第一篇：我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)缺陷分析及改進(jìn)策略

我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)缺陷分析及改進(jìn)策略

摘要：隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和對外開放的不斷深入，我國信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展，商業(yè)銀行逐漸重視信用卡業(yè)務(wù)。但對于信用卡的業(yè)務(wù)管理仍處于摸索階段，缺乏系統(tǒng)、有效涵蓋宏觀外部經(jīng)濟環(huán)境和商業(yè)銀行內(nèi)部風(fēng)險管理控制的整體機制。本文對我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行具體介紹，并對其缺陷進(jìn)行具體探討分析，從而促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，推進(jìn)風(fēng)險管理框架的構(gòu)建，保持銀行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定和健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：信用卡業(yè)務(wù)

發(fā)卡行

風(fēng)險管理

缺陷

Defects of Commercial Bank Credit Card Business Analysis and Improvement Strategies Student: Xie Hui

Tutor: Yang Ling

Abstract：With the rapid economic development and deepening of opening up, the rapid development of China's credit card business, commercial banks increasingly attach importance to the credit card business;But for credit card business management is still at the exploratory stage, lack of systematic and effective external covering macro-economic environment and commercial banks internal risk management control of the overall system.China's commercial banks introduced credit card business specific, and specific analysis of the defect;To achieve the promotion of innovative banking, risk management framework to promote the construction;To keep the banking sector continued, stable and healthy development.Keywords: credit card business

issuer

risk management

defect

目錄

第一章 信用卡概述.......................................................................................................6

1.1信用卡的起源.........................................................................................................6 1.2信用卡的概念.........................................................................................................6 1.3信用卡的流程.........................................................................................................7

1.3.1信用卡的申請.....................................................................................................7 1.3.2信用卡的開卡.....................................................................................................7 1.3.3信用卡的核發(fā).....................................................................................................7 1.3.4信用卡的辨識.....................................................................................................8

第二章 我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)缺陷及原因分析.............................9

2.1我國信用卡業(yè)務(wù)缺陷問題...............................................................................9

2.1.1信用卡應(yīng)償授信總額增至歷史高位............................................................9 2.1.2信用卡不良率呈現(xiàn)上升趨勢........................................................................10 2.1.3欠款人結(jié)構(gòu)發(fā)生明顯變化............................................................................10 2.2我國信用卡缺陷分類.........................................................................................10 2.2.1信用風(fēng)險............................................................................................................10 2.2.2欺詐風(fēng)險............................................................................................................11 2.2.3操作風(fēng)險............................................................................................................11 2.3當(dāng)前我國信用卡業(yè)務(wù)缺陷原因分析.........................................................12 2.3.1對信用卡業(yè)務(wù)的認(rèn)識存在偏差...................................................................12 2.3.2個人征信體系不健全.....................................................................................12 2.3.3法律法規(guī)不完善..............................................................................................13 2.3.4銀行信用卡業(yè)務(wù)粗放式經(jīng)營難控風(fēng)險......................................................13 2.3.5風(fēng)險控制技術(shù)落后..........................................................................................14 第三章 我國商業(yè)銀行信用卡缺陷的改進(jìn)策略.......................................15 3.1明確信用卡風(fēng)險管理的原則.........................................................................15 3.1.1制定明確的風(fēng)險管理步驟和流程...............................................................15 3.1.2概率化管理........................................................................................................16 3.1.3系統(tǒng)化管理........................................................................................................16 3.1.4建立完善的管理信息系統(tǒng)............................................................................17 3.1.5建立風(fēng)險管理的組織架構(gòu)............................................................................18 3.2 我國商業(yè)銀行信用卡信用風(fēng)險管理策略建議................................18 3.2.1動態(tài)完善風(fēng)險政策和規(guī)章制度...................................................................18

3.2.2合理定位信用卡作業(yè)鏈各環(huán)節(jié)職能，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程..........................19 3.2.3科學(xué)強化透支資產(chǎn)質(zhì)量管理........................................................................19 3.3我國商業(yè)銀行銀行的信用卡欺詐風(fēng)險管理的策略建議...............19 3.3.1建立全面的欺詐風(fēng)險管理框架...................................................................19 3.3.2完善欺詐風(fēng)險管理運作機制........................................................................20 3.3.3構(gòu)建欺詐風(fēng)險管理解決方案........................................................................21 3.3.4構(gòu)筑全面的欺詐風(fēng)險管理系統(tǒng)...................................................................21 3.4我國商業(yè)銀行信用卡操作風(fēng)險管理策略建議....................................21 3.4.1提倡法治和“以人為本”的風(fēng)險管理理念............................................22 3.4.2構(gòu)建全員、全面的操作風(fēng)險管理模式......................................................22 3.4.3培養(yǎng)合格的風(fēng)險管理人才............................................................................23 3.4.4運用系統(tǒng)的風(fēng)險管理方法............................................................................24 結(jié) 論.......................................................................................................................................25 參考文獻(xiàn)..................................................................................................................................26 致 謝.......................................................................................................錯誤！未定義書簽。

近年來，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和對外開放的不斷深入，我國的信用卡業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展，商業(yè)銀行也逐漸重視信用卡業(yè)務(wù)，另外外資銀行也以不同方式介入信用卡業(yè)務(wù)。各發(fā)卡銀行發(fā)卡量大幅上升，市場競爭逐漸開始激烈，區(qū)域性的競爭尤為突出。我國的信用卡受理環(huán)境有了明顯改善，銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用的目標(biāo)已基本實現(xiàn)，由多元化市場主體構(gòu)成的信用卡產(chǎn)業(yè)鏈已初步形成，而銀聯(lián)作為國內(nèi)民族品牌的信用卡組織和發(fā)卡品牌，逐步得到國內(nèi)客戶乃至國外客戶的認(rèn)可。

不過，隨著信用卡市場的不斷發(fā)展，發(fā)卡銀行面臨的業(yè)務(wù)缺陷也日益顯現(xiàn)。同時，我國商業(yè)銀行開展信用卡業(yè)務(wù)時間還不是很長，業(yè)務(wù)經(jīng)驗相對匾乏，業(yè)務(wù)開展前期，單純追求卡量的粗放式經(jīng)營模式，信用卡風(fēng)險集聚。

本文首先對我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)具體介紹，然后具體探討其缺陷分析；從而達(dá)到促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，推進(jìn)風(fēng)險管理框架的構(gòu)建，保持銀行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定和健康發(fā)展。

第一章

信用卡概述

1.1信用卡的起源

1915年，信用卡起源于美國。世界上最早發(fā)行信用卡的機構(gòu)不是銀行，而是一些百貨商店、飲食業(yè)、娛樂業(yè)和汽油公司。美國的一些商店、飲食店為招徠顧客，推銷商品，擴大營業(yè)額，有選擇地在一定范圍內(nèi)發(fā)給顧客一種類似金屬徽章的信用籌碼，后來演變成為用塑料制成的卡片，作為客戶購貨消費的憑證，開展了憑信用籌碼在本商號或公司或汽油站購貨的賒銷服務(wù)業(yè)務(wù)，從而顧客可以在這些發(fā)行籌碼的商店及其分號賒購商品進(jìn)行，約期付款。這就是所謂的信用卡的雛形。

1950年春，麥克納馬拉與他的好友施奈德合作投資一萬美元，在紐約創(chuàng)立了“大來俱樂部”（Diners Club），這就是后來的大來信用卡公司。大來俱樂部為會員們提供一種能夠證明身份和支付能力的卡片，會員憑卡片可以記賬消費。當(dāng)然這種無須銀行辦理的信用卡的性質(zhì)仍屬于商業(yè)信用卡。

1952年，美國加利福尼亞州的富蘭克林國民銀行作為金融機構(gòu)首先發(fā)行了銀行信用卡。1959年，美國的美洲銀行在加利福尼亞州發(fā)行了美洲銀行卡。此后，許多銀行加入了發(fā)卡銀行的行列。

二十世紀(jì)六十年代，銀行信用卡很快受到社會各界的普遍歡迎，并得到迅速發(fā)展，信用卡不僅僅在美國，而且在英國、日本、加拿大以及歐洲各國也盛行起來。

二十世紀(jì)七十年代，香港、臺灣、新加坡、馬來西亞等發(fā)展中國家和地區(qū)，也開始發(fā)行信用卡業(yè)務(wù)。

1.2信用卡的概念

信用卡是一種非現(xiàn)金交易付款的方式，是簡單的信貸服務(wù)。信用卡是由銀行或信用卡公司依照用戶的信用度與財力發(fā)給持卡人；其主要特點是持卡人持信用卡消費時無須支付現(xiàn)金，待結(jié)帳日時。除部份與金融卡結(jié)合的信用卡外，一般的信用卡與借記卡、提款卡不同，信用卡不會由用戶的帳戶直接扣除資金。

信用卡按發(fā)卡組織分為維薩卡、萬事達(dá)卡、美國運通卡、JCB卡、Discover發(fā)現(xiàn)卡(美洲)、聯(lián)合信用卡(臺灣)、大來卡、NETS(新加坡)、BC卡(韓國)、中國銀聯(lián)卡(中國大陸)、Banknetvn(越南)等；按幣種分為單幣卡、雙幣卡；按信用等級分為普通卡(銀卡)、金卡、白金卡、無限卡等；按是否聯(lián)名發(fā)行分為聯(lián)名卡、標(biāo)準(zhǔn)卡(非聯(lián)名卡)、認(rèn)同卡；按卡片形狀及材質(zhì)分為標(biāo)準(zhǔn)卡、迷你卡、異型卡、透明卡等；按信息儲存介質(zhì)分為磁條卡、芯片卡；按卡片間的關(guān)系分為主卡、附屬卡；按持有人的身份分為個人卡、公務(wù)卡、公司卡。

此外，我國的信用卡的范圍與國際有所不同。我國的信用卡從廣義上指貸記卡和準(zhǔn)貸記卡；從狹義上指貸記卡。即我國的狹義上的信用卡與國際上所指的信用卡一致。我國所指的信用卡包括貸記卡、準(zhǔn)貸記卡兩大類。而國際上所稱的信用卡，只是指我國所稱的貸記卡。

1.3信用卡的流程

1.3.1信用卡的申請

多數(shù)情況下，具有完全民事行為能力（即年滿18周歲的公民）的、有一定直接經(jīng)濟來源的公民，或沒有直接經(jīng)濟來源的在校大學(xué)生，均可以向發(fā)卡行申請信用卡。法人有時候也可以作為申請人。信用卡的申請方式一般是通過填寫信用卡申請表，并提交一定的證件復(fù)印件與證明等給發(fā)卡行。申請表都附有使用信用卡的合同，申請人授權(quán)發(fā)卡行或相關(guān)部門調(diào)查其相關(guān)信息，以及提交信息真實性的聲明，發(fā)卡行的隱私保護(hù)政策等，并必須要申請人親筆簽名才有效。1.3.2信用卡的開卡

信用卡申請通過后,銀行通過郵寄等方式將卡片寄出，領(lǐng)取人就是申請人。為了使申請人和銀行免遭盜刷損失，信用卡在正式啟用前設(shè)置了開卡程序。開卡主要是通過電話或者網(wǎng)絡(luò)等，核對申請時提供的相關(guān)個人信息，符合后即完成開卡程序。此時申請人變?yōu)榭ㄆ钟腥?，在卡片背后簽名后可以正式開始使用。1.3.3信用卡的核發(fā)

根據(jù)申請資料，銀行會考察申請人多方面的資料與經(jīng)濟情況，例如申請人過

去的信用記錄、申請人已知的資產(chǎn)、職業(yè)特性等來判斷是否發(fā)信用卡給申請人。發(fā)卡行審核的具體因素與過程屬于商業(yè)機密，外界一般很難了解。各個發(fā)卡行的標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同；因此，同樣的材料在不同的銀行可能會出現(xiàn)核發(fā)的信用額度不同，信用卡的種類不同，甚至?xí)霈F(xiàn)有的銀行審核通過，而有的銀行拒發(fā)的情況。1.3.4信用卡的辨識

信用卡的正面：發(fā)卡行名稱及標(biāo)識、信用卡別(組織標(biāo)識)及全息防偽標(biāo)記、卡號、英文或拼音姓名、啟用日期（一般計算到月）、有效日期（一般計算到月），最新發(fā)行的卡片正面附有芯片。

信用卡的背面：卡片磁條、持卡人簽名欄（啟用后必須簽名）、服務(wù)熱線電話、卡號末四位號碼或全部卡號（防止被冒用）、信用卡安全碼（在信用卡背面的簽名欄上，緊跟在卡號末四位號碼的后面的3位數(shù)字，用于電視、電話及網(wǎng)絡(luò)交易等）。我國規(guī)定信用卡通常僅限于持卡人本人使用，不得外借給他人使用。

第二章

我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)缺陷及原因分析

截止到2010年5月底，我國信用卡發(fā)行銀行和全國金融合作機構(gòu)已達(dá)到41家，其中有17家銀行的信用卡累計發(fā)行量已超過了80萬張的規(guī)模。五大國有股份制商業(yè)銀行都均發(fā)行了信用卡，12家全國性股份制商業(yè)銀行除恒豐銀行、渤海銀行、浙商銀行外均發(fā)行了信用卡，各城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等地方金融機構(gòu)都正在積極發(fā)卡或籌備發(fā)卡。另外外資銀行中東亞銀行已經(jīng)于2008年12月23日推出其核心信用卡產(chǎn)品——東亞銀聯(lián)人民幣信用卡，其也是內(nèi)地首家發(fā)行人民幣信用卡的外資法人銀行。

信用卡業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以低成本打造銀行零售業(yè)務(wù)的核心同時也是商業(yè)銀行快速占領(lǐng)新興客戶群體的重要金融工具。我國信用卡業(yè)務(wù)在經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展歷程后，現(xiàn)已經(jīng)在市場規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、配套服務(wù)等方面取得了很好的成績，這是值得肯定的一面。但其與發(fā)達(dá)國家銀行卡業(yè)務(wù)水平相比，仍然有一定的差距。隨著我國信用卡業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，而信用卡業(yè)務(wù)中所伴隨的各種類型的風(fēng)險也都在逐漸加大。

