第一篇：第二節(jié) 營業(yè)員與顧客沖突的防止

營業(yè)員與顧客沖突的防止教案

一、授課對象

職校二年級學(xué)生已經(jīng)具備一定的專業(yè)應(yīng)用能力，且在生活中與連鎖企業(yè)門店的實際接觸較為頻繁，具有較為清晰的連鎖企業(yè)門店購物經(jīng)歷，但是，對傳統(tǒng)課堂講授的模式較為抵觸，認為理論的學(xué)習(xí)過程枯燥乏味，因而自主學(xué)習(xí)能力較差，課堂參與度低，不能很好的掌握有效的學(xué)習(xí)方法。因此，在學(xué)習(xí)過程中，需要緩解學(xué)生對連鎖企業(yè)經(jīng)營與管理的恐懼心理，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效能，在打造快樂學(xué)習(xí)的過程中，以游戲的方式增加學(xué)生的體驗感，從而提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和動機水平。

二、教材內(nèi)容

《連鎖企業(yè)經(jīng)營與管理》，中國勞動社會保障出版社，2012年9月第一版，第二章 第二節(jié)：營業(yè)員與顧客沖突的防止

三、教學(xué)目標

1、知識與技能目標：了解門店營業(yè)員服務(wù)技能的重要性；熟悉營業(yè)員與顧客發(fā)生沖突的原因；掌握營業(yè)員與顧客沖突的預(yù)防措施；能夠正確處理好營業(yè)員與顧客沖突的處理方式與處理程序。

2、過程與方法目標：提高學(xué)生對營業(yè)員與顧客沖突的管理過程，總結(jié)自己的學(xué)習(xí)能力，促進學(xué)生對營業(yè)員服務(wù)技能的意義重構(gòu)。

3、情感、態(tài)度與價值觀目標：提高學(xué)習(xí)興趣，打造快樂學(xué)習(xí)，發(fā)揮學(xué)習(xí)的自主性和積極性，提高學(xué)生的實踐能力。

四、授課學(xué)時：2節(jié)課，合計80分鐘

五、教學(xué)重難點

重點：營業(yè)員與顧客發(fā)生沖突的原因

難點：營業(yè)員與顧客沖突的預(yù)防措施

六、教學(xué)方法

1、情景教學(xué)法；案例導(dǎo)入法；

2、學(xué)法：游戲體驗法

七、具體教學(xué)過程（詳見PPT）

（一）顧客商場購物體驗5分鐘

（二）案例分析 10分鐘

（三）“沖突”的震撼沖擊5分鐘

（四）情景模擬10分鐘

（五）課后探究5分鐘

第二篇：營業(yè)員技能培訓(xùn):學(xué)會讀懂顧客

·營業(yè)員技能培訓(xùn):學(xué)會讀懂顧客

學(xué)會讀懂顧客

顧客光臨，營業(yè)員是靜靜地走開，還是輕輕地留下，這里蘊含著營業(yè)員的商業(yè)功底，營業(yè)員技能培訓(xùn):學(xué)會讀懂顧客。有的顧客在逛商場時，會碰到令人尷尬的場面：正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒看清商品時，營業(yè)員就馬上湊上來一聲連一聲地追問“買什么”或忙不迭的把商品遞到你面前。在這種情況下，顧客不回答或不作反應(yīng)顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”后，便惶惶然匆匆離去。

如今的大商場，都十分注重營造優(yōu)美的購物環(huán)境，提供豐富多彩、適銷對路的商品，但往往忽視營業(yè)員素質(zhì)及柜臺接待技巧和方法。同顧客直接打交道的營業(yè)員一向被看作商店的門臉，其形象也是商場整體形象的反映。所以營業(yè)員素質(zhì)的高低，接待技巧如何對商店來講是至關(guān)重要的。

柜臺接待技巧1：“男女有別”

由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同，在購買和消費心理方面有很大的差別。男性消費者在購買商品以前，一般都有明確的目標，所以在購買過程中動機形成迅速，對自己的選擇具有較強的自信性。當(dāng)幾種購買動機發(fā)生沖突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較”，也不喜歡花很多時間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關(guān)大局，就不去追究。男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈，他們一般是強調(diào)商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動性購買，也很少有反悔退貨現(xiàn)象。針對男性消費者的這些特點，營業(yè)員應(yīng)主動熱情地接待，積極推薦商品，詳細介紹商品的性能、特點、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費者求快的心理要求。在購買過程中，女性消費者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發(fā)女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購買，所以女性消費者購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時，女性消費者比較強調(diào)商品的外觀形象及美感，注重商品的實用性與具體利益。在購買商品時，即要求商品完美，具有時代感，符合社會潮流，又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店進西店，比來比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購買決心的原因。所以營業(yè)員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細致的服務(wù)；不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。

