第一篇：XX支行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告

網(wǎng)

點(diǎn)

導(dǎo)

入

工

作

總

結(jié)

中國(guó)銀行股份有限公司XX支行

中國(guó)銀行XX支行XX支行導(dǎo)入工作總結(jié)

尊敬的X行長(zhǎng)：

XX支行作為XX地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售服務(wù)流程第一批導(dǎo)入工作的駐點(diǎn)導(dǎo)入階段已結(jié)束，為響應(yīng)省分行工作要求，同時(shí)也為對(duì)即將展開(kāi)第二批網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷(xiāo)售導(dǎo)入的兄弟行提供經(jīng)驗(yàn)，我行現(xiàn)將上周網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、導(dǎo)入過(guò)程

我行于20XX年X月X日至X月X日期間，按上級(jí)行統(tǒng)一部署，全面啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)銷(xiāo)售導(dǎo)入工作。通過(guò)內(nèi)抓制度、交叉培訓(xùn)，外抓監(jiān)督、隨機(jī)檢查等有效舉措，使得XX支行整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)有了進(jìn)一步的提升。

X月X日至X月X日為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入階段，導(dǎo)入工作重點(diǎn)傾向于規(guī)范員工的個(gè)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，如服務(wù)的心態(tài)調(diào)整、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范法則、標(biāo)準(zhǔn)要求、文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)等，此外，對(duì)員工的微笑標(biāo)準(zhǔn)、衣著體態(tài)、服務(wù)手勢(shì)等都做了詳盡的要求與規(guī)范。

18日早，員工在培訓(xùn)師輔導(dǎo)下自行組織晨會(huì)，初步了解標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)的基本流程與內(nèi)容。班后，培訓(xùn)師將首日記錄下的工作中存在的若干問(wèn)題以PPT格式與員工分享交流，并組織晚間培訓(xùn)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬的方式，將情景重現(xiàn)，邀請(qǐng)員工進(jìn)行角色互換，使我行員工能清楚的認(rèn)識(shí)到自身工作的不足之處，并加以改正。晚間培訓(xùn)期間，培訓(xùn)師對(duì)員工的立姿，坐姿，蹲姿，以及臨柜人員的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)都做了明確的規(guī)定，通過(guò)圖片對(duì)比以及實(shí)際案例讓員工認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要性與必要性。

19日早，我行已能自行流暢組織標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)，并能通過(guò)晨會(huì)充分調(diào)動(dòng)行員工工作熱情，傳達(dá)上級(jí)重要文件精神，且利用晨會(huì)期間學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新制度，從而提高工作效率。除此之外，我行網(wǎng)點(diǎn)在文明優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上也取得長(zhǎng)足進(jìn)步，所有員工均能達(dá)到基本要求。培訓(xùn)師與大堂經(jīng)理根據(jù)不同員工的具體表現(xiàn)進(jìn)行打分評(píng)測(cè)，且詳細(xì)記錄下員工的優(yōu)缺點(diǎn)，加以分析，討論如何更進(jìn)一步提升服務(wù)能力。同時(shí)加以現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，使員工能很快意識(shí)到并糾正自身不良服務(wù)習(xí)慣，提高服務(wù)質(zhì)量。19日晚，培訓(xùn)師通過(guò)晚間培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)行團(tuán)隊(duì)晨會(huì)模擬，增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)

精神與協(xié)調(diào)工作能力，鼓勵(lì)員工加強(qiáng)內(nèi)部溝通，不斷提升服務(wù)水平。

20日，培訓(xùn)師對(duì)我行內(nèi)部設(shè)施擺放進(jìn)行了科學(xué)的重新定位，將諸多衛(wèi)生死角進(jìn)行統(tǒng)一清理，使得環(huán)境面貌煥然一新。并且通過(guò)記錄設(shè)備再次對(duì)員工服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行二次評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)結(jié)果較前兩日有大幅度提升。20日晚，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)最后總結(jié)，邀請(qǐng)員工暢談標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)心得體會(huì)。我行員工暢所欲言，將自身對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入期間感想體會(huì)與大家交流，許多員工紛紛表示，自己在之前的工作當(dāng)中，存在著諸多例如語(yǔ)言不規(guī)范，動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)，害怕與客戶進(jìn)行語(yǔ)言、眼神交流，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)淡薄等問(wèn)題，經(jīng)常由于服務(wù)不到位，解釋不合理而引起客戶不滿，晚間培訓(xùn)氣氛愉快，在晚間培訓(xùn)結(jié)束前過(guò)渡至銷(xiāo)售導(dǎo)入。

21日至23日為網(wǎng)店銷(xiāo)售導(dǎo)入期，培訓(xùn)師根據(jù)我行員工開(kāi)口較少，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)弱的特點(diǎn)，加大培訓(xùn)力度，多進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，變被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)我行實(shí)際情況進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)氛圍重建，營(yíng)銷(xiāo)氛圍與營(yíng)銷(xiāo)技巧雙管齊下，使我行員工營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

21日，培訓(xùn)師首先通過(guò)觀察，詳細(xì)記錄下我行員工在營(yíng)銷(xiāo)上的意識(shí)誤區(qū)與不當(dāng)話術(shù)，并于客流較少時(shí)扮演客戶對(duì)員工的銷(xiāo)售能力進(jìn)行評(píng)測(cè)，記錄下員工優(yōu)缺點(diǎn)；此外充分利用網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施擺放，于顯眼位置張貼理財(cái)、基金等宣傳海報(bào)，吸引客戶眼球，激發(fā)客戶需求。由于營(yíng)業(yè)廳客流較多，環(huán)境較復(fù)雜，不同客戶有著不同需求。因此，培訓(xùn)師通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)方式，一方面對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品講解與介紹，另一方面輔助大堂經(jīng)理和柜員對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，并鼓勵(lì)員工變被動(dòng)為主動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。晚間培訓(xùn)中，培訓(xùn)師著重從話術(shù)技巧與激發(fā)客戶需求入手，以詳盡的案例說(shuō)明列舉出銷(xiāo)售話術(shù)的重要性以及如何激發(fā)客戶需求等。“多說(shuō)一句話；多給一指引；多給一提示；多給一轉(zhuǎn)介”成為貫穿營(yíng)銷(xiāo)技能導(dǎo)入的主旨，以聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，廣泛內(nèi)部溝通交流，預(yù)銷(xiāo)售計(jì)劃為輔助，各崗位認(rèn)真完成營(yíng)銷(xiāo)前期準(zhǔn)備工作，不斷豐富自身金融知識(shí)。

