guān)群體的不同反應(yīng)，沖突雙方的關(guān)聯(lián)人往往都只看到對(duì)自身有利的一面并予以反擊，而且言論一旦在新媒體上發(fā)布，就很難消逝。所以，這就要求我們的閱讀和理解要有選擇性和高度的識(shí)別能力，不能偏聽(tīng)偏信，不能盲目跟從，要有自己的意見(jiàn)和看法，不能隨波逐流。

（三）信息傳播得到及時(shí)的監(jiān)測(cè)和互動(dòng)

在新媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)中，環(huán)境監(jiān)測(cè)是不可或缺的重要工作，而且越來(lái)越重要。任何一個(gè)組織都應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的掃描、監(jiān)測(cè)。以網(wǎng)絡(luò)為代表的新媒體的發(fā)展，為組織利用新媒體監(jiān)測(cè)環(huán)境提供了很好的窗口。組織依據(jù)媒體提供的環(huán)境變化隨機(jī)應(yīng)變，制定相應(yīng)策略，可將危機(jī)解決在萌芽狀態(tài)。新媒體環(huán)境下危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)可以在快速利用官方網(wǎng)站或微博為公眾提供權(quán)威的消息，第一時(shí)間在主流門(mén)戶網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站發(fā)布與危機(jī)相關(guān)的系列新聞專題；設(shè)置有關(guān)危機(jī)事件的專題網(wǎng)站，并且加大發(fā)布信息的縱深背景，保持信息的高頻度更新；舉行網(wǎng)上記者招待會(huì)或?qū)＜抑黝}訪談；充分利用網(wǎng)絡(luò)聊天工具發(fā)布在線通告；在重要的或流言極其泛濫的虛擬社區(qū)站點(diǎn)首頁(yè)設(shè)置指向權(quán)威消息和權(quán)威網(wǎng)站的鏈接等。及時(shí)整理公眾反饋的評(píng)論。這樣可以很明確的看到大家的意見(jiàn)和看法，每個(gè)人可以毫無(wú)顧忌的 2

新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理

表達(dá)自己的情緒，使得公關(guān)主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見(jiàn)，并且順民意、撫民心，提出切實(shí)有效的解決方法，并且可以在第一時(shí)間得知對(duì)這次危機(jī)公關(guān)事件處理的結(jié)果的反應(yīng)。

新媒體給組織公關(guān)帶來(lái)了前所未有的新挑戰(zhàn)，其中有很多不利的影響，但同時(shí)也有著很多積極的意義，如果組織利用得好，對(duì)于組織自身公共關(guān)系的維系都有著相當(dāng)大的幫助。

二、組織在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，可以從以下幾個(gè)方面入手：

（一）危機(jī)發(fā)生前，建立危機(jī)的預(yù)防機(jī)制，成立信息監(jiān)控小組 危機(jī)中及危機(jī)后進(jìn)行處理，更多的是被動(dòng)地去處理危機(jī)帶來(lái)的災(zāi)害，而危機(jī)前處理更多的體現(xiàn)的是一種主動(dòng)性。人不是無(wú)能為力，而是可以在危機(jī)沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)之前進(jìn)行阻止或轉(zhuǎn)化?！熬影菜嘉！笔墙M織應(yīng)對(duì)危機(jī)的第一步。企業(yè)的全體員工都必須認(rèn)清每個(gè)部門(mén)、每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)人的行為都與企業(yè)形象密切相關(guān)，危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機(jī)意識(shí)能有效防止危機(jī)產(chǎn)生，提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力。即想要能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速的解決危機(jī)，就不能依賴危機(jī)發(fā)生后才亡羊補(bǔ)牢，而是要提前做好準(zhǔn)備。在新媒體環(huán)境下，企業(yè)危機(jī)發(fā)生的可能性增大，企業(yè)應(yīng)該早早樹(shù)立起危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制，建立健全相關(guān)規(guī)章制度，要提高全體員工的自身素養(yǎng)、培養(yǎng)他們的危機(jī)意識(shí)。

企業(yè)應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)為主要手段，建立起完整的信息搜集，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，收集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息，集中精力分析處理那些對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有重大或潛在重大影響的外部環(huán)境的信息。企業(yè)成立了信息監(jiān)控小組之后，能夠?qū)π旅襟w的傳播途徑進(jìn)行有效的監(jiān)控，隨時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)監(jiān)測(cè)，關(guān)注各種大型網(wǎng)站或者具有影響力的論壇、博客、微博等，從發(fā)布的信息中分析是否有潛在的危機(jī)存在，一旦有任何危機(jī)發(fā)生的可能就可以及時(shí)發(fā)覺(jué)，在事情影響尚小、還沒(méi)有產(chǎn)生惡劣影響的情況下及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)情況，以便控制事態(tài)，縮小影響。

