第一篇：太虛湖假日酒店康樂中心員工制度

太虛湖假日酒店康樂中心員工制度

1、上班時，服裝穿戴要整齊、清潔。準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到和早退，違反者罰款5元。

2、上班時，及時到自己部門簽到，不得代簽。要堅(jiān)守自己的工作崗位。做好各自崗位開檔前的工作。違反者罰款5元。

3、客人來時，服務(wù)態(tài)度要熱情，做到文明禮貌，不慌不亂，細(xì)致周到。違反者罰款5元。

4、講話和藹。不允許和客人大聲講話或爭執(zhí)、爭吵。對于客人提出的正確意見和建議，要虛心接受，及時整改。違反者罰款20元。

5、客人離店后，要認(rèn)真收拾和整理好各自所管轄的工作范圍。如未安要求完成，罰款10元）。

6、員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和督導(dǎo)，在規(guī)定時間內(nèi)完成本職工作任務(wù)。如未能及時完成，給予罰款30元。不準(zhǔn)當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)做到“先服從、后反映、下級服從上級”。否則，嚴(yán)重違反者，罰款30元，甚至辭退。

7、員工之間要和睦相處，互幫互助。不能為了小事而發(fā)生爭執(zhí)，甚至打鬧。違反者罰款50元。

8、在上班時，不能聚眾談?wù)撌欠?，做出有損本酒店形象的事。違反者罰款50元。

9、要維護(hù)酒店的利益，做到愛店如家?？腿穗x開后，要及時關(guān)閉電源，控制水、電的浪費(fèi)。

10上班時，不準(zhǔn)進(jìn)入營業(yè)場所休息；不得使用客人的衛(wèi)生間。否則，發(fā)現(xiàn)違反者一次罰款20元。

11、上班時，非吧臺人員和收銀員不得進(jìn)入吧臺、收銀臺聊天，違反者罰款10元。

12、上班時，不準(zhǔn)接、打電話和收聽耳機(jī)，違反者罰款5元。

13、服務(wù)員在托運(yùn)酒水時，要加倍小心，如有打破，按成本價賠償。

14、服務(wù)員如果被客人投訴多次，經(jīng)查所犯錯誤屬實(shí)，每次罰款30元。嚴(yán)重者辭退并追加罰款。

15、員工不能用酒店的電話談私事，如果發(fā)現(xiàn)，每次罰款20元。

16、不準(zhǔn)隨意帶走酒店的任何東西。否則，如果發(fā)現(xiàn)，按成本價的20倍賠償。

17、全體管理人員和服務(wù)員都要樹立起愛崗敬業(yè)精神，嚴(yán)格遵守本酒店的一切規(guī)章制度。如果因工作失職，造成損失，則按實(shí)際損失金額的20倍罰款。

18、員工要辭職的應(yīng)提前一個月向本酒店提出書面申請，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自離崗，違反者按曠工處理，每曠工一天，扣三天工資。

20、未經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)批準(zhǔn)，任何人都不能代表本酒店的名義對外簽訂合同書和協(xié)議書。如影響到公司的利益，按實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失的10倍給予罰款。

21、以上各項(xiàng)制度，希望全部員工共同遵守。

太虛湖假日酒店康樂中心

二00八年5月30日

第二篇：太虛湖大酒店康樂中心運(yùn)營管理計(jì)劃書

太虛湖大酒店康樂中心運(yùn)營管理計(jì)劃書

康樂中心運(yùn)營管理主要分為以下幾個部分：

一、公司的前期工作

1、確立康樂中心經(jīng)營目標(biāo)；

—— 把康樂中心經(jīng)營為本區(qū)域最好的娛樂場所！

2、掌握康樂中心的市場定位；

—— 以高端客人為主體，以會員形式經(jīng)營；

3、制定康樂中心的經(jīng)營計(jì)劃；

—— 一年內(nèi)回收所有康樂中心的資金投入；

4、做好康樂中心的企業(yè)文化；

—— 以人為本，打造品牌；

5、制定康樂中的人事組織架構(gòu)圖；

二、公司的內(nèi)部管理

1、做好前期資金投入的成本合算；

—— 由財(cái)務(wù)部完成；

2、準(zhǔn)確計(jì)算出公司經(jīng)營的零線保本點(diǎn)；

—— 由營業(yè)部和財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)完成；

3、制定康樂中心各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包含各項(xiàng)物品價格）；

—— 由總經(jīng)辦制定，各營業(yè)部門提供相關(guān)的參考資料和見意；

4、康樂中心各個營業(yè)部門的收費(fèi)模式；

—— 足浴為點(diǎn)鐘收費(fèi)模式，KTV以最底消費(fèi)模式，棋牌以點(diǎn)鐘收費(fèi)模式；

5、各營業(yè)部門的成本、毛利分析；

——（1）運(yùn)營成本（2）各項(xiàng)毛利率

6、制定康樂中心的各項(xiàng)規(guī)章制度；

—— 由各個部門提供給總經(jīng)辦審批執(zhí)行，員工手冊由總經(jīng)辦制定，各部門制定的規(guī)章制度以員工手冊為依據(jù)，期制度不得與員工手冊

有砥觸，否則不具備制度效力；

7、建立完善的公司財(cái)務(wù)制度；

—— 由總辦和財(cái)務(wù)部制定，報(bào)董事會審定；

8、完成前期康樂中心的各項(xiàng)表格；

—— 由各個部門提供原始表格，報(bào)總經(jīng)辦審批印刷；

9、做好各項(xiàng)成本控制工作；以最小的投入，完成最大的效益值（在合理的范圍內(nèi)運(yùn)營）；

—— 由財(cái)務(wù)部對每個部門每個月的各項(xiàng)運(yùn)營成本進(jìn)行核算，同時和營業(yè)收入進(jìn)行比校，將結(jié)果報(bào)總辦審閱；

10、長期不屑地做好員工培訓(xùn)工作；

—— 由人事部負(fù)責(zé)計(jì)劃與考核，各部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)和落實(shí)；

11、做好康中心的物品保管、保養(yǎng)及盤點(diǎn)工作；

—— 領(lǐng)用物品需按公司規(guī)定的程序操作，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，各自負(fù)責(zé)保管，責(zé)任到人；每月由總辦和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)盤點(diǎn)，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時安排及配合；

12、做好酒店的質(zhì)檢工作。

—— 由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)，同時組建公司的衛(wèi)生小組，助總?cè)谓M長，對公司各個區(qū)域進(jìn)行不定期的衛(wèi)生大檢查；發(fā)現(xiàn)問題直接追究其管理負(fù)責(zé)人；并上報(bào)總經(jīng)理；

三、公司的外部營銷

1、對康樂中心市場營銷的整體分析；

—— 酒店發(fā)展環(huán)境調(diào)查及分析、酒店經(jīng)營環(huán)境調(diào)查及分析、酒店客源市場調(diào)查及分析、同行業(yè)的銷售狀況進(jìn)行摸底和分析、酒店娛樂等功能定義及分析、酒店整體定位及分析、酒店?duì)I銷戰(zhàn)略分析、項(xiàng)目經(jīng)營業(yè)績預(yù)測及財(cái)務(wù)分析、投資回報(bào)分析、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)及防范措施分析；

2、做好康樂中心的市場調(diào)查并對市場進(jìn)行細(xì)分化；

—— 對整個市場進(jìn)行細(xì)分化、對同行業(yè)進(jìn)行細(xì)分化、對不同的消費(fèi)群進(jìn)行細(xì)分化；

3、相對確立康樂中心的客源體；

——確立康樂中心的銷售目標(biāo)即目標(biāo)客源；

４、建立好客事檔案；

—— 由營銷部完成５、抓住屬于自己公司相對穩(wěn)定的客戶群；

６、不斷的開發(fā)新興市場；

——全員營銷，開發(fā)市場；

７、制定各種行之有效的營銷手段；

—— 對不同行業(yè)的顧客，采取不同的營銷手段；

—— 制定營銷措施：如金卡、會員卡及企事業(yè)協(xié)議單位

進(jìn)行捆綁營銷；

８、對公司所有人員進(jìn)行營銷培訓(xùn)；

—— 助總負(fù)責(zé)

９、制定完善的營銷獎勵制度；、—— 由總辦制定

四、充分發(fā)揮和利用本酒店的自身資源

1、與酒店保持良好的合作關(guān)系；

2、作為旅游度假酒店，其本身就有一部分固定的客源；

3、要用各種手段通過酒店為中介，將酒店的客源拉為康樂中心的客源；

4、充分利用酒店自身的優(yōu)勢，最大限度的為康樂中心創(chuàng)造價值；

5、發(fā)揮酒店本身己有的人力物力，變項(xiàng)的為康樂中心所用，特別是公關(guān)銷售部門和現(xiàn)有的各個營業(yè)場所，以互利互惠為原則，雙方以互動的形式，充分發(fā)揮捆綁式銷售，從而產(chǎn)生互贏；