22日，我行在培訓(xùn)師輔助下制作出了具有XX支行特色的“理財(cái)小報(bào)”，不僅能對(duì)客戶進(jìn)行金融知識(shí)的普及與宣傳，也將我行詳細(xì)的理財(cái)信息資訊刊登其中，使客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)不至于引發(fā)急躁情緒，也有助于我行員工進(jìn)行

營(yíng)銷(xiāo)。此外，培訓(xùn)師與大堂經(jīng)理對(duì)在等待區(qū)的客戶進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售，通過(guò)觀察客戶外表穿著，言談舉止來(lái)判斷客戶，如客戶攜帶子女前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，則主推保險(xiǎn)產(chǎn)品，如青年客戶，風(fēng)險(xiǎn)承受能力較強(qiáng)，則可適當(dāng)建議客戶投資基金等，如中年客戶，且具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，則多以資產(chǎn)的多元化配置為主，如客戶資金在他行，則以優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)與打動(dòng)客戶，使其成為我行的忠實(shí)客戶。晚培訓(xùn)期間主要學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)技巧，例如通過(guò)白天工作總結(jié)以現(xiàn)場(chǎng)模擬的方式進(jìn)行案例再現(xiàn)，由培訓(xùn)師扮演客戶，員工輪流對(duì)其進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。在營(yíng)銷(xiāo)技巧上，培訓(xùn)師要求凡是客戶辦理完存取款業(yè)務(wù)后均向客戶詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)收到短信通知了么？”“請(qǐng)問(wèn)您的網(wǎng)上銀行使用的怎樣？”等選擇性提問(wèn)，激發(fā)客戶潛在需求，從而更好的展開(kāi)銷(xiāo)售活動(dòng)。

23日，全行員工營(yíng)銷(xiāo)熱情高漲，網(wǎng)點(diǎn)也進(jìn)入銷(xiāo)售高峰期，通過(guò)前幾日導(dǎo)入，員工間能進(jìn)行良性互動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售氛圍起到了烘托的作用，培訓(xùn)師也親自參與到產(chǎn)品銷(xiāo)售當(dāng)中，并協(xié)助我行員工取得了不錯(cuò)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

二、導(dǎo)入效果

1、功能分區(qū)的利用及人員分配的改善情況

通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售服務(wù)流程導(dǎo)入，我行將營(yíng)業(yè)大廳原有硬件設(shè)施進(jìn)行重新科學(xué)定位，導(dǎo)入前我行存在著網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施擺放不合理，填單臺(tái)離取號(hào)機(jī)較遠(yuǎn)，樓梯口處的宣傳欄與宣傳白板利用不充分，網(wǎng)銀體驗(yàn)功能故障，宣傳彩頁(yè)擺放位置不合理，彩頁(yè)堆放雜亂等問(wèn)題。

導(dǎo)入后，明顯劃分出理財(cái)區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、咨詢區(qū)、自助區(qū)等分工區(qū)域，使網(wǎng)點(diǎn)空間得以合理利用，有效分流客戶，減輕大堂經(jīng)理工作壓力。

我行原有員工11人，由于人手缺乏使得部分工作開(kāi)展不順利，近期通過(guò)省行校園招聘分配2名優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生來(lái)我行工作，加之調(diào)配經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工1人，共計(jì)14人，使得一線柜面業(yè)務(wù)人員得到了強(qiáng)有力的補(bǔ)充，人員配置趨于合理化，分工精細(xì)化，工作效率得到大幅度提升。

2.服務(wù)禮儀營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的改善情況

導(dǎo)入前我行對(duì)于服務(wù)禮儀營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)缺乏了解，在服務(wù)客戶與營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)用語(yǔ)不當(dāng)或概念不清的情況，對(duì)產(chǎn)品也缺乏深入學(xué)習(xí)。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售

服務(wù)流程的導(dǎo)入，我行能認(rèn)真嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化要求組織進(jìn)行晨會(huì)，實(shí)現(xiàn)著裝統(tǒng)一，話術(shù)統(tǒng)一，禮儀統(tǒng)一的“三個(gè)統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)，并能堅(jiān)持每日進(jìn)行開(kāi)門(mén)迎客，做好服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)氛圍也較以往有了很大的提高。

3.銷(xiāo)售氛圍、客戶體驗(yàn)的改善情況

銷(xiāo)售導(dǎo)入前，我行營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售氛圍不濃厚，培訓(xùn)師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)氛圍進(jìn)行重新建設(shè)，營(yíng)銷(xiāo)氛圍與營(yíng)銷(xiāo)技能導(dǎo)入雙管齊下，著重從話術(shù)銷(xiāo)售與激發(fā)客戶需求入手，充分利用網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施于顯眼位置張貼理財(cái)、基金等宣傳海報(bào)，鼓勵(lì)員工變被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)布置設(shè)計(jì)，營(yíng)造出了熱銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品的銷(xiāo)售氛圍，網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的導(dǎo)入，引發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和工作效率的極大的提升，前來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的客戶對(duì)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)發(fā)出了由衷的贊嘆，紛紛在服務(wù)評(píng)價(jià)器上按下“非常滿意”的評(píng)價(jià)。

