第一篇：如何做好培訓咨詢行業(yè)的客戶開發(fā)和管理

新經(jīng)濟時代的突如其來，令較多自我感覺不錯的企業(yè)一下子覺得自己已經(jīng)老朽了，這里不是活動不靈，就

是那里經(jīng)脈不暢；中國正式加入世貿(mào)組織和參與國際市場的激烈競爭，也使很多自命不凡的企業(yè)在嚴峻的世界市場上，頓時有了強烈的危機感，于是驚慌失聲高呼“狼來了”！

是的，綜觀中國企業(yè)幾十年的發(fā)展歷程，也只有如今兵臨城下，諸多企業(yè)方才凸顯 “正視自我，敢于解剖，勇于面對”的勇氣！雖然是來得略遲了一點，但畢竟來了。

20世紀80年代中期，國外的大型咨詢顧問公司敏銳的意識到：改革開放的中國將是咨詢行業(yè)的一塊大蛋糕。于是乎，著名的國際機構如麥肯錫、安達信等紛紛進入中國設置辦事處，開始了長期的教育和培養(yǎng)市場的歷程！因為，在當時，要改變中國企業(yè)家“一手交錢，一手交貨”的樸素經(jīng)營理念，要一個企業(yè)家花幾十萬、幾百萬甚至上千萬去購買那些“看不見、摸不著、以后才會有效果的東西”，對于中國企業(yè)家來說，無疑是天方夜談！經(jīng)過十幾年的市場培育，中國企業(yè)家們逐步接受了管理咨詢這個行業(yè)以及其服務，意識到有效的利用 “外腦”將會更低成本、更快的改善企業(yè)弊端，培養(yǎng)企業(yè)的競爭力，也愿意花大錢去接受咨詢服務，從而使咨詢市場變得熱鬧非凡；且加入WTO面臨的危機，企業(yè)界的恐慌和浮躁，導致了20世紀最后的一年，成了國內(nèi)咨詢行業(yè)發(fā)展最快的一年！幾十上百家顧問公司刊登在廣告上的服務項目、經(jīng)典案例、服務承諾，越來越獲得了企業(yè)界的注意！在如此大好的形勢下，國內(nèi)咨詢公司以其服務價格低廉，服務方式合理多樣，服務效果顯著逐步占領了中 小企業(yè)的市場！但根據(jù)一家知名的調(diào)查公司資料顯示：60%的國內(nèi)咨詢公司慘淡經(jīng)驗，只能維持開支，20%的公司有一定的盈利，20%的公司發(fā)展迅猛，業(yè)績良好。經(jīng)分析：大量咨詢公司業(yè)績不良的主要原因除了咨詢能力較差以外，客戶開發(fā)和管理能力普遍低下！

筆者有幸在一家大型的業(yè)績良好的咨詢公司擔任高級客戶經(jīng)理，在長期的客戶服務過程中，積累了一些心得體會，在此整理出來，與業(yè)界同仁共同探討！

1．建立完整的客戶檔案體系。

建立完整的客戶檔案是做好客戶管理工作的重要先期工作。通過對客戶資料的整理、網(wǎng)上信息收集、廣告回饋、客戶介紹等方式對客戶資訊進行了完整的收集，其中包括重要領導的姓名、移動電話、直撥電話號碼，公司地址、傳真、E-MAIL、網(wǎng)站，業(yè)務范圍，主導產(chǎn)品，行業(yè)地位，發(fā)展動態(tài)等等。并按不同的區(qū)域、客戶實力、成交的可能性對客戶實施ABC分類重點管理，將20%的意向良好的客戶劃分為A類，實施重點跟蹤和管理，每周必須保證電話聯(lián)絡1次以上，每兩個月去其公司拜訪董事長或總經(jīng)理一次，安排專人對其進行資訊收集，如通過專業(yè)報刊、公司網(wǎng)站等途徑分析客戶動態(tài)，隨時提供給客戶良好的建議和合作切入點； 40%的客戶劃分為B類，至少每周保證電話聯(lián)絡1次，每三個月拜訪一次；余下的40%客戶劃分為C類，每兩周必須保證電話聯(lián)絡1次以上，每四個月安排一次拜訪。通過劃分類別的重點管理方式，使客戶部的有限資源能得到更充分的利用，減少無謂的“遍地撒網(wǎng)，滿海撈魚”的工作成本和投入，使客戶管理變得重點突出，有的放矢。每月根據(jù)客戶的聯(lián)絡狀況和合作意向，對客戶的類別進行重新分類，實施不同的管理方式。

制定并完善《客戶檔案表》、《客戶聯(lián)絡一覽表》、《客戶拜訪表》等系列規(guī)范化工作表單，使每一張表單都具有可追溯性，《客戶檔案表》是記錄客戶的詳細資訊、資料和歷次聯(lián)絡的內(nèi)容；《客戶聯(lián)絡一覽表》是將所有的客戶名稱登記，并實施區(qū)域分類，每次聯(lián)絡時在對應的日期欄中打“V”做標志，在備注欄中簡要的記錄聯(lián)絡內(nèi)容，有利于對客戶聯(lián)絡狀況進行全盤的把握，防止掛一漏萬；《客戶拜訪表》是對客戶具體進行拜訪時使用，包括對客戶需求的分析，環(huán)境的評價，服務切入點的確定等。通過三種表單的綜合運用，將客戶的管理履歷詳細的記錄下來。

對收集的客戶文本資料（如公司簡介、產(chǎn)品介紹等）進行歸納整理，分類存放，編號管理。

將以上的資訊和表單記錄全部輸入電腦之中，實現(xiàn)電腦化的檔案管理模式，如需調(diào)用或查找，通過搜索功能就能快速、簡便、準確的查詢到資料。

2．制訂統(tǒng)一的電話話術和電話拜訪制度。

專業(yè)、簡潔、親切的電話話術是給客戶留下良好印象的第一要素，一個規(guī)范的客戶部門必須制訂標準的電話話術，要求必須言簡意賅，邏輯清晰，內(nèi)容重點詳略得當，力求與客戶聯(lián)絡的過程中，達到“專業(yè)、互動”的良好效果。

根據(jù)不同類別的客戶，對電話拜訪、問候的頻次都作了明確的規(guī)定，并對每次的電話拜訪重點都作出系統(tǒng)的安排，其中包括節(jié)日問候（由客戶部秘書進行），合作意向聯(lián)絡（由客戶部經(jīng)理負責）等，每一次問候前，都寫出提綱，經(jīng)客戶部經(jīng)理確認后予以進行。其中最重要的是：確保不同的客戶部人員在進行電話拜訪時，其表達、用詞、邏輯力求風格一致！試想，當同一個客戶接到客戶部不同人員的電話，交流的主題、思維、方式都不相同時，你的客戶會有什么樣的想法？但唯一可以預見的是：這個定單----你是絕對拿不下來了！

3．突出重點追蹤和看板管理方式。

客戶的增多，聯(lián)系的頻次越勤，對客戶的需求和信息更加要有重點和清晰的把握；如何做到不會有遺漏，客戶部門可利用兩塊白板，一塊用來記錄一個星期的重點工作事項（其中內(nèi)容包括當天工作重點，明天工作重點，本周工作重點三項欄目）；一塊用來記錄整體的工作重點（跨周度、月度的工作安排和事項）；看板管理的運用，可以使客戶部門的工作變得有條不紊，工作的協(xié)調(diào)性，柔性組合和調(diào)整更加輕松自如！