6、利用酒店資源，避免重復(fù)投資，最大限度的結(jié)省成本開支；

7、建立與酒店長期溝通的機(jī)制；

8、視酒店和康樂中心為一個整體，對康樂員工進(jìn)行整個酒店的常識培訓(xùn)；

五、做好酒店消防安全工作

1、建立消防職能小組，完善成員機(jī)制；

2、制定消防安全培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行消防培訓(xùn)；

3、定期進(jìn)行消防安全檢查；

4、每季度進(jìn)行一次實(shí)際消防演練；

5、制定消防安全制度，責(zé)任到人，做好安檢工作；

6、不定期的和酒店方面溝通；

六、做好酒店的二線部門工作

1、做好總經(jīng)理安排的直管工作；

2、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)好各部門之間的橫向工作。

3、做好二線部門對一線部門的工作支持；

4、做好總辦和各個部門的上傳下達(dá)工作，并監(jiān)督落實(shí)；

5、總經(jīng)理不在時，做好總經(jīng)理交待的任務(wù)，并行使總經(jīng)理權(quán)力；

6、協(xié)助總經(jīng)理做好酒店的運(yùn)營工作。

七、做好人事及員工的后勤工作

1、制定招聘計(jì)劃，完成公司的招聘工作；

2、認(rèn)真落實(shí)各部門的員工培訓(xùn)工作；

3、不定期的對員工培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行抽查；

4、做好員工檔案及其它各項(xiàng)工作；

5、安排好員工的衣、食、住、行；

6、對員工及公司的物品進(jìn)行規(guī)范化管理；

八、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，完成董事會的各項(xiàng)盈利目標(biāo)

1、制定整個酒店的經(jīng)營指標(biāo)；

2、制定各個部門的經(jīng)營指標(biāo)；

3、建立完善的獎懲制度；

4、財(cái)務(wù)部門要如實(shí)正確的向總經(jīng)理提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息；

5、不定期的舉行高層會議，確保指標(biāo)的完成。

太虛湖大酒店康樂中心總辦

二00八年5月28日

第三篇：12月份太虛湖假日酒店暗訪報(bào)告

暗 訪 報(bào) 告

致：太虛湖假日酒店總經(jīng)理： 暗訪者：

檢查時間：2014年12月4日—5日

根據(jù)杭州市互檢網(wǎng)工作安排，2014年12月4日至5日，我們有幸對貴酒店進(jìn)行了一次消費(fèi)體驗(yàn)。貴酒店地處東方文化園景區(qū)，環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，遠(yuǎn)離城市的喧囂。貴酒店建筑及裝飾風(fēng)格獨(dú)特，硬件設(shè)施保養(yǎng)良好、員工服務(wù)規(guī)范、待客熱情，給我們留下了深刻的印象，值得我們借鑒和學(xué)習(xí)，現(xiàn)將整個體驗(yàn)過程反饋如下：

一、前廳部

（一）客房預(yù)訂

12：40致電總機(jī)預(yù)訂客房，被轉(zhuǎn)到預(yù)訂中心，預(yù)訂員有介紹不同房型，有重復(fù)預(yù)訂細(xì)節(jié)，并致謝，整個預(yù)訂較為快捷。預(yù)訂下午5點(diǎn)到店，晚上8：50接到貴酒店確認(rèn)電話。存在不足

1、有詢問姓氏但未用姓氏稱呼。

2、未告知預(yù)訂員姓名或預(yù)訂號。

3、未接到酒店的歡迎短信。

（二）禮賓服務(wù)

15：43至酒店大門口，迎賓員有標(biāo)準(zhǔn)的車輛指引動作，有拉門護(hù)頂并問候，服務(wù)較為規(guī)范；進(jìn)門后，禮賓員微笑問候，指引總臺方向，服務(wù)禮儀良好，儀表良好。

（三）總臺服務(wù)

15：45至總臺，一個臺柜后面聚集了三名女員工，在一塊嬉笑比劃，旁邊一個臺柜，一名男員工手里拿著手機(jī)站在接待臺處看手機(jī)，兩個臺柜員工的工作狀態(tài)有待加強(qiáng)，后在男接待員出辦理入住，暗訪員至服務(wù)臺其放下手機(jī)主動問候，整個登記控制在三分鐘左右，有告知貴重物品寄存、早餐介紹和電梯指引等，四實(shí)登記也做得較好，期間一位女同事主動協(xié)助登記，員工職業(yè)素養(yǎng)及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神較好。存在不足

1、對話中未用姓氏稱呼暗訪員。

2、未詢問或介紹無煙客房。

3、身份證未分開歸還持卡人。

（四）叫醒服務(wù) 1、5日凌晨3：00致電總機(jī)9要求叫醒，接線員三聲內(nèi)接起電話，聲音甜美，禮貌問候并提供相應(yīng)服務(wù)，有詢問是否需要二次叫醒，重復(fù)叫醒信息等。2、5日早上6點(diǎn)半，準(zhǔn)時接到叫醒電話，能姓氏稱呼，有天氣預(yù)報(bào)信息和祝福語，叫醒正常。

二、客房部

15：50入住RM7651，房間寬敞，布局合理，燈光柔和，衛(wèi)生干凈、整潔，舒適度較好。存在不足

1、洗手臺邊有一次性牙膏蓋。

2、一枕芯上有直徑3厘米大小的血漬。

3、冰桶蓋及服務(wù)指南表皮破損，吸管袋口被撕開，文具盒內(nèi)鉛筆未削鉛筆頭。

4、燙斗把手上較多黏漬，水果盤上有污漬。建議

1、客吧檸檬生產(chǎn)日期2014年1月22日，有效期12個月，距有效期還有一個多月，建議及時更換。

2、浴室花灑內(nèi)有積水，建議將花灑頭適當(dāng)歪斜，花灑內(nèi)的積水能及時排出，有助于花灑的保養(yǎng)。服務(wù)中心

15：55致電服務(wù)中心告知租借三星充電器，接線員接起電話只是告知稍等下，未核實(shí)暗訪員房間號等信息。

16：05一名男樓層服務(wù)員將三星充電器送到暗訪員房間，能按DND程序操作，有使用托盤并提供租借單讓暗訪員簽字，整個服務(wù)規(guī)范，服務(wù)意識較好。

21：50返回房間，夜床已開，房間物品已做整理，但拖鞋未放在床邊墊巾處，熱水壺內(nèi)已幫客人燒好開水，個性服務(wù)做得較好，如果能有一張溫馨提示卡告知客人服務(wù)會更加完美。

21：55致電服務(wù)中心告知枕芯上有血漬，服務(wù)員及時上房更換枕頭，有按勿擾程序操作，5分鐘后接到服務(wù)中心電話稱制作了一份水果表示歉意，被暗訪員婉拒，但服務(wù)員的補(bǔ)救較為及時妥當(dāng)。

三、餐飲部 1、17：10乘坐客用電梯至2樓，通過墻壁上的標(biāo)識尋找康樂中心，途中碰到一名拉平板車的男服務(wù)生，能主動問好，詢問詢問康樂中心其能放下手中的車，引領(lǐng)暗訪員至康樂中心，服務(wù)意識很好。但是對康樂產(chǎn)品知識掌握不足，領(lǐng)到位置發(fā)現(xiàn)漆黑一片，并未像服務(wù)員描述的那樣在營業(yè)中；另外未佩戴名牌。2、17：20至祥云廳，服務(wù)員在做會前布置工作，燈火通明，大部分燈開啟中，建議在無對客服務(wù)的前提下能適當(dāng)關(guān)閉一些燈光，做好節(jié)能降耗工作。正餐服務(wù) 3、18：00至咖啡廳，迎賓員問候意識較好，笑容甜美，詢問是否可以先參觀一下，服務(wù)員能主動告知自助晚餐價格并帶引客人參觀餐廳；18：08至中餐廳用餐，客情較空，迎賓員問候及引領(lǐng)意識好，點(diǎn)餐過程較為規(guī)范，但服務(wù)員菜肴推銷意識稍有欠缺，未征詢客人酒水服務(wù)，第一道菜在10鐘內(nèi)，但后面上菜速度偏慢，菜色及口感較好。服務(wù)員對客關(guān)注度較高，能及時為客人提供續(xù)茶、續(xù)酒水服務(wù)等。期間詢問酒店健身中心在哪兒時，先回答在二樓，后稱在一樓，詢問住店客人是否收費(fèi)時，反饋稱要50元/人，但在用餐即將結(jié)束時，其能主動向暗訪員更正解釋；餐后結(jié)賬正常，能主動征詢賓客意見，客人起身離開時，能關(guān)心提醒暗訪員帶好貴重物品，送客至餐廳門口； 4、20：10紫光廳服裝會議正在做布展，一名男服務(wù)員（實(shí)習(xí)生）在現(xiàn)場職守，一直能在關(guān)注布展情況，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。5、20：25至一樓大堂吧，門口兩位服務(wù)員站崗，詢問酒店大堂在接待什么會議，反饋稱不是很清楚，對酒店會議信息掌握不夠；引客入座后，主動為客人點(diǎn)菜單，有提供佐酒小吃，續(xù)酒及時，提出要看指定報(bào)紙及使用充電器，員工均能盡力滿足，無法提供指定報(bào)紙能主動向暗訪員致歉，服務(wù)意識較好。結(jié)賬有征詢賓客意見，但未使用酒店簽字筆； 建議：

大堂吧插座較少，對于手機(jī)沒電需要找插座充電的客人不是很方便，如果能適當(dāng)配備幾個移動充電寶，會更能體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)。送餐服務(wù)