（二）危機(jī)發(fā)生時(shí)，對(duì)內(nèi)做好成員的溝通，專門(mén)成立公關(guān)小組或者聘請(qǐng)公關(guān)公司

企業(yè)內(nèi)部溝通是解決危機(jī)公關(guān)的基礎(chǔ)性工作，在組織內(nèi)部形成一致的 3

新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理

聲音，盡量得到員工的理解與支持，包括危機(jī)公關(guān)解決方案的落實(shí)，對(duì)于危機(jī)公關(guān)有著十分重要的作用。在新媒體時(shí)代，要重視電子郵件、視頻會(huì)議這類溝通方式，因?yàn)樗鼈兡軌蛟谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)將信息傳達(dá)給每一個(gè)員工，而不需要召集員工到一個(gè)固定的會(huì)議室，因?yàn)檫@樣往往耗費(fèi)很多寶貴的時(shí)間。時(shí)間是新媒體背景下危機(jī)公關(guān)中十分重要的一個(gè)因素，如何在盡可能節(jié)約時(shí)間的情況下高質(zhì)量地完成任務(wù)成了決定公關(guān)成敗的一個(gè)重要因素。

想要處理好公共關(guān)系，就必須要有一定的專業(yè)技巧。政府或者企業(yè)需要專門(mén)成立一個(gè)公關(guān)小組，對(duì)該小組的人員進(jìn)行專業(yè)的技能培訓(xùn)，確保他們?cè)谟龅轿C(jī)的時(shí)候能夠給予恰當(dāng)?shù)膸椭吞幚怼，F(xiàn)在有很多專業(yè)的公關(guān)公司，他們有很好的職業(yè)素養(yǎng)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，懂的如何應(yīng)對(duì)突發(fā)性的危機(jī)，可以與他們合作以備遇到困境，有條不紊地解決危機(jī)。

（三）危機(jī)發(fā)生時(shí)，對(duì)外遵守危機(jī)處理“3T原則”，建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度

“3T原則”①是危機(jī)處理的一個(gè)法則，有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)以“T”開(kāi)頭，所以稱之為“3T原則”。該原則是由英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出的，強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)把握信息發(fā)布的重要性。Tell Your Own Tale（以我為主提供情況）。強(qiáng)調(diào)組織牢牢掌握信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)；Tell It Fast（盡快提供情況）。強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)該盡快不斷地發(fā)布信息；Tell It All（提供全部情況）。強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。搶抓時(shí)機(jī)，先聲奪人。根據(jù)首因效應(yīng)，最初接觸到的信息對(duì)我們的行為活動(dòng)有很大的影響。組織應(yīng)該主動(dòng)把握先機(jī)，搶占輿論高地。危機(jī)爆發(fā)的后四十八小時(shí)是解決問(wèn)題的黃金時(shí)間，組織容易花最少的人力、物力、財(cái)力解決危機(jī)。

在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件報(bào)道中，應(yīng)強(qiáng)化對(duì)突發(fā)事件的權(quán)威報(bào)道和快速反應(yīng)能力，努力做到先聲奪人，準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息，發(fā)揮引導(dǎo)網(wǎng)上輿論的主渠道作用。建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度，利用網(wǎng)絡(luò)快捷及時(shí)的特點(diǎn)，在第一時(shí)間先發(fā)出企業(yè)的聲音，使公眾知道企業(yè)對(duì)其事件的重視，然后再根據(jù)危機(jī)細(xì)節(jié)情況，準(zhǔn)備一個(gè)正式的新聞發(fā)布會(huì)。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的雙向互動(dòng)性，可以有效地做到對(duì)內(nèi)對(duì)外的即時(shí)溝通，也可以聽(tīng)到反饋的聲音，保證 4

新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理

之后處理危機(jī)公關(guān)的策略盡可能地完備。事實(shí)上，正是由于某些企業(yè)在危機(jī)傳播管理過(guò)程中沒(méi)有處理好快與慢、疏與堵、說(shuō)與做的關(guān)系，失去了把握輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)的時(shí)機(jī)，才導(dǎo)致局面失去控制。

