第一篇：護(hù)士服務(wù)用語和禁語（精選）

一、護(hù)理人員文明用語

（1）您好，我是您的分管護(hù)士、您的治療/您的手術(shù)我全程負(fù)責(zé)，有事請找我。（2）早上好，給您整理一下床鋪請配合。昨晚睡得好嗎？（3）您感覺好點了嗎？您這幾天感覺如何？（4）請你躺好，我給您打針/輸液。

（5）打針有點痛，請您不要緊張，很快就會好的。（6）穿刺失敗，（道歉）對不起沒有扎上，讓您受疼了（7）穿刺成功了，（致謝）謝謝您的配合。

（8）我很理解您的心情，請您不要著急。積極配合很快就會康復(fù)。（9）您出院后，注意休息，定期復(fù)診、來時帶上您的復(fù)診卡。（10）不麻醉，怎么做手術(shù)？（11）家屬起來不要在床上躺！

二、護(hù)士服務(wù)禁語

1、“不知道！去問醫(yī)生吧。

2、哎，XX床。

3、我搬不動，你去別處找水喝吧

4、“這事別找我，我不管（我不知道）

5、“沒見我正忙著嗎，等著吧”

6、“嫌慢，你早干什么來著！

7、誰和你說的、找誰去。

8、瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去。

9、你不是不做了嗎？怎么又做了？煩死了；又是一臺。

10、機(jī)器(儀器)壞了，誰也沒轍!

11、沒有手術(shù)衣做不了

12、我解決不了，你愛找誰就找誰去！

13、這時候太晚了，手術(shù)不接了

14、不是已經(jīng)告訴你了，怎么還問，真煩人！

第二篇：醫(yī)院文明服務(wù)用語與服務(wù)禁語

醫(yī)院文明服務(wù)用語與服務(wù)禁語

（日常文明用語）您好 請坐 謝謝 再見 對不起 麻煩您 別客氣 沒關(guān)系 不用謝 請原諒

（接待文明用語）

您好，請問您要辦理住院手續(xù)嗎？ 請稍等，馬上就辦！

請把收據(jù)單保存好，以備辦出院手續(xù)時核對。請問，您需要什么幫助？ 請走好。

您找誰，我?guī)湍?lián)系。

請乘坐西側(cè)電梯，到x樓x病房(x診室)。謝謝合作！

請別急，我們盡快解決。

我是您的分管醫(yī)生（護(hù)士），我愿意隨時為您服務(wù)。為了您的健康，請不要吸煙。

請不要大聲喧嘩，以免影響患者休息。請配合我們的工作。請您放心，不要緊張。

很抱歉，您的要求我們達(dá)不到，請您諒解。您的檢查結(jié)果需要等候xx時間。

您有什么不適請告訴我，我會幫您處理的。請您按時來院復(fù)查，我們愿意隨時為您服務(wù)。如果我們的服務(wù)不周到，請?zhí)釋氋F意見。謝謝您的支持。

服務(wù)禁語

1、不知道！

2、不歸我管，問別人去！

3、等著，沒看見我有事嗎？

4、有完沒完！

5、不聽話，自己找的！

6、急什么，等會兒！

7、剛才和你說什么了怎么還問!

8、這藥沒有，出去買去吧！

9、這里看不了，到別家醫(yī)院去看！

10、到點了你快點！

11、花多少錢你不會自己看嗎！

12、靠邊點！

13、不住院就別問！

14、你問我，我問誰？

15、瞎叫什么，沒看見我在忙嗎！

16、你管不著！

17、還沒上班，等會再說！

18、干什么呢！快點！

19不是告訴你了嗎，怎么還不明白？ 20、不（能辦）行就是不（能辦）行。

21、別裝糊涂！

22、現(xiàn)在才說，早干什么了！

23、我有什么辦法，又不是我讓你生病的！

24、越忙越添亂，真煩人！

25、治的起救治，治不起別來！不治來干什么！到底治不治，想好了沒有！

26、交錢，快點！

27、病好的慢，別得呀！

28、誰給看的你找誰！

29、下班了，明天再說！30、真啰嗦，將簡單點！

第三篇：服務(wù)用語及禁語手冊

客服中心用語規(guī)范

? 客服坐席應(yīng)具備的素質(zhì)