23：45致電房膳中心，電話接聽規(guī)范，在規(guī)定時間內(nèi)將食物送到房間，有按勿擾程序操作。存在不足：

1、未主動詢問客人姓氏并姓氏稱呼。

2、先與客人掛機(jī)。

3、未告知撤餐方式。

4、訂餐時未詢問客人需要什么佐料。咖啡廳早餐

8：40至咖啡廳用早餐，走至一樓大廳時，總臺前面一位類似GRO服務(wù)員能及時關(guān)注過往賓客，距離4-5米時主動上前詢問是否是用早餐并引領(lǐng)客人至咖啡廳，笑容親切，服務(wù)意識做得較好；8：45至咖啡廳，廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，安靜舒適，迎賓員見賓客走過來后主動問候并引領(lǐng)入座，但只是詢問了客人的房間號，未對房卡信息等進(jìn)行核對，入座后有問詢是否需要紅茶或咖啡。菜肴方面，整體偏冷，熱食較少，但菜品質(zhì)量很好；餐中服務(wù)正常，客人紅茶喝完后，服務(wù)員能關(guān)注到并詢問是否需要續(xù)杯；用餐結(jié)束離開時，服務(wù)員禮貌恭送，但未征詢賓客意見及用餐體驗(yàn)；隔壁一桌客人反映咖啡太淡。

四、康體中心

19：38至一樓康樂中心，客情空，幾乎無人。服務(wù)有聲服務(wù)較好，有提供免費(fèi)礦泉水，離開時有送別，但設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)較差。

1、男洗手間小便池墻壁上的壁畫已破損不堪，鐵制管道上銹跡斑斑。

2、桌球室房頂有較重漏水滲透痕跡，房頂維修后未補(bǔ)漆處理，墻頂?shù)羝彷^為嚴(yán)重，不符合星級酒店標(biāo)準(zhǔn)；

五、公共區(qū)域

抽查多個公共區(qū)域消防器材，均有按時檢查。查看多個客用公共衛(wèi)生間，衛(wèi)生整潔，物品配備齊全。PA在做地面保養(yǎng)工作，但對客問候意識相對偏弱。建議：

現(xiàn)在已進(jìn)入多媒體時代，微信、微博等使用較為普及，宣傳及影響力不斷擴(kuò)大，貴酒店的微信覆蓋量較少，建議能適當(dāng)增加，利用好多媒體宣傳手段。

以上是我們?nèi)胱≠F酒店檢驗(yàn)到的一些感受，在體驗(yàn)過程中感受到了優(yōu)良的設(shè)施及溫馨服務(wù)，對于我們今后的工作也有一定的啟發(fā)和借鑒；由于時間有限，水平亦有限，提出的問題會有偶然性和片面性，如有不當(dāng)之處，敬請諒解。最后祝貴酒店全體同仁身體健康、工作順利。

第四篇：西安皇冠假日酒店康樂部調(diào)查報(bào)告

西安皇冠假日酒店康樂部調(diào)查報(bào)告

11級酒店管理1班馬榮超0302110220 周坤03021102011

康樂是指人們?yōu)檫_(dá)到調(diào)節(jié)身心，恢復(fù)體力和振作精神的目的，在閑暇時間，在一定場地和設(shè)施條件下參與的休閑性的消遣性的活動。我國的康樂業(yè)20世紀(jì)80年代開始出現(xiàn)，隨后以較快的速度進(jìn)行發(fā)展。近年來，隨著我國人們可支配收入和時間的增加，產(chǎn)生了康樂、旅游等更層次的精神需求。尤其在很多高星級的酒店，康樂部已經(jīng)同餐飲部、客服部并列成為高星級酒店的三大支柱產(chǎn)品部門，現(xiàn)代康樂是人類物質(zhì)文明和精神文明高度發(fā)展的結(jié)果，也是人們文化水平提高的必然要求。酒店康樂部是提供住客康體、娛樂和休閑保健等活動場所的部門，是酒店為滿足客人多樣化消費(fèi)的需要，吸引客人來此消費(fèi)，提高飯店社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要部門，作為五星級酒店的西安皇冠假日酒店的康樂部也成為酒店不可或缺的。然而目前酒店的康樂部在發(fā)展過程中存在一些不盡人意的地方。文章通過對西安皇冠假日酒店的康樂部現(xiàn)狀調(diào)查，分析酒店康樂存在的問題且提出解決對策。

西安皇冠假日酒店位于陜西信息大廈，西安的第一高樓。這家5星級酒店設(shè)有室內(nèi)游泳池、健身中心和免費(fèi)停車場，占據(jù)25樓及以上樓層?？照{(diào)客房俯瞰著城市的天際線，提供免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)連接和24小時客房服務(wù)?；使诩偃站频昱応兾魇◇w育場，被小雁塔、陜西省國際展覽中心和西安博物館所環(huán)繞，大雁塔和大唐芙蓉園有12分鐘車程，距離鐘鼓樓和清真食品街有15分鐘的車程。省體育場地鐵站（2號

線）距離酒店僅有5分鐘的車程，提供便捷連接前往最熱門的景點(diǎn)。西安咸陽國際機(jī)場距離酒店有45分鐘車程。

西安皇冠假日酒店無論從投資的規(guī)模還是經(jīng)營項(xiàng)目都有了長足的進(jìn)步，但是在正常的營業(yè)上還存在不盡如人意的地方：

（一）康樂項(xiàng)目不夠豐富，吸引力小

人們觀念在更新，已經(jīng)把休閑和康樂看成是生活的一部分，隨著科學(xué)技術(shù)、社會經(jīng)濟(jì)和教育水平的提高，人們對能促進(jìn)身體心理更加健康的康樂活動需求還會更加強(qiáng)烈，都很愿意在康樂項(xiàng)目上做“快樂投資”。因此目前茵特拉根酒店和國內(nèi)很多該類型的酒店的康樂形式單一乏味，已不能滿足客人的要求。

（二）康樂項(xiàng)目經(jīng)營特色不夠突出

康樂項(xiàng)目是酒店經(jīng)營特色的體現(xiàn)，酒店實(shí)施差異化的經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)鍵在于推出不同一部分。其康樂部給酒店帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效于其他酒店的特色產(chǎn)品，為客人創(chuàng)造更多的價值。在茵特拉根酒店推出了很多的經(jīng)營產(chǎn)品，但是特色不夠突出，沒有特定的主題產(chǎn)品，即產(chǎn)品多而亂，而所應(yīng)該提供的產(chǎn)品就應(yīng)該彰顯酒店個性突出風(fēng)格的特色產(chǎn)品。這對于不少高星級酒店普遍存在的統(tǒng)一化、缺乏個性的康樂產(chǎn)品已經(jīng)跟不上時代的潮流和市場需求的變化

(三)管理模式單一，缺乏創(chuàng)造力

首先，康樂部的地位越來越重要?？禈凡渴歉咝羌壘频甑闹匾獦?biāo)志之一，目前，酒店為了適應(yīng)競爭的需要，不斷引進(jìn)新的康樂設(shè)備，完善其服務(wù)設(shè)施，這樣對康樂部所應(yīng)達(dá)到的管理標(biāo)準(zhǔn)和職能要求也越來越高。酒店康樂部的管理內(nèi)容也隨著規(guī)模的擴(kuò)大而繁多。在酒店的運(yùn)行中對康樂部的職能提出了更高的要求?？禈范急仨氃诒M可能提高酒店各種康樂項(xiàng)目盈利能力的同時，盡可能的降低能源、原材料、配件和人力消耗。單一的管理模式讓很多該開發(fā)的項(xiàng)目得不到及時的開發(fā)管理，管理跟不上進(jìn)度，使康樂部的發(fā)展滯后，從而影響整個酒店的經(jīng)濟(jì)和社會效益。針對深圳茵特拉根酒店康樂部存在的問題提出的解決措施：

（一）創(chuàng)建有特色的經(jīng)營項(xiàng)目

針對茵特拉根的瑞士文化理念，突破傳統(tǒng)的束縛，打造歐洲瑞士文化的康樂項(xiàng)目，以此來吸引世界各地的住客。即打造屬于自己的康樂文化內(nèi)涵，樹立如深圳三九大酒店的月光娛樂城以其趣味性、新奇性及刺激性的娛樂內(nèi)容，在過去幾年里一直成為深圳人的首選。

（二）創(chuàng)建多樣化的康樂娛樂項(xiàng)目

為了滿足酒店住客個性化多樣化的需求，酒店在保留原有的康樂設(shè)施外還要引進(jìn)各種各樣的符合社會發(fā)展的康體娛樂活動。酒店可以選擇音樂廳、迷你電影廳、地方特色的名族風(fēng)情表演，如茶道、民歌等娛樂項(xiàng)目，而且可以選擇多種運(yùn)動項(xiàng)目場所，如保齡球室、射擊場和射箭場、兒童康樂室等，還可以選擇棋牌室、桑拿、美容、按摩等保健服務(wù)項(xiàng)目。這樣不僅延長住客的停留時間、提高酒店接待能力，還通過各式各樣的有特色的康樂服務(wù)的提供，提高了酒店的競爭能力。

