第一篇：如何正確認(rèn)知職責(zé)學(xué)習(xí)心得

如何正確認(rèn)知職責(zé)學(xué)習(xí)心得

1.從課程中你學(xué)習(xí)到了什么？請至少闡述三點？

1.內(nèi)部供應(yīng)鏈用到職責(zé)管理上有創(chuàng)意.2.部門沖突、職責(zé)真空盡管難以避免。課程給出了可資參考的做法。下游“客戶”表達期望，上游“供應(yīng)商”確定期望，可使“客戶”期望能夠得到較好的滿足。誠如，我們首先要識別顧客需求才能為顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)一樣。3.靜態(tài)的職責(zé)描述和動態(tài)的企業(yè)發(fā)展是一對難以調(diào)適的矛盾。但通過企業(yè)層面和當(dāng)事人兩個層面共同努力，是一種積極的方法，只是落地有些難。因為，在很大程度上取決于企業(yè)文化。

2.通過課程的學(xué)習(xí)，哪些方面可以與實際業(yè)務(wù)工作結(jié)合？下一步您將如何行動？

我覺得任何管理工具一定得基于企業(yè)的現(xiàn)實條件來運用才能發(fā)揮效能。職責(zé)管理方面借鑒內(nèi)部供應(yīng)鏈方式，可以適當(dāng)緩解職責(zé)上下游的沖突，值得嘗試。避免靜態(tài)職責(zé)描述不適應(yīng)動態(tài)的企業(yè)發(fā)展也是好的工作思路。關(guān)鍵是要充分識別企業(yè)的現(xiàn)實條件和組織文化氛圍。具體運用時要學(xué)會權(quán)衡，兩利同權(quán)取其重、兩弊同權(quán)取其輕，才能做出好的決策。

3.您感覺課程還可以從哪些方面優(yōu)化？

不錯

第二篇：時代光華《如何正確認(rèn)知職責(zé)》課后試題答案

如何正確認(rèn)知職責(zé)

課后測試

如果您對課程內(nèi)容還沒有完全掌握，可以點擊這里再次觀看。測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題

1.職責(zé)含義不包括的內(nèi)容是： √ A能力 B約定 C期望 D交易

正確答案： D

2.下列不屬于過分強調(diào)職責(zé)的內(nèi)容和范圍所導(dǎo)致的問題是：A重能力，輕職責(zé) B“職責(zé)空白地帶” C“自掃門前雪” D部門之間“相見不相識”

正確答案： A

3.以下不屬于內(nèi)部客戶關(guān)系鏈的是： √ A內(nèi)部信息鏈 B內(nèi)部管理鏈 C內(nèi)部服務(wù)鏈 D內(nèi)部交易鏈

√ 正確答案： D

4.從關(guān)聯(lián)的角度理解職責(zé)，表述錯誤的是： √ A任何職責(zé)都離不開其他職責(zé)的履行 B職責(zé)賦予的最終目的是實現(xiàn)企業(yè)而總體目標(biāo) C企業(yè)內(nèi)部客戶時一種供應(yīng)鏈關(guān)系 D職責(zé)的關(guān)聯(lián)性會造成“越權(quán)”

正確答案： D

5.以下對職責(zé)期望的表述，錯誤的是： √ A職責(zé)包括投入和產(chǎn)出兩種期望 B期望表達的對象是職責(zé)關(guān)聯(lián)各方 C期望表達應(yīng)該以對產(chǎn)出的期望為重 D期望的表達具有事先性

正確答案： C

6.下列不屬于上、下級之間存在期望差距原因的是： √ A企業(yè)缺乏明確的職責(zé)定義和評估標(biāo)準(zhǔn) B上級沒有對下屬表達對產(chǎn)出的期望 C上級不了解下屬對投入的期望 D上、下級之間彼此期望過大

正確答案： D

7.當(dāng)發(fā)生下屬能力與職責(zé)不匹配的情況時，上級的正確做法是：A包攬下屬任務(wù)

B通過培訓(xùn)提高下屬工作能力

√ C讓其他員工來代替完成 D盡快辭退

正確答案： B

8.下列不會導(dǎo)致職責(zé)“空白地帶”的做法是： √ A過時的組織設(shè)計和崗位描述 B完全采用西方企業(yè)的工作分析方法 C克隆制定《崗位說明書》 D及時地進行職責(zé)約定

