第一篇：危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)策略學(xué)習(xí)心得

危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)策略學(xué)習(xí)心得

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)生存的內(nèi)外部環(huán)境更加錯(cuò)綜復(fù)雜。企業(yè)外部政策法規(guī)、社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等的變化，以及企業(yè)內(nèi)部決策失誤、管理不善、人才流失等的影響，都有可能成為引發(fā)企業(yè)危機(jī)的導(dǎo)火線。一旦危機(jī)爆發(fā)，企業(yè)如果不及時(shí)加以應(yīng)對(duì)，那么負(fù)面影響將會(huì)通過(guò)漣漪效應(yīng)、破窗效應(yīng)、蝴蝶效應(yīng)、多米諾骨牌效應(yīng)??迅速蔓延，接踵而來(lái)，企業(yè)發(fā)展成為泡影??

聽(tīng)完艾學(xué)蛟教授的《危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)策略》這堂課后，我深受教育和啟發(fā)。艾教授提出的管理學(xué)減法：100-1=0，100件事中有關(guān)鍵的1件事做錯(cuò)了，結(jié)果就等于0。為此，我們要認(rèn)真反思如何采取正確的危機(jī)處理策略和措施，在危機(jī)爆發(fā)當(dāng)下將危機(jī)的損害減少到最低限度，化解危機(jī)，甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。

危機(jī)管理大師諾曼?奧古斯丁指出：“每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。”從肯德基蘇丹紅事件、光明乳業(yè)早產(chǎn)奶問(wèn)題、歐典地板誠(chéng)信危機(jī)??這些活生生的例子證明，對(duì)危機(jī)的不同處理方法，導(dǎo)致了危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響有很大的差異。艾教授提出的“切割理論”，其核心就是在影響面和影響量上實(shí)現(xiàn)有效切割，減少危機(jī)的負(fù)面影響，縮小危機(jī)的影響范圍，將大事化小、小事化了，甚至是將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇和機(jī)會(huì)。在課上，艾教授向我們傳授了危機(jī)公關(guān)的三重境界，并通過(guò)若干個(gè)案例，進(jìn)行了詳細(xì)講解。

一是防微杜漸。一切危機(jī)和風(fēng)暴都會(huì)不期而至，唯有未雨綢繆才是遏制危機(jī)的正道，更是企業(yè)生存的王道。關(guān)鍵在于“早”和“恒”二字。

“早”就是要未雨綢繆，建立預(yù)警系統(tǒng)、應(yīng)對(duì)系統(tǒng)、善后系統(tǒng)，特別是一些容易出問(wèn)題的部門(mén)，一定要建立危機(jī)應(yīng)對(duì)的工作流程，并經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

“恒”就是堅(jiān)持不懈，持之以恒，建立長(zhǎng)效機(jī)制，只要企業(yè)存在，就要堅(jiān)持這樣做。危機(jī)預(yù)防是企業(yè)構(gòu)筑的第一道防線，它需要強(qiáng)有力的危機(jī)預(yù)防機(jī)制作保障，防大于治。經(jīng)營(yíng)者，要善于睜開(kāi)三只眼睛，時(shí)刻關(guān)注，檢視著企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，并定期與不定期地進(jìn)行危機(jī)模擬試驗(yàn)，那么即使一旦遇到危機(jī)，也能做到游刃有余。同時(shí)，對(duì)危機(jī)的敏感度也逐步提高，容易嗅到危機(jī)的苗頭，把危機(jī)永遠(yuǎn)解決于萌芽狀態(tài)。

二是臨危不懼。遇到危機(jī)，只能勇敢冷靜面對(duì)，體現(xiàn)在“快”和“誠(chéng)”二字。

“快”就是遇到危機(jī)要快速反應(yīng)，不要拖延時(shí)間，但要注意把握好“快”的原則，快報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因。在原因未調(diào)查清楚，未充分掌握事實(shí)的依據(jù)時(shí)，切忌亂說(shuō)原因，一定要經(jīng)得起各方面的推敲。

“誠(chéng)”就是要真誠(chéng)坦率，不要說(shuō)假話，胡弄公眾；正確的話不怕反復(fù)說(shuō)。例如，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)自己的心情與大家一樣沉重，如何積極配合調(diào)查事件的真相，尋找問(wèn)題的原因等等，并表示調(diào)查結(jié)果一旦查出來(lái)，便第一時(shí)間報(bào)告等等，以真誠(chéng)換取理解、同情。同時(shí)，要積極溝通，解決危機(jī)最有效的方法是48小時(shí)以內(nèi)進(jìn)行有效溝通，盡快消除公眾對(duì)事件的誤會(huì)。不要拒絕與政府及媒體的合作；不要幾個(gè)聲音對(duì)外。危機(jī)發(fā)生后，一方面處理好現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)工作；一方面立即召開(kāi)相關(guān)人員會(huì)議，研究對(duì)策，統(tǒng)一口徑，指定專人作為對(duì)外界的發(fā)言人，并及時(shí)在企業(yè)內(nèi)部召開(kāi)全員大會(huì)，將有關(guān)情況作全面通報(bào)，讓員工正確了解事件的真實(shí)情況，把危機(jī)不良效應(yīng)先從內(nèi)部控制好，從上到下形成合力，共渡時(shí)艱，盡量把危機(jī)的負(fù)面影響降到最低點(diǎn)。

三是當(dāng)我們做好以上四條，我們就可能做到化危為機(jī)。

善戰(zhàn)者因其勢(shì)而利導(dǎo)之。危機(jī)也可能是契機(jī)，化危為機(jī)是危機(jī)公關(guān)的最高境界。化危為機(jī)需盡天時(shí)、地利、人和之美，這是對(duì)作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、魄力和智慧的考驗(yàn)。

通過(guò)以上各點(diǎn)，我們可以得出危機(jī)處理的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1、危機(jī)評(píng)估。在危機(jī)爆發(fā)初期，往往是危機(jī)處理的最佳時(shí)刻，要抓住這個(gè)稍縱即逝的時(shí)機(jī)，第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)處理小組的工作，協(xié)調(diào)指

揮，全盤(pán)把握。如果企業(yè)沒(méi)有建立危機(jī)處理小組，就應(yīng)迅速調(diào)動(dòng)企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者、相關(guān)職能部門(mén)乃至企業(yè)外部專業(yè)人員組成的危機(jī)處理小組。進(jìn)一步確認(rèn)危機(jī)事件的性質(zhì)和引起危機(jī)爆發(fā)的原因，并對(duì)危機(jī)事件的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)可能給企業(yè)帶來(lái)的影響和后果，對(duì)企業(yè)能夠和可以采取的應(yīng)對(duì)措施，作出初步的評(píng)估和決策。

2、危機(jī)診斷。根據(jù)危機(jī)的調(diào)查和評(píng)估，進(jìn)而探尋危機(jī)發(fā)生的真正根源，對(duì)于不同性質(zhì)的危機(jī)采取不同的處理方式，弄清病因，對(duì)癥下藥。通常導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的根源有外因和內(nèi)因。危機(jī)外因是政策法規(guī)、社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等對(duì)企業(yè)構(gòu)成威脅的相關(guān)危害因素，屬不可控范疇。危機(jī)內(nèi)因是由于管理不善導(dǎo)致企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)窘?jīng)r的相關(guān)危害因素，受人的主觀能動(dòng)影響，屬企業(yè)可調(diào)控范疇，企業(yè)危機(jī)主要應(yīng)診斷內(nèi)因。

3、危機(jī)處理。如果能夠根據(jù)危機(jī)管理擬定的各種解決危機(jī)的行動(dòng)方案從中選擇實(shí)施，是最快速有效的。如果企業(yè)沒(méi)有事前危機(jī)管理的防范措施，就應(yīng)根據(jù)評(píng)估和診斷結(jié)果列舉各項(xiàng)選擇方案，權(quán)衡各個(gè)方案利弊，盡快確定最佳處理方案。

4、組織實(shí)施。危機(jī)反應(yīng)行動(dòng)應(yīng)有主次之分，通過(guò)危機(jī)評(píng)估和危機(jī)診斷環(huán)節(jié)，找出主要危機(jī)或者危機(jī)的重點(diǎn)，首先解決危害性較大、時(shí)間要求緊迫的問(wèn)題，再著手解決其他問(wèn)題，這樣的危機(jī)處理才是有效的。