4.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的變化

大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理變直接營(yíng)銷(xiāo)為人性化營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)客戶不同需求為其設(shè)計(jì)相應(yīng)的理財(cái)計(jì)劃和規(guī)劃資產(chǎn)配置，此外，積極邀約潛力客戶前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)了解我行最新理財(cái)產(chǎn)品資訊，并通過(guò)電話拜訪，數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售等方式充分利用現(xiàn)有客戶資源，進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)與深度挖掘。

此外，通過(guò)廣泛內(nèi)部溝通交流，柜員與大堂經(jīng)理能夠做到深度聯(lián)動(dòng)，從發(fā)掘客戶，營(yíng)銷(xiāo)客戶到銷(xiāo)售成功一氣呵成，充分體現(xiàn)我行員工默契協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)精神。

通過(guò)任務(wù)分解與每日計(jì)劃落實(shí)，我行于營(yíng)銷(xiāo)技巧導(dǎo)入第一日便成功銷(xiāo)售三筆

9.5萬(wàn)元基金產(chǎn)品，第二日成功銷(xiāo)售一筆8萬(wàn)元保險(xiǎn)產(chǎn)品，第三日成功銷(xiāo)售60萬(wàn)元貴金屬。因取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，員工自信心也大大提高。

通過(guò)一周網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)入，使我行整體水平有了較大的提高，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)也取得了較好的成績(jī)。在未來(lái)的工作中，如何持續(xù)激發(fā)員工的銷(xiāo)售熱情經(jīng)久不衰，并維持網(wǎng)點(diǎn)的火熱銷(xiāo)售氛圍，堅(jiān)持貫徹優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)使其深入員工內(nèi)心，都是我行在將來(lái)工作中需要摸索和探討的。與此同時(shí)也希望省行對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷(xiāo)售導(dǎo)入工作的可持續(xù)性開(kāi)展，讓員工多接受培訓(xùn)，多接受鍛煉，真正成為服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的多面手，為X行的事業(yè)添磚加瓦！

XX銀行XX支行

第二篇：支行創(chuàng)建示范網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)材料

爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)結(jié)碩果“示范網(wǎng)點(diǎn)”開(kāi)新花

——**支行創(chuàng)建“示范網(wǎng)點(diǎn)”經(jīng)驗(yàn)材料

近年來(lái)，我行營(yíng)業(yè)部立足實(shí)際，大膽探索，勇于創(chuàng)新，不斷加大對(duì)地方經(jīng)濟(jì)的支持力度，深入開(kāi)展文明創(chuàng)建活動(dòng)，“三個(gè)文明”建設(shè)取得顯著成效。2005年起，先后獲得**省省《青年文明號(hào)》、第七屆**省省《巾幗文明崗》、全國(guó)銀行業(yè)《文明規(guī)范服務(wù)示范單位》和全國(guó)十部委評(píng)定的《學(xué)習(xí)型的先進(jìn)班組》等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，今年10月又被總行評(píng)選為全行首家“示范網(wǎng)點(diǎn)”。我們將以此為新的起點(diǎn)，再接再厲，乘勢(shì)而上，以組織為保障，以客戶為中心，以創(chuàng)新為動(dòng)力，以管理為手段，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)管理和員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的不斷提高，有力地推動(dòng)經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，保證各項(xiàng)工作的圓滿完成。

一、以組織為保障，著力夯實(shí)創(chuàng)建工作基礎(chǔ)

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。多年來(lái)，我行始終把創(chuàng)建文明單位當(dāng)作頭等大事來(lái)抓。從1998年開(kāi)始，我行就成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)、副行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)、辦公室主任及營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人等為成員的“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)工作小組”，對(duì)創(chuàng)建各項(xiàng)文明服務(wù)活動(dòng)都能以創(chuàng)先小組的名義正式啟動(dòng)并實(shí)施，并制定了創(chuàng)建規(guī)劃，建立了規(guī)范的文明服務(wù)工作機(jī)制，把文明建設(shè)貫穿于支行每項(xiàng)工作之中，在全行范圍營(yíng)造了濃厚的創(chuàng)建氛圍。圍繞創(chuàng)建目標(biāo)，我行先后出臺(tái)了《**支行個(gè)人綜合考核辦法》和一系列員工綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)程序，著力做好人的文章。結(jié)合創(chuàng)建工作，我行把提高員工思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)作為創(chuàng)建“示范網(wǎng)點(diǎn)”的核心工作和重要目標(biāo)，利用部門(mén)學(xué)習(xí)會(huì)、黑板報(bào)等，積極組織員工學(xué)習(xí)上級(jí)有關(guān)創(chuàng)建精神，開(kāi)展公民道德意識(shí)教育、法制教育；配合總行 “服務(wù)大討論”組織全行員工進(jìn)行服務(wù)討論，征集精細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理的合理化建議。

（二）規(guī)范服務(wù)制度。我行每年都要重修各項(xiàng)規(guī)章制度，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作，修訂了《**支行規(guī)范服務(wù)管理細(xì)則》、《**支行“巾幗文明示范崗”管理辦法》、《**支行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)柜面服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》和《**支行創(chuàng)文明窗口活動(dòng)考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)章。這些規(guī)章制度，明確了采取連續(xù)跟蹤檢查追究制和責(zé)任制度的原則，采取現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合的方式，每月到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查不少于一次、隨機(jī)抽查錄像帶一次，對(duì)檢查情況按月通報(bào)，按季考核；從工作作風(fēng)、效率效用、方式方法等方面明確了“一線為客戶服務(wù)、二線為一線服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)”的內(nèi)容，通過(guò)檢查、評(píng)比、考核，全行上下統(tǒng)一思想，形成多層次、多界面的創(chuàng)建工作局面。

