第一篇：教育培訓行業(yè)回訪接待咨詢家長的技巧

教育培訓行業(yè)回訪接待咨詢家長的技巧

咨詢電話接打方法和技巧

準備工作做好后，接打電話的方法和技巧

電話的目的：邀約家長上門面談，電話中說三分留七分 ⑴詢問孩子的基本情況（姓名、年級、學校）。

⑵詢問孩子的學習情況，包括平時的學習習慣，考試時的答題習慣，心理狀態(tài)。⑶了解孩子各學科學習成績。

⑷分析孩子各科成績不理想的原因。

⑸給家長制造危機感，讓家長意識到現(xiàn)在孩子不良的學習習慣會直接影響他的升學。⑹通過前面的了解給孩子作綜合分析，向家長介紹我們機構的培養(yǎng)模式，優(yōu)勢，經(jīng)驗。⑺以給孩子做學科分析，個性化測評，分析孩子學習問題為由約家長上門。

⑻強調(diào)家住得近有很大的好處，可以充分利用陪讀讓孩子完成作業(yè)，養(yǎng)成良好的學習習慣。⑼在電話咨詢中對于家長的問題要善于饒開，自己一定要把握好主動權，不停的把問題拋給家長，把他往自己身上引導。平時自己總結問家長的話述，如若家長有問題，那說明家長經(jīng)過思考，經(jīng)過思考后家長對于你的回答都會有一種防備的心理，這樣不利于我們的咨詢。⑽接電話講究感覺，每次電話響以愉悅的感覺接電話，想著你期待的人馬上就可以讓你見到了?？梢苑乓幻骁R子在辦公桌前，對著鏡子接電話，保持微笑，樹立自信。

⑾接電話的時候通過家長的語音轉(zhuǎn)換成圖象，想象著家長的樣子，有了具體的形象想象，善于咨詢師發(fā)揮咨詢。

⑿通過聲音語氣的改變傳遞信息給家長，讓家長感覺到一種危機感。

⒀邀約上門的時間只能讓家長2選1，如：今天還是明天呢？上午還是下午呢？9點還是10點呢？

⒁如何談師資？我們的老師分為兩部分，專職和兼職，不管專職和兼職都是有3-5年在校教學經(jīng)驗的老師。我們的老師除了有過硬的專業(yè)知識，還經(jīng)過我們的培訓具有個性化的教學方法。名校的老師不等于就是好老師,適合你孩子的才是好老師。

⒂如何談價錢?家長我還沒有見到您的孩子不知道他的學習情況如何,不知道他要補多少科,要補多長時間,所以我很迫切的想見到您的孩子,了解他的情況后給他做個合適他的學習輔導方案,到時候我們才能和你算出價錢,因為課時不一樣,補的科目不一樣都會導致價錢不一樣.對于很強勢抓著價錢問到底的家長,我們可以反問家長一句:這位家長請問價錢對于您來說很重要嗎?是貴了您愿意送孩子來學習呢還是便宜了您才愿意送他來學習?您愿意為您的孩子教育投資多少呢? ⒃如何談效果?家長您可以放心,來到我們這里學習的孩子絕對是有進步的,請問您是想在孩子的成績上、心理上還是學習態(tài)度上有所進步呢？您想讓孩子達到一個什么目標呢？把問題拋回給家長自己回答，再慢慢幫家長分析。

⒄時間，17分鐘左右。這個時間比較合理，既可以抓住家長的需求，又可以實現(xiàn)感情交流，在取得家長信任的前提下為面談作好準備。

⒅師資，師資是所有家長最為關心的問題，一般不用正面直接地去回答這個問題，可以這樣告訴家長，我們是一對一個性化輔導，所以各種類型的老師都有，但這些老師都是正規(guī)師范院校畢業(yè)并且有教齡經(jīng)驗的老師，特別能夠抓住孩子的心，充分實現(xiàn)教學互動的同時培養(yǎng)孩子的學習興趣，方法和能力。

⒆費用，費用是家長比較敏感的一個問題，因此在回答的時候也要注意靈活。首先在回答費用之前務必將個性化輔導的流程和我們的服務項目和質(zhì)量以及品牌都告訴家長，這樣當你再說出咱們的費用是家長就比較容易接受了。

3、如何在電話里與家長談服務到談孩子的學習及成長 家長的電話一般都會問“一對一”的形式和內(nèi)容，我們可以先問一下家長從什么渠道得知我們我們機構教育的，再簡要介紹一下：我們我們機構教育實施的是“一對一”個性話獨特的教學方法和訓練方法，與大班的教育效果是不一樣的，一對一的教學更能及時發(fā)現(xiàn)您孩子學習中的問題。

談到這兒可以轉(zhuǎn)到另一話題上，這個話題圍繞孩子展開。

提問：您孩子幾年級了？哪門功課不太理想？大概考多少分？在班級和年級中處于什么水平？你們找原因了嗎？孩子是男孩還是女孩？在哪所學校上學？重點還是普通？孩子以前這門功課的學習情況怎么樣？孩子現(xiàn)在對這門功課感興趣嗎？對任課老師的感覺怎么樣？（引導家長談孩子的具體情況，咨詢師圍繞孩子的學習習慣，學習態(tài)度，學習效率以及這門功課的學習特點這幾方面幫助家長分析孩子成績不理想的原因，強調(diào)學習時間的緊迫性，問題的嚴重性）

此時可以強調(diào)一下“一對一”個性化輔導，關注您孩子一個人，根據(jù)孩子的具體情況給孩子制定相應的方案，在教學中孩子有什么問題的話教師可以立即發(fā)現(xiàn)并解決，和大班小班不一樣，大班小班主要是老師上課，老師是不會為了某個學生停下來講課的。

繼續(xù)提問：您是哪個區(qū)的？（根據(jù)住的遠近介紹我們我們機構教育的全程陪讀，孩子課上沒聽懂的課后要及時把它搞懂，課上理解了的需要課后的鞏固，引出我們我們機構教育的免費陪讀服務）提問：孩子在家做作業(yè)情況如何？功課效率高嗎？請過家教嗎？周末學校上課嗎？（具體介紹陪讀，除了一對一那門課，孩子的其他功課有問題我們這有專門的老師給孩子陪讀和解答，各科老師都在，上門老師只能輔導一科，孩子的問題是多方面的，比如學習問題，理解問題等，這必須在跟孩子一起學習的過程中發(fā)現(xiàn)，解決。這就必須要在我們這邊陪讀，我們要對孩子負責，而且從您家長角度想想，家庭是很溫馨舒適的地方，學習氣氛可能比不上學校）提問：家長您對孩子的期望是什么？（我們我們機構教育的一對一授課加上陪讀就相當于全科輔導，對孩子的提高是非常有效的。我們跟老師，跟你們簽定一系列協(xié)議，保證教學質(zhì)量和教學效果）

電話里也無法全面了解您的孩子，這樣吧，您抽空帶孩子來我們這看一下我們的教學環(huán)境和設施，我們給您孩子過一個免費的咨詢測試，看看孩子的情況到底怎么樣，幫您分析一下孩子存在的具體問題，給您詳細的建議。您看這個周末您有時間嗎？您跟孩子商量好，把具體時間約好。周末來我們這的家長特別多，我們可以給您安排好測試時間，免得時間上和其他家長時間沖突。提問：您貴姓？您的聯(lián)系電話？我們可以把我們機構的一些信息發(fā)短信給您。我們這的地址您清楚嗎？

4、電話中的常用術語及基本套路

⑴禮儀問候：“您好，XX教育。請問有什么可以幫您的？/有什么能為您服務的嗎？/家長您是想給孩子請輔導老師是嗎？”

⑵如果家長不做聲，可以繼續(xù)說：我們機構教育是一家專業(yè)的個性化課外輔導學校，您孩子是幾年級呢？現(xiàn)在孩子的學習狀態(tài)如何？他需要我們哪方面的幫助？ ⑶如果是比較配合的家長，他一般會告訴你孩子的年級。然后咨詢師根據(jù)家長的反映可以有針對性的問到孩子的其他信息。比如說：（切忌一口氣連續(xù)提出三個以上的問題）1）孩子的各科成績怎么樣？ 2）在班級、年級的排名情況？ 3）是什么學校？

4）孩子的學習目標是什么？ 5）您對孩子的期望呢？

6）孩子以前的學習成績怎么樣？

7）孩子最喜歡哪個學科，最不喜歡哪個學科？什么原因呢？ 8）什么時候成績開始波動的？

9）有沒有請過輔導？是什么樣的輔導？家教還是小班？

10）輔導的效果怎么樣？有沒有進步？進步是否明顯？有沒有分析為什么進步不大？ 11）孩子在家的表現(xiàn)情況怎么樣？

12）放學回家后和周末孩子怎么安排自己的時間？ 13）孩子平時學習自覺嗎？ 14）有沒有閱讀的習慣？ 15）喜歡什么樣的課外書籍？

16）是不是沒有人督促就不想學習？ 17）作業(yè)能否按時完成？

18）孩子回家是先完成作業(yè)還是先玩？

19）做作業(yè)之前有沒有復習？做完作業(yè)有沒有檢查和預習？ 20）平時做作業(yè)的速度快還是慢？ 21）遇到不會做的題目孩子怎么解決？

22）孩子有沒有參加興趣班？有些什么樣的興趣愛好？ 23）有沒有和學校的老師溝通過孩子平時在學校的表現(xiàn)？ 24）您有沒有和孩子一起分析過孩子每次考試的試卷呢？

25）什么題型錯得比較多？是選擇題還是綜合應用題？是什么原因錯誤的？ 26）是知識性錯誤還是邏輯性錯誤還是心理性錯誤或者策略性錯誤？ 27）孩子會不會在考試中經(jīng)常犯同樣的錯誤？

28）孩子有沒有總結錯題的習慣？有沒有準備錯題本？ 29）會不會把錯誤進行歸類，避免下次犯同樣的錯誤？ 30）孩子平時和您和溝通怎么樣呢？

31）在學習生活當中遇到困難會不會主動找你幫助？還是自己解決？ 32）孩子性格特點是內(nèi)向還是外向呢？

33）平時朋友多不多？都和什么樣的人交往，這些您知道嗎？ 34）平時和學校老師的關系處理的怎么樣？ 35）有問題會不會主動的問老師？

36）孩子是和父母親一起長大的還是爺爺奶奶或者其他親屬帶大的？ 37）孩子有沒有受到青春期的一些困惑？ 38）有沒有早戀的現(xiàn)象？性格叛逆嗎？等等； 以上是咨詢師引導家長常問的問題（封閉式與開放式提問相結合），如果掌握了上面的提問，電話引導基本可以占據(jù)主導。重要的是，要針對你的提問以及家長的回答做科學的分析，然后塑造危機感，讓家長感覺到我們的專業(yè)并很快上門。

5、家長常問問題以及回答方式： 引導家長的問題。

首先需要問的：基本信息，如年級、學校、性別、文理科

⑴孩子上次期中/期末/模擬考試成績怎么樣？比上一次成績進步了還是下滑了？孩子一直都是這樣的成績嗎？以前（小學、初中階段/上個學期/去年）成績怎樣？（根據(jù)成績和排名變化的情況切入分析）是快到及格線的，這類學生是一直成績不好，還是以前更差現(xiàn)在上來的，或者是以前成績很好現(xiàn)在下來的。A、一直不好的。就是一直不好學，那需要改變學習態(tài)度，知道學習的重要性，可以從孩子的虛榮心上來調(diào)動，激起想學的欲望，看是什么樣的孩子就從各個角度出發(fā)，這樣的情況只要孩子點頭了，家長基本上就不會有什么的；

B、以前相當差現(xiàn)在上來一些的?？梢哉f現(xiàn)在孩子正好在上升的趨勢，我們加把勁幫孩子一下，成績提得更高那到時候信心就會建立，對整個人生都會徹底的改變。從這方面再加以拓展。同時也可以說現(xiàn)在孩子好不容易知道要學好，極力在努力，但學習又是一環(huán)扣一環(huán)的，她前面落下的知識肯定不少，單憑自己去攻很難，也很費時間，老師指點一下就會很快明白，不然琢磨老半天也沒琢磨出來，是很容易泄氣的，我們大人也是這樣的，有幾個是越難做起來越有勁，況且孩子畢竟毅力還是稍差，現(xiàn)在這一代的孩子又沒吃什么苦，老是被打擊哪受得了呀？！做家長我們這時候不幫什么時候再幫？而且這時候幫會起到事半功倍的效果的。C、以前還可以，現(xiàn)在降下來的。我們可以從以前成績好是不是現(xiàn)在又不適應的地方，還是心理上是不是有什么負擔，還是轉(zhuǎn)變了精力的方向比如談戀愛等，了解清楚，從這幾方面分別去說服家長過來或者簽單。同時加些信心不要喪失之類的拓展，在加些知識是環(huán)環(huán)相扣的，以后再不就更難，既要學習新東西，還有補舊知識，趁著現(xiàn)在剛拉下來補起來比較容易我們一起幫孩子一把，您說呢？看什么時候過來，我了解一下孩子從什么時候開始落下來的，畢竟我是做這個的，從原因上了解更清楚些更利于孩子將來的學習，您說是吧？