總之，做到精細(xì)化管理，是任何一個(gè)企業(yè)永恒不變的課題，管理中危機(jī)不可避免，且事無(wú)巨細(xì)，一個(gè)細(xì)小的裂縫也可能導(dǎo)致一座大廈的倒塌。我們要做的，就是要比別人多一分危機(jī)意識(shí)，多一點(diǎn)預(yù)測(cè)危機(jī)后果的眼光，多一種應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法，掌握到解決危機(jī)的關(guān)鍵，緊緊依靠企業(yè)的干職員工，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，狠抓管理的質(zhì)量，把好各個(gè)環(huán)節(jié)，努力做到精細(xì)化，并將危機(jī)管理策略貫徹成為每一個(gè)員工都自覺(jué)遵守的行為規(guī)范，形成習(xí)慣，企業(yè)才能從容應(yīng)對(duì)危機(jī)的挑戰(zhàn)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地！謝謝各位！

第二篇：品牌危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

品牌危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的研究

摘要：企業(yè)對(duì)產(chǎn)品發(fā)生危機(jī)后的應(yīng)對(duì)策略影響著消費(fèi)者對(duì)品牌危機(jī)事件的認(rèn)知和判斷，同時(shí)也影響著企業(yè)能否順利的度過(guò)危機(jī)，盡快的再次被消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。本文從企業(yè)的角度進(jìn)行分析，研究企業(yè)發(fā)生品牌危機(jī)時(shí)應(yīng)對(duì)策略。研究結(jié)果顯示，每一種應(yīng)對(duì)策略都達(dá)不到盡善盡美的結(jié)果。但企業(yè)產(chǎn)品發(fā)生危機(jī)時(shí)消費(fèi)者更關(guān)注產(chǎn)品傷害事件的責(zé)任歸屬問(wèn)題，而對(duì)事件發(fā)生企業(yè)的內(nèi)部管理問(wèn)題的關(guān)注程度較低①。結(jié)論揭示出高品牌關(guān)系質(zhì)量對(duì)偶然發(fā)生傷害事件的企業(yè)品牌起到暫時(shí)保護(hù)作用，低品牌關(guān)系質(zhì)量會(huì)擴(kuò)大企業(yè)品牌在傷害事件后的負(fù)面市場(chǎng)效應(yīng)，有助于企業(yè)采取正確的應(yīng)對(duì)策略處理企業(yè)品牌危機(jī)。

關(guān)鍵詞：品牌危機(jī)、應(yīng)對(duì)策略、中外差異

引言：在全球經(jīng)濟(jì)一體化背景下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，品牌成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心部分。但是在國(guó)家法律法規(guī)日益完善健全的今天，政府管理能力和社會(huì)輿論不斷加強(qiáng)的環(huán)境下，企業(yè)追逐利益的驅(qū)使下，不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)行為導(dǎo)致品牌危機(jī)頻繁發(fā)生。而一些企業(yè)對(duì)品牌危機(jī)的處理不當(dāng)使得在幾代人努力奮斗經(jīng)營(yíng)的企業(yè)走向衰落，甚至對(duì)品牌所有企業(yè)造成致命性的打擊，使品牌毀于一旦。由此我們看出有效地管理品牌危機(jī)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)具有重要的意義。

在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)難免會(huì)遭受品牌危機(jī)，導(dǎo)致公眾對(duì)該品牌的不信任感增加，銷(xiāo)售量急劇下降，品牌美譽(yù)度遭受?chē)?yán)重打擊，甚至使品牌被市場(chǎng)吞噬，使企業(yè)面臨著生死存亡的困境。如何采取正確策略使品牌度過(guò)危機(jī)，并在危機(jī)中抓住契機(jī)迅速?gòu)?fù)蘇，已成為企業(yè)發(fā)展所必須面對(duì)和專注重要課題。令人擔(dān)憂的是，從各種案例中我們可以看到，比起一些實(shí)力雄厚的國(guó)際品牌，中國(guó)企業(yè)在面對(duì)危機(jī)和處理危機(jī)方面稍顯弱勢(shì)和青澀。本文將以探討危機(jī)產(chǎn)生的原因?yàn)榛A(chǔ)，通過(guò)對(duì)數(shù)個(gè)中外企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)采取的措施進(jìn)行深入的對(duì)比與研究，發(fā)現(xiàn)中國(guó)企業(yè)在危機(jī)應(yīng)對(duì)上的不足和犯下的錯(cuò)誤，從而提出應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略與原則，使中國(guó)企業(yè)在危機(jī)應(yīng)對(duì)上有更多更有效的策略，在危機(jī)發(fā)生后轉(zhuǎn)危為機(jī)，在國(guó)際市場(chǎng)上得到更好的發(fā)展。

一：品牌危機(jī)概述

品牌俗稱牌子，是制造商或經(jīng)營(yíng)者加在商品上區(qū)別于其他企業(yè)商品的標(biāo)志。品牌由名稱、名詞、符號(hào)、象征、設(shè)計(jì)或他們的組合所構(gòu)成，用來(lái)區(qū)別一個(gè)企業(yè)出售的商品與其競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)出售的同類(lèi)產(chǎn)品，以免發(fā)生混淆。品牌一般分為品牌名稱和品牌標(biāo)志兩個(gè)部分。品牌名稱是指品牌中可以用語(yǔ)言稱呼的部分。例如，海爾、海信、長(zhǎng)虹是我國(guó)電視機(jī)的著名品牌名稱。品牌標(biāo)志則是指品牌中可以被廣泛認(rèn)知的，但不能用語(yǔ)言稱呼的那一部分。品牌標(biāo)志常常為某種符號(hào)、象征、圖案或其他特殊的設(shè)計(jì)。例如，我國(guó)鳳凰牌自行車(chē)以展翅翱翔的鳳凰作為品牌標(biāo)志；東風(fēng)標(biāo)致汽車(chē)的品牌標(biāo)志為站起的獅子。品牌（包括品牌名稱和品牌標(biāo)志）經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)注冊(cè)登記后，獲得專用權(quán)，受到法律的保護(hù)，就稱其為商標(biāo)。所以說(shuō)，商標(biāo)實(shí)際上就是法律的代名詞，是經(jīng)過(guò)注冊(cè)登記、受?chē)?guó)家法律保護(hù)的品牌或品牌的一部分。需要說(shuō)明的是，在我們學(xué)習(xí)到的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)中，由于品牌才構(gòu)成產(chǎn)品識(shí)別的全部?jī)?nèi)容，因此，只有已經(jīng)注冊(cè)了的商標(biāo)才會(huì)受到國(guó)家相關(guān)法律的保護(hù)。品牌起到了監(jiān)督企業(yè)產(chǎn)品，以保證其企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量特征的作用。企業(yè)創(chuàng)造出一個(gè)受廣大消費(fèi)者歡迎的品牌，在消費(fèi)者空中建立良好的聲譽(yù)，是一個(gè)需要通過(guò)日積月累的努力，所有企業(yè)員工長(zhǎng)期奮斗一貫的保證產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程。品牌產(chǎn)品良好的信譽(yù)并不是自封的，是通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間被消費(fèi)者公認(rèn)的。因此說(shuō)企業(yè)為了創(chuàng)建名牌，或者是保持名牌產(chǎn)品已有的市場(chǎng)地位、市場(chǎng)占有額及長(zhǎng)久以來(lái)的良好信譽(yù)，必須兢兢業(yè)業(yè)，始終一貫的保證產(chǎn)品具有品牌所代表的質(zhì)量水平和特色。由此看來(lái)，品牌優(yōu)勢(shì)公眾監(jiān)督企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要手段，從而在一定程度上起到保護(hù)消費(fèi)者利益的作用。

良好的品牌也有助于企業(yè)創(chuàng)建良好的企業(yè)形象。當(dāng)產(chǎn)品創(chuàng)品牌后，相應(yīng)的企業(yè)聲譽(yù)就會(huì)大增，反過(guò)來(lái)又會(huì)推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

產(chǎn)品傷害是指偶爾出現(xiàn)并被廣泛宣傳的，關(guān)于某產(chǎn)品存在問(wèn)題或是給消費(fèi)者帶來(lái)危害的事件。此類(lèi)事件對(duì)產(chǎn)品制造企業(yè)的品牌影響較大，很有可能造成企業(yè)的品牌危機(jī)乃至企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)，因而被企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和相關(guān)的社會(huì)研究部門(mén)關(guān)注。營(yíng)銷(xiāo)者要進(jìn)行危機(jī)處理，首先必須要了解消費(fèi)者為什么及如何對(duì)危機(jī)事件作出合理的反應(yīng)，這是必將有助于預(yù)測(cè)消費(fèi)領(lǐng)域的變化，指導(dǎo)企業(yè)做出合適的營(yíng)銷(xiāo)策略。

