第一篇：農(nóng)村金融服務(wù)營銷策略

淺論新形式下農(nóng)村金融服務(wù)營銷策略

當(dāng)前國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢復(fù)雜多變，隨著全球金融一體化進(jìn)程的加快，金融業(yè)面臨的競爭空前激烈，作為農(nóng)村金融服務(wù)主力軍的農(nóng)村信用社，承載著服務(wù)“三農(nóng)”和小微企業(yè)的責(zé)任使命，承擔(dān)著助力縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的工作重任，面對當(dāng)前的嚴(yán)峻形勢，農(nóng)村信用社工作壓力更大，發(fā)展任務(wù)更重，遇到了最激烈的挑戰(zhàn)。如何迎難而上，轉(zhuǎn)型發(fā)展成為農(nóng)信人的思考重點(diǎn)。筆者認(rèn)為惟有以人為本，開展全員營銷，積極推行農(nóng)村金融營銷策略，才能牢牢掌握發(fā)展的主動權(quán)，占據(jù)競爭的制高點(diǎn)。我們農(nóng)信社迫切需要樹立農(nóng)村金融產(chǎn)品市場營銷理念，以市場營銷理論指導(dǎo)其經(jīng)營活動，在經(jīng)濟(jì)大發(fā)展，社會大進(jìn)步中借機(jī)發(fā)力，“比、學(xué)、趕、超”，搶占市場，超越同業(yè)競爭對手，實(shí)現(xiàn)歷史性跨越，做到金融服務(wù)營銷有辦法，有策略，有行動，有總結(jié)，建立農(nóng)村金融服務(wù)營銷的長效機(jī)制，并貫徹到日常工作的整個過程。

一、農(nóng)信社市場營銷現(xiàn)狀

農(nóng)信社是我國金融體系不可缺少的重要組成部分。當(dāng)今我們金融同業(yè)競爭激烈，利率市場化、金融脫媒化、競爭白熱化和互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展不斷沖擊農(nóng)村金融市場；國家“普惠金融”政策進(jìn)一步促使農(nóng)行返鄉(xiāng)、郵儲銀行重新定位，各大商業(yè)銀行目標(biāo)看準(zhǔn)了農(nóng)村這一大市場，各地村鎮(zhèn)銀行不斷成立，民營銀行已經(jīng)掛牌，我們農(nóng)信社一統(tǒng)農(nóng)村市場局面被打破，我們的“大后方”已經(jīng)出現(xiàn)不穩(wěn)定因素，農(nóng)信社應(yīng)有高度責(zé)任感和危機(jī)感，鞏固我們的陣地。競爭的要求，決定了農(nóng)信社全員營銷的必要性，也凸顯了進(jìn)行市場營銷的重要性和迫切性。然而當(dāng)前農(nóng)信社的市場營銷狀況不甚理想，制約了農(nóng)信社競爭力的提高和持續(xù)發(fā)展。

(一)營銷觀念薄弱

目前我們農(nóng)信社的營銷觀念仍比較薄弱、落后。部分農(nóng)信社不管是從高管層面還是普通員工對市場營銷都一知半解，甚至不少對市場營銷的理解還只是簡單停留在推銷階段，對當(dāng)前較新的營銷理念和服務(wù)知之甚少，在實(shí)踐中，營銷意識更是嚴(yán)重不足。多年來農(nóng)信社工作人員習(xí)慣于春放秋收、等客上門、有求才應(yīng)的“坐商”工作方式，習(xí)慣于按上級的指示辦事，缺乏創(chuàng)新和市場意識，缺少“迎進(jìn)來、走出去”的營銷意識。此外，農(nóng)信社特殊的地理位置和政策功能，導(dǎo)致員工們競爭意識弱化，難以主動了解市場營銷方面的相關(guān)知識和開展市場營銷。營銷觀念的薄弱難以適應(yīng)市場化的要求，很大程度上直接導(dǎo)致營銷模式、營銷手段的落后，從而影響到農(nóng)信社營銷的最終結(jié)果。

(二)營銷手段落后

目前，農(nóng)信社的營銷宣傳往往僅局限于電視或廣播、傳單宣傳等，而網(wǎng)絡(luò)信息傳播和社交工具的便利性間接影響了這種營銷方式的時(shí)效性。對于諸多經(jīng)典營銷案例中所體現(xiàn)出來的體驗(yàn)式營銷、關(guān)系營銷、深度營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、整合營銷、文化營銷等，在許多農(nóng)信社的營銷實(shí)踐中難覓芳蹤。同時(shí)，一個行之有效的營銷方案的實(shí)施，需要前期細(xì)致的市場調(diào)研準(zhǔn)備及后期的有力執(zhí)行。農(nóng)信社由于營銷理念淡薄、營銷人才缺乏，一定程度上加劇了營銷方案的難產(chǎn)和執(zhí)行難度，更難以達(dá)到營銷目的的實(shí)現(xiàn)。

(三)營銷人才缺乏

人力資源對于企業(yè)的重要性不言而喻。金融企業(yè)的競爭最終都是由人落實(shí)，具體到市場營銷工作的開展，也需專門的營銷人員負(fù)責(zé)。而營銷人員素質(zhì)普遍不高是當(dāng)前農(nóng)信社市場營銷工作難以有效實(shí)行的重要原因之一。營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，須對當(dāng)前的市場環(huán)境、客戶的需求有深刻的了解與認(rèn)識，才能對癥下藥。同時(shí)我們的員工受自身?xiàng)l件限制，缺乏系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)和營銷理念，未能真正站在市場和客戶的立場上考慮問題，營銷工作只是停留在表面，對開展?fàn)I銷工作帶來不利影響。作為農(nóng)信社與客戶的直接聯(lián)系人——客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德的高低將對營銷工作產(chǎn)生重大影響，對農(nóng)信社的品牌形象也有直接的作用。

(四)營銷管理機(jī)制不健全

現(xiàn)在各地農(nóng)信社的金融產(chǎn)品已經(jīng)可以與各大行相比肩，當(dāng)前我們農(nóng)信社缺乏規(guī)范的組織和系統(tǒng)的規(guī)劃，整體營銷意識不強(qiáng)。盡管某些機(jī)構(gòu)已經(jīng)進(jìn)行了一些營銷創(chuàng)新，但總體而言，由于缺乏對西方先進(jìn)的金融產(chǎn)品市場營銷理論的研究和運(yùn)用，多數(shù)農(nóng)信社都還沒有設(shè)置專門的營銷管理機(jī)構(gòu)和配置專職從事金融產(chǎn)品市場營銷管理的人員，其市場營銷活動還只是一種分散、間斷的行為，缺乏系統(tǒng)性。

二、農(nóng)信社加強(qiáng)市場營銷的對策

當(dāng)前，我們農(nóng)信社一統(tǒng)農(nóng)村市場局面已經(jīng)被打破了，同時(shí)金融創(chuàng)新日新月異，同業(yè)競爭日趨激烈，國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行, 已開始轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，返回農(nóng)村搶奪縣域市場的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，村鎮(zhèn)銀行更是直接在縣域搶市場，面對激烈的市場競爭,勢必要求我們農(nóng)信社要增強(qiáng)自身的危機(jī)意識、競爭意識，并結(jié)合實(shí)際，推出適合本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的新業(yè)務(wù)，積極開展全員營銷，加大營銷力度，開拓市場，發(fā)展一批高價(jià)值客戶，儲備一群優(yōu)質(zhì)客戶，積極向一些壟斷行業(yè)滲透，以求擴(kuò)大一些新的高端客戶群體，要妥善處理好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的關(guān)系，循序漸進(jìn)，穩(wěn)步漸進(jìn)，穩(wěn)步發(fā)展，最大限度的開辟并占領(lǐng)市場，才能在激烈競爭中立于不敗之地。下面從“轉(zhuǎn)角色、提技能，勤宣傳、巧管理、強(qiáng)績效”五個方面加以闡述：

（一）“轉(zhuǎn)角色”，提升理念，打造精干營銷團(tuán)隊(duì)。

以客戶需求為中心的營銷觀念在于營銷人員懂得換位思考，切實(shí)站在市場和站在客戶的立場為客戶解決金融問題，提升客戶對農(nóng)信社的信任度，才能真正地留住顧客，才能與顧客建立良好的長期合作關(guān)系。為此，農(nóng)信社要改變傳統(tǒng)的坐、看、等的銷售觀念，要通過“迎進(jìn)來、走出去”活動，開展陣地營銷，延伸市場營銷，通過掃街、掃樓、掃村莊，深入到商戶店鋪、農(nóng)戶家中、企業(yè)現(xiàn)場調(diào)查摸底，急顧客之所急，急顧客之所需，為客戶量身定做服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)基于買方市場的大背景環(huán)境，做好充分的市場調(diào)研工作，進(jìn)一步增強(qiáng)對市場的敏感性，并及時(shí)積極做出反映，從而為營銷計(jì)劃的制定和實(shí)施提供基礎(chǔ)。