4．規(guī)范化的客戶拜訪流程。

任何一個客戶人員秉承“拜訪成功即成單60%”的理念，充分意識到客戶拜訪的重要性?？蛻舨块T可通過大量的實務分析和討論，確定適合于本企業(yè)的拜訪客戶的全套規(guī)范化流程。筆者根據(jù)多年的客戶拜訪經(jīng)驗，總結一套行之有效的咨詢行業(yè)的拜訪流程，即：分析收集到的客戶資料，針對性查找信息，擬訂打擊點和興趣點--------電話聯(lián)絡客戶，發(fā)掘潛在需求------針對客戶的實際需求，重點的提供解決思路-------查找行業(yè)信息和標桿企業(yè)的成功案例-------聯(lián)絡客戶，約定拜訪時間-----------編寫拜訪提綱和相關準備------------內(nèi)部演練和修改------正式拜訪客戶--------根據(jù)客戶的實際情況，編寫切實的解決方案。

5．強化編寫方案、單獨提案的能力。

客戶的需求往往是迫切的！如何在最快的時間，以最低的成本、最佳的解決方案來滿足客戶的需求，這是客戶部人員必須思考的問題?？梢赃@么講，客戶部人員的“聽、說、讀、寫” 能力必須并駕齊驅，缺一不可！其中編寫方案的能力是最能體現(xiàn)客戶經(jīng)理人的綜合水平，既要編制最簡同時又是最佳的操作方案（考慮到操作成本和實際的操作能力），又要敏銳的捕捉到客戶真正的需求（滿足客戶的要求），同時還要兼顧將各種艱深的理論通俗化表達出來（良好的文字表達）！所以，在一家顧問公司，高級客戶經(jīng)理人的素質(zhì)要求非常的高，如果是公司內(nèi)部自己培養(yǎng)，那也將是一個痛苦的過程，因為通常國內(nèi)不成熟的咨詢公司其平均壽命只有9個月！所以，一個資深的客戶經(jīng)理需要有多行業(yè)、正規(guī)大型企業(yè)、多崗位的工作背景，和專職咨詢顧問的工作經(jīng)歷！

為了實現(xiàn)以上之需求，客戶部門要有系統(tǒng)的進行了編寫方案的強化訓練，熟練的掌握腦圖、魚骨圖、結構圖、流程分析等較多的技術工具；積累大量的經(jīng)典案例，形成管理營銷案例庫；在一家成熟的顧問咨詢公司，一個高級的客戶經(jīng)理必須達到在拜訪客戶（初步訪談）后的三天之內(nèi)，拿出較高水平的方案，獲得客戶的認可！

良好的方案是打動客戶的基礎，富有魅力和激情的提案則是征服客戶的關鍵。國內(nèi)很多咨詢公司在編寫完方案后，就交給客戶負責人，不重視講解的過程，這是很不嚴謹和專業(yè)的！通

常，客戶根本沒有時間和耐心去仔細思考和理解你的文案，但如果你和客戶的主要負責人面對面的交流，用你的專業(yè)表達、身體語言、嚴密的邏輯、豐富的經(jīng)典案例，再配合電腦和多媒體投影儀進行，在講解過程中，盡可能多的采取導航圖、標桿分析法、坐標圖解等方式進行提案；客戶通常就會被你的專業(yè)精神和激情講解所折服，從而加深了對方案的理解，避免了多次交流的煩瑣和無謂的解釋！在筆者的經(jīng)歷中，經(jīng)常是提案一結束，客戶就立即同 意簽約！所以，富有魅力和激情的提案則是征服客戶的關鍵，也是順利簽訂合約的催化劑！

6．豐富發(fā)掘客戶的方式和實效性，完善客情維護手段。電話聯(lián)絡是對客戶進行重復宣傳和刺激的有效手段，但頻繁的使用，會導致客戶的反感！適當?shù)穆?lián)絡客戶來訪（記住：發(fā)一封誠摯的邀請函是很重要的），或對客戶公司進行拜訪（記?。喊菰L完后，不要忘了寫一封感謝信），或編寫初步的整改方案，給客戶提供最新的行業(yè)、政府信息，都是縮短與客戶之間距離的良好方式。節(jié)假日的問候，賀年片的郵寄，春節(jié)禮品的饋贈，團隊拜訪等方式的綜合運用，使客情關系得以穩(wěn)定和持續(xù)！

7．積極參加政府行為（如企業(yè)家協(xié)會）和對特殊資源的運用。在長期工作中，筆者深刻的認識到，單靠廣告宣傳及口碑效應，對企業(yè)的發(fā)展是不夠的！如何進行規(guī)模化和近距離的溝通，使?jié)撛诘目蛻羧寒a(chǎn)生興趣，形成記憶，啟發(fā)需求？為此，我們特意與企業(yè)家協(xié)會/企業(yè)管理局建立了良好的合作關系。選擇企業(yè)家協(xié)會/企業(yè)管理局建立戰(zhàn)略同盟是基于兩個方面的因素：1.這兩個機構都是政府部門，有良好的政府背景和可信賴度；2.每年，這兩個機 構都會舉辦大量的企業(yè)集會和活動，具有較強的凝聚功能。通常，在大型集會上，協(xié)會或管理局都會邀請我們進行培訓和演講；經(jīng)過精心準備和設計，每一次演講獲得成功，都會使公司得到廣大企業(yè)和企業(yè)家的高度認同。在演講結束后，利用一點時間與客戶交換名片和接受簡單的咨詢，初步進行交流，為后期進行客戶拜訪和深入挖掘/激發(fā)客戶需求奠定良好的基礎！此方式，我們美名其曰：團隊營銷。充分利用特殊資源，挖掘和培養(yǎng)潛在的客戶，是客戶部門進行長期戰(zhàn)略規(guī)劃的重要環(huán)節(jié)。選擇知名院校進行合作，選派資深顧問協(xié)助MBA 課程講解，提供經(jīng)典案例分析，安排學員實習等等，既可通過與學院結 盟提升知名度，又可讓公司形象深刻的留在這些未來的企業(yè)領導者的腦海中，為培養(yǎng)未來的客戶打下堅實 的基礎！此方式，我們稱之為：堵塞通路。同樣，將特殊資源的范圍不斷的擴大和完善，并將逐步深入到銀行、證券等行業(yè)中來，將跨區(qū)域的尋找更多的利益共同體（營銷機構、咨詢公司、IT行業(yè)等），力求與其展開更全面、更深入的合作。

8．完善培訓體系，協(xié)助客戶部人員建立學習生涯規(guī)劃。

在專業(yè)的管理顧問公司，客戶部人員的綜合素質(zhì)尤為重要，客戶部將建立從標準話術、專業(yè)技術、經(jīng)典案例庫、動力管理（營銷）理念、客戶需求挖掘、客戶關系管理、形象設計等系列的培訓，且根據(jù)不同人員的素質(zhì)、潛力和工作特點，編制個性化的學習生涯，協(xié)助客戶部人員快速提升和團隊能力的綜合塑造！