消費(fèi)者在遇到產(chǎn)品傷害后，無(wú)論是在情感、心理還是行為上都會(huì)產(chǎn)生一系列的反應(yīng)，其中最直接的反映莫過(guò)于對(duì)其產(chǎn)生產(chǎn)品傷害的企業(yè)產(chǎn)生不同程度的抱怨和責(zé)備。

品牌危機(jī)指的是由于企業(yè)外部環(huán)境的變化或企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的失誤，而對(duì)企業(yè)形象造成不良影響并在很短的時(shí)間內(nèi)波及到社會(huì)公眾，進(jìn)而大幅度降低企業(yè)品牌價(jià)值，甚至危及企業(yè)生存的窘困狀態(tài)。

品牌危機(jī)的產(chǎn)生原因通常有：產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題：品質(zhì)缺陷最易引發(fā)質(zhì)量事故，導(dǎo)致品牌危機(jī)[1]。經(jīng)調(diào)查，企業(yè)品牌危機(jī)中60％以上都是由產(chǎn)品質(zhì)量事故引起的。假冒產(chǎn)品對(duì)名品及企業(yè)的沖擊。產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新：如國(guó)內(nèi)外一些老字號(hào)品牌出現(xiàn)的品牌危機(jī)。競(jìng)爭(zhēng)不當(dāng)，如前段時(shí)間蒙牛與伊利鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“誹謗事件”，使中國(guó)岌岌可危的乳品行業(yè)雪上加霜。企業(yè)品牌延伸不當(dāng)，如極具陽(yáng)剛之氣的世界著名品牌哈雷—戴維森進(jìn)軍香水領(lǐng)域引發(fā)出來(lái)的危機(jī)。由品牌合并或兼并不當(dāng)、品牌授權(quán)經(jīng)營(yíng)不當(dāng)引起的危機(jī)。企業(yè)商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)：因企業(yè)商標(biāo)不到位而使品牌產(chǎn)生危機(jī)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。由更換品牌名稱與標(biāo)識(shí)所引起的品牌危機(jī)。二：危機(jī)應(yīng)對(duì)中外差異

在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，即便是國(guó)際大品牌也常會(huì)不可避免的產(chǎn)生品牌危機(jī)。電子業(yè)界的實(shí)力派——蘋(píng)果也因其開(kāi)發(fā)的新型產(chǎn)品——i-phone面臨了一系列大大小小的危機(jī)。

自蘋(píng)果手機(jī)在09年6月下旬發(fā)售以來(lái)，很多消費(fèi)者都抱怨手機(jī)天線可能有問(wèn)題，導(dǎo)致信號(hào)不好，但蘋(píng)果公司先將此問(wèn)題歸咎于用戶握手機(jī)部位不對(duì)，后來(lái)又說(shuō)是電信運(yùn)營(yíng)商的軟件問(wèn)題。美國(guó)權(quán)威的消費(fèi)品測(cè)評(píng)雜志《消費(fèi)者報(bào)告》7月13日發(fā)表報(bào)告認(rèn)為，蘋(píng)果手機(jī)天線存在設(shè)計(jì)缺陷，并宣布不向消費(fèi)者推薦該產(chǎn)品[2]。由于該雜志的影響力、公信力，蘋(píng)果公司市值一度蒸發(fā)超過(guò)160億美元。對(duì)此，蘋(píng)果公司連續(xù)兩天保持沉默。

16日蘋(píng)果公司在加州總部就此舉行新聞發(fā)布會(huì)。喬布斯在發(fā)布會(huì)上承認(rèn)了問(wèn)題：“我們想讓所有用戶滿意，但我們并非完美?！碧O(píng)果給出的辦法是：給手機(jī)裝個(gè)保護(hù)套。9月30日前購(gòu)買(mǎi)i-phone 4的消費(fèi)者都可免費(fèi)獲得一個(gè)軟膠保護(hù)套（市場(chǎng)售價(jià)29美元），已購(gòu)買(mǎi)了該保護(hù)套的消費(fèi)者將獲得返款。如用戶仍不滿意可在30天內(nèi)退貨，只要手機(jī)沒(méi)有人為損壞，就可獲得全額退款。蘋(píng)果還開(kāi)放了天線設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)室給媒體參觀，首次對(duì)外公開(kāi)其無(wú)線產(chǎn)品如i-phone和iPad的設(shè)計(jì)過(guò)程。如蘋(píng)果向i-phone 4手機(jī)用戶提供免費(fèi)手機(jī)套的活動(dòng)持續(xù)至2011年6月底，那么該公司總計(jì)將為此支出近2億美元，這將占據(jù)蘋(píng)果這段時(shí)間內(nèi)總運(yùn)營(yíng)收入的1%左右。若蘋(píng)果實(shí)現(xiàn)召回的策略可能帶來(lái)的15億美元損失，與這相比發(fā)手機(jī)套的支出相比只是小數(shù)目。在此次危機(jī)公關(guān)中，蘋(píng)果采取了以攻為守的策略，喬布斯公開(kāi)表示，手機(jī)握住后信號(hào)有不同程度的衰減，這是手機(jī)全行業(yè)需要面對(duì)的問(wèn)題。“我們是人，是人就會(huì)犯錯(cuò)，但我們很快發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤?！眴滩妓挂脭?shù)據(jù)來(lái)證明這一錯(cuò)誤如何無(wú)足輕重。他表示，蘋(píng)果客服接到的信號(hào)問(wèn)題投訴只占投訴總量的0.55%；運(yùn)營(yíng)商AT&T的退貨比率中i-phone 4只是i-phone 3GS的1/3；i-phone 4每100次通話的掉話率比i-phone 3GS多不到1次。

但事實(shí)表明，信號(hào)問(wèn)題根本沒(méi)有影響蘋(píng)果的銷(xiāo)售。發(fā)布會(huì)之后，美國(guó)硅谷中心的斯坦福大學(xué)購(gòu)物中心的Apple Store零售店，消費(fèi)者如往常般絡(luò)繹不絕，收款臺(tái)排著長(zhǎng)隊(duì)。一位購(gòu)買(mǎi)i-phone 4的大學(xué)生表示，雖然i-phone系列向來(lái)非議頗多，但在實(shí)際使用過(guò)程中并未出現(xiàn)過(guò)于嚴(yán)重的故障。相信天線問(wèn)題不會(huì)影響他的使用。發(fā)布會(huì)之后，蘋(píng)果股價(jià)一度上揚(yáng)，收市亦僅跌0.62%，收?qǐng)?bào)249.9美元。事實(shí)上，從i-phone剛上市起就頻遭質(zhì)疑，07年6月i-phone因其電池的內(nèi)置設(shè)計(jì)，用戶不能自行更換，而受到眾多用戶的控告，而蘋(píng)果的應(yīng)對(duì)策略只是是推出了85.95美元的電池更換計(jì)劃。雖然蘋(píng)果在面對(duì)這種危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略總是顯得不那么積極與及時(shí)，但是從2007年至今i-phone的銷(xiāo)量卻一路上漲，絲毫沒(méi)有被這些別人看來(lái)的危機(jī)影響，而是銷(xiāo)量驚人。

跨國(guó)巨頭，諸如麥當(dāng)勞、肯德基、雀巢都出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，麥當(dāng)勞的“橡膠門(mén)”，肯德基的蘇丹紅事件，雀巢就更多了，諸如使用轉(zhuǎn)基因原料等等，但是這些事件通常都不了了之了。一些為何國(guó)際品牌屢遭危機(jī)而不倒，這值得我們思考[3]。