一是提升營銷理念。現(xiàn)實(shí)社會需要營銷公關(guān)。我們是服務(wù)行業(yè)，每天都要與客戶進(jìn)行面對面的交流，因此要求全體員工必須增強(qiáng)公關(guān)意識，樹立公關(guān)也是生產(chǎn)力的理念。公關(guān)也需要技巧。要在實(shí)踐中探索，不斷思考和學(xué)習(xí)，真正學(xué)會公關(guān)，有的放矢做工作。通過日常教育，外聘培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對全員開展?fàn)I銷培訓(xùn)等，讓全員深入學(xué)習(xí)營銷的理念，知道營銷的現(xiàn)狀和目標(biāo)，理解營銷與服務(wù)的關(guān)系，讓全員樹立危機(jī)意識，憂患意識，知道全員營銷，主動營銷是我們安身立命的必經(jīng)之路，是迎接激烈競爭的有力武器。

二是加快全員角色轉(zhuǎn)變，變“坐商”為“行商”?，F(xiàn)在大部分的農(nóng)信社員工只是執(zhí)行工作職責(zé)中的一部分，以客戶經(jīng)理為例，大多數(shù)只是簡單的發(fā)放貸款和清收貸款，攬一部分存款；客戶經(jīng)理在職責(zé)應(yīng)該是綜合的、系統(tǒng)的，應(yīng)相當(dāng)于一個流動的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)集貸款、存款、電子產(chǎn)品營銷、客戶維護(hù)、品牌宣傳等職責(zé)于一身，他們應(yīng)當(dāng)是農(nóng)信社最強(qiáng)悍的一支營銷團(tuán)隊(duì)。同時(shí)我們農(nóng)信社與其他金融機(jī)構(gòu)競爭的優(yōu)勢在于我們的信貸產(chǎn)品機(jī)制靈活、決策鏈短、利率定價(jià)等，客戶經(jīng)理要切實(shí)用好我們的信貸產(chǎn)品，不能把我們的優(yōu)勢當(dāng)作權(quán)利，坐等客戶上門。要通過我們的優(yōu)勢政策和產(chǎn)品來培育客戶的忠誠度，通過密切與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度，使廣大客戶形成對農(nóng)信社產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的信任度和依賴度，各崗位員工除完成本職工作外，應(yīng)當(dāng)利用各種關(guān)系和渠道，加強(qiáng)存款、電子銀行產(chǎn)品等業(yè)務(wù)的營銷，形成人人學(xué)營銷，人人干營銷的熱烈氛圍，促進(jìn)全員營銷工作的開展。

三是培育精干營銷團(tuán)隊(duì)。通過全員營銷活動，通過全員競賽排名發(fā)現(xiàn)一批潛在的可培養(yǎng)的對象，加強(qiáng)鍛煉，培訓(xùn)出一支精干的營銷團(tuán)隊(duì)，形成示范作用，帶動和提升全員營銷工作的開展。

（二）“提技能”，掌握基本功，提升全員營銷能力。

營銷技能薄弱長期以來一直是農(nóng)信社員工的一個最大的短板，迫切需要提升全員營銷技能。提升的主要內(nèi)容項(xiàng)目應(yīng)涵蓋營銷理念、營銷晨會、服務(wù)營銷流程、如何識別推薦客戶、如何與客戶進(jìn)行高效溝通、客戶關(guān)系管理、績效考核、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。

一是走出去學(xué)習(xí)?！八街晒ビ瘛?。農(nóng)信社要選派優(yōu)秀員工走出去學(xué)習(xí)，借鑒發(fā)達(dá)地區(qū)先進(jìn)行社或其他銀行先進(jìn)的營銷經(jīng)驗(yàn)和辦法，結(jié)合本社實(shí)際補(bǔ)充修正，使之落地生根并發(fā)展。

二是專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)。通過專業(yè)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，快速提升全員的營銷能力、管理能力，真正建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的營銷新機(jī)制，細(xì)分市場客戶，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高工作效率，為客戶提供全方位、一站式服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶的忠誠度。千方百計(jì)地加快發(fā)展，科學(xué)發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社可持續(xù)快速發(fā)展。

三是邊營銷邊提升。實(shí)踐是提升能力的最好方法，要通過流程化營銷活動，讓員工不斷總結(jié)提升自我，邊營銷邊學(xué)習(xí)邊成長。一要開展針對性營銷服務(wù)。針對不同的客戶群體，為客戶量身訂制科技產(chǎn)品套餐，將手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、短信銀行、電話銀行、信用卡、貴賓卡進(jìn)行捆綁；二要個性化營銷服務(wù)。將全體員工分成若干個營銷小組進(jìn)行客戶公關(guān)營銷，分片包干對重點(diǎn)客戶拓展，通過對每一家企業(yè)、每一戶客戶、進(jìn)行定期上門拜訪、公關(guān)聯(lián)誼，提供各性化服務(wù)、差別化服務(wù)，通過個人的一些資源，積極為客戶提供力所能力的幫助，慢慢感化感動客戶，建立起良好的合作關(guān)系。三要做實(shí)售后營銷服務(wù)。我們營銷好的金融產(chǎn)品，不能現(xiàn)場營銷后就不理不問，要建立起長期有效的售后服務(wù)體系。要對使用我們金融產(chǎn)品的客戶進(jìn)行積極維護(hù)，專人包干，手把手上門教客戶用好產(chǎn)品。要求指定客戶經(jīng)理或其員工在現(xiàn)場手把手指導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品的使用，規(guī)定時(shí)間內(nèi)要進(jìn)行定期的回訪和維護(hù)。

（三）“勤宣傳”，多方位宣傳營銷，全面鞏固農(nóng)信陣地。農(nóng)信社人眾、點(diǎn)多、面廣，群眾基礎(chǔ)較好，這是我們最大的優(yōu)勢，農(nóng)信社應(yīng)組織精干的宣傳隊(duì)伍，深入到社區(qū)、村莊進(jìn)行巡回宣傳，做到有計(jì)劃，有內(nèi)容、有過程、有檢查、有反饋、有總結(jié)。一是加大宣傳優(yōu)惠政策力度。通過全面宣傳貸款自主定價(jià)利率優(yōu)惠辦法和農(nóng)信社存款上浮10%的政策，對存款大戶借款實(shí)行利率優(yōu)惠，達(dá)到“以一傳十”的效果，讓廣大客戶都明白存款到農(nóng)村信用社將得到實(shí)實(shí)在在的好處；二是全力開展新金融產(chǎn)品營銷宣傳。全方位宣傳“手機(jī)銀行”、“網(wǎng)上銀行”等電子銀行業(yè)務(wù)，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道廣大個體工商戶，企業(yè)、村莊進(jìn)行從點(diǎn)到面的宣傳覆蓋，上門手把手教客戶使用好 “手機(jī)銀行”、“網(wǎng)銀”等新型支付結(jié)算工具，通過廣泛采取電話預(yù)約、上門服務(wù)等方式，“心貼心”的替客戶著想，為客戶服務(wù)，提高客戶對信用社的滿意度和忠誠度，使客戶“知農(nóng)信、用農(nóng)信、傳農(nóng)信”。三是千方百計(jì)鞏固農(nóng)村陣地。利用 “送金融知識下鄉(xiāng)”、“信貸調(diào)查”、下鄉(xiāng)等機(jī)會加大村莊攬儲力度，逐步實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)宣傳入村莊”、“村村都有宣傳欄”、“店鋪都有宣傳單”。四是用活、用足農(nóng)信社各項(xiàng)優(yōu)惠政策。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣块T的匯報(bào)、溝通、協(xié)調(diào)，爭取更多的項(xiàng)目資金、財(cái)政預(yù)算外資金。同時(shí)可聯(lián)合文化、農(nóng)技等部門在“電影下鄉(xiāng)”、“農(nóng)技下鄉(xiāng)”之時(shí)共同舉行各類活動，爭取更大的反響。五要是善用新型平臺宣傳營銷。中國是世界上網(wǎng)民最多的國家，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代既需要傳統(tǒng)的宣傳營銷、更需要網(wǎng)絡(luò)營銷：首先是單位網(wǎng)絡(luò)營銷，可在當(dāng)?shù)刂髁骶W(wǎng)站首頁宣傳營銷，主要是農(nóng)信社新的惠農(nóng)政策、產(chǎn)品優(yōu)勢等。其次是員工利用業(yè)余時(shí)間上網(wǎng)主動營銷、如實(shí)名QQ、實(shí)名微博、實(shí)名微信、，在各大主流論壇、QQ群等宣傳農(nóng)信社的產(chǎn)品、政策、受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢。積極利用新媒介全面宣傳推廣農(nóng)信社的優(yōu)惠政惠，利好產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，讓更多的客戶加深對農(nóng)信社的認(rèn)知度。

（四）“巧管理”，做好客戶關(guān)系分類管理，培育忠實(shí)客戶。當(dāng)前全國上下正在開展“普惠金融”服務(wù)工作，農(nóng)村信用社更要以此為契機(jī)，走“群眾路線”，以做實(shí)“三大工程為”基礎(chǔ)，在深入開展農(nóng)戶建檔工作的基礎(chǔ)上，鞏固老客戶，拓展新客戶，建立健全客戶臺賬資料，及時(shí)分級分類，并動態(tài)化管理做好客戶關(guān)系維護(hù)工作。

一是鞏固存量客戶。一線網(wǎng)點(diǎn)要組織員工要對存量的存貸款客戶進(jìn)行一次全面的疏理，準(zhǔn)確識別存量的客戶信息，并進(jìn)行相應(yīng)的信息補(bǔ)充。