二、以客戶為中心，全面提升客戶滿意度

我行營(yíng)業(yè)部以“藉至誠(chéng)至信，求盡善盡美”為服務(wù)宗旨，牢固樹(shù)立以客戶為中心的理念，圍繞提升客戶滿意度，做實(shí)事，求實(shí)效。

（一）健全客戶資料。早在2004年，我行制定了《**支行“服務(wù)工程”實(shí)施細(xì)則》，加強(qiáng)和規(guī)范對(duì)客戶意見(jiàn)、建議、需求收集整理及反饋，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；為培植真正意義上的黃金大戶，支行首先明確了黃金客戶標(biāo)準(zhǔn)，建立了黃金客戶檔案，定期走訪，了解客戶需求，聯(lián)絡(luò)感情，并在現(xiàn)有客戶群體中進(jìn)行橫向聯(lián)系，開(kāi)闊視野，搜集、發(fā)現(xiàn)黃金客戶的信息，并納入公關(guān)范疇。

（二）豐富服務(wù)內(nèi)涵。去年以來(lái)，我行結(jié)合總行中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展的客戶滿意度調(diào)查，針對(duì)調(diào)查中反映的問(wèn)題，有的放矢地制定整改方案。如普遍設(shè)立了大堂經(jīng)理，將咨詢臺(tái)搬到柜臺(tái)之外，與客戶零距離接觸，方便服務(wù)和溝通交流；在營(yíng)業(yè)部設(shè)立標(biāo)識(shí)牌，讓客戶可以花更少的時(shí)間辦更多的事情。

（三）配套服務(wù)硬件。在硬件設(shè)施建設(shè)方面，我行按照《**市市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)管理規(guī)范（試行）》的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作環(huán)境，積極開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)工作，全面清理服務(wù)環(huán)境，所屬各網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配置傘具和設(shè)置一米線，專(zhuān)設(shè)咨詢臺(tái)，規(guī)范工作場(chǎng)所標(biāo)識(shí)牌，更新和增設(shè)一

批服務(wù)用具，統(tǒng)一物品擺放。

三、以創(chuàng)新為動(dòng)力，積極謀求與客戶共發(fā)展

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，也是競(jìng)爭(zhēng)取勝的法寶。我行特別注重鼓勵(lì)、培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，提升服務(wù)水平，謀求銀企共同發(fā)展。

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念。多年來(lái)，我行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)進(jìn)行了提煉，基本形成了具有**特色的一些企業(yè)理念：

1、**支行行訓(xùn)：“誠(chéng)信、和諧、服務(wù)、卓越”；

2、企業(yè)目標(biāo)：“創(chuàng)建一套制度、造就一批人才、構(gòu)建一種文化、創(chuàng)立一個(gè)品牌、創(chuàng)造一流效益”；

3、經(jīng)營(yíng)理念：“效率決定效率、信譽(yù)造就品牌、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”；

4、服務(wù)宗旨：“藉至誠(chéng)至信，求盡善盡美”；

5、工作理念：“我喜歡、我投入、我勝任、我分享”。

（二）創(chuàng)新業(yè)務(wù)內(nèi)容。

1、著力開(kāi)拓新業(yè)務(wù)。我行在全行性操作的首單業(yè)務(wù)品種有：2000年做全行第一筆銀行承兌匯票業(yè)務(wù)；2001年做全行第一單保函業(yè)務(wù)；2002年做全行第一筆貼現(xiàn)業(yè)務(wù)； 2004年做第一筆國(guó)際業(yè)務(wù)??；

2、創(chuàng)建客戶經(jīng)理部。2002年我行成立了全市首家“客戶經(jīng)理部”，幾年來(lái)為重點(diǎn)客戶度身定制各具特色的銀承、保函、保理等業(yè)務(wù)，2006年中間業(yè)務(wù)標(biāo)的辦理總額28億元，有效緩解了企業(yè)能力落后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀，我行還充分利用自身的綜合優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)充當(dāng)企業(yè)的理財(cái)參謀和金融顧問(wèn)，幫助企業(yè)合理有效地使用資金。

3、簡(jiǎn)化服務(wù)流程。為了提高服務(wù)效率，使客戶能在更短的時(shí)間辦理好業(yè)務(wù)，我行2004年對(duì)二級(jí)支行進(jìn)行了授權(quán)、授信，簡(jiǎn)化了一些業(yè)務(wù)流程，提高了業(yè)務(wù)辦理效率。

（三）創(chuàng)新服務(wù)管理。

1、會(huì)議管理制度化。多年來(lái)，我行在制度建設(shè)方面走在**支行前列，每年都要進(jìn)行一次制度修訂，并把所有制度進(jìn)行匯編，特別是在會(huì)議制度化方面，先后推出了每周一次的部門(mén)例會(huì)、客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)會(huì)、行務(wù)會(huì)；每季一次的金融分析會(huì)、信貸分析會(huì)；每年一次“腦筋激蕩會(huì)”；營(yíng)業(yè)部在**支行第一家推出晨訓(xùn)例會(huì)，總結(jié)、分析和布景工作。

2、倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)。為了適應(yīng)黃金客戶的要求，我行營(yíng)業(yè)部在**支行首次開(kāi)設(shè)了大戶室，為VIP客戶提供個(gè)性化服務(wù)；大戶專(zhuān)柜人員由能精通會(huì)計(jì)與儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作的服務(wù)明星來(lái)?yè)?dān)任，同時(shí)由大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理輔助來(lái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，為重要客戶提供差別化服務(wù)，爭(zhēng)取了較多的優(yōu)質(zhì)客戶。

四、以管理為手段，多措并舉樹(shù)良好形象

銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣的特殊行業(yè)，有了好的管理，才能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的信譽(yù)。為此，我行圍繞各個(gè)重要環(huán)節(jié)，多措并舉，扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展創(chuàng)建工作。