（三）準(zhǔn)確酒店康樂部的功能定位

康樂功能定位的不同反映康樂的酒店中的地位差異。在酒店經(jīng)營過程中，酒店中的康樂功能，最初是按西方人追求健康和緩解工作壓力的需要而設(shè)立的場所，在相當(dāng)長的一段時間，因國內(nèi)顧客缺少對酒店娛樂設(shè)施的需求，酒店中的康樂設(shè)施大多處于閑置狀態(tài)，酒店的康樂部門一直處于從屬地位。近幾年來，人們越來越認(rèn)識到康樂的重要，康樂正在改變著不同地區(qū)人們的生活。酒店應(yīng)該為了適應(yīng)這種需要，適時調(diào)整酒店康樂市場定位，康樂部門不僅逐步從其附屬的部門中獨(dú)立出來，形成一個專業(yè)化的管理部門，成為與客房、餐飲等部門平行的重要部門，而且面向當(dāng)?shù)厥袌鼋?jīng)營，使酒店康樂項(xiàng)目成為當(dāng)?shù)厝藗兿M(fèi)的代表性場所。

（四）創(chuàng)建多樣化的管理模式

首先康樂管理模式呈多樣性反映酒店經(jīng)營的多樣化?？禈凡康墓芾砟Ｊ侥壳俺Ｒ姷挠腥N。首先是最常見的傳統(tǒng)自營式管理模式?？禈凡康娜?、財(cái)、物和所有業(yè)務(wù)由酒店統(tǒng)一經(jīng)營和管理。這種模式的優(yōu)勢是酒店能根據(jù)自己的發(fā)展需要統(tǒng)一規(guī)劃，協(xié)調(diào)發(fā)展，不足是適應(yīng)市場變化的能力較差，這也是大部分酒店康樂經(jīng)營盈利性差的原因之一。其次是業(yè)務(wù)外包式管理模式。酒店將康樂經(jīng)營外包給專業(yè)型的企業(yè)來經(jīng)營和管理。這有利于酒店將注意力集中到自己的有競爭力的核心業(yè)務(wù)上。從事專業(yè)康樂經(jīng)營管理的公司，不僅在項(xiàng)目經(jīng)營上具有可靠性、專業(yè)性、前瞻性、系

統(tǒng)性的特點(diǎn)，而且能降低經(jīng)營成本。但業(yè)務(wù)外包應(yīng)選擇專業(yè)特征明顯并具有一定知名度的服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)。第三是獨(dú)立實(shí)體式管理模式。當(dāng)康樂部門獨(dú)立對外的業(yè)務(wù)量比較大，市場影響力較大時，為了便于開發(fā)康樂業(yè)務(wù)，康樂從酒店中獨(dú)立出來，以新的合資、股份、或作為酒店子公司等獨(dú)立實(shí)體存在，這樣酒店可以將康樂經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)或不確定性，轉(zhuǎn)變成在正常的和可預(yù)見的環(huán)境中經(jīng)營。總之，由于人們觀念的更新，審美情趣的變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)對那些康樂形式單調(diào)，內(nèi)容不受消費(fèi)者青睞的項(xiàng)目加以改造，使內(nèi)涵加深、外延拓寬，從形式和內(nèi)容上都更符合客人的需要，從而進(jìn)一步提升酒店市場上的競爭力。

第五篇：東方假日酒店員工手冊

東方假日酒店

管理的藝術(shù)在于溝通的技巧和真誠。

第一章 總經(jīng)理致辭

親愛的同事：

我代表東方假日酒店酒店全體同仁，熱忱歡迎您加入我們的團(tuán)隊(duì)，您的到來會使我們這支隊(duì)伍更加充滿生機(jī)和活力！也非常慶幸能和您一道合作，同甘苦、共命運(yùn)！

我們深知，是社會的發(fā)展、共同的志向和緣分讓我們走在了一起，既然如此，我們彼此應(yīng)該珍惜，相互尊重，團(tuán)結(jié)合作，養(yǎng)成友好和禮貌的好習(xí)慣。

同時我們也向您提出要求，希望您對企業(yè)忠誠守信，對賓客和藹可親，對自己認(rèn)真負(fù)責(zé)，對社會努力奉獻(xiàn)。我們共同發(fā)展，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，真正讓賓客高興而來，滿意而歸，讓下榻東方假日酒店的賓客能感受到家的溫馨！

《員工手冊》闡述了您將享有的權(quán)利、義務(wù)和福利待遇以及必須遵守的規(guī)章制度。如有任何疑問，請聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，將會得到滿意的答復(fù)。

希望您的加入能為東方假日的發(fā)展注入新鮮的活力，讓我們共同努力，使東方假日酒店成為優(yōu)秀的企業(yè)，使您成為優(yōu)秀的東方假日人。

此致！

總經(jīng)理：

東方假日酒店

二零一一年9月

第二章 酒店簡介

東方假日酒店于2010年6月投入巨資裝修，占地面積500余平方米，使用面積6000平方米，東方假日酒店是一家集住宿、餐飲、娛樂、保健、商務(wù)、旅游為一體的多功能現(xiàn)

代化商務(wù)型三星級酒店

東方假日酒店將以臻善卓越的服務(wù)，精心詮釋尊貴的真諦，為來自世界各地的客人提供

舒適愜意的居停之所及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，力求盡善盡美

基本信息

酒店名稱：東方假日酒店（Oriental Holiday Inn）網(wǎng)址：http://www.dfhotel.net/

#詳細(xì)地址：利川市清源路（建設(shè)局旁）

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世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。

東方假日酒店

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郵編：445400

聯(lián)系電話：0718-7552222傳真：0718-7213800

服務(wù)口號

團(tuán)結(jié)協(xié)作 盡善盡美 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 精益求精 團(tuán)結(jié)奮進(jìn) 共創(chuàng)輝煌 努力拼搏 振興東方

服務(wù)設(shè)施

1、客房：酒店主樓為6層建筑，擁有時尚、舒適的客房100余間（3-6樓），設(shè)有豪華單間、豪華標(biāo)準(zhǔn)間、豪華電腦房、豪華套房、總統(tǒng)套房5大房型，可同時容納200人入住。

2、餐飲：餐廳為于酒店二樓，酒店餐飲是引進(jìn)全國連鎖的火鍋店煌釜肥牛，衛(wèi)生干凈，味道鮮美，別具一格的風(fēng)味可以滿足你挑剔的味覺。

3、商務(wù)，酒店商務(wù)中心位于酒店大堂右側(cè)，為您提供各種工藝品，利川各種土特產(chǎn)、香煙、飲料、小吃及各種日用品，品種齊全。

4、車飾、位于酒店后面停車場，主要經(jīng)營汽車美容，保養(yǎng)等服務(wù)。

第三章 經(jīng)營管理宗旨

經(jīng)營管理宗旨是指導(dǎo)酒店實(shí)際經(jīng)營管理的總體方針。

一、企業(yè)精神：精誠團(tuán)結(jié)、創(chuàng)造卓越。

二、經(jīng)營宗旨：員工滿意、顧客滿意、企業(yè)滿意、社會滿意。

三、管理模式：實(shí)行“垂直管理”模式。原則如下：

1、不得越級指揮，必須越級檢查。

2、不得越級上報(bào)，可以越級上訴。

3、不得交叉管理，可以相互監(jiān)督。

4、責(zé)權(quán)一致。

5、橫向協(xié)作原則。

四、管理理念：“軍事化”、“學(xué)校化”、“家庭化”相結(jié)合的“三化”管理。

五、組織原則

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世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。

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管理的藝術(shù)在于溝通的技巧和真誠。

1、組織結(jié)構(gòu)實(shí)行“扁平式”。

2、崗位健全，人員精簡。

六、人際原則

1、同事關(guān)系：團(tuán)結(jié)互助，友好協(xié)作，公平競爭。2：上下級關(guān)系：嚴(yán)格服從，關(guān)心愛護(hù)，以誠相待。

3、顧客關(guān)系：熱情服務(wù)，言行一致，真誠謙和。

4、社會關(guān)系：堅(jiān)持原則，尊重他人，講究信用。

七、服務(wù)原則

規(guī)范化服務(wù)+人性化服務(wù)+差異化服務(wù)

八、管理原則

實(shí)行體系化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的“四化”管理原則。

第四章 勞動管理制度

一、招聘程序

1、報(bào)名：求職者首先到辦公室報(bào)名，并由辦公室招聘負(fù)責(zé)人將其個人基本信息進(jìn)行登記，以便及時通知求職者。

2、面試：求職者在收到面試信息后，根據(jù)招聘信息相關(guān)內(nèi)容確定應(yīng)聘崗位，然后招聘負(fù)責(zé)人根據(jù)應(yīng)聘者的基本信息、招聘崗位要求等確定是否初步錄取。

二、招聘錄用手續(xù)

1、招聘時應(yīng)聘者應(yīng)詳細(xì)填寫應(yīng)聘登記表上所規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容，以便于作為人事資料。辦公室應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的說明、指導(dǎo)，并監(jiān)督其完整的填寫。

2、被錄取者培訓(xùn)前應(yīng)提供個人資料：登記照片3張，身份證明、學(xué)歷證明復(fù)印件及健康證明等個人資料，然后簽訂培訓(xùn)協(xié)議。最后簽發(fā)錄用“錄用通知書”。

3、被錄取者憑“錄用通知書”到相關(guān)部門報(bào)到，并安排其生活住宿等，然后參加培訓(xùn)或到用人部門報(bào)到。

三、崗前培訓(xùn)

