第一篇：打造藥監(jiān)文化提升服務(wù)理念

打造藥監(jiān)文化 提升服務(wù)理念藥監(jiān)部門是順應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求應(yīng)運(yùn)而生的一個(gè)新生部門，藥監(jiān)事業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，必然要有一種積極向上的藥監(jiān)文化和精神，而這種文化和精神最終體現(xiàn)在服務(wù)理念上。只有通過提升藥監(jiān)人的服務(wù)理念，才能積極地推動(dòng)藥監(jiān)事業(yè)向縱深發(fā)展，才能更好地踐行“三個(gè)代表”重要思想提出的立黨為公，執(zhí)政為民的本質(zhì)。

一、打造藥監(jiān)文化，提升服務(wù)理念，就要堅(jiān)持執(zhí)政為民，牢固樹立為民服務(wù)思想。藥監(jiān)文化是指藥監(jiān)工作者在藥品監(jiān)管實(shí)踐中所形成的并為全體藥監(jiān)人員所遵循的群體意識(shí)、價(jià)值取向、道德觀念、行為準(zhǔn)則和思想品德的總和。

（一）著眼服務(wù)于民是藥監(jiān)文化的精髓。藥品監(jiān)督管理工作肩負(fù)著維護(hù)人民身體健康和促進(jìn)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的雙重歷史重任。如何有效利用藥品監(jiān)督管理行政執(zhí)法手段，做好促進(jìn)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)發(fā)展這篇大文章，是擺在我們藥監(jiān)部門面前的重大課題。我們認(rèn)為，藥監(jiān)文化的核心是藥監(jiān)精神，而藥監(jiān)精神的精髓就是提升服務(wù)理念。就我們職能而言，藥品監(jiān)管本身就是服務(wù)，幫促更是服務(wù)的體現(xiàn)。一是嚴(yán)格執(zhí)法，打擊非法，保護(hù)合法，扶正祛邪，整頓和規(guī)范藥品市場秩序，營造有利于醫(yī)藥先進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的市場環(huán)境。二是運(yùn)用有力的監(jiān)管措施和手段，促進(jìn)醫(yī)藥科研開發(fā)與技術(shù)創(chuàng)新，推進(jìn)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，淘汰落后的生產(chǎn)力，促進(jìn)先進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展。藥監(jiān)文化的精髓是服務(wù)于民，服務(wù)于民就是要與廣大人民群眾和藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)保持零距離接觸，面對(duì)面服務(wù)，想方設(shè)法為他們謀利益，經(jīng)常深入基層，貼近他們身邊，進(jìn)行調(diào)查摸底，為他們排擾解難。三是轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變職能，擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的束縛和行業(yè)管理的慣性，強(qiáng)化大局意識(shí)、依法行政意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，充分發(fā)揮藥監(jiān)部門在醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的服務(wù)職能，保護(hù)和促進(jìn)醫(yī)藥先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展。藥監(jiān)文化最能體現(xiàn)藥監(jiān)行業(yè)的職業(yè)特征，同時(shí)又包涵了藥監(jiān)工作者應(yīng)該具備的大局意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

（二）提升服務(wù)能力是藥監(jiān)文化的要求。藥監(jiān)文化的根本要求是服務(wù)于民，為民服務(wù)不但要從形式、內(nèi)容、方法上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且要從本質(zhì)和內(nèi)在上提升服務(wù)能力。只有服務(wù)能力提升了，服務(wù)水平到家了，人民的滿意度才會(huì)隨之提高。因此，就必須全方位地提升藥監(jiān)人員的綜合素質(zhì)，要從專業(yè)知識(shí)、法律知識(shí)、職業(yè)道德、執(zhí)法手段等方面入手，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和鍛煉，不斷提高服務(wù)能力，努力建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)精良、作風(fēng)清正、紀(jì)律嚴(yán)明、行動(dòng)快捷的高素質(zhì)執(zhí)法隊(duì)伍，為強(qiáng)化藥品監(jiān)督管理提供強(qiáng)有力的組織保障。

（三）講究服務(wù)方式是藥監(jiān)文化的內(nèi)涵。藥監(jiān)文化的根本作用就在于以人為中心，以文化引導(dǎo)為手段，激發(fā)藥監(jiān)人員的工作熱情，這種熱情要從服務(wù)于民中得到體現(xiàn)，而體現(xiàn)的最佳表現(xiàn)形式，就是要有一整套的科學(xué)有效的方法方式。通過科學(xué)合理的服務(wù)方式，為藥監(jiān)事業(yè)和促進(jìn)地方醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)才智和力量。