D、不及格的另一類是只有二三十分的學生，這類學生課堂上根本就聽不懂了，學生和家長都很苦惱，說服這類學生及其家長，讓學生知道學習時很簡單的事情，是有很多方法提高成績的，同時學習時很有意思的，很快樂，這需要針對每一科目，拿出自己的強項，既能和生活貼近，又能很快理解或記住某知識，家長和孩子就都有信心在你這里輔導了。六七十分的學生一般只是完成老師的作業(yè)，或者很不用功，或者沒有能力提上去，這類學生呢，可以講大部分是方法不得當。人一般是很聰敏的，提上去是很容易。從現(xiàn)在的形勢來引導，比如中高考的分數(shù)，高考的人數(shù)，高二的會考等。這些是激起孩子內(nèi)因的調(diào)動，再加以老師的指導，平時我們的監(jiān)督，方法的傳授提高成績是很快的。

⑵孩子之前請過家教老師嗎？效果如何？由我們和傳統(tǒng)家教的不同，表達“全程個性化輔導”突出我們的特色和優(yōu)勢。

⑶孩子的作息時間如何，在家做作業(yè)做到幾點？一回家就寫作業(yè)，很晚睡覺的，屬于方法不對、效率不高，學習缺乏成就感；一回家就看電視，不愛寫作業(yè)的（多是小學或初一），浮躁厭學沒學習興趣。

⑷除了完成老師的作業(yè)，還會自己找題目做/主動背英語或語文嗎？有自己的學習計劃嗎？由此分析孩子的學習主動性、計劃性。一般多數(shù)孩子在這里都有欠缺。⑸孩子在家寫作業(yè)時能否坐得住？會不會一會兒出來……，一會兒進去？由此推出我們的陪讀，除了給孩子輔導的科目，帶動孩子養(yǎng)成高效的學習習慣，帶動整體進步。

⑹孩子性格怎么樣？一般內(nèi)向的孩子多是死學習，把知識學得比較死，孩子也很用功，就是不見成績；外向的多是浮躁，成績波動大，知識體系有漏洞。

⑺孩子在實驗班還是普通班？實驗班的不管什么樣的家長和孩子都相對容易，更激烈的競爭環(huán)境。普通班靠前的孩子也想更上一層樓。普通班中下的是我們的主要輔導對象，需要更大程度激發(fā)孩子進取心，讓孩子把自己放在更大環(huán)境中去考量。另外從分數(shù)上也可看出排名：六七十分在市重點試驗班的學生是倒數(shù)，市重點非實驗班的就是中等，普通學校的可能是中等甚至上等。

⑻您跟孩子學校的老師交流，老師反映孩子是什么樣的情況？會認真聽講嗎？是否因為不喜歡老師影響聽課的認真態(tài)度。根據(jù)孩子的不良表現(xiàn)，告訴家長在這里通過上課和陪讀，會同時滲透給孩子在學校如何更有效的學習的方法。

⑼哪一科/哪些科目不好，一直不好還是以前好現(xiàn)在不好了，是因為不喜歡這一科，還是不喜歡目前這科的老師？解答方法同問題一，并加上這一學科的一些學習方法，并講一半留一半，吸引家長過來。

⑽孩子努力程度？努力還不行就是方法有問題。不努力就說可以激發(fā)孩子的興趣，并且這里也可以激發(fā)孩子的斗志，提供陪讀讓孩子有更積極的學習氛圍。

6、家長常問的問題 ⑴你們位置在哪兒？

我們在………，告知家長周圍的標志性建筑。家長，您家在哪兒啊？如果近，就說那挺方便的，有不少那里的孩子在這里輔導。如果遠，就說回頭可以幫查一下行車路線，順帶還可問下對方聯(lián)系方式，也可再說有那里的孩子在這里輔導。再問孩子情況。⑵你們是怎么給孩子輔導的？

我們提供給孩子的是全程個性化一對一輔導，先對孩子的學習問題進行分析，再根據(jù)孩子的學習情況為他配備適合他的老師，在整個輔導過程中配備專門的班主任進行全程跟蹤、定期效果檢測和教學反饋。所以需要先了解孩子的情況……

⑶如何提高孩子的學習成績，我想接受我們機構教育的輔導，可以嗎？ 對孩子學習成績的提高不能只從學科知識的補習角度考慮，也不能盲目地幫孩子報班或者參加輔導。首先應該對影響孩子學習的各個因素進行科學測評分析，比如：學習風格、學習習慣、學習方法、學科知識、學習能力、心理素質(zhì)等等。根據(jù)孩子的實際情況，選擇合適他的，針對性強的輔導形式。

⑷想確認貴公司的服務流程，貴公司的輔導是怎么樣的？上門嗎？ 根據(jù)所在校區(qū)不同情況回答。我輔導中心是個性化全方位輔導，先對孩子的學習問題進行分析，在根據(jù)孩子的學習情況配備適合他的老師，在整個輔導過程中咨詢師會進行全程跟蹤，定期效果檢測，教學反饋?？缮祥T！

⑸如何對孩子的學習問題進行分析? 輔導中心有專門的教育咨詢師，通過對家長和孩子分別溝通，了解孩子的學習表現(xiàn)和學校老師的反饋以及家長的教養(yǎng)方式，還有學習問題測試，全面了解影響孩子學習的各種因素，并進行歸因分析。

⑹收費情況？你們怎么收費？

先說不同輔導方式收費不同，再說全程個性化輔導，再細化授課＋陪讀答疑＋月考＋回訪，然后問孩子情況。繞不過去再說平均一個月幾百到一千多（不要說單科），再視情況說大學生和老師收費不同。

您好,我們的輔導是在對孩子進行科學準確的診斷測評后,根據(jù)每個孩子的不同情況,安排不同的輔導形式、配備不同的師資、設計不同的教學方案。因此，根據(jù)情況每個孩子的費用都會有所區(qū)別。建議您帶孩子過來做個免費的測試，我們會根據(jù)她的具體情況給您合理的方案和建議。

⑺為什么個性化家教的收費標準比一般的家教昂貴如此許多，究竟有什么區(qū)別？傳統(tǒng)的家教只是個人行為，主要是答疑講題，講課內(nèi)容隨機性大，不系統(tǒng)…。個性化輔導是團體合作，首先要找到影響學習的歸因，有針對性的結合學生的特點對學生的學習問題及基礎，分階段有計劃的授課，全程跟蹤輔導效果，全面提升學習能力。⑻要補初一數(shù)學，如何個性化輔導，費用如何。

對于初一的孩子我們重點是從學科知識上給他打?qū)嵒A，從習慣上變零散為規(guī)范，并教會他學習初中知識的方法。具體的要根據(jù)每個孩子的不同情況安排教學。比如老師對重點知識點進行專題式精講；以練代講教授學習方法，培養(yǎng)學習習慣，同步鞏固復習學科知識；老師規(guī)劃孩子學習時間、監(jiān)督孩子學習效果，同時幫助孩子完成從小學到初中，從初一到初二兩個重點時期的心理過度。費用根據(jù)每個學生的不同情況會有所差異。⑼你們老師都是哪個學校的？（根據(jù)家長的態(tài)度，可以采用兩種說辭）各個區(qū)各個學校老師都有可能，區(qū)級重點學校的居多，孩子是哪個學校的啊……我們機構教育有自己的教育教學研究院，我們有自己的師資儲備。這些老師都是我們從一線層層把關挖出來的老師，至少有3到5年一線教學經(jīng)驗。能從事一對一教學的老師比較大班的老師，對教師個人的要求更高。

⑽教材版本不一樣，有關系嗎？

從中考和高考的角度，各個學?？嫉目键c都是一樣的。其他低年級的，告訴家長可以照顧孩子的教材選老師。⑾輔導有效果嗎？

告訴家長，一對一的輔導，老師是根據(jù)孩子個人的知識構架、思維特點、消化程度量身為孩子制定教學方案，所有來這里輔導的孩子成績都有提高，多舉例子。⑿可以保目標嗎？

首先表示理解家長。然后告訴家長從教育規(guī)律入手，這種要求不現(xiàn)實。1)會影響孩子正常學習，增大孩子的壓力，并有可能降低孩子的努力程度。2)我們保證孩子在這里學習每一個階段都可以獲得進步。舉例。

3)其他保目標的都是騙人的，不負責任的做法，教育是不會有具體的分數(shù)承諾的，誰要能說出保證能達多少分他就不是“醫(yī)生”而只能是一個“賣藥”的。教育是面對的一個活體，一個人的成長，分數(shù)的提高取決的因素是多方面的。舉例：

我的孩子某學科不理想，能輔導嗎？ 可以啊，孩子這科的成績?nèi)绾?，上次考試多少分？平時是怎么學習的？課堂上能聽的懂嗎？會不會出現(xiàn)上課時聽的很明白，考試考不出成績的情況？……再根據(jù)孩子情況分析。換位思考一下，家長最關心的問題：

輔導模式，我們怎么輔導孩子，取得的成績有哪些 師資，都是哪的老師，資質(zhì)是什么樣的 價格，誠懇地告訴家長一個模糊的價格 服務，推團隊，推我們機構的優(yōu)勢

交通，現(xiàn)在家長都比較明白，機構很多，離家近，交通方便節(jié)約路上的時間是一個吸引點。環(huán)境，建議家長來考察，這也是我們機構教育的優(yōu)勢。

7、電話中常遇見的家長類型

我們按家長的性格特征和行為方式把家長分為四種類型，并分別用這四種動物來表示。⑴老鷹型

他們在電話中往往講話很快，音量也會比較大，講話時音調(diào)變化不大，可能面無表情。他們可能急不可待地想知道問題的答案，我們機構教育可以提供什么樣的服務給他們。所以，這樣的家長可能會嚴肅或者冷淡地在電話中刁難你，以顯示他們的權威。如果你與他們建立起信任關系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們討厭浪費時間，所以，在電話中同這一類型的客戶長時間交談有一定難度，他們會對教育主動提出自己的看法。

老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實和任務為中心，有些人對他們的印象會是他們不善于與人打交道。他們常常會被認為是強權派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時間觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時間同你閑聊，討厭自己的時間被浪費。這類家長往往是從事較高級別的管理工作。

咨詢建議：碰到這樣的家長對咨詢師提出來更高的要求，必須非常的專業(yè)。談單的時候要求簡潔，具體，高度自信。多用案例和數(shù)據(jù)說話，多用咨詢道具。切忌交談時漫無目的，浪費家長的時間。不可太關注細節(jié)，太感情

化。你也不可以以命令的語氣來同他們溝通。在大部分情況下，你可以提供兩套輔導方案給家長，讓家長自己做決定如何選擇。由于老鷹型的客戶做決策會比較快，所以，你要隨時做好簽約的準備，不要理會他們是如何做決策的，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單吧。咨詢師也可以和這樣的家長對著干，強硬的反駁他們的觀點。對于較溫和的咨詢師不建議這樣做。這樣的家長一旦簽約，后期維護非常容易，高度配合我們的工作。⑵孔雀型

他們在電話中往往講話很快；音量也會比較大；講話時音調(diào)富有變化，抑揚頓挫；你當然也可以想象到他們在電話那端的豐富表情；同時，他們在也會表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，你可能在溝通中經(jīng)常會聽到對方爽朗的笑聲。

孔雀型的人基本上也屬于做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強，通常以人為中心，而不是以任務為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會關系對他們來講很重要。你對他的印象可能會覺得他平易近人，樸實，容易交往。這樣的家長多為女性。做決策時往往不關注細節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快。咨詢建議：你與孔雀型的家長可以閑聊一會兒，這對建立融洽關系是有幫助的。由于孔雀型的人樂于幫人，也很健談，所以，通過有效的提問，你可以從他們那里獲取很多關于學生的信息。咨詢師要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點，從而可以顯示你很看重他們。咨詢師要充分引導家長宣泄他們的情緒，善于利用感性的力量來促成簽約。⑶鴿子型

他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會有些變化，但不象孔雀型的人那么明顯。他們從容面對你所提出來的問題，反應不是很快，你可以想象到，他們在講電話時的神態(tài)是安靜地坐在那里，在傾聽你的講話，他們是很好的傾聽者。在回答你的問題的時候，也是不慌不忙。雖說他們對你的介紹不會象孔雀型那樣主動提出看法，但基本來講，他們會配合你的銷售工作，只要你能更好地引導他。鴿子型的家長友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。

咨詢建議：咨詢師對待這樣的家長要顯得鎮(zhèn)靜，不可急。講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。你要柔聲細語地與對方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也要溫柔得象個鴿子。由于他們平時行事速度較慢，建立關系也需要一定的時間，所以，不可以顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑。你要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與家長建立起一定的關系。因為鴿子型的家長難以在很短的時間內(nèi)建立起信任關系，并懷有一定的疑心。與這樣的家長交流時要溫和，真誠。咨詢師的心態(tài)要平和，不要著急逼單。當信任關系建立起來后，簽約自然是水到渠成的事了。⑷貓頭鷹型