從許多案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，至關(guān)重要的一點(diǎn)是這些歷經(jīng)少則十幾年多則幾十年甚至上百年積累起來(lái)的國(guó)際品牌，本身?yè)碛休^強(qiáng)大的品牌文化和品牌信譽(yù)在里面，擁有一般依靠廣告快速轟炸起來(lái)的所謂的品牌所不具有的品牌內(nèi)涵和張力，在一定意義上具有負(fù)面信息和危機(jī)抵抗能力和自我危機(jī)修復(fù)能力。而作為公眾，又往往會(huì)給予該品牌較高的品牌和生活行為的依賴度[4]。因此，這也就不難理解三株和秦池可以因?yàn)槊襟w報(bào)道而很快地覆亡，三鹿因?yàn)椤叭矍璋贰倍鴱氐妆磺灞P(pán)，而雀巢、麥當(dāng)勞卻屢遇危機(jī)而不倒的原因之一。而蘋(píng)果跨時(shí)代的創(chuàng)新與實(shí)力，和在消費(fèi)者心中高端的形象使其有自信，從容應(yīng)對(duì)危機(jī)，甚至忽視危機(jī)，這是需要實(shí)力的積淀，而非所有品牌都可以達(dá)到的。另外，十分關(guān)鍵的一點(diǎn)是：作為比較知名的跨國(guó)公司，它們都擁有比較完善的危機(jī)管理或者說(shuō)危機(jī)公關(guān)和應(yīng)對(duì)機(jī)制，危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)相對(duì)一些國(guó)內(nèi)企業(yè)比較健全，危機(jī)意識(shí)較強(qiáng)，危機(jī)管理能力相對(duì)也比較成熟。

中國(guó)乳業(yè)自2008年三聚氰胺事件起似乎正在慢慢淪陷，危機(jī)已使國(guó)人對(duì)乳業(yè)漸漸失去了信心。2008年9月中旬，就三鹿牌嬰幼兒奶粉這件重大食品安全事件，國(guó)務(wù)院?jiǎn)?dòng)了國(guó)家重大食品安全事故I級(jí)響應(yīng)機(jī)制，國(guó)家質(zhì)檢總局緊急在全國(guó)開(kāi)展了嬰幼兒配方奶粉及液態(tài)奶三聚氰胺專項(xiàng)檢查，結(jié)果蒙牛伊利光明等多家知名企業(yè)紛紛被查出產(chǎn)品含三聚氰胺，導(dǎo)致整個(gè)乳制品行業(yè)陷入危機(jī)。12月19日，三鹿集團(tuán)借款9.02億元付給全國(guó)奶協(xié)，用于支付患病嬰幼兒的治療和賠償費(fèi)用。三鹿凈資產(chǎn)為 負(fù)11.03億元，已嚴(yán)重資不抵債。12月25日，河北石家莊市政府舉行新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)三鹿集團(tuán)破產(chǎn)案處理情況。曾經(jīng)的乳業(yè)巨頭轟然倒下。先且將乳品業(yè)本身的質(zhì)量安全問(wèn)題放一邊，危機(jī)管理能力不足也是三鹿的破產(chǎn)的重要原因。三鹿集團(tuán)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)啟動(dòng)緩慢，事實(shí)上，從2008年3月起，就陸陸續(xù)續(xù)有消費(fèi)者投訴三鹿集團(tuán)的奶粉存在問(wèn)題，這些投訴其實(shí)是危機(jī)前的征兆。而直到全國(guó)各地多名嬰兒查出腎結(jié)石后才啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序。這說(shuō)明企業(yè)缺乏危機(jī)的敏感性，對(duì)危機(jī)存在僥幸心理，沒(méi)有防微杜漸的危機(jī)意識(shí)。與此

同時(shí)，三鹿還采用了蹩腳的推卸責(zé)任言論。三鹿在事發(fā)之后，聲稱自己也是受害者，因?yàn)楫a(chǎn)品召回?fù)p失了6億元，此次事件的賠償應(yīng)由不法奶農(nóng)賠償。一切責(zé)任在奶家身上。然而。這種轉(zhuǎn)移視線的公關(guān)手段并不高明。對(duì)于分散的奶農(nóng)來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行700噸奶粉原料造假無(wú)疑是很有難度的，何況在賣(mài)奶給三鹿集團(tuán)時(shí)，奶農(nóng)并不清楚那些奶液將用于哪種配方的奶粉，而恰恰是三鹿集團(tuán)18元的低端嬰幼兒奶粉出了問(wèn)題，其他高價(jià)位產(chǎn)品暫時(shí)沒(méi)有檢出含三聚氮胺。三鹿這樣簡(jiǎn)單的推卸責(zé)任言論很明顯是站不住腳的。將事故責(zé)任和賠償責(zé)任推到處于弱勢(shì)地位的奶農(nóng)身上，這一舉動(dòng)對(duì)危機(jī)的解決無(wú)益，更加大失民心。

當(dāng)然，任何事情都不是絕對(duì)的，外資企業(yè)的老道經(jīng)驗(yàn)值得中國(guó)的企業(yè)們學(xué)習(xí)，但外國(guó)企業(yè)也有處理不當(dāng)?shù)陌咐?。比如SK-II因?yàn)樘摷傩麄骱秃赂g性物質(zhì)，以及寶潔公司對(duì)危機(jī)管理了遲鈍而最終導(dǎo)致日化高端子品牌SK-II直接退貨退市乃至退出中國(guó)市場(chǎng)，付出了沉重的代價(jià)，直到現(xiàn)在也沒(méi)有恢復(fù)過(guò)來(lái)，在中國(guó)市場(chǎng)成為了邊緣性品牌。

液態(tài)奶檢出三聚氰胺的批次表

三：品牌危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

應(yīng)對(duì)危機(jī)，企業(yè)首先要做的就是強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量和品牌建設(shè)，從源頭扼殺品牌危機(jī)的產(chǎn)生[5]。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的今天，產(chǎn)品質(zhì)量和品牌建設(shè)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要性越來(lái)越強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量高低和品牌的知名度是企業(yè)有沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)之一，提高產(chǎn)品質(zhì)量是保證企業(yè)占有市場(chǎng)，從而能夠持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要手段。其次，因?yàn)槠放莆C(jī)產(chǎn)生的原因有許多，質(zhì)量有保障了也不一定意味著危機(jī)就被避免了。所以，未雨綢繆，加強(qiáng)危機(jī)管理意識(shí)，為自己的企業(yè)尋找優(yōu)秀的應(yīng)對(duì)危機(jī)的團(tuán)隊(duì)是十分重要的一點(diǎn)。

當(dāng)危機(jī)真正發(fā)生時(shí)，企業(yè)則應(yīng)敢于正視危機(jī), 積極應(yīng)對(duì)危機(jī)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，高調(diào)接觸媒體，把握輿論主導(dǎo)權(quán)。來(lái)看中美史克的成功案例：2000年11月，國(guó)家下發(fā)禁止PPA通知?？堤┛艘粫r(shí)間成為眾矢之的，但是就在同月16日中美史克公司立即停止了產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售，回收所有含PPA的產(chǎn)品。并召開(kāi)了新聞媒介懇談會(huì)，表示維護(hù)廣大群眾的健康是中美史克公司自始至終堅(jiān)持的原則，得到了廣大消費(fèi)者的支持和諒解。之后公司很快推出“新康泰克”，取代原有品牌的市場(chǎng)空白，取得了難得的銷(xiāo)售成績(jī)，將危機(jī)造成的損失減少到最低程度。

當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開(kāi)，否則糾纏

下去對(duì)企業(yè)會(huì)十分不利，但這種方式不是推委責(zé)任與瞞天過(guò)海，而是在正確采取措施并得到妥善解決。比如推出新產(chǎn)品，新發(fā)明，企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，以轉(zhuǎn)移大眾的視線。谷歌輸入法面臨抄襲搜狗輸入法的質(zhì)疑時(shí)，谷歌不僅發(fā)聲明稱已注意到了部分用戶對(duì)谷歌輸入法詞庫(kù)的質(zhì)疑，承認(rèn)“該詞庫(kù)在試驗(yàn)階段確實(shí)包含了一些非谷歌的數(shù)據(jù)源”，愿意直面問(wèn)題。更重要的是該事件發(fā)生后的不久，谷歌便在各媒體發(fā)布了這樣一則新聞：谷歌職員寵物蟒蛇在公司失蹤。轉(zhuǎn)移視線的方法得到了不錯(cuò)的效果。處理后讓事件的余震盡快結(jié)束。

品牌危機(jī)處理有一定的原則：快速反應(yīng)原則，主動(dòng)性原則，真誠(chéng)坦率原則，統(tǒng)一性原則，全員性原則，人道主義原則。掌握好這些原則與方法，我相信，面對(duì)危機(jī)，企業(yè)一定能轉(zhuǎn)危為機(jī)，化險(xiǎn)為夷，實(shí)現(xiàn)自我拯救、自我修復(fù)，打造出刀槍不入的品牌金身。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：淺談中國(guó)品牌危機(jī)及應(yīng)對(duì)策略