二、打造藥監(jiān)文化，提升服務(wù)理念，就要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，始終保持開拓創(chuàng)新精神。藥監(jiān)文化屬于機(jī)關(guān)文化的范疇，良好的機(jī)關(guān)文化形成重要的一條就是與時(shí)俱進(jìn)，不斷開拓創(chuàng)新。因此，在發(fā)展藥監(jiān)文化的進(jìn)程中，要不斷拓寬思路，用新的方法、新的觀念開展工作，不斷豐富藥監(jiān)文化體系的內(nèi)涵。堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，就是要不斷更新思想觀念，更新工作思路，積極探索新形勢下藥品監(jiān)管工作的新途徑。一方面，要轉(zhuǎn)變思維方式。從過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的思維定式轉(zhuǎn)變到促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的思路上來，轉(zhuǎn)變到依法行政、加強(qiáng)監(jiān)管、提供服務(wù)上來，轉(zhuǎn)變到加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督，規(guī)范執(zhí)法行為上來。另一方面，要轉(zhuǎn)變行為方式。要從監(jiān)管比較單一的國內(nèi)市場轉(zhuǎn)變到監(jiān)管日益國際化的市場上來，從傳統(tǒng)的監(jiān)督執(zhí)法方式轉(zhuǎn)變到采用現(xiàn)代化的監(jiān)管執(zhí)法方式上來，從以行政手段為主轉(zhuǎn)變到主要依靠法律手段進(jìn)行監(jiān)管上來。堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，重在藥品監(jiān)管實(shí)踐中創(chuàng)新。要不斷增強(qiáng)開拓創(chuàng)新意識(shí)，將創(chuàng)新貫穿于各個(gè)工作環(huán)節(jié)；要不斷提高開拓創(chuàng)新的本領(lǐng)，不斷改進(jìn)工作方法和手段；要加快開拓創(chuàng)新的步伐，善于總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)，推廣好的典型；要努力營造有利于創(chuàng)新的環(huán)境和氛圍，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力，使藥品監(jiān)管工作始終保持生機(jī)與活力。

三、打造藥監(jiān)文化，提升服務(wù)理念，就要樹立以人為本的觀念，努力塑造藥監(jiān)人員的嶄新形象。在藥監(jiān)文化的諸多要素中，人是起決定作用的要素。藥監(jiān)文化的根本作用就在于以人為中心，以文化引導(dǎo)為手段，激發(fā)藥監(jiān)人員的工作熱情，推動(dòng)藥監(jiān)工作向縱深發(fā)展。在新的歷史形勢下，要積極采取多種形式，堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)，使每一名藥監(jiān)人員及時(shí)了解黨的中心工作，理解黨和國家的方針政策，掌握政治思想理論的武器。通過學(xué)習(xí)，使每一名藥監(jiān)人員都具有一種重?fù)?dān)在肩的責(zé)任感和使命感，以為國家、為人民謀利益作為自己的最高準(zhǔn)則和行為規(guī)范；要盡職盡責(zé)，勤奮工作，忠于職守，精益求精；要大公無私，勤政為民，清正廉潔；要做到自重、自省、自警、自勵(lì)，樹立良好的公仆形象；要立足本職，崗位爭先，為藥監(jiān)事業(yè)甘當(dāng)主力、甘當(dāng)苦力。古人道：致天下之治者在人才，成天下之才者在教化。大力發(fā)展藥監(jiān)教育事業(yè)，對(duì)藥監(jiān)人員有序有計(jì)劃地進(jìn)行政治思想、法制、藥監(jiān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)等教育培訓(xùn)，是藥監(jiān)文化建設(shè)的重要組成部分。在推進(jìn)藥監(jiān)文化現(xiàn)代化的進(jìn)程中，我們把當(dāng)代國際先進(jìn)管理理念與干部的學(xué)習(xí)、生活、工作融于一體，最大限度地挖掘開發(fā)個(gè)人及組織的智能潛能，形成學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和發(fā)展?jié)庥舴諊囊环N學(xué)習(xí)互動(dòng)模式。同時(shí)樹立繼續(xù)教育和終身學(xué)習(xí)觀念，由單純的灌輸向自主學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變，由單純強(qiáng)調(diào)知識(shí)學(xué)習(xí)向能力培養(yǎng)轉(zhuǎn)變。作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，教育培訓(xùn)要在不斷創(chuàng)新中循序漸進(jìn)，在科學(xué)實(shí)踐中引向深入。此外，特色活動(dòng)是體現(xiàn)藥監(jiān)文化的重要方式，群體性的特色活動(dòng)正是組織干部建設(shè)藥監(jiān)文化的有效方式。幾年來，我們通過開展演講、知識(shí)競賽、體育比賽、走進(jìn)社區(qū)等特色活動(dòng)，廣泛發(fā)動(dòng)，人人參與，潛移默化地影響和激勵(lì)著干部職工不斷進(jìn)取，將藥監(jiān)文化落到實(shí)處。在活動(dòng)的過程中，我們還根據(jù)隊(duì)伍建設(shè)的需要，根據(jù)提～部素質(zhì)的需要，多渠道、多方式、生動(dòng)活潑、寓教于樂，使人從中獲