貓頭鷹型的家長在往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。他們往往在交往中并不太配合。不管咨詢師說什么，可能經(jīng)常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會覺得不適應。貓頭鷹型的家長很難看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時也不太愛講話，做事動作也緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。

咨詢建議：咨詢師要有詳細的準備，讓家長感到你是一個非常有條理的人，建立個人的吸引力。注意一些平時不太注意的細節(jié)。不可與他們談論太多與咨詢無關的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。你要提供更多的事實和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細越好。和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來講，如果你原先與他商討好的計劃出現(xiàn)問題，你要改變計劃，一定要與他先商量，以讓他有所準備。對于貓頭鷹型的家長，你經(jīng)常要用的詞匯是：準確、絕對正確、不會出現(xiàn)意外、認真對待、細節(jié)、詳細計劃、讓數(shù)據(jù)和事實說話等等。我們在咨詢的過程當中會遇到各種各樣的家長，其實這些家長也可以做一個分類，這樣在我們的咨詢當中我們更容易找到應對家長的方式和技巧。就象和不同類型的人打交道一樣，我們應該用什么樣的方式和技巧和他相處，這樣才能使我們和家長的關系始終是在一個融洽的狀態(tài)里面。可以讓家長更容易的接受我們，以及接受我們所傳達的理念以及我們所銷售的產(chǎn)品。

在我們咨詢過程當中，當然遇到的家長各種各樣，類型也千奇百怪，我們不能光咨詢，應該要時刻總結。總結我們的經(jīng)驗和教訓，這樣我們才能在不同的家長面前游刃有余。

（二）主動打出電話

一、電話咨詢失敗后的挽救措施

電話咨詢后，如果沒有達標或者沒有很好的跟家長溝通，這時需要立即調(diào)整好自己的狀態(tài)，重新調(diào)整思路，整理此電話的信息點和突破點。和同事及時溝通交流，看看同事有什么樣的思路。整理后，與家長重新溝通，這就涉及到回訪電話：

首次電話溝通，導致咨詢失敗，常是由于以下幾個問題造成的：

1、價格：家長如果聽完價格后，態(tài)度就冷下來了。挽救措施：我們不是純粹按照小時收費的，而是一整套的流程：把一對一備課、授課、陪讀、答疑、班主任管理、月考等詳細說完——注意，是詳細地說，而不是兩句話。咨詢師自己就可以忘記報價。家長也可能會忘，如果還記得，那就明確說就是了！不用再模糊表達。一個月多少、一個小時多少，關系不大。大多數(shù)情況下，詢價只是人們習慣性的感性問，但是當我們說完價錢，家長就會理性地去分析了，這時候我們再詳細解釋，家長也聽不進去多少了——除非是你的報價與其心理預期符合。永遠不要指望第一次電話溝通就通過價格上的優(yōu)惠能吸引家長過來。我們要做的是通過自身表達，讓家長對師資+效果+咨詢師個人魅力三方面認可。另外，“一對一”個性化輔導的費用要根據(jù)每個學生不同情況而定，學生補習的科目不同、輔導的側重點不同、每周輔導時間不同等等，我們專業(yè)的教于咨詢師首先要根據(jù)您孩子的情況，量身打造一套最適合孩子的輔導計劃，其中包括費用。因此，建議您帶孩子到就近的學習中心，先請專業(yè)的教育咨詢師就孩子在學習上存在的問題盡心系統(tǒng)分析與咨詢，再根據(jù)輔導計劃確定需要的費用。記?。骸跋M總是被引導的！”您不用擔心價格問題，簽約繳費是最后的事情了，不要急于這樣，先分析出孩子問題，我們能解決，我們讓您報名，不能解決，我們是不會讓你花冤枉錢的，我們還是要維護我們機構的品牌的。最后的決定權在您，您滿意我們的計劃，簽約報名，不滿意的話，咨詢都是免費的。

2、報小班：家長本身對一對一不是很感興趣，希望、給孩子報個班。

挽救措施：對于家長在電話中的問話，一定不要完全否定，緊緊圍繞孩子的學習問題，分析孩子學習的問題。依據(jù)孩子的特點，學習的方式給家長以指導性的建議。分析一個問題后一定要幫助家長總結一下，幫助家長梳理清楚。

3、師資：家長不太了解什么是個性化教學老師。

挽救措施：“個性化”教育所推行的就是——用最適合的老師教學，因為每位教師都有自己的教學風格，讓老師的能力結構、個性特點與孩子的“個性化”要求匹配，這樣才能達到最佳教學效果。我們有自己的教學研究院，有自己的專職一線教師，各學科、各年齡層、各種性格的教師，我們均有所儲備。

4、對方不留電話：疑心較重的家長。

挽救措施：應該貫穿在整個電話咨詢過程中，先問對方如何稱呼，再留會好一些。告訴家長手機方便聯(lián)系，干脆利落問13幾的，別把話說長了，反而顯得不自信。引導家長上門是接電話的首要目的，留電話是第二目的。當遇阻時，別著急，再繼續(xù)跟家長溝通孩子的情況。讓家長感受到咨詢師的真誠！如果沒留下電話，感覺前面所有的工作就是白費，太遺憾了。當家長不留電話時95%是因為：對你不信任，既然這樣，他換個時間再聯(lián)系你的幾率幾乎為零。所以，我們要做的不簡單是用技巧多說兩句以求留下，最穩(wěn)妥的是繼續(xù)耐心與其溝通，以建立信任。

5、對輔導效果的要求： 挽救措施：一定要表示出你對家長的理解。因為我們做教育的最重視的是孩子的時間。但是，作為教育心理學從業(yè)人員，我們并不贊成這種想法。更加希望您沒有過多的向孩子傳遞這個信息，因為這樣會給孩子增加壓力。如果家長或孩子周圍的環(huán)境給他過大壓力，反而會使他離重點大學越來越遠。壓力來自何處呢？例如過多的關懷，就好像一個跑步中的人，給他適當?shù)耐浦?，他會越跑越輕松；但若給他過大的推助，他就會摔倒。再例如您的這種問題。您希望我們機構或某個輔導機構能給您和孩子一個重點大學的保證，這是出于您對孩子的關愛。相信您希望藉此能讓孩子和家長的心中“有底”，給孩子減輕壓力。然而，您的這種做法投射在孩子身上，產(chǎn)生的心理活動就不僅僅是您所希望的一般。首先，這種“保目標”的做法，表面上給孩子一種支持，卻同時傳遞給孩子“父母不夠相信他能憑借自己的力量考上重點大學的”的信息，令他產(chǎn)生自我懷疑與否定；另一方面，“保目標”也容易令孩子對考試產(chǎn)生輕敵與僥幸心理。對于一個即將參加高考的孩子，至關重要的是客觀、正確分析自己的實力，確定一個最適合自己的目標，將心態(tài)調(diào)整好，保持適當?shù)墓?jié)奏學習。根據(jù)孩子的“個性化”因素制定一套與他匹配的輔導計劃。在輔導過程中幫助他選擇適合他的目標學校，調(diào)整他的心態(tài)與學習節(jié)奏，與孩子共同面對考試。

6、家長很認可，孩子不愿意來：

挽救措施：與孩子溝通進行說服工作，因為有些孩子對家長提出來輔導是反感的，他會覺得家長不信任他，或者是想給他添加學習任務。這時應該換個人來進行說服工作，讓孩子提前感覺到我們對他的關懷，感受輔導中心的老師與學校老師的不同，取得心理的認知。這樣的孩子可能處于青春期，也可能很有個性，愛面子。對父母的話有逆反心理。

7、家長對咨詢師個人不認可: 挽救措施：換咨詢師回訪。每位咨詢師的溝通方式是不太一樣的，可能換位咨詢師能和家長溝通開。電話咨詢的首要目的是對客戶進行有效約訪，如果沒有對客戶進行約訪，那么電話咨詢總體而言就是失敗的。每個電話資源的轉(zhuǎn)化都直接關系著客戶資源的最大化利用，所以電話咨詢失敗后的挽救措施至關重要。通常我們需要對電話咨詢的客戶進行等級分類管理，及時進行有效的跟蹤，保證客戶資源的最大化利用。

二、電話回訪

1、回訪概念、目的及意義

在我們一對一個性化的教育行業(yè)里，回訪是指公司里各部門的相關人員（教育咨詢師、管理師、教師），向本公司的客戶（家長）回訪有關孩子在我們機構學習的情況及我們怎樣去處理在教育孩子的過程中出現(xiàn)的問題，從而達到更好的服務，來提升公司的形象。

電話回訪，是一種主要依靠語言溝通來完成的一種營銷模式。所以，回訪者，一定要語言流暢，言簡意賅，用客戶聽的懂、聽的清的語言進行溝通。可用標準的普通話，也可用當?shù)胤窖?，在溝通過程中，根據(jù)語言環(huán)境，進行有技巧的交流。注意自己的音質(zhì)。語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，往往給客戶賞心悅目的感覺，這樣的電話，客戶會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離１０厘米為宜，說話聲音小的人可以小于１０厘米，否則應大于１０厘米。習慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。態(tài)度端正，情緒飽滿熱情，充滿關切。電話回訪，雖然只是通過電話進行語言溝通，并沒有面對面的交流，但態(tài)度的端正，仍是極度重要的，因為講話時的態(tài)度，可通過電話進行傳遞，而且客戶也能感受到。所以，打電話時，一定要放下手中的工作，專心的打電話，并充滿熱情。一方面，打電話前要求充分調(diào)動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，客戶也會有冷冰冰的感覺。另外要多聽少說，多讓顧客說話。學會傾聽。說話時語速盡量放慢，語氣溫和。不要占用客戶太多時間，以免引起反感。注意電話回訪時間，盡量避開客戶休息時間。如遇本人不在，則應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。所以在電話回放過程中最主要的目的是讓客戶能夠愿意去傾聽你的談話，能夠達到讓客戶聽完之后再去回味你的話語最終客戶會主動再次的打電話給你，約訪時間上門面談。

在這里，我所指的回訪，只是教育咨詢師對未簽約家長的回訪。目的就是讓家長上門。意義：利用電話回訪對于深化家長關系有著重要的意義，這主要體現(xiàn)在以下幾個方面： ⑴有利于增進與家長之間的感情和友誼，樹立我們對家長負責的良好形象，讓家長對 我們有更深的理解和認識。

⑵有利于我們及時了解到家長的需求，為我們做好營銷工作做好鋪墊。⑶有利于我們隨時了解到孩子學習的情況，及時對孩子出現(xiàn)問題的分析，激發(fā)家長的危機感，提高我們的銷售額，也增強我們咨詢師的水平。

2、回訪前的準備

在第一節(jié)中我們掌握了回訪的概念、目的和意義，可見回訪對于一個咨詢師來說至關重要。那么怎樣打好回訪也很關鍵。

關于回訪，記得有人這么說：“客戶是老婆，需要終身服務；潛在客戶是情人，需要緊追不舍！”說的就是兩種類型的客戶。一種是已經(jīng)在我們機構報名的家長，即老家長；另一種就是暫時還沒有簽約的家長。前者的回訪相對簡單、隨意，長期維護，跟家長保持聯(lián)系，一方面讓家長覺得我們確實很負責，一直在關心孩子的成長，另一方面也可以通過家長轉(zhuǎn)介紹新家長。后者的回訪難度稍大一些，需要把握回訪的技巧。首先就是回訪前的準備。第一，建立自己的回訪日志。

包括學生基本信息，來電日期，通話時長。第一次回訪所獲信息，回訪結果。第二次、第三次等等，注意，盡可能詳細地把每一次回訪所捕獲到的信息和一些細節(jié)記錄下來，以便于我們的下一次回訪。

第二，回訪預案設計及知識儲備。分析客戶需求，列好回訪要點。包括孩子所在學校的情況，跟孩子類似的案例，課時的規(guī)劃，該學科的輔導重點及孩子容易出錯的點，錄取分數(shù)線，等等，可以自己上網(wǎng)學習，也可以直接向任課老師或同事請教，總之從多方面獲取有效信息，突顯你的專業(yè)和回訪的條理性。第三，找回訪的理由。可以分電話未上門、上門未簽約和陌生電話回訪三種情況。

第四，主要針對地推電話，盡量和市場專員做最詳細的溝通，盡量從市場專員那里弄明白每一個客戶的情況。（所以，建議外出溝通的市場專員和咨詢師，和目標顧客聊得時候，一定要聊透，聊得對方對你的印象很深刻！這樣打回方時對方的信息我們掌握的更多，而且客戶不會因為太陌生而堤防電話回訪的咨詢師）