正確答案： D

9.企業(yè)部門之間“隔門如隔山”的做法，錯誤之處在于： √ A沒有事先進行期望表達 B職責(zé)與能力不匹配 C忽略了職責(zé)之間的關(guān)聯(lián)性 D缺乏職責(zé)約定

正確答案： C

10.關(guān)于實際工作中各部門的職責(zé)約定情況，錯誤的做法是：A研發(fā)部征求銷售部門新產(chǎn)品開發(fā)的意見

B銷售部向人力資源部事前表達人才招聘的特殊要求 C下屬只聽從直屬上級的命令就可以 D行政部與人事部約定工作權(quán)限

正確答案： C 判斷題

√ 11.為減少新入職員工因不熟悉工作造成的損失，重要工作應(yīng)交給老員工做。此種說法： √

正確 錯誤 正確答案： 錯誤

12.在職責(zé)履行中，各關(guān)聯(lián)方應(yīng)事先表達期望，也盡可能了解別人的期望。此種說法： √

正確 錯誤 正確答案： 正確

13.對于“職責(zé)空白地帶”，建立職責(zé)約定是有效的方法。此種說法： √

正確 錯誤 正確答案： 正確

14.為了避免部門之間的越權(quán)行為，應(yīng)該盡可能地減少業(yè)務(wù)往來。此種說法： √

正確 錯誤 正確答案： 錯誤

15.只要是上級安排的工作任務(wù)，就是下屬必須履行的職責(zé)。此種說法： √ 正確 錯誤 正確答案： 錯誤

第三篇：正確認(rèn)知執(zhí)行力

正確認(rèn)知執(zhí)行力學(xué)習(xí)報告

機動銷售

李青青

執(zhí)行力是企業(yè)發(fā)展的重要弊病，員工能否正確認(rèn)知執(zhí)行力是企業(yè)發(fā)展長遠(yuǎn)的重要因素。而今天我們通過正確認(rèn)知執(zhí)行力的學(xué)習(xí)，對于執(zhí)行力有了正確的理解。

執(zhí)行力其實有倆個意思，一個是知，一個是行。知就是要了解自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，而行則是正確理解領(lǐng)導(dǎo)目的并達到目的的過程。我認(rèn)為執(zhí)行力之所以成為企業(yè)發(fā)展的弊病，主要原因就在于行雖說：“兵熊熊一個，將熊熊一窩?！币馑际牵粋€士兵的執(zhí)行力不夠，是他的問題；一個團隊的執(zhí)行力不夠，是領(lǐng)導(dǎo)的問題。但是我認(rèn)為個人的執(zhí)行力卻嚴(yán)重影響了領(lǐng)導(dǎo)的管理。我認(rèn)為管理是指明一個工作目的，執(zhí)行是想盡辦法到達目的。成為弊病的原因就在于行上，行就是以完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)的一切方法，而不是領(lǐng)導(dǎo)說怎么做就怎么做。要不斷的去學(xué)習(xí)創(chuàng)新。很多人都把背誦崗位說明書作為業(yè)務(wù)是否出色的標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)互動，工作才能做好。團隊的訓(xùn)練訓(xùn)練和技能是緊密相連的，訓(xùn)練越到位，企業(yè)員工的技能越到位。很多企業(yè)對員工的技能培訓(xùn)做得非常好，但對員工的管理培訓(xùn)就相對不夠，執(zhí)行技能的培訓(xùn)不系統(tǒng)，造成員工的執(zhí)行能力不足。企業(yè)必須用制度為各層次員工安排合適的工具和必要的工作條件，用制度充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，提高其工作積極性。比如，提高現(xiàn)場服務(wù)的工作人員的執(zhí)行力和工作積極性，有合理的現(xiàn)場管理制度和完善的現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)。判斷一個制度是否有效，關(guān)鍵是看能否給員工提供一系列工具，提高員工的工作積極性和工作效率。在一定企業(yè)范圍下進行個人執(zhí)行力和組織執(zhí)行力的互動是在一定的企業(yè)氛圍下進行的。在制定企業(yè)制度的過程中，公司的領(lǐng)導(dǎo)要為互動交流創(chuàng)造良好的環(huán)境，形成公司的文化，再用這種文化影響公司員工，提高執(zhí)行力。如果企業(yè)文化是十分強勢的，互動就變成軍事化管理，形成強勢的制度。