淺談中國(guó)品牌危機(jī)及應(yīng)對(duì)策略

系別：中文與傳媒系 班級(jí)：廣告（2）班

老師：周麗川

姓名：蔣靜潔

學(xué)號(hào)：1102020213 2014/5/23

淺談中國(guó)品牌危機(jī)及應(yīng)對(duì)策略

摘要：品牌是人類(lèi)的一項(xiàng)重大發(fā)明，它伴隨著人類(lèi)文明的發(fā)展而發(fā)展，進(jìn)化與演變，品牌的概念早在馬克思所著的《資本論》中就被提及：“品牌就是‘超越一般感覺(jué)的感性產(chǎn)品’”。中國(guó)是世界上最早創(chuàng)建世界品牌的國(guó)家，中國(guó)品牌早在公元15世紀(jì)就已經(jīng)聞名遐邇，享譽(yù)世界了。但發(fā)展至今，當(dāng)我們環(huán)顧世界市場(chǎng)，從“MADE IN CHINA”的產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)的知名度和占有率來(lái)看，真正具有高附加值、高技術(shù)含量、享有世界聲譽(yù)的國(guó)際性品牌還很少。在美國(guó)著名的《金融世界》評(píng)出的當(dāng)今世界五十大馳名商標(biāo)中，沒(méi)有一個(gè)是中國(guó)的商標(biāo)。中國(guó)市場(chǎng)如此之大，品牌如此之多，涉獵如此之廣，但是真正的世界性品牌卻如此稀少，我們應(yīng)當(dāng)反思。針對(duì)目前中國(guó)企業(yè)品牌存在的種種問(wèn)題，本文對(duì)此提出一些應(yīng)對(duì)策略，以期中國(guó)能夠創(chuàng)立一批強(qiáng)勢(shì)品牌，譽(yù)滿世界。

關(guān)鍵詞：品牌危機(jī)、應(yīng)對(duì)策略、強(qiáng)勢(shì)品牌

一、中國(guó)品牌的由來(lái)

中國(guó)是世界上最早創(chuàng)建世界品牌的國(guó)家，中國(guó)品牌早在公元15世紀(jì)就已經(jīng)聞名遐邇，享譽(yù)世界了。中國(guó)的世界品牌最早是和瓷器緊密聯(lián)系在一起的。

中國(guó)長(zhǎng)江以南曾經(jīng)有一個(gè)偏僻的小鎮(zhèn)——昌南，由于生產(chǎn)一種精美的產(chǎn)品并暢銷(xiāo)世界各地而舉世聞名，這種產(chǎn)品就是瓷器。從此這種產(chǎn)品與一個(gè)五千年文明古國(guó)——中國(guó)，永遠(yuǎn)的聯(lián)系在一起。瓷器在英文中叫china,據(jù)說(shuō)就是昌南的譯音。在西方，CHINA即中國(guó)，中國(guó)即CHINA,二者緊密相連。其實(shí)，昌南就是現(xiàn)在的景德鎮(zhèn)。1403年，明王朝的宦官鄭和率領(lǐng)船隊(duì)遠(yuǎn)涉重洋，雖然其根本目的是宣揚(yáng)國(guó)威，但是客觀上卻讓中國(guó)瓷器在海外名聲大噪，在當(dāng)時(shí)，瓷器深受各國(guó)皇宮貴族的青睞，甚至擁有一件瓷器成為了他們身份與地位的象征。時(shí)至21世紀(jì)，我國(guó)將打撈沉船時(shí)發(fā)現(xiàn)的明朝瓷器送到歐洲展覽時(shí)的廣告語(yǔ)為“百年的訂貨今日到達(dá)?！币环N產(chǎn)品使名不見(jiàn)經(jīng)傳的昌南小鎮(zhèn)譽(yù)滿世界，甚至以其名稱呼一個(gè)國(guó)家，這在世界貿(mào)易史上是一個(gè)奇跡。瓷器的影響，由此可見(jiàn)一斑。在中國(guó)古代，瓷器這種產(chǎn)品代表著中國(guó)的文化、經(jīng)濟(jì)、科技甚至是整體形象。其后的幾百年間，瓷器代表著中國(guó)，曾經(jīng)凡注有“MADE IN CHINA”的產(chǎn)品都成為世界貿(mào)易中一流的產(chǎn)品。

二、中國(guó)品牌危機(jī)重重

中國(guó)品牌歷經(jīng)數(shù)百年的發(fā)展，時(shí)至今日，當(dāng)我們環(huán)顧世界市場(chǎng)，從“MADE IN CHINA”的產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)的知名度和占有率來(lái)看，真正具有高附加值、高技術(shù)含量、享有世界聲譽(yù)的國(guó)際性品牌還很少。在美國(guó)著名的《金融世界》評(píng)出的當(dāng)今世界五十大馳名商標(biāo)中，沒(méi)有一個(gè)是中國(guó)的商標(biāo)。

在2004年3月5日，《人民政協(xié)報(bào)》專題報(bào)道：海爾在“世界最具影響力100品牌”排行榜中排名第95位；2008年，中國(guó)移動(dòng)和CCTV入選，他們分別位列第63和65名。始終沒(méi)有進(jìn)入前五十。在中國(guó)，甚至有的學(xué)者提出了“中國(guó)無(wú)品牌”論。

(一)缺乏強(qiáng)有力的質(zhì)量、技術(shù)支持：

目前，我國(guó)多數(shù)行業(yè)不具有核心技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，核心產(chǎn)品主要靠引進(jìn)獲得，這是造成我國(guó)品牌在國(guó)內(nèi)、國(guó)際上競(jìng)爭(zhēng)力低下的重要原因。更值得重視的是，在技術(shù)水平嚴(yán)重落后的情況下，我國(guó)的一些企業(yè)不是通過(guò)加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和管理來(lái)一步一步培育名牌，而是為了“造”名牌，不惜投入巨資大打廣告戰(zhàn)，這樣的“名牌”生命力極差。相反，真正的“名牌”向來(lái)是以質(zhì)取勝的。如“金利來(lái)”領(lǐng)帶取勝的關(guān)鍵是源于它的質(zhì)量水平高。如果“金利來(lái)”沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量，是不可能獲得持久發(fā)展的。

(二)盲目的進(jìn)行品牌延伸：

很多有著成功定位、高質(zhì)量的品牌，在苦心經(jīng)營(yíng)多年以來(lái)，往往是被盲目的品牌延伸所拖垮，憑著消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)同，該品牌的其他產(chǎn)品可以迅速打開(kāi)市場(chǎng)，帶給企業(yè)巨大的利潤(rùn)。海爾從冰箱延伸到空調(diào)、洗衣機(jī)、電視機(jī)，幾乎包括了所有的家電產(chǎn)品，這是品牌延伸成功的案例。但有些企業(yè)過(guò)分追求多元經(jīng)營(yíng)，主業(yè)還未達(dá)到一定的規(guī)模檔次，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的范圍卻鋪得很廣。實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)策略，是要企業(yè)在某一項(xiàng)產(chǎn)品上取得極大成功、創(chuàng)出名牌之后，才向其他領(lǐng)域擴(kuò)張。但許多企業(yè)卻是在已有產(chǎn)品還未取得絕對(duì)領(lǐng)先地位的情況下，就盲目向其他產(chǎn)品發(fā)展。其結(jié)果必然是由于力量分散，在各個(gè)領(lǐng)域都很難被消費(fèi)者和同行認(rèn)可，最終連原有的優(yōu)勢(shì)也丟掉了。

(三)缺乏對(duì)品牌的有效定位與戰(zhàn)略性思考：

缺乏對(duì)品牌的有效定位與戰(zhàn)略性思考，導(dǎo)致的直接后果就是品牌定位的不清晰，這也是為什么眾多關(guān)于品牌管理的廣告策略很少令中國(guó)品牌取得成效的一個(gè)主要原因。中國(guó)企業(yè)的產(chǎn)品品牌缺乏有效定位的模糊性與相似性嚴(yán)重，從而導(dǎo)致目標(biāo)顧客很難建立起對(duì)某一品牌的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度。一旦市場(chǎng)上出現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品或品牌，消費(fèi)者會(huì)很容易的改變對(duì)已有品牌的選擇而投入到競(jìng)爭(zhēng)者品牌中去。如李寧的重新定位。他將原先的廣告 語(yǔ)“一切皆有可能”改為“90后李寧”，并將主要目標(biāo)群體定位90后以后，其原先的消費(fèi)群體相當(dāng)一部分都流失了。