1、基層員工一律要接受崗前培訓(xùn)，其他員工培訓(xùn)期為7天，培訓(xùn)期酒店免費(fèi)提供員工餐。

2、培訓(xùn)合格進(jìn)入試用期者，培訓(xùn)期按試用期待遇計(jì)發(fā)工資；培訓(xùn)不合格者予以淘汰，無任何待遇。

3、條件特別優(yōu)秀或情況特殊，不需要參加崗前培訓(xùn)者，經(jīng)主管負(fù)責(zé)人審批后另行決定。

四、員工試用

員工試用是指對新招人員培訓(xùn)合格者分配到相應(yīng)部門或崗位上進(jìn)行試用的過程，是對新員工的培訓(xùn)情況和實(shí)際工作水平的全面檢測。

（一）、試用期限：一個月。

（二）、試用崗位

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世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。

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在分配部門（或班組）相應(yīng)的崗位，從事相關(guān)的具體崗位工作。

（三）、試用考評

1、試用期滿后一律進(jìn)行考評，以決定是否錄用。主要是考評相關(guān)業(yè)務(wù)技能，合格者正式錄用。

2、考評合格者予以正式錄用，不合格者予以淘汰，試用期待遇按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3、辦公室根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果對試用人員進(jìn)行分配。并分別填寫《錄用通知書》。并辦理完善相關(guān)手續(xù)。

10、學(xué)員憑《錄用通知書》到相關(guān)部門正式上班，部門負(fù)責(zé)人見通知書后為其安排工作并加強(qiáng)日常管理。

五、體格檢查

凡被錄用者，在酒店規(guī)定時間內(nèi)提供衛(wèi)生防疫部門健康合格體檢證明，費(fèi)用自理。

六、員工合同

1、合同的訂立

錄用員工試用之日起簽訂勞動用工合同。試用期間，員工的表現(xiàn)和工作能力將作為正式錄用的依據(jù)。

2、合同的續(xù)訂 勞動合同期滿，第五章 員工福利待遇

一、工作時間

酒店執(zhí)行不定時工作制和綜合計(jì)算工時工作制，具體上、下班時間或休息時間根據(jù)部門實(shí)際情況決定安排。

員工每日工作規(guī)定的工作時間，經(jīng)上級安排，超過規(guī)定工作時間，上級主管根據(jù)實(shí)際經(jīng)營狀況安排補(bǔ)休或計(jì)發(fā)加班工資。

員工工資標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)人事制度及《勞動合同書》之規(guī)定執(zhí)行。

二、節(jié)假日

1、按國家規(guī)定員工可享有法定的11天帶薪假日。因工不能休假者，計(jì)發(fā)相應(yīng)的加班工資。所有員工必須服從酒店和部門的統(tǒng)一安排。

2、例行休假：基層員工每月享受4天帶薪休假，管理人員每月享受4天帶薪休假。休假實(shí)行臨時審批制。

3、其他特殊情況的請假，一律沖抵帶薪休假。

四、獎勵

凡服務(wù)杰出、表現(xiàn)優(yōu)良，為企業(yè)做出重大貢獻(xiàn)的員工，酒店將頒發(fā)獎狀、現(xiàn)金或以其他形式進(jìn)行獎勵。

五、培訓(xùn)

培訓(xùn)是步向成功的因素，能令員工在工作中更有效地發(fā)揮所長。所有員工均需接受酒店安排的培訓(xùn)。

六、其他

1、酒店根據(jù)行業(yè)性質(zhì)，不定期組織一定形式的業(yè)余活動，豐富員工業(yè)余生活，提高員工凝聚力，增強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神。

2、員工在酒店工作滿一年后，憑繳費(fèi)發(fā)票在甲方報(bào)銷合作醫(yī)療參合費(fèi)。

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世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。

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第六章 工資制度

一、工資制度設(shè)計(jì)的原則

1、差異性原則：即根據(jù)工作崗位的不同，工資待遇允許一定的差異。

2、效益性原則：員工的工資待遇要與酒店的經(jīng)濟(jì)效益相掛鉤。

3、成長性原則：工資水平要隨企業(yè)的擴(kuò)大、社會生活水平和社會平均工資的增長而增長。

二、工資模式實(shí)行：基本工資+崗位工資+加班補(bǔ)助。

1、基本工資：是根據(jù)本地區(qū)平均工資標(biāo)準(zhǔn)和酒店實(shí)際情況核定員工的基礎(chǔ)工資。

2、崗位工資：是根據(jù)崗位的不同和業(yè)務(wù)技能要求的不同，對應(yīng)崗位員工享受相應(yīng)的工資標(biāo)準(zhǔn)。

3、加班補(bǔ)貼：員工每月工作超過法定工作時間的補(bǔ)貼。

四、工資發(fā)放辦法

1、由酒店財(cái)務(wù)部編制工資表，執(zhí)行總經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理審批簽發(fā)。

2、根據(jù)營業(yè)性質(zhì)，每月10日發(fā)放，因故延遲時，需告知原因。

第七章 行為規(guī)范

一、工作態(tài)度

1、員工應(yīng)熱愛本職工作，注重職業(yè)道德，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

2、員工不得對任何賓客評頭論足，不取笑、不冷落賓客，努力為賓客提供盡可能周到的服務(wù)和便利。

3、員工對賓客的投訴及意見保持冷靜的態(tài)度，不得與客人爭辯。如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客人致歉并馬上采取補(bǔ)救行動或請示部門負(fù)責(zé)人，迅速處理。

4、員工應(yīng)盡可能多地熟悉不同國家地區(qū)和民族的習(xí)俗和禮儀，關(guān)注服務(wù)中每個細(xì)節(jié)，不斷提高自己的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧，滿足不同地區(qū)客人的各種合理需要。

5、員工必須服從上級指示及分配，努力把工作做好。

6、員工在任何情況下，必須維護(hù)酒店形象、名譽(yù)和利益。

二、儀容儀表 女職員：

1、頭發(fā)梳理干凈、整齊。不披發(fā)、長發(fā)要盤起、短發(fā)不過肩、頭發(fā)前不過眉、發(fā)型美觀大方、不染彩發(fā)。

2、面部淡妝，牙齒清潔、口腔清新。上崗前不吃有刺激性氣味食物、漱口上崗、不戴耳環(huán)、不露項(xiàng)鏈、不戴首飾（結(jié)婚戒指除外）。

3、制服清潔，熨燙平整、衣扣齊全，穿戴符合標(biāo)準(zhǔn)。

4、胸章佩戴端正、位置劃一（如工號牌等）。

5、常剪指甲，勤洗手。

6、穿統(tǒng)一的鞋襪（襪子無破損，如被掛絲，立即更換。鞋子必須保持潔凈）。

7、不使用濃重發(fā)膠和濃烈香水。男職員：

1、頭發(fā)干凈整齊。沒有頭皮屑，頭發(fā)前不過眉，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不染彩發(fā)。

2、面部干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新。上班前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗。

3、制服清潔。無污跡、無汗味、無破損，扣子齊全，系好領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，夏天襯衣襟進(jìn)褲頭，長

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世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。

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管理的藝術(shù)在于溝通的技巧和真誠。

袖衫扣好袖口，穿戴統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。

4、胸章佩戴端正，位置劃一（如工號牌等）。

5、常剪指甲，勤洗手。

6、制服熨燙平整，褲腳長度適中。

7、穿統(tǒng)一的鞋襪，皮鞋光亮。

8、不使用濃重發(fā)膠和濃烈香水。

三、員工行為、舉止規(guī)定

1、站立

站立姿勢要端正。挺胸抬頭，腳后跟稍并攏，前腳掌分開成60度角，不得叉腰、倚墻、靠柱。沒有與賓客交談時，手可交叉于身后或體前，虎口相交，手臂自然下垂；與客人交談時，可自然垂恭立；在柜臺后的，手可平放柜臺，腳可稍開；歡迎客人時，員工與賓客相距以不近于60CM，不遠(yuǎn)于100CM為宜。

2、行走

行走時抬頭挺胸，肩平、兩手臂前后擺動，兩腳步尖平行向前，步幅與身高相稱、步速適中。男員工行走足跡可在一線兩側(cè)；女員工盡可能腳掌踩于一直線上。行走要有精神，不搖擺、不拖沓，不跑不跳，不走道正中；迎賓走在前側(cè)、送客走在后側(cè)，客過要讓路，與客人同走不搶道；員工上下班走員工通道，除工作需要的員工在賓客通道或大堂行走外，其余員工不得在客用公共區(qū)域行走，更不得竄崗。

3、引路

引路時，員工應(yīng)走在賓客的右前側(cè)，并配以手勢指引、步速適中。男員工利用手勢助引進(jìn)，出手要利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸；女員工引路的手拋，出手可舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開。引路時，要注意與客人保持一定距離，不可只顧自己行走。

4、與賓客交接物品

一般以雙手遞送，如送名片，如果有工作（如端送飲料）則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送至賓客位置前的茶幾或桌上，然后再做個請的手勢；向賓客遞送物品時要注意身子立穩(wěn)、略欠身、動作輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，以“請”字當(dāng)先，如“請您收下”、“請您接好”等。