第五，拿過電話來先分類，先打11位數(shù)字的手機號碼（個別手機號碼留的不全），后打座機號碼，座機一般要晚上打。因為手機一般都有人接聽，你先獲得很好的信心。

第六，回訪前的心理準備?；卦L的壓力是很大的，尤其是對于陌生電話的回訪，很多咨詢師就敗在回訪環(huán)節(jié)上。要么拉不下面子，要么害怕這個害怕那個。

3、打電話前的心理準備非常重要，要做如下心態(tài)調(diào)整：

電話拿過來，我們作為一個專家給他/她打個電話，并不是一個很掉價的事情。記住，這是你對他的尊重與幫助。沒有哪個需要幫助的病人會拒絕醫(yī)生的電話。

如果對方不配合，你什么都沒有丟失，即使對方?jīng)]有禮貌，或者掛掉你得電話，你少什么了嗎？你什么也沒少，你還是你！依然更燦爛更堅強的你！更棒的你！雪壓青松松更青，霜打寒梅梅更紅！

如果對方在你的真誠的幫助之下配合你，那么是對方的幸運和你的幸運，為什么我們不去尋找需要幫助的家長呢？ 一定要去拿起電話告訴他/她你知道的資訊！

4、常見的回訪問題及解決方案 ⑴對沖動型客戶莫“沖動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應該必須做到用溫和的語氣交談。⑵對寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了課程后又反悔，害怕咨詢師欺騙；害怕購買長期的課程以后如果公司經(jīng)營不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購買課程后得不到效果怎么辦等等，應付這類客戶須花很多時間，咨詢師必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導其購買此雪大的課程是正確的。

⑶對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階

對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱笤?，其實并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選擇性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。咨詢工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在咨詢工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。

5、如何確定回訪時間

千萬不要在自己情緒最低落的時候打回訪，因為你的情緒，會通過電話傳遞給對方，雖然沒有面對面，但是家長可以感受到。我們應該以最飽滿的情緒、最積極的工作態(tài)度去感染家長。大多數(shù)家長很忌諱在辦公室說孩子的成績不好，因此可以適當避免辦公時間回訪。最佳回訪時間一般在平時晚上7點至9點，這時候一家人都在，也可以電話里頭先跟孩子做溝通。

當天接的電話最好引導當天上門，如果不能確定上門時間，當天晚上等孩子放學以后可以及時回訪。

回訪是咨詢師工作的一個重要部分，咨詢師可以給自己定個量，每天固定回訪多少個家長，必須要有量的積累。

回訪是需要堅持的。有的電話一次成功，有的則靠多次。不要放棄！個別不配合的情況，不要著急，不斷的聯(lián)系。以及以后多用短信和電話聯(lián)系。他/她今天不需要，并不代表他明天不需要，不斷地聯(lián)系，建立信任感。讓對方深刻的記住你，需要的時候第一個找的就是你！

資源是如此的寶貴！電話是我們的生命線，我們對待電話資源也要像熱線一樣，當生命來對待！要“抱著電話瘋狂的打！”一定要這樣才能多獲取比別人更多的資源！你的月任務資源從哪里來？就要從電話回訪里挖出來！深挖洞！廣積糧！“萬事俱備，只欠東風?！?/p>

勇敢的咨詢師們，拿起你的電話，勇敢的打出去吧。

6、常見回訪問題以及解決方法 第一：未上門的家長

⑴“╳╳家長，你好！我是XX機構的╳╳老師，昨天我們通過電話，晚上您跟孩子本人溝通過嗎？”適合對孩子學習的具體情況不是很了解或者孩子不愿上門的家長。

⑵“╳╳家長，你好！我是XX機構的╳╳老師。昨天您給我介紹了一下孩子的情況，我也很著急，通完電話我就跟我們的教研組的老師分析過孩子，專家建議......”適合第一次咨詢不是很到位，或者咨詢很好但家長還沒有迫切愿望上門的。第二：上門未簽約的家長

家長一方做不了主需要跟家人商量的、家長對我們機構還不夠信任或信心不足的、費用問題的等等。只要上過門的，我們的回訪占有一些主動權。一些話術供參考。

⑴“╳╳家長，你好！我是XX機構的╳╳老師，回去之后您跟孩子孩子爸爸溝通過孩子的學習情況了嗎？孩子爸爸是什么意見？”這是比較直接的一種方式。

⑵“╳╳家長，你好！我是XX機構的╳╳老師。通過昨天的交流，孩子回去之后有什么轉(zhuǎn)變嗎？”展開話題，然后重點從我們機構是怎么做到個性化的，我們輔導的細節(jié)，我們的成功案例，等等，建立信任感。

⑶“╳╳家長，你好！我是XX機構的╳╳老師。孩子的分析報告已經(jīng)出來了，通過測評我們了解到孩子目前影響學習的最大問題就是......” 第三：陌生電話的回訪。（包括渠道電話和地推電話）

首先要做簡單自我介紹，讓客戶知道自己的身份，以打消對方的顧慮。電話屬于個人隱私，所以，有必要時，還要告訴患者自己是如何知道對方號碼的。如：“家長您好，我是我們機構教育的老師。是這樣，前兩天我們的市場專員在孩子學校做活動，孩子（或孩子爸爸或孩子媽媽）幫我們填過一份問卷調(diào)查，那上門留了您的電話，所以現(xiàn)在跟您做一次回訪。您現(xiàn)在方便嗎？我想就孩子的學習問題跟您做一下交流。”逐步展開話題往下談。在交流時最好有個讓對方來見你的理由，也是給家長的一個甜頭，會讓你后面的溝通更加順利，先給予，再咨詢！對方會為了回饋你，而相對積極的和你在溝通上配合，你可以獲得更多的資訊，或者你們的關系更近一步。這個甜頭可以是你自己安排，比如讓家長來找你，約好來取你專門為他/她準備的提分資料，或者錯題本，或者試卷分析，或者記憶本等等．．．．．．咨詢師根據(jù)自己的情況可以自己安排。

7、回訪客戶分類

對于客戶資源信息的管理至少涉及到以下方面：來電日期、家長姓名、信息來源、學生姓名、年級、就讀學校、學習成績、聯(lián)系方式、輔導原因、家長最關心的需求點、下次跟蹤回訪要點。將這些電話咨詢失敗后的客戶進行分級管理，一般分為A類—識別期、B類—跟蹤期、C類—明確期。

A類—識別期。識別期的客戶往往通過短信、報紙等方式接觸到我們機構的相關信息，想通過電話來初步了解我們機構的輔導模式等信息，沒有明確的輔導需求。

挽救措施：在電話咨詢失敗后，分析失敗原因，后期回訪側重和客戶建立良好的感情聯(lián)系，多方位了解孩子的學習情況，站在助人的角度對孩子的學習給予指導，對于上次家長關心的問題，跟蹤回訪時注意時間的安排和回訪策略方案，切忌急于進行約訪。

B類—跟蹤期。跟蹤期的客戶已經(jīng)對個性化輔導，對我們機構等都有了一定的了解，但是對于孩子學習問題的認識沒有緊迫感，家長教育理念往往比較落后。

挽救措施：電話咨詢失敗后，及時總結失敗原因，回訪要注意在建立感情聯(lián)系的基礎上，設計針對孩子學習問題的電話回訪預案，主要深入分析孩子學習問題，將孩子的學習問題進行深化、放大，結合孩子的年級特點、升學政策等塑造危機感，積極引導家長的教育理念，時機成熟后逐步進行約訪。

C類—明確期。明確期的客戶能認識到孩子的學習問題，客戶教育意識到位，對于一對一個性化輔導也比較認可，目前將教育機構進行比較，處于決策階段。

挽救措施：電話咨詢失敗后，對于同行業(yè)的機構要進行深入的了解，快速分析電話失敗的要因，計劃回訪預案，在家長決策前安排近期回訪，將客戶的疑慮在回訪過程中解決，及時跟進來客戶，進一步影響家長決策。

第二篇：咨詢接待中家長問題匯總

+咨詢接待中家長問題匯總

（一）關于親子園教育價值問題

1、什么是親子園

親子園是由父母或家人帶寶寶一起參加的活動，是提供親子群體之間進行交流活動的場所。它既是孩子成長學習的樂園，又是家長的課堂，在早期教育的方式方法上，給予父母以具體、專業(yè)、系統(tǒng)的指導。一方面增進父母和孩子的情感，一方面讓父母更加了解自己孩子的年齡特點，以便有針對性地進行教育。

2、那么小的寶寶能夠?qū)W什么呀？孩子上親子園有什么作用？發(fā)正家里有人帶，等長大了再上幼兒園吧——親子園和幼兒園有何區(qū)別？

親子園的活動是有指導、有干預的系統(tǒng)教育活動，給父母或其他看護人提供學習模仿的現(xiàn)場。親子同樂，增進家長與孩子之間的情感交流，鞏固和發(fā)展親子關系。

親子園的許多設備和寬大的空間，豐富的玩具材料和游戲活動，促進孩子身心發(fā)展，補充了家庭育兒中運動和社會交往的不足。

親子園以血緣關系為聯(lián)系紐帶，能打消成人的擔心和顧慮，消除孩子的焦慮和恐懼感，順利實現(xiàn)從家庭到托幼機構的自然過渡。

3、親子園活動的內(nèi)容有哪些？

采用蒙臺梭利教育等國內(nèi)外先進教育思想、教育方法的小肌肉精細動作練習；

融進國外奧爾夫音樂體系內(nèi)容的音樂游戲活動； 發(fā)展大肌肉動作的體育游戲活動； 訓練肢體協(xié)調(diào)的感覺統(tǒng)合游戲活動；

親子閱讀、數(shù)學啟蒙、英語游戲等其他活動。

4、我的孩子太小了，還不會說話。等他大一些再去，是不是更好些？ 從學習方式看，0~3歲是吸收性心智突顯階段（以后就逐漸減弱了），處于無意識學習階段，他會無意識地吸收周圍的信息，只要讓孩子身處氛圍當中就能夠達到學習的目的，所以這么小的孩子有他特殊的學習方式，不用強迫他。

從學習的內(nèi)容上看，主要是精細動作訓練、兒歌和體育活動，都是孩子成長內(nèi)在的發(fā)展需求，認知性的內(nèi)容少。

從發(fā)展目標看，0~3歲的嬰幼兒主要發(fā)展任務是情緒情感和社會化，學習在更大的環(huán)境中找到自己的位置、確定自己的角色定位，從而開始從家庭中走出來，步入社會。

中國有句俗話說：“三歲看小，七歲看老?！比龤q前是一個人性格、氣質(zhì)養(yǎng)成的關鍵時期，而“性格即命運”。所以雖然看不到孩子學了多少具體的知識，但正如我們同樣看不到高樓的地基一樣，所以階段的發(fā)展是人生打基礎的關鍵期。

5、親子園是幼兒園嗎？和幼兒園有什么不同？

親子園收費太貴，還要大人陪著，不如送去幼兒園。

親子園是提供親子群體之間進行交流、活動的場所。

“親子園”既是孩子的樂園，有是家長的課堂。

在早期教育的方式方法上，給予父母具體、專業(yè)、系統(tǒng)的指導。

6、孩子上親子園聽說沒有什么用，不如上幼兒園托班呢？

◆親子同樂，增進家長與孩子之間的情感交流，鞏固和發(fā)展親子關系； ◆親子園的活動是有教育指導、有教育干預的活動，給父母或其他親人提供學習模仿的現(xiàn)場； ◆親子園的許多設備和寬大的空間，豐富的玩具材料和游戲活動，促進孩子身心發(fā)展，補充了家庭育兒中運動和社會交往的不足；

◆親子園能打消成人的擔心和顧慮，消除孩子的焦慮和恐懼感，順利實現(xiàn)從家庭到托幼機構的自然過渡。

7、親子園是干什么的？

就是家長與孩子一起來上課的地方。一個人的基本態(tài)度、行為模式、人格結構，在嬰兒期的親子互動過程中早已奠定基礎，再經(jīng)其后的兒童期、青年期等身心發(fā)展的重要階段，逐個形成個人的獨特人格。親子關系直接影響子女的生理健康、態(tài)度行為、價值觀念及未來成就。這樣的親子教育機構就是給父母與孩子提供更多的親子時間，促進親子關系。

8、這么小的孩子能夠?qū)W到什么呢？

0~3歲是幼兒腦部開發(fā)的黃金期，出生時幼兒的腦成熟占成人的25%，生命的頭三年就會長到80%，3歲左右腦就開始成熟了，所以幼兒應該從0歲開始教育。

9、你們這不是在上課，就是在玩嗎？ 孩子的生活就是游戲，游戲也是學習，呆板的填鴨式灌輸對孩子的成長沒有多大的幫助，我們的課程注重的是培養(yǎng)幼兒的興趣，養(yǎng)成良好習慣，學會解決問題的方法，這就是玩中學的意義。

10、我們的孩子已經(jīng)上幼兒園了，所以不用再到這里來了？ 這里與幼兒園上課的方式不同的，帶孩子每周來上課更便于了解自己孩子的正常發(fā)展狀態(tài)，了解孩子的優(yōu)勢與劣勢，其實在孩子的成長中，對他們影響最大的是父母，而非老師，親子機構將讓您學會如何做父母。