第二篇：提升服務(wù)理念

加強(qiáng)服務(wù)理念拓 寬 溝 通 渠 道

————記與公交公司駕駛員的交流互動(dòng)紀(jì)實(shí)

2014年4月2日晚7點(diǎn)，應(yīng)交運(yùn)公交公司的邀請(qǐng)，汽修分公司經(jīng)理***等一行參加了公交駕駛員安全機(jī)務(wù)會(huì)議，會(huì)議由公交公司副經(jīng)理***主持。

汽修分公司***從車輛的技術(shù)配置性能及日常維護(hù)，維修作業(yè)及報(bào)修的重要性等諸多方面進(jìn)行了深入淺出的講解，同時(shí)也提醒駕駛員朋友在行車過程當(dāng)中需要注意的操作事項(xiàng)，盡量避免操作不當(dāng)造成的機(jī)械故障，講解在一次次熱烈的掌聲中結(jié)束。接下來的雙方互動(dòng)過程中，張經(jīng)理對(duì)廣大駕駛員提出了種種問題進(jìn)行了一一耐心細(xì)致的回答，幽默的話語，真誠的態(tài)度又一次獲得了駕駛員朋友熱烈的掌聲。

會(huì)議在坦誠交流、和諧、熱烈、愉悅的氛圍中進(jìn)行，對(duì)于這次的客戶互動(dòng)，使得汽修分公司也從中了解到客戶目前想解決的問題，司駕人員對(duì)車輛維修過程中的意見和建議，為汽修分公司今后進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)理念及提升技術(shù)等方面提供了較好的參考意見。

汽修分公司

2014.4.3

第三篇：藥監(jiān)系統(tǒng)文明服務(wù)行為規(guī)范

范縣食品藥品監(jiān)督管理局文明行為規(guī)范和服務(wù)規(guī)范

為進(jìn)一步規(guī)范單位工作人員行為，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)廉潔、務(wù)實(shí)、高效的服務(wù)型機(jī)關(guān)。根據(jù)《國家公務(wù)員行為規(guī)范》和有關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，制定“八堅(jiān)持八不準(zhǔn)”行為規(guī)范。

1、堅(jiān)持公道正派，清正廉潔，不準(zhǔn)利用職權(quán)吃、拿、卡、要。要堅(jiān)持公平服務(wù)的原則，對(duì)服務(wù)對(duì)象提供一視同仁的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不能辦的事情，不準(zhǔn)以情代法，徇私辦事。該辦的事情，必須立即辦、抓緊辦，不準(zhǔn)以任何形式、任何名義向服務(wù)對(duì)象索要錢物、代幣券、禮品和接受影響公務(wù)的宴請(qǐng)。

2、堅(jiān)持工作為重，注重形象，不準(zhǔn)酗酒和工作日午餐飲酒。堅(jiān)守崗位，盡心盡責(zé)地辦好職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。多深入基層，調(diào)查研究，了解民意，辦實(shí)事、辦好事，為基層、為群眾排憂解難，注重個(gè)人儀表，自覺樹立和維護(hù)公務(wù)員的良好形象。

3、堅(jiān)持首問責(zé)任，禮貌熱情，不準(zhǔn)推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任。要堅(jiān)持文明服務(wù)，接待來訪、接受咨詢、受理行政業(yè)務(wù)，做到熱情禮貌，不厭其煩，有問必答，答復(fù)具體明了。不準(zhǔn)馬虎懈怠，相互推諉，失職瀆職。

4、堅(jiān)持高效務(wù)實(shí)，勤政為民，不準(zhǔn)工作拖拉，損壞群眾利益。要講究服務(wù)效率，注重服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于群眾反映的困難和問

題，努力做到事事有回音，在不違反法律、法規(guī)和有關(guān)政策且在其職權(quán)范圍內(nèi)的前提下，努力做到件件有落。

5、堅(jiān)持文明用語，態(tài)度和氣，不準(zhǔn)生硬、冷淡，語言粗魯。嚴(yán)格按照規(guī)范的工作服務(wù)用語、禮儀接待來訪者和接聽咨詢電話。具體規(guī)范為：對(duì)辦理公務(wù)來局人員和來訪者要先問好、讓座、倒水，再請(qǐng)問來局事由；接聽電話要先問好，報(bào)單位局名，請(qǐng)問找誰？有什么事需要服務(wù)等，并將群眾咨詢事項(xiàng)中屬于本職工作范圍的有關(guān)辦理程序、方法及相關(guān)手續(xù)等告知咨詢?nèi)?。不?zhǔn)態(tài)度冷淡，含糊其詞，敷衍了事。