（四）危機(jī)結(jié)束后，開(kāi)展危機(jī)公關(guān)的效果評(píng)估，注重營(yíng)造良好的公關(guān)形象

危機(jī)的結(jié)束并不意味著政府危機(jī)傳播過(guò)程的終結(jié)，危機(jī)隱患不容忽視。危機(jī)解決后，企業(yè)要繼續(xù)加強(qiáng)與媒體的合作，通過(guò)各種媒體讓有利信息傳播出去，這樣可以在將來(lái)公眾借助搜索引擎進(jìn)行搜索相關(guān)信息的時(shí)候，不至于搜索到的僅僅是一堆的負(fù)面信息。同時(shí)我們要記住事后反思是必須要做的事情，針對(duì)這一事件發(fā)生的原因、產(chǎn)生的影響、解決方式的合理性和是否存在問(wèn)題進(jìn)入深入的分析，消除危機(jī)產(chǎn)生的根源，了解自己在哪方面有不足之處，并且做成總結(jié)材料以便日后借鑒經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)。只有有效的反思才能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不管這次應(yīng)對(duì)處理效果如何，要爭(zhēng)取下次不犯同樣錯(cuò)誤。

組織需要努力消除危機(jī)可能對(duì)內(nèi)部和外部公眾所造成的影響，要鼓舞士氣，獲得各利益相關(guān)者的支持，主動(dòng)創(chuàng)造良好的的公關(guān)氣氛，以實(shí)際行動(dòng)表明組織重振雄風(fēng)的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望，努力在各種內(nèi)外部公眾中全面恢復(fù)形象，消除各種不利的輿論對(duì)組織的影響。在平時(shí)的運(yùn)營(yíng)中，也要格外注意營(yíng)造一個(gè)良好的公關(guān)形象，不要等到事情發(fā)生了才察覺(jué)到公眾形象的重要性，要在平時(shí)生產(chǎn)和工作的一點(diǎn)一滴中建立起一個(gè)負(fù)責(zé)的、可信賴的、質(zhì)量有保證、服務(wù)周到的形象。對(duì)企業(yè)而言，危機(jī)既是災(zāi)害，也是警示：危機(jī)為發(fā)生時(shí)要加強(qiáng)聲譽(yù)監(jiān)測(cè)，良好的聲譽(yù)才是應(yīng)對(duì)危機(jī)的最佳盾牌。根據(jù)調(diào)查顯示，具有良好聲譽(yù)的企業(yè)具有較強(qiáng)的抵御危機(jī)的能力，在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候較容易獲得公眾的理解和信任。因此，危機(jī)終止并不能保證一勞永逸，危機(jī)過(guò)后更要加強(qiáng)聲譽(yù)建設(shè)，積聚應(yīng)對(duì)危機(jī)的抵抗力。

值得注意的是，上述危機(jī)公關(guān)處理程序只是危機(jī)處理的一般模式，并非僵化的、一成不變的，不同的步驟之間可能存在著一定程度的重疊、交叉，甚至有可能出現(xiàn)順序互換的情況。機(jī)械的理解危機(jī)的處理步驟，可能 5

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使危機(jī)處理陷入被動(dòng)局面。

總之，新媒體的出現(xiàn)顛覆了以往的傳播模式，也帶來(lái)了更為復(fù)雜的傳播環(huán)境。這對(duì)危機(jī)公關(guān)既是一種機(jī)遇，也是一種挑戰(zhàn)。新媒體在危機(jī)傳播中有著雙重效應(yīng)，企業(yè)管理者在公司運(yùn)營(yíng)中要正確認(rèn)識(shí)新媒體在危機(jī)傳播中的良性和惡性作用，采取有效手段應(yīng)對(duì)危機(jī)，防止公關(guān)危機(jī)由公眾危機(jī)向公共危機(jī)轉(zhuǎn)化，防止組織與特定公眾的關(guān)系危機(jī)演變?yōu)樯婕肮怖妗⑽＜肮舶踩?、造成重大社?huì)影響的危機(jī)。在新媒體環(huán)境下，我們需要在日常能夠做好組織公關(guān)形象建設(shè)，在突發(fā)危機(jī)時(shí)能夠采取有效行動(dòng)，積極地處理危機(jī)，重塑組織形象，這就是有效的公關(guān)策略。

注釋

①邁克爾·里杰斯特，《危機(jī)公關(guān)》，復(fù)旦大學(xué)出版社，1995-06

參考文獻(xiàn)

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我能夠完成這篇論文，首先誠(chéng)摯地感謝我的論文指導(dǎo)老師。從一開(kāi)始的論文方向的選定，到最后的整篇文論的完成，都非常耐心地對(duì)我進(jìn)行指導(dǎo)。還有教導(dǎo)過(guò)我的所有老師們，你們嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他們循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無(wú)盡的啟迪。同時(shí)，感謝三年以來(lái)陪伴在我身邊的同學(xué)、朋友，感謝他們?yōu)槲姨岢龅挠幸娴慕ㄗh和意見(jiàn)。最后要感謝的是我的父母，他們也為我能夠順利地完成論文提供了巨大的支持與幫助。