11、親子園人多，容易感染疾病。我孩子一到這來就得病，我不能讓他再上了。

外面的環(huán)境確實可能比家庭中的細菌度偶，傳染的就會大，但是孩子總不能老在家里。

這也許是孩子的體質(zhì)和適應能力稍差一些，恰恰說明孩子出來得少，要多出來鍛煉（除非是傳染性很強的時候），抵抗能力就會增強。

其實就算是以后到幼兒園孩子同樣也會面臨這樣的問題。既然你已經(jīng)了解了早期教育對孩子的重要性，那就讓我們一起努力，讓孩子盡量早點恢復好的學習狀態(tài)。

12、親子園是怎樣的活動方式？

是由父母或家人帶寶寶一起參加的活動。一方面增進父母和孩子的情感，一方面讓父母更加了解自己孩子的年齡特點，以便有針對性地進行教育。

13、我是醫(yī)生，孩子走路不好，說話很少，也經(jīng)過爬的階段，在家里也有意識進行過專門訓練，但是平衡發(fā)展不好怎么辦？

語言發(fā)展能力不強怎么辦？

——教師不可能直接解決所有的問題，往課程方面引導，那才是我們的專業(yè)。只要家長重視教育了，許多問題就能夠從源頭上解決。部分專業(yè)性強的問題，可以請教相關人士協(xié)助解決。

14、我孩子很合群，跟小伙伴們玩得很好，還有必要上親子園嗎？ ——親子園的教育更專業(yè)、系統(tǒng)，能夠促進孩子更全面健康發(fā)展，“更是一層樓”有什么不好？

15、我孩子很聰明，會念許多古詩、兒歌、會講故事、會識字、繪畫，還有必要上親子園嗎？

——情緒情感與人際關系的發(fā)展水平比認知能力更重要，將決定一個人發(fā)展的可能性，決定了一個人事業(yè)的成功與家庭的幸福。

現(xiàn)實中許多孩子的發(fā)展表現(xiàn)說明，凡是小時候過多強調(diào)念古詩、認字等能力，往往容易在情緒情感方面的發(fā)展有缺陷，最終反而制約了發(fā)展到可能性。

16、這里孩子太多太亂，我們不想來！

現(xiàn)在獨生子女多，家庭中缺乏社會交往機會。讓孩子走到集體中來，正是現(xiàn)在許多家長把孩子送到這里來的主要原因。

在課程中有助于孩子學會輪流與等待，讓孩子從小學會如何與人交往，這也是我們在課程中突出的情感教育和社會教育之一。其實孩子很多也反映了我們這里的課程環(huán)境被廣大家長和孩子的認同。

17、你們班里的孩子太少，沒有氣氛。

孩子少，沒有孩子多的課堂氣氛活躍，但是有的家長就要求是人少的班，因為這樣更便于老師對他的孩子進行觀察與分析，在課程中可隨時根據(jù)孩子的發(fā)展情況調(diào)整課程，這也是人多的班級所做不到的。

18、孩子在親子園能夠?qū)W到什么？請你告訴我如果孩子在這里學習，一學期后能夠變成什么樣子？

我們都課程會系統(tǒng)地對孩子進行教育，但是它只是教養(yǎng)方式中的一部分。在一個孩子成長的三要素是遺傳基因（也就是個性差異）、家庭環(huán)境、教養(yǎng)方式。親子園只能起輔助、引導作用，關鍵在父母、家庭。

19、我們不想中間插班，希望從頭學起，等到下一期開始再來吧。親子園的學習不像中小學那樣有嚴密的知識體系，而更多的是和他自身的生長發(fā)育規(guī)律相吻合，每個活動之間沒有必然的聯(lián)系，每一節(jié)課都有他的教學目的，所以不存在跟不上的問題。同時，每個年齡段的寶寶都有他自身的發(fā)展任務，等到下一期，豈不會又比別的寶寶錯失了許多發(fā)展的好時機？

寶寶的成長過程是一條生生不息的河流，不能夠等待。20、早上9點上課太早了，寶寶起不來。寶寶起不來的根本原因是晚上睡覺太晚，需要我們家長及時調(diào)整家庭作息規(guī)律，養(yǎng)成早睡早起的好習慣，不然以后寶寶上幼兒園7點半就入園豈不更早？ 童話中的主人公常說“勤勞的人起得早”，我們寶寶從小就要做個“勤勞的人”?。?/p>

第三篇：教育培訓類前臺接待咨詢流程

前臺是一個學校的門面，前臺人員的一言一行代表著學校的形象和檔次。優(yōu)秀的前臺接待人員會給人留下良好的印象，對學校招生、建設等起到非常重要的作用，因此，要不斷提高前臺工作人員的素質(zhì)，為樹立學樣形象打下堅實的基礎。

1、家長及學生前來咨詢時：“您好，XX學樣”。

2、家長較多時，對排在后面的家長：“請稍等”

3、家長等待的時間較長時：“對不起，讓您久等了：、”。

4、遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報名時，應說：“對不起，現(xiàn)在人很多，請排等一會兒”。

5、咨詢?nèi)藛T遇到急事不得不停下來處理時，應對家長或?qū)W生說：“對不起，請您稍等一下?！?/p>

6、家長填錯單據(jù)時：“對不起，您的XXX內(nèi)容填錯了，應該、、、、、填寫，請重新填寫（或應該這樣填寫）一份好嗎？

7、家長付錯錢時，應說：“對不起，您的錢多少xx元，請您再看一下。”

8、遞給家長發(fā)票，收據(jù)或聽課證時：“謝謝，請您收好”。

9、當家長遺失發(fā)票或聽課證等物品時：“請您別著急，我們馬上給您辦理。”

10、咨詢時，發(fā)生有服務不周到，以致造成家長不滿時，應主動誠懇的向家長道歉：“：實在對不起”。

11、咨詢后：“再見，請慢走”

12、接電話話時：您好，這里是XX學校

13、來電話找人時：請稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉冢?/p>

14、對 方所找的人不在時：XXX不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎？

15、對方打錯電話時：您打錯了，這里是XX學校。

16、向外打電話時：您好，麻煩您我想找一下XXX，謝謝?！?/p>

17、別人對自己表示歉意或謝意時：別客氣，沒關系，不用謝。

現(xiàn)場咨詢

前臺接待

現(xiàn)場咨詢（強調(diào)咨詢師狀態(tài)）

1、咨詢目的：簽單

2、咨詢時間：大概1到2小時，根據(jù)咨詢實際需要。

說明：每個咨詢師的風格不同，有的速戰(zhàn)速決，有的咨詢比較繞，但不管方式如何，能簽單就好，原則上要充分了解客戶的需求，正確的做出診斷，讓家長認可京偉的教育模式和費用。

3、咨詢風格（參考）：舉例三種風格，或者說三個層次。

說明：第一種：激情派。比較善談，感情充沛，俗話說能忽悠，言談間就把家長打動，這也是能力。這種單易簽，但也易退，因為很多家長尤其女家長消費帶有沖動性，或許在現(xiàn)場被感染了，被說服了，回去后，再考慮或別人說些企么，又反悔了。原因大抵是咨詢師沒有深入挖掘需求點，家長產(chǎn)生不信任；

第二種：專業(yè)型。能善談、專業(yè)敬業(yè)外，有著非凡的人格魅力。懂教育本質(zhì)，有教育愛心，深解個性化教育理念，人格比較高尚，與家長交流的時候不足以招生的心態(tài)，而是出于教育的責任感。達到這種境界，需要不斷的積累和修煉，但如果能達到這種境界，簽單也不在話下了。第三種：專業(yè)型。咨詢師有教育學或心理學的深厚背景，能抓到客戶的需求點，話說的有分寸，判斷分析有理有據(jù)，這種單簽下來或許不會太大，但一般比較穩(wěn)。

4、咨詢態(tài)度（參考）：在簽單過程中，要注意三個字：穩(wěn)、準、狠。

穩(wěn)，說的是心態(tài)，言語間的自信和穩(wěn)重。你要相信自己是幫助家長，幫助學生的。面對客戶，不緊張，不怯場，不管是面對多么強勢的家長，都不要不卑不亢，這種穩(wěn)的心態(tài)要保持始終；準，就是看人要準，從家長和學生的衣著、談吐、職業(yè)上能分析出家長的經(jīng)濟條件，在后期推單的時候，可以為簽幾科幾年提供依據(jù)。簽單沒有大小，合適最好。老咨詢師的說法是：對于打算掏20萬補習的家長，你推了19萬，都算失??；而對于只能承受2萬的家長，你推了2.1萬也是失敗，因為每個人都有心理承受價，超過底線，他意愿再強烈，還是要猶豫再三的。打比方說我們到家樂福買東西，它的價格都是99，或許只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些許；狠，不是說心狠手辣的狠，而是善于逼單，在適當?shù)臅r候能提出簽單的建議，如果家長心有所動，但還在猶豫時，要善于技巧性的施壓，讓家長能盡快做出決定。（以上所說，只是提供大家參考，在實際中，要根據(jù)具體情況靈活進行。）

5、咨詢過程：

?家長在約定的時間上門，前臺要禮儀問候家長，詢問是否有預約，若在，打電話通知預約的咨詢師，若無，則通知咨詢部主任安排。

?前臺會先將家長讓進咨詢室，倒上杯水，請家長稍后，并在這個時候請家長填寫《上門登記表》。說明：《上門登記表》主要是市場部用來審查媒介投放效果。注：各分公司向市場部提交此匯總表的接口人不同，有些是咨詢主任，有些是前臺。咨詢起始，咨詢師要手拿筆和一份《現(xiàn)場咨詢記錄》，將咨詢過程中的關鍵點及時記下。

比如：這是四人（爸，媽，兩孩子）師：您好！家：我想給孩子報班，你們這小學二年級都可以報什么班？師：二年級的學生現(xiàn)在可以學快樂啟航英語，小學生作文和閱讀，一對一個性化輔導，您孩子現(xiàn)在在哪上學呢？家：沒劍橋嗎？師：有，請問您孩子現(xiàn)在在哪上學呢？家：在昌盛園，師：孩子在學校喜歡學哪課啊？家：沒喜歡的，所以來培訓學?？纯从袥]有合適我家孩子的，你不好好學吧，學校老師老叫家長，沒辦法。師：噢，我們這主要是以寓教于樂的形式授課，比如快樂啟航，它主要以故事為主，請小朋友們扮演故事中的人物等來學習英語的，這樣不僅提高孩子的學習的英語興趣，還會讓孩子在英語話劇表演上得到提升，您孩子如果是活潑型的，則不用說肯 定特別喜歡這用學習方法，如果不太愛 說話，那在這種以童話劇形式的教學中，不僅能鍛煉她的膽量還可以在環(huán)境中逐漸提高孩子說的能力。家：這個我們回去考慮下吧

師：好，呀，你家閏女長得好秀氣啊，孩子你喜歡白雪公主嗎？孩：喜歡，我家還有故事書呢，師：嗯，多棒的孩子，那你愿意來我們這里參加白雪公主的表演嗎？孩：我愿意 師：家長，您看難得孩子喜歡，要不這樣，我們這里沒有試聽，但看您孩子這么喜歡白雪公主，給您申請下，讓兩個孩子先試聽半個小時，覺得合適您就報，不合適您也不虧，家：好，師：家長，您看這個啟航班有人數(shù)控制，要不你先交個押金，100或50都行，咱先占個名額，如果聽了孩子很喜歡，咱報名時把押金減掉，如果上了，孩子不喜歡，咱一分不動退給你您，您放心，咱這是正規(guī)的學校，主要是咱得占個名額，對您來說一點都不會損失什么的。家長這時基本上會同意的。

?可以先跟學生談10分鐘，一來與學生拉近情感距離，二來從面談中了解學生的一些實際情況。

第四篇：醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T電話回訪技巧

一、對回訪人員的要求：

1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。

2、目標，讓患者信賴你，認為你是個專業(yè)知識扎實、服務態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個度，不能讓患者感覺目的性太強

3、語速，語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時，可以放慢語速給自己一個反應的時間，4、禮貌用語、態(tài)度、語氣，嚴禁言語過激和患者發(fā)生語言沖突、辱罵患者

5、語言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對自己發(fā)問，牽著自己走，要主動提問，讓患者按照自己的思維進行對話，在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療

6、專業(yè)知識，回訪過程中也有一部分患者會繼續(xù)咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關的專業(yè)知識，并且能夠向醫(yī)生一樣能夠回答患者的咨詢提問

7、營銷意識，時間長了之后會發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關。當你的醫(yī)學水平足以應付患者的咨詢，當你的心態(tài)不再輕易波動，當你的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關，你就進入到營銷高手的行列。切忌公益性營銷

8、態(tài)度要誠懇，不能為了來患者而回答疑問，對患者要關心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。

9、記錄，及時做好回訪記錄

回訪人員：您好!請問您是XXX(先生、女士等尊稱)

患者：是的，我是

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓XX,是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號對嗎?我們這邊沒有您的到診數(shù)據(jù)，您當時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號啊?