(四)過(guò)度的廣告投入與價(jià)格大戰(zhàn)：

一些企業(yè)把廣告作為品牌成長(zhǎng)的催化劑，依賴單一的廣告投入促使品牌快速成長(zhǎng)。廣告投入大大超出企業(yè)的承受能力，結(jié)果是巨額廣告投入后，企業(yè)并未取得預(yù)期的市場(chǎng)銷(xiāo)量，造成企業(yè)入不敷出；或是在品牌成長(zhǎng)的初期，靠廣告投入取得了一定的市場(chǎng)效果，有時(shí)銷(xiāo)售效果還會(huì)非常明顯，這又會(huì)給企業(yè)造成錯(cuò)覺(jué)，并簡(jiǎn)單地推斷廣告投入會(huì)與銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)呈現(xiàn)正比例關(guān)系，進(jìn)一步加大廣告的投入。這時(shí)廣告對(duì)品牌開(kāi)始產(chǎn)生負(fù)面影響，產(chǎn)品銷(xiāo)售量反而下降，企業(yè)面臨巨大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，最終拖垮企業(yè)，導(dǎo)致品牌夭折。比較典型的如秦池、愛(ài)多等。另外，近年來(lái)國(guó)內(nèi)各行業(yè)品牌之間的價(jià)格大戰(zhàn)不斷。過(guò)度的價(jià)格戰(zhàn)，不但使企業(yè)利潤(rùn)大幅下降，企業(yè)失去自我發(fā)展的能力，同時(shí)也給品牌形象帶來(lái)了很大的負(fù)面影響，增加了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度，產(chǎn)生持續(xù)的降價(jià)期待，難以建立品牌忠誠(chéng)。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種重要方式，適度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)有易于活躍市場(chǎng)，增強(qiáng)品牌的競(jìng)爭(zhēng)能力，如長(zhǎng)虹通過(guò)兩次降價(jià)奠定了其在彩電市場(chǎng)的龍頭地位。但企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)過(guò)度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)也要重視運(yùn)用非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手端，增強(qiáng)品牌的競(jìng)爭(zhēng)能力。

(五)品牌缺乏核心價(jià)值：

對(duì)品牌而言，品牌核心價(jià)值就如同靈魂一般。如果一個(gè)品牌沒(méi)有了自己清晰的核心價(jià)值，它就不可能成為一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌。而核心價(jià)值是品牌的終極追求，是一個(gè)品牌營(yíng)銷(xiāo)傳播活動(dòng)的原點(diǎn)。企業(yè)的一切價(jià)值活動(dòng)都要圍繞品牌核心價(jià)值而展開(kāi)，都是對(duì)品牌核心價(jià)值的體現(xiàn)和演繹，并豐滿和強(qiáng)化品牌核心價(jià)值。海爾的核心價(jià)值是“真誠(chéng)”，品牌口號(hào)是“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，其星級(jí)服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)都是對(duì)這一理念的詮釋和延展。全力維護(hù)和宣揚(yáng)品牌核心價(jià)值已成為許多國(guó)際一流品牌的共識(shí)，是創(chuàng)造百年金字招牌的秘訣。反觀我們國(guó)內(nèi)的很多品牌，幾乎不存在對(duì)品牌核心價(jià)值的定位，廣告十分隨意，訴求主題月月新、年年變。盡管大量的廣告投入能促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售，但幾年下來(lái)卻發(fā)現(xiàn)品牌資產(chǎn)沒(méi)有得到有效積累。

三、應(yīng)對(duì)品牌危機(jī)，建立強(qiáng)勢(shì)品牌

針對(duì)以上提到的幾種品牌問(wèn)題，以下提出應(yīng)對(duì)策略。

（一）抓好產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)技術(shù)投入

（二）樹(shù)立強(qiáng)烈的品牌經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略觀念

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，要不斷學(xué)習(xí)現(xiàn)代商業(yè)知識(shí)，了解國(guó)內(nèi)與國(guó)際商業(yè)發(fā)展的形勢(shì)，樹(shù)立起強(qiáng)烈的品牌開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略意識(shí)，審時(shí)度勢(shì)，及時(shí)抓住機(jī)遇，以高度的政治責(zé)任心和緊迫感實(shí)施和推進(jìn)本企業(yè)的品牌戰(zhàn)略。深刻認(rèn)識(shí)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，是現(xiàn)階段爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，求得企業(yè)生存與發(fā)展的根本手段之一。

(三)選準(zhǔn)市場(chǎng)定位，確定戰(zhàn)略品牌

市場(chǎng)定位是指確定目標(biāo)市場(chǎng)后，企業(yè)將通過(guò)何種營(yíng)銷(xiāo)方式、提供何種產(chǎn)品和服務(wù)，在目標(biāo)市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)者以示區(qū)別，從而樹(shù)立企業(yè)的形象，取得有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。實(shí)施品牌戰(zhàn)略就是在社會(huì)化大生產(chǎn)中商品顯著同質(zhì)化的背景下，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，從本企業(yè)的實(shí)際狀況出發(fā)，專注于在特定領(lǐng)域開(kāi)發(fā)一、二個(gè)品牌并使之體現(xiàn)出異質(zhì)性，而這一異質(zhì)性是要根據(jù)市場(chǎng)的消費(fèi)需求來(lái)開(kāi)發(fā)的，意味著要緊跟市場(chǎng)走。如飲料行業(yè)中的可口可樂(lè)、百事可樂(lè)；奢侈品產(chǎn)業(yè)中的勞力士手表；汽車(chē)消費(fèi)品行業(yè)中的賓利、勞斯萊斯等都是非常成功的，值得中國(guó)企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)。

(四)理智宣傳，避免過(guò)度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)(五)全力維護(hù)和宣揚(yáng)品牌核心價(jià)值

五、結(jié)論

參考文獻(xiàn)：

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第四篇：危機(jī)公關(guān)處理應(yīng)對(duì)策略

每一個(gè)公司或者企業(yè)都會(huì)在一定的時(shí)期內(nèi)遇到這樣或那樣的危機(jī)，而對(duì)于這些企業(yè)危機(jī)公關(guān)部門(mén)來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)的執(zhí)行方案如何有效的執(zhí)行顯得十分的重要。

企業(yè)出現(xiàn)了危機(jī)的時(shí)候，最為重要的是要有一個(gè)解決問(wèn)題的態(tài)度出來(lái)，的確危機(jī)是人人所不希望看到的，但是出現(xiàn)了危機(jī)就需要正視危機(jī)，這樣危機(jī)才有辦法得到解決，意味的選擇逃避只會(huì)讓危機(jī)愈演愈烈，最終會(huì)一發(fā)不可收拾。

查清楚危機(jī)的來(lái)源，這些危機(jī)所能夠帶來(lái)最為嚴(yán)重的后果是什么，這也是危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)中最為關(guān)鍵的。深圳聲正公關(guān)傳媒有限公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為，只有在清楚危機(jī)的源頭之后才能夠有針對(duì)性的進(jìn)行處理。如果盲目的進(jìn)行處理，那樣危機(jī)可能得到處理，甚至還有可能引發(fā)別的危機(jī)。

最后危機(jī)要及時(shí)的進(jìn)行處理，危機(jī)具有快速繁衍變異的功能，如果說(shuō)危機(jī)沒(méi)有及時(shí)的進(jìn)行處理，對(duì)公司造成的損壞不說(shuō)，單單危機(jī)的本身的處理難度上就會(huì)不斷的增加，那時(shí)候不僅要增加人力物力來(lái)進(jìn)行處理，而且在時(shí)間成本上也會(huì)消耗很多，對(duì)公司來(lái)說(shuō)是得不償失嘚。

第五篇：旅游企業(yè)的危機(jī)管理應(yīng)對(duì)策略管理論文

旅游業(yè)歷來(lái)都是十分敏感的行業(yè),很容易受到各種因素的影響,自從上世紀(jì)70年代末的改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)的旅游業(yè)得到了迅猛發(fā)展,勢(shì)頭十分強(qiáng)勁。雖然近年來(lái)國(guó)內(nèi)外發(fā)生的一系列突發(fā)危機(jī)事件,對(duì)我國(guó)的旅游企業(yè)造成了一定程度的負(fù)面影響,但是,在旅游業(yè)總體保持繁榮的大背景下,這些突發(fā)危機(jī)事件所造成的一定時(shí)間內(nèi)部分地區(qū)的旅游業(yè)局部衰退現(xiàn)象被淡化了。同時(shí),由于我國(guó)旅游企業(yè)產(chǎn)生與發(fā)展的時(shí)間較短,其管理模式與經(jīng)營(yíng)理念對(duì)相對(duì)滯后。一面對(duì)著極好的發(fā)展形勢(shì),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者容易盲目樂(lè)觀,從而造成危機(jī)觀念十分淡漠。缺乏危機(jī)意識(shí)的個(gè)人,也將隨時(shí)面臨各種困難。缺乏危機(jī)意識(shí)的企業(yè),也將隨時(shí)面臨著經(jīng)營(yíng)的各種困境。