二是拓展新客戶。一線網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)全員行動，及時(shí)動員和部署全體員工積極利用空余時(shí)間、休息時(shí)間深入到街道、村莊開展調(diào)查研究，廣泛聽取客戶、鄉(xiāng)村干部意見與建議，收集各方信息，積極拓展新客戶，特別是通過農(nóng)戶建檔工作，針對未與農(nóng)信社建立關(guān)系的他行客戶，重點(diǎn)公關(guān)營銷。

三是推行客戶等級管理、分級維護(hù)。按照客戶的資產(chǎn)、存款、電子產(chǎn)品使用度等綜合貢獻(xiàn)度，分為頂級、高端、中端、大眾等四個級別，并采取相應(yīng)的辦法進(jìn)行維護(hù)。如頂級客戶及高端客戶可實(shí)行聯(lián)社加網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式，定期邀請座談及產(chǎn)品體驗(yàn)、上門拜訪問候等；中端及大眾客戶由各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，中端客戶定期拜訪及電話問候，大眾客戶節(jié)日問候等。農(nóng)信社也相應(yīng)的為頂級和高端客戶出臺一套激勵政策，適時(shí)對客戶進(jìn)行鼓勵，促進(jìn)更多的客戶到農(nóng)信社辦理業(yè)務(wù)。通過客戶分級分類管理維護(hù)，促進(jìn)全員上下增強(qiáng)危機(jī)意識、競爭意識，以“等不起”、“慢不得”和“坐不住”的緊迫感和危機(jī)感，迎難而上，“城區(qū)寸土必爭、鄉(xiāng)村寸土不讓”，用“爭”的精神、“搶”的氣勢、“奪”的勁頭狠抓營銷工作，積極通過電子產(chǎn)品的捆綁，引導(dǎo)客戶將資金和各項(xiàng)業(yè)務(wù)逐步歸集到農(nóng)信社。

四是依托臺賬開展特色營銷服務(wù)。社會不斷更新，服務(wù)更要創(chuàng)新，誰為客戶付出的時(shí)間多，真正的為客戶著想，客戶才有可能更好的反哺農(nóng)信社。要依托臺賬資料，及時(shí)與高端客戶開展“一對一”溝通交流，了解客戶各方面情況，為客戶量身定制最實(shí)用的電子銀行產(chǎn)品套餐，幫助客戶真正的享受到好處和便利。比如我們上門指導(dǎo)客戶使用手機(jī)銀行、網(wǎng)銀時(shí)，通過積極動員客戶主動提供交易對手信息，及時(shí)幫助客戶維護(hù)好收款人登記簿，使客戶使用起來方便順手，即充分體現(xiàn)出農(nóng)信服務(wù)的全面與周到，又提升農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。通過與客戶面對面接觸，可以更深入的了解客戶信息，收集客戶的工作建議，還有更多的機(jī)會拓展更多的客戶，為下一步農(nóng)信社理財(cái)、代理保險(xiǎn)、基金等產(chǎn)品業(yè)務(wù)的辦理積累資源；“上門服務(wù)”還能提一步提高員工與客戶溝通交際的技巧，促進(jìn)員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高員工解決相關(guān)問題的能力，推動農(nóng)信社隊(duì)伍建設(shè)，因此“上門服務(wù)”這一即傳統(tǒng)又特色的服務(wù)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持到底。五是建立健全專門的營銷部門。依照當(dāng)?shù)鼐唧w情況，抽調(diào)優(yōu)秀人員組建營銷部門，統(tǒng)一策劃營銷活動方案，統(tǒng)一設(shè)計(jì)營銷臺卡等各類宣傳材料，加強(qiáng)對下鄉(xiāng)營銷業(yè)績的考核檢查督導(dǎo)，將市場營銷活動整合為集中、有序、連續(xù)、系統(tǒng)的行動。

（五）“強(qiáng)績效”，公平績效分配，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。根據(jù)農(nóng)信社的具體情況研究制定出營銷人員的收入分配制度，建立行之有效的營銷考核辦法，真正做到業(yè)績與勞動報(bào)酬相掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，激發(fā)營銷人員的營銷積極性。將客戶指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)的具體數(shù)量指標(biāo)落實(shí)到每個人，任務(wù)數(shù)的確定應(yīng)相對合理、公平，讓每位員工要通過“跳一跳、夠的著”可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。對所有的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立以業(yè)績+客戶評價(jià)為主的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督工作的細(xì)致化和有效化，并成為最終績效考核的有力依據(jù)。只有雙管其下，才能切實(shí)調(diào)動起營銷人員的營銷熱情并化為有效的行動力，實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社營銷工作的良性持續(xù)展開。主要有：一是任務(wù)下達(dá)科學(xué)合理。下達(dá)任務(wù)前多調(diào)研多論證，圍繞網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，合理吸收一線意見與建議。二是開展網(wǎng)點(diǎn)和個人全員營銷排名競賽，促進(jìn)人人爭優(yōu)，后進(jìn)趕先進(jìn)。三是依托績效系統(tǒng)電子產(chǎn)品等可計(jì)件的工資進(jìn)行按人計(jì)件考核，按攬儲、存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等細(xì)項(xiàng)量化考核，努力做到績效分配公平公開公正，充分挖掘網(wǎng)點(diǎn)和每一位員工的營銷潛能，最大限度調(diào)動全體員工的積極性和主動性，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，在金融競爭同質(zhì)化的前提下，“得客戶者得天下”，積極開展全員營銷，采取科學(xué)的營銷服務(wù)策略有利于喚醒農(nóng)信社員的憂患意識，有利于提升員工的營銷技巧、有助于挖掘員工的營銷潛力，能最大限度調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展；是農(nóng)信社立足未來，逐步破解發(fā)展后勁不足問題的必經(jīng)之路，如何做好，做實(shí)，做強(qiáng)，做大，有待農(nóng)信同仁共同努力和實(shí)踐。

第二篇：服務(wù)營銷策略論文（范文模版）

引導(dǎo)語：論文是一種非常珍貴的資源，相信大部分人都不陌生，那么有關(guān)服務(wù)營銷策略論文模板哪里有呢？接下來是小編為你帶來收集整理的文章，歡迎閱讀！

摘要：我們正處在一個服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述，針對實(shí)施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；策略；探析

服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。

一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看

由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價(jià)，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評價(jià)更困難

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費(fèi)的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動的營銷原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時(shí)，顧客會失望地離開，因?yàn)闆]有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因?yàn)?，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性

顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，而顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競爭吸引顧客。雖然價(jià)格競爭可以刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴(kuò)大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，而首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見，隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

三、實(shí)施服務(wù)營銷的策略

服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運(yùn)營成本、降低服務(wù)效率。亦要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

1.人本管理策略

在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，而更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，亦是滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2.創(chuàng)新服務(wù)營銷策略

服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者而，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。可以說創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會。創(chuàng)造需求，這并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價(jià)值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，去開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，而最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

3.服務(wù)營銷差異化策略

市場消費(fèi)需求越來越個性化，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

4.服務(wù)營銷多元化策略

服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會。同時(shí)，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

5.服務(wù)營銷的品牌策略

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，而對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，這也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。

6.服務(wù)營銷的溝通策略

溝通無時(shí)無刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過程。在實(shí)施服務(wù)營銷時(shí)，而應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈?，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

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“一行三會”有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就全面推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方

式創(chuàng)新答記者問

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小文章來源：金融市場司 2010-07-28 17:01:00

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日前，中國人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會（以下簡稱“一行三會”）聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于全面推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新的指導(dǎo)意見》（銀發(fā)[2010]198號）。“一行三會”有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就此回答了記者的提問。

一、請簡要介紹一下全面推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新的背景情況。

加快推進(jìn)農(nóng)村金融創(chuàng)新、積極改進(jìn)和完善農(nóng)村金融服務(wù)，是金融工作的重要著力點(diǎn)，是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和推進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)的現(xiàn)實(shí)要求。近年來，“一行三會”和各涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)圍繞建立多層次、廣覆蓋、可持續(xù)的農(nóng)村金融服務(wù)體系這個目標(biāo)，大力推進(jìn)農(nóng)村金融改革創(chuàng)新，多方面改進(jìn)和完善農(nóng)村金融服務(wù)，促進(jìn)金融資源向農(nóng)村傾斜，做了大量卓有成效的工作。但是，在我國農(nóng)村不少地區(qū)，目前適銷對路的金融產(chǎn)品少、金融服務(wù)方式單

一、金融服務(wù)質(zhì)量和效率與農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和農(nóng)民多元化金融服務(wù)需求不匹配的問題仍然突出。

為了深入落實(shí)黨的十七屆三中全會精神，以加快農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新為突破口，進(jìn)一步改進(jìn)和提升農(nóng)村金融綜合服務(wù)水平，2008年10月，中國人民銀行、銀監(jiān)會聯(lián)合出臺了《關(guān)于加快推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新的意見》（銀發(fā)[2008]295號），選取中部六省和東北三省部分有基礎(chǔ)的縣、市，開展加快推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新試點(diǎn)。試點(diǎn)一年多來，在試點(diǎn)九省各級黨委、政府和政府相關(guān)職能部門的大力支持下，“一行三會”和各涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)積極努力，精心謀劃，周密部署，扎實(shí)工作，總體上看，加快推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式試點(diǎn)工作取得了明顯的階段性成效：