（一）注重安全經(jīng)營(yíng)。安全經(jīng)營(yíng)是銀行工作的生命線。近年來(lái)，我行先后建立健全了《**支行綜合治理工作責(zé)任制》、《**支行“五防二?！本o急處置預(yù)案》、《**支行社會(huì)治安綜合治理目標(biāo)管理責(zé)任狀》等規(guī)章，并以依法合規(guī)大檢查、“五防二保”教育、“反假幣”活動(dòng)、支行內(nèi)控綜合評(píng)價(jià)為載體，組織規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、落實(shí)，在各專(zhuān)業(yè)部門(mén)和各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展切實(shí)有效自查自糾，不斷完善內(nèi)控管理工作機(jī)制，切實(shí)保持嚴(yán)格的內(nèi)控管理，做到依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

（二）提高業(yè)務(wù)技能。為提高員工的業(yè)務(wù)技能，我行采取培訓(xùn)授課、編發(fā)資料、考核測(cè)試等多種形式進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)教育，每年都組織開(kāi)展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)；我行開(kāi)展了每月讀一本新書(shū)活動(dòng)，要求每個(gè)員工寫(xiě)讀后感，并對(duì)讀后感進(jìn)行評(píng)選，結(jié)果記入個(gè)人年終業(yè)績(jī)總分評(píng)價(jià)當(dāng)中。

（三）加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)。多年來(lái)，我行經(jīng)常性地組織員工觀看接待禮儀光碟，借此開(kāi)展服務(wù)意識(shí)教育；邀請(qǐng)專(zhuān)家給全體員工授課，學(xué)習(xí)文明服務(wù)禮儀知識(shí)、柜面業(yè)務(wù)知識(shí)、反假幣知識(shí)、理財(cái)業(yè)務(wù)和柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧等；聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，不定期抽查錄像和進(jìn)行明查暗訪，聽(tīng)取其從客戶角度提出的意見(jiàn)和建議；多次舉辦中層干部專(zhuān)題讀書(shū)班，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念和管理方法，幫助中層干部打開(kāi)思維空間，啟發(fā)創(chuàng)新思路。

（四）實(shí)施競(jìng)聘上崗。我行全面推行中層干部及重要崗位的競(jìng)聘上崗制度，自1998年以來(lái)，為推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、發(fā)現(xiàn)培育人才，共9次以競(jìng)聘的方式競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生二級(jí)支行行長(zhǎng)以上管

理人員，優(yōu)勝劣汰，先后淘汰8人；特別是2006年3月以公開(kāi)競(jìng)聘方式全面調(diào)整支行管理人員，為員工提供了一個(gè)展示自我、公平競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)，引導(dǎo)員工“勤勞(敬業(yè)愛(ài)崗)”、“勤學(xué)(不斷充電)”、“勤思(善于思考)”，提高員工的服務(wù)創(chuàng)新、理論創(chuàng)新、管理創(chuàng)新能力。去年以來(lái)，我行營(yíng)業(yè)部錄用、招收專(zhuān)科以上大學(xué)生和22歲以下的新員工5人，新員工占比例達(dá)到33%。

此外，我行還積極開(kāi)展各項(xiàng)有意義的社會(huì)活動(dòng)，關(guān)注社會(huì)公益事業(yè)。1996年，我行成立了“振興援助站”，聯(lián)系全省部分大專(zhuān)院校團(tuán)員青年先后開(kāi)展了金融產(chǎn)品推銷(xiāo)、反假幣宣傳和貧困學(xué)生“一幫一”資助等活動(dòng)；1998年我行營(yíng)業(yè)部被評(píng)為“全國(guó)青年志愿者先進(jìn)集體”；接著1998年在支行開(kāi)展了“創(chuàng)建青年文明號(hào)”活動(dòng)，我行營(yíng)業(yè)部的先進(jìn)事跡先后在《人民日?qǐng)?bào)》、《**市日?qǐng)?bào)》和《**市晚報(bào)》等媒體刊載。

面對(duì)文明創(chuàng)建的累累碩果，我行營(yíng)業(yè)部將以永不滿足、永不懈怠、永不停頓的精神狀態(tài)，在今后的工作中，不斷把文明創(chuàng)建工作推上新臺(tái)階，一如繼往地遵從“藉至誠(chéng)至信，求盡善盡美”的服務(wù)宗旨，履行“我喜歡，我投入，我勝任，我分享”價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，努力做**支行永遠(yuǎn)的驕傲。

第三篇：支行擬遷網(wǎng)點(diǎn)可行性報(bào)告

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行***支行 擬遷網(wǎng)點(diǎn)可行性報(bào)告

一、***縣經(jīng)濟(jì)情況

***縣位于新疆維吾爾自治區(qū)東北部，天山東段博格達(dá)峰北麓，準(zhǔn)葛爾盆地東南緣，邊境線長(zhǎng)131.47公里。總面積1.93萬(wàn)平方公里，15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，縣域總?cè)丝?5萬(wàn)人，有漢、維、回、哈等22個(gè)民族，其中少數(shù)民族占總?cè)丝诘?4%。有全國(guó)唯一的塔塔爾族鄉(xiāng)。***縣自然資源十分豐富。礦產(chǎn)資源開(kāi)發(fā)前景廣闊，特別是煤炭資源儲(chǔ)量大，目前已探明儲(chǔ)量1400億噸，遠(yuǎn)景儲(chǔ)量約在2000億噸以上。