9．客戶部將協(xié)助和參與公司對項目進行整理和包裝，逐步形成有公司特色的服務項目庫，保持客戶二次開發(fā)的潛力。為客戶提供一攬子解決方案，進行系統(tǒng)的整合，是一些咨詢公司的競爭力體現(xiàn)！但隨著客戶個性化要求的日益分野，為企業(yè)提供有針對性的解決方案和服務項目，將會對擴大客戶源，豐富完善咨詢公司的操作項目有極大的好處。如項目經(jīng)理人、全員持股計劃、合伙人制度、績效考核、崗位說明等項目。改變以往的項目組操作后，客戶部門不參與的不良習慣?？蛻舨块T應隨時與重要聯(lián)絡人、客戶的高層負責人進行密切的聯(lián)絡，并了解客戶對項目組的意見，提供項目組進行及時的調(diào)整。并在長期的密切聯(lián)絡中，保持良好的客情關系，促成客戶二次開發(fā)的需求。

10．沖破區(qū)域限制，選擇重點城市和地區(qū)，進行客戶開發(fā)及巡回拜訪。閉關自守是客戶人員的大忌，特別是咨詢行業(yè)的客戶經(jīng)理，如果目光短淺，無全局戰(zhàn)略觀，總喜歡固守某一省市，久而久之，將會形成客戶源萎縮，最終形成“涸澤干魚”的被動局面！根據(jù)現(xiàn)有的客戶資源，以及公司的發(fā)展戰(zhàn)略，要積極選擇具有良好的工業(yè)基礎、競爭壁壘較低、已有初步客戶關系、地理環(huán)境優(yōu)越的重點城市，進行先期的客戶開發(fā)和巡回拜訪，確保成單的可行性，進行咨詢公司的對外擴張，協(xié)助快速和穩(wěn)定的設置辦事處等分支機構！

第二篇：【2018】四川省管理咨詢培訓行業(yè)領軍人物

【2017-2018】四川省管理咨詢培訓行業(yè)領軍人物

1.四川三顧企業(yè)管理咨詢有限公司——總經(jīng)理 徐志均 2.成都市家世界智聚企業(yè)管理咨詢有限公司——董事長 何繼平3.置信大學——校長 程 敬

4.成都信息工程大學管理學院——教授 文 革

5.成都繹信優(yōu)才企業(yè)管理咨詢有限公司——總經(jīng)理 馬 梅 6.成都漢川企業(yè)管理咨詢有限公司——總經(jīng)理 雷尊芬 7.成都關鍵對話企業(yè)管理咨詢有限公司——總經(jīng)理 張艷麗 8.成都敏道企業(yè)管理咨詢有限公司——董事長 王 明 9.繹達咨詢（成都）股份有限公司——副總經(jīng)理 王 星 徐志均

—政企智庫成員、三顧咨詢總經(jīng)理、人稱“徐三顧”

【教育及行業(yè)背景】：理學學士、工商管理碩士（MBA）

【社會職務】成都經(jīng)信局中小企業(yè)中心聯(lián)盟特聘智庫專家、四川智庫行業(yè)協(xié)會發(fā)起人、中國新三版企業(yè)家協(xié)會特聘顧問、西南MBA創(chuàng)投聯(lián)盟副會長、科大MBA職業(yè)導師、財大DBA導師、多所大學客座授課實戰(zhàn)專家、川內(nèi)多個孵化平臺長期簽約智庫。

【工作背景】實戰(zhàn)13年磨礪、6年實戰(zhàn)咨詢案例50多家企業(yè)。曾就職于中國石化、劍南春集團、大連萬達集團、訊捷通訊集團等企業(yè)。2010年創(chuàng)立“三顧咨詢”專接行業(yè)不敢接的“最棘手的咨詢項目”創(chuàng)出行業(yè)口碑，奠定江湖地位，人稱：“徐三顧”！成立“三顧堂”打造天下“牛人O2O平臺”。

【重要戰(zhàn)績】①.政府十二五規(guī)劃簽約后盤活1500畝產(chǎn)業(yè)園區(qū)；②.臨危受命快消品省級總經(jīng)理，創(chuàng)造1.2億銷售奇跡；③.扶危于即倒“出一策”讓5000萬級企業(yè)起死回生；④.入職500強精準“連鎖復制密碼”成為標桿；⑤.接盤品牌連鎖公司1年業(yè)績=前3年業(yè)績總和；⑥.15分鐘一張“餐巾紙上的定位策略”香港商人給6萬??

【社會榮譽】評為“2010中國MBA100強新秀”，2010年經(jīng)濟管理學院“最佳創(chuàng)業(yè)獎”獲得者,[北京前沿金壇獎]“十佳管理咨詢師”,2011十佳品牌美譽度管理咨詢機構，2017年四川省管理咨詢培訓行業(yè)領軍人物稱號。

【專長領域】商業(yè)模式、戰(zhàn)略管理、市場營銷、品牌管理、人力資源、集團管控、連鎖模式等領域實戰(zhàn)。部分服務案例： 政府及企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃類：

? 廣安華鎣市信息產(chǎn)業(yè)“十二五”規(guī)劃編制咨詢(十二五規(guī)劃)-規(guī)模：GDP100億

? 成都團校（戰(zhàn)略規(guī)劃）-規(guī)模：3萬人培訓背景

? 漢龍集團（戰(zhàn)略咨詢）-規(guī)模：3家上市公司

? 米易縣發(fā)改局“十三五”節(jié)能減排規(guī)劃 ? 郫都區(qū)安靖鎮(zhèn)示范街區(qū)打造與規(guī)劃

? 中明環(huán)境（戰(zhàn)略規(guī)劃）-規(guī)模：2億

商業(yè)模式-企業(yè)轉型優(yōu)化類：

? 傳媒集團（商業(yè)模式與定位可行性研究）投資4億

? 攀鋼集團（產(chǎn)業(yè)孵化模式創(chuàng)新）? 出版集團（文創(chuàng)商業(yè)模式創(chuàng)新）? 綿陽潤發(fā)農(nóng)林（旅游地產(chǎn)）投資40億 ? 川信門窗（商業(yè)模式創(chuàng)新）

? 番坊清真食品連鎖（商業(yè)模式與計劃方案）? 鴻湖養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)（養(yǎng)老旅游模式打造）? 貴州雅立（包裝行業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新）? 新兆豐果品（商業(yè)模式）? 文漢物流（普洛斯物流模式）? 卡努科技（餐飲點餐模式創(chuàng)新）? 益健在線（O2O平臺打造與商業(yè)計劃）? 聯(lián)城商匯（互聯(lián)網(wǎng)平臺商業(yè)模式與營銷策劃）? 開心葡萄莊園（商業(yè)模式優(yōu)化與營銷管理）? 瑞吉和豐（商業(yè)模式構建與計劃方案）? 中國頂火車友會（房車產(chǎn)業(yè)園商業(yè)模式）? 奧邦廣告（商業(yè)計劃方案）? 國際藝術中心（商業(yè)計劃書）

市場營銷-品牌打造類：

? 睿美水族（品牌構建與營銷策劃）-規(guī)模：5000萬 ? 華美牙科（品牌打造與營銷策劃）-規(guī)模：新三版上市

? 高榮汽車改裝集團（營銷咨詢、人力咨詢）-規(guī)模：1億 ? 申聯(lián)生物科技（營銷體系優(yōu)化）-規(guī)模：1.1億 ? 華陽串根香（連鎖營銷體系構建）-規(guī)模：3200萬 ? 金石機械（營銷體系）-規(guī)模：1500萬 ? 是鋼實業(yè)（市場調(diào)研、可研報告）-規(guī)模：3億 ? 蜀北橄欖油（品牌策劃）-規(guī)模：3.1億

? 迎賓一號餐飲集團（營銷體系、品牌打造）-規(guī)模：2億 ? 天線寶寶早教（營銷策劃與宣傳推廣）-規(guī)模：國際品牌 ? 西藏航空旅游（市場營銷策劃）-規(guī)模：8000萬 ? 千里駒（商業(yè)地產(chǎn)活動策劃）-規(guī)模：2000萬 ? 多聯(lián)實業(yè)（渠道與市場營銷）-規(guī)模：10億 ?