6、堅(jiān)持勤儉節(jié)約，艱苦樸素，不準(zhǔn)鋪張浪費(fèi)、在履行職責(zé)過程中接受宴請(qǐng)和娛樂活動(dòng)。要養(yǎng)成良好的工作風(fēng)氣，在公務(wù)中能自己解決的事情做到不給企業(yè)找麻煩。工作中不怕辛苦，不講價(jià)錢，不接受宴請(qǐng)，不參加服務(wù)對(duì)象提供的一切娛樂活動(dòng)。

7、堅(jiān)持顧全大局，集體主義，不準(zhǔn)犯自由主義，影響團(tuán)結(jié)。在個(gè)人利益與集體利益發(fā)生沖突時(shí)，要以集體利益為重。在“公”與“私”利益面前，不可丟“公”取“私”。要樹立大局意識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。不準(zhǔn)在不恰當(dāng)場合妄加議論和散布不當(dāng)言論，不準(zhǔn)拉幫結(jié)私搞小團(tuán)體活動(dòng)。

8、堅(jiān)持行為規(guī)范，嚴(yán)明紀(jì)律，不準(zhǔn)上班遲到早退、辦私事、串崗聊天。按時(shí)到崗，堅(jiān)守崗位，踏實(shí)肯干，自覺維護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，不準(zhǔn)失職瀆職，侵害人民群眾的利益。

第四篇：醫(yī)院服務(wù)理念文化

我們?nèi)绾胃倪M(jìn)服務(wù)

我常常思考一個(gè)問題，如果有一天，我也不幸成為一名患者，我會(huì)是什么感受？

當(dāng)我是患者時(shí)，我希望不管什么時(shí)候走進(jìn)醫(yī)院，都能看到一張張親切和

藹的笑臉，看到醫(yī)務(wù)人員所持有的圣潔、和藹與真誠。

當(dāng)我是患者時(shí)，我希望醫(yī)生是我最好的朋友，耐心聆聽我的每一句話，我希望醫(yī)務(wù)人員對(duì)待所有病人一視同仁，無論身份高低，無論職業(yè)好壞，無論來自城市或鄉(xiāng)村。

當(dāng)我是患者時(shí)，我最需要的是信任和希望，希望為我做治療的護(hù)士不僅

僅是機(jī)械的扎針，更要能微笑著與我溝通、交流，希望她們的治療和護(hù)理不僅是單一的，更要以病人的身心健康為中心的整體護(hù)理。

當(dāng)我是患者時(shí)，我希望有舒適的就醫(yī)環(huán)境，良好的服務(wù)態(tài)度，更希望有

過硬的醫(yī)療水平，能減少我的痛苦。希望我的病情能在最短的時(shí)間得以康復(fù)，能得到最好醫(yī)生的治療，希望醫(yī)生能多一份細(xì)心、耐心、關(guān)心和熱心。

作為一名醫(yī)生，要將心比心，換位思考，要懷著感恩的心，傾注自己全

部的感情，一切以患者為中心，全心全意去為患者服務(wù)。因?yàn)?，救死扶傷是醫(yī)生的天職。

“您好，請(qǐng)坐”、“請(qǐng)慢走”。。一句句簡單的言語，卻給患者帶去了

溫暖和理解。作為我院一直將醫(yī)德服務(wù)，放在醫(yī)院管理的首位。確立了以病人滿意為核心的“患者滿意、職工受益、醫(yī)院發(fā)展”的醫(yī)院三大目標(biāo)，通過“以人為本，和諧共生”等相關(guān)措施，延伸出了“權(quán)威技術(shù)、費(fèi)用低廉、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境溫馨、百姓放心、感恩回饋”六大核心文化。

院領(lǐng)導(dǎo)高度重視患者權(quán)益及滿意度。始終堅(jiān)持“以病人為中心”，以“安全、療效、滿意、效益”為工作方針，以讓患者“抱著希望求醫(yī)來，滿面笑容回家去”為服務(wù)理念，以“換位思考，真情傾注”為服務(wù)方式，誠信行醫(yī)，自覺履行社會(huì)責(zé)任；靠信譽(yù)贏得患者，靠口碑贏得社會(huì)聲譽(yù)，使社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益取得了雙豐收，“換位思考”，即是轉(zhuǎn)換角色，為人著想,理解至上，是目前世界最先