旅游企業(yè)自身所具有的特點(diǎn),就已經(jīng)決定了其面臨危機(jī)的可能性比其他企業(yè)會(huì)更高,因此,旅游企業(yè)一定要注重培養(yǎng)自身的危機(jī)意識(shí),并切實(shí)重視危機(jī)管理,危機(jī)管理作為一種新型管理模式,產(chǎn)生于20世紀(jì)的80年代至90 年代,其依據(jù)就是組織生命周期理論。這一理論的觀點(diǎn)是,任何一個(gè)組織或企業(yè)的成長(zhǎng),都要經(jīng)歷以下各個(gè)階段:一是創(chuàng)業(yè)階段,二是聚合階段,三是規(guī)范化階段,四是成熟階段,五是再發(fā)展或衰退階段。

組織在成長(zhǎng)的每一個(gè)階段中,其組織結(jié)構(gòu)、組織關(guān)系與管理方式等,都具有鮮明的特點(diǎn),并且各個(gè)階段都會(huì)面臨多種危機(jī)與管理問(wèn)題,這就要求組織管理者采取積極有效的變革措施,從而解決面臨的各種危機(jī),從而維護(hù)與促進(jìn)組織的健康發(fā)展。而危機(jī)管理的重點(diǎn)在于預(yù)防危機(jī),也就是在危機(jī)不可避免地將要發(fā)生時(shí),能夠從容地應(yīng)對(duì),并將損失降低到最低。所以,開(kāi)展危機(jī)管理的目標(biāo),就是化危機(jī)為機(jī)遇,讓企業(yè)從容不迫地越過(guò)陷阱,邁入發(fā)展的新階段。

尤其是隨著當(dāng)今全球多種危機(jī)的不斷出現(xiàn),加強(qiáng)旅游企業(yè)的危機(jī)管理研究顯得十分迫切。然而,目前我國(guó)在旅游企業(yè)危機(jī)管理方面的研究還相當(dāng)滯后,存在大量需要進(jìn)行深入思考與探討之處。本文圍繞旅游企業(yè)危機(jī)管理這一課題,介紹了危機(jī)管理的基本理論,分析了當(dāng)前我國(guó)旅游企業(yè)面臨的主要危機(jī),并提出了旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的主要策略。

當(dāng)前,因?yàn)槲覈?guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系還不夠成熟,加上多種難以抗拒的因素,導(dǎo)致任何組織與企業(yè),不管其規(guī)模性質(zhì)與類(lèi)型怎樣,隨時(shí)都有可能會(huì)遇到各種突如其來(lái)的危機(jī),而危機(jī)所造成的后果不但會(huì)損害到企業(yè)短時(shí)期內(nèi)的經(jīng)濟(jì)利益,而且還會(huì)產(chǎn)生多種連鎖反應(yīng),特別是可能會(huì)波及到企業(yè)的方方面面?？梢?jiàn),強(qiáng)化危機(jī)管理是企業(yè)管理中的重要課題。旅游企業(yè)因?yàn)槠浣?jīng)營(yíng)環(huán)境所具有的綜合性、依托性、敏感性與關(guān)聯(lián)性,使其更為容易受到多種因素的影響。因此,面對(duì)隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)的各種類(lèi)型的危機(jī),并對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的危機(jī)及時(shí)加以處理,就已成為旅游企業(yè)日常管理中的重要組成部分。

一、危機(jī)管理基本理論介紹

什么是危機(jī)與危機(jī)管理,危機(jī)依據(jù)字面的意思可以解釋為生死存亡的重要關(guān)頭。從組織管理的層面看,危機(jī)主要是指在任何組織系統(tǒng)與子系統(tǒng)只中,由于外部環(huán)境或內(nèi)部條件的轉(zhuǎn)變而造成的對(duì)組織系統(tǒng)總體目標(biāo)及其利益所構(gòu)建的一種極為緊張的狀態(tài)。這種難以確定的重要事件,很有可能對(duì)組織和相關(guān)成員、產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)與聲譽(yù)等造成重大損害。危機(jī)管理則是對(duì)那些在事前無(wú)法預(yù)料到會(huì)在何時(shí)發(fā)生,但是假如發(fā)生又會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成極為嚴(yán)重的損害的各類(lèi)事件的事前、事中、事后管理。危機(jī)管理作為一種新型管理模式,產(chǎn)生于20世紀(jì)的80年代至90 年代,其依據(jù)就是組織生命周期理論。這一理論的觀點(diǎn)是,任何一個(gè)組織或企業(yè)的成長(zhǎng),都要經(jīng)歷以下各個(gè)階段:一是創(chuàng)業(yè)階段,二是聚合階段,三是規(guī)范化階段,四是成熟階段,五是再發(fā)展或衰退階段。所以,開(kāi)展危機(jī)管理的目標(biāo),就是化危機(jī)為機(jī)遇,讓企業(yè)從容不迫地越過(guò)陷阱,邁入發(fā)展的新階段。

二、當(dāng)前我國(guó)旅游企業(yè)面臨的主要危機(jī)

1.產(chǎn)品及價(jià)格危機(jī)

目前,我國(guó)的旅游企業(yè)普遍規(guī)模小,對(duì)于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)和推廣等所下的功夫少,而且投資不力,常常會(huì)出現(xiàn)一家企業(yè)開(kāi)發(fā)、眾多企業(yè)搭車(chē)的現(xiàn)象,導(dǎo)致旅游產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化程度偏低、產(chǎn)品往往重復(fù)利用,甚至壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng),導(dǎo)致產(chǎn)品的質(zhì)量參差不齊,進(jìn)而造成產(chǎn)品質(zhì)量低劣,使旅游產(chǎn)業(yè)危機(jī)四伏。價(jià)格危機(jī)主要源自于旅游企業(yè)的內(nèi)部與外部?jī)纱蠓矫?。外部一般是因?yàn)檎{(diào)整,出現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和低價(jià)策略的使用等等;內(nèi)部則主要是受到本身?xiàng)l件、實(shí)力與規(guī)模等限制,造成產(chǎn)品的價(jià)格居高不下。同時(shí),在定價(jià)策略上也會(huì)低估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力,或是高估客戶的接受能力等等。以上種種因素都有可能造成價(jià)格策略的失誤,從而導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)、市場(chǎng)占有率不斷下降。近年來(lái),因?yàn)橐徊糠致糜纹髽I(yè)者用低標(biāo)準(zhǔn)和低價(jià)格惡意壓價(jià),造成旅游行業(yè)面臨嚴(yán)重的價(jià)格危機(jī)。

2.信譽(yù)及人才危機(jī)

近年來(lái),隨著旅游業(yè)的飛速發(fā)展,旅游投訴事件也在一路攀升,一些黑社或超范圍經(jīng)營(yíng),或非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證,或采用零團(tuán)費(fèi)與負(fù)團(tuán)費(fèi)欺詐客戶,或使用虛假?gòu)V告,或出現(xiàn)黑車(chē)、野導(dǎo)、回扣等現(xiàn)象,導(dǎo)致旅游企業(yè)信譽(yù)危機(jī)嚴(yán)重,其影響殃及到整個(gè)旅游行業(yè)。而人才危機(jī)主要是因?yàn)槟撤N原因,掌握企業(yè)核心客源與商業(yè)秘密的人員及外聯(lián)、營(yíng)銷(xiāo)等方面的企業(yè)骨干突然離職,為旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)造成困難。

3.財(cái)務(wù)危機(jī)

根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理理論,反映企業(yè)短期償債能力的主要指標(biāo)有流動(dòng)比率、速動(dòng)比率及流動(dòng)負(fù)債率。我國(guó)的旅游企業(yè)由于傾向于投資景點(diǎn)、景區(qū)、賓館、酒店等硬件設(shè)施,這一部分的資金較多,導(dǎo)致固定資產(chǎn)等長(zhǎng)期資產(chǎn)所占總資產(chǎn)的比例很高,因?yàn)橐话愣颊J(rèn)為旅游企業(yè)的流動(dòng)比率為1.5時(shí),而速動(dòng)比率為1時(shí),也就具備了償還短期負(fù)債的能力。一旦比率過(guò)高,那就表示企業(yè)的流動(dòng)資金停滯,就會(huì)影響到資金利用的效果。流動(dòng)負(fù)債率能夠反映出一個(gè)企業(yè)依賴短期債權(quán)人的程度高低,這一比率越高,就說(shuō)明企業(yè)對(duì)短期資金的依賴程度越強(qiáng),企業(yè)償債的流動(dòng)性壓力就越大,風(fēng)險(xiǎn)也就越大。所以,為保持資本結(jié)構(gòu)的安全穩(wěn)定,這一比率不能過(guò)高,而是要保持在一個(gè)相對(duì)較低的水平上。