三、個人執(zhí)行力模型個人執(zhí)行力的模型由三大要素組成：角色、技能和工具。工作的角色感，決定執(zhí)行的力度；工作的工具，決定執(zhí)行的效率；工作的技能，則決定執(zhí)行的品質(zhì)。

正確認(rèn)知執(zhí)行力一個企業(yè)所有人需要不斷學(xué)習(xí)，不斷改正自己的不足，共同努力形成一種良好的風(fēng)氣。正確認(rèn)知執(zhí)行力是要我們一起去努力完成工作，而不是推脫責(zé)任，找借口，通過正確認(rèn)知執(zhí)行力的學(xué)習(xí)我們要更加努力的工作，完成工作任務(wù)。

第四篇：正確認(rèn)知執(zhí)行力

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： ● 正確認(rèn)知執(zhí)行力；

● 掌握個人執(zhí)行力的基本要素；

● 認(rèn)識組織執(zhí)行力與個人執(zhí)行力的關(guān)系； ● 了解個人執(zhí)行力模型。

正確認(rèn)知執(zhí)行力

一、執(zhí)行力是組織的頑疾

1.領(lǐng)導(dǎo)者對執(zhí)行的認(rèn)知不夠

俗話說：“兵熊熊一個，將熊熊一窩?！币馑际?，一個士兵的執(zhí)行力不夠，是他的問題；一個團隊的執(zhí)行力不夠，是領(lǐng)導(dǎo)的問題。

一些管理這認(rèn)為執(zhí)行力不夠是因為制度不健全，于是不斷地完善制度，最后才發(fā)現(xiàn)不是問題的本質(zhì)。制度只是一個規(guī)則，最終還是要取決于執(zhí)行。

2.管理者對執(zhí)行缺少系統(tǒng)分析

在現(xiàn)今企業(yè)中，很多管理者解決執(zhí)行問題總是缺乏系統(tǒng)分析，從而無法從實質(zhì)上根治企業(yè)出現(xiàn)的問題，這是企業(yè)應(yīng)該避免的頑疾。

3.執(zhí)行者本身缺乏細(xì)致、持續(xù)的基本工作

管理的本質(zhì)就是最基礎(chǔ)、瑣碎的一些持續(xù)的最基本工作，執(zhí)行更是一種基礎(chǔ)工作。如果把執(zhí)行拉到非執(zhí)行的境界，就是企業(yè)管理的誤區(qū)。

4.組織缺乏執(zhí)行機制

組織包括企業(yè)和非企業(yè)組織。作為組織的管理者，只有深入研究執(zhí)行的機制，才能當(dāng)好管理者。

二、組織的執(zhí)行機制

1.執(zhí)行機制的劃分 企業(yè)或者組織的執(zhí)行是由人和組織之間的互動來完成的，因此可將執(zhí)行分成兩個層面：個人執(zhí)行力、組織執(zhí)行力。其中組織的執(zhí)行力是兩個人以上做一件事情，個人和組織的執(zhí)行力是截然不同的。

2.組織機制的強調(diào)重點

崗位與角色的互動

組織首先強調(diào)崗位，而崗位對應(yīng)的是角色。身處組織中的人，必須知道自己扮演的角色。角色不等同于崗位。很多人都把背誦崗位說明書作為業(yè)務(wù)是否出色的標(biāo)準(zhǔn)，實際上，崗位說明書只是指明了工作方向，工作的好壞是由角色決定的，只有崗位與角色實現(xiàn)互動，工作才能做好。

團隊的訓(xùn)練

訓(xùn)練和技能是緊密相連的，訓(xùn)練越到位，企業(yè)員工的技能越到位。

很多企業(yè)對員工的技能培訓(xùn)做得非常好，但對員工的管理培訓(xùn)就相對不夠，執(zhí)行技能的培訓(xùn)不系統(tǒng)，造成員工的執(zhí)行能力不足。

3.個人執(zhí)行力與組織執(zhí)行力的關(guān)系

在層次上的互動

組織執(zhí)行力和個人執(zhí)行力在層次上是互動的。企業(yè)的制度就是游戲規(guī)則，是企業(yè)的員工和管理人員使用的工具。組織執(zhí)行力的制度要素和個人執(zhí)行力中的工具要素緊密聯(lián)系在一起且形成互動關(guān)系。企業(yè)必須用制度為各層次員工安排合適的工具和必要的工作條件，用制度充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，提高其工作積極性。比如，提高現(xiàn)場服務(wù)的工作人員的執(zhí)行力和工作積極性，有合理的現(xiàn)場管理制度和完善的現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)。