第一，試點(diǎn)因地制宜，開發(fā)和推出了一大批金融創(chuàng)新產(chǎn)品。據(jù)人民銀行初步統(tǒng)計(jì)，目前試點(diǎn)九個省主抓的主導(dǎo)性試點(diǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品有133個，試點(diǎn)縣（市）有88個。在全國范圍內(nèi)試點(diǎn)效

果有明顯影響的試點(diǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品包括：集體林權(quán)抵押貸款、土地承包經(jīng)營權(quán)和宅基地使用權(quán)抵押貸款、大型農(nóng)機(jī)具抵押貸款、“信貸+保險(xiǎn)”產(chǎn)品、中小企業(yè)集合票據(jù)和“惠農(nóng)卡”等等。試點(diǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品大量涌現(xiàn)，有效拓寬了涉農(nóng)資金的融資渠道，方便了農(nóng)村和農(nóng)民貸款，受到試點(diǎn)地農(nóng)村和農(nóng)民的廣泛歡迎，產(chǎn)生了實(shí)實(shí)在在的效益。

第二，試點(diǎn)調(diào)動和激發(fā)了金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)在積極性，促進(jìn)了涉農(nóng)信貸投放的明顯增加。據(jù)人民銀行初步統(tǒng)計(jì)，截至2010年6月末，試點(diǎn)九省涉農(nóng)貸款余額為2.6萬億元，同比增長24.2%，增速比去年同期高13.6個百分點(diǎn)，其中農(nóng)村貸款和農(nóng)戶貸款增幅分別比上年同期高19.4個和

7.4個百分點(diǎn)，高出同期全國各項(xiàng)貸款增速7.9個和7.7個百分點(diǎn)。試點(diǎn)九省試點(diǎn)創(chuàng)新的金融產(chǎn)品直接帶動的涉農(nóng)信貸投放累計(jì)達(dá)559.5億元，貸款余額264億元，同比增長40%。涉農(nóng)信貸投放明顯增加，這是試點(diǎn)最突出的成效。

第三，試點(diǎn)推動建立了有效的農(nóng)村金融跨部門工作協(xié)調(diào)機(jī)制，形成了一整套促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和鼓勵農(nóng)村金融創(chuàng)新的政策支持體系。試點(diǎn)開展以來，九個試點(diǎn)省普遍建立了有效的農(nóng)村金融跨部門工作協(xié)調(diào)機(jī)制，落實(shí)了試點(diǎn)的責(zé)任和進(jìn)度要求，加強(qiáng)對試點(diǎn)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。河南、遼寧、湖北等省份還多次召開專題會議，就推進(jìn)試點(diǎn)工作進(jìn)行動員部署和扎實(shí)安排。在配套政策支持方面，人民銀行綜合運(yùn)用再貸款、差別準(zhǔn)備金率等多種貨幣政策工具提供正向激勵,并大力推進(jìn)農(nóng)村支付體系和信用環(huán)境建設(shè)；中央財(cái)政和試點(diǎn)省的地方財(cái)政對擴(kuò)大涉農(nóng)信貸投放達(dá)到一定比例的金融機(jī)構(gòu)給予專項(xiàng)補(bǔ)貼，有些試點(diǎn)縣市還通過地方財(cái)政出資建立了涉農(nóng)貸款風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償基金、獎勵基金或?qū)ｍ?xiàng)財(cái)政貼補(bǔ)資金；金融監(jiān)管部門在新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)市場準(zhǔn)入和網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整上給予積極支持；保監(jiān)部門拓寬農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)覆蓋范圍，積極增加涉農(nóng)保險(xiǎn)品種，改進(jìn)保險(xiǎn)配套服務(wù)。這些工作，為加快推進(jìn)試點(diǎn)提供了有力的基礎(chǔ)支持，同時(shí)，也把政府多個部門高度凝聚在一起，進(jìn)一步增進(jìn)了跨部門政策的協(xié)調(diào)合作。

第四，試點(diǎn)進(jìn)一步增進(jìn)了多部門關(guān)于加快推進(jìn)農(nóng)村金融改革創(chuàng)新必要性和緊迫性的共識，并促進(jìn)了農(nóng)村金融基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)和農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境向好發(fā)展，為全面推進(jìn)農(nóng)村金融制度創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)方式創(chuàng)新積累了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。

2010年1月，“一行三會”聯(lián)合在河南省商丘市召開加快推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新試點(diǎn)工作座談會，對試點(diǎn)工作進(jìn)行了深入總結(jié)交流。今年上半年，人民銀行牽頭有關(guān)部門分赴全國有代表性的省市對各地推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新情況進(jìn)行了深入調(diào)研，廣泛聽取了各方面的意見?？傮w來看，目前全面推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新不僅具備了相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，而且存在迫切的現(xiàn)實(shí)需求。特別是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟(jì)

發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，對金融系統(tǒng)實(shí)施強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)戰(zhàn)略提出了新的要求，后金融危機(jī)時(shí)期國際國內(nèi)農(nóng)業(yè)發(fā)展的新形勢要求我國金融部門在推進(jìn)農(nóng)村金融創(chuàng)新、改進(jìn)和完善農(nóng)村金融服務(wù)方面必須有新作為，這對進(jìn)一步夯實(shí)農(nóng)業(yè)農(nóng)村發(fā)展基礎(chǔ)、促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)大力開發(fā)農(nóng)村潛在市場也是一個“雙贏”。因此，“一行三會”在認(rèn)真系統(tǒng)總結(jié)一年多來加快推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新試點(diǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，決定從今年下半年起，在全國范圍內(nèi)全面推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新。

二、全面推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新的目的和主要內(nèi)容是什么？

全面推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新的核心目的，就是緊緊抓住創(chuàng)新農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式這個突破口，通過金融系統(tǒng)積極不懈的共同努力，在全國努力創(chuàng)新和普及、推廣一些真正契合農(nóng)村與農(nóng)民實(shí)際需求特點(diǎn)的金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，大力創(chuàng)新和完善涉農(nóng)金融服務(wù)新機(jī)制，與時(shí)俱進(jìn)地滿足農(nóng)村多元化金融服務(wù)需求，在著力緩解農(nóng)村和農(nóng)民融資困難的基礎(chǔ)上，讓農(nóng)村和農(nóng)民得到更多、更實(shí)惠、更便捷的金融服務(wù)，讓更多的農(nóng)村中低收入人群享受到現(xiàn)代化金融服務(wù)，在更大范圍和更高層次上全面提升農(nóng)村金融綜合服務(wù)水平。

全面推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新，重點(diǎn)是集中抓好以下三個方面的工作：

一是大力推廣普及在實(shí)踐中已經(jīng)被證明是行之有效的金融產(chǎn)品。比如，大力推廣農(nóng)戶小額信用貸款和農(nóng)戶聯(lián)保貸款，發(fā)展農(nóng)村微型金融，全面提高這些金融產(chǎn)品和服務(wù)的覆蓋面、滿足率和服務(wù)效率。這些金融產(chǎn)品，在目前已經(jīng)普及的地區(qū)屬于成熟類金融產(chǎn)品，但在全國不少地區(qū)，推廣這類金融產(chǎn)品本身也屬于一種金融創(chuàng)新。

二是根據(jù)農(nóng)村發(fā)展的新形勢，積極研發(fā)和推出一些適合農(nóng)村和農(nóng)民實(shí)際需求特點(diǎn)的純創(chuàng)新類金融產(chǎn)品。這類金融產(chǎn)品，以前沒有過，現(xiàn)實(shí)中存在迫切需求。比如，創(chuàng)新貸款擔(dān)保方式，擴(kuò)大貸款抵押擔(dān)保品范圍；探索推出農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)和宅基地使用權(quán)抵押貸款；探索開展涉農(nóng)貸款保證保險(xiǎn)；探索發(fā)行涉農(nóng)中小企業(yè)集合票據(jù)和涉農(nóng)貸款資產(chǎn)支持證券；拓展農(nóng)產(chǎn)品期貨交易品種等等。這有利于促進(jìn)更多的金融資源向農(nóng)村傾斜。

三是加快推進(jìn)農(nóng)村金融服務(wù)方式創(chuàng)新。比如，推廣農(nóng)村金融超市“一站式”服務(wù)和信貸員包村服務(wù)；推廣手機(jī)銀行、聯(lián)網(wǎng)互保、農(nóng)民工銀行卡等農(nóng)村金融服務(wù)新方式；積極開展農(nóng)村金融咨詢、代理保險(xiǎn)銷售和涉農(nóng)理財(cái)業(yè)務(wù)等等。通過完善農(nóng)村金融服務(wù)流程，再造農(nóng)村金融服務(wù)模式，讓廣大農(nóng)村和農(nóng)民得到更多便捷和優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化金融服務(wù)。