柜臺接待技巧2：“察顏觀色”

營業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。

1．從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷。不同的消費者，對商品的需求各不相同。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮；工人喜歡經(jīng)濟實惠的商品，農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當(dāng)消費者臨近柜臺時，營業(yè)員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，有針對性的推薦介紹商品。

2．從視線、言談、舉止上判斷，范文《營業(yè)員技能培訓(xùn):學(xué)會讀懂顧客》。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應(yīng)。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話干脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，營業(yè)員應(yīng)迅速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費者，一般屬于順從型的性格特征，獨立性較差。對于這種消費者，營業(yè)員應(yīng)耐心周到，幫助其挑選，并適當(dāng)?shù)募右越忉?，促使其作出購買決定。

3．從消費者的相互關(guān)系上判斷。消費者到商店買東西，特別是購買數(shù)量較多、價格較高的商品時，大多是結(jié)伴而來，在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，營業(yè)員要弄清以下情況：①誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。②誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。③誰是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后，營業(yè)員還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，幫助他們統(tǒng)一意見，選定商品。

柜臺接待技巧3：“把握時機”

“主動、熱情、耐心、周到”是營業(yè)員接待消費者的基本要求。但主動、熱情接待消費者應(yīng)抓住最佳時機，做到恰到好處

。1．消費者進店臨柜時。一個優(yōu)秀的營業(yè)員在消費者進店臨柜時，應(yīng)能準確地觀察判斷出消費者進店的意圖并能予相應(yīng)的招呼和服務(wù)。進店臨柜的消費者從購買意圖上分為三種：第一種是有明確購買目的的消費者。這類消費者目標明確，進店后往往是直

·奔某個柜臺，主動向營業(yè)員提出購買某種商品的要求。對這類消費者，營業(yè)員應(yīng)主動接待，熱情地幫助挑選所需商品。第二種是有購買目標但不明確的消費者。這類消費者進店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求。對這種消費者，營業(yè)員不要忙于接近，應(yīng)讓他(她)在輕松自在的氣氛下自由觀賞，看他(她)對某種商品發(fā)生興趣，表露出中意神情時，再主動打招呼，并根據(jù)需要展示商品。營業(yè)員不能用不客氣的目光跟蹤消費者，或忙不迭的追問消費者買什么甚至把商品遞到顧客面前，擋住消費者的去路。這樣往往會給敏感的消費者造成一種壓迫感，使其產(chǎn)生疑慮心理，導(dǎo)致拒絕購買。第三種是沒有購買打算，來閑逛商店的消費者。這類消費者有的是單個“逛”，有的是結(jié)伴“逛”。進店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘緊，徘徊觀望；有的是專往熱鬧地方湊。對這種消費者，如果他(她)們不臨近柜臺，就不忙于接觸，但應(yīng)該隨時注意他(她)們的動向，當(dāng)其突然停步觀看某種商品，表露出中意神態(tài)時，或在商店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈，又停步觀看這種商品時，營業(yè)員就應(yīng)及時的打招呼。

2．當(dāng)消費者選購時。消費者選購商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”，這是消費者了解和認識商品的過程。因此營業(yè)員要耐心地幫助消費者挑選，主動介紹，細心展示，不能急于成交，催促消費者。當(dāng)消費者拿幾種商品對比挑選時，營業(yè)員應(yīng)站在離消費者稍遠的地方，讓消費者無拘無束地比較、觀看商品，并從消費者的言談舉止中推測消費者喜歡什么樣的商品，充分利用自己的知識，滿腔熱情地從商品的原料、設(shè)計、性能及用途等方面選擇重點向消費者介紹。

3.當(dāng)消費者需要展示商品時。當(dāng)消費者有了購買目標以后，營業(yè)員應(yīng)采取適宜的展示方法，使消費者能最大限度地感知到商品的優(yōu)良品質(zhì)，激發(fā)濃厚的興趣。如在展示玩具時，要把有趣的造形與巧妙的裝置展示出來；在展示新商品時，要把它新的特點展示出來；在展示名牌商品時，應(yīng)突出其商標等。在展示商品時，為了滿足顧客自尊心理的需要，一般應(yīng)由低檔向中、高檔展示，這樣便于消費者在價格方面進行選擇，提高消費者滿意程度，促使交易成功。另外，營業(yè)員在展示商品的過程中，應(yīng)尊重消費者的人格，語調(diào)與神態(tài)應(yīng)恰如其份，切記不要夸大其實或吞吞吐吐，給消費者留下不好的印象。