患者：哦，不好意思臨時有事沒有過來(患者在說這句話的時候，回訪人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口)

1、真是這樣可以按照下面的話術對話

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預約號我們只能預留當天，您看您最近哪天能有時間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下

患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日

回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日，還是用前面預約的姓名和電話，到時您直接過來到導醫(yī)臺報下您的預約姓名，導醫(yī)會帶您就診的，勿需再排隊。

患者：好的，謝謝

回訪人員：不客氣，我們應該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復，工作順利，再見!

2、借口

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預約號我們只能預留當天，您看您最近哪天能有時間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下(如果是借口，這個時候患者會說出自己的真實理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細解答)

回訪人員：您好!請問您是XX(先生、女士等尊稱)

患者：不是，我是XX的(家長、親戚、朋友、愛人)

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XX醫(yī)院的，我姓XX，是這樣的XX(先生、女士等尊稱)在我們院約了X月X日的專家號，當時留的預約電話是這個電話，我們這邊沒有他她的到診數(shù)據(jù)，就想問下他她當時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號呀?你清楚這件事嗎?

患者：我知道這個事，他她臨時有事沒有過來

回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他她本人聯(lián)系一下

患者：可以

沒事這個事情我可以做主，你跟我說就可以

不太方便

第1、2種回答可以按照上面的話術繼續(xù)對話，如果是第3種回答的話

回訪人員：要是不方便沒關系，您可以讓他她給我回個電話嗎(這個要求一般對方都會接受，如果患者本人回電，正常對話;如果患者沒有回電還需回訪人員過一天后再次回訪)

二、患者常用的借口

1、患者說時間安排不過來

答：其實時間不是問題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現(xiàn)在有這么好的機會，您在百忙中抽半天時間就可以擺脫病痛的困擾，何樂而不為呢?再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療

2、患者說太貴了，經(jīng)濟上承受不了

答：您說的我能理解，但是錢是身外之物，沒有了可以再掙，健康才是最重要的，您說對嗎?就因為暫時經(jīng)濟緊張就放棄治療，我個人覺得不妥(說這段話的時候語氣可以嚴厲一些，曉之以情動之以理，讓患者自己覺得自己這么做是不對的)。本身我院的收費也是透明的，是按國家物價標準收費，就是暫時借點錢也是應該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來計算的。再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療

3、患者說還是有點擔心治不好

答：您的擔心我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔心一樣是不明智的，不能因為以前治療失敗，就判定后面所有的治療方法都不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學是進步的，醫(yī)療技術也是進步的，我們要相信科學。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對我們的治療方案詳細了解過，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開這份擔心，給自己一個擺脫病痛困擾的機會呢?所以您看您可以確定一下時間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現(xiàn)在就可以幫您預約

4、病情突然好轉(zhuǎn)，先看看吧，如果有需要會來院的答：沒關系，您應該知道這個病在沒有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)只能說明您自身的抵抗和恢復能力是不錯的，這種情況下治療起來也會簡單一些，所以您更不應該放任病情發(fā)展，如果后面嚴重了呢?嚴重了延誤治療時機，也給您自己帶來痛苦，現(xiàn)在治療就恰恰相反，治療簡單了，痊愈的時間也提前了，為什么要等呢，所以我建議您還是趁著現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)，把握好這個最佳治療時機，您看我?guī)湍s到什么時候?

三、復診回訪過程中相關問題解決

回訪人員：您好!您是XX嗎?

患者：是的，我是

回訪人員：您好，我是XXX醫(yī)院的，我姓XX，給您來電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因為您在治療后，沒有給我們來電反映治療情況，也沒有及時的到院復診，本著對患者負責的態(tài)度，所以才給您來電，打擾您了，還請您見諒。你現(xiàn)在治療后的病情怎么

樣?

患者：

1、效果不錯(未打算復診)

回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進的過程，既然現(xiàn)在效果很理想，您更應該及時到院復診，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導致復發(fā)，這樣的話前期的治療效果就白費了，同時也會因耽誤最佳的康復時機而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來判定一下治療結果，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎?

患者：

2、有點效果，但是不明顯(未打算復診)

回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進的過程，您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，更重要的是因延誤治療時機會導致后面的治療更加麻煩，增加治療難度和治療時間，這些都是我們不愿意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個病治好，所以您最好能到院復診一下，這樣半途而廢，前面所到達的效果和您在經(jīng)濟上的付出都是無用功，既然現(xiàn)在有這樣的效果，為什么就不能堅持治療下去呢?您看我?guī)湍s到什么時間到院復診好呢(在患者猶豫的時候，不要給他猶豫的時間)

患者：

3、一點效果都沒有(未打算復診)

患者：

4、沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(自行停藥，未再治療，未打算復診)

回訪人員：我們院治療這個病康復率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿意看到，出現(xiàn)這個情況后您可以及時的跟我們聯(lián)系，不管是電話也好還是到院診斷也好，現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個情況，我還是建議您能到院讓專家當面復診一下，看看是哪里出現(xiàn)了問題，我們也是本著對患者負責的態(tài)度才給您來電的，所以請您對治療要有信心，畢竟您不是醫(yī)生，對于治病您還是交給我們醫(yī)生吧，您看我?guī)湍s到什么時間好呢，最近這兩天可以嗎?

5患者：

5、沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(自行停藥，并換院治療，但未康復)

這類患者復診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位

回訪人員：我們院治療這個病康復率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿意看到?，F(xiàn)在您選擇其他醫(yī)院治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問我們也很歡迎您給我們電話咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們院治療的，可以隨時給我們提前預約一下，我會及時給您安排的，那就不打擾您了，祝您早日康復，再見!

患者：

6、還不錯，差不多已經(jīng)好了(未打算復診)

回訪人員：畢竟您不是醫(yī)生，本著對您負責的態(tài)度，建議您最好還是到院讓專家來判定是否痊愈，如果真的是好了當然我們大家都愿意看到的，但是如果還沒有完全好的話，就因為您這樣中斷治療，后面又復發(fā)的話，就不太好了，這樣會延誤最佳康復時機，而復發(fā)后又要重新治療，不管是在身體上還是心理上，又是一次傷害，同時前面所到達的效果和您在經(jīng)濟上的付出都是無用功，這樣就得不償失了，所以為了您的健康，我還是建議您能及時到院和我們的抓家溝通一下，您看我?guī)湍s到明后天或者本周一、二怎么樣?

第五篇：培訓班招生以及接待技巧

志翔教育招生計劃(內(nèi)參)假期招生工作安排：小學生與中學生放假前一個月及放假后一個月

招生宣傳策劃的四大病癥

病癥一：不分招生與宣傳的先后輕重。學校招生關注近利，教育宣傳志在遠利。學校在發(fā)展的不同時期，招生與宣傳側重面應有所不同。一所學校在建設初期，應關注市場開發(fā)，打好招生基礎。這段時期，要注重教育培養(yǎng)目標的設計與開發(fā)，注重服務需求及改進，向?qū)W生家長、社會宣傳學校的價值追求，把有限的人、財、物資源用在招生市場開發(fā)上。此時，教育宣傳是學校招生的一個重要手段。但在學校發(fā)展的早期，如果過于重視學校宣傳，就猶如讓一個饑餓的流浪漢不去求生活，而去談情說愛。學校發(fā)展到一定規(guī)模，擁有相當市場份額后，若仍然是類同于流浪漢的做法，不去關注形象塑造，就必然會減損教職員工和社會力量的支持，而在低水平中兜圈子。

病癥二：宣傳意識未能跳出自發(fā)階段。

病癥三：只有戰(zhàn)術宣傳，而無戰(zhàn)略宣傳。對于大多數(shù)中小學來說，宣傳只是為招生而設計的，并沒有使招生宣傳與學校形象戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略相一致。缺位宣傳戰(zhàn)略思路，學校即便有了宣傳活動，往往也會出現(xiàn)形象展示前后相左的情形。

病癥四：宣傳為招生“做秀”。也許是中小學教育市場發(fā)展滯后的原因，目前，學校教育宣傳不僅停留在戰(zhàn)術層次上，而且很多學校宣傳的出發(fā)點，是為招生“做秀”。為了拓展招生市場，一些學校借助傳媒，便策劃了種種事件進行新聞炒作，而不管學生、家長的需求是否被關照。在招生宣傳上，學校不僅應關注近期利益和經(jīng)濟效益，也要關照長期利益和精神效益，要結合學校發(fā)展實際狀況，多角度考慮權衡。

招生規(guī)劃三步走戰(zhàn)略：

第一步：轟炸

具體目標：做到全方位的宣傳，讓每一個家長都能見到天之驕的廣告宣傳單。

制造聲勢，創(chuàng)造一個大氣的品牌。廣告鋪天蓋地。

具體實施：先熟悉本地區(qū)的人口分部，然后留守一兩個人坐鎮(zhèn)總部，其余的全體出動，傳單、海報覆蓋輔導班附近所有的地區(qū)，主要的住宅小區(qū)，街邊門面，大型超市，重要路段。分區(qū)畫片，分頭分任務的工作。各盡其責。對各家各戶進行摸底，看是不是下一步進攻的對象，做好記錄。

第二步：細攻

具體目標：細細的進攻上次搜集到的目標。

具體實施：發(fā)揮小組團隊合作精神，每兩人一個小組，要達到雙劍合璧天下無敵的地步，目的是游說家長，勸說讓孩子上輔導班，事前要掌握好與家長溝通的技巧、與學生溝通的技巧。地區(qū)要專一針對住宅戶，家里有小孩的人家，或者是路邊的小孩。

第三步：游說

具體目標：街邊的家長，路邊的中年行人。

具體實施：放置咨詢桌，放在重要的位置，兩人一組，一人在路邊散發(fā)傳單，一人在咨詢臺前，發(fā)傳單的努力游說家長到咨詢臺前坐下聊聊。發(fā)揮每個人的才能，盡可能的把有意愿的家長領到各個分部教學點。以便更好的達成目標。

招生過程從另一種意義上說：其實是一個人際交往的過程，要學會招生其實就是學會為人處世。

假假對孩子們來說是快樂的，可是卻讓那些工作繁忙的家長們犯難，好在出現(xiàn)了假期托管班?，F(xiàn)在，家長的要求非常高，辦托管班可得拿出真功夫，也得打特色牌，于是文化托管班、音樂托管班紛紛登場。

現(xiàn)在的家長非常重視孩子的英語口語、聽力的提高，學?？梢越柚约涸谧魑呐嘤柗矫娴膬?yōu)勢，辦起作文托管班，把孩子們按年級分班，讓孩子在托管班里學英語、作文、數(shù)學、做游戲，過個既學又玩的假期。托管班還將在假期結束后，為托管班的孩子舉行畢業(yè)儀式，讓家長看看孩子們假期的收獲。

與客戶建立關系中的談話策略

第一步 博取準客戶的信任：準客戶進門，我們應主動上前，并平靜而面帶微笑的與其打招呼，安排一個適當?shù)淖唬ㄗ⒁饩嚯x、注意對話者雙方的方向）使其坐下，并一邊詢問對方以前是否有來過電話等一些平常性的與培訓招生工作并不太多關系的小問題，也同時了解一些準客戶的情況，并一邊將水杯遞到對方手上——起到一種放松對方警剔心里、拉近雙方距離、打破陌生冷場的作用。

第二步介紹工作：在整個介紹招生過程中，一定要淡化推銷性質(zhì)，多采用隱 2 藏性推銷，使其樂意與你交流，使其認為你不是在向他推銷你的產(chǎn)品，而是在跟他交朋友，在做技術、知識、工作等方面的交流，使其充分信任你及其你公司的所有人員勻是同行中的頂尖高手。來你中心學習是完全值得信任的，是完全能達到自己的學習目的的。通過一段時間學習后一定能獲得很大的收獲。在此我們必須根據(jù)對方的詢問，或自己的詢問、充分了解對方的情況，有針對性的、詳細的介紹對方所選擇的專業(yè)的學習特點、師資力量、公司規(guī)模、學員實例等。（此時要注意適時吹逐對方交納定金）。

第三步 如果此時對方仍有疑問，我們應該力邀對方試聽：當以上工作依然沒有說服對方或?qū)Ψ綇娏乙笤嚶?，那么一定要安排對方試聽，并說明試聽課的內(nèi)容、主講老師等情況，并提供筆、紙，對方試聽后，主動迎上詢問情況，如對方滿意，應提出開班時間、機位的緊張性，使其交定金，預定機位。如果對方不滿意，則要做出合理的并且利于公司的解釋。使其依然不懷疑我們教學質(zhì)量。