2.1我國信用卡業(yè)務(wù)缺陷問題

2.1.1信用卡應(yīng)償授信總額增至歷史高位

2007年底，我國信用卡的應(yīng)償信貸總額只有750億元。而在2008年底，我國信用卡累計總發(fā)卡量達(dá)到1.42億張，其總授信額度達(dá)到9800多億元，期末應(yīng)償信貸總額達(dá)到1580多億。短短一年間，我國信用卡應(yīng)償信貸總額增加了一倍。信貸總額的增加，一方面自然給銀行帶來更多的潛在利息收入；但也加大了各種信用卡風(fēng)險發(fā)生的概率。特別是前幾年各家銀行在發(fā)展信用卡的時候只注重量的增長，實施的是跑馬圈地式的粗放式經(jīng)營策略，致使信用卡業(yè)務(wù)在發(fā)展的過程中也帶來了許多不良客戶。隨著信貸總額的增加，信用卡不良客戶也在成比例的增加，當(dāng)這部分持卡人的經(jīng)濟情況發(fā)生變化或者他們有意進(jìn)行惡意透支的時候，信用卡的風(fēng)險就會被成倍的放大。

2.1.2信用卡不良率呈現(xiàn)上升趨勢

在2008年的時候，根據(jù)相關(guān)部門的統(tǒng)計，我國的信用卡不良率只有1%左右。而在2009年末，我國的信用卡不良率可能會攀升至3%-4%左右；由此可知隨著信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展，這個數(shù)字正在上升。由于信用卡業(yè)務(wù)一貫以低不良貸款率、不占用資本而被各銀行大力發(fā)展，從而出現(xiàn)明顯的不良貸款增長。這將使信用卡的風(fēng)險被逐漸放大，繼而給銀行帶來經(jīng)營管理上的麻煩。2.1.3欠款人結(jié)構(gòu)發(fā)生明顯變化

一直以來，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的主要發(fā)展對象是企業(yè)白領(lǐng)、高管階層以及政府公務(wù)員等高收入或者收入穩(wěn)定人群。但2008年以來，這部分人群正逐漸加入到銀行信用卡的不良客戶大軍中。去年，中國工商銀行某分行在某媒體刊登了一份催收公告，在42個被公告的對象中，公務(wù)員有27人，其中又有6人是法院、檢察院、公安系統(tǒng)的公務(wù)人員，另外還有5人是教師和醫(yī)生，剩余的則是一些效益比較好的企業(yè)以及一些事業(yè)單位的職員。這42名信用卡持卡人利用信用卡額度透支違約后，經(jīng)銀行多次催收仍未歸還，最終上了銀行的催收公告名單。另外根據(jù)北京西城區(qū)法院對信用卡欠款案件的調(diào)查統(tǒng)計，目前信用卡欠款數(shù)額在逐漸增大的同時，企業(yè)白領(lǐng)、高管等人的案件也在逐漸增多，突出地表明了信用卡的風(fēng)險正在一些高收入人群中蔓延。

2.2我國信用卡缺陷分類

信用卡是商業(yè)銀行的一項新興結(jié)算業(yè)務(wù)，與銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)一樣經(jīng)營的都是貨幣這種特殊商品，兩者在資金上的安全性是相對的，但是仍然存在缺陷風(fēng)險。2.2.1信用風(fēng)險

信用卡的信用風(fēng)險主要是特指持卡單位或個人在用卡透支后，由于發(fā)生經(jīng)濟問題或者主觀故意，未能按信用卡章程規(guī)定的期限，或發(fā)卡機構(gòu)與持卡人事前協(xié)定的透支期限，歸還透支本息所產(chǎn)生的風(fēng)險。

信用卡的信用風(fēng)險主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

客戶惡意透支。惡意透支是最常見的、最隱蔽和最難防范的信用卡犯罪手段?？蛻糁e稱未收到貨物而拒絕還款。即在收到貨物后提出異議，謊稱從未進(jìn)行交易或者有交易但沒有收到貨物而拒絕還款。

客戶虛假掛失。假裝信用卡丟失，利用辦理掛失手續(xù)到商業(yè)銀行止付這一很短的時間差，大量透支使用。

客戶利用信用卡透支金額發(fā)放高利貸，從而長期無成本占用銀行資金謀取暴利的目的。2.2.2欺詐風(fēng)險

信用卡的欺詐風(fēng)險是指由于信用卡遭人冒名申請、偽造、盜領(lǐng)、失竊等原因而發(fā)生損失的可能性。

信用卡的欺詐主要類型有：

客戶冒名申請。客戶以虛假的身份證明及資信材料申請信用卡，獲批后，即刻進(jìn)行欺詐消費或套取現(xiàn)金。

客戶偽造卡。客戶先利用高科技手段竊取真實的信用卡客戶資料，然后再根據(jù)非法獲取的信息偽造信用卡進(jìn)行詐騙。

信用卡的遺失或被盜。信用卡在郵寄或使用過程中不慎丟失或被他人盜取，從而被他人盜刷。

特約商戶欺詐。特約商戶的不法雇員通過偽造交易資料騙取收單機構(gòu)交易款。

2.2.3操作風(fēng)險

信用卡的操作風(fēng)險是指信用卡發(fā)卡機構(gòu)因管理和作業(yè)流程上的操作不當(dāng)而產(chǎn)生損失的可能性。

信用卡的主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

信用卡發(fā)卡機構(gòu)內(nèi)部員工疏忽大意，有章不循、違規(guī)操作，對流程執(zhí)行的力度不夠，也會造成不應(yīng)有的風(fēng)險。

審批政策及后續(xù)流程漏洞造成的損失。

相關(guān)配套的軟硬件設(shè)備安全性低也有可能造成損失。

目前，我國還處于信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的初期，由于信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)較為薄弱，系統(tǒng)出錯、人員出錯的情況經(jīng)常發(fā)生，給信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了很多的障礙。然而操作風(fēng)險是銀行和信用卡公司內(nèi)部的風(fēng)險，只要管理到位、措施得當(dāng)，操作風(fēng)險比較容易控制并降到最低程度。

2.3當(dāng)前我國信用卡業(yè)務(wù)缺陷原因分析

2.3.1對信用卡業(yè)務(wù)的認(rèn)識存在偏差

我國國內(nèi)銀行從20世紀(jì)80年代中后期陸續(xù)發(fā)行具有透支功能的信用卡，但當(dāng)時發(fā)卡的目的是通過信用卡吸收存款，回籠貨幣，并沒有將信用卡作為主要的零售工具來經(jīng)營。其后又將其定位為中間業(yè)務(wù)，也是希望通過信用卡在中間結(jié)算方面的便利性為其他業(yè)務(wù)提供配套服務(wù)。這種思想的認(rèn)識和相應(yīng)的行政調(diào)節(jié)手段，使得信用卡無法發(fā)展成為符合市場經(jīng)濟規(guī)律的規(guī)范化產(chǎn)業(yè)。信用卡業(yè)務(wù)認(rèn)識上的偏差直接影響了信用卡風(fēng)險控制政策的制定、風(fēng)險管理組織體系的建立和風(fēng)險管理手段的應(yīng)用。例如，在20世紀(jì)90年代初期，不少我國發(fā)卡銀行為增強吸存能力，過分看重信用卡的結(jié)算功能，使信用卡成為企業(yè)間大額結(jié)算的工具，但由于內(nèi)控機制和風(fēng)險管理措施跟不上，從而出現(xiàn)了管理上的漏洞。有些少數(shù)國內(nèi)發(fā)卡銀行將信用卡的透支與轉(zhuǎn)賬結(jié)算功能結(jié)合起來，進(jìn)行違規(guī)拆借放款和賬外經(jīng)營，并因此造成較大的經(jīng)濟損失。2.3.2個人征信體系不健全

雖然中國人民銀行已經(jīng)建立了個人征信系統(tǒng)，但是仍然有很多不足的地方。由于征信系統(tǒng)初步建立，系統(tǒng)的及時性、完整性和準(zhǔn)確性仍有待加強，且征信系統(tǒng)僅包括了個人的銀行信貸數(shù)據(jù)，對于其他行業(yè)暫不包括，其信用內(nèi)容和社會影響力有限，還需進(jìn)一步健全和發(fā)展。另一方面我國缺乏跨地區(qū)、跨行業(yè)、中立的個人信用評估和征信機構(gòu)，從而使得銀行進(jìn)行風(fēng)險評估的難度加大，風(fēng)險管理的成本增加。因此信用體系不健全已成為制約我國信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的重要瓶頸。

2.3.3法律法規(guī)不完善

現(xiàn)在，發(fā)達(dá)國家針對信用卡市場形成的法律法規(guī)大都比較完備。以美國為例，從20世紀(jì)60年代末到80年代期間美國制定了一大批適用于金融消費信貸領(lǐng)域，包括專門針對信用卡業(yè)務(wù)的法律，如《貸款真實性法案》、《公平信貸記賬法案》、《平等信貸機會法案》、《公平信用報告法案》、《公平債務(wù)催收作業(yè)法》、《信用卡發(fā)行法》、《電子資金劃轉(zhuǎn)法案》、《聯(lián)邦破產(chǎn)法典》、《財務(wù)隱私權(quán)利法案》等。這些法律對規(guī)范和促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)的健康發(fā)展起均到了重要作用。由于我國銀行開展信用卡業(yè)務(wù)的時間還不長，相關(guān)的法律法規(guī)很不完善，我國銀行主要依據(jù)《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》開展業(yè)務(wù)。但《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》對發(fā)卡機構(gòu)、持卡人、商戶等的權(quán)利、義務(wù)界定不夠明晰，不利于發(fā)卡機構(gòu)對風(fēng)險的防范和化解。

例如，對于非法中介套現(xiàn)行為，因缺乏明確的法律制裁依據(jù)，銀行往往束手無策，只能采取取消商戶資格、收回刷卡機具等被動措施，但其仍然難以控制套現(xiàn)現(xiàn)象的泛濫。目前我國刑法關(guān)于信用卡犯罪的規(guī)定比較少，對信用卡的定義太嚴(yán)格，缺乏對單位利用信用卡進(jìn)行惡意欺詐行為的認(rèn)定，對整個銀行卡犯罪種類的認(rèn)定還不具體，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)日益復(fù)雜的信用卡犯罪現(xiàn)狀。另外，法院對電子證據(jù)的認(rèn)定也是目前急待解決的問題。當(dāng)銀行與持卡人就通過密碼認(rèn)證但沒有簽字的交易發(fā)生糾紛時，法院認(rèn)為應(yīng)以持卡人書面簽字為準(zhǔn)，沒有簽字，就當(dāng)然認(rèn)為持卡人沒有參與此次交易，而銀行依據(jù)的中國人民銀行《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》關(guān)于密碼對交易確認(rèn)的規(guī)定效力不夠，造成銀行最終承擔(dān)敗訴的結(jié)果。2.3.4銀行信用卡業(yè)務(wù)粗放式經(jīng)營難控風(fēng)險

信用卡由于風(fēng)險構(gòu)成和管理要求的不同，業(yè)務(wù)運作模式有著鮮明的特點。從發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的經(jīng)驗來看，信用卡業(yè)務(wù)比較適合于采用中心式、集約化的操作經(jīng)營方式，并應(yīng)建立與之相適應(yīng)的風(fēng)險管理組織體系。但其仍受現(xiàn)有組織架構(gòu)和對信用卡業(yè)務(wù)特點認(rèn)識不足等的限制，我國各發(fā)卡機構(gòu)基本上呈現(xiàn)小而全、地區(qū)分割的經(jīng)營格局。這種組織體系和運作模式造成信用政策不統(tǒng)一、授信分散、效率低下，從而帶來大量的操作風(fēng)險和交易風(fēng)險。

此外，我國銀行發(fā)卡機構(gòu)對風(fēng)險防范存在錯誤的認(rèn)識，存在重規(guī)模擴張、輕風(fēng)險防控的現(xiàn)象，在沒有充分考慮申請人還款能力的情況下濫發(fā)信用卡。而且銀

行對員工的業(yè)績考核主要是發(fā)卡量，尚未與風(fēng)險責(zé)任掛鉤，致使部分銀行卡營銷人員盲目追求發(fā)卡量，忽視風(fēng)險管理，并未主動的通過加強監(jiān)管，沒有制定規(guī)章來規(guī)避風(fēng)險，而且有的銀行缺乏風(fēng)險管理文化建設(shè)和對員工的思想道德教育，從而致使很多內(nèi)控風(fēng)險事件發(fā)生。2.3.5風(fēng)險控制技術(shù)落后

我國信用卡業(yè)務(wù)的特點決定了技術(shù)力量是推行風(fēng)險管理理念、實施風(fēng)險管理整體方案和提高風(fēng)險管理效率的根本保障。

在信用卡風(fēng)險控制技術(shù)手段方面，目前我國銀行與發(fā)達(dá)國家的差距仍然比較明顯，特別是事前的風(fēng)險預(yù)警和實時動態(tài)風(fēng)險監(jiān)控的技術(shù)手段相對薄弱。比如，對于審批、資金清算、風(fēng)險資產(chǎn)的清分與管理等與風(fēng)險控制關(guān)系密切的業(yè)務(wù)還停留在手工操作階段，造成風(fēng)險信息反饋慢、風(fēng)險處理效率低，制約了信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險管理水平的提高。

第三章

我國商業(yè)銀行信用卡缺陷的改進(jìn)策略

信用卡風(fēng)險管理是指發(fā)卡機構(gòu)在經(jīng)營管理中，對可能產(chǎn)生的風(fēng)險采取預(yù)防措施或消除其因素，以及在風(fēng)險發(fā)生后采取彌補措施的管理工作。信用卡風(fēng)險管理有兩方面的涵義：一是收益一定條件下的風(fēng)險最小化，二是風(fēng)險一定條件下的收益最大化。