謹(jǐn)以此文獻(xiàn)給他們！

第四篇：新媒體與危機(jī)公關(guān)

新媒體與危機(jī)公關(guān)

隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)媒體在我們的生活中扮演著越來(lái)越重要的角色。在公共關(guān)系方面，也就又開(kāi)拓了一個(gè)領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)信息傳播的匿名性、快捷性和影響的廣泛性都增加了危機(jī)公關(guān)的難度，這也就要求我們面臨新問(wèn)題要提出新的解決方案，要能夠針對(duì)新媒體提出有效的危機(jī)公關(guān)策略。

所謂新媒體以寬帶網(wǎng)數(shù)字技術(shù)和移動(dòng)通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，互聯(lián)網(wǎng)媒體是它的代表。在近幾年的一些危機(jī)公關(guān)事件中，從它的產(chǎn)生、爆發(fā)、擴(kuò)大直到解決，網(wǎng)絡(luò)都參與其中并且發(fā)揮了很大的作用。下面我將僅以個(gè)人意見(jiàn)，談?wù)勑旅襟w（主要指網(wǎng)絡(luò)）與危機(jī)公關(guān)。

一、新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

1、傳播范圍擴(kuò)大化

通常我們的危機(jī)公關(guān)事件，都是通過(guò)傳統(tǒng)媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體，可以突破時(shí)間和空間的限制，把一個(gè)普遍關(guān)注的問(wèn)題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大擴(kuò)大。

2、傳播的時(shí)效性

新聞講求時(shí)效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過(guò)繁復(fù)的核對(duì)和制作，時(shí)效性增強(qiáng)，可以在第一時(shí)間再現(xiàn)事件，信息采集、發(fā)布、傳送、接受為一體，迅速實(shí)現(xiàn)整個(gè)流程的操作。比如新疆7*5事件，很多人通過(guò)手機(jī)拍下視頻第一時(shí)間發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)上，被廣大網(wǎng)絡(luò)瀏覽和轉(zhuǎn)載。

3、信息的復(fù)雜多元

傳統(tǒng)媒體由于存在時(shí)間較長(zhǎng)，體制健全，運(yùn)作流程固定程序化，必須接受政府的審核和查對(duì)。而新媒體傳播中存在著匿名性，并且用戶身份復(fù)雜難以核實(shí)，這就是有關(guān)公關(guān)危機(jī)的信息紛繁復(fù)雜、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出來(lái)，但是這也要求我們的閱讀和理解要有選擇性和高度的識(shí)別能力，不能偏聽(tīng)偏信，不能盲目跟從，要有自己的意見(jiàn)和看法，不能隨波逐流。

4、信息傳播得到及時(shí)的互動(dòng)

在新媒體時(shí)代的公關(guān)危機(jī)中，可以很明確的看到大家的意見(jiàn)和看法，每個(gè)人可以毫無(wú)顧忌的表達(dá)自己的情緒，使得公關(guān)主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見(jiàn)，并且順民意、撫民心，提出切實(shí)有效的解決方法，并且可以在第一時(shí)間得知對(duì)這次公關(guān)危機(jī)事件處理的結(jié)果的反應(yīng)。

二、新媒體在危機(jī)公關(guān)中所起到的負(fù)面影響

1、危機(jī)的爆發(fā)總是出人意料，并且在短時(shí)間內(nèi)迅速擴(kuò)大?？赡茉诎l(fā)生危機(jī)公關(guān)的主體還沒(méi)認(rèn)識(shí)到發(fā)生了問(wèn)題的情況下，事件的影響范圍已經(jīng)相當(dāng)大了。短時(shí)間內(nèi)的危機(jī)產(chǎn)生、爆發(fā)、擴(kuò)大，要求企業(yè)或者政府在這種情況下能夠處理靈活、隨機(jī)應(yīng)變，并且在日常的運(yùn)轉(zhuǎn)中就要有預(yù)警機(jī)制，成立公關(guān)小組或者請(qǐng)公關(guān)公司，不要發(fā)生了嚴(yán)重的事件之后才想起來(lái)重視公共關(guān)系。