進(jìn)的醫(yī)療服務(wù)方式。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，首先要從醫(yī)生做起，轉(zhuǎn)變觀念，角色

1互換，假設(shè)自己是病人，想病人所想，急病人所急，這么一來，醫(yī)患關(guān)系必將大大改善。假設(shè)自己是病人，醫(yī)生斷然不會(huì)漠視自己的生命安危或苦痛。當(dāng)傷痛或病痛折磨自己時(shí)，自然會(huì)爭分奪秒，采用最適宜的、負(fù)擔(dān)得起的、最安全有效的救治方法，緩解自己的痛苦，為自己療傷、治病。人生病，大多心情不好，情緒波動(dòng)大，或憂慮或煩躁或憂郁。如果醫(yī)生站在病人的角度思考問題，處理問題，傾聽病人的訴求，給對(duì)方多點(diǎn)解釋，多些指導(dǎo)，多一點(diǎn)愛心，多一點(diǎn)付出，那既能治病又能“治心”。讓每位患者“治的放心，醫(yī)的舒心”，形成一種發(fā)自內(nèi)心的“親情服務(wù)”文化，醫(yī)患關(guān)系自然和諧。“抱著希望求醫(yī)來，滿面笑容回家去”自然成為醫(yī)院常態(tài)。

“以病人為中心

1、主動(dòng)換位： 在護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)理人員要不斷進(jìn)行換位思考，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家屬”的心態(tài)去對(duì)待病人、服務(wù)病人，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，完善自己，為護(hù)理服務(wù)贏得主動(dòng)。

2、主動(dòng)溝通 ：加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護(hù)患之間的一種默契和心靈的共鳴。

3、尊重患者：護(hù)理人員要平等待人，尊重每一個(gè)患者的人格和權(quán)利。尊重患者的人格尊嚴(yán)和健康權(quán)利以及個(gè)人隱私，把尊重患者的一切言行自覺地融于日常護(hù)理工作中，不單局限于“病人第一”的服務(wù)宗旨，還要做到讓病人家屬滿意，要尊重家屬的意愿和需求。

4、個(gè)性服務(wù)：護(hù)理服務(wù)人員要從細(xì)微處來關(guān)心和貼近患者，精確地了解和提供每個(gè)服務(wù)對(duì)象希望得到的個(gè)性化服務(wù)，尊重病人的個(gè)體差異，滿足不同病人的多元文化需求，使護(hù)理服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次

5、延伸服務(wù)：為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識(shí)，開展心理咨詢輔導(dǎo)、健康教育講座等服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)在醫(yī)院就診過的患者，進(jìn)行電話健康回訪、指導(dǎo)等系列工作。

6、便捷服務(wù)：簡化服務(wù)流程，提供各種便民服務(wù)措施，咨詢、檢查、治療、開藥、手術(shù)、住院、結(jié)算，一切布局合理、井井有條。倡導(dǎo)“人人是窗口、人人是導(dǎo)醫(yī)”的全新服務(wù)理念

7、透明服務(wù)：重視醫(yī)療服務(wù)過程中病人的參與權(quán)和知情權(quán)，公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、公開醫(yī)療服務(wù)過程，讓每位患者親身感受到醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的真實(shí)性，讓每位患者“醫(yī)的放心，治的舒心”。

8、承諾服務(wù)： 公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效果的標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理服務(wù)承諾對(duì)護(hù)理過程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面落實(shí)到位，讓每位患者放心醫(yī)治。

9、溫馨服務(wù)：通過不斷的室內(nèi)建設(shè)、改良，更新標(biāo)示系統(tǒng)、導(dǎo)示系統(tǒng)，給每位患者營造一個(gè)溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境和聽覺環(huán)境。

10、救助服務(wù)：對(duì)于老弱孕婦及行動(dòng)不便的患者，門診時(shí)及主動(dòng)給予

幫助。對(duì)于家庭困難的患者，要給予同樣的尊重，和盡量的減免其費(fèi)用。服務(wù)項(xiàng)目

1、首問負(fù)責(zé)制，與患者最先交流信息的員工將作為首問責(zé)任人，為患者提供首問服務(wù)，解答或指引到相關(guān)部門。做到“人人是窗口、人人是導(dǎo)醫(yī)”的全新服務(wù)理念。

2、接受社會(huì)監(jiān)督，使病人放心。建立門診和住院費(fèi)用 “查詢制”和“病人對(duì)帳制”。以建設(shè)“醫(yī)療收費(fèi)信得過單位”為目標(biāo)，實(shí)行醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和藥品價(jià)格公開制度。