三、全面推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新有哪些基本要求？

第一，要正確把握全面推進(jìn)創(chuàng)新的原則和方向，選準(zhǔn)創(chuàng)新的重點(diǎn)和突破口，務(wù)求實(shí)效。農(nóng)村金融服務(wù)是黨和政府聯(lián)系農(nóng)村與農(nóng)民的重要紐帶，全面推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)就是全面改進(jìn)和提升農(nóng)村金融綜合服務(wù)水平，讓農(nóng)村和農(nóng)民得到更好的金融服務(wù)和更多的金融服務(wù)實(shí)惠。因此，農(nóng)村金融創(chuàng)新不能為創(chuàng)新而創(chuàng)新，不能不顧政策規(guī)定和風(fēng)險(xiǎn)盲目創(chuàng)新，更不能弄虛作假。一定要因地制宜，著眼于農(nóng)村與農(nóng)民最急需的金融產(chǎn)品和服務(wù)方式努力尋求新突破；要堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)可控和財(cái)務(wù)可持續(xù)，重在實(shí)效和管用，務(wù)必抓實(shí)，務(wù)必見效，為農(nóng)村和農(nóng)民多干實(shí)事、好事。

第二，要統(tǒng)籌推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品創(chuàng)新、金融服務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新。農(nóng)村金融創(chuàng)新要堅(jiān)持農(nóng)村金融產(chǎn)品創(chuàng)新、金融服務(wù)創(chuàng)新和農(nóng)村金融制度創(chuàng)新有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)籌規(guī)劃，有序推進(jìn)。要通過全面推進(jìn)農(nóng)村金融創(chuàng)新，進(jìn)一步促進(jìn)發(fā)展富有競爭和活力的多層次農(nóng)村金融市場，進(jìn)一步完善農(nóng)村政策性金融、商業(yè)性銀行、合作金融和民間金融和諧并存的農(nóng)村金融組織體系，加快構(gòu)建多層次、廣覆蓋、可持續(xù)、低成本的農(nóng)村金融服務(wù)體系，充分發(fā)揮金融職能作用，大力支持統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，為加快推進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)的金融服務(wù)保障。

第三，要注重加強(qiáng)部門間協(xié)調(diào)配合，不斷增強(qiáng)農(nóng)村金融創(chuàng)新的內(nèi)在激勵和政策合力。全面推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新是一個長期的系統(tǒng)工程，需要多部門持續(xù)不懈的共同努力。在全面推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新過程中，金融管理部門要特別注重積極建立和完善跨部門工作協(xié)調(diào)機(jī)制，特別注重加強(qiáng)金融政策與產(chǎn)業(yè)政策、財(cái)稅政策等的有機(jī)協(xié)調(diào)配合，特別注重調(diào)動和發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)推進(jìn)和參與農(nóng)村金融創(chuàng)新的內(nèi)在積極性，特別注重加強(qiáng)農(nóng)村金融基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)、農(nóng)村信用體系和金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)以及金融專業(yè)人才培育，不斷增強(qiáng)農(nóng)村金融創(chuàng)新的內(nèi)在激勵、政策合力和發(fā)展可持續(xù)性。

第四，要注重加強(qiáng)農(nóng)村金融創(chuàng)新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)、政策宣傳解釋和政策效果評估。農(nóng)村金融基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)和政策宣傳解釋這些基礎(chǔ)工作非常重要。金融管理部門和各金融機(jī)構(gòu)要切實(shí)摸清底數(shù)，做實(shí)創(chuàng)新基礎(chǔ)。要注重加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息的溝通交流，相互借鑒學(xué)習(xí)，及時(shí)總結(jié)交流農(nóng)村金融創(chuàng)新的好經(jīng)驗(yàn)、好做法；注重加強(qiáng)調(diào)查研究和農(nóng)村金融專題分析。同時(shí)，要加強(qiáng)對農(nóng)村金融創(chuàng)新工作的效果評估，督導(dǎo)和激勵創(chuàng)新不斷取得新成效；要切實(shí)做好農(nóng)村金融創(chuàng)新政策的宣傳解釋工作，正確引導(dǎo)政策預(yù)期。要通過新聞媒體，廣泛宣傳報(bào)道全面推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新過程中的工作成效和典型經(jīng)驗(yàn)，為創(chuàng)新營造良好的輿論

環(huán)境，讓農(nóng)村金融創(chuàng)新得到更多的關(guān)注和更好的發(fā)展。

四、如何發(fā)揮好資本市場和保險(xiǎn)市場在全面推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新中的積極作用？

資本市場和保險(xiǎn)市場在農(nóng)村金融發(fā)展中的作用越來越重要。大力推進(jìn)資本市場和保險(xiǎn)市場在涉農(nóng)金融服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品及服務(wù)方式創(chuàng)新，既是全面推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新的重要內(nèi)容，對于全面推進(jìn)農(nóng)村信貸產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新也具有重要的拉動、輻射和支撐保障作用。

從資本市場看，重點(diǎn)是支持符合條件的涉農(nóng)企業(yè)到股票主板市場、中小板市場和創(chuàng)業(yè)板市場實(shí)現(xiàn)上市融資和再融資，支持符合條件的涉農(nóng)企業(yè)通過銀行間債券市場發(fā)行企業(yè)債、短期融資券、中期票據(jù)、高收益?zhèn)?、可轉(zhuǎn)換債券等直接融資產(chǎn)品，進(jìn)一步拓寬涉農(nóng)企業(yè)融資渠道和融資來源。2009年至今，共有14家涉農(nóng)企業(yè)在中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板市場實(shí)現(xiàn)上市融資，合計(jì)募集資金118.8億元；共有8家農(nóng)業(yè)類上市公司實(shí)現(xiàn)再融資，合計(jì)募集資金54.7億元。截至2010年6月末，共有31家涉農(nóng)企業(yè)通過銀行間債券市場發(fā)行短期融資券604億元，中期票據(jù)179億元，中小企業(yè)集合票據(jù)4.2億元，合計(jì)募集資金787.2億元。總的看，越來越多符合條件的涉農(nóng)企業(yè)進(jìn)入資本市場并借力資本市場的直接融資產(chǎn)品進(jìn)一步發(fā)展壯大。在全面推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新過程中，證監(jiān)會將大力加強(qiáng)與各金融管理部門的密切合作，一如既往地積極鼓勵和支持涉農(nóng)企業(yè)在資本市場上進(jìn)一步擴(kuò)大直接融資規(guī)模。同時(shí)，積極鼓勵和支持農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)進(jìn)入期貨市場開展套期保值業(yè)務(wù)，發(fā)揮好期貨交易機(jī)制規(guī)避農(nóng)產(chǎn)品市場風(fēng)險(xiǎn)的積極作用；推動期貨業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)積極開展涉農(nóng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，穩(wěn)步拓展農(nóng)產(chǎn)品期貨交易品種。2009年，全國農(nóng)產(chǎn)品期貨市場成交量達(dá)到12.4億手，成交額達(dá)到62.2萬億元。我國農(nóng)產(chǎn)品期貨市場具備了支持“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)快速健康發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

從保險(xiǎn)市場看，重點(diǎn)是大力開發(fā)和推廣適合農(nóng)村與農(nóng)民特點(diǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)方式，不斷擴(kuò)大農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)和涉農(nóng)保險(xiǎn)覆蓋面，提高保險(xiǎn)服務(wù)品質(zhì)，積極推進(jìn)農(nóng)村保險(xiǎn)市場體系建設(shè)。這些年，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)（分為種植業(yè)保險(xiǎn)和養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)兩大類）和涉農(nóng)保險(xiǎn)（指除農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)外，其它為農(nóng)業(yè)服務(wù)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民直接提供保險(xiǎn)保障的保險(xiǎn)）業(yè)務(wù)快速發(fā)展。截至2009年末，全國農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)133.8億元，保險(xiǎn)金額達(dá)3812億元，保費(fèi)規(guī)模已達(dá)全球第二位；包括農(nóng)房保險(xiǎn)、農(nóng)機(jī)保險(xiǎn)等在內(nèi)的涉農(nóng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入25.2億元，提供風(fēng)險(xiǎn)保障1.6萬億元，支付賠款16.4億元。在全面推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新中，保監(jiān)會將繼續(xù)落實(shí)“低保額、廣

覆蓋”的原則，積極推動農(nóng)村保險(xiǎn)供給主體和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展完善，繼續(xù)擴(kuò)大政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的覆蓋領(lǐng)域和試點(diǎn)品種，加快推進(jìn)農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)和農(nóng)村小額貸款信用保證保險(xiǎn)試點(diǎn)；同時(shí)，積極促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作，支持拓寬農(nóng)村貸款抵押物范圍、增強(qiáng)農(nóng)戶貸款信用和擴(kuò)大農(nóng)戶融資手段（如個人保單質(zhì)押貸款等），促進(jìn)完善涉農(nóng)信貸風(fēng)險(xiǎn)分散轉(zhuǎn)移機(jī)制，并注重加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管和保險(xiǎn)人才培訓(xùn)，努力促進(jìn)城市保險(xiǎn)市場與農(nóng)村保險(xiǎn)市場良性互動，形成城鄉(xiāng)保險(xiǎn)市場協(xié)調(diào)發(fā)展的新格局。（完）

第四篇：海爾服務(wù)營銷策略分析

HENAN INSTITUTE OF ENGINEERING

海爾服務(wù)營銷策略分析

題 目 海爾服務(wù)營銷策略分析

學(xué)生姓名 王士杰 專業(yè)班級 市場營銷1341 學(xué) 號 201311208104 院（部）工商管理學(xué)院 指導(dǎo)教師(職稱)常英（副教授）