2、在新媒體的環(huán)境下一旦發(fā)生公關(guān)危機(jī)，容易產(chǎn)生謠言或者局面失控。這還是與網(wǎng)絡(luò)傳播的匿名性有關(guān)，個(gè)人的身份得到了很好的隱藏，他們就可以隨意的發(fā)表意見(jiàn)和看法，影響輿論導(dǎo)向。很多人有可能根本不了解情況，就跟著起哄；很多人你有可能有利益驅(qū)使，所發(fā)表的言論不符合事實(shí)真相；很多人有可能隔岸觀火，時(shí)不時(shí)出來(lái)湊個(gè)熱鬧；很多人有可能鑒于一定的立場(chǎng)，要談?wù)撘恍┻`背自己的想法但是對(duì)所處的組織有利的話。一旦這種言論的自由控制不好，就可以發(fā)生局面失控的情況，不利于事情的發(fā)展和解決。

三、在新媒體環(huán)境下，如何應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)

1、成立信息監(jiān)控小組

想要能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速的解決問(wèn)題，就不能依賴危機(jī)發(fā)生后才亡羊補(bǔ)牢，而是要提前做好準(zhǔn)備，有一定的預(yù)警機(jī)制，能夠防患于未然。成立了信息監(jiān)控小組之后，能夠?qū)π旅襟w的傳播途徑進(jìn)行有效的監(jiān)控，一旦有任何風(fēng)吹草動(dòng)就可以及時(shí)發(fā)覺(jué)，在事情影響尚小、還沒(méi)有產(chǎn)生惡劣影響的情況下及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)情況，以便控制事態(tài)，縮小影響。

2、專門(mén)成立公關(guān)小組或者公關(guān)公司

想要處理好公共關(guān)系，就必須要有一定的專業(yè)技巧。政府或者企業(yè)需要專門(mén)成立一個(gè)公關(guān)小組，對(duì)該小組的人員進(jìn)行專業(yè)的技能培訓(xùn)，確保他們?cè)谟龅轿C(jī)的時(shí)候能夠給予恰當(dāng)?shù)膸椭吞幚怼，F(xiàn)在有很多專業(yè)的公關(guān)公司，他們有很好的職業(yè)素養(yǎng)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，懂的如何應(yīng)對(duì)突發(fā)性的危機(jī)，可以與他們合作以備遇到困境，避免臨時(shí)抱佛腳的手忙腳亂。

3、做好事后的總結(jié)，注重營(yíng)造良好的公關(guān)形象

對(duì)于公關(guān)危機(jī)，不能事情解決了就認(rèn)為大功告成棄之不顧。需要針對(duì)這一事件發(fā)生的原因、產(chǎn)生的影響、解決方式的合理性和是否存在問(wèn)題進(jìn)入深入的分析，了解自

己在哪方面有不足之處，并且做成總結(jié)材料以便日后借鑒經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)。在平時(shí)的運(yùn)營(yíng)中，也要格外注意營(yíng)造一個(gè)良好的公關(guān)形象，不要等到事情發(fā)生了才察覺(jué)到公眾形象的重要性，要在平時(shí)生產(chǎn)和工作的一點(diǎn)一滴中建立起一個(gè)負(fù)責(zé)的、可信賴的、質(zhì)量有保證、服務(wù)周到的形象。

四、具體事例分析 事例一：陳冠希艷照門(mén)

當(dāng)陳冠希與眾多女性的不雅照紅遍網(wǎng)絡(luò)之時(shí)，陳冠希成為大家街頭巷尾的熱議話題。不爭(zhēng)的事實(shí)通過(guò)照片呈現(xiàn)在公眾面前，這個(gè)時(shí)候似乎做什么解釋都無(wú)濟(jì)于事。而陳冠希的做法是在第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向大家公開(kāi)道歉，并暫時(shí)退出演藝圈。

雖然這樣的道歉沒(méi)有辦法完全改變他在大家心目中的風(fēng)流形象，但是與阿嬌、張柏芝等一線女星保持沉默的行為相比，真摯誠(chéng)懇的道歉使得公眾更能夠接受和予以寬容。而現(xiàn)在，陳冠希不僅把自己的服裝品牌經(jīng)營(yíng)的井井有條，并且已經(jīng)開(kāi)始著手再次進(jìn)入娛樂(lè)圈，他的歌唱和演藝事業(yè)也在慢慢復(fù)蘇。