匯鴻科教家具（市場營銷）-規(guī)模：8億

?

華陽客運（運營體系與品牌營銷）-規(guī)模：5000萬

人力資源優(yōu)化類：

? 中國水電五局（商戰(zhàn)模擬、人力測評）-規(guī)模：30億 ? 誠建水泥（人力資源體系構建）-規(guī)模：1億 ? 川能集團（人力資源6板塊）-規(guī)模：4500萬 ? 成都某燃氣集團（人力資源體系）-規(guī)模：5000萬 ? 天興儀表（股權激勵、人力資源）-上市公司 ? 綿陽駿力商貿(mào)（人力資源體系）-規(guī)模：3000萬 ?

重慶儲渝（人力資源、內(nèi)控體系）-規(guī)模：30億

第三篇：如何認識管理咨詢行業(yè)

咨詢業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，她是在不斷發(fā)展中得以完善的。作為咨詢業(yè)的分支――管理咨詢到現(xiàn)在還沒有公認的標準定義。顧名思義，是幫助企業(yè)解決管理上的一系列問題，以提高效益的一種咨詢服務。具體可以這樣描述：由具有豐富經(jīng)營管理知識和實踐經(jīng)驗的專家，深入企業(yè)現(xiàn)場，運用現(xiàn)代化的手段和科學方法，通過對企業(yè)診斷、培訓、方案規(guī)劃，系統(tǒng)設計與輔導，從集團企業(yè)的管理到局部系統(tǒng)的建立，從戰(zhàn)略層面的確立到行為方案的設計等，對現(xiàn)代化企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程實施動態(tài)分析，協(xié)助其建立現(xiàn)代管理系統(tǒng)，以獲得強有力的競爭優(yōu)勢的一種專業(yè)服務活動。

在市場經(jīng)濟條件下，管理咨詢是一種高度專業(yè)化的系統(tǒng)服務，它服務于企業(yè)戰(zhàn)略及管理體系。管理咨詢是由專業(yè)化的管理咨詢公司與接受咨詢的企業(yè)之間的一種經(jīng)營行為。管理咨詢的內(nèi)容是相當廣泛的，包括企業(yè)經(jīng)營管理的一切領域，比較多的是投資咨詢、市場營銷策劃、企業(yè)戰(zhàn)略咨詢、企業(yè)業(yè)務流程優(yōu)化、財務監(jiān)控、人事咨詢、企業(yè)形象與文化策劃等。

一，管理咨詢行業(yè)存在的背景

１，經(jīng)濟全球化，大陸企業(yè)必須迅速與國際接軌是管理咨詢行業(yè)存在的時代背景

計劃經(jīng)濟體制下，企業(yè)是政府部門的附屬物，政府部門包攬企業(yè)的一切活動。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的確立，政府部門不再直接管理企業(yè)，主要靠政策、法律、法規(guī)去監(jiān)督、管理、服務企業(yè)。企業(yè)作為“四自”的法人獨立存在，在發(fā)展過程中，會面臨各種機遇與挑戰(zhàn)，面臨各種復雜的管理問題。從表面上看，只要投入足夠的人力、財力、物力、時間，任何企業(yè)似呼都可找到解決方案。然而要做到確保管理的完整性、準確性、及時性和適用性，靠單個企業(yè)家或員工的經(jīng)驗是不容易做到的，特別是在經(jīng)濟全球化快速發(fā)展的今天。企業(yè)各項管理工作已成為一個專門化的領域和技術。我們的企業(yè)正處在激烈的轉軌變制當中，企業(yè)經(jīng)營者從習慣于原先的計劃經(jīng)濟，一下子要帶領企業(yè)面向復雜多變的市場，往往會束手無策。我們有那么多國有企業(yè)虧損嚴重，效率低下，就是明證。讓管理咨詢公司來充當企業(yè)經(jīng)營的高參和＂外腦＂，這是市場的需要。難怪羅蘭?貝格公司總經(jīng)理米歇爾?蒂斯所言：咨詢業(yè)最大的市場在中國，我們的目標是成為在中國及東南亞地區(qū)最重要的管理咨詢公司之一。

尤其是我國近期將加入WTO，預示著國內(nèi)企業(yè)與外國企業(yè)之間的競爭程度將更趨激烈。相對于經(jīng)歷了長期市場熏陶的外國企業(yè)，我國企業(yè)的競爭力還很弱小，適合企業(yè)轉型期的管理模式還處于探索時期。當市場環(huán)境強烈變化、競爭升級時，舊的管理模式已不再適應，企業(yè)往往會感到無所適從。此時，管理咨詢尤其是戰(zhàn)略決策咨詢無異于雪中送炭。

２，企業(yè)轉型、重組與兼并期待管理咨詢行業(yè)的指導

激烈的市場競爭，資源總是在不停地由經(jīng)營效益低的企業(yè)流向經(jīng)營效益高的企業(yè)。市場上在不斷地演繹著企業(yè)的轉型、重組與兼并活動，對于企業(yè)家而言，他們往往難以駕馭這些過程的方方面面，而且基于風險成本的計算分析，借助于管理咨詢行業(yè)的指導可以起到事半功倍的效果。

如：中關村正在面臨這樣的轉型，轉型期的核心問題是建立持續(xù)性的數(shù)字化企業(yè)。這里面的關鍵是如何將速度與知識結合起來。在前一階段，重要的是速度。蓋茨說，如果說80年代是注重質(zhì)量的年代，90年代是注重企業(yè)流程再造的年代，那么21世紀頭10年就是注重速度的時代。這一階段的重中之重是抓住重大機遇，加速商業(yè)進程。但接下來的一個階段可能是注重知識的時代。轉型之后必須將速度和知識結合起來提高工作績效。企業(yè)必須做到更有效地吸取新知識，學習制定更合理的戰(zhàn)略和采取更明確的行動。當組織感覺到市場中的變化時，必須足夠靈活，能夠重新分配資源，重新引導它的市場活動。速度和知識一塊起作用，才能在決策制定時敏捷而不遲鈍；考慮周到，但不優(yōu)柔寡斷。用一個很好的比喻來說，新形勢下的企業(yè)像一輛在高速公路上急速行駛的汽車，它一邊行駛，一邊修補和噴漆。

在轉型后，盡管許多復雜棘手的技術難題都有待克服，事實將證明最嚴重的困難并不是技術因素，而是新的形勢對企業(yè)的信息、知識、資源、系統(tǒng)規(guī)劃、組織結構和企業(yè)文化構成的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡研發(fā)與咨詢機構在這方面能夠起到的作用是顯而易見的。

３，管理咨詢行業(yè)是企業(yè)不斷追求效率最佳化的助動力

管理咨詢是生產(chǎn)力，她能夠創(chuàng)造更多的效益；管理咨詢公司利用自己的智力優(yōu)勢為企業(yè)提供服務，獲得報酬，所以在企業(yè)管理咨詢活動中，要一切為企業(yè)著想，急企業(yè)所急，服務第一，想方設法幫助企業(yè)找問題，提出解決問題的辦法，力求見效。這個原則就是管理咨詢能夠成為一個行業(yè)得以生存發(fā)展的前提。