? 耐心傾聽 ? 正確理解 ? 有效溝通 ? 客戶至上

? 顧客類型以及應(yīng)對方法

? 小白兔型

特點：說話聲音小，很多疑問，容易接受別人的意見 應(yīng)對方法：專業(yè)解答、正確引導(dǎo)、建立信任 ? 大老虎型

特點：說話音量大，脾氣暴躁，急于表達(dá)自己的意見 應(yīng)對方法：傾聽、回應(yīng)、一定程度上的肯定 ? 理智型

特點：表達(dá)非常有邏輯性，大多自稱是專業(yè)人員 應(yīng)對方法：不卑不亢、嚴(yán)格執(zhí)行解釋口徑及話術(shù)、謹(jǐn)慎 ? 無常型

特點：情緒化，想到哪里說那里，言語比較激動 應(yīng)對方法：準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶問題并針對客戶問題進(jìn)行解答 ? 服務(wù)用語

? 常用語 標(biāo)準(zhǔn)開頭語

您好，商派，客服專員XX。很高興為您服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語

請問您其他還有什么問題嗎？感謝您的來電，再見 服務(wù)敬語

您好，請問您其他還有什么問題嗎 您好，請問您是購買了我公司哪款系統(tǒng)呢

不好意思，麻煩您能將您剛才描述的信息在重復(fù)一下嗎 抱歉，請您稍等一下 對不起，讓您久等了

對于我公司給您工作帶來的不便，請您諒解 ? 帶來不便等致歉

客服代表：“由于×××原因，出現(xiàn)×××現(xiàn)象，我們正在積極解決，給您帶來不便，深表歉意，請您諒解?！?? 接受意見并致謝

客服代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。? 回答中需咨詢其他客服

客服代表：“請稍等！我?guī)湍ゴ_認(rèn)下？”得到用戶同意，然后咨詢他人，待詢問完畢，客服代表：“不好意思，讓您久等了，……”

? 若不能立刻給予答復(fù)

客服代表：“不好意思，讓您久等了，關(guān)于您的問題，專員正在忙線中，稍后專員會給您回電好嗎？” ? 回答途中需上網(wǎng)查詢，而頁面跳轉(zhuǎn)過慢

客服代表：“對不起，目前公司網(wǎng)速較慢，請稍等” 不可以長時間不理睬用戶。

客服代表：“不好意思，讓您久等了，……” ? 服務(wù)禁語

A.開頭語：“您好，商派，客服專員XX，很高興為您服務(wù)” PS:不可以表述：“恩，你說吧”

A.客戶問候坐席代表：您好。先生（小姐）

B.坐席代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫您” PS:不可以表述：“恩，你說”

A.當(dāng)已經(jīng)了解客戶的姓名了，坐席代表在以前的通話中，可以在客戶姓后面加上先生（小姐）PS：不可以無動于衷，忽視客戶姓名

A.遇到無聲電話時，坐席代表：“您好，請問有什么可以幫您”稍停5秒還是無聲：您好，shopex公司，稍停5秒，再說一次：您好，shopex公司，仍然無回應(yīng)。則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。

PS：不可以表述：喂，說話呀，再不說話我掛電話了 A.若客服沒聽清用戶提問或者不明白用戶意圖需要用戶重復(fù)需求或咨詢時，客服代表應(yīng)表述：”對不起，麻煩您將剛才咨詢的問題在重復(fù)一遍，好嗎？”

PS:不可以直接表述：“喂，你說什么，能再說一遍嗎，我這邊聽的不是很清楚”。

A.提供的信息過長，需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時，坐席代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

PS：不可以語速過快沒有停頓及引導(dǎo)用戶

A.遇到客戶打錯電話，坐席代表需告知：“不好意思，這邊是xx客服中心，請您查證后再撥”。

PS：不可以直接表述：“我這邊不是很清楚”

A.遇到客戶打電話詢問百城萬達(dá)是否各地代理商優(yōu)惠活動不統(tǒng)一時，坐席代表在不清楚或不肯定情況下：“您好，請您稍等，我?guī)湍稍兿禄顒拥南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人”

PS: 不可以根據(jù)自己模糊地概念推理判斷需咨詢其他負(fù)責(zé)人，不可以重復(fù)口頭語：不統(tǒng)一，您指的的什么不統(tǒng)一” 不可以重復(fù)反問用戶已表示清楚的提問”

A.遇到客戶帶電話咨詢問題比較長，坐席代表需在用戶停頓處給以引導(dǎo)性用語：“恩，您請說”。

PS：不可以沒有回應(yīng)或者表述為：“恩，哦…..口頭用語

?