第四步 允許對方與其它中心比較：此類學員往往是屬于真正要學的學員，只是因為對培訓中心的不了解，所以需要多處了解情況，針對此類學員也屬于一定要做好一次性的接待工作，除了盡量全面的使其了解本公司的整個培訓、服務體系外，還要教會他如何選擇培訓中心。例如，對方提出某家培訓中心的價格很便宜，你應該如何解釋？例如，對方提出某家培訓中心的學習內(nèi)容很豐富，我們又應該如何解釋？教他如何分析培訓中心對質(zhì)量培訓保證的后臺支持（師資力量支持、考核制度支持、管理制度支持、時間支持、服務體系支持等）使其不再信任其它培訓中心的情況，而信任我中心的培訓質(zhì)量。下次返回交定金、報名。所有的接待工作進行到這里時往往已經(jīng)分出三種不同的情況了：

第一種，是充分信任你的教學質(zhì)量，安排好了時間，交下定金報名學習了。第二種，是充分信任你的教學質(zhì)量，但時間安排不適合，對于此類顧客，我們一定要做好盡量詳細的記錄，定期電話詢問情況，特別是有新班開課時，一定要通知到，此類客戶，往往遲早會成為我中心的學員。

第三種，依然不信任，針對這種情況，需要我們用更多的耐心和細心的了解情況，進一步做工作。主要是：繼續(xù)和對方保持聯(lián)系，電話回訪，交流，詢問對方情況，仔細聽取意見、發(fā)現(xiàn)對方疑問，做出合理，同時利于公司的解釋，進一步取得對方的信任，打消對方的顧忌，使其能夠回頭交定金。

員工的精神是第一的，讓大家感覺有成就感．讓大家對所從事的事業(yè)有信心，有些人如果失望，或厭倦了，立刻要交談，問原因，如果思想無法扭過來，一定要及時讓離開團隊，以免渙散軍心．個別人沒有能力，嫉妒別人業(yè)績好，變開始散步些對機構不利的話，結果使有能力人的不塌實，害怕白努力．

同時，就是讓員工了解熟悉業(yè)務，宣傳口徑統(tǒng)一．

相當一部分員工為能多收學生，多拿提成，便隨意許諾，不管以后能否實現(xiàn)，結果開學后，問題便出來了，讓機構為了信譽，平息是非，多了不少額外花消． 如何解決家長的主要問題以及談判技巧

1、如何巧妙的與家長、學生溝通？溝通的第一步 稱呼 甜美的話語的練習

戰(zhàn)術問題 揚長避短 婉轉(zhuǎn)的誘導家長 突出輔導班的特色文化

招生過程中的心里素質(zhì)的加強 目標的設定：如今天要向二十個家長詳細的介紹輔導班的情況，了解家長的需求、期望。有八個回應，兩個報名。每天目標遞增。

每天可能會遇到很多的問題解決問題的唯一方法就是找到問題的源頭。

有了理論知識還要去親自實踐一下

好的輔導班 需要付出高的價格 掌握人們的消費心理

2、如何夸獎家長 夸獎學生 夸人的藝術 微笑服務 抱怨別人的時候要檢討一下自己

做不甘于失敗的人，記住最有價值的人不是最能說的人

3、如何雙贏 家長的期望 學生的期望 我們的期望 愚者錯失機會，智者善于抓住機會

意志力與意志力的較量

溝通意識的培訓（其它優(yōu)惠可以實時定優(yōu)惠政策）4.孩子進輔導班成績能提高么？怎么提高？

答：輔導班通過授課安排和習題練習，課堂上營造出一種緊張而熱烈的氣氛，有利于抓緊時間，有目的、有計劃、有步驟的進行學習，把散落的知識點都幫孩子做了系統(tǒng)的歸納和分析，而且一個班人也不多，有一個很好的學習氛圍。每個學生老師都能照顧到，會在相對短的時間里面，可以獲得一個比較滿意的一個結果，可以做到一個事半功倍的效果，就象你打藍球請教練，有個教練跟沒教練能 4 一樣嗎？不一樣。

5.孩子的英語成績不好，該如何提高呢？

答：中國有句古話叫“熟讀詩書三百篇，不會做來也會吟”，語言的學習是有相通性的，不僅中文是這樣，英語亦是如此。所以我們強調(diào)孩子要大量的背誦，從而培養(yǎng)自己的語感，由于英語是一門語言，學習起來有特殊性，孩子上課外輔導班可以早一些，早接觸和多接觸可以培養(yǎng)語感和興趣。興趣是最好的老師，輔導老師會通過讓學生參與，采用的小班授課，互動教學，寓教于樂的教學方法，讓孩子在玩中學，學中玩，激發(fā)起孩子的學習興趣，樹立學好英語的信心。6.孩子的數(shù)學成績不好，該如何提高呢？

答：數(shù)學不好主要是因為方法不好，決不是因為人的原因，想學好它也不難。首先上課時必須專心，一定要弄懂新的課程內(nèi)容，最好能多多提問。學好數(shù)理化要多思多問。要先想想要解決什么問題，不要上來就套公式得一個結果就交差了。對于基本的知識及知識間的關聯(lián)，必須加以足夠的重視，而且必須學會再做習題的時候有 意識地復習學過的知識，鞏固并且找出知識間的聯(lián)系，特別重要。如果能夠形成清晰的概念，輔以一定量習題的訓練，就能夠達到相當?shù)乃?。反之，如果悶頭做題，不懂得總結歸納，做題的效率就會大打折扣。

7.孩子有好動的毛病，應該怎么辦？孩子有些叛逆，不愛學習、不愛好家長溝通、該怎么辦？

答：觀察他身上的閃光點，及時肯定表揚,錯了給予鼓勵.使他認識到自身的價值,調(diào)動他的積極性,對于孩子的好動表現(xiàn)，父母要循序浙進地進行教育。一開始對孩子不要要求大高，只要求孩子能將自己的行動控制在一定范圍內(nèi)，然后再慢慢提高要求。對孩子過多的槽力要給予宜泄的機會，可指導孩子參加各種豐富多采的體育活動，讓孩子玩?zhèn)€夠、動個足。8.你們學校有沒有裝有空調(diào)？

答：我們在不斷地發(fā)展與壯大中，學校的軟硬件設施也在逐步完善。夏有空調(diào)冬有暖氣是我們每個分校必不可少的必要設備。9.貴校學生在學習期間有考試嗎？

答：雖然我們是培訓學校，但我校課程在每一期結束之后都有測驗，每一級結束之后都有考試，而且對于那些考得好、進步快學員給予相應的獎勵。一方面測 5 驗學員在我校學習情況，另一方面鼓勵那些本來基礎不是很好卻進步明顯學員。10.你們老師布置作業(yè)嗎？

答：您放心好了，我們老師會根據(jù)本節(jié)課的情況來布置家庭作業(yè)，作業(yè)會詳細到每天，以幫助學生溫習、鞏固學生當天的學習內(nèi)容。所以，如果孩子在家中說沒有布置作業(yè)時，家長就應該跟我們老師聯(lián)系來確定真假。11.貴校老師會與家長聯(lián)系嗎？

答：首先，我校為每一名學員準備了家長聯(lián)系簿，我們會把您的孩子每堂課的表現(xiàn)以及老師的建議記下來，家長簽字，有什么意見可以寫在上面反饋給我們的老師。其次，我們的老師會定期或不定期的回訪，對您的孩子的學習與您交流。而且每一期結束，我們學校都要組織開家長會，以便家長與我們老師近距離接觸 12.貴校的教師負責嗎？

答：我們的老師都非常有責任心，我們也要求老師必須及時向家長反映學生在學校的學習情況，如果學生有缺課的情況，也必須及時與家長聯(lián)系，落實原因，安排補課。定期和每期末都安排家長會，如果家長反映我們老師一個學期都未與其聯(lián)絡，或者對您的孩子的學習不負責任，作為學校會對老師有一定的懲罰。13.你們小學老師都采用什么方式授課？

答：我們采用的小班授課，互動教學，寓教于樂的教學方法，讓孩子在玩中學，學中玩，通過孩子喜聞樂見的方式，調(diào)動孩子對學習的興趣。

二、關于學生學習

1.如果我孩子在你們學校學習了，你能保證他的學習一定會有所提高嗎？ 答：這點家長放心好了，我們老師一定會竭盡全力讓每一位學員學好。但孩子學習不僅僅靠老師課堂教學，同樣家長的督促以及孩子自己的復習鞏固也很重要。2.學生座位如何安排？

答：我校學生自由坐位，但老師也會考慮到孩子的視力以及課堂紀律等諸多方面的原因適當調(diào)整學生座位。3.貴校可以試聽嗎？

答：只要您的孩子在我校登記了簡要資料，可以參加我們的公開試講課。4.學習期間有考試嗎？

答：考試是衡量孩子學習效果最好的標準，我們當然有考試的。主要分為小測 6 驗和考試兩塊。學完每一期后我們學校會舉行期末考試，以檢驗這一期學生的學習效果。還有就是單元小測驗，主要是檢測一下學生對所學知識的掌握程度。6.如果我孩子有事，拉下的課怎么辦？

答：您放心好了，如果您的孩子有事需要請假，三次課內(nèi)我們老師會給予補課的，而且保證補課的質(zhì)量。7.家長可以陪讀嗎？

答：家長是不可以陪讀的，因為家長坐在教室里，或多或少會影響學生和老師上課的情緒，學生見到家長坐在后面會產(chǎn)生壓力，不利于調(diào)動課堂氣氛，而且如果家長在里面交頭接耳，不利于課堂紀律的維持。所以從整體考慮，我們不允許家長陪讀。

8.孩子學不會怎么辦？

答：還沒有學習，怎么能講學不會呢？我們首先要讀學生有信心，才能樹立孩子自己學習的信心。孩子在我們專業(yè)老師的耐心輔導下，肯定能進步。退一步來說，假如孩子在本期真的沒學好，可以在下期免交35%的學費繼續(xù)重新學習，但一般只要學，孩子就能學會學好。9.孩子不想學怎么辦？

答：首先我們要找出孩子不想學的原因，如果孩子厭學是因為學不會，我們可以讓孩子通過游戲教學和重復學習的方式讓孩子反復學，勤能補拙；如果孩子厭學是因為對英語不感興趣，我們首先從自己教師方面著手調(diào)查原因，看看是不是我們鼓勵不夠，孩子畢竟小，我們要通過不斷鼓勵的形式，讓孩子逐漸培養(yǎng)對英語的興趣；如果孩子厭學是因為貪玩，那我們則建議家長，不能因為孩子的一時沖動而耽擱孩子的前途。10.老師是否家訪？

答：我們規(guī)定每個老師都要安排定期或不定期的電話回訪，匯報孩子的學習情況，對于缺課孩子，及時查清原因，安排在校補課或家訪。11你們的上課情況跟平時在學校的上課一樣嗎？

答：不一樣。在學校平時的課堂上，老師嚴格按照教學大綱要求教學，課外知識較少，而在這里，教學方式是積極、活躍的，學生是課堂的主人，教學目的在于在有限的時間內(nèi)學到無限的知識。

三、關于班級

1.貴校開設了哪些班級？

答：我們根據(jù)學員的學習需要，開設了 功課類 翰林寫作班、少兒英語班、培優(yōu)數(shù)學班等等。您可以抽點時間來我校咨詢具體情況。2.貴校每班招收多少學生呢？

答：為了達到良好的學習效果，讓家長滿意，我校實行小班教學，每班限招15——25名學生；以便老師能更好的抓住每一個學生。3.貴校除了學費，平時還收取的費用嗎？

答：我校出了學費、教材費，不收取任何其他費用，包括試卷費、空調(diào)費，水費等。

4.現(xiàn)在正在學習課程因其他原因不能再學了，能轉(zhuǎn)給其他人嗎？或能不能換其他課程？

答：可以，中間只需交差價學費。8.孩子在貴校學習，安全能保證嗎？

答：這個請您放心，我們每天都有專門的安全責任人。對于孩子學習期間的安全，我們每個任課老師以及工作人員又都有明確的責任分工。

無論是什么樣的培訓機構，都對客戶的成長負有責任，沒有這個基本責任感的企業(yè)是不應該在這個市場上生存的。作為培訓機構，首先應關注的就是產(chǎn)品質(zhì)量，因為它不同于一般的產(chǎn)品與服務。同時，不同的機構應該有自己的核心競爭力，應該找到符合自己的市場切入點。

我們也看到，作為消費者主體的學生與家長，自由選擇培訓產(chǎn)品的時候，還無法做到理性判斷和正確選擇。這也正反映出，我們的培訓機構所提供的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，打不出特色牌。

對各教育機構而言，我們要共同面對的，就是孩子的學習問題。孩子學習成績上不去，家長急、孩子急，孩子成績上去了，家長仍然急，為什么？孩子學習太費勁了，每天能讓他多休息一會兒，就成為家長最大的心愿了。

孩子的學習也一樣，如果某一科成績不理想，家長就趕緊給他報個相應的培訓班，可能也僅僅解決了當前的問題，而不能解決根本問題，能解決今天的問題，卻解決不了明天的問題，也就是說他是學會了這部分內(nèi)容的知識點，卻沒有學會 8 怎樣去學習這一科知識的方法。