信用卡的風(fēng)險管理貫穿于其經(jīng)營的全過程，其每筆業(yè)務(wù)都必須經(jīng)過風(fēng)險分析、風(fēng)險評估、采取風(fēng)險控制和風(fēng)險財務(wù)處理，以減少或避免風(fēng)險。另外信用卡業(yè)務(wù)處于不斷變化的市場環(huán)境中，因此其風(fēng)險管理也應(yīng)是動態(tài)的。

目前，我國的信用卡風(fēng)險尚處于較低的水平。這主要是由于我國的信用卡市場仍處在發(fā)展的初級階段。在風(fēng)險管理方面，國內(nèi)尚缺乏健全的市場環(huán)境與法律法規(guī)建設(shè)，而且征信數(shù)據(jù)不能有效使用，風(fēng)險管理的經(jīng)驗、手段、技術(shù)、系統(tǒng)和專業(yè)人才也顯不足。

信用卡市場的健康發(fā)展離不開完善的風(fēng)險管理體系的建設(shè)，也離不開有效的風(fēng)險管理手段。曾今國際消費信貸、信用卡市場的發(fā)展都經(jīng)歷過市場危機。美國20世紀(jì)60年代信用卡市場的迅速擴展直接導(dǎo)致了其后的經(jīng)濟蕭條中的高破產(chǎn)率、高壞賬核銷率，韓國和中國臺灣地區(qū)在前些年也出現(xiàn)過類似問題。正因為經(jīng)歷了這些歷史教訓(xùn)后，他們的信用卡市場才逐漸走向了管理的規(guī)范化、科學(xué)化。政府的監(jiān)管政策、法規(guī)也相應(yīng)進(jìn)行了調(diào)整，并逐漸完善。經(jīng)濟在周期性調(diào)整時期，銀行會進(jìn)行信貸緊縮，將出現(xiàn)消費者拖欠比例上升的情況。控制市場風(fēng)險的基本思路是“未雨綢繆”，即當(dāng)信用卡市場環(huán)境相對良好時，銀行應(yīng)該提前制定關(guān)于信用卡周期性調(diào)整到來時的應(yīng)對措施。比如，通過壓力測試，制定壞賬率提高時的信貸政策、利率、額度調(diào)整、催收管理等的應(yīng)變措施等。

3.1明確信用卡風(fēng)險管理的原則

3.1.1制定明確的風(fēng)險管理步驟和流程

制定明確的風(fēng)險管理計劃和規(guī)劃，明確風(fēng)險管理的總體方針，例如激進(jìn)型（為了占有和擴大市場而愿意承擔(dān)更大風(fēng)險和損失）、穩(wěn)健型（循序漸進(jìn)地占有市場，愿意承擔(dān)一定風(fēng)險，但比較慎重）、保守型（盡可能少承擔(dān)風(fēng)險）等，即從市場

和銀行自身情況出發(fā)制定具體的業(yè)績規(guī)劃和損益預(yù)算，建立相應(yīng)的風(fēng)險管理崗位和組織。

對風(fēng)險進(jìn)行識別和衡量，利用數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)對風(fēng)險概率及其潛在的損失數(shù)額進(jìn)行量化，為管理和控制風(fēng)險提供科學(xué)的依據(jù)。

制定管理風(fēng)險的策略和方法。在客觀、精確地評估風(fēng)險程度的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)的管理策略來控制和降低風(fēng)險，如事前防范回避風(fēng)險、事中運用各種經(jīng)營管理手段降低風(fēng)險、事后催收減少損失、通過保險和大數(shù)法則來分?jǐn)傦L(fēng)險等。

對風(fēng)險管理策略的執(zhí)行階段。這時風(fēng)險管理部門往往必須與銀行IT部門合作，保證各種風(fēng)險評估模型和管理策略在銀行計算機系統(tǒng)里得到正確的實施，在實施前必須進(jìn)行仔細(xì)的稽核。

對風(fēng)險管理模型和策略的反饋階段。在實施以后，銀行必須跟蹤、檢驗和評價模型和策略的執(zhí)行效果和發(fā)展動態(tài)，一方面是評價風(fēng)險管理工作的成效，另一方面是為改進(jìn)、更新模型與策略提供反饋和洞察力。3.1.2概率化管理

在信用卡風(fēng)險的來源中，預(yù)期損失=損失概率×給定損失發(fā)生時的損失額。這個公式揭示了概率化風(fēng)險管理的本質(zhì)。具體而言，概率化風(fēng)險管理有其充分性和必要性。

首先充分性是因為信用卡是發(fā)行量巨大而每張卡貸款很小的信貸工具，而且每個用戶均有其信用歷史和用卡行為的記錄，基于信用卡數(shù)據(jù)的豐富性和大數(shù)原理，運用現(xiàn)代數(shù)理統(tǒng)計學(xué)和計算機技術(shù)能夠比較精確地發(fā)展各種評分模型，對用戶的未來風(fēng)險和收益表現(xiàn)進(jìn)行預(yù)測。

其次必要性是因為利潤最大化管理必須基于對風(fēng)險和回報的對比關(guān)系，所以必須比較精確地預(yù)測風(fēng)險和回報的概率和數(shù)額，而且，由于信用卡規(guī)模巨大而每筆貸款數(shù)額很小，不可能靠人工管理。3.1.3系統(tǒng)化管理

信用卡的風(fēng)險管理是一個系統(tǒng)的、動態(tài)的過程，而不是一蹴而就、一錘定音的過程，它應(yīng)該被貫徹執(zhí)行于信用卡生命周期的各個階段。包括信用卡的發(fā)卡審

批、初期信用額度審批、動態(tài)信用額度調(diào)整、交易授權(quán)決策、催收策略等，均要從各個方面綜合地管理風(fēng)險。

信用卡的發(fā)卡審批的目標(biāo)是拒絕信用記錄太差、風(fēng)險太高或收益潛力低于風(fēng)險的客戶，因為一旦客戶獲得了信用卡，其他管理手段只能減少損失，而不能避免損失。所以信用卡的發(fā)卡審批是風(fēng)險管理最重要的一環(huán)。

初期信用額度審批可以控制潛在壞賬發(fā)生的數(shù)額，如果風(fēng)險較高的客戶只獲得了較低的額度，則其造成的損失不會太高。

動態(tài)信用額度調(diào)整的必要性在于，在決定初期信用額度時銀行并不掌握客戶的完全信息，存在一定的信息不對稱，所以初期額度往往不能一步到位，許多好的客戶可能獲得太低的額度，而壞客戶也可能獲得了高于其應(yīng)得的額度。而且，隨著客戶個人財務(wù)狀況的變化，開始的好客戶可能因失業(yè)等而變成了高風(fēng)險客戶，開始時被認(rèn)為較高風(fēng)險的客戶也可能通過開戶后一段時間誠實守信的表現(xiàn)證明了其信用。通過對開戶后的刷卡、欠款、還款等行為的跟蹤和評估，銀行可以動態(tài)地調(diào)高或降低信用額度，以糾正初期信用額度的偏頗之處。

交易授權(quán)決策也是控制風(fēng)險的手段之一，往往對于已經(jīng)較嚴(yán)重逾期拖欠的客戶，或初期拖欠但模型預(yù)測其風(fēng)險概率很高的客戶，凍結(jié)其信用卡的交易能力，在其恢復(fù)信用前拒絕授權(quán)，或者對尚未拖欠但模型預(yù)測風(fēng)險較高的客戶杜絕其超額透支，以避免更多的損失。

當(dāng)然催收策略是事后管理，是呆賬或逾期拖欠發(fā)生后試圖收回部分貸款以較少損失的管理手段。

3.1.4建立完善的管理信息系統(tǒng)

為了有效地管理風(fēng)險，首先必須了解和跟蹤信用卡資產(chǎn)的質(zhì)量、動態(tài)，其次必須了解運營的收益、成本、損失狀況，同時還應(yīng)了解總體狀況和各個資產(chǎn)組成部分的狀況，迅速地發(fā)現(xiàn)問題、了解問題的根源，而且還必須對前景進(jìn)行一定的預(yù)測。從而使這些管理信息系統(tǒng)必須經(jīng)過良好的設(shè)計、全面、有洞察力、方便使用、能滿足不同決策層的管理信息需求。

3.1.5建立風(fēng)險管理的組織架構(gòu)

國外發(fā)達(dá)國家常見的信用卡風(fēng)險管理組織架構(gòu)非常成熟，其搭建和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計體現(xiàn)出統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性和專業(yè)分工性三大原則。

統(tǒng)一性體現(xiàn)在處于最高端的是銀行決策者，其職責(zé)是使用風(fēng)險管理與整體的經(jīng)營活動相一致，保證各個部門和小組的策略不僅符合局部利益，也符合全局利益，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的落實。

協(xié)調(diào)性體現(xiàn)在信貸政策委員會成員除了風(fēng)險管理部管理人員外，通常還包括市場營銷部和科技部的決策代表，這時因為各部門具體的職責(zé)和目標(biāo)不盡相同，對他們的表現(xiàn)和業(yè)績的衡量標(biāo)準(zhǔn)各異，比如市場營銷部的職責(zé)和目標(biāo)主要是開拓客戶群，擴大發(fā)卡量和使用量，提升信貸規(guī)模和市場份額，所以在對待風(fēng)險上往往更傾向于相對寬松和自由化的信貸政策；而風(fēng)險管理部的職責(zé)和目標(biāo)是控制和降低風(fēng)險，降低壞賬率、提升資產(chǎn)信用質(zhì)量，所以在對待風(fēng)險上往往更傾向于保守和嚴(yán)格的信貸政策；科技部也往往在信貸政策委員會有一席之地，這是因為風(fēng)險管理的模型和策略必須有科技部門的人員在計算機系統(tǒng)里正確地實施，其設(shè)計必須符合系統(tǒng)的格式和容量，其稽核、跟蹤、反饋必須由IT人員配合；同時協(xié)調(diào)性還體現(xiàn)在各個風(fēng)險管理組之間的協(xié)調(diào)。

專業(yè)分工性體現(xiàn)在信貸審批組、賬戶管理組、債務(wù)管理組和反欺詐管理組的分工上，其不同的職責(zé)范圍必須明確，其管理績效必須能夠有效地衡量，其激勵機制必須到位。即使在一個管理組內(nèi)部，往往也有數(shù)據(jù)分析、模型發(fā)展和策略制定的不同分工，數(shù)據(jù)分析和模型發(fā)展為策略制定提供科學(xué)依據(jù)。

信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理涵蓋整個業(yè)務(wù)流程，涉及多個方面，大量運用數(shù)理統(tǒng)計、數(shù)據(jù)挖掘和計算機技術(shù)，因此需要明確分工、細(xì)化職責(zé)、專業(yè)化操作。

3.2 我國商業(yè)銀行信用卡信用風(fēng)險管理策略建議

3.2.1動態(tài)完善風(fēng)險政策和規(guī)章制度

我國商業(yè)銀行應(yīng)積極適應(yīng)信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，在全面總結(jié)以往經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，逐步深入識別和評估風(fēng)險點，在堅持風(fēng)險可控和健全配套管理措施的前提下，根據(jù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展和市場需求變化，動態(tài)調(diào)整風(fēng)險管理的相關(guān)政策、制度、規(guī)范和流程，從而避免簡單的同質(zhì)化競爭，進(jìn)而牢固樹立風(fēng)險管理水平。

在信用政策方面，不僅要兼顧客戶拓展與風(fēng)險控制，選擇合適的目標(biāo)客戶群體并給予適宜的信用額度；還應(yīng)該在發(fā)卡前明確市場定位，避免營銷中的盲目性，從而節(jié)約發(fā)卡成本。

在審核環(huán)節(jié)，銀行要從定性分析向定量分析轉(zhuǎn)變，提高信用風(fēng)險管理的精細(xì)程度和專業(yè)化運作水平，然后利用個人信用信息數(shù)據(jù)庫中的有關(guān)資料，采取邏輯回歸、決策樹等方法建立信用評分模型，最后將每個申請人的分值與標(biāo)準(zhǔn)值相比較以得出審批結(jié)果。

在用卡過程中，銀行應(yīng)通過計算機系統(tǒng)來詳細(xì)記錄持卡人刷卡交易和透支取現(xiàn)的情況，從而及時發(fā)現(xiàn)異常交易并實現(xiàn)對持卡人信用額度的動態(tài)調(diào)整。3.2.2合理定位信用卡作業(yè)鏈各環(huán)節(jié)職能，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程

信用卡風(fēng)險的防范在很大程度上依賴業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，發(fā)卡銀行應(yīng)建立分散受理申請、集中進(jìn)行審批和風(fēng)險控制的運營體系，將基層網(wǎng)點的職能定位于發(fā)卡營銷和客戶服務(wù)，不承擔(dān)征信調(diào)查和審批工作，以確保授信政策的統(tǒng)一性，實行審貸分離的制約機制。

3.2.3科學(xué)強化透支資產(chǎn)質(zhì)量管理

信用卡的資產(chǎn)質(zhì)量是風(fēng)險管理成效的最終體現(xiàn)、是業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要保證。近年來，各家銀行在信用卡資產(chǎn)質(zhì)量管理上通過采取一系列新的方法措施，資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高。因此各銀行要根據(jù)自身情況，進(jìn)一步完善資產(chǎn)質(zhì)量管理方法，持續(xù)加強質(zhì)量管理。

3.3我國商業(yè)銀行銀行的信用卡欺詐風(fēng)險管理的策略建議

3.3.1建立全面的欺詐風(fēng)險管理框架

銀行全面的欺詐風(fēng)險管理框架包括建立有效的欺詐風(fēng)險管理體制和機制，以及構(gòu)建統(tǒng)一的欺詐風(fēng)險管理。管理體制和機制包括風(fēng)險戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、管理流程三方面；管理平臺包括監(jiān)測模塊、分析模塊和案件管理模塊三大模塊。而其主