***縣近幾年規(guī)劃情況：一是城市定位與發(fā)展規(guī)模。結(jié)合***實(shí)際，從區(qū)域發(fā)展的角度科學(xué)、合理地研究***城市未來(lái)的發(fā)展定位，研究&&&城合理的發(fā)展規(guī)模，以適應(yīng)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等持續(xù)發(fā)展。二是縣域城鄉(xiāng)空間結(jié)構(gòu)。優(yōu)化用地結(jié)構(gòu)，避免重復(fù)建設(shè)，推動(dòng)城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，完善縣域城鎮(zhèn)體系布局，促進(jìn)城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展。三是基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)。構(gòu)建現(xiàn)代化的城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化完善城鄉(xiāng)綜合交通。四是生態(tài)環(huán)境保護(hù)與建設(shè)，加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)建設(shè)，塑造獨(dú)具個(gè)性的城市特色。五是注重以人為本，完善城市功能。按照規(guī)范合理布局安排并盡快建設(shè)完善必要的居住、醫(yī)療、文體設(shè)施和其他各類(lèi)服務(wù)設(shè)施。完善城市功能，優(yōu)化生活環(huán)境，提升城市品質(zhì)。

二、縣支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

縣支行現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)一處，位于縣東大街37號(hào)，主要開(kāi)辦的業(yè)務(wù)有儲(chǔ)蓄、公司、保險(xiǎn)、中間業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等，開(kāi)設(shè)儲(chǔ)蓄臺(tái)席3個(gè)，對(duì)公臺(tái)席1個(gè)。該網(wǎng)點(diǎn)2014年全年累計(jì)完成營(yíng)業(yè)收入***萬(wàn)元。截止2014年末，縣支行累計(jì)儲(chǔ)蓄存款余額***億元，公司業(yè)務(wù)存款***萬(wàn)元，貸款余額***億元。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，營(yíng)業(yè)場(chǎng)地尤顯狹小，已無(wú)法滿足全功能業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。因此我行擬設(shè)縣迎賓路支行，可為當(dāng)?shù)鼐用裉峁└訉?zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的金融業(yè)務(wù)服務(wù)及辦理業(yè)務(wù)環(huán)境，根據(jù)不同客戶的實(shí)際需求，為其推介合適的金融產(chǎn)品。

三、支行前景分析

（一）市場(chǎng)定位

縣迎賓路支行位于新城區(qū)和老城區(qū)的結(jié)合處，營(yíng)業(yè)面積為***平方米，屬大成房產(chǎn)商業(yè)樓一、二層商鋪。交通便利，是車(chē)輛進(jìn)出的必經(jīng)之路，是通往縣內(nèi)商業(yè)中心、學(xué)校、醫(yī)院、車(chē)站的主要道路，門(mén)口設(shè)有停車(chē)場(chǎng)地。周邊主要單位有人民銀行、環(huán)保局、國(guó)土資源局、保險(xiǎn)公司、興奇駕校、步行街、商業(yè)街、華東酒店、雲(yún)創(chuàng)酒店、天和購(gòu)物中心、天和市場(chǎng)、匯通國(guó)際商貿(mào)城、硅化木市場(chǎng)、建材市場(chǎng)、家具市場(chǎng)、水產(chǎn)批發(fā)市場(chǎng)等，商鋪有1000多家，目前該地段已開(kāi)立了大型購(gòu)物中心和超市，視野開(kāi)闊，是今后的城市主要視角，東側(cè)是居民小區(qū)，周邊環(huán)境優(yōu)異而且經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，不僅有大片居民區(qū)還有大量消費(fèi)者群體，客流量十分可觀，是縣新城區(qū)十分重要的黃金地段。考慮到今后發(fā)展，機(jī)關(guān)單位陸續(xù)都要向新城區(qū)搬遷，在此設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)是有必要的，相信會(huì)為企業(yè)帶來(lái)客觀的收入。

（二）同業(yè)狀況

縣迎賓路目前只有農(nóng)信社和兵團(tuán)農(nóng)行兩家金融機(jī)構(gòu)，郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)還是空缺。

（三）迎賓路支行設(shè)立后所能提供的服務(wù)

吸收公眾存款；辦理匯兌業(yè)務(wù)、銀行卡、代理收付款項(xiàng)及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；代理發(fā)行、兌付政府債券、金融債券；代理買(mǎi)賣(mài)外匯；代理政策性銀行、商業(yè)銀行及其他金融機(jī)構(gòu)特定業(yè)務(wù)；辦理協(xié)議存款；辦理個(gè)人存款證明服務(wù)；提供保管箱服務(wù)；辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；從事銀團(tuán)貸款業(yè)務(wù)；辦理小額貸款、基金代銷(xiāo)業(yè)務(wù)；辦理國(guó)內(nèi)外結(jié)算、票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)；從事同業(yè)拆借；經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。

（四）未來(lái)財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)

四、業(yè)務(wù)拓展策略

五、風(fēng)險(xiǎn)控制能力

迎賓路支行獲準(zhǔn)開(kāi)業(yè)后，將堅(jiān)持便民服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防控相結(jié)合的原則，進(jìn)一步強(qiáng)化管理責(zé)任，建立金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和處置預(yù)案，強(qiáng)化突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，健全內(nèi)控制度，全面提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，切實(shí)防范配合化解金融風(fēng)險(xiǎn)，更好的服務(wù)客戶，提高效益，確保郵政金融業(yè)務(wù)安全穩(wěn)健地發(fā)展。

第四篇：支行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)體會(huì)

洪江市農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)形象及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的體會(huì)

深渡支行 黃偉芝

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)，隨著我國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其針對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)入全面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期這一現(xiàn)狀，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念將面臨著新環(huán)境下同業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，如何整合自身的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)資源，大力提升網(wǎng)點(diǎn)形象和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將成為關(guān)系到銀行的盈利能力以及未來(lái)發(fā)展前景的重大課題。農(nóng)商行在農(nóng)村(鄉(xiāng)鎮(zhèn))地區(qū)擁有其特有的優(yōu)勢(shì)地位，但是在其他商業(yè)銀行業(yè)務(wù)不斷推新，不斷向大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)滲透的情況下，如何保持這種優(yōu)勢(shì)地位就顯得尤為重要。增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)形象提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有利于樹(shù)立信用社在公眾當(dāng)中的良好形象，對(duì)提升信用社的無(wú)形資產(chǎn)有著重要意義。