英國《經(jīng)濟學家》周刊最近在一份有關管理咨詢業(yè)的調(diào)查報告中指出，人們之所以需要管理咨詢業(yè)其理由可以概括為兩個詞：復雜性與不確定性。事物的復雜性和不確定性往往使得“當局者迷，旁觀者清”，因而需要聽聽外人的意見。正如美國著名咨詢公司麥肯錫公司合伙人洛威爾?布賴恩所說：“別人的問題就是我們的機會”。有效的管理咨詢能為企業(yè)創(chuàng)造出更多的效益和豐厚的利潤。

４，科技進步促使企業(yè)不斷演變和升級是管理咨詢行業(yè)蓬勃發(fā)展的不竭之源

在知識經(jīng)濟時代，科技進步日新月異，企業(yè)正面臨著一個由科技進步（如：電子商務、Ｅ－時代、光電子技術、生物工程、海洋工程、環(huán)保工程等）所創(chuàng)造出的極大利潤空間的機遇和挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在所有與互聯(lián)網(wǎng)有關或打算“觸網(wǎng)”的企業(yè)和人士所面臨的問題都集中在戰(zhàn)略管理層面上：傳統(tǒng)企業(yè)如何向互聯(lián)網(wǎng)轉向；已經(jīng)上網(wǎng)的企業(yè)如何從業(yè)務流程的虛擬化過渡到依靠電子服務創(chuàng)造實實在在的價值；不熟悉中國國情的外國投資人或不了解行業(yè)情況的國內(nèi)創(chuàng)業(yè)者如何進入中國的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。解決這些問題急需專業(yè)研究和咨詢機構的幫助，這是企業(yè)內(nèi)部研發(fā)部門所代替不了的。

固然，每個成熟的企業(yè)都會有自己的研發(fā)部門對宏觀環(huán)境進行監(jiān)測，然而互聯(lián)網(wǎng)不同于簡單的產(chǎn)品或技術，它正在成為一種和土地、勞力、資本等平行的生產(chǎn)力必備要素，一種重塑社會制度空間的力量，一種人類無法逃避的未來生存方式。研究這樣一個幾乎和蒸汽機和電氣化一樣有著深遠內(nèi)涵和外延的新事物，以產(chǎn)品開發(fā)和企業(yè)調(diào)研為目的的企業(yè)研發(fā)部門恐怕力有未逮。假使企業(yè)要為此努力，其風險也難以預料。當前信息和網(wǎng)絡技術的發(fā)展已經(jīng)到了這樣一個階段：用戶在分享信息資源便利性的同時也面臨著信息變化速度快、信息量大、信息噪聲與信息垃圾膨脹，而信息濃度卻越來越低、消化吸收越來越難的問題。在這樣的環(huán)境下，實現(xiàn)信息的完整性、有效性、及時性已非企業(yè)自身能力所及。專業(yè)化的咨詢顧問公司可以利用自身優(yōu)勢，通過對信息的加工處理為企業(yè)提供可靠的依據(jù)與保障，同時，信息內(nèi)容的深加工可以為用戶創(chuàng)造很高的附加值。

二，管理咨詢?yōu)槠髽I(yè)帶來了成長的乘數(shù)效益

中國改革開放的經(jīng)濟形勢使許多企業(yè)如沐春風，創(chuàng)下市場佳績。但是，有些企業(yè)由于經(jīng)營不善，在經(jīng)過短暫的輝煌之后陷入困境，進而難以擺脫危機，如：長虹集團、巨人集團、三株口服液等；也有一些企業(yè)雖然目前并不虧損，但他們希望賺取更多的利潤。在這種情況下，企業(yè)管理者是否想到求助于一種專門的公司——管理咨詢公司。

我們可看到這樣的報導：滬上著名的機電管理局轉制為控股集團公司，青島啤酒股份有限公司上市其方案的提出、制定和組織機構的設置均出自羅蘭?貝格國際管理咨詢公司的杰作;美國麥肯錫管理咨詢公司協(xié)助新成立的中國聯(lián)通電信公司發(fā)展了一個通盤的商業(yè)計劃，使該公司得以向最佳的行業(yè)做法靠攏。麥肯錫還幫助國內(nèi)一家汽車配件企業(yè)合理地利用現(xiàn)有設備，一年內(nèi)節(jié)省1000萬美元，并把其生產(chǎn)效率提到最高。據(jù)了解，1999年初，科龍集團引入羅蘭貝格公司進行管理診斷時。羅蘭貝格的調(diào)查表明，科龍、華寶合并除了企業(yè)文化、管理模式出現(xiàn)碰撞外，存在著市場資源利用率低、品牌定位模糊等缺陷。鑒于科龍集團現(xiàn)有品牌資源在國內(nèi)家電企業(yè)中數(shù)量最多，羅蘭貝格建議：無論冰箱還是空調(diào)，均推行分品牌操作，向西門子、松下學習，以不同的品牌定位實施多品牌同時運作。在談到操作效果時，科龍集團某負責人接受記者采訪時認為，分品牌操作有五大優(yōu)勢，首先是可以最大限度地利用現(xiàn)有品牌資源和市場資源，分散經(jīng)營風險；其次是利用品牌定位，異化經(jīng)營策略，滿足不同消費層次的需要；第三是在不增加生產(chǎn)成本的情況下擴大目標市場的覆蓋面，阻止競爭對手進入；第四是可以減輕消費者對市場壟斷的敏感；第五是隨著主導品牌市場占有率的提高，其邊際效益逐漸下降，不如實行多品牌分布格局。明確思路后，分幾套人馬分別進行空調(diào)、冰箱的營銷運作，效果不出所料非常好，取得了成功。

據(jù)了解，康佳集團與麥肯錫的合作主要解決了兩大問題，一是集團總部架構和激勵考核；二是整個營銷系統(tǒng)組織架構及激勵機制。按照康佳的意向，總部組織架構要解決康佳未來10年的發(fā)展。對此任克雷認為，“國有企業(yè)必須大膽、深入改革企業(yè)制度，我不相信一個傳統(tǒng)的國企不搞產(chǎn)權改革和機制改革而能生存、發(fā)展，只舉一個理由：若不盡快改革，加入WTO后，國企的一些制度根本無法與國際對接?！?/p>

在組織構架上，麥肯錫建議，把家電生產(chǎn)銷售、手機生產(chǎn)銷售及海外市場三者的業(yè)務更集中起來管理。在激勵考核機制上，麥肯錫建議康佳集團上上下下都是被考核的對象，每一個考核人也是被考核人，而且每個人都有固定的設定考核指標，把考核指標量化，考核制度從老總開始執(zhí)行，自上而下進行統(tǒng)一的考核制度。這套考核制度被陳偉榮稱為這套方案的“精髓”。

三，企業(yè)管理過程優(yōu)化是管理咨詢的重要任務

１，管理咨詢是提升國家核心競爭力的原動力

管理咨詢作為一個行業(yè)在大陸產(chǎn)生以前，大陸處于管理咨詢的蒙昧時期，通常的方式是：有關方面組織對企業(yè)進行管理培訓，收取培訓費；有關方面自己評估自己的投資可行性與投資效益，從大口袋把錢以評估費形式放進小口袋；有關方面一邊通過政策貸款或風險投資扶持高新技術企業(yè)和中小企業(yè)發(fā)展，一邊又自己成立評估機構，既擁有權力又肥水不外流；協(xié)會混亂就一刀切不批準成立咨詢行業(yè)協(xié)會，諸如此類，不一而逐。