5、致禮 A、握手禮

一般情況下，男女之間應(yīng)是女士先伸手后男士與之握手；長幼之間應(yīng)是年長者先伸手，然后年幼者方可與之相握；賓主之間應(yīng)是主人先伸出手后客人才趨前握手；而上下級應(yīng)是下級等上級伸出手后方可趨前相握。但要注意，作為酒店員工與賓客之間，絕對應(yīng)當(dāng)是賓客先伸出手后員工才可與之接握，這是因?yàn)閱T工應(yīng)視賓客為酒店的主人。只有酒店因工作或業(yè)務(wù)關(guān)系而專門請來客人時，接待人員才以主人身份而主動向客人伸出手與之相握。還應(yīng)注意當(dāng)您需要與人握手而又戴手套時，必須脫出手套方可與人相握，否則被視為不禮貌。

B、點(diǎn)頭禮

員工在行走中遇到客人，應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意，一般點(diǎn)一下頭并說問候語，有時在點(diǎn)頭致意的同時也可低舉右手招手敬禮。

6、與客人交談

與客人交談時，要自然微笑，眼睛平視對方，目光停留在賓客的口、鼻、眼三角區(qū)，不可左顧右盼，不可上下打量，不做其它無意義的動作（如扭衣角、絞手指）。與賓客說話音量以送到賓客耳邊為準(zhǔn)，不要濺出口沫。賓客說話時，員工一般不說話，有急事需中斷談話，說聲“對不起，請稍

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世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。

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管理的藝術(shù)在于溝通的技巧和真誠。

等一下”，或須插話時，應(yīng)說聲“對不起、打擾一下”。交談完畢后躬身退一步才轉(zhuǎn)身走開。與賓客談話時切不可打聽年齡、婚姻否、工資、家庭情況以及服飾價格等。

7、在崗工作

在崗上工作時，不可打哈欠、打嗝、伸懶腰、抽煙，不可吃東西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何與工作無關(guān)的事；操作時要精神飽滿，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行，整個操作過程要注意“三輕”即“說話輕、行走輕、操作輕”。對客服務(wù)的整個過程要準(zhǔn)確及時，彬彬有禮，不可動作拖拉、態(tài)度粗暴，一切都應(yīng)能給賓客帶來溫馨和快意。

四、員工禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)

1、歡迎語。如：“歡迎光臨！”、“歡迎您住在我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”。

2、問候語。如：“先生（小姐）您好！”、“先生（小姐）早上好！”、“先生（小姐）晚安”。

3、祝愿語。如：“祝您生日快樂！”、“祝您旅途愉快！”、“祝您在我們酒店玩得開心”。

4、告別語。如：“再見！”、“明天見！”、“歡迎您下次再來！”

5、征詢語。如：“對不起！請您稍等好嗎？”、“您有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”、“有別的事情嗎？”

6、應(yīng)答語。如“好的”、“是的”、“馬上就來”、“照顧不周請您多指教”。

7、道歉語。如：“對不起！讓您久等了”、“真不好意思，打擾您了”、“謝謝您的提醒”。

8、答謝語。如“謝謝！”、“謝謝您的光臨！”、“謝謝您的合作”、“謝謝您的夸獎”。

9、引路語。如：“請往這邊走”、“請從這邊下樓”。

10、電話用語

如“您好！這里是東方假日酒店”、“請問您貴姓？”、“請問您找哪位？”、“您要找的人不在，請問需要我轉(zhuǎn)告嗎？”。

11、婉拒語

如“謝謝您的夸獎，但我不能接受您的禮物?！薄ⅰ皩Σ黄?，先生（小姐），我還有一件急事要辦，不能久陪了，請?jiān)彙薄?/p>

12、稱謂語

如對男士一般稱“先生”，如果知道他們的頭銜，可在先生面前加其頭銜稱呼，如“教授先生”、“經(jīng)理先生”，對女賓如不知其婚否可稱小姐或女士。

五、對客服務(wù)技能與技巧

每位員工對客人、同事及經(jīng)理，應(yīng)講究禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌是最基本的行為。以下是十條禮貌規(guī)則：

1、問候和微笑

問候他人是一種常用的禮貌方式，有些情況下需要較正式的問候，比如：“先生，早上好！”。當(dāng)向客人或經(jīng)理問候時，要使用正式問候語。微笑是一種國際語言，面帶微笑的問候表示你確實(shí)注意到客人了。

2、使用姓名

經(jīng)常使用名稱稱呼人，如你不知道名字，稱呼“先生”或“小姐”。稱呼名字不僅表現(xiàn)得有禮貌，而且使人產(chǎn)生一種認(rèn)識及尊重的舒服感。

3、有魅力的語言

不論任何語言，一些簡單的詞語和語言的使用會產(chǎn)生不同的效果，例如“請”、“謝謝”、“歡迎再次光臨”等常用的禮貌用語應(yīng)經(jīng)常使用。在回答賓客“謝謝您”時用“很樂意為您效勞”更為恰當(dāng)。

4、口氣和語調(diào)

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世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。

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管理的藝術(shù)在于溝通的技巧和真誠。

注意你對一個人說話的內(nèi)容很重要，注意說話方式也相當(dāng)重要?！霸缟虾茫壬ㄐ〗悖笔欠浅：唵蔚膸讉€詞，但他們也可以用不同方式表達(dá)，通過您說話的方式和口氣，就表現(xiàn)出你對賓客是如何的感覺，是否真正有禮貌。

5、快捷反應(yīng)

當(dāng)有客人希望你提供服務(wù)時，非常有禮貌地盡可能快地提供服務(wù)，不要讓客人有不必要的等待。如果你很忙至少要讓客人知道你已注意到他了。當(dāng)電話鈴響時，你正在和他人交談，你應(yīng)道歉后聽電話。守時也是一種禮貌，如果你有一個重要約會，應(yīng)準(zhǔn)時赴約。

6、專心聆聽

當(dāng)別人在講話時，你注意聆聽并表現(xiàn)出你在聽，這是一種最基本的禮貌。在服務(wù)行業(yè)，我們的工作就是聆聽別人需要什么。而且在酒店服務(wù)工作中，由于我們不注意專心聆聽所犯的錯誤最多，如果你正在給客人點(diǎn)單，向客人重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，這將確保你所聽到的是正確的。

7、眼睛的接觸

當(dāng)別人正在和你講話的時候，為顯出你是在積極的聆聽，你用眼睛接觸對方眼睛是一種禮貌，同樣在你講話時也是這樣。當(dāng)別人和你講話時千萬不要用眼睛四處瞧看或因干擾而分散注意力。

8、身體語言

確保你所講的話和身體的行為舉止表達(dá)相同的意思。身體語言最主要的部分是你的臉，一張愉快、微笑的臉勝過于千言萬語。但需要注意不要使用以下不良的身體語言：

A不要用手指指別人，用你的整個手掌；

B不要介于兩人之間交談，如果是不得已，應(yīng)說聲抱歉； C不要抱雙臂，當(dāng)你被別人吩咐的時候； D不要背對與你的談話者；

E不要不敲門就進(jìn)入房間，并且需要等候回音； F不要在公共場所摸頭、鼻、耳。

9、儀表整潔

你的外表形象說明許多問題，包括對工作、酒店是如何的感受。并且，你的儀表反映了你的自尊。

10、提供額外的幫助

隨時努力做到使客人滿意，力求預(yù)見客人需求提供服務(wù)在前。需要幫助的客人會對你的注意和細(xì)心照料感到滿意。努力做些對你工作外的事情，這將被人感激——即急客人所急，想客人所想。

獎懲制度

（一）獎勵

酒店對于表現(xiàn)杰出、成績顯著的員工將分別酌情給予公告表揚(yáng)、獎金、書面嘉獎、記功、晉升榮譽(yù)，并以“獎罰令”形式在公告欄公告。

1、獎勵等級

（1）獎金：每次獎20元至50元。

（2）書面嘉獎：獎勵獎金100元并公告，副本歸入該員工的個人檔案，三次書面嘉獎視同一次記功。

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（3）記功：獎勵獎金200元并公告，副本歸該員工的人人檔案，一年內(nèi)有8次記功者自動晉升一級。

（4）員工凡簽《處罰通知單》者，取消當(dāng)月參加酒店效益提成的資格和一切應(yīng)有獎勵。

2、獎勵性質(zhì)： ◇ 口頭獎勵

1.拾金不昧者(所拾物品或財(cái)務(wù)價值在50元以下者)◇獎金（20-50）

1.拾金不昧者；（所拾物品或財(cái)務(wù)價值在50元以上者）2.熱心服務(wù)并有具體事實(shí)者；

3.提出有益于酒店發(fā)展規(guī)律的意見和建議的員工 4.有顯著的善行佳話，為酒店?duì)巹?chuàng)榮譽(yù)者；

◇書面嘉獎（100）

1.季度優(yōu)秀員工（服務(wù)標(biāo)兵）；

2.品德端正、工作努力，能適時完成重大或特殊交辦任務(wù)者； 3.對酒店服經(jīng)營或管理制度建議改進(jìn)，經(jīng)采納施行且卓有成效者； 4.節(jié)約酒店各項(xiàng)資源，卓有成效者； 5.遇有災(zāi)難，勇于負(fù)責(zé)，處置得當(dāng)者； 6.檢舉違規(guī)或損害酒店利益者；