這就是一次成功的公關(guān)案例，在這個(gè)案例中，網(wǎng)絡(luò)作為艷照被曝光的場(chǎng)所本應(yīng)該起著不良影響，的確，在艷照門(mén)起初照片傳播范圍之廣，瀏覽和下載次數(shù)之多都是特別驚人的，網(wǎng)上的一些言論也給陳冠希和其他女星造成了很大的壓力。而陳冠希道歉之后，視頻在網(wǎng)絡(luò)上也是紅遍一時(shí)，我們可以直觀的看到網(wǎng)絡(luò)上的一些言論就有了緩和甚至反轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，這就充分的說(shuō)明了公關(guān)危機(jī)的處理得當(dāng)所能夠起到的作用。網(wǎng)絡(luò)既能夠擴(kuò)大影響效果，同時(shí)也提供了一個(gè)大家交流意見(jiàn)的平臺(tái)。事例二：李陽(yáng)家暴門(mén)

自從家暴的事情被妻子在微博爆出后，“瘋狂英語(yǔ)”的創(chuàng)始人李陽(yáng)就陷入了被大眾指責(zé)的境地。在面對(duì)鏡頭時(shí)，李陽(yáng)非常理智淡定，也坦承自己是在危機(jī)公關(guān)，為了挽救事業(yè)。但事實(shí)上，李陽(yáng)的曝光率也隨之攀升，日程表滿檔，仍然忙著在各地給學(xué)生上課，事業(yè)絲毫未受損。在一個(gè)瘋狂審丑、沒(méi)有底限的時(shí)代，比李陽(yáng)極端的案例都成功存活下來(lái)，他的確沒(méi)有任何理由被輿論埋葬。更何況，比起在鏡頭前哭泣撒謊粉飾自我的藝人，他畢竟是一個(gè)坦誠(chéng)的受訪者。

在家暴門(mén)時(shí)間后我們同時(shí)看到了他的理智冷靜和對(duì)英語(yǔ)教學(xué)瘋狂的熱情，所以我們不得不承認(rèn)這次的家暴門(mén)時(shí)間對(duì)李陽(yáng)來(lái)說(shuō)不一定全部起到了負(fù)面效應(yīng)，更多的是利弊參半。這向我們充分說(shuō)明了只要運(yùn)用好的危機(jī)公關(guān)處理方法，有可能會(huì)轉(zhuǎn)危機(jī)為機(jī)會(huì)。

事例三：強(qiáng)生致癌門(mén)

強(qiáng)生致癌門(mén)已經(jīng)不是第一次發(fā)生了，早在兩年前強(qiáng)生公司所出產(chǎn)的嬰兒洗發(fā)水就被揭發(fā)含致癌物，公司表示會(huì)逐步停用，但是最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在部分國(guó)家和地區(qū)，包括中國(guó)內(nèi)地及香港出售的強(qiáng)生嬰兒洗發(fā)水仍含有致癌物質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)傳播的迅速使得這條消息躥紅，而強(qiáng)生并沒(méi)有誠(chéng)懇的道歉，也沒(méi)有對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行召回，而是表示這款產(chǎn)品中可釋放甲醛的防腐劑含量屬于安全范圍之內(nèi)，并獲得美國(guó)食品與藥物管理局及其他國(guó)家監(jiān)管部門(mén)的批準(zhǔn)，不過(guò)他們將逐漸停止在嬰兒產(chǎn)品中使用這些成分。而公眾對(duì)強(qiáng)生的態(tài)度也沒(méi)有什么好的反響，反而會(huì)覺(jué)得強(qiáng)生暫時(shí)的無(wú)作為無(wú)表態(tài)是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

新媒體環(huán)境對(duì)危機(jī)公關(guān)既是一種機(jī)會(huì)，也是一種挑戰(zhàn)。不管是事態(tài)的蔓延還是處理后果的好評(píng)都可以通過(guò)新媒體迅速及時(shí)有效的到達(dá)公眾的耳根眼底，形成認(rèn)知。在新媒體環(huán)境下，我們需要在日常能夠做好公共關(guān)系的形象建設(shè)，在突發(fā)危機(jī)時(shí)能夠有條不紊的采取緊急行動(dòng)，積極地處理危機(jī)，重塑組織形象，這就是有效的公關(guān)策策略，是現(xiàn)在政府和企業(yè)不可小視的一部分。

第五篇：試論新媒體時(shí)代國(guó)企危機(jī)公關(guān)策略

試論新媒體時(shí)代國(guó)企危機(jī)公關(guān)策略

摘要：目前我們正處在以互聯(lián)網(wǎng)與手機(jī)為主導(dǎo)的新媒體時(shí)期，信息的傳播為國(guó)企的發(fā)展起到了一定的促進(jìn)作用。如今介質(zhì)模式與信息的傳播途徑都有了很大的變化，國(guó)企公關(guān)的危機(jī)也出現(xiàn)了一系列的改變。以此作為切入點(diǎn)進(jìn)行深入的分析，并結(jié)合自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)給出一系列讓企業(yè)可以有效的應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略。