由于包攬企業(yè)，國家宏觀投資效益不斷下降，數(shù)以千億計的資金（包括財政資金、銀行資金）被投入到無底的國企“百慕大”中，而不管這些國企是否需要進行產(chǎn)業(yè)轉換和管理重組。而富有發(fā)展權力的一大批民營高科技中小企業(yè)則不斷被國外風險投資資金所吞噬，而且為有關方面所鼓勵。中國未來有競爭力的企業(yè)由于缺乏發(fā)展資金將會面臨著被國外的風險資金所控制的局面。

企業(yè)發(fā)展需要“企業(yè)醫(yī)院”。企業(yè)發(fā)展，規(guī)模從小到大，從本地區(qū)經(jīng)營到跨地區(qū)經(jīng)營，從本國經(jīng)營到跨國經(jīng)營，可以說在企業(yè)成長過程中要經(jīng)歷眾多的戰(zhàn)略轉折點。企業(yè)發(fā)展決策需要及時準確地了解市場信息、競爭對手信息等。企業(yè)進入不同的發(fā)展階段，還必須要適時調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略與管理模式。企業(yè)能否及時調(diào)整自己的戰(zhàn)略和管理意味著企業(yè)在下一個發(fā)展階段能否生存和進一步發(fā)展。

咨詢公司的業(yè)務就是專門幫助企業(yè)找出問題，并提出解決問題的辦法，輔助企業(yè)實施新的戰(zhàn)略轉換和管理改造，以幫助其渡過一個個難關。而在企業(yè)正常發(fā)展的階段，還可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在的管理問題，重組企業(yè)業(yè)務處理流程，以使企業(yè)提升市場競爭力，改善績效。因此，咨詢公司之于企業(yè)，猶如醫(yī)院之于人。在人生病的時候，醫(yī)院可以幫助病人醫(yī)治，在人健康的時候，醫(yī)院可以幫助其進行體檢和改善健康狀況。事實上，咨詢公司即“企業(yè)醫(yī)院”。

西方企業(yè)從小到大始終處在一個競爭的市場環(huán)境中，可以說企業(yè)的成長在風風雨雨中得到了鍛煉，經(jīng)歷了正常的發(fā)育過程。然而我國企業(yè)的建立與發(fā)展并沒有經(jīng)歷正常的發(fā)育過程，一切由政府包辦，在溫室中成長，長期習慣于遵從政府指令，習慣于上級的生產(chǎn)導向。在當前被迫面向激烈的市場競爭的環(huán)境中，許多企業(yè)一下子無所適從。企業(yè)不能面向市場及時調(diào)整自己的發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品策略和營銷策略等，只知一味找政府要貸款。在與國際企業(yè)的競爭中僅一個回合就敗下陣來，潰不成軍。

國有企業(yè)問題，有社會保障方面遺留的歷史問題，也有部分體制問題，但更多的是管理問題。解決國有企業(yè)問題已經(jīng)談了很多年，但有關方面一直是習慣于運用行政手段，而沒有考慮扶持咨詢公司，通過“企業(yè)醫(yī)院”這一市場方式解決問題。其結果是財政補貼、銀行“政策性”貸款、企業(yè)上市，所有行政手段該用的都用了，然而國有企業(yè)的管理水平依舊，虧損有增無減。

政府不該是“企業(yè)醫(yī)院”。從1979年至1999年，二十年的經(jīng)濟體制改革可以稱之為中國改革的“第一次革命”。在這場革命中，價格、工資、養(yǎng)老保險、醫(yī)療、住房、財務會計、財政稅收、金融體系、投資等一系列改革，已基本構建了社會主義市場經(jīng)濟環(huán)境和適應市場經(jīng)濟發(fā)展的宏觀管理體制框架。盡管國家宏觀管理架構仍然需要進一步完善，但未來二十年中國的改革應在實質(zhì)性轉變政府職能的同時，轉向以推動未來企業(yè)管理革命為主題內(nèi)容的“第二次革命”，因為企業(yè)是國家經(jīng)濟實力和國家競爭力的核心。

政府職能轉變要求從傳統(tǒng)的“官員”轉變?yōu)椤肮珓諉T”，對企業(yè)不應是“直接管理”而應是“服務”。區(qū)分“產(chǎn)權關系”與“法人關系”是政府對企業(yè)進行管理的本質(zhì)。推動企業(yè)管理革命的市場方法就是通過建立以咨詢公司為主體的咨詢產(chǎn)業(yè)體系，通過咨詢業(yè)這個“企業(yè)醫(yī)院”來解決企業(yè)管理的問題。

２，管理咨詢分析

管理咨詢是一種高度專業(yè)化的系統(tǒng)服務，它服務于企業(yè)戰(zhàn)略及管理體系。管理咨詢服務就其內(nèi)容而言可分為兩大類：綜合性服務和專項咨詢服務。

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綜合性服務

－ 企業(yè)戰(zhàn)略服務

靠企業(yè)領導人直覺判斷、“拍腦瓜”進行決策必將貽誤企業(yè)發(fā)展前程。依靠專業(yè)咨詢公司的幫助，進行戰(zhàn)略決策，有助于降低決策風險。戰(zhàn)略咨詢是一種最高層次，也最復雜的咨詢服務。我國國內(nèi)大多咨詢機構不具備這種能力。參與戰(zhàn)略服務的咨詢顧問不僅需要全面深入的經(jīng)營管理知識，而且需要有多年的企業(yè)中高層管理經(jīng)驗，掌握熟練、嚴謹?shù)氖袌黾捌髽I(yè)研究技術。咨詢顧問通過對客戶自身、市場環(huán)境、宏觀政策的調(diào)查研究，幫助企業(yè)制定總體戰(zhàn)略以及各職能戰(zhàn)略，如營銷策略、人力資源戰(zhàn)略等，制訂戰(zhàn)略規(guī)則，并確定階段性策略。

－ 管理體系的整合服務

將無序的管理變成有序的系統(tǒng)化管理，這就是管理整合。很顯然，靠企業(yè)自身，上述“疾病”難以自愈，而管理咨詢公司則可以幫助企業(yè)治愈“疾病”。整合管理體系要圍繞企業(yè)戰(zhàn)略這一中心。此項服務包括為新建企業(yè)建立整套管理體系及對成型企業(yè)的管理體系進行重新構造，理順管理環(huán)節(jié)，使管理體系得以順利運行。整合服務包括組織機構設計、管理規(guī)章制度的設計、制訂、修訂，管理政策的制定與修訂，企業(yè)運作規(guī)范及流程設計與重構。

－ 企業(yè)變革咨詢服務

變革是企業(yè)存在的方式。市場在變，企業(yè)經(jīng)營方式、管理政策、管理體系、企業(yè)文化、人員結構都需要隨之變化。咨詢顧問在對變革對企業(yè)各方面可能產(chǎn)生的影響進行研究、評估后，為企業(yè)設計變革方案，確定變革內(nèi)容及實施步驟，幫助企業(yè)予以實施。

－ 長期管理改善服務

這一服務類似于企業(yè)“保健”服務，主要體現(xiàn)在操作層面。已經(jīng)成熟的企業(yè)最需要這種服務。咨詢顧問運用目視管理、面談、查找資料等方法，隨時發(fā)現(xiàn)管理漏洞以及不完善之處，指導企業(yè)察缺補漏，完善管理。這一服務是以企業(yè)與咨詢機構簽訂長期服務合同的方式進行的。