4．當(dāng)消費者猶豫不決時。在很多情況下，消費者由于受各種因素的影響，遲遲下不了購買決定。接待這類消費者，營業(yè)員要分析消費者猶豫的原因，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，使消費者消除疑慮，下定購買決心。如果在商品質(zhì)量問題上猶豫，營業(yè)員要耐心介紹商品的原材料，生產(chǎn)工藝過程，以及性能、用途等，使消費者了解商品；或者向消費者推薦其他商品。如果在商品價格問題上猶豫，營業(yè)員在了解消費者經(jīng)濟狀況及購買用途的基礎(chǔ)上，應(yīng)有針對性地拿遞不同檔次的商品。如果是花色規(guī)格不適應(yīng)，營業(yè)員應(yīng)介紹其它花色和規(guī)格的同類商品。營業(yè)員消除消費者憂慮的方法很多，如實際操作法，通過營業(yè)員的操作表演或讓消費者親自試用，加強商品對消費者感官的刺激，消除消費者的疑慮心；另外還有啟發(fā)式、比較法、經(jīng)驗數(shù)據(jù)法等，營業(yè)員應(yīng)靈活掌握。

5．當(dāng)消費者離柜時。消費者買好商品準備離柜前，營業(yè)員要按消費者的要求包扎商品，快速結(jié)算，且不可推脫不管包裝。這樣不僅會破壞馬上成交的生意，甚至?xí)绊懴M者從此不再登此店。在適當(dāng)?shù)那闆r下，營業(yè)員還可以對消費者的選擇給予贊許、夸獎，以增添達成交易給雙方帶來的喜悅氣氛，但切忌過份，否則會給消費者留下虛偽、不真實的感覺。消費者離柜時，營業(yè)員要有禮貌的送別。

第三篇：營業(yè)員如何把握顧客購物心理分析

營業(yè)員如何把握顧客購物心理分析

一、青少年顧客購物心理

青少年的年齡大致在歲之間，他們大多是獨生子女，受到家庭的寵愛，個性鮮明，富于幻想，他們喜歡接觸各種新鮮的事物，是接收時尚的先鋒，他們也是各種新產(chǎn)品的者。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，青少年的艾上樂品女裝商品所花費的費用占了其生活費用的55%∩以說，青少年作為未來消費的主體，是新興的市場動力。

我們再來看一看青少年的購物風(fēng)格是怎樣的沖動

青少年體力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表現(xiàn)出果斷迅速，另一方面也表現(xiàn)出感情沖動。這種性格導(dǎo)致他們在作出決定策時僅僅是只憑一時的沖動。他們用不著太多的理由就會喜歡—些東西，他們也不會像成年人一樣，有較周全的考慮，很容易受到周圍的人和事物特別是同齡人的影響，產(chǎn)生從眾心理。

②追求時尚和新鮮感

青少年思想活躍，感覺敏銳，勇于創(chuàng)新，易于接受新事物，所以他們會非常關(guān)注時尚、追求流行，他們也崇尚個性化、標新立異的消費方式。一些新奇、好玩的新產(chǎn)品特別能引起他們的注意。他們是新產(chǎn)品大膽的者。

③重品牌

由于受到媒體廣告、明星效應(yīng)的影響，青少年會非常注重商品的品牌。他們名牌產(chǎn)品，是希望借此得到同伴的艷羨和認可。所以他們的品牌意識非常強烈，對于一些沒有個性和特點的產(chǎn)品，他們會非常地排斥。

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④好攀比

青少年有很強的攀比心理，當(dāng)他身邊的人都擁有某種商品時，他也會有的欲望。青少年喜歡攀比也與當(dāng)今的社會風(fēng)氣有關(guān)，很多青少年雖然不具有這種經(jīng)濟實力，但是為了在人際交往中不被看輕，顯示自己的能耐，所以會也硬著頭皮盲目攀比。營業(yè)員在接待青少年這類顧客時，可以抓住他們求新求異的心理特點，以輕松活潑的語言接近他們。

二、男性顧客購物心理

目的性強

由于傳統(tǒng)和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社會責(zé)任，所以他們不會像女性一樣花費大量時間去逛街購物，很多時候是因為受了他人的委托，或是非買不可的情況下才會去購物。在之前，他們通常會先做一個計劃。