要關(guān)鍵技術(shù)是整合數(shù)據(jù)和實施業(yè)務(wù)運營監(jiān)測。

建立統(tǒng)一的風(fēng)險管理戰(zhàn)略。國內(nèi)大多數(shù)商業(yè)銀行欺詐風(fēng)險管理分散，總行對基層機構(gòu)風(fēng)險管理控制力不足，欺詐風(fēng)險集中于基層分支機構(gòu)。因此，我國銀行需要實施一套解決方案，使其能夠建立統(tǒng)一全面的欺詐風(fēng)險管理戰(zhàn)略和政策，從而實現(xiàn)全行集中的欺詐風(fēng)險管理架構(gòu)。

我國商業(yè)銀行大部分對業(yè)務(wù)操作的管理是事后監(jiān)督。由于時間的滯后，現(xiàn)行的事后監(jiān)督難以發(fā)揮主動監(jiān)督的作用，從而難以對風(fēng)險業(yè)務(wù)發(fā)揮實時控制的作用。因而，銀行必須實施基于統(tǒng)一的基礎(chǔ)信息平臺的運營監(jiān)測系統(tǒng)，逐步建立能夠主動監(jiān)測、有效防范各種欺詐風(fēng)險的管理系統(tǒng)，加強銀行運營實時監(jiān)控，為開展有效內(nèi)部控制和建立全面風(fēng)險管理體系打下堅實的基礎(chǔ)。

由于大多數(shù)商業(yè)銀行的風(fēng)險管理系統(tǒng)是在不同時期、由不同管理部門根據(jù)各自的業(yè)務(wù)和風(fēng)險管理需求建立的，從而造成銀行風(fēng)險管理信息分割、利用效率低下。同時重復(fù)投資不僅造成管理成本較高，而且產(chǎn)生數(shù)據(jù)冗余。因此，銀行需要通過建立整合的欺詐風(fēng)險管理系統(tǒng)，構(gòu)建統(tǒng)一的欺詐風(fēng)險管理平臺。該平臺不僅能滿足整合和處理全部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并予以綜合分析的需求，而且可滿足監(jiān)控單一客戶在銀行全部業(yè)務(wù)的需求，實現(xiàn)對單一客戶全流程管理。

銀行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的多元化、復(fù)雜化為各種欺詐案件的發(fā)生提供了更多的渠道。欺詐風(fēng)險呈現(xiàn)出由傳統(tǒng)作案向高科技作案轉(zhuǎn)變的特征，難以識別。因而，銀行有必要引進(jìn)先進(jìn)的信息技術(shù)來識別和監(jiān)控這些不斷變化的欺詐方式，利用商業(yè)智能技術(shù)，實現(xiàn)對各類風(fēng)險的監(jiān)控和有效管理。3.3.2完善欺詐風(fēng)險管理運作機制

完善欺詐風(fēng)險管理運作機制，包括健全的組織架構(gòu)和管理政策，實現(xiàn)全行自上而下的全面欺詐風(fēng)險管理；能為銀行提供識別、度量、監(jiān)測、匯總、評估和報告欺詐風(fēng)險的方法和基礎(chǔ)，降低和控制這些風(fēng)險。

全面的運營監(jiān)測使銀行對各業(yè)務(wù)操作中發(fā)生的可疑行為進(jìn)行實時監(jiān)測、自動識別、分類和預(yù)警，及時處理潛在的欺詐風(fēng)險。從而極大地提高欺詐風(fēng)險管理的效率，降低由欺詐帶來的直接經(jīng)濟損失和銀行的名譽損失。

整合的信息管理和分析環(huán)境，能實現(xiàn)從數(shù)據(jù)訪問數(shù)據(jù)遷移和提高數(shù)據(jù)質(zhì)量到

分析應(yīng)用的無縫連接；整合的平臺可以減少重復(fù)投資，緩解高額的投資和管理成本的壓力，同時可更有效地利用業(yè)務(wù)信息。

先進(jìn)的信息技術(shù)不僅能使銀行通過分析數(shù)據(jù)來識別新的欺詐模式，重新定義欺詐預(yù)警引擎，并能有效管理潛在的和新出現(xiàn)的欺詐模式；其智能的管理工具和報告展現(xiàn)工具也能幫助銀行滿足不斷變化的監(jiān)管合規(guī)要求。3.3.3構(gòu)建欺詐風(fēng)險管理解決方案

銀行欺詐風(fēng)險管理解決方案由風(fēng)險戰(zhàn)略、組織架構(gòu)和管理流程組成。風(fēng)險戰(zhàn)略的確定是欺詐風(fēng)險管理業(yè)務(wù)體制和運作機制設(shè)計的基礎(chǔ)；組織架構(gòu)確立欺詐風(fēng)險管理運作機制和相應(yīng)的組織管理模式，明確相關(guān)部門、人員、關(guān)鍵崗位分工和職責(zé)；管理流程則是一個完整的欺詐風(fēng)險管理過程所包含的各個環(huán)節(jié)。

以上各種風(fēng)險管理的機制和體制需要通過統(tǒng)一的管理平臺來實現(xiàn)。統(tǒng)一的欺詐風(fēng)險管理平臺包括監(jiān)測模塊、分析模塊和案件管理模塊。構(gòu)建風(fēng)險管理平臺的關(guān)鍵技術(shù)是以合理規(guī)范的數(shù)據(jù)模型，建立整合的風(fēng)險數(shù)據(jù)平臺；針對內(nèi)部程序、人員和外部事件，實施有效的業(yè)務(wù)運營監(jiān)測。3.3.4構(gòu)筑全面的欺詐風(fēng)險管理系統(tǒng)

銀行根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和管理成熟度，可逐步建立起全面的風(fēng)險管理系統(tǒng)。首先需要建立有效的欺詐風(fēng)險管理體制和機制，其次需要構(gòu)建統(tǒng)一的欺詐風(fēng)險管理平臺，最后逐步實施全面的操作風(fēng)險管理，從而滿足銀行全面的風(fēng)險管理要求。

信用卡欺詐風(fēng)險給我國商業(yè)銀行帶來了諸多挑戰(zhàn)，大多數(shù)國內(nèi)銀行的信用卡欺詐風(fēng)險管理仍處于起步階段。我國商業(yè)銀行可參考欺詐風(fēng)險管理的框架，結(jié)合自身特點創(chuàng)建銀行適合的防范欺詐風(fēng)險體系，而整合的平臺是實現(xiàn)欺詐風(fēng)險管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。我國商業(yè)銀行應(yīng)遵照行業(yè)監(jiān)管部門的要求和規(guī)范，從公司治理結(jié)構(gòu)和運營管理兩個層面逐步向巴塞爾銀行監(jiān)管委員會建議的內(nèi)部控制制度框架靠攏，進(jìn)而促進(jìn)銀行實現(xiàn)全面的信用卡欺詐風(fēng)險管理。

3.4我國商業(yè)銀行信用卡操作風(fēng)險管理策略建議

操作風(fēng)險是控制點多、管理較為復(fù)雜、人為因素較多的一個，也是進(jìn)行風(fēng)險

管理的重點環(huán)節(jié)之一。因而信用卡操作風(fēng)險防范要堅持“標(biāo)本兼治、重在治本”的原則，重點做好以下幾個方面的工作。3.4.1提倡法治和“以人為本”的風(fēng)險管理理念

在管理過程中自覺貫徹正確的管理理念，可以保障管理在理性的軌道上運行，達(dá)到可預(yù)期的管理目標(biāo)。

加大法律學(xué)習(xí)程度。學(xué)法才能懂法，懂法才能守法、用法。因此，加強法律學(xué)習(xí)是合法、合規(guī)管理的前提。法律學(xué)習(xí)應(yīng)作為一項常規(guī)工作，列入長期的培訓(xùn)計劃中，通過定期培訓(xùn)，讓全體員工全面、熟練、深入地掌握各項法律、法規(guī)、政策及規(guī)定，具備良好的法律意識，明確業(yè)務(wù)行為的界限，以及逾越界限的法律后果，形成法治的管理理念。

營造守法的業(yè)務(wù)氛圍。通過合規(guī)文化的宣傳和制度層面的激勵和制約，營造守法的業(yè)務(wù)氛圍，引導(dǎo)、激勵、督促全體員工遵守法律，使員工明確守法的重要性及違法的法律后果，形成法治的意識，自覺遵守法律。通過法治管理理念的貫徹，將合法性作為價值目標(biāo)之一融入業(yè)務(wù)目標(biāo)之中，從而保障信用卡業(yè)務(wù)在法律的框架下健康運行。

確保操作人員的管理主體地位。通過授權(quán)等制度，落實操作人員作為風(fēng)險管理主體的地位，激發(fā)操作人員風(fēng)險管理的責(zé)任感，增強操作人員風(fēng)險管理的意識和自覺性。還應(yīng)注意，操作人員與管理人員的風(fēng)險管理地位并不等同，兩者之間存在管理層級的區(qū)別。

堅持貫徹權(quán)利與義務(wù)一致的原則。在保障操作人員的管理權(quán)利的前提下，明確操作人員的管理義務(wù)及其違反義務(wù)的責(zé)任，做到責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合；同時調(diào)動風(fēng)險管理人員的主觀能動性，以物質(zhì)激勵、職務(wù)晉升等為手段，激發(fā)風(fēng)險管理人員的主觀能動性，增強其風(fēng)險識別等的防控技能。3.4.2構(gòu)建全員、全面的操作風(fēng)險管理模式

構(gòu)建科學(xué)的操作風(fēng)險管理模式，使操作風(fēng)險管理形成一個完整、嚴(yán)密、一致的管理鏈條，這將管理貫穿到業(yè)務(wù)的每一個環(huán)節(jié)、每一個風(fēng)險點，對風(fēng)險管理具有十分重要的意義。

明確組織機構(gòu)。一個具有良好執(zhí)行力的風(fēng)險管理組織機構(gòu)是做好風(fēng)險管理工作的關(guān)鍵。風(fēng)險管理目標(biāo)的制定、風(fēng)險管理策略和方法的選擇和應(yīng)用、員工風(fēng)險管理意識的培養(yǎng)和風(fēng)險管理水平的提高都需要一個專門的風(fēng)險管理機構(gòu)。

整合業(yè)務(wù)文本。整合業(yè)務(wù)文本的重點應(yīng)解決業(yè)務(wù)與法律的融合問題、業(yè)務(wù)文本的效力位階問題以及流程優(yōu)化問題。新產(chǎn)品從研發(fā)時就由項目組組織實施，項目組由法律、合規(guī)、風(fēng)險及其他業(yè)務(wù)部門人員組成，應(yīng)改變傳統(tǒng)法律審查、法律救濟的事后介入機制，實現(xiàn)法律與業(yè)務(wù)共生共長、有機結(jié)合。通過對現(xiàn)有制度、流程、合同等文本進(jìn)行全面、徹底的清理，將其整合為一個內(nèi)容完整、邏輯合理、層次清楚、結(jié)構(gòu)嚴(yán)密的體系，解決風(fēng)險管理的根據(jù)問題。

落實流程管理。落實流程管理要著力解決“新瓶”裝“老酒”的現(xiàn)象，從“部門銀行”切實轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲鞒蹄y行”。構(gòu)建“流程銀行”，關(guān)鍵是要改變內(nèi)部人控制和風(fēng)險監(jiān)控虛化等局面，嚴(yán)格遵循以客戶為中心的原則，按照最有效滿足市場和客戶需要、最有力促進(jìn)業(yè)務(wù)和管理發(fā)展的要求，建立面向市場、以客戶為中心的系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程，建設(shè)扁平化、集中化、專業(yè)化的組織模式，通過精簡管理層次、優(yōu)化資源配置、集中后臺處理等方式，從根本上解決風(fēng)險管理制度上的問題。

強化內(nèi)控管理。營造以合規(guī)操作為核心的內(nèi)控文化，利用各種渠道宣傳合規(guī)操作的必要性、重要性；根據(jù)業(yè)務(wù)文本，實行有效的授權(quán)管理，并進(jìn)行及時的、持續(xù)的合規(guī)評價和改進(jìn)；將內(nèi)控管理的工作重心從事中監(jiān)督和事后檢查轉(zhuǎn)移到事前防范。通過內(nèi)控管理把業(yè)務(wù)文本和業(yè)務(wù)操作統(tǒng)一起來，解決執(zhí)行力問題，使業(yè)務(wù)文本全面、準(zhǔn)確、有效地貫徹和應(yīng)用。3.4.3培養(yǎng)合格的風(fēng)險管理人才

首先培養(yǎng)操作層面的風(fēng)險管理人才。操作層面的風(fēng)險管理人才指所有的業(yè)務(wù)操作人員。操作層面風(fēng)險管理人才的培養(yǎng)，應(yīng)在注重操作人員扎實掌握本職業(yè)務(wù)知識和技能的前提下，對其進(jìn)行必要的、基礎(chǔ)性的法律意識和管理技能的培訓(xùn)。

其次培養(yǎng)專門的風(fēng)險管理人才。專門的風(fēng)險管理人才既是業(yè)務(wù)專家，又是法律專家，同時還是管理專家。專門的風(fēng)險管理人才的培養(yǎng)，應(yīng)提出嚴(yán)格的、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，使每一位風(fēng)險管理人才既具備扎實、全面的業(yè)務(wù)知識，也具備良好的法律意識和管理技能。

3.4.4運用系統(tǒng)的風(fēng)險管理方法

由于信用卡業(yè)務(wù)具有客戶多、操作環(huán)節(jié)多、數(shù)據(jù)多等特征，故方法更顯得重要和必要，更具有現(xiàn)實意義。所以應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)風(fēng)險管理人員掌握系統(tǒng)的風(fēng)險管理方法，并能自覺、熟練地運用這些方法。銀行風(fēng)險管理人員應(yīng)在運用傳統(tǒng)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步采用先進(jìn)的分析工具，運用報表分析法等高級技術(shù)性分析方法，對大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、收集、歸類和分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險的表現(xiàn)形式、特征，有效防范風(fēng)險、化解風(fēng)險。

結(jié)