關(guān)鍵詞：新媒體時(shí)代；國(guó)企危機(jī)公關(guān)；危機(jī)公關(guān)策略中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）04-00-01

一、新媒體時(shí)代下信息傳播對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的一些影響目前的媒體主要是以電視以及互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)為核心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、廣播以及電視等介質(zhì)進(jìn)行傳播，能夠把各個(gè)地點(diǎn)與各個(gè)時(shí)間所發(fā)生的事，通過(guò)媒介進(jìn)行即時(shí)傳播，其傳播速度能夠和事件的發(fā)生保持同步。這個(gè)時(shí)期的溝通形式很容易產(chǎn)生共鳴，增強(qiáng)溝通，提升交流的有效性。

二、新媒體時(shí)代下國(guó)企危機(jī)公關(guān)的一系列弊端

國(guó)企危機(jī)公關(guān)是對(duì)于其自身的狀態(tài)與客觀條件而言。在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)創(chuàng)新所導(dǎo)致的新媒介環(huán)境下，危機(jī)傳播的情況是很難遏制的，其以驚人的速度進(jìn)行傳播，而且涉及的面也更大，同時(shí)也具有一定的未知性。為了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，我們一定要提升企業(yè)在此環(huán)境中抵御危機(jī)的能力，特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的大型國(guó)企，由于新媒體時(shí)代國(guó)企的大眾敏

感度也是非常高的，在很多時(shí)候都要承受著巨大的壓力，若稍有疏忽，那么無(wú)數(shù)的斥責(zé)及負(fù)面話題就會(huì)如洪水般襲來(lái)，這不但影響到國(guó)企的聲譽(yù)及形象，同時(shí)可能還會(huì)造成一定的財(cái)政危機(jī)。

三、依附于生命周期的國(guó)企危機(jī)公關(guān)策略及實(shí)際案例通常在危機(jī)還沒(méi)有成型時(shí)，我們就要有提前防范的意識(shí)，積極的查找危機(jī)。一般的危機(jī)公關(guān)最希望危機(jī)被扼殺于萌芽之中，那么就可以實(shí)施網(wǎng)上議題的偵測(cè)，查找網(wǎng)絡(luò)上能夠?qū)ζ髽I(yè)造成傷害的負(fù)面信息，讓企業(yè)第一時(shí)間做出反應(yīng)，從而把危機(jī)扼殺于萌芽之中。

在新媒體時(shí)代這一大的背景下，危機(jī)如果全面爆發(fā)那么可能就會(huì)造成不可逆的后果，在危機(jī)爆發(fā)的峰值，其可操控性是所有階段中最低的，要細(xì)致的查明原因，第一時(shí)間掌握事態(tài)，且以最快的速度給出有效策略，構(gòu)建完善的應(yīng)預(yù)案。而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)工具的選擇，也要有針對(duì)性，切勿盲目，我們可以科學(xué)的利用搜索，微博以及群組等工具，從大量信息中實(shí)施數(shù)據(jù)的整合，精準(zhǔn)的查出企業(yè)的客戶，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的想法，這樣利用知識(shí)，交流、獎(jiǎng)勵(lì)等碎片化去留住價(jià)值比率較高的客戶，這樣在危機(jī)爆發(fā)時(shí)就能夠第一時(shí)間的實(shí)施有效公關(guān)，誠(chéng)懇的交流，從而降低誤會(huì)的發(fā)生率。下述為實(shí)際案例，用以論證國(guó)企危機(jī)公關(guān)策略的可行性。

2009年7月21日，某玩具公司在測(cè)檢玩具質(zhì)量是發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)的玩具鉛含量過(guò)多，為降低危機(jī)帶來(lái)的影響，此公司第一時(shí)間宣布召回問(wèn)題產(chǎn)品。因?yàn)檎倩厥录山裹c(diǎn)的某玩

具產(chǎn)商，宣告破產(chǎn)；而問(wèn)題的根源公司不僅沒(méi)有因自己的產(chǎn)品問(wèn)題而造成影響及經(jīng)濟(jì)損失，反而卻深化了其信譽(yù)度，在一定程度上還提高了自身的形象。此公司危機(jī)公關(guān)的有效性，不但在于其主動(dòng)的危機(jī)處理態(tài)度以及謹(jǐn)慎的危機(jī)處理措施，同時(shí)此公司對(duì)對(duì)話型媒體及媒介，信息輸出方式的科學(xué)控制以及合理的運(yùn)用也為此公司帶來(lái)積極的影響。那么此類對(duì)話型媒體如何在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中發(fā)揮其作用？