3、“年終無休”，365天全時(shí)段開放服務(wù)，沒有雙休日和節(jié)假日等就

醫(yī)障礙，進(jìn)一步解決了就醫(yī)難的矛盾，方便在職職工及老年患者雙休日就醫(yī)。

4、對(duì)于老人、孕婦、兒童，提供特殊全程服務(wù)，確保其醫(yī)療安全。

誠信宣言：

1、不敷衍病人，善待每一位患者。

2、不惡語傷人，文明禮貌規(guī)范服務(wù)。

3、不推諉病人，嚴(yán)格首診負(fù)責(zé)制。

4、不違規(guī)操作，嚴(yán)格依法行醫(yī)。

5、不收受紅包、回扣，端正行醫(yī)作風(fēng)。

6、不使用偽劣藥械，確保醫(yī)療安全。

7、不加重病人負(fù)擔(dān)，合理檢查用藥收費(fèi)。

服務(wù)理念：創(chuàng)建“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”人性化醫(yī)療服務(wù)品牌

堅(jiān)持以人為本的服務(wù)宗旨，轉(zhuǎn)換角色，為人著想,理解至上； 以“讓患者抱著希望求醫(yī)來，滿面笑容回家去”的服務(wù)理念，以換位思考的服務(wù)方式，將人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療活動(dòng)全過程，樹立良好的醫(yī)院整體形象。醫(yī)療行為都應(yīng)以滿足患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，以醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為立足點(diǎn)，以換取患者滿意為目標(biāo)，將單一的醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿骊P(guān)注病人的生命質(zhì)量、生活質(zhì)量和生存質(zhì)量。

服務(wù)文化理念：“患者至上”、“質(zhì)量取勝”、“追求卓越”

服務(wù)文化意識(shí)：“尊重患者”、“關(guān)心患者”、“方便患者”

服務(wù)文化準(zhǔn)則：“規(guī)范服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“創(chuàng)新服務(wù)”

人才理念： 以人為本 用其所長

以實(shí)現(xiàn)員工的全面發(fā)展為目標(biāo)，尊重員工的勞動(dòng)和首創(chuàng)精神，也要顧及員工的利益需求。發(fā)揮員工的長處和調(diào)動(dòng)其潛能。倡導(dǎo)和諧向上，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的主旋律，創(chuàng)建有利于員工成長的良好環(huán)境，尊重員工的價(jià)值，承認(rèn)員工的價(jià)值，體現(xiàn)員工的價(jià)值，用所有員工的專長，打造核心競爭力，創(chuàng)建品牌醫(yī)院。團(tuán)隊(duì)理念： 同舟共濟(jì) 合力多贏

醫(yī)院各項(xiàng)工作的完成均有賴于全院員工對(duì)醫(yī)院的責(zé)任感、使命感和歸屬感。護(hù)理人員要有奉獻(xiàn)精神，具有高度的同情心、愛心、耐心和責(zé)任心。全體員工要緊緊地凝聚在一起，共同為了醫(yī)院的發(fā)展努力，既讓廣大患者享受到高水準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)，也讓員工的福利待遇不斷提高。

溝通理念： 心誠致意

開展人性化服務(wù)要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛和慰藉。在護(hù)理服務(wù)過程中，要為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。要充分調(diào)動(dòng)病人的參與意識(shí)，讓病人真正參加到診療活動(dòng)中來，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康。

第五篇：創(chuàng)新服務(wù)理念打造服務(wù)品牌.

創(chuàng)新服務(wù)理念 打造服務(wù)品牌 ——記澠池車站黨總支黨內(nèi)活動(dòng)品牌 “傳承仰韶文化 服務(wù)四方賓朋” 澠池車站黨總支書記 劉助力

黨內(nèi)活動(dòng)品牌，是一個(gè)基層單位黨組織建設(shè)工作水平和成效的集中體現(xiàn)，是一種有內(nèi)涵、有質(zhì)量的象征，是黨組織和黨員共同努力的結(jié)晶，也是黨組織作用、黨員隊(duì)伍整體素質(zhì)和形象在群眾心目中的有形化反映。

一、打造黨內(nèi)活動(dòng)品牌的必要性

1.樹立黨組織、黨員的奮斗目標(biāo)。一個(gè)成熟的黨內(nèi)活動(dòng)品牌，不是黨組織自己貼上去的，也不是上級(jí)內(nèi)定的，而是通過黨組織有計(jì)劃地培育，通過黨員、群眾干部職工不懈努力探索實(shí)踐，并在實(shí)踐中得以驗(yàn)證的結(jié)果。品牌的力量是無窮的。車站黨內(nèi)活動(dòng)品牌作為車站黨總支的一筆寶貴財(cái)富，車站黨總支和四個(gè)黨支部高度重視、大力倡行，通過傳播和宣傳，讓黨員從黨內(nèi)活動(dòng)品牌中找到差距、增強(qiáng)動(dòng)力、看到方向，使黨內(nèi)活動(dòng)品牌叫得響、傳的開、立得住、有實(shí)效，逐步使黨內(nèi)活動(dòng)品牌變?yōu)槿后w品牌，最大限度發(fā)揮其影響力和生命力，真正成為引導(dǎo)車站干部職工做好崗位工作的一面旗幟。