完成時(shí)間 2016年 1月 4日

摘要

服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。家電行業(yè)既有其他行業(yè)服務(wù)的共性，也有他的特殊性，其顧客核心將取代產(chǎn)品核心，卓越的服務(wù)營銷能力在理論上己經(jīng)被廣泛地認(rèn)為可能是一個企業(yè)區(qū)別于另一個企業(yè)的核心競爭力之一，企業(yè)將更加注重提升顧客的滿意度、忠誠度及顧客長期價(jià)值的開發(fā)。中國家電業(yè)市場的成長期是在20世紀(jì)90年代中后期，經(jīng)過了較長時(shí)期的競爭后，行業(yè)上做大做強(qiáng)了不少企業(yè)，但是我國家電行業(yè)整體上水平還是較低，同時(shí)也存在許多的問題。本文主要對家電行業(yè)中服務(wù)營銷最為成功的海爾集團(tuán)進(jìn)行研究。本文對服務(wù)的概念、服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行了闡述。分析了我國服務(wù)營銷的現(xiàn)狀和存在的不足，同時(shí)闡述了我國家電行業(yè)服務(wù)營銷的不足和面臨的威脅。而后通過分析海爾集團(tuán)20年不斷升級的服務(wù)營銷創(chuàng)新模式，從被動服務(wù)到主動服務(wù)，再到感動服務(wù)。最后尋找服務(wù)營銷新的發(fā)展模式，有效提升企業(yè)的核心競爭力。

關(guān)鍵詞：家電業(yè) 海爾 服務(wù)營銷

目錄

1.公司概況...............................................................................................................................1 2.環(huán)境分析...............................................................................................................................1 2.1政治環(huán)境........................................................................................................................1 2.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境........................................................................................................................1 2.3社會環(huán)境........................................................................................................................1 2.4技術(shù)環(huán)境........................................................................................................................2 3.SWOT分析..............................................................................................................................2 4．營銷組合策略分析.............................................................................................................3 4.1產(chǎn)品策略........................................................................................................................3 4.2定價(jià)策略........................................................................................................................3 4.3渠道策略........................................................................................................................4 4.4促銷策略........................................................................................................................4 4.5人員................................................................................................................................5 4.6有形展示........................................................................................................................5 4.7服務(wù)過程........................................................................................................................5 5.建議.......................................................................................................................................6 6.個人總結(jié)...............................................................................................................................7 參考文獻(xiàn)...................................................................................................................................8

1.公司概況

海爾集團(tuán)是世界白色家電第一品牌、中國最具價(jià)值品牌。海爾在全球建立了29個制造基地8個綜合研發(fā)中心，19個海外貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過6萬人，已發(fā)展成為大規(guī)模的跨國企業(yè)集團(tuán)，2008年海爾集團(tuán)[1]實(shí)現(xiàn)全球營業(yè)額1190億元。

2.環(huán)境分析

2.1政治環(huán)境

政治法律環(huán)境分析世界局勢繼續(xù)是總體緩和、局部動蕩，和平與發(fā)展繼續(xù)是各國關(guān)注的兩大主題。中國政局穩(wěn)定，致力構(gòu)建和諧社會，不斷的建立健全法律法規(guī)，使企業(yè)經(jīng)營有法律保障；不斷調(diào)整財(cái)政、金融、貿(mào)易和其它政策，為企業(yè)創(chuàng)造寬松的融資、外貿(mào)環(huán)境和條件。

2.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境

隨著我國經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整優(yōu)化、以信息化促進(jìn)工業(yè)化、推進(jìn)城市化健康發(fā)展、促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展和切實(shí)加強(qiáng)和諧社會建設(shè)六大重點(diǎn)的提出。促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵是在需求結(jié)構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)由主要依靠投資和出口拉動，向消費(fèi)與投資雙輪驅(qū)動、內(nèi)需與外需共同拉動的轉(zhuǎn)變；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)由主要依靠工業(yè)帶動增長，向工業(yè)、服務(wù)業(yè)共同帶動的轉(zhuǎn)變投入要素上，向更多依靠人力資本和技術(shù)進(jìn)步支撐的轉(zhuǎn)變。國民經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持較快增長，固定資產(chǎn)投資繼續(xù)保持較高水平，居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)呈現(xiàn)一定程度的上漲趨勢。

整個經(jīng)濟(jì)環(huán)境對企業(yè)經(jīng)營是有利的，對家電產(chǎn)品需求的迅的增加也提供了一個大好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

2.3社會環(huán)境

在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，人們的價(jià)值觀也正在發(fā)生深刻的變化。隨著人民生活 水平的逐步提高，人們更多地關(guān)心生活質(zhì)量，人們的需求逐對由生理、安全需求層次逐步向社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)層次發(fā)展，個性化要求前所未有的高漲，用于日常消費(fèi)的開支越來越多。

2.4技術(shù)環(huán)境

新技術(shù)向微型化、模糊化、電子化、智能化方向發(fā)展。家電產(chǎn)品的智能化成為家電產(chǎn)品一個新的房展方向。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，逐步改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)和生活方式。

3.SWOT分析

優(yōu)勢

（1）企業(yè)文化的長期熏陶；員工素質(zhì)的相對較高；規(guī)范化管理相。（2）獨(dú)一無二的管理模式，在創(chuàng)新實(shí)踐中，海爾探索實(shí)施的“OEC”管理模式、“市場鏈”管理及“人單合一”發(fā)展模式均引起國際管理界高度關(guān)注。

（3）堅(jiān)持全面實(shí)施國際化戰(zhàn)略，已建立起一個具有國際競爭力的全球設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)、采購網(wǎng)絡(luò)制造網(wǎng)絡(luò)、營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（4）打出了自己的品牌，在國內(nèi)外享有較高的美譽(yù)。

劣勢

（1）海爾集團(tuán)某些固有的戰(zhàn)略優(yōu)勢及營銷思維，難以適應(yīng)國際市場的要求，從而海爾在國際市場上難以有大的突破。國際企業(yè)一個很大的特點(diǎn)是：高投入、高產(chǎn)出、高盈利，而中國的企業(yè)大多是低投入、低產(chǎn)出、低效益。海爾也是如此。

（2）海爾企業(yè)明顯傾向于一般本土企業(yè)，而且是傳統(tǒng)電器產(chǎn)業(yè)，而這是一個持續(xù)發(fā)展空間不大的產(chǎn)業(yè)。

三、賣點(diǎn)炒作，輕視廣告文化建設(shè)。

四、單贏傾向：經(jīng)銷商始終游移。

機(jī)會

海爾之所以能取得很大的成就很大一部分原因在于海爾的企業(yè)文化，海爾在 未來的時(shí)間里要想取得長足的發(fā)展，必須繼續(xù)以海爾的企業(yè)文化為基準(zhǔn)。同時(shí)要注重科技創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化。同時(shí)伴隨著國際化的趨勢越來越強(qiáng)，海爾面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。海爾的發(fā)展機(jī)會在于要把握住時(shí)代脈搏，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。海爾未來的發(fā)展方向主要依靠三個轉(zhuǎn)移。一是內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)移；二是國內(nèi)市場轉(zhuǎn)向國際市場，在海外建廠、辦公司；三是要從制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，做到前端設(shè)計(jì)，后端服務(wù)。在這種情況下，還而應(yīng)抓住機(jī)會，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)世界名牌。

威脅

現(xiàn)在我國的家電企業(yè)越來越多，而且隨著海爾國際戰(zhàn)略的發(fā)展競爭對手越來越強(qiáng)大，海爾的競爭壓力也就越來越大。

4．營銷組合策略分析

4.1產(chǎn)品策略

以市場為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新在產(chǎn)品開發(fā)上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制。市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品能否得到消費(fèi)者的認(rèn)可，能否得到消費(fèi)者購買是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的問題，因此，科技創(chuàng)新必須與市場緊密結(jié)合。海爾鼓勵消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，獲取用戶的信息后再對難題進(jìn)行研究解決，開發(fā)出滿足消費(fèi)者需求的技術(shù)和產(chǎn)品，投放到市場中去。這一體制通過科技創(chuàng)新創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場，為企業(yè)獲取了利潤。

4.2定價(jià)策略

不打價(jià)格戰(zhàn)，重視價(jià)值海爾對產(chǎn)品的定位是做到優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，不打價(jià)格戰(zhàn)，打價(jià)值戰(zhàn)。價(jià)格優(yōu)勢不等于低價(jià)格，一個企業(yè)應(yīng)該以自己層出不窮的新產(chǎn)品建立起消費(fèi)者認(rèn)可的價(jià)格優(yōu)勢。目前的產(chǎn)品和企業(yè)競爭歸根到底不是價(jià)格的競爭，而是綜合實(shí)力的競爭——質(zhì)量，個性化設(shè)計(jì)，品牌，服務(wù)的競爭。為適應(yīng)不同消費(fèi)層次的消費(fèi)者的需求，海爾采取的是拉長產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)線的做法，海爾集團(tuán)副總裁周 云杰稱：“我們從一千多到一萬多的空調(diào)產(chǎn)品都有，每隔50元，消費(fèi)者就可以找到兩款機(jī)型。我們會根據(jù)全國不同細(xì)分市場的情況來確定哪個市場上推出什么樣的產(chǎn)品。”在國內(nèi)冰箱市場疲軟的大環(huán)境下，海爾系列冰箱產(chǎn)品卻能以高出國內(nèi)市場同類產(chǎn)品20-30%的價(jià)格占領(lǐng)市場并暢銷。在各種家電品牌紛紛采取有獎銷售，降價(jià)等促銷手段的情況下，而海爾在不降價(jià)的情況下，銷售量在各類家電中仍位居前列，也說明了消費(fèi)者對海爾產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)可。