4.重大危機(jī)

“9?11事件”、“國(guó)際恐怖主義襲擊”、“世界金融風(fēng)暴”、“汶川大地震”等重大事件的發(fā)生,都會(huì)對(duì)我國(guó)旅游企業(yè)造成不同程度的不良影響,比如,2003年發(fā)生的“非典”,就給我國(guó)旅游企業(yè)造成了旅游收入的重大損失。因此,旅游企業(yè)要認(rèn)真應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)。

三、旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的主要策略

1.切實(shí)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

旅游企業(yè)要著力培養(yǎng)與強(qiáng)化管理人員和員工的危機(jī)意識(shí),營(yíng)造一種危機(jī)教育的氛圍。在旅游企業(yè)的危機(jī)教育中,不但應(yīng)注重單純技術(shù)層面上的強(qiáng)化,更要不斷強(qiáng)化危機(jī)處理之前的心理建設(shè),從而提高旅游從業(yè)人員承受各種危機(jī)、處理各種

危機(jī)的能力,從而建立起面對(duì)危機(jī)的必勝信念。在服務(wù)的態(tài)度上,要做到以客戶為中心,充分考慮、全面滿足客戶的安全、健康與舒適等各類(lèi)需要?？傊?要通過(guò)危機(jī)意識(shí)教育,使員工深切地了解到本人前途與企業(yè)的命運(yùn)緊密配合、息息相關(guān)。

2.及時(shí)建設(shè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

如何做到在危機(jī)來(lái)臨時(shí)保持不被動(dòng),僅僅有危機(jī)意識(shí)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還應(yīng)建立起危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。有了良好的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),就能及時(shí)捕捉企業(yè)即將面臨危機(jī)的各種征兆,從而提前為各類(lèi)危機(jī)提供切實(shí)有效的應(yīng)對(duì)之策。建設(shè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),主要應(yīng)扎實(shí)做好以下工作:

一是要組建企業(yè)的危機(jī)管理組織。二是要建立起危機(jī)預(yù)警機(jī)制,并明確危機(jī)的級(jí)別。三是明確危機(jī)處理程序與實(shí)施細(xì)則。

3.注重實(shí)施危機(jī)公關(guān)措施

因?yàn)槲C(jī)情況的出現(xiàn)具有突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)性及緊迫性,所以,盡管事先已嚴(yán)格制定出危機(jī)應(yīng)變的方案,但是由于不可預(yù)知危機(jī)的具體存在,任何的事先防范措施都難以做到萬(wàn)無(wú)一失。有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施,能幫助旅游企業(yè)盡快從危機(jī)之中擺脫出來(lái)。所以,凡是有損于企業(yè)社會(huì)形象的工作都不能開(kāi)展;當(dāng)企業(yè)具體利益和維護(hù)社會(huì)形象發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)當(dāng)毫不猶豫地放棄具體利益。只要旅游企業(yè)能因勢(shì)利導(dǎo),積極地趨利避害,并把握好危機(jī)公關(guān)的各過(guò)程與步驟,加強(qiáng)輿論引導(dǎo),就能順利渡過(guò)難關(guān)。值得一提的是,如果一些危機(jī)事件處理得當(dāng),還是一個(gè)很好地為企業(yè)改善品牌形象與提高品牌美譽(yù)度的良會(huì)。

4.引導(dǎo)旅游者改變固有行為模式

旅行者的生活方式和旅游行為模式也會(huì)在不同程度上受到危機(jī)的嚴(yán)重影響。在危機(jī)之后,危機(jī)所造成的負(fù)面影響仍然會(huì)長(zhǎng)期潛伏在旅游者的心中,并保持相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間。深入研究危機(jī)事件之后旅游者行為模式的發(fā)展變化,有助于及時(shí)而合理的設(shè)計(jì)與推出新型旅游產(chǎn)品,從而滿足人們的需求。從目前來(lái)看,安全順暢的旅游行程、文明有序的旅游安排,將成為人們?cè)谶x擇旅游項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)的首要要求。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)危機(jī)之后旅游者所可能出現(xiàn)的行為模式,積極引導(dǎo)旅游者實(shí)現(xiàn)行為模式的變化,從而更加有利于達(dá)成旅游者的旅行愿望、旅行信心恢復(fù)及旅游目的的全面實(shí)現(xiàn)。

5.提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力

我國(guó)旅游企業(yè)長(zhǎng)期存在著“小、亂、差”等情況,表現(xiàn)在旅游產(chǎn)品十分單一,內(nèi)部管理較為落后,企業(yè)規(guī)模偏小、競(jìng)爭(zhēng)能力不夠強(qiáng)。針對(duì)這一狀況,旅游企業(yè)一定要著力加強(qiáng)自身建設(shè),不斷提高自身抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。一方面,要通過(guò)兼并、聯(lián)合等各種方式,從而實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化發(fā)展,要積極運(yùn)用跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)與跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的方法來(lái)分散風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),要積極實(shí)施現(xiàn)代企業(yè)制度改革,從而實(shí)現(xiàn)投資主體的多元化與股權(quán)的多元化,以實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。另一方面,旅游企業(yè)要加大新產(chǎn)品建設(shè)與結(jié)構(gòu)升級(jí)的步伐,要依據(jù)人們心理需求的變化,逐步推出度假旅、生態(tài)旅、自助旅、自駕游等新型旅游產(chǎn)品,使旅客能真正游得滿意。

6.合理運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段

現(xiàn)代信息技術(shù)可謂是日新月異,但是,我國(guó)大量的旅游企業(yè)還對(duì)各類(lèi)技術(shù)的應(yīng)用不夠充分。因此,旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極嘗試運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展網(wǎng)上查詢與預(yù)訂,并積極在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理,從而提高對(duì)于各種突發(fā)事件的防范能力與反應(yīng)速度。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述,旅游企業(yè)危機(jī)主要與天災(zāi)、人禍、財(cái)務(wù)、事故等多個(gè)方面有關(guān)。鑒于旅游業(yè)屬于綜合性產(chǎn)業(yè),和外部環(huán)境緊密聯(lián)系,其發(fā)展受到了各種外部因素的極大制約,而那些外部因素常常是旅游業(yè)自身所難以預(yù)料與控制的。

一旦發(fā)生負(fù)面事件,對(duì)于旅游企業(yè)所造成的巨大破壞,不但表現(xiàn)在事件發(fā)生的全過(guò)程之中,而且還有可能因?yàn)樨?fù)面事件所引起的各種恐慌及流言,導(dǎo)致其在市場(chǎng)中不斷擴(kuò)散,進(jìn)而對(duì)旅游企業(yè)產(chǎn)生持久的不利影響,從而導(dǎo)致游客對(duì)于旅游業(yè)的負(fù)面認(rèn)知,進(jìn)而對(duì)旅游企業(yè)的安全、吸引力、舒適度等,甚至企業(yè)聲譽(yù)等造成很大的損害,造成旅游者的數(shù)量不斷減少、旅游支出大大減少,旅游經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)持續(xù)衰退,并有可能讓旅游產(chǎn)業(yè)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)生倒退。

可見(jiàn),我們應(yīng)當(dāng)深入分析造成旅游企業(yè)危機(jī)的各種原因,有針對(duì)性地建立預(yù)防危機(jī)體系。旅游企業(yè)在實(shí)施危機(jī)管理中,不但要強(qiáng)調(diào)憂患意識(shí),而且要建立起危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),從而有效避免危機(jī)的發(fā)生,或讓危機(jī)的損失盡量減少到最小程度。同時(shí),還應(yīng)實(shí)施積極的危機(jī)公關(guān),重新樹(shù)立旅游業(yè)的良好社會(huì)形象,并認(rèn)真研究危機(jī)之后旅游者行為模式有可能出現(xiàn)的新變化,從而設(shè)計(jì)出更新的旅游產(chǎn)品,更好地滿足人們的迫切需求。