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專項咨詢服務

－ 管理職能模塊服務

企業(yè)管理職能、業(yè)務之間雖然密不可分，但又具一定的獨立性，并呈模塊狀態(tài)。這些模塊中經(jīng)常會出現(xiàn)問題，并影響管理體系整體。咨詢顧問應對企業(yè)的相應模塊進行診斷，查找產(chǎn)生問題的原因，提供解決方案。這些模塊包括：人力資源、營銷、財務、生產(chǎn)作業(yè)及質(zhì)量管理、行政后勤等。這種服務的特點是將各個相對獨立的模塊置于企業(yè)管理體系之下，避免“頭病醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。

－ 管理信息系統(tǒng)服務

國內(nèi)的企業(yè)往往將管理信息系統(tǒng)服務的提供商同軟件及系統(tǒng)集成商混淆起來。大多軟件及系統(tǒng)集成商只能提供技術服務，對管理并不精通。而精通管理，是成功的管理信息系統(tǒng)設計所必需的。不同于軟件及系統(tǒng)集成商，管理咨詢顧問以其對企業(yè)管理各個模塊關系、流程的深入認識及豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗，提出企業(yè)管理信息系統(tǒng)方案，包括系統(tǒng)結構、軟硬件配套運作規(guī)程等。

３，企業(yè)實施ＥＲＰ案例分析

某個企業(yè)打算實施ERP，不僅需要全面認識它的作用與地位；與此同時，企業(yè)信息化也有必要從企業(yè)管理的層面考察其發(fā)展的規(guī)律。

1．企業(yè)運用信息系統(tǒng)在管理層面上體現(xiàn)的特征有以下幾種類型：

（1）非規(guī)范化管理類型：信息系統(tǒng)簡單模仿業(yè)務的手工操作，其特點表現(xiàn)在單純業(yè)務操作的準確性與效率的提高；

（2）局部規(guī)范化管理類型：信息系統(tǒng)規(guī)范運用于企業(yè)管理的一個或幾個特定應用領域，其特點表現(xiàn)為：同一應用領域，業(yè)務管理與企業(yè)計算經(jīng)過規(guī)范與優(yōu)化；不同應用領域，業(yè)務協(xié)調(diào)、信息共享與計算協(xié)同普遍缺乏；

（3）全局規(guī)范化管理類型：信息系統(tǒng)規(guī)范運用于整個企業(yè)管理，業(yè)務管理與企業(yè)計算經(jīng)過全局規(guī)范與優(yōu)化

設計，企業(yè)管理集成效應明顯；

（4）輔助自動化管理類型：在（3）或（2）基礎上，信息系統(tǒng)輔助支持業(yè)務指令的遞交、審核、監(jiān)控或信息發(fā)布等業(yè)務操作與管理方式；

（5）管理自動化類型：在（4）基礎上，實現(xiàn)核心業(yè)務管理的自動化與自動控制；

（6）智能管理類型：在（5）、（4）或（3）基礎上，實現(xiàn)核心業(yè)務管理的智能分析、決策與控制，包括運用知識管理等技術。

2．如何看待ERP

按照上述觀點，ERP作為一種典型的企業(yè)信息系統(tǒng)，是一個歷史范疇，是企業(yè)管理信息化過程中特定階段的產(chǎn)物。

ERP是解決從局部規(guī)范管理類型向全局規(guī)范管理類型轉型過程中典型企業(yè)管理需求的規(guī)范解決方案與經(jīng)典參考模式。ERP不可能包羅萬象，也不可能成功解決所有個性化的企業(yè)需求，然而，對于這一階段典型企業(yè)管理問題的典型方式解決正是ERP成功的魅力所在。

當然，對ERP運用問題的討論必須基于典型與穩(wěn)定的ERP產(chǎn)品或系統(tǒng)的前提，否則會混淆成熟ERP產(chǎn)品與一般信息系統(tǒng)在應用過程中的某些問題，因為兩者在系統(tǒng)實現(xiàn)的指導思想、實施步驟以及系統(tǒng)穩(wěn)定性等方面存在著一定差距。與此同時，ERP廠家在（4）至（6）類型需求方面的努力同樣需要關注。

3．企業(yè)咨詢的內(nèi)容

企業(yè)咨詢根據(jù)咨詢性質(zhì)與要求的不同，內(nèi)容、形式與方法沒有特定模式。具體到與企業(yè)信息化工作（特別是ERP運用）有關的企業(yè)咨詢也有不同的做法。例如，模板化、填填文字的咨詢比較適用于ERP廠家的產(chǎn)品與實施套路介紹，較少觸及企業(yè)分析與重組設計方面的企業(yè)深層次問題。系統(tǒng)而全面的企業(yè)咨詢應當明確、客觀、嚴謹?shù)卣撌鱿铝袉栴}：

（1）企業(yè)現(xiàn)有管理體系評價；

（2）企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)評價；

（3）企業(yè)發(fā)展與企業(yè)管理所面臨的環(huán)境與問題，以及問題解決可能途徑的探討；

（4）信息技術運用于企業(yè)管理的方法與原理；

（5）企業(yè)與企業(yè)管理發(fā)展的指導思想與原則；

（6）信息系統(tǒng)或企業(yè)類型定位；

（7）從組織體系、管理原則、資源配置、過程配置、業(yè)務配置、崗位配置、人員培訓等方面的企業(yè)重組與優(yōu)化；

（8）信息系統(tǒng)核心需求規(guī)劃；

（9）企業(yè)重組（含信息系統(tǒng)實施）的過程規(guī)劃、策略與關鍵技術；

（10）信息系統(tǒng)（主要是ERP）的建設策略（多數(shù)情況下是產(chǎn)品選型與實施步驟）；

（11）相關培訓與考察計劃；

（12）實施過程與結果的驗收方法與標準；

（13）其它。

4．企業(yè)咨詢的幾個問題

（1）企業(yè)忽視咨詢的價值，投入不夠；

（2）企業(yè)被動地參與咨詢；

（3）咨詢內(nèi)容與方法存在差異；

（4）咨詢與實施脫節(jié)；

（5）咨詢業(yè)需要規(guī)范。

四，管理咨詢公司所追求的目標

1，科學與創(chuàng)新的精神

崇尚科學與創(chuàng)新精神是管理咨詢公司所追求的最高目標，所謂科學精神就是以現(xiàn)代系統(tǒng)化的管理科學理論為基礎，以由此派生出的管理方法論為管理咨詢工作的指導；所謂創(chuàng)新精神就是在管理科學精神的指導下，運用權變管理理論，實事求是，因地制宜地作好管理咨詢工作，堅持管理創(chuàng)新的實踐論。

對于管理咨詢公司，最忌諱類似麥肯錫管理咨詢公司在實達集團所發(fā)生的事件，這樣往往會造成覆水難收和大傷元氣的被動局面。

2，咨詢顧問是企業(yè)家的朋友

管理咨詢行業(yè)的本質(zhì)是為企業(yè)提供服務，從業(yè)人員是協(xié)助客戶實現(xiàn)自己的意志，而不是將自己的意志強加在客戶身上。企業(yè)家承擔的風險、發(fā)揮的作用在任何一個成功案例中都比策劃大師、點子大王要大。企業(yè)家如果真的采用點子大王、策劃大師的創(chuàng)意獲得一時的成功，只能證明企業(yè)家更高明，因為他們花錢雇用了大師、大王們。企業(yè)作為管理咨詢行業(yè)的客戶就是上帝，東方人雖不似西方人那樣對上帝惴惴不安的崇拜，但必須忠誠地對待企業(yè)這個客戶；咨詢顧問更應與企業(yè)家結交為知己和朋友，這本身是一個唯一的共棲和共生關系，這一點是管理咨詢公司始終堅持的目標。