4.3渠道策略

“多渠道發(fā)展，兩條腿走路”在對銷售渠道的選擇上，家電生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)針對自己的產(chǎn)品細(xì)分和市場細(xì)分靈活和理地進(jìn)行渠道分析。無論是傳統(tǒng)渠道還是新興渠道，無所謂誰優(yōu)誰劣，而是針對所銷售的不同產(chǎn)品類別，在不同的銷售地域和市場環(huán)境中表現(xiàn)各自不同的渠道優(yōu)勢和銷售效率。家電生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)自身的企業(yè)特性和產(chǎn)品特性去選擇最科學(xué)、最有效、最適合自己的銷售渠道，使自己的產(chǎn)品在既定的目標(biāo)市場中達(dá)到銷售數(shù)量的最大化。像海爾，在國內(nèi)市場中建立了自己網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營銷售渠道，而在國外采取的多是外商代理制，但是無論采取什么方式，都是異曲同工，即以最適合的方式占領(lǐng)市場，創(chuàng)造出自己的品牌。

4.4促銷策略

以社會為導(dǎo)向的促銷策略海爾的促銷策略是以社會為導(dǎo)向的促銷策略。在新的市場競爭條件和不斷變化的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，僅僅以市場為導(dǎo)向已不能適應(yīng)這些變化，為此海爾開始把營銷對象的選擇從目標(biāo)市場的消費(fèi)者擴(kuò)大到社會公眾，在廣泛且可能對企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)產(chǎn)生影響的社會公眾中傳播，維護(hù)和完善企業(yè)的形象，海爾集團(tuán)的宣傳促銷活動都是集中于在“海爾”的目標(biāo)社會公眾中塑造、傳播和維護(hù)海爾良好的企業(yè)形象。4.5人員

海爾人才觀：人人是人才，賽馬不相馬――海爾的人才觀?，F(xiàn)在缺的不是人才，而是出人才的機(jī)制。管理者的責(zé)任就是要通過搭建“賽馬場”為每個員工營造創(chuàng)新的空間，使每個員工成為自主經(jīng)營的SBU。在創(chuàng)造顧客滿意和建立顧客關(guān)系過程中，服務(wù)人員所擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾巧?。服?wù)員工代表組織，能夠直接影響顧客的滿意度。在海爾，技術(shù)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品，只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品。因?yàn)橛脩舨粷M意，產(chǎn)品賣不出去，企業(yè)就沒有利潤可言。

4.6有形展示

由于服務(wù)本身是無形的，顧客常常在購買之前通過有形線索，或者有形展示來對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)并在消費(fèi)過程中以及消費(fèi)完成后對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。服務(wù)場景的設(shè)計(jì)可以影響消費(fèi)者的選擇、期望、滿意度及其他行為。工作環(huán)境的設(shè)計(jì)同樣會影響員工的工作效率、積極性和滿意度。很多服務(wù)場景都需要設(shè)計(jì)有形空間和有形展示，以便能夠同時(shí)支持顧客和員工的需求與偏好。同時(shí)，服務(wù)場景的設(shè)計(jì)必須能夠吸引、滿足、便利于顧客和員工二者的活動。在海爾的專賣店不僅可以看到海爾的各種產(chǎn)品而且還可以親自體驗(yàn)，使顧客能對產(chǎn)品有一個深刻的認(rèn)識。

4.7服務(wù)過程

海爾提供一站式服務(wù)流程，只要撥打海爾全國統(tǒng)一服務(wù)熱線：海爾將提供專業(yè)的咨詢和解答，如需要，安排優(yōu)秀的工程師上門服務(wù)并詳細(xì)講解產(chǎn)品工作原理及操作過程，工程師家中的其它海爾產(chǎn)品做一次全面檢查，如存在其它問題，將一并解決，最后工程師會主動向客戶講解產(chǎn)品使用常識，指導(dǎo)使用?？蛻舻姆?wù)信息將同步反饋至海爾客戶服務(wù)中心，海爾客戶服務(wù)中心會進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻舻臐M意。海爾星級服務(wù)的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實(shí)現(xiàn)與 用戶的零距離。

5.建議

隨著近幾年人們生活水平的提高，居民消費(fèi)漸趨于對生活的一種“原質(zhì)”追求，大家電成了必備物件，小家電則成了質(zhì)量和檔次的象征、高雅，實(shí)用的小家電倍受青睞。海爾集團(tuán)更應(yīng)該做的是繼續(xù)深入市場需求調(diào)研，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的市場機(jī)遇，抓住時(shí)機(jī)開發(fā)出更新更好的產(chǎn)品。只有真正做到在市場上“想別人沒有想，造別人沒有造”，才是企業(yè)在當(dāng)今激烈競爭的市場環(huán)境下立足壯大的根本所在。產(chǎn)品內(nèi)涵應(yīng)由此兩方面進(jìn)行延伸。

（1）橫向延伸，企業(yè)做產(chǎn)品不應(yīng)僅局限于產(chǎn)品本身，在當(dāng)前的營銷創(chuàng)新中，往往將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行貼身捆綁設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品功能和企業(yè)形象同時(shí)彰顯。

（2）家電市場由原來單一的功能性需求，開始向功能性，裝飾性，與房間的整體協(xié)調(diào)性并重轉(zhuǎn)化，同時(shí)個性化消費(fèi)傾向增強(qiáng)，數(shù)字和信息家電成為市場亮點(diǎn)。多元產(chǎn)品設(shè)計(jì)品牌是產(chǎn)品的核心，企業(yè)的靈魂。品牌的差異，應(yīng)力求一種理性的質(zhì)素支撐。只有以產(chǎn)品升級和市場領(lǐng)先為導(dǎo)向，方能建構(gòu)企業(yè)真正的核心競爭力。家電的特點(diǎn)是需求多，品種雜，這種產(chǎn)品的非同質(zhì)化決定了市場細(xì)分要盡可能的貼近市場需求。同時(shí)，注重新產(chǎn)品的研發(fā)，由于家電更新速度迅速，暢銷產(chǎn)品極易被模仿甚至照抄，只有保證新品開發(fā)速度，才能確定市場領(lǐng)先地位。海爾集團(tuán)作為一家大型家電制造商，其提供的產(chǎn)品服務(wù)涉及到千家萬戶。為了吸引用戶、確保信息的雙向溝通、改變公眾的誤解、提高形象和信譽(yù)，就有必要強(qiáng)化公共關(guān)系。海爾集團(tuán)應(yīng)該利用新聞媒介、贊助福利事業(yè)、支持社會和社區(qū)活動、印刷宣傳品和建立海爾統(tǒng)一形象識別體系等方式開展公共關(guān)系活動：積極舉辦有關(guān)宣傳的文化活動，增加海爾集團(tuán)的知名度；深入社區(qū)，積極參與社區(qū)活動，使海爾的形象深入千家萬戶，贏得社區(qū)居民的好感和信任，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，增強(qiáng)企業(yè)的社會責(zé)任感。6.個人總結(jié)

步入21世紀(jì)服務(wù)業(yè)逐漸成為各國經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)，我國現(xiàn)階段服務(wù)業(yè)在GNP中所占比例是40%這和世界發(fā)達(dá)國家所占的比例還有一定的差距，因此我國還在這方面有很大的發(fā)展空間。通過我對海爾的了解，服務(wù)不僅僅是其產(chǎn)品的一部分了，而成為其市場影響力的一個重要亮點(diǎn)，這為企業(yè)的發(fā)展提供了一個新的方向，企業(yè)可以通過不斷提升自己的服務(wù)策略來達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。自我認(rèn)為其產(chǎn)品市場導(dǎo)向型這種策略完全體現(xiàn)了服務(wù)營銷的策略也是以顧客為上帝的一種真實(shí)表現(xiàn)。海爾的另外一個殺手锏我認(rèn)為是完善售后服務(wù)，買了海爾的產(chǎn)品就是買了保障，這已成為大家普遍的一種觀念，這無疑給海爾在產(chǎn)品推廣及鞏固市場占有率提供了又一強(qiáng)有力的保障，無形中有一次提升了海爾的品牌形象，對海爾樹立世界品牌有著重要的作用。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：美容院服務(wù)專業(yè)化營銷策略

如何打造高績效銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力——臧其超

課程背景：

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在全球經(jīng)濟(jì)寒流之際如何管理好銷售團(tuán)隊(duì)讓企業(yè)持盈保泰并有效開源節(jié)流就成為所有銷售團(tuán)隊(duì)管理者工作的重中之重。銷售人員為什么難管？銷售經(jīng)理需要具備哪些素質(zhì)？銷售經(jīng)理如何去管？激勵？怎樣激勵？培訓(xùn)？如何培訓(xùn)？評估？考核？如何考核？什么方式？跟蹤？抑或????