②行為果斷、迅速

男性的個性較為獨立、自信，所以他們在商品時會比女性更為果斷，他們極少有耐心去精心地挑選和詳細地咨詢。另外，男性自尊心強，好勝，非常要面子，他們在過程中不愿斤斤計較，討價還價，以免失去男子漢風(fēng)度。特別在與異性同伴或是妻子前來購物時，他們更顯得特別的豪爽和大方。

③理智，缺乏感情色彩

男性顧客求實、求穩(wěn)的心理傾向明顯強于女性消費者。他們善于從總體上評定商品的優(yōu)缺點，注重商品的質(zhì)量、性能等方面的要求，其消費行為偏重于理智型。尤其在大件耐用消費品和貴重消費品的消費行為中表現(xiàn)得更為明顯。一旦選擇好了對象，就不會輕易發(fā)生動搖。

在接待男性顧客時，營業(yè)員應(yīng)該注意動作迅速，在推銷商品時宜語言簡潔、切中要點。

三、女性顧客購物心理

根據(jù)一家市場調(diào)查對北京、廣州和上海三個城市900名受訪者進行調(diào)查的結(jié)果表明，93%的18~35歲的女性都有過“情緒消費”行為，也就是沖動行為，他們在到商店前并沒有明確的目的，但是由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發(fā)了購物的沖動。有很多女性經(jīng)常會在買東西回家以后，才發(fā)現(xiàn)自己買回來的東西根本沒有必要。另一項調(diào)查資料統(tǒng)計顯示，在家庭全部消費中，由女性的產(chǎn)品占了55%，而男性占30%，夫妻雙方共同決定的占11%，可見在家庭中女性是購物的主力軍。

第四篇：藥店營業(yè)員如何對待顧客的抱怨

藥店營業(yè)員如何對待顧客抱怨？

（一）——讀顧客抱怨處理藝術(shù)有感

錢自勝

何謂抱怨，抱怨又是從何而起這一類基本的問題。簡單地說，“抱怨”就是顧客對藥品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)難。因此，似乎只要出售品質(zhì)優(yōu)良的藥品，并且提供良好服務(wù)水準的藥店，就不會遭到顧客的抱怨。但是，事實也并非如此簡單。

案例：劉經(jīng)理購買玩具車的啟示

劉經(jīng)理是某跨國企業(yè)的銷售經(jīng)理，常年出差在外，把賓館當(dāng)成自己的家，把家當(dāng)成自己的旅館。今年國慶，他難得休息兩天，就帶著妻子和小孩去逛廟會，在一個地攤上，小孩吵著要買一輛大約人民幣80元的玩具小汽車，劉經(jīng)理當(dāng)時不怎么在意地就買了一輛給小孩?？墒堑搅说诙?，不知道是小孩的玩法太粗野還是玩具車的齒輪沒有接合得很好，車子一動也不動了。劉經(jīng)理非常無奈，只好笑著對一直耿耿于懷的孩子安慰說：“沒辦法，這是地攤買的，過幾天再買一個好的給你?！?/p>

幾天后，劉經(jīng)理在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽車，就如約再買了一輛給孩子。這一次售價是95元，比地攤上買的貴15元。孩子很高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又不動了。王先生在得知孩子的使用方法無誤之后判斷所買的玩具車是有問題的，于是利用下班回家時順道去玩具店理論。結(jié)果，換了一輛新的玩具汽車回來?？上攵?，他的小孩一定非常高興。

看了這個實例，你有何感想呢？以貴了15元的價格買了同樣的玩具，而且同樣在第二天出故障的情況下，劉經(jīng)理對于地攤貨只能一笑置之，而在玩具店買的玩具車卻讓他在抱怨之后又換了一輛新的回家。當(dāng)然，同樣的玩具連買了兩次都出現(xiàn)故障的巧合，以及后者價格貴了15元等等因素，可能對劉經(jīng)理或多或少都有影響也是無可厚非。但是，這里該強調(diào)的一點是，王先生對地攤以及專賣店有著不同的期待與信賴感吧！商店越有信用抱怨越多

也就是說，顧客在地毯上購買商品原本就采取不信賴的態(tài)度，所以對商品的質(zhì)量和服務(wù)的品質(zhì)也就不敢抱著任何期望了。然而，在一流的專賣店購買商品就不同了。因為這些商店的信用高，所以顧客也會期待獲得與其相符的商品和服務(wù)水準。因此，縱使商品及服務(wù)已達到良好的水準，幾乎可說是“零缺點”的程度，但是只要與顧客先前的期望有出入，就立刻會有抱怨的情形發(fā)生。正因為如此，面對同樣的商品及同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑置之、自認倒霉，但是，有些人就會吹毛求疵地提出抱怨。