“有那一位了解他們要回收的玩具的種類？我們有大量的波利儲(chǔ)蓄袋，就是帶磁石的那一種，不知道他們的回收清單中有沒(méi)有，我很擔(dān)心?！?/p>

按照從論壇以及博客等搜集到的目標(biāo)消費(fèi)群體的相關(guān)反應(yīng)以及關(guān)心的問(wèn)題，除了和常規(guī)專業(yè)媒體的互動(dòng)，此公司還第一時(shí)間到各大門(mén)戶網(wǎng)站公開(kāi)紅色重標(biāo)的“召回信息”，而且在相關(guān)的搜索引擎，比如百度等設(shè)置召回連接，由此把消費(fèi)者帶入至公司網(wǎng)站的召回專用子站。持續(xù)更新的子站已經(jīng)明確的介紹了召回信息以及召回方式，且給出了能夠進(jìn)行打印的退貨申請(qǐng)單與免費(fèi)郵資標(biāo)示等，這讓消費(fèi)者能夠以最方便的形式完成產(chǎn)品的退回，所以在很大程度上節(jié)省了公司因?yàn)檎倩禺a(chǎn)品需要新增設(shè)的投資成本。而在此公司發(fā)布的召回信息界面里，其在重點(diǎn)的幾個(gè)文段進(jìn)行了表示，其內(nèi)容為：“我們不會(huì)背離自己的承諾”，“我們正在做什么”，“我們會(huì)怎樣處理此問(wèn)題”，“怎樣保證孩子的安全”，且最后告知消費(fèi)群體“怎樣相信此公司的玩具是安全可靠的”。上述得知此公司的每一步策略都與持續(xù)從各種途徑獲得的相關(guān)信息

有關(guān)。

通過(guò)一系列案例我們總結(jié)出，在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)企業(yè)要及時(shí)把握話語(yǔ)權(quán)，利用網(wǎng)絡(luò)迅速的表明立場(chǎng)。在新媒體環(huán)境下的危機(jī)策略，速度是最為重要的一個(gè)要素。因?yàn)樾旅襟w環(huán)境下的新聞的傳播速度非常快，所以第一時(shí)間掌握話語(yǔ)權(quán)就顯得一張的重要，企業(yè)一定要以最快的速度利用相應(yīng)的方式站出來(lái)，通過(guò)各類平臺(tái)權(quán)表明立場(chǎng)，隨時(shí)掌握信息的態(tài)勢(shì)。積極的引入網(wǎng)絡(luò)上的權(quán)威。和意見(jiàn)領(lǐng)袖第一時(shí)間進(jìn)行交流讓其用影響力鞏固自己的產(chǎn)品、品牌以及企業(yè)形象。利用技術(shù)措施處理網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)的負(fù)面新聞。這主要依附于技術(shù)手段，防止事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，在相應(yīng)的搜索引擎上做一些利于企業(yè)的文章，降負(fù)面信息進(jìn)行批評(píng)或者是改變其排序。構(gòu)建多層次的危機(jī)預(yù)警體系，深化網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)控力度，整合全面預(yù)警機(jī)制。深化企業(yè)自身的品牌形象，利用新媒體構(gòu)建正面的企業(yè)形象。同時(shí)要與業(yè)界的意見(jiàn)領(lǐng)袖與有影響力的網(wǎng)絡(luò)媒體建立一定的關(guān)系，強(qiáng)化品牌在其心中的認(rèn)識(shí)以及良好形象。參考文獻(xiàn)：

[1]李愛(ài)暉.新形勢(shì)下危機(jī)傳播中主流傳統(tǒng)媒體的新聞選擇——以《中國(guó)青年報(bào)》對(duì)“三鹿奶粉事件”的報(bào)道為例[A]//中國(guó)傳媒大學(xué)第三屆全國(guó)新聞學(xué)與傳播學(xué)博士生學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C].2012，12（11）.[2]董國(guó)隆.應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)的宣傳藝術(shù)[N].中國(guó)鐵道建筑報(bào)，2011，18（06）.[3]徐紅，吳玉如.新媒體環(huán)境下的社會(huì)公共危機(jī)傳播[A]//

中國(guó)傳媒大學(xué)第四屆全國(guó)新聞學(xué)與傳播學(xué)博士生學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C].2010，17（03）.作者簡(jiǎn)介：孫亞軍（1985-），男，甘肅舟曲人，政工師，學(xué)士學(xué)位，從事思想政治工作研究。