作為售團(tuán)隊(duì)的主管和經(jīng)理，不僅僅需要具備良好的個人能力和素質(zhì)，更重要的能力是：制定銷售計(jì)劃、分配銷售指標(biāo)、招聘人員、培養(yǎng)下屬、激勵士氣、績效考核、成本控制、部門協(xié)調(diào)、資源爭取、還有最頭痛的銷售預(yù)測??如何能夠在有限的時(shí)間內(nèi)，最大程度的提升團(tuán)隊(duì)的工作效率呢？本課程為有志于提高銷售團(tuán)隊(duì)績效管理者而設(shè)計(jì)。通過先進(jìn)的銷售管理理念、方法、工具的導(dǎo)入和經(jīng)驗(yàn)分享，提供給銷售團(tuán)隊(duì)管理者一套行之有效的銷售管理模式，并研討如何運(yùn)用到實(shí)際工作中去；將自己的銷售團(tuán)隊(duì)激勵成超人，共創(chuàng)輝煌！銷售團(tuán)隊(duì)管理存在的問題：

營銷人員缺乏積極心態(tài)，能動性差，執(zhí)行不到位；

有組織無紀(jì)律，拉幫結(jié)派，諸侯割據(jù)；

人員工資性支出大，坐吃費(fèi)用，營銷腐敗，企業(yè)營銷成本高居不下；

人員流動大，優(yōu)秀人才留不??；不該走的都走了，該走的一個沒少；

資源與人沒有分離，客戶沒有沉淀在企業(yè)里，銷售人員離開一并將“上帝”也帶走； 惡意控制銷售進(jìn)度，賺取提成、獎勵；

自利、短期行為，無長遠(yuǎn)規(guī)劃，無品牌意念；重結(jié)果，不重過程；重銷售，不重市場； 竄貨、亂價(jià)、虛報(bào)廣告費(fèi)用、截留贈送品，擾亂市場秩序。

課程目標(biāo)：

了解銷售主管的角色、職責(zé)和定位；

學(xué)習(xí)如何招聘與培訓(xùn)銷售人員；

學(xué)習(xí)如何優(yōu)化銷售隊(duì)伍的工作效率；

建立銷售管理機(jī)制，提升銷售業(yè)績。

如何使激勵不僅控制結(jié)果，還能控制過程？

根據(jù)企業(yè)性質(zhì)與發(fā)展階段如何建立科學(xué)的銷售績效考核系統(tǒng)？

如何提升銷售執(zhí)行力

課程大綱第一部分：

如何做一個太上不知有知的銷售團(tuán)隊(duì)管理者

——自我修煉

一、銷售團(tuán)隊(duì)管理者如何避免“總司令”親自去炸“碉堡”

業(yè)而優(yōu)則仕的流弊

銷售經(jīng)理的角色與職責(zé)

建立“懶人”文化

從執(zhí)行者到管理者—成為團(tuán)隊(duì)資源匹配與服務(wù)專家故事：不在其位，不謀其政案例： 一個“救火”隊(duì)長的一天

案例：哈佛案例探討——關(guān)于角色定位案例：某企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)管理之道

二、如何創(chuàng)建銷售團(tuán)隊(duì)種子基金——甑甄選與招聘

招募銷售人員的主要途徑

銷售人員甑選的程序與方法

掌握面試技巧

如何規(guī)避招聘中的俄羅斯套娃現(xiàn)象---即所招聘的人員一代不如一代

故事：案例：某外資企業(yè)招聘技術(shù)

案例：某民企招聘技術(shù)

案例：老師親歷某知名企業(yè)防止招聘中俄羅斯套娃現(xiàn)象經(jīng)驗(yàn)分享

三、如何成為一名優(yōu)秀的銷售教練

——銷售經(jīng)理的輔導(dǎo)技巧實(shí)戰(zhàn)演練

如何做21世紀(jì)合格的銷售教練？

角色演練發(fā)現(xiàn)銷售過程中的盲點(diǎn)

協(xié)同作業(yè)來觀察銷售行為

一對一的輔導(dǎo)下屬技巧

不同溝通風(fēng)格的銷售員和客戶的溝通技巧

SPIN--創(chuàng)造客戶價(jià)值的銷售技巧與輔導(dǎo)

銷售團(tuán)隊(duì)中銷售人員問題處理研討與演練

故事：莊子游泳的故事

故事：鷹之涅槃

故事：豐田是如何銷售培訓(xùn)使之成為頂級銷售人員的？

案例：某企業(yè)如何打造金牌銷售教練？

四、銷售人員日常管理

銷售會議管理

銷售人員管理表格

應(yīng)收賬款回收管理

銷售人員飛單管理

對上與對下的溝通技巧

銷售管理中不可忽視的棘輪效應(yīng)及其對策

故事：

案例：小王應(yīng)收賬款之道

案例：棘輪效應(yīng)及其對策舉例

案例：國內(nèi)某知名企業(yè)開會范例

第二部分：如何提升團(tuán)隊(duì)績效

——用績效考核指引你的團(tuán)隊(duì)

一、薪酬與考核—撬動銷售業(yè)績的有效杠桿

——不同性質(zhì)企業(yè)、不同發(fā)展階層企業(yè)績效評估難點(diǎn)及解決方案呈現(xiàn) 讓薪酬為銷售人員加油

如何確定薪酬

打造企業(yè)與銷售人員雙贏的思路

企業(yè)發(fā)展的七個階段

因企制宜、因地制宜、因人制宜制定薪酬方案

哪種薪酬方式適合你的團(tuán)隊(duì)

如何避免吃大鍋飯

如何避免兩極分化

二、如何設(shè)計(jì)銷售人員關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有哪些

銷售績效考核之平衡計(jì)分卡運(yùn)用及其設(shè)計(jì)

銷售ＫＰＩ指標(biāo)設(shè)定

如何因企制宜因人設(shè)定考核指標(biāo)

如何對考核結(jié)果進(jìn)行公布，來激勵員工案例：某著名企業(yè)考核指標(biāo)制定案例演示 案例：公司與員工考核博弈之道

案例：績效考核——如何讓你的下屬做正確的事

三、市場營銷人員薪酬與考核

銷售總監(jiān)薪酬與考核

銷售經(jīng)理薪酬與考核

大區(qū)經(jīng)理薪酬與考核

批發(fā)銷售代表薪酬與考核

終端銷售代表薪酬與考核

銷售內(nèi)勤銷售與考核故事：

案例：某著名企業(yè)考核指標(biāo)制定案例演示

案例：公司與員工考核博弈之道

四、薪酬與考核實(shí)施方略

如何對考核結(jié)果與下屬進(jìn)行溝通

績效溝通面談要注意哪些問題

銷售人員績效考核如何進(jìn)行實(shí)施

任何新的考核需要在局部試行方可全面推廣

五、薪酬與考核方案評估

是否與公司整理戰(zhàn)略匹配

是否對員工有激勵性

是否達(dá)到了投資回報(bào)

是否實(shí)現(xiàn)方案預(yù)定的目標(biāo)

案例分析：

第三部分：激勵——將你的銷售團(tuán)隊(duì)成員激勵成超人

一、動機(jī)與激勵的概念

馬斯洛的需要層次理論

案例分析：

作為銷售人員需求的特點(diǎn)與激勵方式

弗雷德理克.赫茨伯格的激勵—保健理論

銷售經(jīng)理常見激勵誤區(qū)案例：某經(jīng)理對下屬的表揚(yáng)案例：

二、激勵的原則

銷售經(jīng)理（總監(jiān)）激勵下屬一般原則

銷售經(jīng)理（總監(jiān)）的激勵菜單

※信任與贊美※物資激勵

情感激勵※精神激勵

※榜樣激勵※授權(quán)激勵

危機(jī)激勵

※高壓式管理之流弊

建立銷售企業(yè)文化

激勵低收入員工六法

獎勵的幾大誤區(qū)

快樂銷售，快樂工作，快樂成長

案例：優(yōu)秀企業(yè)構(gòu)筑激勵體系的一些做法

案例：獵人是如何激勵獵狗的？

案例：王經(jīng)理是如何成功激勵銷售代表的？

案例：獎優(yōu)罰劣，如何對下屬進(jìn)行正負(fù)激勵

案例：如何讓你的團(tuán)隊(duì)保持激情與活力——比爾.蓋茨激勵法 討論：我們身邊存在的激勵問題、解決建議

第四部分：如何打造高績效銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力—101%完成既定銷售任務(wù)

一、造成銷售執(zhí)行力不高的主要原因

公司的執(zhí)行文化還沒有完全形成管理者沒有持續(xù)地跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn)

制度出臺時(shí)不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常性的朝令夕改，讓員工無所適從 制度本身不合理

缺乏科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制

二、如何提高執(zhí)行力

要營造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行文化

執(zhí)行力速度，一個行動勝過一打計(jì)劃

關(guān)注細(xì)節(jié)，跟進(jìn)、再跟進(jìn)三、三、猴子管理法:

打造銷售無敵雙贏執(zhí)行力案例：

西點(diǎn)軍校執(zhí)行力案例：

某企業(yè)執(zhí)行文化