2.落實(shí)上級(jí)黨委和行政的有效載體。為了鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果，上級(jí)黨委結(jié)合當(dāng)前開展的“愛奔創(chuàng)建”和“安全風(fēng)險(xiǎn)管理大家談”活動(dòng)，要求各級(jí)黨組織從健全長效機(jī)制、明確責(zé)任目標(biāo)、注重實(shí)際效果、借鑒地域特色等方面入手，積極開展創(chuàng)建“黨內(nèi)活動(dòng)品牌”活動(dòng)。創(chuàng)建“黨內(nèi)活動(dòng)品牌”是堅(jiān)持把新時(shí)期黨員先進(jìn)性和黨員工作崗位特殊性有機(jī)結(jié)合起來，引導(dǎo)廣大黨員立足崗位、敬業(yè)奉獻(xiàn)、創(chuàng)先發(fā)展，不斷鞏固和擴(kuò)大教育實(shí)

踐活動(dòng)的成果，是落實(shí)上級(jí)黨委工作重點(diǎn)的有效載體。

3.響應(yīng)運(yùn)輸市場競爭的需要。一直以來，鐵路服務(wù)質(zhì)量受到社會(huì)關(guān)注，特別是隨著社會(huì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，廣大人民群眾對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量給予更高期待。當(dāng)前，包括公路、鐵路、水運(yùn)、航空等運(yùn)輸方式在內(nèi)的運(yùn)輸市場競爭日趨激烈。誰能夠提供高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，誰就能贏得旅客貨主，并在激烈的運(yùn)輸市場競爭中把握主動(dòng)權(quán)，占據(jù)主動(dòng)地位。當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)品牌已成為客貨運(yùn)輸?shù)臒o形資產(chǎn)，成為其核心競爭力的源泉，只有深化創(chuàng)建服務(wù)品牌，加快服務(wù)品牌發(fā)展戰(zhàn)略，才能在市場競爭中處于主導(dǎo)地位。

二、黨內(nèi)服務(wù)品牌的名稱內(nèi)涵及品牌理念

澠池車站黨總支黨內(nèi)活動(dòng)品牌按照車務(wù)段黨委要求，在廣泛征求旅客、貨主和廣大黨員的意見后，名稱確定為：“傳承仰韶文化 服務(wù)四方賓朋”。作為一個(gè)黨內(nèi)活動(dòng)品牌，關(guān)鍵要做到主題突出、特色鮮明、內(nèi)涵豐富、社會(huì)認(rèn)可。我站的服務(wù)品牌緊緊圍繞黨的建設(shè)中心任務(wù)和車站中心工作而創(chuàng)立，即：時(shí)刻踐行“人民鐵路為人民”宗旨，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)出行”常態(tài)化。同時(shí)以突出澠池地域文化特色為創(chuàng)建原則，使其融入到品牌的內(nèi)涵當(dāng)中，從而更好的彰顯車站黨內(nèi)服務(wù)品牌內(nèi)涵。

1.品牌的獨(dú)特性。鐵路是大眾化交通工具，車站是鐵路服務(wù)大眾的窗口。澠池車站位于仰韶文化的發(fā)源地——澠池縣。仰韶文化是黃河中游地區(qū)重要的新石器時(shí)代文化，于1921年在河南省三門峽市澠池縣仰韶村被發(fā)現(xiàn)，在中國考古史及至世界考古史上有顯著的地位。車站黨總支黨內(nèi)活動(dòng)品牌在強(qiáng)調(diào)服務(wù)的基礎(chǔ)上，引入古老文化元素，具有無可替代的特殊性。

2.品牌的延展性。作為一個(gè)品牌，它不僅僅是代表一個(gè)方面，它的范圍和意義應(yīng)更具有廣泛性、延展性，并且，作為一個(gè)黨內(nèi)

活動(dòng)品牌，它的范圍應(yīng)更為寬泛。車站黨總支黨內(nèi)活動(dòng)品牌以服務(wù)作為核心，依托獨(dú)特的地域文化，正是響應(yīng)了社會(huì)大眾對(duì)鐵路地位的新定位，也滿足了廣大社會(huì)人士對(duì)鐵路服務(wù)提出的更高要求。