其實，遭到顧客嚴重的抱怨，代表這家商店值得信賴?？墒?，如果以此為依據(jù)，把“抱怨”當(dāng)成是顧客對商店的信賴與期待，那就會產(chǎn)生一個奇怪的理論：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信賴的好商店。果真如此的話、可就令人頭疼了！再怎么說，顧客的抱怨一定是越少越好，豈有越多越好的道理！

事實上，抱怨的確是信賴度的表現(xiàn)，然而，這些“期待”與“信賴”并非是消費者的主動意愿，而是這些商店為了使顧客信賴、使顧客期待，而日日苦心經(jīng)營、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈的成果。因此，當(dāng)顧客對于他們一向信賴而又抱著高度期待的商店產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時，就會很容易地將之表面化，也就是直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生“抱怨”。因此，抱怨的定義可以這么說：所謂“抱怨”是顧客對于某商店（企業(yè)）的信賴與期待，同時也是該商店（企業(yè)）的弱點。

對藥店而言，顧客的抱怨正是藥店的弱點所在。因此，要想改善藥店的經(jīng)營和素質(zhì)，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨。因此，我們要用這樣的理念來對待顧客的抱怨：抱怨并非是顧客啰嗦或者是顧客存心找碴，而是由顧客內(nèi)心中發(fā)出來的重要信息，一種既難得而又貴重的訊息。

顧客的抱怨是如何產(chǎn)生的

顧客對藥店的服務(wù)有所不滿大多是由于店員在應(yīng)對上不得體而產(chǎn)生的。應(yīng)對的方式和個人的日常習(xí)慣以及教育水準都有關(guān)系。因此，要矯正店員的應(yīng)對態(tài)度必須下一番苦心才行。以下是藥店常見的問題： 1.態(tài)度惡劣

①不管顧客的反應(yīng)，一味地推銷自營藥品。②女店員化妝濃艷，使某些顧客感到不快。

③空閑時，幾個店員聚在一起，只顧自己聊天，不理會顧客的招呼。④藥店經(jīng)營不順時，店員緊跟在顧客身后，嘮叨地慫恿顧客購買自營藥品。⑤顧客不買時，店員馬上板起面孔，不再理會顧客的其他要求。2.用字遣詞不當(dāng)

①店員沒有經(jīng)過嚴格的訓(xùn)練，不會打招呼，也不懂得回話。②說話沒有禮貌，過于隨便。③不會與顧客寒暄，不會說客套話。3.促銷方式不當(dāng) ①強迫顧客購買。

②對于藥品的相關(guān)知識不足，無法滿足顧客的詢問。③不愿意多拿幾次柜中陳列的藥品來供顧客挑選。案例：女顧客對達克寧的抱怨

有一位四十多歲的婦女來到某藥店超市，在婦女類藥品欄尋找藥品，一個店員迫不及待地迎上去詢問病情，那婦女說自己的下身瘙癢難受，想購買一種合適的藥品治療一下。店員只是大概知道這是陰道炎，就向她推薦了自營藥品硝酸咪康唑（一種與達克寧一樣的外用藥），并慫恿顧客購買一個療程。那位婦女認真地按照店員的指示進行治療，整整一個月過去了，病情非但沒有一點好轉(zhuǎn)，反而加重了，那位婦女就到藥店來論理。下面是顧客與店員們的一段對話：

婦女開始平和地說：“我按照您的說明，治療了一個月，病情沒有見到好轉(zhuǎn)，反而加重了，這是怎么回事？”

店員見到生意不可能再有了，不耐煩地回答道：“其他顧客用這種藥，效果都非常好，你是例外吧！”

婦女一見到店員不屑一顧的神情，開始有點憤怒，道：“你賣藥這樣不負責(zé)任??！”

店員就更生氣了，大聲地沖了婦女一句：“誰不責(zé)任了，不要隨便冤枉好人！” 這時，圍觀的顧客越來越多，連不相關(guān)的路人也走進藥店觀望。店長一見情況不好，就帶著幾個店員走上來詢問緣由，生怕顧客和路人幫著婦女說話，損害藥店的名譽。

店長問清緣由之后，幫著店員說：“這種藥品的治愈率只有30%多一點，所以，它不可能治好每一個病人的?！?/p>

其他的店員說：“到醫(yī)院看病，醫(yī)生也有治不好病的時候，何況是藥店呢!” 就這樣，顧客和路人幫著婦女與藥店評理，店長和店員忙著反駁，你一言我一語，整個上午沒有做一筆生意，所有時間都用在論理和反駁上，這種處理顧客的方法能使藥店的生意興榮嗎？