論

由于我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)缺陷具有涉及面廣、種類多樣、危害性大等特點，使得加強信用卡管理對發(fā)卡行具有重要作用。不論是在信用卡風(fēng)險發(fā)生前還是在風(fēng)險發(fā)生后，加強信用卡風(fēng)險管理都很有必要。通過本人以上分析建議，從而提高維護(hù)銀行自身經(jīng)濟利益、維護(hù)銀行自身形象，創(chuàng)造良好的用卡環(huán)境、維護(hù)特約商戶及持卡人利益、提高發(fā)卡行從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平等優(yōu)勢，并減少我國商業(yè)銀行信用卡缺陷帶來的影響，促進(jìn)我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)更好的向前發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

【1】鄧海藍(lán).基于產(chǎn)品創(chuàng)新的服務(wù)是贏得信用卡市場的根本[J].改革與戰(zhàn)略, 2004(12)【2】益普索.提升產(chǎn)品形象推進(jìn)信用卡市場發(fā)展[J].市場研究，2005(7)【3】金樂道.中國信用卡市場分析及對策.對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文, 2006(4)【4】朱啟超?匡興華.NASA高技術(shù)項目風(fēng)險管理技術(shù)與方法[J].世界科技研究與發(fā)展,2004(6)【5】中國銀行股份有限公司國際金融研修院.商業(yè)銀行客戶服務(wù)[M].上海:上海財經(jīng)大學(xué)出版社，2005.7 【6】中國銀行股份有限公司國際金融研修院.商業(yè)銀行營銷調(diào)研與市場分析[M].上海:上海財經(jīng)大學(xué)出版社，2005.7

第二篇：淺談我國商業(yè)銀行信用卡市場營銷策略

淺談我國商業(yè)銀行信用卡市場營銷策略

[摘要] 隨著商業(yè)銀行各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，信用卡在銀行業(yè)務(wù)中占據(jù)突出位置。信用卡營銷理論的深化對市場營銷在商業(yè)銀行經(jīng)營管理中的地位的提高日益重要。我國的商業(yè)銀行信用卡市場營銷觀念存在片面性，營銷組織體系不盡完善，產(chǎn)品定價策略經(jīng)驗不足，營銷策略單一四方面不足,急需從營銷組織管理，產(chǎn)品策略，定價策略等方面改變現(xiàn)狀,以不變應(yīng)萬變,發(fā)揮作用,在激烈的競爭中立于不敗之地。

[關(guān)鍵詞] 商業(yè)銀行； 信用卡； 營銷策略

淺談我國商業(yè)銀行信用卡市場營銷策略

Credit card marketing strategy of China Commercial Bank

[Abstract]

With the development of the commercial banks in the business, credit card comes to the top of the bank business.Credit card marketing, marketing theory to deepen the commercial bank management in the increasingly important position.Credit card marketing theory of deepening the marketing management in commercial bank has become increasingly important role.Our commercial bank credit card market marketing idea exists, marketing organization system one-sidedness, pricing strategy, marketing strategy single inadequate experience, from the four ideas of marketing management, product strategy, pricing strategies change now, the marketing with changeless should change, so that to make it in a invincible position.[Key Words] commercial bank；Credit card；marketing strategy

淺談我國商業(yè)銀行信用卡市場營銷策略

目 錄

前言....................................................................1

一、信用卡的功能、發(fā)展和特點...........................................2

（一）信用卡的功能...................................................2

（二）我國信用卡的發(fā)展與歷史.........................................2

（三）信用卡的特點...................................................3 1 服務(wù)性.........................................................4 2 高技術(shù)性.......................................................4 3 風(fēng)險性.........................................................4 4 多方性.........................................................4

二、信用卡營銷概述.....................................................5

（一）信用卡營銷的起點是持卡人的需求.................................5

（二）信用卡營銷的核心是社會交換過程.................................5

（三）信用卡營銷的手段是整體營銷活動.................................6

（四）信用卡營銷的目的是使顧客滿意...................................6

三、我國商業(yè)銀行開展信用卡市場營銷的必要性和重要作用...................7

（一）有利于商業(yè)銀行提高核心競爭力...................................7

（二）有利于商業(yè)銀行提高公眾形象.....................................7

（三）有利于商業(yè)銀行提高盈利能力.....................................8

四、目前我國商業(yè)銀行信用卡市場營銷的現(xiàn)狀...............................9

（一）對信用卡市場營銷觀念的認(rèn)識還存在片面性.........................9

淺談我國商業(yè)銀行信用卡市場營銷策略

（二）信用卡營銷組織體系不盡完善.....................................9

（三）產(chǎn)品定價策略經(jīng)驗不足..........................................10

（四）信用卡營銷策略單一,未能有效發(fā)揮組合信用卡營銷策略的優(yōu)勢.......10

五、國內(nèi)商業(yè)銀行信用卡市場營銷策略的具體運用..........................11

（一）信用卡營銷組織管理............................................11 1 明確職能與定位,進(jìn)一步改造和完善信用卡營銷組織機構(gòu).............11 2 開發(fā)以客戶關(guān)系管理(CRM)為核心的信用卡營銷管理信息系統(tǒng),提高營銷的針對性...........................................................11 3 大力推行客戶經(jīng)理制............................................12 4 建立完善的客戶信用度制度......................................12

（二）營銷策略......................................................12 1 鞏固傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)品,樹立品牌,優(yōu)化和調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)..................12 2 整合現(xiàn)有產(chǎn)品,強化產(chǎn)品創(chuàng)新,不斷提高產(chǎn)品的差異性................13 3 產(chǎn)品定價策略..................................................13 4 廣告策略......................................................13 5 公共關(guān)系策略..................................................14 結(jié)論...................................................................15 致謝辭.................................................................16 參考文獻(xiàn)...............................................................17

淺談我國商業(yè)銀行信用卡市場營銷策略

前言

改革開放三十年來，我國銀行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了舉世矚目的成就，服務(wù)功能全面提升，主動適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展和金融需求的變化，努力提供便利化、多樣化、個性化的金融產(chǎn)品，金融創(chuàng)新步伐加快，服務(wù)充分性不斷提高。作為銀行最重要的中間業(yè)務(wù)之一的信用卡業(yè)務(wù)，已經(jīng)由分散經(jīng)營，無序競爭逐步走向聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合的新階段。隨著營銷理念的深化和銀行業(yè)“以客戶為中心”這一營銷戰(zhàn)略的形成，信用卡業(yè)務(wù)市場營銷在商業(yè)銀行經(jīng)營管理中的地位日益重要。我國的商業(yè)銀行信用卡市場營銷觀念存在片面性，營銷組織體系不完善，定價策略存在不足，營銷方式單一。因此，如何結(jié)合我國商業(yè)銀行信用卡營銷環(huán)境，從信用卡營銷角度入手，來探索適合我國營銷環(huán)境的信用卡營銷組合策略，以便商業(yè)銀行能夠在日趨激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出，成為商業(yè)銀行必須解決的問題。

淺談我國商業(yè)銀行信用卡市場營銷策略

一、信用卡功能、發(fā)展和特點

（一）信用卡的功能

信用卡（英文：Credit Card）是一種非現(xiàn)金交易付款的方式，是簡單的信貸服務(wù)。信用卡一般是長85.60毫米、寬53.98毫米、厚1毫米的塑料卡片（尺寸大小是由ISO 7810、7816系列的文件定義），由銀行或信用卡公司依照用戶的信用度與財力發(fā)給持卡人，持卡人持信用卡消費時無須支付現(xiàn)金，待結(jié)帳日時再行還款。除部份與金融卡結(jié)合的信用卡外，一般的信用卡與借記卡、提款卡不同，信用卡不會由用戶的帳戶直接扣除資金。

信用卡是我國對于商業(yè)銀行發(fā)行的用于作為支付和結(jié)算手段的電子卡片。但信用卡不僅僅是一張卡片，而是包括核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品及附贈產(chǎn)品等三個層次。核心產(chǎn)品就是我們說的信用卡可以先消費后還款，有形產(chǎn)品當(dāng)然就是指的信用卡的外部設(shè)計，而附贈產(chǎn)品則是信用卡的免息期或者特約商戶的一些較優(yōu)惠的特別規(guī)定。我國的信用卡是從商業(yè)銀行發(fā)行的借記卡或準(zhǔn)貸記卡等銀行卡的主要形式開始，以國外發(fā)達(dá)國家信用卡市場發(fā)展為主要參照，逐步向先進(jìn)的信用卡市場體系過度。

（二）我國信用卡的發(fā)展與歷史

我國自1985年由中國銀行首次發(fā)行銀行卡到1995年廣東發(fā)展銀行首次發(fā)行我國首張信用卡。從時間上來看，從借記卡到貸記卡的出現(xiàn)之間經(jīng)歷了10年之久。這可以說是銀行卡市場發(fā)展歷經(jīng)的低靡階段。這時期發(fā)行的銀行卡90％以上都是借記卡和準(zhǔn)貸記卡，功能也是相當(dāng)單一的，主要是在ATM機的取款功能和非常有限的銀行特約商戶的支付結(jié)算功能，而且卡片的附加服務(wù)也很少。

淺談我國商業(yè)銀行信用卡市場營銷策略

新世紀(jì)以來，銀行卡創(chuàng)新步伐加快，信用卡市場開始啟動。首先，很多銀行借記卡的功能大大加強了。現(xiàn)在的借記卡不僅可以辦理大量的代收代付業(yè)務(wù)，而且也有較強的理財功能。同時，貸記卡市場也出現(xiàn)了全面啟動和加速發(fā)展的趨勢。信用卡不僅實現(xiàn)了真正的信用卡所要求的先消費、后還款，免息還款期的特點，具備信用循環(huán)功能和按照持卡人信用狀況，實行靈活的信用額度。同時，面對中國加入世貿(mào)組織后，中國企業(yè)和個人龐大的服務(wù)需求，幾乎每家銀行都推出了國際卡。這些高端客戶從風(fēng)險的角度來看是比較小的，而手續(xù)費又能給銀行帶來不菲的收入。

成立中國銀聯(lián)的制度創(chuàng)新為加快建設(shè)全國統(tǒng)一的銀行卡跨行網(wǎng)絡(luò)和跨行交易平臺奠定了基礎(chǔ)。2002年3月，由國內(nèi)80多家金融機構(gòu)共同發(fā)起設(shè)立中國銀聯(lián)股份有限公司，并把城市銀行卡中心改制為中國銀聯(lián)分公司，建立中國銀聯(lián)一級法人管理和公司化經(jīng)營。中國銀聯(lián)的產(chǎn)生對于中國銀行卡行業(yè)來說無疑是一種制度創(chuàng)新。銀聯(lián)標(biāo)識的推廣也大大提高了商戶和消費者對于銀行卡的認(rèn)知和接受程度。

銀行卡行業(yè)與中國信用工程，特別是個人信用評估行業(yè)創(chuàng)新相輔相成。真正的信用卡由于銀行對持卡人需要先行放貸而突顯銀行風(fēng)險。銀行要大規(guī)模發(fā)行信用卡，自身必須擁有預(yù)測潛在持卡人風(fēng)險的能力。2002年，人民銀行又啟動建設(shè)統(tǒng)一的“全國個人信用聯(lián)合征信系統(tǒng)”。同時，我國涉及信用交易和信用管理行業(yè)得以健康發(fā)展的相關(guān)法律體系也在建設(shè)當(dāng)中。正是由于建立了以上海資信公司為代表的個人信用聯(lián)合征信體系，銀行可以依據(jù)這一體系了解客戶的信用狀況，確定信用卡是否發(fā)放及可透支的額度，信用卡的申請人也可以僅憑個人身份證就可以申領(lǐng)信用卡。而在信用制度沒有建立的時候則是不可能的。

我國商業(yè)銀行在信用卡發(fā)展過程中，營銷工作也作為信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的重要工作，得到了各行的重視。但信用卡營銷的系統(tǒng)性、先進(jìn)性、創(chuàng)新性等還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

（三）信用卡的特點

信用卡產(chǎn)品除具有一般商品的特征外，還有其特殊的特點。

淺談我國商業(yè)銀行信用卡市場營銷策略 服務(wù)性

信用卡屬于服務(wù)業(yè)，有著服務(wù)業(yè)方面的產(chǎn)品特色。首先，服務(wù)產(chǎn)品具有體驗經(jīng)濟的屬性，客戶貢獻(xiàn)最大化來自于客戶本身對服務(wù)的滿足和反復(fù)消費。其次，服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化，具有規(guī)格化的異質(zhì)性或變異性等特征。最后，由于服務(wù)的無形性，普遍缺乏專利權(quán)的保護(hù)，容易復(fù)制，并造成市場競爭過于激烈。

高技術(shù)性

一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，信用卡應(yīng)該歸屬IT 業(yè)，而不是金融業(yè)。信用卡是以信用為核心的各種信息的組合，通過對卡面設(shè)計、信用額度、利率、年費、免息期、促銷計劃等進(jìn)行不同組合可以產(chǎn)生成千上萬種產(chǎn)品。而信用卡的發(fā)卡、風(fēng)險控制、客戶數(shù)據(jù)處理更是涉及大量技術(shù)。3 風(fēng)險性

由于信用卡的技術(shù)特性，在產(chǎn)品實體和消費環(huán)節(jié)易產(chǎn)生偽造、冒用、惡意透支等問題。4 多方性

信用卡業(yè)務(wù)涉及發(fā)卡行、收單行、特約商戶、信用卡組織等多方關(guān)系。而信用卡業(yè)務(wù)的運營更是作業(yè)系統(tǒng)、社會征信系統(tǒng)、發(fā)卡渠道等多方良性互動的結(jié)果。

淺談我國商業(yè)銀行信用卡市場營銷策略

二、信用卡營銷概述

當(dāng)前社會的信用卡營銷戰(zhàn)略擺脫了原有的僅限于物品的營銷，是一種全新的營銷模式，正是由于服務(wù)性，高技術(shù)性，風(fēng)險性，多方性等特征，我們更要根據(jù)信用卡的自有屬性，尋找適合信用卡營銷的模式。

由于信用卡具體其特殊性，那么從現(xiàn)代市場營銷觀念出發(fā)，信用卡營銷就是指通過激發(fā)和挖掘人們對信用卡商品的需求，設(shè)計和開發(fā)出滿足持卡人需求的信用卡商品，并且通過各種有效的溝通手段使持卡人接受并使用這種商品，從中獲得自身最大的滿足，以實現(xiàn)經(jīng)營者的目標(biāo)。具體來說，信用卡的營銷應(yīng)當(dāng)包括以下四個方面的內(nèi)容：