7.以現(xiàn)職守故障，予以速報(bào)或妥為防止損害者；

8.對于酒店臨時組織的、非本職工作范圍內(nèi)的工作，能按時并出色完成任務(wù)者； 9.及時發(fā)現(xiàn)隱患，并予以妥善處理，避免酒店遭受損失者；

10.挽救公司重大經(jīng)濟(jì)損失者。

11.保護(hù)賓客生命安全和酒店財(cái)產(chǎn)者，見義勇為勇敢獻(xiàn)身者；并書面嘉獎。

◇記功（200）

1.拾金不昧且金額較高并受客人表揚(yáng)者；（所拾物品或財(cái)務(wù)價值在1000元以上者）2.技術(shù)、業(yè)務(wù)考核成績特別優(yōu)秀者，獲市、區(qū)級先進(jìn)稱號，為酒店贏得聲譽(yù)者；

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3.維護(hù)酒店重大利益，避免重大損失者； 4.在增收節(jié)支方面做出成績者；

5.遇有意外事件或?yàn)?zāi)害，能妥善處理，有效避免人身傷害或減少損害者；

二、員工懲罰制度：

（一）處罰等級

（1）輕微過失

處罰5-50元，《處罰通知單》，每月簽滿5張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。（辭退者給予退還服裝押金和結(jié)算工資）

（2）過失

處罰50-100元，《處罰通知單》，（3）嚴(yán)重過失《處罰通知單》）

扣除當(dāng)月工資的30%（當(dāng)月工資不夠扣除者，從下月工資中繼續(xù)扣除，依次順延，或從服裝制作費(fèi)中代扣）。

（4）開除（開除者扣除工資，服裝制作費(fèi)）。

（二）處分權(quán)限及程序

（1）解除勞動合同以下處分，由本部門及有關(guān)職能部門直接處理；書面警告的，經(jīng)違紀(jì)員工本人簽名，由本部門及有關(guān)職能部門報(bào)行政辦公室存檔：凡拒絕在違紀(jì)單上簽名的，處罰上升一級。

（2）解除勞動合同處分，由本部門及有關(guān)職能部門報(bào)行政辦公室，行政辦公室按規(guī)定辦解除合同手續(xù)。

（3）開除的員工，由部門、保安部、行政辦公室立即聯(lián)合辦理并清除酒店。（特殊情況可直接辦理）。

（4）凡涉及部門經(jīng)理以上（含部門經(jīng)理）員工違紀(jì)，、由總經(jīng)理報(bào)董事會批準(zhǔn)后，由行政辦公室辦理處分手續(xù)。（本條款也適用于經(jīng)理以上人員的解聘）。

（三）處分有效期限

凡犯輕微過失簽書面警告第一次者二個月內(nèi)撤消；第二次警告者三個月內(nèi)撤消，第二次者半年內(nèi)撤消（含嚴(yán)重過失且簽第二次《處罰通知單》者）。員工犯有上述過失后，·10·

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確有悔改且各方面表現(xiàn)良好，經(jīng)部門經(jīng)理提出，行政辦公室核準(zhǔn)，報(bào)清總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政辦公室備案，可提前撤消。

（四）過失性質(zhì)

輕微過失（第違反以下次，給予書面警告一次）；（5-50/次）

1.一個月內(nèi)遲到三次或早退一次；（一次10元，二次20元，三次50元）2.上班時間未假外出者10分鐘內(nèi)返回為造成其他影響者：（30-50元）3.上、下班不按指定通道進(jìn)出；（5元）

4.上班時間非工作需要私用公司電腦上網(wǎng)者。（20元）

5.對客人服務(wù)有按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或見客、見上司、同事不問候者；（5元）6.因工作失誤，忘錄消費(fèi)單者（所造成的損失由個人賠償），； 7.未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，下班后在酒店無故逗留60分鐘以上；（10元）8.不按規(guī)定著裝，衣著不整潔，不佩戴工號牌；（10元）

9.擅自離開本崗位，但尚未離開本酒店（串崗）未釀成事故；（10元）10.違反安全操作規(guī)章制度，但尚未造成后果；（10元）11.未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)或非工作需要走客用通道；（10元）12.在客用房間或大堂、走道就餐；（10元）13.在工作時間吸流動煙；（20元）

14.未經(jīng)部門負(fù)責(zé)干部和行政辦公室同意帶親朋參觀酒店；（10元）15.未經(jīng)部門經(jīng)理同意打私人電話或用內(nèi)線電話聊天；（20元）16.在酒店內(nèi)行為不檢點(diǎn)，如大聲喧嘩，追逐打鬧；（50元）17.工作時間洗澡、吃零食、聽收音機(jī)、看書報(bào)雜志，玩手機(jī)（20元）18.。工作時間扎堆閑聊，影響服務(wù)質(zhì)量；（30元）19.撥弄是非，影響員工團(tuán)結(jié)；（50元）

20.擅自變更辦公室、更衣柜，床位擅自更換鑰匙或加鎖；（10元）（所損壞的物品按原價賠償）

21.區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格者（每樓層超3處以上者按5元一處計(jì)算）22私自將異味食品帶入酒店者；（10元）

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23.由于工作過失，造成酒店財(cái)物損失者（由本人按原價進(jìn)行賠償）24.工作時間手插口袋或在客人面前手抱胸前；（20元）25.不按規(guī)定時間關(guān)閉各種照明和取暖設(shè)備設(shè)施；（20元）

26.交接班事項(xiàng)不清楚或用品交接不完善；（當(dāng)班人員按物品實(shí)際價位進(jìn)行賠償）27.工作區(qū)域內(nèi)存放私人物品；（20元一次）28.在工作時間打瞌睡或干私活者（20元）29.了解其他員工犯有輕微過失行為而知情不報(bào)

過失（每違反以下條例者一次，給予書面警告一次）（并處罰50-100元）1.曠工一天；（扣除3天工資）

2.私吃、喝客人食品，飲料（同時按食品、飲料零售價的10倍賠償，并罰款50元）； 3.私自在營業(yè)場所打電話、看電視或使用客用衛(wèi)生設(shè)施及其他設(shè)施；（50元）4.工作時間打牌、下棋、參加賭博者（100元）

5.工作時間飲酒、或醉酒上班者；（為造成客人投訴者處以50元罰款，造成輕微投訴者給于100元罰款，造成嚴(yán)重后果者給予開除，并追究所造成的經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任）6.工作時間擅自離開酒店，造成客人投訴者；（100元）

7.擅自使用酒店各種設(shè)備、設(shè)施（包括車輛、用品、物品等）；（50元）8.未經(jīng)公司辦公室同意，擅自將消防安全設(shè)備、設(shè)施移作他用；（100元）9.違反安保制度，拒絕安保人員職責(zé)范圍內(nèi)的檢查；(80元)10.發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物或財(cái)產(chǎn)丟失損壞時，不向上級匯報(bào)；

11.拾取客人遺留的一般物品，不按規(guī)定上繳，私自占有者；（罰款100元，如情節(jié)嚴(yán)重者給予開除處理，并追究去法律責(zé)任。）

12.在酒店內(nèi)出售或推銷私人物品，（罰款100元，造成影響著給予開除）13.對客人無禮貌、藐視、騷擾客人私事，沒造成后果；（100元）14.未經(jīng)保安部同意使用明火或各類器具；（100）15.故意損害同事物品；（100元，情節(jié)嚴(yán)重者給予開除）

16．唆使、挑撥員工、從而引起斗歐，造成輕微后果的；（100元，嚴(yán)重者給予開除）17由于工作過失，造成酒店財(cái)務(wù)損失價值100元以上（1000元以內(nèi)）；并由本人承擔(dān)

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并賠償。

18.了解其他員工犯有重大過失行為而知情不報(bào)；（80元.）

19.利用職務(wù)便利，為他人服務(wù)時，不開消費(fèi)單者，并處其本人賠償消費(fèi)金額； 20向客人索要小費(fèi)，造成客人投訴者。（100元，情節(jié)嚴(yán)重者給于開除）

21為經(jīng)公司董事會成員同意私自給公司非簽單客服簽單者，（簽單所產(chǎn)生的費(fèi)用從工資中扣除）

嚴(yán)重過失（每違反以下一次，給予書面警告一次，并扣除當(dāng)月總工資30%）1.一個月內(nèi)曠工二天；

2.在更衣柜或辦公桌上、抽屜里藏有酒店財(cái)產(chǎn)；

3.未經(jīng)行政辦公室批準(zhǔn)私配酒店內(nèi)部鑰匙或工作調(diào)動后私留原崗位鑰匙； 4.不配合保安部進(jìn)行案件調(diào)查，提供假情況或作偽證； 5.泄露酒店機(jī)密文件或資料未造成后果；

6.當(dāng)值員工在工作時間內(nèi)離崗位、睡覺、沒有造成后果者；

7.由于工作過失，造成酒店財(cái)務(wù)損失價值1000元以上（3000元以內(nèi)），并處其本人承擔(dān)賠償責(zé)任；

8.了解其他員工犯有開除行為面知情不報(bào)； 9：在公司內(nèi)部參加黃、賭、毒；

10：和同事之間在公司發(fā)生爭吵，并辱罵對方者，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，雙方同時處罰。11：工作時間擅自離開酒店，造成客人流失，跑單者：(所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失從工資中扣除)開除（扣除工資、服裝制作費(fèi)）1.連續(xù)曠工三天或半年累計(jì)曠工三天； 2.用污言穢語侮辱同事或上級；