實際上，婦女的陰道炎有很多種，這個婦女患的不是霉菌性陰道炎，硝酸咪康唑治療這種病當(dāng)然無效。店員沒有經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)，又是非專業(yè)出身，不懂專業(yè)知識也就罷了，但是，店長肯定懂得這些知識，知道店員錯了，不去提升店員的能力，反而用錯誤的經(jīng)營理念來處理顧客的抱怨，大錯特錯了。

藥店店員如何處理顧客抱怨？

（二）——讀顧客抱怨藝術(shù)處理有感

錢自勝

利用顧客抱怨創(chuàng)造契機。顧客的抱怨是很嚴重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創(chuàng)造另一個機會的開始?！上滦抑?/p>

店員在處理顧客抱怨時，首先要克制自己避免感情用事。因為，抱怨就是顧客對藥品或服務(wù)的期待及信賴落空的情況下所產(chǎn)生的不滿及憤怒。因此，顧客多半會直接將其感覺反應(yīng)出來，在用詞或態(tài)度上難免會過于激動。這時候，店員必須壓抑自己的情緒，避免受到這些激動的言詞及態(tài)度而變得勃然大怒或意氣用事。若不加留意，你一句我一句地開始起口角，說些未經(jīng)考慮過的話，被顧客逮著話柄，以后就不好辦事了。為了避免這種事情發(fā)生，店員應(yīng)該冷靜地與顧客溝通。

那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營業(yè)額呢？如何將顧客抱怨聲影響到的人也變成你的顧客呢？下面有10個方法：

1.為抱怨而計劃

你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細，錯誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預(yù)估，并針對其做出應(yīng)對計劃，這是你的商務(wù)運作的一部分。采取積極的態(tài)度對待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關(guān)系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現(xiàn)在很高興，將來他們會帶給你更多的營業(yè)額。

優(yōu)先解決抱怨聲

用你快速的響應(yīng)讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關(guān)注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優(yōu)先考慮這個問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結(jié)果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。

以最快的時間解決客戶的問題非常關(guān)鍵，客戶對他遇到問題的擔(dān)心時間越長，對你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個客戶的可能性就越小。

3.用緩慢的語速 若是能以緩和的速度來溝通，自然可以慎選用詞，多少緩沖一些顧客的激動情緒。尤其，緩慢溝通的自制心理，更是控制自己的情感、爭取思考時間的根本。

4.用緩和的聲調(diào)

盡量用緩和的聲調(diào)與顧客溝通，因高聲調(diào)恐怕會暴露自己的情緒。要做到這兩點非常不易。平常如不養(yǎng)成用堅強的意志力來管理自己情緒的習(xí)慣，是無法立即沉著應(yīng)付的。尤其，面對那些難堪的話，便立即怒氣沖天、勃然大怒的人，更難委以大任。可以說情緒不穩(wěn)定的那些人，便難以處理抱怨的事情。在這方面修煉成正果的店員，會把抱怨處理看成是訓(xùn)練修養(yǎng)的極佳場所?？酥谱约旱那榫w去忍受不愉快的事情，雖然是非常痛苦的煎熬，但卻沒有比這更為珍貴的人生學(xué)習(xí)了。

5.店員要有代表藥店形象的自覺

在處理抱怨的時候，特別需要有這種代表藥店形象的自覺。原因是身為藥店的代表人不僅要探究抱怨，更要對藥店內(nèi)銷售所引起的錯誤道歉。而且，顧客不僅會對一個店員埋怨，更會將自己的不滿與憤怒向店長再次申訴。

秉承專業(yè)形象

當(dāng)然，即使沒有顧客抱怨也要如此。顧客與你敵對，是因為他們期待你能解決他們的問題，顧客不是專家，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業(yè)化地解決問題，越能得到客戶的信賴。

7.承擔(dān)責(zé)任

即使問題不是因你的過錯出現(xiàn)的，也要在解決客戶抱怨上承擔(dān)責(zé)任。顧客使用你的藥品出現(xiàn)問題，你首先要對給他們造成的不便道歉，簡潔明了地解釋問題出現(xiàn)原因，明確告訴你的顧客如何、何時解決問題。