3，不斷追求咨詢服務的質(zhì)量

企業(yè)管理和市場營銷咨詢是一項龐大的系統(tǒng)工程，需要由各種各樣的專家組成智囊團，共同為企業(yè)提供服務。最杰出的專家都有自己的專業(yè)局限。著名的專家只能領銜組織顧問團，而不能包打一切。從而不斷追求咨詢服務質(zhì)量是管理咨詢公司時刻努力超越的現(xiàn)實目標

4，社會認同的價值

如果管理咨詢公司緊緊圍繞前述三大目標精益求精地開展咨詢工作，管理咨詢公司就會逐漸成長和成熟起來，就會將自己的品牌做大做好，水到渠成地得到社會的美溢口碑。不然，怎么會有當今如此眾多的國際知名咨詢公司呢？

第四篇：客戶管理(培訓)

客戶管理

管理的目的——提高工作效率，意味著降低成本，獲得最大收益。

一、什么是客戶管理

客戶管理是指經(jīng)營者收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務，發(fā)展和管理與客戶之間的關系。

從概念上看出，客戶管理不是某一點的工作，而是一項系統(tǒng)的工作，從收集信息到研究客戶再到提供服務直至發(fā)展和客戶之間的關系，這是一個完整的過程。

客戶管理的關鍵是——發(fā)展與客戶之間關系。

二、客戶管理的目的答：（1）促進營銷，提升老客戶價值，爭取更多的新客戶；

老客戶介紹新客戶，增加成交。

（2）對客戶信息進行有效的管理，構建和維護有價值的客戶關系，提高企業(yè)的運作效率；建立客戶檔案，長期維護和利用。在經(jīng)歷一段銷售后，案場會要求大家進行老客戶挖掘。

（3）不斷地分析和統(tǒng)計客戶需求、消費行為、經(jīng)濟狀況，為決策提供依據(jù)；

銷售一線要向策劃部門反饋客戶信息，以更好地為決策部門提供最準確的市場信息。

（4）實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。

客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化是一對矛盾體，通過對客戶的分類有效管理，讓這一對矛盾趨于平衡。

三、如何做客戶管理，需要工具

我們先介紹一下日常銷售工作的有關客戶管理的基礎性工具——客戶管理系統(tǒng)

（1）電話接聽登記表；

（2）客戶來訪登記表；

（3）客戶訪談記錄；

（4）成交客戶檔案表；

（5）客戶資料登記表；

（6）銷售日清表、周報表、月報表；

（7）應收賬款、應收未收賬款、應收已收賬款控制表。

通過客戶管理系統(tǒng)，我們可以很方便地收集和記錄客戶信息，以便更好地分析數(shù)據(jù)、為決策提供依據(jù)和更好地為客戶服務。我們所做的基礎客戶管理工作就可以通過這些表格來實現(xiàn)。

一般來說，這個基礎的工作分為兩塊，一塊為售樓處做的項目客戶管理，一塊為置業(yè)顧問做的個人客戶管理。

四、我們說，客戶管理的關鍵是要發(fā)展與客戶之間的關系，那么怎么發(fā)展呢？是不是每種客戶、每個客戶都要發(fā)展呢？對客戶進行分類。

第五篇：行業(yè)客戶開發(fā)初步計劃

行業(yè)客戶開發(fā)初步計劃

為適應公司發(fā)展的需要，不斷擴大公司的業(yè)務規(guī)模，更好的推進公司的業(yè)務走向各個行業(yè)領域，特擬定以下計劃：

一、收集客戶信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫。客戶數(shù)量的多少一定程度上決定了某個企業(yè)單位可能的業(yè)務量大小，所以對于任何以銷售型立足的企業(yè)而言第一要素是掌握盡可能多的客戶資源，以實現(xiàn)自身產(chǎn)品最終的銷售。那么如何掌握盡可能多的客戶信息，方式是多樣的，最直接的是上門拜訪，通過面對面的溝通交流，了解客戶及其潛在的需求，進而滿足其需求。其他的方式當然還有通過各媒體網(wǎng)絡、朋友圈、社會團體等等，由此不斷累積客戶，并整理使之成為公司有用的資源，從而為今后產(chǎn)品的銷售服務。根據(jù)我公司目前情況，結合個人實際，在開發(fā)行業(yè)客戶的初期階段，將主要采取以直接上門拜訪為主，其他形式相結合的方式進行，做好前期的客戶信息收集工作。

二、分析客戶資料，不斷鞏固與客戶間的關系。如果說客戶的數(shù)量決定了一個公司可能的業(yè)務量，那么客戶的質(zhì)量則決定了一個公司的實際銷售量。先期收集到的客戶資料很多情況下只是簡單的一堆“白紙黑字”，要使它成為對我們有用的資源，必須對其進行細致的分析和研究，找出對我們當前有效的信息來。即給客戶分等級，除了要分出簡單的ABCD等級，分出既定客戶、意向客戶、潛在客戶、無效客戶外，更要盡可能多地掌握一些客戶的公司和個人情況，選對合適的人，便于下一步對有“質(zhì)量”的客戶進行有目的、有針對性的跟蹤回訪，從而更好的做到花80%的時間作用于20%的客戶，獲取80%的功效。

三、透過現(xiàn)有客戶資源進一步挖掘未知需求，增大客戶群體，加大公司產(chǎn)品推廣面。一方面每個公司所掌握的客戶信息都或多或少的存在不足，即存在眾多未進入我們視線的客戶；另一方面既有的客戶信息往往帶來的業(yè)務量也是很有限，原因在于現(xiàn)有的某些客戶來往業(yè)務較少或有部分客戶盡管有需求但有時卻很難攻下。因為以上種種因素影響了公司整體業(yè)績的提升，甚至一定程度上阻礙了公司的發(fā)展進程；所以把握好現(xiàn)有合作的客戶，并盡可能地借助這些客戶自身的資源和優(yōu)勢為我們進行宣傳推廣、引薦，這無疑為我們不斷發(fā)展客戶提供了便利和可能，同時也提升了我們成功交易的幾率。

四、探究各行業(yè)工作開展情況及其一般規(guī)律，總結出一套適合本人本公司通用的工作流程模式。行業(yè)客戶，就目前的IT業(yè)而言，比較寬泛的說應該可以分為大企業(yè)、中小企業(yè)、教育行業(yè)等。在經(jīng)過一定時期客戶開發(fā)后，隨著所接觸的各行業(yè)客戶的增多，各方面經(jīng)驗的累積，總能或多或少的找尋出一些分析解決問題的方式方法，這些對于進一步開展類式行業(yè)的工作無疑將起到一定的指導和借鑒作用。因此不斷學習，注重思考，并總結出一套通用、合理的工作方法，才能不斷提升個人乃至整個公司的運作能力。

以上為個人開展行業(yè)客戶工作的一些初步設想計劃，如有不足之處請予指正，并提出寶貴意見。