3.品牌的推廣性。作為一個(gè)黨內(nèi)活動(dòng)品牌，它的名稱一定要朗朗上口，使人很輕易就能記住它。同時(shí)，要能夠很好的與日常工作相結(jié)合，更好達(dá)到推廣的效果。車站黨總支黨內(nèi)活動(dòng)品牌的創(chuàng)建，是車站多年來服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能和服務(wù)水平的延續(xù)和傳承。創(chuàng)建黨內(nèi)活動(dòng)品牌以當(dāng)前開展的“黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)”、“兩滿意”、“愛奔創(chuàng)建”等活動(dòng)為指導(dǎo)，與車站“十大服務(wù)明星、十大安全功臣”評(píng)選活動(dòng)相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)典型、提出亮點(diǎn)、強(qiáng)化培育、形成特色，推動(dòng)車站各項(xiàng)工作又快又好發(fā)展。

三、創(chuàng)建黨內(nèi)活動(dòng)品牌的主要做法

1.宣傳動(dòng)員，明確目的意義。車站黨總支積極做好黨內(nèi)活動(dòng)品牌的學(xué)習(xí)宣傳動(dòng)員工作，讓每一名黨員、職工明確創(chuàng)建黨內(nèi)活動(dòng)品牌是黨組織建設(shè)的需要，是運(yùn)輸市場競爭的需求，也是不斷提高車站職工服務(wù)質(zhì)量的需要。通過召開動(dòng)員會(huì)、制作標(biāo)牌放置崗位等措施，利用好宣傳櫥窗、黑板報(bào)等介體，積極為創(chuàng)建工作營造好的氛圍。

2.建立創(chuàng)建工作責(zé)任制。把黨建品牌建設(shè)納入支部日常工作范圍中，明確品牌創(chuàng)建各階段工作重點(diǎn)、具體責(zé)任人和工作職責(zé)，并建立動(dòng)態(tài)管理和考核制度。

3.開展“一個(gè)黨員一面旗，爭做黨員先鋒崗”活動(dòng)。加強(qiáng)黨員教育培訓(xùn)，提高黨員整體素質(zhì)。公開黨員名單和具體崗位，公示黨員崗位承諾，全體黨員掛牌上崗，對(duì)所有黨員崗位進(jìn)行定期和不定期檢查、督促和考核，評(píng)選黨員先鋒崗，引導(dǎo)和組織廣大黨員在本職崗位上帶頭服務(wù)比貢獻(xiàn)，帶頭自律樹形象，努力成為

工作的模范、崗位的先鋒、業(yè)務(wù)的能手、服務(wù)的標(biāo)兵，以自身良好的形象影響和帶動(dòng)身邊的群眾。

4.強(qiáng)化職工思想教育。引導(dǎo)職工明確鐵路作為窗口服務(wù)行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義，教育廣大干部職工時(shí)刻牢記“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，引導(dǎo)廣大干部職工不斷更新舊的服務(wù)理念，形成適應(yīng)市場發(fā)展要求的“真心真情，優(yōu)質(zhì)和諧”服務(wù)

新理念，真正實(shí)現(xiàn)由“讓旅客走得了”的低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向當(dāng)前“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適，走得有尊嚴(yán)”的高品質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

5.加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)。嚴(yán)把職工培訓(xùn)關(guān)，積極開展崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競賽等活動(dòng)，把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，切實(shí)提高職工服務(wù)技能。

6.改善服務(wù)設(shè)施。客運(yùn)班組制作并懸掛醒目的站名標(biāo)識(shí)，對(duì)地道口、站臺(tái)上的警示和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)進(jìn)行重新刷漆，規(guī)范便民服務(wù)設(shè)施；貨運(yùn)班組的貨運(yùn)營業(yè)室按照總公司要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新裝修，新的貨運(yùn)營業(yè)室位置優(yōu)越、環(huán)境優(yōu)雅、室內(nèi)敞亮，方便貨主辦理業(yè)務(wù)。

7.加強(qiáng)管理創(chuàng)品牌。黨內(nèi)活動(dòng)品牌在“創(chuàng)”更在“管”，沒有嚴(yán)格的科學(xué)的人性化的管理，品牌的生命力是不會(huì)長久的。在創(chuàng)建黨內(nèi)活動(dòng)品牌的過程中，車站黨總支要始終不斷的適時(shí)的分析問題、提煉總結(jié)，使有效的做法及時(shí)制度化、規(guī)范化，形成機(jī)制，長期管用。同時(shí)，對(duì)存在的不足和問題，及時(shí)提出改進(jìn)方案，保證這項(xiàng)工作的健康、順利發(fā)展。