推委是很多中國藥店對待顧客抱怨的通病，這大大降低了中國藥店的信用度。一個藥店不能承擔(dān)責(zé)任，其行為與欺詐、海盜無異。

補償你給客戶帶來的不便

有抱怨的顧客往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負慣了的緣故。

但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當(dāng)補償。這可以幫助客戶遺忘所出現(xiàn)的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。確認客戶的滿意度

一旦你解決了有抱怨顧客的問題，還需要確認他們的滿意程度，這可以保持和他們的關(guān)系。給那些遇到問題的顧客一些額外的優(yōu)惠，特別是他們需要再次購買你的藥品和服務(wù)時，多給他們一些折扣吧。10.防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生

解決了一個顧客的抱怨后，需要搞明白這個抱怨到底是怎么發(fā)生的。一聲抱怨往往暴露出你的藥店運作中的弱點，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現(xiàn)。

重復(fù)的類似抱怨是非常危險的征兆，出現(xiàn)這個問題，離你藥店關(guān)門之日不遠了。

應(yīng)用上述10個方法來處理顧客的抱怨，一定會有非常好的效果。但是，這10個方法不是輕易能夠掌握的，你必須在日常的工作多加思考，領(lǐng)悟其中的深刻道理，再應(yīng)用到實戰(zhàn)中去，不斷地積累，我們一定能夠把抱怨的顧客變成我們的忠實顧客，還會由此帶來一大群忠實的顧客。

第五篇：營業(yè)員培訓(xùn)如何掌握顧客消費心理

營業(yè)員培訓(xùn)如何掌握顧客消費心理學(xué)

第一節(jié) 消費動機

營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)，沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜愛。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度越大。營業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使銷售的商品感情化、人性化。

商品競爭中營業(yè)員想要真正戰(zhàn)勝對手就必須盡多擁有消費者。因此營業(yè)員從組織形象到產(chǎn)品形象，每一環(huán)節(jié)都要為消費者服務(wù)，以消費者為中心，使其對產(chǎn)品認可并樂于購買。要做到這一點，就必須對消費者的消費心理有深刻的認識和把握，投其所好、避其所惡。消費者的心理多種多樣，而且隨著自身環(huán)境、周圍環(huán)境、社會風(fēng)氣、時尚以及認識、觀念的不斷改變而改變，消費者的心理就象無形的“控制器”，時時刻刻操縱著消費者的消費行為。如果不仔細分析研究，摸索出消費心理的規(guī)律，還真會有“莫測高深”的感覺呢？消費動機的形成主要是由于消費者在各種消費需要刺激下引起心理上的沖動，促使消費行為的實踐。因此，消費需要決定著消費動機，不同的消費需要可以產(chǎn)生不同的消費動機，消費動機可分為兩種：

一、生理本能動機。

1、維持生命動機，消費者正常的新陳代謝隨時都需要得到相應(yīng)的補充。

2、保護生命動機。

3、延續(xù)生命動機。

4、發(fā)展生命的動機。

二、心理動機。消費者的心理過程包括認識情感、意志等，由此產(chǎn)生動機也可分為以下幾種：

1、情感動機；

2、理智動機

3、惠顧動機

4、社會動機

總之，消費動機有主導(dǎo)性、轉(zhuǎn)移性、矛盾性等特點，主導(dǎo)性是指購買動機可能是由一種動機或幾種動機中有一種在起主要作用而驅(qū)使購買行為的特點。轉(zhuǎn)移性是指一種或兩種動機在進行過程中因受

阻礙而發(fā)生轉(zhuǎn)變的特點。矛盾性是指由多種動機同時驅(qū)使購買行為時，相互間的作用方向有可能不一致的特點。通過對以上兩種消費動機的學(xué)習(xí)，營業(yè)員可以了解顧客購物時的特點，從而采取適當(dāng)迎合措施。

第二節(jié)消費心理的一般規(guī)律

在日常生活中消費者的消費心理雖然不易把握，但還是有一定的規(guī)律可循。這種規(guī)律是從消費者購買商品的心理過程中總結(jié)提煉、歸納而成的，也是消費心理的一般規(guī)律。

消費者在購買商品過程中第一步就是要對商品有一基本認識，這是購買行為的基礎(chǔ)。如果消費者對商品根本不了解，那么就不可能產(chǎn)生購買行為，消費者對自己所需要商品有了認識之后，并不是都發(fā)展為購買行為，而是通過對內(nèi)部和外部各方面信息以及自己積累的經(jīng)驗、記憶、信息和傳播媒體提供的信息，進行綜合評價，確定出最佳消費方案。購貨環(huán)境的優(yōu)劣、包裝的好壞等在消費者心理的反應(yīng)是評價的標準之一。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、熱情的氣氛，能給消費者以“顧客即是上帝”的受尊重感，促進購買行為。消費者的個人情緒也往往左右消費過程。經(jīng)過這幾個方面總的評價和選擇，做出是否消費的決定。