（一）信用卡營銷的起點是持卡人的需求

信用卡作為一種信用支付工具，它具有轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金、消費信貸等功能，便利了人們的日常生活和經(jīng)濟往來，滿足了持卡人對轉(zhuǎn)賬支付完全、便利、快捷的需求，信用卡還能滿足持卡人對信用消費即個人消費信貸的需求。在當(dāng)前經(jīng)濟增長趨緩、內(nèi)需不足，國家鼓勵消費以拉動內(nèi)需的市場背景下，持卡人的需求是多種多樣的。因此，就信用卡的營銷來說，發(fā)現(xiàn)并設(shè)法滿足持卡人對信用卡的需求便成為其開展?fàn)I銷活動的首要工作，也是至關(guān)重要的一項工作。

（二）信用卡營銷的核心是社會交換過程

交換是市場營銷理論的中心。信用卡營銷要能夠順利進(jìn)行，其核心是要提供能夠滿足持卡人以及特約商戶需要和欲望的信用卡商品和服務(wù)，并在公平合理的

淺談我國商業(yè)銀行信用卡市場營銷策略

原則下進(jìn)行交換與交易，從而實現(xiàn)交易各方的滿意，使信用卡的營銷活動得以最終完成。

（三）信用卡營銷的手段是整體營銷活動

現(xiàn)代市場營銷觀念強調(diào)整體的營銷活動，也就是說，不能把營銷僅僅理解為推銷或促銷，或者把它當(dāng)作一項臨時性的應(yīng)急工作去看待，而應(yīng)該把營銷當(dāng)作一項長期的、周密的、細(xì)致的、整體的工作來進(jìn)行。因此，信用卡營銷的手段應(yīng)包括市場調(diào)研、市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇、市場定位、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、產(chǎn)品定價、渠道選擇以及促銷組合的運作等等。

（四）信用卡營銷的目的是使顧客滿意

在社會主義市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的今天，越來越多的企業(yè)不斷將“顧客滿意”放在一切工作的首要位置加以考慮，并以此作為企業(yè)的經(jīng)營宗旨。顧客滿意之所以日益受到企業(yè)重視，是因為越來越多的企業(yè)看到了一個鐵的事實：只有顧客滿意，顧客才會成為企業(yè)的回頭客，才有可能成為企業(yè)的忠誠顧客，企業(yè)的市場占有率才能提高，合理的利潤才能滾滾而來。

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三、我國商業(yè)銀行開展信用卡市場營銷的必要性和重要作用

（一）有利于商業(yè)銀行提高核心競爭力

開展信用卡市場營銷是商業(yè)銀行面對激烈競爭的需要,有利于商業(yè)銀行快速適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化,及時把握市場機會,提高核心競爭力，隨著我國加入世貿(mào)組織,外資銀行大舉登陸國內(nèi)金融市場,中外銀行在基本相似的信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行的市場競爭幾乎達(dá)到白熱化，面對競爭態(tài)勢,我國商業(yè)銀行必須根據(jù)形勢變化及時調(diào)整信用卡營銷方式和方法,通過市場分析和目標(biāo)市場定位,準(zhǔn)確把握有利的市場發(fā)展機會,在競爭中確立自己的優(yōu)勢，當(dāng)前,信用卡市場營銷已成為我國商業(yè)銀行求得生存,提高核心競爭力,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇和強大動力。

（二）有利于商業(yè)銀行提高公眾形象

開展信用卡市場營銷有利于商業(yè)銀行在公眾心目中樹立良好形象,提高自身綜合實力，銀行從最初的貨幣兌換發(fā)展到現(xiàn)在的金融百貨公司模式和諸多不同種類的信用卡,其管理理念，產(chǎn)品服務(wù)，機制體制無不經(jīng)歷變革與創(chuàng)新，面對當(dāng)前的市場競爭環(huán)境和提高整體競爭力的新形勢，新要求,我國商業(yè)銀行只有強化信用卡市場營銷,加快在組織體系，機制，管理，技術(shù)，產(chǎn)品服務(wù)等方面的變革與創(chuàng)新,充分調(diào)動一切積極因素,樹立新型，具有整體競爭力的銀行形象,才能應(yīng)對具有良好“口碑”的外資銀行的沖擊,求得生存和發(fā)展，長期以來,我國銀行的經(jīng)濟地位相對優(yōu)越,習(xí)慣了坐等客戶上門,辦事效率不高，當(dāng)前經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了深刻的變化,銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)由賣方市場轉(zhuǎn)化為買方市場,這使得國內(nèi)各商業(yè)銀行必須積極運用各種營銷手段,通過優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)以及廣告宣傳，公共宣傳等促銷活動的開展,在社會公眾心目中樹立良好的形象,取得社會公眾的信賴和好感，這種信賴感將是客戶選擇銀行的基礎(chǔ),它必將成為其他銀行無法仿效的長期的發(fā)展動力。

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（三）有利于商業(yè)銀行提高盈利能力

開展信用卡市場營銷是滿足客戶需求的需要,有利于商業(yè)銀行調(diào)整客戶結(jié)構(gòu),穩(wěn)定客戶關(guān)系,提高贏利能力，商業(yè)銀行和客戶是互為依存的關(guān)系,滿足客戶的需求是商業(yè)銀行存在的基本條件，隨著經(jīng)濟的發(fā)展,客戶對銀行服務(wù)和產(chǎn)品的需要都日益多樣化,由于受各銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)“同質(zhì)性”的影響,客戶對銀行的選擇性增強,這就要求我國商業(yè)銀行的信用卡市場營銷工作要高度重視市場分析和客戶評價,明確客戶市場定位,明確產(chǎn)品市場定位,不斷豐富優(yōu)質(zhì)客戶群體，通過創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式,豐富理財產(chǎn)品等措施,增強服務(wù)技能,以滿足客戶的差異化需求,提高可持續(xù)贏利能力。

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四、目前我國商業(yè)銀行信用卡市場營銷的現(xiàn)狀

近年來,我國商業(yè)銀行日益重視并廣泛開展信用卡市場營銷活動,取得了顯著成效，但由于我國商業(yè)銀行的信用卡市場營銷實踐起步較晚,與外資銀行相比信用卡市場營銷策略尚存在一定差距,主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）對信用卡市場營銷觀念的認(rèn)識還存在片面性

目前,在國內(nèi)銀行業(yè),還有相當(dāng)一部分員工對信用卡市場營銷存在片面認(rèn)識,把信用卡營銷看做外勤人員的職責(zé),在業(yè)務(wù)辦理過程中經(jīng)常產(chǎn)生前后臺脫節(jié)的現(xiàn)象,從而影響銀行整體合力的發(fā)揮，受存款立行思想的影響,把信用卡營銷看做是吸收存款,把信用卡營銷簡單地理解為花錢做廣告宣傳，對內(nèi)營銷采用的是設(shè)額度，定指標(biāo)，派任務(wù)，搞評比等等，類似錯誤的思想和做法,應(yīng)該是當(dāng)前商業(yè)銀行信用卡營銷策略整體水平不高的一個重要原因。信用卡市場營銷的另外一個主體是消費者，消費者對于傳統(tǒng)的信用卡營銷模式存在著許多誤解，甚至把銀行的信用卡營銷理解為“推銷”或者“傳銷”。當(dāng)營銷的對象對于營銷產(chǎn)品產(chǎn)生誤解的時候，信用卡的隱性成本就在提高，根據(jù)對三門峽中國銀行信用卡部的市場調(diào)查，銀行發(fā)行一張卡的費用在100元左右，其中制卡費10元，郵寄費20元，信用卡客服人員應(yīng)付工薪50元以及其他廣告費用和辦公用品消耗20元左右。當(dāng)銀行把信用卡交付給客戶的時候，這其中的費用就已經(jīng)支出了，假如客戶沒有開卡，即沒有使用該卡，銀行就要承擔(dān)之前的100元左右的成本費用?？梢娍蛻魧τ谛庞每I銷觀念的認(rèn)可是多么的重要。

（二）信用卡營銷組織體系不盡完善

組織機構(gòu)是信用卡市場營銷活動的載體,建立完善的信用卡營銷組織體系是市場營銷策略有效發(fā)揮作用的前提條件，外資銀行大都按照不同的客戶群設(shè)置部門和客戶經(jīng)理,負(fù)責(zé)分類營銷，在產(chǎn)品開發(fā)上,也是根據(jù)市場需求和客戶信息設(shè)計產(chǎn)品,通過成本預(yù)期提供報價方案并通過客戶經(jīng)理推銷給客戶，客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的職能相互依存，相互制

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約,構(gòu)成了信用卡市場營銷組織的兩條主線，而我國商業(yè)銀行還停留在縱向直線管理的方式,管理和監(jiān)督講求上下對口,在對外提供服務(wù)時,多個部門對外,缺乏系統(tǒng)一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)效率低,服務(wù)能力不能滿足客戶的需求,制約了信用卡市場營銷作用的發(fā)揮，另外,在分銷渠道方面,我國商業(yè)銀行的信用卡營銷依靠網(wǎng)點提供柜面服務(wù),即使是網(wǎng)上銀行，電話銀行，自助銀行等電子銀行有所應(yīng)用,但受應(yīng)用環(huán)境較差，功能不盡完善，宣傳推廣不到位等因素的影響,實際應(yīng)用效率和效果并不高。

（三）產(chǎn)品定價策略經(jīng)驗不足

價格是信用卡市場營銷策略“4P”中的一大要素,外資銀行長期以來實行可自由浮動的利率,產(chǎn)品定價是常用的信用卡市場營銷手段,在實踐中已經(jīng)形成一系列的營銷定價策略，而在我國利率市場化進(jìn)程才剛剛啟動,長期以來,金融產(chǎn)品和服務(wù)的利率和費率基本上由國家控制,我國的商業(yè)銀行缺少對金融產(chǎn)品和金融服務(wù)作價的概念,沒有如何定價方面的經(jīng)驗,與外資銀行相比存在較大差距。

（四）信用卡營銷策略單一,未能有效發(fā)揮組合信用卡營銷策略的優(yōu)勢

外資商業(yè)銀行在信用卡市場營銷活動中推行的是一種組合營銷策略,就是針對選定的目標(biāo)市場和客戶,綜合運用各種可能的信用卡營銷策略和手段,組合成一個系統(tǒng)化的整體策略,以求得最佳的營銷效果，我國商業(yè)銀行信用卡的市場營銷活動,在注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)和廣告宣傳的同時,已經(jīng)開始運用產(chǎn)品，價格，促銷等不同的策略,但從總體上看,各種營銷策略的運用,顯得零敲碎打,沒有進(jìn)行系統(tǒng)周密的營銷策劃,沒有真正發(fā)揮各種營銷手段的整體合力。

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五、國內(nèi)商業(yè)銀行信用卡市場營銷策略的具體運用

客戶是商業(yè)銀行最重要的資源, 信用卡市場營銷策略應(yīng)緊緊圍繞客戶這一中心展開,將以客戶為中心的理念滲透于市場營銷組織體系建設(shè)，產(chǎn)品研發(fā)，定價，促銷等各個環(huán)節(jié)。

（一）信用卡營銷組織管理明確職能與定位,進(jìn)一步改造和完善信用卡營銷組織機構(gòu)

我國商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)自身特點,對以產(chǎn)品為核心的信用卡經(jīng)營組織機構(gòu)與運作模式進(jìn)行調(diào)整,按客戶群設(shè)置部門,強化在客戶需求分析，競爭對手狀況分析，產(chǎn)品研發(fā)及營銷管理方面的職能，積極借鑒矩陣式組織模式,當(dāng)信用卡營銷某一具體項目時,組成項目組,具體負(fù)責(zé)該項目開發(fā)或市場推廣過程中的各項工作,以提高信用卡營銷工作效率，在這方面,我國國有商業(yè)銀行相對于小型股份制商業(yè)銀行來說,組織機構(gòu)設(shè)置需要借鑒的地方較多,調(diào)整和改革的投入更大一些。開發(fā)以客戶關(guān)系管理(CRM)為核心的信用卡營銷管理信息系統(tǒng),提高營銷的針對性

我國商業(yè)銀行應(yīng)借鑒外資銀行的成熟經(jīng)驗,全面推進(jìn)營銷管理的信息化,建立以客戶關(guān)系管理(CRM)為核心,包括客戶關(guān)系管理，產(chǎn)品管理，營銷數(shù)據(jù)分析，營銷渠道管理與評價在內(nèi)的信息系統(tǒng)，通過建立上述信息系統(tǒng),強化對客戶，產(chǎn)品及信用卡市場營銷信息資料的收集，分析，評價,做到全面，及時，準(zhǔn)確地反映客戶與市場需求狀況,為信用卡營銷決策與管理活動提供充分的信息支持,以提高對客戶的服務(wù)水平。

淺談我國商業(yè)銀行信用卡市場營銷策略 大力推行客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理作為銀行對外服務(wù)的窗口,可以為客戶提供一站式，一攬子的金融服務(wù)，實踐證明,客戶經(jīng)理制對提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶維系能力作用明顯，按照“二八定律”,即銀行80%的利潤來源于20%的客戶,銀行可以通過客戶經(jīng)理為這部分優(yōu)質(zhì)客戶提供量身定做差別化金融服務(wù)，在大力推行客戶經(jīng)理制的同時,與之相配套,要建立科學(xué)的客戶經(jīng)理選拔任用機制和業(yè)務(wù)考核機制,真正把業(yè)務(wù)素質(zhì)高，公關(guān)能力強的人才選拔到客戶經(jīng)理崗位上,以提高營銷服務(wù)層次和水平，國有商業(yè)銀行在建立客戶經(jīng)理隊伍時,要強化對現(xiàn)有人員的整合和培訓(xùn),而小型股份制商業(yè)銀行可以充分運用靈活的用人機制,把好準(zhǔn)入關(guān)。建立完善的客戶信用度制度