教給學生的是打“魚”的方法，那么培訓學校教給他們的則是具體的“魚”，將二者有機結合起來，孩子的學習成績就像打好地基的高樓大廈了。授之以魚，不如授之以漁

目前招生宣傳工作最大的弊端，就是幾乎所有學校全都集中在前后很短一段時間內(nèi)向?qū)W生傳遞大量的招生信息，效果非常不好。招生簡章越來越精美，內(nèi)容越來越多，密密麻麻一大張、甚至幾大張；各種各樣的招生宣傳材料也是五花八門，但效果并不好。事實上，人們已逐漸將招生簡章視如商場所做的“商品簡介”，報紙、雜志上的招生廣告也不能引起人們的太多興趣了．學校的招生宣傳應該堅持持續(xù)性，在提高辦學水平、擴大自身社會影響的同時，把招生宣傳融入到學生的日常生活、學習當中，“一哄而上”和“信息轟炸”往往收效甚微。

傳統(tǒng)常用的招生宣傳手段有：廣播、電視廣告；印刷媒體廣告；人際傳播方式宣傳等。這些方式都在某一方面存在較大的弊端。廣播電視廣告的覆蓋面廣，但時間短暫，只能造成瞬間印象，不能深人展示；印刷媒體廣告覆蓋面很大，也可以持續(xù)較長時間，但難以具體深人地展現(xiàn)學校風貌，難以給學生及家長留下持久深刻的印象；人際傳播宣傳方式比較直接，有說服力，但無法將學校的實際情況現(xiàn)實地展現(xiàn)在學生眼前，而且往往個人色彩較濃，宣傳人員對相關內(nèi)容的理解存在差異．

信息社會為信息傳播和人際溝通提供了便捷、有效的手段。招生宣傳應該放棄以傳統(tǒng)的方法、手段為主的觀念和做法，而要適應社會發(fā)展現(xiàn)狀，采取人們最容易接受的方法和手段，使宣傳效果最好。比如網(wǎng)絡和電話宣傳，使用的人最多，宣傳效果也最好．

打電話來的考生或者家長，必定是對這個學校感興趣，想進一步了解一些問題，或者是對學校招生宣傳當中的問題有疑問需要解答。按照客戶關系管理理論，這一部分考生是最有可能成為“現(xiàn)實客戶”的“可能客戶”，應認真對待他們的電話。對于他們的問題要耐心解答，及時為他們提供詳細的信息，解除他們的疑惑，為他們當好參謀。“可能客戶”需要我們做一系列的工作來促成他們轉(zhuǎn)化為“現(xiàn)實客戶”?？蛻絷P系管理中有一句名言：一個客戶遇到不滿意會向十個客戶訴說。對他們應付了事，長此以往，不僅可能影響到生源的穩(wěn)定性，甚至學校 9 的整體形象也將會受到影響。

很多招生骨干都是從跑起步的。這個跑就是跑關系、跑朋友、就象一個業(yè)務員在做推銷，一方面能廣交朋友，積累資本，為事業(yè)做好精神和物質(zhì)準備。另一方面能鍛煉自己的能力。不管是為學校還是為自己，招生都是一個最重要的內(nèi)容之一。在現(xiàn)在的時代里不缺學校，而是生源，要招來學生，還要把學生推銷出去，需要推銷。

推銷是營銷的核心部分。如果學會了做推銷就是學會了如何招生。因此，對有些人來說，要招生，不妨先從做推銷做起。推的是學校的優(yōu)勢，銷的是你把學生如何招到學校，發(fā)了公，富了私，何樂而不為。

那么，如何做一個成功的招生骨干呢。需要一定的素質(zhì)。這種素質(zhì)，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。招生能力也是一個人創(chuàng)業(yè)的基礎。

◆熟悉自己學校開設專業(yè)的特點。優(yōu)點、缺點、費用、技術、就業(yè)、宣傳、師資配備、競爭對手等。尤其在學生家長面前要注意顯示對學校各專業(yè)非常熟悉。

◆熟悉自己所宣傳的客戶（招生代理）、學生及家長。這些客戶、學生要進行分類，哪些是核心客戶、學生，哪些是非核心客戶、學生，哪些是重點客戶、學生，哪些是非重點客戶、學生，客戶和學生可以分成幾類，按照什么方式分類，對不同的客戶、學生類別應該分別采用什么不同的策略和方法。對不同類型的客戶和學生所分配的時間和精力是不一樣的。

◆熟悉招生的市場。市場怎樣細分，競爭學校有哪些，市場的容量如何，客戶和學生的地理分布如何，招生市場的短期發(fā)展趨勢（未來2-3年的發(fā)展趨勢）。

◆招生時，要合理安排時間，要根據(jù)客戶和學生的選擇習慣和地理位置進行合理的空間分配。要講究方法和策略。招生不是一味的蠻干，要隨時總結經(jīng)驗，不斷提高。而且招生還具有這樣的特點，就是一開始著手的時候非常難，無從下手，隨著時間的增長，會漸入佳境。從中會挖掘出很多商機。招生的過程也是一個擴大人際交往的過程。通過這種活動，人際關系網(wǎng)會大量擴大，信息量也會大量增加，朋友就是生產(chǎn)力，這些人際關系網(wǎng)絡和市場信息將為進一步招生提供大量的機會，成功=良好的態(tài)度+良好的執(zhí)行力。

◆招生過程就是推銷自己介紹自己，推銷自己比招生更重要，因為你代表的是學校的形象。

◆不斷的派發(fā)宣傳頁和名片。

◆任何時候任何地點都要言行一致，就是給客戶、學生及家長信心的保證 ◆學生家長不僅僅是想叫孩子到你那里上學，而是想孩子能不能學到東西，客戶和你想的一樣，來吧。所以你的服務精神和服務態(tài)度很重要。

◆從肢體動作和語言速度上配合客戶、學生的語言和動作

◆要作好計劃安排，先作好計劃，才能提高時間的利用效率，提高招生的效果。在制定計劃時，要根據(jù)客戶、學生的特點作好相應的準備工作。當然計劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時做出調(diào)整。計劃主要的內(nèi)容是：未來幾天的日程安排，未來幾天對客戶和學生的安排，要準備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的招生目標。必要時要制定招生進度表，招生進度表一般有幾個內(nèi)容，一個是簡短的內(nèi)容提要，一個是招生的任務目標，一個是實際完成情況。招生進度表以周為單位，每周制定一次。一周周末，對招生進度表進行分析，主要目的是為了找出招生的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務制定不合理還是外來因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。是*招生技巧*不成熟還是執(zhí)行不力造成的，要通過這種形式的分析，提出改進的辦法。

◆作好每日招生日記，理想的記錄是隨時可以查詢每個生源記錄的具體情況，作好客戶、家長拜訪記錄，隨時掌握客戶、生源的動態(tài)。作好記錄，不時進行分類整理和分析，做到可以隨時查詢到任何一個生源的信息。

◆研究客戶、學生家長心理。一個是根據(jù)客戶和家長的個體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關研究心理學的書），一個是根據(jù)客戶和家長的單位特征采用不同的方式，如城市和農(nóng)村的客戶和家長是有區(qū)別的。另一個是要知道客戶、家長的真正的需求在什么地方。在與客戶接觸前要對客戶和家長進行資料分析。

◆學會談判的技巧。要善于微笑和傾聽，要達到雙贏。要從客戶、家長的角度去考慮問題。

◆學會推銷的技巧，推銷不是強制的向客戶、家長推銷，而是要站在客戶和學生家長的角度，對學生及家長進行引導或誘導。家長有的時候重視你的服務精神更甚于重視你的學校。在現(xiàn)實中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶、學生及家長，尤其是家長進行多次溝通，在溝通中，有的推銷會失敗，有的會成功。因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應該繼續(xù)努力，對客戶，尤其是短期客戶，11 有時雖然暫 時不成功，但只要搞好關系，從長遠看有成功的希望，也不能放棄。要理解客戶的真正需要。有的客戶實際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時要跑幾次才能有信息，有的需要與對方拉近距離時才會向你吐露消息

◆要懂得人情世故。對客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。

◆要懂得老客戶的重要性。保持老客戶在招生的成本和效果上考慮，要比尋找一個新客戶有用的多。同時，老客戶本身具有社會關系，他的社會關系也可以被你利用。

◆采用什么樣的招生方式，電話招生？網(wǎng)上招生？上門招生？郵寄方式？電視廣告？通過寄宣傳品招生？采用什么樣的付款方式？以上各種招生方式，要根據(jù)所招生地的特點和生源的情況選擇其中一種或某幾種。

◆招生過程從另一種意義上說也是一種人際交往的過程，所以從某種意義上說，要學會招生其實就是學會做人處世。

◆招生人員要有良好的心理素質(zhì)，招生時最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。有人說成功是被拒絕開始的，不無道理。招生時還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這時就要動腦筋達到目標。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。

◆當直接手段不能接近目標時，有時要學會曲線進攻。

◆良好的形象出現(xiàn)在學生及家長面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤其是要注意給他們良好的第一印象。要有本事拉近與他們的心理和感情距離。

◆當與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個難題。處理糾紛是一個很有藝術性的東西，這個東西現(xiàn)在也不好研究，糾紛產(chǎn)生的原因不同，處理方法也不同。不同的糾紛類型要采用不同的方法，這個實踐中不斷探索。糾紛產(chǎn)生時，首先的原則是自己不吃虧。但有的時候自己吃點小虧反而效果更佳。第二個原則是不與客戶產(chǎn)生大的沖突，力求保持關系，第三個原則是處理糾紛要有技巧，這個技巧這里不做討論。（常見的糾紛如費用分配，兌現(xiàn)不及時，和他人沖突、對承諾不滿意、學校收費不合理、服務不到位等等，這種糾紛以后可能形式千變?nèi)f化，關鍵還在于隨機應變）

◆平時要多注意向成功的招生人員請教，要成功畢竟不能靠理論，在這個行業(yè)里，經(jīng)驗和能力比理論更重要。

◆有時要利用團隊的力量，有時碰到自己無法解決的問題時，可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。

◆注意一點，招生過程中的市場信息很重要

◆有時可以采用非常規(guī)的方法，有時有可能實現(xiàn)跳躍式發(fā)展。要創(chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別的學校也在發(fā)展，你要取得比別的學校更大的成績，你就必須不斷創(chuàng)新。有的學校為什么比別人發(fā)展得快，關鍵在于善于創(chuàng)新。招生要利用別人的力量，單靠個人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。全校動員為什么能加速發(fā)展，主要是學校能集合別人的力量。

關于對學生的激勵方法，很多的培訓機構在用貼畫，或者是小禮物，這樣時間長了，孩子肯定會對貼畫失去新鮮感，因為老師用的貼畫肯定會重復。另外一點，貼畫通常是學校購買，如果用質(zhì)量好的，花費通常也不少，通常選購一些廉價的，現(xiàn)在的孩子也很識貨，不好的不愿意要，這樣我們預期的激勵效果就達不到了。我們現(xiàn)在對學生實行記分制，例如上課回答問題、作業(yè)工整等就獎勵一定的分數(shù)，告訴學生一分就是one dollar，到學期結束的時候，可以用一學期積攢的dollar買禮物，當然這禮物就要學校出錢購買了，通常也就是文具、玩具等等，價格不要太高，也不要太低，這部分的花費通常和教材產(chǎn)生的盈利相持平，相當于教材沒賺學生的錢。

這樣做的好處我覺得

1、學生對分數(shù)有自然的喜愛，就像成人對錢的渴望一樣，對學生的積極性調(diào)動很有好處

2、老師不必要產(chǎn)生額外的支出，老師心里比較爽，并且分數(shù)是沒有價值的，盡管在學生看來是不得了的東西

3、分數(shù)既是獎勵手段，同時也可以作為懲罰的手段，因為作為培訓機構來講，對學生能夠采取的懲罰手段幾乎沒有！你不可能體罰、不能罰打掃衛(wèi)生、批評也不能太嚴厲，不然人家家長不干了，不來報名了，咱做小本生意，這些學生也是財神，萬萬不可得罪，但是有了這個好辦了，我扣你分，學生心里不爽那以后就得聽老師的話，家長也明白這是騙小孩的把戲。

最后補充一點 承諾員工的任何一件事情,都一定要做到.2 當員工開始犯錯誤的時候,也是籠絡他的好時候.13 3 飯桌上談過錯.....第一，要用最快的時間吸引學生們的注意力，激發(fā)學生的學習興趣； 第二，要能夠幫助學生在最短的時間內(nèi)歸納和梳理知識要點，并且教會他們?nèi)绾巫约簛碜鲞@種最有意義的事情；

第三，在課外輔導學校教課的老師一定要重視備課、授課內(nèi)容以及列舉的例題既要非常典型又要獨具創(chuàng)意；

第四，講課時注意理論聯(lián)系實際，這樣的課堂內(nèi)容也深受學生的喜歡。14