消費者心理活動最重要的過程就是實際購貨過程。在未成交之前，無論消費者的購買欲如何強烈，都不能肯定商品必然售出。消費者的意志在這里起著決定性作用，它通過行為表現(xiàn)出來的結(jié)果是不同的?；蛘叻e極購買，或者猶豫不決，或取消購買行為。

消費者在購貨之后，周圍人員對此商品的議論導(dǎo)致消費者再一次產(chǎn)生評價，即購后心理。如果多數(shù)人對商品抱有贊同的意見，那么對消費者來說就加深了自我肯定意識，產(chǎn)生重復(fù)購買和擴大購買的動機，同時也起到對此商品的宣傳效果。反之，消費者就會有后悔心理，對商品的評價發(fā)生逆轉(zhuǎn)，并且很可能起到反向宣傳的效果，不利于商品銷售。

第三節(jié) 影響消費心理的因素及形式

一、影響消費心理的因素：

消費者的消費心理之所以復(fù)雜難測，是由于政治、文化、宗教、信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、傳統(tǒng)觀念等許多因素對消費心理會產(chǎn)生影響，影響的因素越多、影響越大，購買心理的層次就越多，變化就越繁復(fù)。

1、政治感召影響

2、經(jīng)濟制約影響

3、經(jīng)濟收入影響

4、文化宗教影響

5、性別年齡的影響

二、消費心理的形式：

1、實用心理，消費者在購買商品時，比較重視商品質(zhì)量及實用效果。

2、廉價心理，消費者在購買商品時對便宜、低廉的商品特別感興趣，易產(chǎn)生購買動機并驅(qū)動購買行為。

3、新奇心理，消費者對新穎奇特的商品從求新、好奇的意識產(chǎn)生對此類商品的購買欲望。

4、比較選擇心理，消費者在購買商品時喜歡互相比較，從中選擇適合自己購買的對象。

5、名牌心理，消費者通過購買名牌商品顯示地位、威望或滿足虛榮心。

6、便捷心理

7、習(xí)慣心理

8、同步心理

9、優(yōu)越心理

10、懷舊心理

11、追求服務(wù)心理

12、安全心理

13、回歸自然心理

14、不健康消費心理

（1）超前心理

（2）攀比心理

（3）務(wù)虛心理

（4）容忍心理

（5）崇泮心理

第四節(jié)營業(yè)員應(yīng)怎樣掌握顧客的心理

每一位顧客在購買行為產(chǎn)生以前，都會存在著某一種心理顧慮：我買這種產(chǎn)品，能滿足什么需要？一般來說無非是想要獲得：如健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽。其次，也可能是希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對擁有財產(chǎn)的驕傲、對他人有影響力、有效率的、被認同的。表達他們的人格特質(zhì)、保有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷改善與進步。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西、比別人“更好”的東西。無論如何，顧客都有“想要”的心理意識，上述四種顧客的心理特性是操縱人類購買行為的主要因素。

有了上述心理，顧客便有了購物的動機。又稱為商品動機：商品動機可分

為感情的動機和理性的動機。感情的動機是指顧客對某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)生了沖動的購買行為。例如看到電視中一位美麗的模特用某某品牌的洗發(fā)精，也去購買。感情的動機具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用。容易引起強烈購買欲的感情有以下幾點：不甘落后；顧客自尊心；追求流行；追求快樂；追求變化；野心；愛情；恐怖心；幻想心；想與眾不同。理性的動機是指對某一特定商品的購買行為必須充分考慮其“實用性“。理性的動機包括：是否具有合理性；便利性；品質(zhì)一致性；價格經(jīng)濟性；售后服務(wù)信賴性。

另外，還有些顧客經(jīng)常走向某商店購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因為此商店具有迷人賣場氣氛和扣人心弦的陳列；或者是習(xí)慣此商店的服務(wù)態(tài)度和交易行為；或者是習(xí)慣于此商店的所有產(chǎn)品；或者朋友的推薦。因此，他們購買東西是因為商品價格低廉；品質(zhì)優(yōu)良；形式新穎；令人滿意的服務(wù)態(tài)度；購買場所交通便利；購物所需時間和經(jīng)費比較節(jié)?。簧痰曷曌u較好等。以上這些都要求營業(yè)員在服務(wù)中照顧到顧客的需求并予以滿足和照顧。