信用度在西方很多國家推廣已經(jīng)有許多年了，信用度就是客戶在信用卡使用過程中通過透支消費，并且在規(guī)定期間內(nèi)能夠歸還最低還款額，這些已經(jīng)及時歸還的透支金額就形成了客戶的信用度。信用度的應(yīng)用有利于銀行減少不良資產(chǎn)的形成，有利于高信用度的客戶獲得更多的銀行貸款，有利于銀行信用卡的正常流通使用。把更多的信用卡透支額度分配給信用度高的客戶使銀行的資金流動性提高，同時降低了銀行的風(fēng)險。

（二）營銷策略鞏固傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)品,樹立品牌,優(yōu)化和調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

商業(yè)銀行的信用卡營銷活動,實際上是從金融產(chǎn)品的構(gòu)思，設(shè)計與推廣開始的，產(chǎn)品策略是信用卡市場營銷活動的基礎(chǔ)，營銷優(yōu)勢產(chǎn)品,首先,要知道自己的優(yōu)勢在哪里,金融產(chǎn)品的優(yōu)勢主要來源于產(chǎn)品功能與定位，產(chǎn)品辦理流程，產(chǎn)品價格，產(chǎn)品服務(wù)等方面，其次,就要對產(chǎn)品優(yōu)勢進(jìn)行營銷,獲得客戶的認(rèn)知和認(rèn)同,形成一種社會公眾比較熟 12

淺談我國商業(yè)銀行信用卡市場營銷策略

悉的特色產(chǎn)品，在同業(yè)競爭中就要利用這些優(yōu)勢產(chǎn)品吸引客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶,從而帶動其他業(yè)務(wù)的發(fā)展。整合現(xiàn)有產(chǎn)品,強化產(chǎn)品創(chuàng)新,不斷提高產(chǎn)品的差異性

商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)市場需求變化和自身業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r,一是將現(xiàn)有產(chǎn)品資源進(jìn)行整合,根據(jù)不同客戶需求特點,進(jìn)行產(chǎn)品組合,向客戶提供一攬子，全方位的金融產(chǎn)品服務(wù),提高信用卡營銷效率，二是加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新,提高產(chǎn)品的差異性和多樣化,做到人無我有,最大限度地滿足客戶多層次的金融需求，只有這樣,才能不斷擴大市場份額,在激烈的市場競爭中立于不敗之地。在這方面可以借鑒招商銀行巴黎春天百貨信用卡，該卡融合了信用卡和巴黎春天百貨會員卡，以及建設(shè)銀行信用卡，在信用卡的普通功能以外，增加了繳納電話費，水電費，汽車違章罰款繳納等方便客戶使用的功能。這些新型信用卡的推出，使信用卡走出了傳統(tǒng)的模式，向多元化發(fā)展。產(chǎn)品定價策略

隨著利率市場化進(jìn)程的加快,我國商業(yè)銀行自主定價的范圍不斷擴大,貸款利率的浮動空間不斷加大,存款利率實行下浮制度,局部區(qū)域已初步實現(xiàn)利率市場化，不言而喻,商業(yè)銀行信用卡定價策略的重要性將不斷提高，我國商業(yè)銀行在這方面比較缺乏經(jīng)驗,所以,應(yīng)盡快借鑒外資銀行的成熟做法積極應(yīng)對，在總行層面上,可以根據(jù)利率管理規(guī)定,充分考慮資金成本，風(fēng)險損失，目標(biāo)收益等因素的基礎(chǔ)上,合理確定資產(chǎn)，負(fù)債，中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的基準(zhǔn)利(費)率水平,同時,根據(jù)各分支機構(gòu)的經(jīng)營管理水平，所在地經(jīng)濟狀況，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)競爭等因素,對分支機構(gòu)進(jìn)行定價授權(quán)，從而增強產(chǎn)品和服務(wù)的吸引力,提高服務(wù)水平和贏利能力。廣告策略

目前,我國各商業(yè)銀行對廣告在樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度等方面所起到的重要作用能夠達(dá)成共識，總體來看,中小商業(yè)銀行要比四大國有商業(yè)銀行做得好,不

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僅注重信用卡單一產(chǎn)品或服務(wù)的廣告促銷,還能夠通過系統(tǒng)的策劃，搭配和組合運用電視，廣播，雜志，報紙，戶外廣告牌，網(wǎng)絡(luò)廣告等多種廣告媒體,宣傳企業(yè),樹立企業(yè)整體形象,形成特色信用卡優(yōu)勢,這方面的經(jīng)驗國有商業(yè)銀行值得借鑒。公共關(guān)系策略

隨著金融市場環(huán)境的變化,我國商業(yè)銀行逐步呈現(xiàn)出投資主體多元化，客戶結(jié)構(gòu)層次復(fù)雜化，政府監(jiān)管系統(tǒng)化，同業(yè)競爭白熱化等特點,這就需要商業(yè)銀行廣泛地開展公共關(guān)系活動,在鞏固和維持客戶關(guān)系的同時,要注重協(xié)調(diào)與企業(yè)股東，政府機構(gòu)，同業(yè)機構(gòu)的關(guān)系,為企業(yè)和產(chǎn)品樹立良好的形象,使自己在競爭中處于有利位置。商業(yè)銀行在信用卡市場營銷活動中,應(yīng)積極采取一些宣傳性，交際性公關(guān)活動,比如,記者招待會，新聞發(fā)布會等活動,統(tǒng)籌兼顧,處理好政府，客戶，投資者與銀行的利益關(guān)系,爭取社會價值，客戶價值，股東價值和銀行價值的有機統(tǒng)一,努力實現(xiàn)價值最大化。

淺談我國商業(yè)銀行信用卡市場營銷策略

結(jié)論

信用卡市場營銷策略并非是靜態(tài)或者一成不變的。我國商業(yè)銀行應(yīng)該動態(tài)把握,適時調(diào)整,只有掌握了其本質(zhì)內(nèi)涵,持續(xù)改進(jìn),才能發(fā)揮重要作用,增進(jìn)信用卡的公眾認(rèn)可度，促進(jìn)信用卡的快速健康發(fā)展，在日益激烈的競爭中立于不敗之地。

淺談我國商業(yè)銀行信用卡市場營銷策略

致謝辭

在論文的寫作過程中，我得到了許多老師和同學(xué)的幫助，感謝我的論文指導(dǎo)老師紀(jì)賢標(biāo)我的論文不厭其煩的細(xì)心指點，他們不惜花費自己時間給予我許多寶貴的意見和深刻的啟發(fā)，既激發(fā)了我的靈感，又給了我持久不斷的動力，使我的論文能夠順利完成。還要感謝有我的同學(xué)和朋友，通過和他們的交流，使我的論文脈絡(luò)更加清晰順暢。最后，非常感謝我的父母對我的支持和幫助，才使我克服一個又一個的困難和阻礙，直至本文的順利完成。

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第三篇：我國商業(yè)銀行內(nèi)審制度的缺陷與改進(jìn)

我國商業(yè)銀行內(nèi)審制度的缺陷與改進(jìn)

摘要內(nèi)部審計是公司治理結(jié)構(gòu)的主要環(huán)節(jié)在現(xiàn)代企業(yè)管理中有其重要的作用加入WTO以后我國商業(yè)銀行為了應(yīng)對外資銀行的挑戰(zhàn)紛紛以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向進(jìn)行制度創(chuàng)新和體制創(chuàng)新作為保障其安全運營的內(nèi)部審計部門的發(fā)展還相對滯后必須進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整借鑒發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗和做法將有助于我國銀行業(yè)內(nèi)部審計制度的建設(shè)內(nèi)部審計作為公司治理結(jié)構(gòu)中的重要環(huán)節(jié)其在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用越來越受到人們的重視近幾年來我國各大國有商業(yè)銀行相繼進(jìn)行了內(nèi)部審計體制改革初步建立了相對獨立和垂直管理的內(nèi)部審計組織體系審計整體合力逐漸形成但目前我國商業(yè)銀行使用的傳統(tǒng)的審計理論和方法已明顯不能適應(yīng)現(xiàn)實要求研究與借鑒發(fā)達(dá)國家有關(guān)經(jīng)驗和做法將有助于我國商業(yè)銀行內(nèi)部審計制度的建設(shè)和發(fā)展

一、發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行內(nèi)部審計制度的特征

（一）內(nèi)部審計部門具有較強的獨立性和權(quán)威性金融業(yè)是一個高風(fēng)險的行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部為完成既定的工作目標(biāo)和防范風(fēng)險對各職能部門及其工作人員從事的業(yè)務(wù)活動進(jìn)行風(fēng)險控制、制度管理和相互制約是非常必要的如德國銀行為了防范和控制經(jīng)營風(fēng)險普遍重視內(nèi)部審計工作為了確保內(nèi)部審計

部門的獨立性和權(quán)威性內(nèi)審部門一般都隸屬于董事會審計業(yè)務(wù)領(lǐng)域的確定、審計計劃的制定、審計問題的確認(rèn)及處理均由審計部門獨立完成一般不征詢業(yè)務(wù)部門的意見美國的銀行也特別設(shè)立了審計委員會和風(fēng)險評估委員會它反映了董事會及管理部門對內(nèi)部審計的重視程度近年來特別是巴林銀行倒閉事件后為了防止個別董事對風(fēng)險反應(yīng)遲緩而引起的風(fēng)險被隱含或擴大的問題發(fā)生德國聯(lián)邦銀行監(jiān)管當(dāng)局明確要求內(nèi)部審計部門一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險高的業(yè)務(wù)領(lǐng)域時應(yīng)及時反饋給董事會；新產(chǎn)品在正式推向市場前必須經(jīng)過一段時間的試用由內(nèi)審部門對業(yè)務(wù)流程及風(fēng)險因素評估以后報董事會并經(jīng)全體董事會成員同意后方可投入市場

（二）建立了專業(yè)化、垂直型的內(nèi)部審計體系進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來出現(xiàn)了商業(yè)銀行的國際化、金融創(chuàng)新的多樣性、國際融資的證券化、業(yè)務(wù)經(jīng)營電子化等新的發(fā)展趨勢世界各國經(jīng)濟及國際金融領(lǐng)域的變化對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)與經(jīng)營產(chǎn)生了深刻的影響德國銀行在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及組織框架上進(jìn)行了重大調(diào)整以業(yè)務(wù)戰(zhàn)線為主線的系統(tǒng)管理模式逐步取代了以地區(qū)為中心、以分行為主導(dǎo)的塊塊管理模式與此相適應(yīng)發(fā)達(dá)國家銀行的內(nèi)部審計系統(tǒng)也發(fā)生了重大變化如德國銀行逐步建立起了以法人借款業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、信息技術(shù)等業(yè)務(wù)為主線的專業(yè)化、垂直型的內(nèi)部審計體系但業(yè)務(wù)線條管理引起金融產(chǎn)品創(chuàng)新的頻率加大、技術(shù)化程度增強這給內(nèi)部審計人員帶來了極大的挑戰(zhàn)他們很難

精通所有線條的業(yè)務(wù)并對其實施有效的審計在客觀上就要求內(nèi)部審計人員更加專業(yè)化但專業(yè)化審計并不是要弱化共性風(fēng)險而是要從專業(yè)化角度強化對共性風(fēng)險的審計

（三）內(nèi)部審計與外部監(jiān)管各有側(cè)重相輔相成如德國銀行的外部監(jiān)管由外部公司審計、聯(lián)邦銀行監(jiān)管、客戶監(jiān)督三部分組成主要是針對經(jīng)營報告的真實性、流動性風(fēng)險等方面采用回顧的方法對已經(jīng)發(fā)生的業(yè)務(wù)進(jìn)行事后審查以此做出分析判斷而內(nèi)部審計主要是對業(yè)務(wù)計劃過程及決策過程進(jìn)行檢查防止管理人員做出錯誤的決策同時分析業(yè)務(wù)流、信息流是否存在風(fēng)險環(huán)節(jié)也就是說內(nèi)部審計通過事前分析、事中控制、事后檢查等方式將風(fēng)險控制貫穿于整個業(yè)務(wù)過程并著重通過對業(yè)務(wù)流程和決策制度的研究防范和控制風(fēng)險內(nèi)部審計和外部監(jiān)管相結(jié)合可以控制整個系統(tǒng)的設(shè)計與實施在質(zhì)量和效果等方面得到保障

（四）建立了嚴(yán)格的后審檢查及內(nèi)審明示制度發(fā)達(dá)國家普遍建立了審計——建議——再審計的循環(huán)式審計制度每項審計或每個審計階段結(jié)束以后都要通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)將各個審計階段的情況明示化如被審計單位名稱、存在的問題、審計內(nèi)容、問題的影響力及影響面、解決問題的措施及建議、被審計單位落實情況等通過后審檢查能夠督促被審計單位反思存在的問題并及時進(jìn)行解決通過審查明示也有利于其他單位進(jìn)行對照檢查起到由點到面的效果

二、我國商業(yè)銀行內(nèi)部審計制度的缺陷

（一）審計工作以查錯糾弊為主審計職能未能全面發(fā)

揮監(jiān)督服務(wù)是內(nèi)部審計的主要職能內(nèi)部審計人員應(yīng)是銀行經(jīng)營和管理的顧問而不是單純的監(jiān)督者長期以來我國商業(yè)銀行內(nèi)部審計僅僅局限于檢查各項業(yè)務(wù)活動的合法性、規(guī)范性證實各種報表數(shù)字的真實性審計人員往往把精力主要集中在經(jīng)營活動事后的檢查上而對事前分析和事中監(jiān)控重視不夠

（二）內(nèi)部審計考核系統(tǒng)不健全嚴(yán)重影響內(nèi)部審計的質(zhì)量隨著我國內(nèi)部審計制度逐步走上規(guī)范化軌道一套有效評估內(nèi)審機構(gòu)工作質(zhì)量評價內(nèi)審工作人員績效的考核系統(tǒng)必不可少而目前商業(yè)銀行缺少統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)不利于內(nèi)審部門定期進(jìn)行自我測試和自我評估難以找出不足加以改進(jìn)和提高