關(guān)于綠卡授權(quán)問題

A.坐席代表：“您好，請您報一下您的域名，我?guī)湍悴樵円幌隆?/p>

?

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)問題

A.坐席代表：“您好，由于XXX原因，我這邊網(wǎng)絡(luò)不是很穩(wěn)定，請稍等”

?

關(guān)于咨詢業(yè)務(wù)問題

A.坐席代表：“請問您是個人還是企業(yè)建店”

B.坐席代表：“請問您是想從事零售業(yè)務(wù)還是批發(fā)分銷業(yè)務(wù)” C.坐席代表：“您好，請問您這邊是否有獨立研發(fā)的團(tuán)隊” D.坐席代表：“您好，請問您是否需要數(shù)據(jù)與淘寶對接” E.坐席代表：“您好，SHOPEX485可以免費下載，但僅供研究學(xué)習(xí)之用，如果您要進(jìn)行商業(yè)行為，需購買我們200/年得綠卡授權(quán) F.……………

PS:(坐席代表按情況主動引導(dǎo)用戶)

?

關(guān)于特殊問題或推廣活動 A.需統(tǒng)一口徑

? 關(guān)于業(yè)務(wù)不熟練請教他人，需事先征求客戶意見

A.坐席代表：“ 不好意思，請您稍等一下，可以嗎”得到用戶的同意等待后，處理完畢

B.坐席代表：“您好，不好意思，讓您久等了 PS：不可以沒有抱歉和感謝

? 關(guān)于用戶詢問坐席代表個人信息超出工作范圍內(nèi)

A.坐席代表：“不好生意，我的工號是XXX，若用戶堅持要求，可告訴用戶公司規(guī)定只能報工號

PS：不可以直接掛斷電話或回答其他制度不允許的內(nèi)容

? 關(guān)于遇到用戶提出寶貴意見

A.坐席代表：“謝謝您提出的寶貴意見，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人

PS:不可以沒有感謝的用語

? 遇到用戶提出的要求坐席代表無法做到時

A.坐席代表：“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，我不能幫助您”

? 電話技巧

? 因用戶使用免提而無法聽清楚時：

A.客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

PS:不可以說（忌語）：“你好，請大聲一點兒！”

? 遇到客戶音小聽不清楚時： A.客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，可以嗎？”，得到用戶同意后,留下工號,然后過5秒掛機(jī)。PS:不可以直接掛機(jī).? 遇到電話雜音太大聽不清楚時：

A.客服代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”,得到用戶同意后,留下工號,稍停5秒，掛機(jī)。PS:不可以直接掛機(jī)

? 遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時：

A.客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。得到用戶同意后,留下工號,稍停5秒，掛機(jī)。PS：不可以直接掛機(jī)

? 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時： A.客服代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

? 遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” PS：不可以表述：“這樣可以了嗎”

? 電話轉(zhuǎn)接：

A.正式轉(zhuǎn)接前必須和要待處理電話的同事溝通，將客戶姓名及致電原因了解清楚；

B.正式轉(zhuǎn)接后必須確保轉(zhuǎn)接成功，避免錯誤中斷電話；

C.在沒有明白客戶要求轉(zhuǎn)接原因之前，不要急于轉(zhuǎn)接； D.如果客戶指定的客服代表在接電話或不在時，可以對用戶說：“對不起，×××正在處理其它電話，“那請×××先生/小姐留下聯(lián)系電話，我會盡快讓我們同事給您回電