判斷一個制度是否有效，關(guān)鍵是看能否給員工提供一系列工具，提高員工的工作積極性和工作效率。

在一定企業(yè)范圍下進行

個人執(zhí)行力和組織執(zhí)行力的互動是在一定的企業(yè)氛圍下進行的。在制定企業(yè)制度的過程中，公司的領(lǐng)導(dǎo)要為互動交流創(chuàng)造良好的環(huán)境，形成公司的文化，再用這種文化影響公司員工，提高執(zhí)行力。如果企業(yè)文化是十分強勢的，互動就變成軍事化管理，形成強勢的制度。

三、個人執(zhí)行力模型

個人執(zhí)行力的模型由三大要素組成：角色、技能和工具。工作的角色感，決定執(zhí)行的力度；工作的工具，決定執(zhí)行的效率；工作的技能，則決定執(zhí)行的品質(zhì)。

第五篇：正確認(rèn)知客戶服務(wù)

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： ● 了解真正的服務(wù)和客戶； ● 清楚服務(wù)的根本意義； ● 認(rèn)識服務(wù)的層次； ● 掌握正確的服務(wù)理念。

正確認(rèn)知客戶服務(wù)

一、服務(wù)是什么

對企業(yè)來說，如果喪失客戶，就失去生存的基礎(chǔ)，所以，為客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。

【案例】

王永慶的發(fā)家之路

臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經(jīng)營之神。而其之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因是比別人提供了更多更卓越的服務(wù)。

王永慶15歲時，在臺南一個小鎮(zhèn)的米店做伙計，幾乎只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。原來，在給顧客送米時，王永慶不像一般伙計把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。同時，王永慶還隨身攜帶兩大法寶：一把軟尺和一個小本子。當(dāng)給顧客送米時，其就用軟尺量出米缸的寬度和高度，計算米缸的體積，以了解米缸能裝多少米；而小本子上記錄客戶的資料檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等。晚上，其他伙計入睡后，王永慶依舊挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計劃，所以經(jīng)常有顧客打開門就看到王永慶正面帶微笑地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。” 這時顧客才發(fā)現(xiàn)原來家里真的快沒米了。王永慶接著說：“我在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客立即高興同意，并成為了米店的忠誠客戶。

后來，王永慶開始嘗試自己開米店，由于其重視服務(wù)，善于經(jīng)營，生意非常好，并越做越大，最后成為了著名的企業(yè)家。

從上面的案例可得出以下啟示： 第一，服務(wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場。

第二，卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。第三，通過服務(wù)實施差異化策略，比對手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。

管理大師彼得·杜拉克說：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客，利潤就是前產(chǎn)品。”現(xiàn)在，客戶服務(wù)已從過去的維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上升為創(chuàng)造客戶價值的戰(zhàn)略層面。與客戶結(jié)成績效伙伴，建立滿意忠誠客戶群是企業(yè)建立核心競爭力的重要手段。

當(dāng)前，我國大部分企業(yè)的服務(wù)還停留在低層次、簡單化、憑感覺、靠估計的狀態(tài)，員工和團隊的客戶服務(wù)觀念不夠、人員沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)技能沒有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，管理者也沒有定期測量客戶的滿意度。此外，薪酬體系和績效評估沒有與客戶滿意度掛鉤也是客戶服務(wù)和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素。因此，對國內(nèi)企業(yè)而言，提供卓越的客戶服務(wù)、建立滿意忠誠客戶群已經(jīng)迫在眉睫。

簡而言之，服務(wù)就是達到或超越客戶的期待，其包括三個重要概念：

第一，客戶的期待，即客戶對事件的看法。客戶怎樣看待事情屬于心理感覺，屬于主觀因素。第二，達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。

第三，超越，僅達到還不夠，而要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。圖1是達到和超越客戶的期待示意圖。