（三）審計理論和技術(shù)方法陳舊嚴(yán)重制約了審計工作的有效開展目前商業(yè)銀行的內(nèi)審工作正處于改革發(fā)展階段審計人員大多沿用著傳統(tǒng)的審計理論和操作方法主觀判斷多科學(xué)方法少難以真實、客觀地反映銀行的經(jīng)營狀況嚴(yán)重影響了審計效率和效果主要表現(xiàn)在兩個方面一是缺少科學(xué)實用的審計操作指引即缺少從總體規(guī)劃到審計計劃、記錄、評估、測試、報告、再審這一循環(huán)的每一環(huán)節(jié)、每一層面的具體詳盡的規(guī)定盡管商業(yè)銀行陸續(xù)出臺了一些內(nèi)部審計準(zhǔn)則但缺乏規(guī)范性、完整性和可操作性二是審計人員目前大多采用現(xiàn)場審報表、查憑證、找問題的傳統(tǒng)審計方法除了利用微機做一些簡單的文字處理外其他工作如查找審計依據(jù)、查看數(shù)據(jù)信息等仍停留在手工操作階段這與飛速發(fā)展的銀行電算化水平極不相稱更無法勝任一些

復(fù)雜的審計項目

（四）審計隊伍整體素質(zhì)有待全面提高由于國際經(jīng)濟環(huán)境的不斷變化、經(jīng)濟全球化浪潮的到來以及以信息技術(shù)為核心的現(xiàn)代高科技的迅猛發(fā)展現(xiàn)代商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理發(fā)生了根本的變革加之近年來國際金融市場各類金融資產(chǎn)價格的頻繁波動金融風(fēng)險劇增為了防范風(fēng)險、占領(lǐng)更大的市場份額商業(yè)銀行參與了大量的金融創(chuàng)新而導(dǎo)致某些不規(guī)范、不正當(dāng)經(jīng)營行為相伴而生甚至可能采取更加先進(jìn)、隱蔽的手段逃避監(jiān)督這無疑加大了審計監(jiān)督和風(fēng)險控制的難度因此迫切要求審計人員不斷更新知識結(jié)構(gòu)提高專業(yè)技能

三、借鑒與啟示針對上述問題建議我國銀行業(yè)可借鑒西方發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行先進(jìn)的內(nèi)部審計經(jīng)驗從以下幾方面進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和調(diào)整

（一）建立新的內(nèi)部審計組織體系增強內(nèi)部審計部門的獨立性和權(quán)威性目前稽核部門是商業(yè)銀行內(nèi)部審計的職能部門和執(zhí)行機構(gòu)商業(yè)銀行總行要建立隸屬董事會領(lǐng)導(dǎo)的稽核監(jiān)督委員會負(fù)責(zé)研究制定內(nèi)部審計工作制度及主要的內(nèi)審業(yè)務(wù)領(lǐng)域總行設(shè)稽核部對上向董事會負(fù)責(zé)對下實行垂直管理總行以下按區(qū)域設(shè)稽核分部向總行稽核部負(fù)責(zé)具體負(fù)責(zé)所轄分支行的內(nèi)部審計工作稽核部門具有獨立的監(jiān)督檢查權(quán)、問題認(rèn)定及處分權(quán)明確其行政地位和基本職責(zé)減少審計工作和案件查處中的阻力徹底改變以往稽核部門隸屬于分支行實行塊塊管理的弊端確保對整個銀行的有效控制

（二）推陳出新探索科學(xué)實用的審計方法1.由事后審計向事前分析和

事中控制發(fā)展為控制風(fēng)險減少損失應(yīng)把審計切人點逐步前移由目前的事后審計向事中、事前審計發(fā)展將審計的監(jiān)督職能寓于管理控制之中事中、事前審計可以從被審計單位的經(jīng)濟運行過程中發(fā)現(xiàn)問題利用審計掌握的內(nèi)外部信息提出改進(jìn)意見和建議協(xié)助其挖掘發(fā)展?jié)摿︻A(yù)測并防止可能出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)向董事會或管理部門反饋信息成為管理層的有利助手2.運用風(fēng)險控制模型做好重點防范工作以防范風(fēng)險為核心建立風(fēng)險模型將產(chǎn)生風(fēng)險的可能性因素細(xì)分為市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險、人員風(fēng)險、欺詐行為等部分建立不同的評估標(biāo)準(zhǔn)找到控制關(guān)鍵同時利用審計成果實施重點審計審計部門必須把握銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展的脈搏緊密追蹤業(yè)務(wù)發(fā)展的變化趨勢善于對比分析不同類型的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的不同階段、不同時期以及業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)的風(fēng)險問題并及時提煉連續(xù)總結(jié)3.加強非現(xiàn)場稽核增強內(nèi)部審計工作的風(fēng)險預(yù)警能力隨著競爭的日益加劇商業(yè)銀行紛紛將產(chǎn)品創(chuàng)新及業(yè)務(wù)運作的電子化、網(wǎng)絡(luò)化作為提高競爭力的主要手段這就迫切需要建立具有風(fēng)險預(yù)警能力的非現(xiàn)場稽核系統(tǒng)通過對日常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的檢測分析做出風(fēng)險預(yù)報然后進(jìn)行現(xiàn)場的稽核檢查使稽核方式由過去的事后檢查型向風(fēng)險預(yù)警型轉(zhuǎn)變同時要加強對超越市場一般規(guī)律的業(yè)務(wù)現(xiàn)象進(jìn)行研究分析通過對個案現(xiàn)象的非現(xiàn)場稽核及時進(jìn)行風(fēng)險提示將風(fēng)險苗頭、風(fēng)險點、風(fēng)險面實時通報給各分支機構(gòu)以引起他們的重視

（三）建立專業(yè)化、高素質(zhì)的

內(nèi)部審計隊伍隨著金融市場細(xì)分程度的不斷提高及電子化、網(wǎng)絡(luò)化在銀行業(yè)務(wù)中的不斷應(yīng)用越來越需要一支專業(yè)化的審計隊伍在堅持傳統(tǒng)的翻閱會計憑證、查看信貸檔案等具體業(yè)務(wù)事項審計的基礎(chǔ)上要進(jìn)一步加強對決策過程及業(yè)務(wù)執(zhí)行流程的審計工作內(nèi)部審計工作在加強具體業(yè)務(wù)審計的同時必須加強對決策人員及操作人員的業(yè)務(wù)行為的審計為適應(yīng)發(fā)展審計人員的綜合素質(zhì)顯得尤為重要可以采取定期脫崗學(xué)習(xí)、專家講課、案例指導(dǎo)、經(jīng)驗交流等方式不斷充實審計人員的理論知識；同時可以采取有針對性地安排審計人員到審計現(xiàn)場加強鍛煉的方法在實踐中摸索并熟練掌握審計技巧和方法以促進(jìn)審計隊伍整體素質(zhì)的全面提高

（四）加強考核提高內(nèi)部審計信息的透明度商業(yè)銀行應(yīng)建立一套內(nèi)部審計考核系統(tǒng)一方面控制審計部門的工作質(zhì)量；另一方面建立激勵約束機制考核審計人員的工作績效從職業(yè)道德、專業(yè)技能等方面進(jìn)行全面考核同時要提高內(nèi)審工作的透明度因為內(nèi)部審計的根本目的是為了預(yù)防風(fēng)險、揭示風(fēng)險、控制和消除風(fēng)險由于風(fēng)險的暴露及對風(fēng)險的認(rèn)識有一個過程因此總行稽核部門應(yīng)及時將發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險因素、形成原因、整改措施在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行明示以引起所有分支機構(gòu)的對照檢查與關(guān)注進(jìn)行稽核體制改革增強稽核部門的獨立性、權(quán)威性為有效落實整改措施創(chuàng)造條件

第四篇：商業(yè)銀行信用卡營銷策略

信用卡營銷策略

策略1-客戶細(xì)分

客戶細(xì)分就是對客戶進(jìn)行差異性分析，對客戶進(jìn)行分類。尋找具有同一類性質(zhì)的客戶群以及行為偏好的群體，進(jìn)而有效的開展信用卡營銷活動。建行已具有非常豐富的卡種，在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的產(chǎn)品細(xì)分，可以針對不同群體進(jìn)行不同的營銷話術(shù)。

舉例1：對于有車一族推薦ETC蘇通龍卡和汽車龍卡，話術(shù)重點為ECT快速通道的便捷和先通行后付費，汽車卡免費洗車和積分換油等。

舉例2：家庭主婦推薦熱購卡，話術(shù)重點為持卡消費享受泰華等多個商城會員待遇。

舉例3：商務(wù)人士推薦全球支付卡，話術(shù)重點為全幣種卡可滿足境內(nèi)外刷卡支付需求，更可以提供免收外匯兌換手續(xù)費、外幣交易人民幣入賬還款的專屬權(quán)益。

策略2-廳堂聯(lián)動

柜員利用新一代系統(tǒng)彈屏推薦功能，對每一位潛在辦卡客戶進(jìn)行“一句話營銷”的話術(shù)推薦和宣傳折頁遞送，同時營銷信息需要主動傳遞至大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理，實現(xiàn)廳堂各崗位人員之間的聯(lián)動營銷。

如果客戶不了解產(chǎn)品或者辦卡意愿不夠強烈的情況下，可以將客戶在業(yè)務(wù)辦理完成后引導(dǎo)至大堂內(nèi)，通過交流來了解客戶的實際需求，并為客戶提供咨詢或合理化建議，并發(fā)掘客戶的潛在需求。二次營銷可以達(dá)到兩個目的：一是讓客戶感覺到有人在關(guān)注他，提高客戶的現(xiàn)場體驗滿意度。二是發(fā)掘營銷機會，以便做好后續(xù)的營銷。

策略3-渠道開拓

營銷渠道是營銷活動中的關(guān)鍵性因素，針對網(wǎng)點營銷渠道過于單

一、層次較少、效率不高的問題，應(yīng)加以完善。尤其對于目前的重點產(chǎn)品-ETC蘇通龍卡的營銷工作，更需要開拓營銷渠道。

以ETC蘇通龍卡為例，可以在4S店、汽車展銷會擺點展示，向潛在的用戶推薦產(chǎn)品，也可以與網(wǎng)點附近洗車店、汽修店開展合作，在店內(nèi)張貼蘇通的海報或擺放宣傳折頁，并留下網(wǎng)點工作人員的聯(lián)系方式。在辦卡過程中，可以采用上門辦理的方式，并贈送一定的禮品，在附近社區(qū)內(nèi)形成良性的口碑發(fā)酵，吸引更多的客戶。

第五篇：我國上市商業(yè)銀行今年業(yè)務(wù)分析及發(fā)展前景

我國上市商業(yè)銀行今年業(yè)務(wù)分析及發(fā)展前景

班級：09金融四班學(xué)號：20098128

08年美國次貸**攪動全球金融市場不斷動蕩，世界經(jīng)濟增速放緩，導(dǎo)致金融危機。使得國內(nèi)通脹壓力繼續(xù)存在，經(jīng)濟過熱危險仍然很大，經(jīng)濟發(fā)展中的不確定性逐漸增強。經(jīng)濟危機后為了刺激經(jīng)濟，大規(guī)模放貸出現(xiàn)不良貸款，這些都給商業(yè)銀行經(jīng)營帶來了不利影響。使得我國上市商業(yè)銀行2008年以來業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)績增長出現(xiàn)了一定的波動。

以中國建設(shè)銀行的2009年與2010年的中報對比進(jìn)行分析，中國建設(shè)銀行2009年上半年,實現(xiàn)營業(yè)收入1308.62億元,下降3.20%;營業(yè)支出增長0.51%,凈利潤下降4.86%,達(dá)到558.41億元。EPS0.24元,每股凈資產(chǎn)2.17元。貸款資產(chǎn)質(zhì)量提高。2009年6月底不良貸款余額772.08億元,較2008年底減少了66.74億元。由于上半年只核銷了37.07億元,貸款質(zhì)量提高的基礎(chǔ)比較扎實。

數(shù)據(jù)顯示,截至2010年6月30日,建行共實現(xiàn)營業(yè)收入1533.07億元,相較于去年同期的1308.62億元,增長了17.15%;實現(xiàn)歸屬于該行股東的凈利潤707.41億元,相較于去年1至6月所獲得的558.06億元,同比增加了26.76%;實現(xiàn)基本和稀釋每股收益0.3元,同比增長了25%。費用溫和增長。2010 年上半年費用同比增速為12.41%,增長溫和,成本收入比因此降至27.76%,比2009 年上半年的28.93%下降1.17 個百分點。通常而言,靠費用和撥備釋放來實現(xiàn)的增長具有較低的可持續(xù)性。進(jìn)一步提升的空間已經(jīng)比較有限。

建行在上半年取得業(yè)績穩(wěn)步增長的原因主要有三點;一是適度繼續(xù)加大信貸投放;二是中間業(yè)務(wù)保持快速增長;三是由于外幣債券價格受市場形勢好轉(zhuǎn)因素影響而回升,相應(yīng)資產(chǎn)減值支出較上年同期減少29.95 億元,降幅23.36%。

鑒于建設(shè)銀行2010年上半年業(yè)績的穩(wěn)步增長，我們可以預(yù)測2011年的業(yè)績前景。我國商業(yè)銀行大力加強并改進(jìn)風(fēng)險管理和內(nèi)部控制,創(chuàng)新金融產(chǎn)品與服務(wù),經(jīng)營效益實現(xiàn)了逐步提高。商業(yè)銀行加大信貸投放，尤其是房地產(chǎn)方面的貸款，房地產(chǎn)市場熱情仍然高漲。從宏觀經(jīng)濟的角度來看，政府繼續(xù)執(zhí)行積極的財政政策和適度寬松的貨幣政策，刺激經(jīng)濟增長，央行也重申不會加息，導(dǎo)致投資貸款會增加。這些信息也表現(xiàn)出了中國商業(yè)銀行2011年良好的發(fā)展兆頭。

文獻(xiàn)出自（建設(shè)銀行2009年與2010年中報對比分析）報告