今年九月開(kāi)始，我們深渡支行在易行長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，也積極投入到標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的洪流中。主要從以下幾個(gè)方面著手：

首先是衛(wèi)生，一個(gè)支行的衛(wèi)生狀況就是支行的臉面，也是給顧客的第一印象，為此員工們不辭辛勞，充分利用下班時(shí)間積極打掃支行內(nèi)外衛(wèi)生，做到360度無(wú)死角。

其次就是員工們的形象和服務(wù)質(zhì)量。員工們統(tǒng)一穿正裝，打領(lǐng)帶，佩戴笑臉牌和工號(hào)牌，形象干脆利落。在服務(wù)方面，牢記“一切為了客戶，服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念?？蛻糍Y源對(duì)于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義，時(shí)刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘，在服務(wù)工作的細(xì)節(jié)上，追求完美，不管工作有多忙，始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心坎上。在優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的方面，積極倡導(dǎo)人性化服務(wù)，根據(jù)客戶的實(shí)際困難，打印出溫馨提示和各種業(yè)務(wù)介紹流程，給客戶帶來(lái)很大的方便。

再次，積極改善支行的硬件設(shè)施建設(shè)，包括規(guī)范安裝攝像頭、粉刷墻壁、設(shè)立宣傳專(zhuān)欄和填單柜臺(tái)、開(kāi)設(shè)愛(ài)心窗口、增設(shè)柜臺(tái)前轉(zhuǎn)動(dòng)座椅等等，讓客戶辦理業(yè)務(wù)更方便快捷，同時(shí)辦得舒心、放心。

我們堅(jiān)信，向著現(xiàn)代農(nóng)村金融企業(yè)的目標(biāo)，航船一旦起錨，就一定會(huì)乘風(fēng)破浪，揚(yáng)帆萬(wàn)里！我們會(huì)譜寫(xiě)洪江市農(nóng)商行的新篇章！

第五篇：郵政儲(chǔ)蓄銀行支行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員理論知識(shí)試卷

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行支行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員理論知識(shí)試卷

一、填空題：（本題共20分 每空2分）

1、《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》是于（）實(shí)施的。

2、整存整取定期儲(chǔ)蓄共設(shè)有（）存期檔次。

3、儲(chǔ)戶在自動(dòng)柜員機(jī)上的取款，每天限額為（）

4、儲(chǔ)蓄存單掛失時(shí)，收取手續(xù)費(fèi)（）

5、整存整取定期儲(chǔ)蓄單筆存款超過(guò)（）一律使用"中國(guó)人民郵政定期儲(chǔ)蓄特種存單。

6、儲(chǔ)戶在異地掛失后，必須在（）內(nèi)到開(kāi)戶局辦理正式掛失手續(xù)，逾期掛失自動(dòng)撤銷(xiāo)。

7、存本取息定期儲(chǔ)蓄存款的起存金額為（）。

8、定期整存整取辦理部分提前支取，一個(gè)賬戶最多可以辦理（）次部分提前支取。

9、通知存款（）元起存。

10、度會(huì)計(jì)報(bào)表歸檔后，其保管期限為（）。

二、單項(xiàng)選擇(選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題2分，滿分40分。)

1、不能向居民發(fā)放信用貸款的是（）。

A、中國(guó)建設(shè)銀行B、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行

C、農(nóng)村信用合作社D、城市商業(yè)銀行

2、商業(yè)銀行是以經(jīng)營(yíng)存、貸款，辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算為主要業(yè)務(wù)的（）。

A、事業(yè)性單位B、政企職能合一的機(jī)構(gòu)

C、金融企業(yè)D、非盈利性的金融機(jī)構(gòu)

3、表外業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行從事的不列入（）內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

A、損益表B、資產(chǎn)負(fù)債表C、現(xiàn)金流量表

D、財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表

4、表外業(yè)務(wù)與其他中間業(yè)務(wù)的最大區(qū)別在于（）不同。

A、經(jīng)營(yíng)目的B、承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)C、收入的來(lái)源

D、財(cái)務(wù)的處理

5、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與管理原則的核心是（）。

A、流動(dòng)性原則B、政策性原則C、盈利性原則

D、安全性原則

6、我國(guó)《證券法》禁止（）以個(gè)人名義開(kāi)立賬戶買(mǎi)賣(mài)證券。

A、非居民B、居民C、法人

D、外國(guó)人

7.在我國(guó)，商業(yè)銀行的備付金是指（）。

A、流通中的現(xiàn)金B(yǎng)、法定存款準(zhǔn)備金

C、超額準(zhǔn)備金D、財(cái)政性存款

8.物價(jià)穩(wěn)定的前提或?qū)嵸|(zhì)是（）。

A、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)B、充分就業(yè)C、幣值穩(wěn)定下列不可以作為抵押的財(cái)產(chǎn)是（）。

A、抵押人所有的機(jī)器設(shè)備B、抵押人所有的房屋

C、抵押人所有的被監(jiān)管的財(cái)產(chǎn)

10、在下列哪種情況下，合同債務(wù)人可不承擔(dān)違約責(zé)任（）。

A、不可抗力B、意外事故C、標(biāo)的物滅失

D、逾期履行

11.提前支取的定期儲(chǔ)蓄存款，支取部分按()計(jì)付利息。

A.按存人日掛牌公告的活期存款利率計(jì)付利息

B.按存人日掛牌公告的定期存款利率計(jì)付利息

C.按支取日掛牌公告的活期存款利率計(jì)付利息

D.按支取日掛牌公告的定期存款利率計(jì)付利息

12.定期存款在存期內(nèi)如果遇到利率調(diào)整，則()。

A.整個(gè)存期內(nèi)利息都按照調(diào)整日掛牌公告的利率計(jì)算

B.調(diào)整前的利息按照存單開(kāi)戶日掛牌公告的利率計(jì)算，調(diào)整后的利息按照調(diào)整日掛牌公告的利率計(jì)算

C.整個(gè)存期內(nèi)的利息按照存款到期日掛牌公告的利率計(jì)算

D.整個(gè)存期內(nèi)的利息按照存單開(kāi)戶日掛牌公告的利率計(jì)算

13.任民在2007年1月8日存人一筆20 000元的一年期整存整取定期存款，假設(shè)一年期定期存款年利率1.98%，活期存款年利率0.72%。存滿1個(gè)月時(shí)，任民取出了10 000元。按照積數(shù)計(jì)息法，任民支取的這lO 000元利息是多少?()(征收20%利息稅后)