第四篇：服務(wù)禁用語

服 務(wù) 禁 用 語

1.不知道！不管！不行！

2.沒看見我在忙嗎？

3.我就這態(tài)度，你能怎么樣？

4.你去找領(lǐng)導(dǎo)呀！

5.你問我，我問誰呀！

6.你有沒有搞錯？

7.你怎么這么多事呢？

8.你整不明白就不要整。

9.用不起就不要用。

10.剛才不是說過了嗎，怎么還要問？

11.不是說了好幾遍了嗎，記不住拿支筆寫下來。

12.計算機(jī)（電腦）是不會錯的。

13.怎么連基本常識都不懂！

14.你有什么資格！

15.自己看著辦！

16.我不是為你一個人服務(wù)的！

17.不是我辦的，我不清楚，你找XXX。

18.這與我無關(guān)，我也沒有辦法。

19.聽不到（清楚），大聲一點。

20.我還有事，你快一些講。

21.怎么這么羅嗦??！

22.不能辦就是不能辦。

23.你到底要不要辦？

24.這怎么能是我們的錯呢？

25.哪有這回事？

26.隨便您去哪里反映，打官司也可以，這是你的事。

27.其他不文明用語。

第五篇：服務(wù)文明用語和禁語

服務(wù)文明用語和禁語/禮儀/相關(guān)文字材料（應(yīng)用性極強(qiáng)）

“十八字”服務(wù)規(guī)范：站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、熱情送。

“三心、五不”即熱心、耐心、細(xì)心，不推諉、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼難，克服推諉拖拉、吃、拿、卡、要，做到辦事手續(xù)從簡，服務(wù)質(zhì)量從優(yōu)。

服務(wù)用語

１、在客戶來辦理業(yè)務(wù)時：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

２、在需要客戶填寫憑證（單據(jù)）時：“請您填寫××憑證（單據(jù)）”

３、在需要客戶出示有關(guān)證件、資料時：“請出示您的××”

４、在臨柜業(yè)務(wù)較多或業(yè)務(wù)中斷時：“對不起，請稍等”

５、在客戶等待時間較長時：“對不起，讓您久等了”

６、在客戶站錯柜臺時：“對不起，請到××臺辦理”

７、在客戶填錯票據(jù)時：“對不起，您填錯了，請重新填寫一份”

８、在退回客戶票據(jù)時：“請收好”或“請到××臺取款”

９、在向客戶付款時：“請您點清收好”

10、在客戶辦完業(yè)務(wù)時：“謝謝您的合作，歡迎再次光臨”

電話用語

１、在接外線電話時：“您好，╳××信用社......”，接內(nèi)線時：“您好......”

２、在接到打給他人的電話時：“請稍等”

３、在對方尋找的人不在時：“對不起，××不在，您有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”

４、在通話時應(yīng)故暫停時：“對不起，稍等一下”

５、在向外打電話時：“您好......”

６、重要的通話內(nèi)容應(yīng)做好記錄。

７、在對方掛斷之后，方為通話完畢。

服務(wù)承諾

我們將本著為農(nóng)民、農(nóng)業(yè)、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)服務(wù)的宗旨 真情的服務(wù)于××市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)

我們將本著“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密”的原則

真情的服務(wù)于每一個客戶

我們將本著服務(wù)產(chǎn)生效益的原則 讓您得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

柜臺服務(wù)重解決好“三個轉(zhuǎn)變”：

一是轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。樹立“客戶是我們的衣食父母”，為客戶提供“誠信、溫馨、高效、舒適”的服務(wù)是我們員工義不容辭的責(zé)任的服務(wù)理念；

二是轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。注重禮儀禮節(jié)，講究儀表舉止，讓微笑常駐臉上，讓文明用語常掛嘴邊，把文明之風(fēng)灑向每一位客戶，使客戶處處感受到我們員工超值的服務(wù)；

三是轉(zhuǎn)變服務(wù)方式。以規(guī)范的環(huán)境布置和辦公用品擺設(shè)及業(yè)務(wù)操作程序為基礎(chǔ)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，有章必循，有約必守，有諾必踐，千方百計為客戶提供個性化、差別化的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，人人爭做誠信標(biāo)兵和服務(wù)明星。

在系統(tǒng)內(nèi)形成“五比五看”的良好風(fēng)氣，即：

比黨性覺悟，看政治理論學(xué)習(xí)抓得緊不緊；

比工作態(tài)度，看工作主動性和實干精神強(qiáng)不強(qiáng)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)精不精，工作能力提高快不快，完成任務(wù)質(zhì)量高不高；

比工作作風(fēng)，看深入調(diào)查研究細(xì)不細(xì)，了解本職范圍情況清不清，辦事認(rèn)真不認(rèn)真；

比組織紀(jì)律，看組織紀(jì)律性強(qiáng)不強(qiáng)，個人、集體、國家三者關(guān)系處理好不好，遵紀(jì)守法和維護(hù)日常工作秩序自覺不自覺；

比廉潔奉公，看廉潔意識強(qiáng)不強(qiáng)，執(zhí)行反腐敗規(guī)定嚴(yán)不嚴(yán)。創(chuàng)建一支政治堅定、廉潔務(wù)實，愛崗敬業(yè)的金融企業(yè)隊伍