圖1 達到和超越客戶的期待示意圖

【案例】

走錯的大爺

一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服柜臺，說輪胎不能用，要求退款。服務(wù)人員禮貌地進行解釋，并一再表示不能退款。這時，值班經(jīng)理走過來，了解原由后問：“大爺，您的發(fā)票帶來了嗎？”大爺才發(fā)現(xiàn)來得匆忙忘記帶了，值班經(jīng)理二話沒說，退還了大爺50元輪胎錢，并將大爺送到門外，再三囑咐大爺：“大爺，如果您下次記得的話可以把發(fā)票送過來?！贝鬆斈弥X走了。

半個小時后，大爺又來了，送回了剛才的50元，并連聲說對不起。原來沃爾瑪并不出售輪胎，大爺走錯地方了。

成功的企業(yè)往往都非常尊重客戶，重視客戶，并提供達到和超越客戶期待的服務(wù)。

二、客戶是什么

1.客戶的定義

所謂客戶，就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶

外部客戶指需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體。例如，中間商和產(chǎn)品的終端消費者都屬于外部客戶。

內(nèi)部客戶

內(nèi)部客戶是指工作流程中下一道工序的企業(yè)員工。在整個工作流程當(dāng)中，每道程序都有前道和后道，企業(yè)員工自身是前道工序的客戶，而下道工序則是自己的客戶。

只有每個部門和崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對終端消費者，即終端客戶時，才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。

2.客戶的錯誤認(rèn)知

關(guān)于客戶的認(rèn)知，長期存在兩個有爭議的問題：

客戶永遠(yuǎn)是對的

俗話說：“客戶永遠(yuǎn)是對的。”但客戶也是人，難免會犯錯。例如，有的客戶因誤解而大肆批評產(chǎn)品或銷售員；有的客戶故意找茬出難題；有的客戶甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時就不能縱容客戶。但在面對該類情況時需注意，客戶最重要，因此，要委婉處理問題，即在自己不受到傷害的同時，也不傷害客戶。

客戶就是上帝

在傳統(tǒng)的觀念中，客戶就是上帝，事實上，在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以，企業(yè)要對客戶進行重新定位，選擇目標(biāo)市場，區(qū)別客戶是受歡迎的客戶還是不受歡迎的客戶，是重點客戶還是非重點客戶，從而分級對待。比如，花旗銀行的定位就是貴族銀行，專門為大客戶、VIP客戶服務(wù)，從而發(fā)展很好。

三、服務(wù)的根本意義

1.為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

企業(yè)的競爭策略主要有兩種，即價格優(yōu)勢策略和差異化策略，其中，服務(wù)是有效的差異化策略，而優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競爭力的有力手段。

概括來說，需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的原因主要包括： 第一，服務(wù)業(yè)的成長； 第二，競爭的加??； 第三，對顧客理解的加深； 第四，優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟意義。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員完成。例如，希爾頓酒店的名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因為正是員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能讓客戶覺得滿意，更重要的是可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門，成為忠誠的回頭客。

2.兩種服務(wù)的影響

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)會對企業(yè)產(chǎn)生截然不同的影響。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響

圖2 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，其客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會使95%的客戶成為忠誠客戶。一般來說，開發(fā)新客戶要比維護老客戶多花5倍成本，而1個忠誠客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值，所以，維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。

劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響

圖3 劣質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響

如果企業(yè)提供劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個人，而一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)修正，一般來說，人們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠(yuǎn)消失。

企業(yè)之所以會失去客戶，是因為其把金錢和利益置于服務(wù)之前。服務(wù)需要成本，雖然不提倡付出大量的成本后只有少量回報，但是必要的成本必須付出。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提高客戶的信任度，增加業(yè)務(wù)的信譽，帶來更多客源，是便宜而有效的廣告宣傳。

此外，口碑對企業(yè)非常重要，有的產(chǎn)品不惜成本，做很多廣告，可銷售卻不盡人意，其主要原因就在于產(chǎn)品在消費者中的口碑不好。

總之，客戶的滿意或者不滿意，會在無形之中將企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán)。

四、服務(wù)的四個層次

圖4 服務(wù)的四個層次示意圖

如圖4所示，服務(wù)有四個層次，分別是基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。其中，服務(wù)的水準(zhǔn)線是滿意的服務(wù)，因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶的物質(zhì)需求，還要滿足客戶的精神需求。

1.基本的服務(wù)