A.6.20元 B.5.30元 C.4.12元D.4.96元

14.目前，教育儲(chǔ)蓄存款的儲(chǔ)戶是且只能是()。

A.在校初一(含初一)以上學(xué)生B.在校小學(xué)六年級(jí)(含六年級(jí))以上學(xué)生C.在校小學(xué)四年級(jí)(含四年級(jí))以上學(xué)生

D.未入小學(xué)的兒童

15.銀行風(fēng)險(xiǎn)是指銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于各種不確定因素的影響，而使其

()蒙受損失的可能性。

A.存款 B.資產(chǎn)和預(yù)期收益C.聲譽(yù) D.自有資本金

16.關(guān)于國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)，說(shuō)法正確的是()。

A.通常在債權(quán)人的控制范圍之內(nèi)B.在同一國(guó)家范圍內(nèi)不存在國(guó)家風(fēng)

險(xiǎn)C.個(gè)人不會(huì)遭受?chē)?guó)家風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失D.國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)由債權(quán)人所在國(guó)家的行為引起

17.由于銀行的業(yè)務(wù)性質(zhì)要求銀行要維持存款人、貸款人和整個(gè)市場(chǎng)的信心，因此，銀行通常將()看做對(duì)其市場(chǎng)價(jià)值最大的威脅。

A.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)B.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)C.法律風(fēng)險(xiǎn)D.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)

18.在銀行風(fēng)險(xiǎn)管理中，銀行()的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理政策，制定風(fēng)險(xiǎn)管理的程序和操作規(guī)程，及時(shí)了解風(fēng)險(xiǎn)水平及其管理狀況。

A.高級(jí)管理層B.董事會(huì)C.監(jiān)事會(huì)D.股東大會(huì)

19.關(guān)于銀行的“風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)”的說(shuō)法正確的是()。

A.核心職能是風(fēng)險(xiǎn)信息的收集、分析和報(bào)告

B.具有相對(duì)大的風(fēng)險(xiǎn)管理策略否決權(quán)，以降低操作風(fēng)險(xiǎn)

C.職能是根據(jù)收集的信息，作出經(jīng)營(yíng)或戰(zhàn)略方面的決策

D.可以又稱(chēng)為“風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)”

20.《中國(guó)人民銀行法修正案》于()通過(guò)。

A.1995年3月18日 B.2001年12月27日

C.2003年12月27日D.2005年3月18日

三、多項(xiàng)選擇（每題2分 共20分在以下各小題所給出的4個(gè)選項(xiàng)中，至少有1個(gè)選項(xiàng)符合題目要求，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的代碼填人括號(hào)內(nèi)）

1.個(gè)人存款包括()。

A.協(xié)定存款B.定期存款 C.活期存款 D.教育儲(chǔ)蓄存款

2.下面關(guān)于個(gè)人活期存款的說(shuō)法正確的有()。

A.客戶可以隨時(shí)支取B.現(xiàn)實(shí)中通常l元起存

C.只能通過(guò)銀行柜面存取D.分為整存零取和零存整取

3.李先生4月8日存人一筆10 000元的定活兩便存款，5月8日又存入一筆10 000元的定活兩便存款，并于6月8日取出全部存款，則關(guān)于李先生的稅前利息說(shuō)法正確的是

()。

A.銀行可以選用積數(shù)計(jì)息法或逐筆計(jì)息法計(jì)算利息

B.選用積數(shù)計(jì)息法計(jì)算的利息比逐筆計(jì)息法計(jì)算的利息高一些

C.選用積數(shù)計(jì)息法計(jì)算的利息比逐筆計(jì)息法計(jì)算的利息低一些

D.選用積數(shù)計(jì)息法計(jì)算的利息和逐筆計(jì)息法計(jì)算的利息一樣多

4.以下要征收存款利息所得稅的是()。

A.個(gè)人存本取息定期存款 B.個(gè)人外幣活期存款

C.教育儲(chǔ)蓄存款D.定活兩便儲(chǔ)蓄存款

5.單位活期存款賬戶包括()。

A.基本存款賬戶B.一般存款賬戶

C.臨時(shí)存款賬戶D.專(zhuān)用存款賬戶

6.行政處罰的種類(lèi)有()。

A.警告 B.罰款 C.行政拘留 D.拘役

7.行政處分包括()。

A.警告B.撤職C.記大過(guò)D.降級(jí)

8.商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)包括()。

A.內(nèi)部欺詐B.業(yè)務(wù)中斷和系統(tǒng)失靈C.外部欺詐 D.實(shí)物資產(chǎn)損壞

9.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)包括()。

A.利率風(fēng)險(xiǎn) B.匯率風(fēng)險(xiǎn)C.股票價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)D.商品價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)

10.刑事責(zé)任包括()。

A.罰金 B.管制C.沒(méi)收財(cái)產(chǎn)D.拘役

四、解答題(第34題～第36題,每題10分，滿分20分。)

1、簡(jiǎn)述查詢業(yè)務(wù)的定義及業(yè)務(wù)種類(lèi)。

2、個(gè)人客戶如何在柜臺(tái)注冊(cè)電話銀行業(yè)務(wù)？