3.公然頂撞上級，不服從指揮或借故怠工；

4.故意損害賓客財(cái)物，損失在2000元以下的，并處其本人承擔(dān)賠償責(zé)任； 5.唆使、挑撥員工，從而引起斗毆，并造成影響；

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6.向客人索要小費(fèi)或禮品（造成客人投訴者）； 8.私自調(diào)換客人處幣和套匯；

9.玩忽職守，給客人或酒店造成損失達(dá)5000元以內(nèi)的，并處其本人承擔(dān)賠償責(zé)任； 10.拾到賓客遺忘的貴重物品隱匿不報(bào)的； 11.偷竊賓客、同事、酒店財(cái)物；

12.對客人無禮貌、窺視、騷擾客人私事，造成嚴(yán)重后果；

13.用非法手段涂改原如始記錄，偷竊帳單票據(jù)，利用客人已付賬單，再向客人收取錢財(cái)從中謀取私利；

14.與客人或客戶私下交易，行賄受賄；

15.利用工作職務(wù)之便收受好處，使酒店利益受損；

16.泄露酒店內(nèi)部機(jī)密文件，資料，數(shù)據(jù)，使酒店蒙受損失；

17.玩忽職守，給客人和酒店造成損失達(dá)2000元以上的，本人除賠償損失外，酒店保留進(jìn)一步追究相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力； 18.威脅上級，侮辱客人或打罵客人者；

19.在酒店內(nèi)聚眾鬧事，毆打他人或唆使他人打架，造成嚴(yán)重后果； 20.私藏私用公安部門規(guī)定的違禁品； 21.觸犯國家法律而被公檢法機(jī)關(guān)拘審； 22.犯有其他嚴(yán)重錯誤；

23.未經(jīng)總經(jīng)理同意在酒店內(nèi)進(jìn)行任何形式的募捐活動； 24.員工凡累計(jì)簽3張《處罰通知單》者； 第八章 后勤管理

一、考勤

1、按時上下班，在工作時間內(nèi)未經(jīng)主管上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得遲到早退或擅離職守。

2、按照規(guī)定的時間表工作，如需內(nèi)部調(diào)班，必須先征得部門領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，否則視為曠工。

3、全體員工上下班必須遵守《員工簽到制度》，在規(guī)定地點(diǎn)簽到。

4、未經(jīng)許可，員工均不得使用酒店客用設(shè)備設(shè)施，包括餐廳、音樂設(shè)施、客用衛(wèi)生間、公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施。

二、證件胸牌

1、員工被錄用后，將發(fā)放胸牌（工號牌），胸牌（工號牌）應(yīng)隨時攜帶，保安人員有權(quán)在店內(nèi)隨時檢查。

2、在工作場所時，必須佩戴胸牌（工號牌），以便賓客或有關(guān)部門檢查監(jiān)督工作質(zhì)量。

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世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。

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3、妥善保管好證件和胸牌（工號牌），若有遺失，應(yīng)及時提出申請；經(jīng)所在部門領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，到辦公室補(bǔ)領(lǐng)，費(fèi)用自行負(fù)責(zé)。

三、制服

1、酒店根據(jù)崗位需要配備員工制服，員工上崗必須按規(guī)定著裝、佩帶胸牌，非因工作需要員工不得在酒店之外穿制服。

2、保持制服整潔。

3、愛護(hù)制服，如因疏忽或故意損壞，需照價賠償。

4、下班后，必須把制服放回更衣室。

5、員工制服發(fā)放按《制服發(fā)放管理規(guī)定》執(zhí)行。

四、員工更衣柜

1、員工須按使用更衣柜的細(xì)則經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。

2、更衣柜隨時鎖好，員工不得將貴重物品帶入酒店，如有遺失，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任。

3、不得在更衣柜內(nèi)存貯飲料、食品，不得放置危險(xiǎn)及易燃、易爆、易腐、劇毒物品。辦公室、保安部有權(quán)對員工更衣柜進(jìn)行檢查。

4、不得私自加配鎖匙或私自更換更衣柜。

5、遺失更衣柜鎖匙，需照價賠償。

6、遵守更衣室管理制度。

五、上下班必須從酒店規(guī)定的員工通道進(jìn)出。

六、愛護(hù)酒店的一切設(shè)備設(shè)施，重視酒店設(shè)備的定期維修和保養(yǎng)，節(jié)約能源和低值易耗品。

七、必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)衛(wèi)生制度，不隨地吐痰、不亂拋果皮、紙屑、煙蒂和雜物，保持環(huán)境優(yōu)美整潔。

八、不得將摩托車、自行車等交通工具放置在客用停車區(qū)域。

九、員工食堂

1、根據(jù)酒店的安排，按時在酒店餐廳用餐。

2、本酒店一律不提供員工餐，所有食物自帶，所帶物品必須放在指定位置，不可帶入工作區(qū)域。

3、當(dāng)班員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得在餐廳以外地方用餐。

4、所有員工不得私自將與工作無關(guān)的人員帶到酒店與員工一同就餐。

5、具體進(jìn)餐時間按酒店規(guī)定執(zhí)行。

十、員工宿舍

1、個人如沒有特殊情況，本酒店一律不提供員工宿舍。

2、根據(jù)工作需要安排員工宿舍。

3、入住宿舍必須按正常手續(xù)申報(bào)辦理，服從統(tǒng)一安排。

4、入住宿舍員工必須遵守員工宿舍管理制度。

十一、安全檢查

1、上下班必須從指定的員工通道進(jìn)出，并主動出示證件。

2、上下班離店必須主動配合酒店授權(quán)的保安人員檢查隨身攜帶的物品。

十二、離職手續(xù)：凡離職的員工必須到辦公室辦理手續(xù)，交還酒店財(cái)產(chǎn)，包括胸牌（工號牌）、制服、工作用具、衣柜（辦公桌）鑰匙、員工宿舍鑰匙及物品等。未能全部交還以上物品者，須按規(guī)定賠償，否則酒店有權(quán)拒絕辦理離職手續(xù)。

第九章 安全守則

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世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。

東方假日酒店

管理的藝術(shù)在于溝通的技巧和真誠。

安全制度

一、員工上崗前應(yīng)接受消防教育訓(xùn)練，掌握基本的知識，并學(xué)會使用酒店配備的滅火設(shè)備和器材，熟悉酒店的安全通道及消防設(shè)備。

二、不準(zhǔn)在非吸煙區(qū)吸煙，萬一發(fā)生火警，立即向總機(jī)報(bào)警，準(zhǔn)確報(bào)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況、可能蔓延的地方及本人姓名。員工應(yīng)盡可能在安全情況下嘗試熄滅火種，并及時關(guān)閉冒煙地點(diǎn)的防火門窗。如因電線短路起火，應(yīng)及時斷開電閘。

三、發(fā)生火情，得到通知后，酒店義務(wù)消防隊(duì)員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，并聽從現(xiàn)場指揮員的指揮，投入滅火工作。四、一般火警事故，遵循“自救自滅”的原則，當(dāng)發(fā)生酒店消防力量無法救滅的火災(zāi)，由酒店總值班負(fù)責(zé)撥打“119”報(bào)警電話。

五、加強(qiáng)對酒店和個人財(cái)物的保管，防止遺失和偷竊，提高警惕，發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或不法行為的情形，應(yīng)立即報(bào)告保安部，并配合保安人員的安全檢查。

六、未經(jīng)許可，不得擅自改裝、更換酒店內(nèi)的電路、電氣設(shè)施設(shè)備。如確有需要，應(yīng)報(bào)告相關(guān)部門，由專業(yè)人員進(jìn)行改裝和更換。

七、遇到重大刑事案件，應(yīng)及時報(bào)告保安部，并保護(hù)好現(xiàn)場。

八、在緊急情況下，全體員工必須服從值班經(jīng)理的指揮，發(fā)揚(yáng)見義勇為、奮不顧身的精神，鼎力合作，全力保護(hù)酒店財(cái)物及賓客的生命安全。

防火基本常識

常用滅火器材使用方法簡介

第十章 《員工手冊》管理辦法

一、由酒店辦公室統(tǒng)一監(jiān)督管理。

二、《員工手冊》同酒店的低值易耗品一樣管理，各級各部門應(yīng)建立相關(guān)的帳目，并定期盤存檢查。

三、《員工手冊》的使用。

1、使用者必須嚴(yán)加愛惜，不得亂涂亂畫，造成損壞者追究相應(yīng)責(zé)任。

2、不得向酒店以外的人員借閱、復(fù)制。

3、不得遺失或轉(zhuǎn)借、送他人。

附言：

一、在本守則的基礎(chǔ)上，根據(jù)各部門工作性質(zhì)制訂部門的規(guī)章制度和各項(xiàng)管理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)以及崗位職責(zé)，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

二、本守則的相關(guān)條例若與法律法規(guī)相悖，以國家相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。

三、本手冊所規(guī)定的條款如有未完善之處，以酒店相關(guān)制度為補(bǔ)充。

四、本守則自發(fā)放之日起生效。

五、本守則由東方假日酒店辦公室負(fù)責(zé)解釋。

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世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。