比如，顧客在超市購買一百元的商品，付款后買方與賣方互不相欠，此時顧客的基本物質(zhì)價值利益得到滿足，這是基本的服務(wù)。

2.滿意的服務(wù)

所謂滿意的服務(wù)，是指商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面滿足的服務(wù)。例如，顧客去超市購物，超市的服務(wù)人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度禮貌，這都是滿意的服務(wù)。

3.超值的服務(wù)

超值的服務(wù)指的就是具有附加值的服務(wù)，即可提供可不提供，但是提供后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大收獲的服務(wù)。

4.難忘的服務(wù)

難忘的服務(wù)，即客戶根本就沒有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其預(yù)料的服務(wù)。

讓客戶滿意很容易做到，例如，客戶覺得產(chǎn)品的品質(zhì)好或者當(dāng)時的服務(wù)人員態(tài)度好，就會感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺。但滿意不等于忠誠。忠誠客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極發(fā)展并保持忠誠客戶群。

一般來說，忠誠客戶的特點有四個：第一，會不斷重復(fù)地購買企業(yè)的系列產(chǎn)品；第二，對競爭對手的促銷手段具有免疫性；第三，是品牌的義務(wù)倡導(dǎo)者，會主動傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務(wù)，主動向其他人推薦產(chǎn)品；第四，會幫助銷售員開展業(yè)務(wù)。

五、正確的服務(wù)理念

服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，世界上最成功的企業(yè)往往都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，如IBM。

1.雙S專家理論

雙S專家理論是先進的服務(wù)理念。雙S專家是指既做銷售專家，即Sales，又做服務(wù)專家，即Services，通過銷售提供服務(wù)，通過服務(wù)促進銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來。

目前很多行業(yè)設(shè)置的客戶經(jīng)理，實際上就是雙S專家。

2.正確的服務(wù)理念的要點

正確的服務(wù)理念和思維包括的要點有：

第一，過得去的客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶服務(wù)要從百分百的滿意做起； 第二，客戶的看法就是客觀事實，盡管可能是偏見；

第三，過錯是公司銷售人員改進的機會，問題可以開創(chuàng)有利的新局面； 第四，應(yīng)該讓客戶覺得自己很重要；

第五，善于提問是服務(wù)高手和行銷高手的標(biāo)志之一； 第六，要做到聆聽、再聆聽，三思而后行。

3.客戶服務(wù)準(zhǔn)則

客戶服務(wù)有八大準(zhǔn)則： 第一，客戶就是收入；

第二，態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度； 第三，客戶只有一個目的，即需要幫助； 第四，老客戶的價值是其銷售額的20倍； 第五，繼續(xù)和自己做生意的客戶是最大優(yōu)勢； 第六，只有滿意度是不夠的，要努力建立忠誠度； 第七，親切、友善、助人與成功成正比； 第八，口碑的威力比媒體廣告強大50倍。

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： ● 了解真正的服務(wù)和客戶； ● 清楚服務(wù)的根本意義； ● 認(rèn)識服務(wù)的層次； ● 掌握正確的服務(wù)理念。

正確認(rèn)知客戶服務(wù)

一、服務(wù)是什么

對企業(yè)來說，如果喪失客戶，就失去生存的基礎(chǔ)，所以，為客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。

【案例】

王永慶的發(fā)家之路

臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經(jīng)營之神。而其之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因是比別人提供了更多更卓越的服務(wù)。

王永慶15歲時，在臺南一個小鎮(zhèn)的米店做伙計，幾乎只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。原來，在給顧客送米時，王永慶不像一般伙計把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。同時，王永慶還隨身攜帶兩大法寶：一把軟尺和一個小本子。當(dāng)給顧客送米時，其就用軟尺量出米缸的寬度和高度，計算米缸的體積，以了解米缸能裝多少米；而小本子上記錄客戶的資料檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等。晚上，其他伙計入睡后，王永慶依舊挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計劃，所以經(jīng)常有顧客打開門就看到王永慶正面帶微笑地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來?！?這時顧客才發(fā)現(xiàn)原來家里真的快沒米了。王永慶接著說：“我在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客立即高興同意，并成為了米店的忠誠客戶。

后來，王永慶開始嘗試自己開米店，由于其重視服務(wù)，善于經(jīng)營，生意非常好，并越做越大，最后成為了著名的企業(yè)家。

從上面的案例可得出以下啟示： 第一，服務(wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場。

第二，卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。第三，通過服務(wù)實施差異化策略，比對手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。

管理大師彼得·杜拉克說：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客，利潤就是前產(chǎn)品?！爆F(xiàn)在，客戶服務(wù)已從過去的維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上升為創(chuàng)造客戶價值的戰(zhàn)略層面。與客戶結(jié)成績效伙伴，建立滿意忠誠客戶群是企業(yè)建立核心競爭力的重要手段。

當(dāng)前，我國大部分企業(yè)的服務(wù)還停留在低層次、簡單化、憑感覺、靠估計的狀態(tài)，員工和團隊的客戶服務(wù)觀念不夠、人員沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)技能沒有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，管理者也沒有定期測量客戶的滿意度。此外，薪酬體系和績效評估沒有與客戶滿意度掛鉤也是客戶服務(wù)和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素。因此，對國內(nèi)企業(yè)而言，提供卓越的客戶服務(wù)、建立滿意忠誠客戶群已經(jīng)迫在眉睫。

簡而言之，服務(wù)就是達到或超越客戶的期待，其包括三個重要概念：

第一，客戶的期待，即客戶對事件的看法?？蛻粼鯓涌创虑閷儆谛睦砀杏X，屬于主觀因素。

第二，達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。

第三，超越，僅達到還不夠，而要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。圖1是達到和超越客戶的期待示意圖。

圖1 達到和超越客戶的期待示意圖

【案例】

走錯的大爺

一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服柜臺，說輪胎不能用，要求退款。服務(wù)人員禮貌地進行解釋，并一再表示不能退款。這時，值班經(jīng)理走過來，了解原由后問：“大爺，您的發(fā)票帶來了嗎？”大爺才發(fā)現(xiàn)來得匆忙忘記帶了，值班經(jīng)理二話沒說，退還了大爺50元輪胎錢，并將大爺送到門外，再三囑咐大爺：“大爺，如果您下次記得的話可以把發(fā)票送過來。”大爺拿著錢走了。

半個小時后，大爺又來了，送回了剛才的50元，并連聲說對不起。原來沃爾瑪并不出售輪胎，大爺走錯地方了。

成功的企業(yè)往往都非常尊重客戶，重視客戶，并提供達到和超越客戶期待的服務(wù)。

二、客戶是什么

1.客戶的定義

所謂客戶，就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。

外部客戶

外部客戶指需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體。例如，中間商和產(chǎn)品的終端消費者都屬于外部客戶。

內(nèi)部客戶

內(nèi)部客戶是指工作流程中下一道工序的企業(yè)員工。在整個工作流程當(dāng)中，每道程序都有前道和后道，企業(yè)員工自身是前道工序的客戶，而下道工序則是自己的客戶。

只有每個部門和崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對終端消費者，即終端客戶時，才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。

2.客戶的錯誤認(rèn)知

關(guān)于客戶的認(rèn)知，長期存在兩個有爭議的問題：

客戶永遠(yuǎn)是對的

俗話說：“客戶永遠(yuǎn)是對的?！钡蛻粢彩侨耍y免會犯錯。例如，有的客戶因誤解而大肆批評產(chǎn)品或銷售員；有的客戶故意找茬出難題；有的客戶甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時就不能縱容客戶。但在面對該類情況時需注意，客戶最重要，因此，要委婉處理問題，即在自己不受到傷害的同時，也不傷害客戶。

客戶就是上帝

在傳統(tǒng)的觀念中，客戶就是上帝，事實上，在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以，企業(yè)要對客戶進行重新定位，選擇目標(biāo)市場，區(qū)別客戶是受歡迎的客戶還是不受歡迎的客戶，是重點客戶還是非重點客戶，從而分級對待。比如，花旗銀行的定位就是貴族銀行，專門為大客戶、VIP客戶服務(wù)，從而發(fā)展很好。

三、服務(wù)的根本意義

1.為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

企業(yè)的競爭策略主要有兩種，即價格優(yōu)勢策略和差異化策略，其中，服務(wù)是有效的差異化策略，而優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競爭力的有力手段。

概括來說，需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的原因主要包括： 第一，服務(wù)業(yè)的成長； 第二，競爭的加??； 第三，對顧客理解的加深； 第四，優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟意義。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員完成。例如，希爾頓酒店的名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因為正是員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能讓客戶覺得滿意，更重要的是可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門，成為忠誠的回頭客。

2.兩種服務(wù)的影響

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)會對企業(yè)產(chǎn)生截然不同的影響。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響

圖2 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，其客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會使95%的客戶成為忠誠客戶。一般來說，開發(fā)新客戶要比維護老客戶多花5倍成本，而1個忠誠客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值，所以，維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。

劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響

圖3 劣質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響

如果企業(yè)提供劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個人，而一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)修正，一般來說，人們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠(yuǎn)消失。

企業(yè)之所以會失去客戶，是因為其把金錢和利益置于服務(wù)之前。服務(wù)需要成本，雖然不提倡付出大量的成本后只有少量回報，但是必要的成本必須付出。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提高客戶的信任度，增加業(yè)務(wù)的信譽，帶來更多客源，是便宜而有效的廣告宣傳。

此外，口碑對企業(yè)非常重要，有的產(chǎn)品不惜成本，做很多廣告，可銷售卻不盡人意，其主要原因就在于產(chǎn)品在消費者中的口碑不好。

總之，客戶的滿意或者不滿意，會在無形之中將企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán)。

四、服務(wù)的四個層次

圖4 服務(wù)的四個層次示意圖

如圖4所示，服務(wù)有四個層次，分別是基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。其中，服務(wù)的水準(zhǔn)線是滿意的服務(wù)，因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶的物質(zhì)需求，還要滿足客戶的精神需求。

1.基本的服務(wù)

比如，顧客在超市購買一百元的商品，付款后買方與賣方互不相欠，此時顧客的基本物質(zhì)價值利益得到滿足，這是基本的服務(wù)。

2.滿意的服務(wù)

所謂滿意的服務(wù)，是指商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面滿足的服務(wù)。例如，顧客去超市購物，超市的服務(wù)人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度禮貌，這都是滿意的服務(wù)。

3.超值的服務(wù) 超值的服務(wù)指的就是具有附加值的服務(wù)，即可提供可不提供，但是提供后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大收獲的服務(wù)。

4.難忘的服務(wù)

難忘的服務(wù)，即客戶根本就沒有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其預(yù)料的服務(wù)。

讓客戶滿意很容易做到，例如，客戶覺得產(chǎn)品的品質(zhì)好或者當(dāng)時的服務(wù)人員態(tài)度好，就會感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺。但滿意不等于忠誠。忠誠客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極發(fā)展并保持忠誠客戶群。

一般來說，忠誠客戶的特點有四個：第一，會不斷重復(fù)地購買企業(yè)的系列產(chǎn)品；第二，對競爭對手的促銷手段具有免疫性；第三，是品牌的義務(wù)倡導(dǎo)者，會主動傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務(wù)，主動向其他人推薦產(chǎn)品；第四，會幫助銷售員開展業(yè)務(wù)。

五、正確的服務(wù)理念

服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，世界上最成功的企業(yè)往往都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，如IBM。

1.雙S專家理論

雙S專家理論是先進的服務(wù)理念。雙S專家是指既做銷售專家，即Sales，又做服務(wù)專家，即Services，通過銷售提供服務(wù)，通過服務(wù)促進銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來。

目前很多行業(yè)設(shè)置的客戶經(jīng)理，實際上就是雙S專家。

2.正確的服務(wù)理念的要點

正確的服務(wù)理念和思維包括的要點有：

第一，過得去的客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶服務(wù)要從百分百的滿意做起； 第二，客戶的看法就是客觀事實，盡管可能是偏見；

第三，過錯是公司銷售人員改進的機會，問題可以開創(chuàng)有利的新局面； 第四，應(yīng)該讓客戶覺得自己很重要；

第五，善于提問是服務(wù)高手和行銷高手的標(biāo)志之一； 第六，要做到聆聽、再聆聽，三思而后行。

3.客戶服務(wù)準(zhǔn)則

客戶服務(wù)有八大準(zhǔn)則： 第一，客戶就是收入； 第二，態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度； 第三，客戶只有一個目的，即需要幫助； 第四，老客戶的價值是其銷售額的20倍； 第五，繼續(xù)和自己做生意的客戶是最大優(yōu)勢； 第六，只有滿意度是不夠的，要努力建立忠誠度； 第七，親切、友善、助人與成功成正比； 第八，口碑的威力比媒體廣告強大50倍。